Tema 6 Managementul total al Calitii 1. Cultura organizaional 2. Introducerea managementului calitii totale. 1.

Cultura organizaional Cultura organizationala poate fi definita ca un ansamblu divizat n opinii, valori, atitudini si modele de comportament care i caracterizeaza pe membrii sai. Acest sistem de opinii si valori, care se desfasoara n cadrul organizatiei, ghideaza conduita componentelor, constituind o marca de referinta constanta. Dezvoltarea calitatii totale va implica crearea unei culturi solide, care sa favorizeze si sa ndeplineasca functii importante cum ar fi: difuzarea filosofiei calitatii, motivarea personalului si coeziunea grupurilor n acordul fata de sarcini relevante. Valorile culturale specifice managementului calitatii ar putea fi: 1. organizarea trebuie sa se orienteze catre client, identificnd si satisfacndu i necesitatile! 2. calitatea o realizeaza persoanele. "esursele umane sunt principalul activ al unei organizatii! prin urmare, satisfacerea sa este un obiectiv primordial! #. calitatea implica orice activitate a organizatiei! $. mbunatatirea continua este pilonul de baza al calitatii totale! %. spiritul de colaborare, avnd ca e&presie lucrul n echipa, este cel mai bun mi'loc pentru progres! (. este necesara mentinerea receptivitatii la e&periente si inovatii care au avut loc n alte organizatii, publice sau private, n cautarea permanenta a mbunatatirilor practice. ). Introducerea managementului calitii totale. *anagementul +otal al ,alitatii pleaca de la cunoasterea stadiului organizatiei si a mediului sau si, prin intermediul mbunatatirii continue, se ncearca ca ea sa a'unga la stadii mai apropiate de e&celenta. -n management total al calitatii implica operarea schimburilor n misiune, politica, obiective si cultura. .chimbari n componente, n forma de conducere si, de asemenea, n propria structura organizatorica. Argumentele care sustin ideea de a introduce *anagementul +otal al ,alitatii se bazeaza pe urm/toarele criterii: 1. Reducerea cheltuielilor. ,u ct este mai putin necesar sa se repete un lucru si cu ct se foloseste mai putin timp n servirea clientilor, cu att se optimizeaza mai mult folosirea resurselor si cu att mai mult va fi posibila folosirea surplusului n alte scopuri. 2. Cresterea veniturilor. ,lientii satisfacuti vor tinde mai mult catre folosirea serviciului sau produsului care li se ofera. #. Cresterea productivitatii. Asigurarea calitatii tinde sa creasca productivitatea, deci numarul de repetari se micsoreaza, cu folosirea corespunzatoare mai eficienta a resurselor. 0e de alta parte, cultura colaborarii organizatiei tinde sa reduca costurile de coordonare a structurii. $. mbunatatirea imaginii. ,u ct serviciul este mai bun, cu att imaginea va fi mai buna. Va e&ista tendinta de crestere a numarului de tranzactii sau folosirea aceleia pe care o ofera Administratia fara a utiliza serviciile sau procesele alternative. %. Cresterea competitivitatii. 1 imagine mai buna si unele scaderi de costuri determina cresterea competitivitatii.

(. mbunatatirea mediului ambiant n care si desfasoara activitatea ntreprinderile. 2mbunatatirea continua se obtine doar prin intermediul colaborarii si pregatirii personalului. .chitarea locurilor de munca se face tinnd seama de ultimele cunostinte legate de motivatie si calitatea de lider. ). ostura proactiva. 1 planificare mai buna permite concentrarea eforturilor n rezolvarea problemelor mai importante si reduce timpul dedicat 3stingerii focului4.

5ig. 1 6mplicarea cre7terii calit/8ii 0rimii pasi pornesc ntotdeauna de la realizarea unui diagnostic n care este bine sa se separe: controlul calitatii sau verificarea ndeplinirii de catre servicii si instalatii a unor caracteristici anterior fi&ate! asigurarea calitatii sau verificarea modului n care sunt ndeplinite regulile stabilite n organizatie si analiza proceselor care se desfasoara n cadrul acesteia! 1 data ce a fost realizat acest prim diagnostic, este indicata apoi crearea a patru tipuri de grupuri: 1. Consiliul calitatii Va fi format din directorul general al organizatiei, directorul care raspunde de calitate, directorii mai reprezentativi ai altor departamente si reprezentantii personalului. 2. !epartamentul de asigurare a calitatii. Acesta are urmatoarele functii: formarea, pentru celelalte departamente sau sectoare ale organismului, a metodelor si cunostintelor cu privire la gestionarea calitatii! crearea si raspndirea informatiilor necesare pentru a duce la bun sfrsit diagnosticul si planul calitatii si colaborarea cu celelalte sectoare n ceea ce priveste introducerea si dezvoltarea sa! crearea, mpreuna cu celelalte sectoare, a unor manuale referitoare la calitate! contribuirea la definirea standardelor si indicatorilor si la redactarea tablourilor de comanda ale calitatii! #. "rupuri care proiecteaza. 9rupurile proiectante sunt formate din functionari care apartin departamentelor influentate de un proiect care se doreste a fi pus n practica. .unt, prin urmare, interfunctionale. "olul lor rezida n continuarea liniilor trasate de modelul *anagementului +otal al ,alitatii. -n e&emplu de activare a unui grup de proiectare poate fi cel care ar putea sa se formeze pentru a satisface desfasurarea transportului ntr o noua suburbanizare.

$. "rupuri de #mbunatatire : a serviciului;produsului<. .unt compuse dintr un numar mic de persoane, n general ntre trei si noua, avnd ca misiune analizarea unei probleme concrete a organizatiei si propunerea unei solutii pentru aceasta. *embrii apartin diferitelor departamente sau sectoare, celor care sunt influentati de acea problema. 0rintre membrii grupului, este unul numit 3facilitant4, a carui misiune este sa i instruiasca pe ceilalti n folosirea instrumentelor calitatii, ca si n tehnicile de lucru n grup. 35acilitantul4 nu apartine nici unuia din departamente afectate de problema si este persoana care a fost formata intens pentru a si putea desfasura munca. ,a o concluzie a ceea ce s a prezentat mai sus, putem sintetiza ca pentru introducerea *anagementului +otal al ,alitatii trebuie sa parcurgem urmatoarele etape: 1. acordul conducerii! 2. crearea comitetului si a departamentului de gestionare a calitatii. #. formularea de strategii si politici! $. alegerea modelului e&celentei! %. redactarea documentelor necesare pentru prediagnostic. .e ncearca favorizarea sectoarelor care se intereseaza de instructiuni pentru: identificarea clientilor identificarea atributelor calitatii serviciului prestat, percepute de clienti proiectarea cartei calitatii la serviciu identificarea caracteristicilor produsului sau serviciului care se presteaza, tinndu se seama de: suportul fizic! actiuni umane! instructiuni pentru redactarea de liste de e&aminare pentru finalizarea controlului calitatii instructiuni pentru analiza proceselor instructiuni pentru redactarea normelor instructiuni pentru alegerea standardelor si a indicatorilor instructiuni pentru compararea organismului cu modelul de e&celenta propus, n mod deosebit n ceea ce priveste schimbul de cunostinte organizatorice