Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

COMUNICAREA N AFACERI Comunicarea verbal sau prin cuvinte Comunicarea verbal sau prin cuvinte, utiliznd o limb, presupune un nivel relaional i unul formal. Limbajul, scris i vorbit, reprezint simbolurile unei realiti interioare, mentale. Comunicarea verbal mbrac dou forme: oral (vorbit) i cea scris. n aceast categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepiona informaii, modalitile practice utilizate fiind vorbirea i scrierea. 4. Comunicarea oral Comunicarea gndurilor, ideilor sau sentimentelor se realizeaz prin limb, un sistem complex de comunicare alctuit din sunete articulate, care i-a disputat mereu ntietatea fa de alte sisteme de comunicare. Limba este un tezaur de semne care poate fi utilizat doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune n funciune codul i conduce la producerea mesajului. Cunoaterea limbii ine de competena subiecilor vorbitori, n timp ce producerea i interpretarea enunurilor n procesul vorbirii ine de performan. O mare parte din performanele noastre ca vorbitori, cum ar fi intuirea efectelor pe care o fraz le poate produce n context sau posibilitatea reducerii ei datorit situaiei de discurs, nu in de competena lingvistic, ci de cunotinele noastre despre lume i cei din jurul nostru i modul n care gestionm relaiile interumane. Potrivit colii de la Port Royal, limba a fost inventat pentru a le permite oamenilor s-i comunice gndurile, iar pentru aceasta, vorbirea trebuia s reprezinte un tablou al gndirii, structurile gramaticale trebuiau s fie un fel de copie a structurilor intelectuale. K.Bhler a propus o analiz general a comunicrii care s o descrie ca un act ce exprim condiia esenial a omului, i nu ca o simpl aciune particular. Comunicarea devenea, n concepia sa, o dram cu trei personaje: lumea, locutorul i destinatarul. Din aceast perspectiv, orice enun lingvistic este un semn triplu, iar actul de a semnifica este orientat n trei direcii:
1

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

ctre coninutul comunicat (funcia de reprezentare); ctre destinatarul vizat de coninut (funcia de apel); ctre locutor (funcia de expresie) Pe lng cele trei elemente luate n calcul de Bhler, R.Jakobson a mai introdus n descrierea actului de comunicare codul lingvistic utilizat, mesajul transmis i contactul stabilit ntre interlocutori. Astfel, celor trei funcii li se adaug urmtoarele: funcia metalingvistic este centrat pe un cod i vizeaz oferirea de explicaii, precizri asupra codului i utilizrii lui funcia poetic - n structura lui material, enunul are o valoare intrinsec i este considerat un scop n sine funcia fatic nu exist comunicare n afara unui efort depus pentru stabilirea i meninerea contactului cu interlocutorul (formule precum alo, m auzii? au rolul de a atrage atenia i de a verifica dac interlocutorul ne ascult) Filosoful englez J.L.Austin face distincia ntre enunuri, mprindu-le n: - performative care modific realitatea; - constative care descriu un eveniment, fr pretenia de a modifica o stare de fapt Totui, nu se poate spune ca enunurile constative nu posed i ele, ntr-o form mai puin spectacular, o valoare de aciune, similar cu cea a enunurilor performative. Astfel, dac spunem A venit reporterul, nu putem spune c doar reprezentm un fapt, ci afirmm i realitatea i invitm i la aciune (trebuie s mergem mai repede n sala de conferine). Neputnd opune enunurile constative celor performative, Austin a creat o teorie general a actelor de vorbire, valabil pentru toate tipurile de enun. Astfel, atunci cnd locutorul enun o fraz oarecare, el efectueaz trei acte simultane: un act locutoriu care const n articularea i combinarea de sunete, evocarea i combinarea sintactic a noiunilor reprezentate de cuvinte;

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

un act ilocutoriu n msura n care enunarea frazei reprezint prin ea nsi un anume act, cum ar fi actul de a promite sau de a ordona; un act prelocutoriu n msura n care enunarea servete unor scopuri mai ndeprtate, pe care interlocutorul poate s nu le sesizeze dei cunoate perfect limba (putem adresa cuiva o ntrebare din dorina de a-l ajuta, ncercnd sa-l punem n ncurctur sau pentru c dorim s-l facem s cread c inem la opinia lui). Aproape toate aciunile ntreprinse n relaia cu o alt persoan se bazeaz pe un mesaj exprimat oral. Sub umbrela noiunii de comunicare oral se reunesc elemente ce aparin unor tipuri diferite de limbaj, profund diferite ca natur, dar intim interconectate: limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor; limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi, etc) Ca orice alt comunicare, i cea oral comport o atitudine subiectiv dac n transmiterea unui mesaj adresat unei colectiviti, vorbitorul poate acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, n comunicarea cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul propriu. Comunicarea oral se difereniaz n mod categoric de cea scris, prin: vorbitorul i poate observa interlocutorul i poate interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului paraverbal, ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea; oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil;

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

oralitatea

asigur

terenul

cel

mai

fertil

pentru

manifestarea

comportamentelor persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i a influena oamenii ofer mult mai multe mijloace de transmitere a informaiilor ctre interlocutor; ofer posibilitatea de a accentua anumite pri ale acestuia, de a clarifica anumite idei i de a exprima atitudini. Puternica legtur existent ntre mesajul paraverbal i cel verbal se traduce prin aceea c intervenia celui dinti provoac intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc s-i influeneze sau s-i controleze pe cei din jurul lor, s-i ncurajeze sau s-i intimideze, s-i afirme autoritatea sau s-i menin controlul, s obin aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie s nvee s mnuiasc mesajul paraverbal. n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii, putem contracara monotonia i direciona atenia asculttorului. Tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaz nesigurana. Atunci cnd dorim s artm ncredere i competen, cnd vrem s atragem atenia i s fim convingtori, este recomandat folosirea unui ton parental. Dac nu suntem luai n serios, nu reuim s convingem sau nu putem s ne impunem n faa celorlali, cauza poate fi utilizarea unui ton de copil. Varierea volumului vocii este o tehnic pe care o putem folosi pentru a domina sau pentru a ne lsa dominai. Acest lucru depinde de volumul plmnilor, capacitatea toracic, calitatea corzilor vocale, respiraie, poziia corpului, dar i de cauze obiective precum mrimea ncperii, mrimea publicului sau zgomotul de fond. Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Cei care vorbesc de regul neclar sau blbit, nu pot fi bnuii de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care vorbete rspicat i care, dintr-o dat, devine neclar n anumite zone ale
4

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

discursului su, las s se neleag c ori nu este sigur de ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori are ceva de ascuns. Uneori e posibil s nu stpnim bine accentul. Acesta se refer la pronunarea mai intens a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul deine un rol important n schimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este dat de derularea lent (aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jur de 350 silabe/minut) sau rapid (n jur de 500 silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Un bun vorbitor trebuie s varieze viteza pronunrii cuvintelor n funcie de coninutul i importana general a mesajului. Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre inteniile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i despre strile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul frazelor. Pauzele lungi pot obosi audiena, dar cele scurte i bine plasate dau asculttorului impresia de implicare activ. Pauzele tactice sunt fcute nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altele nu vizeaz deloc interlocutorul, ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte. Exist i pauze datorate stnjenelii, cnd tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru s ia cuvntul. Dincolo de calitile vocii st cuvntul. Gndim i comunicm cu ajutorul cuvintelor. O dificultate n utilizarea cuvintelor este dat de cele trei sensuri ale lor: - Sensul denotativ este sensul uzual, definit de dicionar; - Sensul conotativ rezult din contextul socio-cultural i poate devia sensul denotativ (compromis are, pentru cei mai muli, o conotaie negativ) - Asociaiile de idei sunt sensurile pe care un cuvnt le activeaz n mintea receptorului sau pe plan emoional; acestea difer de la individ la individ, aprnd riscul nenelegerii. Riscul nenelegerilor este mai mic n cazul cuvintelor neutre, fr ncrctur emoional i mai mare pentru cuvintele care se refer la lucruri emoionale.

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

Altfel spus, sensul cuvintelor depinde de contextul n care sunt palsate. Dei uneori nu facem fa attor sensuri principale i secundare, attor aciuni comunicaionale care construiesc sensuri prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvntul rmne expresia cea mai nalt a limbajului i este actul de identitate a speciei umane. Practic, formele mesajelor verbale au n vedere: o Gndirea (formularea n cuvinte a ideilor); o Vorbirea (comunicarea oral propriu-zis); o Ascultarea o Recepionarea mesajului partenerului de discuie Exist nenumrate obstacole n calea gndirii i rostirii de cuvinte: Confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate; Lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb/negru, bun/ru. Aceast modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori s renunm la a cuta o cale de mijloc i s rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea; Convini c putem cunoate lucrurile n totalitatea lor, ne grbim s tragem concluzii mult prea generale i globalizante, adesea generatoare de conflicte, de genul ntotdeauna m critici!; Cei care vorbesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n comunicare sau acceptai cu rezerve; Pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n discuie aspecte ale propriei personaliti nseamn a ntoarce spatele comunicrii; egocentrismul este un pcat pe care comunicarea nu-l tolereaz;

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

Utilizarea

abuziv

sau

neadecvat

momentului

comunicrii

componenei auditoriului a unui jargon sau argou blocheaz comunicarea; Preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga ascultgtorii. Desigur, ntr-o astfel de relaie comunicaional, trebuie s se stabileasc un contact intelectual sau emoional ntre vorbitor i auditoriu. Cel dinti trebuie s observe reaciile celuilalt i s-i regleze discursul n raport cu ele, cutnd, pe ct posibil, s exploateze reaciile pozitive i s le neutralizeze pe cele negative. n acest scop, emitorul trebuie s cunoasc motivele de ascultare ale receptorului care formeaz publicul. Aceste motive sunt diferite i complexe, precum interesul pentru tema anunat, nevoia general de informare, interesul pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a opiniilor personale cu ale altuia, etc. n afaceri, n general, fiecare dintre cei doi parteneri urmrete s-i fac cunoscut oferta/cererea, acest lucru presupunnd un dialog permanent. Pentru creterea eficienei comunicrii orale,trebuie s inem cont de cteva principii: 1. orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor, ct i pentru cel de receptor. Emitorul trebuie s: i pregteasc atent mesajul Pe de alt parte, receptorul trebuie s: s cunoasc ce dorete emitorul de la el

s foloseasc o tonalitate adecvat s identifice prile utile din mesaj pe a vocii. Se recomand practicarea care s le rein unui debit adecvat cu de 5-6 s cunoasc credibilitatea emitorului de

silabe/secund,

interval

separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie. s verifice nelegerea mesajului 2. orice receptor trebuie s se educe pentru a putea asculta activ, adic s: creeze o stare de spirit favorabil ascultrii
7

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

s participe la discuie s se concentreze asupra esenialului s acorde atenie pronuniei, timbrului vocii i gesturilor 3. purtarea prietenoas a. unii oameni, cnd vin n contact cu alii, iau o figur serioas, oficial, care provoac o impresie rece. Fiind rezervai n discuie, este greu s comunici cu ei b. unii oamenii zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos, nct discuie se desfoar de la sine. Reeta unei comunicri eficiente poate fi un zmbet, ton prietenesc, ascultarea atent, privit n ochii interlocutorului Principalele forme ale comunicrii orale, n funcie de numrul participanilor sunt: 1. Dialogul, principala form de comunicare interuman, este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de noi informaii. Regulile unei comunicri eficiente sunt: orientarea pozitiv a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative); comunicarea trebuie s fie bilateral (s permit schimbul de mesaje, punerea de ntrebri); comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlali); concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestual; evitarea ambiguitilor (subnelegerilor, incertitudinilor) evitarea suprapunerii mesajelor (intervenia peste cuvntul celuilalt); constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale). Un mijloc modern de comunicare oral l reprezint telefonul, pentru a crui folosire eficient trebuie respectate cteva reguli:

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

pentru pregtirea mesajului trebuie s realizm o detaare de la problemele care ne preocupau pn n acel moment i s definim n prealabil subiectul convorbirii; o convorbire telefonic nu trebuie s includ mai mult de 2-3 idei principale; este necesar s ne gndim la tonul i atitudinea pe care o vom adopta, s avem o poziie comod; vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu tare ci direct n telefon; trebuie s evitm cuvintele i formulrile negative i s prezentm clar i la obiect mesajul; vom asculta cu mare atenie ce ne spune interlocutorul, iar dac acesta se oprete un timp, nu trebuie ntrerupt, ci se va lsa timp de gndire; la sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns; convorbirile trebuie ncheiate ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. 2. Comunicarea n cadrul grupului - cea mai frecvent form de comunicare oral la nivel de organizaie este edina. Ca instrument managerial, edina este criticat din cauza ctorva probleme care i se asociaz: este mare consumatoare de timp; poate fi ineficace dac este prost organizat, prost condus sau dac presupune un numr mare de participani; dilueaz responsabilitatea personal n cea de grup; apare riscul gndirii de grup; este ameninat de riscul de politizare prin aciunea persoanelor preocupate de ntrirea statutului personal. Totui, valoarea edinelor, ca instrument managerial, nu poate fi negat, pentru c permite asocierea unor competene diferite, cerute de rezolvarea problemelor complexe, reprezint o surs de informare pentru managerul care nu dispune de suficiente informaii pentru a lua decizii singur i asigur o mai bun coordonare a activitilor interdependente, dect dac acest lucru s-ar face prin comunicarea de la persoan la persoan.
9

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

3. Comunicarea n faa publicului situaie care poart numele de prezentare. Aceasta prezint o tem specific cu scopul de a informa, a instrui, a convinge sau chiar a amuza i are caracter de comunicare unidirecional. Susinerea unei prezentri orale nu este un lucru la ndemn oricui. Muli oameni se tem s apar n faa publicului i nu toi reuesc s aib succes. A ti cum s faci o prezentare oral este o abilitate care trebuie dezvoltat i perfecionat. Trebuie s inem cont c oamenii prefer s-i asculte pe alii vorbind, povestind i explicnd dect s se cufunde n lectur. E mai rapid i mai spectaculos. Asculttorii nu vor, neaprat informaie, ci vor s fie luai n consideraie, stimulai, antrenai, binedispui. Acesta este i motivul pentru care ne plictisim s-i ascultm pe cei care nu-i dezlipesc privirile de pe foaia de hrtie. Prezentrile n faa auditoriului sunt necesare n situaii foarte diverse i au form i durat diferite. n cazul prezentrilor fcute n cadrul organizaiei, publicul poate fi format din superiori, colegi, subordonai sau persoane din afara organizaiei: superiorii sunt, n general, un public binevoitor, mai ales dac ei sunt cei care l-au numit pe vorbitor; colegii reprezint un public pretenios, deci vorbitorul trebuie s fie precaut i s nu se aventureze n zone pe care nu le cunoate foarte bine; subordonaii sunt, n general, binevoitori, ateptnd o prestaie care si impresioneze i s le strneasc entuziasmul; persoanele din exterior identific vorbitorul cu organizaia i, de aceea, ntre cele dou ipostaze nu trebuie s existe contradicii. Superiorii, colegii sau subalternii sunt oameni diferii i pot avea trsturi i ateptri diferite n funcie de care putem distinge mai multe tipuri de auditoriu: - grbitul este un asculttor activ, cruia i se pare c emitorul vorbete prea lent i prea mult; el apreciaz ideile noi care i sunt prezentate; - precautul este preocupat de precizie; i se pare c cel care prezint vorbete prea repede i dezvolt prea puin ideile; apreciaz explicaiile i detaliile;
10

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

- filosoful privete n perspectiv i reproeaz c sunt prezentate prea puine idei i prea puine soluii; agreeaz analizele contextelor, cauzelor, efectelor; - eficientul este preocupat de concret, de sarcina de munc imediat; reproeaz discursul prea abstract, prefer exemplele i detaliile; - umanitaristul este preocupat de problemele oamenilor, obieciile frecvente fiind ca discursul este prea tehnic; apreciaz evidenierea efectelor aspectelor expuse asupra oamenilor, ilustrarea cu opinii ale acestora; - expertul este asculttorul care tie totul, a fost acolo, a vzut cu ochii lui, tie exemple mai bune; n general, nu ascult pe alii care nu vorbesc cum trebuie (el ar vorbi mai bine) i nu spun lucruri interesante (aa cum face el). n organizaie, comunicarea oral se desfoar pe mai multe niveluri: individual, n echip sau n faa publicului. Pe de alt parte, nu numai nivelul, ci i stilul comunicrii poate fi foarte diferit, n funcie de gradul n care se respect procedurile i regulile formale i de gradul de armonie: stilul rece comunicarea este unidirecionat, emitorul nu cunoate auditoriul, iar mesajul este pregtit cu mare atenie; stilul formal se bazeaz pe reguli i proceduri, mesajul este bine pregtit, limbajul este ngrijit, evitndu-se argoul, repetiiile, lsarea n suspensie a frazei; stilul consultativ se desfoar liber, limbajul este relaxat, acceptnduse reluri, ezitri sau dezacorduri; partenerii iau parte activ la discuii, expunndu-i punctele de vedere proprii, dar artnd interes i consideraie i pentru prerile celorlali; este necesar o anumit pregtire a comunicrii; stilul cotidian este abordat n conversaia liber ntre prieteni sau colegi de serviciu, limbajul este relaxat, se recurge uneori la argou sau la

11

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

coduri cunoscute doar de participani; nu se stabilete n prealabil un subiect, acesta dezvoltndu-se spontan; stilul intim este folosit ntre persoanele foarte apropiate, se exprim fapte i opinii, dar i sentimentele sau tririle sufleteti ale vorbitorilor; limbajul este emoional i abund n coduri personale, care au semnificaii doar pentru participani. n pregtirea unei prezentri orale, oratorul trebuie s plece de la ideea c publicul este de partea sa. acesta i dorete s participe la o comunicare reuit din toate punctele de vedere, dar va manifesta i o oarecare toleran fa de greeli sau ezitri, dac vorbitorul va ti s comunice publicului c l trateaz cu respect i seriozitate, c are s-i transmit lucruri importante i interesante, dac va evita s strneasc vreun conflict sau s aduc ofense prea mari. De asemenea, este important ca publicul s se simt antrenat. n acest scop, este necesar meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul, dar fr a ptra aintit privirea asupra unei singure persoane mai mult de 5-6 secunde. Este

recomandat s privim pe rnd fiecare segment din grup i apoi fiecare persoan n parte. Dac dorim ca publicul s ne acorde atenie, s ne urmreasc i s ne simpatizeze, trebuie s avem n vedere i urmtoarele aspecte: verificarea acusticii slii; plasarea optim n spaiu a materialelor vizuale; evitarea grimaselor; crearea unei atmosfere destinse prin zmbet; evitarea vulgaritilor; evitarea glumelor nesrate nsoite de un rs zgomotos; expunerea pe un ton plictisit; ncadrarea n limita de timp impus prezentrii. n pregtirea unei prezentri, factorul timp este decisiv. Oratorii spuneau c pentru a vorbi cinci minute, aveau nevoie de dou sptmni de pregtire, iar pentru a vorbi o or, de o singur sptmn. Putem s ne bucurm de concentrarea maxim a
12

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

publicului cam 10 minute, dup care trebuie stimulat. De aceea, este indicat s ne structurm prezentarea acordnd 10-20% din timp introducerii, 60-80% problemelor de coninut i s pstrm 10-20% din timp pentru concluzii. Pentru meninerea ateniei i interesului publicului pot fi folosite i mijloace vizuale. Acestea trebuie s orienteze publicul, s ajute la corelaii i s completeze discursul oral. n realizarea prezentrilor utiliznd programe de calculator precum PowerPoint, trebuie evitate: folosirea butoanelor animate; topirea unei imagini n alta; formarea textului prin cderea literelor; punctarea sonor a trecerii de la o pagin la alta. Vorbitorul nu i va ncepe discursul nainte ca publicul s fie aezat, s-i acorde atenie i nainte de a stabili un contact vizual de aproximativ 20 de secunde. De asemenea, vorbitorul trebuie s evite nceperea discursului cu fraze de genul Am plcerea s , cu mulumiri sau scuze i trebuie s-i controleze starea de nervozitate care l-ar putea determina s impun un ritm prea alert de expunere sau si orienteze corpul i privirea n alt direcie dect ctre public. Pot fi identificate mai multe modaliti de ncepere a unui discurs, dintre care trebuie aleas cea care se potrivete personalitii vorbitorului: denumirea temei, urmat, eventual de cteva precizri referitoare la alegerea titlului; referirea la obiectivele i aspectele ce urmeaz a fi abordate n cadrul temei propuse; anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice; deschiderea discursului cu o anecdot sau o glum; mrturisirea; prezentarea unor fapte sau date statistice; folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru tema prezentrii; afirmaii u coninut ocant; povestiri interesante.
13

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

Pe parcursul prezentrii, este preferabil s nu ne abatem de la concepia iniial, n ciuda schimbrilor de moment. Coninutul discursului nu se memoreaz, dar frazele de nceput i de ncheiere trebuie stabilite cu grij n prealabil i reproduse ca atare, ntruct acestea sunt cele care produc cea mai puternic impresie asupra auditoriului. Finalizarea prezentrii se poate face alegnd una dintre urmtoarele modaliti: prezentarea unor concluzii punctuale; lansarea unor interogaii retorice prin care se capteaz interesul; anecdote scurte care s ilustreze aplicabilitatea ideilor expuse; invitarea publicului la a trece la aciune n spiritul celor afirmate n prezentare; folosirea de citate prin care s subliniai credibilitatea performanelor sau rezultatelor expuse Comunicarea oral n afaceri urmrete scopuri practice, precise, dar reprezint i o modalitate prin care emitorul i manifest interesul pentru ce se ntmpl n jurul su. Pe plan relaional, comunicarea de afaceri este sprijinit de empatie i de naturalee. Pe planul coninutului, aspectele eseniale sunt claritatea gndirii i a limbajului. Empatia este capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simi ce simte i cellalt. Empatia se asociaz cu capacitatea de a accepta i a nelege interlocutorul, dar asta nu nseamn c vorbitorul trebuie s fie permanent de acord cu interlocutorul sau c nu trebuie s-i apere propriile convingeri. Empatia presupune un interes netrucat fa de interlocutor. El nu trebuie s renune uor la interesul pentru cellalt n favoarea preocuprii pentru sine. Naturaleea este prezent n comunicare atunci cnd vorbitorul renun la ambiia de a fi perfect i se concentreaz asupra mesajului i a asculttorilor, ncetnd s fie preocupat de sine. Claritatea gndirii este important n comunicarea oral ntruct aceast calitate va face ca mesajele pe care le transmitem s fie clare i mai uor de neles.

14

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

Claritatea limbajului se bazeaz nu numai pe cunoaterea subiectului abordat sau pe deinerea unui vocabular bogat, dar i pe modul n care sunt abordate etapele comunicrii, n activitatea de afaceri fiind preferat exprimarea simpl i direct. Comunicarea oral este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre manager i angajat, fiind cel mai important mod de a motiva i dezvolta angajaii. Nu exist un stil de comunicare general valabil, dar respectarea ctorva reguli poate crete ansa de succes: Pentru o comunicare real, managerul trebuie s aib n vedere: - s-i rezerve timp dialogului; - s asigure un climat de comunicare adecvat; - s fie obiectiv; - s evite contrazicerile directe i cearta; - s dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile; - s comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont de prerile acestora; - s evite monopolizarea discuiei. Pentru o ascultare activ, managerul trebuie s asigure: - disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le accepta dac sunt bune; - crearea unor ocazii de rspuns, cernd interlocutorului s explice i s-i argumenteze opiniile; - ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus; - nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de ascultare. Pentru o informare corect sunt necesare: - transparena n comunicare; - folosirea doar a informaiilor corecte; - circulaia rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent. Pentru o comunicare transparent care:

15

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

- s informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta; - s protejeze angajaii de zvonuri sau brfe; - s evite strile tensionate; - s ofere argumente raionale. Un tip aparte de comunicare oral este interviul. El se bazeaz pe un sistem de chestionare direct, scopul urmrit fiind obinerea de aprecieri, opinii i informaii diverse. n sfera afacerilor, prezint un interes aparte ntlnirile ntre dou sau mai multe persoane n care se discut chestiuni de interes comun i care pot fi de mai multe tipuri. Dup obiectivul urmrit pe parcursul derulrii interviului, distingem: 1. Interviul de selecie cunoscut i sub numele de interviu de angajare, acest tip de interviu este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att complexitatea i exigenele de selecie sunt mai ridicate. Pentru mai multe posturi i funcii de conducere se organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri. 2. Interviul de formare este utilizat cu scopul de a culege date n vederea rezolvrii unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene sau de experi ai serviciilor de resurse umane n studiul anumitor atitudini ale angajailor 3. Interviul de evaluare la interviul de evaluare particip, de regul, un manager i un subordonat, dup ce managerul i, eventual, subordonatul, au completat o fi de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu poate sta la baza unei colaborri iniiate n vederea ntocmirii unor planuri care s aib ca rezultat

mbuntirea activitii subordonatului. 4. Interviul de admonestare se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct
16

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

este nevoie de o ntlnire oficial bine documentat. Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este absolut necesar exprimarea opiniei angajatului, n cursul interviului de admonestare, comunicarea are loc, n cea mai mare parte, unidirecional, de la manager la angajat. Angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine poate avea nerespectarea recomandrilor fcute. 5. Interviul de consiliere se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn doar a da sfaturi. Dac un astfel de interviu va fi condus de o persoan cu experien, aceasta va ti c majoritatea oamenilor dein rspunsuri la problemele care i frmnt, dar le pstreaz bine ascunse ntrun col al contiinei lor. Ceea ce le lipsete este tocmai ansa de a vorbi deschis despre problemele lor. 6. Interviul de prsire a instituiei este o categorie special a interviului de formare, care ar trebui s se regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i anun intenia de a prsi instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unui set de ntrebri bine gndite, le solicit opinii cu privire la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii. Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt, n general, sinceri n comentariile pe care le fac i dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti situaie colegilor lor. Interviurile de angajare pot fi identificate pe mai multe tipuri, n funcie de locul desfurrii, numrul intervievatorilor, durata ntrevederii, scopuri specifice urmrite, etc. cele mai uzitate tipuri de interviuri sunt: 1. Interviul structurat: folosete ntrebri cu direcie clar; ntrebrile pot fi stabilite anticipat; se aseamn cu un chestionar oral;
17

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

este utilizat ca form de selecie preliminar, cnd exist un numr mare de solicitani; ntrebrile nu sunt rigide; se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit; permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat; obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. 2. Interviul nestructurat: are o mare tent subiectiv; este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate; rolul ntrebrilor este de a-l determina pe solicitant s vorbeasc despre sine; unele ntrebri pot s nu fie strict legate de natura postului; ordinea adresrii ntrebrilor generale i specifice nu este stabilit dinainte. 3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului: comportamentul trecut al candidailor indic modul n care vor reaciona la viitorul loc de munc; ntrebrile tipice sunt ce ai face dac ai fi n situaia x? sau spuneimi ce ai fcut cnd a trebuit s ? intervievatorul construiete, de regul, ntrebrile, pe baza cv-ului sunt ateptate rspunsuri bine structurate. 4. Interviul susinut n faa unei comisii lrgite (interviul panel): presupune prezena unui numr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul ntrebrilor formulate, urmresc locuri diferite i au prioriti diferite; ritmul conversaiei este mai alert solicitnd candidatului o concentrare maxim, astfel nct rspunsurile sale s dea satisfacie fiecrui membru; necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
18

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

rspunsurile trebuie s fie ct mai clare i prompte. 5. Interviul de testare a rezistenei la stres: Scopul major este testarea comportamentului candidatului n condiii de stres; Este folosit n cazul posturilor care implic o varietate de sarcini pe lng acelea privind meninerea relaiei cu clienii Schimbul de informaii n cadrul unui interviu se realizeaz prin ntrebri i rspunsuri. Putem astfel, distinge mai multe tipuri de ntrebri: a. ntrebri introductive pentru demararea discuiei: Cum a fost drumul? Cum v place la noi n ntreprindere? b. ntrebri de legtur spre miezul discuiei: Cum ne-ai gsit? De ce candidai tocmai la noi? De ce ne-ai trimis pe lng dosarul dvs i o caset video? c. ntrebri legate de biografia personal: Cum a decurs pregtirea dvs profesional? Care din calificrile dvs corespund postului pentru care candidai? Ct timp dorii s desfurai aceast activitate? d. ntrebri legate de starea social i predispoziii personale: n ce mediu ai crescut? Ce prere are soia dvs despre schimbarea locului de munc? Cnd considerai c o persoan este dificil? Cum reacionai dac un client ridic pretenii inacceptabile? e. ntrebri despre capacitatea de a lucra n echip: Ce caliti i ndemnri vi se par utile n cazul lucrului n echip? Care sunt avantajele i dezavantajele lucrului n echip? f. ntrebri referitoare la motivarea efortului: Pregtirea dvs profesional este unidirecional sau ai luat n considerare mai multe posibiliti?
19

Ungureanu Gabriela

Comunicare n afaceri

Presupunnd c brusc ai deveni omer, ce v va lipsi cel mai mult? g. ntrebri referitoare la puterea de concentrare i rezistena la efort: Ce sarcini ai considerat a fi extrem de plictisitoare la fostul loc de munc i cum le-ai gestionat? V-au enervat vreodat anumite obiceiuri ale colaboratorilor dvs? h. ntrebri care vizeaz flexibilitatea i capacitatea de adaptare: n ce condiii ai fi dispus s stai peste program? Avei probleme cnd trebuie s renunai la obiceiuri mai vechi? Preferai sarcinile care nu presupun responsabiliti prea mari? i. ntrebri privind capacitatea de a rzbate i de a fi convingtor: Cnd ai avut succes n ciuda prerilor celor din jurul dvs? Dup ce schem de organizare lucrai? j. ntrebri referitoare la capacitile dvs de conductor: Cum putei, dvs singur, s stimulai echipa? k. ntrebri referitoare la contractul de munc: Ce salariu sperai s primii de la noi? Ce sperai s obinei prin schimbarea locului de munc?

20