Universitatea din Bucureti Facultatea de Administraie i Afaceri Administrarea Relaiilor publice i Asisten Managerial 2012 201!

"trategii i te#nici de comunicare $n cadrul Avon %osmetics Romania

Bubosu Adelina

Bucureti 201!

%uprins&

'ntroducere............................................................................................................3

%apitolul ' %omunicarea organi(aional ) perspective teoretice..................4 1.1 Definirea procesului comunicrii.....................................................................4 1.2 Tipuri de comunicare organizaional..............................................................5

%apitolul '' "trategii de comunicare $n cadrul Avon %osmetics......................7 2.1 Scurta dscriere a companiei..............................................................................7 2.2 Prezentarea i interpretarea datelor...................................................................! 2.3 "oncluzii.........................................................................................................13

Bibliografie*.........................................................................................................14 Ane+e....................................................................................................................15

'ntroducere

#n lucrarea de fa mi$am propus s scod %n e&iden strategiile i te'nicile de comunicare folosite %n cadrul firmei (&on "osmetics )om*nia. Pentru a realiza acest lucru+ am efectuat o cercetare+ pe un e antion de 12 persoane anga,ate ale acestei firmei. "a i te'nic de cercetare am utilizat c'estionarul+ %ntruc*t se pliaz cel mai -ine pe ceea ce mi$am propus eu s cercetez. #n prima parte a lucrrii+ am a-ordat din punct de &edere teoretic+ procesul comunicrii+ relief*nd i tipurile de comunicare organizaional. "ea de$a doua parte a lucrrii de fa este dedicat cercetrii. "a i metod de cercetare am utilizat anc'eta sociologic+ iar ca te'nic de cercetare am utilizat c'estionarul. (m urmrit prin intermediul c'estionarului s surprind+ pe de o parte+ dac procesul comunicrii . at*t formale c*t i informale . se desf oar %n condiii optime+ iar pe de alt parte s identific pro-leme e/istente cu pri&ire la comunicarea %ntre anga,ai+ %ntre anga,ai i superiori+ precum i %ntre departamente.

"omunicarea reprezint procesul indispensa-il pentru funcionarea optim a oricrei colecti&iti umane. "omunicarea ofer posi-iliti nelimitate %n &iaa social i implicit %n cea organizaional+ ,uc*nd un rol foarte important %n e/istena uman. Pe scurt+ se poate spune ca acest proces se -azeaz pe transferul informaiilor %ntre emitor i receptor printr$un anumit canal. 0a poate fi pri&it at*t din perspecti&a relaiilor de comunicare dintre indi&izi . comunicare interpersonal . dar i a relaiilor din cadrul structurilor organizatorice . comunicare organizaional. "omunicarea organizaional este 1un proces+ de regul intenionat+ de sc'im- de mesa,e %ntre persoane+ grupuri i ni&eluri organizatorice din cadrul organizaiei+ cu scopul %nfptuirii at*t a o-iecti&elor indi&iduale c*t i a celor coleti&e.2 34. "ornescu+ et al.+ 25536 7 alt definiie a comunicrii este dat i de )adu 0milian %n lucrarea 8anagementul resurselor umane 3). 0milian et all.+ 25536 .(stfel+ comunicarea pune persoanele %n relaii cu alte persoane i este deci 1un act care presupune un sc'im-+ o reciprocitate constituit dintr$un mesa, 3dus i %ntors62. "omunicarea const %n transmiterea unor informaii de ctre o surs 3emitor6 unuia sau mai multor destinatari 3receptori6 prin intermediul unor canale i mi,loace de comunicare su- forma mesa,elor sim-olice i retransmiterea unui mesa, 3rspuns6 de la receptor ctre emitor. "omunicarea organizaional se %nscrie i ea %n aceasta traiectorie glo-al+ misiunea sa fiind de a poziiona organizaia+ de a$i conferi o personalitate recunoscut i distinct fa de concuren. "omunicarea %ndepline te o serie de funcii importante %n cadrul unei organizaii. Prima i cea mai important funcie este cea de informare. 7rganizaiile au ne&oie de interaciuni %n mediul e/terior %n care funcioneaz i %n mediul interior %ntre prile ei componente. 8anagerul tre-uie s monitorizeze dou tipuri de informaie . cea e/tern . trimis i primit prin intermediul acti&itilor de mar9eting+ reclame+ relaii pu-lice i cea intern care circul prin canalele formale i informale de comunicare. "ea de$a doua funcie+ cea de comand i instruire+ se refer la modalitile prin care managerii se asigur ca oamenii i departamentele acioneaz continuu %n direcia o-iecti&elor organizaiei. 7 alt funcie este cea de influenare i con&ingere+ %ndrumare i instruire+ funcie prin care se realizeaz moduri specifice de control asupra informaiei i asupra comportrii mem-rilor organizaiei. :ltima funcie+ cea de integrare i meninere+ a,ut la pstrarea organizaiei %n stare operaional prin cursi&itatea informaiei. 3P. 8arinescu+ 25556

,puri de comunicare organi(aional #n mediul organizaional+ &or-im de doua tipuri de comunicare; comunicare intern i e/tern. 3D. <aco-+ D. 8. "ismaru+ 25546 %omunicarea intern "omunicarea intern cuprinde ansam-lul actelor de comunicare ce se produc in interiorul unei organizaii+ modalitile &ariind de la o organizaie la alta. (ceasta are trei funcii principale 3). 0milian et all.+ 25536; de a prezenta 3-ilanuri+ rezultate+ etc.6+ de a transmite 3informaii+ decizii+ cuno tine+ etc6 i de a e/plica 3o nou orientare+ un nou proiect+ o nou metod+ etc.6. "omunicarea este mi,locul prin care se confer unitate %ntrgii acti&iti dintr$o organizaie. Principalele o-iecti&e ale comunicrii interne sunt; (sigurarea unei -une circulaii a informaiei interne= 7peraionalizarea fiecreia dintre funciile managerial= #n cadrul procesului de moti&are+ comunicarea face posi-il identificarea+ cunoa terea i utilizarea corect a diferitelor categorii de ne&oi i stimulente pentru satisfacerea anga,ailor= #n cadrul grupurilor de munc+ amplific legturile dintre mem-rii acestora+ dez&olt*nd un climat intern -azat pe %ncredere i apartenen la grup+ consolid*nd coeziunea grupului= #n cadrul politicilor de personal ale organizaiei+ comunicarea contri-uie la desf urarea cu rezultate poziti&e a proceselor de selectare+ e&aluarea+ perfectionare i promo&are a personalului= #n cadrul posi-ilitilor de %m-untire a performanelor+ comunicarea contri-uie la acestea prin intermediul feed$-ac9$ului e/istent %n procesul de comunicare.

"omunicarea intern se refer la sc'im-ul de mesa,e ce se realizeaz %n interiorul organizaiei+ at*t pe &ertical c*t i pe orizontal. 0/ist dou tipuri de comunicare intern; formal 3atunci c*nd mesa,ele sunt transmise pe canale presta-ilite6 i informal 3c*nd informaiile nu se %nscriu %n sfera relaiilor de su-ordonare6. 3D. <aco-+ D. 8. "ismaru+ 25546 Comunicarea formal se refer la decizii planificare+ modaliti de realizare a sarcinilor+ lmuriri despre modalitile de realizare a sarcinilor+ etc. "analele formale de comunicare sunt create %n mod deli-erat prin sta-ilirea unui sistem formal de responsa-iliti care respect structura formal a unei organizaii. 0le sunt proiectate i gestionate pentru a permite transferul de informaii %ntre ni&eluri 3pe &ertical6 i %ntre departamente 3pe orizontal6. Direciile formale de comunicare respect astfel cu fidelitate relaiile sta-ilite %n organizaie+ comunicarea
5

realiz*ndu$se %n general pe trei direcii principale; de sus %n ,os+ de ,os %n sus i pe orizontal. 3D. <aco-+ D. 8. "ismaru+ 25546 "omunicarea de sus %n ,os este iniiat de manageri i este %ndreptat ctre ni&elurile su-ordonate. De cele mai multe ori+ este folosit pentru a transmite dispoziii i directi&e+ pentru e/plicarea regulamentelor i practicilor specifice organizaiei+ dar i pentru delimitarea responsa-ilitilor anga,ailor. #n cadrul organizaiilor eficiente+ comunicarea de sus %n ,os are ca scop i moti&area anga,ailor+ dar i punerea lor %n tem cu scopurile i strategia organizaiei. (cest tip de comunicare prezint %ns anumite o-stacole+ ea %ndrept*ndu$se preferianial spre anumii salariai si nu are loc dec*t atunci c*nd managerul are de transmis ordine sau directi&e salariailor. (cest tip de comunicare tre-uie folosit cu pruden+ deoarece e/ist pericolul desprinderii managerilor de realitile din organizaie+ datorit lipsei de feed-ac9. "omunicarea de ,os %n sus are ca emitori anga,aii+ iar ca receptori+ managerii. (stfel+ anga,aii au posi-ilitatea de a comunica superiorilor prerile+ dar i msura %n care au %neles comunicarea de sus %n ,os+ %n acest fel dezamors*ndu$se tensiunile emoionale i se creaz sentimentul de &aloare personal. "omunicarea pe orizontal se realizeaz fie %ntre managerii situai pe aceea i linie ierar'ic+ fie %ntre alte persoane din cadrul di&erselor departamente. (cest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea acti&itilor dintre departamente. 3D. <aco-+ D. 8. "ismaru+ 25546

Comunicarea informal 3D. <aco-+ D. 8. "ismaru+ 25546 reprezint sc'im-ul de informaii ce are loc %n afara canalelor de comunicare oficial i se desf oar %n general prin canale create spontan. (cestea apar i se dez&olt spontan+ se modific permanent i opereaz la toate ni&elurile i merg %n paralel cu canalele de comunicare oficiale. Direciile de comunicare formale tre-uie s funcioneze fr gre + pentru c informaia circul oricum. #ns+ dac ea este mediat de canalele informale+ e/ist pericolul ca informaia s se transforme %n z&on sau -*rf. Pentru ca o organizaie s funcioneze optim+ este necesar ca aceste canale informale s fie contracarate de informaiile transmise prin canale oficiale+ iar pe de alt parte tre-uie %ncura,ate pentru c ofer un feed-ac9 optim. "omunicarea informal are doua a,anta,e principale; pe de o parte+ ea are o &aloare utilitar+ contri-uind la fluidizarea contactelor %ntre salariai+ iar pe de alt parte+ are un rol terapeutic. #n concluzie+ pentru a funciona eficient+ comunicarea organizaional tre-uie s acopere at*t registrul informal+ c*t i pe cel formal. Dac informalul este %ncura,at+ el poate de&eni surs de informaie pentru formal. #n cazul %n care se &a promo&a e/clusi& comunicarea formal+ atunci se &a a,unge la dezordine+ dezorganizare i la imposi-ilitatea formulrii o-iecti&elor pe termen lung.

%omunicarea e+tern "omunicarea e/tern se refer la comunicarea ce se sta-ile te %ntre organizaie i mediul e/tern. 0/ist trei tipuri de comunicare e/tern; "omunicare e/tern operaional este realizat %ntre mem-rii organizaiei cu interlocutori din e/teriorul organizaiei. >iecare dintre anga,ai este deci o-ligat s comunice+ %n calitate de reprezentant al organizaiei+ cu parteneri e/terni ai acesteia; clieni+ furnizori+ contractani+ autoriti pu-lice+ etc. "omunicarea e/tern strategic %m-rac dou forme de -az; dez&oltarea de relaii cu mediul e/tern si pre&izionarea e&oluiei i sc'im-rilor care se pot produce %n e/teriorul organizaiei i care pot afecta acti&itatea acesteia. 7rganizaia %ncearc s reziste %n mediul e/tern+ prin construirea de relaii profita-ile cu actorii c'eie ai acestuia; autoriti locale+ directori ai altor organizaii+ etc. 7-ser&area atent a mediului e/tern i pre&izionarea pre&izionarea e&oluiei acestuia se realizeaz prin intermediul unor mem-ri ai organizaiei care capteaz toate informaiile considerate strategice. "omunicarea cu rol de promo&are reprezint un caz aparte+ pentru c se desf oar unilateral+ dinspre organizaie+ spre mediul e/tern al acesteia. #n acest caz+ nu mai sunt mem-rii organizaiei cei ce %ntrein legtura cu e/teriorul+ ci organizaia ca instituie. (cest tip de comunicare se concretizeaz prin; pu-licitate+ promo&area &*nzrilor+ organizarea de standuri la t*rguri+ etc. 3D. <aco-+ D. 8. "ismaru+ 25546

,e#nici de comunicare $n cadrul organi(aiei Avon %osmetics

Scurt descriere a companiei (&on "osmetics este una dintre cele mai cunoscute companii productoare de produse cosmetice din )om*nia+ care funcioneaz %n sistemul &*nzrilor directe. #nceputul firmei dateaz din anul 1??@+ c*nd Da&id 8c"onnel+ un &*nztor am-ulant de cri+ a %nceput s ofere clientelor sale o mostr de parfum %ntre filele crilor sale. "lientele au %nceput s aprecieze foarte mult aceste daruri i astfel+ 8c"onnel a pus pe picioare o afacere cu parfumuri. (sa a luat na tere compania (&on+ care s$a lansat i pe piaa din )om*nia %ncep*nd cu anul 1!!7. #n prezent+ aceasta firm are 155 de sedii %n ar+ %n care acti&eaz peste 5555 de coordonatori i peste 355.555 de reprezentani %n &*nzarea direct.

Structura companiei (&on "osmetics;

Manager General

Departamentul de vnzri

Departamentul de marketing

Departamentul de Suport Clieni

Departamentul financiar

Departamentul de Resurse Umane

Departamentul de IT

Departamentul de ambalare i transport

Departamentul de !R

Fig*1 "tructura companiei Avon %osmetics

Departamentul de &*nzri este responsa-il cu acordarea celor mai -une sfaturi pentru &*nzarea pe o nou pia i asistarea la acti&itile de recrutare a forelor de &*nzare. #n plus+ acest departament se ocup de formularea planurilor de &*nzri i o-iecti&e pentru pieele care au fost de,a studiate i sta-ilite. #n cadrul departamentul de mar9eting se e/amineaz feza-ilitatea i potenialul unei noi piee+ sunt analizate legile i regulamentele locale+ precum i profitul estimat pentru (&on. Tot acest departament se ocup i de realizarea -ro urilor i cataloagelor 3necesare &*nzrii6+ precum i de estimarea &*nzrilor pentru fiecare produs %n parte. Departamentul de Suport "lieni este cel care a,ut reprezentanii i coordonatorii+ oferindu$le toate informaiile necesare pentru desf urarea acti&itii. (ceste informaii solicitate sunt str*ns legate de toate departamentele+ iar responsa-ilii %n relaii cu clienii+ comunic cel mai frec&ent cu restul departamentelor+ moti& pentru care cercetarea am realizat$o %n cadrul acestui departament. Departamentul de resurse umane se ocupa at*t de recrutarea i selecia de personal+ c*t i de moti&area i retenia personalului. Departamentul de am-alare i transport se ocup de %ntregul proces de prelucrare a comenzilor+ de la am-alare p*n la predarea coletului. Departamentul de finae implementeaz toate planurile financiare+ pre&iziuni i rapoarte.

-re(entarea i interepretarea datelor Prin intermediul cercetrii efectuate mi$am propus sa aflu dac e/ist pro-leme %n desfurarea procesului de comunicare %n cadrul fimei (&on "osmetics. Pentru a realiza acest lucru+ am aplicat un c'estionar unui numr de 12 anga,ai din cadrul Departamentului de Ser&iciu "lieni. #n urma interpretrii datelor+ am o-ser&at c procesul comunicrii se desf oar %n condiii optime at*t %ntre anga,ai+ c*t i %ntre anga,ai i manageri. "a i canale de comunicare sunt folosite sedinele+ e$ mailul+ documentele scrise+ dar i comunicarea direct. (stfel+ la una dintre %ntre-rile din c'estionar+ su-iecii erau rugai s precizeze %n ce msur sunt de acord cu o list de afirmaii. Aa prima situatie e/pus i anume 1"omunic eficient i direct cu managerii2+ 4 su-ieci au fost de acord 1%n foarte mare msur2+ 7 su-ieci au fost de acord 1%n mare msur2+ iar 1 su-iect a fost imparial 3nici acord+ nici dezacord6.

Aa cea de$a doua situaie epus+ B#n organizaia %n care lucrez+ ideile mele a,ung repede la manageri2+ 5 su-ieci au fost de acord B%n foarte mare msur2+ 5 su-ieci au fost de acord B%n mare msur2+ %n timp ce doi su-ieci au fost impariali 3nici acord+ nici dezacord6.

"

De aici rezult c %n ceea ce pri&e te comunicarea formal+ aceasta se realizeaz %n am-ele

directii+ iar managerii sunt desc'i i la ideile anga,ailor. 8ai mult dec*t at*t+ la %ntre-area 1"*nd se sta-ilesc o-iecti&ele %n organizaia %n care lucrai+ cum anume se face comunicareaC2+ 11 su-ieci au rspuns 1%n am-ele direcii2+ %n timp ce doar 1 su-iect a rspuns 1doar de la superior la su-altern2.

Di %n ceea ce pri&e te relaiile cu colegii de munc+ pot spune ca e/ist relaii de cola-orare si a,utorare. De e/emplu+ %n legatura cu afirmaia 1comunic foarte des cu colegii %n timpul

10

programului de munc2+ 7 su-ieci si$au e/primat acordul 1%n foarte mare msur2+ iar 5 au fost de acord cu aceast afirmaie. #n plus+ 7 su-ieci au apreciat relaia lor cu colegii de munc ca fiind 1foarte -un2+ iar 5 1destul de -un2.

#n ceea ce pri&e te comunicarea cu restul departamentelor+ se pare c e/ist anumite -ariere+ deoarece 1 su-iect si$a e/primat a fost de acord %n foarte mare msur cu afirmaia 1informaiile pe care le primesc de la alte departamente sunt de %ncredere2+ ? su-ieci i$au e/primat acordul+ 2 au fost de acord 1in mic msura2+ iar un su-iect a fost imparial.

8ai mult dec*t at*t+ 11 su-ieci din 12 au fost ne&oii s % i am*ne acti&itile desf urate+ datorit faptului c au primit cu %nt*rziere informaiile solicitate de la alte departamente.

11

"oncluzii Din cercetarea realizat se poate deduce faptul c %n cadrul companiei (&on "osmetics procesul comunicrii se desf oar %n condiii optime. 8i,loacele de comunicare utilizate sunt at*t edinele+ documentele scrise+ mi,loacele on$line c*t i comunicarea direct. Dedinele se realizeaz periodic+ la termen de o lun i se fac cu anga,aii fiecarui departament. #n cadrul acestor edine se a teapta feed$-ac9 din partea anga,ailor+ sunt e/puse e&entualele pro-leme e/istente i modaliti de soluionare+ dar se i transmit informaii noi ctre anga,ai. 8anagerii au un stil de conducere democratic i %ncura,eaz anga,aii s % i e/prime ideile i prerile.Totodata+ se fac edine periodice cu fiecare anga,at+ edine %n care i se ofer anga,atului feed$-ac9 despre acti&itatea sa+ dar %n acela i timp+ i se i cere feed$-ac9 despre acti&itatea managerului. "u alte cu&inte+ anga,ailor li se cere periodic prerea cu pri&ire la acti&itatea managerului+ la modul de a comunica+ dar li se solicit i sugestii cu pri&ire la %m-untirea stilului de conducere. #n ceea ce pri&e te relaiile dintre anga,ai+ pot spune c sunt %n primul r*nd -azate pe comunicare i a,utor reciproc+ lucr*ndu$se foarte -ine %n ec'ip. #n timpul programului de munc+ anaga,aii folosesc mi,loacele de comunicare informal pentru a transmite informaii+ %ntre acestia cre*ndu$se o legtur solid.

12

Bibliografie&
"ornescu+ 4iorel+ et al. 325536. Managementul organizaiei. 0ditura (ll Eec9+ Eucure ti. 8arinescu+ Paul. 2555. Managementul instituiilor publice. 0ditura :ni&ersitii+ Eucure ti. )adu+ 0milian+ et al. 325536. Managementul resurselor umane. 0ditura (S0+ Eucuresti. <aco-+ Dumitru si Diana$8aria "ismaru. 325546. Organizaia inteligent. Zece teme de managementul organizaiilor. 0ditura "omunicare. Eucure ti.

13

Ane+a 1*

%#estionar
(cest c'estionar are o finalitate tiinific+ i anume cunoa terea mediului %n care & desf urai acti&itatea la locul de munc. 4 asigur c la acest c'estionar+ nu e/ist rspunsuri -une sau rele+ iar rspunsurile dumnea&oastr sunt confideniale+ acestea urm*nd a fi prelucrate strict pentru finalizarea cercetrii. 4 mulumesc pentru timpul acordatF G1. "e %nseamn pentru dumnea&oastr 1a comunica2; 3un singur rspuns6 1. ( &or-i corect+ frumos= 2. ( transmite informaii+ idei+ decizii= 3. ( fi auzit+ %neles i a sta-ili o relaie= 4. ( influena+ a con&inge+ a persuada= 5. (ltele G2. Pe o scal de la 1 la 15 3unde 15 inseamn foarte mare i 1 inseamn foarte mic6 & rugm s apreciai importana pe care o are procesul comunicrii %n &iaa dumnea&oastr %n raport cu celeleate acti&iti pe care le desf urai. ); G3. #n organizaia %n care lucrai+ care sunt cile de comunicare intern la care a&ei acces; 1. Sedine 5. "omunicare direct 2. <ntranet @. H&onurile 3. Documente scrise 7. Panou cu postit$uriIinformaii 4. 0$mail ?. JSIJ) G4. #n ce msur sunteti de acord cu urmtoarele afirmaii; #n Sunt foarte de mare acord msur (. #n organizaia pentru care lucrez+ideile mele a,ung repede la manageri= E. "omunic eficient i direct cu managerii= ". #n compania %n care lucrez+ liniile de comunicare cu efiiImanagerii sunt desc'ise pentru toat lumea= D. Primesc toate informaiile de care am ne&oie pentru acti&itatea mea= Jici #n mic acord+ msur nici dezacord #n foarte mic msur

14

G5. "*nd %nt*mpinai o dificultate %n acti&itatea dumnea&oastr+ care sunt metodele cele mai des utilizate %n o-inerea informaiilor de care a&ei ne&oieC 1. Direct de la managerul meu superior= 2. De la colegi= 3. Din resursele online sau offline oferite de companie= 4. Din alte surse G@. 4i s$a %nt*mplat s fii ne&oit s am*nai acti&itiledatorit faptului c ai primit cu %nt*rziere informaiile de la alte departamenteC 1. Da+ de foarte multe ori= 2. De c*te&a ori= 3. Ju+ niciodat 4. JSIJ) G7. #n ce msur suntei de acord cu informaiile de mai ,os; #n Sunt foarte de mare acord msur (. (t*t eu+ c*t i colegii mei+ primim des informaii utile si directi&e clare de la managerul direct. E. <nformaiile pe care le primesc de la alte departamente sunt %n mod constant de %ncredere. ". "*nd solicit informaii+ le primesc rapid i in timp util. D. "omunic foarte des cu colegii mei %n timpul programului de munc. G?. #n organizaia %n care lucrai+ atunci c*nd se sta-ilesc o-iecti&ele+ comunicarea se face; 1. Doar de la superior la su-altern= 2. De la su-altern la superior= 3. #n am-ele direcii= 4. JSIJ). G!. "e fel de mesa,e primii cel mai frec&ent de la managerii dumnea&oastr; 1. De informare 5. De actiune 2. De familiarizare @. De moti&are 3. De clarificare 7. De influenareIpersuadare 4. De rectificare ?. JSIJ). Jici #n mic acord+ msur nici dezacord #n foarte mic msur

15

G15. Per ansam-lu+ puteti aprecia relaia dumnea&oastr cu colegii de munc ca fiind= 1. >oarte -un= 2. Destul de -un= 3. Jici -un+ nici rea= 4. Destul de rea= 5. >oarte rea. G11. Se/ul 1. 8asculin 2. >eminin G12. 4*rsta dumnea&oastr; 1. 1?$24 ani 2. 25$35 ani 3. 31$35 ani 4. 3@$44 ani 5. 45$54 ani @. peste 55 de ani G13. "are este ultima coal pe care ai a-sol&it$o; 1. Kimnaziu 2. Aiceu 3. Dcoala profesional 4. Dcoal postliceal 5. #n&*nt superior

16