In activitatea de restauratie, recrutarea, selectia si pregatirea personalului reprezinta o problema tot atat de importanta ca si investitia propriu-zisa a obiectivului.

Este evident ca pentru managerii care trateazasimplist problema resurselor umane, rezultatele activitatii zilnice nu pot fidintre cele mai bune. 2.1 Recrutarea si selectia personalului de servire Recrutarea personalului reprezinta procesul de cautare, de identificaresi atragere a candidatilor potentiali dintre care urmeaza sa fie alesi cei maicapabili care prezinta caracteristicile profesionale necesare sau carecorespund cel mai bine cerintelor posturilor vacante actuale si viitoare.Dupa opinia unor specialisti in domeniu, recrutarea personaluluitrebuie sa aiba prioritate, deoarece o selectie a personalului eficienta nu se poate realiza decat daca procesul de recrutare asigura un numar suficient demare de candidati competitivi.Obiectivul activitatii de recrutare consta in identificarea unui numar suficient de mare de candidati astfel incat cei care indeplinesc conditiile sa poata fi selectati.Pentru a reusi in activitatea de selectie a personalului din restaurant, serecomanda respectarea criteriilor de selectie in ordinea importantei lor: 1.corectitudine, grad inalt de socializare; 2.sobrietate, disponibilitate; 3.prezentare (tinuta fizica si atitudine); 4.usurinta in comunicare; 5.experienta profesionala; 6.starea sanatatii 7.nivel de formare ( calificare, specializare in profesie); 8.varsta, cetatenia; 9. pretentii salariale; 10. situatia familiala, sex. Formatia de personal completa se intalneste in unitatile de categoriesuperioara din cadrul marilor hoteluri si in cele independente.Realizarea serviciilor de calitate, solicitate pe buna dreptate de clientiin unitatile de categorie superioara implica un personal calificat, stilat cu unsimt profesional foarte dezvoltat.Principalele functii si profesii din restaurant sunt: Director de restaurant (sef de unitate); Maitre dhotel (sef de sala); Somelier; Barman;

 Ospatar; Ajutor de ospatar; Comis debarasor.

Personalul de conducere si executie din unitatile de restauratie Directorul de restaurant (sef de unitate): -raspunde de organizareaintregii activitati din unitate. Participa la recrutarea personalului si se preocupa de formarea si perfectionarea acestuia. Impreuna cu bucatarul- sef si seful de sala intocmeste meniurile si preturile acestora. Responsabilitateasalonului si contactul permanent cu clientii impune o prezenta indelungata inunitate, o tinuta fizica si vestimentara ireprosabila, rezistenta fizica, personalitate puternica. Maitre dhotel (sef de sala): -activitatea sa zilnica cere o prezentaactiva, multa mobilitate, prezenta fizica si vestimentara ireprosabila. Trebuiesa posede aptitudini de conducere ( organizarea brigazilor), simt comercial,diplomatie, amabilitate, o buna memorie vizuala (sa recunoasca usor clientii).Maitre dhotel raspunde de intreaga activitate din saloanele restaurantului siinlocuieste directorul atunci cand acesta lipseste din unitate. Controlulactivitatilor exercitate de maitre d hotel este exercitat de directorul derestaurant. Somelierul: -se ocupa in special de servirea vinurilor si a altor bauturi.Acesta profesie este una din cele mai vechi din lume, de fapt este mai mult ovocatie decat o profesie. Toti somelierii au un lucru in comun: dragostealor pentru vin. Trebuie sa cunoasca toate detaliile vimurilor din lista meniu sisa fie pregatit sa raspunda oricand oricaror intrebari in legatura cu acestea. Inafara de vinuri, alte bauturi alcoolice si nealcoolice , somelierul se pote ocupasi de trabucuri si tigari. Superiorul ierarhic al somelierului este directorul derestaurant. Trebuie sa posede cunostinte solide de oenologie, de geografieviticola, de degustare a vinurilor, iar cunoasterea preparatelor ii permite safaca asocierea perfecta a acestora cu vinurile. Trebui esa cunoasca limbistraine. Barmanul: -asigura prepararea bauturilor in amestec, pregatirea celor care se servesc ca atare si servirea clientilor de la tejgheaua bar. De asemenease ocupa de aprovizionarea cu marfuri, depozitarea si conservarea acestora.Raspunde gestionar de bauturile si celelalte marfuri pe care le are in unitate precum si de ambalaje. Trebuie sa cunoasca bine tehnica preparariiamestecurilor de bar, bauturile alcoolice si nealcoolice si celelalte marfuri cucare

lucreaza. Trebuie sa cunoasca regulile de servire si sa le aplice corect, sacunoasca limbi straine. Barmanul este in subordinea directorului derestaurant.

Ospatarul: -asigura serviciul in raionul repartizat, respectand regulilede primire si servire a clientilor; participa impreuna cu intreaga brigada laactivitatea de curatenie si intretinere si la aranjarea saloanelor restaurant.Trebuie sa cunoasca continutul listelor de preparate si bauturi, sa poata darelatii clientilor cand acestia le solicita, sa efectueze corect operatiile deservire si debarasare. Ospatarul se afla sub autoritatea sefului de sala iar larandul sau controleaza munca ajutorilor. Ajutorul de ospatar: -il ajuta pe ospatar la efectuarea serviciului,asigurand legatura intre oficiu si salon. Participa la actiunea de curatenie siintretinere si la organizarea salonului, efectuand operatiuni simple legate deservirea clientilor. In functie de categoria si profilul unitatii, superiorul sau ierarhic poate fi directorul unitatii, seful de sala sau ospatarul. Comis debarasor: -transporta obiectele de inventar de la masa deserviciu la oficiu, este la inceputul activitatii profesionale neavand acces lamesele cu clienti.

Pentru a raspunde evolutiei mentalitatilor si deprinderilor clientilor,noile competente profesionale trebuie sa fie bine definite iar pentru a asigura o buna formare a tehnicilor de servire este necesar a se dezvolta competentele vis-a- vis de client anume prin: organizarea muncii; cunoasterea preparatelor propuse; unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului; comunicare.

Organizarea muncii: Competentele in organizarea muncii favorizeaza derularea serviciului in mod armonios evitand cheltuirea de energie inutila si atmosfera stresanta, dezagreabila pentru client.

Cunoasterea preparatelor: Personalul de servire trebuie sa cunoasca preparatele propuse clientilor, ceea ce permite asigurarea servirii lor fara erori. Personalul bine informat asupra preparatelor propuse poate sa impulsioneze vanzarea si sa realizeze servirea in conditii optime.

Unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului: Clientul are criterii personale privind aprecierea calitatii prestatiilor, acestea variind in functie de personalitatea si obisnuintele sale. Criteriile principale dupa care clientul apreciaza seriozitatea, calitatea serviciilor si renumele restaurantului sunt: aspectul saloanelor- curatenia acestora, dispunerea armonioasa a meselor, decoratiunile ingrijite; Mise-en-place-ul bine facut, decoratia florala discreta, curatenia impecabila a lenjeriei si a tuturor obiectelor de inventar folosite; Preparatele- preluate si prezentate in platouri la temperatura adecvata, cu o prezentare agreabila a formelor si culorilor, asocierea sosurilor si a condimentelor; Ordinea efectuarii serviciilor- raspunde nevoilor clientilor si chiar se anticipeaza cererile acestora privind reinnoirea bauturilor, a painii precum si informatiile necesare privind asteptarea preparatelor; Comportamentul personalului- prezenta si disponibilitatea acestuia, tinuta vestimentara ireprosabila, atitudinea corporala, deplasarea discreta si rapida, evitarea discutiilor intre membrii brigazii, zambetul si umorul. Comunicarea: Comunicarea poate fi verbala sau nonverbala. Comunicarea verbala utilizeaza un limbaj compus din cuvinte, fraze. Canalul de comunicare poate fi oral, scris sau audio-vizual. Comunicarea nonverbala vehiculeaza mesaje exprimate prin limbaj corporal (gesturi, mimica, privire). Lucratorul din restaurant comunica cu tot corpul sau nu doar prin cuvinte. 90% din impresia care ramane in memoria unui client se formeaza in primele 90 de secunde. Prima impresie este hotaratoare in stabilirea relatiei cu clientii si colegii. Nu exista o a doua sansa pentru a crea prima impresie. In cursul comunicarii 10% din mesaje se transmit prin cuvinte, 35% se transmit prin ton iar comunicarea nonverbala (privire, gesturi involuntare) reprezinta 55% ceea ce inseamna ca principalele mijloace de expresie sunt: surasul, privirea, gesturile, vocea, tinuta vestimentara si corporala, vocabularul. Surasul (zambetul): este foarte important in restauratie si reprezinta o urare muta de bun venit care relaxeaza si valorizeaza clientul. Privirea: este un canal de comunicare care stabileste contactul intre doua persoane. Prin ea se creeaza prima impresie de simpatie sau nu.

Gesturile: acestea trebuie sa fie naturale, spontane pentru a exprima convingere si nu plictiseala sau ezitare. Vocea: este caracterizata prin ton si trebuie sa fie calda, amicala, naturala. Trebuie utilizat un ton scazut pentru a crea un climat de incredere dar nu de intimitate. Tinuta vestimentara si corporala: trebuie sa fie ireprosabila, face parte din primele impresii ale clientului cand intra in unitate. Uniforma trebuie adaptata la functia si stilul unitatii si trebuie sa fie functionala, agreabila la purtat si privit. De asemenea trebuie sa fie usor de intretinut si intotdeauna curata. Vocabularul: la primirea clientilor in restaurant primele 10 cuvinte sunt mai importante decat cele 10.000 care urmeaza. Limbajul curent sau uzual, ingrijit combinat cu un vocabular adaptat la profesie este acela care trebuie utilizat in relatia cu clientii.