Slide 1

20 decembrie 2013
MANAGEMENTUL CALITII
MASTER Management i inginerie n afaceri
MASTER Antreprenoriat tehnologic*
ANUL UNIERSITAR !"#$%!"#&
Seme'tr(l I
* Capitolul ISO 9001:2008 este opional pentru AT
UTCN CICIMC
)rof*+r*ing* Sorin ),)ESCU
Conf*+r*ing* Mihai -RA.,MIR
Suport de curs i laborator
A a/ea '(cce' e'te o alegere*
Noi alegem'0 a/em'(cce' n ceea ce ntreprin+em*
alorile noa'tre ne +etermin0 mo+(l n care g1n+im2 ace'ta
atit(+inile2 ele ac3i(nile2 iar ace'tea +in (rm02 repetate2 a(
impact +irect a'(pra +e'tin(l(i
Ai gri40 c(m g1n+e5ti2 acolo2 n g1n+(rile tale2 'e g0'e5te
r0+0cina +e'tin(l(i t0(6
Slide 3
20 decembrie 2013
Ingineria calit03ii e'te (n +omeni( al 5tiin3ei care aplic0 c(noa5terea 5tiin3ific0 n re7ol/area
(nor pro8leme practice legate +e calitatea pro+('elor 5i 'er/iciilor*
Ea implic0 (n an'am8l( +e concepte2 principii2 reg(li2 tehnici 5i meto+e care2 aplicate n mo+
coerent 5i 'i'tematic +e c0tre o organi7a3ie2 contri8(ie +eci'i/ la calitatea proce'elor ace'teia
5i implicit a pro+('elor9'er/iciilor re7(ltate*
Matricea care 'inteti7ea70 +omeni(l calit03ii e'te:
,R.ANI;AIE
)R,CES )R,-US
STRATE.IE <I ),LITIC
STAN-AR-E <I M,-ELE
MSURARE
TE=NICI2 INSTRUMENTE <I MET,-E
Rela3ia inginerie % management n +omeni(l calit03ii >IMC?:
@n mo+(l n care '(nt +efinite n ace't moment2 cele +o(0 concepte 'e '(prap(n n ceea mai
mare m0'(r0*
INTRODUCERE
Slide 4
20 decembrie 2013
Co+(l +e legi al l(i =am(ra8i2 regele Aa8ilon(l(i >c*#B"" *=*?: C;i+ar(l ce
con'tr(ie5te o ca'0 care 'e pr08(5e5te 5i%i omoar0 pe loctarii +intr%n'a /a fi
con+amnat la moarteD
=ieroglifele egiptene +in 4(r(l an(l(i #&E" *=* pre7int0 acti/it03i +e m0'(rare 5i
in'pec3ie* Aloc(rile +e piatr0 ale pirami+elor a( fo't t0iate at1t +e preci'2 nc1t n(
'e poate intro+(ce lama c(3it(l(i ntre ele*
Marii na/igatori ai Antichit03ii2 fenicienii2 ntemeietorii Cartaginei2 aplic0 principi(l
+i/i7i(nii m(ncii 5i +e'coper0 concept(l +e inter'chim8a8ilitate n con'tr(c3ia +e
na/e*
.recii 5i romanii2 mari ci/ili7a3ii +e con'tr(ctori2 folo'e'c m0'(r0rile 5i /erific0rile la
e+ificarea +e cl0+iri2 +r(m(ri2 ape+(cte etc*
@n E/(l me+i(2 8re'lele 'e preoc(p0 +e 'ta8ilirea 5i re'pectarea C'tan+ar+elorD +e
calitate ale hainelor2 'c(lpt(rilor2 cl0+irilor etc*
)rima +oc(mentare a principi(l(i inter'him8a8ilit03ii e'te legat0 +e in/en3ia
tipar(l(i c( litere mo8ile2 +e c0tre Fohanne' .(tten8erg +in Main7 G Ai8lia l(i
.(tten8erg2 #&E&*
Concept(l +e 'tan+ar+i7are +o81n+e5te aplica8ilitate larg0 n
perioa+a mo+ern0 5i contemporan0: Ar'enal(l +in ene3ia
>'ec* H%HII?2 fa8ricarea m('chetelor >'ec* HIII?*
Conceptele 5i a8or+0rile legate +e calitate +e/in c( a+e/0rat
importante o+at0 c( 'ecol(l HH 5i apari3ia marilor Cg(r( ai calit03iiD*
SCURT ISTORIC AL CALITII
Slide 5
20 decembrie 2013
Competiti/itatea 'e m0'oar0 prin calitate2 pre3 5i
promptit(+ine n reac3ia la cerin3ele pie3ei 'a(
client(l(i la care recent 'e a+a(ga ino/atia*
Oferta
Cererea = Oferta
Condiia succesului era
creterea produciei
Condiia succesului era
creterea vnzrilor
Condiia succesului este
competitivitatea sub rapot
calitate/pre
1960 1970 1980 1990 2000
Cererea
Cererea > Oferta Cererea < Oferta
)entr( o firma f(rni7oare +e pro+('e9'er/icii
,ferta I Cererea Cre5tere a competi3iei
S(cce'(l pe termen l(ng Competiti/itate
a* IMC % Jactor +e competiti/itate
-intre ace'te patr( elemente2 calitatea pare a
fi cel mai 'emnificati/ factor al '(cce'(l(i 'a(
al e5ec(l(i +e +(rat0 al oric0rei organi7a3ii*
Re7(ltatele (n(i 't(+i( efect(at +e ,ffice of
C('tomer Affair' rele/0 importan3a pe care
clien3ii o +a( calit03ii 5i efectele noncalit03ii
a'(pra +i'poni8ilit03ii ace'tora +e a achi7i3iona
pro+('ele (nei firme*
NECESITATEA I AVANTAJELE IMC
Slide 6
20 decembrie 2013
8* IMC % factor +e pre/enire a neconformit03ilor 5i re+(cere a co't(rilor non%calit03ii
Definirea
produsului
Proiectare Producie Control final Client
Curba originii
defectelor
60 %
0 %
20 %
40 %
Originea a 75% din defecte
Detectarea i ndeprtarea a
80% din defecte
1
2
Curba detectrii i ndeprtrii
defectelor
2
, +i'tri8(3ie (7(al0 a co't(rilor calit03ii: #"K core'p(n+ m0'(rilor +e pre/enire a +efectelor2 &"K
m0'(rilor +e /erificare 5i control 5i E"K +efectelor 5i a (rm0rilor ace'tora >incl('i/ pier+erea +e imagine
a firmei?*
LEK +in gre5eli 5i +efecte 5i a( originea n fa7a +e planificare%+e7/oltare iar +e'coperirea 5i nl0t(rarea a
B"K +intre ace'tea are loc +oar n fa7ele finale +e fa8rica3ie 5i in'pec3ie 'a(2 5i mai r0(2 la client n
timp(l (tili70rii*
@nl0t(rarea +efectelor imp(ne chelt(ieli financiare c( at1t mai ri+icate c( c1t '(nt +e'coperite mai t1r7i(
>co't(rile cre'c +e #" ori +e la o etap0 la cealalt0?*
NECESITATEA I AVANTAJELE IMC
Slide 7
20 decembrie 2013
M(lte firme fac efort(ri pentr( a intro+(ce SMC >'i'tem +e management al calit03ii? +(p0 mo+el(l
pre/07(t +e 'tan+ar+ele +in 'eria IS, M"""*
I+eea f(n+amental0 con't0 n certificarea +e c0tre o ter30 parte2 in+epen+ent0 a conformit03ii
'i'tem(l(i +e management al calit03ii al firmei c( cerin3ele 'tip(late n 'tan+ar+ele re'pecti/eN a'tfel
8eneficiarii pro+('elor 5i9'a( 'er/iciilor ace'teia /or re'im3i (n factor +e ri'c re+(' pri/in+ non%
calitatea*
Cre5terea 'ati'fac3iei clien3ilor 5i a ncre+erii ace'tora n capa8ilitatea 5i +i'poni8ilitatea firmei +e a
le 'ati'face ne/oile 'i a5tept0rile e'te e'en3ial0 pentr( /iitor(l companiei*
Intern2 '(nt +e 'emnalat ca nece'it03i:
Cre5terea ncre+erii management(l(i n capa8ilitatea per'onal(l(i +e a pre'ta o acti/itate
performant0N
Cre5terea ncre+erii per'onal(l(i n capacitatea managerial0 a con+(cerii*
c* IMC% factor +e ncre+ere al clien3ilor n f(rni7ori
NECESITATEA I AVANTAJELE IMC
Slide 8
20 decembrie 2013
+* IMC % ca factor +e m8(n0t03ire a performan3elor firmei
Un 'i'tem managerial pe principiile IS, M""" a'ig(r0: con+(cerea meto+ic0 a organi7a3iei2
n3elegerea 'arcinilor 5i re'pon'a8ilit03ilor +e c0tre to3i anga4a3ii 5i m8(n0t03irea contin(0 a
ntregii acti/it03i*
Si'temele calit03ii '(nt pre/07(te '0 contri8(ie la: men3inerea control(l(i2 a 'ta8ilit03ii2
pre+icti8ilit03ii 5i capacit03ii organi7a3iilor2 '0 le +etermine pe ace'tea la o pre'ta3ie '(perioar0*
Contri8(ie la a'(marea re'pon'a8ilit03ii +e c0tre fiecare anga4at pentr( pre'ta3ia proprie2
m8(n0t03e5te tran'paren3a 5i com(nicarea intern0 prec(m 5i participarea ntreg(l(i per'onal la
proce'(l +eci7ional*
)retin+e a'(marea (nor o8iecti/e c(antifica8ile 5i m0'(ra8ile 5i (rm0rirea permanent0 a reali70rii
lor*
E'te (n a4(tor /aloro' pentr( toate ni/el(rile management(l(i*
NECESITATEA I AVANTAJELE IMC
Slide 9
20 decembrie 2013
e* IMC % ca factor +e 'chim8are a c(lt(rii organi7a3ionale
MC con'tit(ie (n element +eterminant n 'chim8area c(lt(rii organi7a3ionale 5i p0tr(n+erea c(lt(rii
calit03ii 5i a l(cr(l(i 8ine f0c(t*
,rice 'ocietate pre'(p(ne 'tr(ct(ri 5i 'i'teme +e
/alori c(lt(rale 5i materiale a+ec/ate i+eilor pe
care le promo/ea70 5i2 prin infl(en3a ace'tora2
formea70 n timp2 (n an(me tip +e mentalitate*
Jactorii men3iona3i formea70 (n teren mai m(lt
'a( mai p(3in fertil pentr( generarea calit03ii*
,amenii n3eleg '0 pre'te7e o m(nc0 +e calitate
+ac0 acea'ta e'te conform0 c( propri(l lor
'i'tem +e /alori2 c( propriile mentalit03i 5i +ac0
factor(l moti/a3ional e'te '(ficient +e p(ternic* CALITATEA PRODUSELOR
CONCEPIE UTILIZARE I
SERVICE
REALIZARE IMPAQT DE MEDIU
CULTUR INFRASTRUCTUR CIVILIZAIE
CALITATEA SOCIETII
CALITATEA ORGANIZAIEI
CULTUR
POLITICA
FACILITI STRUCTUR
SISTEME
PERSONAL MANAGEMENT
CALITATEA PROCESELOR
INFRASTRUCTR INFORMAIE PERSONAL ORGANIZARE
Ierarhia calit03ii il('trea70 leg0t(ra ntre factorii 'tr(ct(rali2 c(lt(rali 5i materiali care contri8(ie la
reali7area calit03ii la +iferitele ni/ele ale /ie3ii 'ociale 5i economice*
NECESITATEA I AVANTAJELE IMC
Slide 10
20 decembrie 2013
CARE SUNT EJECTELE AENEJICE ALE IM)LEMENTRII MC O
Alte 8eneficii care pot fi a5teptate:
existena unor mijloace prin care per'onal(l 5i poate controla acti/itateaN
+oc(mentarea 'tr(ct(rat0 a ePperien3ei organi7a3iei: a!" #e e#ucare$instruire a personalului %i
&mun"t"irea sistematic" a per'ormanelor prin proce#uri #ocumentate( re)i!uite %i actuali!ate*
i+entificarea 5i re7ol/area neconformit03ilor 5i pre/enirea reapari3iei lor( prin instaurarea #e m"suri #e
control %i prin implementarea aciunilor corecti)e*
a'i'tarea per'onal(l(i n n+eplinirea corect0 a 'arcinilor prin: instruire( #ocumentare( control %i moti)are*
crearea tran'paren3ei 5i cre5terea ncre+erii &n calitatea pro#uselor prin pro#ucerea %i meninerea
&nre+istr"rilor calit"ii*
crearea (n(i 'i'teminforma3ional #atele necesare #etermin"rii per'ormanelor pro#uselor( a ser)iciilor %i a
proceselor operaionale prin colectarea( anali!a %i re)i!uirea &nre+istr"rilor +enerate #e sistem*
m8(n0t03irea com(nic0rii interne 5i a ntregii atmo'fere +e m(nc0 +in organi7a3ie*
Aeneficiile principale ale intro+(cerii (n(i SMC n acor+ c( 'eria IS, M""" '(nt:
certificarea conformit03ii cre5terea ncre+erii clien3ilor
m8(n0t03irea calit03ii cre5terea performan3elor organi7a3iei
Slide 11
20 decembrie 2013
MANAGEMENTUL CALITII
C,NCE)TE -E AA;
Slide 12
20 decembrie 2013
-efini3ii +ate +e Qg(r(Q ai +omeni(l(i:
F*M*F(ran: "Calitatea unui produs nseamn aptitudinea acestuia de a fi bun de utilizat". Utili7area (n(i
pro+(' 'a( 'er/ici( 'e reali7ea70 n mai m(lte 'it(a3ii2 fiecare pre'(p(n1n+ con+i3ii >cerin3e 5i
parametri f(nc3ionali? 'pecifice imp('e ace't(ia* Jiecare +in cerin3ele men3ionate con'tit(ie o
caracteri'tic0 a calit03ii 5i contri8(ie la calitate ca ntreg*
A** Jeigen8a(m: "Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing,
concepie, producere i ntreinere prin care produsul sau serviciul satisface n utilizare ateptrile
clientului". La ni/el(l pro+('(l(i9'er/ici(l(i2 Jeigen8a(ma+opt0 o +efini3ie +e gen(l Qbun pentru un
scopQ2 +ar la ni/el general +e'crie calitatea ca Qinstrument managerialQ*
.*Tag(chi: "pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia"* )ier+erea incl(+e n(
n(mai chelt(ielile +irecte ale pro+(c0tor(l(i +atorate non%calit03ii ci 5i co't(rile imp('e client(l(i
prin calitatea 'c07(t0 a pro+('(l(i 'a( 'er/ici(l(i 5i cele re7(ltate +in afectarea imaginii pe pia30 a
pro+(c0tor(l(i*
)*A* Cro'8R: "Calitatea nseamn conformitate cu cerinele".
S*E* -eming: "Calitatea este dependent de msura n care produsul sau serviciul satisface un
beneficiar n condiiile unor costuri sczute".
CE ESTE CALITATEAO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 13
20 decembrie 2013
Calitatea! reprezint msura n care un ansamblu de
caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele >IS, M""":!""E?*
Calitatea 'e poate referi la (n pro+('2 o acti/itate 'a( proce'2 o organi7a3ie2 (n 'i'tem'a( per'oan02 'a(
orice com8ina3ie a ace'tora* Termen(l QcalitateQ poate fi (tili7at c( a+4ecti/e c(m ar fi 'la802 8(n02
'a( ePcelent0* Termen(l Tintrin'ecD 'e (tili7ea70 n opo7i3ie c( Tatri8(itD*
Concepte a'ociate calit03ii >IS, M""":!""E?
Caracteristic! tr0'0t(r0 +i'tincti/0 a (n(i pro+('2 'er/ici(2 proce' 'a( 'i'tem* , caracteri'tic0 poate fi
intrin'ec0 'a( atri8(it02 calitati/0 'a( cantitati/0*
EPi't0 +iferite cla'e +e caracteri'tici2 c(m ar fi cele :
fi7ice2 +e eP* mecanice2 electrice2 chimice2 8iologiceN
'en7oriale2 +e eP* miro'2 g('t2 a'pect /i7(al etc*N
comportamentale2 +e eP* c(rtoa7ie2 one'titate2 'inceritate2 corectit(+ine N
temporale2 +e eP* p(nct(alitate2 fia8ilitate2 +i'poni8ilitate N
ergonomice2 +e eP* caract* p'ihologice 'a( relati/e la 'ec(ritatea per'oanelor N
f(nc3ionale2 +e eP* pre'i(ne maPim0 'a( +e8it minim*
Caracteristic a calitii! caracteri'tic0 intrin'ec0 a (n(i pro+('2 proce' 'a( 'i'temreferitoare la o
cerin30* , caracteri'tic0 atri8(it0 >+e eP*: pre3(l (n(i pro+('? n( e'te o caracteri'tic0 a calit03ii acel(i
pro+('2 proce' 'a( 'i'tem*
CE @NSEAMN CALITATEAO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 14
20 decembrie 2013
Cerin! nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie "impus prin
reglementri#.
% T@n general implicitD are n3ele'(l c0 acea'ta repre7int0 o practic0 intern0 'a( o o8i5n(in30 pentr(
organi7a3ie2 pentr( clien3ii ace'teia 5i pentr( alte p0r3i intere'ate la care ne/oia 'a( a5teptarea l(at0 n
con'i+erare e'te implicit0*
% Cerin3ele pot fi 'pecifice (nei categorii +e eP* cerin3e pentr( pro+('2 cerin3e ale management(l(i
calit03ii2 cerin3e ale client(l(i*
% @ntr%o 'it(a3ie contract(al0 'a( ntr%(n ca+r( reglementat >eP* 'ec(ritatea n(clear0?2 cerin3ele '(nt
'pecificate clar ca 5i con+i3ii n contract 'a( n normati/(l n /igoare*
% @n alte 'it(a3ii cerin3ele CimpliciteD tre8(ie i+entificate 5i +efinite* @n m(lte ca7(ri2 nece'it03ile 'e
pot mo+ifica n timpN ace't l(cr( implic0 o anali70 perio+ic0 a ace'tora*
$ Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate
% Cerin3ele referitoare la calitate ar tre8(i ePprimate n termeni f(nc3ionali 5i +oc(mentate*
Cerin3ele referitoare la caracteri'tici2 ePprimate cantitati/2 c(prin+2 +e ePempl(2 /alori nominale2 /alori
atri8(ite2 a8ateri limit0 5i toleran3e*
CE @NSEAMN CALITATEAO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 15
20 decembrie 2013
Client: organi7a3ie 'a( per'oan0 care prime5te (n pro+('9'er/ici(* EP: con'(mator2 c(mp0r0tor2
(tili7ator final2 comerciant c( am0n(nt(l2 8eneficiar 5i achi7itor*
Un client poate fi +in interior(l 'a( +in ePterior(l organi7a3iei*
J(rni7or: organi7a3ie 'a( per'oan0 care f(rni7ea70 (n pro+('9'er/ici(* EP: )ro+(c0tor2 +i'tri8(itor2
comerciant c( am0n(nt(l 'a( /1n70tor al (n(i pro+(' 'a( f(rni7or al (n(i 'er/ici( 'a( al (nei informa3ii*
Un f(rni7or poate fi +in interior(l 'a( +in ePterior(l organi7a3iei*
)arte intere'at0: per'oan0 'a( gr(p care are (n intere' referitor la f(nc3ionarea 'a( '(cce'(l (nei
organi7a3ii*
EP: Clien3i2 proprietari2 per'oane +in ca+r(l (nei organi7a3ii2 f(rni7ori2 8ancheri2 'in+icate* parteneri
'a( 'ocietatea*
Sati'fac3ia client(l(i >p0r3ilor intere'ate?: percep3ie a client(l(i +e'pre m0'(ra n care cerin3ele l(i a(
fo't n+eplinite* Reclama3iile client(l(i con'tit(ie (n in+icator o8i5n(it al 'ati'fac3iei 'c07(te a client(l(i2
+ar a8'en3a ace'tora n( implic0 in mo+ nece'ar o 'ati'fac3ie nalt0 a client(l(i*
Chiar +ac0 cerin3ele 8eneficiarilor a( fo't 'ta8ilite c( acetia 5i a( fo't n+eplinite2 acea'ta n( a'ig(r0
n mo+ nece'ar o 'ati'fac3ie nalt0*
CE @NSEAMNO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 16
20 decembrie 2013
Management(l calit03ii
Acti/it03i coor+onate pentr( a orienta 5i a controla o organi7a3ie n ceea ce pri/e5te
calitatea >IS, M""":!""E?*
,rientarea 5i control(l (nei organi7a3ii n materie +e calitate incl(+e n general 'ta8ilirea politicii
pri/in+ calitatea 5i a o8iecti/elor calit03ii2 planificarea calit03ii2 men3inerea '(8 control a calit03ii2
a'ig(rarea calit03ii 5i m8(n0t03irea calit03ii
MANA.EMENTUL
CALITII
@MAUNTIREA
CALITII
C,NTR,LUL
CALITII
ASI.URAREA
CALITII
)olitica 5i o8iecti/ele n
+omeni(l calit03ii
)lanificarea n +omeni(l
calit03ii
Management(l calit03ii con'tit(ie
re'pon'a8ilitatea t(t(ror ni/el(rilor +e
management2 n'0 tre8(ie con+(' +e
management(l +e la ni/el(l cel mai nalt*
CONCEPTE DE BAZ
CE @NSEAMNO
Slide 17
20 decembrie 2013
SISTEM STRUCTUR
CULTUR
EPi't0 trei componente interconectate 5i par3ial '(prap('e care
con+i3ionea70 5i '(nt n acela5i timp infl(en3ate +e intro+(cerea
(n(i 'i'tem+e management al calit03ii:
% 'i'tem(l2 'tr(ct(ra 5i c(lt(ra*
Sistemul e'te g1n+it ca an'am8l( al elementelor inter%conectate
care formea70 '(port(l reali70rii f(nc3ionalit03ii organi7a3iei2
Structura e'te caracteri7at0 +e rela3iile f(nc3ionale +intre ace'te
elemente 5i ntre 'i'tem5i me+i(l +e in'er3ie >clien3i2 f(rni7ori?2
Cultura 'e refer0 la atit(+inea anga4a3ilor fa30 +e m(nc0 5i
ata5ament(l lor fa30 +e organi7a3ie*
-e5i ele n( pot fi anali7ate 'eparat2 'e poate afirma c0 pre7en3a 'a( lip'a (nei c(lt(ri
in'tit(3ionale 5i a calit03ii ntre anga4a3i con'tit(ie element(l +eci'i/ al '(cce'(l(i 'a( e5ec(l(i
n implementarea (n(i 'i'tem+e management al calit03ii*
CONCEPTE DE BAZ
Slide 18
20 decembrie 2013
Si'tem(l +e management al calit03ii
Si'tem +e management prin care 'e orientea70 5i 'e controlea70 o organi7a3ie n ceea ce pri/e5te
calitatea >IS, M""":!""E?*
Si'tem(l +e management al calit03ii al (nei organi7a3ii e'te +e'tinat n prim(l r1n+ '0 'ati'fac0
nece'it03ile manageriale interne ale organi7a3iei2 fiin+ (n in'tr(ment managerial prin interme+i(l c0r(ia
e'te p('0 n aplicare 'trategia organi7a3iei pri/in+ calitatea*
Si'tem(l calit03ii organi7ea70 re'(r'ele pentr( a atinge o8iecti/e2 fiPea70 reg(li2 formea70 o
infra'tr(ct(r0 care2 (rmat0 5i men3in(t02 +(ce la re7(ltatele a5teptate*
Si'temele calit03ii '(nt 'i'teme +oc(mentate* Str(ct(ra +oc(mentelor 'i'tem(l(i calit03ii +epin+e
+e mo+el(l +e referin30 ale'* C)lan(l calit03iiD2 CMan(al(l calit03iiD2 C)roce+(rileD2 CIn'tr(c3i(nile +e
l(cr(D 5i C@nregi'tr0rile calit03iiD '(nt elementele (7(ale ale ace'tei +oc(menta3ii*
CONCEPTE DE BAZ
Slide 19
20 decembrie 2013
@n orice organi7a3ie2 pentr( a a4(nge la calitate2 a o men3ine 5i +e7/olta '(nt nece'are a fi (tili7ate
mi4loace a+ec/ate 5i +er(late ac3i(ni 'pecifice2 organi7ate 5i concertate* Ace'tea '(nt gr(pate '(8 egi+a
(nor concepte con'acrate c(m '(nt: Control(l calit03ii2 A'ig(rarea calit03ii2 Management(l calit03ii2
Si'tem(l +e management al calit03ii2 )olitica n +omeni(l calit03ii2 )lanificarea calit03ii2 @m8(n0t03irea
calit03ii*
Control(l calit03ii
)arte a management(l(i calit03ii concentrat0 pe n+eplinirea cerin3elor referitoare la calitate >IS,
M""":!""E?
Control(l calit03ii implic0 tehnici 5i acti/it03i care a( ca 'cop at1t monitori7area (n(i proce' c1t 5i
eliminarea ca(7elor performan3elor ne'ati'f0c0toare2 n /e+erea reali70rii eficacit03ii economice*
Control(l calit03ii e'te (n proce' +e men3inere a 'tan+ar+elor 5i n( +e generare a ace'tora*
Ace't proce' pre'(p(ne o prim0 etap0 +e 'ta8ilire a performan3elor +e calitate +orite 'a( >/alori
TREAUIE?2 (rmat0 +e m0'(rarea contin(0 'a( e5antionat0 a performan3elor reali7ate >/alori ESTE?2
compararea lor gener1n+ corec3ii ale proce'(l(i pentr( a'ig(rarea conformit03ii c( 'tan+ar+(l +e
calitate +orit*
CE @NSEAMNO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 20
20 decembrie 2013
VALORI
ESTE
Proces de
realizare
Compar
TREBUIE
= ESTE
Cerine ale
clienilor
Specificaii
tehnice
VALORI TREBUIE
VALORI TREBUIE
Msurare
caracteristici
Produse
conforme
DA
Inspecie
Aciuni
corective
NU
Circ(itele +e reglare ale control(l(i calit03ii pot fi aplicate pentr(:
pro+('e9'er/icii2 pe toate fa7ele cicl(l(i +e /ia30 al ace't(iaN
proce'e care contri8(ie la reali7area 5i /alorificarea pro+('elorN
organi7a3ii2 prin m0'(rarea 5i reglarea performan3elor lor glo8ale pri/in+ calitatea*
CONCEPTE DE BAZ
Slide 21
20 decembrie 2013
A'ig(rarea calit03ii
)arte a management(l(i calit03ii concentrat0 pe f(rni7area ncre+erii c0 cerin3ele
referitoare la calitate /or fi n+eplinite >IS, M""":!""E?*
A'ig(rarea calit03ii pre'(p(ne at1t o8iecti/e interne c1t 5i ePterne:
intern, n ca+r(l (nei organi7a3ii2 a'ig(rarea calit03ii f(rni7ea70 ncre+ere management(l(i in
capacitatea organi7a3iei +e a pre'ta o acti/itate performant0N
e%tern, n 'it(a3ii contract(ale 'a( n alte 'it(a3ii2 a'ig(rarea calit03ii f(rni7ea70 ncre+ere clien3ilor
'a( altor p0r3i intere'ate*
Obiective interne
Obiective externe
Furnizeaz ncredere managementului
(n mediul intern)
Furnizeaz ncredere clienilor sau altor pri interesate
(n mediul extern)
ASIGURAREA
CALITII
CONCEPTE DE BAZ
Slide 22
20 decembrie 2013
@m8(n0t03irea calit03ii
)arte a management(l(i calit03ii concentrat0 pe cre5terea a8ilit03ii +e a n+eplini cerin3ele
calit03ii >IS, M""":!""E?*
N,T* Cerin3ele 'e pot referi la orice a'pecte c(m ar fi eficacitate2 eficien30 'a( tra'a8ilitate
Eficacitate: m0'(ra n care '(nt reali7ate acti/it03ile planificate 5i '(nt o83in(te re7(ltatele
planificate
Eficien30: rela3ie ntre re7(ltat(l o83in(t 5i re'(r'ele (tili7ate
@m8(n0t03irea calit03ii e'te o f(nc3ie a management(l(i calit03ii2 al0t(ri +e a'ig(rarea 5i control(l
calit03ii2 (rm0rin+ cre5terea ni/el(l(i +e 'ati'facere a cerin3elor clien3ilor interni 5i ePterni ai
organi7a3iei*
, /ariant0 'implificat0 a +efini3iei m8(n0t03irii calit03ii ar p(tea fi: orice ac3i(ne care +etermin0
o 'chim8are 8inef0c0toare n performan3a calit03ii* )erforman3a 'e poate referi la pro+('e 'a(
'er/icii2 proce'e2 la 'i'tem(l calit03ii 'a( la ntreaga organi7a3ie*
CONCEPTE DE BAZ
Slide 23
20 decembrie 2013
MBUNTIREA CALITII PRIN
SCHIMBAREA STANDARDULUI EXISTENT
CONTROLUL
CALITII
NIVEL 1 AL
CALITII
MBUNTIREA CALITII N CADRUL
STANDARDULUI EXISTENT
NIVEL 2 AL
CALITII
CONTROLUL
CALITII
Calitate poate fi m8(n0t03it0:
n cadrul standardului de calitate
e%istent&
prin sc'imbarea standardului e%istent.
(mbuntirea calitii n cadrul domeniului oferit de standardul de calitate e%istent >'e refer0 la
re+(cerea +omeni(l(i +e /aria3ie al ni/el(l(i calit03ii fa30 +e cel pre'cri'?. Acea'ta pre'(p(ne (n
proce' +e m8(n0t03ire a acti/it03ilor 5i proce'elor legate +e calitate a/1n+ ca mi4loc un control mai
eficient al calitii.
(mbuntirea calitii printr$o mai bun organizare a activitilor de inspecie si verificare astfel nc)t
s permit depistarea problemelor din fazele incipiente ale apariiei lor i introducerea de aciuni
corective eficiente.
(mbuntirea calitii prin sc'imbarea standardului de calitate e%istent cu un altul superior are (n
caracter ino/ati/ 5i inter/ine nc0 +in fa7ele incipiente ale cicl(l(i +e /ia30 al pro+('(l(i* Ea pre'(p(ne
(n 'alt +e tip treapt0 pri/in+ performan3ele +e calitate*
(mbuntirea calitii prin reproiectarea proceselor astfel nc)t s se reduc posibilitatea de apariie a
noncalitii i s creasc gradul de satisfacere a cerinelor clienilor.
CONCEPTE DE BAZ
Slide 24
20 decembrie 2013
@m8(n0t03ire contin(0
Acti/itate repetat0 pentr( a cre5te a8ilitatea +e a n+eplini cerin3e >IS, M""":!""E?*
N,T: )roce'(l +e 'ta8ilire a o8iecti/elor 5i +e +eterminare a oport(nit03ilor +e m8(n0t03ire e'te (n
proce' contin(( care (tili7ea70 con'tat0rile 5i concl(7iile a(+it(l(i2 anali7a +atelor2 anali7e efect(ate +e
management 'a( alte mi4loace 5i con+(ce n general la ac3i(ni corecti/e 'a( la ac3i(ni pre/enti/e
Fapone7ii +i'p(n +e (n termen con'acrat2 kaizen2 care +e'emnea70 proce'(l
+e m8(n0t03ire contin(0 a calit03ii p0'tr1n+ n acela5i timp echili8r(l
organi7a3iei*
*aizen e'te con'i+erat cheia '(cce'(l(i 4apone7 pri/in+ calitatea*
@n concep3ia 4apone702 'chim80rile +e tip 'alt intro+(c +e7echili8re n
organi7a3ie 5i '(nt practicate +oar at(nci c1n+ n( ePi't0 alt0 cale +e a a4(nge
la acela5i re7(ltat*
Conform aceleia5i concep3ii '(nt +e preferat m8(n0t03iri treptate2 n toate
acti/it03ile 5i compartimentele organi7a3iei2 care coor+onate 5i planificate '0
+ea ca /ector re7(ltant o m8(n0t03ire contin(0*
KAI
SCHIMBARE
ZEN
ECHILIBRU
CONCEPTE DE BAZ
Slide 25
20 decembrie 2013
IS, G ,rgani7a3ia Interna3ional0 pentr( Stan+ar+i7are
Ci'oD U CegalD >l8* greac0? G pentr( e/itarea conf(7iilor generate +e tra+(cerea n(mel(i organi7a3iei
-ata 5i loc(l na5terii G !$ Je8r(arie #M&L2 Lon+ra
Mem8ri G organi'me +e 'tan+ar+i7are repre7ent1n+ pe'te #V" +e 30ri >mem8ri plini 5i mem8ri
core'pon+en3i?
Mi'i(nea G promo/area 'tan+ar+i70rii pe plan interna3ional care '0 facilite7e 'chim8(l interna3ional
+e m0rf(ri 5i 'er/icii 5i '0 promo/e7e cooperarea interna3ional0 n +omeni(l acti/it03ilor intelect(ale2
5tiin3ifice2 tehnologice 5i economice
Stan+ar+ele cele mai c(no'c(te % co+(ri pentr( /ite7a
filmelor2 format(l car+(rilor 8ancare2 containere +e
tran'port2 'im8ol(rile comen7ilor a(tomo8ilelor 5i
pa'(l filetelor2 'eria IS, M""# G management(l calit03ii2
'eria IS, #&""# G management(l me+i(l(i etc*
CE ESTE IS,O
CONCEPTE DE BAZ
Slide 26
20 decembrie 2013
CE SUNT STAN-AR-ELE IS, M""#O
IS, M""# e'te (n 'i'tem+e 'tan+ar+e care reglementea70 a'pecte pri/in+ calitatea c(m'(nt:
conceptele 5i terminologia +e 8a70N
organi7area 5i management(l pentr( calitateN
con+i3iile +e /erificare2 m0'(rare 5i +oc(mentareN
interfa3a f(rni7or%client2 garan3ia 5i 'er/ice%(l*
#MEM % #ML! Stan+ar+e pri/in+ pro+(c3ia militar0 >#MEM: -epartament(l Ap0r0rii SUA Mil W MBEB2 #MVB:
NAT, ACA)%#2 #ML": Mini'ter(l Ap0r0rii +in Marea Aritanie -ef9Stan "E%B?N
#ML! % In'tit(t(l Aritanic +e Stan+ar+i7are >ASI? p(8lic0 AS &BM#2 (n Q.hi+ pentr( a'ig(rarea calit03iiQ2 iar
n #ML&2 AS E#LM2 (n alt ghi+ care2 +e5i 'e 8a7a pe reglement0ri +in +omeni(l militar2 'e a+re'a
organi7a3iilor ci/ileN
#MLM % )rim(l 'tan+ar+ ci/il +e management al calit03ii: AS ELE"N
#MLM % IS, formea70 TC #LV a'(pra Management(l(i 5i A'ig(r0rii Calit03ii a/1n+ ca mi'i(ne +e7/oltarea
(nor Stan+ar+e Interna3ionale pri/in+ calitateaN
#MBL % Se p(8lic0 'eria +e 'tan+ar+e IS, M""# pri/in+ a'ig(rarea 5i management(l calit03ii*
#MM& % )rima re/i7(ire a 'tan+ar+elor IS, M""#N
!""" % A +o(a re/i7(ire a 'tan+ar+elor IS, M""#N
!""B % Cea +e%a treia re/i7(ire a 'tan+ar+elor*
-E UN-E )R,IN STAN-AR-ELE IS, M""#O
CONCEPTE DE BAZ
Slide 27
20 decembrie 2013
CARE SUNT STAN-AR-ELE IS, M""#O
Jamilia +e 'tan+ar+e IS, M""# e'te format0 +in & 'tan+ar+e +e 8a702 prec(m 5i +in alte
'tan+ar+e9 recoman+0ri complementare:
IS, M""":!""E Si'teme +e management al calit03ii J(n+amente 5i /oca8(lar
IS, M""#:!""B Si'teme +e management al calit03ii Cerin3e
IS, M""&:!""M Con+(cerea (nei organi7a3ii c0tre (n '(cce' +(ra8il* , a8or+are 8a7at0 pe
management(l calit03ii
IS, #M"##:!"## .hi+ pentr( a(+itarea 'i'temelor +e management
n Noiembrie 2008 a fost publicat o nou ediie a standardelor, ncheindu-se
perioada alocat de ISO unui ciclu de revizuire.
,rgani'm(l +e 'tan+ar+i7are +in Rom1nia care e'te mem8r( al IS, 'e n(me5te A'ocia3ia +e
'tan+ar+i7are +in Rom1nia % ASR,* Stan+ar+ele +in 'eria IS, M""# pot fi achi7i3ionate +oar +e la ASR,2
pe 8a70 +e coman+0*
Stan+ar+(l n( poate fi copiat2 repro+(' electronic 'a( tran'mi'2 n tot 'a( n parte2 '(8 orice form0 5i
prin orice mi4loace2 electronic 'a( mecanic2 incl('i/ prin fotocopiere 5i microfilm2 f0r0 acor+(l 'cri' al
organi'm(l(i na3ional 'a( interna3ional +e 'tan+ar+i7are n ca(702 +ec1t +ac0 n( e'te pre/07(t altfel
>XXX*a'ro*ro?*
CONCEPTE DE BAZ
Slide 28
20 decembrie 2013
CE @NSEAMN ,RIENTAREA MANA.ERIAL S)RE )R,CESEO
+rice activitate sau ansamblu de activiti care utilizeaz resurse pentru a transforma elementele
de intrare n elemente de ieire poate fi considerat un proces.
CLIENI
(I ALTE PRI
INTERESATE)
SATISFACIE
Elemente de
intrare
RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI
MBUNTIREA CONTINU A SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITII
MANAGEMENTUL
RESURSELOR
CLIENI
(I ALTE PRI
INTERESATE)
CERINE
MASURARE, ANALIZ I
MBUNTIRE
Produs/
serviciu
REALIZAREA
PRODUSULUI /
SERVICIULUI
Elemente de iesire
CARE ESTE I;IUNEA IS, M""# )RIIN- ,RIENTAREA S)RE )R,CESEO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 29
20 decembrie 2013
E* ,rocese ale managementului de v)rf
,-xemple.
)roce'(l +e +efinire al politicii 5i
o8iecti/elor calit03ii
)roce'(l +e com(nicare
Anali7a efect(at0 +e management
B* )roce'e +e m0'(rare2 anali70 5i
m8(n0t03ire ,-xemple.
)roce'ele +e +emon'trare a:
Conformit03ii pro+('(l(i
Conformit03ii SMC
@m8(n0t03irii contin(e
L* )roce'e +e reali7are a pro+('(l(i
,-xemple.
)lanificare
)roce'e n rela3ia c( clien3ii
)roiectareY+e7/oltare
Apro/i7ionare
J(rni7area pro+('(l(i 5i 'er/ice%(l(i
Control(l echipamentelor +e monitori7are 5i
m0'(rare
V* ,rocese ale Management(l(i
Re'(r'elor ,-xemple.
-eterminarea 5i f(rni7area re'(r'elor
Re'(r'e (mane
-efinirea infra'tr(ct(rii
-efinirea me+i(l(i +e l(cr(
)roce'e
ale SMC
M,-ELUL ,RIENTAT S)RE )R,CESE )R,)US -E IS, M""#
CONCEPTE DE BAZ
Slide 30
20 decembrie 2013
CE TI)URI -E )R,CESE )UTEM AEA @N ,R.ANI;AIEO
)roce'e +e '('3inere
)roce'e con+(c0toare
Cerin3e
)ro+('9
Ser/ici(
)roce'e principale
Rel* c( clien3ii )roiectare )ro+(c3ie Li/rare M0'* 'ati'fac3iei***
Conta8ilitate Re'* (mane
Apro/i7ionare Tran'port @ntre3inere
Mng.strategic
Mng. financiar Mng. securitii
i sntii
Mng. calitii Mng. mediului
C
L
I
E
N

I
C
L
I
E
N

I
CE )RESU)UNE @N )RINCI)IU AA,R-AREA AA;AT )E )R,CESEO
A8or+area 8a7at0 pe proce' permite (nei organi7a3ii '0%5i i+entifice2 '0%5i +efinea'c02 n3eleag02
anali7e7e2 3in0 '(8 control 5i m8(n0t03ea'c0 propriile acti/it03i prec(m5i inter+epen+en3ele +intre
ace'tea*
Sunt importante!
e/i+en3ierea principalele proce'ele c( /aloare a+0(gat0 5i a celor critice '(8 a'pect(l calit03ii
re7(ltatelorN
+e'emnarea re'pon'a8ilit03ii pentr( con+(cerea fiec0r(i proce'N
alocarea re'(r'elor nece'are f(nc3ionarii n con+i3ii core'p(n70toareN
monitori7area ie5irilor 5i intro+(cerea (nor mecani'me corecti/e >pe proce'e 5i glo8al pe
organi7a3ie?*
CONCEPTE DE BAZ
Slide 31
20 decembrie 2013
Procesele sunt structurate ierarhic, detalierea lor fiind posibil pn la nivel de activitate.
CUM SE IDENTIFIC I DESCRIU PROCESELE I LEGTURILE DINTRE ELE ?
A
Stabilire
strategie de
dezv.- promo.
Identif. nevoie
i anal. econom.
produs nou
Fabricaie
Rec.final
depozitare
Livrare
Post
vanzare
A
Analiz
tehnico-
economic
Studii de pia
nevoie-cerine-
caracteristici
Anal. econ.
profit estim.-
costuri
Lansare
n fabric.
Aprovizion.
Procese
externaliz.
Stabilire
caracterist.
produs
Marketing
Proiectare
+dezvoltare
produs
Realiz., verif.
i mbunt.
prototip
Protejare
prototip
OSIM
Proiectare
produs i
tehnologie
Fabric. Receptie Ambalare Pregt.
Fabric.
Procesul de realizare a papetriei (tratare prin prisma relaiei client furnizor intern)
FURNIZOR INTRARE PROCES IEIRE CLIENT
Fiecare proces poate fi considerat ca o conexiune activ ntre furnizor i client chiar
dac acetia sunt entiti interne ale organizaiei.
CONCEPTE DE BAZ
Slide 32
20 decembrie 2013
CUM SE DESCRIU PROCESELE?
INTRRI DOCUMENTE ACIUNI I DECIZII IEIRI DOCUMENTE RESPONSABILI
Informaii contact
-Date identificare client;
-Tipul de mobil dorit, alte cerine;
-O prim evaluare a clientului);
Reg. clieni
RE-CL-DD
Alte informaii existente
-Lucrri anterioare pentru client
-ncrcare i experien designeri.
Dosare lucrri
anterioare;
Progr. Design;
EVALUARE SOLICITARE CLIENT I REPARTIZARE
LUCRARE
- evaluare client i cerine preliminare;
- contact client (dac se impune);
- repartizare designer pt. lucrare.
A1
Informaii
-Evaluare client;
-Designer resp. de lucrare;
Registru clieni
RE-CL-DD
ef Departament Design
CONTACTARE CLIENT I PREGTIRE VIZIT
- Preluare informaii existente;
- Contactare client (telefonic sau direct), i stabilire
coordonate vizit;
- Pregtire vizit.
A2
-Confirmare preluare
lucrare;
-Coordonate vizit ;
-Strategie vizit;
-Documentaie vizit.
Registru clieni
RE-CL-DD
Map client (dosar +
formulare)
Designer respons. de
lucrare
Informaii
-Evaluare client;
-Cerine preliminare client i
reglementare;
-Alte lucrri exec. pt. client;
-Alte lucrri similare executate.
Registru clieni
RE-CL-DD;
Dosar client FO-DO-
CL;
Ghid bune pract. GH-
BP-DE.
-Mat. prezentare produse;
-Cerine preliminare client i
reglementare;
-Strategie vizit;
-Documentaie vizit;
-Instrumente de msurare
(dimens. liniare i unghiuri).
VIZIT LA CLIENT
- Identificare cerine: tip de mobilier, amplasament,
spaiu de ncadrare (msurtori), etc.;
- Punere in tema a clientului cu posibilitile de
rezolvare a cerinelor;
- Completare/confirmare evaluare client;
. Programare ntlnire urmtoare.
A3
Designer respons. de
lucrare
-Cerine client
-Potenial client
-Amplas. Produs i
dimens. spaiu.
-Data prez. soluiilor
Dosar client completat FO-
DO-CL Formular cerine
FO-ID-CE (incl.Schi
amplas., RLV spaiu)
Not de discuii FO-NO-DI;
Registru clieni
RE-CL-DD
Dosar client (coperta +
opis+ formulare);
Map produse;
Ghid bune pract. GH-
BP-DE.
-Cerine client i reglem.;
-Evaluare client;
-Schia cu dimens spaiusi indicarea
cotelor critice
-Constrngeri constructive i tehnologice;
-Formular calc. pre actualizat.
-Termene asumate
PREGTIRE PREZENTARE SOLUIE
- Schie prezentare soluii (variante)
- Calculaie pre (pe componente, variante);
- Pregtirea ntlnirii de prezentare (inclusiv a
strategiei de discuii);
- Planificarea draft a derulrii contractului
(verificare disponibilit. proiectare/producie
+componente).
ANALIZA CERINTELOR
APROBAREA CONTRACTULUI
A4
Designer respons. de
lucrare
Reprezentanti proiectare
aprovizionare productie
Management
-Soluii (variante)
-Pre (variante)
-Strategie discuie
-Termen execuie
(preliminar).
- Verificare proiectare
- Acordul din partea
participantilor ca cerintele pot
fi indeplinite
- Acord din partea conducerii
pentru derularea contractului
in termenii asumati
Formular cerine FO-ID-CE
(inclusiv Schie mobilier avnd
pe verso pre pe variante).
Form. modificari FO-LI-MO
Calculaie pre FO-CA-PR n
dosar calc. pre.
Formular analiza cerintelor si
validarea solutiei FO-AC-VS
Contract semnat de
conducere FO-CONTR
Reg. clieni
RE-CL-DD
Dosar client;
Map produse;
Ghid bune pract. GH-
BP-DE.
Formular cerinte FO-
ID-CE (cu schitele
anexate)
Formular contract FO-
CONTR
START
Exemplu: Fragment de procedur pentru procesul de design al unei organizaii productoare de mobil
CONCEPTE DE BAZ
Slide 33
20 decembrie 2013
Nivel 1
Ni/el !
Ni/el $
Ni/el &
-./01 2 $ 3anualul 3anagementului Calitii
-./01 4 $ ,rocedurile S3C i descrierea
,roceselor relevante
-./01 5 $ .nstruciuni de lucru, 6'iduri de bune practici,
3anuale de proceduri, 3anuale de legislaie
-./01 7 $ (nregistrri referitoare la calitate
3anualul calitii! -e'crie mo+(l n care organi7a3ia r0'p(n+e cerin3elor 'tan+ar+(l(i IS, M""#* Con3ine +eclara3ia con+(cerii
pri/in+ politica ace'teia n +omeni(l calit03ii2 are 'tr(ct(ra 'tan+ar+(l(i 5i face referire la celelalte +oc(mente*
,rocedurile de sistem! S(nt V proce+(ri +e 'i'tempe care SR EN IS, M""#:!""B le pretin+e ca o8ligatorii:
#* Men3inerea '(8 control a +oc(mentelorN !* Men3inerea '(8 control a nregi'tr0rilorN $* Control(l pro+('(l(i neconformN &*
A(+it(ri interne ale calit03iiN E* Ac3i(ni corecti/e 5i V* Ac3i(ni pre/enti/e*
,rocedurile de desfurare a proceselor relevante! N(m0r(l 5i nominali7area proce'elor +e'cri'e '(nt 'ta8ilite +e c0tre organi7a3ie
a'tfel nc1t '0 fie reali7at o8iecti/(l +e men3inere '(8 control a calit03ii*
(nregistrrile calitii! Cele pe care le cere 'tan+ar+(l ca o8ligatorii 5i2 n pl('2 cele pe care con'i+er0 organi7a3ia ca fiin+ nece'are
pentr( a +o/e+i calitatea 5i a men3ine '(8 control proce'ele*
Alte documente ale S3C cer(te +e clien3i 'a( 'ta8ilite ca nece'are >plan(ri ale calit03ii2 'pecifica3ii etc*?*
Amploarea, forma, suportul de ntocmire i stocare '(nt la latit(+inea organi7a3iei*
CE -,CUMENTAIE ESTE NECESAR SMCO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 34
20 decembrie 2013
CE RE)RE;INT CERTIJICAREA IS, M""#O
Certificarea 'i'tem(l(i calit03ii implic0 e/al(area 5i a(+itarea perio+ic0 a gra+(l(i +e conformitate al
SMC +e c0tre o ter30 parte2 in+epen+ent02 acre+itat0 ca organi'm +e certificare*
C1n+ 'i'tem(l calit03ii al organi7a3iei e'te conform c( interpretarea certificator(l(i pri/in+ IS, M""#2
ace'ta eli8erea70 organi7a3iei (n QcertificatQ*
Acor+area certificat(l(i n( n'eamn0 c0 'i'tem(l calit03ii al acelei organi7a3ii n( pre7int0 neconformit03i
ci c0 n( a( fo't +e'coperite (nele ma4ore*
A(+it
)roce' 'i'tematic2 in+epen+ent 5i +oc(mentat n 'cop(l o83inerii +e +o/e7i +e a(+it 5i e/al(area lor c(
o8iecti/itate pentr( a +etermina m0'(ra n care '(nt n+eplinite criteriile +e a(+it >IS, M""":!""E?*
Concepte a'ociate
criterii +e a(+it: an'am8l( +e politici2 proce+(ri 'a( cerin3e (tili7ate ca o referin30
+o/e7i +e a(+it: nregi'tr0ri2 +eclara3ii ale faptelor 'a( alte informa3ii care '(nt rele/ante n raport c(
criteriile +e a(+it 5i /erifica8ile
con'tat0ri ale a(+it(l(i: re7(ltatele e/al(0rii +o/e7ilor +e a(+it colectate2 n raport c( criteriile +e a(+it*
Con'tat0rile +e a(+it pot in+ica fie conformitatea 'a( neconformitatea c( criterii +e a(+it2 fie oport(nit03i
pentr( m8(n0t03ire*
concl(7ii ale a(+it(l(i: re7(ltatele (n(i a(+it f(rni7ate +e echipa +e a(+it +(p0 l(area n con'i+erare a
o8iecti/elor a(+it(l(i 5i a t(t(ror con'tat0rilor +e a(+it*
CONCEPTE DE BAZ
Slide 35
20 decembrie 2013
A(+it(rile ePterne incl(+ ceea ce n general 'e n(me5te Qa(+it
+e 'ec(n+0 parteQ 'a( Qa(+it +e ter30 parteQ*
A(+it(rile +e 'ec(n+0 parte '(nt con+('e +e p0r3i care a( (n
intere' n raport c( organi7a3ia2 c(m ar fi clien3i2 'a( +e alte
per'oane n n(mele ace'tor p0r3i*
A(+it(rile +e ter30 parte '(nt con+('e +e organi7a3ii ePterne
in+epen+ente* A'tfel +e organi7a3ii f(rni7ea70 certificarea 'a(
nregi'trarea conformit03ii c( cerin3e c(m ar fi acelea +in IS,
M""# 5i IS, #&""#:!""&*
At(nci c1n+ 'i'teme +e management ale calit03ii 5i ale
me+i(l(i '(nt a(+itate mpre(n02 ace'ta e'te n(mit (n Ta(+it
com8inatQ*
At(nci c1n+ +o(0 'a( mai m(lte organi7a3ii +e a(+it
cooperea70 pentr( a a(+ita n com(n (n 'ing(r a(+itat ace'ta
e'te n(mit Qa(+it com(nQ*
Furnizor Organizatie Beneficiar
Organismul de
acreditare
Organismul de
certificare
Audit
intern
Audit de
secund parte
Audit de
secund parte
Audit
intern
Audit
intern
Audituri de ter
parte
A(+it(rile interne2 (neori +en(mite 5i a(+it(ri +e prim0 parte2 '(nt con+('e +e2 'a( n n(mele
organi7a3iei n'05i pentr( 'cop(ri interne 5i pot con'tit(i 8a7a pentr( o organi7a3ie pentr( +eclara3ia
pe propria r0'p(n+ere a conformit03ii*
CE TI)URI -E AU-ITURI EHISTO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 36
20 decembrie 2013
@N CE C,NST )R,CESUL -E CERTIJICAREO
)roce'(l +e certificare c(prin+e +o(0 fa7e:
#* E/al(area conformit03ii +oc(mentelor 'i'tem(l(i calit03ii >man(al(l calit03ii 5i proce+(rile? n raport c(
cerin3ele IS, M""# >a(+itarea +oc(menta3iei?*
!* E/al(area conformit03ii celor men3ionate n +oc(mentele 'i'tem(l(i n raport c( 'it(a3ia real0 +in organi7a3ie
>a(+itarea 'i'tem(l(i?*
NU
DA DECIZIA DE
OBINERE A
CERTIFICRII
COMPLETAREA I
PREZENTAREA
CHESTIONARULUI
CERTIFICATORULUI
ANALIZA DEVIZULUI
DE LA
CERTIFICATOR
SOLICITAREA
CERTIFICRII I
NCHEIEREA
CONTRACTULUI
ESTE
ACCEPTABIL?
ANALIZA DOCUMENTAIEI
SISTEMULUI CALITII DE
CTRE CERTIFICATOR
MODIFICAREA
DOCUMENTAIEI (DAC
ESTE CAZUL)
FAZA 1 A AUDITULUI
AUDITAREA
DOCUMENTAIEI
NU
DERULAREA
CICLURILOR DE
SUPRAVEGHERE
ANUAL
RE-CERTIFICAREA
DA
SE ACORD
CERTIFICAREA?
TRATAREA
NECONFORMITILOR
MBUNTIRI
FAZA 2 A AUDITULUI
AUDITAREA
SISTEMULUI
CONCEPTE DE BAZ
Slide 37
20 decembrie 2013
-(p0 certificare
Certificarea n( e'te (n proce' ncheiat o+at0 c( o83inerea certificat(l(i* ,+at0 c( acor+area certificat(l(i2
organi'm(l +e certificare programea70 /i7itele perio+ice +e '(pra/eghere*
i7itele +e '(pra/eghere
Tip(l 5i +(rata programelor +e '(pra/eghere /aria70 +e la (n certificator la alt(l* Ace'te /i7ite 'e limitea70 +e
reg(l0 la (n n(m0r +e cla(7e +in 'tan+ar+ care '(nt hot0r1te +e certificator f0r0 '0 an(n3e n preala8il
organi7a3ia a(+itat0*
Unii certificatori eli8erea70 (n certificat /ali+ at1ta timp c1t acti/it03ile +e '(pra/eghere +a( re7(ltate
fa/ora8ile* Al3ii acor+0 (n certificat c( o /ala8ilitate limitat0 n timp >n general $ ani +e la eli8erare?*
)ier+erea certificat(l(i
@n orice moment al proce'(l(i +e '(pra/eghere2 +ac0 'e i+entific0 o neconformitate ma4or02 (n certificator
poate re/oca certificarea*
A'pecte comerciale:
Marca nregi'trat0 a certificator(l(i Qcertificat IS, M""# +e c0tre HQ /a p(tea fi folo'it0 n : an(n3(ri2 cataloage2
p(8licitate2 c0r3i +e /i7it02 etc* Sim8ol(rile n( pot fi folo'ite pentr( (n pro+(' 'a( ntr%(n fel n care pot
implica conformitatea pro+('(l(i*
@N CE C,NST )R,CESUL -E CERTIJICARE IS, M""#O
CONCEPTE DE BAZ
Slide 38
20 decembrie 2013
CARE SUNT )RINCI)IILE CARE STAU LA AA;A IS, M""#O
4. Orientarea
spre procese
Organizaiile utilizeaz o
abordare orientat spre
procese n conducerea
activitilor i alocarea
resurselor aferente
5. Abordare
sistemic
Organizaiile utilizeaz o
abordare sistemic n
conducerea unitar a
proceselor corelate
2. Leadership
Liderii stabilesc scopul i
direcia organizaiei
i un mediu n care s
ncurajeze performana
n realizarea obiectivelor
3. Implicarea
personalului
Organizaiile ncurajeaz
implicarea personalului,
ajut la utilizarea i
dezvoltarea capacitilor
acestuia
7. Decizii bazate
pe fapte
Organizaiile i bazeaz
deciziile pe analiza faptelor
i datelor obiective
1. Focalizarea
spre client
Organizaiile cunosc i
neleg cerinele clienilor,
le satisfac i s tind s le
depeasc
6. mbuntirea
continu
Organizaiile se angajeaz
continuu n mbuntirea
performanelor globale
8. Parteneriat
cu furnizorii
Organizaiile menin cu
furnizorii lor relaii de
parteneriat, reciproc
avantajoase
PERFORMAN
ELEMENTE DE CULTUR
MANAGERIAL
ORIENTRI INTERNE
ORIENTRI EXTERNE
,rincipiile managementului calitii constituie reguli sau credine fundamentale n conducerea i
funcionarea unei organizaii orientate spre mbuntirea continu a performanelor pe termen lung
prin focalizarea spre client i adres)ndu$se n acelai timp nevoilor i ateptrilor tuturor prilor
interesate.
CONCEPTE DE BAZ
Slide 39
20 decembrie 2013
a. +rientarea spre client pre'(p(ne:
i+entificarea 5i n3elegerea t(t(ror ne/oilor 5i a5tept0rilor clien3ilor organi7a3ieiN
a'ig(rarea (nei a8or+0ri echili8rate ntre clien3i 5i celelalte p0r3i intere'ate >ac3ionari2 f(rni7ori2 com(nitatea local0 5i
ntreaga 'ocietate?N
com(nicarea ace'tor ne/oi 5i a5tept0ri n ntreaga organi7a3ie 5i a'ig(rarea c0 ace'tea '(nt c(no'c(te 5i n3ele'e +e ntreg(l
per'onalN
m0'(rarea 'ati'fac3iei clien3ilor 5i ac3i(nea n con'ecin30N
ge'tionarea a+ec/at0 a rela3iilor c( clien3ii*
b. 1eaders'ipul pre'(p(ne +in partea con+(cerii organi7a3iei:
'0 practice o con+(it0 proacti/0 5i con+(cere prin ePempl( per'onalN
'0 n3eleag0 'chim80rile +in me+i(l ePtern +e in'er3ie al organi7a3iei 5i '0 reac3ione7e n mo+ a+ec/atN
'0 ia n con'i+erare ne/oile 5i a5tept0rile t(t(ror p0r3ilor intere'ateN
'0 'ta8ilea'c0 o /i7i(ne clar0 pri/in+ /iitor(l organi7a3ieiN
'0 'ta8ilea'c0 5i '0 (rm0rea'c0 re'pectarea (n(i 'et +e /alori 5i principii +e etica f(n+amentale com(ne t(t(ror ni/el(rilor
organi7a3ieiN
'0 contri8(ie la con'tr(irea ncre+erii 5i eliminarea fricii +in r1n+(rile per'onal(l(iN
'0 +i'poni8ili7e7e re'(r'ele 5i '0 acor+e li8ertatea nece'ar0 per'onal(l(i pentr( a%5i p(ne n aplicare ini3iati/ele 8enefice
organi7a3iei n con+i3ii +e re'pon'a8ilitateN
'0 in'pire2 nc(ra4e7e 5i rec(noa'c0 contri8(3iile anga4a3ilorN
'0 promo/e7e com(nicarea +e'chi'0 5i 'incer0N
'0 promo/e7e (n program+e in'tr(ire 5i calificare a per'onal(l(iN
'0 fiPe7e o8iecti/e a+ec/ate 5i '0 i+entifice 'trategiile optime +e atingere a ace'tora*
CE )RESU)UN ACESTE )RINCI)IIO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 40
20 decembrie 2013
c. .mplicarea personalului pre'(p(ne +in partea per'onal(l(i:
'0 accepte implicarea re'pon'a8il0 n re7ol/area pro8lemelorN
'0 (rm0rea'c0 n mo+ acti/ oport(nit03ile +e m8(n0t03ireN
'0 (rm0rea'c0 n mo+ acti/ oport(nit03ile +e a%5i +e7/olta c(no5tin3ele2 competen3a 5i ePperien3aN
'0 mp0rt05ea'c0 c(no5tin3ele 5i ePperien3a n gr(p(ri 'a( echipe +e l(cr(N
'0%5i focali7e7e efort(rile n crearea +e /aloare pentr( clien3iN
'0 fie in/enti/ 5i creati/ n (rm0rirea reali70rii o8iecti/elor organi7a3ieiN
'0 repre7inte c1t mai 8ine organi7a3ia n rela3iile c( clien3ii2 com(nit03ile locale 5i 'ocietateaN
'0 g0'ea'c0 'ati'fac3ie n acti/itatea pre'tat0N
'0 fie m1n+r( +e calitatea +e mem8r( al organi7a3iei*
d. Abordarea bazat pe proces pre'(p(ne:
i+entificarea2 +e'crierea proce'elor +in organi7a3ie2 a leg0t(rilor +intre ace'tea 5i a celor c( me+i(l ePternN
i+entificarea 5i m0'(rarea intr0rilor 5i ie5irilor +in proce'N
i+entificarea interfe3elor proce'(l(i c( f(nc3i(nile organi7a3ieiN
e/al(area po'i8ilelor ri'c(ri2 con'ecin3e 5i impact(ri ale proce'(l(i a'(pra clien3ilor2 f(rni7orilor 5i a celorlalte p0r3i intere'ate
n proce'(l re'pecti/N
'ta8ilirea clar0 a re'pon'a8ilit03ii2 a(torit03ii 5i mo+(l(i +e e/al(are n con+(cerea proce'(l(iN
i+entificarea clien3ilor interni 5i ePterni2 a f(rni7orilor 5i celorlalte p0r3i intere'ate n proce'N
i+entificarea 5i implementarea m0'(rilor nece'are care '0 a'ig(re 3inerea '(8 control a proce'elor 5i a ri'c(rilor ca ace'tea '0
afecte7e calitatea pro+('elor*
e. Abordarea managementului ca sistempre'(p(ne:
i+entificarea2 n3elegerea 5i con+(cerea proce'elor corelate ca pe (n 'i'tem*
CE )RESU)UN ACESTE )RINCI)IIO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 41
20 decembrie 2013
f. (mbuntirea continu pre'(p(ne:
m8(n0t03irea contin(0 a pro+('elor2 proce'elor 5i 'i'temelor tre8(ie '0 fie percep(ta ca (n o8iecti/ in+i/i+(al pentr( fiecare
mem8r( al organi7a3ieiN
(tili7area e/al(0rilor perio+ice ale re7(ltatelor 5i compararea lor c( criteriile +e ePcelen30 'ta8ilite pentr( i+entificarea loc(l(i
n care '(nt nece'are 5i po'i8ile m8(n0t03iriN
promo/area ac3i(nilor pre/enti/eN
preg0tirea printr%o in'tr(ire a+ec/at0 a t(t(ror mem8rilor organi7a3iei n (tili7area meto+elor 5i in'tr(mentelor m8(n0t03irii
contin(e2 c(m'(nt: cicl(l )-CA2 'ol(3ionarea pro8lemelor2 re%engineering2 ino/areN
'ta8ilirea m0'(rilor 5i o8iecti/elor care '0 oriente7e 5i antrene7e m8(n0t03irileN
rec(noa5terea m8(n0t03irilor*
g. 8ecizii luate pe baz de fapte i date pre'(p(ne:
colectarea +atelor 5i informa3iilor rele/ante pentr( o8iecti/ele fiPateN
a'ig(rarea ac(rate3ei2 acce'i8ilit03ii 5i cre+i8ilit03ii +atelor 5i informa3iilor (tili7ateN
anali7a +atelor 5i informa3iilor (tili71n+ meto+e a+ec/ateN
l(area +eci7iilor pe 8a7a re7(ltatelor (nei anali7e o8iecti/e 5i logic%int(iti/e a +atelor 5i informa3iilor*
'. 9elaii reciproc avanta:oase cu furnizorii!
i+entificarea 5i 'electarea f(rni7orilor principali ai organi7a3ieiN
'ta8ilirea c( ace5tia +e rela3ii care reali7ea70 (n echili8r( ntre c15tig(rile pe termen 'c(rt 5i cele pe termen l(ng at1t pentr(
organi7a3ie c1t 5i pentr( 'ocietateN
+e7/oltarea com(nic0rii +e'chi'e 5i clareN
ini3ierea (nor programe com(ne +e m8(n0t03ire a pro+('elor 5i proce'elor
anali7a 5i n3elegerea armoni7at0 a cerin3elor clien3ilorN
mp0rt05irea reciproc0 a informa3iilor 5i plan(rilor +e /iitorN
rec(noa5terea m8(n0t03irilor 5i reali70rilor f(rni7or(l(i*
CE )RESU)UN ACESTE )RINCI)IIO
CONCEPTE DE BAZ
Slide 42
20 decembrie 2013
MANAGEMENTUL CALITII
CERINE EH)LICATE SR EN IS, M""#:!""B
Slide 43
20 decembrie 2013
CU)RINS:
STAN-AR-UL SR EN IS, M""#:!""B
>re7(mat?
"* Intro+(cere
#* -omeni( +e aplicare
!* Referin3e normati/e
$* Termeni 5i +efini3ii
&* Si'tem(l +e management al calit03ii
E* Re'pon'a8ilitatea management(l(i
V* Management(l re'(r'elor
L* Reali7area pro+('(l(i
B* M0'(rare2 anali70 5i m8(n0t03ire
SR EN ISO 9001:2008
Slide 44
20 decembrie 2013
"* INTR,-UCERE
"*# Cerin3e generale
A+optarea (n(i SMC e'te o +eci7ie 'trategic0 a organi7a3iei*
Cerin3ele '(nt complementare cerin3elor pentr( pro+('e*
Ace't Stan+ar+ Interna3ional poate fi (tili7at +e p0r3i interne 5i ePterne2 incl('i/ +e organi'mele +e
certificare*
SR EN ISO 9001:2008
"*! A8or+area 8a7at0 pe proce'
IS, M""# promo/ea70 a+optarea (nei a8or+0ri 8a7ate pe proce' n +e7/oltarea2 implementarea 5i
m8(n0t03irea eficacit03ii SMC* )entr( ca o organi7a3ie '0 f(nc3ione7e eficace ea tre8(ie '0 i+entifice 5i
'0 con+(c0 n(meroa'e acti/it03i corelate*
#*# Cerin3e generale
Stan+ar+(l 'ta8ile5te cerin3ele pentr( (n 'i'tem+e management al calit03ii at(nci c1n+ o organi7a3ie:
a? are ne/oie '0 +emon'tre7e capa8ilitatea 'a +e a f(rni7a con'ec/ent pro+('e care '0 'ati'fac0 cerin3ele
client(l(i 5i cerin3ele legale 5i reglementate aplica8ile 5i
8? (rm0re5te '0 crea'c0 'ati'fac3ia client(l(i prin aplicarea eficace a 'i'tem(l(i*
#* -,MENIU -E A)LICARE
Slide 45
20 decembrie 2013
SR EN ISO 9001:2008
#*! Aplicare
Cerintele '(nt generice2 aplica8ile +e c0tre orice tip +e organi7a3ie*
At(nci c1n+ o cerin30 >cerin3e? ale pre7ent(l(i Stan+ar+ lnterna3ional n( poate fi aplicat0 >aplicate?
+atorit0 nat(rii (nei organi7a3ii 'a( +atorit0 pro+('(l(i '0(2 acea'ta poate fi l(at0 n con'i+erare pentr(
ePcl(+ere*
EPcl(+erile cele mai pro8a8ile
L*$ )roiectare 5i +e7/oltare2 L*E*$ I+entificare 5i tra'a8ilitate2 L*E*& )roprietatea client(l(i2 L*V
Control(l echipamentelor +e monitori7are 5i m0'(rare*
)roce'e '(8contractate
At(nci c1n+ re'pon'a8ilitatea general0 pentr( reali7area pro+('(l(i re/ine organi7a3iei2 fapt(l c0 (n
an(mit proce' +e reali7are >c(m ar fi proiectarea 5i +e7/oltarea 'a( fa8rica3ia? e'te ePec(tat +e altcine/a
'a( '(8contractat (nei organi7a3ii ePterne n( e'te o 4('tificare a+ec/at0 pentr( ePcl(+erea ace't(i
proce'* ,rgani7a3ia tre8(ie '0 poat0 +emon'tra c0 ePercit0 '(ficient control pentr( a a'ig(ra c0 ace'te
proce'e '(nt ePec(tate n conformitate c( cerin3ele IS, M""#:!""B*
!* REJERINE N,RMATIE
IS, M""":!""E2 SMC % )rincipii f(n+amentale 5i +efini3ii
$* TERMIN,L,.IE <I -EJINIII
f(rni7or organi7a3ie client
Slide 46
20 decembrie 2013
&* SISTEMUL -E MANA.EMENT AL CALITII
&*# Cerin3e generale
+rganizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un S3C i s
mbunteasc continuu eficacitatea acestuia. +rganizaia trebuie!
a# s determine procesele necesare S3C i s le aplice n ntreaga organizaie,
b# s determine succesiunea i interaciunea acestor procese,
c# s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c at)t operarea c)t i controlul acestor
procese sunt eficace
d# s se asigure de disponibilitatea resurselor;informaiilor necesare pentru a susine operarea i
monitorizarea lor,
e# s monitorizeze, s msoare atunci c)nd este aplicabil i s analizeze aceste procese i
f# s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a
acestor procese.
Or+ani!aia treuie '0 a+mini'tre7e ace'te proce'e n conformitate c( cerin3ele ISO 9001/
SR EN ISO 9001:2008
&*! Cerin3e referitoare la +oc(menta3ie
&*!*$Z&*!*& % Control(l +oc(mentelor Z Control(l nregi'tr0rilor
-oc(mentele '(nt +oc(mente pre'cripti/e care +e'cri( acti/it03ile ce tre8(ie ntreprin'e* -oc(mentele cer(te +e
'i'tem(l +e management al calit03ii tre8(ie controlate* Un +oc(ment controlat e'te acel +oc(ment pentr( care s$au
specificat cerine privind dezvoltarea, aprobarea, emiterea, revizia, difuzarea, meninerea, utilizarea, pstrarea,
securitatea, anularea i eliminarea.
@nregi'tr0rile '(nt +oc(mente descriptive +e'criin+ re7(ltatele. Ele con'emnea70 re7(ltatele m0'(r0rii (nor
caracteri'tici ale pro+('(l(i9'er/ici(l(i 'a( +emon'trea70 c0 acti/it03ile a( fo't planificate2 organi7ate2 monitori7ate2
/erificate 5i corectate* +rganizaia trebuie s stabileasc o procedur documentat care s defineasc controlul
necesar pentru identificarea, ar'ivarea, prote:area, regsirea, durata de pstrare i eliminarea nregistrrilor.
Slide 47
20 decembrie 2013
E*# Anga4ament(l management(l(i Z ,rientarea c0tre clien3i
3anagementul de v)rf trebuie s prezinte dovezi privind anga:amentul su pentru dezvoltarea i
implementarea S3C i mbuntirea lui continu.
I+entificarea cerin3elor client(l(i pre'(p(ne a r0'p(n+e la c1te/a ntre80ri 'trategice:
Ce ofer0 organi7a3ia n ace't momentO Ce inten3ionea70 '0 ofere n /iitorO Ce ar tre8(i '0 ofere n /iitorO % +ar
5i opera3ionale % Cine '(nt clien3ii no5tri 5i care e'te gra+(l +e importan30 al fiec0r(iaO Care '(nt cerin3ele
ace'tora 5i care e'te gra+(l lor +e importan30O Care '(nt cerin3ele 5i a5tept0rile celorlalte p0r3i intere'ateO
E* RES),NSAAILITATEA MANA.EMENTULUI
SR EN ISO 9001:2008
E*$ )olitica n +omeni(l calit03ii
)olitica n +omeni(l calit03ii repre7int0 >IS, M""":!""E?: .ntenii i orientri generale ale unei organizaii
referitoare la calitate, aa cum sunt e%primate oficial de managementul de v)rf.
-ECLARAIA MANA.EMENTULUI -E [RJ )RIIN- ),LITICA @N -,MENIUL CALITII
0i!iunea con#ucerii 'irmei S/C/ 1 S/2/3/ este '0 +e/in0 (n li+er regional n +omeni(l \
APele politicii con#ucerii #e )4r' a S/C/ 1 S/2/3/ &n #omeniul calit"ii sunt orientate spre:
clieni %i cre%terea satis'aciei acestora*
propriul personal &n sensul cre%terii competenei %i implic"rii sale &n unul mers al 'irmei*
mbuntirea continu a &ntre+ii acti)it"i a 'irmei/
,rima prioritate a firmei o constituie creterea continu a satisfaciei clienilor. 5entru a ne atra+e %i p"stra
clienii( noi ne str"#uim s" le cunoa%tem( &nele+em %i satis'acem cerinele %i a%tept"rile/ 6u 'acem raat #e la
calitate %i nu accept"m 78er+e %i a%a9 &n )ocaularul nostru/
,rincipala resurs a firmei este cea uman. :nele+em c" supra)ieuirea %i #e!)oltarea 'irmei #epin# #e m"sura
&n care personalul nostru este competent pro'esional( ata%at 'irmei %i moti)at s" se implice &n mo# responsail &n
unul mers al acti)it"ii acesteia/
:ntr;o pia" concurenial"( <Cine a ncetat s mbunteasc a ncetat s fie bun=. 6oi &nele+em prin
&mun"t"irea continu" cre%terea capacit"ii 'irmei #e a;%i satis'ace clienii prin: plani'icarea %i monitori!area
proceselor( corectarea necon'ormit"ilor( pre)enirea #e'icienelor <i &mun"t"irea %i competenei personalului/
Slide 48
20 decembrie 2013
E*& )lanificare
E*&*# ,8iecti/ele calit03ii
+biectivele trebuie s fie msurabile i n concordan cu politica din domeniul calitii. ,8iecti/ele calit03ii
repre7int0 >SR EN IS, M""":!""E?: > Ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate.=
SR EN ISO 9001:2008
E*E Re'pon'a8ilitate2 a(toritate 5i com(nicare
E*E*# Re'pon'a8ilitate 5i a(toritate
3anagementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile sunt definite
i comunicate n cadrul organizaiei. @n contePt(l SMC e'te important ca management(l '0 +e'emne7e
per'oanele care a( re'pon'a8ilitate 5i '0 +elege ace'tora a(toritatea nece'ar0 con+(cerii proce'elor 5i
acti/it03ilor planificate n ca+r(l ace't(i 'i'tem*
E*E*$ Com(nicarea intern0
3anagementul de v)rf trebuie s se asigure c, n cadrul organizaiei, sunt stabilite procese adecvate de
comunicare i c aceast comunicare se refer la eficacitatea S3C. Com(nicarea referitoare la eficacitatea
SMC 'e refer0 la fapt(l c02 pentr( a atrage 'pre implicare ntreg(l per'onal 5i al face '0 'e 'imt0 re'pon'a8il
pentr( propria pre'ta3ie2 at1t '(cce'ele c1t 5i in'(cce'ele ace't(ia tre8(ie f0c(te c(no'c(te n organi7a3ie*
E*V Anali7a efect(at0 +e management
Scop(l anali7ei efect(ate +e management: a a'ig(ra contin(a a+ec/are 5i eficacitate a SMC n
'ati'facerea cerin3elor IS, M""#2 prec(m 5i a politicii 5i o8iecti/elor +eclarate*
-ate +e intrare: re7(ltatele a(+it(rilor2 fee+8ac]%(l +e la clien3i2 performan3a proce'(l(i 5i
conformitatea pro+('(l(i2 'ta+i(l ac3i(nilor corecti/e 5i pre/enti/e2 anali7a ac3i(nilor 'ta8ilite la
re(ni(nile anterioare2 mo+ific0ri care pot afecta SMC*
-ate +e ie5ire: m8(n0t03irea SMC 5i a proce'elor 'ale2 m8(n0t03irea pro+('(l(i n raport c( cerin3ele
client(l(i2 nece'ar(l +e re'(r'e*
Slide 49
20 decembrie 2013
V*! Re'(r'e (mane
V*!*# .eneralit03i
,ersonalul care efectueaz activiti care influeneaz conformitatea cu cerinele referitoare la produs trebuie
s fie competent sub aspectul studiilor, al instruirii, al abilitii i al e%perienei.
Re'(r'a (man0 con'tit(ie cel mai +e pre3 capital al (nei organi7a3ii* Acea'ta tre8(ie '0 'electe7e per'oanele
cele mai potri/ite pentr( fiecare acti/itate n parte2 '0 le in'tr(ia'c0 5i '0 le moti/e7e pentr( a +e'f05(ra o
acti/itate n concor+an30 c( o8iecti/ele 'ale 5i c( 3el(l m8(n0t03irii contin(e* Tre8(ie men3in(te nregi'tr0ri
pri/in+ competen3a2 con5tienti7area 5i in'tr(irea >cla(7a V*!*!?*
SR EN ISO 9001:2008
V*$ lnfra'tr(ct(r0
+rganizaia trebuie s identifice, s pun la dispoziie i s menin infrastructura necesar pentru a realiza
conformitatea cu cerinele produsului.
J0r0 o infra'tr(ct(r0 core'p(n70toare 5i o ntre3inere a+ec/at0 a ace'teia n( pot fi a'ig(rate re7(ltatele +orite2
conformitatea pro+('(l(i9'er/ici(l(i c( cerin3ele fiin+ afectat0*
V*& Me+i( +e l(cr(
+rganizaia trebuie s determine i s conduc mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea
cu cerinele produsului. Me+i(l +e l(cr( 'e refer0 la factori:
fi7ici >'pa3ii2 temperat(r02 noPe2 l(min02 (mi+itate2 'ig(ran302 c(r03enie2 pol(are2 'tre'2 ergonomie etc*?2
'ociali >'(nt cei ri+ica3i +e interac3i(nea +intre oameni 5i c(lt(ra organi7a3ional0?2
p'ihologici >rec(noa5terea2 re'pon'a8ilit03ile2 'ig(ran3a po't(l(i2 moti/area2 rela3iile interper'onale etc*?*
V* MANA.EMENTUL RESURSEL,R
Slide 50
20 decembrie 2013
L* REALI;AREA )R,-USULUI 9 JURNI;AREA SERICIULUI
L*# )lanificarea reali70rii pro+('(l(i9'er/ici(l(i
+rganizaia trebuie s planifice i s dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului; serviciului.
,lanificarea realizrii produsului; serviciului trebuie s fie compatibil cu cerinele pentru celelalte procese
ale S3C "7.2#.
Reali7area pro+('(l(i9'er/ici(l(i prec(m 5i f(rni7area l(i c0tre client con'tit(ie proce'(l principal al
organi7a3iei* Stan+ar+(l cere ca ace't proce' '0 fie planificat a'tfel nc1t pro+('(l9'er/ici(l f(rni7at '0
'ati'fac0 cerin3ele 5i a5tept0rile client(l(i* )rim(l pa' n ca+r(l ace'tei planific0ri l con'tit(ie i+entificarea 5i
+e'crierea proce'elor nece'are reali70rii pro+('(l(i9'er/ici(l(i* Ace'tea tre8(ie '0 acopere fa7ele +e
i+entificare2 creare 5i li/rare a pro+('(l(i9'er/ici(l(i*
SR EN ISO 9001:2008
)roce'ele 'pecifice reali70rii 5i f(rni70rii pro+('(l(i9 'er/ici(l(i:
I+entificarea pro+('(l(i9'er/ici(l(i +orit +e client >proce'(l +e ofertare%/1n7are?N
)lanificarea con+i3iilor pri/in+ pro+('(l9'er/ici(l >proce'(l +e planificare al comen7ii2 contract(l(i?N
)roiectarea pro+('(l(i9'er/ici(l(i a'tfel nc1t '0 'ati'fac0 cerin3ele client(l(i >proce'(l +e proiectare?N
)roc(rarea materialelor2 componentelor2 'er/iciilor nece'are reali70rii pro+('(l(i9'er/ici(l(i >proce'(l +e
apro/i7ionare?N
.enerarea pro+('(l(i9'er/ici(l(i >proce'(l +e pro+(c3ie?N
Li/rarea pro+('(l(i9'er/ici(l(i >proce'(l +e li/rare 'a( +i'tri8(3ie?N
In'talarea pro+('(l(i la client >proce'(l +e in'talare?N
@ntre3inere 5i 'er/ice al pro+('(l(i >proce'(l +e mentenan30 5i 'er/ice?N
J(rni7area a'i'ten3ei tehnice client(l(i n (tili7area pro+('(l(i >proce'(l +e a'i'ten30 po't%/1n7are?*
Slide 51
20 decembrie 2013
Identificarea proceselor din
organizaie i a
interconexiunilor dintre
acestea este o etap
important n proiectarea
SMC. Reprezentarea sintetic
a acestei etape este harta
proceselor din organizaie
CONCUREN FURNIZORI
MARKETING-VNZRI
PROIECTARE
APROVIZIONARE
PROCESE POST-VNZARE
FABRICAIE
LIVRARE-VNZARE
CLIENI
- nevoia de produse ptr. comercializ.
- cerine produse noi comercializare;
- comenzi, contracte prod. comercializ.
- cerinele aferente acestora.
- nevoi si cerinte privind produse
existente
- cerine pentru produse noi
- comenzi, contracte produse
- cerinele aferente acestora.
- specificaii tehnice
Informaii privind oferta
i modul de operare
- Specificaie materii
prime i materiale
- Proiect de execuie
- Caracteristici critice
- Tehnologie execuie,
ambalare i control
- produse aprovizionate
- destinaie
- documentaie nsoitoare
Informaii privind segmentele
de pia i cererea de produse
- Chestionare privind
satisfacia
- Reclamaii de la clieni
- Alte informaii relevante
Legend
- proces principal
- proces auxiliar
- proces al SMC
- intrri/ieiri procese
- fluxuri principale
(mater., docum., inform.)
HARTA PROCESELOR
Materii prime i Materiale
Produse
DEPOZITARE
PRODUSE FINITE MATERII
PRIME MATERIALE
CLIENI
POTENIALI CONCREI
PROD. COMERC. MATERII PRIME, MATERIALE
- Cereri de ofert, Comenzi
- Cerine clieni
RECLAM I
PROMOVARE
-Produse
-Documentaie de nsoire
Exemplu de hart a proceselor
(procesele principale)
SR EN ISO 9001:2008
Slide 52
20 decembrie 2013
L*! )roce'e referitoare la rela3ia c( client(l
L*!*# -eterminarea cerin3elor referitoare la pro+('
+rganizaia trebuie s identifice!
a# cerinele specificate de ctre client,
b# cerinele nespecificate de ctre client dar necesare pentru utilizare,
c# cerinele legale i de reglementare aplicabile produsului i
d# orice alte cerine suplimentare considerate necesare de ctre organizaie.
Cerinele referitoare la produs pot fi legate +e: caracteri'tici ale pro+('(l(i inerente 'cop(l(i ace't(ia2
mo+alitate +e f(rni7are 5i pre32 apro/i7ionarea +e la an(mi3i f(rni7ori2 con+(cerea proce'elor +e reali7are2
protec3ia informa3iei2 proprietatea intelect(al0 +rept(l +e proprietate 5i +e re/1n7are etc*
SR EN ISO 9001:2008
L*!*! Anali7a cerin3elor referitoare la pro+('
+rganizaia trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs urmrind dac!
a# cerinele referitoare la produs sunt definite,
b# cerinele din contract care difer de cele e%primate anterior sunt rezolvate
c# organizaia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite.
IS, M""# cere ca anali7a cerin3elor referitoare la pro+(' '0 'e fac0 nainte +e fa7a +e ofertare* Acea'ta
n'eamn0 ca +atele c(prin'e n oferta a( fo't anali7ate 5i c0 'ol(3ia prop('0 /a 'ati'face toate cerin3ele
acceptate*
L*!*$ Com(nicarea c( client(l
+rganizaia trebuie s identifice i s implementeze modaliti eficace pentru comunicarea cu clienii n
legtur cu cerinele, ateptrile, gradul de satisfacie al acestora.
@n afar0 +e c(noa5terea nece'it03ilor 5i a5tept0rilor client(l(i 5i a +inamicii ace'tora2 proce'(l +e com(nicare
permite: '0 'e i+entifice oport(nit03ile pie3ei2 '0 'e optimi7e7e informa3iile colectate2 '0 'e i+entifice
pro8lemele la '(r'0*
Slide 53
20 decembrie 2013
L*$ )roiectare 5i +e7/oltare
L*$*# )lanificarea proiect0rii 5i +e7/olt0rii
+rganizaia trebuie s planifice i s controleze proiectarea i dezvoltarea produsului. Acea'ta incl(+e:
'ta8ilirea o8iecti/elor2 'trategiei 5i a etapelorN
e'timarea +(ratei n timp 5i a co't(rilor >tri(nghi(l WCT?N
'ta8ilirea re'(r'elor 5i a re'pon'a8ilit03ilor nece'are*
SR EN ISO 9001:2008
L*$*! EIemente +e intrare ale proiect0rii 5i +e7/olt0rii
0lementele de intrare legate de cerinele referitoare la produs trebuie determinate i trebuie meninute
nregistrri. Aceste elemente de intrare trebuie s includ!
a# cerine de funcionare i performan,
b# cerine legale i ale reglementrilor aplicabile,
c# atunci c)nd este aplicabil, informaii derivate din proiecte similare anterioare
d# alte cerine eseniale pentru proiectare i dezvoltare.
L*$*$ Elemente +e ie5ire ale proiect0rii 5i +e7/olt0rii
0lementele de ieire ale ,?8 trebuie s fie ntr$o form adecvat care s permit verificarea n raport cu cele
de intrare ale ,?8 i trebuie aprobate nainte de eliberarea acestora.
Specifica3iile pro+('(l(i tre8(ie '0 c(prin+0 con+i3ii pentr( fa8rica3ie2 a'am8lare 5i in'talare ntr%o manier0
care f(rni7ea70 criterii +e acceptare pentr( in'pec3ii* Ace'tea ar p(tea fi : 'pecifica3ii 'cri'e2 +e'ene2 +iagrame
etc*
Specifica3iile 'er/ici(l(i tre8(ie '0 c(prin+0 o +e'criere clar0 a mo+(l(i +e pre'tare al ace't(ia2 criteriile +e
accepta8ilitate2 re'(r'ele nece'are2 incl('i/ n(m0r(l 5i calificarea per'onal(l(i2 n(m0r(l 5i tip(rile +e facilit03i
5i echipamente nece'are prec(m 5i interfa3a c( alte 'er/icii 5i c( f(rni7orii*
Slide 54
20 decembrie 2013
L*$*& Anali7a proiect0rii 5i +e7/olt0rii
Analize sistematice ale proiectrii i dezvoltrii trebuie efectuate n conformitate cu modalitile planificate
"@.5.2#, n etape adecvate pentru!
a# a evalua capabilitatea rezultatelor proiectrii i dezvoltrii de a satisface cerinele i
b# a identifica orice probleme i a propune aciuni necesare
SR EN ISO 9001:2008
L*$*E erificarea proiect0rii 5i +e7/olt0rii
/erificarea trebuie efectuat n conformitate cu modalitile planificate "a se vedea @.5.2# pentru a se asigura
c elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii au satisfcut cerinele cuprinse n elementele de intrare ale
proiectrii i dezvoltrii. Etapele a+ec/ate +e /erificare /or oglin+i program(l +e anali702 +ar pot incl(+e etape
'(plimentare* erificarea proiect(l(i tre8(ie '0 fie ePec(tat0 at(nci c1n+ ePi't0 o ie5ire /erifica8il0* erificarea
poate l(a forma (nor anali7e ale +oc(mentelor2 ncerc0ri +e la8orator2 calc(le alternati/e2 compar0ri c(
proiecte 'imilare2 te'te 5i +emon'tra3ii pe mo+ele 5i prototip(ri etc*
L*$*V ali+area proiect0rii 5i +e7/olt0rii
/alidarea proiectrii i dezvoltrii trebuie efectuat n conformitate cu modalitile planificate "a se vedea
@.5.2#, pentru a se asigura c produsul rezultat este capabil s satisfac cerinele pentru aplicri specificate
sau utilizri intenionate, atunci c)nd sunt cunoscute. N(mai con+i3ia ca +atele +e ie5ire '0 'ati'fac0 +atele +e
intrare n( garantea70 calitatea (n(i pro+(' 'a( 'er/ici( at1ta timp c1t cerin3ele +e intrare n( reflect0 c(
a+e/0rat ceea ce +ore5te client(l* ali+area proiect(l(i poate l(a forma (nor te'te +e calificare prin care
pro+('(l e'te 'olicitat p1n0 la 5i +incolo +e limitele proiect(l(i >te'te 8eta?2 n 'cop(l +e a o83ine +ate
opera3ionale +e performan302 ncerc0ri +e performan30 5i ncerc0ri +e mentena8ilitate2 (tili71n+ con+i3ii +e
f(nc3ionare 'im(late*
L*$*L Control(l mo+ific0rilor n proiectare 5i +e7/oltare
,rice 'chim8are a+('0 proiect(l(i +(p0 ncheierea /erific0rii proiect(l(i2 apro8area proiect(l(i 5i lan'area n
pro+(c3ie e'te cla'ificat0 ca mo+ificare 5i tre8(ie 3in(t0 '(8 control*
3odificrile trebuie analizate, verificate i validate, dup caz, i aprobate nainte de implementarea lor.
Slide 55
20 decembrie 2013
L*& Apro/i7ionare
L*&*# )roce'(l +e apro/i7ionare
+rganizaia trebuie s se asigure c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare
specificate. I+entificarea pro+('(l(i 'a( 'er/ici(l(i +e apro/i7ionat tre8(ie '0 fie '(ficient +e preci'0
pentr( a e/ita conf(7ia c( pro+('e 'a( 'er/icii 'imilare* -ac0 organi7a3ia tre8(ie '0 achi7i3ione7e +e la
(n f(rni7or (n pro+(' 'a( 'er/ici(2 at(nci are ne/oie +e 'pecifica3ii care +etalia70 toate caracteri'ticile
ace't(ia*
L*&*# Selectarea f(rni7orilor
+rganizaia trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un
produs n concordan cu cerinele organizaiei. At(nci c1n+ 'e face 'electarea f(rni7orilor +e o8icei2 'e
ca(t0 a 'e apro/i7iona pro+('e 'a( 'er/icii care 'ati'fac cerin3ele +e calitate2 pre3 5i li/rare 5i 'e /erific0
+ac0 'e poate a'ig(ra contin(itate n f(rni7area +e a'tfel +e pro+('e 'a( 'er/icii*
SR EN ISO 9001:2008
L*&*! Informa3ii referitoare la apro/i7ionare
.nformaiile pentru aprovizionare trebuie s descrie produsul de aprovizionat. @nainte +e tran'mitere2
comen7ile +e apro/i7ionare tre8(ie /erificate2 anali7ate 5i apro8ate* Unii clien3i pot cere ca SMC al
f(rni7orilor '0 fie compliant la (n an(mit 'tan+ar+ >IS, M""#2 WS M""#2 TS #VM&M etc*?*
@nainte +e a fi incl('0 n +oc(mentele +e apro/i7ionare2 a'tfel +e cerin30 tre8(ie '0 fie acceptat0 n
preala8il +e f(rni7or 5i incl('0 n contract(l c( ace'ta*
L*&*$ erificarea pro+('(l(i apro/i7ionat
+rganizaia trebuie s stabileasc i s implementeze inspecia sau alte activiti necesare pentru a se
asigura c produsul aprovizionat satisface cerinele de aprovizionare specificate.
Tre8(ie 'ta8ilit 5i con'emnat n contract loc(l 5i mo+(l +e /erificare al pro+('elor apro/i7ionate
>in'pec3ia +e recep3ie? prec(m 5i criteriile +e acceptare a ace't(ia*
Slide 56
20 decembrie 2013
L*E )ro+(c3ie 5i f(rni7are +e 'er/icii
L*E*# Control(l pro+(c3iei 5i al f(rni70rii 'er/ici(l(i
+rganizaia trebuie s planifice i s realizeze producia i furnizarea de servicii n condiii controlate.
Condiiile controlate trebuie s includ, dup caz
a# disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului,
b# disponibilitatea instruciunilor de lucru, dac sunt necesare,
c# utilizarea ec'ipamentului adecvat,
d# disponibilitatea i utilizarea ec'ipamentelor de msurare i monitorizare,
e# implementarea monitorizrii i msurrii,
f# .mplementarea activitilor de eliberare a produsului, de livrare i post$livrare.
Cerin3a L*E 'e refer0 la proce'ele care pro+(c re7(ltate2 proce'ele care implementea70 'a( repro+(c proiect(l2
proce'ele repeta8ile prin care 'e generea70 pro+('e 'a( 'e pre'tea70 'er/icii*
,+at0 i+entificate proce'ele2 implementarea ace'tora tre8(ie planificat0* Ace'te plan(ri2 pot fi n forma
-iagramelor +e proce' 5i arat0 tra'e(l pe care l parc(rge (n element +e la materia prim0 la pro+(' finit*
SR EN ISO 9001:2008
L*E*! ali+area proce'elor +e pro+(c3ie 5i +e f(rni7are +e 'er/icii
+rganizaia trebuie s valideze orice procese de producie i furnizare de servicii, atunci c)nd datele de ieire
rezultate nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioara.
EPi't0 proce'e n care conformitatea n( poate fi /erificat0 integral prin ePaminarea pro+('(l(i finit n orice
fa70 +e a'am8lare* )ro+('(l conform e'te +epen+ent +e capa8ilitatea per'onal(l(i2 echipament(l(i 5i
facilit03ile (tili7ate 5i +ac0 oricare +in ace5ti factori e'te ina+ec/at2 +eficien3ele pot ap0rea +(p0 ce pro+('(l
e'te n ePploatare* >acoperirile chimice 'a( electrochimice2 /op'iri2 '(+(rile 5i lipirile etc*?
L*E*& )roprietatea client(l(i
+rganizaia trebuie s trateze cu gri: proprietatea clientului pe perioada n care aceasta se afl sub controlul
organizaiei sau este utilizat de organizaie.
+rganizaia trebuie s identifice, s verifice, sa prote:eze i s pun n siguran proprietatea clientului pus
la dispoziie pentru a fi utilizat sau ncorporat n produs. 8ac proprietatea clientului este pierdut,
deteriorat sau inapt pentru utilizare, organizaia trebuie s raporteze acest lucru clientului i trebuie s
menin nregistrri.
Slide 57
20 decembrie 2013
@n an(mite 'it(a3ii contract(ale2 client(l poate f(rni7a pro+('e 5i 'er/icii >componente2 materiale2
echipament2 facilit03i2 'oftXare 'a( +oc(menta3ie? f(rni7or(l(i pentr( a fi (tili7ate la n+eplinirea contract(l(i*
At(nci c1n+ (n pro+(' e'te primit +e la client2 ace'ta tre8(ie tratat n acela5i mo+ ca 5i pro+('ele
apro/i7ionate >nregi'trat 5i '(p(' in'pec3iei la recep3ie?* -ac0 pro+('(l n( e'te i+entificat printr%o meto+0
care '0 permit0 a +etermina c0 e'te proprietatea client(l(i2 at(nci tre8(ie '0 i 'e aplice o etichet0 5i '0 fie
i+entificat core'p(n70tor*
)e c1t po'i8il2 proprietatea client(l(i tre8(ie 'eparat0 +e alte pro+('e pentr( a e/ita ame'tecarea2 (tili7area
neinten3ionat02 +eteriorarea 'a( pier+erea ace'teia* @n ca7(l n care 'e +e'coper0 c0 pro+('(l e'te +eteriorat2
+efect 'a( incomplet2 at(nci tre8(ie intro+(' n carantin02 iar 'it(a3ia tre8(ie raportat0 client(l(i*
SR EN ISO 9001:2008
L*E*E )0'trarea pro+('(l(i
+rganizaia trebuia s pstreze produsul pe parcursul procesrii interne i al livrrii la destinaia intenionat
pentru a meine conformitatea cu cerinele. 8up cum este cazul, pstrarea trebuie s includ identificarea,
manipularea, ambalarea, depozitarea i prote:area.
Cerin3a 'e refer0 n principal la protec3ia pro+('elor mpotri/a +i'tr(gerii 'a( +eterior0riiN ea 'e aplic0
pro+('(l(i finit 5i t(t(ror elementelor care fie '(nt componente ale pro+('(l(i2 fie '(nt (tili7ate pentr( a
fa8rica pro+('(l*
L*V Control(l echipamentelor +e m0'(rare 5i monitori7are
Echipamentele +e m0'(rare tre8(ie:
a? etalonate 5i9'a( /erificate2 la inter/ale 'pecificate2 'a( nainte +e ntre8(in3are fa30 +e etaloane +e m0'(r0
rec(no'c(teN at(nci c1n+ a'tfel +e etaloane n( ePi't02 8a7a (tili7at0 pentr( etalonare tre8(ie nregi'trat0N
8? a4('tate 'a( rea4('tate2 +(p0 c(m e'te nece'arN
c? i+entificate pentr( a permite +eterminarea 't0rii +e etalonareN
+? a'ig(rate mpotri/a a4('t0rilor care ar p(tea in/ali+a re7(ltat(l m0'(r0riiN
e? prote4ate n timp(l manip(l0rii 5i +epo7it0rii mpotri/a +egra+0rilor 5i +eterior0rilor*
,rgani7a3ia tre8(ie '0 e/al(e7e 5i '0 nregi'tre7e /ali+itatea re7(ltatelor m0'(r0rilor anterioare at(nci c1n+
echipament(l e'te g0'it neconform c( cerin3ele*
Slide 58
20 decembrie 2013
B*# .eneralit03i
+rganizaia trebuie s planifice i s implementeze procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i
mbuntire
a# pentru a demonstra conformitatea cu cerinele referitoare la produs,
b# pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calitii i
c# pentru a mbunti continuu eficacitatea sistemului de management al calitii.
Cap* B repre7int0 +e fapt o 8(cl0 +e reac3ie a 'i'tem(l(i +e management al calit03ii* El 'e 8a7ea70 pe trei etape:
#* M0'(rarea 'i'tem(l(i +e management al calit03ii 5i a componentelor 'ale >proce'e 9 pro+('e? 5i monitori7area
'ati'fac3iei clien3ilor organi7a3iei >5i a celorlalte p0r3i intere'ate?N
!* Tratarea neconformit03ilor 5i anali7a +atelor2 n 'cop(l i+entific0rii ac3i(nilor +e m8(n0t03ireN
$* Implementarea proce'(l(i +e m8(n0t03ire*
B* MSURARE2 ANALI; <I @MAUNTIRE
SR EN ISO 9001:2008
B*! Monitori7are 5i m0'(rare
B*!*# Sati'fac3ia client(l(i
+rganizaia trebuie s monitorizeze informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii de ctre
aceasta a cerinelor sale, ca una dintre modalitile de msurare a performanei sistemului de management al
calitii.
EPi't0 mai m(lte mo+alit03i +e monitori7are a percep3iei client(l(i a'(pra 'ati'facerii cerin3elor 'ale ncep1n+ c(
colectarea informa3iilor ne'olicitate p1n0 la nt1lniri c( (n client*
B*!*! A(+it intern % )roce+(r0 +oc(mentat0
+rganizaia trebuie s efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac sistemul de
management al calitii este conform cu msurile planificate "a se vedea @.2#.
A(+it(rile calit03ii repre7int0 componenta +e m0'(rare a 'i'tem(l(i calit03ii*
A(+it(rile '(nt (n mi4loc +e /erificare +eoarece implica monitori7are 'i m0'(rare*
A(+it(rile f(rni7ea70 +o/e7ile +e a(+it 'i 'pri4in0 l(area +eci7iilor 8a7ate pe fapte*
A(+it(rile n( tre8(ie efect(ate pentr( a g0'i gre5eli2 'a( pentr( a in/e'tiga pro8leme*
Slide 59
20 decembrie 2013
SR EN ISO 9001:2008
B*!*$ Monitori7area 5i m0'(rarea proce'elor
+rganizaia trebuie s aplice metode adecvate pentru monitorizarea i, acolo unde este aplicabil, msurarea
proceselor sistemului de management al calitii. Aceste metode trebuie s demonstreze abilitatea proceselor
de a obine rezultatele planificate.
Monitori7area e'te o acti/itate nentrer(pt0 5i pre'(p(ne o8'er/area perio+ic0 'a( contin(0 a opera3iilor
pentr( +etectarea e/enimentelor nainte ca ace'tea '0 'e pro+(c0* A'tfel a/em oport(nitatea +e a l(a +eci7ii
care pre/in apari3ia neconformit03ilor* M0'(rarea pre'(p(ne fapt(l c0 a( fo't 'ta8ilite 'tan+ar+e2 5i 'e /erific0
performan3a fa30 +e ace'te 'tan+ar+e* @n ca7(l proce'elor ace't l(cr( implic0 +efinirea (nor parametri critici
pentr( atingerea re7(ltatelor +orite*
B*!*& Monitori7area 5i m0'(rarea pro+('(l(i
+rganizaia trebuie s monitorizeze i s msoare caracteristicile produsului pentru a verifica dac sunt satisfcute
cerinele referitoare la produs. Aceste activiti trebuie efectuate n etapele corespunztoare ale procesului de
realizare a produsului n conformitate cu msurile planificate "a se vedea @.2#. Arebuie meninut dovada
conformitii cu criteriile acceptate.
(nregistrrile trebuie s indice persoana "persoanele# care autorizeaz eliberarea produsului pentru livrarea ctre
client"a se vedea 7.4.7#.
Acea't0 cerin30 'e a+re'ea70 t(t(ror tip(rilor +e pro+('e fie ele 'oftXare2 har+Xare2 materiale proce'ate2 'a( 'er/icii*
Cerin3ele (n(i pro+(' pot incl(+e caracteri'tici care '(nt 'ati'f0c(te +e proiectare2 pro+(c3ie2 a'am8lare 'a( li/rare*
)entr( a a'ig(ra tra'a8ilitatea n+epliniri cerin3elor prin acti/it03ile +e monitori7are9m0'(rare e'te ne/oie +e
planificarea /erific0rilor (tili71n+ o matrice +etaliat0*
B*$ Control(l pro+('(l(i neconform % )roce+(r0 +oc(mentat0
+rganizaia trebuie s se asigure c produsul care nu este conform cu cerinele produsului este
identificat i inut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionate.
Slide 60
20 decembrie 2013
SR EN ISO 9001:2008
#* Neconformit03i critice: pro+('(l 'a( 'er/ici(l '0 fie ne(tili7a8ilN
!* Neconformit03i ma4ore: a8ateri +e la cerin3ele 'pecificate incl('e n contract 'a( 'pecifica3iile
pie3ei9reglem*N
$* Neconformit03i minore: a8ateri +e la cerin3ele f(rni7or(l(i neincl('e n contract 'a( n 'pecifica3iile
pie3ei9reglem*
8ocumentarea produsului neconform: 'e pot folo'i form(lare2 4(rnale 'a( rapoarte* Mo+(l +e +etaliere 5i
re'pon'a8ilit03ile aferente +epin+e gra/itatea neconformit03ii*
0valuarea produsului neconform! proce'(l +e +eterminare2 a efectelor neconformit03ii2 cla'ificare a gra/it03ii
ace'teia 5i f(rni7are +e informa3ii pri/in+ (tili7area pro+('(l(i +e c0tre cei care +eci+ ce 'e /a face c( el*
Analiza produsului neconform: proce+(rile +oc(mentate care 'e refer0 la acea'ta cerin30 tre8(ie '0 'pecifice
a(toritatea care ia +eci7ia2 (n+e 'e nregi'trea70 5i ce informa3ii '(nt nece'are*
B*E @m8(n0t03ire
B*E*# @m8(n0t03ire contin(0
#* ,rgani7a3ia tre8(ie '0 'ta8ilea'c02 '0 +oc(mente7e2 '0 implemente7e 5i '0 men3in0 (n SMC %i '0
m8(n0t03ea'c0 contin(( eficacitatea ace't(ia/ ,=/1.
!* ,rgani7a3ia tre8(ie '0 implemente7e ac3i(ni nece'are pentr( a reali7a re7(ltatele planificate 5i
m8(n0t03irea contin(0 a ace'tor proce'e/ ,=/1/'.
$* Management(l +e /1rf tre8(ie '0 pre7inte +o/e7i pri/in+ anga4ament(l '0( pentr( +e7/oltarea 5i
implementarea SMC 5i m8(n0t03irea l(i contin(0/ ,>/1.
&* Management(l +e /1rf tre8(ie '0 'e a'ig(re c0 politica incl(+e (n anga4ament pentr( 'ati'facerea
cerin3elor 5i pentr( m8(n0t03irea contin(0 a eficacit03ii SMC/ ,>/?/.
E* ,rgani7a3ia tre8(ie '0 +etermine 5i '0 a'ig(re re'(r'ele nece'are pentr( a implementa2 men3ine 5i
m8(n0t03i contin(( SMC/ ,@/1/a.
V* ,rgani7a3ia tre8(ie '0 planifice 5i '0 implemente7e proce'ele nece'are +e monitori7are2 m0'(rare2 anali70 5i
m8(n0t03ire pentr( a m8(n0t03i contin(( eficacitatea SMC* ,8/1/c.
Slide 61
20 decembrie 2013
L* ,rgani7a3ia tre8(ie '0 +etermine2 '0 colecte7e 5i '0 anali7e7e +atele core'p(n70toare pentr( a +emon'tra
a+ec/area 5i eficacitatea 'i'tem(l(i +e management al calit03ii 5i pentr( a e/al(a (n+e 'e poate aplica
m8(n0t03irea contin(0 a eficacit03ii SMC* ,8/=.
B* ,rgani7a3ia tre8(ie '0%5i m8(n0t03ea'c0 contin(( eficacitatea SMC prin (tili7area politicii 'i a o8iecti/elor
calit03ii2 a a(+it(rilor2 a anali7ei +atelor2 a ac3i(nilor corecti/e 5i pre/enti/e 5i a anali7ei efect(ate +e
management.
SR EN ISO 9001:2008
B*E*! Ac3i(ni corecti/e % )roce+(r0 +oc(mentat0
+rganizaia trebuie s acioneze pentru a elimina cauzele neconformitilor n vederea prevenirii reapariiei
acestora Aciunile corective trebuie s fie adecvate neconformitilor aprute si potenialelor consecine ale
acestora. Ac3i(nea corecti/0 repre7int0 (n mo+el +e acti/itate care (rm0re5te 'imptomele (nei pro8leme
ap0r(te 5i ca(7a ace'teia2 pro+(ce 'ol(3ii pentr( pre/enirea repet0rii pro8lemei2 implementea70 mo+ific0ri 5i
monitori7ea70 mo+ific0rile pentr( a /e+ea +ac0 a( '(cce'* In'pec3ia +etectea70 neconformitatea2 control(l
neconformit03ii i+entific02 i7olea70 5i re7ol/0 pro+('(l neconform2 iar ac3i(nea corecti/0 'er/e5te la
pre/enirea reapari3iei neconformit03ii*
B*E*$ Ac3i(ni pre/enti/e % )roce+(r0 +oc(mentat0
+rganizaia trebuie s acioneze pentru a elimina cauzele neconformitilor poteniale n vederea prevenirii
apariiei acestora. Aciunile preventive trebuie s fie adecvate consecinelor problemelor poteniale.
Ac3i(nea pre/enti/0 e'te ac3i(nea +e eliminare a ca(7ei (nei neconformit03i poten3iale 'a( a altei po'i8ile
'it(a3ii ne+orite* S(nt +eterminate ca(7ele pentr( nen+eplinirea 'pecifica3iilor2 cerin3elor2 o8iecti/elor
referitoare la performan3a proce'(l(i2 n 'cop(l +e a m8(n0t03i proce'ele c( a4(tor(l ac3i(nilor pre/enti/e 5i
a pre/eni pe /iitor ri'c(rile apari3iei neconformit03ilor*
Slide 62
20 decembrie 2013
MANAGEMENTUL CALITII
ALTE M,-ELE UTILI;ATE @N -,MENIUL CALITII
Slide 63
20 decembrie 2013
ISO 9001
Cerine specifice
industriei petroliere
Cerine specifice
industriei
telecomunicaiilor
HACCP
Cerine specifice
industriei auto
ISO 29001
ISO/TS 16949
ISO TL 9000
ISO 22000
-atorit0 caracter(l(i (ni/er'al al 'tan+ar+(l(i IS, M""#2 cerinele acestuia au formulri generalizate
i;sau abstracte2 pentr( a p(tea fi interpreta8ile n ca+r(l organi7a3iilor c( +omenii +iferite +e
acti/itate2 +in 'ector(l pro+(cti/ 'a( cel al f(rni70rii +e 'er/icii*
@n an(mite 'ectoare in+('triale '%a 'im3it ne/oia (nei interpret0ri (nitare 5i mai focali7ate a cerin3elor
form(late +e IS, M""#2 fapt ce a +(' la +e7/oltarea (nor 'tan+ar+e c( caracter 'pecific an(mitor tip(ri
+e acti/itate*
ALTE MODELE
AA,R-RI S)ECIJICE -ERIATE -IN IS, M""#
Slide 64
20 decembrie 2013
A8or+0rile 'i'temelor +e management al calit03ii pre7entate n familia +e 'tan+ar+e IS, M""" 5i n
mo+elele +e ePcelen30 organi7a3ional0 'e 8a7ea70 pe principii com(ne* Am8ele a8or+0ri:
a? permit (nei organi7a3ii '0%5i i+entifice p(nctele forte 5i 'la8e2
8? con3in pre/e+eri pentr( e/al(are n raport c( mo+ele generice2
c? f(rni7ea70 o 8a70 pentr( m8(n0t03irea contin(02 5i
+? con3in pre/e+eri pentr( rec(noa5tere ePtern0*
-iferen3a +intre a8or+0rile 'i'tem(l(i +e management al calit03ii2 +in familia IS, M""" a 'i'temelor +e
management al calit03ii 5i mo+elele +e ePcelen30 con't0 n +omeni(l lor +e aplicare*
Jamilia +e 'tan+ar+e IS, M""" f(rni7ea70 cerin3e pentr( SMC 5i n+r(m0ri pentr( m8(n0t03irea
performan3eiN e/al(area SMC +etermin0 n+eplinirea acelor cerin3e*
Mo+elele +e ePcelen30 con3in criterii care permit e/al(area comparati/0 a performan3ei organi7a3ionale
5i acea'ta e'te aplica8il0 t(t(ror acti/it03ilor 5i t(t(ror p0r3ilor intere'ate ale (nei organi7a3ii* Criteriile
+e e/al(are n ca+r(l mo+elelor +e ePcelen30 f(rni7ea70 o 8a70 pentr( o organi7a3ie pentr( a%5i compara
propriile performan3e c( performan3ele altor organi7a3ii*
CARE ESTE RELAIA -INTRE IS, M""# <I M,-ELE -E EHCELENO
ALTE MODELE
Slide 65
20 decembrie 2013
Mo+ele +e ePcelen30 G )remii ale calit03ii n +iferite p0r3i ale l(mii
Modelul MBNQA Modelul Deming Modelul canadian CAE
Modelul australian
ABEF
1. Leadership
2. Planificare strategic
3. Focalizare pe client i
pia
4. Informaie i analiz
5. Focalizare pe resurse
umane
6. Management
procesului
7. Rezultate
1. Politici
2. Organizare
3. Informare
4. Standardizare
5. Resurse umane
6. Asigurarea calitii
7. Meninere
8. mbuntire
9. Rezultate i
10. Planuri de viitor
1. Leadership
2. Planificare
3. Orientare ctre client
4. Resursa uman
5. Managementul
procesului
6. Relaii avantajoase cu
furnizorii
7. Performana
organizaiei
1. Leadership
2. Strategie i
planificarea
procesului
3. Date informaii i
cunotine
4. Resurse umane
5. Focalizare pe client i
pia
6. Procese, produse i
servicii
7. Rezultate
ALTE MODELE
Slide 66
20 decembrie 2013
Str(ct(ra mo+el(l(i EJWM >n procente? 5i m0'(ra n care IS, M""# acoper0 mo+el(l EJWM
),TENIAL
RE;ULTATE
IN,AIE <I @NARE
Lea+er'hip
#"K
)erforman3e
ale afacerii
#EK
Strategie
#"K
)roce'e2
pro+('e i
'er/icii
#"K
Sati'fac3ie
clien3i
#EK
Sati'fac3ie
per'onal
#"K
)er'onal
#"K
)arteneri 5i
re'(r'e
#"K
Sati'fac3ie
'ocietate
#"K
ALTE MODELE
Slide 67
20 decembrie 2013
Common A''e''ment JrameXor] >CAJ? e'te (n mo+el pentr( management(l calit03ii +e+icat
in'tit(3iilor p(8lice e(ropene 5i in'pirat +in mo+el(l +e ePcelen30 EJWM*
Mo+el(l a fo't concep(t ca (n in'tr(ment compleP care '0 'pri4ine organi7a3iile n +orin3a lor +e
m8(n0t03ire contin(02 at1t e/al(rea performan3elor fa30 +e (n 'et +e criterii2 c1t 5i prin 8enchmar]ing
>comparare c( alte organi7a3ii +in 'ector(l p(8lic?
CAJ a fo't ela8orat +e In'tit(t(l E(ropean pentr( A+mini'tra3ie )(8lic0 la 'olicitarea mini5trilor UE
re'pon'a8ili pentr( ace't +omeni(2 a/1n+ p1n0 n pre7ent trei re/i7ii: !""" >lan'are pilot?2 !""! 5i !""V*
CAJ (rm0re5te (rm0toarele o8iecti/e:
Implementarea principiilor TWM n a+mini'tra3ia p(8lic02 repecti/ intro+(cerea (n(i cicl( )-CA
complet2 n loc(l cicl(l(i act(al )lan%-o2 n toate acti/it03ile ace'tora*
Intro+(cerea a(to%e/al(0rii n in'tit(3iile p(8lice pentr( a permite e/al(area performan3elor 5i
+e'coperirea oport(nit03ilor +e m8(n0t03ire*
Integrarea +i/er'elor a8or+0ri ale management(l(i calit03ii ntr%(n mo+el aplica8il n in'tit(3iile
p(8lice*
Intro+(cerea 8enchmar]ing(l ca in'tr(ment +e n/03are organi7a3ional0*
CE ESTE M,-ELUL CAJ G C,MM,N ASSESSMENT JRAMES,R^O
ALTE MODELE
Slide 68
20 decembrie 2013
Si'temele +e management integrat repre7int0 o mo+alitate +e tratare a'pectelor cheie care a'ig(r0
+e7/oltarea +(ra8il0 a (nei organi7a3ii* Si'temele +e management integrat 'tim(lea70 a8or+area
intercon+i3ionat0 a calit03ii >factor(l cheie +e '(cce' economic pe termen l(ng?2 a protec3iei me+i(l(i
>componenta central0 a cre0rii (nei companii Qprietenoa'eQ me+i(l(i?2 a '0n0t03ii 5i 'ec(rit03ii
propriilor anga4a3i 5i a r0'p(n+erii fa30 +e com(nitate >elementele con'tit(ti/e ale re'pon'a8ilit03ii
'ociale?
-e7/oltare +(ra8il0
Satis'acerea necesit"ilor pre!entului '"r" a
a'ecta %ansele +eneraiilor )iitoare #e a;%i
satis'ace propriile necesit"i
A2aportul Bru#tlan#( 198CD
EC,N,MIE
Scop: #e!)oltarea economic"
Stan+ar+ aplica8il: seria ISO 9000 pentru
sisteme #e mana+ement al calit"ii
Mecani'm: orientare spre maximi!area
satis'aciei clienilor
ME-IU
Scop: conser)area %i protejarea me#iului
Stan+ar+ aplica8il: seria ISO 1=000 pentru
sisteme #e mana+ement al me#iului
Mecani'm: #eterminarea %i a#ministrarea
aspectelor semni'icati)e #e me#iu
S,CIETATE
Scop: asi+urarea capitalului uman pentru #e!)oltare
Stan+ar+ aplica8il: OESAS 18001 pentru sisteme #e
mana+ement al s"n"t"ii %i securit"ii ocupaionale* SA 8000
pentru sisteme #e mana+ement al r"spun#erii sociale
Mecani'me: mana+ementul riscurilor la a#resa propriilor
an+ajai( practicarea unui comportament #e un cet"ean
corporati)
CE SUNT SISTEMELE -E MANA.EMENT INTE.RATO
ALTE MODELE
Slide 69
20 decembrie 2013
Si'temele +e management integrat pot fi
pri/ite ca 'tr(ct(ri manageriale
'tan+ar+i7ate 5i mo+(lare2 care a( at1t
elemente com(ne2 c1t 5i elemente 'pecifice
fiec0r(i +omeni( tratat 5i care '('3in prin
politica 5i o8iecti/ele prop('e orientarea
'trategic0 pe termen l(ng a (nei firme*
Elemente com(ne: implicarea
management(l(i +e /1rf2 in'tr(irea
per'onal(l(i 5i com(nicarea intern02
proce+(ri o8ligatorii pentr( control(l
+oc(mentelor2 nregi'tr0rilor2 a(+it 5*a*m*+*
Elemente 'pecifice2 +e eP*: rela3ia c( clien3ii2
plan(ri ale calit03ii >calitate?2 e/al(area
a'pectelor +e me+i(2 control opera3ional
>me+i(?2 e/al(area 5i control(l ri'c(rilor
>'0n0tate 5i 'ec(ritate?*
ALTE MODELE
Slide 70
20 decembrie 2013
MANAGEMENTUL CALITII
AL.,RITMUL -E RE;,LARE A )R,ALEMEL,R
Slide 71
20 decembrie 2013
Care e nat(ra pro8lemelorO
)ro8lemele pot fi +e nat(r0 tehnic02 organi7atoric02 financiar02 referitoare la per'onal 'a( la me+i(l
ecologic* Ele 'e pot referi la pro+('e2 acti/it03i2 proce'e2 'i'teme2 la organi7a3ia n'05i 'a( pri/in+ impact(l
ace'tora a'(pra me+i(l(i +e in'er3ie*
Ce '(nt pro8lemeleO
)ro8lemele '(nt percep(te ca +e/ia3ii rele/ante +e la (n +ec(r' i+eal 'a( a5teptat n e/ol(3ia (nei entit03i
>pro+('2 acti/itate2 proce' 'a( organi7a3ie? 5i ceea ce 'e nt1mpl0 n mo+ real pri/in+ acea entitate*
AL.,RITMUL -E RE;,LARE A )R,ALEMEL,R
Cine e'te +e a5teptat '0 ia atit(+ine la apari3ia pro8lemelorO
)ro8lemele +etermin0 o reac3ie a management(l(i +e la ni/el(l 'a( compartiment(l re'pon'a8il2 implicat
'a( afectat* Reac3ia men3ionat0 a manager(l(i e'te legat02 +e reg(l02 +e 'imptomele pro8lemei2 a+ic0 la
efectele 'a( mo+(l n care acea'ta 5i face 'im3it0 pre7en3a*
Ce tre8(ie '0 e/itat n re7ol/area pro8lemelorO
@n ncercarea +e a re7ol/a c1t mai repe+e pro8lema2 managerii n( tre8(ie '0 ca(te 'ol(3ii care reali7ea70 o
m8(n0t03ire 'a( o 'ol(3ionare pe termen 'c(rt2 ci tre8(ie '0 ca(te 'ol(3ii care n+ep0rtea70 ca(7ele reale
ale pro8lemei*
Un+e pot '0 apar0 pro8lemeleO
)ro8lemele 5i manife't0 pre7en3a la +i/er'e ni/el(ri +e la cel in+i/i+(al p1n0 la ni/el(l ntregii organi7a3ii
'a( al me+i(l(i lor +e in'er3ie 5i pot fi i+entificate prin mi4loace 'pecifice n ca+r(l organi7a3iei 'a(2 mai gra/2
ele pot fi +etectate 5i reclamate +e c0tre p0r3ile intere'ate ePterne/
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Slide 72
20 decembrie 2013
, con+(it0 managerial0 corect0 pre'(p(ne o ac3i(ne n T+oi pa5iD:
#* C0(tarea 5i aplicarea (nei 'ol(3ii corecti/e a efectelor +e4a ePi'tenteN
!* Anali70 aprof(n+at0 a ca(7elor primare reale ale pro8lemei 5i re7ol/area ace'tora n a5a fel nc1t
pro8lema '0 n( reapar0*
@n am8ele fa7e2 +eci7ia managerial0 tre8(ie '0 'e 8a7e7e pe +ate 5i informa3ii concrete achi7i3ionate
a'tfel nc1t '0 fie p0'trat0 o8iecti/itatea +emer'(l(i*
Se recoman+0 (tili7area (nor tehnici 5i meto+e care '0 facilite7e +emer'(l +eci7ional2 p0'tr1n+
toto+at0 o8iecti/itatea ace't(ia*
)entr( cea +e a +o(a fa702 n f(nc3ie +e complePitatea 'a( importan3a pro8lemei2 'e poate apela la
m(nca (nei echipe inter+epartamentale +e m8(n0t03ire*
@n Si'temele +e Management al Calit03ii re7ol/area pro8lemelor 'e poate referi la:
rezolvarea unei neconformiti e%istente, n cadrul unor aciuni corective&
diminuarea riscului unei neconformiti poteniale, n cadrul unor aciuni preventive&
punerea n oper a unei oportuniti n cadrul procesului de mbuntire continu.
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Slide 73
20 decembrie 2013
Algoritm(l prop(ne o a8or+are meto+ic0 >pa'%c(%pa'? a anali7ei 5i 'ol(3ion0rii pro8lemelor*
@n fa7ele ini3iale2 ea cere manager(l(i ca2 +(p0 o anali70 preliminar0 rapi+02 '0 +eci+0 corec3iile a+ec/ate
care '0 +imin(e7e efectele >impact(l? pro8lemei*
@n fa7ele (rm0toare o echip0 inter+epartamental0 +e m8(n0t03ire (rm0re5te '0 i+entifice 5i '0 aplice o
'ol(3ie care '0 re7ol/e eficace ca(7ele principale9primare ale pro8lemei2 pe termen l(ng 'a( permanent*
ALGORITM DE REZOLVARE A
PROBLEMELOR
11 -Standardizare
soluie/ diseminare
experien
12 -Recunoatere i
recompensare contribuie
echip
6 -Analiz i identificare
cauze principale / primare
(rdcin)
8 -Aprobare i
implementare
soluie
9 -Monitorizare i
msurare
rezultate
10-Corectare
soluie
7 -Identificare soluie
optim i planificare
implementare
2 -Prioritizare
probleme
0 -Identificare
probleme
1 -Analiz
primar i
corectare efecte
4 -Definire i
descriere
problem
5-Identificare
cauze posibile
3 -Stabilire echip,
reguli, sarcini i
planificare
Algoritm(l prop(' 'e '(8'crie cicl(l(i +e m8(n0t03ire
-eming )lan%-o%Chec]%Act*
Algoritm(l prop(ne +e a'emenea tehnici 5i
in'tr(mente a+ec/ate +e achi7i3ie2 e/al(are 5i
interpretare a +atelor 5i faptelor o8iecti/e ca '(port
pentr( +eci7ie*
0
1
2
?
=
>
@
9
C
8
12
10
11
CHECK
DO
PLAN
ACT
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Slide 74
20 decembrie 2013
" % I+entificarea pro8lemelor
)ro8lemele (nei entit03i >pro+('2 proce'2 organi7a3ie? pot fi i+entificate >+e reg(l0 +e c0tre manager(l
re'pon'a8il al ace'teia? ca (rmare a (nor e/enimente nepre/07(te 'a( prin anali7e2 e/al(0ri2
m0'(r0ri2 monitori70ri2 a(+it(ri interne >informa3ii o8iecti/e?*
Tehnici 5i meto+e care pot fi folo'ite pentr( i+entificarea pro8lemelor:
)entr( colectarea +atelor: C'estionare, Brainstorming, Cie de colectare a datelor,
)entr( anali7a 5i interpretarea +atelor: 9eprezentri grafice "grafice! cu coloane i bare, liniare,
circulare, de tip radar, 'istograme, grafice de control#,
)entr( repre7entarea 'chematic0 a proce'elor: 8iagrame flu%.
# % Anali7a lor primar0 5i corectarea efectelor
Manager(l re'pon'a8il are 5i 'arcina +e a reali7a o prim0 anali70 a pro8lemelor 5i in ca7(l c1n+
ace'tea nece'it0 reac3ii ime+iate2 +e a ini3ia corec3iile care 'e imp(n*
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
! % Sta8ilirea or+inii +e a8or+are a pro8lemelor 'pre re7ol/are
Criteriile (7(ale 'e refer0 la:
ri'c(l pe care organi7a3ia 5i%l a'(m0 nere7ol/1n+ pro8lema 5i impact(l ei poten3ialN
timp(l 5i re'(r'ele nece'are re7ol/0rii pro8lemeiN
m0'(ra n care informa3iile 5i ePperien3a ePi'tente permit a8or+area c( 5an'e +e '(cce' a
re7ol/0rii pro8lemei*
)olitica +e prioriti7are 'e 8a7ea70 pe fapt(l c0: Re'(r'ele 5i timp(l '(nt limitate2 ePperien3a
'e +o81n+e5te pe parc(r' iar '(cce'(l moti/ea70 pe to3i actorii*
Tehnici 5i meto+e (tili7ate pentr( prioriti7area pro8lemelor '(nt: 8iagrama ,areto,
Brainstorming, Comparaia n perec'i, 8iagrama matricial, 3etode de evaluare a riscurilor.
Slide 75
20 decembrie 2013
& % -efinirea 5i +e'crierea pro8lemei
@n acea't0 fa70 '(nt colectate 5i 'tr(ct(rate ntr%o form0 or+onat0 informa3iile +i'poni8ile pri/in+ pro8lema
a8or+at0: loc +e apari3ie2 +eterminare temporar0 >moment 5i frec/en30?2 per'oane implicate2 amploare 5i
ten+in30*
)ermite o +i'tinc3ie clar0 ntre pro8lem0 >a8atere +e la +ec(r'(l a5teptat?2 'imptom >efect al pro8lemei? 5i
'ol(3ia ace'teia >mo+alitate +e corectare?*
EPemple +e conf(7ii pri/in+ +efinirea pro8lemei
-efinirea pro8lemei ; 5rolema este: Comentarii
:nt4r!ierea complet"rii 2e+istrului #e #ate Con'u!ie prolem";simptom
6e)oia #e ecFipamente IT Con'u!ie prolem";soluie
Tehnici (tili7ate pentr( +efinirea 5i +e'crierea pro8lemelor '(nt:
)entr( colectarea 5i 'tr(ct(rarea informa3iilor: 8iagrame flu%, 7D2E.
)entr( anali7a 5i interpretarea +atelor: 9eprezentri grafice "grafice! cu coloane i bare, liniare, circulare,
de tip radar, 'istograme, grafice de control#.
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
$ % Sta8ilire echip02 reg(li2 'arcini 5i planificarea re7ol/0rii pro8lemei
)entr( re7ol/area pro8lemei manager(l re'pon'a8il 'ta8ile5te o echip0 +e m8(n0t03ire format0 +in
$%L per'oane*
Se recoman+0 ca mem8rii echipei '0 repre7inte p0r3ile implicate* @n ace't fel2 ei a+(c informa3iile
5i competen3a nece'ar0 5i +e/in '('3in0torii 'ol(3iei i+entificate ca optim0*
E'te n(mit coor+onator(l2 '(nt 'ta8ilite reg(lile +e +e'f05(rare a acti/it03ii2 'arcinile fiec0r(ia2
etapele2 termenele2 re'(r'ele2 re7(ltatele a5teptate 5i in+icatorii +e '(cce'*
Slide 76
20 decembrie 2013
E % I+entificarea ca(7elor po'i8ile
Ace't pa' e'te +e o8icei completat +e c0tre toat0 echipa +e m8(n0t03ire care i+entific0 5i
'tr(ct(rea70 ca(7ele po'i8ile ale pro8lemei* @n ace't 'en' echipa tre8(ie:
'0 'e p(n0 +e acor+ pri/itor la li'ta +e ca(7e po'i8ileN
'0 n( elimine (nele po'i8ile ca(7e +oar pentr( 'impl( fapt c0 '(nt p(3in pro8a8ileN
'0 'e concentre7e a'(pra i+entific0rii ca(7elor 5i n( a po'i8ilelor 'ol(3ii*
Tehnicile (tili7ate mai frec/ent '(nt:
)entr( colectarea i+eilor: Brainstorming&
)entr( 'tr(ct(rarea ca(7elor: 8iagrama cauz$efect, 8iagrama afinitilor "*F#&
)entr( confirmarea rela3iei ca(7ale: 8iagrama corelaiilor.
V % Anali7a 5i i+entificarea ca(7elor principale 9 primare >r0+0cin0?
Ca(7e pricipale '(nt acelea care contri8(ie n mo+ e'en3ial la generarea pro8lemei*
Tehnici (tili7ate n +eterminarea lor '(nt:
8iagrama ,areto, Comparaia n perec'i, 8iagrama matricial, Ae'nici statistice.
Ca(7e primare >r0+0cin0? '(nt acelea care 'ta( la 8a7a gener0rii pro8lemei 5i +atorit0 c0rora2 +ac0 n(
'(nt 'ol(3ionate2 pro8lema /a reapare*
Tehnici (tili7ate n +eterminarea lor '(nt:
3etoda >G 8e ce=, 8iagrama cauz$efect ".s'ikaHa#.
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Slide 77
20 decembrie 2013
L % I+entificarea 'ol(3iei optime 5i planificarea implement0rii ei
Etapa pre'(p(ne: C0(tare 'ol(3ii2 comparare 'ol(3ii '(8 a'pect(l eficacit03ii 5i eficien3ei2 'electare 'ol(3ie
optim02 planificare a implement0rii ace'teia*
Anali7a eficacit03ii 'e 8a7ea70 pe r0'p(n'(l la ntre80ri prec(m: (n ce msur aplicarea soluiei diminueaz
relevant riscul de reapariie a problemeiI Ce efecte secundare negative pot apreaI, Ce rspuns este de
ateptat din partea prilor interesateI
Eficien3a e'te te'tat0 prin compararea soluiilor prin prisma balanei cost$beneficii.
)lanificarea implement0rii pre'(p(ne i+entificarea 5i +oc(mentarea msurilor$aciunilor care se impun, a
desfurrii lor n timp, resurselor necesare, responsabilitilor, indicatorilor i metodelor de msurare a
succesului. N( /or fi omi'e: aciunile de comunicare i instruire a personalului implicat n implementarea
soluiei.
Tehnicile cele mai folo'ite pentr(:
.enerarea li'tei +e 'ol(3ii po'i8ile '(nt: Brainstorming, 8iagrama flu%, 8iagrama de afinitate, 8iagrama
cauz$efect&
Anali7a eficacit03ii 5i eficien3ei: Analiza riscurilor, Benc'marking$ul, Anali7a co't%8eneficii2 8iagrama
matricealN
)lanificarea implement0rii: 8iagrama flu%, 8iagrama 6antt, 8iagrama sgeat $ ,09A.
B % Apro8area 5i implementarea 'ol(3iei
)lan(l +e m0'(ri pre/07(t trebuie aprobat i disponibilizate resursele nece'are +e c0tre manager(l
mp(ternicit c( ace'te a'pecte 5i dus la ndeplinire conform planului*
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Slide 78
20 decembrie 2013
M % Monitori7area 5i m0'(rarea re7(ltatelor
,rogresul n implementarea 'ol(3iei este monitorizat conform indicatorilor stabilii2 +e c0tre manager(l
re'pon'a8il 5i9'a( +e mem8ri echipei mp(ternici3i n ace't 'copN
9ezultatele o83in(te sunt comparate cu cele ateptate 5i e'te 'ta8ilit0 eficacitatea 'ol(3iei 'a( nece'itatea
corect0rii ace'teia*
#" % Corectarea 'ol(3iei
Se imp(ne at(nci c1n+ re7(ltatele m0'(rate ca (rmare a implement0rii 'ol(3iei in+ic0 o a8atere rele/ant0 a
ace'tora fa30 +e cele a5teptate* )re'(p(ne i+entificarea 5i aplicarea (nor corec3ii 'a(2 +(p0 ca72 aplicarea
(nei alte 'ol(3ii* )roce'(l contin(0 p1n0 'e o83in re7(ltate n +omeni(l 'ta8ilit ca '(cce'*
Tehnici (tili7ate n acea't0 fa70 '(nt cele 'pecifice colect0rii 5i anali7ei +atelor 5i +e planificare a
implement0rii >pre7entate +e4a?*
## % Stan+ar+i7area 'ol(3iei$ +i'eminarea ePperien3ei
Stan+ar+i7area 'ol(3iei >intro+(cerea ei ca reg(l02 norm0 'a( proce+(r0? '(r/ine +(p0 con'tatarea
'(cce'(l(i 'ol(3iei* EPperien3a po7iti/0 re7(ltat0 +e/ine parte a Cte7a(r(l(iD +e c(no5tin3e al organi7a3iei 5i
e'te com(nicat0 celor intere'a3i pentr( a fi aplicat0 n ca7(l (nor pro8leme 'imilare*
#! % Rec(noa5terea 5i recompen'area contri8(3iei echipei
Con+(cerea organi7a3iei tre8(ie '0 ntreprin+0 ac3i(ni +e rec(noa5tere a contri8(3iei mem8rilor echipei +e
m8(n0t03ire >premieri 5i9'a( men3ion0ri p(8lice?*
ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Slide 79
20 decembrie 2013

Utilizarea tehnicilor i instrumentelor managementului calitii n procesul de rezolvare de probleme

Achiziia, analiza datelor, identificarea problemelor Prioritizarea i alegerea problemelor
Graficul de bare
n = 6
Chestionare
Diagrama flux
FILLS OUT
REPORT
SENDS TO
SUPERVISOR
NEEDS REPORT
REVIEWS
REPORT
NEED
FILL-OUT
SEND
REVIEW
APPROVE
SEND
RECEIVE RECEIVES REPORT
OK?
APPROVES REPORT
SENDS TO CUSTOMER
NO
YES
INTERNAL
CUSTOMER
JOHN SUPERVISOR
Graficul liniar
Tipul
Indicatori
U
n
i
t

i
U
n
i
t

i
Tipul
Riscurile problemei
Obiectivul
stabilit
Analiza Pareto
Problema
Declararea
problemei
Diagrama cauz-efect
Fie de
colectare
Histograma
Diagrama de
corelare
Graficul circular
Brainstorming
Brainstorming
Diagrama de afinitate
Problema care trebuie rezolvat
Matricea prioritizrii, Histograme i
Grafice de distribuie, FMEA
Procesul de documentare
1. Identificarea problemelor prioritizarea i alegerea strategiei de rezolvare a acestora
Start
Activitate 1
Activitate 2
Condiie
Activitate 3
Stop
Da
Nu
Diagrama flux
Instrumente de
colectare i
reprezentare
grafic a
datelor
Diagrama Pareto
5. Identificarea soluiilor
posibile i selectare soluiei
4. Identificarea i analiza cauzelor
principale
Implementarea soluiei
U
n
i
t

i
nainte Dup
Efect
Probleme
Efortul
total
Indicator
nainte Dup
Grafice (de bare, circulare,
liniare), Histograme
Diagrama Pareto
Dup implementarea soluiei
Diagrama flux,
Diagrama de afinitate,
Diagrama de relaii,
Diagrama matriceal,
Matricea prioritizrii,
Diagrama de relaii
Diagrama matriceal
8. Corectarea i standardizarea soluiei
Posibil cauz
principal 3
Posibil cauz
principal 2
Metode Oameni
Echipament
/ Material
Mediu
E
f
e
c
t
Posibil cauz
principal 1
Meninerea ctigurilor

Informarea celorlali i mprirea ideilor

UCL
LCL
CL
Diagrama de control
7. Msurarea rezultatelor
Planificarea aciunii
Cnd Cine Ce
A
B
C
Diagrama Gantt
(Planificarea aciunii)
Diagrama flux
Diagrama PERT
Lecie nvat
Ce oportuniti rmn?
Plan-Do-Check-Act
Ce am nvat?
Ce vom face n mod diferit?
Sistemul de control al calitii
Indicatori Procese
FILLS OUT
REPORT
SENDS TO
SUPERVISOR
NEEDS REPORT
REVIEWS
REPORT
NEED
FILL-OUT
SEND
REVIEW
APPROVE
SEND
RECEIVE RECEIVES REPORT
OK?
APPROVES REPORT
SENDS TO CUSTOMER
NO
YES
INTERNAL
CUSTOMER JOHN SUPERVISOR
Diagrama flux,
Proceduri documentate
3. Identifcarea cauzelor posibile
2. Definirea i descrierea
problemei
6. Implemetarea soluiilor
Slide 80
20 decembrie 2013
MANAGEMENTUL CALITII
TE=NICI _I INSTRUMENTE )ENTRU @MAUNTIRE
Slide 81
20 decembrie 2013
Tehnicile i instrumentele clasice ale managementului calitii
1 2
3
5
6 7
Diagrama de control
UCL
CL
LCL
TIMP
Diagrama de corelare
Histograma
U
N
I
T

I
VARIABILA
Diagrama Pareto
U
N
I
T

I
CE VARIABILA 1
V
A
R
I
A
B
I
L
A

2
Diagrama cauz-efect
4
U
N
I
T

I
Grafic circular
Grafic liniar Grafic de bare
CE TIMP
I
N
D
I
C
A
T
O
R
GOOD
EFECT
Cauz principal, de nivel 1
Cauz de nivel 2
Cauz de nivel 3
Fi de colectare
a datelor
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 82
20 decembrie 2013
Fia de colectare a datelor
)entr( nregi'trarea 'i'tematic0 a +atelor referitoare la calitate '(nt (tili7ate +iferite tip(ri +e fi5e*
Ji5a +e colectare a +atelor e'te (tili7at0 pentr(:
colectarea +atelor +e'pre proce'(l anali7at >c1t +e +e' apare pro8lema n timp?
colectarea +atelor +e'pre tip(l pro8lemei
, con'ecin30 a aplic0rii fi5ei +e colectare a +atelor e'te po'i8ilitatea +i'tinc3iei ntre fapte 5i opinii
Tipuri de
defecte
nregistrarea defectelor
Total defecte
pe tipuri
Tip A
IIII IIII IIII
14
Tip B
IIII IIII
9
Tip C
IIII
4
Total defecte
27
Cine a colectat datele:
Locul:
Metoda:
Data:
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 83
20 decembrie 2013
Grafice (Graficul de bare, graficul
liniar, graficul circular)
.raficele +e 8are '(nt (tili7ate pentr( compararea
m0rimii cla'elor 'a( gr(p(rilor +e +ate anali7ate2 n
'cop(l e/i+en3ierii +iferen3elor +intre ele* )e a8'ci'0
'(nt marcate elementele anali7ate2 iar pe or+onat02
m0rimea lor*
.rafic(l circ(lar permite e/i+en3ierea pon+erii
+iferitelor elemente n ca+r(l fenomen(l(i anali7at*
Ace't tip +e grafic poate fi (tili7at pentr( anali7a
+iferitelor categorii +e +efecte2 e/i+en3ierea
pon+erii factorilor care +etermin0 (n an(mit ni/el al
calit03ii pro+('elor2 anali7a compo7i3iei pro+('elor
etc*
.rafic(l liniar e'te (tili7at pentr( e/i+en3ierea
/aria3iei n timp a elementelor anali7ate* )e a8'ci'0
'e men3ionea70 perioa+a +e timp l(at0 n
con'i+erare2 iar pe or+onat02 m0rimea elementelor*
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 84
20 decembrie 2013
Graficul de control
.rafic(l +e control e'te o repre7entare grafic0 a (nei caracteri'tici a (n(i proce' n timp* .raficele +e
control '(nt in'tr(mente cheie pentr( +emon'trarea 'chim80rilor performan3ei n timp* )rincipal(l
moti/ pentr( care e'te folo'it ace't in'tr(ment e'te acela +e a i+entifica o an(mit0 ten+in30 'a( o
lip'0 a (nei ten+in3e n repre7entarea (nei caracteri'tici a (n(i proce'* .rafic(l +e control mai e'te
folo'it pentr( (rm0toarele moti/e:
-eterminarea 'ta8ilit03ii (n(i proce'
Monitori7area (n(i proce' 'pre (n an(mit o8iecti/
-eterminarea (nei comport0ri ciclice ntr%(n proce'*
.
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 85
20 decembrie 2013
=i'togramele '(nt (tili7ate pentr( repre7entarea grafic0 a +i'tri8(3iei (n(i an'am8l( +e +ate* @n
anali7a calit03ii facilitea70 e/i+en3ierea p(nctelor critice a'(pra c0rora tre8(ie concentrate
efort(rile +e m8(n0t03ire*
Un+e e'te rele/ant2 'e pot repre7entata pe hi'togram0 limitele +e 'pecifica3ii >care incl(+
/aloarea 3int02 limita '(perioar0 'i limita inferioar0?* C1n+ 'e +ep05e'c ace'te limitele2 c( a4(tor(l
hi'togramei 'e poate e'tima n(m0r(l /alorilor care n( 'e nca+rea70 n 'pecifica3ii2 ar0t1n+ a'tfel
performan3a proce'(l(i repre7entat*
Histograma
Exemplu de histogram
Valoarea
int
Limita
inferioar
de
specificaii
Limita
superioar
de
specificaii
mprtierea procesului
inta
procesului
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 86
20 decembrie 2013
Diagrama cauz-efect
-iagrama ca(70%efect e'te o repre7entare grafic0 care pre7int0 rela3iile 'i'tematice ntre o pro8lem0
'a( (n efect fiPat 5i ca(7ele ace'tora* Se mai c(noa5te '(8 +en(mirea +e +iagrama I'hi]aXa >+(p0
n(mele 'peciali't(l(i 4apone7 care a ela8orat%o? 'a( +iagrama C'chelet +e pe5teD +(p0 forma grafic0
a ace'teia*
Acea't0 +iagram0 repre7int0 o 'tr(ct(rare a ca(7elor care infl(en3ea70 reali7area (n(i o8iecti/
>efect?2 e/i+en3iin+(%'e n( n(mai ca(7a propri(%7i'02 ci 5i factorii care o +efine'c*
)entr( o83inerea +iagramei ca(70%efect e'te nece'ar '0 'e 'ta8ilea'c0 clar o8iecti/(l2 re'pecti/
efect(l 5i '0 'e i+entifice ca(7ele care l pro+(c*
Paii construirii diagramei cauz-efect:
#* Sta8ilirea clar0 a pro8lemei 'a( efect(l(i anali7at*
!* Se con'tr(ie5te '(port(l grafic al +iagramei >'(8 forma (n(i 'chelet +e pe5te?*
$* Se 'crie n partea +reapt0 a 'chelet(l(i +e pe5te pro8lema care e'te anali7at0*
&* Se i+entific0 ca(7ele principale 5i 'e trec pe grafic*
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 87
20 decembrie 2013
Cau!ele sunt stailite #intre elementele care in'luenea!" re!ultatul acti)it"i* &n
+eneral ele pot 'i +"site &n cate+oria celor >8:
; material( ma%in"( muncitor( m"surare( meto#" ,recoman#at &n procesele #e
'aricaie.*
; ecFipamente( politic"( proce#uri( persoane( me#iu ,recoman#at &n a#ministraie %i
ser)icii./
5e l4n+" cate+oria celor >8( cau!ele principale se pot i#enti'ica #up" o teFnic" mai nou"(
ast'el:
=8: 8eto#e( 8a%ini( 8ateriale( 8uncitori*
=5: 5roce#uri( 5ersoane( 5olitici( 5lasament*
=S: Sisteme( Skills ,#eprin#eri( aptitu#ini.( Surrounding ,&mprejur"ri( me#iu.(
Suppliers ,'urni!ori./
E* )rin (tili7area (nei tehnici +e generare +e i+ei >eP* 8rain'torming? 'e i+entific0 poten3ialele
ca(7e pentr( fiecare categorie principal0 n parte*
V* Re/i7(irea fiec0rei categorii principale2 p(n1n+ ntre8area C-e ce e'te acea'ta o ca(70D
pentr( clarificarea fiec0rei ca(7e 5i pentr( +eterminarea originii fiec0rei ca(7e n parte*
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 88
20 decembrie 2013
Caracteristica
procesului
Factorul uman
Lipsa spiritului
de echip
Operatorul
Membri echipei
Msurare
Instrumente
de masurare
Metoda de
esantionare
Calibrare
Maina
Intretinere
Uzura
Mediul
Metod
Proiectarea greit
a produsului
Alegerea
greit a
metodei
Proiectarea greit
a metodei
Materiale
Sursa de
material
Calitatea
materialelor
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 89
20 decembrie 2013
Diagrama Pareto
-iagrama )areto permite e/i+en3ierea celor mai importante elemente ale (nei pro8leme2
a'(pra c0rora tre8(ie ac3ionat c( prioritate*
-iagrama )areto mai poate '0 fie (tili7at0 5i pentr( a /i7(ali7a or+inea importan3ei
aplic0rii m0'(rilor +e m8(n0t03ire a calit03ii* Acea't0 +iagram0 e'te o repre7entare grafic0
'impl0 care are rol(l +e a or+ona elementele (n(i proce' 'a( 'i'tem n or+ine +e'cre'c0toare2
+e la element(l c( frec/en3a maPim0 la cel c( frec/en3a minim0 +e apari3ie*
Anali7a )areto e'te o tehnic0 +e prioriti7are care a4(t0 la 'epararea ca(7elor principale
>ma4ore? ale (nei pro8leme +e cele minore*
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
20% din 80% din
Populaie cauzeaz Accidente
Populaie bea Bere
Populaie folosete Gaz
Pmnt este ocupat Populaie
Defecte cauzeaz Efectele defectelor
Principiul
Pareto:
Slide 90
20 decembrie 2013
Paii construirii diagramei Pareto:
#* Selectarea elementelor care /or fi anali7ate >pro8leme2 tip(ri +e +efecte?*
!* Sta8ilirea mo+alit03ii +e ePprimare >(nit03i +e m0'(r0? 5i +e cla'ificare a elementelor*
$* Sta8ilirea perioa+ei pentr( colectarea +atelor*
&* Colectarea 5i or+onarea +atelor >recoman+at e'te (tili7area (nor ta8ele n care 'e /or or+ona n
or+ine +e'cre'c0toare +atele colectate?*
E* Con'tr(irea +iagramei (tili71n+ (n grafic n coloane2 a'tfel:
)e a8'ci'0 'e +elimitea70 n(m0r(l cla'elor +e elemente anali7ate
)e or+onata +in 't1nga 'e repre7int0 (nitatea +e m0'(r0 'ta8ilit0
)e or+onata +in +reapta 'e /or repre7enta /alorile procent(ale
Repre7entarea fiec0r(i element pe a8'ci'0 c( a4(tor(l (nor coloane c( l(ngimea
core'p(n70toare /alorii elementelor*
V* Con'tr(ire c(r8ei c(m(lati/e a /alorilor a'ociate cla'elor o83in(te2 prin n'(marea '(cce'i/0 a
/alorilor calc(late pentr( fiecare cla'0 +e elemente2 +e la 't1nga la +reapta*
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 91
20 decembrie 2013
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Frecvena
defectelor [%]
Numr
defecte
Curb sumatoare
80[%]
90[%]
A
B
C
Dificulti de setare
100[%]
Acces dificil la periferice
i conectic
Inoperant pe
internet
Incompatibilitate
Prea greu
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Alte defecte
Slide 92
20 decembrie 2013
-iagrama +e corelare 'e (tili7ea70 pentr( a p(ne n e/i+en30 rela3iile +intre +o(0 'et(ri a'ociate
+e +ate a c0ror apari3ie are loc n pereche*
-iagrama e'te o repre7entare grafic0 care poate '0 e/i+en3ie7e rela3ii +e corelare +intre /aria8ile
+epen+ente2 'a( aparent +epen+ente2 +irec3ia 5i gra+(l +e corelare +intre ace'tea*
Diagrama de corelare
Corelare puternic pozitiv
Corelare puternic negativ
Nici o corelare
V
a
r
i
a
b
i
l
a
B
V
a
r
i
a
b
i
l
a
B
Variabila A Variabila A Variabila A
V
a
r
i
a
b
i
l
a

B
Corelare pozitiv slab
Corelare negativ slab Corelare curbilinie
V
a
r
i
a
b
i
l
a
B
Variabila A Variabila A
V
a
r
i
a
b
i
l
a

B
Variabila A
V
a
r
i
a
b
i
l
a

B
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 93
20 decembrie 2013
CLIENT FURNIZOR
CINE
PAS
Nevoia de furnizori
Revizuirea informaiilor
Completarea formularului de comand
Propunerea formularului de comand
Asigurarea formularului de comand
Expedierea la client
Recepie formular / Informaii
Revizie formular / Informaii
Informaii
Complete?
Toate sunt n
regul?
Expedierea plii ctre furnizor
Cerere de
Informaii adiionale
Recepia stocului primit
Inspecia stocului primit
Notificare furnizor
DA
NU
NECESAR
REVIZUIRE
COMPLETAR
E
PROPUNER
E
RECEPIE
REVIZUIRE
CERERE
ASIGURARE
EXPEDIERE
RECEPIE
INSPECIE
NOTIFICARE
EXPEDIERE
NU
DA
nceputul i sfritul
procesului
Descrierea
activitii
Decizie
Da/Nu
Sensul de
derulare al
procesului
S
I
M
B
O
L
U
R
I
Urm0toarele reg(li ar tre8(i l(ate n
con'i+erare nainte +e a ncepe o
+iagram0 fl(P*
-efinirea clar0 a ncep(t(l(i 5i
'f1r5it(l(i proce'(l(iN
Implicarea n ntocmirea +iagramei
a per'oanelor care '(nt implicate n
proce'N
EPi'ten3a n gr(p(l +e l(cr( a (nei
per'oane care n( e'te implicat0 n
proce' pentr( a p(ne ntre80rile
+elicate CCine face a'taOD2 CCine e'te
re'pon'a8ilOD2 )entr( ce e'te a'taOD
etc*
Repre7entarea n +iagrama fl(P a
ceea ce 'e nt1mpl0 +e fapt 5i n( ceea
ce ar tre8(i '0 'e nt1mple*
Diagrama flux
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 94
20 decembrie 2013
Paii construirii diagramei flux:
#* I+entificarea ncep(t(l(i 5i 'f1r5it(l(i proce'(l(i*
!* I+entificarea principalelor etape ale proce'(l(i* Se /a r0'p(n+e la ntre80ri +e'pre proce'2 c(m
ar fi: >Ce se nt)mpl "ce urmeaz s se nt)mple# de fapt n procesI=, >C)nd anume trebuie
luat o anumit decizieI= sau >Ce avizri "confirmri# sunt necesare nainte de a trece la
urmtoarea etap din proces "avizri care s confirme realizarea corespunztoare a etapei
anterioare#I=
$* -e'crierea etapelor proce'(l(i >intr0ri2 ie5iri2 acti/it03i2 +eci7ii?*
&* Con'tr(irea +iagramei fl(P a proce'(l(i anali7at*
E* Anali7a +iagramei mpre(n0 c( per'onal(l implicat n proce' 5i m8(n0t03irea ace'teia pe 8a7a
anali7ei efect(ate*
V* Anali7a +iagramei n /e+erea m8(n0t03irii proce'(l(i2 3in1n+ cont +e (rm0toarele:
Timpul necesar 'iec"rui pas ,re#ucerea timpului necesar procesului.
I#enti'icarea %i eliminare pa%ilor care se repet"
-liminarea pa%ilor inutili &n ca#rul procesului
I#enti'icare %i &mun"t"irea pa%ilor care a#uc o )aloare a#"u+at" rele)ant" /
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 95
20 decembrie 2013
3. DETERMINAREA PROGRAMULUI DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
2. STABILIREA SOLU[IILOR DE REZOLVARE A PROBLEMELOR
Aplicarea tehnicilor moderne
ale managementului calitii
1. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR I A CAUZELOR ACESTORA
Diagrama afinitilor
Care este problema?
Diagrama relaiilor
Care sunt cauzele problemei?
Care este cauza principal?
Diagrama matriceal
Care este soluia optim?
Diagrama arbore
Care sunt soluiile problemei?
Diagrama sgeat
Care este planificarea n timp a
aplicrii soluiei?
Diagrama deciziilor
Cum se aplic soluia?
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 96
20 decembrie 2013
Arain'torming%(l e'te (n mo+ 'impl( +e a generare (n n(m0r mare +e i+ei +e c0tre (n gr(p +e
per'oane ntr%(n timp relati/ 'c(rt*
Jiecare mem8r( al gr(p(l(i generea70 (na 'a( mai m(lte i+ei +e'pre pro8lema con'i+erat0*
Nici o critic0 'a( o e/al(are n( 'e /a face n timp(l 5e+in3ei +e 8rain'torming2 toate i+eile fiin+
nregi'trate pentr( o anali70 (lterioar0* ,+at0 ce li'ta +e i+ei a fo't completat02 'e /a +i'c(ta c(
gr(p(l +e'pre:
Clarificarea n3ele'(l(i (nor i+ei
Com8inarea i+eilor 'imilare >re+(n+ante? care pro/in +in p0r3i +iferite
Eliminarea i+eilor care n( a( leg0t(r0 c( o8iecti/ele 5e+in3ei*
Arain'torming%(l 'e poate (tili7a n +iferite 'it(a3ii2 c(m ar fi:
I+entificarea pro8lemelor ntr%(n proce' 'a( +omeni( +e acti/itate
I+entificarea oport(n(t03ilor +e m8(n0t03ire
I+entificarea 'ol(3iilor la +iferite pro8leme
-e7/oltarea (nor plan(ri +e ac3i(ne*
Brainstorming
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 97
20 decembrie 2013
Reguli ale Brainstorming-ului:
Alegerea echipei a+ec/ate
A'ig(rarea fapt(l(i c0 to3i mem8ri echipei
c(no'c reg(lile
-efinirea clar0 a pro8lemei
Acor+area timp(l(i nece'ar pentr( g1n+ire
)articiparea ntregii echipe
.enerarea a c1t mai m(lte i+ei
@nregi'trare fiec0rei i+ei
)0'trarea (nei atmo'fere
relaPante
Inter7icerea +i'c(3iilor2
contra+ic3iilor 5i e/al(0rilor
Rolul liderului:
-emararea 5i finali7area 5e+in3ei
A'ig(rarea +efinirii clare a pro8lemei 5i reamintirea ei n timp(l 5e+in3ei
Control(l +er(l0rii contin(e 5i f0r0 conflicte a 5e+in3ei
A'ig(rarea fapt(l(i c0 toate i+eile '(nt con'emnate
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 98
20 decembrie 2013
Diagrama afinitilor
-iagrama afinit03ilor e'te (n mo+
+e a gr(pa o /arietate +e i+ei 'a(
pro8leme2 n f(nc3ie +e rela3iile
ePi'tente ntre ace'tea*
-iagrama afinit03ilor e'te (n
proce' creati/ (tili7at +e c0tre
'a( c( (n gr(p2 pentr( colectarea
5i organi7area (nor i+ei2 opinii2
pro8leme etc*
4) REGRUPAREA CATEGORIILOR I
IDENTIFICAREA RELAIILOR
TITLUL
SECUNDAR
TITLUL
SECUNDAR
TITLUL PRINCIPAL
TITLUL
SECUNDAR
2) GRUPAREA IDEILOR
1) OBINEREA IDEILOR
(PRIN BRAINSTORMING)
3) STABILIREA
TITLURILOR GENERICE
TITLUL GENERIC
1
TITLUL GENERIC
2
TITLUL GENERIC
3
TITLUL GENERIC
4
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 99
20 decembrie 2013
#* I+entificarea po'i8ilelor i+ei 'a( pro8leme >(tili71n+ 8rain'torming%(l?*
!* Jiecare i+ee2 pro8lem0 i+entificat0 e'te nregi'trat02 'eparat pe o fi50*
$* Ji5ele '(nt a5e7ate aleator pe (n pano( 'a( pe o ma'0*
&* Echipa /a ncepe gr(parea fi5elor2 p1n0 c1n+ to3i mem8ri echipei '(nt +e acor+ c( gr(parea
o83in(t0*
E* Ji5ele 'e gr(pea70 n mo+(l (rm0tor:
se sortea!" 'i%ele care par s" 'ie corelate*
se limitea!" num"rul +rupelor ,p4n" la 10 +rupe. '"r" a 'ora &nca#rarea 'i%elor
sin+ulare &n una #in +rupe*
se i#enti'ic" sau se creea!" o 'i%" principal" care conine o #escriere ,titlu +eneric.
pentru 'iecare +rup"*
se po!iionea!" aceast" 'i%" principal" &n partea #e sus 'iec"rei +rupe
se i#enti'ic" relaiile #intre +rupe/
V* Se tran'fer0 acea't0 informa3ie pe h1rtie2 a/1n+(%'e gri40 +e or+onarea pe gr(pe*
Paii construirii diagramei afinitilor:
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 100
20 decembrie 2013
Diagrama relaiilor
i+entific0 toate ca(7ele pro8lemei ce 'e cere a fi re7ol/at02
i+entific0 rela3iile ePi'tente ntre ca(7e2
p(ne accent(l pe ca(7a 'a( ca(7ele +e 8a70*
permite i+entificarea ca(7elor '(cce'i/e p(t1n+ +etermina o pro8lem0 +at0 chiar n
'it(a3iile 'a( con+i3iile cele mai complePe2
e'te (tili7at0 complementar c( +iagrama afinit03ilor*
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
#* Sta8ilirea 5i +e'crierea temei +e tratat >r0'p(n+e la ntre8area -E CEO***?*
!* I+entificarea ca(7elor pro8lemei anali7ate2 fiecare +in ace'tea p(t1n+ fi efect(l altor ca(7e*
$* .r(parea ca(7elor 'imilare 5i acor+area (n(i titl(*
&* Sta8ilirea rela3iilor >care ca(7e '(nt re'pon'a8ile +e ce efecte?2 a'tfel 'ta8ilin+(%'e leg0t(rile
ca(70%efect +e prim ni/el*
E* Stratificarea rela3iilor ca(70 efect p('e n e/i+en30*
V* A'(pra ca(7ei +e prim ni/el care pare a fi cea mai important02 'e 'ta8ile5te ni/el(l al +oilea
+e ca(7alitate*
L* )(nerea n e/i+en30 a ca(7elor 'a( a ca(7ei principale +e ni/el(l +oi >factori cheie?*
Paii construirii diagramei relaiilor:
Slide 101
20 decembrie 2013
Cauza
Nr.1.
Cauza
Nr.2.
Problema
Cauza
Nr.3.
Cauze de prim nivel
Cauza
Nr.1.
Cauza
Nr.2.
Problema
Efectul 3
Cauza 3
3/5
3/8 3/7
3/1 3/2 3/3
3/4
Alte cauze
ale efectului 3
Cauzele de nivelul al doilea (a doua
etap)
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 102
20 decembrie 2013
Diagrama arbore
permite '0 'e clarifice 5i '0 'e 'tr(ct(re7e rela3iile ntre o8iecti/ele +e reali7at 5i
mi4loacele nece'are p(nerii n aplicare a ace'tora >acti/it03i2 re'(r'e etc*?N
permite /i7(ali7area 3intei 5i (rm0rirea 'ol(3iei concreteN
permite '(primarea ca(7elor prof(n+e ale pro8lemelor ePi'tente *
#* Jorm(larea 5i clarificarea temei +e re7ol/at* Aplicarea 'ec/en3ei +e ntre80ri: Cine2 Ce2 Un+e2
C1n+2 C(m2 -e ceO
!* -efinirea mi4loacelor nece'are pentr( atingerea o8iecti/(l(i*
$* Jiecare mem8r( al gr(p(l(i 'crie pe fi5e prop(nerile l(i n ceea ce pri/e5te mi4loacele*
&* Clarificarea 'en'(l(i fiec0rei fi5e >apro8area colecti/0 a 'en'(l(i?*
E* Regr(parea fi5elor prop(n1n+ mi4loace 'imilare*
V* Se con'i+er0 (n gr(p +e fi5e 5i 'e 'ta8ile'c ntre ele rela3ii +e tip(l ACIUNE9,AIECTI*
Acea'ta e'te prim(l ni/el ierarhic*
L* Repetarea ace'tei proce+(ri pentr( fiecare gr(p n parte*
B* Utili7area aceleia5i proce+(ri con'i+er1n+ o8iecti/ele +e ni/el(l # ca ac3i(ni* Aplicarea
ace'tei proce+(ri la toate ac3i(nile +e ni/el(l # pentr( a o83ine al +oilea ni/el ierarhic*
M* Utili71n+ o proce+(r0 +e'cen+ent0 +e a5e7are a fi5elor2 'e /a con'tr(i +iagrama ar8ore*
#"* )arc(rgerea +iagramei +e mai m(lte ori pentr( a /erifica po'i8ilitatea (tili70rii +e alte meto+e
>'a( mi4loace?2 +ec1t cele prop('e2 pentr( a atingerea fiec0r(i o8iecti/ >a+0(garea +e fi5e noi
acolo (n+e e'te ca7(l?*
##* E/al(area 'ol(3iilor folo'in+ +o(0 criterii G eficacitatea 5i eficien3a*
Paii construirii diagramei arbore:
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 103
20 decembrie 2013
Obiectiv 1
Aciunea 1
OBIECTIV
Aciunea 1
OBIECTIV
Aciunea
PROPUS
Aciunea
SUPLIMENTAR
Obiectiv 2
Not: fiecare fi
reprezint o aciune
la nivelul su i un
obiectiv pt. nivelul
Inferior. Aciunea
PROPUS
Schema diagramei arbore
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 104
20 decembrie 2013
Este o metod obiectiv de determinare a importanei relative a criteriilor de evaluare
utilizate mai apoi n prioritizarea problemelor, cauzelor, soluiilor sau opiunilor disponibile,
eficace chiar i n cazurile n care datele obiective pentru comparaie sunt srccioase.
n matricea suport a metodei sunt specificate att pe coloane ct i pe linii criteriile sau
elementele supuse ierarhizrii. Elementele sunt interevaluate (fiecare cu fiecare mai puin cu
el nsui), atribuindu-se puncte dup gradul de importan relativ considerat.
Punctajele pot utiliza seturi de valori de tipul: A mai puin important dect B (A=0,B=2), A, B
la fel de importante (A=B=1), A mai important dect B (A=2,B=0) sau la fiecare comparaie se
mpart 10 puncte ntre cele dou elemente comparate (vezi exemplul).
Element A
(citeriu, solutie,
cauza)
Element B
(citeriu, solutie,
cauza)
Element C
(citeriu, solutie,
cauza)
Punctaj
total
Pondere
din total
Ierarhie
Element A
(citeriu, solutie,
cauza)
7 8 15 0,5 1
Element B
(citeriu, solutie,
cauza)
3 6 9 0,3 2
Element C
(citeriu, solutie,
cauza)
2 4 6 0,2 3
Total
30 1
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Comparaia n perechi
Slide 105
20 decembrie 2013
Este o tehnic de ierarhizare multicriterial care poate fi utilizat n diverse faze ale
rezolvrii de probleme: prioritizarea problemelor, ierarhizarea cauzelor, evaluarea
comparativ a soluiilor, permind definirea prioritilor i ordinea de abordare a acestora.
Diagrama matricial pleac de la asocierea unei valori numerice ponderate fiecrui criteriu
de ierarhizare (stabilit de ex. prin metoda comparaiei n perechi). Urmeaz evaluarea
numeric a fiecrui element supus ierarhizrii n raport cu fiecare din criterii. nsumarea
valorilor atribuite elementelor, ponderate cu valorile criteriilor conduce la atribuirea valorii
finale de prioritate a fiecrui element i implicit la ierarhizarea acestora.
1 3 3 3 3 3 3 Element 3
3 1,2 1 1 1 2 2 Element 2
2 2,4 3 2 2 2 3 Element 1
0,3 0,3 0,2 0,1 0,1 Pondere
P
r
i
o
r
i
t
a
t
e
Total
e d c b a
- puternic, valoare 3
- mediu, valoare 2
- slab,valoare 1
Criterii
V
a
l
o
r
i

n
u
m
e
r
i
c
e

p
e
n
t
r
u

e
v
a
l
u
a
r
e
a

e
l
e
m
e
n
t
e
l
o
r
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Diagrama matricial
Slide 106
20 decembrie 2013
Diagrama deciziilor sau PDPC
(Process Decision Program Chart )
permite rele/area elementelor aleatorii >alternati/elor? legate +e p(nerea n aplicare a 'ol(3iilor
+eterminate
permite planificarea (nor contra%m0'(ri care a'ig(r0 o +er(lare contin(0 a ac3i(nilor +e la
ncep(t(l 5i p1n0 la 'f1r5it(l (n(i proce' >chiar 5i n 'it(a3iile n care apar elemente pert(r8atorii?*
permite minimi7area pier+erilor +e timp oca7ionate +e e/enimentele nepre/07(te 5i
implementarea ntr%o manier0 'ig(r0 5i fia8il0 a 'ol(3iilor ntr%(n me+i( 8ine +efinit*
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Paii construirii diagramei deciziilor:
#* Jorm(larea temei: CC(m '0 atingem acel o8iecti/2 la acea +at02***D
!* -efinirea o8iecti/(l(i 5i a p(nct(l(i +e plecare*
$* -eterminarea etapelor principale
&* I+entificarea elementelor nepre/07(te >pert(r8atorii? 5i a contra%m0'(rilor*
5entru 'iecare etap" se )or #etermina elementele perturatorii posiile/
Ge'inirea pentru 'iecare situaie ne#orit" a aciunilor #e pus &n aplicare pentru a se
re)eni la scopul #orit/
E* -efinirea +r(m(l(i critic*
3a 'iecare etap" se )a pune &ntrearea:
HGac" inter)ine cutare e)eniment/// ce aciuni putem &ntreprin#eI9
Slide 107
20 decembrie 2013
Pct de nceput
Aciune
Rezultat
Obiectiv
Rezultat
Aciune
nceput
Sfrit
Schema diagramei deciziilor (PDPC)
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 108
20 decembrie 2013
Este o tehnic util pentru planificarea implementrii soluiei stabilite. Ea conine informaii
despre sarcinile dintr-un proiect, perioadele de timp ale acestora, dependenele dintre ele.
PERT permite identificarea drumului critic sub raport temporal n procese de tip proiect
complexe, poate contribui la optimizarea termenelor de punere n aplicare a soluiilor
asigurnd continuitatea, prin detectarea rapid a riscurilor de ntrziere i punerea n
eviden a termenelor critice.
Sarcin
marj
numrul
sarcinii
Data de nceput cel mai devreme
Data de nceput cel mai trziu
Durata sarcinii
Diagrama sgeat sau PERT
(Program Evaluation and Review Technique)
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 109
20 decembrie 2013
FMEA Failure Modes and Effects Analysis
JMEA e'te n e'en30 o meto+0 +e anali70 a fia8ilit03ii care are +rept 'cop principal i+entificarea
+efectelor 'a( a +efect0rilor ale c0ror con'ecin3e afectea70 f(nc3ionarea 'i'tem(l(i*
Meto+a JMEA poate fi n3elea'0 ca (n gr(p +e acti/it03i 'i'tematice menite '0:
i+entifice 5i '0 e/al(e7e tip(rile poten3iale +e +efecte 5i efectele ace'tora n 'it(a3ia n care
apar at1t n proiectarea (n(i pro+(' c1t 5i n prel(area 'aN
i+entifice ac3i(ni care pot elimina 'a( re+(ce po'i8ilitatea apari3iei ace'tor +efecteN
+oc(mente7e proce'(lN acea't0 acti/itate
poate fi con'i+erat0 ca o acti/itate
+e proiectare efecti/0*
Tip(rile +e JMEA:
J*M*E*A* pentr( pro+('2
J*M*E*A* pentr( proce'2
J*M*E*A* pentr( 'i'tem
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Paii necesari
implementrii FMEA
Slide 110
20 decembrie 2013
PRESUPUNERE
Probabilitate minim de
apariie
PRESUPUNERE
Efectul defectului este
minim
PRESUPUNERE
Probabilitate maxim
de detectare
PRESUPUNERE PRESUPUNERE
PRESUPUNERE
APARIIA A
SEVERITATEA S
DETECTARE D
Probabilitatea maxim de
apariie
Se msoar pe o scar
110
Efectul defectului este
maxim
Probabilitate minim de
detectare
CIFRA DE RISC
RISK PRIORITYNUMBER
11000
Evaluarea riscului
Se msoar pe o scar
110
Se msoar pe o scar
110
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE
Slide 111
20 decembrie 2013
ANALIZA:
EFECT
CAUZ
CONTROL
EVALUARE:
SEVERITATE
APARIIE
DETECTARE
RPN=S*A*D MINIMIZARE
TEHNICI I METODE DE MBUNTIRE