De la Controlul Tehnic de Calitate la Managementul Calitatii 1.

1 Definirea termenului de calitate Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i sociale, care ns prezint un caracter dual i care are semnificaii particulare pentru domenii, sectoare, funciuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale, fie generice i a fost definit n diferite moduri. Exist numeroase definiii ale termenului calitate, care exprim un neles diferit pentru domenii diferite, formulate de experi diferii n calitate. Totui, variantele de definiii acceptate mai frecvent sunt urmtoarele:

-corespunztor pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran); -conformitate cu cerinele" (B. Crosby);

- un ansamblu de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995);

msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele (SR EN ISO 9000:2005);
NOTA 1: Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun, sau excelent. NOTA 2: Intrinsec ca opus la atribuit reprezint ceva ce exist ca o caracteristic permanent. - Cerin = nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie. NOTA 1: n general implicit are nelesul c aceasta reprezint o practic intern sau o obinuin pentru organizaie, pentru clienii acesteia i pentru alte pri interesate, la care nevoia sau ateptarea luate n considerare este implicit. NOTA 2: Pentru a desemna un tip specific de cerine, ca de exemplu cerine ale produsului, cerine ale managementului calitii, cerine ale clientului poate fi utilizat un calificativ. NOTA 3: O cerin specificat este una care este declarat de exemplu ntr-un document. NOTA 4: Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate.

American Society for Quality (ASQ: Societatea American pentru Calitate) menioneaz :"Calitatea este un termen subiectiv pentru c fiecare persoan sau sector are propria sa definiie. In utilizarea sa din tehnic, calitatea poate avea dou semnificaii: 1. caracteristicile unui produs sau serviciu care se refer la abilitatea acestuia de a satisface necesiti exprimate sau implicite; 2. un produs sau un serviciu fr deficiene". Pe de alta parte, calitatea are evident si un caracter obiectiv in sensul ca majoritatea atributelor/performantelor unui produs sau serviciu pot fi masurate.

 Calitatea este, prin urmare, o problem de grad (valoare relativ). Ca urmare, problema central a calitii este: ct de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de cerine? In conformitate cu aceast definiie, calitatea este un concept relativ. Prin legarea calitii cu cerinele, ISO 9000:2005 susine c in esenta conceptul de calitate a ceva nu poate fi stabilit n vid. Calitatea este totdeauna relativ la un set de cerine.
Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective cu cele prevzute n documentaia tehnic, n norme si n standarde se evalueaz calitatea produselor, proceselor, serviciilor etc.

1.2. Etapele abordarii calitatii Conceptul de Calitate este una din cele mai vechi notiuni, cu care oamenii au operat inca din cele mai vechi timpuri. In ultima instanta, este un concept filosofic strans legat de alte concepte fundamentale, cum ar fi cele referitoare la bine, frumos si adevar. In ultimul mileniu, evolutia conceptului despre calitate a fost strans legata de evolutia omenirii, in special cea industriala

 Cel mai vechi document cu referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sfritul fiecrei zile, de ndat ce Dumnezeu i-a terminat opera, textul bibliei precizeaz c Dumnezeu a vzut c aceasta a fost bine fcut (i a privit Dumnezeu toate cte a fcut i iat erau bune foarte. i a fost sear i a fost diminea: ziua a asea)

 n anul 1750 .Hr. calitatea n construcii era descris n Codul lu Hammurabi (descoperit n 1901), care fcea constructorul rspunztor de calitatea i rezistena operei sale prin precizarea: "Dac se prbuete casa (construcia) i omoar locatarii meterul constructor va fi ucis".

 Cel mai vechi tratat de control al calitii, reprezentat ca un ghid al calitii, a fost descoperit n Egipt la Teba, datat in jurul anului 1450 .Hr. El arta cum un inspector egiptean verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase.

 Legiferarea i organizarea asigurrii calitii construciilor n ara noastr este prezent mai nti n "Memoriul despre lucrrile svrite de Departamentul Lucrrilor Publice" publicat la Iai n 1856 prin care era creat "Poliia asupra zidirilor private" care solicita ca: - "toi lucrtorii de zidiri s nu fie ngduii a lucra pn ... nu-i capt atestatul Departamentului, doveditoriu gradului de cunoatere ce au"; - "n viitor toate cldirile s nu se mai zideasc dect cu crmid pe lat, iar acelea fcute cu crmid pe muchie s se prefac" etc.

Factorii principali care influenteaz calitatea sunt:

cercetarea i proiectarea specialitii atribuie cercetrii i proiectrii o pondere foarte mare n asigurarea unui nivel calitativ superior;

materiile prime i materialele determin n mod hotrtor calitatea mrfurilor, deoarece proprietile lor se transfer n mare parte n valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor.
procesul tehnologic este un ansamblu de operaii logic succedate, pe baza unui proiect sau reeta de fabricatie. Produsele finite pot s prezinte abateri de la calitatea prescris, abateri numite neconformiti. Numarul i mrimea acestora reprezint criteriul de sortare a produselor n mai multe caliti. resursa uman prezint importana pentru calitate prin calificarea profesional Managementul creaz condiii i conduce spre realizarea obiectivelor

Organizarea pentru inspectie se concretizeaza prin infiintarea in cadrul firmei a unui compartiment specializat si distinct fata de alte compartimente ale firmei, concentrate pe controlul produselor si identificarea neconformitatilor. Aceasta maniera de a aborda calitatea nu isi propune sa actioneze asupra procesului de fabricatie ci opereaza la receptie, pe flux si la final, asupra produsului finit. Organizarea firmelor pentru inspectia produselor in ceea ce priveste calitatea acestora, apare ca maniera specifica de organizare spre sfarsitul sec. XIX.

Organizarea pentru control, etapa ulterioara organizarii pentru inspectie, se materializeaza prin crearea unui compartiment ale carui atributii specifice acopera toate etapele procesului de fabricatie. Fata de abordarea anterioara, compartimentul de control pastreaza inspectia la receptie si pe cea finala, iar inspectia in cursul fabricatiei (pe flux) o transfera executantilor, sub forma autocontrolului. Acest transfer de competenta este insotit si de transferul catre executanti a unor metode si echipamemente specifice, detinute anterior de catre inspectori. In aceasta perioada, mai exact in 1951 apar doua carti de referinta in acest domeniu, si anume: Armand Feigenbaum: Controlul calitatii: principii, practica si administrare si Joseph Juran: Ghid pentru controlul calitatii.

Organizarea pentru asigurarea si managementul calitatii - Cea de-a treia etapa in evolutia organizatiilor, in legatura cu problema calitatii. Ceea ce diferentiaza esential aceasta noua abordare de cele anterioare este considerarea calitatii ca problema a tuturor membrilor organizatiei, nu doar a unui singur departament al acesteia. Calitatea este abordata intr-o maniera totala (toate etapele vietii produsului/serviciului si toate componentele organizatiei intr-o maniera sistemica) prin implementarea in managementul organizatiei a Managementului Calitatii (Totale) (Total Quality Management T.Q.M.).

Inspectia si controlul calitatii se bazeaza pe existenta neconformitatii, pe care isi propune sa o elimine pe flux sau la final, pe cand managementul calitatii (totale) asimileaza tot ce se face in organizatie pe linia calitatii, cu focalizare expresa pe orientarea activitatilor catre prevenirea neconformitatilor si catre planificarea imbunatatirilor ce se impun.

1.3 Momente semnificative in evolutia managementului calitatii

1958 si 1963: MIL-Q-9858 Cerintele programului calitatii

Document al Ministerului Apararii S.U.A. prin care se introduce obligativitatea pentru toti furnizorii armatei (in numar de 18.000 in 1974) de a implementa un sistem al calitatii (politici si proceduri care sa arate cum vor fi indeplinite cerintele specificate), similar celui stabilit de industria aeronautica britanica in 1910. Conform acestui standard, Guvernul nu le spune furnizorilor sai cum sa lucreze si nu avizeaza in vreun fel metodele si tehnologiile aplicate in fabricatie, deoarece prin aceasta ar deveni parte implicate si ar diminua raspunderea fata de calitate a producatorului.
Aceasta delegare de raspundere permitea guvernului S.U.A. sa renunte la inspectia directa, care necesita o armata de inspectori platiti de guvern. Principiile acestui standard se regasesc in ISO 9001/1987.

 1960: MIL-I-45208 Cerinte privind sistemul de inspectie Stabileste ca raspundere pentru furnizor introducerea si mentinerea unui sistem de inspectie care sa asigure ca toate produsele/serviciile prezentate guvernului sunt conforme cu cerintele contractului. Sistemul de inspectie va fi documentat (scris in documente aprobate oficial) si va fi disponibil reprezentantilor guvernului.
1961: Controlul calitatii totale de A. Feigenbaum Defineste sistemul pentru managementul calitatii. 1965: NP-C-200-2/3 Programul calitatii Impus de N.A.S.A. furnizorilor sai, prin care se impune definirea de proceduri privind trasabilitatea, controlul materialelor si al documentatiei, precum si motivarea personalului pentru calitate.

 1979-1981 Anglia: seria de standarde din seria B.S. 5750 Pentru intreaga economie britanica, vizand prezentarea cerintelor fata de calitate (partile 1,2 si 3) si interpretarea acestora (partile 4, 5 si 6).

Conform acestora, orice sistem planificat trebuie inregistrat si documentat si trebuie sa ofere premisele pentru intocmirea unui manual al calitatii, care sa devina o descriere a modului in care organizatia isi conduce afacerea.
Manualul calitatii contine procedurile si interfetele departamentelor functionale. El trebuie sa fie suficient de detaliat pentru a fi utilizat la auditarea sistemului pentru a verifica daca acesta exista, functioneaza si este adecvat scopului. Un astfel de sistem al calitatii trebuie sa contina si o metodologie pentru eliminarea cauzelor care genereaza produse/servicii neconforme, prin aplicarea de actiuni corective adecvate.

 1987 standardele ISO (Organizatia Internationala a Calitatii), care preiau initial in mare masura standardele britanice BS 5750 si BS 9000 sub forma standardelor ISO 9000, modificate si revizuite in anii care au urmat. In Romania, seria ISO 9000 a fost preluata integral si adaptata limbii romane sub forma SR EN ISO ----.

Principalele standarde din acest domeniu sunt dupa cum urmeaza:

- SR EN ISO 9000/2005: Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular

SR EN ISO 9001/2008: Cerinte

Sisteme de management al calitatii.

SR EN ISO 9004/2001: Sistemele de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor

1.4. Premize ale aplicarii managementului calitatii

Metodele de management a calitatii au la baza idei americane din perioada de boom industrial, de la inceputul anilor 1920. Managementul calitatii s-a dezvoltat deci intr-un mediu caracterizat prin resurse suficiente. Managementul calitatii (totale) nu aduce prosperitate unei organizatii falimentare, ci ii asigura un avantaj intr-un mediu puternic concurential, acolo unde practic nu mai exista probleme cu calitatea. Pe de alta parte, managementul calitatii nu poate exista, in ceea ce priveste metodele, daca nu au fost asimilate metodele abordarilor anterioare (inspectie/control si asigurare a calitatii).

Experienta de pana acum releva faptul ca peste 85% din problemele calitatii sunt generate de defecte ale sistemului (organizatiei). Raspunderea pentru organizarea, functionarea eficienta si imbunatatirea sistemului revine directorului general, care trebuie sa asigure urmatoarele deziderate:

Schimbarea mentalitatii angajatilor in legatura cu calitatea, in sensul constientizarii faptului ca prevenirea este mai putin costisitoare decat remedierea. Fiecare angajat trebuie motivat si incurajat sa contribuie la asigurarea calitatii, potrivit pozitiei pe care o ocupa in organizatie; Organizarea si functionarea corecta a sistemului calitatii in organizatie. Aceasta presupune ca directorul general sa specifice obiectivele, sa asigure intocmirea de planuri, programe si proceduri pentru atingerea obiectivelor, sa atribuie sarcini, sa delege autoritatea si resursele corespunzatoare si sa evalueze obiectiv rezultatele obtinute; Sa aduca la cunostinta tuturor celor implicati obiectivele si politicile privind calitatea; Sa efectueze inca din fazele initiale (conceptie si proiectare), revizii ale cerintelor documentatiei pentru asigurarea calitatii produselor/serviciilor; Sa asigure celor implicati in activitatile de conceptie/proiectare informatii adecvate referitoare la cerintele functionale minime, limitele costului, cerinte privind securitatea produsului, fiabilitatea, etc; Numirea unui evaluator/verificator care sa analizeze proiectul; Evaluarea si selectarea furnizorilor; Desfasurarea operatiilor de fabricatie in conditii controlate; Compartimentul de productie sa fie consultat de cel de marketing in legatura cu capacitatea de a satisface nivelul calitativ sugerat; Documente si inregistrari ale sistemului ale caror modificari sa fie tinute sub control; Analiza continua a reclamatiilor de la clienti si a produselor respinse, pentru a determina cauzele care le-au generat; Revizia si evaluarea metodica a organizatiei prin audituri de sistem.

1.5. Termeni si definitii referitoare la calitate

Calitate: masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci (permanente) indeplineste un set de cerinte; Caracteristica: trasatura distinctiva. O caracteristica poate fi proprie sau atribuita, respectiv calitativa sau cantitativa (ex: fizice, functionale, senzoriale etc); Cerinta: nevoie sau asteptare care este declarata (de exemplu intr-un document), in general implicita sau obligatorie). Clasa: categorie sau rang dat diferitelor cerinte referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme avand aceeasi utilitate functionala.

 Management: ansamblu structurat de activitati exercitate in vederea atingerii obiectivelor unei organizatii plin indeplinirea coordonata a mai multor functii: planificare, organizare, personal, directivare si control; Managementul calitatii: acea componenta a managementului unei organizatii in ceea ce priveste calitatea;

 Sistem: ansamblu de elemente corelate sau in interactiune;

Sistem de management: sistem prin care se stabilesc obiectivele si politica prin care se realizeaza acele obiective. Un sistem de management al unei organizatii poate include mai multe (sub)sisteme diferite de management, cum ar fi sistemul de management al calitatii, sistemul de management financiar, sistemul de management al mediului, sistemul de management al unui proiect, etc; Sistem de management al calitatii: sistem de management prin care se orienteaza si se conduce o organizatie in ceea ce priveste calitatea;

 Politica referitoare la calitate: intentii si orientari generale ale unei organizatii referitoare la calitate, asa cum sunt exprimate de managementul de varf. Este subscrisa politicii globale a organizatiei si furnizeaza un cadru director in stabilirea obiectivelor calitatii.
Planificarea calitatii: parte a managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii; Controlul calitatii: parte a managementului calitatii concentrata pe verificarea masurii in care sunt indeplinite cerintele referitoare la calitate; Asigurarea calitatii: parte a managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate (in general pentru un produs anume) vor fi indeplinite; Imbunatatirea calitatii: parte a managementului calitatii concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerintele calitatii. Cerintele calitatii se pot referi si la aspecte de tip eficacitate, eficienta sau trasabilitate. Eficacitate: masura in care activitatile planificate sunt realizate si in consecinta sunt obtinute rezultatele planificate; Eficienta: raport intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.

 Inspectie: evaluare a conformitatii prin observare si judecare insotite dupa caz, de masurare, incercare, sau comparatie cu un calibru. Incercare: determinarea uneia sau mai multor caracteristici in conformitate cu o procedura. Verificare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, ca au fost indeplinite cerintele.

 Organizatie: grup formal de persoane avand definit un ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii determinate; Structura organizatorica: ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii dintre persoane. O exprimare oficiala a structurii organizatorice a unei organizatii este furnizata in mod obisnuit intr-un manual al calitatii, iar pentru un proiect intr-un plan al calitatii; Proces: ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elementele de intrare in elemente de iesire; Produs: rezultatul unui proces; Proiect: proces unic care consta dintr-un ansamblu de activitati coordonate si controlate, cu data de inceput si de finalizare, intreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerintelor specifice si care presupune restrictii referitoare la timp, costuri si resurse;

 Procedura: mod specificat de efectuare a unei activitati sau a unui ansamblu de activitati (proces); Trasabilitate: abilitatea de a reconstrui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in considerare. De exemplu, pentru un produs, trasabilitatea se refera la originea materialelor si a componentelor, istoricul procesarii si distributia, respectiv localizarea produsului dupa livrare/finalizare; Conformitate: indeplinirea unei cerinte; Neconformitate: neindeplinirea unei cerinte; Actiune preventiva: actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale. Actiunea preventiva este intreprinsa pentru a preveni aparitia neconformitatii, pe cand actiunea corectiva se intreprinde reaparitia unei neconformitati. Actiune corectiva: actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite. Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.

 Corectie: actiune intreprinsa pentru a elimina o neconformitate constatata. Actiunile care conduc la corectarea unei neconformitati pot fi: reprelucrarea, reclasarea sau repararea.
Reprelucrare: actiune asupra unui produs neconform pentru a-l face conform cu cerintele. Reclasare: modificarea clasei unui produs neconform pentru a-l face conform cu cerintele care difera de cele initiale (in general mai mici). Reparare: actiune asupra unui produs in prezent neconform, dar anterior conform, pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea intentionata.

Specificatie: document care stabileste cerinte. O specificatie se poate asocia: activitatilor: procedura, specificatie de proces sau de incercare; produselor: specificatie de produs, desen specificatie de executie Manualul calitatii: document care descrie sistemul de management al calitatii al unei organizatii. Planul calitatii: document care specifica ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de cine si cand, pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract. Un plan al calitatii face referire la parti din manualul calitatii sau la documente proceduri.

 Inregistrare: document prin care se declara rezultatele obtinute sau care furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate. Inregistrarile se utilizeaza pentru a documenta trasabilitatea si pentru a furniza dovada verificarii, actiunii preventive si a actiunii corective. Audit: proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi si de evaluare a acestora cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite politicile, procedurile sau cerintele declarate (in procesul de audit acestea sunt folosite ca referential). Auditul poate fi intern sau extern: Audit intern (de prima parte): sunt conduse de, sau in numele organizatiei pentru scopuri interne si pot constitui baza in vederea declaratiei pe proprie raspundere a conformitatii; Audit extern: poate fi de secunda parte sau de terta parte: Auditul de secunda parte poate fi condus de parti care au interes in raport cu organizatia (clienti); Auditul de terta parte este condus de organizatii externe independente (de regula in vederea certificarii/inregistrarii conformitatii cu cerintele unuia din standardele ISO 9001 si/sau ISO 14001).