Cuprins

Cuprins................................................................................................................................... 1 Conceptul de sistem de management al calitii.................................................................2 Funciile i principiile sistemului de management al calitii................................................3 Principiile managementului calitii..................................................................................3 Standardele ISO 9000 2000 ...............................................................................................! "odelele ISO 9000..........................................................................................................! #$anta%ele i de&a$anta%ele ISO 9000.................................................................................9 Studiu de ca& S.C. 'ermoser$ "ures S.#...........................................................................9 (I()IO*+#FI,................................................................................................................. 1-

Conceptul de sistem de management al calitii

Ideea unui sistem de management al calitii a aprut prima oar n timpul revolu iei industriale, cnd s-a impus o accentuare o utilizrii i dezvoltrii mainilor n vederea eficientizrii lanurilor de producie, n detrimentul lucrului manual. Iniial pentru obinerea unui produs, toate etapele necesare finisrii acestuia erau responsabilitatea aceleai persoane sau grup de persoane. Odat cu dezvoltarea produciei n mas, se formau echipe mai mari de oameni, iar fiecrei echipe i era atribuit o singur etap din ntreg lanul de producie. ns din aceast cauz, calitatea produsului final varia foarte mult. Ca soluie a fost gsit implementarea unui departament de control al calitii, care urmrea produsul n toate etapele sale de fabricare i corecta eventualele erori identificate. ai mult dect att, acest departament avea i rolul de a inova i mbuntii n permanen procesul de fabricaie. !entru a limita variaia de calitate a produsului final, s-a evideniat ideea de standardizare a procesului i prilor componente ale acestuia. "stfel managementul calitii a devenit responsabilitatea departamentului de calitate. Odat cu dezvoltarea industriei i a apariiei unei varieti din ce n ce mai mare a mainilor, cantitile de produse fabricate au crescut e#ponenial, astfel c pentru a asigura n continuare calitatea, s-a recurs la metoda de control statistic. n timp, profesia de asigurare a calitii i procesul managerial al acesteia, s-a dezvoltat de la simplul control, la ingineria calitii i sisteme de calitate. $istemul de management al calitii a fost definit n %nciclopedia calitii &'(()* n felul urmtor+ ,-n sistem de management al calitii &$ C* este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea., ai simplu acesta poate fi definit ca un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz calitatea unei organizaii. .u e#ist un sistem de management al calitii care s fie universal valabil pentru orice tip de ntreprindere, ns pe baza conceptului acestuia, fiecare afacere poate dezvolta i implementa un astfel de sistem, care s fie adaptat tipului de activitate desfurat de firma n cauz. "ceasta ar include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii, controlului, asigurrii i mbuntirii acesteia. Conceptele-cheie ale $ C sunt abordarea activitilor ca procese i monitorizarea organizaiei din punct de vedere al calitii. "bordarea activitilor ca procese are scopul de a ine sub control modul n care este implementat politica de calitate i cum sunt atinse obiectivele acesteia. "bordarea managementului calitii ca proces implic + elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. !rocesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire &output-uri* predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces,

aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. "ceste interaciuni ale proceselor creeaz un $ C unic, bazat pe procese.

Funciile i principiile sistemului de management al calitii

$tandardul I$O /0(' definete calitatea ca fiind ,ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile e#primate sau implicite,. "stfel+ Calitatea nu este e#primat printr-o singur caracteristic, ci rintr-un ansamblu de caracteristici Calitatea nu este de sine stttoare, ea e#ist numai n relaia cu nevoile clienilor Calitatea este o variabil continu i nu discret !rin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile e#primate, dar i cele implicite

anagementul calitii este un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea eficient a resurselor. "cest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii. Iniial se stabilesc o serie de obiective strategice &economice, sociale, tehnice, comerciale*, pentru ca apoi acestea s fie atinse prin obiectivele operaionale, care constau n obinerea unor produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit i care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit, cu costuri minime. "stfel, $istemul de anagement al Calitii trebuie s aib urmtoarele caracteristici+

$ fie stabilit n scris $ asigure ndeplinirea cerinelor clienilor $ asigure ndeplinirea cerinelor organizaiei $ fie aplicabil n toate activitile organizaiei

Principiile managementului calitii

Principiul I: Orientarea ctre client Orice ntreprindere e#istnd datorit clienilor, este foarte important ca necesitile curente i viitoare ale clientului s fie anticipate, nelese, satisfcute i chiar s depeasc ateptrile clientului..
3

1eneficiile obinute+ Creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns fel#ibil i rapid la oportunitile pieei Creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii clientului Obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de colaborare

%fectul aplicrii acestui principiu va duce la+ Cutarea i nelegerea nevoilor i a ateptrilor clientului "sigurarea c obiectivele organizaiei corespund nevoilor i ateptrilor clientului 2ifuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie surarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate 3estionarea sistematic a relaiei cu clientul "sigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri interesate &proprietari acionari, anga4ai, furnizori, finanatori*

Principiul II: Conducerea (leadership) 5iderii trebuie s creeze i s menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organizaiei 1eneficiile obinute+ !ersonalul va nelege i va fi motivat n acord cu aspiraiile i obiectivele companiei "ctivitile sunt evaluate, corelate i realizate ntr-un mod unitar !roblemele de comunicare ntre nivelele organizatorice vor fi minunate

%fectul aplicrii acestui principiu va duce la+ 5uarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate &clienii, proprietarii, anga4aii* $tabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei "legerea de obiective i inte competitive
-

Crearea i susinerea unor valori acceptate, a corectitudinii i a unor modele etice n toate nivelurile organizaiei $tabilirea ncrederii "sigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii de a aciona cu responsabilitate i eficien pentru ntreg personalul Inspirarea, ncura4area i recunoaterea contribuiilor personale

Principiul III: Implicarea personalului n orice organizaie, performanele se obin prin oameni, mai e#act cu a4utorul personalului, astfel c implicarea lui total permite ca abilitile lui s fie utilizate n beneficiul organizaiei. 1eneficiile obinute+ otivarea, anga4amentul i implicarea personalului din organizaie Inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor organizaiei !ersonalul i poate cuantifica propria performan !ersonalul va dori s participe i s contribuie permanent la procesul de mbuntire

%fectul aplicrii acestui principiu va duce la+ nelegerea de ctre anga4ai a importanei contribuiei i rolului lor n cadrul organizaiei "nga4aii accept problemele i i asum responsabilitatea rezolvrii lor $alariaii i pot evalua propriile performane n raport cu obiectivele personale !ersonalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le creasc competena, cunotiinele i e#periena "nga4aii i vor mprtii n mod liber cunotiinele i e#periena n raport cu obiectivele personale !ersonalul va discuta n mod deschis despre probleme i rezultate

Principiul IV: Abordarea bazat pe proces: 6ezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt conduse ca un proces
.

1eneficii obinute+ 6educerea costurilor i perioadelor de timp necesar finisrii produslui Oportunii de mbuntire concentrate pe prioritate

%fectul aplicrii acestui principiu va duce la+ 2efinirea sistematic a activit7ilor necesare atingerii rezultatului dorit8 $tabilirea de responsabilit7i clare 9i cuantificabile pentru activit7ile importante de conducere8 "naliza 9i msurarea capabilit7ii activit7ilor cheie8 Identificarea interfeelor dintre activit7ile cheie ale acestora cu restul func7iunilor organiza7iei8 Concentrarea pe factorii care pot duce la mbunt7irea activit7ilor organiza7iei &ca de e#emplu+ resurse, metode 9i materiale*8 %valuare riscurilor, consecin7elor 9i impactului activit7ilor asupra clien7ilor, furnizorilor 9i a celorlalte pr7i interesate.

Principiul V: Abordarea managementului ca sistem Identificarea, n7elegerea 9i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea 9i eficien7a unei organiza7ii n realizarea obiectivelor sale. 1eneficii obinute+ Integrarea 9i alinierea proceselor va permite o mai bunrealizare a obiectivelor dorite8 Capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie8 furnizarea ncrederii pr7ilor interesate asupra e#isten7ei, eficien7ei 9i consecven7ei organiza7iei. %fectul aplicrii acestui principiu va duce la+ $tructurarea unui sistem prin care obiectivele organiza7iei sfie atinse n mod real 9i cu eficien78 n7elegerea interdependen7elor dintre procesele din cadrul organiza7iei8 "bordarea structurat a armonizrii 9i integrrii proceselor8 6ealizarea unei n7elegeri mai bune a rolurilor 9i responsabilit7ilor de care este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune 9i pentru reducerea disfunc7ionalit7ilor8 n7elegerea capabilit7ii organiza7iei 9i stabilirea priorit7ilor de ac7iune n acord cu constrngerile materiale8 2efinirea modului n care activit7ile specifice din cadrul sistemului se vor desf9ura8 -rmrirea continuei mbunt7iri a sistemului prin msurare 9i evaluare.

Principiul VI: mbuntirea continu mbuntirea trebuie s fie un obiectiv continu a performanei trebuie s constituie un obiectiv permanent n cadrul organizaiei+
/

1eneficii obinute+ "vanta4ul performan7ei prin mbunt7irea capabilit7ii organiza7iei8 $ubordonarea activit7ilor de mbunt7ire din toate nivelele companiei la strategia organiza7iei8 !osibilitatea de a reac7iona rapid 9i fle#ibil la oportunit7i.

%fectul aplicrii acestui principiu va duce la+ "nga4area unei abordri consecvente n ntreaga organiza7ie pentru continua mbunt7ire a performan7elor

"plicarea principiilor de management al calit7ii nu numai c furnizeazbeneficii directe, ar aduce 9i o contribu7ie importantn managementul costurilor 9i al riscurilor. %di7iile din anul '((( ale standardelor I$O :((; 9i I$O :((0 au fost elaborate ca o pereche unitarde standarde ale sistemului de management al calit7ii destinate sse completeze unul pe cellalt, dar care s poat fi utilizate independent. I$O :((; specific cerin7ele unui sistem de management al calit7ii, care poate fi utilizat pentru aplicarea acestuia de organiza7ii n scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. I$O :((0 furnizeazndrumri ntr-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de management al calit7ii dect I$O :((;, ndeosebi pentru mbunt7irea continu a performan7elor 9i a eficien7ei globale a unei organiza7ii, precum 9i a eficacit7ii acesteia.

tandardele I O !"""#$"""
. I$O :((( este un set de standarde internaionale de calitate, ce au devenit din ce n ce mai populare att pentru firme mici, ct i din cele mai mari. $tandardele specific cum trebuie efectuat managementul proceselor. $copul acestora este ca firmele ce vor adopta acest standard s conceap, s creeze i s livreze produse i servicii care vor ndeplini n totalitate normele prevzute.

%odelele I O !"""
$tandardele de calitate I$O :((( cuprind < modele, mai precis I$O :((;, I$O :((' i I$O :((<. =iecare dintre aceste modele prevd o serie de cerine pe baza crora sistemul de management al calitii al unei organizaii poate fii apreciat i evaluat din e#terior. -n sistem de calitate implic o structur de organizare, procese i proceduri verificate, constituite spre a atinge obiectivele de calitate. =iecare model se a#eaz pe un domeniu de calitate diferit. "stfel, I$O :((; este cel mai larg rspndit, deoarece specific diveresele cerine de operare n domenii precum concepia i dezvoltarea produsului, producie, instalare i servicii. I$O :((' se refer la asigurarea calitii n stadiile de producie i instalare. I$O :((< acoper testearea i inspeciile.
!

!e lng modelele I$O :(((, au aprut nc alte dou modele de standarde de calitate. !rimul I$O ;0(((, cunoscut i ca $tandarde pentru $isteme de anagement al ediului, are rolul a mbina standardele I$O :((( cu sistemele de management al mediului. "l doilea sistem, >$:((( este o adaptare al I$O :((( pentru a satisface cerinele marilor productori americani de automobile+=ord, 3eneral otors i Chr?sler.

=ig. ;

odel de abordare procesual a sistemului de management al calitii n viziunea standardelor I$O :(((

&tapele de implementare al sistemului de management al calitii ;.2eterminarea nevoilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate '. 2efinirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare la calitate <. determinarea proceselor i stabilirea responsabilitilor pentru realizarea obiectivelor 0. 2eterminarea i furnizarea resurselor necesare pentru reazlizarea obiectivelor ). $tabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei fiecrui proces @. -tilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i eficienei fiecrui proiect

A. 2efinirea i aplicarea unui program de mbuntire continu a sistemului de management al calitii

A'anta(ele i deza'anta(ele I O !""" A'anta(e

*rgirea pieei de des+acere ,educerea costurilor operaionale %anagement al controlului -mbuntit atis+acia clientului -mbuntit Comunicare intern mai bun er'iciu clieni optimizat ,iscuri minimzate Atracti' pentru in'estitori

)eza'anta(e
5ipsa de informare i interpretarea greit a acestor standarde poate duce la eec Costul ridicat al investiiei necesare 2ocumentaia ,stufoas, Bimp lung de implementare

tudiu de caz .C. /ermoser' %ures .A.

$C Bermoserv ures $" are implementat i certificat un sistem de management al calitCii dupC $6 %. I$O :((;D'((;. Implementarea cu succes a unui sistem de management al calitii depinde de mobilizarea tuturor factorilor care intervin n prestarea serviciilor, de la identificarea cerinelor clienilor pn la evaluarea satisfacerii acestora. !rin urmare, pentru implementarea unui sistem de management al calitii n cadrul $C termoserv ures $", au fost parcurse urmtoarele etape+ anga4area conducerii privind implementarea sistemului de management al calitii8
9

definirea politicii calitii i a obiectivelor referitoare la calitate8 stabilirea responsabilitilor i a competenelor decizionale privind implementarea sistemului de management al calitii8 desemnarea reprezentantului conducerii pentru sistemul de management al calitii8 stabilirea sistemului de comuncare intern8 elaborarea i inerea sub control a documentaiei sistemului de management al calitii8 managementul resurselor firmei n vederea implementrii i mbuntirii continue a sistemului de management al calitii8 evaluarea, analiza i mbuntirea rezultatelor.

6olul conducerii $C Bermoserv ures $" este deosebit de important pentru orice demers n domeniul calitii. =r susinere din partea conducerii, orice program de implementare a sistemului de management al calitii va eua. 2in acest motiv, conducerea trebuie sa neleag, n primul rnd, care sunt avanta4ele pe care le ofer un asemenea demers, s evalueze corect efectele posibile asupra rezultatelor activitilor desfurate. !ersoanele din conducerea organizaiei au participat la cursurile de iniiere n managementul calitii i au coordonat ntregul proces de implementare a sistemului de management al calitii n unitate. Conducerea firmei i-a demonstrat implicarea sa n implementarea i mbuntirea permanent a sistemului de management al calitii, prin+
-

promovarea principiilor de baz ale managementului calitii, principii care s fie

comunicate ntregului personal8 definirea politicii i a obiectivelor referitoare la calitate8 asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i mbuntirea sistemului de management al calitii.

!entru a putea lua o decizie corect privind modalitatea de implementare a sistemului de management al calitii, termenele pentru finalizarea activitilor care trebuie desfurate, conducerea firmei a dispus, mai nti, efectuarea unui diagnostic al calitii. !rin diagnosticul calitii se e#amineaz toate procesele din cadrul firmei i cele care intervin n relaiile sale cu clienii i cu toi partenerii, pentru evaluarea rezultatelor obinute n domeniul calitii. Cu prile4ul acestei analize s-a realizat i o evaluare a opiniei anga4ailor privind implementarea sistemului de management al calitii. !entru a reui n acest demers, este nevoie ca personalul s-i schimbe ntreaga atitudine. %ste de aceea important s se stie ce gndesc anga4aii n legtur cu ceea ce urmeaz s se fac pentru implementarea sistemului de management al calitii.

10

Conducerea firmei a definit n scris politica sa n domeniul calitii i s-a asigurat c aceasta+ corespunde cerinelor clienilor, ale societii n ansamblu i intereselor firmei8 include anga4amentul privind implicarea sa n satisfacerea cerinelor definite i n asigurarea mbuntirii continue a resurselor i proceselor firmei8 ofer un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate8 este comunicat, ineleas i implementat de ntregul personal8 este analizat periodic, pentru a se asigura actualizarea sa permanent, lund n considerare evoluia fenomenelor.

!olitica firmei referitoare la calitate a fost definit n raport cu cerin ele clien ilor e#terni i interni, referitoare la competenele profesionale si sociale ateptate. !olitica n domeniul calitii este parte component a politicii generale a firmei, fiind aprobat de conducerea acesteia. %a a fost astfel elaborat nct asigurC compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale firmei &politica financiar, politica n domeniul resurselor umane etc.*.politica a fost prelucratC cu tot personalul n cadrul programelor de pregCtire profesioanalC. %a est afiatC la toate compartimentele organizaiei. !e baza politicii definite s-au determinat obiectivele referitoare la calitate pn la nivelul fiecrei funcii considerate relevante n cadrul firmei . "cestea sunt n concordan cu politica firmei n domeniul calitii i cu anga4amentul conducerii firmei privind mbuntirea continu a proceselor i rezultatelor acestora8 asigurC satisfacerea cerinelor specificate referitoare la calitate. !entru ca realizarea obiectivelor s poat fi controlat, s-au stabilit responsabiliti, competente, termene precise, evalundu-se, periodic, gradul lor de ndeplinire. Conducerea firmei trebuie s se asigure c resursele necesare pentru atingerea obiectivelor referitoare la calitate sunt identificate i planificate. "ctivitatea de planificare a calitii trebuie documentat. !lanificarea calitii se refer la+ procesele sistemului de management al calitii8 resursele necesare pentru realizarea obiectivelor calitii8 mbuntirea continu a sistemului de management al calitii. !rin urmare, activitatea de planificare a calitii a fost corelat cu ansamblul cerinelor referitoare la sistemul de management al calitii firmei i s asigure ca cerin ele specificate pentru procesele i resursele firmei vor fi satisfcute. n acest scop conducerea firmei acordC o importan cuvenit urmtoarelor activiti+ elaborarea planurilor calitii8 identificarea i asigurarea tuturor mi4loacelor necesare pentru inerea sub control a proceselor firmei, a resurselor umane i a celorlalte resurse pentru obinerea calitii cerute8 asigurarea compatibilitii proceselor, procedurilor de evaluare i a documentaiei aplicabile8 actualizarea permanent a tehnicilor de inere sub control a proceselor firmei i a rezultatelor acestora8 identificarea nregistrrilor referitoare la calitate. Conducerea firmei a definit organizarea procesual a firmei, reflectat ntr-o structur organizatoric adecvat, cu stabilirea responsabilitilor i competenelor decizionale, care s
11

faciliteze implementarea i mbuntirea permanent a sistemului de management al calitii. !entru realizarea eficient a obiectivelor stabilite prin planificare, au fost organizate corespunztoare toate activitile referitoare la calitate. In cadrul funciunii calitate a firmei, regsim trei tipuri de activiti+ activit i de management strategic &elaborarea politicii i a obiectivelor calitii, la nivelul firmei*8 activiti de management operaional &de planificare i inere sub control n cadrul fiecrui domeniu+ activiti didactice, de cercetare tiinific, resurse umane etc.*8 activiti de coordonare i integrare a funciunii calitate, tinnd seama de faptul c toate activitile sectoriale determin sau influeneaz calitatea final. 6esponsabilitatea coordonrii tuturor activitilor de management al calitii a fost ncredinat directorului comercial- marEeting , la nivelul conducerii firmei. %l are rolul de a spri4ini conducerea firmei n elaborarea politicii calitii, a obiectivelor fundamentale n acest domeniu. "sigura, de asemenea, suportul tehnic necesar pentru desfurarea activitilor referitoare la calitate, la nivelul tuturor entitilor funcionale. !rincipalele documente utilizate pentru prezentarea structurii organizatorice a firmei sunt urmtoarele+ 6O=, fiele de post. n toate documentele de formalizare a structurii organizatorice a firmei se regsesc responsabilitile i competenele decizionale stabilite n domeniul calitii. n cazul persoanelor care conduc, desfoar sau verific activiti referitoare la implementarea i asigurarea conformitii sistemului de management al calitii cu cerinele specificate, n fia postului sunt integrate atribuiile, responsabilitile i competenele decizionale specifice acestor activiti. "tribuiile, responsabilitile i competenele decizionale referitoare la calitate, precizate n manualul calitii, sunt detaliate n procedurile documentate. 6esponsabilitatea Freprezentantul conduceriiF pentru sistemul de management al calitii firmei se refer i la reprezentarea firmei n relatiile cu pr ile interesate , n ceea ce privete aspectele referitoare la acest sistem. %l are acces nengradit la 2irectorul 3eneral al firmei, raportnd direct acestuia, constatrile pe care le face. 2e asemenea, are dreptul de a ntrerupe desfurarea activitilor care nu sunt conforme cu cerinele definite, referitoare la sistemul de management al calitii firmei. $istemul de management calitate implementat asigur un control eficient al factorilor organizatorici, tehnic i uman ce influeneaz calitatea serviciilor oferite, cu un impact ct mai redus posibil asupra mediului. mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al $.C. B%6 O$%6G -6%$ $.". este realizat prin organizarea i coordonarea proceselor, dincolo de interfeele lor, de-a lungul ntregului lan de valoare adaugat, astfel nct s se asigure o conformitate cu cerinele $6 %. I$O :((;, editia '((;. $C B%6 O$%6G -6%$ $" a identificat procesele necesare ca i succesiunea i interaciunea acestora. !entru analiza fiecrui proces s-a aplicat metodologia cunoscut sub numele de H!lanific - %fectueaz - Gerific - "cioneazH &!%G"*. 2escrierea modului n care se realizeaz n $C B%6 O$%6G -6%$ $" managementul proceselor necesare
12

sistemului de management calitii i mediului n conformitate cu cerinele standardelor de referin este detaliat ntr-o procedur documentat.

13

0I0*IO1,AFI&
Constantinescu, 2.,
111.1i2ipedia.org 3ttp4 111.oeconomica.ua5.ro 3ttp4 111.ras6oiesc.com 5usiness management 3ttp4 111.scri5d.com

anagementul calit7ii, %ditura !rintech, 1ucure9ti, '(('

1-