Universitatea Al. I.

Cuza, Iai Facultatea de Economie i Administrare a Afacerilor Departamentul administrarea Afacerilor

tefan PRUTIANU

TEHNICI DE NEGOCIERE
Suport minimal curs

PROGRAMA ANALITIC
- TABLA DE MATERII DENUMIREA DISCIPLINEI ANUL DE STUDIU NUMRUL ORELOR PE
SAPTMN

TEHNICI DE NEGOCIERE
SEMESTRUL TOTAL ORE
SEMESTRU

COD:

2 TOTAL ORE
ACTIVITATE INDIVIDUALA*

STATUTUL DISCIPLINEI (OB-obligatorie/OP-opional/F-facultativ) NUMR

DE CREDITE

TIPUL DE EVALUARE
(P-pe parcurs, C-colocviu, E-examen, M-mixt)

LIMBA DE PREDARE

C ?

S ?

Pr. M GRADUL DIDACTIC I TIINIFIC, PRENUMELE, NUMELE PROF. DR. TEFAN PRUTIANU Fara restrictii CATEDRA Marketing RO

TITULARUL
DISCIPLINEI

DISCIPLINE ANTERIOR ABSOLVITE OBIECTIVE

ameliorarea abilitilor de comunicare persuasiv; exersarea gndirii critice i speculative n dezbateri i negocieri, arta de a relationa maidurabil CAP.1. FOBIA SOCIALA. ANTRENAMENTUL ABILITAILOR SOCIALE Cap. 2. STILUL PERSONAL DE NEGOCIERE Cap. 3. STRATEGIA DE NEGOCIERE Cap. 4. PRAGMATICANEGOCIERILOR IN AVANTAJ (Marja negociabila) Cap. 5. TEHNICI DE INFLUENTARE SI PERSUASIUNE Cap. 6. Ameliorarea abilitilor de negociere prin tehnicile NLP Cap.7. Ameliorarea abilitilor de negociere prin tehnicile Analizei tranzacionale

TEMATIC GENERAL

TEMATICA SEMINARII
METODE PREDARE

Antrenamentul abilitilor de negociere. Jocuri Simulri. Training Interactiv.

BIBLIOGRAFIE (SELECTIV) EVALUARE

tefan Prutianu Antrenamentul abilitilor de negociere, Polirom 2007 tefan Prutianu Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, Polirom 05
formula notei finale

a) examen scris n sesiune, clasic + gril: nota x 50 - 60 % b) seminar- atelier de comunicare: nota x 50 44 %

Motto: Necazul nu mai este muctor Cnd rzi de el i-l iei peste picior Shakespeare, Richard al II-lea Capitolul I. FOBIA SOCIAL Antrenamentul abilitilor sociale Adesea, asul din mneca oamenilor de succes rmne inteligena social, care le asigur suportul dezinvolturii n abordarea situaiilor sociale. Debarasate de inhibiii i spaime (sociale), acele persoane se simt n siguran printre semeni i comunic liber. Se mic impetuos n plasa de pianjen a relaiilor personale, profesionale i sociale. Talentul lor de a iniia contacte i relaii umane, de a comunica persuasiv i seductor poate fi cheia reuitei n meserii sociale precum vnzrile, negocierile, relaiile publice, jurnalistica, impresariatul, marketingul, managementul, diplomaia i politica. Pare hazardat s imaginm aceast postur dezinvolt la ndemna persoanelor excesiv de timide, introvertite, inhibate, perfecioniste i singuratice. Deficitare n abiliti sociale, ele se vor mica ezitant, mpleticit i vor comunica greoi n viaa personal, profesional, social. Timidul este anxios; roete, tremur, suport cu dificultate contactul vizual i pleac capul. Introvertitul, lipsit de empatie, pierde contactul emoional cu interlocutorul i-i taie vorba nainte s termine fraza. Nervozitatea face vocea monocord, aspr. Teama de proximitate i face s evite intimitatea i contactul fizic. Mai mult sau mai puin sporadic, persoanele lipsite de abiliti sociale manifest unele tulburri anxioase. Cel mai adesea, poate fi vorba de fobia social sau tulburarea de anxietate social. Aproape fr gre, aceasta induce aparent banala anxietate de performan, care submineaz capacitatea persoanei de a depi teste i examene cu public, de genul celui pentru permis auto. n situaii sociale normale, anxietatea social induce stri de nelinite, nesiguran i chiar panic. La originea lor se afl o team excesiv i difuz de critic, de evaluare negativ, de penibil, de umilin, de oameni strini i diverse alte spaime iraionale, adic lipsite de un mobil concret i o cauz evident. Muli dintre noi duc pe picioare tulburri de anxietate despre care nici nu tiu c poart un nume. Evitm expunerea n public cu preul unor eforturi psihice epuizante i a unor ocazii de afirmare ratate. Chiar dac fobia trece relativ neobservat de anturaj, ea perturb totui semnificativ rutina cotidian a persoanei, n familie, n grup, la coal, munc i, mai ales, n public.
Am ajuns preocupat de fobia social dintr-o ntmplare. nsoeam pe doctorul belgian Andr Moreau la un congres al psihiatrilor (Spitalul Socola din Iai), unde avea dou lucrri pe tema comunicrii terapeut-client. i eram alturi, n spuza recunotinei anilor de ucenicie. Asistam inocent la dezbaterile privind impactul fobiei sociale asupra calitii vieii. Brusc, parc fulgerat, mi -am dat seama c am dus-o

n spate ca pe o piatr de moar. Habar n-aveam c-i spune fobie social. Nici c timiditatea excesiv poate fi patologic. Istoria personal mi-a fost devastat sporadic de unele tulburri de anxietate social. Contientizarea propriilor spaime a fost o iluminare. M-am ntrebat cte din trenurile vieii pierdusem? Cte din bucuriile simple de fiecare zi? Dincolo de manifestri extreme, precum inventica sau revolta mpotriva regimului, am smuls bruma de succese ascuns n umbra scrisului solitar. mi era mai uor singur n faa hrtiei de scris, dect n public. M-am debarasat de inhibiii spre 35 de ani, dup pucrie i pres. Fr ele, ratam cariera de universitar i negociator. Din timidul de cndva a rmas sfiala i explozia. Poate da, poate nu.

Desigur, tulburrile de anxietate pot fi duse pe picioare, nu url, nu dor fizic. Nu sunt catastrofe, nici tragedii. Scie, deranjeaz, consum inutil energia i taie aripile. Acest capitol ofer persoanelor mai mult sau mai puin lipsite de abiliti sociale doar un nceput de explicaie i speran. Limbajul i ocaziile n care psihiatrii i psihologii aduc informaii de acest gen rmn greu accesibile publicului larg, care are nevoie de ele. Doctorul Sorin Ene, n Cum s ne nvingem teama, poate fi o fericit excepie. Ce este anxietatea? Dup dicionarul enciclopedic, anxietatea este o stare de nelinite care apare (...) n absena unor cauze evidente (team fr obiect), nsoit de fenomene organo-funcionale de tipul palpitaiilor, jenei respiratorii, transpiraiei abundente ... Anxietatea se manifest prin stri difuze de nelinite, ngrijorare, insecuritate i spaim mai mult sau mai puin iraionale. Sursa se afl mai curnd n imaginaie, atta timp ct lipsete un mobil concret, identificabil aici i acum. Toate sunt emoii din familia fricii, dar nu sunt tocmai frica visceral i animalic, declanat spontan n faa unui pericol concret i iminent. Frica este o emoie primar. Ea premerge gndirii i proceselor cognitive. nti o simim i dup aceea o gndim, n sensul c ne dm seama c ne este fric abia dup ce ne-am nfricoat deja. Frica este indus spontan de un pericol concret, aici i acum. De pild, un cine sau un om narmat care se apropie amenintor. Anxietatea este o emoie secundar. Gndirea premerge emoia, n sensul c imaginm mai nti primejdia (o gndim) i ne nspimntm dup aceea. Gndim nti i simim ce-am gndit. Astfel, anxietatea poate fi indus doar de gndul la un cine, atunci cnd el nu este prezent, aici i acum. Ea este o fric adaptativ care pregtete organismul pentru confruntarea cu necunoscutul. Ca i frica, ea se afl n slujba supravieuirii. Aadar, frica este indus de ceea ce este, iar anxietatea de ceea ce gndim c ar putea fi. Ambele aceste emoii nrudite au rolul de a pregti organismul pentru ntmpinarea unor primejdii reale sau imaginare. Ce ne-am face fr o minim stare de anxietate? Am putea rmne pasivi i indoleni, descoperii n faa posibilelor primejdii anticipate de mintea noastr. Seara, la culcare, de pild, n-am mai pune detepttorul s sune i am ntrzia la programul de diminea. Apoi, examenele, discursurile, lucrrile pe care le vom prezenta efului sau profesorului, contractele pe care le vom negocia cu clientul etc., ar risca s ne ia pe nepregtite. Ba chiar, dac cineva din preajm ar suferi un atac de cord, am atepta linitii s-i treac i nu ne-am mai grbi s chemm salvarea. Anxietatea este o emoie util. Filosofia existenialist susine chiar c fr angoasa existenial

am nceta s fim oameni. Anxietatea ine de umanitate. Totui, doza conteaz. Nu-i bun prea puin i nici prea mult. La intensitate normal, anxietatea funcioneaz ca o alarm auto. Protejeaz. Declaneaz atunci cnd intruii ptrund n main. n doze excesive, anxietatea se comport ca o alarm defect; declaneaz aiurea, cnd nimeni nu-i n preajm. Astfel, anxietatea n exces duneaz ca alarm dereglat, atunci cnd n-o putem opri la (tele)comand. Declaneaz prea repede, prea uor, prea des. ncepe s urle epuizant i incontrolabil. La intensitate normal, anxietate seamn cu apa dintr-o reea de irigaii. E binevenit pentru a ntmpina seceta. Totui, dac-i prea mult i ntrece msura, revars peste diguri, inund i distruge ceea ce trebuie protejat. La fel se ntmpl i cu anxietatea n exces; inund, sufoc i perturba psihicul uman. Dac se instaleaz ca o stare continu, anxietatea inventeaz primejdii care nu exist cu adevrat. Iat un exerciiu care sugereaz acest lucru! Antrenamentul nr. 1. Ne temem oare de primejdii care nu-i mai dau osteneala s existe cu adevrat? Trainerul propune cursanilor exersarea discursului public. Tema discursului: curajul personal de a nfrunta audiena. Apoi, cere tuturor s nchid ochii i i avertizeaz c oratorul va fi desemnat prin aruncarea la ntmplare a unui cocolo de hrtie sau prin atingerea cu mna a umrului unei persoane din sal. Imediat ce o persoan va fi intit de cocoloul de hrtie sau atins pe umr, ea va iei n faa audienei i, fr ezitare, va declama discursul. Trainerul se va preface c-i gata s arunce cocoloul sau s nceap un periplu printre cursani. Dup cteva secunde de ateptare, va cere deschiderea simultan a ochilor. Spre posibila mirare a celor din sal, nimeni nu va fi fost scos n fa, gata de discurs. - Rog s ridice mna cei care, mcar pentru o clip, s-au temut c vor fi desemnai s vin n fa pentru discurs! Foarte probabil, dac auditoriul nu trieaz, vor ridica mna cel puin 6 din 10 persoane. Morala e simpl; oamenii se tem adesea de primejdii care nu exist cu adevrat. Acum a fost un joc cu tlc. Manifestarea unei uoare anxieti a fost mai curnd normal n contextul social creat, destinat s induc o anxietate de conjunctur. n genere, este util s facem o relativ distincie ntre: anxietatea situaional sau de conjunctur i anxietatea ca trstur de personalitate. Prima form este doar o reacie natural i sntoas la o situaie concret, cu un grad oarecare de pericol. Cea de-a doua este o stare intern permanent i indic o persoan anxioas indiferent de situaie. Dac ajunge o stare continu, viaa va fi tare incomod. Indicatori nonverbali ai anxietii tim cu toii c oamenii joac teatru n viaa de zi cu zi. De pild, n negocieri ca i la poker, i ascund simptoamele anxietii pentru a nu arta oponenilor c au pierdut controlul situaiei. Deseori, tocmai ncercrile disperate de a ascunde anxietatea fac i mai vizibile adevratele sentimente. Aproape fr excepie, anxietatea stimuleaz ritmul cardiac, tremurul, respiraia, nroirea feei i transpiraia.

Expresia feei Anxietatea se vede pe feele noastre chiar i ntr-un zmbet speriat la nivelul muchilor gurii (zygomatic major), care nu se extinde n zona ochilor (orbicularis oculi). Zmbetul este expresia fericirii, dar i a anxietii. Durata redus a privirilor fugare adresate asistenei i dificultatea susinerii contactului vizual prelungit pot fi ali indicatori ai anxietii. Clipitul des de asemenea. La nivelul feei, cei mai expresivi indicatori ai anxietii sunt asociai cu buzele, gura i gtul. Cnd devenim anxioi, ntregul sistem digestiv intr n derut, pn la stomac i mai departe, dar rmn vizibile buzele, gura i gtul. ntre indicatorii familiari, amintim: uscarea gurii, tusea seac, nghiitul n gol, mucarea buzelor, introducerea de obiecte n gur i altele. Postura trupului i micrile minilor Postura trupului reflect modul n care oamenii folosesc corpul pentru a ataca, a se apra sau a rmne pasivi. Atitudinea agresiv-defensiv este reflectat de posturi rigide, cu muchii ncordai ca o armur. Braele i palmele tind s devin arme de atac sau scuturi de aprare. Atitudinea de fug se reflect mai ales n micri. Persoanele ncreztoare n forele proprii se mic lin i armonios, n timp ce cele anxioase sunt agitate, cu micri neregulate i chinuite. Persoanele anxioase tind s mreasc contactul cu propriul trup. ncruciarea braelor i picioarelor, de pild, ofer auto-contact i sentimente de siguran, atunci cnd prile vitale i genitale sunt mai bine protejate. Deseori, cnd suntem anxioi avem tendina de a manipula inutil obiecte; ne jucm cu pixul, inelul, cerceii, cheile sau ne tragem de haine. Atingerea corpului sau manipularea obiectelor mici pare s ofere puin linite. n orice caz, felul n care folosim minile poate fi un indicator al anxietii. Gesturile mici ale minilor sunt tentative de calmare a conflictelor interioare. Atingerea feei cu palmele, scrpinatul n cap, sprijinirea brbiei, acoperirea gurii i a ochilor sau aranjarea prului sunt chiar gesturi tipice de autolinitire. Pe stadioane, mulimea fanilor se ia simultan cu minile de cap cnd favoriii lor rateaz o ocazie. Luatul cu minile de cap este un gest colectiv de consolare. Transpiraia abundent Fenomenul transpiraiei ine de termoreglare; senzaia de cldur face glandele sudoripare s secrete lichidul care, prin evaporare, scade temperatura superficial. Totodat, transpiraia apare i ca reacie la emoii. Studiile arat c transpiraia cauzat de emoii se concentreaz pe fa i palme. Ca i nroirea feei sau creterea ritmului cardiac, transpiraia nu poate fi controlat voluntar. Dimpotriv, orice efort de stopare provoac amplificarea ei. Felul n care oamenii reacioneaz la propria respiraie spune ceva despre felul lor de a fi i despre trucurile pe care le folosesc pentru a ascunde adevrul. Respiraia precipitat Respiraia normal are loc n medie cam la cinci secunde, absoarbe n jur de 600 cm cubi de aer i este realizat mai curnd de aciunea muchilor abdominali dect de cei ai pieptului. Cnd o persoan este anxioas, ritmul respiraiei crete, la nivelul toracelui. Persoana gfie superficial i nu mai inspir profund. La o primejdie real, aceast reacie natural produce hiperventilaie i pregtete organismul de lupt sau fug. Hiperventilaie nseamn sub o respiraie la trei secunde. Cnd este continu i n afara unui pericol iminent, dei aduce mult aer 6

n plmni, are efect negativ; reduce cantitatea de dioxid de carbon din corp i persoana se simt confuz i ameit. Persoanele cu respiraie normal, lent, profund, cu volum mare de aer n plmni, tind s fie stabile emoional. n schimb, cele cu hiperventilaie sunt predispuse la anxietate cronic, atacuri de panic i riscuri cardiace. Prin urmare, strile anxioase pot fi diminuate nvnd s respirm rar i profund. Se pare c mai curnd dispoziia psihic este influenat de respiraie i nu invers (Peter Collet, Cartea gesturilor, Editura Trei, 2005, p. 188) Dac suntem ateni la respiraie, aflm multe despre sentimentele oamenilor. Vocea perturbat Vocea i organele vorbirii sunt puternic perturbate de anxietate. Creterea tensiunii musculare face vocea ascuit ca sunetul unei coarde de vioar prea ntinse. Tremorul vocii trdeaz disperare. Persoanele anxioase tind s vorbeasc mai puin i mai repede. Sunt agitate, vor s spun multe i s termine repede ce au de spus. Totui, de regul, fac mai multe pauze dect ar fi normal. Pauzele ca atare sunt indicatori ai anxietii, mai ales cele presrate cu ...hm...um. Persoanele cronic anxioase tind s se blbie, iar cele blbite se blbie i mai tare. Cteva tulburri anxiose cotidiene Cei mai muli dintre noi tiu cte ceva despre fobiile simple sau specifice: de ntuneric, de cini, albine, pianjeni, erpi, psri i diverse alte obiecte, situaii sau vieuitore. Cercetrile unor psihologi din Florida arat c ele apar la aproximativ 5% dintre copiii i pot genera anxietate, depresie i unele comportamente bizare. Programul de recuperare a copiilor cu fobii specifice, creat de ei funcioneaz ntr-o singur edin de pn la trei ore. Esenial este faptul c se bazeaz pe nfruntarea temerilor i nicidecum pe evitarea lor, pe fuga de ele. ...i curajul se nva, nu-i aa? Ideea merit reinut chiar dac fobia specific ne intereseaz doar circumstanial. Aici i acum, trecem doar n revist cteva tulburri anxiose i pregtim terenul pentru abordarea fobiei sociale. Atacul de panic Atacul de panic se manifest printr-o stare de nelinite i spaim intens, cu durate de pn la cteva zeci de minute. Atacul este o expresie anxioas acut, deoarece apare din senin, pe un fond de agitaie, nsoit de cel puin patru dintre urmtoarele simptoame: palpitaii i cretere a ritmului cardiac, dificulti respiratorii, senzaia de sufocare i nod n gt, transpiraie i valuri de cldur, frisoane, tremurturi, amoreli ale degetelor, uscarea gurii, dureri n piept i gol n stomac, ameeli i senzaie de instabilitate, senzaie de sfreal i lein, percepii distorsionate ale mediului nconjurtor i sentimentul c senzaiile nu aparin propriului corp, 7

fric intens de moarte sau nebunie iminent. Victima atacului de panic rmne confuz, incapabil de concentrarea ateniei. Cam 20% din atacurile de panic sunt nsoite de lein (sincopa). Atacul pare a fi un rudiment al reaciei de fug sau lupt a strmoilor din alte vremuri. Organismul se pregtete pentru lupta care nu mai are loc. Adesea este chemat salvarea, dar pn vine, deja totul a trecut. La primele dou-trei atacuri, diagnosticul este confuz; persoana e suspect de ceva la inim. Teoretic, orice persoan este expus oricnd unui atac de panic. Riscul crete la oboseal psihic i fizic, consum excesiv de alcool i tutun sau emoii puternice. Util de tiut c, dei induce o cumplit team de moarte iminent, nimeni n-a murit nc dintr-un atac de panic. Trece repede. Tulburarea de panic Repetarea atacurilor de panic fr o legtur precis cu o situaie sau un stimul anume se numete tulburare de panic. n rstimpul dintre dou atacuri succesive apare o stare de mare ngrijorare care macin pe dinuntru, n ateptarea atacului urmtor. Comportamentul persoanei expuse se modific semnificativ. Caut cu obstinaie s evite singurtatea i locurile aglomerate, fcnd treptat loc tulburrilor de agorafobie i unor depresii severe. Anxietatea generalizat Anxietatea generalizat se manifest ca o stare de nelinite aproape continu, inundat de fric, tensiune psihic i fizic de intensitate redus, dar persistent. De obicei, este acompaniat de oricare dintre urmtoarele simptome (Jacquis Cosnier, Introducerea n psihologia emoiilor i sentimentelor, Polirom, 2007, p. 132): tensiune motorie: tremurat, tensiune muscular, crcei i spasme n muchi, oboseal, fa crispat, sprncene ncruntate, oboseal fizic disproporionat etc., tulburri neurovegetative: transpiraie, palpitaii, tahicardie, mini reci, gur uscat, ameeli, nevoia de a urina, diaree, gol n stomac, nod n gt etc. stare de anxietate: team, nelinite, ngrijorare i anticiparea a fel de fel de nenorociri, vigilen crescut: atenie ncordat excesiv, nerbdare, irascibilitate, dificulti de concentrare, insomnii, senzaia de a fi gata, gata s cedeze nervos. Adesea, instalarea tulburrilor anxioase generalizate este favorizat de evenimente triste i traumatice. Agorafobia Tulburarea anxioas cu acest nume se manifest printr-o fric intens i iraional de spaii aglomerate, nchise sau deschise, din care ieirea ar fi anevoioas n cazul unui atac de panic. Teama de spaii nchise din care ieirea se face greu (claustrofobie) privete liftul, tunelul, autobuzul, trenul, avionul, culoarele nguste. Spaiile deschise din care nu se poate iei la aglomeraie pot fi piee, strzi, trguri i magazine n care s-au adunat muli oameni. De frica atacurilor de panic, persoanele ncep s evite sistematic situaiile sociale de via obinuit, cum ar fi cumprturile i transportul n comun. Astfel de situaii i chiar numai gndul la ele pot 8

provoca reacii de anxietate intens, agitaie i opoziie violent. Cnd este nsoit, sigur c poate primi ajutor de la cineva de ncredere, persoana suport mai uor. Neglijat, agorafobia se agraveaz rapid, perturbnd intens rutina zilnic a persoanei afectate i a celor din jurul ei. Adesea, finalul nefericit este depresia sever i chiar suicidul. Fobia simpl sau specific Groaza i panica iraional care cuprinde pe unele persoane n prezena sau doar la nchipuirea unor lucruri, situaii i vieti obinuite poart numele de fobie specific. Anxietatea provocat de expunere direct la stimul poate fi sever, pn la atac de panic. De regul, persoanele cu fobii simple recunosc faptul c teama lor este iraional, dar nu i-o pot nfrna. Fobia se mai numete i specific pentru c doar anumite vieti, obiecte i situaii o pot provoca: fobia de animale: cini, oareci, albine, pianjeni, erpi, psri... fobia de fenomene naturale: fulger, tunet, foc, ap... fobii situaionale: ntuneric, avion, lift, poduri, spaii nchise ... alte fobii: snge, injecii, anumite obiecte, sunete puternice etc. Cnd este expus la stimulul specific, persoana manifest unul sau cteva simptome de genul: transpiraie, tremurturi, amorirea degetelor, palpitaii, creterea pulsului, uscarea gurii, jena respiratorie, senzaia de sufocare, golul n stomac, ameeala, leinul, frica de moarte sau nebunie iminent, valuri de cldur sau frisoane. Grija de a evita stimulul fobic poate deveni patologic, riscnd s afecteze semnificativ comportamentul persoanelor cu pricina. Cnd nu mai pot evita situaiile de care se tem, vor chema n ajutor alcoolul, calmantele i diverse substane anxiolitice. Dependena i deteriorarea calitii vieii sunt undeva pe aproape, iar riscul depresiei rmne ridicat. Fobia social Ce este fobia social? Simplu spus, fobia social este frica de situaii sociale n care persoana se expune observaiei celorlali, vorbitul n public, contactul cu necunoscui, abordarea unei persoane de sex opus, reuniuni mondene, edine, conversaii pe teme sexuale, accesul n restaurante, n toalete publice, scrisul, pictatul sau cntatul n public i alte aciuni expuse privirilor strine. Mai savant spus, este o tulburare psihic indus pe teama excesiv i de nestpnit de a fi observat, criticat i umilit de oameni strini care, prin ei nii, nu prezint un pericol real. Sentimentele ncercate sunt teama, stnjeneala, penibilul i disconfortul. Peste ele se adaug preocuparea obsesiv de a le ascunde celorlali, preocupare ce bate la ochi i ajunge ntr-adevr s atrag atenia. Clinicieni afirm sec c fobia social este o afeciune cronic invalidant, subdiagnosticat i netratat (Petru Boiteanu, Ana-Maria Grigorescu - Fobia social. Tulburarea de
anxietate social, Cantes, 2005, p. 5).

Temerile anticipate de a roi (ereutofobia), a tremura, a transpira, a se mpiedica, a se blbi, a avea gura uscat sau a miciona spontan i clca n strchini sunt simptome familiare asociate fobiilor sociale. Riscul unor stngcii penibile n public crete semnificativ. S fie limpede! Nu-i nicidecum vorba de frica de o siluet strin, furiat n noapte. Aceasta trece cnd silueta dispare sau lumina se aprinde. Este normal s ne temem de primejdii concrete, aici i acum; teama este emoie sntoas care declaneaz comportamente de lupt sau fug, n slujba supravieuirii. Problema apare atunci cnd ne temem de primejdii imaginare. 9

Pentru risipirea temerilor de acest gen ntr-un grup de necunoscui, aflai la un training, sugerm urmtorul exerciiu iniiatic: Antrenamentul nr. 2 Ritual de prezentare n grup Exerciiul este un ritual indian adaptat dup psihiatrul Andr Moreau. Ne adunm n cerc, preferabil, ntr-un grup de peste 15 persoane. Pim mpreun spre centru pn ni se ating umerii i nu mai avem loc unii de alii. Ne ntoarcem cu toii 90 grade la stnga i pim spre centrul cercului, iari pn cnd dispar spaiile dintre noi. Ridicm mna stng i o lsm s cad uor peste umerii persoanelor din fa, ntr-un gen de mbriare colectiv. Mna dreapt, cu podul palmei n sus prinde ncheietura minii drepte a persoanei din spate. Acum, grupul a devenit o comunitate compact. Aici, pot fi exersate contactul vizual, prezentrile, acordurile din priviri i diverse alte ritualuri de grup. Riscul de fobie social Studii relativ recente asupra fobiei sociale indic o rspndire (prevalen) de 13,3 % n populaia general. Practic, fobia social ocup locul al treilea, dup tulburrile depresive (17,1%) i alcoolism (14,1%). (Sursa: Petru Boiteanu, Ana-Maria Grigorescu - Fobia social. Tulburarea de anxietate social, Cantes, 2005) Vrsta de debut a fobiei sociale frecvent reclamat de medici este de minim 10 ani, cu accentuarea ritmului n adolescen, odat cu traversarea modificrilor hormonale i comportamentale tipice. Numeroase cazuri de debut ale fobiei sociale sunt localizate la adultul tnr, ntre 20 i 30 de ani, de obicei ca urmare a unor ntmplri traumatizante. Femeile sunt mai expuse dect brbaii, n special cele cu slujbe modeste. De asemenea, copilul ruinos, nesocializat, crescut n familii rigide i autoritare, lipsite de tandree i cldur. Riscul de fobie social crete semnificativ la persoanele cu prini avnd tulburri din spectrul anxios, fobia social, fobia specific i tulburrile de panic. Manifestri observabile cu ochiul liber Cele mai rspndite manifestri observabile ale fobiei sociale sunt nroirea feei, tremurul, ameeala, blbiala, vocea slab, nmuierea picioarelor, uscarea gurii, palpitaiile, transpiraia rece, miciunile imperioase, nervozitatea, stngcia, senzaia de penibil i disconfort... Ele sunt asociate spontan cu expunerea la situaii publice, n prezena unui anturaj strin sau prea puin familiar. Manifestarea repetat a unora sau altora dintre ele alimenteaz perfida fric de fric, de genul: mi-e team c o s m blbi, o s ...uit, o s-mi fie grea. Psihiatrii o numesc anxietate aticipatorie. Persoana expus se teme premeditat c nu va spune ce trebuie, va fi stngace, va roi, va tremura, se va mpiedica, i se va usca gura. Anxietatea anticipatorie stimuleaz tendina persoanei de a evita situaiile sociale i a parcurge coala vieii. Drept urmare, vor lipsi abilitile sociale de a iniia contacte, a purta conversaii cu strini sau a negocia cu persoane de rang nalt. Uneori, manifestri simple, precum susinerea unui contact vizual prelungit sau accesul n toalete publice devin mari probleme. Simpla confruntare cu situaii sociale face ca pulsul i tensiunea arterial s creasc, musculatura s devin mai rigid, iar pielea s se coloreze. 10

Trsturi de personalitate asociate fobiei sociale Persoanele atinse de fobie social sunt etichetate ca timide, pasive, ruinoase, inhibate, ezitante, distante, ostile i depresive. i asta n ciuda faptului c, n adncul lor, i doresc sincer s ntrein relaii sociale normale, s aib prieteni i s se implice n activiti sociale. Persoana fobic tinde s devin evitant i ocolete sistematic situaiile sociale. Rutina vieii cotidiene este perturbat. Cu ct este mai preocupat de ele, cu att mai mare este disconfortul i suferina. Cnd nu poate evita situaiile sociale, persoana apeleaz la aliai de ndejde: alcool, tutun, sedative, anxiolitice i droguri. La nceput, ocazional ...i dependena vine pas cu pas. Studiile confirm faptul c persoanele cu fobie social risc de 3 ori mai mult dependena de alcool, nicotin i drog. Comorbiditatea cu alcoolul ajunge la 56%. (Petru Boiteanu, Ana-Maria Grigorescu - Fobia social. Tulburarea de anxietate social, Cantes, 2005) Fobia social induce tulburri de personalitate evitant i tulburri afective care modific stilul de via, astfel nct s evite situaiilor sociale, printr-un program de via solitar, orientat pe televizor, lecturi, reverii, pasivitate i trndvie. Psihiatrii clinicieni au identificat n mod repetat trei - patru trsturi de personalitate cu implicare sistematic i major n evoluia fobiei sociale: timiditatea, introversiunea i inhibiiile comportamentale. perfecionismul Unii autori le consider distinct doar pe primele trei, iar perfecionismul este asociat timiditii. Manifestarea lor n exces afecteaz funcionalitatea social a persoanei, prin instalarea unor conduite de evitare a situaiilor sociale sau prin suportarea lor cu preul unor mari suferine i eforturi psihice. Impactul asupra calitii vieii n ceea ce m privete, spuneam c ani de-a rndul am dus pe picioare povara anxietii ce m tulbur nc n prezena strinilor. tiu pe propria-mi piele c rutina cotidian i performana personal pot suferi semnificativ din aceast cauz. Cnd fobia social afecteaz sever funcionalitatea social a unei persoane, impactul nefast asupra calitii vieii este greu de evitat. Tulburrile de personalitate evitant i tulburrile afective creeaz dificulti n comportamentul de iniiere i meninere a unor relaii satisfctoare cu sexul opus, ca i n integrarea social i profesional. Fobia provoac un fel de demisie total sau parial din societate i, mai ales, din posturi care solicit abiliti sociale. Personalitatea evitant alearg dup un iluzoriu lux al singurtii, cu preul greu al ratri ocaziilor de afirmare. Consecinele, adesea triste i urte, au drept numitor comun singurtatea. Drumul spre vrfurile ierarhiei sociale, profesionale i manageriale devine anevoios. Refugiul n alcool, drog, jocuri de noroc sau anxiolitice ntinde aripi negre la orizont. Ce refugiu! Timiditatea Aproape toat lumea (90%) este timid ntr-o anumit msur (Dianne Doubtfire Timiditatea, Polimark 1996, p.57). Statisticile medicale spun c 90% dintre noi recunosc simptoamele timiditii, pentru c au fost timizi undeva, cndva, n existena lor. Cam 40% dintre 11

persoane se consider timide. Dei sunt tensionate i nelinitite n public, nu solicit asisten medical specializat. Pe de alt parte, uoara timiditate, altfel normal, mbuntete performana. Personal, cunosc un mare inventator, preedinte al Societii de Inventic care intr perfect n acest tipar. Multe persoane ajung s-i domine timiditatea acionnd de ca i cum ar avea o neclintit stpnire de sine, dei nici vorb de aa ceva. Maniera sistematic de a aciona ca i cum este o terapie cu rezultate bune, cnd tim cu precizie cum arat i cum se comport modelul de dezinvoltur spre care tindem. Modelarea este uoar i eficace atunci cnd modelul este familiar i poate fi perceput sistematic cu toate simurile. Timiditatea se manifest n multe feluri, dar toate au n comun dificultatea cronic de a comunica cu strinii. Persoana timid face tot ce-i st n putere s rmn invizibil, evitnd expunerea i conversaia. Teama de critic se ascunde sub grija de a nu grei sau a fi respins. Adesea, pentru a evita umilina, persoana timid rmne pasiv, strduindu-se s nu spun i s nu fac mai nimic. Timiditatea privete relaia cu persoane strine. Nu se manifest cnd suntem singuri. Nici nu suntem timizi cu pisica, cinele sau televizorul. Persoana care ajunge s evite sistematic contactele sociale pentru c se teme de critic rmne implacabil timid. Totui, sentimentul de vulnerabilitate este normal pn la un prag. Tratamentul de specialitate este necesar doar persoanelor excesiv solitare i anxioase, copleite de jen, nervozitate, sfial i perfecionism. Jena este o manifestare a timiditii, dar nu se confund cu ea. Timiditatea este o stare continu, iar jena una efemer, care dispare o dat cu motivul care a provocat-o. A vorbi mult i repede, verzi i uscate, poate fi un mod paradoxal de a masca jena sau timiditatea. Nervozitatea nsoete timiditatea i, iari, nu se confund cu ea. Persoana timid sufer de nervi din cauza hipersensibilitii, dar oamenii pot fi nervoi din multe cauze, fr a fi timizi. Sfiala este o manifestarea tipic a timiditii. Practic, o persoan nu poate fi timid fr a fi sfioas. Dar poate fi sfioas i pudic fr a fi timid, iar asta nu stric nimnui, cnd contextul o cere. Perfecionismul este adesea asociat timiditii pentru c este alimentat de frica de critic care-i mpinge pe timizi s fac lucrurile perfect sau s nu le mai fac de loc. Pentru diminuarea timiditii n grupuri de necunoscui sugerm alte cteva exerciii.

Antrenamentul nr. 3 Sub aceeai zodie Grupul mare de participani la training (echipa de vnzri sau grupa de studeni, de exemplu) se va fragmenta n grupuri mai mici, formate din persoane nscute n aceeai zodie! Dac grupul este prea mic i criteriul zodiei nu funcioneaz satisfctor, se caut alte criterii: anotimpul, sezonul, localitatea, cartierul... Fiecare grup constituie o comunitate nchis, cu membri dispui circular, pe scaune, fr mese. Membrii grupului se prezent, pe rnd i, n timp ce-i strng minile, pstreaz contact vizual de minimum 5 secunde. Fiecare grup i desemnez un purttor de cuvnt. n capul unei foi de hrtie, acesta va nscrie numele zodiei sau altui criteriu care unete grupul i lista membrilor grupului. Apoi, ncep negocierile, pe urmtoarele teme: 12

a) Trei Virtui / Trei Puncte tari - trei caliti personale comune tuturor membrilor grupului. Pot fi talente, abiliti remarcabile i orice alte atuuri de succes n confruntrile vieii, b) Trei Vicii / Trei Puncte slabe - trei defecte personale comune tuturor membrilor grupului, slbiciuni, disabiliti, vulnerabiliti c) Trei proiecte personale / trei obiective personale identice sau oarecum similare pentru toi membrii grupului. Cnd negocierea este gata, membrii grupului vor construi, n gnd sau pe hrtie, un discurs de 2-3 minute, care s merite un titlu de genul: Viaa mea / Povestea mea / Discurs despre mine nsumi. Cnd discursul este gata, n mod voluntar, n grup i individual vom exersa discursul public. Practicat cu druire, grupul se va dezghea i lega.

Introversiunea Introversiunea este tentaia egocentric. Cu latinescul introversio, Carl Gustav Jung a denumit orientarea unei persoane mai curnd ctre sine, dect ctre ceilali, mai curnd ctre lumea interioar, dect ctre cea din afar. Ea acoper orice manier de retragere n sine a unei persoane. Sinergologii spun c introvertiii i nchid i corpul, din punct de vedere fizic, nchiznd i receptorii senzoriali (Philippe Turchet, Sinergologia, Polirom, p.259-263). nchii n propria cochilie, intr uor n dezacord cu ceilali. Dificultatea de a face confesiuni este un prim simptom al introvertirii. Persoana introvertit pierde uor contactul cu ceilali, fie pentru c se nchide n sine, fie pentru c este incapabil de concentrare asupra nevoile altora. Imaginaia lor tinde s se substituie realitii. Copleii de imaginar, introvertiii scap tririle clipei. Concentrai asupra trecutului sau viitorului, triesc prezentul n anxietate. i ngrijoreaz examenele, facturile, aventurile sentimentale, bolile, criza de timp. Din acest motiv, au dificulti n a oferi i primi afeciune, pn la incapacitatea de a angaja raporturi intime. Preocuparea pentru propriul ego i face orbi la problemele interlocutorului, pe care l taie nainte de a sfri fraza. Ofer paharul cu ap cnd cellalt se neac i nu cnd este nsetat. Din cauza rezistenei la proximitate, nuditate i sexualitate, introvertiii au probleme afective. Tnjesc dup afeciune i viseaz relaia ideal, dar evit incontient s exprime afeciunea de team c vor fi umilii sau respini. Potenialul de afeciune rmne latent, adormit. Au ateptri nerealiste i imature n relaiile intime, considernd c ar putea fi perfeci dac ar fi iubii i respectai (Petru Boiteanu - Fobia social. Tulburarea de anxietate social, Cantes, 2005, p. 70). Involuntar, au tendina de a crea prpstii n relaiile interpersonale. Persoana introvertit opune rezisten situaiilor sociale, desconsidernd i, n cele din urm, pierznd iubiri, prietenii i vecinti afective. Folosind inteligena cognitiv n mod excesiv, tind s intelectualizeze fiecare senzaie, sentiment, eveniment. Srcia afectiv le slbete vitalitatea i veselia. Faa frumoas a introvertirii privete capacitatea de a crea i medita asupra rostului nostru n lume. Introvertitul negociaz cu logic rece, ncpnat, nenduplecat, surd la nevoile oponenilor. Este competitiv i percepe mai uor confruntarea dect cooperarea, mai curnd deosebirile dect asemnrile, mai curnd dezacordurile dect acordurile. 13

Tracul i inhibiia comportamental Amuirea studentului n examen, tracul actorului pe scen i stupoarea melancolic imbecil a unor elevi pui s vorbeasc n public sunt exemple de trac i inhibiii comportamentale. Blocajele emoionale provoac incapacitate de reacie la teste de performan i examene. Cei mai predispui sunt timizii, psihastenicii i melancolicii. La nivel fiziologic, teama i anxietatea au misiunea de a provoca reacii vegetative care pregtesc organismul pentru pericol. Dar exist dou tipuri de rspuns: Rspunsul excitator - declaneaz micare i aciune; inima pompeaz mai mult, diureza crete, vasoconstricie n organele interne i vasodilataie n muchi. Energizat, organismul este gata de fug sau lupt. Rspunsul inhibitor - blocheaz organismul; funcia cardiac i diureza scad, muchii rmn fr energie, provocnd nepenire, ngheare sau moarte aparent. Tipul de rspuns inhibitor este conduita fiziologic frecvent la persoanele timide, introvertite, psihastenice i depresive. Inhibiia acioneaz ca o frn. Reduce efortul mintal i activitatea motorie voluntar. Forma uoar este sindromul de ncetinire a gndirii i micrilor (reluare cu ncetinitorul). Forma grav merge pn la stupoarea melancolic imbecil. Persoanele inhibate se expun la suferine i ratri semnificative n cursul vieii. Antrenamentul abilitilor sociale Chiar dac fobia social nu doare, nu url i nu este o boal, la modul propriu, e deja limpede c faptul c puin terapie nu stric. ntre obiectivele terapiei, reinem atenuarea anxietii anticipatorii, a senzaiei de team i abandonul comportamentului evitant. Ele vor fi nsoite de scderea manifestrilor somatice neurovegetative ale anxietii. Terapia medicamentoas Farmacoterapia este doar o opiune la ndemn. nroirea feei, de pild, poate fi tratat cu clonidin (doze de 0,05 -0,15 mg/zi). Am probleme de acest gen i n-am luat niciodat. Transpiraia excesiv diminueaz cu aluminium chloride 20%, n alcool etilic. Uscarea gurii n cazul vorbitului n public poate fi combtut cu Optimoist, un spray cu saliv artificial sau propanolol. Desigur, adevrata farmacoterapie a fobiei sociale privete o lung list de medicamente antidepresive, anticonvulsive i benzodiazepine a cror administrare rmne prerogativa exclusiv a medicului psihiatru. Jocul de rol i supravieuire Plecnd de la premisa c persoanele cu fobie social prezint un deficit de socializare, tot mai muli terapeui i traineri n dezvoltarea personal recurg la antrenamentul abilitilor sociale. Practic, terapia este focalizat pe comunicare. La nivel nonverbal, sunt exersate contactul vizual intens i prelungit, contactul fizic spontan, ameliorarea posturii trupului, a mersului, a micrilor sincrone pe fond muzical, creterea volumului vocii i multe altele. La nivel verbal, sunt exersate ascultarea activ, confidenele, discursul public, conversaia cu strini, complimentarea, critica, exprimarea liber a sentimentelor i opiniilor etc. n acest 14

scop, sunt practicate jocuri de comunicare interpersonal i de grup, care dezvolt spontaneitatea i atitudinea de deschidere ctre ceilali. Terapia cognitiv n antrenamentul abilitilor sociale este o abordare care pleac de la premisa c tulburrile de anxietate social i au originea n educaie, experiene traumatizante i convingeri iraionale. Descrierea i explicarea unor manifestrilor ale fobiei sociale poate fi un nceput. n ce ne privete, am iniiat acest proces prin cunotinele dobndite deja pn aici. Terapia comportamental prin expunere reduce anxietatea prin acomodare pe viu, mai mult sau mai puin forat. Seamn cu nvarea notului prin aruncare n ap, sub supraveghere. De pild, dac o persoan tremur la gndul c vars cafeaua n restaurant sau lein n timpul discursului public, o vom ajuta s verse cafeaua sau o vom scoate n faa publicului pentru discurs. Ulterior, va nelege c nu se ntmpl nici o nenorocire. La modul ideal, expunerea trebuie s fie gradual i explicat limpede mai nainte. Soluia practic const n exerciii repetate de expunere la stimuli fobogeni, cum ar fi, de pild, probarea hainelor n magazin fr cabin de prob. Terapia cognitiv-comportamental combin elemente cognitive cu expunerea pe viu n joc de rol, acomodare i supravieuire n grup. Iat cteva antrenamente la ndemn! Antrenamentul nr. 4 Socializare i contact fizic (anti-hafefobie) Participanii la training formeaz grupuri de 4 persoane, prin tragere la sori. Fiecare grup formeaz o comunitate nchis, cu membrii dispui circular, n picioare. Muzica de fundal ajut. Membrii grupului se prezent unii altora i, n timp ce-i strng minile, pstreaz un contact vizual de minimum 5 secunde. Apoi, membri grupului decid cine este persoana A, persoana B i C i D. Pasul 1. Persoana A se aeaz pe scaun sau rmne n picioare, ntr-o postur relaxat. Persoanele B, C i D i aplic un masaj liber, alert i viguros, pe ritmul muzicii. Durata: min 3 minute/persoan Paii 2-4. Persoanele B, C i D vor lua prin rotaie locul persoanei A.

Antrenamentul nr. 5 Socializare prin ritm i sincronizare Acest exerciiu de socializare este posibil atunci cnd exist muzic de fundal. Participanii vor forma grupuri de 4-5 persoane, prin tragere la sori. Fiecare grup se va constitui rapid ntr o mic comunitate nchis, ai crei membrii vor fi dispui circular, n picioare, cu spaii largi ntre grupuri. Membrii grupului se vor prezenta pe rnd unii altora i, n timp ce-i strng minile, vor iniia i pstra contact vizual de 5 secunde. Apoi, vor decide cine anume este persoana A, persoana B i C i D. Pasul 1. Muzica tare! Persoana A ncepe s se mite, s danseze, s fac gimnastic sau orice altceva i trece prin cap, n ritmul muzici. Persoanele B, C i D vor imita ct mai fidel exact ceea ce face persoana A. ncep s copie liber micrile persoanei A, pe ritmul muzicii. Durata: min. 3 minute 15

Paii 2-4. Persoanele B, C i D vor lua prin rotaie locul persoanei A.

Antrenamentul nr. 6. DISCURSUL PUBLIC Tema:

DESPRE MINE NSUMI

(Compoziia discursului)

1. Identitate personal: prenume, nume, data i locul naterii, familie (mam, tat, frai, surori), alte rude VIP, avere, trsturi / semne particulare... 2. Puncte tari / Virtui i caliti personale semnificative, care se constituie ca atu-uri n confruntrile vieii i care pot fi probate sau argumentate ct de ct: talente i abiliti, trsturi de caracter, trsturi de personalitate i trsturi fizice ... 3. Puncte slabe / Vicii i defecte personale semnificative, legate de unele trsturi de caracter, trsturi de personalitate, trsturi fizice, mentaliti i obiceiuri (nravuri) care se constituie n slbiciuni, vulnerabiliti, disabiliti, stngcii... 4. O ntmplare remarcabil din istoria personal... 5. Trei Proiecte personale / Obiective personale SMART; cte unul pe termen scurt (zile, sptmni, luni), mediu (pn la 3 ani) i lung (10 ani); 6. Numele unei persoane dragi sau importante care ne vine n minte, acum i aici. Psihiatrii spun c tulburrile de anxietate pot constitui o cauz major a deficitului de abiliti sociale. Pe de alt parte, ei tiu c deficitul de abiliti sociale constituie cauza major a tulburrilor de anxietate. Aadar, suntem ntr-un cerc vicios. Multe persoane atinse de fobia social i recunosc temerile ca exagerate i iraionale, dar continu s evite manifestrile n public. Avem nevoie de curajul ntlnirii cu propria persoan, cu temerile i inhibiiile sale. Prinii i educatorii ne-au ndopat cu convingeri eronate, care nu se mai potrivesc cu lumea n care trim. Greu de crezut c putem schimba lumea. Mai uor ne schimbm noi nine. n fond, schimbm hainele, prul, pieptntura, dinii, culoarea ochilor, chipul i corpul prin felurite operaii cosmetice sau estetice. De ce n-am schimba i unele comportamente, trsturi de personalitate, credine i spaime ale noastre?

16

Puterea este dreapt (Genghis-han) Puterea fr Moral este crim, iar Morala fr P (Blaise Pascal) CAPITOLUL 2 STILUL PERSONAL DE NEGOCIERE Adesea, simbolul negocierilor este o strngere de mn amical. Orict de amical ns, ea confrunt dou palme, fa n fa. Impactul lor poate fi concesiv ca o mngiere, dar i agresiv ca o menghin. Cnd o mn-i rnit sau firav, reflexul de conservare ne ndeamn s no ntindem oricum i oricui. O facem doar cnd avem garania c evitm trauma, armoniznd stilul i fora strngerii minilor cu oponentul. Afind cele mai cooperante atitudini, ca i palmele care strng inegal, negociatorii se confrunt la masa tratativelor, att amiabil ct i ostil. n spatele celor mai ngereti intenii, negocierea rmne o competiie inevitabil. Fie lupt aspr ntre adversari, fie ntrecere sportiv ntre parteneri, fie cte ceva din amndou, tot competiie rmne; prile vor negocia zone de conflict, n care nevoile, interesele sau opiniile lor se contrapun. Totui, atitudinea i predispoziiile cu care negociatorii se arunc n competiie, fie ca adversari, fie ca parteneri, conteaz enorm pentru ambiana i rezultatul negocierilor. Dincolo de miza i de contextul negocierilor, natura profund a competiiei care ia natere ntre negociatori poart amprenta adnc a stilului personal de negociere al juctorilor care se confrunt la masa tratativelor. Orice negociator va juca teatru ntr-o msur oarecare, dar i va fi greu, chiar imposibil, s adopte un stil de negociere total opus personalitii i caracterului su. Chiar un actor de talia lui Robert de Niro, care joac superb pe gangsterul dur i psihopat, ar avea probleme n rolul lui Romeo, ca s nu mai vorbim de cel al Julietei. nelept ar fi ca oricine-i propune s ajung negociator s nceap prin a-i cunoate stilul personal de negociere. Puternicul negociator, Guy Cabana (Cele 10 secrete ale negociatorului eficient, Editura Niculescu, 2005, p. 109) enun prima lege a negociatorului: s se cunoate pe sine nsui. Mai devreme sau mai trziu, stilul ne trdeaz pe toi, dar negociatorul care nu-i cunoate propriul stil rateaz identificarea stilului oponentului de peste mas. Obiectivul acestui capitol const n identificarea stilului personal de negociere i a strategiei de negociere potrivite cu acest stil. Jocul ultimatumului Bntuie falsa credin dup care negociatorii puternici obin ce-i doresc mai curnd prin agresivitate, nenduplecare, manipulare i viclenie. Totui, marii negociatori susin exact contrariul; succesele durabile sunt obinute de negociatori oneti, conciliani, rbdtori i concesivi, care tiu s ia, dar i s dea. De altfel, cnd sunt tratai onest i corect, majoritatea oamenilor rspund mai curnd cu onestitate i corectitudine.

17

Elocvent n acest sens este celebrul joc al ultimatumului, n care majoritatea oamenilor probeaz o nevoie funciar de onestitate i corectitudine. Jocul ultimatumului Imagineaz-i c te afli n bar, n autobuz, n parc sau altundeva, lng un strin. Tocmai vine cineva ctre voi i i ntinde strinului o bancnot de 100 lei. Apoi, v spune la amndoi: Dac reuii n 30 secunde s cdei de acord asupra modului n care mprii suta ntre voi, vei pstra fiecare ct v-ai neles. Cu dou condiii ultimative: strinul va face o singur dat oferta lui, cuprins ntre 0 i 100 lei dumneata accepi sau refuzi ferm, tot o singur dat Aadar, nu avei voie s v tocmii. Dac nu v nelegei, nici-unul nu primete nimic. Este posibil ca, dup prima rund, strinul s mai primeasc nc 100 lei i jocul va putea continua. Ce vei face dac strinul ofer 5 lei i pstreaz 95? Dar dac ofer 20 i pstreaz 80? Foarte probabil, vei considera c merit s pierzi cteva zeci de lei, pentru a apra corectitudinea. Studiile fcute cu jocul ultimatumului arat c, majoritatea oamenilor ofer 40% din sum. n mod obinuit, ofertele mai mici de 20 % sunt refuzate. (pentru detalii, vezi G. Richard Shel 1999, p. 87) Modaliti de soluionare a unei confruntri Cele mai multe dintre confruntrile non-negociabile de natura rzboaielor, luptelor i duelurilor cavalereti sau a ntrecerilor sportive, dispun doar de alternativa victorie-nfrngere. Spre deosebire de ele, negocierile la masa tratativelor au mai multe opiuni. Numrul modurilor de soluionare a competiiei rmne totui limitat la cel puin cinci modaliti de soluionare: 1. Victorie nfrngere, 2. nfrngere Victorie, 3. Parial Victorie, Parial nfrngere - Parial nfrngere, Parial Victorie, 4. Victorie - Victorie, 5. nfrngere nfrngere. Prima modalitate de a obine victoria pare ferm, dar implic un risc major; att timp ct nu-i anihilat, nvinsul urte pe nvingtor i, adesea, se rzbun. Victoria este efemer i neltoare. Din pcate, acest mod de a obine victoria este inevitabil n conflictele ireductibile i chiar n competiiile sportive. n negocierea afacerilor, acest gen de confruntare ia forma jocurilor cu sum nul, n care un juctor poate ctiga numai dac altul pierde.

18

FIG.26.1. Modaliti de soluionare a confruntrilor Reformulate n limbajul familiar afacerilor i raportate la doi negociatori, s zicem Eu i Tu, aceleai modaliti de soluionare a negocierii ar putea arta astfel: 1. Ctig Pierzi, 2. Pierd - Ctigi, 3. Ctig i pierd - Ctigi i pierzi, 4. Ctig Ctigi, 5. Pierd Pierzi.

19

FIGURA 26.2. Modaliti de soluionare a negocierilor Modalitatea din stnga-sus, ctig-pierzi, rezolv competiia prin atitudini i comportamente COMPETITIVE, n ceea ce m privete. Eu sunt un negociator agresiv, un lupttor dur. Poate chiar sunt un Buldozer, un tvlug. Pe dumneata, te percep ca adversar, pentru care nu am prea mult respect i care trebuie ngenuncheat. Vreau victoria cu orice pre pe socoteala, fr a fi preocupat de nevoile tale. Orice lovitur mi se pare permis. Rezultatul negocierilor va fi msurat mai curnd prin mrimea pierderilor pe care le voi provoca. Modalitatea din dreapta-jos, pierd-ctigi, rezolv competiia prin atitudini i comportamente CONCESIVE, n ceea ce m privete. Poate c sunt docil, slab, fricos, timorat, ezitant, naiv, obosit sau excesiv de altruist. Pe scurt, pot fi un Pap-lapte, bun de clcat n picioare. mi lipsete ncrederea n forele proprii i capitulez fr lupt. M supun pentru c mi-e team. Ulterior, m voi nvinovi. n negocieri ns primul meu impuls va fi acela de a nu te supra. Rezultatul negocierii va fi msurat prin satisfacia pe care i-o ofer spre a salva relaia cu tine, cu orice pre. Modalitatea din centru, ctig-pierd i pierd-ctig, rezolv competiia prin atitudini i comportamente de COMPROMIS. Suntem parteneri i adversari totodat i cutm o soluie rapid, nu neaprat cea mai bun, dar una acceptabil pentru amndoi. Accentul cade pe evitarea pierderilor i salvarea relaiei noastre. Negocierea va pstra relaia noastr amiabil, chiar dac nu va satisface n cel mai nalt grad pe nici unul dintre ei. n final, fiecare obine destul. Modalitatea din dreapta-sus, ctig-ctigi, rezolv competiia prin atitudini i comportamente de COOPERARE. Suntem parteneri i cutm mpreun cele mai bune soluii reciproc avantajoase. Accentul cade pe efortul de a nvinge problema i nu pe acela de a nvinge adversarul. Rezultatul negocierii va fi cel mai bun posibil pentru amndoi. 20

Modalitatea din stnga-jos, pierd-pierzi, eludeaz confruntarea prin atitudini i comportamente de EVITARE. Este situaia cea mai dureroas n care eu voi rmne pasiv sau suprat.Voi pierde att potenialul avantaj al unui acord negociat, ct i relaia cu tine. Voi pierde i vei pierde tot ceea ce am fi putut ctiga. STILUL PERSONAL DE NEGOCIERE Negociatorii se percep ca parteneri sau adversari, funcie de tipul de relaie dintre ei, de nevoile care-i mping unul spre cellalt, de caracterul i educaia lor, de strile emoionale de moment, de respectul pe care i-l poart, de ncrederea n sine i ncrederea reciproc, de puterea de care dispun, de atitudinea fa de compromisuri i de nc multe, multe altele. Pe parcursul negocierii, unele din aceste elemente sunt variabile, iar altele relativ stabile. De pild, balana puterii se dezechilibreaz ntr-un sens sau altul, dar caracterul rmne acelai. Strile emoionale se schimb; calmul face loc furiei i invers, dar temperamentul rmne stabil.
Elemente care rmn stabile in de stilul su personal de negociere i de personalitatea negociatorului. Stilul personal de negociere sintetizeaz caracterul si personalitatea negociatorului, atitudinile i convingerile profunde, opiniile i obiceiurile pe care le adopt spontan, atunci cnd intr ntr-o situaie conflictual i caut o soluie negociat.

Stilul personal de negociere este mai curnd atitudine, predispoziie i comportament spontan, dect strategie premeditat. Vocea, tonul, privirea, expresia facial, micarea involuntar sau postura trupului sunt cteva indicii care-l trdeaz, dincolo de voina i gndirea contient. Practic, spre deosebire de strategie, linie de aciune premeditat, stilul se manifest dincolo de controlul gndirii lucide. Acioneaz incontient cnd spunem ceva de genul: Nu tiu ce s-a ntmplat... parc n-am fost eu, N-am vrut s spun asta, dar..., n-am vrut s fac asta, dar... m-a luat gura pe dinainte, m-am purtat copilrete..., mi-am ieit din fire...etc. S fim serioi! Cum adic n-am fost eu?! Oamenii sunt nucitor de diferii unul de altul, iar stilul personal de negociere acoper o mare varietate de caractere i comportamente. Plecnd de la modalitile de soluionare a negocierilor, vom putea face uor distincia ntre stilurile asociate acestora: Stilul COMPETITIV - Ctig numai EU i pierzi numai TU, Stilul CONCESIV - Ctigi numai TU i pierd numai EU, Stilul COMPROMIS Ctig EU i ctigi i TU unele aspecte, dar pierd Eu i pierzi i Tu n altele, Stilul COOPERANT - NOI ctigm mpreun, Stilul EVITANT - Nu ctig nici EU, dar nici TU.

21

FIGURA 26.3. Stilurile de negociere Pentru a ne putea regsi intuitiv n unul sau altul dintre aceste cinci principale stiluri de negociere, vom proceda la un joc imaginar, construit pe o idee sugerat de cel mai mare profesor de negocieri al naiunii americane (G. Richard Shel 1999). Cine trece rul? Vom participa la un concurs ciudat i vom alege sincer stilul care ni se potrivete mai bine. Sunt zece juctori care nu se cunosc ntre ei, pe cele dou maluri ale unui ru : cinci pe un mal i cinci, pe cellalt. Tocmai sosete Juriul, ntr-o barc pe firul apei. Preedintele juriului, ajutat de o portavoce, comunic regulamentul concursului: Vom oferi un premiu de 10 000 lei primilor doi juctori care-i vor convinge vecinul de vizavi s se arunce n ap i s treac rul not pentru a-i strnge minile. Imagineaz-i c eti unul dintre juctori. n faa ta, pe cellalt mal, se afl persoana creia trebuie s-i strngi mna. Fie o convingi s treac rul i vei primi premiul, fie treci rul i va primi ea premiul. Juctorul pe care nici nu-l cunoti va ctiga 10000 lei pentru c ai trecut not pn la el. Va mpri oare premiul cu tine? Poate da, poate nu va pstra partea leului. Ai ales juctorul tandem. Fiecare dintre voi se ntreab ce-i de fcut. Oprete-te din citit i nchide o clip ochii! Care este primul tu impuls? Ce comportamentul vei adopta? Dac nu v grbii, nici unul nu va ctiga. n care dintre urmtoarele stiluri te vei regsi? Evitant N-am chef s fac chestia asta ai putea gndi, e doar o fars de prost gust, nu merit efortul, e un joc idiot i n-ai nici o ans etc. Da, cel mai comod rspuns ar fi s nu faci nimic. Nu negociezi, nu sari n ap. Este un comportament de evitare; persoana se eschiveaz sau ezit, 22

din comoditate sau de fric. Poate c nu tii s noi i i-e fric s nu mai ajungi pe malul cellalt. Evitarea este adesea calea celor lipsii de abiliti. Unul dintre cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este cel evitant. Competitiv S zicem c eti un tip btios i ambiios, cu adevrat dispus s te joci cu focul i s riti pentru a scoate din joc mai muli bani dect ceilali i, n mod cu totul special, mai mult dect oponentul de vizavi, pe cellalt mal. i vei striga partenerului: Sari n ap i vino s ne strngem minile! Voi mpri banii cu tine. Dup asta, vei rmne ferm pe malul tu, ateptnd partenerul s treac rul not. Vei putea chiar mini, spunnd c nu tii s noi sau c eti rnit. Nu te vei da n lturi de la nici un tertip. Dac trucul va funciona, vei ctiga premiul i vei decide singur ct i vei da celuilalt. Asta dac vei da ceva. n orice caz, vei pstra partea leului. Simi ferm nevoia de a controla negocierea i a-i impune autoritar punctul de vedere personal. De ce n-ai face asta cu un fraier care s-ar putea arunca imediat n ru? Vei deschide negocierea cu pretenii mari i nu te vei ezita s recurgi la ameninri i ultimatumuri. Dac partenerul ezit, te vei preface c nu-i pas i c eti gata s lai totul balt. Unul dintre cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este cel competitiv. Ar pute fi chiar un fel de Buldozer. Concesiv Cel mai rapid tip de rspuns ar fi acela n care nu mai pierzi timpul cu tocmeala i sari n ap. Treci rul i strngi triumftor mna vecinului de vizavi. El va ctiga premiul pentru te -ai micat repede. Va fi oare dispus s-l mpart corect? n fond, nici nu-l cunoti. Pcat! Te-ai strduit att ca s rmi la mila lui. Acesta este stilul concesiv, al negociatorului excesiv altruist, care cedeaz uor, rezolvnd i problema celuilalt. Cnd alegi s negociezi i s faci afaceri cu oamenii avnd acelai stil, vei fi rspltit. Vor face ceea ce i tu ai face n locul lor. Din pcate, atunci cnd vei avea ncredere n oameni de un egoism excesiv, competitivi i lacomi, va trebui s te mulumeti cu doar cu o strngere de mn. De la ei, vei primi puin sau nimic. Unul dintre cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este cel concesiv. Ar pute fi chiar un fel de Pap-lapte. Compromis Foarte probabil, ai putea propune un compromis echitabil i rapid. Vei striga partenerului c-i oferi jumtate din premiu dac trece el rul. S-ar putea ca dnsul s-i cear acelai efort. Vei solicita ferm tot att ct dac treci dumneata rul. Partenerul va jura pe ce are mai sfnt c va mpri premiul la doi. Ce vei face acum? Stai s te tocmeti sau sari imediat n ap? Dac vei considera cererea lui just i vei trece rul, nseamn c ai czut la o nvoial rezonabil i ai o nclinaie cert spre compromis. Ai simul dreptii i caui un acord care menine bunele relaii i nu pe cele care aduc un avantaj mai mare. Compromisul este calea corect care mparte diferena dintre negociatori. Ctigi jumtate i pierzi ceea ce ar putea fi mai mult de att. Nu eti nici Buldozer, nici Pap-lapte. Unul dintre cei cinci juctori de pe malul tu adopt ntocmai acest comportament; stilul su personal este compromisul. Cooperant

23

Cea mai tare abordare a problemei va cere i cea mai mare disponibilitate la efort i risc, dar i nzestrarea i abilitile cele mai performante din partea ambilor parteneri. Un partener lene, crcota sau lipsit de abiliti va putea da totul peste cap. Din acest motiv, dac vei adopta aceast abordare creativ, care cere i imaginaie i ncredere i abiliti performante, vei prefera s i alegi partenerul cel mai nzestrat i mai cooperant totodat. S admitem c ai talentul rar de a alege partenerul potrivit pentru performan. i vei cere s rmn locului i te vei arunca n valuri pentru a-i strnge mna pe malul su. Apoi, vei trece mpreun rul n sens invers i v vei strnge minile i pe malul tu. Mai nainte ca ceilali s se dumireasc, mpreun cu partenerul tu, vei fi ctigat deja ambele premii puse n joc, cte 10 000 lei de fiecare. A ctiga mpreun maximum posibil nseamn ntr-adevr a coopera la cotele cele mai nalte. n loc s caute o modalitate de a mpri un singur premiu, partenerii vor crea mpreun o cale prin care vor ctiga fiecare cte 10 000 lei. Aceasta este, desigur, calea celor alei. Pentru tangoul perfect, va fi nevoie de doi performeri care coopereaz. Doi dintre cei zece juctori de pe ambele maluri vor adopta poate ntocmai acest comportament; stilul lor personal este cooperarea. Vei remarca poate c atunci cnd timpul este limitat i ceilali se vor mica repede, acest stil ar putea s nu fie cel mai indicat. S ne oprim acum i s meditm cu toat sinceritatea! Care dintre cele cinci comportamente i se pare a fi cel mai potrivit cu felul tu de a fi i a aciona n situaia descris? Poate c nu-i chiar unul singur; i se potrivesc dou sau chiar trei, dar nu toate. Dou dintre cele sau cel puin unul pare cu totul strin firi tale. i-ar plcea, desigur, s te regseti n stilul cooperant, dar trebuie s ii seama de faptul c el cere talente, performane i hrnicie la cote nalte, accesibile doar ctorva dintre noi. Vei mai remarca poate i faptul c maximum de ctig personal se poate obine i cu stilul competitiv, dar n condiia n care partenerul este dominat total i dup ce trece rul not rmne cu mna goal. Competitivii pot avea succes total, da r sunt duri i provoac resentimente i vendete. Personal, constat c un mare numr de studeni se arunc pe acest stil. Le palce s ctige totul, dar ntr-o zi vor plti scump pentru asta.

24

Dac rspunzi cinstit i identifici adevratul stil, atunci trebuie s-i rmi credincios i s fii tu nsui. Cu el vei obine cele mai bune rezultate. Un stil care nu i se potrivete ar fi ca o hain de mprumut; ori te strnge n spate, ori i atrn mnecile ca o sperietoare. Rezist fa n fa! n vrtejul negocierilor, lucrul cel mai important este acela de a controla propriul comportament i nicidecum comportamentul oponentului. O prob imediat a stpniri de sine avem n orice confruntare interpersonal, fie i banal, fie i n limbajul trupului. La modul propriu, cnd spunem despre un negociator c este bine nfipt pe picioare, avem n vedere postura i echilibrul su. La figurat, lsm de neles c este un tip de neclintit sub aspectul personalitii i caracterului. Bine cldit fizic nseamn i stabil n plan psihic. Fiind cu picioarele pe pmnt, va fi greu de dezechilibrat cu un truc sau ghiont emoional minor. Un prim indiciu al stabilitii negociatorului, la nivelul limbajului trupului, privete controlul centrului de greutate al corpului, aflat n apropierea coloanei vertebrale, mai jos de linia ombilicului. Un exerciiu simplu ca un joc de copii stimuleaz contientizarea i antrenamentul acestuia. Antrenamentul ... Bine nfipt pe picioare Jocul propune analogia negocierii cu o aparent copilroas confruntare ntre oponenii plasai fa n fa, la distana braelor ntinse. Ei se vor dezechilibra unul pe altul prin lovituri neltoare ale palmelor, care mping sau evit fulgertor impactul palmelor celuilalt. Dou linii de demarcaie ntre juctori, trasate la vrful picioarelor, vor mpiedica invazia teritoriului i dominarea prin for brut. Fie un arbitru, fie juctorii nii vor ine scorul punctelor reuite prin dezechilibrri repetate ale adversarului. 25

La finalul jocului de 3-4 minute, vom mulumi oponentului fr cuvinte. Scopul jocului este acela de a ne obinui cu ideea c, atunci cnd negociem fa n fa, prima grij va fi aceea de a ne concentra asupra propriului comportament, asupra propriului corp, n permanent cutare a unui centru interior de stabilitate psihic i greutate corporal. Pstrnd propriul echilibru interior putem regsi fora i sigurana prin care s facem fa altuia exprimnd puterea fr s dominm sau s fim dominai. Juctorul care st mai bine pe picioare are anse mai mari s fie un negociator stabil i echilibrat emoional. Fleacuri, dar tii ce mult conteaz! n negocierile cotidiene, inteligena emoional este mai util dect cea cognitiv, academic. Acordeor versus dezacordeor Tipul de negociator mai des ntlnit n filme sau romane este cel competitiv. Duritatea lui, pumnul n mas i ultimatumul l fac spectaculos. Nu este tocmai redarea fidel a stilului negociatorilor ntlnii n practica comercial sau diplomatic. Studiile ntreprinse asupra comportamentului avocailor americani (G. Richard Shell, p.16) indic faptul c 65 % dintre ei sunt cooperani sau concesivi. Doar 24% sunt competitivi. n plus, studiul relev clar faptul c negociatorii cooperani i concesivi sunt incomparabil mai eficieni dect cei competitivi i duri. Raportul procentual este de 75 % la 12 %. Unii psihologii i psihiatri folosesc termenii Acordeor, pentru personalitatea cooperant, i Dezacordeor, pentru cea competitiv. Acordorii sunt persoane cu viziuni predominant pozitive. Ei vd mai ales soluiile care armonizeaz punctele de vedere ale oponenilor i fac uor conexiuni ntre evenimente i oameni. Sunt mai curnd optimiti i vd jumtatea plin a paharului i faa frumoas lucrurilor i ntmplrilor. Dezacordorii au viziuni mai curnd pesimiste i tendina de a fi critici i nenduplecai. Se ndoiesc uor de tot i toate. Ei vd mai uor detaliile imperfecte i partea goal a paharului. Poate tocmai de aceea tind n mod funciar s domine i s controleze negocierea i oponenii. Dac nu obin ce-i doresc, pot abandona relaia cu snge rece. Practicienii negocierii i ai vnzrilor vorbesc adesea de alte dou categorii asociate stilurilor de negociere pe care nu le prea ntlnim n cri i manuale. Ei spun simplu c, dincolo de puterea poziiei sociale sau a ierarhiei, exist negociatori puternici i negociatori slabi. ntre ei exist diferene semnificative sub aspectul vitalitii, energiei, rezistenei fizice i psihice, tot aa cum exist diferene de gabarit, nlime sau culoare a ochilor. REACIILE SPONTANE Interaciunea unor personaliti nucitor de diferite n negociere pune n permanent pericol relaia dintre pri. Adesea, a pierde controlul propriului comportament nseamn a cdea prad unor reacii spontane, dnd curs unor impulsuri instinctuale. La aciunile surpriz ale oponentului sau modificarea brusc a condiiilor de negociere nu va mai fi vorba de alegeri raionale, strategice, ci de reacii impulsive. Reacia spontan este o desctuare brusc a furiei, a fricii, disperrii sau bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoan, a unui abandon prematur i nejustificat, dar i a unei concesii generoase sau a unei capitulri umile. Reacia spontan este 26

altceva dect o linie de aciune raional sau o tactic selectat premeditat, adaptat cu situia i oponentul. Nu mai las loc pentru o tehnic de comunicare eficace, o capcan retoric sau un truc psihologic. Practica negocierilor dispune de un vast arsenal de tehnici i scheme care funcioneaz prost sau deloc sub impactul destabilizator al reactiilor spontane. Cnd suntem confruntai cu situaii conflictuale, manifestm tendina de a reaciona impulsiv, fr premeditare (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de vest, Timioara 1994). Cnd oponentul atac, lovete sub centur, sfideaz, uneltete, minte, se ncpneaz, ridic tonul sau trntete pumnul n mas, este uor s cdem prad unei reacii spontane. Patru genuri extreme de reacii spontane merit un scurt comentariu: ataci sau ntorci lovitura: Buldozer, cedezi rapid i capitulezi fr condiii: Pap-lapte, evii, abandonezi prematur, rupi relaia i lai totul balt: Evitant, taci i nghii politicos, reprimnd sau ignornd suferina: Delicat. Buldozerul Primul gen de reacie este caracteristic persoanelor agresive si vindicative, cu un stil competitiv. Negociatorul se bazeaz pe atac, contr i rzbunare. Tende s satisfac interesele proprii, fr a ine seama de interesele oponentului. n acest scop, folosete toat puterea de care dispune, toate cile i mijloacele care duc la nfrngerea oponentului, potenial victim. Relaia ca atare este privit ca o competiie cu un singur ctigtor posibil. Buldozerul lovete, calc n picioare i opune loviturii o nou lovitur. Rmne buldozer i cnd rspunde atacului prin contraatac, pltind cu aceeai moned, dup legea Talionului (ochi pentru ochi, dinte pentru dinte). Dac oponentul a strigat, strig. Dac a spart, sparg. Dac a dat, dau. Dac a njurat, njur .a.m.d. Comportamentul Buldozer este efectul violent al tendinei incontiente de a evita durerea eecului. Este activ, energic, dar egoist n modul de a gndi relaia n termeni de victorie - nfrngere. Cineva nu poate s ctige, fr ca altcineva s piard. Uneori, ce-i drept, atacul sau riposta puternic intimideaz i pun capt confruntrii. Totui, prea rareori atacul dur sau riposta violent conving oponentul s se opreasc. De cele mai multe ori, conflictul escaladeaz zadarnic i deterioreaz bunele relaii dintre oponeni. In plus, nvinsul nu va respecta un "acord" care nu ine seama de interesele i orgoliile sale. nvinsul de astzi este nvingtorul de mine. Stilul Buldozer demoleaz uor i construiete greu, venic gata s spun ceva de genul: Nu. Ba nu! Nu sunt de acord. Eu am dreptate. Te neli. Ascultai-m pe mine! E aa cum spun eu. Eu decid ce trebuie fcut Pap-lapte Al doilea gen de reacie spontan este caracteristic persoanelor submisive, care cedeaz prea uor. Capituleaz fr lupt, fr condiii. Pap-lapte devine submisiv sau pasiv i cedeaz fr lupt, pe mna adversarului. i d deplin satisfacie, fr s cear nimic n schimb. nghesuit n corzi, cade repede de acord. n mod normal, capitularea fr condiii nu nseamn doar nfrngere, ci frustrri i regrete ulterioare: "Am cedat prea uor. De ce n-am luptat i eu!". Afacerile bune sunt ratate i negociatorul care nu se "bate" este etichetat slab de nger. Un Paplapte i spune adesea c e ultima dat cnd mai cedeaz. Intimidat de atacul violent sau de crizele de furie ale oponentului, se mbat cu iluzia c e ultima dat cnd se ntmpl aa. Nu face 27

altceva dect s creeze un precedent care va ncuraja alte isterii ulterioare. E ca i cum ar da unui tigru "ultima" bucat de carne, convins c, dup asta, tigrul va deveni vegetarian. Comportamentul reactiv, lipsit de putere i autoritate, este tipic pentru stilul de negociere excesiv concesiv. "Negociatorul" Pap-lapte a ajuns din eroare ntr-o astfel de postur. Mai poate fi vorba i de persoane care nu au tria s spun Nu, cnd nu poate fi vorba de Da. Pap-lapte deschide gura s spun Nu i iese "Mda". Pap-lapte cedeaz pasiv i moale, uor de convins i demolat. Face concesii fr s cear nimic n schimb. E gata oricnd s spun ceva de genul: Da. De acord. Ai dreptate. M nel. Voi in cont de tine, de nevoile tale i nu de ale mele. Mda. Aa este Evitantul Al treilea gen de reacie spontan privete comportamente de evitare i abandon prematur. De regul, se manifest prin ruperea brusc a relaiei cu persoana sau firma dificil. Prin fug i neimplicare, evit nfrngerea, dar i victoria. Nu se impune agresiv ca Buldozer ul, nu se supune umil ca Pap-lapte, dar nici nu cooperareaz pn se ajunge la o soluie. Nu-i impune propria soluie i nici nu accept soluia oponentului. Evit sau se retrage din conflict. Evitantul nceteaz brusc s discute, s asculte, s lupte. Se retrage prematur din conflict. Dac este vorba de o afacere, reziliaz contractul. Dac-i vorba de familie, divoreaz. Dac-i vorba de slujb, demisioneaz. Evit persoana dificil sau schimb subiectul nainte de a gsi soluia. Trece pe glum. Se declar obosit. Abandoneaz negocierea nainte de un acord bun sau ru. ntr-o confruntare negociabil, fuga nu ajut pe nimeni. Cel abandonat vorbete la perei, iar cel retras din conflict nu mai are nici un cuvnt de spus, nici un control asupra a ceea ce se va ntmpla. Urmare abandonului su, relaia se rupe, iar problema se complic i mai mult. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emoional, efectul abandonului poate fi grav: un client mai puin, o csnicie distrus, o carier ratat. n plus, lund-o mereu de la un capt, Evitantul risc s nu mai ajung niciodat la cellalt. Abandonul sistematic este un scenariu de ratare. Exist desigur situaii n care retragerea i fuga pot fi soluiile bune. E nelept s te retragi, atunci cnd conflictul nu te privete cu adevrat, cnd miza-i prea mic, cnd nu sunt anse sau cnd ai altceva mai bun de fcut. Evitantul abuzeaz de Las-m n pace! Imi iau jucriile si plec! Delicatul Al patrulea gen de reacie spontan este acela n care o persoan se preface c este de acord i se supune fr convingere. Spune un Da prefcut. In sinea sa, nu cedeaz. Teama de ruptur ia aparena politeii, reprimnd manifestrile de contestare i repro. Persoana delicat respinge ideea de conflict printr-un refuz interior de a lua act de existena sa. Pstreaz aparena relaiei amiabile cu orice pre. Frustrrile i resentimentele rbufnesc ulterior. Nu-i ru s facem asta atunci cnd este n joc o relaie bun, nc fragil, ce poate fi salvat prin tact, politee i delicatee, fr declaraii dure, cuvinte grele i adevruri dureroase. A reprima suferina generat de un conflict ascuns cu oponentul nseamn a deschide un conflict interior, alimentat de prefctoria de a nu lua n seam aspectele dureroase i injuste ale relaiei. Putem face orice de dragul relaiei, armoniei i prieteniei cu partenerul? Rspunsul este Nu. Dac taci i treci cu vederea ceea ce-i dureros pentru tine, adversarul nu va ti ce se ntmpl. Nu va afla ce se petrece cu tine. Nu va contientiza greala sa. Cnd condamni n tain, dar 28

supori cu delicatee i discreie, de dragul relaiei, oponentul nu tie acest lucru i nu-i schimb comportamentul. Practic, eti complice la greala sa, vinovat c nu-i dai ansa s se ndrepte. Delicateea i politeea nu trebuie s ne mpiedice s spunem lucrurilor pe nume. *** Aceste patru reacii spontane trebuie privite mai curnd ca manifestri impulsive extreme. Ele nu sunt rezultatul unor decizii premeditate, ci au determinare hormonal, visceral. Oricare dintre ele poate fi ntlnit la oricare dintre noi. Una sau alta poate fi dominant n comportamentul nostru. Reaciile spontane merit pe ct posibil reprimate. Sub controlul voinei, prin exerciiu repetat, pot fi depite, diminuate.

29

n negociri, obii mai mult cu vorba dulce i cu un pistol, dect doar cu vorba dulce (Al Capone) CAPITOLUL 3 ALEGEREA STRATEGIEI DE NEGOCIERE Alegerea strategiei de negociere nu este o simpl opiune pur teoretic i nici nu nu poate fi tranat n termeni perfect raionali. Strategia rmne inerent dependent de stilul personal de negociere, de caracterul i temperamentul negociatorilor aflai la masa tratativelor. In mod inevitabil, strategia aleas va fi "contaminat" de personalitatea negociatorului, de temperamentul i caracterul su, de valorile morale n care crede, de oponent, de conjunctur i de miz. Stilul personal se rsfrnge n maniera de abordare a problemei, a oponentului i, mai ales asupra ataamentului fa de relaie sau fa de obiective i miz. Unele persoane sunt competitive i dominatoare. Avnd o constant comportamental agresiv, ele percep negocierea i relaia ca pe o lupt, ce trebuie ctigat cu orice pre. Vor fi ndrjite, btioase i inflexibile. Alte persoane pot fi mai concesive, dispuse s mai cedeze din obiective pentru a pstra relaia. Ele sunt mai flexibile, mai cooperante. Unele persoane au un caracter onest, altele sunt ceva mai lipsite de scrupule morale. n orice caz, oameni diferii au nevoie de strategii i abordri diferite. Alegerea strategiei va fi bun n msura n care negociatorul se potrivete cu ea. Pur i simplu, putem spune: omul potrivit la strategia potrivit si reciproc. n negocieri, oamenii caut s obin ceea ce cred c este "corect, just" i posibil s obin. Ei vd i aud mai ales ceea ce cred c este posibil s vad i s aud. Convingerile lor formeaz un fel de "hart mental" a traiectoriei parcurse pe durata confruntrilor. Negociatorul caut drumul ctre partener, ctre acord i ctre obiective, folosind cvasiincontient aceast hart mental, ca pe una rutier sau turistic. Totui, harta mental nu este chiar teritoriul, tot aa cum convingerile despre realitate nu sunt realitatea ca atare. A negocia fr o minim strategie ar fi la fel cu a ofa fr o hart rutier, ntr-un inut necunoscut. Harta mental din capul negociatorului este prima ideie intuitiv de strategie. Elaborarea unei strategii ntr-un capitol ulterior, vom vedea c evaluarea situaiei i alegerea strategiei este cheia pregtirii negocierilor. Dac strategia este elaborat prea amnunit i rigid, iar negocierile iau o turnur neateptat, greu de anticipat, ea nu va mai da rezultate pozitive. n astfel de cazuri, negocierile trebuie ntrerupte, pentru alegerea unei strategii alternative. Cel mai adesea, este util alegerea din start a unui plan strategic flexibil, cu multe variante ce pot fi adaptate sau abandonate din mers. Puncte de sprijin Cteva puncte de sprijin n elaborarea strategiei pot fi gsite de negociator n c ele mai bune rspunsuri formulate la urmtoarea list de ntrebri:

negocierilor?

30

entului, locului, echipei i a ordinii de zi?

sele de putere de care dispunem?

trebuie cutate?
ETAPE DE PARCURS

Chiar dac toate ntrebrile de mai sus i afl rspunsuri pertinente, strategia nu este nc articulat. O anumit esalonare n timp i o minim disciplinare n coninut sunt necesare n construcia strategiei. Avnd doar caracter orientativ, o astfel de disciplinare a procesului de elaborare a strategiei ar putea ine seama de urmtoarele cteva etape: 1. Stabilirea obiectivelor (mizelor) este punctul de plecare (i, deloc paradoxal, i cel de sosire) absolut obligatoriu n elaborarea unei strategii. n paralel cu formularea obiectivelor, se desfoar o ampl campanie de culegere de informaii privind piaa, oponenii, mediul de afaceri, concurena etc. Pe baza informaiilor obinute, obiectivele vor formulate concret i precis. Uneori, se admite o marj de manevr care ine seama de obiectivele oponentului. De pild, dac angajatul negociaz cu patronul o cretre de salariu i formuleaz obiectivul: "Voi obine o cretere ct mai mare posibil", nu va ti cu adevrat pentru ce se bate. Practic, nu va avea un obiectiv. n schimb, dac spune: "Voi obine o cretere de 15 %", va ti precis i punctual ce vrea s obin. 2. Descompunerea n obiective intermediare, care apropie treptat obiectivul final. De pild, dac obiectivul final este creterea salariului, obiectivele intermediare ar putea fi: a) provocarea unei ntlniri "ntmpltoare", pentru personalizarea relaiei cu patronul; b) ntlnire oficial, cu etalarea de proiecte utile firmei, pentru recunoatere profesional; c) ntlnire informal, pentru testarea relaiei i exprimarea interesului pentru o slujb mai bine pltit, fr a solicita explicit creterea salariului; d) perioad de ateptare a unei oferte de cretere a salariului din partea patronului; e) ntrevedere oficial n care va cere explicit majorarea de salariu. 3. Identificarea tacticilor care ar putea concretiza strategia este faza ce urmeaz. Fr multe scrupule i prejudeci, pentru fiecare faz a strategiei, sunt niruite tactici (iretlicuri) care sprijin obiectivele intermediare. Aici, intr n discuie i sursele de putere n negociere, locul, momentul, echipa, contextul, sistemul de aliane etc. De pild, se poate cere o mrire de 19%, pentru a pstra o marj de manevr pn la obiectiv (15%). n plus, 19% se afl imediat sub pragul psihologic al cifrei rotunde (20%). Se poate alege ziua de natere sau restaurantul preferat al patronului, pentru adresarea cererii. 4. Evaluarea anselor de succes ale aciunilor tactice se impune cumva de la sine. n aceast etap, se estimeaz capacitatea lor de a genera efecte pozitive. Tacticile sunt ierarhizate n ordinea eficacitii lor. Pentru cazurile n care unele tactici eueaz, se prevd tactici de rezerv. De pild, dac apelul la sentimente nu d rezultate, se poate avansa ameninarea cu demisia i invocarea unei alte oferte de serviciu. 5. Testarea strategiei de negociere poate fi o etap necesar nainte de trecerea la aciune. Simularea i testarea se pot face cu un prieten sau coleg, cu un calculator sau cu creionul pe hrtie. Sunt

31

trecute n revist micile detalii ale parcursului negocierilor, pentru a detecta i corecta erorile. Dac rezist testelor, strategia este definitiv i devine un plan gata de aplicare. n strategia militar, strategia este conceput pe hart, trasnd sgei i nfingnd stegulee. Cnd armatele intr n coliziune, strategul se retrage i face loc tacticianului. n negocieri ns, strategul rmne nc n joc, alturi de tactician. Strategia ca atare se concretizeaz progresiv prin nlnuirea aciunilor tactice. Cnd o strategie eueaz, se pot construi alte i alte strategii, pn la atingerea sau abandonarea obiectivului. Uneori, sunt rulate dou strategii (Planul A, Planul B) i nici una nu conduce la rezul tate acceptabile. Exemplu: Schia sumar a strategiei de negociere a creterii salariale s-ar putea contura prin urmtoarele elemente: elul salarizrii, deficitul de personal, biografia patronului, comportamentul su cotidian, starea sufleteasc de moment etc. prima ntlnire: la un cocktail, dup semnarea unui contract avantajos pentru firm; alte ntlniri: solicitarea ntlnirii oficiale, "ntmpltor", dup o mes bun; lansarea de zvonuri privind oferta de serviciu fcut de concuren; solicitarea final: n ziua de natere (a patronului), 19%, cu marj de 4%; Surse de putere: recunoaterea profesional, personalizarea relaiei, apelul la sentimente, ameninarea cu demisia etc.

LEGTURA DINTRE STRATEGIE I STILUL PERSONAL DE NEGOCIERE Capitolul anterior a propus un test de evaluare a stilului personal de negociere, fr a furniza destule indicii n sensul interpretrii sale. Am pretins, tot n acel capitol, c exist o strns legtura ntre tipul de strategie preferat de negociator i stilul su personal de negociere. n mod deliberat, am amnat att explicitarea acelui test, ct i argumentarea legturii dintre stil i strategie. A venit timpul s ne lmurim. Mai nti, ntr-un sistem de dou axe, vom poziiona trei tendine comportamentale extreme, pe care oamenii de adopt mai mult sau mai puin spontan n situaii conflictuale. Ele in de structura personalitii, de temperament i de caracter: competitiv (pn la Buldozer), reprezentat pe vertical, concesiv (pn la Pap-lapte), reprezentat pe orizontal i evitare sau abandon prematur, la originea sistemului de dou axe. Reprezentarea grafic rezultat prin suprapunerea celor trei tendine este cea din figur.

32

Constatm imediat c, n linii mari, strategiile i stilurile de negociere corespondente lor se ncadreaz n urmtoarele cinci tipologii fundamentale: Strategia de DOMINARE i stilul COMPETITIV, Strategia de COOPERARE i stilul COOPERANT, Strategia de COMPROMIS i stilul COMPROMIS, Strategia de EVITARE i stilul EVITANT, Strategia de CEDARE i stilul CONCESIV. Dominarea n grafic, se constat c, de-a lungul axei verticale, regsim tendina cresctoare de a adopta atitudini i comportamente competitive, pn la tipul Buldozer. n susul axei verticale, pe msur ce atitudinea competitiv se intesific, comportamentele pregnante sunt cele de autoritate, agresivitate i DOMINARE. Stilul de negociere se bazeaz pe atac, contr, rzbunare i tendina de a satisface interesele proprii, fr a ine seama de oponent. Negociatorul folosete toat puterea de care dispune, toate cile i mijloacele care duc la nfrngerea adversarului: bani, aliane, manipulare, farmec, inteligen, poziie etc. Negocierea i relaia sunt privite ca o competiie cu un singur ctigtor. Buldozerul i autocratul nu neleg s ctige, fr ca oponentul s piard. Recurg cu uurin la atac dur sau ripost violent. Uneori, atacul sau riposta puternic intimideaz i pun capt confruntrii. De cele mai multe ori, conduc la escaladarea conflictului. nvingtorul prin violen va trebui s se fereasc de nvinsul, care nu va respecta un "acord" ce nu ine seama de interesele sale. Strategia de DOMINARE i stilul competitiv demoleaz uor i construiesc greu. Totui, strategia de DOMINARE i stilul COMPETITIV sunt oportune atunci cnd: avem de-a face cu adversarii agresivi, nendurtori; se impune de urgen (arde, explodeaz) o aciune rapid i decisiv; oponentul este gata s profite fr scrupule de orice compromis; avem dreptate i putem proba acest lucru (n justiie, de exemplu); nu exist nici o alt cale de a ajunge la acord.

33

Strategia de dominare se numete i negociere distributiv: victorie/nfrngere. Relaia dintre oponeni ia forma unui joc cu sum nul, n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut oponentului vine n dauna concedentului. n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari, n care doar ununul trebuie s ctige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit este semn de putere. Acordul va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers. Rezultatul va fi determinat de raportul de fore i puterea de negociere a prilor aflate n conflict. Tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt dure i tensionate. Trebuie s anticipm din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face s ricoeze. ntre tacticile uzuale, amintim: polemica exersat prin contre i deviere sistematic de la subiect, atacul n for i intimidarea, manevre retorice, cu disimularea inteniilor, ascunderea adevrului i culpabilizare, atac la persoan i cdere n derizoriu. Acest tip de negociere este inevitabil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ. Pe de alt parte, atunci cnd tendina competitiv este prea slab i negociatorul evit angajamentul, nu se implic, nu lupt pentru a se impune, prsind arena de confruntare, avem de -a face cu atitudini i comportamente prea moi, de evitare. Cedarea n acelai grafic, de-a lungul axei orizontale, regsim tendina cresctoare de a adopta atitudini i comportamente CONCESIVE, pn la Pap-lapte. Pe msur ce atitudinea concesiv se intesific, comportamentele pregnante sunt cele de CEDARE, supunere i capitulare. Stilul de negociere se bazeaz pe tendina submisiv de a satisface interesele oponentului, uitnd de cele proprii. Negociatorul nu -i folosete toat puterea de care dispune, toate cile i mijloacele de a convinge. Pap-lapte cedeaz fr lupt, fr s cear concesii la schimb. Cade repede de acord i acumuleaz frustrri i regrete ulterioare: "Am cedat prea uor. Trebuia s mai lupt". Totui, strategia CEDARE poate fi oportun i recomandat atunci cnd: merit facte concesii pentru a proba generozitate i noblee; afacerea este urgent pentru oponent, iar gestul generos va fi rspltit n viitor; este aprat o cauz fals, probele sunt potrivnice, iar cedare apare ca elegant; poziia proprie este ubred i se mai poate obine doar diminuarea pierderilor; stabilitatea relaiei este mai important dect miza punctual pus n joc; oponentul este mai puternic i competiia ar fi fr anse. Totui, atunci cnd tendina concesiv este prea slab, iar negociatorul blocheaz negocierea refuznd concesii rezonabile, el tinde s adopte comportamente de EVITARE. Evitarea Reamintim c, n grafic, la originea celor dou axe, este plasat tendina negociatorului de a rmne pasiv, a evita angajamentul n rezolvarea problemei i a lsa totul balt. Practic, atunci cnd lipsete att tendina de a domina activ i ofensiv, ct i aceea de a accepta supus dominarea, avem de-a face cu atitudini i comportamente de EVITARE. Persoana cu acest stil nu atac pentru a se impune ofensiv ca un Buldozer, nu cedeaz supus ca un Pap-lapte i nu accept nici compromisul n gsirea unei soluii. Abandoneaz negocierea, nainte de obinerea unui acord. Comportamentul de evitare se manifest prin abandonul i ruperea prematur a relaiei, de ctre negociatorul care fige de conflict. n afaceri, va rezilia contractul. n familie, va divora. n relaia de

34

munc, va demisiona. De regul, fuga nu ajut pe nimeni. Stilul evitant este indezirabil ca manifestare emoional spontan. Totui, strategie de EVITARE, ca alegere raional premeditat, poate fi necesar i oportun n destule situaii de negociere, n care: miza este lipsit de importan; prile negociatoare sunt total incompatibile; exist o alternativ mai bun n alt parte, cu alt oponent; lipsesc complet ansel de rezolvarea favorabil a problemei disputate; tensiunea dintre pri peste prea mare i este nevoie de amnare sau time out; ali negociatori ar putea rezolva problema mai repede i mai bine; Cooperarea n grafic, pe bisectoarea unghiului format de cele dou axe, n zona cea mai ndeprtat de origine, comportamentului competitiv i dominator se combin cu cel concesiv i submisiv. Negociatorul cu un astfel de stil se angajeaz profund n confruntare, cnd competitiv, cnd concesiv, dup cum o cere situaia. Se bate ca un tigru pentru aspectele importante pentru sine i cedeaz concesiv n aspectele vitale pentru oponent. Succesiv, el preia i cedeaz dominana, pn se ajunge la un acord reciproc avantaj os. Aceasta este COOPERAREA, care urmrete att atingerea obiectivelor proprii, ct i pe ale oponentului. Strategia de cooperare este cea care poart negocierea ctre o un acord WIN -WIN sau Victorie-Victorie. Necesit n cel mai nalt grad tact, rbdare, timp, energie i creativitate. Abordarea cooperant a conflictului urmrete att rezolvarea problemei, ct i pstrarea relaiei. Negocierea devine un joc de-a "Hai s ctigm mpreun!" Negociatorii cooperani neleg c nu-i pot impune unilateral voina i caut soluii n comun. Strategia de negociere bazat pe comportamente cooperante se mai numete i negociere integrativ. Ea integreaz interesele oponenilor, respectnd aspiraiile amndurora i tolernd diferenele dintre ei. Avantajele sunt acelea c se ajunge la soluii bune, durabile, iar prile se simt bine i relaia se consolideaz. Ambele ctig i vor susine acordul, pe termen lung. Fiecare dintre pri i modific obiectivele i ajusteaz preteniile n sensul rezolvrii intereselor comune. Cooperarea nu nseamn nicidecum o negociere n care curge lapte i miere, ocolind strile conflictuale. Ele se manifest, dar sunt depite, ntr-un climat de ncredere i optimism. Tacticile specifice cooperrii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termene de livrare mai scurte contra unor pli imediate, spre exemplu). Principial, strategia de cooperare este recomandat oricnd, oriunde. Practic ns, ea se justific n cel mai nalt grad atunci cnd: miza este prea important pentru a recurge la compromis; acordul are mare nevoie de implicarea prilor pentru a fi susinut ulterior; situaia este delicat i cere att pstrarea relaiei, ct i atingerea obiectivelor; acordul necesit o munc de echip, pe o perioad lung de timp; obiectivul este unul comun, obinut prin integrarea unor puncte de vedere diferite. Compromisul n sfrit, am ajuns la cea mai frecventat strategie de negociere. n grafic, pe bisectoarea unghiului format de cele dou axe, n zona mijlocie, sunt poziionate negocierile n care prile nu evit confruntarea, dar caut un acord obinut la un nivel de angajament mai sczut dect n cazul cooperrii. Negociatorii ajung la o nelegere rezonabil pentru amndoi. Soluie nu-i cea mai bun ("mini-win-minilose"), dar este satisfctoare pentru ambele pri.

35

Aceasta este strategia de COMPROMIS, care admite de comun acord faptul c o soluie de tip win-win ar solicita prea mult timp i efort din partea negociatorilor. De altfel, majoritatea negociatorilor consider c orice negociere implic o msur mai mare sau mai redus de compromis. Acordul obinut dup principiul consensului este cel mai adesea un compromis mai mult sau mai puin realist i rezonabil,. Compromisul poate fi cel mai potrivit mod de a negocia atunci cnd: miza este mare i relaia este important, dar nici una dintre pri nu -i permite s pericliteze relaia, prin tentative de DOMINARE; situaia reclam urgen i suntem n criz de timp; oponenii sunt de puteri comparabile, la fel de decii s-i ating obiectivele; este singura alternativ la situaia de a nu se ajunge la nici un acord; se caut nelegeri limitate n timp (armistiiu de trei zile, spre exemplu). Strategia ideal Din pcate, reeta ideal nu exist. Doar tereticienii vorbesc despre negocieri raionale, de pe poziii absolut obiective. Doar Dumnezeu poate fi obiectiv. Oamenii rmn inevitabil subiectivi i prtinitori. Tnjesc dup transparen i sinceritate, fr disimulare i suspiciune ca dup oricare alt ideal. Totui, suntem mai aproape de raionalitate atunci cnd respectm un aa zis algoritm al raionalitii: 1) definirea problemelor, 2) diagnosticarea cauzelor i 3) cutarea soluiilor. La modul ideal, negociatorul percepe miza celuilalt ca pe propria sa miz. Empatizeaz i triete sentimentele celuilalt, ca i pe ale sale. Motivaiile i interesele sale se confund cu ale oponentului. Acest lucru ine ns de ideal.

36

n via i n afaceri, avem parte de ceea ce negociem, nu de ceea ce meritm. (nelept anonim) Capitolul 4 PRAGMATICA NEGOCIERILOR N AVANTAJ Clientul: Ct cost figurina din os? Vnztorul: 200 mii pesetas. Clientul (mai curnd pentru sine, dect pentru negustor): Aha! Am doar 20 mii... Vnztorul (sec): De acord. D-i ncoace! Dialogul se ntmpla cu decenii n urm, peste taraba unui bazar din Barcelona. Vnztorul era un negustor arab i clientul chiar eu. Dup o prim strigare la 200 mii, vnzarea s-a fcut la un pre de zece ori mai mic. Am refuzat prima ofert din ntmplare, graie (ne)bunului obicei de a gndi cu voce tare. Strin de spiritul negocierilor, ntmplarea m-a nucit. Contrastul dintre primul pre aruncat peste tarab i preul final al tranzaciei mi ddea impresia c primesc de poman. Da, un negociator inocent nelege greu c poate cumpra de zece ori sub preul cerut n deschidere. N-a fi crezut n ruptul capului c trguiala st la mas cu arta nobil a negocierii. nc n capul mesei. Peste ani, aflam c tratatele de diplomaie i negocieri, fie ele propuse i de The Economist Books, merg tot pe mna negustorului arab care m-a luminat n bazar. Clic! Ceva n mintea mea a fcut Clic!. Spiriduul negocierilor a umblat la nite rotie. Tranzaciile cu lumea larg au devenit mai avantajoase i relaiile mai stabile. ...i toate astea, desigur, fr a fi mistuit pe rugul afacerilor. Hai s ctigm mpreun! De ce s negociem? Cel mai adesea, negociem cu ceilali pentru a ctiga mpreun. Pentru a cdea de acord asupra unor schimburi reciproc avantajoase, ntr-un meci fair play de-a: Hai s ctigm mpreun! Negocierea este calea prin care obinem ce vrem de la ceilali, n msura n care i ei obin ce vor de la noi. O cale bun, dar nu ntotdeauna cea mai bun. Negociem pentru a libertatea de a da i lua la schimb, atunci cnd, din respect pentru nobleea i demnitatea uman, nu dm i nu primim de poman. Negociem pentru relaii durabile, fie ele personale, profesionale, comerciale, diplomatice, dar i pentru tranzacii efemere, la care nu ne ntoarcem n veci. Negociem pentru a evita hazardul, conflictul i represaliile. Pentru a fi cu adevrat negociatori, nu ajunge s-i facem pe ceilali s gndeasc i s simt ca noi. Trebuie s gndim i simim ca ei. Ce, cu cine i cnd negociem? Cu voie i fr voie, petrecem bun parte din via negociind, fr s fim contieni de acest lucru. Negociem n familie lista invitailor de smbt seara sau canalul pe care rmne televizorul la meciul Steaua - Real Madrid. Negociem cu amicii nota de plat la restaurant, cu eful o majorare de salariu, cu furnizorul un contract de distribuie exclusiv, cu clientul livrarea unui vapor de cherestea, iar cu instalatorul nlocuirea unei evi fisurate. Negociem cu sindicatul, cu banca, cu adversarii politici i comisarii Uniunii Europene. Putem negocia i salvarea unor viei, cu sinucigaii sau cu teroritii. Pe acoperiul unui bloc cu 11 etaje, Ioan Zetu, eful poliiei din Pacani, a negociat viaa unei sinucigae adolescente. Agresiunea armat asupra teroritilor care iau ostatici este nlocuit adesea de negocieri. n 2004, cnd cecenii ocupau o coal din Beslam, ignorarea negocierilor a ucis 240 de copii. Da, putem negocia aproape orice, aproape oricnd, cu aproape cu oricine, dac avem libertate de opiune i putem oferi ceva dorit de oponeni n schimbul a ceea ce vrem de la ei. Putem negocia cu cei de

37

la care avem de ctigat, dac i numai dac au i ei de ctigat de la noi. Cnd negociem un conflict, putem diminua propriile frustrri, dac i numai dac suferinele celuilalt diminueaz la rndul lor. A negocia cu cineva de la care avem de ctigat, fr s aib i el de ctigat de la noi este lipsit de bun sim, dar i de ans. A negocia cu cineva de la care nu avem nimic de ctigat este lipsit de sens. Nu obinem ce vrem de la ceilali, fr s le oferim ce vor de la noi. Cnd un angajat spune eful nu vrea s negocieze cu mine vom nelege adesea c, ori nu are competenele cerute de ef ori nu le-a pus nc n valoare. Atenie ns! Ceilali pot evita s negocieze cu noi i atunci cnd suntem Pap-lapte; vor face asta pentru c pot lua de la noi, fr s dea nimic la schimb. Fr binefaceri la schimb, negocierea rmne poveste. Suntem cu toii negociatori. Da, chiar aa; suntem cu toii negociatori. Lumea n care trim e o imens mas a negocierilor. Negociem pentru nevoile zilnice, pentru a obine avantaje, a limita pierderi, a ne apra valorile, drepturile i opiniile. Negociem pentru libertate, dreptate, pace i, adesea, pentru dragoste i afeciune. Viaa noastr mpreun cu ceilali - n familie, la slujb, n cercul de prieteni, n ocazii mondene, pe strad, la cumprturi, n marile afaceri i, mai cu seam, n cele de toat ziua - este un continuu efort de negociere i mediere. Mruniurile cotidiene solicit abilitatea noastr de gsi o cale de nelegere cu ceilali, permind fiecruia s-i mplineasc nevoile, profeiile, valorile i interesele. Negocierea nu creeaz dumani, pentru c ea convinge, nu nfrnge. Schimb ghiontul cu argumentul, ncierarea cu medierea, justiia personal cu arbitrajul sau justiia comunitii. Dar s fim concii c viaa-i scurt! n afaceri, ca i n viaa personal, oamenii au parte de ceea ce negociaz i nu de ceea ce merit. Cum mprim prjitura? Cnd se aeaz la masa tratativelor, negociatorii o fac pentru c mpreun pot ctiga mai mult sau pierde mai puin dect ar face-o separat. Nevoile i interesele comune i cheam la masa tratativelor. Ciudat poate, dar o dat ajuni acolo, ei vor negocia mai curnd competiia dintre nevoile i interesele lor. Dup cum acestea sunt mai mult sau mai puin divergente i contradictorii, negociatorii vor intra n competiie. Inevitabil! n esen, negocierea este o chestiune de dat i luat. Prile negociatoare se invit reciproc la o tranzacie sau o relaie, plecnd de la prezumia c schimbul prezint un potenial de profit i avantaje. Prin negociere, simplificnd i ndulcind puin procesul, prile i disput acest potenial de profit de ca i cum ar mpri o prjitur. ndeobte, la masa tratativelor, prjitura care face obiectul negocierilor poate fi tiat n felii orict de mici i de multe. Din pcate, dimensiunea total a prjiturii va putea fi rareori modificat. Prin urmare, cu ct mai mare va fi felia primit de una dintre pri, cu att mai mic va rmne felia primit de alta. De regul, chiar dac i o felie mai mic ar putea fi destul, fiecare dintre prile negociatoare se va bate cu furculia i cuitul pentru o felie mai mare. Principial, pentru oricare dintre pri, succesul negocierilor ar nsemna nu s ctige singur totul, ci s ctige destul. La prima vedere, conceptul de destul pare confuz i lipsit de rigoare. Practic, la masa tratativelor ns, el capt o aproximare satisfctoare, prin raportarea la pragul de acceptabilitate al oponentului. La acel prag, el ar putea striga exasperat: Ajunge!. Va prsi masa negocierilor i toate prile vor pierde tot ce-ar fi putut obine. Filozofia negociatorului e simpl; bunurile nu au o valoare n sine. Pentru mine, de pild, au cel mult valoarea pe care sunt dispus s o dau pe ele. Nici un bnu mai mult. Crezi c pentru dumneata este altfel? Dac scotocim bine, fiecare dintre noi i, desigur, fiecare negociator are un prag al su de acceptabilitate.

38

Rezultatul procesului de negociere va fi un acord care satisface toate prile, chiar dac unele au motive s fie mai satisfcute dect altele. Raiunea negocierii este aceea de a redistribui ntr -o manier acceptabil potenialul de profit, avantaje i satisfacii al unei tranzacii. Acordul este rezultanta divergenelor La masa tratativelor, obiectivele urmrite de negociatori sunt fie convergente, fie divergente. Obiectivele convergente vizeaz nevoi i interese comune. De pild, n negocierea unui contract de vnzare-cumprare, ambii negociatori pot fi interesai n urgentarea livrrilor. Un obiectiv de genul termen de livrare urgent va fi uor de atins; negociatorii doresc acelai lucru i cad uor de acord asupra urgenei. Obiectivele divergente vizeaz nevoi i interese contradictorii. Asupra obiectivului viznd preul, de pild, interesele negociatorilor vor fi contradictorii. Vnztorul va cere mai curnd mai mult, iar cumprtorul va oferi mai curnd mai puin. Vor intra ntr-un joc cu sum nul, n care ctigul unei pri antreneaz automat pierderea celeilalte. Lecia de fizic Admitem c negociatorul (A) este vnztor i intete un pre de 200 uniti monetare, iar negociatorul (B) este cumprtor i intete un pre de 100 uniti. Doar prin reducere la absurd, unul ar putea plti un pre i cellalt ar ncasa altul. Pentru ca tranzacia s aib loc, vor trebui s cad de acord asupra unui pre unic, satisfctor pentru amndoi. Atingerea obiectivelor proprii arunc negociatorii n competiie. Inevitabil, ei sunt mai curnd oponeni dect parteneri. Dac ajung la acord, tranzacia are loc la un pre unic; poate fi 200, poate fi 100 i, cel mai adesea, unul intermediar ntre extreme. n mod normal, poziiile de intrare n negociere ale celor doi oponeni vor fi diferite. Ca s-i ating intele de pre, ei ncep duelul. Fiecare dintre oponeni arunc n lupt propria sa putere de negociere, intind desigur propriul su obiectiv de pre. Practic, se confrunt dou fore mai mult sau mai puin divergente. Simplificator, n figura de mai jos, fora Fa simbolizeaz puterea de negociere a negociatorului A, iar Fb pe cea a negociatorului B. De la lecia de fizic din clasele mici, ne amintim c rezultanta compunerii a dou fore concurente, se obine dup banala regul a paralelogramului. Ca i la lecia de fizic, preul la care negociatorii vor cdea de acord trebuie cutat pe direcia rezultantei compunerii puterilor lor de negociere.

Un lucru e sigur; dac puterea de negociere a unui negociator este nul, atunci cellalt va stabili singur preul tranzaciei. De regul, preul negociat se va abate de la ambele preuri propuse iniial de cei doi negociatori, situndu-se undeva ntre ele. Amploarea abaterii (unghiul ) ntr-un sens sau altul va fi influenat de raportul dintre puterile de negociere ale oponenilor. Cu ct puterea de negociere a unui oponent va fi comparativ mai mare, cu att abaterea de la obiectivul su va fi comparativ mai mic. n situaia de negociere propus n figur, considerm trei cazuri punctuale:

39

a) puterea de negociere a lui A este mai mare dect a lui B. Preul negociat, aflat pe direcia rezultantei compunerii forelor, se va situa n ntre mai aproape de obiectivul 200 uniti bneti; b) puterea de negociere a lui A de comparabil cu a lui B. Negociatorii vor mpri diferena i preul negociat va fi de 150 uniti bneti, la jumtatea distanei dintre obiective; c) puterea de negociere a lui A este mai mic dect a lui B. Preul negociat aflat pe direcia rezultantei compunerii forelor se va situa mai aproape obiectivul 100 uniti bneti. Dar, s revenim cu picioarele pe pmnt! Confruntarea la masa tratativelor nu se reduce nicidecum la o simpl problem de compunere a forelor n fizic. A fost doar un exerciiu teoretic, propus de dragul asocierii acordului negociat cu rezultanta competiiei ntre negociatori, cu scopul de a ntri ideea c, dincolo de orice alte aparene, negocierea este o competiie, iar negociatorii nite oponeni. Ce mai unete i mai dezbin negociatorii? Dup discutabila incursiune n lecia de fizic, cteva aspecte ale negocierii sunt deja mai vizibile. Existena intereselor divergente face ca poziia de intrare n negociere sau deschiderea s fie alta de la un oponent la altul. Poziiile de intrare sunt expresiile intereselor divergente. Numai dac se ajunge la acord, poziia negociat rmne una singur pentru ambele pri, expresie a nevoilor i intereselor lor comune. Drept urmare, negocierea este posibil doar n msura n care prile i asum poziii de intrare mai mult sau mai puin flexibile. Dac acestea rmn rigide pe ntreg parcursul tratativelor nu mai poate fi vorba de negociere. n mod normal, de-a lungul i de-a latul procesului de negociere, ntre poziiile de intrare i poziia negociat vom regsi o succesiune oarecare de poziii de negociere intermediare. n orice caz, un lucru e limpede; oponenii negociaz n sperana c opoziia lor nu este ireductibil. Prin concesii reciproce, ei pot ajunge la un acord, obinut ca rezultant a competiiei puterii lor de negociere. Poziiile de intrare dezbin, poziia negociat unete. Doi alpiniti i al treilea munte S ne imaginm c negociatorii notri ar fi doi alpiniti care vor s escaladeze mpreun un munte. Nevoia comun care-i unete este aceea de a escalada culmile munilor. Pentru a i -o satisface, fiecare are nevoie de cellalt. Numai dac fac echip, pot depi dificultile traseului, sprijinindu -se reciproc. Numai urcnd mpreun, pot mprti bucuria cuceririi nlimilor. Nevoia comun de a urca mpreun un munte i aduce la masa tratativelor, echipai de drum aa cum i vedem n figura ...

Curnd, la masa tratativelor, cei doi vor descoperi faptul c au fiecare nevoi i preferine specifice, care genereaz interese divergente. Unul ar prefera s urce un munte stncos: Propun s

40

escaladm un pisc stncos va declara n deschiderea negocierilor. Cellalt ar prefera un munte plin de vegetaie: Nici vorb, vom escalada un vrf cu flor alpin, va veni replica sa. Practic, negocierea propriu-zis se deschide cu declaraiile divergente. Asta e regula: inevitabil, poziia de intrare n negociere va exprima interesele specifice unuia sau altuia dintre negociatori. Cu oarecare fantezie, putem imagina poziiile de intrare n negociere ca piscurile a doi muni, unul stncos i altul plin de vegetaie. Fiecare alpinist ar vrea s arboreze steagul pe muntele care -i place lui, s fac o poz lng el. Dac ajung la un acord satisfctor pentru amndoi, poziia negociat va semna cu piscul unui al treilea munte, pe care cei doi l vor urca mpreun i se vor fotografia alturi, btnd palma. Acest al treilea munte, soluia negociat, ar putea avea un versant stncos i altul cu vegetaie. S sperm c cei doi trag cteva cadre cu camera video, s-i admirm desear, la tiri. Morala: Pentru a avea o reprezentare clar a poziiilor de negociere ce se confrunt la masa tratativelor, trebuie s lum n considerare att propriile nevoi i interese, ct i pe acelea ale oponenilor. Mai nainte de a deschide negocierea, pot fi extrem de utile rspunsurile la cteva ntrebri de genul: a) Care sunt nevoile mele? Dar ale oponentului? b) Ce interese genereaz nevoile mele? Dar nevoile oponentului? c) Cum pot fi armonizate interesele mele cu ale lui, pentru a deveni compatibile? Dac nevoile si interesele nu sunt compatibile, negocierea nu are rost. Cum s ajungem la un acord reciproc avantajos care nu exist? Negocierile care nu aduc avantaje i cele care se mpotmolesc n punctul mort trebuie evitate. Competiia de dragul competiiei risipete zadarnic energia i nervii. Negocierea n avantaj Din perspectiv pragmatic, negocierea urmrete un schimb n avantaj sau cel puin echivalent. Revenind la ideea scandalos de simpl dup care negocierea este o chestiune de dat i de luat (Jeffrey Edmund Curry, Negocieri internaionale de afaceri, Teora, 2000, p. 7), negocierea n avantaj implic ideea c ceea ce va fi luat este mai valoros dect ceea ce va fi dat sau cel puin la fel de valoros. Admitem c vnztorul are ap i cumprtorul are bani. Preul afiat pe etichet al unui pahar cu ap este de 1 leu. Aparent, avem de-a face cu o egalitate de genul: Valoarea unui pahar de ap = 1 leu Din teoria economic, tim c preurile pretins fixe sunt oscilaii n jurul preului de echilibru, negociat la nivelul ntregii piee, la echilibrul cererii cu oferta. Or, preul de etichet i ecuaia de mai sus vor s spun c vnztorul obine nici mai mult nici mai puin dect echivalentul apei exprimat n bani. Aa s fie? Atunci, de ce nu pstreaz apa? Desigur, el vrea banii i nu apa pentru c, din punctul su de vedere, 1 leu este mai valoros dect un pahar cu ap. Aadar, n realitate, avem de-a face cu inecuaia: Valoarea unui pahar de ap < 1 leu La rndul su, atta timp ct nu-i este sete, cumprtorul va pstra banii n buzunar. Pentru el, banii vor fi mai valoroi dect apa. Pe msur ce i se va face sete, din punctul su de vedere, valoarea apei va ncepe s creasc. Logic, cumprtorul va scoate banii din buzunar s -i dea n schimbul paharului cu ap abia dup ce, din punctul su de vedere, valoarea unui pahar de ap va depi 1 leu, conform unei alte inecuaii: Valoarea unui pahar de ap > 1 leu Iat c redescoperim un adevr elementar! Nevoile noastre sunt cele care confer valoare bunurilor i serviciilor. Banalul motiv pentru care, de pild, spunem c foamea este cel mai bun buctar Am recurs la acest raionament, altfel simplist, pentru a reaminti faptul c schimburile care au loc ntr-o economie de pia se ntemeiaz pe inegaliti, iar nu pe egaliti i preuri de echilibru, aa cum pare la prima vedere. Schimbul paharului de ap pe 1 leu aduce avantaje ambilor participani la tranzacie: pentru vnztor, 1 leu este mai valoros dect paharul cu ap; pentru cumprtor, paharul cu ap este mai valoros dect 1 leu. Matematicete judecnd, este de presupus c vnztorul ar fi dispus s schimbe paharul cu ap i pe ceva mai puin de 1 leu, s zicem (1 ) lei, pre minim acceptabil din punctul su

41

de vedere. La rndul su, cumprtorul ar fi dispus s plteasc i ceva mai mult de leu, s zicem (1 + ) lei, pre maxim acceptabil din punctul su de vedere. Aadar, exist un interval de suprapunere al intereselor celor doi n efectuarea schimbului, respectiv, intervalul dintre preul minim i preul maxim acceptabil, (1 , 1 + ) lei. Acest interval se numete marj de negociere n avantaj. Existena sa face posibil negocierea schimbului reciproc avantajos. n urma negocierilor, paharul cu ap va fi vndut la un pre oarecare, situat de -a lungul acestui interval. De pild, dac ( = 0,1), vnztorul ar obine maximum de avantaje la preul maxim acceptabil de 1,1 1ei, iar cumprtorul la preul minim acceptabil de 0,9 lei. Atta timp ct schimbul prezint o marj de avantaj reciproc, ambele pri pot ctiga. Este posibil negocierea ctig-ctig (win-win). Din fericire, pentru una din pri i, din pcate pentru cealalt, una poate s ctige mai mult i alta mai puin. Diferena o face puterea de negociere. Cu toii negociem pentru a lua mai mult dect dm sau mcar tot att, indiferent dac -i vorba de produse, servicii, bani, atitudini, afecte i sentimente. Aceasta desigur, ori de cte ori nu vrem s dm i nici s lum pe gratis. Dou piste mintale de vizualizare Abordarea procesului de negociere, indiferent de natura lui, dobndete semnificaii mai pragmatice prin urmrirea a dou piste de vizualizare mintal. Prima privete vizualizarea n termeni de vnzare-cumprare, iar a doua vizualizarea unei scri imaginare, pe care se mic negociatorii. Prima pist. n plan mintal, orice negociere poate fi i trebuie transpus n termenii de vnzare cumprare. S ne reamintim faptul c, n esena sa, negocierea este o chestiune de dat i de luat. Din aceast perspectiv, procesul ca atare poate fi vizualizat oricnd n termeni de vnzare -cumprare. Practic, fiecare negociator vinde ceea ce are de dat i cumpr ceea ce are de luat. Fiecare pltete un pre pentru ce ia i ncaseaz un pre pentru ce d.

Vizualiznd negocierea ca proces mental de vnzare-cumprare, ajungem s percepem mai clar i mai imperios rolul jucat de necesara i sfnta "trguial". Definit n termeni de vnzare-cumprare, negocierea apare ca un proces de schimb de informaii, oferte, cereri i concesii n care: vnztorul urmrete s afle preul maxim la care cumprtorul ar fi dispus s cumpere, fr ca el nsui s divulge preul minim la care ar fi dispus s vnd, iar cumprtorul urmrete s afle preul minim la care vnztorul ar fi dispus s vnd, fr ca el nsui s divulga preul maxim la care ar fi dispus s cumpere. De pild, vizualizarea n termeni de vnzare-cumprare a negocierii unui contract de munc permite identificarea clar a rolurilor jucate de protagoniti: angajatorul cumpr i candidatul vinde. Angajatorul cumpr abiliti, competene, timp i respect pentru regulile sale. n schimbul lor, pltete un pre, numit salariu, onorariu etc. Pentru serviciile prestate (vndute), candidatul ncaseaz acest pre, lunar, chenzinal sau altfel. n modul cel mai firesc, cumprtorul va dori s cumpere ieftin, iar vnztorul s vnd scump. Similar, la negocierea unui credit, banca vinde clientului o sum de bani pe durat determinat. n schimb, pretinde un pre, n forma concret a dobnzii. n modul cel mai firesc, banca va dori s vnd scump - dobnd mai mare -, iar clientul s cumpere ieftin - dobnd mai mic.

42

Procesul poate fi vizualizat asemntor n negocierea unui contract de publicitate, unde se vinde i cumpr spaiu i timp de anten. La fel, ntr-un contract de leasing sau alt gen de nchirieri. Cel care cumpr, vrea chiria mic. Orice alt negociere poate fi transpus similar. Chiar i negocierea cu agentul de circulaie poate fi vizualizat ca o vnzare-cumprare; amenda nu este altceva dect preul pltit pentru libertatea de a fi nclcat o regul. A doua pist. n spatele oricrei negocieri putem imagina i vizualiza o scar, pe care cumprtorul urc, dei ar vrea s coboare, iar vnztorul coboar, dei ar vrea s urce. Fiecare trage pe cellalt n sensul dorit de el.

Expresia acestei scri se schimb o dat cu natura obiectului negocierii. De pild, la negocierea preului sau a salariului (n bani), scara are expresie valoric, la negocierea dobnzii sau comisionului, scara este procentual, la negocierea termenului de garanie, a termenului de livrare sau a duratei de execuie, scara este temporal, la negocierea scadenei de plat, este calendaristic, la negocierea mrimii coletului sau lotului livrat, scara va fi cantitativ, n uniti fizice i aa mai departe. Chiar i cnd negociem cu zugravul alegerea culorii pereilor, putem identifica o scar. De regul, pentru culoarea pe care o dorim mai tare, zugravul va cere un pre mai mare, iar pentru cea pe care o dorim mai puin, va cere un pre mai mic. Din instinct sau din experien, zugravul va corela scara preurilor cu o scar a preferinelor noastre. Practic, o astfel de scar exist mereu, n orice gen de negociere. Scara imaginar pe care o vizualizm pe o scen mintal este extrem de util n clarificarea sensului micrilor negociatorilor. n raport cu interesele lor specifice, ei vor tinde s urce sau s coboare. De pild, la negocierea preului pe scara valoric, sensul intereselor vnztorului intete treptele de sus. Deoarece ncaseaz preul, n mod normal, el propune un pre nalt i -l trage pe cumprtor de jos n sus. n schimb, cumprtorul, care pltete preul, intete treptele de jos ale scrii i -l trage pe vnztor de sus n jos. Treapta scrii pe care cei doi se vor ntlni i vor bate palma va indica preul negociat sau acordul. La negocierea termenului de garanie pe o scar de timp, sensul intereselor se va inversa. Aici, vnztorul este interesat ntr-un termen de garanie mai strns i vine din josul scrii. Cumprtorul, interesat ntr-un termen de garanie mai mare, va proceda pe dos, trgnd pe vnztor n sus. La negocierea unui credit, pe scara procentual, banca va inti o dobnd nalt, pe treptele de sus ale scrii, n timp ce clientul va inti o dobnd redus, pe treptele de jos. n sfrit, oricare ar fi condiia negociat, dac interesele negociatorilor au sensuri contrarii, pe scara imaginat n spatele negocierii, unul va tinde s urce, iar altul s coboare. POZIIILE DE NEGOCIERE Suntem deja n msur s vizualizm procesul de negociere i, mental vedem negociatorii care se mic ntr-un sens sau altul pe scara intereselor. Ori de cte ori, unul dintre ei va pune ferm piciorul pe o anume treapt a scrii i va spune ceva de genul Eu sunt aici. Ce zici de asta?, vom avea de-a face cu declararea unei poziii de negociere. n principal, exist trei poziii de negociere: poziia de intrare sau deschiderea, poziia de ieire sau ruptura i poziia negociat sau acordul. ntre ele, vor mai putea fi exprimate un numr oarecare de poziii intermediare, care alunec treptat de la poziia de intrare ctre poziia negociat.

43

Deschiderea Muli dintre noi tiu c la ah sau la poker, jocul propriu -zis nu ncepe atunci cnd se aeaz piesele sau se dau crile, ci atunci cnd unul dintre juctori face mutarea de deschidere. Desigur, dac nimeni nu deschide (pas deschiderea), se refac crile i jocul se reia. n negocieri, lucrurile stau fel; momentul declanator al jocului negocierilor propriu -zise nu este cel al aezrii la mas, ci cel n care unul sau altul dintre oponeni deschide, adic i declar poziia de intrare. Deschiderea este un pas fcut pe una din treptele scrii vizualizate n paragraful anterior. Tot aa cum jocul de poker sau cel de ah nu se ncheie cu deschiderea, nici negocierea nu ia sfrit cu declararea poziiei de intrare. E abia nceputul. Un negociator experimentat nu-i declar poziia de intrare, hodoronc-tronc, imediat ce se aeaz la masa tratativelor. Mai nti, evalueaz situaia, parcurge o faz de acomodare i ncepe schimbul de informaii. n plus, ceea ce spune negociatorul n deschiderea negocierilor este mai curnd ceea ce vrea s aud cellalt, dect ce sper s obin. Poziia de intrare (notat cu PD) este doar prima ofert, prima propunere. Deschiderea este doar punctul de plecare. Are rolul de a asigura un spaiu de manevr, att n raport cu poziiile adverse, ct i cu obiectivele proprii. Exemplul 1a: Negocierea salariului La negocierea salariului, candidatul declar: "Accept slujba pentru un salariu de 2000 lei/lun. n sinea sa, el tie c ar semna i la 1500 lei/lun, dar nu mai puin de att. Poziia sa de deschidere este: PD1 = 2000 lei. Pragul minimal de 1500 lei exprim poziia sa de ruptur pe care, n mod normal, n -o dezvluie oponentului. Angajatorul va putea spune: "Noi v oferim 1600 lei/lun". Avem i cealalt poziie de deschidere: PD2 = 1600 lei. Angajatorul l-ar angaja i cu 2600 lei, dar nu mai mult. Acest prag maximal este poziia sa de ruptur, care rmne secret. Pot fi attea poziii de deschidere cte pri negociatoare la masa tratativelor. Exist o distan oarecare ntre ele. ntr-un efort de abstractizare, imaginm negociatorii plasai pe o scar (grila de salarizare) de-a lungul creia caut un punct de ntlnire convenabil pentru amndoi. Punctul de ntlnire, echilibru al intereselor contradictorii, va fi un nivel al salariului care i satisface pe amndoi i pentru care obin acordul. Poziiile de deschidere prea ndeprtate fac negocierea dificil. Aadar, primul pas n lungul drum ctre acord este poziia de deschidere a unuia sau altuia dintre negociatori. Ca i ntr-o partid de ah, mutarea de deschidere are cea mai mare nrurire asupra ntregii partide. O deschidere slab compromite partida. n procesul de negociere, poziia de intrare are mai mult efect dect oricare alt micare ulterioar. Negociatorii nelepi, nainte de a declara poziia de deschidere, caut rspunsuri bune urmtoarelor ntrebri: Cine declar primul? Ct declar? Cum rspund declaraiilor oponentului? Cnd declar? Cum formulez propunerile? Cine declar primul? De cele mai multe ori, ordinea deschiderii are importan n negocieri. La ah, albul are mutarea de deschidere i are o ans n plus. n negocieri, lucrurile stau mai curnd pe dos; cel care vorbete la urm vorbete mai bine. Cel puin, asta e regula valid n peste 51% din cazuri. Negociatorul care deschide primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulterior. Primul ofer repere de orientare celui de-al doilea. l ajut s evite unele erori de estimare. Regula general: Oponentul trebuie adus n postura de a deschide primul. Negustorul clit de bazar, ghidat de experien i instinct, rspunde la ntrebarea Ct cost acest produs? cu ceva de genul: Da' matale ct ai da?

44

O ntmplare cu iz de anecdot din lumea marilor afaceri invocat n exact aceeai idee de ctre G. Richard Shell (op. cit. p.173) va limpezi mai uor lucrurile: Marele bancher american, J.P. Morgan, inea mori s cumpere un zcmnt de fier n Mesabi. Terenul aparinea unui al magnat, J.D. Rockefeller, cruia Morgan i-a cerut expres s avanseze un pre. Btrnul s-a prefcut dezinteresat, dar i-a sugerat s negocieze tranzacia cu fiul su, John D. Rockefeller jr. Drept urmare, Morgan l-a invitat pe junior la biroul su din Wall Street i, peste trei sptmni, tnrul a dat curs invitaiei. L-a gsit pe Morgan aplecat peste un vraf de hrtii, fr s-i acorde atenie. Dup cteva minute de ateptare penibil, Morgan a mrit: Hai, spune odat care-i preul vostru! Dei luat repede, tnrul a replicat calm: Domnule Morgan, trebuie s fie o greeal! Nu am venit aici ca s vnd. Am neles c dumneavoastr dorii s cumprai Morala e limpede: nici unul nu voia s avanseze un pre de deschidere. Fiecare dorea s fac cellalt primul pas. n cele din urm, de comun acord, au angajat un mediator care a stabilit preul zcmntului. Mrturisesc faptul c regula a funcionat corect i n ce m privete. Cu ani n urm, cumpram o proprietate la ar, sub poala unei pduri. Ghidat de nelepciunea strmoilor, fostul proprietar a evitat timp ndelungat s avanseze un pre, dar mi cerea insistent oferta mea. Au urmat patru ntlniri, pe parcursul a patru sptmni i nici unul n-a deschis. Aflasem c a intervenit un cumprtor concurent. Eram gata s cedez la a cincia ntlnire. Mi-am pregtit oferta de pre, dar oponentul a cedat cu doar cteva minute mai nainte. Frumos din partea lui! A cerut un pre la jumtatea celui pe care intenionam s-l ofer. ndeobte, n practica negocierii salariilor, angajatorul cere candidatului s-i exprime primul opiunea. Este un moment dur, dar si unul cheie. La auzul acestei solicitri, psihologii recomand s respirm adnc, s ne inem bine n scaun si s adugm un plus de trie n voce. O replic util pentru smulgerea unui timp de gndire n momente dificile ar putea fi: Exist un rspuns care v-ar mulumi? Exemple uzuale de replici ulterioare acestui moment, bune pentru a evita prima declaraie ar putea fi: Dumneavoastr ct ai fi dispus s investii n competenele mele? E rndul dvs. s v pronunai. Am oferit competene, n limita puterilor mele. V rog s propunei compensaii pe msur! Care a fost salariul predecesorului meu? (Replica angajatorului: Nu am un rspuns imediat. Ar trebui s ntreb la contabilitate sau La nceputul sau sfritul carierei? Continuarea corect: La sfritul carierei sau Datele cele mai recente) Cnd avem putere mare de negociere (performane i CV excepional) putem tatona i n genul: OK ! Dac tot am ajuns aici, v rog s facei o ofert minimal, din punctul dvs. de vedere. Dac va fi rezonabil, vom continua discuia n sfrit, dac prima declaraie nu poate fi evitat, atunci deschiderea va fi formulat vag i prudent, astfel nct s nu conin cifre. Cifrele sunt precise i fixeaz limite. Truc: n ultim instan, se poate recurge la un truc. Cu tot respectul cuvenit, propunem declaraia simultan a ambilor parteneri, n scris, pe dou buci de hrtie, care vor fi confruntate ulterior. n acest fel, nu va mai exista o prim declaraie, ci dou declaraii simultane. ...i totui, rspunsul la ntrebarea Cine deschide primul? merit nuanat. Psihologii spun c cel care avanseaz prima ofert are o ans n plus s influeneze ateptrile celui de-al doilea, forndu-l

45

adesea s-i modifice inteniile iniiale. Oamenii sunt puternic influenai de prima impresie. Psihologii au dovedit experimental c, la prima vedere, majoritatea repondenilor afirm c produsul 7 x 6 x 5 x 4 x 3 x 2 x 1 d un rezultat mai mare dect produsul 1 x 2 x 3 x 4 x 5 x 6 x 7. Desigur, rezultatul este acelai, dar eroarea de estimare vine din faptul c ne concentm pe primele cifre i, apoi, extrapolm. Sintetiznd experiena ctorva negociatori, vom comenta doar cteva situaii n care, decizia de a deschide primul sau, dup caz, de a-l lsa pe oponent s-o fac mai nti, poate fi una mai nelept. Atunci cnd relaia cu oponentul conteaz mai presus dect tranzacia negociat i cnd amndoi inem la aceast relaie, nu merit s ne facem probleme tactice cu ntietatea deschiderii. Pur i simplu nu conteaz cine o face primul; va fi oricum o deschidere rezonabil. Ori de cte ori lipsesc informaiile despre pia i despre inteniile oponentului, este mai bine s ne inem gura i s lsm oponentul s deschid primul. Brien Epstein, managerul trupei Beatles n-a respectat regula la negocierea primului lor film. Productorii erau pregtii s ofere 25% din profit. Fr o ideea clar despre aceast pia, Brien s-a repezit cu 7,5 %. Acordul a fost semnat pe loc. Filmul a avut succes. Beatles a ctigat bine, dar putea ctiga de 3 ori mai bine. Atunci cnd avem o mn slab i oponentul este mai tare la toate capitolele, de regul, cel mai nelept lucru este s-i recunoatem cinstit superioritatea i s-i lsm lui deschiderea. Uneori ns, putem merge la cte o cacialma; asta nseamn c deschidem cu pretenii mari i simulm putere i valoare. Cnd avem o mn tare, iar relaia cu oponentul nu prea conteaz, regula spune s deschidem cu toat fermitatea la un nivel foarte nalt i s dm de neles c rmne puin loc pentru concesii. n concluzie, nu prea exist o reet universal a tacticilor de deschidere. i totui... Ct declar n deschidere? Asupra nivelului deschiderii, regulile de baz ale declarrii poziiei de intrare n negociere sun cam aa: Cnd vinzi, ncepi de "sus" i cedezi greu. Declar mai mult dect vrei s obii, semnalnd totui disponibilitate la concesii! Paii concesiilor vor fi din ce n ce mai mici. Cnd cumperi, ncepi de "jos" i cedezi greu! Declar mai puin dect poi da! Dac ai 5 mii n buzunar, declar 2 mii! Semnaleaz disponibilitate la concesii, n pai din ce n ce mai mici. Plaseaz deschiderea departe de ceea ce speri s obii, ca i de poziia declarat a oponentului, pentru a-i oferi spaiu de manevr! Nu exagera ! Dac sari calul, riti s rupi negocierea nainte de a o ncepe cu adevrat. Corolarul acestor reguli este sintetizat simplu n cunoscuta expresie din folclorul negustoresc: "Fraier nu-i cel care cere, ci cel care d." ...i totui, manifestrile de lcomie i mercantilism duneaz grav sntii negocierilor. Aadar, rspunsul la ntrebarea Ct declar? merit serios nuanat: De pild, n negocierea situaiilor n care relaia viitoare dintre pri conteaz cu adevrat, deschiderea potrivit este cea onest i rezonabil, chiar concesiv. Ea reflect atenia acordat relaiei. Cnd tranzacia are miz mare, relaia nu prea conteaz i mai avem i prghii puternice de control, deschiderea optimist este cea mai bun. Atenie! Am scris optimist, nu excesiv! O deschidere optimist devine excesiv atunci cnd nu are justificare i nici un argument rezonabil nu o susine. Cnd tranzacia are miz mare, relaia nu conteaz, nu avem prghii de control i oponentul tie acest lucru, este oportun o deschidere rezonabil sau concesiv. La o deschidere optimist, oponentul ne-ar putea trimite la plimbare. Adesea, proaspeii absolveni lipsii de experien fac aceast greeal la angajare. De asemenea, atunci cnd clientul detest s negocieze i nu vrea s se tocmeasc, deschiderea rezonabil sau concesiv este singura recomandat. Deschiderea optimist risc s alunge clientul

46

Cum rspund declaraiilor? ntrebrile de acest gen vin atunci cnd oponentul deschide primul. Acum, propria poziie de intrare va fi formulat innd seama de obiective, dar i ca replic la deschiderea oponentului. O prim recomandare util: Evit rspunsul imediat! Nu respinge propunerea la primul impuls! Orice rspuns grbit, fie afirmativ, fie negativ, risc s transmit un semnal nepotrivit. Graba de a da un rspuns pozitiv semnaleaz faptul c propunerea este avantajoas. Constatnd acest lucru, oponentul va putea retrage oferta. n cel mai bun caz, vom spune adio la concesii. Graba de a formula un rspuns negativ sau o contra-propunere semnaleaz agresivitatea sau faptul c nu-i pas de interesele celuilalt. De regul, oponentul devine mai ndrjit, mai vehement. Este mult mai nelept ca replica s vin abia dup un rgaz de explorare i dezbatere a propunerii oponentului. Punem ntrebri precise i ascultm cu atenie. n cele din urm, rspunsul va fi formulat ca o propunere alternativ. Vom testa flexibilitatea poziiei sale prin abordri de genul: "Aa! Speram s ...", "Hmm! M ateptam la mai puin (mult) ... sau "Ar putea fi o problem sub urmtorului aspect..." Totui, n interiorul nostru, vom considera propunerea oponentului ca fiind o poziie ideal din punctul su de vedere. Consecina acestui fapt va fi respectarea urmtoarei reguli: Regula regin negocierii: Refuz din principiu prima ofer a oponentului, orict de atractiv i avantajoas ar prea aceasta! (Gavin Kennedy, Negocieri, The Economist Books, Nemira 1998, p. 145). n mod normal, prima ofert (poziia sa de intrare) este punctul de plecare i nicidecum cel n care oponentul anticipeaz s ncheie negocierea. Cnd declar condiia (preul)? Povestea nsetatului din deert este instructiv pentru tipul de rspuns cutat la aceast ntrebare. Nisipul fierbinte i arde tlpile i soarele l dogorete n cretet. Din fericire, n zare, se vede sacagiul cu ap de vnzare. Ct cost ntreab nsetatul. Vezi muntele n deprtare! De acolo aduc apa rspunde sacagiul. Bine, bine, dar ct cost? insist disperat nsetatul. Aa-i de gustoas i rcoroas! spune sacagiul. ...i monologul paralel va continua pn cnd nsetatul e gata s se prbueasc de sete. Atunci sacagiul va ceda: Ci bani ai la tine? D-i ncoace i bei ap! Filosofia sacagiului - S crape de sete cnd declari preul apei! - poate prea cinic, dar i pilduitoare pentru alegerea momentului potrivit pentru dezvluirea preului i, n general, a condiiilor puse oponentului. Principiul pompierului sun la fel: Obii mai mult cnd arde casa, dect dup

ce stingi focul.

Ideea rmne aceea c puterea de negociere este maxim atunci cnd oponentul s-a convins deja de oportunitatea tranzaciei. n marketing i vnzri, regsim cu acelai sens principiul AIDA, n patru pai: Atracie Interes Dorin - Aciune. Preul merit adus n discuie ct mai trziu, abia dup ce argumentaia i demonstraia asupra oportunitii tranzaciei s-a dovedit eficace. Dac oponentul nu-i nc convins i nici gata s treac la aciune, putem s nu-i mai spunem preul deloc. Aici, regula este ca i la poker: nu merit s mai ari crile juctorului care nu pltete mna.

47

Corolar: n negocieri, valoarea unei oferte sau a unei concesii este mai mare nainte de a fi acordat, dect dup aceea.
Cum formulez propunerile i replicile? Vom privi negocierea ca o balan ntre ceea ce dm i ceea ce lum la schimb. Principial, orice propunere sau replic va trebui formulat din dou pri: oferta i condiia.

Condiia Oferta

exprim ceea ce vrem s obinem de la oponent, exprim ceea ce suntem dispui s dm la schimb.

Oferta i condiia sunt cele dou talere ale balanei negocierii: un taler conine ceea ce avem de dat oponentului din ceea ce ar vrea el s primeasc, ia cellalt conine ceea ce vrem s lum la schimb de la oponent. Condiia este cererea. Cnd vindem, bunul vndut este ofert, iar preul cerut este condiia pus cumprtorului. Cnd cumprm, nimic nu ne mpiedic s considerm c vindem nite bani; oferta este preul pe care suntem dispui s-l pltim, iar condiia pus este bunul pe care-l dorim n posesie.

Ideea de balan a negocierii rspunde perfect principiul psihologic al reciprocitii. nc de la antici, expresiile latineti ale acestui principiu sunt formulate prin: do ut des, (dau dac dai) i facio ut facias, (fac dac faci),
Ele sugereaz ideea de a apsa simultan ambele talere ale balanei. Practic, propunerile corect formulate ar trebui s expun la modul condiional ideea de Dac tu..., atunci eu..." sau Dac noi ..., atunci voi... i reciproc. Astfel, vom putea transmite mesaje care cuprind simultan att oferta noastr, ct i condiia pus oponentului:

"Dac-mi dai ceea ce vreau, atunci i-a putea da ceea ce vrei" "Dac ii cont de interesele mele, a putea ine cont de interesele tale"
Dei uzuale n practic, propunerile care cuprind doar oferta sau doar condiia creeaz adesea probleme. Propunerea care expune doar oferta risc s fie perceput ca o tendin de a face concesii unilaterale. Propunerea care expune doar condiia risc s fie perceput ca o tendin agresiv, atitudine egoist sau manifestare a lcomiei.

Subtiliti: Condiia este formulat clar, rspicat i fr ocoliuri: Dac reducei termenul de plat cu 4 zile, atunci ..." n schimb, oferta poate formulat i n termeni mai vagi: "...am putea lua n calcul un program de livrri mai avantajos" Dac trece neobservat, imprecizia formulrii program de livrri avantajos pstreaz un spaiu de manevr pentru urmtoarele faze ale procesului de negociere.
Poziia de ruptur Mai ntotdeauna, undeva pe scara negocierilor, exist o limit peste care sau, dup caz, sub care, negociatorul rateaz i speranele sale cele mai sumbre. mpins dincolo de acea limit, el rupe negocierea i iese din joc. Aceast limit este numit poziie de ruptur, poziie de ieire sau pur i simplu, limit de negociere. Dup cum sensul intereselor negociatorilor urc sau coboar pe scara negocierilor, unul dintre

48

negociatori va avea o poziie de ruptur maximal, iar altul o poziie de ruptur minimal. Aadar, pe scara negocierilor, exist cel puin dou astfel de poziii. n figura de mai jos, limita maximal, notat (PR), este pragul peste care rupe negocierea i iese din joc acel negociator interesat s coboare scara negocierii, iar limita minimal, notat (Pr), este pragul sub care iese din joc negociatorul interesat s urce pe aceeai scar. Relund i prelungind Exemplul 1a., folosit deja la clarificarea poziiei de deschidere, vom exemplifica numaidect locul i rolul poziiilor de ruptur. Exemplul 1b. Negocierea salariului Revenim la negocierea salariului, n care candidatul declar: "Accept slujba pentru un salariu de 2000 lei/lun. Ne reamintim faptul c, n sinea sa, ar fi dispus s se angajeze i pentru un salariu mai mic, de cel puin 1500 lei/lun. Limita minimal de 1500 lei exprim poziia sa de ruptur pe care n-o va dezvlui oponentului. Aadar, limita minimal este: Pr = 1500 lei/lun i rmne secret. Sub acest nivel al salariului, angajatul "rupe" negocierea, adic refuz slujba sau demisioneaz. Mai mult dect att, atunci cnd primete propuneri sub "Pr", se simte lezat n orgoliul su, minimalizat, ofensat, depreciat. Va putea pleca suprat, trntind ua sau protestnd ntr-un alt mod oarecare. La rndul su, angajatorul a declarat: "Noi v oferim 1600 lei/lun", chiar dac l-ar angaja pe candidat i pentru un salariu de maximum 2600 lei/lun. Aceast limit maximal exprim poziia sa de ruptur. Limita maximal este: PR = 2600 lei/lun. Peste acest nivel al salarului, angajatorul nu mai este dispus s discute. Ba chiar, s-ar putea considera "jefuit". Ar putea spune c angajatul este obraznic, lacom sau prea performant pentru postul disponibil n firma sa. n orice caz, va respinge propunerea, va "rupe" negocierea i va arta ua. Not : Cnd exist grile de salarizare impuse prin lege sau negociate cu sindicatele, limitele (poziiile de ruptur) sunt determinate precis la capetele intervalului (min. - max.), din grila funciei sau postului negociat. n vnzri, cnd exist un mandat, limitele maxime i minime sunt precizate expres, iar mandatul este secret profesional. Dincolo de aspectele strict tehnice i financiare, constatm i un aspect psihologic de mare finee; orice declaraie de deschidere sub poziia de ruptur minimal sau peste cea maximal antreneaz, de regul, o anumit doz de orgoliu rnit i frustrare, n plan emoional. Este un indiciu semnificativ pentru importanta strategic ascuns a intuiiei i a investigaiei necesare pentru aproximarea satisfctoare a limitelor din mandatul sau mintea oponentului. Secretul poziiilor de ruptur Insistm asupra faptului c poziiile de ruptur nu sunt declarate. Spre deosebire de poziiile de deschidere, ele rmn "secrete". Ca i faa nevzut a lunii, ele alctuiesc o fa ascuns a negocierilor. Uneori, sunt att de secrete nct nsui negociatorul nu le tie din vreme, dar le contientizeaz brusc abia atunci cnd oponentul sare calul cu pretenii exagerate. Practic, negociatorul care-i desconspir limita (poziia de ruptur pierde tot ceea ce ar fi putut ctiga dintr-o negociere. Din acest motiv, mandatul negociatorilor este considerat un document secret profesional. n mandat, de regul, sunt precizate limitele minime i maxime ntre care este mputernicit s negocieze. Dac adversarul le-ar afla nainte de negociere, ar putea lovi de-a dreptul la int, exact pe limit, anulnd orice marj de manevr. n acest moment, avem o interpretare clar asupra afirmaiei dup care "negocierea este arta vnztorului de a descoperi preul maxim (PR), pe care cumprtorul este dispus s-l plteasc, fr a divulga preul minim (Pr), pe care el nsui este gata s-l accepte" i reciproc. n plus, a devenit limpede i faptul c investigarea, estimarea sau percepia intuitiv a poziiei de ruptur adverse are o importan crucial pentru reuita unei negocieri. Este o cheie reuitei. Orice plus de efort n informarea i tatonarea limitelor oponentului, nainte de deschidere poate fi rspltit din plin.

49

Flerul negociatorului rasat rezolv uneori aceast problem ntr-o manier ocult, dincolo logica aparenelor. Concurena poziiilor de ruptur. Chiar dac poziiile de ruptur rmn ascunse oponentului, poziionarea lor una n raport cu cealalt pe scara negocierii ridic o subtil problem de oportunitate a tranzaciei negociate. Cnd concurena lor permite existena unei marje de negociere n avantaj, acordul prilor este posibil i oportun. Din contra, cnd nu exist marj de negociere n avantaj, acordul nu este posibil i, mai devreme sau mai trziu, negocierea se mpotmolete n punctul mort. Aceste aspecte ascunse ale negocierii devin uor inteligibile o dat cu vizualizarea grafic a concurenei poziiilor de ruptur sau a limitelor. Pe seama figurii de mai jos, vom comenta cele dou cazuri generice de concuren a poziiilor de ruptur i vom face o necesar i util distincie ntre ele.

Cazul a): Exist marj de negociere n avantaj; n cazul n care, limita maximal a unui negociator este superioar limitei minimale a celuilalt, adic PR > Pr, cel puin teoretic, exist o marj de negociere n avantaj. Tranzacia este reciproc avantajoas i negocierea poate fi ncheiat cu succes. Exemplul 2a: Tranzacie imobiliar I Vnztorul anun un pre de 8 milioane lei, dei preul minim acceptabil din punctul su de vedere este de doar 5 milioane. Aceasta nseamn c poziia sa de intrare n negociere este PD1 = 8 milioane, iar Limita minimal este Pr = 5 milioane lei. n deschidere, la prima strigare, cumprtorul ofer un pre de 4,5 milioane lei, dei suma maxim pe care ar fi dispus s-o plteasc este de 7 milioane lei. Aceasta nseamn c PD2 = 4,5 milioane, iar PR = 7 milioane. n acest caz, limita maxim este mai mare dect cea minim, adic preul minim acceptat de vnztor este mai mic dect preul maxim oferit de cumprtor: PR > Pr

50

Principial, deoarece un interval de suprapunere si compatibilitate ntre cele dou limite, va exista i o marj de negociere n avantaj. Interesele i obiectivele prilor sunt compatibile pe toat lungimea intervalului de suprapunere a poziiilor de ruptur. Este n avantajul amndurora s ajung la o nelegere. Diferenele din deschidere vor putea fi depite n procesul de negociere. Dac negociatorii coopereaz i au rbdare pn descoper zonele de compatibilitate, vor ajunge la un acord de care ambii vor putea fi mulumii. Cazul b). Exist punct mort (Nu exist marj de negociere n avantaj); n cazul n care limita maximal a unui negociator este inferioar limitei minimale a celuilalt, adic PR < Pr, nu mai exist marj de negociere n avantaj. Teoretic, tranzacia nu prezint potenial de avantaj reciproc i negocierea nu poate fi ncheiat cu succes. Tranzacia este (teoretic) imposibil. Exemplul 2b: Tranzacie imobiliar II Acelai vnztor anun preul de 8 milioane lei, dei preul minim acceptabil din punctul su de vedere este 5 milioane. Poziiile de deschidere i ruptur sunt: PD1 = 8 milioane i Pr = 5 milioane lei. Un alt cumprtor ofer un pre de 2,5 milioane lei, dei suma maxim de care dispune este de 4,5 milioane. Aceasta nseamn c PD2 = 2,5 milioane, iar PR = 4,5 milioane. De remarcat i faptul c poziiile de deschidere sunt mai ndeprtate ca n cazul anterior. n acest caz, suma minim acceptabil de ctre vnztor este mai mare dect suma maxim acceptabil de cumprtor, adic PR < Pr. Mai devreme sau mai trziu, tratativele vor ajunge la un aa numit "punct mort", n care negocierea se mpotmolete. De aceast dat, exist o diferen (teoretic) ireductibil ntre limitele sau poziiile de ruptur ale prilor negociatoare. Logic, este de presupus c diferenele existente ntre poziiile de deschidere nu vor putea fi depite n procesul de negociere. Din pcate, nu exist o zon de compatibilitate ntre interesele i obiectivele prilor i negociatorii se vor mpotmoli n zona de punct mort. Negocierea va risipi doar timpul, energia i nervii. Dac vor ajunge totui la o nelegere, cel puin unul dintre ei va fi n pierdere. Necazul negocierilor cu punct mort este acela c poziiile de ruptur sunt secrete, iar negociatorii nu pot ti din start dac un acord reciproc avantajos este sau nu posibil. Cu ct vor descoperi mai repede acest lucru, cu att vor irosi mai puin efort, n mod zadarnic. Obiectivele negociatorilor Undeva, ntre deschidere i ruptur, fiecare negociator are o poziie de negociere pe care i-o propune ca obiectiv final al negocierilor, nc nainte de a se aeza la mas. De regul, aceast poziie sperat sau ateptat, notat PO, are un caracter mai realist dect cea declarat i mai optimist dect cea de ruptur. Fiecare negociator sper s ntlneasc pe oponent pe aceast poziie, la echilibrul interesele divergente. Poziia obiectiv este ceea ce sper s smulg de la oponent, fr a-i leza n mod inacceptabil interesele. Totodat, ea reprezint i ceea ce negociatorul sper c va putea apra n faa asalturilor oponentului. Uneori, poziia obiectiv poate fi intuit prin raportare la poziia de deschidere, fa de care tinde s ia o distan mai mult sau mai puin rezonabil. S nu uitm ns c obiectivul este deja stabilit n momentul deschiderii pe care, fr ndoial, a i influenat-o deja. Exemplul 1c. Negocierea salariului Ne ntoarcem la negocierea salariului, exemplele 1a i 1b., unde poziiile obiectiv ar putea fi urmtoarele: Angajat: PO1 = 1750 lei/lun Angajator: PO2 = 2200 lei/lun

51

Angajatul a deschis primul la 2000 lei i are limita minimal la 1500 lei/lun, Poziia obiectiv se afl undeva la mijlocul intervalului dintre ele i este uor de intuit, tocmai pentru c a deschis primul. Poziia obiectiv a angajatorului este mai dificil de estimat. A declarat al doilea poziia sa de intrare de 16000 lei, dar a speculat conjunctura, n sensul c s-a orientat dup declaraia angajatului, poziionndu-se la stnga ei (regula regin). Dat fiind ruptura sa la 2600 lei/lun, este de presupus c, dac ar fi deschis primul, ar fi avut o intrare mai nalt. Obiectivul su se afla, probabil, mai aproape de limit dect de intrare. Dac PO2 a fost obiectivul su nainte de a se aeza la masa tratativelor, este de presupus c l -a ameliorat imediat dup deschiderea angajatului. A neles c poate obine ce vrea, oferind un salariu mai mic dect estimase. Poziia obiectiv este mai flexibil pentru negociatorul care declar al doilea. Flexibilitatea unei poziii de negociere este dat de msura n care negociatorul se abate de la obiectiv sau de la deschidere. Acordul i poziia negociat Undeva, exist o cale de mijloc, o soluie acceptabil de ambele pri, care ateapt s fie descoperit la masa tratativelor. Dac va fi gsit, ea va constitui poziia negociat sau acordul prilor negociatoare. Practic, acordul prilor va nchide negocierea. Atunci cnd deschiderile se suprapun din start, trguiala nu mai are loc i se ajunge direct la poziia negociat. De regul, negociatorii se ndreapt ctre acord din direcii opuse. n negocierea salariului, de pild, pentru a ajunge la acord, pe scara negocierii, angajatul coboar de "sus n jos", iar angajatorul urc "de jos n sus" ctre aceast poziie. Desigur, angajatului i-ar plcea un salariu mai mare dect cel negociat, iar angajatorului i-ar conveni s plteasc mai puin. Flexibilitatea poziiilor se explic prin aceea c, pentru fiecare negociator, ceea ce vrea s obin este mai valoros dect ceea ce are. Pentru consumator, de pild, foamea face alimentele s par mai valoroase dect banii dai pe ele. Pentru vnztorul de alimente ns, bani rmn mai valoroi dect alimentele. Ar pstra alimentele dac i-ar psa mai mult de ele dect de bani. Regula este valabil n orice alt gen de tranzacie. Putem conta pe ea ori de cte ori negociem cu cineva care are nevoie de ceea avem noi, chiar dac las impresia c nu recunoate aceast nevoie. n cazul autentic care a inspirat exemplul cu negocierea salariului, acordul s-a obinut aparent = 1700 lei, la care s-au mai adugat nite sporuri. MARJA DE NEGOCIERE N AVANTAJ n sfrit, putem construi o imagine sugestiv asupra concurenei principalelor poziii de negociere, aa cum o putem vizualiza n figura de mai jos. Concurena poziiilor de negociere contradictorii conduce fie la o zon de suprapunere a avantajelor i la un acord posibil, fie la un "punct mort". Zona de suprapunere a avantajelor prilor negociatoare poart numele de "marja de negociere n avantaj" sau "marja tranzaciei reciproc avantajoase" (engl. Bargaining Continuum, Gavin Kennedy, Negocieri - Ghid propus de The Economist Books, Nemira 1998, p. 103) Domeniul marjei de negociere n avantaj este intervalul cuprins ntre poziiile de ruptur sau limitele negociatorilor. Mrginea din stnga este limita minim, iar cea din dreapta este limita maxim. n reprezentarea grafic a negocierii salariului (1a.1b. 1c.), "ruptura" poate avea loc fie la pragul Pr = 1500 lei/lun, din iniiativa angajatului, care refuz s negocieze la stnga lui Pr, fie la pragul PR = 2600 lei/lun, din iniiativa angajatorului, care refuz s negocieze la dreapta lui PR. n interiorul acestui interval, orice nivel de salariu este avantajos pentru ambele pri i, avantajul fiind reciproc, oponeni vor fi mulumii. Acordul se poate obine n oricare punct din interiorul

52

intervalului. Dac ne ntoarcem la reprezentarea grafic a tranzaciei imobiliare (Exemplul 2a), "ruptura" poate avea loc fie la pragul Pr = 5 milione lei, din iniiativa vnztorului, care nu vinde sub Pr, fie la pragul PR = 7 milioane lei, din iniiativa cumprtorului, care nu pltete peste PR. Ca i mai sus, n interiorul intervalului dintre 5 i 7 milioane, pe scara preurilor, orice nivel de pre este mai mult sau mai puin avantajos pentru ambele pri. Acordul este posibil n oricare punct al intervalului.

n exemplul negocierii salariului, de pil = 1700 lei), avantajul obinut de angajator este considerabil mai mare dect al angajatului. Totui, dei a negociat ceva mai slab, angajatul a obinut ce i-a dorit. Are motive s fie mulumit. Dac ar fi pregtit mai bine negocierea, ar fi avut mai multe informaii asupra inteniilor angajatorului, asupra propriei sale valori pentru angajator, dac ar fi ndrznit mai mult, ar fi putut obine mai mult. n sfrit, ...dac ar fi negociat perfect, ar fi obinut 2600 lei. Ar fi trit mai bine. Abilitatea de a negocia face diferena.

Timeo danaos et dona ferentes (Vergilius, Eneida)

53

Capitolul 5 TEHNICI DE PERSUASIUNE I INFLUENARE n finala Campionatului Mondial de Fotbal, Germania 2006, legendarul Zinedin Zidane a lovit un adversar fr minge. Gestul su barbar a contrariat o planet i a demolat un templu. Dincolo de strategie, de tactic, de cursului jocului i de conduita sa exemplar de-a lungul anilor, reacia sa spontan de ordinul milisecundelor s-a dovedit irepresibil. Este fapt, nu supoziie. Ce rol o fi jucat italianul Materazzi n aceast scen? Nu cumva acela de a sfida, unelti, ncoli i provoca reacii viscerale? Poate da, poate nu. Un lucru ns e sigur; cnd adversarul aplic corect o tactic de hruire, ajungi s nu mai judeci lucid. Se ntmpl i la case mari. Oare vom afla vreodat dac soarta acelei finale a fost influenat de o tactic primitiv, murdar? ...i negocierea este un meci. O minte se confrunt cu alt minte. Un pachet de emoii se confrunt cu alt pachet de emoii. n acest proces de influenare reciproc, nu trebuie s uitm nici un moment c omul are dou mini, o minte care gndete i alta care simte (Daniel Goleman, Inteligena emoional, Curtea Veche, 2001, p. 24). Mintea care gndete este inteligena cognitiv. Ea influeneaz prin manipularea informaiilor i ideilor. Mintea care simte este inteligena emoional. Ea influeneaz prin manipularea emoiilor i sentimentelor. De-a lungul anilor, ai negociat cauze mari i mrunte cu fel i fel de oameni. tii bine c uneori i unii oponeni au apelat la tertipuri care le-au impus mai uor interesele. Au zmbit candid ori s-au ncruntat amenintor, au pus vocea mieroas sau au ridicat tonul, au fcut complimente, daruri i vrafuri de flori ori s-au bosumflat, i-au luat jucriile s plece acas, fcnd pe-a copilul prsit. Multe dintre ele erau reacii spontane i nevinovate, dar mcar cteva au fost nite tehnici i trucuri mai puin inocente, dar nu mai puin eficace. Mai mult sau mai puin premeditat, ai folosit i dumneata fel de fel de trucuri s obii ce ai dorit. Dac n -ai abuzat, e n regul. O fac i eu, dar rmne ntre noi. Oamenii cu bun-sim (ca noi doi, de pild) o fac cu
msur. Nu pierdei niciodat din vedere potenialul de nelciune al unei negocieri! avertiza G. Richard Shell (op. cit. p. 331), cel mai mare profesor de negocieri al naiunii americane. Totui, de vei constata c adversarul recurge premeditat la tactici care i se par murdare, n-are rost s pozezi n jignit, inocent i pudibond. Nici s acuzi vehement. Este dreptul lui. Mai bine s joci puin teatru. Faci un timp pe prostul (trucul inteligent Colombo), pn iei pastila i-i ari c i-a gsit naul.

ndemnul de inim pe care-l fac negociatorilor este acela de a alege onestitatea, singura cheie a relaiilor durabile. Viclenia sap temelia relaiilor. Cu toate astea, trucurile i tehnicile de influenare au rostul lor. Ca i artele mariale, merit nsuite pentru aprare cnd alii le folosesc mpotriva noastr. Nu pentru a jefui. Invit la reinere i discernmnt. Vin tehnici de negociere i vnzare oneste, care scurteaz drumul ctre acord, dar i trucuri viclene, care aiuresc i manipuleaz. Adesea, distincia este greu de fcut, ca i n viaa i afacerile noastre de fiecare zi.
Mai mult dect att, bagajul fcut din timp ajut la recunoaterea tacticilor adversarului i administrarea antidotului cuvenit. Cnd desconspirm tactica adversarului i-i spunem pe nume, destrmm mcar o parte din puterea sa. n mitologia greac, puterea unui spirit ru se destram cnd i spui pe nume. Propria putere de negociere crete pe msur ce nsuim tehnici i trucuri de practic. Ele exist cu zecile i sutele, mai ales n afaceri. n acest spirit, jumtate machiavelic, jumtate samaritean, propunem o modest colecie de trucuri i tehnici de influenare, ca pe nite pilule tocmai bune de nghiit.

54

1.

REGULA SIMPATIEI

Unii mgulesc periculos de frumos.

PE LA JUMTATEA SECOLULUI TRECUT, ARMAND HAMMER, NEGOCIATOR AL OCCIDENTAL PETROLIUM, A FCUT O OFERT DE CONCESIONARE A UNOR CMPURI PETROLIFERE DIN LIBIA. A PREZENTAT OFERTA N SCRIS, PE UN PERGAMENT DIN PIELE DE OAIE, FCUT SUL I LEGAT CU PANGLICI N VERDE I NEGRU, CULORILE NAIONALE ALE LIBIEI. ACEAST MODALITATE DELOC OCCIDENTAL I PERFECT ARAB DE A DESCHIDE UN CANAL DE COMUNICARE, DOVAD A RESPECTULUI CULTURII ARABE, L-A FCUT ATT DE SIMPATIC NCT A FOST PREFERAT NAINTEA ALTOR OFERTE. [G. RICHARD SHELL, NEGOCIEREA N AVANTAJ, CODECS 2005, P. 192]. NEGOCIATORUL A FOLOSIT DELIBERAT O CALE TRADIIONAL DE STABILIRE A UNUI RAPORT DE APROPIERE CU DESTINATARII OFERTEI. PRACTIC, A INDUS UN SENTIMENT DE ASEMNARE I NRUDIRE CULTURAL TEMPORAR. NICI NU A MAI CONTAT FAPTUL C FIECARE PARTE TIA C CEALALT A FCUT UN GEST CONJUNCTURAL, CU SCOPUL DE A CREA UN CLIMAT DE APROPIERE I RESPECT. N MOD ASEMNTOR I APROAPE INEVITABIL, CEI MAI MULI DINTRE NOI SUNT INFLUENAI FAVORABIL CND PRIMESC UN SALUT ATENT, UN COMPLIMENT, UN BUCHET DE FLORI, UN MIC DAR DE INIM SAU MCAR UN ZMBET CURAT, N DESCHIDEREA UNUI CONTACT. SCOPUL UNOR ASTFEL DE GESTURI ESTE ACELA DE A INFLUENA INTERLOCUTORII SPRE A SE GNDI LA NOI CA LA NITE PERSOANE REALE, ASEMNTOARE LOR I NU CA LA NITE OAMENI VENII PUR I SIMPLU S CEAR CEVA. SPECIALISTUL N PSIHOLOGIE SOCIAL, ROBERT CIALDINI, A FORMULAT REGULA SIMPATIEI CARE FUNCIONEAZ N PSIHOLOGIA UMAN TOT AA CUM FUNCIONEAZ LEGEA GRAVITAIEI N FIZIC. CONFORM ACESTEI REGULI, CEI MAI MULI DINTRE OAMENI TIND SPONTAN S RSPUND AFIRMATIV SOLICITRILOR FORMULATE DE PERSOANE SIMPATICE, CARE TREZESC NCREDERE. N MOD SPONTAN, TINDEM S AVEM MAI MULT NCREDERE N PERSOANELE PE CARE LE PERCEPEM CA FIIND ASEMNTOARE CU NOI. STUDIILE DE PSIHOLOGIE SOCIAL DEMONSTREAZ SISTEMATIC FAPTUL C OAMENII SIMPATIZEAZ MAI ALES PE ACELE PERSOANE CARE AFIEAZ ATITUDINI, CONVINGERI, OPINII, PREFERINE, COMPORTAMENTE I STRI SUFLETETI ASEMNTOARE CU ALE LOR, CU CONDIIA CA RESPECTIVELE ASEMNRI S LE FIE MAI CURND FAVORABILE. OAMENII CARE AFIEAZ ASEMNRI SUNT DIN CAPUL LOCULUI MAI SIMPATICI DECT CEI CARE AFIEAZ DIFERENE. ACORDORII, CARE TIND S NE MPRTEASC OPINIILE I S CAD DE ACORD CU NOI, N MODUL CEL MAI NATURAL CU PUTIN, SUNT PERCEPUI MAI SIMPATICI DECT DEZACORDORII, CARE TIND S CONTRAZIC. ESTE I MOTIVUL CARE EXPLIC DE CE PERSOANELE COMPETITIVE SE RESPECT, SE NELEG I NEGOCIAZ MAI BINE NTRE ELE, N TIMP CE AU TENDINA DE A RESPINGE PERSOANELE COOPERANTE. DESIGUR, I RECIPROCA ESTE ADEVRAT. DE ANI BUNI, COLABORATORII MEI, MDLINA DANILE I TUDOR JIJIE, AU LANSAT O SIMULARE DE NEGOCIERE I VNZARE LA CURSURILE CU STUDENII DIN ADMINISTRAREA AFACERILOR. EI PROVOAC NTLNIRI DUP MANDAT NTRE ECHIPE DE VNZRI I ACHIZIII, FORMATE DIN STUDENI PROVENIND DIN ANI I SPECIALIZRI DIFERIT E. UNEORI, ACESTE ECHIPE SE CUNOSC DEJA MAI NAINTE DE A SE NTLNI LA MASA TRATATIVELOR, ALTEORI NU. TIMPUL DE NEGOCIERE ESTE LIMITAT. DE REGUL, NTRE ECHIPELE CARE NU S-AU CUNOSCUT ANTERIOR, REZULTATELE NEGOCIERILOR SUNT MAI SLABE I PROBABILITATEA DE CORD MAI MIC. ACEST LUCRU ARE LOC DREPT URMARE A FAPTULUI C STUDENII AU O NTLNIRE STRICT DE AFACERI I NU AU TIMP S PLVRGEASC, S FAC COMPLIMENTE I DARURI, PENTRU A SE CUNOATE I DEVENI SIMPATICI. APARE I O CAPCAN. N MOD NORMAL, CREAREA RAPORTULUI DE APROPIERE I DESTINDERE NTR-O NEGOCIERE, AR TREBUI S NU ADUC NICI UNEI PRI VRE-UN AVANTAJ SEMNIFICATIV ASUPRA CELEILALTE. DIN ACEST MOTIV, TREBUIE S FIM ATENI LA OPONENTUL CARE VREA S SMULG CONCESII ALTFEL INACCEPTABILE, PROFITND DE FAPTUL C A CREAT UN RAPORT DESTINS I AMIABIL. CND FACE ACEST LUCRU, SUNM ALARMA S NE FERIM DE CAPCANA LINGUIRII, FLATRII, MITUIRII. COMPORTAMENTUL FI LINGUITOR TREBUIE S

55

RMN FR EFECT MANIPULATOR ASUPRA NEGOCIERII. TOTUI, UNII MGULESC PERICULOS DE FRUMOS. N CONCLUZIE, NEGOCIEREA I VNZAREA POT FI PUTERNIC INFLUENATE PRIN RITUALURI I ACIUNI DE DESCHIDERE A UNUI CANAL LARG, PRIETENOS I PERSONALIZAT DE COMUNICARE PREALABIL DEZBATERII PROPRIU-ZISE A TERMENILOR TRANZACIEI. N MODUL CEL MAI CATEGORIC, ESTE MAI RENTABIL S FIM SIMPATICI I PRIETENOI, DECT S CULTIVM ANTIPATIA I ADVERSITATEA. 2. DAC..., ATUNCI...

do ut des, facio ut facias

n ua prvliei, un comerciant oprete o mam cu un copil de mn. Am ceva bun pentru copilul tu spune el, aeznd pe capul copilului o plriu superb, parc anume fcut pentru el. Oooo! E frumoas, dar... tii?... n-am bani, spune mama. Am cerut eu bani? ntreab negustorul. Copilul pleac cu plria pe cap. n 8 cazuri din 10, s-a dovedit faptul c mama va mprumuta bani i va plti negustorul. Relaiile umane sunt n mod natural relaii de schimb. Cel care d tie c ceea ce a dat nu este pierdut i, ntr-un fel sau altul, se va ntoarce. Practic, ntre oameni, funcioneaz o lege psihologic a reciprocitii conform creia "cel care d ceva - cere altceva. Aceast lege condiioneaz psihicul uman n sensul pstrrii unui echilibru n relaiile cu ceilali. Fiind i o regul a revanei, este util n influenare i manipulare. Un cadou fcut cui trebuie, o favoare, un buchet de flori ca o pag pot face pe cineva s consimt ceea ce, n mod normal, ar refuza. Cnd partenerul ofer ceva bun sau ru, de regul, vom simi nevoia de a-i oferi altceva echivalent, la schimb. Asta nu nseamn c o facem imediat i ntotdeauna, ci doar c ne simim datori, chiar obligai, s ne revanm cumva. Semnificativ e faptul c, n unele limbi, cuvntul mulumesc este sinonim cu obligat (Bruno Medicina, Idei de Afaceri, nr. 1/1997). Principiul juridic roman al aciunilor compensatorii are suportul unei tendine psihice interne i ncape n dou sintagme lapidare: do ut des i facio ut facias.

Mai devreme sau mai trziu, n aproape toate negocierile rezonabile lum calea concesiilor i favorurilor. Schimbul echivalent de favoruri i concesii reciproce strpunge zidul simplei tocmeli. Este introdus prin celebra formul a negociatorilor: Dac ne dai ceea ce dorim n privina aspectelor x, y i z, atunci am putea s facem unele concesii asupra aspectelor a, b i c. Folosirea sistematic a formulei condiionale Dac..., atunci... ne d sigurana c nu vom face concesii unilaterale, ci doar concesii la schimb cu ale oponentului. Uneori, purtm negocieri cu oponeni care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau prudeni. n aceste cazuri, putem profita de lipsa lor de optimism i ncredere, formulnd soluii i clauze avantajoase pentru noi. O soluie este construcia verbal Dac..., atunci.... Ea combin dou propoziii, n care cea de-a doua folosete pe prima ca punct de plecare. Prima este o ipotez favorabil interlocutorului, iar a doua o ipotez favorabil celui care adreseaz formula. Cu ct prima ipotez este mai improbabil, cu att cea de -a doua pare i mai improbabil. Prima promite un avantaj. A doua cere o concesie, care pare neverosimil. Avantajul introdus cu Dac... concentreaz atenia pe prima ipotez i face interlocutorul mai puin sensibil la cea de-a doua. Ideea de a obine avantaje fcnd conce sii improbabile este capcana retoric ntins acestuia. Ipoteza improbabil din prima propoziie este preluat de la client, fiind una dintre dorinele sale. Concesia improbabil din ipoteza a doua este adugat de negociator. n calitate de consultant n marketing, negociam onorariul. Ceream un rezonabil 100 lei/ora, dar clientul nu credea c-l voi ajuta prea mult. n loc s insist pe performanele mele, am introdus

56

formula: Accept 90 lei ca baz de pornire i... DAC vnzrile cresc cu 21% n ase luni, ATUNCI adugai o bonificaie de 3% din sporul de profit?. Clientul nu-i pare verosimil aceast cretere i cade de acord. Dac lucrurile ieeau bine, atunci ctigul era mai mare dect cel cerut iniial. Am riscat i am ctigat.
3. DA..., DAR...

tactic verbal care evit un NU gratuit. Diplomaii spun rareori NU. Negociatori din toat lumea au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum, Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau instrui te soliile cpeteniilor mongole i tibetane. Seara, ei primeau attea vergi la tlpi ci de NU scpau peste zi de pe buze. Da, oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU-ul este perceput ca negaie direct i taie, rupe, lovete n cellalt. Lipsit de delicatee, irit, nveruneaz i prezint riscul de a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu grij, cu excepia cazurilor n care este singura soluie, desigur. Exprimat fr echivoc, NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Cum s rmi calm i raional cnd cineva trntete NU peste ceea ce i-ai dorit, poate, toat viaa? NU este o brut. Trage obloanele i trntete ua-n nas. n schimb, formulri de genul Da..., dar... pot fi folosite cu sensul de negaie, pstrnd trei opiuni: una nseamn DA, alta POATE i nc una nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta potrivit. De ce s spunem NU, cnd este posibil Da..., dar? Cnd clientul se plnge de preul mare la care oferi produsul, evit s spui Nu-i adevrat! Nimeni nu-i dispus s fie luat de fraier. D mai bine ceva n genul: Da, avei dreptate, dar diferena vine din calitatea..., design-ul..., service-ul etc. Asta vrea s spun: Da, sunt de acord cu ceea ce spui dumneata. Ai dreptate, dar ia n considerare i faptul c... i faptul c... Avantajul lui Da..., dar... este acela c permite formularea propriei opiniei ca o continuare a ceea ce a spus oponentul i nu ca o contrazicere direct a opiniei sale.
Atenie ns! A abuza de Da,..., dar... nu-i tocmai cel mai constructiv comportament. Drcuorul de dar face adesea o treab murdar: neag tot ce-ai spus naintea lui. i simi junghiul cnd eti la necaz. Ceri ajutor i cineva spune politicos: A vrea sa te ajut, DAR am o urgen. Sun mai sclifosit dect Nu vreau sa te ajut! Ce simte un tnr cu o floare sub pulpana hainei cnd aude: Te iubesc, dar?

Chiar dac formulrile de genul Da,dar sunt mai bune dect brutalul nu, soluia corect este s-l nlocuim pe dar cu i (tot o conjuncie). Astfel, putem formula ntr-o manier pozitiv: Am o urgen i, dac scap la timp, te pot ajuta Exist ns i situaii n care... Hm! Mai bine spun pe ocolite. Cnd un diplomat spune DA, vei nelege POATE. Cnd o femeie spune NU, este la fel. Cnd diplomatul spune POATE, vei nelege NU. Cnd o femeie spune POATE, vei nelege DA. Un diplomat nu spune NU, tot aa cum o femeie adevrat nu spune DA. O fi asta diplomaia instinctelor?
4. DA DUP DA

dup civa de DA, vine mai uor nc un DA Eram ntr-o comisie de evaluare a licitaiei de organizare a unui Simpozion al Regiunilor Europei (ARE), la Iai. Preedintele comisiei, o distins doamn rsfat n tainele retoricii, a fcut o remarc subtil asupra discursului ctigtorului, reprezentat Mediaglobe Invenst Bucureti: Omul acesta nu a spus nici un NU. Au fost ntrebri i cereri de concesii, iar vorbitorul a evitat sistematic s spun NU. Cu delicatee i tact a tiut s spun i s obin DA, la fiecare pas. Ce mai, a fost o lecie de persuasiune, pe care a vrea s-o mprtesc, n principiile sale de baz:

57

a) Evit-l pe NU! i b) Provoac-l pe DA! Cnd interlocutorul e nervos, obosit, plictisit sau indispus, sunt anse reduse s-i obii acordul. Va trnti un NU, ca s-i simi puterea. Dispoziia sa proast vine de la aglomeraie, cldur, frig, grab, dispute anterioare etc., de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Este la fel cu un copil mbufnat, ca i cu un client cusurgiu. Atunci cnd persoana pe care vrei s-o convingi este n dispoziie negativ, nainte de a-i cere acordul, trebuie s-i schimbi dispoziia. O tehnica simpl este cea a ntrebrilor retorice de genul Nu-i aa?. Este util s obii un prim DA i apoi altele, adresnd ntrebri scurte i simple. n psihoterapie, s-a demonstrat c fiecare DA pronunat ca rspuns influeneaz la nivel incontient i ajut la crearea unei dispoziii pozitive, nsoite de zmbet, de relaxarea trupului i gesturi deschise. Prezini oferta n faa unui client absent i indispus. Nu te grbi s ataci imediat subiectul. Mai nti, pune o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care obii uor rspunsuri pozitive: 1) Intuiia dvs. detecteaz rapid ofertele slabe, nu-i aa? 2) n schimb, acordai atenie celor bune. Adevrat? 3) Vei fi sincer cu mine, nu-i aa?. n mod normal, va urma o serie de trei rspunsuri DA. Clientul va trece ntr-o dispoziie pozitiv, gata mcar s asculte, dac nu i s accepte. La fel procedeaz psihologul pentru a ajuta pacientul s se relaxeze, s ctige ncredere: Cu ce-ai venit? (Rspuns: Cu taxiul.); Deci, ai venit cu taxiul? (DA.); Este mai comod dect tramvaiul, nu-i aa? Scump, dar face, nu-i aa? etc.
FOLOSIT CU TACT (UZ, NU ABUZ), TEHNICA RSPUNSURILOR POZITIVE D REZULTATE EXCELENTE, NU-I AA? 5. TEHNICA DECLARAIEI I CONTIINEI

cui i este fric de (auto)manipulare? Mi-e fric de manipulare, dar mi place s cred c alii sunt manipulai i eu nicidecum. Sunt un personaj din Caragiale: Ori manipulm, ori suntei manipulai. Muli gndesc la fel, dar se nal ca i mine. Poate, ca i tine. Cnd suntem manipulai, nu lum decizii de capul nostru. Manipulatorii le sugereaz, fr s ne dm seama. Manipularea face trafic de voin uman, dar exist firesc i inevitabil n orice comunicare persuasiv. Judecat n sine, nu-i nici rea, nici bun. Ea funcioneaz sau nu. Moralitatea sa depinde de morala manipulatorului, de val orile n care crede i mijloacele pe care le folosete. Una este s manipulezi cu un buchet de flori i alta s-o faci cu o campanie TV. Cei care au bani i putere pot manipula mai mult dect cei care n -au nici de unele. Cei care stpnesc arta retoricii pot manipula cu mai puin efort. Dar povestea manipulrii e lung i n-o s-i dm de capt nici acum, nici alt dat. Ceea ce propun este o subtil tehnic de manipulare, a declaraiei i contiinei. Nu mai merg la psiholog s explice savant cum funcioneaz legea coerenei sau legea disonanei cognitive (Festinger, 1957), ci voi spune doar cum am fost manipulat recent de un student care a nvat tehnica de la mine. M-a vizitat ntr-o zi la cabinet un tnr inteligent, exersat n comunicare persuasiv, analiz tranzacional, programarea neurolingvistic. Avea relaii amicale cu aii genului. Azi e director de banc. Un fragment din conversaia cu el proba de persuasiune: tii c suntei considerat un promotor al literaturii de comunicare?Dincolo de modestie, mprtii aceast prere, nu-i aa? m-a interpelat ca s-mi dau drumul la gur: Pi scriu cri de marketing, comunicare, negociere, vnzri i publicistic. Pot spune un DA.

58

Am rspuns, nfoindu-m n pene, urmrind involuntar s dau impresia unui tip grozav n comunicare. Era exact ceea ce voia de la mine. A continuat cu un aer serios: Credei c cei aflai n postura asta ar trebui s se bat pentru editarea marilor cri ale genului?. Rspund automat, flindu-m nc o dat: Bineneles. n fond, fac treaba asta.... Zmbete mulumit: Perfect. Am copyright-ul crii Born to win i permisiunea de traducere de la Dorothy Jongeward, autoarea. tii, desigur, c e una dintre cele faimoase n analiza tranzacional. M ajutai s conving Editura Polirom, nu-i aa?. Ce mai puteam rspunde la ultima ntrebare? Refuzul devenise imposibil, chiar dac nu -mi era uor s-o fac. A-l refuza acum ar fi nsemnat s admit c am minit. Pe el i pe mine. Ar fi nsemnat s terfelesc imaginea pe care o declarasem despre mine nsumi. A refuza nsemna s nu mai fiu coerent cu mine nsumi, iar acest lucru mi-ar fi creat un disconfort psihic. Eram prins n capcana manipulrii prin legea psihologic a coerenei. Conform acesteia, dac cineva a apucat s ia o anume atitudine n faa propriei contiine (coeren interioar) i s o declare n scris sau verbal (coeren public), va avea tendina s o apere cu ndrjire chiar dac acest lucru creeaz probleme. Sub aspect psihologic, efectul legii coerenei este acela c oamenii nu acioneaz mpotriva propriei imagini. Dac manipulatorul exploateaz imaginea pe care o persoan o declar despre sine, poate obine aproape orice de la ea. Folosit cu delicatee, tehnica poate fi eficace n vnzri i negocieri. ntr-un magazin de muzic, s-ar putea proceda cam aa: tiu c suntei un rafinat cunosctor i iubitor de muzic clasic. Da. Adevrul este c mi place Perfect. Tocmai am primit ... Tehnica ilustreaz gritor aciunea auto-manipulative a principiului angajamentului i consecvenei. V-ar plcea s avei mai mult influen asupra celor din anturaj? Dac rspundei afirmativ, n-avei dect s continuai lectura acestui capitol. Capcana consecvenei poate face Zdrang!
6. MOARA HODOROGIT

o tactic de negociere copilroas i doboar pe aduli n esen, tactica se bazeaz pe taca-taca, pe repetarea insistent i stereotip a unei solicitri formulate n termeni afirmativi. Copiii o folosesc din instinct ntr-o manier desvrit cnd repet obsedant: mi cumperi i mie... mi cumperi, nu-i aa?. Studiile arat c d roade n multe cazuri, chiar dac pune n joc o doz bun de obrznicie. Uneori, i de ridicol. Totui, eficacitatea ei conteaz. Cei care fac uz de ea sunt mai inteligeni i mai subtili dect par. Cnd nu ai nimic de pierdut ntr-o relaie i mai eti i bun de gur, poi obine ce vrei tocnd rbdarea i nervii celuilalt. ntr-o relaie delicat, nu se prea poate uza de moara hodorogit. Pentru a sugera o imagine asupra modului n care funcioneaz, voi reda o situaie n care am fost dobort de aceast tactic. ntlnesc o cunotin de undeva, cndva, n plin strad. Salut teatral i m oprete. M uit la ceas n semn de grab i dau s plec. Ea insist cu fermitate suspect s mai schimbm o vorb: Ea: i-am citit cartea. Grozav! tii ce aplic eu de acolo?... Strategia sinceritii. mi vine mnu. Am o afacere i-mi merge nur cu tactica asta. Eu: ...?. Ea: Ce bine-mi pare c te-am ntlnit! Apropo... Am o nepoat student la voi i vrea s-i ia licena la tine. i-a cerut asta, dar ai zis c s-au completat locurile. O primeti, da?. Eu: Cred c tiu despre cine-i vorba. Pi, i-am explicat.... Ea: Las... Fata vrea negocieri. O primeti la licen, nu-i aa?. 59

Eu: Bine, dar sunt i la noi nite reguli.... Ea: Cine mai respect azi regulile? Fata e tare n negocieri. Sincer, cred c-i o alegere bun. Te-am sunat i acas. A luat fata telefonul de undeva. Hai, spune-mi c ia licena la tine i scapi. Eu: Bine, dar am colegi, ...ef de catedr. Depinde i de ei dac.... Ea: Las, domnule, c acu-i democraie. Mai face omul cum l taie capul. neleg c ai colegi i efi, dar nepoat-mea vrea licen la tine. Nu pricepi? Vreau s-i dau vestea bun sor-mi. Spune-mi da i o sun imediat la serviciu. Am mobilul n poet. Soarele m dogorea n cretetul cam pleuv, dar partenera mea de negocieri ddea nainte ca o moar. Nu m slbea un milimetru. Trectorii ntorceau privirile, cltinnd din cap, gndind c-i vorba de o scen de familie. Ea cuta deja n poet dup mobil. Ea: O sun pe sor-mea. Ce-o s se mai bucure! Te-a vzut la televizor. Are licena la tine? Eu: Bine, dar vrei s iau decizia n strad? Deja, am de dou ori mai multe lucrri dect.... Ea: Nu m intereseaz unde iei decizia. Important este s-i fac fata licena la tine. Eu: mi forezi mna. Pot intra n conflict cu.... Ea: i neleg ngrijorarea, dar nu m las pn nu accepi licena asta la tine. Eu: Dumnezeule, parc ai fi o moar hodorogit!. Ea: Cred c asta-i impresia pe care o fac, dar aplic strategia sinceritii. O iei, da? Eu: (terminat, scot agenda) Bine, am s-o includ pe list. S-a urcat n main, a plecat triumftoare i am rmas nucit. A fi vrut s-i mai spun c face confuzie ntre strategia sinceritii i moara hodorogit. Nu-mi rmne dect s-i mulumesc pentru lecia de negocieri i o fac acum, aici. Doamne, ce bine fucioneaz moara hodorogit! Am s o trec n urmtoarea carte. Iat c am trecut-o.
7. PUTEREA DE A SPUNE NU

deschid gura s spun NU i iese: Mda... E minunat cnd oamenii sunt prietenoi. Spun DA cnd vor s spun DA. n schimb, cnd aceeai oameni spun DA pentru c nu-s n stare s spun un NU ferm i tranant, apar o grmad de probleme, n marile i mruntele negocieri cotidiene. Ca s spui NU din toat inima nu-i lucru uor. Dou discuii recente m-au fcut s reflectez asupra puterii de a spune NU. Cu ani n urm, un bun prieten i excelent manager, Costic Badea, mi-a semnalat problema. Discutam amndoi i eu aveam fixul cu DA. i tot bgam texte de prin cri; DA este pozitiv, constructiv, diplomatic. Oamenii care spun DA nu creeaz conflicte etc. Adevrat, confirm el, dar sunt momente n negocieri cnd DA nu-i posibil. Un NU hotrt e mai bun dect o bolmojeal afirmativ. E mai bine s-i spui cuiva un NU la momentul potrivit, dect s-l lai balt mai trziu. Chiar dac nu obine ce vrea, se simte mai bine cu un NU ferm, dect cu un Mda scldat. Omul ncearc. Apoi, nelege c nu se poate i caut alt soluie. Cu toate astea, n jurul nostru, n afaceri, politic, slujb i n viaa privat, muli deschid gura s spun NU i iese DA. Mai apoi, la o cafea cu Andi Lzescu, astzi comentator politic la 22, atunci creierul imperiului Nord-Est, aflu c tocmai citise o carte de business travel, n timpul unei cltorii de afaceri n Europa. Erau acolo studii culturale i recomandri pentru oamenii de afac eri pe tema asta. Erau i cteva indicii despre romni. ntre altele, un avertisment pentru oamenii de afaceri, ceva n genul: Atenie! Romnii nu prea au puterea s spun NU. Cnd nu sunt de acord, evit s spun n fa un NU categoric. Dintr-un fel de delicatee amestecat cu slbiciune, se feresc s-i supere partenerul. Spun mai curnd un Mda confuz i bleg. O ameesc, o lungesc... i te las cnd crap mseaua. Nu te poi baza pe un DA mototolit, care vine de la cineva fr tria s 60

spun NU. Cnd simi NU i spui DA l ncurci pe partener i te umpli de resentimente. Pierzi o prticic din respectul de sine i, mai trziu, te nfurii la gndul c n -ai lmurit lucrurile la timp. n afaceri, este vital s putem spune NU. Dincolo de slogan i metafor, clientul NU are ntotdeauna dreptate. Poi s spui NU i unui prieten. Dac-i prieten adevrat accept i refuzul. Dac nu, s fie sntos! n concluzie, avem dreptul s spunem NU fr s ne simim vinovai. O glum cu tlc: Iic vinde covrigi n pia. Un amic vine i cere bani cu mprumut. Dragul meu, eu vnd covrigi, nu mprumut bani. Ia nite covrigi!. Mie mi trebuie bani, nu covrigi, zice amicul. Atunci, vezi colo firma bncii Rockefeller? Am fcut o nelegere cu dnsul: el nu face covrigi, eu nu mprumut bani. Cam aa se pune problema unui NU ferm i diplomatic, totodat.
8. UA TRNTIT N NAS

tehnic psihologic de manipulare minor Am mai spus i repet: a negocia cu succes, aproape indiferent ce i cu cine, nseamn adesea i a manipula un pic. Fr a escalada legea i morala, manipularea psihologic influeneaz favorabil gndirea, sentimentele i comportamentul celuilalt. Am n vedere tehnici de manipulare psihologic minor, folosite n negocieri i n relaiile umane de zi cu zi. Una dintre ele se numete trntitul-uii-n-fa (Bogdan Ficeac, op.cit.; Bruno Medicina, Rev. Idei de afaceri). Negociatorii de meserie i mai spun i retragere dup refuz. Psihologii spun (R. Cialdini, de pild, n 1975) c tehnica este una dintre cele larg folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Pun pariu c i dumneata ai folosit-o de zeci de ori, fr s tii cum se numete i c face obiectul preocuprilor psihologilor. Funcioneaz bine cu persoanele apropiate emoional, care sufer cnd sunt nevoite s trateze cu refuz. Conform acestei tehnici, ansele de a obine de la cineva o anumit favoare cresc dac formulm cererea n doi pai. n primul pas, ncepem prin a-i cere o alt favoare, mult mai important, chiar inacceptabil i, pe ct posibil, de aceeai natur cu favoarea dorit, tiind sigur c vom fi refuzai. n al doilea pas, dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedere de la nceput. ansele de a obine ceea ce vrem cresc considerabil. Un exemplu uzual este cel ntlnit cnd dorim s mprumutm de la o persoan apropiat suma de, s zicem, 2000 lei. Pentru a crete ansele de a obine suma dorit, n primul pas, vom cere s ne mprumute, s zicem, 5000 lei. Acesta dei tim bine c nu are atia bani disponibili. Foarte probabil, vom fi refuzai. Mai tim i faptul c persoana va regreta c ne refuz. Vom primi refuzul cu fruntea plecat, pentru a-i adnci i mai tare regretul. n al doilea pas, dup un rgaz de regret i meditaie, vom reveni cu o nou solicitare; exact suma care ne trebuie, 2000 lei. Practic, dup refuzul previzibil, reducem brusc preteniile la exact suma dorit. Dup aceast manevr, este mult mai probabil c persoana ne va satisface cererea. Prin comparaie cu cererea iniial, cea de-a doua pare mai uor de acceptat. Atenie! Vom obine suma din pasul doi mai uor dect dac i-am fi cerut-o de la nceput. De ce? Pi, pentru c am manipulat cu legea contrastului i principiul reciprocitii. Pus alturi de cererea din primul pas, cererea din pasul doi pare mult mai mic, datorit aciunii legii psihologice a contrastului. Aceasta face ca dou lucruri diferite s par i mai diferite, dac sunt puse alturi; lng negru, albul pare mai alb, lng un om nalt, scundul pare mai scund, lng un pre mare, preul mic pare i mai mic etc. n cazul nostru, suma de 2000 lei pare mai mic dect este, n contrast cu cea de 5 000 lei.

61

n al doilea rnd, cnd am redus preteniile n pasul doi, persoana a dobndit sentimentul confuz c am renunat la ceva n favoarea lui. A rmas cu impresia c ne este datoare. Aici, acioneaz legea psihologic a reciprocitii, conform creia, dac cineva primete o concesie de la altcineva, rmne cu impresia c trebuie sa fac o alt concesie, la schimb. Este ceva manipulare psihologic aici, nu-i aa? Chiar i acest Nu-i aa? este manipulare retoric. Dac tot ne-am propus un obiectiv pe care-l considerm etic, atunci vom accepta c-i la fel de etic s aplicm trucuri de negociere, care ne ajut s ndeplinim obiectivul. n plus, astfel, ne putem apra mai bine cnd alii fac acest lucru cu noi. n volumul Tratat de manipulare (Joule, R.V; Beauvois, J.L, Editura Antet, Bucureti 1987), cititorul poate gsi o dezvoltare probat cu experimente de psihologie social a acestei tehnici.
9. PICIORUL-N-PRAG

o alt tehnic de manipulare psihologic minor Cnd negociezi, indiferent ce i cu cine, este mai util s convingi oponentul c ai dreptate, fr s-i ari c el n-ar avea. Poi influena gndirea, sentimentele i comportamentul n direcia favorabil manipulnd un pic. i induci decizia dorit (pe care n condiii normale, n-ar lua-o), fr ca s-i dea seama (acionnd la nivel subliminal). Muli protesteaz cnd aud cuvntul manipulare, dar i mai muli manipuleaz fr rezerve. Ai fcut-o deja, poate involuntar, poate nu. Oamenii se manipuleaz unii pe alii n mod natural. Vei spune c nu-i etic, dar... Copilaul care i alint mama pentru a primi o jucrie manipuleaz din cel mai nevinovat instinct. Mama care-i spune: Mnnc s te faci puternic! manipuleaz i ea, cu cele mai curate intenii. ntr-o anume msur, un cadou sau o floare sunt instrumente de manipulare, n sensul bun al cuvntului. n orice caz, a manipula nu este mai puin moral dect a impune prin for brut. Chiar filosofi de talia lui Karl Popper consider funcia de persuasiune i manipulare ca fiind cea mai nalt expresie a limbajului. O tehnic de manipulare major poate fi hipnoza, dar nu intr n calculele cotidiene. O alta poate fi programarea neurolingvistic i seducia, care slbete voina manipulatului, nlocuind-o cu cea a manipulatorului. Nu-s la ndemna oricui. O alt tehnic de manipulare minor este aa-numitul sindrom Ben Franklin. Povestea lui, scoas de psihologi din faimoasa Autobiografie a lui Benjamin Franklin, servete ca lecie de manipulare minor, dar cotidian. Inventatorul paratrsnetului, om politic i negociator strlucit (a negociat aliana franco-american n 1778), era senator. n Camer avea un adversar necrutor, care-l hruia nencetat, fcndu-i viaa grea. Bunvoina acestuia trebuia neaprat obinut. Franklin nsui povestete c s-a frmntat mult s gseasc o soluie. Cum s procedeze? S arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism i nfrngere. S -i ofere ceva n schimbul bunvoinei n-ar fi primit. Mai bine s-i cer ceva minor, ceva ce n-ar putea refuza fr s par caraghios a decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar. I-a scris, aa ca unui coleg, o epistol n care cerea favoarea de a-i mprumuta cartea cteva zile. Fr un motiv inteligent de refuz, adversarul i -a mprumutat-o imediat. Peste cteva zile, Franklin i-a returnat-o mpreun cu un bilet, n care-i exprima admiraia i recunotina. Cnd s-au ntlnit n Camer, i-a zmbit de departe, s- a apropiat i i -a strns mna prietenete, n semn de recunotin. Colegii de Camer earu stupefiai; aa ceva nu se mai ntmplase (Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare, Nemira, Bucureti, 1996). Iat cum, cernd un privilegiu minor (cartea), Franklin a obinut un privilegiu major (bunvoina i, apoi, prietenia). El a ascultat spiritul unui proverb care spune cam aa: Cel care i-a fcut deja o favoare este dispus s-i mai fac una, mai curnd dect cel care-i este dator. 62

Psihologii au studiat atent efectul Franklin, au fcut experimente i au gsit c are caracter de regularitate. n psihologia social, tehnica de manipulare se numete piciorul-n-prag. A fost mprumutat de la psihologi i folosit ca tactic de negociere. Conform acesteia, pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu trebuie s-i ceri acest lucru de la nceput, n mod brutal. Mai nti, pui doar piciorul n prag. Ceri un deget, nu toat mna. Ua rmne ntredeschis unei cereri ulterioare. Practic, negocierea se desfoar n dou faze. n prima faz, este adresat o cerere nesemnificativ, greu de refuzat. De pild, ceretorul manipulator ntreab mai nti: Ct este ceasul, domnu doctor?. Abia dup concesia minor a unui rspuns, el merge mai departe. n cea de-a doua faz, formuleaz cererea real, major, avut de la nceput n vedere. n aceast faz, ceretorul spune: Mulumesc frumos! N-ai putea...? Important este ca cele dou cereri succesive s fie formulate de acelai solicitant, s fie de aceeai natur i s urmeze una alteia la un interval de timp potrivit cu greutatea cererii. Ample experimente de psihologie social au dovedit fr echivoc c ansele de reuit cresc considerabil n cea de-a doua faz. Desigur, tehnica nu asigur 100% succes, n toate cazurile i nici mcar n majoritatea lor (R.V. Joule, J.L. Beauvois, Tratat de manipulare, Antet, Bucureti, 1997, p. 69-87). Tehnica poate fi aplicat cu mai mult succes n raporturile cu persoane crora nu le suntem simpatice i la care nu avem acces direct, n prima faz. Ea exploateaz principiul angajamentului i capcana consecvenei. Cineva care i-a fcut deja o favoare va tinde s rmn consecvent.
10. ZMBETI I CTIGI

cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin! La prima vedere, negocierea i comerul nu par a fi spectacole pe scen. Dac le privim astfel i punem mtile potrivite avem de ctigat. Masca sobr i aerul rigid pot inspira sentimente de respect i team. Masca imperturbabil a juctorului de poker ascunde ncntarea sau suprarea i impresioneaz cu ansa unor cacialmale. Totui, ea depersonalizeaz relaia i partenerii disponibili vor fi tot mai puini. Dintre mtile posibile, cea mai expresiv i submisiv este zmbetul curat, cu gura i ochii, totodat. Exist negociatori, manageri i oameni de afaceri duri, intransigeni, chiar cin ici, care cred sincer c a nu zmbi deloc sau a zmbi rar e semn de putere i seriozitate. n negocierile dure, este adevrat deoarece zmbetul este i un indicator al sumisivitii i anxietii. n vnzri ns, unde conteaz climatul relaiei, persoanele reci, cu faa mpietrit, obin rareori succesul. Ocaziile pot fi numrate pe degete. Pe de alt parte, lumea succesului este populat de cei care zmbesc, indiferent dac o fac n afaceri (Onasis), politic (Blair) sau n cinematografie (Paul Newman) etc. n tranzaciile comerciale de fiecare zi, puterea zmbetului este uria. Un zmbet cumpr orice i nu cost nimic spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil tot oriental, spune i mai direct: Cine nu tie s zmbeasc s nu-i deschid magazin. nelepciunea comercial din spatele proverbului vrea s spun c un negociator, consultant, vnztor i, n general, un comerciant ursuz, cinic, tios sau, din contra, unul afind o fa de victim plngcioas i chinuit va avea o relaie perdant cu clienii. Mai mult dect att, proverbul spune ceva i despre alctuirea sufleteasc a omului care nu tie sau nu poate zmbi. Cnd zmbeti n afar, zmbeti i pe dinuntru, iar omul care nu poate zmbi nu este mpcat n sinea sa (Vera Birkembihl). i va fi greu s se mpace cu ceilali i s rspndeasc bun dispoziie. Trist, nelinitit i nemulumit pe dinuntru, el nu poate radia altceva nici n afara sa. n treact fie spus, managerii occidentali i dau afar repejor pe oamenii din vnzri, turism, comer i servicii care nu tiu s zmbeasc. Sunt focare de dispoziie psihic negativ. Cu timpul, colurile 63

buzelor coboar i se arcuiesc n potcoav cu braele n jos. O cut de dezaprobare i amrciune se ntiprete n jurul gurii. Rictusul amar din colul buzelor rspndete acreal. Dac iei ceva acru n gur i priveti n oglind nelegi imediat ce vreau s spun. Limbajul cuvintelor vine din creier i spune ce gndim. Limbajul trupului vine din emoii i spune ce simim. O discuie acr las pe fa gustul aguridei. n plus, zmbetul este terapeutic. Ridic colurile gurii, face laba gtei n colul ochilor, crete lumina i strlucirea privirilor. Trimite psihicului i trupului mesaje de mbrbtare. Desigur, nu-i uor s zmbeti la tristee, durere i acreal. Totui, dac te antrenezi, poi. Ai de ctigat din asta. Chiar un zmbet silit i caraghios e mai bun dect grimasa chinuit. Dac -l pstrm pe chip 20 de secunde i realizm c-i doar un rnjet caraghios, putem obine un zmbet adevrat. Ajungem s rdem de-a binelea de acreala de mai nainte. Un zmbet curat face mai mult ca o mie de cuvinte; destinde, dezarmez, declaneaz simpatie i convinge. Cine poate fi att de bogat nct s nu mai simt nevoie unui zmbet? Sar att de nemernic s nu-l mai merite? Pentru vnztori, purttori de cuvnt, diplomai i ageni de relaii publice, zmbetul este meserie. Totui, n negocierile dure i tensionate, n ntlnirile diplomatice sobre, ca i la top-manageri duri i intransigeni, raritatea zmbetului poate fi semn de putere i seriozitate. Zmbii, v rog!
11. TIME-OUT

merii i tu o pauz, omule

Cnd negocierea tinde s scape de sub control i te simi presat, obosit, gata s fii nfrnt, ntotdeauna poi cere o pauz. Dac nu ai alt pretext, poi invoca nevoia de a merge la toalet. Time-out-ul este o respiraie n plus, atunci cnd simi c nu mai ai aer, nu poi stpni emoiile, eti frnt, iritat, te doare i nu faci fa adversa rului, sufocat de presiunea i umiditatea confruntrii, ca de povara unui an de munc. ntr-un meci de baschet, antrenorul cere un time-out cnd echipa este clrit i confuz. Niciodat cnd e clare, la crma jocului. El sper s rup i s rstoarne cursul ostilitilor.

Adesea, reuete. Ce lucru bun poate fi o pauz! n oricare alt gen de confruntare, lucrurile stau la fel. O ceart mocnit n familie sau la serviciu este tot un fel de meci. O negociere n afaceri sau politic cu att mai mult. Poate fi bun un time-out. ntreruperea pre de cteva minute a unei runde de negocieri poate fi scurttura ctre acordul cu un adversar ofensiv, crcota sau irascibil. Pauza de meci poate fragmenta i dezorganiza atacul, argumentaia, discursul. Cerut exact n momentul n care lanseaz un nou atac i foreaz concesii grele,
pauza e o gur de oxigen. Permite construirea strategiei de aprare i contraatac. D prilej pentru consultarea prietenilor i consilierilor, pentru un telefon salvator, pentru noi informaii i oportuniti. Pare ciudat, dar multe meciuri sunt ctigate n pauz. Un time out de meci scoate adversarul din mn, tind elanurile-i ofensive. Un time out poate fi magic cnd te contrazici dur cu doamna, domnul, colegul sau eful, de pild. Stopeaz escaladarea ostilitilor. A propune o pauz de meci devine adesea un act de bun sim. Poate fi o cafea sau un ceai, n linite. Poate fi o vizit la vecinul Costic sau o igar ntr -un loc ferit. Pot fi zece minute de muzic sau cinci de tcere, pur i simplu. La captul lor, putem avea surpriza de a fi uitat motivele de ceart. Starea sufleteasc se schimb i scade dispoziia pentru har. Deseori, este singura cale de calmare a conflictelor emoionale. Desigur, dac cineva face abuz de time out ncepe s semene cu mgarul care pate linitit pe Vezuviu, naintea erupiei vulcanului. Cu toate virtuile sale, un time out de meci rmne mic copil pe lng un time out de august, care ncarc bateriile pentru un an ntreg. S-au copt pepenii i vara-i n prg. Suntem n august. Ai nduit pe canicula din iulie. Ai tras din greu dup ultimul concediu. Inima ta a pompat din plin i are nevoie de odihn. n marele meci zilnic, sptmnal, lunar i anual, cu slujba, cu eful, cu familia i cu viaa, e timpul potrivit pentru un time out. Hai s dm bateriile la ncrcat i s tragem un chiul!

64

12. LIMITAREA OPIUNILOR Adesea, profesionitii din vnzri ajung s priceap firea omeneasc mai ceva ca psihologii, doctorii i preoii. Din treaba asta, ei ctig o grmad de bani. Explornd ndelung comportamentul clienilor, vnztorii rafinai au descoperit o regul de vnzare destul de ciudat, care se cheam limitarea opiunilor clientului. Ciudat zic, pentru c i naivii tiu ce imperios este s oferim clientului ct mai multe opiuni. Libertatea de a lege nseamn dreptul consumatorului la opiuni. Cnd nu are de ales, se simte constrns. Nu-i place. Cnd ii propunem ofert unic, el spune Numai asta avei? Apoi, pleac suprat, fr s cumpere. Alegerile l fac s se simt liber i puternic. Fr mult filozofie; clientul vrea alternative, vrea opiuni. Marketingul sporete diversitatea ofertelor, mrcilor, produselor i modelelor tocmai pentru a multiplica opiunile consumatorului. Hai s-i oferim dou opiuni! Sentimentul de constrngere provocat de oferta fr opiuni se subiaz. Totui, experii n vnzri spun c oferirea a doar dou opiuni nu ajut semnificativ vnzarea, mai ales dac ele contrasteaz. O rochie de sear sau una de toat ziua? Un sejur la mare sau unul la munte? Da, ai ghicit. Dou opiuni contrastante genereaz o dilem; ies cu Maria sau cu Dana? Clientul dilematic decide greu i pleac acas cu banii n buzunar. Totui, dou nseamn deja un nceput de libertate de a alege. Mai bine dou dect una! S ncercm cu mai multe! Zece, douzeci i s vedem ce se ntmpl. De pild, o vnztoare de confecii duce clientei n cabina de prob mereu alte i alte rochii, fr a mai i retrage pe unele dintre ele. Vom vedea c atunci cnd are de ales ntre zece deodat, se simte copleit, obosete s tot aleag. Aproape sigur c nu va mai cumpra nimic. La fel, o coafez care prezint unei cliente cteva zeci de modele deodat risc s-o ameeasc i s piard clienta urmtoare. O agenie de turism sau una imobiliar care prezint clientului prea multe oferte deodat are anse bune s-l nuceasc i s-l piard. Dificultatea de a alege ntre prea multe opiuni face clientul s ntrzie sau s renune la cumprare. n plus, cnd se aglomereaz multe produse n preajma anumitor clieni, ei pot terpeli cte ceva. Experienele de acest gen sunt pe ct de neplcute, pe att de costisitoare. Pare logic ca vnzrile s creasc o dat cu numrul opiunilor, dar nu-i aa. Vom constata adesea c una sau dou opiuni sunt prea puine, iar zece sau douzeci pot fi prea multe. Undeva ntre prea puin i prea mult ar putea fi un numr de opiuni simultane care grbesc vnzarea.

Acest numr magic este trei. Practica i-a nvat pe experii c, la trei opiuni, clientul decide mai repede i vnzrile curg mai uor. Mai bine trei dect una, dou sau zece.
Practica, bat-o norocul, are probe c logica se schimb cnd numrul opiunilor simultane oferite clientului crete mult peste trei. Libertatea de alegere este necesar, dar cu msur. Cnd libertatea de alegere ncurc, e necesar limitarea opiunilor. Mulimea opiunilor crete libertatea de alegere, dar i gradul de incertitudine al clientului. Copleit, ncurcat, el decide greu i cumpr puin. ntrzierea deciziei face vnzrile s scad pe msur ce paleta opiunilor simultane ale clientului urc peste trei. Regula limitrii opiunilor n vnzri ar putea suna cam aa: Ofer clientului nici mai puin, nici mai mult de trei opiuni simultane!. Ca orice regul, admite excepii care o ntresc. Dac oferim a patra opiune sau a cincia, am face bine s retragem una dintre primele trei sau patru. Oare n viaa intim funcioneaz aceeai regul? i aici, multe opiuni simultane nseamn libertate de alegere, dar i risipire sau incertitudine. Una singur aduce constrngere i srcie emoional. Dou duc la confuzie i dileme sentimentale sfietoare. Soia te crede la amant, amanta la soie, iar dumneata rmi la birou pn trziu, n noapte. Cheia o fi tot numrul trei?

13. Falsa alternativ i terul exclus cnd nu ai alternativ real, propune una fals i exclude pe cea nedorit! Aceast tehnic de influenare deriv cumva din precedenta. Cu ajutorul ei, muli negociatori i ageni de vnzri reuesc s evite refuzurile premature ale unor clieni. Dei folosete trucul, dac urmrete un scop pozitiv pentru ambele pri, ea nu constituie nicidecum o

65

pcleal. Personal, o consider o excelent tehnic de ntmpinare a obieciilor premature, formulate n cazul contactelor telefonice care solicit o ntlnire de afaceri. Convingem pe Gigel s-i bea laptele? Hai s ne plasm n situaia unei mame care vrea s-i dea copilului o ceac cu lapte! Copilul opune rezisten cu galnica-i ncpnare copilreasc. Mama insist cu enunuri de genul Te roag mama frumos s bei lptic! i obine invariabilul refuz: Nu vleaaau! Ce-i de fcut? Adoptnd o atitudine pragmatic, mama recurge la manipulare, oferind copilului o alternativ fals. Va lua dou ceti colorate diferit, s zicem, una galben i alta verde: "Gigel, mama are dou culori pentru tine. Te-ai fcut mare i hotrti singur din care ceac bei laptele. Cea galben sau cea verde?" Acum, copilul nu mai decide dac bea sau nu laptele, ci dac alege verde sau galben. Falsa alternativ este creat prin introducerea celor dou culori. Terul exclus este alternativa n care nu bea laptele. Experimental, s-a dovedit c probabilitatea dea a bea laptele crete semnificativ. Adesea, oamenii mari, fie ei i clieni poteniali, se comport precum Gigel. Vom lua exemplul negocierii prin telefon a unei ntlniri de afaceri cu un client. Secretara lui a fcut deja legtura cu persoana autorizat s negocieze. De regul, vom deschide conversaia cu o formul de nceput, n genul: - Bun ziua, doamn/domnule ...(funcia, titlul, numele). M numesc ... i reprezint... Am neles c dumneavoastr suntei persoana care decide n legtur cu .... Corect? Tot de regul, interlocutorul va rspunde cam fr chef: - Mda. Spunei repede c n-am timp. - V propun o ntlnire de 15 de minute, cu mari oportuniti de ambele pri. Cnd v cade mai bine? Luni dup amiaz, la 15:30 sau joi diminea, la 11:25? Vom oferi dou variante, ambele favorabile, la ore precise, care foreaz ncrederea. Ambele sunt false alternative la refuzul ntlnirii. Falsa problem creat este "cnd?" i nu "dac?" ne ntlnim, nu-i aa?" Luat repede, mai nti, clientul i va aminti, s zicem, c luni dup amiaz are or la dentist: Luni dup amiaz nu pot... Replica va fi oferit rapid, mai nainte ca el s se lmureasc: "O.K. Atunci, rmne pe joi. Mi-am notat joi diminea 11:25. Mulumesc. O zi bun!" Dac clientul cere informaii suplimentare, i se poate rspunde n termeni vagi, dar atractivi: "Este vorba de un proiect / o ofert complex(), pregtit() special pentru dvs". Dac clientul insist n cere noi lmuriri, se va putea invoca confidenialitatea. Important este s obinem ntlnirea, nu-i aa?
14. FIN I TRE

fin ieftin pe tre scump Adesea, n negocierea unui contract, sunt n joc zeci de clauze. Unele majore, altele minore; fin i tre. n febra negocierilor, nu-i uor s despari fina de tre. Se amestec uor detalii minore cu clauze grele, subiecte prioritare cu altele periferice, concesii banale cu cedri majore i vorbe mari cu vorbe goale. De ce s te bai vitejete pentru cauze pierdute? Pe aceast idee, nu tocmai onest, se bazeaz destui negociatori, care ncarc di n greu lista revendicrilor formulate n deschiderea negocierilor. ntre fel de fel de revendicri i pretenii minore, pe care le ridic prii adverse i la care i propun din start s fac concesii, strecoar cteva clauze-cheie la care i propun din start s rmn neclintii. Ulterior, n febra confruntrilor, renun la tre, dar nu i la fin. Scot ochii adversarului spunnd: ...Vezi

66

dumneata, eu am cedat aici... i aici i dincolo. Sunt nelegtor, dar totul are o limit. Nu mai pot face alte concesii. Am experimentat acest truc cu serii de cursani n negociere i vnzri, pe exemplul unui contract de vnzare-cumprare a unor ambarcaiuni uoare. Clauze contractuale care aduc avantaje majore, de ordinul milioanelor - preul, termenul de garanie, termenul de livrare etc. sunt amestecate confuz cu altele care aduc avantaje minore, de ordinul sutelor de mii (transport, accesorii). Cei care nu separ fina de tre se bat n mod egal pentru fiecare clauz i fac concesii la ntmplare. Cei care fac selecia cedeaz mai uor la cele minore, dar se concentreaz pe cele majore i fac doar concesii minimale. n final, raportul ctigurilor poate fi i de 1 la 10 n dezavantajul celor care se scumpesc la tre i ieftinesc la fin. Vorba proverbului: degeaba scumpeti trea cnd ieftineti fina. 15. Diversiunea inventm false probleme i, apoi, le sacrificm cu generozitate O variant manipulativ a separrii finei de tre este tehnica diversiunii, bazat pe inventarea unui set de false probleme, care, ulterior, vor fi sacrificate cu generozitate pentru a scoate negocierile din impas. n acest scop, negociatorul dezvluie din start patru-cinci condiii ale acordului pe care le prezint vitale sau extrem de importante pentru derularea viitorului acord. n realitate, numai una sau dou dintre ele conteaz cu adevrat, ca fin. Celelalte sunt false probleme, inventate ca moned de schimb, tre de importan neglijabil. Apoi, negociatorul ncepe s se bat pe tot frontul pentru toate condiiile anunate, cu riscul iminent de a duce negocierile n impas. Cnd acordul pare compromis, ncepe s renune la condiiile inventate. n schimbul acestor generoase concesii, n modul cel mai firesc, cere concesii semnificative de cealalt parte i nc exact asupra aspectelor care conteaz cu adevrat. Pentru ilustrare la case mari, recurgem la un exemplu de 5 miliarde, dup G. Richard Shell: n 1989, corporaia Sony, condus de Akio Morita negocia achiziia studiourilor Columbia Pictures, pe 5 miliarde dolari. n paralel, mai avea loc o negociere separat pentru un acord de 200 milioane dolari cu John Peters i Peter Guber, privind administrarea diviziei cinematografice Sony. Din pcate, Guber i Peters se aflau sub contract cu Warner Bros. Pentru a se elibera de contract, aveau nevoie de prelungirea negocierilor. Aadar, dup cum spune Richard Shell: n ruda final, Guber i Peters au lansat pe mas trei chestiuni: dou inventate i una real. Au negociat toat noaptea, atacnd toate cele trei aspecte. La apte dimineaa, au fcut mutarea final: Cu privire la primul punct, suntem dispui s renunm, au spus avocaii. Cu privire la punctul doi, de asemenea renunm. Dar cu privire la al treilea punct durata trebuie s cedai dumneavoastr. Sony a cedat, acordnd o lun (G. Richard Shell, Negocierea n avantaj,
Codecs, 2005, p. 337) 16. BIAT BUN BIAT RU

tactic bun pentru negocierile patronat sindicate Sintagma din titlu este numele unei tactici folosite cu rezultate excelente n anchetele penale i negocierile salariale. Pare mprumutat din filmele poliiste i din experiena interogatoriilor, n care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Am experimentat-o pe pielea mea, n decembrie 89, cnd m aflam ntr-o celul a securitii, n ipostaza de conspirator periculos. Stteau prost cu cldura, cu hrana, cu apa... Mai nti, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios i al dracului, de la biroul Anchete, din Bucureti. Era numai fiere: foame i sete de mi-au plesnit buzele i cerul gurii, n genunchi pe scaun, faa la perete, bastoane la tlpi i palme. Gingiile biatului ru! Dup ce -i fcea 67

numrul, pleca brusc i m lsa grmad. Dup cteva minute, intra biatul bun; blond, cu ochii verzi, numai zmbet. Aducea ap, m servea cu o igar, vorbea blnd, sincer nduioat de rahatul n care intrasem. Ce mai, pinea lui Dumnezeu! mi venea s-i spun o grmad de lucruri s mai stea cu mine i s nu vin biatul ru. Se rnduiau unul dup altul, dup un scenariu bine pus la punct. n afaceri, recunoatem trucul cnd unul dintre negociatori ne convine perfect, n timp ce pe cellalt l-am arunca pe fereastr. Din pcate, nu-l vom arunca i negocierea va fi grea. Trucul poate fi jucat i cu un singur negociator, care spune c cererile noastre i se par rezonabile, dar exist cineva, care nu ar fi nicidecum de acord. Biatul ru poate fi absent. Cum poate fi transpus pe scena unei negocieri cu sindicatele? nchipuie-i liderii sindicali venind ca nite zmei la direciune. eful de cabinet i poftete n sala de protocol, aduce o sticl cu ap i o tav cu zece pahare. Peste un sfert de or, intr directorul tehnic cu o falc -n cer i alta n pmnt. Spumegnd de furie, repede pe sindicaliti i vorbete crunt despre situaia disperat a companiei: costuri mari, risip, rebuturi, absene, neglijen, lene i restul. Apoi, fr a lsa liderii sindicali s deschid gura, ncheie n genul: nchid prvlia i v las pe drumuri. Mama lor de iresponsabili!. Iese brusc, trntind ua. Liderii sindicali rmn nucii, uitndu-se unii la alii cu stupoare. Dup cteva minute, intr managerul general. Salut cordial, d mna cu toat lumea i cheam secretara cu un vas de cafea. Cum de nu v-a oferit nimeni o cafea?! Spune ctorva pe nume, ntreab ce mai e pe acas, cum merg copiii la coal etc. (s-a uitat n cteva dosare la resurse umane). Apoi, se declar gata s asculte revendicrile, dar reia textul cu dificultile firmei. Exagereaz puin, dar schimb tonul. n concluzie, e dur tehnicul, dar are dreptate, nu-i aa? Cnd sindicalitii nu mai sper nimic, generalul pluseaz: V neleg. Hai s vedem ce putem satisface din revendicrile voastre! ncepe s fac unele concesii; d mai puin dect ar putea da, dar mai mult dect sperau ei dup teatrul cu biatul ru. n final, toat lumea este mulumit. Generalul este biatul bun. Va avea succes i la viitoarea negociere. Ce-i drept, directorul tehnic a fost sacrificat, dar asta-i piesa. Negocierile n tandem alterneaz biatul bun cu cel ru. Trucul se bazeaz pe folosirea manipulativ a legii contrastului. Biatul ru coboar ateptrile, iar cel bun vine cu texte prietenoase despre eluri comune. Biatul bun nici mcar nar mai fi aa de bun, dac nu ar contrasta cu cel ru. Antidotul este simplu; demascarea ferm la masa tratativelor i clarificarea singurei persoane cu putere de decizie.
17. TCERE I TOLERAN

tolerana d oponenilor ansa s se mulumeasc reciproc Rbdare i toleran nseamn adesea un moment de tcere mai puternic dect ameninarea sau renunarea. Tactica tcerii i toleranei se bazeaz pe abinerea de a reaciona n replic la provocarea adversarului i de a face concesii spectaculoase n momente-cheie. n esen, tcerea este doar o amnare a evalurii mesajului celuilalt prin replici directe i imediate. Tcerea implic o ascultare atent fr aplicarea prompt a etichetelor de bun sau ru. Ea cere abilitatea de a-i accepta pe oponeni, fr obligaia de a fi de acord cu ei. Recomandare Dac oponentul arunc o ultim ofer, evit s ari surprindere sau nervozitate. Cea mai neleapt abordare imediat este lsarea unei tceri prelungite, n care priveti atent oponentul. Dac este o cacialma, se va da gol prin semnalele trupului: nroirea feei, 68

transpiraie, clipit des, micri mici i nervoase, alunecarea privirii etc. Verific atent dac enunul pretinsei ultime oferte nu ascunde semne subtile de retragere. Dac ele exist, oponentul nu se va ridica de la mas cnd oferta va fi respins. Pe baza informaiilor obinute n tcere, coroborate cu cele anterioare, vei putea alege cea mai potrivit formul de rspuns. Tcerea tactic evit sau amn replicile verbale sau non-verbale i negarea sau aprobarea oponentului, tocmai n momentele conflictuale ale tratativelor. Atacurile nu sunt luate n seam. Violena de limbaj i injuriile sunt ignorate. Atacul la persoan este preluat ca atac la problem. ntrebrile dificile sunt lsate s ricoeze etc. Tcerea adoptat n momentele de tensiune poate aduce oponentul n situaia de a lua decizii impulsive sau de a renuna la preteniile care genereaz divergene. Din contra, dac imaginea de sine i-ar fi ameninat, oponenii devin ostili. Unii atac, alii se retrag sau devin apatici, dar toi se supr. Dac pot, se rzbun pe cei care le lezeaz ego-ul, chiar dac afacerea are de suferit. Tcerea i tolerana las netirbit onoarea adversarului. Dup tcere, va urma un limbaj concesiv, care dezamorseaz tensiunea prin formule de genul: Diferena dintre opiniile noastre nu e mare, dar..., Acceptai, v rog, s privim problema i aa... sau Poate c exist i motive pe care nu le cunosc, dar... i Ar mai fi cteva informaii pe care nu le-ai avut la dispoziie. n disputele religioase din conclavul cardinalilor catolici, spre exemplu, atunci cnd apar poziii divergente, se instaleaz automat starea de tcere i linite total. Dac nici unul dintre membrii conclavului nu intervine n sensul aplanrii diferendului, n deplin tcere, se trece la subiectul urmtor. Problema dificil este rezolvat prin chiar dispariia ei. Tactica tcerii i toleranei este mai accesibil negociatorilor care-i controleaz impulsivitatea i este mai greu accesibil celor tineri i entuziati care nu tiu s se stpneasc. Atenie! n loc s fie mulumii de concesia fcut, unii oponeni se obrznicesc i cer mai mult. De regul, dup acalmia generat de comportamentul tolerant, cnd presiunea slbete suficient, exist un moment n care trebuie s se renune la ngduin i s se foreze brusc nota, revenind n for pentru a rectiga terenul pierdut. Dac acest moment, n care tolerana nu mai este justificat, este bine ales, tactica tcerii d rezultate bune. Cu un astfel de comportament trebuie ntmpinat criza de furie a oponenilor cu temperament coleric.
18. ASCULTAREA ACTIV

de ce avem dou urechi, doi ochi i o singur gur? Pasrea pe limba ei piere, dac vntorul sau rpitorul ascult cu atenie. Cnd sunt ascultai, oamenii se simt importani. Adesea, cel mai frumos dar ce-l putem face este s-i ascultm cu atenie, cednd din timpul i orgoliul nostru. Darul acesta este pe ct de preios, pe att de rar, din pricina vanitosului obicei de a ntrerupe nterlocutorul nainte s sfreasc ce are de spus. Nu poate spune ceva mai valoros dect mine decide orgolios incontientul nostru. Mai exist falsul mit c a vorbi mult, a monopoliza conversaia, este semn de putere i inteligen. Este calea de a impresiona i supune pe cel care ascult. Unii vorbesc doar ca s se aud ei nii. Oamenii care ascult mult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri mici. Ne-am obinuit s-i credem grozav de abili pe cei care vorbesc mult i repede. Uitm pe cei care tac i ascult cu modestie i nelegere. Or, pentru negociere, ca i pentru un tango, este

69

nevoie de doi. Muli vorbesc, puini ascult, muli scriu, puini citesc. Dialogul devenit monolog nseamn incapacitate de nelegere pentru partenerul social. A asculta cu rbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate deveni o tactic eficace de negociere, atunci cnd lipsesc informaiile i puterea. Adversarul ncepe s se simt flatat, important, interesant i i d drumul la gur. ncepe s ofere de bunvoie informaiile de care ai nevoie ca s contraataci. Simte c datoreaz recunotin i face mai uor concesii.
19. TACTICA COLOMBO

naivul este un nelept travestit Pentru cei care i aduc aminte de detectivul Colombo, din serialul de televiziune omonim, nici nu-i nevoie de alte explicaii. Ei intuiesc deja n ce const aceast inteligent tactic de negociere. Recomandare Uneori, atunci cnd oponentul nu te cunoate suficient i face intempestiv propuneri pe care nu le poi accepta, pref-te pur i simplu c nu pricepi mai nimic. Ctigul imediat va fi evitarea poziiei de confruntare prin relansarea n discuie a propunerilor inacceptabile, fr a le nega i fr a adopta o atitudine combativ, agresiv. Te prefaci ignorant sau greu de cap i solicii explicaii tot mai amnunite i mai concrete. n faa unui prostnac, care pricepe att de greu, oponentului i se va prea normal s lase garda tot mai jos. Va fi nevoit s reia subiectul, o dat i nc o dat, aducnd tot mai multe informaii i soluii. Explicat din nou i din nou, cu alte i alte cuvinte, poziia oponentului va tot fi reformulat i restructurat pn ncep s apar fisuri. Ele vor fi cile de contraatac. Cin rde la urm... n spiritul acestei tactici, negociatorul nelept o poate face pe prostul i ignorantul, pretinznd c tie mai puin dect tie i c pricepe i mai puin. n arogana i graba lor de a judeca oamenii, unii dintre adversari se ofer pe tav i spun lucruri pe care, n mod normal, le-ar ine sub tcere. Chiar i negociatorilor le place s par mai detepi i mai n tem dect interlocutorii lor. Le place s dea lecii i informaii ca fac impresie i sunt ascultate cu gura cscat. Poate c nu va fi chiar ca n filme i negocierea nu va curge la fel de fluent ca serialul Colombo. Sub aspect psihologic ns, deznodmntul poate fi acelai. Pretinsul neajutorat, care pune ntrebri naive, pricepe greu rspunsurile, uit mereu i pune de trei ori aceeai ntrebare, scap detaliile, nu are simul ridicolului, nu prea tie cum s se poarte i mai i face neglijent toate aceste lucruri este adesea un negociator care aplic tactica Colombo. Culege informaii, cntrete oamenii i, cnd te atepi mai puin, ntoarce foaia i arat cine este de fapt.
20. TACTICA ERORILOR DELIBERATE

iart, partenere, grealele mele fr de voie! Oameni suntem i a grei e omenete. Bunul i chiar mai puin bunul samaritean tie bine acest lucru i, mai cu voie, mai fr de voie, iart adesea grealele semenilor. n afaceri, acest principiu generos este exploatat, uneori, ca tactic murdar de negociere. Unii greesc deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a nela. O pot face i vnztorii, atunci cnd dau restul, cnd cntresc, ambaleaz, msoar sau aleg sortimentul i calitatea cerut. O pot face i negociatorii, cnd ncheie o minut, un protocol, o convenie sau chiar un contract. Greale deliberate se strecoar n documente scrise, n breviare de calcul, anexe, acte adiionale etc. De pild, cineva a negociat cu distribuitorul s-i revin un comision de 10 % din profitul net i a btut palma. Distribuitorul a fcut hrtiile i a nlocuit net cu brut, miznd pe neatenia 70

cuiva. Pentru un comision mai mare, a riscat o eroare deliberat, miznd pe dou p osibile situaii: a) eroarea este descoperit n fa, nainte de semnarea documentelor. n acest caz, va fi remediat fr a se imputa altceva dect o mic neatenie. O simpl scuz va rezolva problema; b) eroarea strecurat intenionat trece neobservat. Dup ce convenia va fi semnat i parafat, ea va deveni firesc una dintre condiiile ce vor trebui respectate ca atare. Cel mai adesea, erorile deliberate privesc nlocuirea unor cuvinte sau sintagme cu altele care aduc avantaje n plus, fr a sri calul: profit net prin profit brut; inclusiv TVA prin exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos; cu transport prin fr transport, ambalat prin neambalat, neto per bruto prin neto plus ambalaj etc. Urmeaz omisiunea sau adugarea unor cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronunate la masa tratativelor, aa fel nct s conduc la modificarea favorabil a unor clauze contractuale. n acest mod, pot fi lucrate specificaiile tehnice sau alte forme de prezentare a parametrilor produselor vndute sau cumprate. Excepie pare s fac trimiterea la standarde i norme precise, neinterpretabile, dar i aici un numr de standard, un standard (STAS, un ISO, GOST sau DIN) poate fi nlocuit, din greeal desigur, cu un altul care nseamn ceva similar, mai bun i mai scump. Deseori, se fac intenionat greeli de calcul: se scade bine, dar se adun eronat. Se numr greit, inclusiv banii. Se ncurc grosolan mpririle lungi. Se interpreteaz greit duratele de plat a dobnzii sau salariului. De pild, la o sum mare, mprumutat de pe 3 pn pe 28 februarie, dobnda se calculeaz pentru 25 de zile, iar nu pe 26 .a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel dect s-au convenit condiii contractuale precum: termenul de garanie, condiiile de asisten tehnic i service, unitile de msur etc. Mai ales, atunci cnd partenerul este obosit sau nervos. i asta se poate aranja sau provoca. Muli comerciani cunosc tactica erorilor deliberate i tare-i bine s verificm de dou ori pn semnm o singur dat. Nu-i ru s avem un cap limpede cu noi.
21. TACTICA OSTATICULUI

antajul n afaceri este o form de terorism n rzboi, a lua ostatici este loial. n practica terorismului, poate fi uzual, dar nu i loial. Ostaticii au rolul de a crete puterea de negociere a uneia dintre pri. Prin ei se foreaz fr menajamente mna oponentului. n forme mai voalate, tactica ostaticului este ntlnit n diverse ipostaze ale vieii cotidiene i, desigur, n negocierea afacerilor. Este urt i neloial, dar aceasta nu o mpiedic s fie eficace. n mod obinuit, tactica ostaticului mbrac haina sordid a antajului. Ostaticul nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o livrare, un transport, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna cuiva. n comedia O scrisoarea pierdut, de exemplu, Caragiale ese ntreaga intrig n jurul unui unei scrisori de amor, document pstrat ca ostatic, pentru a fora mna mpricinailor. Regula este simpl: ostaticul este capturat i inut captiv pn cnd adversarul pltete o recompens sau face o concesie de genul celor pe care nu le-ar putea face n condiii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa va fi i mai rea. n afaceri, suma de bani pltit n avans poate servi adesea ca ostatic. Livrrile fcute n avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzacii complexe. Aceasta poate fi fragmentat n acorduri pariale, negociate separat. Tranzaciile pariale se condiioneaz una pe alta, astfel nct, de pe urma unei tranzacii deja ncheiate se poate fora nota n cele ulterioare. Iniial, sunt livrate instalaii la cheie, dar lipsite de piese de schimb, asisten tehnic 71

i, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumprat, aparent convenabil, birotic i tehnic de calcul, nsoite de un stoc redus de consumabile i piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite s negocieze n condiii de presiune noi livrri de toner, hrtie, lmpi, celule foto etc. Echipamentele deja cumprate deveneau ostaticii prin care li se fora mna. Paradoxal, ostaticul nu se afl n curtea celui care exploateaz situaia, ci n a aceluia cruia i se foreaz mna. Ostaticul este situaia ca atare. n jargon, tactica de negociere pe buci este numit a mortului n cas. Cazuri de acest gen sunt cu zecile. Cazurile n care ostaticul este situaia ca tare sunt cotidiene. De pild, plesnete o eav n baie. Chemi meterul i te tocmeti. Cere 50 lei i se apuc de treab. Oprete apa din subsol, face instalaia buci i-o mprtie prin cas. Apoi zice c-i lipsete o garnitur i pleac s o aduc. Se las seara i nu d nici un semn. Baia-i scoas din uz. Vecinii n-au ap pe coloan i bat la u. Acum, situaia atrn de meseria. i telefonezi i poi avea surpriza s auzi ceva de genul: Domle, am fost un dobitoc c m-am prins cu 50 lei. Ce ai matale acolo face 200 lei. Apoi, explic ce grea treab-i acolo i cum s-a nelat el diminea. Refuz dac-i d mna! Te are la mn. Ostaticul este situaia antajabil ca atare i este n curtea lui. Dei m pretind negociator, am czut ntr-o capcan asemntoare, cnd mi s-a stricat frigiderul.
22. OFERTA FALS

e ca la tenis, cnd serveti o minge prea nalt sau prea joas La data la care scriam prima versiune a acestei tactici (iulie 1999) aveam bnuiala c a fost aplicat de o firma turc, care negociat cumprarea rafinriei Petromidia cu Fondul Proprietii de Stat din Romnia. Romnii nu s-au retras la timp din combinaie i n-au ieit prea grozav. Firma turc a promis mult (minge nalt) i a ctigat. Ulterior, a oferit puin i tranzacia a czut. Un alt exemplu de aplicare a acestei tehnici, de aceast dat o deschidere cu minge joas, a fost negocierea mprumutului extern pe piaa privat de capital, ntre Ministerul Finanelor din Romnia i Credit Suisse First Boston, n vara anului 1999. Bancherii au deschis generos, la o dobnd de 12%. Apoi, i-au lsat pe romni sub presiunea timpului (alt tactic elementar), contnd pe apropierea datei acordului cu FMI (Fondul Monetar Internaional). Cnd romnii au intrat n criz de timp, bancherii au sltat brusc dobnda la 17%. De data asta, romnii n -au mai fcut jocul unui credit mpovrtor. Tactica cunoscut sub numele de deschidere cu minge nalt (dup caz, joas) se bazeaz pe momeala oferit n deschidere negocierilor. Imediat ce vnztorul face oferta de vnzare, vine un cumprtor de rea credin i ofer ct un pre att de bun nct reduce concurena la tcere. Vnztorul czut n plasa ofertei false va suspenda brusc procesul de ofertare, renunnd la identificarea unor ali poteniali clieni. Apoi, clientul care a deschis cu mingea nalt, rmas fr concuren, va inventa fel de fel de motive pentru a plti mai puin dect a ofertat iniial. Desigur, nu-i uor s joci cu un astfel de negociator perfid, dar cteva lucruri se pot face totui: 1) suspecteaz din principiu pe cel care ofer mult i cu prea mare uurin. Nu trebuie s lai lcomia i graba s ntunece gndirea i s strice treaba; 2) pe ct posibil, evit s respingi celelalte oferte pn nu se ncheie definitiv tranzacia; 3) la primele semne de neseriozitate a ofertantului i a ofertei, retrage -te repede din combinaie, pentru a minimiza pierderile. Din pcate, negocierea preului este adesea un joc cu sum nul, n care o parte nu poate ctiga fr ca cealalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se vor influena i manipula pn la limita legalitii i moralitii, dac nu cumva i dincolo de aceasta.

72

Aceast tactica neloial este ntlnit rar n manuale, dar des n practica micilor afaceri i tranzacii private cu apartamente, terenuri i maini. Aplicarea sa implic construirea unui anumit scenariu dup care se va juca mai mult sau puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face o (fals) ofert de pre, o momeal atrgtoare care elimin concurena i motiveaz vnztorul pentru iniierea derulrii tranzaciei. O dat ce a obinut acest lucru, cumprtorul va gsi motive pentru a-i modifica (falsa) ofert iniial. Apoi, va ncepe trguiala, prin care va fora vnztorul s accepte noua ofert, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul va fi pus n situaia n care nu mai are de ales. 23. Momeala ofertei personale o alt versiune a ofertei false Proprietara unor mici magazine cuta o main de transport uor la mna a doua. Dup ceva vreme a gsit una potrivit. Pe eticheta lipit pe parbriz scria 9900 lei. S -a tocmit puin cu vnztorul i preul a sczut repede la 9000 lei. N-a acceptat noul pre i a continuat s se tocmeasc, spunnd c oricum va cuta i alte oferte pn la sfritul zilei. Vnztorul s-a scuzat, a telefonat proprietarului i a revenit cu ntrebarea: Ai cumpra-o astzi cu 8000 lei? i plcea ideea, dar era hotrt s caute i alte oferte. La sfritul zilei de cutri, nu a gsit nici alt ofert mai convenabil. Se ataase deja de oferta la 8000 lei. Seara, i-a dat un telefon vnztorului i l-a anunat c accept oferta. Spre surpriza ei, vnztorul i-a replicat ferm c preul a urcat la 8900 lei. La protestele ei, vnztorul i-a explicat c preul de 8000 a fost doar o ofert personal, fcut fr consultarea proprietarului mainii. n cele din urm, a negociat cu proprietarul la 8700 lei. A cumprat-o totui, dei avea impresia c ntlnise i oferte mai convenabile. Am discutat cu ea despre aceast negociere i am recunoscut un truc din manualele de negocieri; oferta personal aruncat ca momeal. Practic, este vorba de o ofert prea avantajoas ca s fie i adevrat. Ea este aruncat de vnztor pentru a crea ataamentul cumprtorului i a-l face s ignore sau s trateze superficial ofertele concurente. n momentul n care se ajunge la cumprarea efectiv, vnztorul va ridica din nou preul, pretextnd varii motive, ntre care cele mai frecvente privesc dezacordul efului sau, dup caz, a proprietarului. 24. Oferte msluite la pachet nc o versiune manipulativ a ofertei false Atta timp ct nu contravin legii i uzanelor de pe pia, minciuna i teatrul manipulativ pot fi ingrediente obinuite n reeta negocierilor. Un vecin, proprietar al unui teren de 10 000 mp, intravilan, situat n spatele Grdinii Botanice din Iai, s-a aflat pe punctul de a cdea victim unui truc bazat pe serii de oferte false, la pachet. Avocat fiind i o persoan foarte ocupat, a scos terenul la vnzare, fr s-l parceleze n loturi mai mici, pentru a evita complicaiile unui numr mare de tranzacii. Totui, pentru c dorea s se nfrupte singur din deliciul negocierii, a evitat s contacteze o agenie imobiliar. innd seama de plasamentul i nclinaia terenului, expertul unei bnci a evaluat terenul la 25 Euro/mp. Valoarea total a tranzaciei urca n jurul a 250 mii echivalent Euro. Oferta de vnzare a fost anunat n presa local. Au trecut mai bine dou sptmni, fr s -i arate cineva interesul pentru teren. n a aisprezecea zi, s-a prezentat un prim posibil client, nsoit de un agent imobiliar: Cumpr tot lotul ntr-o singur tranzacie i ofer nici mai mult nici mai puin de 14 Euro/mp a declarat clientul. Destul de contrariat, chiar indignat, avocatul a refuzat ferm aceast prim ofert de pre. Dup cteva zile, s-a prezentat alt client, cu un alt agent imobiliar i a oferit doar 13 Euro/mp. Evident, avocatul a refuzat din nou, la fel de contrariat. Apoi, la alte

73

cteva zile, un alt client i-a oferit 11 Euro. Avocatul a respins i a treia ofert, dar a nceput s se ntrebe sincer dac nu cumva evaluatorul a exagerat valoarea terenului. Dup pachetul de trei oferte succesive i n scdere, ndoiala cu privire la adevrata valoare a terenului a prins rdcini. Dup alte cteva zile, un al patrulea client a oferit maximum 15 Euro. ntre timp, avocatul ncepuse construcia unei case pe un alt teren, motenit de la prinii soiei. Nevoia de bani venea s urgenteze finalizarea tranzaciei. Oferta de 15 Euro nu i se mai prea att de respingtoare pe ct i s-ar fi prut la nceput. Ba chiar ncepuse s-i surd, n ciuda cderii cu 100 mii Euro a valorii iniial estimate a tranzaciei. Din fericire, lucrurile au luat brusc o alt ntorstur. Dintr-o ntmplare care nu-mi este foarte clar, avocatul a aflat c ultimul client este asociatul primului, ntr-o afacere. Apoi, din aproape n aproape, a aflat c i cei doi ofertani intermediari fac parte din aceeai alian de afaceri. Dup alte dou sptmni, avocatul a vndut terenul cu 230 mii Euro, ntr-o singur tranzacie. De data asta, trucul a fost demascat n timp util. Aa cum a fost, cazul avocatului ne scutete de alte comentarii.
25. INTOXICAREA STATISTIC

cifrele pot spune orice, chiar i adevrul De cele mai multe ori, scopul pragmatic al unei tactici de negociere este acela de a convinge oponentul c ai dreptate, fr a-l contrazice pe el n mod direct. Convingerile sale pot fi mai uor de zdruncinat apelnd metodic la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. n acest scop, va fi bombardat, n rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc., selectate cu grij, pentru a sluji exclusiv propriul punct de vedere. Regula e simpl: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar. Procedeul este relativ uor de exersat prin trunchierea informaiilor i nu prin trucarea lor. Selecia statisticilor autentice se face dup regula eficace, dar nu i loial: Rmne ce m sprijin, cade ce m contrazice. Datele trebuie s fie reale i s provin din surse greu atacabile. Cu ct sursele sunt mai credibile, cu att efectul de intimidare i persuasiune este mai puternic. Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregtit i condus cu oarecare talent actoricesc. Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat. Intoxicat cu informaie autentic i inatacabil, dar trunchiat (asta nu se vede), adversarul va avea sentimentul c nu i-a pregtit suficient lecia i runda de negocieri. Va gndi c eti mai detept sau, n orice caz, mai documentat dect el. Complexat, chiar jenat, va dori s se termine totul mai repede. Cu un adversar competent, informat i abil, tactica nu prea are anse, dar nici nimic de pierdut.
ESTE UNUL DINTRE MOTIVELE PENTRU CARE ECHIPA DE NEGOCIERE INCLUDE EXPERI PE DOMENII. SUNT GREU DE DUS DE NAS. TACTICA INTOXICRII STATISTICE NU SE RECOMAND N NEGOCIERILE LA NIVEL DE EXPERI.

Dincolo de tactic i truc, faza de informare propriu zis are o importan uria n negocieri. n bugetul total de timp al negociatorilor profesioniti, ponderea timpului alocat culegerii de informaii utile negocierii se situeaz n jurul a 38,5 %. Tabelul 2.1. Ponderea culegerii informaiilor n durata procesului de negociere Negociatori Negociatori Experimentai Medii Punerea de ntrebri 21,3 % 9,6 % Testarea nelegerii 9,7% 4,1% Recapitularea i rezumarea 7,5% 4,2%

74

TOTAL

38,5% Sursa: G. Richard Shell

17,9%

PENTRU NECESARUL PLUS DE CREDIBILITATE, AM APELAT LA CARTEA CELUI MAI MARE PROFESOR DE NEGOCIERE AL NAIUNII AMERICANE, CARE A SINTETIZAT REZULTATELE UNUI STUDIU NTREPRINS DE NEIL RACKHAM I JOHN CARLISLE ASUPRA CONDUITEI NEGOCIATORILOR ENGLEZI DE CONTRACTE I CONFLICTE DE MUNC. UN ALT MARE PROFESOR DE NEGOCIERI, DE DATA ACEASTA AL NAIUNII ROMNE, VALENTIN POSTOLACHE SPUNE C INFORMAIA SCRIS ARE PUTERE HIPNOTIC N NEGOCIERI. PENTRU NCEPUT, S NE GNDIM LA BANALELE LISTE SAU CATALOAGE DE PREURI. JOAC ADESEA ROLUL DE NORME I STANDARDE DE NETGDUIT CA ATARE. APOI ABIA, S NE MAI GNDIM LA TRUCURI. DE PILD, UN PROPRIETAR ABIL, NAINTE DE A SCOATE LA VNZARE UN TEREN PROST PLASAT, A PLTIT N PRESA LOCAL NICI MAI MULT NICI MAI PUIN DE 50 DE OFERTE DE CUMPRARE (FALSE) CARE SOLICITAU TEREN N ACEA ZON. MAI MULT CHIAR, ANUNURILE OFEREAU PREURI PREMIUM. VALOAREA TERENULUI A CRESCUT DE LA 11 LA 23 EURO/MP I A NCETAT S MAI FIE PROST PLASAT. PONTUL CU TERENUL, CA I TESTUL DE MAI JOS SUNT MPRUMUTATE DE LA VESTITUL FOX TRAINING ROMANIA. 26. BAZAR ORIENTAL

strvechea mecherie a negustorului oriental Pe cnd cucereau Orientul, comandanii legiunilor romane erau scandalizai de negustorii arabi care, la start, ridicau pretenii exorbitante i, la final, lsau marfa pe nimica. Comportamentul lor era greu de neles, dar ddea rezultate. Astzi, dei rmne tipic pentru bazarul oriental, tactica este folosit n toat lumea. Psihologia social a descoperit n ea o ntreag filosofie a manipulrii. n primul rnd, tactica este o subtil aplicare a legii contrastului, care spune c dou lucruri diferite par i mai diferite, dac sunt puse alturi. Un pre mic lng unul mare pare chiar i mai mic dect este, tot aa cum albul lng negru pare mai alb. n al doilea rnd, aceeai tactic folosete legea psihologic a reciprocitii ( do ut des); cnd cineva ne d sau ia ceva, simim dorina s-i dm sau lum altceva n schimb. Un caz particular al acestei legi este cel al concesiilor reciproce din timpul unei negocieri. Dac ridic din start pretenii mari i, ulterior, le cobor la un nivel rezonabil, ansele de a-mi fi ndeplinite sunt mai mari dect n situaia n care a fi mers de la nceput pe nivelul rezonabil. Aceast tehnic de negociere (numit i retragere dup refuz) poate fi ntlnit n bazar i la colul strzii, unde negustorul lanseaz cereri exagerate n startul negocierilor. De pild, dac marfa oferit poate fi evaluat decent la 20 lei/buc, cere brutal i nejustificat preul de 50 lei. Preteniile sunt artificiale i premeditate n ideea ca, ulterior, n trepte succesive, s renune cu bunvoin la ele. Renunrile vor lua aparena unor concesii. Vor fi ns concesii false; negustorul va tot lsa de unde nu-i, dintr-un pre umflat artificial. La generoasele sale concesii, cumprtorul se va simi obligat s fac, la rndul su, nite concesii. Ale sale vor fi ns reale. Avantajul i mecheria acestui truc stau n faptul c la concesii false se rspunde cu concesii reale. De regul, n acest mod se ajunge la un rezultat incomparabil mai bun dect ar fi posibil n condiii de licitare corect a poziiei de deschidere a negocierii. Dac adversarul intr n joc, va fi nevoit s joace. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar. Ei arunc din start un pre asasin i se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care, adesea, li se rspunde cu concesii reale. n esen, tactica de bazar oriental tinde s ncalce regula reciprocitii. Or, n relaiile cu persoane care se sustrag acestei reguli, trebuie s fim extrem de precaui. Spiritul samaritean nu mai ofer rspunsul potrivit. Mari negociatori afirm limpede c, n negociere, regula

75

reciprocitii ne ndreptete la un tratament tip dinte pentru dinte. Aplicai-l insistent! (G. Richard Shell, op. cit. p.339). Astfel, antidotul eficace n faa unui oponent care supraliciteaz oferta (sau subliciteaz cererea) rmne exagerarea poziiei de negociere n sensul opus celui n care o face el. Dac cere 50 lei n loc 20, n replic, vom oferi doar 5 lei pe acelai bun. Dac jocul negocierii se declaneaz, rmne o marj de manevr n care se poate rspunde cu concesii false la concesii false. Dac intrm n joc fr aceast marj, anunnd de la nceput preul corect, afacerea poate fi ratat.
28. NEGOCIERE VNZRII N TREI PAI

srind dintr-o extrem n cealalt, legea contrastului i face treaba Tehnica celor trei pai este o schem clasic de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i pe aciunea legii psihologice a contrastului. Ea funcioneaz abia dup ce vnztorul a aflat deja care sunt nevoile i problemele clientului. n fond, el nu vinde produse, ci doar soluii la problemele clientului. Tehnica este compus din trei secvene succesive: Pasul 1. Mai nti, propune clientului un produs de cea mai bun calitate, cotat desigur la preul cel mai ridicat. Se opereaz simultan pe dou scri ale contrastului; calitatea i preul. n primul pas, atracia va fi calitatea nalt, iar respingerea va fi preul ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: Brrr! Prea scump!. Pare c simte un fior rece pe ira spinrii. Majoritatea clienilor vor refuza cumprarea n aceast faz a vnzrii. Totui, clienii grai nu trec prin sita rar. Ei se uit mai curnd la calitate dect la pre i vor putea cumpra. Rezultatul obinut va fi aa numitul efect de smntnire a clientelei. Va fi acroat acel segment de pia mai mult sau mai puin ngust care cumpr calitatea nalt, aproape indiferent de nivelul preului. Exact n aceast idee, vom ntlni unele agenii imobiliare care dein n portofoliu un imobil sau un apartament de lux, nu att pentru a-l vinde, ct pentru a crea un prag nalt de referin n mintea clientului. Pasul 2. Oferta propus n acest pas se va afla exact la extrema cealalt a celor dou scri de contrast; preul jos ca atracie i calitatea slab ca respingere. Aadar, vei oferi clientului un al doilea produs, foarte ieftin de aceast dat, dar de calitatea cea mai slab. Reacia cea mai probabil va fi de genul: Ce bun era cellalt! ...preferam calitatea celuilalt sau Hm! Nu sunt eu omul care ...sta nu-i de nasul meu. Muli clieni vor contientiza abia acum nivelul calitii propuse n pasul anterior, ca i legtura dintre pre i calitate: Scump, dar face! De regul, majoritatea clienilor va refuz cumprarea n pasul 2, dar vnzarea nu este nc ratat. Un alt segment al clientelei, cel care cumpr la pre jos, indiferent de calitate, va fi acroat n aceast faz. Din acest motiv, pasul se mai numete i plevuirea clientelei. n aceast idee, ntlnim agenii imobiliare care dein n portofoliu un jaf de imobil sau apartament, ntr-o mahala sordid, nu att pentru a-l vinde, ct pentru a crea un prag cobort de referin n mintea clientului. Pasul 3. Practic, dup primii doi pai ai vnzrii, clientul are att percepia pragului de sus, ct i a celui de jos. Deja, poate fi poziionat mai uor undeva ntre limitele intervalului de alegeri posibile. Aadar, vom propune o a treia ofert intermediar, un produs de calitate apropiat de a primului, la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: Asta era! Exact ce-mi trebuie. Dup ce a fost purtat de la pragul de sus la cel de jos, clientul are anse mai mari s se opreasc repede pe o poziie intermediar. De regul, majoritatea clienilor cumpr n acest pas i au sentimentul bun c a mai i fcut o afacere. Dac ncepem direct cu oferta din pasul trei, clientul are dificulti de poziionare, cere mai multe informaii, se decide mai greu, dureaz mai mult i crete riscul de a rata vnzarea. Tactica folosete efectul manipulativ al legii contrastului obinut ntre extremele pe scara preului i a calitii.

76

29. FELIA DE SALAM

pas cu pas, ajungi departe Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor s obii salamul feliu cu feliu, dect totul dintr-o dat. Cnd cerem prea mult i prea repede, oponentul poate fi speriat. Are tendina fireasc de a se mpotrivi. I se pare mai uor i mai puin riscant s refuze, dect s cedeze. Pare tot mai dificil s continue confruntarea, fr a face concesii prea mari, sub presiune. n schimb, cnd ceri puin cte puin i te mulumeti cu avantaje minore, dar repetate, poi ajunge mai sigur la victoria final. Sacrificnd timp i rbdare, succesele mrunte pot trece neobservate. Mai multe succese mici i fr rsunet se cumuleaz treptat i duc la consolidarea poziiilor i la obinerea marilor realizri. n fond, nu trebuie neaprat s ne aflm n posesia ntregului salam, ca s ne nfruptm din el. l putem consuma feliu cu feliu. Un exemplu de folosire a tacticii feliei de salam ar putea fi cel n care compania FY Isratech, proiectant de circuite integrate speciale din Israel, s-a oferit s-i deschid afacerile i n Romnia. Inginerul Dorin N. din Iai i dorea s devin reprezentant exclusiv pe piaa naional. El i-a dat seama ns c, ridicnd dintr-o dat o asemenea pretenie, ar putea fi refuzat; partenerul cunoscndu-l insuficient nu are nc destul ncredere. Ca un prim pas, el cere ca n contractul de reprezentare s se introduc doar clauza de exclusivitate pentru judeele Moldovei. Aa ceva aproape c nu-i poate fi refuzat, dar este abia prima feliu. Ulterior, inginerul va dovedi c lucrurile merg bine i va cere revizuirea contractului, cu introducerea clauzei de exclusivitate pentru Romnia, iar mai trziu, Republica Moldova i... Tactica pas cu pas este opusul nelegerilor tranante, fcute cu banii jos. n cazul acestora din urm, nu exist cale de ntoarcere. n mod decis i brutal, negocierile cu banii jos pornesc de la coad ctre cap, n sensul c, mai nti, se accept tranzacia sau acordul final i, ulterior, se determin condiiile i detaliile desfurrii lor. Asta nu nseamn c nu sunt destule situaii n care este mai eficace s negociezi cu banii jos.
30. SCHIMBAREA NEGOCIATORULUI

cnd se schimb negociatorul, iei totul de la capt O prim versiune a acestei tactici este aceea n care, cu puin regie, se aranjeaz ca negociatorul ef s par cu adevrat rezonabil, dar neputincios n faa presiunilor exercitate de specialitii din echipa sa. n mod deliberat, oamenii din echip joac rolul unor duri ncpnai i iresponsabili. Pe parcursul procesului de negociere, rnd pe rnd, intr n joc specialitii: mecanici, electroniti, chimiti, informaticieni, juriti, economiti. n domeniu su de competen, fiecare afieaz o poziie intransigent fa de oferta oponentului, dar i fa de propriul ef. n acest fel, creeaz presiune psihologic i oponentul prefer s lucreze cu negociatorul ef i s accepte propunerile sale mai rezonabile. Aparent, el nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu poate trece prea mult peste opiniile lor. O a doua versiune a tacticii const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta nseamn c, pe parcursul negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai puin, partea advers nlocuiete negociatorul cu un nou intrat n joc. Poate fi o lovitur dur, care creeaz dificulti. Cel mai puin plcut este faptul c trebuie s iei totul de la capt. Noul negociator invoc noi obiecii i revoc unele din nelegerile fcute deja. Mai mult chiar, poate retrage i unele concesii ale predecesorului. Noul negociator este omul care te ia de odihnit cnd predecesorul su te-a extenuat deja. Cel mai ru lucru este s te nfurii i s te pierzi cu firea. Cel mai bun este

77

s rmi calm, fr s protestezi inutil. Tactica schimbrii negociatorul este loial i nu poate fi interzis. Antidotul ar fi acela de a nu te mai obosi repetnd argumentele expuse deja celuilalt. Vei adopta o atitudine pozitiv dac i oponentul o face. n acordurile sofisticate i n diplomaie, tactica d rezultate bune.
31. SCURTCIRCUITUL

cnd nu-i convine omul, poi schimba palierul negocierii Ne aflm n faa unei a treia versiuni a tacticii schimbrii negociatorului, fcut cu scopul de a evita persoanele dificile, prin ridicarea nivelului de negociere la un palier ierarhic mai nalt. Acolo, putem ntlni persoane mai nelegtoare sau verigi mai slabe. Precizm c, de aceast dat, partea care invoc schimbarea negociatorului vom fi chiar noi. Uneori, putem fi pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie sunt negociatori prea puternici, fie prea exigeni i buni specialiti n problema care ne intereseaz, fie au un stil i o dominant psihologic care nu ne convin, fie se situeaz pe o poziii de for, aceti negociatori dificili pot ridica probleme insurmontabile. Singura soluie care ne poate salva n astfel de cazuri rmne ocolirea omului sau verigii dificile. Uneori, acest lucru este posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic mai nalt. De aici i numele de tactic de scurtcircuitare sau de untare a verigii dificile. Aplicarea acestei tactici se preteaz mai bine atunci cnd delegarea autoritii i responsabilitii ctre oponentul dificil este confuz. Pregtirea operaiei de scurtcircuit are loc gradual, prin instaurarea deliberat i treptat a unui climat de suspiciune. Tactica poate fi extrem de eficace din urmtoarele dou raiuni: 1) managerii superiori sunt adesea mai nelegtori i mai elegani dect cei pe care i-au mandatat i 2) deseori, pe palierul ierarhic superior se afl persoane inferioare subordonailor lor, cel puin sub aspectul motivrii i al implicrii. De altfel, este lucru tiut c, cel puin n diplomaie, negocierile la nivel de experi sunt cele care ridic adevratele probleme, pe cnd cele purtate la nivel nalt devin, adesea, simple schimburi de onoruri i protocol. Antidotul acestei tactici presupune un mandat de negociere precis i clar, astfel nct negociatorul n pericol de a fi scurtcircuitat s poat refuza tentativa de ridicare la un palier superior a unei probleme aflate n limitele mandatului primit.
32. IMPLICAREA SENZORIAL

decizia de cumprare o iau organele de sim Implicarea senzorial a clientului se obine prin demonstraii, probe i degustri care excit copios organele de sim. De pild, dac clientul dorete un ventilator, i se propune s -l pun singur n funciune, s-i simt suflul i s-l asculte. S schimbe singur vitezele. n acest mod, el se ataeaz de produs. Alimentele pot fi gustate. esturile pot fi pipite. Ceasul poate fi pus la mn sau lsat s cad demonstrativ, pentru a-i proba rezistena la oc. Stofele pot fi pipite, hainele pot fi mbrcate n cabina de prob. Dac se convinge la nivel senzorial, clientului i va fi greu s vad cum vnztorul pune produsele napoi n raft. Aa cum florreasa ntinde buchetul i mbie clientul cu mirosul i frumuseea florilor, un profesor de lecii de dans trebuie s-i duc clientul pe ring, s fac primii pai. Negocierea programului, a duratei i a tarifului va ncepe cu succes dup ce clientul gust plcerea dansului, a muzicii i, de ce nu, a unei partenere. n mod cert, implicarea clientului este o bun tactic de negociere a vnzrilor. Cnd este vorba de implicarea senzorial a clientului, o singur dovad palpabil este mai convingtore dect un discurs de dou ceasuri.

78

Afirmaia se bazeaz pe faptul c, n medie, oamenii rein 15% din ceea ce aud, 50% din ceea ce vd i 80% din ceea ce aud, vd i ating. Nimic nu convinge mai mult dect faptul c vedem cu ochii notri, auzim, gustm, pipim i mirosim. n concluzie, implicarea senzorial a clientului are nevoie de suport material, de exemple concrete, de eantioane, mostre, probe, mrturii, grafice, fotografii, desene, extrase din pres, scrisori de la clieni, nregistrri audio-video i orice altceva este perceptibil prin gust, auz, vz, pipit i miros. Dou probe sunt mai sigure dect una singur. Testis unus, testis nullus.
33. TACTICA REPREZENTANTULUI

permitei-mi s nu trec dincolo de mandatul ncredinat! Tactica se bazeaz pe mandatul de negociere cu prerogative limitate. Conform mandatului, negocierile pot fi purtate deschis i fr riscuri doar pn la un anumit nivel de competen. n mandat sunt precizate limitele minime i maxime n afara crora negociatorul nu poate lua decizii. Cumprtorul delegat poate accepta fr probleme oferta vnztorului, numai i numai pn la un anumit nivel de pre. La rndul su, vnztorul poate accepta fr riscuri doar un termen de garanie sub durata maximal. Ori de cte ori preteniile oponentului depesc aceste limite, negociatorul (cu prerogative limitate) adopt o poziie de genul: Asta nu pot decide singur sau Asta depete mandatul meu. Scopul acestui joc este acela de a impune ideea de mandat limitat. n spatele negociatorului s afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului. Dac, n aceast prim faz a negocierilor, acordul nu poate fi obinut n limitele de competen acordate reprezentantului, personajul de rang mai nalt va putea interveni (sau nu) ntr-o faz ulterioar. Asta rmne de vzut. Sub aceast nfiare, tactica reprezentantului cu prerogative limitate poate fi, adesea, o bun acoperire pentru aciunile de spionaj industrial. n principiu, tactica urmrete fragmentarea procesului de negociere n dou faze. n fiecare din ele particip negociatori diferii sau chiar echipe distincte de negociatori. Prima faz. Rolul primei faze este acela de a tatona poziia oponentului i de a soluiona, pn la un anumit nivel, aspecte i probleme de interes reciproc. Se culeg informaii precise asupra ofertei, a oponentului i inteniilor sale. Se descoper atuurile i punctele slabe. Negociatorul trimis n aceast prim faz seamn cu pionul otrvit dintr-o partid de ah. Va fi eliminat din joc, dup ce va fi creat cteva bree n aprarea adversarului. Rolul acestei prime faze, n care negociaz reprezentantul cu prerogative limitate, este acela de a pregti temeinic negocierea propriu-zis, care va avea loc (sau nu) n cea de-a doua faz. A doua faz. Negociatorul sau echipa care acioneaz n cea de-a doua faz, dac aceasta mai are loc, vor avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate i de a renegocia aspecte deja negociate n prima faz. Cea mai mare parte a informaiilor vor fi fost deja culese i interpretate, iar inteniile adversarului vor fi fost parial deconspirate. Acum, devine tot mai limpede faptul c tactica poate fi i o practic de spionaj economic. n prima faz, se culeg informaii, iar a doua nu mai exist. Cnd este folosit abuziv, tactica reprezentantului fr putere risc s devin penibil i poate aduce dezavantaje pentru partea care o folosete incorect. Negociatorii care acuz lipsa unor competene i prerogative elementare sunt ridicoli i nu reuesc altceva dect s-i enerveze partenerii i s-i atrag dispreul i aversiunea acestora. ntre variantele acestei tactici, regsim: tehnica acomodrii, tehnica merceologic, tehnica eludrii, tehnica implicrii i tehnica cedrii autoritii. 79

Tehnica acomodrii privete situaiile n care, n afara cadrului oficial al nego cierilor, reprezentantul are rolul de a realiza o bun cunoatere la nivel interpersonal i a crea un climat de ncredere i simpatie reciproc. n aceste cazuri, reprezentantul(a) poate fi un prieten comun, o pil, o autoritate n materie i, cel mai adesea, o animatoare (un animator), care se afl ca din ntmplare n localul n care va fi racolat oponentul. Urmeaz o mas, un pahar, un dans, o noapte de desftri i oponentul va scpa sau uita unele lucruri care fac negocierile dificile. Tehnica merceologic privete ingineria comercial, recepia cantitativ i calitativ. Reprezentantul, specialist ntr-un domeniu anume, rezolv probleme legate de standarde, garanii, piese de schimb, asisten tehnic i altele care in de merceologia obiectului negocierilor. Rolul reprezentanilor trimii n prima faz este acela de a clarifica aspecte tehnice. Ei negociaz partea care ine de competena lor (mecanic, hidraulic, electric, construcii i montaj, comenzi numerice, mentenan, fiabilitate, aspecte juridice etc.) Tehnica eludrii se aplic atunci cnd, din motive subiective sau obiective, se urmrete angajarea negocierilor propriu-zise, dar se evit contactul direct ntre prile negociatoare, patroni sau manageri. Poate fi vorba de o rud (nu prea avem putere de negociere n faa rudelor), de un prieten sau un duman, n faa cruia merit evitat contactul direct, dar nu i afacerea. Tehnica implicrii privete situaia n care reprezentantul negociaz n numele unei pri, dar este direct implicat n rezultatul final al negocierilor. n cazul unui accident auto, de pild, societatea de asigurri care, n final, suport nite cheltuileli de reparaii negociaz n numele pgubitului asigurat. Ea reprezint interesele asiguratului, dar i propriile sale interese, dat fiind implicarea sa n rezultatul final. Contractul de asigurare este unul triunghiular. Tehnica cedrii autoritii este aceea n care reprezentantul primete total mputernicire de la una dintre pri s-i reprezinte interesele de-a lungul ntregului proces de negociere. Nu mai este nicidecum vorba de un mandat limitat. Practic, partea care a cedat autoritatea iese din joc. Reprezentantul are cot parte din avantajele i la riscurile posibile. Avocaii care pledeaz n procese de succesiune i recuperare a averilor sau daunelor interese, de exemplu, iau totul asupra lor printr-un contract de cedare a autoritii.
34. FALSA COMAND DE PROB

altcineva vinde mai ieftin Aceast tactic murdar const n formularea unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlu de comand de prob, pentru care se solicit un pre mai redus i unele faciliti de livrare. Admitem c eti distribuitor i intenionezi o achiziie major de la un furnizor, s zicem X. n loc s mergi de-a dreptul la el, la X, i s-i propui afacerea, identifici un concurent semnificativ al su, s zicem Y. Mai nti, vei merge la Y i te vei oferi binevoitor s-i promovezi produsul n magazinele tale. Pentru nceput, vei face o comand mic, pretins a fi de prob. nc nu tii prea bine cum se va comporta produsul pe piaa ta, dar eti hotrt s-l lansezi i promovezi cu toate riscurile i costurile aferente. Ca o meritat concesie din partea furnizorului Y, vei solicita un pre semnificativ redus, un pre special pentru mica comand de prob. Vei solicita chiar ca orice alte faciliti acordate la livrare sau transport s fie transformate n discount. Toate aceste pretenii vor putea fi justificate prin comenzile masive care vor urma ulterior i, desigur, prin costurile mari de introducere n distribuie i promovare. Oponentul trebuie influenat s cread n intenia clar de a formula comenzi ulterioare, intenie care n realitate nu exist din partea celui care folosete tactica.

80

Dac totul merge conform scenariului, va fi onorat comanda de prob. Preul special va figura pe factur. Abia acu, cu factura n buzunar, vei merge la furnizorul X pentru achiziia major. Factura va putea fi folosit n negocierile cu furnizorul X, cel vizat anume de la nceput, ca argument opozabil pentru obinerea unui pre mai avantajos sau a unor alte faciliti comerciale. I se va putea spune: Am aici o factur de la cineva care vinde mai ieftin. Acest truc poate da r ezultate cu unul sau civa furnizori, n cazuri izolate i punctuale, dar nu va aduce nimic bun i durabil ntr-o relaie de afaceri pe termen mai lung.
35. HRUIRE, STRES, TRACASARE

tactici care slbesc rezistena fizic i psihic a adversarului O tactic agresiv i urt pe care n-o recomand nimnui. Cu toate astea, nimic nu pare s -o mpiedice s-i fac treaba murdar mcar din cnd n cnd, cu subiecte grase pentru pres. Esena ei privete folosirea unor tehnici de hruire, stres, uzur i enervare. Ca aplicaie a regulii reciprocitii se preteaz atunci cnd negociem cu adversari extrem de competitivi i dezagreabili, dispui s angajeze inutil tratative dure i prelungite. Cu astfel de oponeni nu putem fi politicoi i delicai, dar nici nu-i putem da pe u afar. Tactica slbete rezistena fizic i psihic a adversarului, pentru a pune capt argumentaiei sale vicioase. Folosete manevre laterale care, dei nu par n mod direct ofensatoare i umilitoare, au rolul precis de a sci i obosi adversarul i a grbi finalul negocierilor. Oponentul este plimbat insistent prin hale de fabricaie, maini, benzi de montaj i depozite. Este cazat n ncperi expuse unor zgomote infernale, care-l mpiedic s se odihneasc. Astfel de climat se poate aranja chiar la hotelul n care este cazat. Duritatea i eficacitatea acestei practici este evident n unele confruntri sportive, asupra unor competitori individuali sau echipe care joac n deplasare (vezi echipa de fotbal a Romniei, la Kosice, n 1995 sau echipa de lupte n 2006). La masa tratativelor, negociatorii sunt aezai cu ochii n soare, faa la perete sau sub surse de lumin iritant. Pot fi aezai cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i deschide insistent, din ntmplare. Cu spatele spre un spaiu deschis, n care se circul, se vocifereaz. Pot fi plasai n apropierea unei surse puternice de cldur (surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un spaiu umed i rece. Desigur, pot fi agresai i acustic, de zgomotul unei strzi aglomerate sau a unor utilaje zgomotoase care-i fac treaba bine, tocmai acolo i tocmai atunci. Mult mai subtil i fals amiabil, va fi ns tratamentul aezrii pe un fotoliu luxos, cu brae largi i voievodale, care scrie ngrozitor la cea mai mic micare. La scurt timp, locatarul reacioneaz viguros, cernd alt scaun sau rmne eapn, pentru a evita scritul. Desigur, toate acestea, dincolo de faptul c fotoliul este prea incomod, prea nalt sau prea jos. Sunt oferite mese pompoase, cu platouri greoaie, obositoare i vesel incomod (beigae), cu exact ce place mai puin, cade mai greu i ncurc mai mult. Este loc i de buturi prea tari, prea dulci, prea amare etc., n orice caz, peste limita rezistenei fiziologice obinuite. Mai cu seam atunci cnd accentul cade pe tranzacie i nu pe relaia pe termen mai lung dintre oponenii negociatori, exist riscul folosirii unor astfel de mijloace de presiune, sub masca celei mai desvrite nevinovii i amabiliti. Cnd oponenii notri folosesc astfel de tactici, iar noi le identificm la timp, ele devin realmente mai uor de neutralizat sau suportat. 36 Scenariul persuasiv tensiune vs. destindere Dup identificarea nevoilor i problemelor clientului, avem temelia pe care putem construi argumentaia i persuasiunea. Nu vindem produse, ci soluii la problemele lui. Dac 81

clientul are problema i noi soluia, mai rmne s construim o punte ntre ele. Scenariul celei mai simple i productive tehnici de persuasiune este unul de tipul: Scenariul problem vs. soluie Dac problema clientului este ncetineala, soluia va fi viteza sau productivitatea. Dac problema este riscul, soluia va fi un plus de siguran. Dac problema e preul, soluia va fi... Cnd motivaia clientului este generat de dorine (alt fel de probleme) schema de scenariu persuasiv se pstreaz, nlocuind problema cu dorina i soluia cu satisfacia: Scenariul dorin vs. satisfacie. De pild, dac dorina clientului este aceea de a economisi timp, satisfacia vine di simplitate. Dac dorina privete prestigiul, satisfacia va nsemna mai mult recunoatere. Mecanismul universal al persuasiunii funcioneaz n doi timpi: 1) Tensiunea i 2) Destinderea. n timpul 1), descoperim problema i amplificm tensiunea generat asupra clientului. Apoi, n timpul 2), oferim soluia care provoac destindere i satisfacie. Exemplu. Scenariu n doi timpi pentru un spot electoral: 1. Tensiunea (Problema): n primul pas, este identificat o problem oarecare, de pild: drumurile proaste i pline de gropi sau exodul tinerilor la munc n strintate. Tensiunea provocat de problem este amplificat: maini distruse, accidente, prini btrni i singuri, neconsolai dup plecarea copiilor la munc, n Canada. 2. Destinderea (Soluia): La ramp, apar politicienii cu programe sau doar cu promisiuni: Vom asfalta strzile... Vom crea noi locuri de munc... Vor oferi, adic, exact soluia care rezolv problema i satisface dorinele, detensionnd situaia.
39. TACTICA MITUIRII

de la atenie la pag nu-i dect un pas Mituirea este mica nelegere paralel cu acordul negociat. Rolul ei este acela de a slbi rezistena negociatorului care accept favoruri necuvenite. Tactica mituirii poate fi o opiune atunci cnd negocierile sunt purtate prin mandatari insuficient motivai de partea pe care o reprezint. Dei rar ntlnit n manuale, n cursuri universitare i n Codul manierelor, practica favorului necuvenit funcioneaz peste tot n lume. Condamnat mai mult sau mai puin ipocrit, admis mai mult sau mai puin (ne)sincer, mita anului 2005 situeaz Romnia sub locul 40 n lume, la capitolul corupie. Apar unele ambiguiti ntre ceea ce numim protocol, atenie i cadou, pe de o parte i mit, pe de alt parte. Rolul protocolului i ateniei n negocieri este acela de a amorsa o atitudine i un comportament favorabile. n afaceri, funcia cadoului este pragmatic, nu filantropic. Mruniurile plasate pe masa tratativelor (pixuri, stilouri, calendare, brelocuri, agende, cafele, buturi etc.) sunt, absolut fireti i creeaz ambian favorabil negocierilor. Protocolul i eticheta influeneaz pozitiv psihologia negociatorilor. Totui, unele uzane diplomatice limiteaz atenia la un prnz pe cheltuiala gazdei. Cnd ateniile depesc un prag valoric rezonabil, pot trezi suspiciunea de mituire i risc s nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece ca mici atenii i prea mici pentru a fi acceptate ca mit. Practic, adevrata mituire ncepe peste pragul valoric la care atenia rencepe s fie acceptat, prag ce depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i riscul la care se preteaz

82

negociatorul. Prudena pretinde c orice negociator are preul su i nu se compromite pentru mai puin. Relaiile de afaceri pot fi favorizate prin atenii i compromise prin mit. Totui, diferena dintre atenie i mit rmne adesea una psihologic. Ca s scpm de mit, nu -i suficient s scpm de srcie. Cine fur n-o face pentru c-i srac, ci pentru c-i ho. Chiar dac sintagma srac i cinstit flutur mai des dect bogat i cinstit, morala i srcia nu se exclud i nici presupun reciproc. Legea rmne neputincioas atta timp ct traficul rmne strict confidenial.
Pe pricopsiii din inginerii financiar-politice i foloase necuvenite nu-i invidiez nici o secund. M mulumesc doar cu o atenie i un somn linitit. Totui, de la atenie la pag nu-i dect un pas...
40. TACTICA FAPTULUI MPLINIT

adesea, ce s-a fcut deja rmne bun fcut Faptul mplinit este o aciune-premeditat menit s-l plaseze pe cel care a iniiat-o ntr-o poziie favorabil. Const n aplicarea unor lovituri rapide, fornd finalizarea negocierilor, mai nainte ca adversarul s se dezmeticeasc. D adesea rezultate bune n diplomaie, n negocierea afacerilor, dar i n negocierile mrunte de toat ziua. Un exemplu de fapt mplinit n familie poate fi situaia n care soia cheltuiete economiile casei pe o toalet superb i-l informeaz asupra iniiativei sale exact la aniversarea zilei de natere. Puterea tacticii vine din faptul c ceea ce s-a fcut o dat rmne adesea bun fcut. De regul, faptul mplinit este practicat cnd exist putere de negociere, dar este nc discutabil. ntr-o prim versiune, tactica presupune ca ntr-un anumit moment n desfurarea negocierilor, ales imediat dup primul contact, i sunt prezentate oponentului soluii, condiii i documente redactate n form final, pretins irevocabil. Deliberat, mai sunt lsate n suspensie unele aspecte minore care, chipurile, n-au putut fi perfectate fr consultarea i acordul ferm al oponentului. Desigur, dup negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lsate deliberat n suspensie, oponentului nu-i rmne altceva mai bun de fcut dect s-i cheme avocatul pentru contractare. Uneori, dei comport o important doz de risc, tactica este folosit i de negociatorii cu slab putere de negociere. Ei nu sper s ncheie negocierea n condiiile propuse, dar obin o bun testare a reaciei i a ateptrilor oponentului mai puternic. Deseori, faptul mplinit este invocat i spre finalul negocierilor, cnd se arunc brusc vestea c fie s-au fcut, fie s-au sistat deja unele livrri sau pli, s-au blocat transporturi i depozite, sau dezafectat linii de fabricaie.... De regul, chiar dac dup invocarea faptului mplinit, condiiile acordului sunt renegociate, pentru partea care l-a provocat, rmne avantajul unei marje de manevr n raport cu poziiile de negociere desconspirate de cealalt parte.
41. MORTUL N CAS

riscul fragmentrii tranzaciilor Este o versiune particular a faptului mplinit, folosit cu succes atunci c nd s-au livrat deja utilaje i instalaii la client, n limitele unui acord parial pre-existent. n acest acord ns, n-au fost incluse piese de schimb, consumabile, rezerve, accesorii, nu s-a prevzut asistena tehnic, formarea personalului de exploatare i documentaia tehnic aferent. Tranzacia este fragmentat n mai multe contracte, iar utilajele deja livrate nu pot fi puse n funciune. Sunt mortul n casa clientului.

83

Contramsura eficace este evitarea oricrei fragmentri n negocierea tranzaciilor complexe. Se negociaz totul de la nceput, fr cozi. Introducerea unor clauze penale grele este alt cale de a descuraja retragerea din tranzacie pn la derularea complet a acesteia. Uneori, avansul, ncasat sau pltit, poate deveni un alt gen de fapt mplinit. Ctigarea presei i opiniei publice de partea unei soluii ce n-a fost nc negociat, prin lansare de zvonuri i declaraii publice cu fabulaii este alt cale de a pune adversarul n faa unui fapt mplinit. Aceast ultim versiune este ntlnit mai ales n negocierile politice i sindicale, dar este eficace i n afacerile derulate n sectorul public.
43. PERSONALIZAREA COMUNICRII

fiecare client cu sensibilitile lui Premisa acestei tehnici este aceea c putem vinde mai mult i mai repede dac comunicm deschis i afectuos cu clientul. n aceast idee, accentul alunec de pe aspectele raionale ctre cele emoionale ale comunicrii, adic: vorbim despre interlocutor, vorbim ca interlocutorul i vorbim pentru interlocutor. Interlocutorul avut aici n vedere este clientul sau oponentul n negociere. Principiul ns rmne acelai, indiferent de statutul profesional i social al interlocutorului. Cum deplasm accentul de pe raional pe emoional? Asta da ntrebare! ntre pomii din livad, nucul mi place n mod special. Am civa i plantez alii, an de an. Cnd vnd nuci, asociez coaja lor cu aspectul raional i miezul cu cel emoional al comunicrii cu clientul. Adevratul ataament l obin pe seama miezului. El ofer mai mult afectiv i feeling. Miezul nseamn mai bine 90% din nuc i clienii sunt condui de emoii cam n aceeai proporie. Cnd expun doar coaja nucii, partea raional, i cea afectiv rmne ascuns, mi dau seama c majoritatea deciziilor aparent raionale sunt ghidate de emoii i sentimente. Din pcate, este dificil s contientizm acest lucru i, n prezentarea ofertelor, privilegiem limbajul raional, adic expunem mai curnd coaja dect miezul. Limbajul emoiilor pare simplist i primitiv. Or, adevrata deschidere ctre client se msoar n termeni de cldur uman, n limbajul afeciunii. Limbajul relaiei este cel al emoiilor. Afeciunea indus prin limbaj ia n considerare patru criterii: Numrul de cuvinte personalizate: nume proprii, pronume personale, adjective i pronume posesive; Ponderea frazelor care mprtesc grijile, temerile, preocuprile i proiectele clientului; Limbajul paraverbal: tonul vocii, ritmul, modulaia, accentul, pauzele etc. i Limbajul trupului: postura, privirea, expresia, contactul, distana, gestica etc. Dei nu privesc limbajul verbal, ultimele dou criterii sunt cheile limbajului relaiei, pentru c ele comunic atitudinile, emoiile i sentimentele autentice. Prima impresie, n clipa salutului i strngerii minilor, este senzorial, nu raional. Ea vine din limbajul vocii i trupului. Rezumndu-ne la limbajul verbal, vom ncepe prin a rosti ct mai des numele clientului, mcar att ct permit politeea, gradul de familiaritate i mprejurrile. Simpla rostire a numelui atinge afectiv. Cnd i aude numele, clientul exist i percepe relaia senzorial. Dale Carnegie, spunea c nu-i alt muzic mai dulce pentru urechile noastre.

84

n conversaie, intensitatea relaiei crete cnd folosim pronume personale i posesive, la persoana a doua i ntia: dumneavoastr, dumneata, tu, voi, noi, vou, nou, al d-voastr, al tu, ai ti, nostru, vostru etc. Pronumele impersonale demonstrative (acesta, acela, cellalt), relative (ct, cine, cel ce, ceea ce), nehotrte (unul, altul, vreunul, tot, mult, puin), negative (nimeni, nimic, nici unul) i mai ales cele reflexive (se, pe sine, i, sie etc.) duneaz relaiei.

Cnd clientul folosete un jargon rezonabil, sincronizarea are efect pozitiv pentru relaie. Orice sincronizare n limbaj strnete sentimente favorabile n sufletul interlocutorului. Frazele scurte i percutante predispun la aciune i sunt incomparabil mai tari dect cele lungi, sofisticate, care induc monotonie i plictis. Verbele la diateza activ i verbele de aciune dau via discursului. Fac limbajul viu, prezent aici i acum. Verbele la diateza pasiv, substantivele abstracte i cuvintele lungi fac limbajul fr via i de lemn. Desigur, clieni diferii nu pot fi abordai cu un discurs clieu. Au sensibiliti, stiluri, educaie, venituri i pasiuni diferite. Negociatorul bun se adapteaz oponentului; argumentele care in seama de stilul i sensibilitile lui sunt mai convingtoare. De pild, un client de factur afectiv, animat de idealuri romantice (adolescent sau vrstnic) va rmne surd la argumente raionale i reci. Altul animat de logica pragmatic imediat va rmne surd la argumente de factur emoional. Personalitatea clientului este o configuraie unic de atitudini, credine, opinii, sentimente i comportamente care-l fac diferit de ceilali. E riscant s-l ncadrm ntr-o categorie oarecare, dar util s mizm pe caracteristicile cheie ale unor tipologii: Orgoliosul i Arogantul tind s se afirme. Pot fi obraznici, mecherul confund afacerea cu pcleala. Are competene reduse, Timidul ezit, se teme de conflicte. Stpnete greu nervozitatea. Agresivul este primitiv i centrat pe propriile nevoi i interese. Neglijentul este nengrijit i distrat. Snobul este vanitos, papagal, teoretician, viseaz cai mari. Dezgustatul este mereu plictisit, obosit, scrbit, pasiv. Tipologia clientului poate fi estimat dup fizionomie, gesturi, mbrcminte, accesorii, anturaj, pasiuni, grup de referin, clasa social i breasla profesional. Orice informaie de aceast natur ajut negocierea. Dimensiune cheie a personalitii este imaginea de sine. Cu ct i artm mai mult consideraie i ncredere, exploatnd nevoia fundamental a fiinei umane de a fi neleas i preuit, cu att l influenm mai uor. 44. Persuasiune prin repetiie Clientul nu tie niciodat toate avantajele pe care le poate obine! Pstrarea convingerii c clientul nu tie nc toate avantajele pe care le obine, dei au to t fost expuse, este extrem de profitabil; le putem repeta obsedant pe toat durata negocierilor. Este o convingere profesional ne crete persuasiunea prin reamintire a avantajelor importante ale clientului. Uneori, repetiia risc s provoace iritare, dar funcioneaz. Supra-imprim mesajele depozitate n memoria pasiv. Efectul repetiiei este asemntor cu cel al imprimrii repetate peste el nsui a unui text sau al expunerii ochiului la aciunea unor panouri publicitare repetate identic pe oseaua de centur, n goana maini. Cu ct apar mai des, cu att crete numrul de expuneri i devin mai vizibile, mai persuasive.

85

O dat pregtite argumentele, urmeaz alegerea cuvintelor care le exprime n modul cel mai ocant i izbitor cu putin. Exemplu: Vnzarea unei maini sigure Volvo e maina cea mai sigur; campioana siguranei. Are n spate evoluia echipamentelor de siguran n 77 ani de experien. V protejeaz nu doar de oboseala drumului, ci i de insecuritatea lui. Ce-i drept, nu asigur protecie mpotriva psrilor care las norocul s cad din cer. n rest, v asigur. Cuvintele care pun n eviden avantajele ofertei (sigur, siguran, protejeaz, insecuritate, asigur, protecie...) sunt cuvinte-valoare. Alese inspirat i repetate, tot repetate, fixeaz mesajul adnc n mintea clientului. Alegerea celor mai bune cuvinte-valoare este legat de nevoia cea mai important a clientului, localizat conform tehnicii focalizrii pe nevoile clientului: A ctiga bani cere cuvinte de genul: gratuit, discount, cadou, ofert special, investiie, ieftin, deducere, reducere etc. A simplifica cere cuvinte de genul: comod, din prima (de prima dat), uor, pe loc, simplu, fr efort, fr griji, poi fi linitit etc. Sigurana cere cuvinte de genul: evit riscurile, asigurare, ncredere, la adpost, sigur, n linite, garantat, dovedit, sub umbrel, protejat etc. Performana cere cuvinte de genul: leader, top, primul, numrul 1..., competitiv, eficient, cel mai puternic / rapid / estetic / solid / fiabil, rezultat de vrf etc. Recunoaterea cere cuvinte de genul: unicat, singurul care, tu, numai pentru tine, al tu, alegere liber, imagine, identitate, personalizat, opional, dup dorin, pe msur, condiii speciale etc. Cuvintelor penetrante i ncrcate de sens ntresc valoarea ofertei prin coninut, prin putere de evocare i prin repetiie, stimulnd adeziunea interlocutorului.
45. PRESIUNEA TIMPULUI

n criz de timp, deciziile se precipit Copiii folosesc din instinct presiunea timpului. Cer concesia exact n clipa n care prinii sunt pe punctul de plecare sau ies n fug din cas, gata s piard trenul. Primul sfat n spiritul acestei tactici sun cam aa: Afl timpul-limit de care dispune oponentul, ora sau minutul i cere concesia exact n momentul n care intr n criz de timp. Tactica presiunii timpului se bazeaz pe ideea simpl c exist mai ntotdeauna un program, o agend de lucru i un dead line al negocierilor. Aceste elemente pot fi manipulate astfel nct problemele delicate s rmn exact la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere. Termenul limit perturb gndirea i atenia celui n criz de timp. Cu ct i lai oponentului mai mult timp s gndeasc i s ia o hotrre, cu att ai mai puine anse s obii ceea ce vrei. n schimb, cu ct l iei mai repede i-i lai mai puin timp s decid, cu att ai anse mai mari s obii ceea ce vrei. Pentru a aduce oponentul n criz de timp, se folosesc orice tertipuri i manev re de tergiversare, ocolire i amnare, care epuizeaz rezerva de timp util. Spre sfritul timpului alocat negocierilor, lucrurile ncep s se precipite. Unul dintre oponeni trebuie s prind avionul

86

sau trenul, trebuie s plece n concediu sau n strintate, are un eveniment n familie sau o grev gata s izbucneasc. Ritmul negocierilor va trebui grbit i oponentul va decide sub presiune. Una dintre manevrele simple i eficace pentru ntrzierea finalului este recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare. O fraz precum: Haidei s vedem dac amndoi am neles n acelai mod problemele convenite pn la acest punct al discuiei poate servi orcnd acestui scop. Ea face necesar reluarea i parcurgerea cu atenie a unora sau a tuturor problemelor discutate, amnnd discutarea problemei urmtoare. Dac este necesar, se pune pe hrtie tot ceea ce s-a stabilit deja, numai pentru a mai ctiga timp. Dac oponentul se mpotrivete tergiversrii i abordrii pas cu pas, trebuie fcut s neleag c nimic din ceea ce s-a convenit deja nu-i definitiv pn nu-i pus pe hrtie. Tactica negocierii sterile se combin perfect cu tactica presiunii timpului. Alte manevre de tergiversare invoc lipsa unor documente, starea sntii, nevoia unor expertize (la care se va renun ulterior), plecrile n concedii, nevoia unor deplasri urgente etc. Un exemplu strlucit de aplicare a presiunii timpului este cel folosit de preedintele Jimmy Carter n celebra negociere de la Camp David, n 1978. Att premierul israelian, Menachem Begin, ct i preedintele Egiptului, Anwar Sadat, ezitau n adoptarea poziiei convenabile, temndu-se c o concesie ar putea fi interpretat ca semn de slbiciune. Carter nu le-a cerut s-i modifice atitudinea pn n cea de-a 13-a zi, ultima a negocierilor. A amnat mereu decizia final, ndreptnd atenia spre un proiect imperfet de ntrevederi cu partea american. Dup parcurgerea a 23 de variante imposibile, n cea de-a 13-a zi, Carter le-a cerut decizia final. Cei doi lideri au czut de acord (William Ury, op.cit .).
46. TACTICA SURPRIZEI

dac nu-l poi convinge, ameete-l! n fotbal sau handbal, marii juctori nu sunt neaprat cei specializai n lovituri fixe sau n jocul n vitez. Cei cu adevrat mari sunt imprevizibili, capabili s schimbe mereu tempoul, s loveasc din micare i s trag din orice poziie. Un astfel de juctor face ca adversarul s fie mereu nucit i s nu tie la ce s se atepte n secunda urmtoare. n negocieri, tactica surprizei i alternrii tempoului, a ritmului vorbirii i al gesturilor derutante, se bazeaz pe schimbri rapide i imprevizibile n argumentaia i comportamentul negociatorilor. Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate au drept efect nucirea i intimidarea continu a oponentului, slbindu-i capacitatea psihic de reacie. Secretul cere s tii cnd s schimbi pasul; poate veni un moment n care-i mai bine s stai la o parte i altul n care-i mai bine s ataci, un moment n care s vorbeti i altul n care s taci, unul n care s fii ferm i un altul n care s fii maleabil, unul n care s iei i un altul n care s dai. Te apropii cu rbdare de acord i, apoi, te ndeprtezi ca s te apropii din nou, n timp ce oponentul oscileaz ntre speran i renunare. Unii vnztori, de pild, ncep surprinztor tocmai prin a arta clientului dezavantajele produsului oferit. Abia dup aceea, aduc n discuie i avantajele. Ei tiu bine c atunci cnd etalezi dezavantajele, ceea ce vei spune n rest va deveni incomparabil mai credibil. Ca un alt excelent exemplu, William Ury ( op.cit) interpreteaz prin grila negocierilor o proz scurt a celebrului O' Henry. La rpirea fiului lor de ctre nite necunoscui, prinii i-au propus s nu reacioneze, s nu-i caute pe rpitori i nici s rspund apelului acestora. Rpitorii au fost consternai. n scurt timp, copilul a devenit o real povar pentru ei. Chiar au ajuns acolo unde ar fi vrut s plteasc ei ceva prinilor ca s-i ia copilul napoi. Reacia surprinztoare a

87

prinilor care nu au angajat negocieri i surprinztoare lips de reacie a acestora, i-a descumpnit complet pe rpitorii care nu i-au mai putut impune condiiile. Tactica surprizei poate da rezultate bune doar n faa negociatorilor mai puin experimentai sau insuficient pregtii, care nva colrete o schem de negociere. Cnd sunt scoi brusc din scenariul pregtit din timp rmn debusolai ca un elev care uit poezia. Se grbesc s ajung la un acord, oricare ar fi acesta, s termine totul mai repede. n faa unor adversari puternici i experimentai, este dificil de gsit lovitura de teatru care s-i descumpneasc i tactica nu d rezultate. Pentru c este o tactic de hruial, cel mai bun antidot rmne calmul i rbdarea.
47. TACTICA POLITEII I COMPLIMENTRII

este greu s refuzi un om amabil i politicos Premisa de la care pornim este aceea c unui interlocutor politicos i amabil este greu s-i refuzi o favoare. Se mai adaug i faptul c nu prea exist oameni cu adevrat insensibili la laude sau la efectul regulii simpatiei. Poate merge i mai departe, acolo unde ofensele sunt preluate ca semnale de atenie i bunvoin, iar atacurile la persoan deviate n atacuri la problem. Legenda spune c un general din suita regelui prusac, Friedrich cel Mare, a czut n dizgraia marelui suveran. ntlnindu-se cu regele, nu tocmai ntmpltor, generalul l-a salutat cu cel mai nalt respect. Regele i-a ntors ostentativ spatele. n replic, generalul a strigat din urm: M bucur s constat c Maiestatea Voastr nu mai este suprat pe mine. Cum aa? a ntrebat contrariat regele. Maiestatea Voastr nu ar ntoarce niciodat spatele unui duman a rspuns generalul. Regele a dezarmat i generalul a reintrat n graiile sale. n negocierea afacerilor, pot fi ntlnite situaii asemntoare. S ne gndim la negocierea salariului! Amabilitatea i complimentarea este un exerciiu delicat. Exist riscul de a cdea uor n periere i linguire. Trebuie remarcate sincer doar nsuiri i merite reale i nu imaginare sau crpite. La fiecare persoan gseti ceva ludabil, dac nu eti crcota. Lauda bun este sincer i fr excese, cu un zmbet curat pe buze. Inventarea de merite care nu exist bate la ochi. Cnd se exagereaz, complimentul degenereaz n linguire. Ce-i drept, merge i asta la unii interlocutori, dar prezint riscul pierderii demnitii i credibilitii n faa celor redutabili. Complimentele pot fi acceptate cu elegan, pstrnd o oarecare neutralitate. Cei care se apr i fac pe modetii cnd sunt ludai sunt i cei care muc mai bine nada. La complimente se poate rspunde elegant cu ceva de genul: Ce amabil din partea dvs.! V mulumesc frumos.
48. ZVONUL

cuvintele potrivite flutur din aripi Vorba dulce mult aduce ...i n afaceri. E ca razele dimineii n lanul de floarea -soarelui. Clienii ntorc capul dup tine, cnd circul zvonuri bune pentru afacerea ta. Dac concurenii rspndesc zvonuri rele, ele rod ca viermele temelia vnzrilor i a puterii de negociere. Ideea ar fi aceea ca zvonurile pozitive s ajung la int naintea negoci atorului. Ele vor pregti terenul, vor crete puterea de negociere. Zvonurile ajunse la urechile adversarului i slbesc poziia n raport cu tine. De pild, nainte de a negocia salariul, unii angajai caut o gur spart creia i spun c au oferte de serviciu n alt parte i se gndesc la demisie. Dac ar spune direct aceleai lucruri, ar putea s nu fie crezi. n multe negocieri se poate proceda la fel. Zvonurile circul din om n om, prin radio-an. Cei mai buni rspndaci sunt clienii, vecinii, rudele i angajaii. Vorbele lor au autoritate. Dac-i pui din cnd n cnd problema asta, poi obine un oarecare control al zvonurilor. Ele nu circul chiar aa haotic cum pare la prima vedere.

88

Cunotinele ntmpltoare i clienii ocazionali folosii n rspndirea zvonurilor ofer ansa unor legturi noi, cu alte afaceri, cu alte grupuri de interese, prieteni i rude. Genului acesta de promovare, francezii i spun bouche a oreille (oapt la ureche) i l consider miraculos n dezvoltarea micilor afaceri cu oferte pentru elit. Lansarea zvonului i redactarea textelor promoionale necesit o grij special pentru cuvintele magice sau tragice. Au o for uria n bine sau n ru i fac incomparabil mai mult dect cuvintele obinuite. Cteva cuvinte magice recomandate n manualele de marketing: tu, tine, gratuit, plcere, satisfacie, sigur, garantat, bun, avantaj, nou, reducere, acum, ctig, succes, profit, distracie, bani, valoare, descoper, dorin, dorit, al tu, confortabil, de ce, primul, cadou, sntate etc. Sintagme construite cu astfel de cuvinte ar putea fi: un cadou pentru tine.../ doar aici gseti.../ de ce s dai mai mult.../ poi primi banii napoi.../ garanie dubl.../ nou! n sfrit.../ nu trebuie s pltei pe loc.../ avans zero.../ singurul cu adevrat.../ descoper.../ economisete/ de ce s nu-i oferi...?/ ai merita i tu... etc.
LA CELLALT POL, CUVINTELE TRAGICE POT STRICA ORICND UN TEXT BUN, INDUCND CONOTAII NEPLCUTE I DUREROASE: OBLIGAIE, PLAT, GREIT, EEC, COST, PRERE DE RU, PIERDERE, DIFICIL, CONTRACT, CUMPR, VINDE, RU, COMAND, DATORIE MOARTE, BOAL. CAM ASTA-I.

Ciupeala final Unii negociatori ntreprind o ultim tentativ de a obine o ciupeal exact nainte de a bate palma i a nchide definitiv negocierea. De regul, fac acest lucru ridicnd o ultim problem, pe care spun c o consider att de mrunt nct nici nu mai merit cu adevrat dezbtut. n acest mod, caut s obin un ultim avantaj unilateral, fr s cedeze nimic la schim b. G. Richard Schell afirm c n acest mod un negociator iscusit poate s-i creasc valoarea contractului cu 3 pn la 5 procente (op. cit. p.340). Procedura pare simpl, la prima vedere. n finalul negocierilor, chiar n momentul ncheierii acordului, negociatorul cere cu oarecare inocen o ultima concesie. tie c gestul su ar putea s revolte, dar mai tie c asta nu ajut pe nimeni. Toat strdania i munca depus pn atunci ar risca s fi fost n zadar i aruncat la co. Conteaz aadar pe manipularea psihologic prin efectul contrastului i al angajamentului. Antidotul? Refuzul rmne abordarea de fond, un NU sec. Un refuz mai elegant poate fi jucat cu o ntrebare ironic, de genul: Sugerai cumva redeschiderea negocierilor? Dac rspunsul este negativ, ceea ce rmne de fcut este respectarea termenilor acordului deja negociat. Dac rspunsul este pozitiv, se cere rapid o alt concesie la schimb. Replic este tehnica lui Da..., dar... n acest truc, ciupeala final este premeditat din timp, ca un as n mnec.
50. TACTICA CONFIDENEI

49.

cine poate iubi o masc? Confidena i sinceritatea nu in neaprat de tactic. Pot fi mai mult dect att, eventual chiar o strategie personal durabil. n spiritul acestei strategii, pe ct posibil, vom cuta s nu negociem n numele unei organizaii, ci n numele propriu al persoanei care o reprezint. Contm pe faptul oponenii vor dori s fac concesii de dragul unei persoane i nu de al organizaiei. Rezultatele negocierilor depind adesea de msura n care accesm emoiile i sentimentele oponentului. De cele mai multe ori, negociatorul se prezent singur la tratative i leag numele su de o mic poveste care-i confer identitate afectiv. Are grij s afle din vreme numele persoanelor cu care va intra n contact, chiar dac sunt nite anonimi. Nu stric s afle i cte o poveste a 89

vieii lor. Din momentul n care ai un nume i o poveste, devii mai greu de ignorat i uitat. Cnd nu ai o poveste, ea poate fi fabricat. Negociatorul care se bazeaz pe regula confidenei tie c atunci cnd exteriorizezi sentimentele, oponentul este tentat s fac la fel. Din contra, nencrederea n noi nine i n oponent, gndurile ascunse, lcomia, teama de a fi tras pe sfoar, respins i izolat sunt doar cteva motive pentru care purtm o masc sau alta, n viaa de toate zilele i n negocierea afacerilor. Dar cine poate iubi o masc? Oamenii nu pot iubi i nici intra n afaceri cu o masc. l ajutm pe oponent s-i scoat masca cnd aruncm masca proprie i jucm deschis pe coarda sinceritii, punnd totul la btaie, n deplin transparen. Confesiunea flateaz ego-ul interlocutorului, crete ncrederea, risipete temerile i i d o senzaie de putere. Confidenele cheam confidene. n schimb, cnd se simte dus cu preul, oponentul se simte desconsiderat i jignit. Devine circumspect sau se nfurie de-al binelea. Cel care deschide confidena trebuie s fie gata s accepte propriile imperfeciuni, slbiciuni i pcate. Asta apropie oponentul i-l face s-i deschid sufletul, convins c, oameni fiind, toi greim ntr-un fel sau altul. Din motivele invocate i din altele, confidena poate fi una dintre cele mai eficace, dar i riscante tactici de negociere. Umanizeaz comunicarea i trezete simpatie fa de cel care joac cu crile pe fa. Experimentez adesea i joc tare pe cartea confidenei. Rareori am avut motive de regret. Pe de alt parte, confidena e o tactic cu dou tiuri. Trebuie dublat de vigilen i de fixarea unor limite. Pitul nelept spune: S nu te amesteci cu cel care nu-i ine gura. Confidenele personale i secretele trebuie ngropate. Faptul c cineva mi este prieten sau iubit nu-mi d dreptul s-i mprtesc secretele intime ale altcuiva sau secretele firmei. Tentaia divulgrii lor este uria, pentru efectul su de catharsis. Cel care face confidene poate avea soarta mitologicului rege Midas. tiu bine asta, c sunt gur-spart. Totui, una peste alta, ctigi prin sinceritate i pierzi prin masc. n afaceri, ca i n csnicie, ceea ce este cldit pe minciun nu poate fi durabil. n calitate de consilier, am ntlnit situaii n care am spus clienilor ceva de genul: Fii sincer, domnule! Scoate masca i spune adevrul, acum cnd nc mai poi salva ceva!. Unii au rs, convini c sinceritatea-i doar pentru fraieri. Muli cred n truc, n mecherie, dar pierd n cele din urm.
51. TEHNICA REFORMULRII

n negocieri, ajut s fii un pic papagal ntre armele negociatorului, ascultarea activ i reformularea dau impresia neltoare c oponentul este cel care rezolv problemele. n esen, reformularea const n reluarea ca un ecou infidel a cuvintelor interlocutorului, cu ajustri, omisiuni, adugiri. A reformula nseamn a relua cu propriile cuvinte doar ceea ce convine din ceea ce a spus oponentul. Faptul c punctul su de vedere este menionat expres genereaz implicare. Principiul reformulrii a generat o palet de tehnici de ascultare activ precum: parafraza, ecoul, deturnarea afirmaiilor n ntrebri, suspensia, recadrarea, hiperbolizarea i litota.

Parafraza ca un ecou infidel a ultimei idei expuse de interlocutor, introdus prin formule de genul: Hai s vedem dac am neles i eu ce vrei s spunei. Deci, ...(ecou ajustat) Dac v-am neles bine...(ecou ajustat) Aa cum bine ai spus...
Const n simpla repetare

90

Ecoul Const n repetarea papagaliceasc a ultimelor cuvinte din ultima fraz neterminat a interlocutorului, ca un ecou de nalt fidelitate. Negociatorii cu har induc chiar o stare de abureal i contiin alterat, dup care interlocutorul spune ceva de genul: M-a cam luat gura pe dinainte: Eram din ce n ce mai plin de entuziasm... - plin de entuziasm i
Deturnarea afirmaiilor n ntrebri

atunci cnd relum cuvnt cu cuvnt, la modul interogativ, ultima fraz afirmativ a interlocutorului. Afirmaiile devin interogaii, iar obieciile ntrebri: Vnztor: V-am oferit un pre bun. Client: Mi-ai oferit un pre bun? Copil: tiu bine ce fac! Printe: tii bine ce faci? Client: Preul este prea mare! Vnztor: Preul (pauz) este prea mare?
Deturnm afirmaii n ntrebri

Suspensia Const n lsarea unor pauze n interiorul frazei, cu intenia vag (ne)mrturisit de a solicita interlocutorului precizri suplimentare i de a-l implica s vorbeasc n locul nostru: Aadar, cnd ai dat cu ochii de el... (urmnd ca interlocutorul s completeze) i s-a mai ntmplat faptul c (urmnd ca povestitorul s completeze); Recadrarea Adesea, recadrarea se obine doar prin nuanarea sensului unui cuvnt. Iat un fragment de dialog ilustrativ psiholog-pacient sau vnztor - client: Client: mi era ngrozitor de fric de Vnztor: i pentru c-i era oarecum team de Ea provoac interlocutorul s continue la un alt nivel emoional, mai slab sau mai intens. n esen, recadrarea const n reluarea frazei interlocutorului, modificnd discret nelesul. Mai nainte de a rspunde ntrebrilor dificile, este perfect strategic s recadrm convenabil: Client: Suntei de acord cu amnarea termenului de plat cu 10 zile? Furnizor: Sugerai s lum un credit n banc pe durata amnrii plii? Cnd poziiile lor se contrapun, recadrarea replicilor influeneaz pozitiv tonul negocierilor. Replic conflictual: Nu ai dreptate Recadrare 1: n chestiunea asta, nu sunt de acord (schimb direcia negaiei i restrnge zona de dezacord), Recadrare 2: Opinia mea este diferit Recadrare3: n chestiunea asta, opinia mea este alta. Hiperbola Hiperbola scoate n relief o idee sau un atribut al unui obiect folosind o expresie exagerat peste limitele fireti. Termenul vine din greac (hyperbole, mai presus). Hiperbolizarea aspectelor plcute din spusele partenerului are efectul unui puternic stimulent. Exemplu:

91

 Povestitor: M-am bucurat auzind asta Asculttor: Auzind asta tresltai de bucurie ...i... Hiperbola modific starea emoional prin superlative i prefixe de genul: super, hiper, ultra. Asocierea cu metafora, comparaia, personificarea i alte figuri de stil i mrete expresivitatea, Litota Are rolul de a estompa, minimaliza i bagateliza o idee sau un obiect prin negarea contrariului su (litotes, simplitate, modestie, gr.) Folosind litota, asculttorul nu contrazice, dar sugereaz totui contrariul, lsnd de neles altceva dect spune. Exemplu: Client: Produsul e scump! sau Produsul este prost Vnztor: De acord, nu-i ieftin sau De acord, nu-i genial, dar e ieftin Reformularea d interlocutorului mulumirea c s-a fcut neles i modeleaz discret sensul cuvintelor sale ntr-o manier mai convenabil. n plus, aduce clarificri i anse uriae de a obine informaii suplimentare (vezi i Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol ll). 56. Tehnici de calibrare A calibra o persoan nseamn a evalua starea sa interioar pe seama indiciilor exterioare. O practicm n mod natural cnd intuim starea sufleteasc a unei alte persoane. Unul dintre prietenii mei i freac palmele ori de cte ori se gndete la o reuit personal. Cnd observ acest indiciu tiu c triete o stare de satisfacie, chiar dac spune altceva. Cu ct calibrm mai precis, cu att comunicm mai eficace. Abilitatea de a calibra poate fi antrenat vizual, auditiv i kinestezic, dar adevratele performane se obin pe canalul senzorial dominant al fiecrei persoane. Ori de cte ori relatm o experien personal pozitiv, retrim frnturi din strile sufleteti care au nsoit-o. Dac ai n minte ultima ocazie n care ai smuls aplauze n public, poi fi sigur c semnele exterioare trdeaz starea interioar, pe toate cele trei canale senzoriale: Vizual - faa se lumineaz, zmbetul nflorete, ochii strlucesc, pupilele se dilat etc. Auditiv tonul vocii e mai vioi, ritmul mai sltre, cuvintele mai vesele etc. Kinestezic radiezi cldur i veselie, inima bate mai plin, muchii freamt etc. Ceva asemntor se ntmpl n negocieri. Prin semnele exterioare asociate putem calibra strile sufleteti ale oponenilor. Dup caz, calibrm un singur canal, dou sau toate trei. La telefon, de exemplu, putem calibra doar auditiv. ntr-o conversaie fa n fa, fr contact, putem calibra vizual i auditiv. Cnd exist contact tactil cu interlocutorul, putem calibra i kinestezic. Calibrm provocnd interlocutorii s-i aminteasc experiene care evoc stri sufleteti profunde, cu indicii exterioare semnificative. Semnele i indiciile exterioare permit s calibrm stri interioare. Pentru exersarea abilitilor de calibrare, volumul Antrenamentul abilitilor de comunicare poate fi de folos. De acolo, relum sumar doar un exerciiu. Detectorul de minciuni.

92

Este nevoie de doi parteneri care nu tiu prea multe despre istorie personal a celuilalt. Antrenamentul se desfoar n trei faze i rolurile se pot schimba. O poziie de lucru bun, n care putei calibra lejer pe toate canalele, este aceea n care v aezai pe scaun, fa n fa, cu genunchii lipii i minile unuia ntr-ale celuilalt. Pasul 1. Ceri partenerului s-i aminteasc o experien autentic, care i-a procurat plcere, bucurie, satisfacie. Cere-i s vad cu ochii amintirii ce vedea atunci, s aud ce auzea atunci i s simt ct mai fidel ceea ce simea n timpul experienei. Cu ct amintirea va fi mai vie i mai fidel, cu att antrenamentul va fi mai eficient i util. Calibreaz! n timp ce partenerul retriete amintirea i trupul su exprim liber ceea ce simte, vei calibra starea sa interioar pozitiv, vizual, auditiv i kinestezic. Dup un minut, amndoi avei nevoie de o pauz, n care rupei starea anterioar, de pild, numrnd picioarele pieselor de mobilier din ncpere sau numrul culorilor din ncpere. Pasul 2. Cere partenerului s-i aminteasc o experien autentic, care i-a procurat suferin i disconfort, s vad ce vedea, s aud ce auzea i s simt ce simea n timpul experienei. Cu ct amintirea va fi mai fidel, cu att antrenamentul va fi mai eficient. Calibreaz! n timp ce partenerul retriete amintirea, lsnd trupul s exprime liber ceea ce simte, calibreaz atent starea sa interioar negativ, vizual, auditiv i kinestezic. Facei amndoi o scurt pauz, pentru a rupe starea anterioar, de pild, amintinduv precis orele de culcare din ultimele dou-trei zile. Pasul 3. Acum, vei pune partenerului un ir de ntrebri, cu rspuns fie DA, fie NU. Partenerul are misiunea s mint la unele ntrebri. El decide la care dintre ele. Pentru primul antrenament, ar putea fi bun o list de ntrebri precise de genul: Ai peste 10000 Euro pe card? Ai nnotat n Dunre / Nil, Mediterana / Prut / Nistru? Ai urcat pe vrful Omul? Ai fcut plaj la Vama Veche?Ai vizitat Spania / Japonia / Grecia / Moldova / Ungaria? Ai rmas corigent() n liceu? Eti ndrgostit()? Ai fcut du diminea? Ai furat vreodat un creion / un pix / o carte? Bazndu-te exclusiv pe ceea ce ai calibrat anterior, vei ghici cnd spune adevrul sau minte. Schimbai rolurile i luai-o de la nceput cu o alt list de ntrebri. Reamintesc faptul c antrenamentul este mai bun cu un partener despre a crui via personal nu tii prea multe. Exerciiile de calibrare demonstreaz concludent faptul c, dincolo de cuvinte, negociatorul poate percepe informaii senzoriale cu nelesuri pertinente.
55. NTINDEM PLCINTA SAU ROSTOGOLIM BUTENII?

obinerea soluiilor integratoare ntr-o negociere de familie, n care soii stabilesc cum i petrec concediul, poziiile pot fi clare i greu de conciliat: soia dorete un sejur ntr-un hotel de patru stele, ntr-o staiune cu pretenii, pentru a se simi o adevrat doamn. Soul dorete o plecare la munte, cu cortul, pentru a se odihni n natur. Pentru soie este important cazarea de lux, pentru so, drumeia la munte. n final, soluia aleas ar putea fi un hotel de prim clas, la munte. Nu este identic cu nici una dintre cele de pornire, dar satisface ambele pri ntr-o msur rezonabil. Fiecare din ele face concesii, dar obine i satisfacii. Soluiile integratoare mediaz interesele prilor. Dac ar fi recurs la un compromis, de genul datului cu banul, de pild, soluia rezultat ar fi satisfcut doar una dintre pri. ntr-o situaie similar s-au aflat dou firme de construcii care negociau un contract de subantrepriz. Firma A cere din start s preia sarcinile privind structura, interioarele i finisajul. Firma B cere tmplria, mobilierul i structura. Ambele vor s preia structura de rezisten

93

pentru c au o echip disponibil. Dup o disput de durat, au creat mpreun o treia firm, specializat n structuri de rezisten, unde au plasat personalul celor dou echipe. Soluiile integratoare implic dezvoltarea unor idei noi, dincolo de alternativele din start. Tehnicile integratoare sunt de dou tipuri: a) ntinderea plcintei i b) rostogolirea butenilor. Oponenii ntind plcinta cnd construiesc mpreun o soluie mai ampl dect cele de plecare, care i satisface pe amndoi. Ei devin parteneri, chiar d ac ntinderea plcintei cere resurse suplimentare. Soluia integratoare nsemn eforturi n plus fa de cele propuse iniial. Exemplul celor dou firme de construcii este ilustrativ. n familie, ntinderea plcintei nseamn un concediu costisitor, dup dorinele ambilor soi. Soluia rspunde la trei ntrebri: Cum pot obine ambele pri ce-i doresc? Resursele sunt ntr-adevr limitate? Cum pot fi alocate noi resurse? Cnd resursele sunt limitate, oponenii rostogolesc buteni. n cazul cuplului, banii sunt prea puini pentru a merge i la munte i pe litoral. Desigur, a rostogoli buteni este mai puin plcut pentru negociatori. Pentru a dezvolta o soluie integratoare, trebuie s cedeze fiecare cte ceva; soul renun la cort, soia la staiunea pe litoral. Ea ine mult la hotelul bun, soul la drumeiile pe munte, astfel nct fiecare atinge scopurile de prim rang, dar i cedeaz. Maniera n care se negociaz prin tehnica rostogolirii butenilor face ca fiecare parte s -i ating doar prioritatea maxim, numai dac cedeaz prioritii maxime a celeilalte pri.
59. FORAREA NCHEIERII UNEI VNZRI

cum s nchei cu un happy-end Uneori, cu unii clieni, negocierea unei vnzri ajunge s dureze att de mult, nct timpul alocat nu se mai justific. Vnztorul se afl ntr-o situaie dificil i delicat; or las regulile etichetei la o parte i se retrage cernd scuze clientului, or apeleaz ultimativ la o tehnic de ncheiere a vnzrii. Cteva mai simple vor fi prezentate n continuare. Oferirea unei alternative finale etaleaz o nou i ultim ofert ce poate declana decizia final. Alternativa de a NU cumpra este nc exclus, ca n trucul folosit de mama copilului care refuz laptele, prin opiuni de genul: Tu hotrti dac bei laptele din ceaca albastr sau din cea galben? Trucul funcioneaz i la aduli. Explicaia psihologic este aceea c, dei exclude varianta nefavorabil, ofer libertate de alegere. Exemple: V hotri pentru setul de buctrie de 8 piese sau luai unul de 5? sau A vrea s v prezint o ultim ofert. Mergem n birou sau rmnem aici? Oferirea unui serviciu sau a unei concesii finale este o alt tehnic de ncheiere a vnzrii, n care cumprtorului i se ofer o facilitate strict condiionat de cumprarea produsului. Astfel, poate fi condus ctre decizia final mergnd pe o rut ocolitoare. Exempl: Suntei un client special i ne-am putea permite s v livrm frigiderul astzi, cu maina noastr i cu expertul nostru. Dac clientul este pregtit s cumpere, i va fi greu s refuze un astfel de serviciu. Practic, el va putea decide pe loc, rostind un DA care va implica cumprarea.

94

Oferirea unui stimulent este tehnica bazat pe efectul manipulator al unui stimulent, care provoac mai ntotdeauna un efect pozitiv asupra atitudinii clientului i a deciziei sale de cumprare. Exemplu: Dac cumprai astzi, beneficiai de reducerea cu 10% a preului!. Ideea ar fi aceea c fie mine, fie la un alt magazin, acest lucru nu ar mai fi posibil. Practica arat c poate declana imediat decizia de cumprare sau refuz. Acroajul sentimental se bazeaz pe apelul secret la copilul care triete n fiecare cumprtor adult, zgndrind orgoliul i vanitatea uman. Se urmrete un scenariu de tipul urmtor: Vnztorul: Doamn, v aranjeaz superb, dar este o rochie de lux i nu tiu dac v putei permite... Clienta (plin de sine): O cumpr acum!. ntrebarea direct pus cu scopul de a fora decizia, chiar cu riscul de a provoca blocarea sau amnarea negocierii: Acceptai sau renunai? Cumprai sau nu? Cine este persoana care decide? Cumprai acum! sau Sunai acum! sunt tehnici retorice bazate pe invocarea imperativ a urgenei. Uneori, formula imperativ este asociat cu precizri de genul: Produsul este ultimul n stoc sau Ne va fi greu s reinem produsul pn mine. n acest caz, se adaug i efectul manipulator al legii psihologice a insuficienei.
58. DEMONTAREA OBIECIILOR

proba de foc pentru vnztor Spune n gnd: Bun venit obieciilor! Obiecia este un indiciu al inteniei de cumprare. Cnd clientul ridic obiecii, avem semnale c vnzarea se afl pe direcia bun. Muli ageni de vnzri se tem de obiecii, dar ele sunt o parte fireasc a procesului de negociere a vnzrii. Ct timp exist obiecii, vnzarea nu este pierdut. Efortul de a le depi va fi rspltit cu o vnzare i un cumprtor mulumit dac respectm cu sfinenie dou reguli generale:
Regula regin: Clientul are ntotdeauna dreptate. Poate c nu are dreptate la modul absolut, dar are dreptate din punctul su de vedere atta timp ct obiecia sa nu a fost nc nlturat. n fond, tocmai de aceea formuleaz obiecia. Regula prines: Dac clientul nu are dreptate, se aplic regula regin. Aceste reguli generale ale ntmpinrii obieciilor sugereaz supremaia necondiionat a clientului i, n mod implicit, genereaz unele restricii i interdicii de genul: Nu ntrerupe clientul! Ba chiar roag-l s vorbeasc mai mult: V rog s aprofundai ideea A vrea s aflu mai multe despre... Clientul va fi recunosctor c nu-i tai vorba; Nu contrazice clientul! Cu toii tnjim s fim acceptai aa cum suntem; Cnd conteti totui o obiecie, scap de obsesia de a avea dreptate 100 % folosind formule concesive de genul: Avei dreptate n aceast privin. Pe de alt parte, cnd lum n calcul i faptul c sau neleg de ce credei astai (n loc de dar) dac inem seama i de Nu schimba subiectul propus de client pn cnd el nsui l consider epuizat!

S imaginm negocierea vnzrii unei rochii cnd clienta formuleaz obiecii de genul: Frumoas, dar este prea scump, Rochia asta pare puin demodat, Suntei sigur c rochia asta mi vine bine? etc.

95

Vnztorul le poate ntmpina apelnd la unele tehnicile simple de negociere, de genul: a) Da..., dar, b) Contra-ntrebarea, c) Reformularea, d) replica direct etc. Da..., dar... sau Da... i... a fost prezentat mai la nceputul capitolului i vom proceda doar la o aplicaie concret a unei tehnici retorice, bazate pe replica format din dou pri. Prima ncepe n not pozitiv, exprimnd deschis acordul cu opinia clientei: Da, avei dreptate, este scump.... Aceast parte a frazei ctig simpatie i d credibilitate ntregului mesaj. A doua parte, care se opune obieciei clientei este introdus prin conjuncia DAR sau I: ..., dar calitatea este excepional. Ea compenseaz afirmaia din prima parte: Da, e scump, dar calitatea este excepional sau Da, pare demodat...i este chiar ultimul strigt al modei. Contrantrebarea este o tehnic de negociere care arunc mingea napoi n terenul clientei. Ea are rolul de a reorienta discuia i sugera atitudini pozitive: De ce spunei c este scump? De ce vi se pare demodat?, Contrantrebarea (DE CE?) are i misiunea de a scoate la iveal adevratul motiv al obieciei formulate de client. O dat depistat, acesta va fi mai uor de neutralizat. Reformularea obieciilor nseamn a spune aproximativ acelai lucru pe care l-a spus clienta, folosind alte cuvinte care impun punctul de vedere propriu. n cazul obieciilor privind rochia, reformulrile ar putea fi de tipul: Pare scump, doamn sau ntr-adevr, doamn, noutatea ei sfideaz moda. Dup reformulare, clienta este invitat s-i clarifice poziia. n cazul nostru, ar putea reveni cu o replic de genul: Voiam s spun doar c ceva nu mi se pare n regul sau ceva asemntor. n acest fel, intensitatea obieciei a sczut deja simitor. Va fi depit mai
uor. Replica direct este o tactic ofensiv i riscant prin care obiecia este atacat frontal, cu duritate sau ironie: Rochia este ultima mod, doamn. M i mir c... sau Ei, asta-i! Rochia merit un pre de dou ori mai mare. Sunt anse ca obiecia s fie zdruncinat. Totui, tehnica cere mult tact, o personalitate puternic, o prezen agreabil i un mesaj nonverbal care ctig simpatia. Dac nu vrea s cumpere renun i lucrurile se simplific, mcar din acest punct de vedere.
60. CINE NU NTREAB NU AFL

cel care ntreab conduce (Aristotel) ntrebrile aduc informaii. Ele alctuiesc sistemul nervos al procesului de negociere, n care ntrebarea este o cerere, iar rspunsul, o concesie. Dup Aristotel, Cel care ntreab conduce. nainte de a se aeza la masa tratativelor, un bun negociator are n agend majoritatea ntrebrilor pe care le vor formula el nsui i oponentul su. Ca un student ce stpnete materia i nu poate fi bulversat de profesor. Totui, ntrebrile bune au nevoie un oponent care tie s asculte. ntrebrile deschise ncurajeaz conversaia i implic oponentul n exprimarea propriilor nevoi, opinii i sentimente. Sunt bune la nceput i ori de cte ori este nevoie de implicare. ntrebrile protocolare sunt bune la nceput i ori de cte ori pot dezamorsa tensiunea negocierilor: Ai cltorit bine? Cum ai dormit?. Exist i de complimentare care cresc tonusul psihic: Cum reuii s v pstrai mereu proaspt? Cum obinei nota asta de elegan? Orizontul ntrebrilor se restrnge treptat, dup metoda plniei. Devin tot mai precise, mai la subiect. urubul se strnge i oponentul este ncoli treptat, fr a sari calul.

96

Dac apar neconcordane i contradicii n rspunsurile interlocutorului, nu dm totul pe fa cu brutalitate. Ne artm doar nelmurii: N-am neles prea bine. Ai putea explica cum se leag lucrurile astea unele cu altele? ntrebrile capcan au rolul de a stabili dac oponentul spune adevrul: A rmas valabil ceam vorbit la telefon cu colegul dvs.? Ai hotrt altceva, de unul singur? ntrebrile dificile sunt anunate de un preaviz: Acum, am o ntrebare dificil. tiu c nu va fi uor s dai un rspuns i nu v grbesc. ntrebrile politicoase pot evita sau amna tactic un rspuns direct i delicat: mi permitei, v rog, s rspund mai trziu la aceast problem?. ntrebrile tactice sunt cele la care tim rspunsul, dar verificm unele suspiciuni cu privire la poziia i atitudinea adversarului. Ele pot tergiversa i ctiga timp pentru construirea propriei argumentaii: Am putea relua nc o dat, punct cu punct, tot ceea ce am convenit deja?. ntrebrile tactice pot orienta discuia n sensul dorit: Aici am czut amndoi de acord. Credei c s-ar putea ataca problema urmtoare?. ntrebrile-stimul activeaz gndirea celuilalt n direcia vizat de argumentaia noastr: V-ai gndit la creterea de productivitate pe care o putei obine dac...?. Apropo de termenele de plat inflaia nu v ridic probleme? V-ai gndit s schimbai ambalajul? ntrebrile-expozeu au rolul de a furniza informaii avantajoase pentru punctul nostru de vedere: tiai c vinul pe care vi-l propun aici a ctigat cteva medalii n strintate?. ntrebrile de trezire a curiozitii implic senzorial: tii ce se ntmpl dac rotesc / rstorn / micorez? ntrebrile ironice sau agresive atenueaz atacurile: Chiar credei c tinereea v permite afirmaii care solicit experien? ntrebrile insinuante au rolul de a face supoziii neplcute pentru oponent, ntr-o form voalat: De ce o fi costnd aa mult materialul acesta?. ntrebrile retorice sunt folosite nu att pentru a obine rspunsuri, ct pentru efectul emoional i rspunsurile pozitive pe care le provoac: Chiar vrei s v cred? ntotdeauna suntei pe faz? Cnd exist dubii asupra competenelor de decizie ale oponentului, clarificm prin ntrebri de genul: Suntei nvestit cu toat autoritate necesar rezolvrii acestei probleme? 50. Termometrul tactic al relaiei ahitii joac cu ceasul pe mas. N-ar fi interesant ca i pe masa tratativelor s avem un ceas tactic care indic temperatura relaiei dintre negociatori. Cnd atmosfera e rece, glacial, ca i atunci cnd se ncinge, acest termometru tactic ar semnala condiiile improprii de lucru. Sun alarma fie la temperaturi prea joase, fie prea nalte. Se spune c marii negociatori au n minte un astfel de termometru tactic, care dezamorseaz conflictele din fa. Fazele degradrii unei relaii Procesul de degradare progresiv a unei relaii parcurge, de regul, cinci faze succesive: Disconfortul este primul indiciu vizibil al deteriorrii relaiei. Oponenii se simt stingherii, jenai, se foiesc, se uit la ceas, casc, nu-i gsesc locul. Iau distan i fac gesturi de nchidere. Triesc sentimente neplcute, care fac vocea s scrie i congestioneaz faa. Incidentele ncep s apar ca urmare a strii de disconfort: negociatorii scap cte ceva pe jos, rstoarn pahare, ceti, pteaz, se calc pe picioare, ncurc documentaiile... Incidentele sunt fapte mrunte, ntmplate aparent fr voia cuiva. ntristeaz i irit.

97

Nenelegerile se nmulesc i creeaz confuzie. Oponenii se interpreteaz tendenios, se rstlmcesc sau retrag oferte. Devin suspicioi, resentimentari. ncep s-i fereasc privirile. Tensiunea s-a instalat deja, ca o stare de profund ncordare, iritare, ngrijorare. Negociatorii sunt adversari declarai. Se pndesc pentru a deconspira presupusa rea-voin de care se acuz reciproc. Criza vine de la sine, ca o stare de maxim deteriorare a relaiei, devenit conflict deschis ca o ran. Atacul la persoan i cearta violent pot izbucni n orice moment din cauza tensiunilor acumulate. Criza se poate solda cu ruptura relaiei dintre prile negociatoare.

Fig. 18.1. Termometrul tactic Fazele armonizrii unei relaii Cealalt jumtate a termometrului tactic indic zona favorabil acordului i cuprinde fazele armonizrii progresive a relaiei dintre negociatori. Confortul i proximitatea negociatorilor sunt primele indicii. Ei se relaxeaz, trec graniele formale ale spaiului social, vin mai aproape i zmbesc mai dezinvolt. Contactul vizual prelungit, cu pupile uor dilatate semnaleaz intrarea ntr-o nou faz de intensificare a relaiei. Sincronizarea gesturilor este faza imediat urmtoare. Oponenii ncep s-i oglindeasc reciproc postura trupului. Gesturile devin deschise i relativ sincrone. Sincronizarea vocii n ceea ce privete tempoul, volumul i tonul se instaleaz aproape de la sine, dac se pstreaz cursul intensificrii relaiei. Armonizarea emoional, nsoit eventual de sincronizarea respiraiei i pulsului, va putea fi o faz mai avansat, posibil ntre ai. Armonizarea limbajului verbal urmeaz de la sine. Oponenii tind ctre un acelai registru de cuvinte i se focalizeaz pe acelai canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic). Armonizarea valorilor indic nivelul avansat al intensitii relaiei. Negociatorii i mprtesc valorile i credinele i respect cultura managerial a companiei partenere.

98

Armonizarea intereselor indic finalitatea pragmatic a relaiei. Negociatorii caut zone de compatibilitate i fac deja concesii; acordul e pe aproape. Da, e timpul s spun DA.

99