Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic si Comercial

Comunicarea verbala si non-verbala

Comunicarea verbala si non-verbala

Comunicarea a nsoit omul pe parcursul ntregii sale existene i evoluii, n toate genurile de activiti n care a fost implicat. Comunicarea cu scop persuasiv, de convingere, este cea care marcheaz nceputul practicilor de marketing, cu muli ani nainte de primele manifestri ale marketingului modern. Comunicarea ntre oameni este o comunicare de date, semnale, semnificaii i nelesuri, iar la baza acestui proces complex se afl una sau mai multe forme de limba , apte s situeze omul ntr-o lume simbolic, trec!ndu-l simultan prin ipostazele de homo, faber, ludus, sapiens i religiosus.

Definirea comunicrii i obiectivele acesteia

Comunicarea ntre oameni a constituit i constituie nc obiectul de studiu al mai multor tiine, av!nd o importan relativ superioar cercetrii celorlalte sfere ale comportamentului uman. "cest fapt este recunoscut de nsui "ristotel care, ntrebat n ce msur oamenii comunicativi sunt superiori celor #nchii$, ar fi afirmat% $n aceeai msur n care cei vii sunt superiori celor mori$& 'ermenul #a comunica$ deriv din latinescul #communicare$, care semnific #a fi n legtur cu$, iar comunicarea n limba rom!n este #aciunea de a comunica i rezultatul ei$( din punct de vedere cronologic comunicarea interuman )interpersonal* este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale.+ #,n sesul cel mai general, se vorbete de comunicare de fiecare dat c!nd un sistem, respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mi locirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag$. #Cuv!ntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. -vident, aceasta include nu numai limba ul scris sau vorbit, ci i muzica, artele viziuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. ,n anumite cazuri este poate de dorit a lrgi i mai mult definiia comunicrii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism )spre exemplu, echipamentul automat de repera al unui avion i de calcul al traiectoriei acestuia* afecteaz un alt mecanism )spre exemplu, o rachet teleghidat n urmrirea acestui avion*$. .e asemenea, /. 0aron definete comunicarea ca fiind #procesul prin care o parte )numit emitor* transmite informaii )mesa e* unei alte pri )numit receptor*$1. ,n acelai sens, 2. 34bles i /. 5eaver apreciaz comunicarea ca fiind #un proces n care oamenii mprtesc informaii, idei i sentimente$6, iar 7. .e 8ito c aceasta #se refer la aciunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere i receptare a unor mesa e care pot fi deformate de zgomote, are loc ntr-un context, presupune anumite efecte i furnizeaz oportuniti de feed-back$9 Comun multitudinii definiiilor care se dau conceptului de comunicare este faptul c aceasta ar consta n transmiterea unor informaii de ctre o surs )emitor*, unuia sau mai multor destinatari )receptori*, prin intermediul unor canale i mijloace de comunicare, sub forma mesajelor simbolice )codificate* i retransmiterea unui feedback )rspuns* de la receptor ctre emitor.:
& ;rutianu, <t. = >egocierea i analiza tranzacional, -d. 2agitarius, ?ai, &@@9. + Alorescu, C., B!lcomete, ;., ;op, >."l. )coord.* = Barketing = .icionar explicativ, -d. -conomic, 0ucureti, +CCD, p.&6E. D 'ran, 8., 2tnciugelu, ?. = 'eoria comunicrii, -d. 2>2;" = Aacultatea de Comunicare i /elaii ;ublice, 0ucureti, +CC&,p.&1. 1 0aron, /. = 0ehavoir in organization, "ll4n and 0acon ?nc., >eF Gork, &@ED, p.&+. 6 34bles, 2., 5eaver, /. = Communicating effectivel4, /andom 3ouse, >eF Gork, &@E9, p.E. 9 .e 8ito, 7. = 3uman communication, 'he basic course, 3arperH/oF ?nc., >eF Gork, &@EE, p.&C. : Alorescu, C., B!lcomete, ;., ;op, >."l. )coord.* = op.cit. p. &6E.

Comunicarea la nivelul ntreprinderii are misiunea de a poziiona ntreprinderea, de a-i conferi o personalitate recunoscut i o identitate distinct fa de concuren. Comunicarea n ntreprindere definete ceea ce aceasta este n raport cu celelalte firme. "ceast comunicare este de dou tipuri% - comunicarea extern care cuprinde relaiile ntreprinderii cu piaa, cu partenerii si de afaceri, etc., - comunicarea intern se dezvolt n cadrul relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii. "t!t pentru indivizi c!t i pentru ntreprinderi, comunicarea este o condiie necesar derulrii n condiii normale a vieii de zi cu zi. "ctivitatea cotidian este de neconceput fr fluxul continuu de mesa e, care circul cu rapiditate de la un capt la altul al lumii. I asemenea stare de fapt a devenit posibil ca urmare a progresului tehnologic nregistrat de omenire n secolul al JJ-lea. 2pecialitii vorbesc chiar despre o revoluie a comunicaiilor, care a favorizat comunicarea sub toate aspectele. ,nregistr!nd o evoluie de-a dreptul spectaculoas n ultimele decenii, comunicarea este,n prezent, un fenomen surprinztor prin varietatea i complexitatea formelor de manifestare.E ,n ceea ce privete formele comunicrii, literatura de specialitate semnaleaz existena mai multor criterii specifice de clasificare, dup cum urmeaz%@ n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul , comunicarea poate fi% - comunicarea intrapersonal, c!nd receporul mesa ului este chiar emitorul acestuia( - comunicarea interpersonal, care are loc ntre dou persoane diferite, fiecare fiind pe r!nd i emitor i receptor de mesa e( - comunicarea intragrup, c!nd aceasta se desfoar ntre persoane care fac parte din acelai grup )de exemplu% familie, colectiv de munc etc.*( - comunicare intergrup, ce se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care funcioneaz, fiecare, dup regulile proprii( - comunicare n mas, ce presupune emiterea de mesa e ctre un public larg, care poate include at!t indivizi, c!t i organizaii. n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi% - comunicare verbal, aceasta presupun!nd utilizarea limba ului ca form de exprimare( - comunicare nonverbal, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestri ale corpului% gesturi, mimic, accent, intonaie, inter ecii etc. n funcie de natura i obiectivele emitorului, comunicarea poate fi% - comunicare personal, n cazul n care emitorul este un individ care se adreseaz altuiaKaltora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume propriu( - comunicare organizaional, c!nd iniiatorul procesului de comunicare are n vedere realizarea unor obiective specifice organizaiei ;rezentarea acestor forme ale comunicrii este necesar pentru a face o trecere firesc de la comunicarea interpersonal la comunicarea de marketing. "stfel, atunci cnd vorbim de comunicarea de marketing, emitoul va fi nlocuit de organizaie, receptorul de consumatori sau de alte categorii de public, mi loacele de comunicare vor prinde un contur concret, iar obiectivele comunicaionale vor fi precizate ntr-un mod concis i clar. 5illiam A. "rens definea comunicarea de marketing ca fiind #ansamblul mesa elor planificate pe care firmele iKsau organizaiile le creeaz i le folosesc n scopul susinerii obiectivelor i a strategiilor de marketing. ;e l!ng publicitate, alte instrumente importante n comunicarea de marketing sunt% forele de v!nzare, promovarea v!nzrilor, relaiile publice i materialele colaterale$.&C
E ;opescu, ?.C. = Comunicarea n marketing, ediia a ??-a, -d. Lranus, 0ucureti, +CCD, p.&6. @ ;opescu, ?.C. = op.cit. p. &6-&9. &C "rens, 5.A. = Contemporar4 "deverising, EKe, BcMraF 3illK?rFin, 0oston, +CC+, p.&:.

;rofesorul american ;hilip Notler defineete comunicarea de marketing pornind de la mixul comunicaional total al ntreprinderii, astfel, aceasta const #ntr-o combinaie specific realizat ntre publicitate, fore de vnzare, promovarea v!nzrilor i relaii publice pe care firma le utilizeaz cu scopul ndeplinirii obiectivelor sale publicitare i de marketing$&& Ln alt specialist n domeniu, 'om .uncan, definete comunicarea de marketing astfel% #termenul colectiv care definete toate funciile comunicaionale utilizate pentru a implementa marketingul unui produs = publicitate, relaii publice, marketingul direct, promovarea v!nzrilor etc.$&+ "ceste trei definiii sunt aproximativ asemntoare n ceea ce privete coninutul, ele concentr!ndu-se pe evidenierea instrumentelor comunicaionale pe care firma sau organizaia le are la dispoziie pentru realizarea obiectivelor de natur comunicaional sau de marketing.

Comunicarea verbala Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoane fata de cei din ur. Conform unor specialisti, comunicarea verbala reprezinta o componenta a comunicarii orale, care presupune% - limba ul verbal, adica ceea ce se comunica prin rostirea si descifrarea intelesului simbolic a cuvintelor. ?n cadrul limba ului verbal un rol important este detinut de argon. "cesta reprezinta un limba specializat folosit de detinatorii unui anumit loc de munca sau membrii unei anumite organizatii( - limba ul paraverbal, adica ceea ce se comunika prin voce )volum, intonatie, ritm, accent, pause etc.* si prin manifestari vocale fara continut verbal, cum ar fi% &D

.resul vocii /asul )in " si O, in - si in ,, in I si in L* 'usea Meamatul Iftatul /agaitul 'ipatul

Comunicarea verbala se realizeaza prin intermediul limba ului verbal, adica a cuvintelor. "cestea reprezentand, de fapt, material prima a comunicarii verbale, stimuli care provoaca simturile. ?nsa atunci cand se comunica, mesa ul verbal este intarit, modificat sau anulat de mesa ul paraverbal transmis de emitator.

&& Notler, ;h., "rmstrong, M., Cunningham, ;.3. = ;rinciples of Barketing, Aifth Canadian -dition, ;rentice 3all, +CCC, p.61C. &+ .uncan, '. = ?BC% Lsing "dvertising and ;romotion to 0uild 0rands, BcMraF 3illK?rFin, 0oston, +CC+, p.&6. &D Banoela popesc = Comunicare si negociere in afaceri-abordari teoretice si practice-, editura ;ro Lniversitaria, 0ucuresti +CC:

;rincipii pentru cresterea eficientei comunicrii verbale% - Irice individ trebuie s fie pregtit at!t pentu rolul de emiPtor, c!t si pentru cel de receptor, adic emittorul are n vedere urmtoarele% pregtirea atent a mesa ului, folosirea unei tonalitti adecvate a vocii )practicarea unui debit adecvat de 6 = 9 silabe K secund, cu interval de separatie de C,6 secunde ntre cuvintele cheie* , verificarea ntelegerii mesa ului , ;regtirea receptorului const n % Q s cunoasc ce doreste emittorul de la el Q s identifice prtile utile din mesa pe care s le retin Q s cunoasc credibilitatea emittorului - Irice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea Rasculta activ$ ceea ce nseamn % Q crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii Q participarea la discutie Q concentrarea atentiei asupra esentialului Q ascultare inteligent n sensul acordrii atenPiei asupra pronunPiei timbrului vocii, gesturilor - ;urtarea prietenoas .e obicei oamenii c!nd vin n contact cu altii iau o figur serioas, oficial care provoac o impresie rece. 2unt rezervati n discutie, de aceea este greu s comunici cu ei. 2unt si oameni care z!mbesc de la prima nt!lnire si se poart at!t de prietenos nc!t discutia se desfsoar de la sine. >u exist o retet perfect pentru o comunicare suficient, ns folosind zmbetul, tonul prietenesc, ascultarea atent, privitul n ochii celuilalt putem rezolva multe probleme nc de la nceput. Banagerii din v!rful piramidei au de obicei o figur serioas. RLn sur!s nu cost nimic, dar nfptuieste mult$ = spune un proverb chinezesc. Comunicarea de la om la om .ialogul este o discutie controlat ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop% transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informatii. ;rintre regulile unei comunicri eficiente se numr% Q orientarea pozitiv a comunicrii )pe fapte plcute, stimulative* Q comunicarea trebuie s fie bilateral )permite schimbul de mesa e, punerea de ntrebri* Q comunicarea sa fie securizat )nu un prile de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti* Q concordanta comunicrii verbale cu cea mimico-gestural Q evitarea ambiguittilor )subntelegerilor, incertitudinilor* Q evitarea suprapunerilor mesa elor )interventia peste cuv!ntul celuilalt* Q constituirea de mesa e clare, concise )exprimate cu cuvinte si expresii uzuale*

Aorme ale comunicrii verbale Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme% Q "locutiunea% scurta cuv!ntare ocazional cu o ncrctur afectiv mare av!nd o structur simpl = )importanta evenimentului, impresii, sentimente,urri, felicitri*. Q 'oastul% foarte scurt cuv!ntarea ocazional n form spontan si cu ncrcare afectiv foarte mare. Q Conferinta Q .ezbaterea Q .izertatia Q .iscursul% cele de mai sus sustin o tem, o idee si presupun o abordare multidisciplinar av!nd o structur complex axat pe introducere, tratare, nchidere.

Comunicarea prin telefon 'elefonul este un mi loc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni. Aolosirea eficient a telefonului are n vedere% S pregtirea mesa ului% nseamn s realizm o detasare de la problemele care ne preocupau p!n n acel moment si definirea prealabil a subiectului convorbirii, obiectivul conversatiei. ,ntr-o conversatie telefonic se includ numai +-D idei principale( S pregtirea pentru apelul telefonic% s ne g!ndim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, s avem o pozitie comod. 8om vorbi mai rar dec!t n mod obisnuit, dar nu trebuie s vorbim tare, ci direct n telefon( S prezentarea corect a mesa ului% trebuie s evitm cuvintele si formulrile negative si s prezentm clar si la obiect mesa ul( S ascultarea interlocutorului% se ascult cu mare atenPie ce ni se spune, iar dac acesta se opreste un timp, nu trebuie ntrerupt, se va lsa timp de g!ndire( S concluzia convorbirii% la sf!rsitul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a a uns. Convorbirea trebuie ncheiat ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. Tvonurile 2unt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoan la alta. Tvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fr efecte. ,ns multe zvonuri au efecte negative si genereaz sentimente de nesigurant si ostilitate. Banagerul eficient chiar dac nu poate elimina aparitia zvonurilor poate controla aparitia si expansiunea lor, prin si comunicarea deciziilor care privesc pe toti anga ati ntr-un mod deschis, transparent. Comunicarea verbal manager-anga at Comunicarea este esential n stabilirea unor relatii corespunztoare ntre manager si anga at. Comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motive si dezvolta anga atii. >u exist un stil de comunicare valabil pentru toPi managerii sau pentru toate situatiile, dar iat c!teva reguli care pot s creasc sansa de succes n domeniul comunicrii% Q o comunicare real a managerului care are n vedere - s-si rezerve timp dialogului - s asigure un climat de comunicare adecvat - s fie obiectiv - s evite contrazicerile directe si cearta - s dea rspunsuri clare si la obiect pentru a evita nentelegerile - s comunice anga atilor schimbrile care se fac si s tin cont si de prerile acestora - s evite monopolizarea discutiei Q o ascultare activ din partea managerului concretizat n% - disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului si de a le accepta dac sunt bune - crearea unor ocazii de feedback, cer!nd interlocutorului s explice si s argumenteze opiniile sale - ascultarea mesa ului fr a anticipa ce va fi spus - ntelegerea comunicrii nonverbale si folosirea ei pozitiv pentru a a uta procesul de ascultare Q o informare corect concretizat n% - transparenta n comunicare - folosirea numai a informatiilor corecte - circulatie rapid a informatiilor n sens ascendent si descendent Q o comunicare transparent care% - s informeze anga atii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta - s prote eze anga atii de zvonuri si b!rfe - s evite strile tensionate - s ofere argumente rationale

Ln manager competent si corect stie s comunice cu fiecare anga at individual si stie totodat s-si tin promisiunile fcute.

Comunicarea non verbala ?n literatura de specialitate sunt mentionate nu o singura definitie a comunicarii nonverbale ci mai multe si toate sunt acceptate. Comunicarea nonverbala este cumulul de mesa e, care nu sunt exprimate prin cuvinte si care pot fi decodificate, creand intelesuri. "ceste semnale pot repeta, contrazice, inlocui, completa sau accentua mesa ul transmis prin cuvinte. ?mportanta comunicarii nonverbale a fost demonstrata in &@9: de catre "lbert Behrabian. ?n urma unui studiu, acesta a a uns la concluzia ca numai 6U din mesa este transmis prin comunicare verbala in timp ce DEU este transmis pe cale vocala si 66U prin limba ul corpului. Comunicarea nonverbala opusa comunicarii verbale este conceputa de multa vreme ca limba in sens strict. ?n aceasta viziune toate celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare )scrisul*. 'eoriile contemporane ale comunicarii influentate de discipline atat de diverse ca lingvistica enuntarii, psihologie, sociologie, antropologie, asigura astazi locul cuvenit comunicarii nonverbale, bazandu-se pe ipoteze ale canalelor multiple ale comunicarii umane. Comunicarea umana este conceputa ca o enuntare eterogena rezultand din combinarea de elemente vocal acustice si vizuale. 2tructura comunicarii nonverbale "naliza structurii comunicarii nonverbale impune luarea in considerare a codurilor, modelelor si scopurilor specifice implicate. ?n comunicarea nonverbala se folosesc seturi de semene, coduri, care prin combinare dau o anumita structura. .e exemplu, semnalele vizuale pot fi asociate semnalelor olfactive. .e fapt, aceste semene sunt stimuli senzoriali care impresioneaza simturile omului )vaz, auz, pipait, miros*. ;e baza semnelor si canalelor de transmitere s-au propus multiple clasificari ale comportamentelor nonverbale si ale comunicarii nonverbale. ?n literature de specialitate se aminteste gruparea comunicarii nonverbale in trei categorii, propusa de 7. /uesch si 5. Ness% - limbajul semnelor incluzand gesturile - limbajul actiunilor incluzand miscarile corpului implicate in diferite activitati - limbajul obiectelor care incorporeaza dispunerea intentionata sau neintentionata a obiectelor in spatiu in vederea utilizarii lor I alta clasificare o datoram lui /. ;. 3arrison care imparte comunicarea nonverbala in patru categorii% - coduri de executare associate miscarilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii si activitatilor vocale - coduri spatio temporale referitoare la mesa ele rezultate din combinarea utilizarii spatiului si timpului - coduri artefac utilizate in mesa ele primate de la obiecte - coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din interpunerea intre emitator si receptor .ale M. Vethers a identificat urmatoarele canale de comunicare nonverbala% expresiile faciale, miscarile ochilor, postura, proxemica, aspectul fizic, factorii suprasegmentali, precum intonatia, timbrul si volumul vocii, si atingeriule cutanate. Clasificarea comunicarii nonverbale poate fi facuta , in principal, dupa modalitatile senzoriale implicate in receptarea semnalelor. Bark V. Nnapp considera ca domeniul comunicarii nonverbale include urmatoarele fapte% &* cum privim +*cum auzim )tonul vocii* D* cum mirosim 1* cum ne miscam = individual sau in con unctie cu altii )gesturile, postura, privirea, expresiile faciale, atingerile corporale si proxemitatea* 6* cum afecteaza mediul incon urator interactiunile umane si cum afecteaza acestea, la

randul lor, mediul incon urator )dispunerea spatiala a mobilei, temperature, prezenta altor oameni, zgomotele s.a.m.d* Aunctiile comunicarii nonverbale ;entru a analiza functiile comunicarii trebuie sa gasim raspunsul la intrbarea% .e ce apelam la acest tip de limba W. "r trebui sa vedem care sunt intentiile, motivele si scopurile acestei forme de comunicare. Paul kman a identificat cinci functii ale comunicarii nonverbale% - repetarea = spunem Rda$ si dam din cap de sus in os, si de os in sus( spunem cuiva ca adresa cautata este pe o strada la dreapta si in acelasi timp aratm cu mana incotro sa se indrepte - substituirea inlocuirea mesajelor verbale o fata posomorata ne spune ca persoana in cauza nu se simte bine - completarea = colaborarea la transmiterea mesa elor verbale, ceea ce duce la o mai buna decodificare a lor - accentuarea ! moderarea - punerea in evidenta a mesa elor verbale, amplificarea sau dimpotriva diminuarea celor spuse% cand scandam sloganuri, ridicam bratul si aratam pumnul( cand admonestam un prieten expresia faciala poate arata ca nu ne-am suparat foarte rau - contrazicerea = transmiterea de semnale in opozitie cu mesa ele verbale( spunem ca ne bucuram ca ne-am intalnit cu o persoana cunoscuita dar privim in alta parte cand ii intindem mana, ne vaitam ca nu avem din ce trai, dar ne afisam cu bi uterii sau haine foarte scumpe "ic#ael $r%&le ia in considerare patru functii% - exprimarea emotiilor - transmiterea atitudinilor interpersonale - prezentarea personalitatii - acompanierea vorbirii .upa "aurice Patterson comunicarea nonverbala indeplineste mai multe functii% - transmite informatii - %estioneaza interactiunile - reflecta %radul de apropiere - exercita influenta - controleaza sentimentele - faciliteaza satisfacerea unor obiective sau interese 'udee () *ur%oon+ David *) *uller si ,) -ill ,oodall au in vedere urmatoarele functii, dincolo de rolul ei in producerea si procesarea comunicarii verbale. - structurarea interactiunii inaintea inceperii comunicarii propriu-zise, serveste drept ghid implicit pentru desfasurarea acesteioa, indicand cum se va desfasura comunicarea, ce roluri vor uca persoanele implicate in actul comunicarii - identificarea sau proiectarea identitatii sinelui functie ce se refera la modul de codificare si decodificare a mesa elor - formarea impresiei modul in care sunt percepute persoanele dupa comportamentul lor nonverbal, formarea primei impresii - exprimarea si mana%ementul emotiilor - mana%ementul relatiei de comunicare - mana%ementul de conversatie - mana%ementul impresiei - influenta sociala rolul comunicarii nonverbale in procesele de persuasiune - inselarea si suspiciunea de inselare

0ibliografie

& ;rutianu, <t. = >egocierea i analiza tranzacional, -d. 2agitarius, ?ai, &@@9. + Alorescu, C., B!lcomete, ;., ;op, >."l. )coord.* = Barketing = .icionar explicativ, -d. -conomic, 0ucureti, +CCD, p.&6E. D 'ran, 8., 2tnciugelu, ?. = 'eoria comunicrii, -d. 2>2;" = Aacultatea de Comunicare i /elaii ;ublice, 0ucureti, +CC&,p.&1. 1 0aron, /. = 0ehavoir in organization, "ll4n and 0acon ?nc., >eF Gork, &@ED, p.&+. 6 34bles, 2., 5eaver, /. = Communicating effectivel4, /andom 3ouse, >eF Gork, &@E9, p.E. 9 .e 8ito, 7. = 3uman communication, 'he basic course, 3arperH/oF ?nc., >eF Gork, &@EE, p.&C. : Alorescu, C., B!lcomete, ;., ;op, >."l. )coord.* = op.cit. p. &6E. E ;opescu, ?.C. = Comunicarea n marketing, ediia a ??-a, -d. Lranus, 0ucureti, +CCD, p.&6. @ ;opescu, ?.C. = op.cit. p. &6-&9. &C "rens, 5.A. = Contemporar4 "deverising, EKe, BcMraF 3illK?rFin, 0oston, +CC+, p.&:. && Notler, ;h., "rmstrong, M., Cunningham, ;.3. = ;rinciples of Barketing, Aifth Canadian -dition, ;rentice 3all, +CCC, p.61C. &+ .uncan, '. = ?BC% Lsing "dvertising and ;romotion to 0uild 0rands, BcMraF 3illK?rFin, 0oston, +CC+, p.&6. &D Banoela popesc = Comunicare si negociere in afaceri-abordari teoretice si practice-, editura ;ro Lniversitaria, 0ucuresti +CC:

FFF.gmarket.ro FFF.regielive.ro