Universitatea Constantin Brancoveanu Braila Facultatea de Management si Marketing Radulescu N Adrian Grupa 121 Referat la disciplina AUD !

AR"A #RGAN $A! %#R

Modalit&i de soluionare a reclamaiilor clienilor

'Firmele tre(uie s& se tre)easc& la realitate i s& *n eleag& c& au un nou ef+ clientul,' Kotler Afirmaiile renumitului specialist n domeniul calitii totale, Joseph N.Kelada, potrivit crora satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorite, la un cost ct mai mic pentru client, n condi iile unor rela ii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii, ar trebui s reprezinte moto ul oricrei organizaii. !n acest sens produsul oferit trebuie sa l entuziasmeze pe client, el trebuie s fie ncntat de serviciul care i se ofer i niciodat s nu se piard din vedere faptul c acesta are prioritate absolut. "atorit multitudinii de tipuri de clieni i preferine ale acestora, n mod inevitabil vor e#ista i clieni care vor avea de reclamat diverse aspecte legate de produsul sau serviciul achiziionat. $entru o bun cunoatere a cerinelor clienilor, n cadrul organizaiei trebuie s e#iste un proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor, de care pot beneficia organizaia i clienii si, reclamanii, precum i alte pri interesate. %nformaiile care se obin prin procesul de tratare a reclamaiilor a&ut la mbuntirea produselor i serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit n totalitate ateptrile clienilor. Atunci cnd reclama iile sunt tratate corespunztor, rezultatul este o mbuntire a reputaiei organizaiei, indiferent de mrime, localizare i sector de activitate. 'n proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor reflect att necesitile organizaiilor (care furnizeaz produse), ct i ale celor ce primesc aceste produse. *+ %*, -.../0 /..1 furnizeaz ndrumri pentru proiectarea i implementarea unui proces eficace i eficient de tratare a reclamaiilor pentru toate tipurile de activiti comerciale i necomerciale, inclusiv cele referitoare la comerul electronic i poate mbunti performana viitoare n domeniul tratrii reclamaiilor i creterea satisfaciei clienilor. ,dat cu aderarea la 'niunea 2uropean, romniei i se deschid nenumrate posibiliti de schimburi comerciale care presupun nu numai piee de desfacere a produselor i serviciilor autohtone dar mai ales stabilirea de legturi cu clieni din ce n ce mai selectivi i mai preci i n preferin e. "in acest motiv tratarea reclamaiilor printr un proces aa cum este descris n acest standard internaional, poate mbunti satisfacia clientului, asigurnd competitivitatea organizaiilor romneti i pe piaa internaional, nu doar n interiorul +omniei. %ncura&area feed bac3 ului de la client, inclusiv reclamaii, n cazul n care clienii nu sunt satisfcui, pot oferi ocazii de a men ine sau

mbunti loialitatea i aprecierea clientului i de a mbunti competitivitatea la nivel naional i internaional. 'n proces de tratare a reclamaiilor poate fi utilizat de organizaii de toate mrimile i n toate sectoarele de activitate. 4ulte dintre ntreprinderile mici au resurse limitate pentru a se dedica stabilirii i meninerii unui proces de tratare a reclamaiilor, motiv pentru care necesit ndrumri specifice pentru punerea la punct a cestui proces. %n general un proces de tratare a reclamaiilor are n vedere urmtoarele aspecte0 *porirea satisfaciei clientului prin crearea unui mediu orientat ctre client, care este deschis feed bac3 ului (inclusiv reclamaiile), rezolvarea oricrei reclamaii permite i sporirea abilitii organizaiei de a si mbunti produsul i serviciul furnizate clientului5 %mplicarea i anga&amentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor, inclusiv instruirea personalului5 +ecunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor5 $unerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat5 Analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului5 Auditarea procesului de tratare a reclamaiilor5 Analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. -rincipiile trat&rii reclamaiilor+ $entru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiile trebuie s respecte urmtoarele principii0 .i)i(ilitate 6 informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie, trebuie fcute publice pentru clieni, personal i alte pri interesate5 Accesi(ilitate 6 un proces de tratare a reclamaiilor trebuie s fie u or accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibile informaii asupra detaliilor privind formularea i rezolvarea reclamaiilor. $rocesul de tratare a reclamaiilor i informaiile a&uttoare trebuie sa fie simplu de neles i de utilizat. $entru aceasta, informaiile trebuie s fie formulate clar. %nformaiile i asistena n formularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite 7 furnizate produsele. $entru ca nici un reclamant s nu fie dezavanta&at, se vor utiliza inclusiv formate alternative, cum ar fi listarea cu caractere mari, 8raille sau casete audio. Capacitate de r&spuns 6 fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. +eclamaiile ar trebui tratate prompt, n concordan cu urgena lor. "e e#emplu, problemele

importante privind sntatea i securitatea ar trebui prelucrate imediat. ,rganizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee i s i in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. #(iectivitate 6 fiecare reclamaie trebuie tratat ntr un mod echitabil, obiectiv i imparial, n cadrul procesului de tratare a reclamaiilor. Costuri 6 accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentru reclamant. Confidenialitate 6 procesul ar trebui conceput astfel nct s prote&eze identitatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil, n mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din partea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. $entru informaiile cu caracter personal referitoare la reclamant se va asigura disponibilitatea acolo unde este necesar, ns numai n scopul tratrii reclamaiei n cadrul organizaiei i vor trebui prote&ate eficient mpotriva divulgrii, e#cluznd cazul cnd clientul sau reclamantul i e#prim consimmntul pentru divulgare. A(ordarea orient&rii c&tre client 6 organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed bac3, inclusiv reclamaii i ar trebui s demonstreze prin aciunile sale, implicare n rezolvarea reclamaiilor. Responsa(ilitate 6 organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, privind tratarea reclamaiilor. /m(un&t&irea continu& 6 a procesului de tratare a reclamaiilor i a calitii produselor trebuie sa devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor.

$entru a fi n stare s trateze cu succes orice reclamaie, organiza ia trebuie sa planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclama iilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului i de asemenea pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Acest proces ar trebui s cuprind un set de activiti interrelaionate care funcioneaz armonios i utilizeaz resurse diverse de personal, de informaii, materiale, financiare i de infrastructur, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamaiilor i a ndeplini obiectivele. ,rganizaia ar trebui s aib n vedere cele mai bune practici ale altor organizaii referitoare la tratarea reclamaiilor. 9nd organizaia se anga&eaz n mod activ pentru tratarea reclamaiilor, este important ca odat asumat, acest anga&ament s fie promovat de managementul de la vrful organizaiei, prin asigurarea resurselor adecvate, inclusiv instruirea personalului implicat.

'n astfel de anga&ament este cu att mai eficace cu ct permite att personalului ct i clienilor s contribuie la mbuntirea produselor i proceselor organizaiei. ,rganizaia este necesar s i stabileasc o politic privind rezolvarea reclamaiilor e#plicit orientat ctre client. $oliticile referitoare la calitate i tratarea reclamaiilor ar trebui puse de acord. $olitica va fi disponibil i cunoscut de ntregul personal, clieni i alte pri interesate. $entru o bun desfurare a procesului de tratare a reclamaiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, meninut i mbuntit continuu, n conformitate cu politica organizaiei referitoare la tratarea reclamaiilor, iar aceast responsabilitate revine managerului de vrf ca i identificarea i alocarea resurselor de management necesare. :ot responsabilitatea managerului este i asigurarea c informaiile referitoare la procesul de tratare a reclamaiilor sunt comunicate ntr un mod uor accesibil clienilor, reclamanilor i, dac este cazul, altor pri direct interesate, de asemenea unui reprezentant al managementului pentru tratarea reclamaiilor i definirea clar a responsabilitilor i autoritilor sale. 4anagementul de vrf stabilete obiectivele referitoare la tratarea reclamaiilor pentru funciile i nivelurile relevante din cadrul organizaiei. Aceste obiective vor fi stabilite, la intervale regulate, drept criterii de performan detaliate. Ar trebui ntreprinse aciuni n mod regulat pentru a determina nivelul de satisfacie al reclamailor fa de procesul de tratare a reclamaiilor. Acestea pot lua forma unor sonda&e aleatoare n rndul reclamanilor i alte tehnici. :oi anga&aii care vin n contact direct cu clienii trebuie s0 * fie instruit n tratarea reclamaiilor5 * se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie5 * trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s i ndrume ctre persoana adecvat5 * prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune. "tapele procesului de tratare a reclamaiilor+ "esfurarea unui proces de tratare a reclamaiilor cuprinde, de regul urmtoarele activiti0 Comunicarea 6 informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor, cum ar fi brourile, pliantele sau informaiile n format electronic, vor fi puse prompt la dispoziia clienilor, reclamanilor i altor pri interesate, ntr un limba& clar, n formate accesibile tuturor, astfel nct nici un reclamant s nu fie dezavanta&at. -rimirea reclamaiei 6 dup primirea reclamaiei iniiale, reclamantul se va nregistra cu informaiile suport i cu un cod de identificare unic.

!nregistrarea reclamaiei iniiale ar trebui sa identifice soluionarea dorit de ctre reclamant i orice alte informaii necesare pentru tratarea eficace a reclamaiei. Urm&rirea reclamaiei 6 reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de a lungul ntregului proces, pn cnd reclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. *tadiul curent ar trebui pus la dispoziie reclamantului la cerere i la intervale regulate, cel puin la termenele prestabilite. Confirmarea de primire a reclamaiei 6 primirea fiecrei reclamaii ar trebui confirmat imediat reclamantului ( prin pot, telefon sau e mail ) de ctre reprezentantul organizaiei. "valuarea iniial& a reclamaiei 6 dup primire, fiecare reclamaie ar trebui evaluat iniial n raport cu criterii precum severitatea, implica ia asupra securitii, comple#itatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate. Cercetarea reclamaiilor 6 organizaia va face orice efort rezonabil pentru a cerceta toate circumstanele i informaiile relevante n legtur cu o reclamaie. Nivelul cercetrii ar trebui s fie propor ional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. R&spunsul la reclamaii 6 ca urmare a unei cercetri corespunztoare, organizaia ar trebui s ofere un rspuns, pe ct posibil s corecteze problema i s previn apariia ei n viitor. !n cazul n care reclama ia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s duc la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. Comunicarea deci)iei 6 decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. /nc0iderea reclamaiei 6 dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. "ac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis. Acest fapt se va nregistra iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are, de a face recurs. !n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut. !n decursul proceselor de soluionare a reclamaiilor, organizaia va acorda o deosebit atenie, nregistrnd criteriile organizaiei privind rspunsul la cererile unui reclamant sau al reprezentantului su de i se prezenta i transmite nregistrrile5 acestea pot include limite de timp, ce fel de informa ii vor fi furnizate, cui sau n ce form. "e asemenea, se specific modul i momentul cnd se pot face publice, date statistice, fr caracter personal, asociate reclamaiilor.

$entru a i atinge scopul propus, organizaiile ar trebui s clasifice i apoi s analizeze toate reclamaiile pentru a identifica problemele sistematice, cele care sunt repetitive ori singulare precum i tendinele, pentru a utiliza rezultatele obinute la eliminarea cauzelor fundamentale ale reclamaiilor. ;iecare reclamant ar trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. +eclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. -erformanele procesului de tratare a reclamaiilor+ ,rganizaia ar trebui s mbunteasc continuu eficacitatea i eficiena procesului de tratare a reclamaiilor. 9a rezultat, i poate mbunti continuu calitatea produselor sale. Acest rezultat poate fi atins prin aciuni corective i preventive i mbuntiri inovatoare. ,rganizaia ar trebui s ntreprind aciuni pentru a elimina cauzele problemelor e#istente i poteniale ce genereaz reclamaii, pentru a preveni reapariia i respectiv apariia. ,rganizaia ar trebui0 * e#ploreze, identifice i s aplice cele mai bune practici n tratarea reclamaiilor5 * ncura&eze o abordare orientat ctre client n cadrul organizaiei5 * ncura&eze inovarea n dezvoltarea tratrii reclamaiilor5 * recunoasc un comportament e#emplar n tratarea reclamaiilor. $erformanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni ma#ime atunci cnd se apeleaz la ncura&area clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de produsul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului. !n privina soluionrii reclamaiilor, politica organizaiei referitoare la furnizarea rspunsurilor poate include0 despgubiri, nlocuirea, repararea 7 reprelucrarea, nlocuitori, asisten tehnic, informare, trimitere spre revizuire, asisten financiar, alt asisten, compensaii, scuze, cadou sau semn al bunvoinei i indicarea modificrilor produselor ca rezultat al reclamaiilor. Bi(liografie 4anagementul relaiei cu clienii 6 Andreia Anca %acob 2milia $ascu