Produsul turistic

Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refer la totalitatea experienelor pe care acesta le triete din momentul n care pleac de acas pn n momentul n care se ntoarce. Produsul turistic este aadar un "amalgam" care cuprinde o multitudine de elemente, precum transportul pn la locul (sau locurile) de destinaie, cazarea (la otel, vil, ca!an, motel, cort, cas de vacan etc.), mesele la restaurant, siturile naturale sau istorice vizitate .a.m.d. "n produs turistic nu este aadar, n aceast concepie, un loc ntr#un avion, un pat de otel, un mic de$un la un restaurant sau un !ilet la un muzeu. %cestea sunt doar elemente ale produsului turistic glo!al, care sunt asigurate la faa locului de ctre prestatari individuali. Produsul turistic glo!al are prin urmare un caracter compozit. Pe de alt parte, nu este mai puin adevrat c prestatarii individuali au i ei o ofert de produse proprii. "n otel, spre exemplu, poate oferi un produs "cazare" (camere cu unul sau dou paturi), un produs "alimentaie" (restaurant), un produs "loisir" (piscin, !ar, discotec etc.) i un produs "conferine" (o sal de conferine complet utilat). & companie aerian ofer un produs "!usiness class" i un produs "economic class". 'n plus, aceste produse "simple" au i ele un caracter compozit, fiind de fapt formate dintr#un pac et de elemente tangi!ile i intangi!ile. (e exemplu, pentru clientul unui otel acest pac et poate format din) rezervarea anterioar a camerei, impresiile de la intrare, recepia, standardul camerei, utilitile aferente, impresiile privind relaiile cu personalul, masa la restaurant, predarea c eii la plecare etc. *ste foarte util pentru prestatari s analizeze ntreaga secvena a proceselor care au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfacia sau insatisfacia final a clienilor va depinde pn la urm de calitatea fiecruia dintre elementele componente ale produsului. 'n cele ce urmeaz, prin produs turistic vom nelege produsul glo!al, adic produsul#destinaie sau produsul#voia$. 'ntr#un paragraf ulterior vom relua discuia privind produsele turistice ale prestatarilor individuali.

Componentele produsului turistic

+at cele patru elemente ale produsului turistic glo!al care vor fi prezentate pe larg n cele ce urmeaz) ,. punctele de atracie de la destinaie.. facilitile i serviciile existente la destinaie/. accesi!ilitatea destinaiei0. imaginea i percepia destinaiei.

Punctele de atracie de la destinaie

%cestea sunt cele care determin n mod decisiv alegerea respectivei destinaii de ctre turiti i influeneaz comportamentul turitilor la destinaie. 1om putea include aici) # patrimoniul natural) peisa$e naturale, ruri, lacuri, mare, pla$, parcuri i rezervaii naturale, climatul, n general toate caracteristicile fizico# geografice ale destinaiei i resursele sale naturale# patrimoniul arhitectonic, att cel istoric ct i cel modern# patrimoniul cultural: teatru, muzic, folclor, muzee etc. # patrimoniul industrial: fa!rici i elemente de ar itectur industrial interesante pentru vizitatori# atraciile sociale: felul de via al populaiei locale, lim!, cultur, oportuniti de contacte sociale etc. %ceste elemente constituie "fora motrice" a oricrei activiti turistice. 2om!inate, ele dau natere la ceea ce se numete mediul destinaiei respective) natural, economic, cultural, social. 3umrul de vizitatori pe care destinaia l poate primi ntr#o perioad de timp (o zi, o lun, un an), fr riscul deteriorrii acestui mediu i fr diminuarea atractivitii sale, reprezint capacitatea destinaiei. Facilittile i serviciile de la destinaie 'n raport cu elementele de patrimoniu, aceste faciliti sunt doar componente accesorii ale produsului turistic. *le sunt totui necesare, c iar indispensa!ile. 3e referim n special la urmtoarele elemente) # spaiile de cazare) oteluri, moteluri, vile, apartamente, case particulare, case de vacan, ferme etc# servicii de alimentaie) restaurante, !aruri, cafenele, fast#food#uri, cofetrii etc# transportul la destinaie) auto!uze, tramvaie, trolei!uze, taxiuri, rent a car, !iciclete nc iriate, teleferice, telescaune etc# faciliti sportive) stadioane, patinoare, prtii de sc i etc# centre comerciale i agenii de turism# alte servicii) frizerie4coafur, informaii, poliie, pompieri etc. Accesibilitatea destinaiei *lementele enumerate mai $os afecteaz durata, costul i comoditatea cu care turistul a$unge la destinaie) # infrastructura) osele, ci ferate, poduri, aeroporturi, porturi etc# echipamentele de transport) capacitatea i viteza de deplasare a ve icolelor de transport# reglementrile guvernamentale n domeniul transporturilor. Imaginea i percepia destinaiei %titudinile, percepiile i imaginile au un rol important n influenarea comportamentului turistului. +maginea unei destinaii nu este !azat n mod necesar pe experiene anterioare. (e exemplu, o persoan care n#a fost niciodat la 5as 1egas are cu siguran o imagine mental a staiunii (din mass#media, de la prieteni) i pro!a!il c a decis de$a, pe !aza acestei imagini, dac se simte atras de 5as 1egas

sau dimpotriv. 6oate destinaiile turistice au o imagine proprie, iar interesul mar7eterului este de a dezvolta, susine sau modifica anumite elemente de imagine n scopul influenrii comportamentului potenialilor vizitatori. +maginea prestatarilor individuali de la respectiva destinaie tind a fi apropiate de imaginea glo!al a destinaiei. +maginea este strns legat de conceptul de poziionare, pe care l vom trata pe larg mai trziu. *ste necesar s precizm c ntre aceste patru componente nu exist vreo armonie natural sau realiza!il n mod automat (de exemplu, ntre atraciile de patrimoniu i cazare). %ceasta deoarece elementele componente ale produsului# destinaie se afl n general su! controlul unor entiti diferite. %ceast fragmentare a controlului mpreun cu li!ertatea prestatarilor individuali de a#i organiza activitatea n conformitate cu propriile lor interese face foarte dificil coordonarea activitilor de turism de ctre autoritile locale, regionale sau naionale n domeniu. 2ele mai multe destinaii ofer o mare varietate de produse turistice, adresate unui evantai larg de segmente. 6otui, succesul unei destinaii pe termen lung depinde de recunoaterea intereselor comune ale agenilor de la faa locului i coordonarea (pe ct posi!il) a elementelor componente ale produsului turistic glo!al. "nii autori disting la produsul destinaie trei categorii de elemente ) # elementele constitutive de baz, numite i 8inima9 sau 8miezul9 produsului) situl geografic, condiiile naturale, climatul, siturile istorice# elementele periferice mai mult sau mai puin naturale (mpre$urimile destinaiei, populaial local, am!iana general)# elementele periferice mai mult sau mai puin create (ec ipamentele de divertisment, facilitile de cazare i alimentaie, serviciile comerciale, infrastructura de transport).

Tipuri de produse turistice

(ac pn n acest moment am studiat produsul turistic din punstul de vedere al turistului nsui, n cele ce urmeaz l vom studia din punctul de vedere al productorului, adic al agentului care "integreaz" componentele enumerate mai sus dnd natere la un produs turistic coerent (un se$ur sau un voia$). (up ce vom analiza produsele prestatarilor individuali, ne vom concentra atenia asupra celorlalte tipuri de produse pe care un operator de turism le poate oferi clientelei) produse integrate, produse tematice, produse a la carte i produse desc ise. Produsele prestatarilor individuali Primii "integratori" de servicii turistice n scopul realizrii unui produs pot fi c iar prestatarii. (e exemplu, un otel poate oferi camere n regim de pensiune complet, la tarife mai atractive dect cele individuale pentru cazare i mas, sau se$ururi (pentru un :ee7#end sau o sptmn) la preuri forfetare, pentru a descura$a tendina de fracionare a se$ururilor. 'n plus, el i poate completa serviciile cu a$utorul unor ec ipamente de loisir (!ar, piscin etc.). "n restaurant poate oferi meniuri i tarife atractive pentru mesele de grup. & reea de muzee i case memoriale poate concepe un a!onament care permite vizitarea li!er a tuturor acestor o!iective pe timp de un an. ;i exemplele pot continua.

Nivelele pe care putem analiza produsele turistice ale prestatarilor sunt) # funcia de baz a produsului, adic serviciul sau !eneficiul esenial pe care produsul il aduce (clienilor) turitilor# produsul propriu-zis sau tangibil adic oferta specific pentru care turistul tre!uie s plteasc# produsul amplificat adic produsul propriu#zis plus valoarea pe care ofertantul i#o poate aduga spre a#l face mai atractiv pentru potenialii clieni. 2u titlu de exemplu, vom descrie aceste nivele pentru produsul "dou nopi cazare n :ee7#end n regim de demi#pensiune" oferit de un otel. <uncia de !az este ceea ce ateapt n principal orice client care cumpr acest produs) o camer primitoare, un pat curat, ap cald, linite, mncare gustoas. <uncia de !az reflect nu att caracteristicile unui produs dat, ct ale clientelei (sau ale unui segment al acesteia). 3evoile i ateptrile de !az ale clienilor sunt de regul foarte dura!ile n timp. Produsul propriu#zis n acest exemplu poate fi definit astfel) "dou nopi cazare n :ee7#end n regim de demi#pensiune la un otel de dou stele, n camer single cu !aie, televizor i telefon, la un pre total de =>>>>> lei". 6oate facilitile comune ale otelului (lift, room service, !ar etc.) fac deasemenea parte din produs. 2aracteristicile produsului propriu#zis nu permit distingerea ofertei unui otel de ofertele concurente. 'n sfrit, produsul amplificat este dat de totalitatea "adugirilor" (su! form tangi!il sau intangi!il) care sporesc valoarea serviciilor oferite de un otel anume, de pild "nirea sau 6raian. "nele din acestea pot fi destul de !anale (o ciocolat oferit clienilor la cazare, spre exemplu), altele pot fi semnificative (!ilete gratuite la un concert simfonic la <ilarmonic). *xist, inevita!il, o zon de suprapunere ntre produsul propriu#zis i cel amplificat, care nu poate fi definit cu precizie. (ac numai un otel dintr#o regiune are piscin, aceasta poate fi considerat o form de amplificare a produsului - dimpotriv, dac toate otelurile au piscin, atunci piscina este doar un element al produsului tangi!il. %rtam la nceput c produsele turistice ale prestatarilor individuali se prezint i ele su! form compozit, ca un pac et de produse i servicii. !omponentele principale ale acestor produse sunt) # un serviciu de baz. Pentru un otel, spre exemplu, acesta este cazarea, pentru un restaurant, alimentaia# un serviciu periferic principal. 'n cazul unui otel acesta ar putea fi producia culinar, iar n cazul unui restaurant, o sal de !iliard. (e remarcat c acest serviciu periferic principal poate fi in unele cazuri motivul cel mai nsemnat pentru care vin anumii clieni# servicii periferice secundare) telefon, televizor, !ar, teren de tenis, piscin .a.m.d. & analiz mai aprofundat a produsului unui prestatar turistic duce la definirea a dou mari categorii de componente) # componentele interne tradiionale ale produsului, cu caracter mai degra! material# componentele e"terne mai curnd imateriale care au rolul de a crea 8valoare adugat9 pentru clieni.

%stfel, referindu#ne n particular la produsul 8 otel9, componentele externe, materiale, se refer la misiunea de !az a unui asemenea sta!ilimant) 8adpost9 (camere pentru cazare) i 8mas9 (restaurant). %ceste componente definesc aa numitul 8produs sec9. 2lienii nu sunt ns tot mai puin mulumii cu produsul sec i solicit tot mai mult securitate, igien, servicii financiare, servicii de divertisment, servicii medicale i paramedicale, servicii de transport i rezervare, servicii personalizate (difereniate de la client la client) etc. Pentru a se conforma acestor dorine mar7eterii tre!uie s depeasc conceptul tradiional de produs otelier crend valoare adugat cu a$utorul componentelor externe. %cestea pot fi la rndul lor mprite n componente ale serviciului subiectiv (o!serva!ile i evalua!ile de ctre client) i componente ale serviciului obiectiv (dificil de evaluat de ctre client). (in prima categorie ar face parte) # serviciile personalizate (recepie, room service, restaurant, !ar)# servicii financiare (plat prin card, sc im! valutar)# servicii comerciale (!outi?ue)# animaie cultural (!ilete la spectacol)# sport i activiti n aer li!er# servicii medicale i paramedicale# servicii de transport i rezervare. (intre componentele serviciului o!iectiv am putea identifica trei) # asigurarea securitii persoanelor i o!iectelor# calitatea sitului i a mediului ncon$urtor# atractivitatea sta!ilimentului ca atare (ar itectur, decorai, amena$ri, localizare). 2ooperarea dintre prestatarii locali pentru integrarea unor produse turistice nu este exclus. "n otel poate nc eia un acord cu un parc de distracii din vecintate pentru a caza grupurile de vizitatori ai parcului (eventual n condiii ceva mai avanta$oase). & firm de transport auto poate nc eia un acord asemntor cu un otel. (ei deloc negli$a!ile, asemenea iniiative nu sunt suficiente pentru a putea vor!i de o politic comercial coerent. (in asemenea aciuni lipsete n ma$oritatea cazurilor ceea ce s#ar putea numi o logic de produs, care se poate exprima cel mai !ine astfel) preul total al prestaiilor este mai mic dect suma tarifelor prestaiilor individuale. +ndividualismul profesional i lipsa de experien a operatorilor implicai, interesele lor adesea convergente, gradul prea nalt de specializare a unor asemenea produse, lipsa unui intermediar care s faciliteze negocierile i s explice prilor uzanele profesionale sunt alte cauze care traseaz limitele modelului prestatar# productor i $ustific intervenia operatorilor profesioniti, specializai n crearea produselor turistice. Produsele organizatorilor de voiaje Produsele integrate 2el mai !un exemplu de produs integrat este un voia$ de grup cu autocarul, pentru care toate prestaiile au fost selecionate, rezervate i confirmate dinainte) transport n autocar, nopi la otel, mese, g id pentru vizite etc. Preul unei asemenea excursii este mai mic dect suma tarifelor pentru toate aceste prestaii luate separat,

datorit puterii de negociere a tour operatorului, care i permit s o!in tarife mai avanta$oase dect cele aplicate clienilor individuali. 2osturile de "fa!ricaie" i vnzare a acestui tip de produs sunt ridicate. & dat programarea fcut este dificil de modificat traseul. (atele, duratele i preurile, odat pu!licate, sunt fixe i i#ar putea ndeprta pe muli potenial interesai. Pentru a negocia n condiii !une cu prestatarii este necesar o anumit fecven i regularitate a voia$elor. 'n plus, operatorul se confrunt cu riscul de a anula plecarea dac nu poate renta!iliza voia$ul, din cauza numrului redus de clieni. Pe de alt parte este adevrat c, n ciuda diversificrii continue a tipurilor de voia$e i de se$ururi, produsele integrate i vor gsi mereu o $ustificare. (e multe ori acesta este cel mai potrivit mod de a!ordare a unei destinaii. Produsele integrate sunt propuse adesea ca "produse de iniiere" n gama produselor unui tour operator) dup un prim voia$ organizat n care turistul a luat contact cu respectiva destinaie i s#a convins c prezint interes, el va putea reveni pentru un se$ur sau un voia$ mai aprofundat n viitor. Ac ema unui produs integrat este reprezentat n figura B.,.

Transport

Cazare

Mas

Vizite

Spectacole

Asisten

Produse forfetare ale cror 7.1 componente sunt produs integrate dup integrat un program fi" fr Figura Ac ema unui turistic posibiliti de adaptare personalizat Produsele tematice "n produs tematic (vezi figura B..) rezult din asam!larea unor prestaii de transport i cazare n $urul unei singure activiti motrice. %ceasta poate fi s7i#ul, o cur !alnear sau participarea la un festival. %pariia acestor produse a fost determinat de faptul c turistul modern nu mai vrea pur i simplu "s mearg undeva" ci "s fac ceva", s dea un coninut vacanei sale, s#i m!ogeasc experienele. "nii tour operatori se specializeaz pe asemenea produse, dar ele exist i n oferta tour operatorilor generaliti, cu titluri cum ar fi #giptul pe urmele lui !hampollion !roaziera $azz-ului Festivalul de la %a&reuth etc. (ezavanta$ul acestor produse este c nu sunt n general renta!ile, n ciuda preului ridicat, deoarece se adreseaz unor creneluri nguste de consumatori (excepiile nu sunt totui excluse). *le au n general scopul de a crea o "imagine mediatic" pentru operator, fiind oferite n cadrul unei game care cuprinde se$ururi i voia$e forfetare vndute masiv.

Transport Cazare Mas Activitate motrice

Produse 'n sistem forfait asamblate dup un program fi" 'n $urul unei activiti motrice unice
=

Figura 7.2 Ac ema unui produs turistic tematic Produsele ( la carte 2um s#ar putea oferi fiecrui client posi!ilitatea de a a modifica produsul turistic pentru a#l adapta dorintelor lui (date, durate, locuri vizitate, !uget), n condiiile realizrii unei politici comerciale !azate pe o producie pe scar mare i pe vnzri repetitiveC 'n anul ,DB/ au aprut n *uropa produsele ( la carte ca rspuns la aceast ntre!are. *le ofereau atunci posi!ilitatea de a aduga o "extensie" unui produs de !az (de exemplu, un mini#circuit la finalul unui se$ur sau un mini#se$ur la finalul unui circuit). "2ircuitele#se$ur" permiteau turitilor s se odi neasc dup cltoria o!ositoare cu autocarul. "lterior, produsele n formula ( la carte s#au perfecionat. *le se prezint astzi su! o form "modular" sau de "7it", clientul putnd asam!la componentele dup dorin i crea astfel un produs personalizat. Eroura tour operatorului prezint clientului toate aceste module, ca de exemplu) locuri n avion la curse regulate sau c arter, cu dat fix sau nu, !onuri valorice pentru camere la otel rezervate dinainte, nc ireiere de maini, vizite, excursii, mini#circuite, spectacole, a!onament pe mi$loacele de transport locale etc. 6oate acestea sunt oferite n regim forfetar. (eose!irea este c tour operatorul nu mai negociaz tarifele pe !aza unui numr programat de turiti pentru excursiile cu dat fix, ci pe !aza numrului glo!al de clieni furnizai prestatarului pe parcursul unui an sau al unui sezon. Fai exist i un alt avanta$ pentru client) ar fi fost dificil s gseasc i s asam!leze el singur piesele acestui "puzzle". %cest sistem a fost experimentat mai nti n Atatele "nite, apoi n 2anada i Fexic, iar n <rana tour operatorul Get#6ours a introdus n anul ,DB@ formula "1acances H construire", urmnd acelai sistem. %stzi, foarte multe destinaii sunt comercializate su! aceast form) %merica de 3ord, Irecia, +talia, Farea Eritanie, +rlanda etc. 6uristul care alege un astfel de tip de produs tre!uie s "tie s cltoreasc") s ia avionul, s se deplaseze de la aeroport la otel, s poat citi o art sau un g id ca s nu se rtceasc, s cunoasc eventual puin din lim!a rii gazd etc.

Transport Circuite

Cazare

Vizite )*odule) la tarife forfetare pe care clientul le poate Spectacole asambla 'ntr-un )+it) la liber Activiti Figura 7.3 Ac ema unui produs turistic ( la carte alegere Croaziere !cursii Produsele deschise

Produsele desc ise reprezint "stadiul ultim" de evoluie a produselor ( la carte. *le desemneaz voia$e sau se$ururi forfetare n a cror pre sunt cuprinse dou elemente) # o prestaie de cazare i, eventual, de transport# li!erul acces, pe toat perioada se$urului sau a voia$ului, la o gam larg de activiti de loisir care constiuie motivaia turistului de a se deplasa la destinaia respectiv. %cces se realizeaz de regul pe !aza unei cri de acces sau a unui carnet de cupoane, care sunt de fapt forma de concretizare a unui produs desc is. Produsele de acest tip rspund la o serie de o!iective complementare) # incitarea clienilor s profite ct mai mult de atraciile mediului local# s testeze preferinele clienilor pentru o activitate sau alta, pentru a propune eventual ulterior cteva produse tematice# s ofere activiti diversificate, pe gustul ct mai multor categorii de turiti (de exemplul, pe gustul fiecruia din mem!rii unei familii). 'n unele cazuri, scopul este i acela de a crea turistului o senzaie de frustrare din cauz c n#a reuit s viziteze toate o!iectivele de la destinaie i de a#l determina astfel s revin. "n exemplu clasic de produs desc is l constituie parcurile de distracie, cum ar fi de exemplu *urodisneJ sau <uturoscope Poitiers) pe !aza unui !ilet pltit la intrare vizitatorul are acces la toate facilitile din parc. 6our operatorii au aplicat ns acest concept i la alte tipuri de destinaii. Irupul Promove din 1eneia a conceput programul "1enezia dK+nverno" prin care turitii care se cazeaz la unul din otelurile acestui grup (ale cror preuri sunt cu 0>L mai mici n perioada programului) primesc un carnet numit ,enezia Pass care le ofer gratuiti sau reduceri pentru intrarea la muzee, monumente, expoziii, vizite cu g id (inclusiv la cele!rele ateliere de la Furano), concerte, teatre, o reducere de ,>L pentru anumite restaurante etc. & metod asemntoare a fost pus n aplicare la 5ondra prin asocierea unui a!onament sptmnal care permite circulaia nelimitat pe toate mi$loacele de transport n comun cu un carnet de !onuri similare, prea multe pentru a putea fi epuizate ntr#o sptmn. 'n <rana exist deasemenea o experien !ogat n acest tip de produse, n special su! forma carnetelor de cupoane i a crilor de a!onament pentru muzee i monumente.

Transport

+ o cartel sau un carnet de cupoane care permite accesul la o Vizite gam larg de activiti i echipamente sportive culturale Cazare etc- a cror utilizare este cuprins !cursii 'n preul forfetar i.sau care sunt Figura 7." Ac ema unui produs turistic desc is propuse 'n condiii prefereniale Mas Spectacole

Poziionarea produsului turistic

3oiunea de poziionare este complementar celei de imagine. %m vzut mai nainte c imaginea este o component principal a destinaiei turistice. %celai lucru este vala!il n !un msur i pentru prestatarii individuali. "nii dintre ei se !ucur din start de o pre$udecat favorabil din partea pu!licului, alii dimpotriv, de o

pre$udecat nefavora!il. +maginea produsului n oc ii clientelei este o c estiune de maxim importan pentru omul de mar7eting. Poziionarea decurge din faptul c fiecare produs are o imagine, o percepie !ine definit pe pia. 'n situaia unei acer!e concurene acer!e, el este preocupat nu doar de satisfacerea nevoilor clienilor, ci de crearea unei identiti aparte pentru produsul su, ct mai diferit de cea a altor produse, n aa fel nct produsul s se identifice cu firma i s nu fie uor de copiat. +maginea furnizeaz o identitate nu numai produselor, ci i firmelor productoare. 2ele dou ntre!ri pe care i le pune responsa!ilul de mar7eting relativ la poziionare sunt) "ctre ce segment de clientel voi deplasa produsul meuC" i "cum voi situa produsul meu relativ la produsele concurente astfel nct s ai! o identitate proprie ct mai puternicC". Pentru poziionarea unei destinaii, de exemplu, se vor lua n considerare urmtoarele aspecte) # ateptrile turitilor (actuali i poteniali) de la respectiva destinaie# imaginea concurenei (destinaiile cu profil asemntor)# personalitatea destinaiei. 2onceptul de poziionare este strns legat deasemenea de cel de segmentare) n funcie de imaginea sa, un produs turistic se poate adresa unui segment sau altuia. "n anumit voia$ poate fi perceput ca fiind pentru tineret, altul mai degra! pentru persoanele de vrsta a doua. & destinaie poate fi perceput drept "scump", accesi!il doar turitilor !ogai, alta, dimpotriv, ca fiind "ieftin", accesi!il tuturor. "n otel este vzut ca potrivit pentru oamenii de afaceri, altul pentru familii, altul este cutat n special pentru restaurantul su excelent, iar altul pentru ec ipamentele sportive pe care le pune la dispoziia clienilor. Productorii i vor formula produsele n aa fel nct s corespund ct mai !ine necesitilor i dorinelor consumatorilor din segmentul respectiv sau n aa fel nct s acopere nite nevoi incomplet satisfcute de concuren. 3u tre!uie fcut confuzie ntre poziionare i difereniere. (iferenierea const n conceperea i formularea produsului n aa fel inct caracteristicile sale s#l fac diferit de produsele concurente, iar poziionarea const, n plus, i n comunicarea acestor diferene clienilor, prin intermediul campaniei promoionale a firmei.