Capitolul 1.Loializarea clientilor 2.

1Ce inseamna loializarea clientilor Clientii loiali sunt cei care cumpara mai mult,sunt mai putin sensibili la pret,costurile deretentie a unui astfel de client se amortizeaza pe o perioada mai lunga de timp si sunt deasemeneaavocatii cei mai buni ai brand-ului,reprezentind o baza buna de referinta pentru vanzari. Loialitatea n termeni de comportament al clientilor,este bazata de obicei pe indicatoricantitativi de tipul:numar de cumparari realizate de client din oferta unei intreprinderi,frecventa decumparare,data la care s-a realizat ultima achizitie,cota de client (procentul aferent unei organizatiidin cheltuielile totale efectuate de client pentru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de acumpara mai mult sau de a achizitiona si alte bunuri/servicii din oferta intreprinderii,numrulclientilor care au migrat la concurenta etc. Loialitatea n termeni de atitudini ale clientilor,conceptul ncorporand in determinareanivelului de loialitate preferintele consumatorilor si dispozitia afectiva a acestora fata de o marcasau organizatie.Asadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie subestimata,ntructcomportamentul reflecta situatia curenta sau si mai probabil o serie de evenimente din trecut,ntimp ce atitudinile furnizeaza indicii cu privire la comportamentul viitor al clientilor.Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:-loializare tranzactionala,unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia,dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara.- loializare perceptuala,unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor nostri,dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor(cel putin pe termen scurt).-si din perspectiva imbinarii celor doua tipuri de loializare.A castiga noi clienti in zilele noastre este cu mult mai costisitor decat a-i fideliza pe ceiexistenti.Tendinta principala in domeniul relatiilor cu clientul este loializarea acestuia.Se spune ca : ,,loialitatea nu poate fi cumparata,ea trebuie meritata.Loialitatea clientilor este sinonima cu cresterea incasarilor realizate cu acesti clienti siimplicit cu reducerea cheltuielilor de achizitie a unora noi(proces mult mai costisitor decat retinereasi fidelizarea clientilor existenti.

2.1 Instrumentele loializarii Nu se poate vorbi clar de niste instrumente ale loializarii,ci mai degraba de niste pasi pecare fiecare ofertant trebuie sa ii urmeze pentru a-si loializa clientii.Astfel sunt 10 pasi de urmat pentru ca sa ne obtinem scopul,si anume,loializarea clientilor: 1.Aflarea modului in care gndesc clienii,ce-i doresc i de ce au nevoie,precum i factorii care i determin s rmn sau s plece De aceea este necesar s se realizeze un sondaj printre clienii existeni,pentru a aflarspunsuri la urmtoarele ntrebri:sunt clienii nefericii?Compania ar trebui s schimbe ceva la produsele sau serviciile sale? 2.Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-ul obinut din partea clientului Clienii trebuie contatacti mereu nu numai atunci cnd apare o problem.Trebuie initializatecanale de comunicare pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele sensuri,i apoi utilizateaceste canale pentru a solicita i colecta n mod activ feedback-ul acestora. 3.Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea i analiza feedback-ul clientului,precum i pentru a te asigura c aceste informaii ajung i la oamenii din companie 4.Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine informaii valoroase cum ar fi:...... canalelecele mai folosite de clieni pentru a comunica (pe Web,telefonic,in persoan)....... motivele care stau la baza loialitii clienilor (de exemplu,care sunt motivele pentru care clienii fac afaceri cu tine?Cum sunt ei conectai din punct de vedere emoional cu businessul tu?Ct de loiali i sunt aceti clieni?...... tendine,la nivel reacie,de apreciere din partea clienilor de-a lungul timpulului....... noi venituri i oportuniti de cretere pentru afacerea ta 5.Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de clieni. Un studiu efectuat internaional n industria serviciilor financiare, a artat c printre clieniicare au nregistrat o plngere,54-70% vor cumpara din nou n situaia n care primesc orezolvare.Aceast cifr merge pn la 95% n cazul n care clientul simte c reclamaia sa a fostrezolvat rapid.Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod satisfctor,transmit n medie laalte cinci persoane despre modul pozitiv n care au fost tratai.Prin urmare,este important s seactioneze rapid n abordarea i rezolvarea plngerilor clienilor. 6. Intrarea n aciune i masurarea rezultatele Existenta organizailor care colecteaz feedback-ul clienilor,este un punct forte,dar acestiarmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de aplicarea unor msuri.

7. Msurarea i monitorizarea n mod activ angajamentul i loialitatea clienilor Clienii de astzi sunt bombardai tot timpul cu oferte din ce n ce mai atractive.Dac vd oafacere mai bun bazat pe pre,calitate sau serviciu,ei simt nevoia s schimbe brandul.Pentru acombate acest lucru,n mod regulat (de exemplu,lunar sau trimestrial),trebuie sa se msoare i sa semonitorizeze gradul de satisfacie i loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce potmodifica comportamentul de cumprare.Aceste informaii vor fi utilizate pentru a aducemodificrile de rigoare n cadrul companiei. 8 .Crearea unui sistem de valori n companie,n centrul cruia s se afle clientul Construirea unui sistem de recompensare a angajailor pe baza aprecierilor transmise declieni va ncuraja un comportament orientat spre client i rezultatele vor fi pe msur. 9.Continuarea adresarii ntrebrilor,analizarea i imbunatatirea cerintelor acestora Nevoile, dorinele,reclamaiile i problemele clienilor sunt ntr-o permanent schimbare.Deaceea este foarte important s se stabileasca o comunicare continu cu acestia i s se analizezereaciile acestora.n acest fel,nu numai c se vor reinr mai muli clieni,dar opiniile acestora legatede noile preferine vor putea oferi noi idei de produse,servicii i programe care s fie mult mai bineadaptate nevoile lor. 10 .Pstrarea unei relaii continue cu clieni Toti acesti pasi duc la mentinerea relatiei cu clientii,mentinandu-le increderea in respectul pentru firma la care activezi,si astfel sporindu-se increderea acestora,ei vor ramane fideli si loialifirmei.Loialitatea presupune nu numai incredere si respect dar si avantaje.Fiecare dintre noi isidoreste beneficii mari la costuri cat mai mici,si astfel daca noi oferim clientilor un bonus(chiar si un pix),acestia se vor bucura de cadoul primit,pentru ca orice este gratis bucura pe om.Pentru a sustine argumentele mele,in continuare va voi prezenta cateva exemple,catevametode de loialitate,pe care diferite entitati din lumea intrega le practica pentru a-si loializaclientii,folosite cu scopul de a se bucura de exclusivitatea clientilor,in momentul in care acestiadoresc sa achizitioneze un produs sau serviciu de care entitatea respectiva dispune.

EXEMPLE 1.AmericanExpress (companie globala care ofera servicii financiare) investeste aproximativ 150$ pentru fiecare nou cumparator de card. 2.CompaniaBGSDiviziadeSecuritate investete anual peste 30% din cifra de afaceri pentru a-imbunti serviciile fa de clieni. 3.Nestle investeste anual un miliard de euro in cercetarea de baza, care e foarte complexa sitotodata foarte avansata. 4.Firma de design CrazyDesign la fiecare 10 clienti se organizeaza o tragere la sorti iar persoanace va fi extrasa castigatoare va primii banii inapoi. 5.Companiile de telefonie mobile(Cosmote,Vodafon,Orange)ofera clientilor anumite bonusurianuale la achizitionarea unei cartele. 6.eMAG ,cel mai mare magazin online local,a alocat un buget de peste 200.000 de euro pentru promovarea campaniei de vanzari din luna decembrie.Oficialii companiei au precizat ca se asteapta in aceasta luna la un numar de circa un milion devizitatori care sa genereze vanzari de aproximativ 10 mil. euro. 7.UPCRomania investeste peste 30 de milioane euro in modernizarea retelelor pentru a oferi produse si servicii de calitate si pentru a lansa noi produse pentru clienti(in prezent,avand peste1.178.000 clienti in circa 200 de orase medii si mari). 8.DaciaLOGAN ofera depanarea pe loc (punerea n stare de funcionare) a autoturismelor ivehiculelor utilitare de pn la 3,5 tone,rmase n pan imobilizant,precum si serviciimultiple(cardul de fidelitate si cardul de credit). 9.CompaniaWal-Mart ,este un lant de magazine specializate in comercializarea produselor de uzcasnic.Sam Walton,fondatorul companiei,sustine ca actioneaza ca reprezentant al propriilor clienti.El considera ca rolul sau este sa-si insuseasca dorintele clientilor sai,iar ulterior sa ialegatura cu producatorii si angrosistii pentru cumpararea produselor solicitate deconsumatori.Astfel Wal-Mart a devenit cea mai mare companie de comert en-detail din SUA,cu unvolum al vanzarilor ce depaseste 32 miliarde de dolari anual. 10.Compania aeriana WizzAir,pune la dispozitia clientului cardul de credit BCR Wizz Air care faciliteaz accesul la cltorii prin reducerile atractive oferite la cumprarea biletelor.De exemplu:dac un client cu un venit mediu de 2.000 de lei cheltuiete 30% cu cardul de credit BCR Wizz Air lunar,ntrun an de zile adun puncte ct pentru 2 bilete dus-ntors la Roma. 11.In Belgia Carrefour, inlocuieste Happy Days Card cu Carrefour Bonus Card,prin care a oferit nvoucher de cumparare de 5 euro,pentru fiecare 500 de euro cheltuiti in magazinele sale. 12.Tesco (cel mai mare retailer din Marea Britanie,umde domina sectorul de bunuri si consum)are adublat si punctele de fidelitate.