Sunteți pe pagina 1din 65

O vnzare reuit

Obiectivele cursului
contientizarea rezultatelor ce pot fi obinute n urma unui demers de vnzare consultativ nelegerea procesului de luare a deciziei de cumprare cunoaterea unor etape, tehnici i metode specifice vnzrii consultative ntr-un magazin Orange

Din cuprins...
1. 2. 3. 4.
Vnzarea consultativ Decizia de cumprare

Etapele vnzrii consultative

Concluzii

Vom vorbi despre...


1. 2. 3. 4.
Vnzarea consultativ Decizia de cumprare

Etapele vnzrii consultative

Concluzii

Vnzarea consultativ

rolul vnztorului ateptrile clienilor atuurile vnztorului de succes de ce un proces de vnzare? tipuri de acorduri puncte cheie

Vnzarea consultativ

Care este rolul tu ca i vnztor n magazinul Orange?


... ... ...

Care sunt ateptrile oamenilor de la tine i de la magazinul Orange?


... ... ... Vnzarea consultativ

Care sunt calitile unui vnztor bine pregtit profesional?


... ... ...

Vnzarea consultativ

Rolul vnztorului

durata relaiei

x
vnzare tranzacional

x
vnzare consultativ

efortul vnztorului / timp / interes

Vnzarea consultativ Ce nseamn s fii consultant: eti, n primul rnd, un generator de ncredere; depui efort n acest sens, ari implicare, atenie i interes fa de client te concentrezi pe pstrarea unei relaii pe termen lung i ctigi i i confirmi autoritatea de expert i asumi responsabilitatea pentru recomandri i soluii generezi nevoi i indentifici probleme, eti proactiv gseti soluii alternative i creezi oportuniti, eti creativ

Vnzarea consultativ

Ateptrile clienilor

s gseasc produse i servicii care s le rspund necesitilor, care s le schimbe viaa n bine s gseasc o persoan sincer i priceput care s-i ajute cu informaiile, explicaiile i rspunsurile de care au nevoie s ntlneasc un climat plcut; s se simt bine

Vnzarea consultativ

Atuurile vnztorului profesionist

cunoate oferta i se menine continuu la curent cu noi informaii despre propriile produse i servicii, i chiar ale concurenei i dezvolt permanent abilitile personale de relaionare cu clienii (atitudine, mod de comunicare, ntreinerea climatului) cunoate i folosete contient etape, metode i tehnici de vnzare prin care i sporete ansele de a finaliza pozitiv o vnzare

Vnzarea consultativ

De ce un proces de vnzare ? De ce etape?


Ajuns la rscruce, Alice vzu un copac n care sttea o Pisic. Vrei s-mi spui i mie, te rog, pe ce drum s o iau? ntreb Alice Pisica Asta depinde foarte mult de locul n care vrei s ajungi rspunse Pisica Pi, nu prea-mi pas unde o s ajung., zise Alice Ah, atunci n-are nicio importan pe unde o iei.
fragment din Alice n ara Minunilor

Vnzarea consultativ

Tipuri de acorduri

Ce fel de acorduri obinem pe parcursul unei discuii cu clienii? Dar la finalul acesteia?

im pl ici ve r

ba l

anse de a fi

respectat

ex pl ic i

confer contr ol

sc ris

Vnzarea consultativ

Puncte cheie

vinzi consultativ = generezi / ctigi ncredere prin felul n care convingi oamenii c fac o alegere bun cumprnd de la tine de ce etape / proces? tii care este scopul final (realizare target + clieni mulumii), i atunci e normal s tii i cum ajungi acolo ct mai eficient (fr risip de timp i efort) vezi tot procesul n ntregul lui, nu numai parial = te adaptezi mai uor n funcie de clieni eti stpn pe situaie (ai control n discuie i eti contient de aciunile tale) ai metode repetabile i adaptabile n funcie de clieni propune-i obiective (inte) clare pentru fiecare etap pe care o parcurgi obine cele mai puternice acorduri intermediare dup fiecare etap bazeaz-te pe acorduri intermediare pentru a obine mai uor acordul final! Un da final e mai uor de obinut dup nite da-uri spuse nainte

Despre ce am vorbit?
1. 2. 3. 4.
Vnzarea consultativ Decizia de cumprare

Etapele vnzrii consultative

Concluzii

Vom vorbi despre...


1. 2. 3. 4.
Vnzarea consultativ Decizia de cumprare

Etapele vnzrii consultative

Concluzii

Decizia de cumprare

paii n luarea deciziei de cumprare grupul decizional puncte cheie

Decizia de cumprare

Care sunt abordrile clienilor atunci cnd intr n magazin (cum i exprim ateptrile sau dorinele)?
Dai ct mai multe exemple!

............................................................................... ............................................................................... ............................................................................... ...............................................................................

Decizia de cumprare

Exemple de abordri Ce mai e nou prin ofert? Despre ce e vorba n reclama / promoia...? Ce avei gratuit? Vreau i eu telefonul ... (i abonamentul ...) Care-i cel mai ieftin telefon cu internet? M-ar interesa i pe mine un telefon de la dvs. Ce abonamente avei n ofert?

Oricare ar fi abordarea din partea clienilor, pentru tine fiecare reprezint o ocazie de a vinde! Nu o rata!

Decizia de cumprare

Paii deciziei de cumprare


orice client are un motiv pentru care a ales s intre n magazin revizuiete

cumpr

prefer

caut

caut variante potrivite face o list scurt (preferine) cumpr se gndete dac a ales bine

Decizia de cumprare

Grupul decizional

S-a ntmplat s vin n magazin mai multe persoane n acelai timp?

Cu care dintre aceste persoane ai purtat discuia despre vnzare?

Cum ai ales s discui cu acea persoan?

Cealalt persoan a participat la discuie (de la nceput sau pe parcurs)?

Decizia de cumprare

Puncte cheie
trateaz clienii n funcie de faza decizional n care se afl, acompaniindu-i s urce pe scar pn la capt viitoarele vnzri ctre clienii de acum depind de rezultatul revizuirii; asigur-te c n etapa de revizuire clienii ti vor fi mulumii dac nu vinzi, atunci creeaz cel puin o experien plcut; mretei ansele s revin la tine fii atent la rolurile pe care le pot juca diverse persoane dintr-un grup de clieni, pentru c oricare dintre acetia i poate influena vnzarea indiferent de rolul pe care l are, orice persoan dintr-un grup este un potenial client

Despre ce am vorbit?
1. 2. 3. 4.
Vnzarea consultativ Decizia de cumprare

Etapele vnzrii consultative

Concluzii

Vom vorbi despre...


1. 2. 3. 4.
Vnzarea consultativ Decizia de cumprare

Etapele vnzrii consultative

Concluzii

Etapele vnzrii consultative

Care sunt etapele unui proces de vnzare n magazin? Completai tabelul cu urmtoarele informaii: denumirea etapei obiectivul acestei etape (ce vrei s obinei la finalul ei?) aciunile pe care le ntreprindei cum tii c o etap trebuie ncheiat i c putei trece la urmtoarea? ETAPELE VNZRII CONSULTATIVE
DENUMIRE OBIECTIV ACIUNI SEMNAL DE NCHEIERE

Etapele vnzrii consultative

ntmpinarea deschiderea vnzrii investigarea i clarificarea nevoilor propunerea i susinerea soluiei (gestionarea obieciilor) finalizarea vnzrii (tehnici de nchidere) nchiderea discuiei up-sell i / sau cross-sell

Etapele vnzrii consultative

Up-selling /Cross-selling
Up-selling este modalitatea prin care sugerezi un produs sau serviciu cu un pre mai ridicat unui client care este decis s cumpere. Dai exemple: . . Cross-selling este modalitatea prin care sugerezi produse sau servicii complementare unui client decis s cumpere. Dai exemple: . .

Etapele vnzrii consultative

ntmpinarea
obiectiv s creezi mediul necesar deschiderii unei discuii comerciale aciuni vezi paginile urmtoare... obstacole posibile: Mulumesc, doar m uit la vitrin... Nu vreau nimic., etc. important: aceste reineri de a ncepe discuia sunt cel mai adesea reacii n urma formulelor pe care le adresm noi nine clienilor!

etapa se termin... cnd clientul d semnale c este dispus s abordm discuia de vnzare / cumprare (ce exemple poi da n acest sens?)

Etapele vnzrii consultative

ntmpinarea

Timp

Timp

Timp de ateptare

de recunoatere de acomodare

vizita de vnzare

Etapele vnzrii consultative

ntmpinarea
Timpul de recunoatere Contact vizual cu fiecare client care intr n magazin Salut (dac eti ntr-o discuie cu un alt client, salutul nu trebuie s fie neaprat verbalizat; este suficient o nclinare a capului) Zmbet

Timpul de acomodare Lai clientul s se acomodeze cu magazinul l abordezi dup ce ai observat semnalele din partea clientului.

Etapele vnzrii consultative

ntmpinarea

Abordarea propriu-zis Distana de confort Fraza de deschidere Afli care este motivul vizitei clientului n magazin i dai o brour, o list de preuri* l anuni ct are de ateptat pn cnd va fi preluat* l serveti cu un ceai, un pahar cu ap etc.*

* Aceste aciuni sunt ntreprinse doar dac eti deja ocupat cu un alt client; n cazul n care nu eti implicat ntr-o alt discuie, se poate trece direct la discuia de vnzare.

Etapele vnzrii consultative

ntmpinarea - puncte cheie

e vital s creezi un mediu propice unei discuii comerciale nc de la intrarea n magazin a clientului scopul ntmpinrii este s-l reii pe client n magazin i s doreasc s discute cu tine dac aceast etap nu i atinge scopul, i clientul pleac de la bun nceput, nu mai putem discuta despre niciun proces de vnzare; mai putem ns vorbi despre ncheierea vizitei important: de regul, clienii care prsesc magazinul o fac datorit mediului sau comportamentului pe care le gsesc acolo; depinde de noi s-i reinem!

Etapele vnzrii consultative

Deschiderea vnzrii
obiectiv s stabileti coordonatele generale ale discuiei de vnzare aciuni solicii acord (licena de vntoare) cu privire la: - timpul de discuie (aproximativ!) - ntrebrile care vor fi adresate ari care sunt ctigurile clientului n urma discuiei

etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului cu privire la cele propuse

Etapele vnzrii consultative

Deschiderea vnzrii puncte cheie

atenueaz din start temeri i / sau reineri ale clientului (nesigurana deciziei: oamenii se tem c li se va vinde n loc s cumpere ei...)

mizeaz la maxim pe ideea de colaborare (de ex.: ntrebrile care vor fi adresate spune de ce le vei pune! = clientul tu s neleag c are i el / ea de ctigat; altfel spus, dac ceri ceva, ofer altceva n schimb!)

Etapele vnzrii consultative

Investigarea
aciuni pui ntrebri pentru a descoperi nevoile clientului i pentru a crea noi nevoi asculi activ * clarifici, confirmi i sumarizezi necesitile descoperite solicii acord Exemple: Clarificare La ce v referii cnd spunei c? Confirmare: S neleg c v dorii?! etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului cu privire la nevoile descoperite
* Orice discuie colateral i poate aduce informaii valoroase ! ntr-un dialog deschis, clienii tradeaz nevoi n mod natural i incontient! Cheia este ascultarea activ!

Etapele vnzrii consultative

Investigarea

Ce sunt nevoile clienilor? Definiie: Orice afirmaie din partea clienilor prin care se exprim o dorin sau problem ce poate fi satisfcut de vnztor.* Nevoile sunt motorul oricrei achiziii fcute de clieni.

* Neil RACKHAM Spin Selling

Pe ce direcii investigm? date


soluie de internet utilizat n momentul de fa personal / profesional device-uri folosite (telefon, laptop/desktop, router, modem) mod utilizare (browsing, download, upload, e-mail, videostreaming, MMS etc.) necesitate accesare pagini de intranet ce descarc de pe internet / intranet (documente word, excel, PowerPoint, video, audio etc.)* durat i intervale conectare* deplasri/cltorii zone i frecven necesitate e-mail in timp real arii de interes ar mai fi ceva?

Etapele vnzrii consultative

voce
fix / mobil personal / profesional utilizator mod comunicare (sun / este sunat, durat apeluri, n ce reea i n ce proporie*) numere/ destinaii preferate* deplasri/ zone utilizare SMS telefoane deinute n alte reele apel voce / apel video naional / internaional buget* necesitate comunicare nelimitat cu anumite numere ar mai fi ceva?

telefon
utilizator preferine (marc, model, culoare, mrime, ecran) buget* deplasri (durat*) funcii mod i mediu de utilizare (main, hands-free, protecie etc.) performane (memorie intern, camer foto) sistem de operare transfer de date (cablu de date, bluetooth) arii de interes (informare, comunicare, divertisment etc.) ar mai fi ceva? * msurabil!

Etapele vnzrii consultative

Investigarea
ntrebrile au o putere de convingere mai mare dect oricare alt form de comportament verbal. Neil Reckham Cum investigm? Ce tipuri de ntrebri cunoatei? ntrebri de CIRCUMSTAN ntrebri de PROBLEM ntrebri de IMPLICAIE ntrebri de DORIN ntrebri cu rspuns sugerat

Etapele vnzrii consultative

Investigarea
ntrebrile de CIRCUMSTAN Definiie: Sunt acele ntrebri care adun informaii i date despre situaia actual a clientului. Exemplu: Ce abonament folosii n prezent? Efect: Dac sunt bine formulate, clientul percepe interes din partea vnztorului i totodat, sunt indicatorii unui demers profesionist, organizat. Cnd le folosim: Este recomandat s fie folosite n prima faz, la nceputul etapei de investigare, i mai ales cu clieni noi.

Etapele vnzrii consultative

Investigarea
ntrebrile de PROBLEM Definiie: Sunt acele ntrebri care adun informaii referitoare la problemele, dificultile sau nemulumirile clientului. Exemplu: Suntei mulumit de numrul de minute naionale pe care le avei n prezent? Efect: Efectul lor asupra clientului este unul foarte puternic, deoarece clientul devine contient de problemele, dificultile i nemulumirile pe care le are, acesta fiind un pas important spre soluionarea lor. Cnd le folosim: Se recomand s fie folosite n special cnd clientul utilizeaz serviciile unei companii concurente sau cnd dorim s i schimbm oferta curent.

Etapele vnzrii consultative

Investigarea
ntrebrile de IMPLICAIE Definiie: Sunt acele ntrebri care se refer la efectele sau consecinele pe care le au problemele clientului. Exemplu: Cum v afecteaz faptul c nu putei folosi internetul oriunde v-ai afla? Efect: Impactul pe care aceste ntrebri l au asupra clientului este unul semnificativ: clientul devine contient de importana unei probleme. Chiar i problemele aparent mici devin dintr-odat importante i necesar s fie rezolvate, acest fapt accelernd decizia de cumprare. Cnd le folosim: Se recomand s fie folosite dup evidenierea problemelor clientului, dar numai dac am o soluie care s poat rezolva respectiva problem.

Etapele vnzrii consultative

Investigarea
ntrebrile de DORIN Definiie: Evideniaz valoarea sau utilitatea soluionrii unei anumite probleme, pregtind acceptarea soluiei. Exemplu: V-ar plcea s avei acces la internet oriunde v-ai afla? Cu ce v-ar ajuta s avei acces la internet atunci cnd cltorii? Efect: Concentreaz atenia clientului mai degrab asupra soluiei, dect asupra problemei. l fac pe client s enune el nsui avantajele rezolvrii problemei respective. Cnd le folosim: Este bine ca aceste ntrebri s nu fie adresate prea devreme n cursul discuiei de vnzare. i, desigur - atunci cnd avem o soluie care ar putea rezolva respectiva problem!

Etapele vnzrii consultative

Investigarea
ntrebrile cu rspuns sugerat Definiie: Sunt ntrebrile adresate n aa fel nct rspunsul este deja formulat n ntrebare, el fiind practic sugerat! Exemplu: Nu-i aa c nu v ajung minutele? Efect: Clientul va deveni contient de anumite nevoi ce ar putea fi satisfcute de produsele / serviciile noastre. Cnd le folosim: Atunci cnd vrem s crem o nevoie nou, cnd vrem s l facem pe client s devin contient de utilitatea unui anumit produs / serviciu.

Etapele vnzrii consultative

Investigarea - puncte cheie

inta (obiectivul) investigrii este s descoperi i s provoci nevoi ale clienilor! asigur-te c explorezi toate direciile de investigare, folosind ntrebrile adecvate investigarea este etapa care i confer cel mai bun control ntr-o discuie de vnzare evit aprecierile sau evalurile personale, nu face presupuneri i lmurete termenii interpretabili acord small talk-ului importana cuvenit! ntr-un dialog deschis, clienii trdeaz nevoi n mod natural i incontient. Cheia este ascultarea activ!

Etapele vnzrii consultative

Propunerea soluiei
obiectiv s propui clientului o soluie care s fie conform cu nevoile explicite descoperite anterior aciuni prezint beneficiile (argumente relevante plecnd de la nevoi identificate i agreate de client) soluiei propuse beneficiul = modul de prezentare prin care numai vnztorul poate arta cum o caracteristic a produsului satisface o nevoie precis i exprimat de client gestioneaz eventualele obiecii recapituleaz beneficiile agreate i solicit acord cu privire la soluia propus etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului c soluia propus este ceea ce-i trebuie

Etapele vnzrii consultative

Modaliti de prezentare a unui produs / serviciu Beneficii cu ce l ajut pe client?

impact asupra clientului

in de client i de nevoile sale! nu exist n brouri! pentru ele pltete clientul!

Avantaje cum/la ce (se) folosete? in de produs! le gsim n brouri! Caracteristici n ce const?

Etapele vnzrii consultative

Beneficiile
beneficiul este calea cea mai de impact n prezentarea unui produs sau serviciu: i ofer cele mai mari anse de a vinde un beneficiu rspunde direct unei nevoi explicite beneficiile nu pot fi generice, ci specifice fiecrui client n parte! vnztorul este cel care adaug valoare produsului, prin prezentarea de beneficii prezint beneficii, apoi susine cu caracteristici; numai recitarea de caracteristici nu impresioneaz! broura este ajutorul tu: nu o imita, ci folosete-o pentru a-i susine argumentele de vnzare (beneficiile) cu informaii de acolo, adaptate n funcie de fiecare caz! personalizeaz exprimarea astfel nct clientul s neleag c produsul / serviciul oferit i soluioneaz o necesitate sau o problem agreat evit exprimrile generice de genul exist posibilitatea (s), se utilizeaz / reporteaz / pltete, etc.

Propunerea soluiei - obieciile


Ce sunt obieciile clienilor? Definiie:

Etapele vnzrii consultative

................................................................................................ Care sunt paii gestionrii obieciilor?

Pasul 1: Atenueaz arat empatie Ex.: Deci problema dvs este... Corect? V neleg ngrijorarea... Pare c ntrebai despre ... E adevrat?V neleg perfect. Cred c neleg de unde v vine ngrijorarea. i eu mi-a pune aceeai ntrebare n locul dvs. Pasul 2: Clarific privete n spatele obieciei Ex. Putei s-mi dai mai multe detalii? Nu cred c neleg la ce anume v referii? Putei s fii mai specific?

Etapele vnzrii consultative

Propunerea soluiei - obieciile


Pasul 3: Izoleaz verific dac ai de-a face doar cu o singur obiecie, sau clientul mai are i altele; te ajut s ai control asupra discuiei Ex.: neleg c v referii la ... Mai este i altceva? Vd c suntei preocupat de... Altceva? ntrebai dac... E singura dvs ntrebare? Presupunnd c am putea rezolva aceast ultim chestiune, putem ntocmi apoi actele? Pasul 4: Trateaz rezolv nenelegeri, obiecii reale folosind tehnici de tratare a obieciilor ncheie orice gestionare de obiecie cu un acord explicit din partea clientului! Ex.: Pe baza experienei mele, v sugerez s... ...un client n aceeai situaie ca a dvs a fcut ... Dac vei accepta propunerea mea vei avea ...(beneficii).

Etapele vnzrii consultative

Propunerea soluiei - obieciile


Tehnici de tratare a obieciilor F referire la statistici Folosindu-i autoritatea de expert, demonteaz obiecia clientului cu argumente care conin cifre / statistici. Acestea vor da greutate discursului tu!

Exemplu: Clientul:Am auzit c este un telefon care se stric foarte uor. Vnztor:Din experiena mea / a magazinului nostru v pot spune c rata de intrare n service a acestui model de telefon este de ...%, ceea ce nseamn foarte puin comparativ cu alte modele.

Etapele vnzrii consultative

Propunerea soluiei - obieciile


Tehnici de tratare a obieciilor

Folosete exemplele altor clieni care au fcut aceeai remarc Evoc un grup sau o persoan de referin pentru client. i ... a(u) fcut o remarc similar cu a dvs. Apoi izoleaz clientul de grup, ...dup care a(u) descoperit c... (aici argumenteaz i demonteaz obiecia). Reacia clientului va fi s-i doreasc (re)inseria n grupul de referin i atunci va renuna la obiecie.

Etapele vnzrii consultative

Propunerea soluiei - obieciile


Tehnici de tratare a obieciilor

Transform obieciile n beneficii Aceast tehnic, numit i tehnica pasului napoi, se aplic n cazul n care caracteristicile produsului / serviciului nu rspund unei nevoi a clientului. Cu ajutorul acestei tehnici, l faci pe client s vad imaginea de ansamblu i nu doar aspectul punctual care este sursa nemulumirii. Se poate utiliza chiar i dup ncheierea tranzaciei pentru a consolida / securiza clientul n decizia pe care a luat-o. Exemplu: ntr-adevr, cost cu 10 RON mai mult dect vroiai iniial s pltii, dar putei vorbi la orice or cu prietenii, avei acces la informaiile importante pt. dvs. oriunde v-ai afla i economisii i bani la achiziionarea telefonului.

Etapele vnzrii consultative

Propunerea soluiei puncte cheie

f referire ct mai frecvent la nevoile agreate cu o etap nainte beneficiile sunt atuurile cele mai puternice pe care le ai ca i vnztor; cultiv-i prezentarea lor i susine cu caracteristici nu recita oferte; nu te substitui unei brouri orice obiecie este o form de interes din partea clientului! trateaz obieciile att emoional, ct i raional; nu te grbi cu soluiile o obiecie ridicat nu nseamn c trebuie neaprat s schimbi radical soluia propus anterior orice obiecie exprimat este o ocazie de a nchide vnzarea!

Etapele vnzrii consultative

Finalizarea vnzrii
obiectiv s obii acordul referitor la semnarea contractului aciuni reiei principalele beneficii acceptate anterior solicii acordul scris pentru ncheierea contractului sondezi gradul de mulumire al clientului etapa se termin... cnd ai acordul verbal explicit al clientului referitor la decizia sa

Etapele vnzrii consultative

Finalizarea vnzrii tehnici de finalizare


Ce facem cnd nu obinem acord privind soluia propus / cnd decizia nu vine n mod natural? trebuie s m mai gndesc... trebuie s m consult i cu soia / soul a vrea s mai vd i alte magazine / oferte Uneori suntem nevoii s form un rspuns din partea clientului. Poi folosi una din tehnicile de finalizare (vezi pagina urmtoare), urmat de pauza critic (aceast pauz cere decizia clientului, n-o ntrerupe tu!) Important: nu orice vnzare se termin cu o tehnic de finalizare!

Etapele vnzrii consultative

Finalizarea vnzrii tehnici de finalizare


Finalizarea subtil + pauza critic Definiie: Tehnica de finalizare prin care clientul nu este ntrebat direct dac vrea s cumpere; se reiau beneficiile i, dup recapitularea acestora, vnztorul ntreab pur i simplu Cum vi se pare? sau Rspunde nevoilor dvs.? Exemplu: Aadar, dup cum spuneam i mai devreme, cu ajutorul acestui serviciu vei putea pstra legtura cu prietenii dvs. pe Messenger chiar i atunci cnd nu suntei acas, aa cum mi-ai spus c dorii. Ce spunei? Cum vi se pare? Efect: Clientul se va concentra pe beneficii i nu pe soluia propriu-zis, astfel nct dac beneficiile sunt bine argumentate, scad ansele unui refuz.

Etapele vnzrii consultative

Finalizarea vnzrii tehnici de finalizare


Falsa alternativ + pauza critic Definiie: Aceast tehnic ofer cumprtorului dou opiuni, ambele favorabile. Exemplu: Rmne telefonul pe rou sau pe negru? Efect: Clientul se va concentra pe a vedea care dintre variante este mai bun; n cazul acesta, refuzul nu mai este o prim opiune.

Etapele vnzrii consultative

Finalizarea vnzrii tehnici de finalizare


Cumprarea implicit + pauza critic Definiie: Aceast tehnic propune abordarea de ctre vnztor a unor aspecte ulterioare vnzrii, ca i cum aceasta ar fi fost deja ncheiat. Exemplu: - Ai vrea s primii factura la adresa din buletin, sau la cea de la birou? - Ar fi mai bine acas Efect: Clientul este ncurajat s se comporte i el ca i cum deja ar fi cumprat, aceasta uurnd obinerea unui acord explicit (Am neles! Atunci, pot s completez actele?).

Etapele vnzrii consultative

Finalizarea vnzrii puncte cheie

nu n toate situaiile de acord cu oferta este egal cu semnez; gestioneaz reinerile care pot aprea aici dac nu primeti din partea clientului o decizie ferm (fie acord, fie obiecie), indecizia lui /ei ascunde ntotdeauna o reinere / nemulumire / obiecie este recomandat s sondezi aceast indecizie! important: nu orice vnzare se termin cu o tehnic de finalizare dup ce am acordul explicit al clientului i am sondat gradul de mulumire vis--vis de achiziia fcut, este un moment indicat s fac fie o propunere de vnzare suplimentar de valoare mic, fie s solicit o recomandare*

Etapele vnzrii consultative

ncheierea vizitei De ce ne dorim s avem clieni mulumii?

Clienii mulumii

se ntorc tot la mine pentru o viitoare achiziie

experien plcut x 4... experien neplcut x 10...


cumpr n plus chiar acum m recomand i mi aduc ali clieni...

Etapele vnzrii consultative

ncheierea vizitei
obiectiv s ntreti premisele unei colaborri viitoare (indiferent dac vnzarea s-a ncheiat cu succes sau nu!) aciuni posibile pentru toi clienii ofer o brour / un pliant (n funcie de ce am aflat c l/o intereseaz, am promovat i doresc s vnd n viitor) cer permisiunea introducerii numrului de telefon n baza de date a magazinului / personal pentru a recomanda promoii / oferte viitoare ofer o carte de vizit aciuni suplimentare pentru clienii care au cumprat invit clientul s revin n magazin pentru plata facturii ofer un cadou (cartel Prepay, scule Orange sau orice element al ofertei achiziionate pe care nu l-am specificat nainte de obinerea acordului, oferta Orange Film etc.) etapa se termin... cnd clientul prsete magazinul

Etapele vnzrii consultative

ncheierea vizitei puncte cheie

ncheierea este un moment important: asigur-te c faci de fiecare dat ceva special, care s surprind plcut clientul! Se spune c Prima impresie conteaz, dar ultima rmne. Exploateaz aadar acest moment n favoarea ta! nu uita c o experien plcut l / o poate determina s revin i s cumpere tot de la tine (n viitor sau chiar i acum) i s te recomande i altor persoane felul n care ai ncheiat discuia (chiar dac nu s-a finalizat cu o vnzare) i influeneaz ansele unei vnzri viitoare

Despre ce am vorbit?
1. 2. 3. 4.
Vnzarea consultativ Decizia de cumprare

Etapele vnzrii consultative

Concluzii

Concluzii

Concluzii

stpnirea unui proces coerent trebuie s fie doar scheletul care te ajut s relaionezi cu clienii: el nu poate nlocui atitudinea, maniera de comunicare i climatul pe care le creezi n magazin (dac ne-ar trebui numai procese, etape i tehnici ca s vindem, toi vnztorii ar avea aceleai rezultate, ceea ce nu se ntmpl...) nu exist niciun proces care s i ofere garania succesului. Etapele te ajut s lucrezi structurat i organizat i i mresc ansele de a ncheia cu succes vnzarea. n acelasi timp, fii flexibil i adapteaz-te n funcie de fiecare client! asigur-te c ai fcut tot posibilul pentru a rspunde interesului clientului, altfel nu va mai fi clientul tu pentru mult timp

Plan de aciune personal

voi continua s ...

voi ncepe s...

voi evita s...

... ... ...

... ... ...

... ... ...

mulumesc