Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Introducere n comunicare

Cea mai neschimbtoare barier n natur este aceea ntre gndurile unui om i ale altuia William James Aproape fiecare problem, fiecare conflict, fiecare greeal sau nenelegere are la nivelul cel mai de jos o problem de comunicare. Tony Alessandra & Phil Hunsaker Este un lux s fi neles. Ralph Waldo Emerson Este mai bine s rmi mut i s se cread c eti un prost dect s vorbeti i s nlturi orice ndoial. Anonim Tatl meu mi-a dat urmtorul sfat atunci cnd in cuvntri: Fii sincer fii concisfii aezat. James Roosevelt, fiul lui Franklin Delano Roosevelt Pe msur ce urci n ierarhie, eficacitatea ta va depinde de abilitatea de a influena oamenii prin cuvntul vorbit i cel scris. Peter Drucker nhai subiectul, cuvintele vor urma. Cato cel Btrn Culorile se terg, templele se drm, imperiile cad, dar cuvintele nelepte rmn. Edward Thorndike

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Introducere n comunicare

INTRODUCERE N COMUNICARE

VORBITOR

Codificare

Mesaj

Decodificare

ASCULTTOR

Modelul general al procesului de comunicare

(Communicating at Work by Tony Alessandra & Phil Hunsaker)

Componente:

Participanii: Vorbitorul & Asculttorul Procesele: Trimitere & Recepionare Mesajul

Problema:

Cum s fie transmise ideile de la o persoana la alta.

CONTEXT

Limbaje

MESAJ
Mediu - Canale
codificare

Zgomot
decodificare

EMITENT
decodificare

Filtre

Bariere

Filtre

DESTINATAR
codificare

Zgomot

Limbaje

FEEDBACK

Mediu - Canale

CONTEXT

Modelul procesului de comunicare (Cndea & Cndea - Comunicarea manageriala)

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Introducere n comunicare

Iniierea:

atragerea ateniei;

Componentele comunicrii:

Comunicarea exteriorizat: care cuprinde aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocuitori i care se manifest: - oral: prin vorbire i ascultare; - scris: prin scriere i citire Metacomunicarea: se refer la sensul perceput al mesajului, (la ceea ce se nelege dincolo de cuvinte); Intracomunicarea: procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care se vorbete cu sinele.

Dimensiunile mesajului:
Coninutul: informaii despre lumea emitentului i a destinatarului; Relaia: informaii despre corelarea existent ntre emitor i receptor.

Feedback-ul:
form specific de mesaj cu funciuni aparte: reacie solicitat, acordat sau utilizat.

Mesajul e transmis de cei 3 V:

Verbal (prin cuvinte). (7%) Vocal (tonul i intensitatea vocii); (38%) Vizual (tot ceea ce vede asculttorul). (55%)

Canalele de comunicare:
Formale: prestabilite pentru a ndeplini anumite obiective i care presupun o anumit rutin; Neformale: care se stabilesc pe alte baze dect regula impus (ex.: prietenie, preferine, interese personale, etc.). Mediul comunicrii: Oral; Scris.

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Introducere n comunicare

Suportul tehnic al canalelor de comunicare: Procesele conin filtre, dependente de:

Telefon; fax; calculator; telex; mijloace audio-video.

Experien; Percepia asupra participanilor; Implicarea emoional; Nivelul de atenie; Nivelul de nelegere, etc.

Comunicarea:
Proces dinamic, care evolueaz, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; Proces ireversibil: Nu se poate terge mesajul i impresiile lsate chiar dac se revine att asupra coninutului i a modului de livrare. Se desfoar ntr-un context:

1.2. Niveluri i tipuri de comunicare Nivelurile la care poate avea loc comunicarea:
Cunoscut siei Necunoscut siei

Cunoscut altora

DESCHIS

OARB

Necunoscut altora

ASCUNS

NECUNOSCUT

Fereastra Johari (Joseph & Harrington) (Adaptare dup Business Communication de Himstreet & Baty)

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Introducere n comunicare

Fereastra Johari:
model care descrie nivelurile la care poate avea loc procesul de comunicare, n funcie de zonele n care persoanele acumuleaz informaia despre sine i lumea nconjurtoare. Zona deschis: conine informaiile pe care le cunoatem despre noi i pe care alii le tiu i ei; Zona ascuns: informaii ce nu pot fi exteriorizate (sentimente, reacii sau impulsuri); Zona oarb: informaii pe care alii le tiu despre noi, dar noi nu avem habar; Zona necunoscut: informaii (sentimente, tendine, implusuri) necunoscute att de noi ct i de alii.
C A Ascuns Deschis Deschis Ascuns

Necunoscut

Oarb B D

Oarb

Necunoscut

Niveluri de comunicare ntre dou persoane:

A= comunicare deschis; B=comunicare neintenionat; C= comunicare intenionat; D=comunicare prin molipsire (Cndea & Cndea Comunicarea managerial)

Comunicarea deschis (A):

Comunicarea optim, eficace i eficient cu mesaje nelese corect.

Comunicarea neintenionat (B):

Mesajul recepionat de la o persoan fr ca aceasta s doreasc s-l comunice sau s-i dea seama c o face. - important pentru c relev o parte a personalitii interlocutorului.

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Introducere n comunicare

Comunicarea intenionat (C):

Comunicarea prin care n mod intenionat sunt dezvluite informaii care sunt de obicei ascunse => procesul de autoexpunere i de solicitare i furnizare de feedback.

Comunicarea prin molipsire (D):

Comunicare la nivel emoional prin care sunt influenate sentimentele sau comportamentul interlocutorului fr ca vreuna din pri s fie contient de aceasta.

1.3. PERTURBAII N COMUNICARE

Complexitatea comunicrii depinde de perturbaiile de genul zgomotelor, barierelor i/sau filtrelor care distorsioneaz comunicarea.

Ceea ce se transmite depinde de:

imaginea despre sine; imaginea despre interlocutor; definirea situaiei; motivele, sentimentele i inteniile interlocutorilor; ce se urmrete.

Locul apariiei problemelor:

La transmitere; n mediu; La recepionare.

PROBLEME LA TRANSMITERE
Alegerea necorespunztoare a cuvintelor; Selectarea necorespunztoare a tonului; Selectarea necorespunztoare a momentului; Utilizarea unor gesturi care s contrazic importana mesajului;

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Introducere n comunicare

Ordinea importanei:
Elementul vizual Elementul vocal Elementul verbal

PROBLEME N MEDIU

Zgomotul (creeaz distorsiuni ale mesajului); Surse: Zgomotele din mediu (telefon, antier, drum aglomerat; etc.) Timpul (alegerea neadecvat a momentului);

PROBLEME LA RECEPIONARE

Starea fizic i emoional a Asculttorului (oboseala; intereseul fa de mesaj; presiuni externe; prejudeci; cultur; etc.)

CE-I DE FACUT? Fii siguri c suntei o staie puternic

1. Mesaje clare; 2. Ton adecvat care s ntreasc cuvintele; 3. Gesturile i mimica adecvate mesajului. 1. Eliminai distraciile i zgomotele; 2. Organizai mediul; 3. Selectai corect momentul transmisiei; 1. Atragei atenia Asculttorului; 2. Identificai caracteristicile/interesul acestuia; 3. Identificai nivelul educaional, cultural, emoional, etc. al Asculttorului

Curai mediul

Asigurai-v c radioul e pornit

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Ascultarea activ.

10

Studii efectuate la Loyola University din Chicago: "Ascultarea este cel mai important atribut al managerului eficient". Ascultarea neefectiv este cauza: Nentelegerilor; Greelilor; Activitilor care trebuie refcute; Pierderii clienilor i reducerii vnzrilor. De ce nu ascultm n mod efectiv? Ascultarea nseamn efort; Crete tensiunea arterial; Crete ritmul respiraiei; Concentrarea pe o alt persoan i nu pe propria persoan. Concurena; Datorit bombardrii cu informaie din foarte multe surse, s-a mpmntenit obiceiul trecerii n revist a informaiilor, adesea fiind trecute cu vederea informaii relevante! Graba spre aciune; Credem c tim ce are de spus interlocutorul i ne grabim s-i lum vorba din gur; Diferena de vitez ntre vorbe i gndire; O persoan medie vorbete cam 135-175 cuvinte pe minut; O persoan medie poate asculta cam 400-500 cuvinte pe minut. Diferena este folosit pentru: a sri la concluzii: visrii cu ochii deschii; planificrii rspunsului; contrazicerii interne/mentale cu interlocutorul Lipsa de antrenament. Dei peste 75% din timp este petrecut ascultrii: Sistemul educaional nu ofer instruire n ascultare, ci mai ales vorbirii, citirii i scrisului; Eficiena ascultrii este sub 25% => mesajele ascultate sunt distorsionate. Un asculttor normal, neantrenat, nelege i reine cam 50% dintr-o conversaie, iar acest procent scade la 25% dup 48 de ore => cauza principalelor nenelegeri ntre participanii la adresa a ceea ce s-a discutat!

2. .

COMUNICAREA VERBAL. ASCULTAREA ACTIVA.

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Ascultarea activ.

11

Avantajele mbuntirii ascultrii:

mbuntirea relaiilor; Vorbitorii apreciaz pe cei care-I ascult atent => creterea ncrederii, credibilitii i dorinei de cooperare; Reducerea numrului de rebuturi; Creterea implicrii Mai puine nenelegeri; Mai puine erori => costuri sczute, produse i servicii mai bune; profiturilor; O mai bun nelegere. mbuntirea transferului de mbuntirea lucrului n echip; informaie; mbuntirea moralului; mbuntirea productivitii.

2.2. NIVELELE DE ASCULTARE

Nivelele de ascultare difer ntre ele n funcie de: Nivelul de concentrare; Sensibilitatea asculttorului. Circumstanele comunicrii

Nivelele de ascultare:

Neascultarea; Asculttorul nu aude ce spune vorbitorul; Recunoatere:

gesturi i maniere nervoase; stare de apatie dorina de a ntrerupe i a nu lsa vorbitorul s-i termine ideile;

Percepere: Dpdv social este puin tolerat i perceput ca insensibil i nenelegtor. Ascultarea marginal; Aude sunetele i cuvintele dar nu mesajul i intenia. Recunoatere:
Asculttor superficial, st la suprafaa argumentelor sau problemelor fr a risca discuia de profunzime; Este preocupat ci pregtirea a ceea ce dorete s spun nct nu mai ascult; Caut distracii care s le ofere o scuz de a se retrage de la discuii; Au tendina de a cuta i asculta numai date nu i idei; Pot induce n vorbitor senzaia c ntr-adevr sunt urmrii i nelei.

Percepere: Sursa de moral sczut, nenelegeri, erori, probleme.

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Ascultarea activ.

12

Ascultarea cu evaluare; ncearc activ s aud ce spune vorbitorul dar nu face efortul de a nelege intenia acestuia. Recunoatere:
Asculttor logic preocupat de coninut i nu de sentimente; Tinde s rmn detaat de conversaie; Evalueaz mesajul strict pe baza cuvintelor, ignornd mesajele neverbale; i lipsete simpatia, empatia i adevrata nelegere care rezult din cei 3 V. Utilizeaz diferena de timp ntre vorbire, ascultare i gndire pentru a pregti un rspunsa sau a nota anumite particulariti irelevante procesului (ex. Scamele de pe costumul vorbitorului).

Ascultarea activ. Necesit concentrare, atenie i effort mental i emoional. Se abine de la a judeca mesajul, concentrndu-se asupra nelegerii punctului de vedere Se concentreaz att pe cuvintele spuse dar i pe sentimentele i gesturile interlocutorului; i suprim propriile gnduri i sentimente pentru a "intra n pantofii vorbitorului". Transmite feedback verbal i neverbal indicnd c ceea ce I-a fost comunicat a fost recepionat.

2.3. Modelul CRCESS

Modelul CRCESS permite nsuirea abilitilor necesare ascultii eficiente i efective. Modelul se poate aplica oricrui tip de comunicare, vertical (ntr -o ierarhie organizaional) sau orizontal (ntre colegi). Modelul CRCESS C = Concentrarea; C = Cercetarea; S = Sesizarea mesajului nonverbal; R = Recunoaterea; E = Exercitarea controlului emoional; S = Structurarea

CONCENTRAREA Presupune eliminarea: Barierelor exterioare din mediu; Barierelor exterioare care in de emitor; Barierelor interioare care in de receptor. Barierele exterioare din mediu Modaliti de eliminarea sau minimizare Crearea unui mediu propice ascultrii (puini membri, puine distracii); Stabilirea unui loc retras, linitit i confortabil dpdv al temperaturii i amplasrii; Evitarea violrii spaiului personal.
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Ascultarea activ.

13

Tehnici de mbuntire a concentrrii pe emitor: Respiraie profund; Parafrazarea; Decizia de a asculta; Contactul vizual. RECUNOATEREA nseamn ntiinarea vorbitorului c receptorul ascult. Cum? Contact vizual; Rspunsuri verbale, ncuviinri verbale sau neverbale; Alte gesturi de ncuviinare/recunotere (zmbet, nclinarea capului, utilizarea unei adecvate mimici faciale; Clarificarea punctelor prin punerea de ntrebri. CERCETAREA nseamn obinerea de informaii suplimentare din alte surse, astfel nct s se ofere feedback, s se pun ntrebri sau cear clarificri, adic s aib loc o comunicare n ambele sensuri. Abilitatea de a pune ntrebri adecvate la momentul adecvat i de a rspunde adecvat vorbitorului reprezint o parte esenial a ascultrii active . Reformularea frazelor vorbitorului prin empatie prin: Declaraii de prob (Se pare); Definirea sentimentelor (c eti frustrat); Amplasarea ntr-un context situaional (deoarece n-ai fost n stare s faci produsul s apar la timp.) Rol: ncurajarea vorbitorului s-i exprime sentimentele i gndurile; Permite reformularea, extinderea i corectarea mesajului; Permite crearea de legturi emoionale ntre vorbitor i asculttor (vezi fereastra Johari). EXERCITAREA CONTROLULUI EMOIONAL Ce provoac suprareacii emoionale? Vorbitorul nsui sau ceea ce spune: diferene de valori, credine, atitudini, educaie, vitez n vorbire, viteza de livrare, imagine, etc. modul n care este mbrcat i gestica vorbitorului; aspectele provocatoare legate de aparen, stil, tonul vocii, vocabular, etc.

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Ascultarea activ.

14

Importan: Recunoaterea i exercitarea controlului emoional conduce la evitarea blocrii nelesului mesajului transmis de ctre vorbitor. Cum: Recunotere: monitorizarea oricrei schimbri n ritmul respiraiei, tensiunii, feei => tendina de a ntrerupe sau de a argumenta; Redirecionare prin: 1. Pauz: 2. Gsirea punctelor comune; 3. Vizualizarea cu calm a situaiei. SESIZAREA MESAJULUI NEVERBAL Dr. Albert Mehrabian, autorul: Silent Message: 90% din mesaj este livrat ctre receptor de ctre canalele vocale i vizuale i 7-10% de ctre cuvinte (canalul verbal). STRUCTURA Este segmentul prin care este ascultat componenta verbal: coninutul mesajului. Datorit diferenei ntre viteza de vorbire i cea de ascultare, timpul rmas poate fi folosit la structurarea mesajului prin: indexare (luarea mental de notie sub forma structurrii ideilor prezentate); secveniere (ordonarea ideilor n funcie de prioriti); comparare (distincii ntre fapte i presupuneri; ntre argumentele pro i contra; ntre avantaje i dezavantaje). Cum se demonstreaz: Lund notie fizic sau mental

2.4. ATITUDINEA ASCULTTORULUI ACTIV

Abilitile sunt uor de nvat i implementat, dar este mai greu de schimbat atitudinea. De aceea trebuie neles c: "Ascultarea este la fel de important ca i vorbirea". "Ascultarea economisete timpul." "Ascultarea este important i merit efortul cu oricine". De ce: Se reduce numrul greelilor; Se imbuntesc relaiile i productivitatea; Utilizarea modelului CRCESS permite nfrngerea barierelor formate de ctre obiceiurile rele i mbuntete capacitatea de a recepiona corect mesajele transmise ctre receptor!
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

15

3.1. ARTA DE A PUNE NTREBRI

3.1.1. De ce se pun ntrebri?
De ce punem ntrebri? Pentru: A obine informaii:

3 .

COMUNICAREA VERBAL. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei.

A deschide, stimula sau nchide o conversaie; A obine punctul de vedere al celorlali;

(atunci cnd dorii s tii ce gndesc alii);

Transferul informaiilor este dependent de ntrebri: Cine, ce, unde, cnd, de ce, cum, ct de mult, etc. (imaginai-v o serat de afaceri n care nimeni nu pune nici o ntrebare?)

A verifica asentimentul; (ce cred ceilali despre ce discutai) A construi ncredere, nencredere sau suspiciune, plcere sau neplcere, etc. A verifica informaia
(verificai dac ai neles corect).

3.1.2. Principalele tipuri de ntrebri

Exist 2 categorii principale de ntrebri: nchise - ntrebri n general simple menite s obin informaie i la care se rspunde cu DA sau NU sau cu un rspuns scurt deschise - ntrebri n general stimulative care necesit rspunsuri mai complexe i mai ample. Exemple de ntrebri nchise: Ct este ceasul? Ai terminat proiectul? Vei merge la ntlnire? Poi lucra peste program disear? Cnd ai descoperit pentru prima dat problema? ntrebrile simple ndeplinesc urmtoarele funcii: permit colectarea unor informaii specifice:
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

16

Ex.: Ce culoare preferai? Sunt uor de rspuns i uneori intimidatoare: Ex.: Vei termina pn la ora 5? Sunt utilizate n procesul de feedback pentru a se verifica acurateea sau integritatea comunicrii: Ex.: Am informaia corect? Sunt utilizate pentru a ctiga susinerea unei poziii: Ex.: Este corect pn aici? Pentru a ntri declaraiile: Ex.: Aceste pare un plan bun, nu-i aa? Pentru a direciona discuia ctre un anumit subiect: Ex.: Ai timp s discutm bugetul?

ntrebrile deschise sunt utilizate pentru a obine o varietate de rspunsuri dintr-o varietate de subiecte. Ele adesea caut informaii despre sentimente, gnduri, opinii, etc. Exemple tipice sunt: Ce credei despre ntlnire? Ce-am putea face s mbuntim acest proiect? Cum ne vom putea ndeplini obiectivele? Care este prerea ta despre planul de marketing? Ct de important este pe ntru tine funcia de director? ntrebrile deschise au urmtoarele caracteristici: Nu pot fi rspunse prin simplu DA sau NU: Ex.: Ce crezi c ar trebui s facem pentru a mbunti acest proces? NU: Crezi c am putea mbunti procesul? ncep de obicei cu CE sau CUM: Ex.: Ce crezi despre noua noastr politic de personal? Nu conduc ctre rspuns: Ex.: Unde ar trebui s facem mbuntiri n planul nostru de marketing? NU: Ct de mult i place planul nostru excelent de marketing? ncerc s obin informaii despre idei i sentimente: Ex.: Ce crezi despre reorganizarea departamentului? ncurajeaz elaborarea obiectivelor, necesitilor, dorinelor i enunarea problemelor: Ex.: Ce crezi despre noul nostru sistem de recompensare a salariailor? Promoveaz auto descoperirea: Ex.: Crezi c noul nostru proces va funciona i pentru echipa ta? Stimuleaz analiza ideilor: Ex.: Crezi c vom avea necazuri cu noua ta idee? Permit un evantai larg de rspunsuri: Ex.: Cum ai schimba politica?
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

17

Importana seleciei corecte a ntrebrilor: obiectivelor proprii.

ajut la obinerea sau atingerea

Ambele tipuri de ntrebri ajut la: Colectarea datelor sau faptelor: - ntrebrile nchise sunt recomandate pentru obinerea unor informaii specifice: Ex.: Ai realizat ceea ce doreai? Vs. Ce-ai realizat de la noul proiect? Colectarea sentimentelor: - Pentru a obine informaii despre sentimente sunt recomandate ntrebrile deschise. Utilizate adecvat, ntrebrile specifice colectrii sentimentelor pot ajuta la generarea unei mulimi de informaii despre atitudini, convingeri i motivaii. Ex.: Eti fericit de rezultatele obinute? Vs. Ce crezi despre rezultatele proiectului? Clarificare: - sunt utilizate ntrebrile nchise. Ex.: Te-am neles corect? Vs. Care este prerea ta despre? Extindere: - sunt utilizate ntrebrile deschise. Ex.: mi poi da un exemplu? Ce altceva ar mai putea cauza problemele? Direcionare: - sunt utilizate ntrebrile nchise. (cu scopul de a direciona discuia ctre un anumit subiect sau ctre o anumit decizie). Ex.: Care a fost i urmtoarea sugestie? Am putea discuta separat prima problem?

3.1.3. Strategia punerii ntrebrilor

Toate formele de comunicare sunt mbuntite prin planificare i prin nelegerea scopului comunicrii. ntrebrile trebuie s mbunteasc procesul de comunicare. De aceea trebuie tiut de la bun nceput ce trebuie obinut prin ntrebri. TEHNICA PLNIEI: Tehnica plniei const n a ncepe cu ntrebri largi, deschise i de a construi informaia pe baza rspunsurilor interlocutorului prin ntrebri din ce n ce mai specifice sau nguste. (1) De obicei se ncepe prin explorarea necesitilor, ateptrilor, dorinelor, problemelor i oportunitilor celeilalte persoane: Ex.: Povestete-mi despre afacerea ta? Care sunt obiectivele poziiei tale? Aceste ntrebri: obin informaii despre situaie, obin indicii care pot fi ulterior folosite pentru a genera informaie specific i n acelai timp
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

18

dau posibilitatea interlocutorului s se acomodeze cu situaia i s-i exprime punctele de vedere. Arat interesul n nelegerea situaiei interlocutorului; ncep adesea cu: "Spune-mi", "Cum", "Ce", "De ce". Dau posibilitatea celui intervievat s spun ceea ce dorete. NOT: ncrederea i dorina de a mprti informaie depinde n mod direct de ct de mult informaie a fost deja mprtit.

(2) Pe baza rspunsurilor, se construesc ntrebri din ce n ce mai specifice: Ex.: ntlnire n avion:
vag

specific

- Bun ziua! Numele meu este Maria. Cu ce v ocupai? - Sunt scriitor." - Scriitor ce anume scriei? - Scrieri umoristice. Uneori i lucruri mai serioase i chiar filosofie, dar oamenii par s rd i la acestea. - Umor! ntotdeauna am crezut c este genul cel mai greu creaie. Spunei-mi cum procedai? - Ei bine, pentru mine, este o parte sarcasm, dou pri irelevan i ceva creativitate. Le amestec pe toate laolalt i sper s nu-mi explodeze n fa!

Strategii generale: Elaborai un plan: tii ce anume urmrii i ce fel de ntrebri vei pune. Punei ntrebri simple: Obinei cte un singur rspuns. Nu folosii ntrebri multiple (de obicei dou) n aceeai fraz, deoarece oamenii sunt nclinai s rspund mai ales la ultima!!! Concentrai-v: Punei ntrebri la subiect i pstrai direcia. Nu ameninai: Pentru a cldi ncredere este esenial s nu ameninai. ntrebri de genul: "De ce n-ai ?", "Cum ai putut s?", etc. vor pune oamenii n situaii defensive. Aceste situaii vor construi bariere n calea schimbului de informaii i construirii relaiilor. Cerei permisiunea: Dac subiectul este sensibil, explicai necesitatea ntrebrii i cerei permisiunea nainte de a pune ntrebarea! Ex.: "Acest formular cere informaii despre situaia dvs. financiar. Avei ceva mpotriv s-mi rspundei la" Evitai ambiguitatea: ntrebrile ambigue genereaz rspunsuri ambigue.
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

19

Ex.: Ai putea susine bugetul? Evitai manipularea: Avei n vedere construcia relaiei. Orice semn de nelciune n oferirea unui rspuns distruge relaia i ncrederea. Manipularea este o ncercare de a ndeprta controlul propriu. Ex. ntrebarea "Ai prefera s lucrezi noaptea asta sau mine noapte?" nu d nici o ans persoanei s rspund dac dorete s munceasc peste noapte. Trebuie explicat necesitatea i discutat disponibilitatea.

3.2. URMRIREA REACIEI

Ce v spun declaraiile urmtoare? Voi fi acolo n cteva minute! Nu este prea departe! Am nevoie de ea urgent! V vom oferi cteva din acestea fr nici un cost. Asta ne va costa o groaz de bani. Cheam-m mai trziu i vom mai discuta. ntrebrile de mai sus sunt ambigue. Exist o mare probabilitate ca ele s fie ru interpretate dac nu se fac clarificri. Ele presupun c interlocutorii notri neleg clar sensul. Rezultatul: erori n comunicare, nenelegeri i nrutirea relaiilor. Ce-i de fcut? Utilizai feedback-ul pentru a transforma declaraiile ambigue n comunicare efectiv. Feedback-ul apare atunci: cnd verbal, vocal sau vizual reacionm la ceea ce spune sau face o persoan sau cnd cutm reacia unei alte persoane la ceea ce noi spunem sau facem.

3.2.1. Categorii de feedback

Feedback-ul este: verbal vocal vizual

3.2.1.a. Feedback-ul verbal este tipul cel mai frecvent utilizat; ajut la obinerea urmtoarelor obiective: (1) clarificarea mesajului; (2) transmiterea mesajelor negative sau pozitive; (3) determinarea structurrii prezentrii astfel nct s aib neles i priceput de cealalt persoan.

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

20

(1) Clarificarea mesajului; Declaraii de clarificare: D-mi voie s fiu sigur c am neles corect ce-ai spus. Te-am auzit spunnd Cred c te-am auzit declarnd Dup cte neleg, obiectivele noastre sunt Urmate de ntrebri de clarificare: Am neles eu bine? Am auzit bine? Poi aduga ceva suplimentar? Exist o singur posibilitate de a afla dac mesajul recepionat este acelai cu mesajul transmis: Cerei clarificri sau Reformulai mesajul n propriile cuvinte i verificai nelegerea. Atenie! Nu orice mesaj necesit clarificri! Cnd e bine s cerei clarificri: cnd avei dubii asupra nelesului mesajului sau a modului n care trebuie procedat; cnd mesajul este complex; cnd procesul sau proiectul este important; cnd mesajul este nou. (2) transmiterea mesajelor negative sau pozitive; aprecierea activitii, efectuat continuu i la timp, ncurajeaz continuarea performanei; critica sau feedback-ul negativ, trebuie oferit numai n particular i ntr-un mediu constructiv. ATENIE: (1) ignorarea performanei neadecvate conduce la extinderea acesteia!!! (2) Critica trebuie orientat numai ctre performan i nu ctre persoan!!! (3) Critica trebuie nsoit i de feedback pozitiv! Exemple: (1) "Este evident c ai depus mult effort la elaborarea acestui raport. Problemele sunt att de complexe nct ar fi de ajutor dac ai face un rezumat de o pagin". (2) "Munca pe care o desfori este foarte bun, dar ntrziind mereu i ncurci colegii n activitatea lor". (3) "i mulumesc c ai mpturit brourile. Dar, deoarece acestea vor fi trimise unor clieni foarte pretenioi, este important ca ele s fie mpturite cu atenie. Ai putea s corectezi?" (3) determinarea structurrii prezentrii astfel nct s aib neles i priceput de cealalt persoan.
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

21

ntrebai audiena dac: trebuie meninut direcia sau trebuie abordat alt direcie; prezentarea este prea rapid sau prea lent; trebuie clarificate unele elemente; 3.2.1.b. Feedback-ul non-verbal utiliznd corpul, ochii, faa, poziia, simurile, etc. oamenii pot comunica o mare varietate de atitudini, sentimente i opinii. Comunicarea are loc contient sau incontient; Comunicatorul sensibil, folosete feedback-ul verbal pentru a structura coninutul i direcia mesajului. Rezultatul este continuarea interaciunii i creterea ncrederii i credibilitii. Cantitatea de feeback neverbal nu este att de important precum este interpretarea i reacia avut la adresa acestuia. Rezultatul: schimbarea ritmului, topicii, stilului astfel nct s fie recapturate atenia, interesul sau ncrederea. Feedback-ul neverbal este important n conversaii pentru emitor deoarece oamenilor nu le place s le vorbeasc celor care nu rspund sau nu arat nici un fel de emoie. 3.2.1.c. Feedback-ul bazat pe fapte Feedback-ul bazat pe fapte reprezint aciunea de pune ntrebri specifice i nchise sau de a da declaraii specifice asupra faptelor aa cum sunt ele cunoscute i apoi ntrebnd pentru verificare. Acest tip de feedback este utilizat: Cnd se doresc clarificri, acorduri sau corecturi; n traducerea mesajului i interpretarea cuvintelor i propoziiilor. Exemple: Declaraie Cerere de feedback bazat pe fapte Datorit recentelor reduceri de Ce se nelege prin a "munci mai personal, toi angajaii trebuie s mult"? nseamn cumva asta c munceasc mai mult. trebuie stat peste program? Va trebui s ateptai puin pn va Ct vom atepta? Vom atepta cumva exista o mas liber. peste 15 minute? Nu-i pierde prea mult timp cu Ct timp trebuie s aloc acestui aceasta. lucru? Exist cumva vre-un termen? n aceast companie suntem Ce nseamn "democrai i liberali"? democrai i liberali. Fac toi parte din partidele respective sau e vorba de stilul de lucru? Acceptm principalele cri de credit. Care anume cri de credit sunt acceptate? Acceptai American Express? Vom vizita Parisul i Londra unde n care ora se va deschide prima vom deschide prima noastr expoziie. expoziie?
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

22

Parafraz la legea lui Murphy: "Dac ceva poate fi ru neles, atunci exist toate ansele s fie ru neles." 3.2.1.d. Feedback-ul bazat pe sentimente O bun nelegere i clarificare a cuvintelor, propoziiilor i mesajelor este n mod evident important. Dar pentru o mbuntire a acurateei este important s se cunoasc raiunea pentru care o persoan spune ceea ce spune. Care sunt cauzele i motivaia? Care este mesajul sentimental? Crede ntr-adevr n ceea ce spune? Are cumva senzaia c ceea ce spune ajunge ntr-adevr la receptor? i pas receptorului de ceea ce i se transmite? Dei s-a constatat c feedback-ul bazat pe sentimente este foarte important n organizaii, acesta este foarte puin folosit. Viaa personal, sentimentele i implicarea emoional trebuie lsate la ua organizaiei - enuna vechea coal de business. Cercetarea a artat c unul dintre modurile cele mai efective de a gestiona schimbarea n organizaii este de a da voie oamenilor s "plvrgeasc" despre cum cred i simt ei c trebuie fcut schimbarea. Tocmai acest proces i ajut s se adapteze schimbrii. Pe msur ce viaa organizaiei devine mai complex i cere mai mult membrilor ei, cu att este mai necesar implicarea total a acestora. Implicarea total necesit un mediu n care ncrederea s primeze i n care oamenii s-i poat exprima deschis gndurile i sentimentele. Feedback-ul bazat pe sentimente trebuie s se desfoare n ambele direcii; Exemple de ntrebri care cer feedback bazat pe sentimente. Sunt stul de toat politica de aici. Ultima revizie a proiectului a fost o glum. "Calitatea" este un termen fad n gura managerilor. Alta reorganizare probabil aceeai Mrie cu alt plrie! Nimnui nu-I pas de problemele mele. Cereri de feedback Cum te afecteaz "politica" de aici? Ce nu i-a plcut despre ultima revizie? De ce crezi c managerii nu sunt preocupai de calitate? Ce crezi ntr-adevr despre noua reorganizare? Ce te face s crezi c organizaiei nu-i pas de ceea ce faci?

Feedback-ul bazat pe fapte apeleaz la raiune n timp ce cel bazat pe sentimente apeleaz la inim. RECOMANDARE: mbuntii acurateea comunicrii prin feedback bazat pe fapte i mbuntii relaiile prin practicarea empatiei prin feedback bazat pe sentimente.

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare - Comunicarea verbal. Arta de a ntreba. Urmrirea reaciei

23

3.2.2. Ghid penru un feedback efectiv

Comunicarea se mbuntete dac alturi de ascultarea activ, tiina de a pune ntrebri i cunoaterea mesajului nonverbal particip i feedback -ul. Feedback-ul ajut la crearea unui climat favorabil comunicrii. Pentru un feedback efectiv: Oferii i cerei definiii
-

Nu facei presupuneri
-

Fii ateni la sensul i semnificaia cuvintelor i cerei lmuriri ori de cte ori este necesar. n comunicare nu presupunei nimic. Oamenii care fac presupuneri spun adesea: "tiu exact la ceea ce te gndeti!" Atunci cnd avei dubii, ntrebai! Nu utilizai cuvinte care pot fi prost interpretate. Utilizai cu grij termenii tehnici i jargonul. Utilizai un limbaj simplu i ct mai puin tehnic, chiar atunci cnd credei c persoanele de fa tiu la ceea ce v referii. Monitorizai semnalele neverbale astfel nct s sesizai cnd persoana i pierde interesul sau controlul mesajului i schimbai mesajul i modul de abordare dac este cazul. Susine-i comportamentul pozitiv i referii-l la aciunea sau comportamentul care la cauzat. Oferii feedback negativ numai ctre aciunea sau comportamentul care l-a cauzat. n nici un caz NU criticai personal persoana deoarece acest lucru este contraproductiv i degradant. Nu folosii cuvinte de genul: "Eti un idiot!", "Eti un prost!" sau "Nu poi face niciodat ceva bun!" deoarece receptorii pot ncepe s cread acest lucru i s ndeplineasc profeiile. Exist momente n care e mai bine s nu oferii de loc feedback. n aceste situaii e mai bine s v mucai limba, s ngrdii micrile corpului i expresiile feei i s cerei feedback, astfel nct s se reduc tensiunea i s se creeze un sentiment de ncredere i credibilitate.

ntrebai
-

Vorbii aceeai limb -

"Pstrai frecvena"

Oferi feedback asupra comportamentului i nu asupra persoanei

-

Reinei feedback-ul
-

NOT FINAL: Feedback-ul v ajut s stabilii domeniile unde trebuie s petrece-i mai mult timp i unde mai puin. Confirmai prin feedback toate mesajele verbale, vocale i vizuale observabile, deoarece prin feedback se mbuntete comunicarea. Atunci cnd comunicarea este deschis i clar toi ctig!

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare Aplicaii ale comunicrii verbale. Telefonul

24

4.1. STRATEGIA UNEI CONVORBIRI

Pt. un telefon important, fixai problemele : Sunt clare coninutul i modul de exprimare al ntrebrii ? Avem suficiente informaii pentru o discuie satisfctoare ? Discutm cu cea mai indicat persoan pentru problema noastr ? Este cel mai potrivit moment pentru a suna persoana respectiv ? Este cea mai bun metod de rezolvare a problemei comparativ cu alte ci (faxuri, ntlnire direct, mail) ? Nu uitai c avei iniiativa n direcionarea convorbirii: deci trebuie s ncepei prin a v declina identitatea i scopul convorbirii. Fii atent la tonul vocii (ajutor n controlarea sensul discuiei); Nu batei cmpii din motive de amabilitate, pentru c poi fi tratat ca oricare agent de vnzri cu : Nu astzi, mulumesc ! Dac ateptai un telefon important : Gndii-v la interesul celui care d telefonul, nu la al Dvs ! Fii amabil ! Rezolvarea problemei Dvs. depinde de cellalt, aa c fii politicos i aveti rbdare s se ajung la subiect ! Nu va grbii s ridicati receptorul la primul apel ! Avei timp s dai numai un telefon rspuns la mai multe apeluri primite: Persoanei celei mai mari n funcie. Apelantului celui mai insistent. Apelantului care a spus c mesajul lui este urgent.. Rspundei la apelul care credei c este cel mai important, dar care poate fi i cel mai dificil ?
Daca operai singur: Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

4 .

APLICAII ALE COMUNICRII VERBALE. Eticheta la telefon

Pregtirea unei convorbiri Organizarea unei convorbiri ntreruperea unei convorbiri Reluareaa unei convorbiri ntrerupte Bunele maniere la telefon Primirea telefoanelor Conferinele telefonice Securitatea

Dezvoltarea abilitilor de comunicare Aplicaii ale comunicrii verbale. Telefonul

25

4.2. CENTRALELE TELEFONICE I SECRETARELE

Dac operai singur: nchidei dac nu vi se rspunde dup zece apeluri. Salutai-l pe operator i prezentati-v. Spune-i cu cine dorii s vorbii; Repetai aceste etape cnd se stabilete legtura cu secretara. ncearcai s schimbai amabiliti cu secretara nainte de a v face legtura cu eful. Dac secretara v face apelurile... Obligai secretara s respecte rutina ca i cum ai suna Dvs.! Este nepoliticos ca cel apelat s fie pe linie naintea celui care sun! Dac apelantul trebuie s atepte, o explicaie pertinent este absolut necesar! Dac eti sunat de o persoan nemanierat care va face s ateptai, atunci nchidei ! Tem Dei secretara i-a spus c eti n strintate, o persoan va sun n mod neateptat pe linia privat. Ce facei ? a. V nvinuii secretara pentru c nu tie unde v aflai. b. Spunei o alt minciun, despre o revenire inopinat n ar.. c. Nu oferii nici o explicaie sau scuz..

4.3. ORGANIZAREA UNEI CONVORBIRI

Stabilii scopul convorbirii, mai ales cand apelantul nu este cunoscut de cel sunat. Tratai convorbirea ca un dialog! Lasai-l pe cellalt s comenteze sau s reacioneze la problemele discutate. Tonul finalului convorbirii l d cel sunat. Folosii diplomaia i dirijai-l pe cel sunat spre un final ntr-o not pozitiv.

4.4. CONVORBIRILE INTRERUPTE

Este amabil s sune din nou cel care a sunat prima dat. Dac ntreruperea este voit, va suna cel care a ntrerupt. Nu ntrziai cu reapelarea mai mult de 15 minute.
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare Aplicaii ale comunicrii verbale. Telefonul

26

Exerciiu: V aflai n mijlocul unei convorbiri importante, cnd eful se aeaz lng biroul Dvs. Ce facei? 1. ntrerupeti convorbirea, cu promisiunea c o s revii mai trziu. 2. Acoperii receptorul cu mna i i spunei efului c va dura ceva timp. 3. i cerei persoanei cu care vorbii s atepte puin, pentru a vorbi pe scurt cu eful tu.

4.5. BUNELE MANIERE LA TELEFON

Nu folosii un ton prea familiar sau prea degajat, este deranjant; Discutai foarte scurt pb. personale: -Pot avea efecte benefice dar i contrare Folosii: V rog! i V mulumesc!; Nu vorbii la dou telefoane simultan, orict importan ar avea a doua convorbire . Trebuie s fii pregtit cnd ridicai receptorul, s nu fii surprins ntr-un fragment de discuie cu altcineva. Ateaptai i nghitei cu disperare nainte de a ridica receptorul, pentru c sigur celuilalt nu-i va plcea s va aud pleoscind!

4.6. PRIMIREA TELEFOANELOR

Dac primiti un telefon ntr-un moment neconvenabil... Prima linie de aprare este secretara i un cod de minciuni inofensive. Dl. Ion este ocupat pentru moment. Pot s-l rog s v sune imediat ce este liber? Dl. Ion este ntr-o conferin. Pot s-l rog s v sune imediat ce este liber? Dl. Ion este n acest moment cu un coleg. Pot s-l rog s v sune imediat ce este liber? Sincronizarea trebuie fcut cu discreie, n afara razei auditive a celui care sun.

Exercitiu:

Discui cu un membru al personalului i sunteti ntrerupt de un apel al efului, care face o reclamaie serioas chiar n legtur cu activitatea persoanei respective. Care este cea mai potrivit reacie ? 1. Spuneti : Domnul Ionescu este aici, discutm n acest moment, d-le Popescu, v sun eu mai trziu, dac se poate. 2. Spuneti : Uitai, nu pot s vorbesc chiar acum, domnule Popescu. V sun eu mai trziu .
Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare Aplicaii ale comunicrii verbale. Telefonul

27

3. Ascultai ce are de spus eful fr s comentati.

4.7. NTRERUPERILE
La un apel intern pe alt linie... Cereti apelantului s te scuze n timp ce te ocupi de cellalt apel. Apelul pe linia interioar va fi amnat cu promisiune de revenire. Dac totui convorbirea trebuie ntrerupt, explicai-i apelantului un motiv plauzibil. La apariia zgomotoas n birou a unui alt coleg... Ignorai-l; Informai-l c trebuie s atepte fr a deranja convorbirea n curs; Obinuii-i s v informeze n caz de urgen prin note scrise. Exerciiu: Sunteti informat, n mijlocul unei ntlniri importante, c ati primit un telefon de la un prieten vechi, stabilit n strintate. Ce facei ? 1. Cerei transferul apelului i vorbii din alt ncpere.. 2. Vorbiti scurt cu cel care va sun, explicndu-i c suntei ntr-o ntlnire i c l vei suna mai trziu.. 3. Cereti secretarei s preia mesajul. 4. Ridicai receptorul, dar vorbii ncet, fr s-i deranjai pe ceilali.

4.8. NREGISTRAREA CONVORBIRILOR

Dac nregistrati un apel... Numai cu permisiunea apelantului! Siguran i discreie prin condiiile de stocare. Dac bnuiti c apelul Dvs. este nregistrat... Este bine s-l ntrebati pe cellalt pentru confirmare. Pstrati o marj de siguran i sa evitati problemele sensibile la telefon.

4.9. VIDEO SAU TELECONFERINTELE

Gazda... Asigur procedura de ncepere i terminare a videoconferinei. Trebuie s anune identitatea tuturor participanilor. Modereaz mersul discuiilor.

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca

Dezvoltarea abilitilor de comunicare Aplicaii ale comunicrii verbale. Telefonul

28

Participanii... Folosesc receptorul pentru nceperea i finalizarea conferinei. Trebuie s anune identitatea eventualelor persoane care sunt lng ei. Trebuie s cear permisiunea celorlali ca acetia s asculte conferina. Fiecare trebuie s i confirme prezena printr-o formul de salut.

4.10. SECURITATEA
La telefon... Nu exist certitudinea c se poate vorbi liber. Trebuie asigurat discreia pentru orice s-ar putea auzi n jurul participanilor. Trebuie folosit o formul de genul: Poi vorbi? sau Este momentul potrivit s vorbim despre... ? ntotdeauna se vor evita termenii direci i clari n probleme confideniale.

NU discutai probleme spinoase la telefon! NU discutai probleme importante la un telefon fr fir sau celular!
Exercitiu Firma Dvs. a recomandat s nu se discute pe telefoanele mobile probleme confideniale. ntr-un moment de neatenie, uitai de aceast recomandare i dati de pe mobilul Dvs. unele informaii foarte sensibile din punct de vedere comercial. Ce faceti ? 1. Nu spuneti nimic i sperat s nu se afle. 2. Raportati problema firmei Dvs., n cazul n care exist unele repercusiuni.. 3. n plus fa de b., l informati i pe client.

CONCLUZII
Elementele importante pentru o reuit a convorbirilor telefonice: Politeea; Pregtirea strategic a coninutului convorbirii Respectarea partenerului prin tonul vocii, modalitatea i termenii exprimrii. Securitatea informaiilor comunicate Nu uitai! Telefonul ascunde limbajul corpului i trebuie s folosii acest lucru ct mai mult n avantajul vostru !

Copyright 2009 by dr.ing. Liviu Roca