2014

[TEHNICI DE COMUNICARE INTERPERSONAL UTILE N RELAIA MEDIC - PACIENT]

Suport de curs al trainingului din cadrul Conferinei Management Medical Modern, Seciunea Reumatologie, Poiana Braov, 7 - 8 martei 201 !

Prezentarea trainingului
Trainingul i propune s realizeze o radiografie a procesului de comunicare dintre medic i pacient, prin analiza elementelor cheie pe care acest proces le implic. Pe parcursul trainingului participanii vor avea ocazia s exerseze tehnici de consiliere specifice relaiilor de natur terapeutic, tehnici de asertivitate i tehnici de gestionare a situaiei n care este anunat un diagnostic grav . Aceste tehnici au rolul de a crete gradul de complian al pacientului, contribuind la eficientizarea comunicrii n contextul medical. Trainingul este unul interactiv, centrat pe participant. Durata trainingului: 2 ore umr optim de participani: 20 !biectivele trainingului: "unoaterea elementelor cheie implicate n comunicare. #nelegerea comunicrii ca proces i a comunicrii ca relaie. "unoaterea i aplicarea tehnicilor de consiliere utile n actul medical. "unoaterea i aplicarea tehnicilor ce contribuie la construcia unei comunicri de tip asertiv. "unoaterea tehnicilor de gestionare a situaiei anunrii unui diagnostic grav.

Cuprins
PREAMBUL ............................................................................................................................. 4 CE NSEAMN A COMUNICA?...............................................................................................6 CE NSEAMN A COMUNICA EFICIENT?.............................................................................9 BARIERE N CALEA COMUNICRII EFICIENTE.................................................................10 BENEFICII ALE UNEI COMUNICRI EFICIENTE ................................................................1 MODELUL LINIAR !S. MODELUL CIRCULAR AL COMUNICRII ....................................1" COMUNICAREA INTERPERSONAL...................................................................................1# CARACTERISTICILE COMUNICRII DINTRE DOCTOR $I PACIENT................................ 0 STRATE%II DE CONSILIERE N COMUNICAREA CU PACIENII....................................... & COMUNICAREA NON!ERBAL........................................................................................... "' %ESTIONAREA SITUAIILOR DIFICILE DE COMUNICARE ( ANUNAREA DIA%NOSTICULUI %RA!...................................................................................................... 4 METODA S-P-I-)-E-S ( DR. ROBERT BUC)MAN...............................................................4 BIBLIO%RAFIE...................................................................................................................... 4'

Preambul
Dincolo de a fi un proces natural, care definete ntr$un mod firesc natura uman, comunicarea reprezint o provocare creia profesionitii din orice domeniu trebuie s i fac fa cu succes. "u at%t mai mult n domeniul medical, unde problemele de comunicare sunt extrem de complexe. #n ultimele decenii, comunicarea s$a conturat din ce n ce mai mult ca o tiin n sine, cu toate c se afl la intersecia unor domenii ca psihologie, antropologie sau sociologie. De aceea, se impune s acordm comunicrii atenia cuvenit i s nu o privim ca pe ceva at%t de natural nc%t poate fi ignorat. "omunicarea are reguli simple, dar greu de aplicat uneori din cauza numeroaselor variabile care sunt implicate n proces i care trebuie s funcioneze n armonie pentru a$i atinge scopurile i a fi astfel eficient. Aadar, cunoaterea regulilor &'ocului( impus de comunicare devine din ce n ce mai mult o necesitate personal, dar mai ales profesional. "a profesioniti nu acionm singuri, ci suntem prini ntr$ un sistem comunicaional dinamic, n care permanent se a'usteaz opinii , contur%ndu$ se astfel comportamente. )aterialul de fa reprezint un suport de curs care completeaz un training ce urmrete s dezvolte abiliti eseniale de comunicare interpersonal care pot fi utile medicilor n situaiile dificile care pot aprea n relaia de comunicare cu pacienii. #ntrebrile la care acest suport de curs ncearc s rspund sunt urmtoarele: "e nseamn a comunica eficient* De ce comunicarea nu i atinge de multe ori scopul* "are sunt obiectivele ce trebuie urmrite n comunicarea cu pacienii* "e trebuie s facem pentru a gestiona c%t mai bine problemele inevitabile care apar n relaiile de comunicare cu ceilali, dar mai ales cu pacienii* "e strategii avem la ndem%n pentru a ne face mereu nelei i totodat pentru a$i nelege pe ceilali*

+ei gsi n acest suport de curs metode de comunicare pe c%t de simple, pe at%t de accesibile i eficiente, elaborate de personaliti marcante precum "arl ,ogers -n domeniul psihologiei., Paul /0man -n domeniul comunicrii noverbale. sau Dr. ,obert 1uc0man -n oncologie..

Ce nseamn a comunica?
"The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place." George Bernard Shaw Dac admitem c ntr-o interaciune orice comportament are valoare de mesaj, adic este o comunicare, rezult c nu putem s nu comunicm, ie c vrem sau nu. !ctivitate sau inactivitate, cuv"nt sau tcere, totul are valoare de mesaj.# Paul Watzlawick

2untem sau nu con3tien4i, comunicm n permanen4 3i totodat primim constant mesa'ele celorlal4i. "omunicarea ne define3te ca fiine umane. De$a lungul veacurilor, omul s$a dezvoltat biologic 3i intelectual pentru a comunica din ce n ce mai mult, din ce n ce mai amplu 3i sofisticat. !dat cu evolu4ia uman, comunicarea 3i$a ad'udecat forme din ce n ce mai complexe. "a dovad a complexit4ii conceptului, 5ranc0 /.6. Dance atribuie comunicrii cel pu4in 78 n4elesuri -5. Dance. 79:;.: schimb verbal de g%nduri sau idei< proces prin care noi i n4elegem pe al4ii 3i, alternativ, ne strduim s fim n4ele3i de ei< interac4iune -chiar la nivel biologic.< proces care ia na3tere din nevoia de a reduce incertitudinea, de a ac4iona efectiv 3i de a apra sau ntri eul< proces de transmitere a informa4iilor, ideilor, emo4iilor sau priceperilor, prin folosirea simbolurilor -cuvinte, imagini, figuri, etc..< transfer, schimb, transmitere sau mprt3ire< proces care une3te pr4ile discontinue ale lumii vii< proces care face comun mai multora ceea ce este monopol al unuia sau al unora< totalitate a mi'loacelor de transmitere a mesa'elor militare, a ordinelor etc. -telefon, telegraf, radio, curieri.< proces de ndreptare a aten4iei ctre o alt persoan n scopul reproducerii ideilor< rspuns discriminatoriu -sau constant. al unui organism la un stimul<

transmitere a informa4iei -care const din stimuli constan4i. de la o surs la un receptor< proces prin care o surs transmite un mesa' ctre un receptor cu inten4ia de a$i influen4a comportamentele ulterioare< proces de tranzi4ie de la o situa4ie structurat n general la o alt situa4ie, aflat ntr$o form preferat< mecanism prin care este exercitat puterea.

A comunica este o activitate at%t de fireasc, nc%t rareori avem timp s analizm modul n care se produce, ce se nt%mpl atunci c%nd comunicm, cum reuim i dac reuim s ne facem nelei. #n ciuda naturale4ii modului n care se produce, comunicarea ne pune adesea probleme, fie din cauz c mesa'ul transmis nu a fost n4eles, fie din cauz c este interpretat gre3it. A transmite mesa'e este un proces natural, dar a comunica eficient, ntr$un mediu profesional n care factorul uman este cel dominant, este cu siguran un lucru care se nva4. A nva s comunicm eficient poate fi asemnat cu practicarea unui sport de performan -2. =urtz, >;;>.. Talentul este foarte important, dar la fel de important este i nsuirea prii tehnice. Pentru a progresa trebuie s ne concentrm s dob%ndim anumite abiliti i n acelai timp s nvm anumite strategii. #ns odat nvate, aceste abiliti trebuie mereu repetate pentru a nu se atrofia. !dat nvat partea tehnic, nu ne rm%ne dec%t s exersm p%n devenim din ce n ce mai buni. "a n orice sport de performan i n comunicare at%t talentul, dar i procesul de nvare conteaz n aceeai msur. 2pecialitii se ncp%neaz chiar s susin c abilitile de comunicare se nva pe tot parcursul vieii, important fiind doar deschiderea i dorina de a nva s comunicm mai eficient cu cei din 'ur.

"omunicarea este n primul r%nd un proces de transmitere a informa4iilor, ideilor, emo4iilor sau priceperilor, prin folosirea simbolurilor -cuvinte, imagini, figuri, etc.., i n al doilea r%nd o relaie ce st la baza oricrei interaciuni umane.

"omunicarea este dinamic, continu, ireversibil, interactiv 3i contextual, fiind ntotdeauna influen4at de valorile, cultura, opiniile, cuno3tin4ele sau statutul social al actorilor implica4i n proces.
Comunicarea ca proces Comunicarea ca relaie

#n rela4ia medic ? pacient, comunicarea este mai mult dec%t un proces i mai mult dec%t o relaie. /ste un instrument care poate garanta succesul ndeplinirii actului medical. De aceea trebuie folosit cu iscusin, iar nsuirea unor tehnici care pot spori eficiena comunicrii devine un lucru imperios necesar.

Ce nseamn a comunica eficient?

A comunica eficient nseamn nu doar a ne asigura c transmitem o serie de informaii ntr$un mod c%t mai clar interlocutorului, ci nseamn i a ne asigura c mesa'ul a fost corect neles. Abilitatea unui bun comunicator nu const numai n claritatea, coerena, corectitudinea cu care transmite mesa'ul, ci i n abilitatea de a anticipa eventualele bloca'e care pot aprea n calea comunicrii, de a anticipa modul n care mesa'ul poate fi interpretat i totodat de a verifica nelegerea mesa'ului. Comunicarea este eficient atunci cnd: Asigur interaciunea i nu transmiterea unei informaii< ,educe incertitudinea< /ste orientat ctre obinerea de rezultate< /ste caracterizat de dinamism, flexibilitate, implicare i rspundere< @rmeaz un model n spiral: ceea ce spune un interlocutor l influeneaz pe cellalt i invers, astfel nc%t comunicarea evolueaz ctre interaciune. Pentru a comunica eficient avem la dispoziie diferire tehnici, prezentate n urmtoarele capitole ale acestui suport de curs i exersate n cadrul trainingului.

Bariere n calea comunicrii eficiente

#n calea unei comunicri eficiente pot aprea diferite bloca'e, ce in fie de persoana care transmite mesa'ul, fie provin din partea celui ce l recepteaz. @nul dintre cele mai des nt%lnite bloca'e n comunicare este interpretarea greit a mesa'ului de ctre receptor i inferarea acestuia cu alt sens dec%t cel cu care a fost transmis. "omunicarea este influenat ntr$un mod fundamental de nivelul cultural, social, psihologic i fiziologic al participanilor la comunicare. Pe l%ng aceste bariere pe care le putem desemna ca fiind de ordin personal, exist, inevitabil, barierele de ordin organizaional, sau altfel spus, ce in de contextul, de factorii externi n care se produce comunicarea. (a) Bariere de ordin personal Accentul pe o comunicare liniar, unilateral, din care lipsete feedbac0$ul< Aipsa abilitilor unei comunicri bazate pe interaciune< 5urnizarea de informaii ntr$un limba' specializat< Aipsa ascultrii active ? studiile demonstreaz c n cea mai mare parte a timpului &auzim(, destul de rare fiind situaiile n care chiar ascultm. A asculta activ nseamn a ne asigura c nelegem ceea ce dorete interlocutorul s ne transmit prin diferite metode ca ntrebri deschise, parafrazare, atenie la semnalele nonverbale care apar n conversaie. 2ubevaluarea importanei comunicrii< Prezumia c nu putem nva s comunicm dec%t p%n la o anumit v%rst. "ontrar credinei comune, comunicarea presupune abiliti care se nva indiferent de v%rst prin exerciiu. Atitudine negativ cu privire la comunicare< 1ariere de limba'<

Aipsa de educaie medical a pacienilor< ivelul sczut de nelegere al anumitor pacieni< Aipsa dorinei de cooperare din partea pacienilor< Tipologiile de pacieni dificili care necesit o gestionare corespunztoare<

Aipsa ncrederii din partea pacienilor< 2ituaiile c%nd pacienii nu pot din punct de vedere fizic s comunice< Bnterpretarea greit a mesa'ului transmis.

(b) Bariere de ordin organizaional u de puine ori, barierele care apar n calea comunicrii nu in de formarea i abilitile medicilor n comunicare, ci in de condiiile mediului n care acetia lucreaz: Aipsa timpului suficient pentru a purta discuii cu pacientul n afara spectrului medical, discuii care nu numai c au rolul de a suda o relaie interpersonal, ns pot avea i un rol important n stabilirea unui diagnostic corect< Presiunea unui volum mare de munc, prea muli pacieni pentru un singur doctor< Aipsa instrumentarului medical necesar sau adecvat< Diverse resurse pe care sistemul gratuit de sntate nu le poate acoperi sau suplini< Bmaginea negativ la nivel social a sistemului medical n ansamblu.

Beneficii ale unei comunicri eficiente

"reeaz un climat pozitiv ce ncura'eaz manifestarea unui comportament pozitiv i proactiv< "ontribuie la consolidarea ncrederii dintre interlocutori< "ontribuie la nelegerea corect a mesa'elor< "ontribuie la mbuntirea relaiilor cu ceilali< #ncura'eaz comportamentul cooperant al pacienilor< "ontribuie la gestionarea corect a situaiilor dificile care pot aprea n comunicare< "ontribuie la creterea satisfaciilor personale i profesionale< ,educe riscul apariiei pl%ngerilor< ,eprezint o cale de ascensiune profesional.

Pentru a face o diferen i mai clar ntre a comunica i a comunica eficient, vom urmri n capitolul urmtor diferena ntre modelul liniar i modelul circular al comunicrii.

Modelul liniar vs. modelul circular al comunicrii

Dup modul n care se produce, comunicarea poate fi de dou feluri: liniar i circular. Comunicarea liniar (uni-direcional), numit 3i impersonal are loc atunci c%nd se transmit mesa'e de la un emi4tor ctre unul sau mai muli receptori: apare n cazul transmiterii unor note informative, rapoarte, date, etc. /ficacitatea unor astfel de mesa'e este limitat, deoarece persoana care le prime3te nu are posibilitatea de a$3i clarifica anumite nelmuriri sau confuzii. /mi4tor Bnforma4ia este codificat )esa' C%nduri sau D3i sentimente transmise verbal sauD3i non$verbal ,eceptor Bnforma4ia este decodificat, transpus n cuvinte sau simboluri, pentru a cpta sens

/mi4torul este responsabil pentru claritatea con4inutului 3i pentru tonul emo4ional

Modelul circular al comunicrii -comunicarea bi$direc4ional. este caracterizat prin schimbul de informa4ii ntre dou sau mai multe persoane 3i presupune, pe l%ng prezen4a emi4torului, receptorului, mesa'ului, canalului 3i codului, o component esen4ial: feedback-ul, foarte important n verificarea nelegerii mesa'ului i n manifestarea ascultrii active. Din perspectiva studiilor realizate de "harlton i colaboratorii si -2hirleE 1ach, Alec Crant, >;;9., exist > stiluri de comunicare diferite n contextul medical: comunicarea biomedical -centrat pe transmiterea de informaii. i comunicarea biopsihosocial -centrat pe efectul mesa'ului asupra pacientului.. "ercetrile demonstreaz c cel din urm tip de comunicare d rezultate mai bune asupra pacienilor i din punct de vedere medical.

"omunicarea biomedical este o comunicarea de tip liniar, iar cea biopsihosocial este o comunicare de tip circular.
)odelul liniar -comunicarea biomedical. )odelul circular -comunicarea biopsihosocial.

Informare

Informare i verificare efect

#n modelul circular al comunicrii accentul cade pe efectul comunicrii pentru c se ine cont de diferenele care apar din punct de vedere socio$cultural ntre interlocutori. 5iecare dintre participanii din procesul de comunicare are de ndeplinit propriile obiective i propriile nevoi. Acest model ine cont de complexitatea procesului de comunicare n care sunt implicate coordonate precum: abilitatea celui ce comunic de a se face neles, sistemul de valori al participanilor la comunicare, contextul n care se produce comunicarea, efectele pe care interlocutorii l au unul asupra celuilalt, modul n care rspundem unui anumit mesa'.

Comunicarea interpersonal
Cnd am fost ascultat i neles am devenit capa!il s privesc cu ali ochi lumea mea interioar i s pot merge mai departe" #ste surprin$tor s constai c sentimente care erau de-a dreptul nspimnttoare devin suporta!ile de ndat ce ne ascult cineva" #ste stupefiant s ve$i c pro!leme care preau imposi!il de re$olvat i gsesc soluia atunci cnd cineva ne nelege%"(&arl 'ogers)

"omunicarea interpersonal este o manifestare a modelului circular al comunicrii. Dac a comunica nseamn schimbul de informaii cu a'utorul anumitor mi'loace -vobire, scris. i presupune utilizarea unui sistem de semne comun, componenta interpersonal se refer la conexiunea care se produce ntre persoanele implicate n comunicare i la modul n care acetia relaioneaz din punct de vedere comportamental i emoional. #n procesele de comunicare interpersonal sunt cuprini minimum doi oameni i fiecare se opune pe sine celuilalt, lu%nd n considerare nu numai necesitile, motivele i orientrile celuilalt, dar i felul n care acesta nelege popriile necesiti, motive, orientri. #n opinia autorilor Bvan !gnev i +ladimir ,ussev -Bdeea /uropean, >;;F., comunicarea interpersonal se prezint sub trei aspecte: "omunicativ -schimbul de informaii., caraterizat prin: Priceperea de a stabili un contact psihologic< Auarea n considerare a particularitilor interaciunii comunicative< "aracterul argumentat, Bnteractiv -interaciunea., caracterizat prin: Bnfluen reciproc ntre participanii la actul comunicrii< #ndeplinirea anumitor obiective ce determin schimbri comportamentale< Perceptiv -receptarea, cunoaterea i nelegerea reciproc., caracterizat prin: "unoaterea de sine n procesul de comunicare< "unoaterea i nelegerea interlocutorului< Prognozarea comportamentului partenerului de

logic i adecvat al situaiei de comunicare< 2oluionarea cu pricepere /ficiena folosirii a conflictelor. mi'loacelor verbale i nonverbale de comunicare.

comunicare.

"omunicarea interpersonal nseamn pe l%ng schimbul de informaii, interaciune i nelegere. 5iecare aspect este la fel de important pentru a comunica cu adevrat. Transmiterea unor informaii clare nu este suficient pentru ca procesul de comunicare s se produc. 5r componenta interactiv, nu putem ti dac informaiile transmise au fost pe deplin nelese. Bar fr a$l nelege cu adevrat pe interlocutor, nu avem cum s$i transmitem acele informaii eseniale, care l pot a'ut cu adevrat sau de care el are nevoie. "omunicarea interpersonal duce n fond la construirea unei relaii bazate pe ncredere, iar ncrederea este o component esenial n actul medical.

"omunicarea interpersonal eficient trebuie susinut at%t de anumite atitudini, c%t i de abiliti specifice, ntre care trebuie s existe un echilibru :

Atitudini ce stau la baza dezvoltrii de abiliti de comunicare interpersonal "ercetrile n comunicare interpersonal demonstreaz ca abilitile de comunicare se nva. "u toate acestea, abilitile nu pot fi nvate fr a fi sus inute de anumite atitudini i caliti personale ca: deschidere, franchee, empatie, atitudine pozitiv necondiionat. Desc iderea se refer la calitatea de a fi deschis fa de ceilali, atitudine ce deriv n primul r%nd din onestitatea fa de sine. Bmplic de asemenea tratarea celuilalt ca pe un egal. 2pecialitii ne sftuiesc s nu ateptm ca n urma unei astfel de atitudini s primim acelai rspuns din partea interlocutorului -1urnard, 799>..

!mpatia este un termen folosit pentru a desemna abilitatea de a intra n lumea perceptual a celuilalt i de a vedea lumea prin ochii si. =alish -79:7, apud 1urton 799>. definete empatia ca abilitatea de a percepe cu claritate

sentimentele celuilalt, pentru a$i putea transmite c a fost neles. /mpatia este n acelai timp o calitate, dar i o abilitate. &A empatiza( este diferit de &a comptimi( pe cineva, de a manifesta mil sau prere de ru. A empatiza este mult mai simplu dec%t credem: nseamn a arta c nelegem suferina celuilalt i c ne pas de sentimentele sale. Pentru acest lucru avem la ndem%n c%teva tehnici verbale i nonverbale, ce vor fi prezentate n cele ce urmeaz.

u este foarte uor s empatizezi cu interlocutorul, din cauza atitudinilor, valorilor, a educaiei diferite, a modului diferit n care percepem lumea. "u toate acestea, putem s ne apropiem c%t mai mult de modul n care cineva percepe lucrurile ascult%ndu$l cu atenie, venindu$i n spi'in i oprindu$ne pornirea instinctiv de a$l 'udeca. #nainte de a face acest lucru trebuie s ne asigurm c am neles perspectiva din care acesta privete lucrurile. /senial n dezvoltarea capacitii empatice este contientizarea sinelui.

"titudinea poziti# necondiionat se refer la respectul necondiionat pe care l manifestm fa de cellalt ca persoan, fr ns a$i pretinde acelai lucru n schimb.

Abiliti utile n comunicarea interpersonal Abilitile de comunicare interpersonal pot fi mprite n patru categorii -1urton, 799>.:

Abiliti de consiliere: necesare n interaciunile cu pacineii, n momentul n care trebuie s facei anumite recomandri, atunci c%nd v este cerut opinia de specialist. Aceste abiliti sunt: ascultarea activ, adresarea ntrebrilor, comunicare reflexiv, empatia, verificarea nelegerii, abiliti ce vor fi detaliate n capitolele urmtoare.

Asertivitatea: abilitate necesar n situaii de comunicare mai puin confortabile -n care medicii nt%lnesc pacieni dificili, pacieni ipohondri, mitomani, cu un grad de emoionalitate ridicat., c%nd trebuie s spun &nu(

fr a rni sentimentele interlocutorului. Pentru a'ustarea unui comportament asertiv este esenial dezvoltarea capacitii de a asculta activ, alturi de controlul urmtoarelor componente nonverbale: contactul vizual, postura, distana, gesturile, expresiile faciale, tonul vocii. Abiliti sociale: abiliti de prezentare, de intercaiune cu orice fel de persoane. Abiliti de facilitare: de gestionare a unor grupuri de oameni, de organizare i planificare a unor sedine sau nt%lniri .

Care credei c sunt acele abiliti eseniale de care avei nevoie n profesia dumneavoastr?

Caracteristicile comunicrii dintre doctor i pacient

Dincolo de variatele accep4iuni ale no4iunii de comunicare 3i a complexit4ii unei ncercri de definire, comunicarea este 3i un proces, n sens mecanic, ce se desf3oar n baza a 3ase variabile : emitentul -entitatea care emite mesa'ul., receptorul -entitatea care prime3te mesa'ul., mesa$ul -con4inutul informa4ional pe care dorim s l transmitem., codul -semnele conven4ionale n care este transmis mesa'ul., conte%tul -factorii determinan4i ai mediului n care se produce comunicarea. 3i canalul de transmitere -suportul fizic care sus4ine comunicarea.. "u alte cuvinte, c%nd analizm un proces de comunicare ne ntrebm, dup modelul celebrului sociolog american Garold G. AasHell: (ho sa)s (hat to (hom in (hat Channel *ith (hat #ffect+ , Cine Ce spune Cui prin intermediul crui Canal i -mai ales. cu ce #fect+ !rice act de comunicare are anumite efecte. 5ie c sunt mai mult sau mai pu4in vizibile, aceste efecte declan3eaz procesul de feed!ac-. #n mod natural, vom exprima un rspuns, construit pe baza mesa'ului primit 3i mai ales pe fondul cuno3tin4elor, tririlor 3i experien4elor noastre anterioare. De aceea, n procesul de comunicare receptorul de4ine un rol la fel de important ca 3i emi4torul. Pentru ca un mesa' s poat fi corect receptat, cel care emite mesa'ul trebuie s l adapteze n func4ie de caracteristicile receptorului. De3i pare un proces simplu, combinarea acestor cinci variabile poate fi ridicat la rangul de art pentru c adevrata dimensiune a unui mesa' este dob%ndit numai n momentul n care este difuzat, receptat, 3i mai cu seam n4eles 3i integrat de ceilal4i. -1. Dagenais, >;;I. !dat plecat de la emi4tor, mesa'ul este interpretat 3i retransmis ntr$o nou form, intuit, a3teptat sau poate neprevzut de ctre emi4tor.

Astfel, actorii implica4i n comunicare intr pe r%nd at%t n rolul de emi4tor, c%t 3i n cel de receptor, pentru a ncheia ciclic procesul.

.plicaie/ 0entru o anali$ a modului n care are loc procesul de comunicare n relaia doctor , pacient v vine n a1utor ta!elul de mai 1os" 2ndii-v la o situaie de comunicare cu un pacient" 0oate fi prima care v vine n minte sau ultima pe care a i avut-o" 'eflectai la aceast ntlnire i anali$i fiecare component implicat n procesul de comunicare" 0entru fiecare ru!ric n parte gsii indicaii a1uttoare la sfritul ta!elului"

M*+,C.1.-0*1,20,-, "povestea din spatele persoanei, caracteristicile de ordin social, cultural, psi#ologic$ %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% O3,*-0,4* "Ce o&iective urm'rii atunci c(nd comunicai cu pacienii)$ 1%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%! 2%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% *%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% C5/0*6078 +n care a avut loc comunicarea %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%! S01.0*:,, "modalit'i$ prin care atingei o&iectivele 1! ,er&ale %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% 2! -onver&ale %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% *! Scrise %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%

P.-,*/0 C.1.-0*1,20,-, "povestea din spatele persoanei, caracteristicile de ordin social, cultural, psi#ologic$ %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%!! %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%!! %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%!! E9*-0* "Ce efecte au cele communicate asupra pacientului)$ 1%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%% 2%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%% *%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% C5/0*6078 +n care a avut loc comunicarea %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%! R;2<7/2 =F**+3.->? semnale primite care confirm sau infirm +ndeplinirea o&iectivelor 1! ,er&al %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% 2! -onver&al %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%% *! Scrise %%%%%%%%%%%%%%%%%%

%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%

%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%

Caracteristici 5iecare participant n procesul de comunicare vine cu baga'e de cunotine, cu atitudini i experiene diferite. "u alte cuvinte, fiecare are un &bac0ground(, o poveste pe care o poart cu sine i care i afecteaz modul de a comunica ntr$un mod fundamental.

#n primul r%nd medicul trebuie s contientizeze imensa influen pe care o are asupra pacientului i pe care are puterea s o exploateze ntr$un mod pozitiv. /ste cert c n aceast relaie interpersonal, medicul pleac de pe o poziie de superioritate, dat n primul r%nd de cunotinele i de expertiza pe care o are. Pacientul se afl pe o poziie inferioar dat de incertitudinea fizic i psihic n care se afl. +a cuta n medic o surs de informaie, dar nu numai at%t, ci un punct de spri'in emoional. /ste

adevrat c medicul nu poate s rezolve problemele de natur emoional ale pacienilor, ns are la ndem%n tehnici de comunicare care i vin n spri'in pentru a construi ncrederea i compliana fiecrui pacient n parte. Obiective Transmiterea unor informaii c%t mai clare i corecte nu ar trebui s fie unicul scop al comunicrii, mai ales n relaia dintre medic i pacient. De ce* #n primul r%nd pentru c este o form liniar a comunicrii, ce atrage cu sine numeroase inconveniente. #n al doilea r%nd, pentru c nelegerea consecinelor unei boli nu va duce neaprat la luarea de decizii corecte din partea pacientului i la compliana acestuia. !biectivele comunicrii pot mbrca forma persuasiunii, a negocierii, a crerii unei legturi. Aceste obiective conduc la construirea ncrederii i la obinerea unor informaii ce contribuie la punerea unui diagnostic corect. @nul dintre principalele obiective n comunicarea dintre medic i pacient, este obinerea complianei pacientului. Prezentarea unor informaii c%t mai clare i precise nu sunt suficiente pentru a declana compliana.

"ompliana pacientului este considerat ca fiind unul din factorii importani n tratamentul pe termen lung al bolilor. 2tudiile demonstreaz c absena complian ei este factorul hotr%tor n eecurile terapeutice. Pacientul compliant se caracterizeazJ

prin aderarea la tratamentul prescris i prin respectarea dozei si a frecvenei recomandate -,.K. "ampbell, 79F9.. #n acceptiunea lui 5ran0 K. si AEd Kr. -7998., compliana reprezint msura n care comportamentul bolnavului -luarea medicaiei, respectarea dietei, schimbarea stilului de viaJ. coincide cu recomandarea medical. "onform acelorai autori, compliana nu depinde de caracteristicile demografice -v%rst, sex, statut marital, profesie, etc.., ci mult mai probabil de caracteristicile medicului curant -entuziasm, permisivitate, v%rst, experien, timpul petrecut cu pacientul, promptitudine.. #n spri'inul acestei afirmaii, l putem cita i pe dr. !vidiu Popa +elea, autor al lucrrii & tiinele comportamentului uman(, lucrare bazat pe cercetri ce i propun s aduc la zi informaii legate de tipurile psihocomportamentale i de atitudinile pacienilor fa de boal.
0rincipala cau$ a non-complianei o repre$int o relaie deficitar medic-pacient (su! toate formele ei)" #3emplul clasic i poate cel mai percutant este interviul nchis n care s-a calculat c n medie dup 45 secunde medicul l ntrerupe pe !olnav spre a-i pune o serie de ntre!ri precise menite s clarifice diagnosticul" 6dat reeta prescris ntrevederea s-a terminat lsndu-l pe pacient de multe ori prad nelinitilor i du!iilor legate de eficacitatea tratamentului"

"ompliana poate fi influenat i de durata tratamentului, de numrul de prize pe zi i de costurile medicamentelor prescrise. "ompliana este cea mai serioas problem creia practica medical modern trebuie s i fac fa. -Dunbar, 2tn0art, 79:9.. "onform unui studiu realizat n >;;F de dr. ". 1erra Potelle, 8;L dintre pacien i nu s$au conformat indicaiilor de tratament prescrise. Dintre acetia, II L nu au urmat deloc indicaiile medicale, sau au uitat s ia tratamentul, iar 7: L nu au urmat tratamentul conform schemei prescrise de medic. /ste compliana o problem de personalitate* De educaie* De nelegere* De comunicare* De movaie* De comportament* De rezisten la scimbare* 2tudiile demonstreaz c adeziunea pacientului la tratamentul prescris este o problem de comportament. #ntrebarea la care studii recente ncearc s rspund, dintr$o perspectiv pragmatic, este urmtoarea: Ce anume determin o persoan s adopte un coportament &sntos' prescris de o persoan abilitat(

Efecte !rice aciune de comunicare trebuie s ia n considerare i efectele asupra celui care primete mesa'ul. @n mesa' nu este transmis numai prin vorbe, ci i prin limba'ul nonverbal, prin atitudine, i chiar prin refuzul comunicrii. !rice vorb, gest i chiar &tcere( pe care medicul i$o adreseaz pacientului, are mare importan pentru acesta. De aceea, orice semnal transmis ctre pacient poate fi un instrument prin care medicul i atinge obiectivele.

Strategii Pentru a v putea atinge obiectivele i a reui s comunicai eficient, avei la ndem%n c%teva metode de consiliere care urmeaz modelul propus de psihologul american =arl ,ogers, fondatorul perspectivei umaniste n psihologie i a terapiei centrate pe pacient. Aceste metode vor fi prezentate mai detaliat n urmtorul capitol. #n afar de metodele de consiliere, care sunt metode verbale de comunicare eficient, trebuie avute n vedere i metodele nonverbale, care sunt importante mai ales n formarea unui comportament asertiv. "omportamentul asertiv este unul de tip

obiectiv, aflat la mi'locul distanei dintre un comportament agresiv i unul submisiv. Asertivitatea este foarte important mai ales n situaiile dificile de comunicare -n care se anun un diagnostic grav, sau c%nd avei de$a face cu pacieni dificili., contribuind la controlul emoiilor i la impunerea punctului de vedere ntr$un mod obiectiv. Pentru facilitarea nelegerii avei la ndem%n i strategii scrise sau vizuale. Poate c de cele mai multe ori lipsa de complian, de seriozitate sau de aparent indiferen a pacientului provine din nenelegere. 5olosirea imaginilor vizuale, a schemelor, a desenelor i pot a'uta pe pacieni s i neleag mai bine boala, sporind adeziunea acestora la tratament.

Feedbac !ul const n rspunsul oferit de pacient. "ontrar ateptrilor, feedbac0$ul nu se declaneaz automat n mod necesar. De multe ori acesta trebuie provocat -solicitat. de cel care conduce discuia, n context medical acea persoan fiind doctorul. Pentru declanarea feedbac0$ului pot fi de mare utilitate metodele de consiliere prezentate n capitolul urmtor.

Strategii de consiliere n comunicarea cu pacienii

Abilitile de consiliere sunt utile n momentul n care discutai cu o persoan care nt%mpin o dificultate emoional, n momentul n care avei de explicat interlocutorului diverse aspecte mai complexe legate de sntatea sa i poate fi mai dificil de neles pentru acesta, n momentul n care facei anumite recomandri sau n care dorii s aflai mai multe despre g%ndurile sau emoiile celui cu care vorbii. Abilitile de consiliere a'ut la clarificarea mesa'ului, la facilitarea nelegerii pentru ambii participani implicai n discuie, la luarea de decizii, sau abordarea unor subiecte dificile. Abilitile de consiliere pot fi mprite n dou sub$grupe: -a. "scultarea acti#, care este un tip de comunicare nereflexiv i se refer la timpul pe care l alocm celorlai s i exprime ideile, fr a interveni cu observaii. /ste momentul n care dincolo de a auzi, ascultm, ncerc%nd s nelegem cu adevrat ceea ce spune persoana din faa noastr. u este important doar s$l ascultm pe interlocutor, ci i ca acesta s observe c este ascultat, fapt pentru aceasta trebuie s i furnizm anumite indicia: aprobare, invitaie la detaliere, contactul vizual, poziie uor aplecat spre cel care vorbete.

#n ciuda simplitii, acest proces nu este unul pasiv, ci activ, care solicit atenie fizic i psihologic.

Prin comunicarea nereflexiv se exprim nelegerea, aprobarea, susinerea i este foarte util n momentul n care interlocutorul este copleit de emoie, sau are dificulti n a$i formula g%ndurile sau ideile.

,eplicile folosite n acest tip de comunicare sunt minimale, const%nd n ncura'area actului comunicaional: &da(, &neleg(, &continuai, v rog(, &aa este(, &este interesant(, &putei intra n detalii* /xtrem de simple, acest gen de replici sunt neutre, au un caracter deschis i contribuie la dezvoltarea discuiei.

Dei poate prea redundant ele trebuie folosite deoarece tcerea poate fi interpretat ca lips de atenie, lips de interes sau dezacord. #n contraexemplu, nu este recomandat folosirea unor expresii ca: &hai, spunei(, &nu poate fi chiar at%t de ru(, &dar de ce s$a nt%mplat aa*( 2ituaii n care este eficient comunicarea nereflexiv -!gnev, ,ussev, >;;F.: Bnterlocutorul este nerbdtor s i exprime atitudinea sau punctul de vedere, are o stare emoional de ncordare, dorete s fac o pl%ngere, este intervievat, particip la o consultaie. Dac interlocutorul este furios, nu v grbii s reacionai, ci ncercai s l ascultai pentru a$i descrca tensiunea acumulat. Bnterlocutorul dorete s discute despre probleme sensibile, sau manifest dificulti n a$i exprima anumite gri'i sau probleme. #n aceast situaie,

sentimentele reinute sau st%n'eneala, constituie o barier n calea unei comunicri de tip bilateral. Aici intervine abilitatea dumneavoastr de a ncura'a expimarea liber a interlocutorului i a$l a'uta s scape de starea de tensiune. Bnterveniile n discuie sau observaiile trebuie s fie limitate n acest caz, acestea bloc%nd de obicei drumul ctre exprimarea interlocutorului i ctre nelegere reciproc.

Bnterlocutorul ocup o poziie inferioar, sau este timid i fr ncredere n sine. "u precdere n relaia de comunicare medic ? pacient, din cauza faptului c medicul este expertul, aflat n poziie dominant din toate punctele de vedere, pacientul manifest timiditate i intervenii limitate. Aceast atitudine fireasc a pacientului poate constitui o adevrat barier n calea unei comunicri eficiente. "el mai adesea, comunicarea nereflexiv este mai productiv n acest caz dec%t o &demonstraie de for( sau intervenii repetate, ntreruperi constante.

)bs: Atunci c%nd interlocutorul nu dorete s vorbeasc, metoda nereflexiv nu este adecvat. #n acest caz se folosete comunicarea reflexiv, ce va fi tratat n r%ndurile care urmeaz.

-b. Comunicarea refle%i# este conexiunea cu interlocutorul prin intermediul vorbirii i nu prin intermediul tcerii, ca n cazul comunicrii nereflexive. 2e folosete n calitate de control, de clarificare a celor auzite sau pentru descifrarea anumitor mesa'e. 2ituaii n care este eficient comunicarea reflexiv -!gnev, ,ussev, >;;F.:

Atunci c%nd exist posibilitatea ca n discuie s apar termeni dintr$un 'argon cu care interlocutorul nu este familiarizat. Acest tip de barier n comunicare se nt%lnete adesea n relaia de comunicare medic ? pacient.

5actori subiectivi ca experiene anterioare, stereotipuri formate, considerente de ordin cultural sau etnic, emoii care pot paraliza actul comunicaional.

2tare de oc sau dup suferirea unor traume.

"omunicarea reflexiv poate fi pus n aplicate prin:

Tehnica adresrii ntrebrilor nchise i deschise. *ntrebrile +nc ise sunt acele ntrebri la care rspunsul este fie monosilabic, fie format dintr$un singur cuv%nt si este uor de anticipat. /xemple de ntrebri nchise sunt urmtoarele: &@nde locuii*(, &"e v%rst avei*(, &+ place acest lucru*(

#ntrebrile nchise au un rol lor bine determinat, ns predominana lor poate transforma dialogul ntr$un interogatoriu. De asemenea, au un efect inhibator asupra comunicrii.

*ntrebrile desc ise sunt cele al cror rspuns este mai greu de anticipat. /xemplu de ntrebri deschise: &"um ai reacionat la rpimirea vetii*(, &"um v$ai simit c%ndM*(, &Aa ce v g%ndii n acest moment*(, &"e credei c se va nt%mpla*(

Avanta'ul ntrebrilor deschise este acela c ncura'eaz participantul la discuie s se deschid i s spun ceea ce g%ndete, nu numai n aparen, dar i la un nivel mai profund, solicit%nd rspunsuri mai expresive. Pentru c

ntrebrile deschise presupun un anumit timp pentru detaliere, ele nu trebuie adresate la interval de timp prea scurt una fa de cealalt.

#ntrebrile deschise pot fi folosite pentru a obine anumite clarificri. Putem nelege mai clar mesa'ul interlocutorului prin adresarea de expresii ca: &+ rog s$mi povestii mai multeMs$mi spunei cu exactitateMs mi mai spunei o datMs$mi descrieiM(, &Aceasta e tot ceea ce vroiai s spunei*(, etc.

,e nica reflectrii este procedeul prin care repetm sau parafrazm ultimele cuvinte pe care le$a folosit interlocutorul pentru a$l ncura'a s spuna mai mult, pentru a$i oglindi gndurile. /ste foarte important ca replica reflectat se nu se transform n ntrebare, deoarece n acest caz rspunsul poate fi un simplu &da( sau &nu(. Acest efect poate fi obinut prin utilizarea aceluiai ton cu care cuvintele respective au fost rostite. Pacientul: &Am nceput noul tratament, m$am simit bine c%teva zile, dup care a nceput s$mi fie foarte ruM( Doctorul: &A nceput s v fie foarte ruM(

5olosit cum trebuie i n contextele adecvate, aceast metod poate fi foarte eficient n obinerea de rspunsuri complexe i detaliate.

,eflectarea selectiv se refer la repetarea unor fraze care sunt subliniate de interlocutor cu o tonalitate specific, sau care au o ncrctur emoional

ridicat. 2pre deosebire de reflectare, reflectarea selectiv reia acele fraze pe care le detectai ca fiind ncrcate emoional din interiorul discursului, nu de la sf%ritul acestuia.

Pacientul: &Dei abia ncepusem tratamentul mi displcea s iau pastilele. "u toate acestea, m chinuiam s le iau, nu aveam ncotro.( )edicul: &+ displcea s luai pastileleM(

@tilizarea reflectrii selective scoate la iveal anumite aspecte eseniale care par a trece neobservate, ns care spun foarte mult despre ceea ce simte interlocutorul cu adevrat.

"onstruirea empatiei "u siguran fiecare persoan are propriile probleme, astfel nc%t a vedea lumea prin ochii celuilalt devine aproape imposibil c%teodat. "u toate acestea, este foarte important s artm interlocutorului c nelegem perspective din care privete el lucrurile.

Acest lucru poate fi realizat cu a'utorul unor fraze precum: &2e pare c acest lucru v suprM(, &1nuiesc c suntei nervos c a trebuit s ateptai at%tM(, &2e pare c v place s citiiM(, &Pesemne c nu suntei prea convins de acest tratamentM(

Cenul acesta de fraze sporesc gradul de confort al interlocutorului, fc%ndu$l s i mrturiseasc emoiile, lucru care de multe ori acioneaz ca o supap eliberatoare pentru stres, discomfort, team, anxietate.

+erificarea nelegerii

Dac persoana cu care discutm nu nelege ceea ce dorim s$i transmitem, comunicarea eueaz. #nelegerea mesa'ului st la baza construirii ncrederii profesionale.

+erificarea nelegerii se poate realiza prin ntrebri, prin rezumare sau prin parafrazare. Parafrazarea este foarte important n comunicare, deoarece arat cu claritate dac mesa'ul a fost corect neles. 2copul parafrazrii este o formulare cu cuvintele proprii a mesa'elui rostit de interlocutor.

Pentru a parafraza sunt utile urmtoarele formule: &Dup cum am nelesM(, &Dorii s spunei cM(, &Dumneavoastr credeiDconsiderai cM(, &Am neles c dvs. Ms m corectai dac greescM(. Pentru parafrazare este important s alegem numai ideile principale ale mesa'ului. #n aceast etap trebuie s v concentrai doar pe ideile exprimate, nu i pe sentimentele interlocutorului.

Tabel recapitulativ abiliti de consiliere A2-780.1* .-0,4; .ste important nu doar s' ascult'm, ci s' i ar't'm interlocutorului c' este ascultat prin replici ca/ @+.AB @C/eleg, @-5/0,/7.i, v rog, @.D. *20*AB @*20* ,/0*1*2./0AB @<70*i intra n detalii?, v ngrijoreaz ceva anume? . Sunt replici prin care e0prim'm nelegerea, aprobarea, susinerea. Sunt utile +n momentul +n care interlocutorul este copleit de emoie, sau are dificult'i +n a-i formula g(ndurile sau ideile! /01*3;1,8* +*2-E,2* Sunt +ntre&'ri care nu presupun un r'spuns precis, uor de anticipat!

.0emplu de +ntre&'ri desc#ise/ 1C7F ai reacionat la primirea vetii)2, 1C7F v-ai simit c(nd%)2, 1L. -* v' g(ndii +n acest moment)2, 1C* -1*+*G, c' se va +nt(mpla)2, 1D* -* credei c' s-a +nt(mplat %)2 3ncura4ea5' participantul la discuie s' se desc#id' i s' spun' ceea ce g(ndete! -u tre&uie adresate la interval de timp prea scurt una fa' de cealalt'! R*98*-0.1*. .ste procedeul prin care repet'm sau parafra5'm ultimele cuvinte pe care le-a folosit interlocutorul pentru a-l +ncura4a s' spuna mai mult, pentru a-i oglindi g+ndurile! -u tre&uie s' se transforme +n +ntre&are! 6re&uie spus' pe acelai ton cu care a fost rostit'! 7/ 17m +nceput activitatea la noul loc de munc', dar +n scurt timp 87-171,8* .7 C/-*<70 2; F*.1:; 95.10* 1;7HA B/ @L7-171,8* .7 C/-*<70 2; F*.1:; 95.10* 1;7HA

R*98*-0.1*. 2*8*-0,4;

Se refer' la repetarea unor fra5e pe care interlocutorul le pronun' cu o tonalitate specific', sau care au o +nc'rc'tur' emoional' ridicat'! Sunt reluate acele fra5e din interiorul discursului, nu de la sf(ritul acestuia! 7/ 17&ia +ncepusem munca! -u c(tigam foarte mult i +n plus +mi displ'cea ceea ce f'ceam!Cu toate acestea, e mai &ine dec(t s' nu ai de lucru! .ste foarte dificil +n 5iua de a5i s' g'seti ceva!2 B/ @G, +,2<8;-*. -**. -* 9;-*.,HA 7/ 17 fost una din cele mai rele perioade din viaa mea! -u voi uita niciodat' slu4&a aceea!2 .ste foarte important s' .1;0;F interlocutorului c' +nelegem perspective

C5/2017,1*. *F<.0,*,

din care privete el lucrurile! 7cest lucru poate fi reali5at cu a4utorul unor fra5e precum/ 1S* <.1* -; .-*20 87-17 4; 27<;1;HAB @B;/7,*2- -; 27/0*G, /*1452 -; . 01*37,0 2; .D0*<0.G, .0I0HAB @S* <.1* -; 4; <8.-* 2; -,0,G,HAB @P*2*F/* -; /7 27/0*G, <1*. -5/4,/2 +* .-*20 01.0.F*/0HA 8enul acesta de fra5e sporesc gradul de confort al interlocutorului, f'c(ndu-l s' +i m'rturiseasc' emoiile! !*1,9,-.1*. C/G*8*:*1,, ,erificarea +nelegerii se poate reali5a prin C/01*3;1,, prin 1*J7F.1* sau prin <.1.91.J.1*! @D7<; -7F .F C/G*8*2HAB @D51,G, 2; 2<7/*G, -;HAB @D7F/*.45.201; -1*+*G,K-5/2,+*1.G, -;HAB @AF C/G*8*2 -; +42. H2; F; -51*-0.G, +.-; :1*D*2-%2

Comunicarea nonverbal
2pecialitii n comunicare nonverbal susin c verbal comnicm doar n proporie de 7; L, n timp ce nonverbal comunicm n proporie de 9;L -:;L corporal, >;L paraverbal.. "omunicarea nonverbal nu este altceva dec%t expresia pur a emoiilor. De aceea, este foarte important s contientizm n ce situaii anumite gesturi, vocea, privirea, expresiile faciale ne trdeaz sau alteori ne a'ut. @n prim lucru de care trebuie s inem cont n comunicarea nonverbal sunt adaptoriiAdaptorii "onform lui Paul /0man 3i Nallace +. 5riesen adaptorii sunt automanipulri sau manipulri ale obiectelor legate de nevoile individuale sau de starea emo4ional a indivizilor. Adaptorii sunt acele gesturi greu controlabile, care apar n condi4ii de concentrare sau tensiune psihic: scrpinatul la ceaf n momentul n care nu prea tii ce s spunei, dregerea glasului nainte de a spune ceva cu o ncrctur emoional aparte, frecatul degetelor, mainilor unele de altele. Aceste gesturi sunt ca un fel de supap prin care se consum surplusul de tensiune generat de acomodarea la o anumit situa4ie. De3i adaptorii sunt ca un fel de detractori a ceea ce se petrece n culise, n momentul n care ne aflm la scen deschis, ei au 3i rolul benefic de a ne detensiona, de a ne relaxa sau de a ntre4ine fluxul comunicrii. Dup alt clasificare fcut de Desmon )orris, putem ncadra adaptorii n categoria gesturilor e3presive gesturi pe care le manifestm sub impulsul emo4iilor 3i care scap controlului voluntar. De3i adaptorii a'ut la eliberarea energiei, ei comunic totodat auditoriului aceast stare de discomfort, 3i astfel, func4ia acestor gesturi devine n cele din urm, una comunicativ.

Aadar, caracterul detensionant al adaptorilor, face n cele din urm din ace3tia, un ru necesar. u este util numai s tii s controlai proprii adaptori, ci s i i recunoatei n comportamentul celorlali pentru a le intui starea de spirit. E"presiile faciale Bn #motions 'evealed, Paul /0man, unul dintre cei mai de seam experi n limba'ul nonverbal la ora actual demonstreaz legtura puternic ce exist ntre sistemul nostru emoional i expresiile faciale pe care le afim.-2econd Golt Paperbac0s /dition, >;;:. Dar, dac n mod normal considerm c drumul firesc al unei emoii este de la interior ctre exterior, microexpresiile fiind o modalitate de exteriorizare, cercetrile lui /0man demonstreaz c acest drum poate fi parcurs i invers, de la exterior ctre interior. Acest lucru explic de ce dup o conversaie cu o anumit persoan starea de spirit ni se schimb brusc. ! zi nceput prost se poate schimba imediat ce am nt%lnit o anumit persoan, care ne transmite ntr$un mod miraculos optimism i bun dispoziie. 2ubtilitatea manifestrii anumitor emoii este debordant. @n singur muchi de la nivelul feei poate trda emoiile interlocutorului. ! infim cobor%re sau ridicare a spr%ncenei, a buzelor, nasului sau pleoapelor ne poate dezvlui profunzimi ale O micro$universului P aflat n faa noastr, i mai mult, ne poate contamina. #Sincronizarea situaional$ "%nd dou persoane interacioneaz, are loc un fenomen numit &sincronizare situaional(, descris de Nilliam 2. "ondon ? care a realizat numeroase cercetri despre interaciunile umane ? ca un dans n care interlocutorii se adapteaz unul dup micrile celuilalt i totodat dup ritmul cuvintelor rostite. Acest lucru a fost descoperit n anii QR;, c%nd "ondon a studiat timp de un an i 'umtate o secven de patru secunde dintr$un film. )odalitatea de studiu a fost descompunerea scenei n secvene de c%te aproximativ >> de milisecunde fiecare. A

studiat intens fiecare fragment p%n a surprins faptul c micrile celor I persona'e implicate ntr$o discuie banal erau de fapt n sincron perfect. Persona'ele i micau muchii feei, umerii, m%inile i ntregul corp n acelai ritm. 5iecare avea micromicri diferite, ns dup acelai ritm, iar cercetrile ulterioare au demonstrat c atunci cand doi oameni stau de vorb nu i armonizeaz numai gesturile, ci i volumul i tonul vocii. Doi oameni pot ncepe o discuie av%nd modele conversaionale cu totul diferite, ns a'ung aproape instantaneu la un numitor comun. -)alcolm CladHell, 7he 7ipping point, Publica, >;;F. 2pecialitii consider aceasta abilitate uman un superreflex, care se produce incontient, i care este manifestat n mod natural, de fiecare dintre noi n diferite proporii. Acest lucru este determinant pentru modul n care gestionm o conversaie, un discurs, i n care reuim s i contaminm pe ceilali cu idei sau emoii. Opt tipologii fizionomice Paul /0man ->;;I. a stabilit opt tipologii n care ne ncadrm n funcie de modul n care exprimm anumite emoii la nivel fizionomic. Prima tipologie descoperit de /0man este cea de &revealer$. #n aceast tipologie se ncadreaz persoanele cu o figur foarte expresiv -cu ochi mari i sinceri de exemplu.. #n contrast cu o astfel de fizionomie este cea numit de /0man &%ithholder$ a crui fa este total inexpresiv, astfel nc%t nicio emoie nu i se poate citi pe chip. Aceasta nu pentru c ar vrea s pcleasc pe cineva, sau s i ascund emoiile, ci pentru ca fizionomia sa este pur i simplu inexpresiv. ! a treia tipologie este aceea de &un%itting e"pressor$ o persoan care uneori arat pe chip mai multe dec%t ar vrea s exprime, fiind ca o carte deschis pentru ceilali. #n contrast cu aceast tipologie se afl acele persoane pe al cror chip nu se poate citi absolut nimic, dei ei pot avea senzaia c ceilali le pot observa suferina. Aceast tipologie este numit de Paul /0man &blan ed e"pressor$.

#Substitute e"pressor$ este acea tipologie care prezint anumite ticuri fizionomice, ca ridicarea spr%ncenei de exemplu. Persoanele care au aceei fizionomie indiferent de sentimentele pe care le triesc, care par suprai chiar i atunci c%nd sunt bucuroi -din cauz c au colurile gurii ndreptate n 'os spre exemplu. se ncadreaz n tipologia &frozen!affect e"pressor$. Persoanele care indiferent de ceea ce simt, arat aceeai expresie facial de fiecare dat, ca un fel de reflex i pentru veti bune, rele sau ameninri, fac parte din categoria &ever read& e"pressor$' ! categorie foarte interesant i deosebit este cea din care fac parte acei & flooded affect e"pressors$, care afieaz tot timpul una sau dou expresii, n moduri diferite, aproape n acelai timp. u exist niciun moment n care fizionomia acelei persoane va fi neutr. !rice alt emoie care intervine va fi exprimat la nivel facial ca o continuare a primei expresii, sau chiar ca o suprapunere. ,ecunoaterea acestor tipologii este foarte important pentru a nu v lsa derutat de expresii faciale care nu sunt relevante pentru sentimentele persoanei respective. P%n la urm, interpretarea limba'ului nonverbal poate fi realizat numai n funcie de contextul n care se afl persoanele implicate n comunicare. #n dou situaii diferite, acelai semnal nonverbal poate nsemna lucruri complet diferite. (istana Antropologul american /dHard Gall este cel care a stabilit pentru prima dat faptul c omul se mic n interiorul a patru zone distincte, a cror cunoatere este fundamental pentru o evoluie armonioas n societate: $ona intim $ona privat $ona social i $ona pu!lic. 2 le analizm pe r%nd. .ona intim este cea mai apropiat de corp, o prelungire a acestuia, o aur energetic invizibil i intangibil, cuprins aproximativ intre 78 i S8 de cm. /ste considerat zona contactelor fizice, a confidenelor, a vorbelor de dragoste, a m%ng%ierilor. #n

concluzie, este destinat doar persoanelor foarte apropiate, celor pe care i iubim i n care avem ncredere. /ste o zon de destindere, n care toate simurile ii sunt solicitate. #n momentul ptrunderii unor persoane nepoftite n acest spaiu, specialitii remarc simptome ca: accelerarea ritmului cardiac, creterea tensiunii arteriale, creterea nivelului de adrenalin, atitudine corporal defensiv. .ona pri#at este marcat de distana cuprins aproximativ intre S8 i 7>; cm fa de corp, pe care o pstrm in timpul unei conversaii amicale cu prietenii, cu vecinii sau cu colegii de serviciu. .ona social este distana pe care bunul sim ne ndeamn s o pstrm atunci cand vorbim cu o persoan strin, i care matematic reprezint distana a dou zone private. .ona public este de obicei impus n momentul n care o persoan ine un discurs unei mulimi sau unui grup numeros de persoane. agresivitate sau de violen. Adaptorii, expresiile faciale, distana, postura, gesturile, contactul vizual, sunt elemente foarte importante n dezvoltarea unui comportament de tip asertiv, prin care s v impunei punctul de vedere ferm n situaii dificile de comunicare -pacieni care pretind anumite servicii medicale ntr$un mod agresiv, pacieni manipulatori, etc.. Exerciiu refle"iv Gndii-v la o situaie de comunicare n care a fost dificil s da i un raspuns asertiv unui pacient' Care au fost cauzele pentru care nu a i reu it s adopta i un comportament asertiv) Cum a fost tonul folosit pentru a rspunde) Analiza i secvena respectiv din punct de vedere nonverbal* cum afost contactul vizual, ce gesturi ai fcut, ce postur ai adoptat, cum v!ai sim it) Ce ai face altfel pentru a rspunde asertiv n situaia dat) u de puine ori, aceste zone sunt ignorate sau nclcate, fapt care poate duce la conflicte, nenelegeri, acte de

Gestionarea situa iilor dificile de comunicare ! anun area diagnosticului grav

Anunarea diagnosticului grav este una dintre cele mai dificile misiuni ale unui medic, misiune pentru care nu ntotdeauna sunt pregtii emoional. 2tudiile demonstreaz c S> L dintre medici se simt stresai n situa iile n care dau o veste proast pacienilor. /fectele stresului au o durat care ncepe de la I ore i dureaz p%n la I zile. )ai mult de 9;L dintre persoanele intervievate au simit c cel mai dificil aspect al comunicrii a fost gestionarea emoiilor care apar pe parcursul discuiei.

Metoda S"P"#"$"%"S ! &r. 'obert Buc(man

)etoda 2$P$B$=$/$2 este centrat pe recunoaterea i gestionarea emoiilor pacienilor i a fost conceput de ,obert A. 1uc0man, medic oncolog la 2pitalul Prinesa )argareta i profesor la Departamentul de )edicin al @niversitii din Toronto. 2copul strategiei este de a$l a'uta pe medic s$i ndeplineasc S obiective ma'ore n momentul n care anun un diagnostic grav: 6!ierea de informaii de la pacient 7ransmiterea informaiei medicale 6ferirea de suport pacientului 6!inerea cola!orrii pacientului n de$voltarea i urmarea planului de tratament 2PB=/2 reprezint un acronim, fiecare liter provenind de la o component esenial de care medical trebuie s in cont n momentul n care este pus n situa ia de a anuna un diagnostic grav:

2. ? 2paiu -2ettlement. P. ? Percepie B. ? Bnvitaie =. ? =noHledge -Bnformaie. /. ? /mpatie 2. ? 2umar

/ - /paiul 2paiul n care se anun un diagnostic grav trebuie s fie unul privat, ferit de ochii celorlali, deoarece atenueaz sentimentul de vulnerabilitate al pacientului. /ste important prezena unui membru al familiei care poate oferi suport emoional. 2e recomand s stai aezai, at%t dvs. c%t i pacientul. +a atenua at%t ocul, c%t i sentimentul de intimidare al acestuia. )eninerea contactului vizual este foarte important, n afar de situaiile n care pacientul ncepe s pl%ng, moment n care contactul vizual trebuie ntrerupt.

Pstrai o atitudine atent i calm, ns nu v artai emoiile -iari un motiv pentru care s ar trebui s stai aezai.. #n aceste situaii, abilitatea de a asculta este foarte important. Dac suntei presat de timp este importnat s explicai acest lucru pacientului. 0- 0ercepia #nainte de a anuna un diagnostic grav se recomand verificarea percepiei pacientului asupra bolii i msura n care i nelege gravitatea prin ntrebri ca: &"e vi s$a mai spus p%n acum despre boala pe care o avei*(, &2untei ngri'orat c ar putea fi ceva serios*( #n timpul rspunsului la ntrebri fii ateni la volcabularul pacientului. Acest lucru v va oferi indicii cu privire la discrepana care exist ntre ateptrile pe care le are i starea sa real, discrepan care de obicei este destul de mare. Dac pacientul se afl n starea de negare, nu l confruntai, am%nai momentul pentru o discu ie ulterioar -o confruntare nu va face altceva dec%t s sporeasc anxietatea i s stabili o relaie antagonistic ntre dumneavoastr i pacient.. 1 - 1n#itaia Dei n general oamenii doresc s afle c%t mai multe despre boala lor, nu pute i presupune c este meru aa. De aceea, se recomand ca nainte de a$l informa pe pacient despre boal, s l ntrebai despre ce dorete s afle mai multe detalii i c%t de mult dorete s afle despre boala sa. /ste o metod prin care i c% tiga i ncrederea, deoarce i artai atenie i consideraie pentru propriile dorine. 2 3 2no4ledge (1nformarea) Acest pas urmeaz o regul c%t se poate de simpl: nu anunai pacientului imediat vestea proast, ci spunei$i mai nt%i c urmeaz s i spunei o veste nu tocmai bun. Aceast strategie va atenua din impactul emoional al vetii, i i va da timp pacientului s se pregteasc psihologic pentru ceea ce i vei spune. 5olosii eufemismul -doar n acest caz.: nu am tocmai o veste !un% mi-a fi dorit s va pot da o veste !un dar nu este nicidecum aa%" /vitai linba'ul tehnic, tiinific, pentru simplul motiv c vor arunca o umbr de incertitudine i confuzie asupra bolii. #ncercai s folosii aceiai termeni pe care i

folosete pacientul pentru a descrie boala pentru a crea un sentiment de egalitate, de familiaritate cu acesta. 5ragmentai. informaia pe care o oferii i verificai periodic dac pacientul a neles pun%ndu$l s rezume sau s parafrazeze cele spuse. ! 3 !mpatia Pentru ma'oritatea medicilor, a rspunde emoiilor pe care le manifest pacienii este una dintre cele mai dificile misiuni. A trece cu vederea emoiile manifestate de pacieni este calea cea mai uoar, ns nu i cea corect. ,ecunoaterea i gestionarea eficient a emoiilor contribuie la o mai bun nelegerea bolii i a consecinelor acesteia de ctre pacient. ! tehnic pe care o putei folosi pentru a gestiona emoiile cu care pacien ii se cofrunt este rspunsul empatic, pe care l putei pune n aplicare prin trei pai: 7. Ascultai atent i identificai emoia sau mixul de emoii. Dac nu identificai emoia, verificai printr$o ntrebare. >. Bdentificai sursa emoiei. I. Artai pacientului c ai identificat emoia i originea ei: Cred c vestea a venit ca un oc pentru dvs"% Cred c aflarea vetii v-a descumpnit"% Cred c nu este tocmai ceea ce vroiai s au$ii% u trebuie s simii ceea ce simte pacientul, ci doar s i artai c n elegei starea prin care trece. +a consola pacientul i$l va legitima sentimentele. Aegitimizarea sentimentelor acestuia i nlturarea sentimentului de vinovie prin care pacientul trece este foarte important n acceptarea bolii i a tratamentului. Asigurai$l permanent c ceea ce simte este perfect normal. (8neleg prin ce trecei% #ste normal s simii astfel"%) / 3 /umar Aa sf%ritul conversaiei este important s realizai un rezumat al celor discutate mpreun cu pacientul, pentru a vedea dac informaia a fost corect neleas.

Dai$i pacientului posibilitatea s v adreseze ntrebri. ,ealizai un plan a ceea ce urmeaz se nt%mple i asigurai$v c pacientul nelege rolul pe care at%t el c%t i dvs. l avei de ndeplinit.

Bibliografie
1ach, 2hirleE< Alec, Crant, Communication and Interpersonal 9-ills for :ursing, Aearning )atters Atd, >;;9 1urnard, Philip, Interpersonal 9-ills 7raining . source!oo- of activities for trainers, =ogan Page, 799> 1uc0man, ,obert A., )D, PhD ;rea-ing !ad ne*s/ the 9-0-I-&-#-9 strateg) , )archDApril >;;8, "!))@ BTT ! "!A!CT, vol. >, no. > "ampbell ,.K., PsEchiatric DictionarE, Rth /dition, !xford @niversitE Press, 7SI, 79F9 /0man, Paul and Nallace +. 5riesen, <nmas-ing the face . 2uide to 'ecogni$ing #motions from =acial #3pressions )alor 1oo0s, >;;I 5ran0 K., AEd Kr., Aexicon of PsEchiatrE and Niliams, 1altimore, 7998 =urtz, 2uzanne )., >octor-0atient Communication/ 0rinciples and 0ractices, The "anadian Kournal of eurological 2ciences, >;;>< >9: 2uppl. > ? 2>I$2>9 Aee, 2tephanie K., AnthonE A. 1ac0, 2usan D. 1loc0, and 2usan =. 2teHart, #nhancing 0h)sician-0atient Communication, American 2ocietE of GematologE, >;;> AEnda A. Anderson, PhD and Patricia A. 2harpe, )PG, Improving 0atient and 0rovider Communication/ . 9)nthesis and 'evie* of Communication Interventions , Patient /ducation and "ounseling, 7: -7997. 99$7IS, /lsevier 2cientific Publishers Breland Atd. )ilton, "ameron Comunicarea prin gesturi si atitudini, Polirom, >;;8 )oira A. 2teHart, PhD, #ffective 0h)sician - 0atient Communication and health outcome/ a revie*, "an. )ed. Assoc., l mai 7998< 78> -9. ,ainer 2. 1ec0, )D, ,ebecca Daughtridge, and Philip D. 2loane, )D, )PG, 0h)sician-0atient Communication in the 0rimar) Care 6ffice/ . 9)stematic 'evie* , KA15P KanuarE?5ebruarE >;;> +ol. 78 o. 7 eurologE and the euroscience, Niliaros

,ogers, ,. "., . deveni o persoana" 0erspectiva unui psihoterapeut, /ditura Trei, >;;F

Travaline, Kohn ). )D< ,obert ,uchins0as, PsED< Cilbert /. DQAlonzo, Kr, D!, 0atient-0h)sician Communication/ (h) and ?o*, KA!A, +ol. 7;8, >;;8 Nalter 5. 1aile, ,obert 1uc0man, ,enato Aemzi, CarE Clober, /stela A. 1eale, Andrze' P. =edel0a, 90I&#9@. 9i3-9tep 0rotocol for >elivering ;ad :e*s/ .pplication to the 0atient *ith Cancer, The !ncologist >;;;<8:I;>$I77 o 7, KanuarE