Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul calitii
2014
CUPRINS
Introducere
Capitolul 1 CALITATEA N ORGANIZAII
1. Definirea calitii
2. Formele calitii
3. Caracteristicile de calitate
4. Factorii care influeneaz calitatea
5. Evoluia calitii n timp
6. Evoluia preocuprilor n domeniul calitii
Capitolul 2 MSURAREA CALITII
1. Msurarea caracteristicilor de calitate
2. Sistemul de indicatori ai calitii
3. Indicatori simpli ai calitii
4. Indicatorii sintetici ai calitii
5. Forme ale indicatorului integral al calitii
6. Indicatorii calitii produciei i serviciilor
7.Calitatea produselor aflate n exploatare
Capitolul 3 NECONFORMITILE I NONCALITATEA
1. Coninutul noncalitii
2. Metode de evaluare i indicatori
Capitolul 4 MANAGEMENTUL CALITII
1. Coninutul conceptului
2. Managementul calitii i calitatea total
3. Necesitatea managementului calitii
4. Principiile managementului calitii
5. Prile interesate
6. Rezultate ateptate
Capitolul 5 STANDARDELE SISTEMELOR CALITII
1. Practica standardizrii
2. Standardele ISO
4. Structura standardelor ISO9000:2000
Capitolul 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
1. Coninut i scop
2. Etapele realizrii sistemului de management al calitii
3. Documentele sistemului calitii
Capitolul 7 SPECIFICAREA PROCESELOR
1. Abordarea pe baz de proces
2. Responsabilitatea managementului
3. Managementul resurselor
4. Realizarea produsului
5. Proiectare i dezvoltare
6. Aprovizionare
7. Vnzarea produsului
8. Marketingul
9. Producia i furnizarea de servicii
10. Msurare, analiz i mbuntire
Capitolul 1
CALITATEA IN ORGANIZAII
1. DEFINIREA CALITII
2. FORMELE CALITII
a) n primul rnd, n funcie de caracteristicile avute n vedere, calitatea poate fi parial,
integral sau total.
Calitatea parial
Calitatea integral
Calitatea total
b) n funcie de etapa sau stadiul n care se afl oferta ntlnim:
- calitatea cerut sau specificat;
- calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial;
- calitatea de conforman;
- calitatea realizat;
- calitatea n utilizare.
c) Dup clasa de calitate, n cazul produselor i serviciilor realizate pe clase, ntlnim
diferene exprimate prin cifre sau calificative.
Clasa de calitate reprezint un calificativ pentru o categorie de produse aparinnd aceluiai
sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumit destinaie, din anumite materiale, printr-un
anumit proces tehnologic, avnd valorile caracteristicilor cuprinse ntre anumite limite precizate
convenional.
3. CARACTERISTICILE DE CALITATE
Inspecia calitii
Inspecia presupunea supravegherea lucrtorilor i identificarea, de regul vizual, a
defectelor produselor realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie s
execute produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformiti este de
competena inspectorului.
Controlul calitii
Dup 1930 ncepe o nou etap n abordarea calitii, cea a controlului, care a presupus
schimbri radicale, att n ceea ce privete metodele de verificare ct i n ceea ce privete
mijloacele utilizate. n timp, controlul calitii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: controlul
integral al produselor, controlul statistic al produselor, controlul statistic al proceselor.
Asigurarea calitii
O a treia etap esenial n evoluia preocuprilor privind calitatea ncepe dup 1950 i este
etapa "asigurrii calitii". n anii '50 japonezul Kaoru Ishikawa iniiaz mpreun cu specialitii
americani E. Deming i A.
Asigurarea are dou coordonate:
10
11
Capitolul 2
MSURAREA CALITII
1. MSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE
Metode tehnice
Metoda expertizei
Metode sociologice
12
M1
k11
k21
.
.
kn1
M2
k12
k22
.
.
kn2
Mrci comparabile
M3
..
k13
..
k23
.
.
kn3
.
Mm
k1m
k2m
.
.
Knm
k ij
k rj
Nt j = a , n care
k
k
rj
ij
i S1
i S2
Nt j - nivelul calitii tehnice a produsului j;
13
Metoda ne conduce la valori mai mari dect cele obinute anterior ca urmare a faptului c,
n cazul nmulirii, caracteristicile al cror raport este 1 nu mai influeneaz valoarea final.
Aceast metod este mai uor de utilizat ntruct necesit calcule mai simple. n acelai
timp, metoda poate fi utilizat i pentru calculul calitii tehnice a unui produs la care o
caracteristic se gsete la produsul de referin dar nu i la cel pentru care se face calculul.
N p = pi i
-
Is=
Np
, n care:
Np max
14
15
K = K i ci , n care:
i=1
16
ntre evalurile fcute de personalul organizaiei i cele fcute de clieni i se vor cuta
explicaii i soluii pentru reducerea acestor discrepane. Un model frecvent utilizat este
modelul SERVQUAL care are n vedere mai multe grupe de caracteristici ale serviciilor:
1. Tangibilitatea
2. Fiabilitate
3. Promptitudine
4. Siguran (competen, curtoazie, credibilitate i securitate)
5. Empatie (acces, comunicare i nelegerea consumatorului)
Aceste dimensiuni, la care se adaug o serie de factori specifici (nevoile personale,
experiena trecut, informaii de la alte persoane, informaii comerciale) duc la conturarea unei
imagini n mintea consumatorului care reprezint serviciul ateptat.
z(t) = f(t)/R(t)
Se mai pot calcula: media timpului de bun funcionare; dispersia timpilor de bun
funcionare n jurul valorii medii; coeficientul de variaie.
Mentenabilitatea
Prin mentenabilitate nelegem aptitudinea unui produs de a fi meninut sau readus n stare
de funcionare, n condiii date de utilizare i de efectuare a operaiilor de mentenan.
17
M( t r ) = P( t r T r ) - funcia de mentenabilitate
tr - timpul de restabilire (repunere n funciune);
Tr - limita maxim a timpului de restabilire.
Disponibilitatea
Prin disponibilitate nelegem aptitudinea produsului de a rspunde nevoilor utilizatorului
la un moment dat, dat de probabilitatea ca produsul s fie n stare de funcionare.
Durabilitatea
Durabilitatea poate fi definit ca fiind aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funciile
pentru care a fost realizat o perioad de timp cel puin egal cu durata normal de via.
18
Capitolul 3
NECONFORMITILE I NONCALITATEA
1. CONINUTUL NONCALITII
Neconformitile reflect nendeplinirea cerinelor.
19
Capitolul 4
MANAGEMENTUL CALITII
CALITII
1. CONINUTUL CONCEPTULUI
n opinia lui Josef M. Juran 1 managementul calitii are la baz trei procese
de baz care alctuiesc trilogia calitii:
-
planificarea calitii
mbuntirea calitii
20
4. PRILE INTERESATE
Realizarea i implementarea sistemului de management al calitii necesit
luarea n considerare a tuturor categoriilor de persoane i organizaii care au
interese legate de firm, respectiv stakeholderii numii n standardele ISO pri
interesate:
-
clienii care cumpr produsele firmei pentru a-i satisface anumite trebuine;
salariaii firmei;
furnizorii/partenerii;
proprietarii/acionarii;
societatea.
Cunoaterea intereselor i cerinelor prilor interesate presupune:
21
Capitolul 5
STANDARDELE SISTEMELOR
SISTEMELOR CALITII
1. PRACTICA STANDARDIZRII
Un standard n domeniul calitii este elaborat n mai multe scopuri:
-
s stimuleze schimburile;
2. STANDARDELE ISO
ISO 9000: 2006 - Sistem de management al calitii Principii fundamentale i
vocabular
ISO 9001: 2008- Sistem de management al calitii Cerine
ISO 9004: 2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare
bazat pe managementul calitii
ISO 19011: 2003 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calitii i de mediu.
22
mbuntirea eficacitii.
ISO 190011:2003
Conine principiile de auditare i ndrumri pentru:
-
ISO 14000
n 1996 sunt publicate primele dou standarde din seria ISO 14000,
respective ISO 14001 i ISO 14004
23
24
Capitolul 6
SISTEMUL DE MANAGEMENT
MANAGEMENT AL CALITII
1. CONINUT I SCOP
Conform standardului ISO 8405 sistemul calitii reprezint "ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care au ca scop realizarea efectiv a
calitii".
stabilirea obiectivelor;
implementarea strategiei.
25
o ghiduri;
o specificaiile;
o nregistrrile calitii.
26
instruciuni de lucru;
instruciuni de control;
liste de verificare;
formulare.
27
Capitolul 7
SPECIFICAREA PROCESELOR
1. ABORDAREA PE BAZ DE PROCES
Un proces este o succesiune de activiti corelate sau este o activitate care are elemente
de intrare i ieire. Corelarea proceselor conduce la reele de procese. Elementele de ieire ale
unui proces pot deveni elemente de intrare pentru unul sau mai multe procese.
n ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 procesele sunt grupate pe patru seciuni distincte:
o Responsabilitatea managementului
o Realizarea produsului
o Managementul resurselor
o Msurare, analiz i mbuntire
Pentru fiecare component a modelului putem identifica mai multe procese a cror
definire i descriere este necesar pentru proiectarea sistemului de management al calitii.
28
Responsabilitatea managementului
Planificare
Comunicare intern referitoare la SMC
Analiza efectuat de management
Managementul resurselor
Instruirea personalului
Analiza competenelor actuale i viitoare ale angajailor
Definirea i asigurarea infrastructurii
Relaii cu furnizorii
Mediul de lucru
Tratarea informaiilor
Resurse financiare
Resurse naturale
Realizarea produsului
Planificarea realizrii produsului
Procese referitoare la relaia cu prile interesate
Proiectare i dezvoltare
Aprovizionare
Producie i furnizarea de servicii
Identificare i trasabilitate
Proprietatea clientului
Pstrarea produsului
Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
29
2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Premisa esenial de la care pleac standardele este aceea c realizarea calitii,
mbuntirea continu i satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate nu sunt posibile fr
implicarea managerilor de la cel mai nalt nivel.
3. MANAGEMENTUL RESURSELOR
n aceast component a sistemului de management al calitii sunt avute n vedere cerine
i recomandri privind resursele permanente ale organizaiei, respectiv:
-
resurse umane;
infrastructura;
mediul de lucru.
30
3.2. Infrastructura
Infrastructura constituie potenialul de producie sau prestri al organizaiei i trebuie
vzut sub mai multe aspecte:
-
ce poate realiza;
ce realizeaz;
informaii;
relaii;
resurse naturale;
resurse financiare.
31
4. REALIZAREA PRODUSULUI
1.1. Definirea produsului
Ediia din 2000 a standardelor ISO vine cu o definiie mult mai cuprinztoare a
produsului fapt ce uureaz aplicarea acestora n domenii diferite. Prin produs standardul
nelege orice rezultat al unui proces, respectiv:
materialele procesate;
serviciile;
hardware (de exemplu partea mecanic a unui utilaj);
software (programe informatice, manuale de utilizare, proceduri, cartea
mainii, rapoarte, planuri, instruciuni, contracte, comenzi etc.);
o combinaie a acestor elemente.
Un produs combinat poate fi denumit hardware, software, material procesat sau serviciu
n funcie de elementul dominant.
Un produs poate fi intenionat (ofert pentru clieni) sau neintenionat (poluant, efecte
nedorite etc.).
Serviciul este n general intangibil i este rezultatul a cel puin o activitate derulat la
interfaa furnizor client. Realizarea unui serviciu implic:
-
o activitate desfurat asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor care
trebuie reparat);
Serviciile pot fi realizate pentru clieni externi dar i pentru clieni interni (mas pentru
salariai, ntreinerea echipamentelor, salarizare etc.).
managementul proceselor;
relaia cu clientul;
proiectare i dezvoltare;
aprovizionare;
pstrarea produsului;
32
5. PROIECTARE I DEZVOLTARE
Principalele elemente de intrare n procesele de proiectare sunt:
-
elemente care identific caracteristici ale proceselor i produselor care sunt necesare
pentru fiabilitate i mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instalarea etc.
Programarea
La realizarea unor proiecte mari particip un numr mare de persoane, sunt utilizate resurse
diferite n cantiti apreciabile i o coordonare a acestora se poate realiza numai pe baza unui
program riguros ntocmit. n acest scop se utilizeaz diferite variante de programare, n special cele
care au la baz reele A.D.C. (Analiza Drumului Critic), varianta PERT (PERT - Program
Evolution and Review Technique).
33
6. APROVIZIONARE
Principalele procese prin care se realizeaz aprovizionarea sunt:
-
7. VNZAREA PRODUSULUI
Relaia de vnzare-cumprare este avut n vedere n primul rnd de ctre productor care
este furnizor-vnztor pentru produsele sale. n aceast calitate el este interesat nu numai de
identificarea pieelor, a cumprtorilor poteniali i efectivi, a nevoilor i exigenelor acestora ci i
de stabilirea mijloacelor prin care se realizeaz trecerea mrfurilor la cumprtori i ncasarea
contravalorii acestora.
8. MARKETINGUL
Marketingul face parte din categoria proceselor suport. Latura calitativ a marketingului
este pus n eviden de nivelul calitativ la care se desfoar activitile de marketing i de
efectele obinute pe unitatea de efort fcut n aceast direcie.
34
Toate organizaiile realizeaz produse sau servicii pentru clieni i prile interesate, natura
i coninutul acestora fiind diferite dup cum acestea sunt profilate preponderent pe produse hard
soft, materiale procesate sau servicii.
Putem ntlni astfel o mare varietate de servicii i procese de servire, unele comune tuturor
organizaiilor i altele specifice:
-
identificare i trasabilitate;
pstrarea produsului;
10.
performanei sistemului;
proceselor;
produsului;
o controlul neconformitilor;
o analiza datelor
o mbuntire.
35
Capitolul 8
EVALUAREA SMC
1. AUDITUL CALITII
Auditul, ca metod de examinare, verificare, analiz este ntlnit n multe domenii ale
activitii umane. Termenul a fost utilizat mai nti n domeniul juridic i apoi n cel financiarcontabil.
Un audit al calitii are mai multe obiective:
-
36
declanarea auditului;
desfurarea auditului;
37
2. CERTIFICAREA CALITII
Existena preocuprilor pentru asigurarea calitii la nivelul unei firme este confirmat prin
Manualul Calitii, dar aceast confirmare nu este suficient n relaiile cu terii.
Sistemul trebuie s fie certificat de organizaii special acreditate care funcioneaz la nivel
naional sau internaional.
Certificarea nu se refer exclusiv la sistemul calitii ci are mai multe componente:
o certificarea de produse/servicii;
o certificarea de sistem;
o certificarea personalului;
o certificarea organismelor sau subsistemelor.
Certificarea produselor are ca scop atestarea corespondenei performanelor efective ale
acestora cu cele nscrise n documentaii (contracte, prospecte, standarde, proiecte, etichete etc.).
Certificarea nu se confund cu inspecia sau controlul i nici cu auditul fiind mult mai apropiat de
ceea ce nelegem prin omologare.
Certificarea sistemului calitii este realizat, de regul, de ctre o organizaie
independent care emite "Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calitii".
O anumit certificare a sistemului calitii se poate face i prin auditarea intern (first party
certification) pentru a convinge conducerea i salariaii n legtur cu "calitatea sistemului
calitii".
Pentru unele domenii de activitate, n care exigenele privind calitatea sunt deosebite, este
necesar i o certificare a personalului care efectueaz operaii de execuie sau control. Este cazul
produselor a cror defectare prezint riscuri deosebite pentru viaa oamenilor i pentru mediul
nconjurtor: aparate; recipiente care funcioneaz sub presiune; produse nucleare; produse
aeronautice, petroliere i chimice etc. Certificarea se acord de ctre un organism competent pe
baza verificrii pregtirii teoretice i a unor probe practice.
38
1. 3. PREMIILE CALITII
Un rol deosebit l au n ultimul timp i premiile naionale ale calitii acordate
productorilor cu realizri deosebite legate de calitatea produselor sau serviciilor.
Sunt deja consacrate premii precum: Deming n Japonia, Malcom Baldrige n SUA i, mai
recent, Premiul European al Calitii.
Aceste premii constituie adevrate "blazoane de noblee" pentru ctigtori i au efecte
promoionale deosebite.
39
Capitolul 9
PLANIFICAREA STRATEGIC
STRATEGIC A CALITII
1. POLITICI I STRATEGII LA NIVELUL ORGANIZAIILOR
1.1. Politici
Politica n domeniul calitii trebuie sa in seama de toate trei direciile de
asigurare a calitii i s fixeze conduita general a ntreprinderii pe termen mediu i
lung i cu caracter de continuitate n domeniile respective.
1.2. Strategii
Transpunerea n practic a politicii calitii la nivel de firm necesit
elaborarea de strategii i tactici fundamentate sub aspectul obiectivelor urmrite i al
resurselor necesare.
Prin implicaiile deosebite pe care le are asupra mediului nconjurtor i a
vieii pe pmnt calitatea devine tot mai mult o problem care preocup diferite
organisme i asociaii internaionale.
2. PLANIFICAREA CALITII
Planificarea calitii este o succesiune de activiti prin care se stabilesc
obiectivele organizaiei referitoare la calitate, resursele i activitile care
40
contribuie la realizarea lor. Acest proces presupune parcurgerea mai multor etape:
-
diagnosticarea calitii;
identificarea clienilor;
specificarea proceselor;
sintetice exprimate
interval de timp n acest domeniu. Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5
ani, dar pot merge i pn la 10 ani sau mai mult. Sunt i situaii cnd orizontul de
timp este de 1-3 ani.
muli i utili.
De regul i n acest caz funcioneaz regula 20/80: clieni cu o pondere de
41
caracteristicilor
produsului
necesit
procese
specifice
de
dintre
cerinele
clienilor,
caracteristicile
produselor
42
caracteristici i specificaii
tehnice.
Activitile de baz pe care le implic utilizarea Quality Function
Deployment sunt urmtoarele:
-
cercetarea pieei;
analiza rezultatelor;
Cercetarea pieei
-
43
Capitolul 10
MBUNTIREA CONTINU
CONTINU
1. INOVAIE I MBUNTIRE CONTINU
Strategia mbuntirii continue este o alternativ la strategia inovaiei,
ambele viznd realizarea schimbrii n activitatea organizaiei.
Deosebirea esenial dintre cele dou tipuri de strategii const n modalitatea
de realizare a schimbrii: schimbare lent i continu n cazul strategiei
mbuntirii continue i schimbare brusc (salt) n cazul strategiei inovaiei.
Strategia
mbuntirii continue
permite
obinerea
efectelor
maxime
a) Strategia inovaiei
b)
Strategia
mbuntirii
continue
44
3. CICLUL DEMING
Ciclul lui DEMING sugereaz faptul c mbuntirea calitii este
condiionat de reluarea continu a unor activiti aflate n urmtoarea succesiune:
PLAN-DO-CHECK-ACT.
4. ZERO NECONFORMITI
Zero defecte
Zero rebuturi
Zero opriri accidentale
Zero ntrzieri
Zero stocuri
Zero hrtii inutile
reducerea costurilor;
45
reducerea neconformitilor;
dezvoltarea produsului.
Performana ase Sigma are ca obiectiv reducerea sau limitarea variaiei
6. ALTE METODE
Intervenia grupurilor "pompier" este o metod care presupune existena n
ntreprindere a unor persoane ce intervin atunci cnd apar abateri semnificative de
la realizarea obiectivelor calitii. Aceste grupuri au menirea de a nltura n timp
scurt anumite deficiene majore i a asigura desfurarea normal a procesului de
mbuntire continu a calitii.
Aa cum se observ primele categorii de activiti contribuie indirect la
realizarea calitii iar cea de a cincea are o contribuie direct.
Metoda celor 5S
2Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerial modern, Editura PROMEDIA, Cluj-Napoca,
1993, pag.37
46
Capitolul 11
CONTROLUL CALITII
1. CONINUT, TIPOLOGIE
Controlul calitii difer mult de la o ntreprindere la alta i a cunoscut modificri
substaniale n timp aa nct putem identifica astzi o mare varietate de expresii i noiuni
referitoare la acest domeniu. O ncercare de individualizare a acestora permite conturarea mai
multor criterii de clasificare a metodelor i formelor de control: dup obiectul controlului; dup
modul de prelevare; dup caracteristicile controlate; dup relaia controlor-productor; dup
efectele asupra produsului controlat; dup metodele de control utilizate.
Limitele de toleran
Produsul rezultat dintr-o anumit faz de fabricaie este considerat corespunztor dac
nivelul sau nivelurile caracteristicilor controlate se situeaz n interiorul unor valori prestabilite
numite limite de toleran, respectiv:
-
tolerana inferioar (TI), care reprezint nivelul minim admis al unei caracteristici;
tolerana superioar (TS), respectiv nivelul maxim admis al caracteristicii. Aceste limite
sunt stabilite prin specificaii, contracte, standarde.
Cmpul de toleran
Zona cuprins ntre cele dou limite de toleran este denumit cmp de toleran i se
calculeaz cu relaia:
T=TS-TI
47
1
(TS+ TI)
2
Sunt i situaii cnd cele dou tolerane se calculeaz pe baza unor abateri acceptate care
difer ca mrime, respectiv tolerana superioar mai mare i tolerana inferioar mai mica sau
invers.
Limitele de supraveghere
Sunt situaii cnd nu se lucreaz cu abateri 3 ci cu 2 sau 1 crora le corespund riscuri
mai mici de ieire n afara cmpului de toleran. Aceste limite se stabilesc n funcie de natura
proceselor i costul rebuturilor. La procese cu randament mare i un cost redus al rebuturilor se
lucreaz cu risc de gradul I mic ntruct opririle inutile pentru verificri conduc la scderea
randamentului. n cazul proceselor cu un cost ridicat al rebuturilor se utilizeaz un risc de genul I
mai mare n vederea reducerii rebuturilor.
Limitele de supraveghere sunt: limita de supraveghere superioar (LSS) i limita de
supraveghere inferioar (LSI).
Riscul
Pot s apar situaii n care, ca urmare a faptului c se lucreaz cu variabile aleatoare,
decizia privind procesul de producie s fie eronat, fapt ce conduce la oprirea unui utilaj care
funcioneaz corect sau meninerea n funciune a unui utilaj care produce rebuturi.
Riscul poate fi:
-
48
Efectuarea controlului
49
D
N
Fraciunea defectiv ia valori n intervalul [0,1] iar ntre aceste valori posibile se ntlnesc
urmtoarele valori particulare:
Riscul aferent controlului statistic
La fel ca n cazul controlului proceselor de producie, controlul statistic de recepie este
nsoit de un anumit risc. Acesta poate fi de dou feluri:
- riscul furnizorului (productorului), reprezint probabilitatea de a fi respinse la
control loturi cu fraciune defectiv cel mult p1 . De regul 5% , motiv pentru care fraciunea
defectiv acceptat mai este notat cu P95 ;
- riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel
calitativ sczut (fraciunea defectiv cel mult p2 ). De regul =10%, iar p2 mai este notat i P10 .
p
Raportul P10 = 2 , numit i raport de discriminare, caracterizeaz eficacitatea planului de
P95 p1
d
100
n
Dac se iau n considerare nu defectivele ci defectele se poate calcula un alt indicator procentul defectelor
Planul de verificare
50
Capitolul 13
COSTURILE CALITII
1. CLASIFICAREA COSTURILOR CALITII
1. Dup scopul n care sunt efectuate cheltuielile distingem:
-
2. Cheltuielile pentru calitate difer ca natur: unele sunt de natura investiiilor - costul
resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri curente de resurse - costul resurselor
consumate. Primele se efectueaz n fazele iniiale, pn la intrarea produsului n fabricaia curent
i nu depind direct de mrimea seriei de fabricaie. Resursele consumate le ntlnim n legtur cu
fiecare exemplar de produs realizat i pot fi identificate la nivel de produs, eantion sau lot.
3. Dup modul de evideniere a resurselor consumate avem cheltuieli reale i cheltuieli
asimilate.
4. Dup modul n care evolueaz n raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc
pentru a asigura o cretere a calitii i cheltuieli care scad ca urmare a creterii calitii.
5. Dup momentul i locul n care se nregistreaz, cheltuielile privind calitatea sunt
analizate distinct la productorul respectiv la utilizatorul produsului.
6. n standardizarea ISO se recomand gruparea costurilor calitii n dou categorii:
-
51
Modaliti de estimare
cumprtorilor
1.3.
Cheltuieli
cu
proiectarea
reproiectarea produselor
( v1i v0i ) : Di
v1i : Di
v1i : Di
p3 C d
produselor finite
calitii produselor depozitate, n costul total al depozitrii ( C d )
SDV-
52
P4 .Vsdv , p4 - ponderea cheltuielilor pentru asigurarea calitii n valoarea total a
urilor
- costul materialelor
v1i : Di
- costul prelucrrii
datorate uzurii
de lucru
2.10. Cheltuieli cu documentaia care
- costul documentaiei
nsoete produsul
3. Cheltuieli cu instruirea i ridicarea calificrii personalului
3.1. Cheltuieli cu ridicarea calificrii
personalului
- valoarea premiilor
- costul aciunii
informaional al calitii
p5 C sa + Amf + C me
C sa
n domeniul calitii
- costul auditului
calitii
asigurare a calitii
resurse
53
- costul certificrii
- costul participrii
vi : Di
de verificare
evaluarea
7. Cheltuieli cu managementul activitii de evaluare
7.1. Cheltuieli salariale
7.3. Acreditarea/autorizarea
cvi ( Qi qi ni )
qi
ni
- n - numrul eantioanelor.
qi ( pi cvi )
qi
pi
- preul produsului i;
produsul i.
Cz d i N z i si
Si
54
Czd i
Nzi
si
Si
C d i + C i + Ce + Ct
Cdi
- costul expertizelor;
qi ( pi pri )
qi
V i zi r d
365
Vi
zi
privind calitatea;
rata dobnzii la disponibil n contul curent.
9.4. Cheltuieli legate de funcionarea
- cheltuieli generale
compartimentelor de service
IV. COSTUL CLIENILOR PIERDUI
10. Pierderi de profit determinate de
pierderea clientelei
P = ( va N c )
P
p rp
, n care:
100 100
c =
Cf
p
q 0 100 p
55
Cf - cheltuieli fixe totale.
C a = C ia N ia , n care:
clieni
C ia
N ia
Evoluiile efective pe care le putem ntlni n practic pot s difere de cele teoretice fiind
influenate de o mare varietate de factori specifici fiecrui productor n parte. Mai mult, chiar
dac tendinele se pstreaz, valorile pot s difere ca ordin de mrime de la o grup de costuri la
alta astfel nct suma costurilor s nu mai aib o evoluie parabolic.
56
Capitolul 14
EFECTELE MBUNTIRII
MBUNTIRII CALITII
1. CONINUT I CLASIFICARE
Calitatea are numeroase efecte directe care duc la creterea eficienei activitii, dar i o
serie de efecte indirecte de natur tehnico-social care influeneaz direct sau indirect efectele
economice dar i condiiile de munc i via ale productorilor, utilizatorilor sau persoanelor care
triesc sau lucreaz n zona de funcionare a produselor.
o efecte tehnice (directe);
o efecte sociale;
o efecte tehnico-sociale conexe;
o efecte economice.
Efectele tehnice
Efectele tehnice sunt printre primele percepute de beneficiari i se manifest n primul rnd
prin modificarea nivelurilor caracteristicilor tehnice de calitate: fiabilitate, durabilitate,
mentenabilitate, gabarit, precizie, vitez, posibiliti de prelucrare a unor materiale noi, rezisten la
aciunile factorilor externi etc.
Efectele sociale
Acestea se ntlnesc att la productor ct i la beneficiar, ponderea principal avnd-o ns
ultimele. ntre aceste efecte putem meniona: reducerea efortului fizic, scderea numrului
accidentelor n procesul utilizrii produselor, mbuntirea condiiilor de munc i via, creterea
satisfaciei n munc sau a plcerii de a folosi produse de calitate bun etc. Tot n aceast grup pot
fi incluse efectele ecologice concretizate n reducerea polurii mediului nconjurtor i
mbuntirea ambianei fizice la locul de munc.
57
Efectele economice
Dup natura consecinelor pe care le au efectele economice se pot concretiza n:
-
creterea competitivitii;
spor de producie fizic sau valoric, respectiv creterea numrului clienilor servii, n
cazul serviciilor;
economii de resurse;
58
Prima situaie o ntlnim atunci cnd pentru creterea calitii se ncetinete ritmul de lucru
la anumite operaii avnd loc o cretere a efortului muncitorilor i deci a normelor de timp (cazul
a). O astfel de situaie este recomandat numai dac prin creterea calitii pot fi obinute preuri
mai bune i poate crete volumul vnzrilor astfel nct:
q1 p1 > q0 p0
Situaia a doua, o ntlnim atunci cnd creterea calitii se realizeaz pe alte ci dect
creterea normelor de timp (cazul b). Este o relaie de independen ntre calitate i productivitate.
A treia cale este urmat de firmele care opteaz pentru aciuni de genul "i-i" nu "sau-sau",
respectiv cele care urmresc att creterea calitii ct i a productivitii (cazul c).
q = q1 ( k 1 k 0 )
Cele q1 uniti fizice de calitate k 1 sunt echivalente cu q1 + q uniti fizice de calitate
inferioar k0 .
Sporul de producie valoric este determinat att de sporul de producie fizic echivalent
ct i de eventuale creteri de pre.
V = q p1 + q1 p
59
V n = q pr1 + q0 pr
pr0 , pr1 - profitul unitar obinut anterior i respectiv dup modificarea calitii;
pr = pr1 pr0 = p c
Pentru determinarea acestui spor trebuie s identificm n plus, influena altor factori dect
calitatea asupra costului unitar, adic c s reflecte doar reduceri de cost datorate calitii. n
multe situaii c este pozitiv, adic avem de a face cu o cretere de cheltuieli ca urmare a creterii
costurilor de prevenire-asigurare i a celor de evaluare, respectiv:
( Cpa + C e > C n + C p ).
Pentru ntreaga producie vndut, sporul de venit net va fi:
V n = q pr1 + q0 pr
tii;
60
nivel al calitii este o condiie pentru a ptrunde pe unele piee externe iar acest nivel nu este uor
de realizat i pentru multe ntreprinderi reprezint o barier greu de trecut.
economii de resurse;
La acestea se pot aduga i efecte indirecte rezultate din valorificarea produselor realizate
cu mijloacele tehnice sau cu resursele de calitate superioar.
BIBLIOGRAFIE
1. Ciurea, S., Drgulnescu N. - Managementul calitii totale, Editura Economic,
Bucureti, 1995
2. Deming, El.- Qualit, la revolution du management, Paris, 1988
3. Gherasim,T., - Calitatea transporturilor, Editura Univ. Al.I.Cuza, Iai, 1997
4. Harington, H.J. - Le cout de la non-qualit, Edition Eyrolles, Paris, 1990.
5. Hermel, Ph. - Qualit et management stratgique: du mitique ou rel, Edition
d'Organisation, Paris, 1989
6. Jaba, E. - Statistica, Editura Economic, Bucureti, 1998.
7. Juran, J. M. Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti,2002
8. Juran, J.M. Planificarea calitii, Editura Teora, Bucureti, 2000
9. Matei t., Bileteanu, Gh. - Evaluarea eficienei economice, Editura Facla, Timioara,
1986
10. Mathis, R., Nica, P., Rusu C., (coord) - Managementul resurselor umane, Editura
Economic, Bucureti, 1997
11. Maxim, E. Managementul i economia calitii, Editura Sedcom Libris, Iai,1996
12. Maxim, E. Calitatea i managementul calitii, Editura Sedcom Libris, Iai, 2007
13. Maxim, E., Gherasim, T.- Marketing, Editura Economic, Bucureti, 2000.
14. Olaru, Marieta - Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
15. Parker, Graham, W - Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998
16. Poti, Christian - Diagnosticul calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 2001
17. *** SR EN ISO 9000, ASRO, Bucureti, 2006
18. *** SR EN ISO 9001, ASRO, Bucureti, 2008
19. *** SR EN ISO 9004, ASRO, Bucureti, 2010
61