ETAPELE ACTIVITII PENSIUNII AGROTURISTICE N RELAIA CU CLIENTUL

ntocmit: PACAN RODICA MARIANA

Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la opt camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii turitilor la activitile gospodreti sau meteugreti. n pensiunile agroturistice, turitilor li se ofer, masa preparat din produse naturale, obinute din gospodria proprie, sau de la productori autorizai de pe plan local, iar gazdele se ocup direct de primirea turitilor i de programul acestora pe tot parcursul sejurului pe care l petrec la pensiune. n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de agricultur, creterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante i de pomi fructiferi sau se desfoar o activitate meteugreasc. Pensiunile agroturistice trebuie s fie amplasate pe un teren de cel puin .!!! mp, n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau viaa turitilor. n camerele i grupurile sanitare destinate turitilor nu se admit lucruri personale ale locatarului, acestea fiind n e"clusivitate la dispoziia turitilor. Pentru stabilirea categoriei de clasificare a pensiunii trebuie ndeplinite i respectate anumite criterii: # # # # cldirile trebuie s fie n stare foarte bun, cile de acces s fie bine ntreinute, pensiunea s aib curte proprie cu spaii verzi, s aib mprejmuiri estetice i curte cu amenajri florale.

Pentru ca relaia dintre client i pensiune s se desfoare n condiii bune trebuie ndeplinite urmtoarele etape: # # # # # pregtirea primirii clientului primirea clientului sejurul clientului plecarea clientului post#plecarea clientului.

Pregtirea primirii c ie!t" "i se face n absena clientului este etapa activitii pensiunii care prevede sosirea clientului cu sau fr rezervare i coincide de cele mai multe ori cu nceputul zilei. $e verific situaia rezervrilor i se ia cunotin de solicitudinile speciale, se stabilesc i se pregtesc tratamentele pentru clieni, se pregtesc camerele conform rezervrilor, se pregtesc spaiile comune i se organizeaz activitatea de alimentaie. Etapa pregtirii primirii c ie!t" "i presupune urmtoarele faze: # c#!$" tarea %#c"me!te #r %e re&er'are, faz n care administratorul consult caietul de rezervri din care e"trage informaii legate de persoanele care urmeaz s soseasc, tipul i numrul camerelor solicitate, perioada sejurului, tipul de ncadrare tarifar i tipul de servicii solicitate. %ocumentele sunt verificate cu atenie i confruntate cu eventuale precizri ulterioare astfel nct s fie eliminate rezervrile anulate& # la reparti&area $pa(ii #r %e ca&are pe!tr" re&er'ri e )c"te se ine cont de cerinele turitilor& 'dministratorul transmite indicaii i informaii legate de sosirea clienilor tuturor lucrtorilor: cameristei, buctarului, lucrtorului de la ntreinere. (amerista pregtete spaiile de cazare i verific dac acestea sunt bine dotate. )uctarului i se comunic numrul persoanelor, numrul i tipul meselor: mic dejun, dejun, cin i dac este necesar organizarea unui protocol de primire a turitilor& *a $#$irea c ie!t" "i, personalul pensiunii l ntmpin privindu#l n fa, zmbindu#i, l ajut la transportul bagajelor, i poftete clientul n camer i l informeaz cu privire la dotrile camerei. Persoanelor care nu au rezervare i care i e"prim dorina de a locui la pensiune li se prezint cu amabilitate spaiile de cazare disponibile. %up repartizarea spaiilor de cazare i stabilirea tarifului se trece la formalitile de identificare a clientului care se fac cu ajutorul fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor, document care se

completeaz n dou e"emplare, din care unul se va transmite la circa de poliie la care este arondat unitatea. Se*"r" c ie!t" "i conduce la personalizarea produsului unei pensiuni i determin diferenierea ofertelor altor pensiuni cu posibiliti de cazare similare. E)ect"area pr#t#c# " "i $peci)ic $e*"r" "i se refer la obligativitatea utilizrii formulelor de salut adaptate momentului zilei i utilizate de ctre ntreg personalul unitii i este menit s dea oaspetelui senzaia c nicieri nu este mai binevenit. n fiecare zi pensiunea e)ect"ea& $er'icii #$pita iere de cazare: curenia, igienizarea spaiilor de cazare, ntreinerea mobilierului, sc+imbarea lenjeriei de pat i de baie, ordonarea obiectelor personale ale clienilor. Re&# 'area $# icitri #r c ie!(i #r este o component a sejurului care grupeaz o serie de cereri care nu se nscriu n categoria serviciilor ospitaliere. O)erirea %e i!)#rma(ii pentru turiti trebuie s cuprind: # # # # coninutul ofertei turistice& informaii despre pensiune& elemente specifice zonei& drumuri de acces.

Re&# 'area e'e!t"a e #r rec ama(ii trebuie fcut cu elegan. ,eclamaiile contribuie la mbuntirea calitii serviciilor. -ste preferabil ca turistul s reclame anumite situaii care l nemulumesc dect s tac, s plece suprat, s nu mai revin i s transmit i altora nemulumirea lui. Reg" i e c#mp#rtame!t" "i #+ igat#ri" ,! ca&" primirii "!#r rec ama(ii $"!t: # # # # # s i se mulumeasc reclamantului c ajut unitatea s#i mbunteasc activitatea i calitatea serviciilor& s i se cear scuze n nume propriu sau n numele unitii dup caz& s i se arate compasiune i un interes real, care demonstreaz recunoaterea inconvenientului& s i se e"plice clientului ce msuri urmeaz s fie luate, msuri cu care clientul trebuie s fie de acord& s nu i se promit clientului ceva ce nu poate fi dus la bun sfrit.

(ele mai frecvente cauze ale reclamaiilor sunt: # # # # comportamentul necorespunztor al personalului& e"istena unor defeciuni i remedierea lor cu ntrziere& lipsa de promtitudine i eficien n servire& curenia i igiena necorespunztoare n spaiile de cazare.

Pentru ca turitii s fie mulumii de felul cum este tratat problema lor, acetia trebuie ascultai cu calm, s li se prezinte scuze, s se urmreasc rezolvarea problemei i s se ncerce evitarea comiterii aceleai erori pe viitor. Pentru a evita %i$pari(ia +"!"ri #r per$#!a e a e c ie!(i #r %i! $pa(i" %e ca&are , unitatea ospitalier trebuie s ia urmtoarele msuri de prevenire: # # # # # # s angajeze numai personal verificat din punctul de vedere al onestitii& s demit imediat personalul care este vinovat de nsuirea de bunuri care nu#i aparin& s pun la dispoziia clienilor faciliti de pstrare a obiectelor de valoare i a bunurilor, care s i presupun o ma"im siguran& s asigure un sistem de supraveg+ere a circulaiei persoanelor strine& s asigure un sistem de paz i protecie a cldirii i a bunurilor& s recurg la alte metode specifice de protecie n funcie de caracteristicile pensiunii. Pentru a preveni accidentarea clienilor n timpul sejurului trebuie respectate anumite regului: # s se ntrein curate i n perfect stare de funcionare toate ec+ipamentele i instalaiile, mai ales cele electrice, care trebuie s fie bine protejate i sigure& # # s se evite aglomerarea spaiilor de circulaie cu obiecte care pot mpiedica accesul liber al clienilor& s se efectueze corect curenia, evitndu#se lsarea de suprafee ude sau alunecoase. n situaia n care clientul se mbolnvete n timpul sejurului, unitatea ospitalier trebuie s#i asigure o ngrijire corespunztoare.

P$trarea e'i%e!(ei c#!ta+i e a $er'icii #r pre$tate constituie un element obligatoriu. (lientului trebuie s i se poat spune, la cerere, n orice moment, ct datoreaz unitii, sau ct anume a consumat din suma pltit anticipat. .i etapa p ecrii c ie!t" "i este important pentru c marc+eaz un ultim contact al clientului cu pensiunea care, poate menine sau modifica opinia deja creat a acestuia despre pensiune. /ota de plat este bine s fie ntocmit pn n momentul n care clientul se prezint s predea c+eia. n situaia n care plata serviciilor s#a fcut anticipat, nu se mai ntocmete not de plat. Pentru a lsa o impresie bun turitilor, personalul pensiunii se ocup de unele servicii suplimentare cum ar fi: ajutor dat la facerea bagajelor, treziri la ore solicitate, transportul bagajelor din camere. n momentul n care toate formalitile legate de plecare au fost efectuate, unitatea trebuie s#i ia la revedere de la oaspete. -ste un moment delicat pentru client, de aceea i se va ura drum bun i cltorie plcut, i se mulumete c a ales pensiunea i este invitat s revin ct mai curnd. Plecarea clientului nu trebuie considerat ca o prsire definitiv a unitii ospitaliere. 'ceasta este o etap dintr#un ciclu continuu alctuit din veniri i plecri. (lientul mulumit de o pensiune va dori s revin de cte ori este posibil, de aceea pensiunea va cuta s#i reaminteasc clientului de propria e"isten prin: # # # # furnizarea de informaii despre eventuale obiecte uitate& e"pedierea corespondenei clientului sosit dup plecarea din pensiune& trimiterea de invitaii pentru participarea la diferite aciuni organizate de aceasta& e"pedierea de informaii despre tarife i servicii.