PROBA DE VERIFICARE NR. 2.

1
Disciplina de nvmn ! Comunicare i negociere n afaceri Numele i prenumele studentului:..................................................... An III zi Grupa de studii:...........

"a#
1 2 % & ' ( ) * + 1, 11 12 1% 1& 1' 1( 1) 1* 1+ 2, 21 22 2% 2& 2' 2( 2) 2* 2+ %, %1 %2 %% %& %' %( %) %* %+ &,

"$#

"c#

"d#

"e#

PROBA DE VERIFICARE NR. 2

E-E.P/0 DE 1O/02IONARE A 3RI/E/OR

1. 4ip5l56ia clientului incl7de 8i! a) a 5 c7n5sc 597l: b) nonconformistul; c) nababubul; d) autocratul; e) profesionistul 2. 39ila de a7 5eval7a9e SONCBS/CAD se 9e;e9 8i la ! a) securitate; organizare; noutate; conformism; bani; siguran !"c!utare; ac iune; dinamism; b) sec79i a e: 5965li7: n57 a e: c5n;59 : $ani: simpa ie<ca9ac e9is ic: a967men : d5vad: c) principalele moti#a ii pe care le pot a#ea factorii decizionali organiza ionali pentru a cump!ra; d) principalele moti#a ii pe care le poate a#ea interlocutorul pentru a cump!ra un produs"ser#iciu; e) principalele moti#a ii pe care le poate a#ea o persoan! pentru a cump!ra un produs"ser#iciu $. Es e 9ec5manda$il s m7ncim! a) oric%t& pentru a c%tiga mai mult dec%t partenerii notri; b) nici prea mult& nici prea pu in& dar cu eficien !; c) mai m7l dec pen 97 s7ma c7 ca9e s7n em pl ii: d) ' ore& zilnic; e) nu conteaz! c%t& esen ial este s! fim eficien i(... ). A 7nci cnd c9i icm 7n s7$59d5na es e ;5a9 e imp59 an s! a) s7$liniem c i c9i icm c5mp59 amen 7l 8i n7 p95p9ia pe9s5an: b) *l punem la punct& pentru a nu l!sa loc de confuzii i"sau interpret!ri; c) nu cre!m loc pentru interpret!ri mai mult sau mai pu in subiecti#e; d) *l determin!m s! realizeze ce *nseamn! greeala sa pentru organiza ie i pentru ter i; e) *nc+eiem *ntr,o not! ferm!& care s! e-clud! orice tentati#! de repetare a faptelor .. Esenial pen 97 l7c97l n ec=ip es e ca 5i mem$9ii aces eia s! a) se supun!& de regul!& autorit! ii manageriale a liderilor /formali i"sau informali); b) nu discute& *n organiza ie& problemele cu care se confrunt! aceasta; c) simt! respectul colegilor fa ! de ceea ce se *nt%mpl!; d) simt! c! cine greete& trebuie s! pl!teasc!; e) se s7p7n acel59a8i c7 7me> 9e67li 8i<sa7 c5ns 9n6e9i> imp7se p9in 9e6lemen 9i 0. Es e 9ec5manda$il s accep m c! a) la agresi#itate trebuie s! r!spundem cu agresi#itate; b) la a69esivi a e n7 9e$7ie s 9sp7ndem c7 a69esivi a e: c) trebuie s! e#it!m a ne pune 1*n pielea2 celuilalt& mai ales dac! acesta are o problem!; d) orice refuz nu poate dec%t s! contribuie la stimularea creati#it! ii interlocutorului; e) fiecare este responsabil pentru ceea ce i se stabilete c! are de f!cut..

3. Empa ia 9ep9e?in capaci a ea ;iec97ia din 9e n5i de a! a) ac iona eficient i decisi#(... b) ne 9ansp7ne n l5c7l in e9l5c7 597l7i: c) fi c%t mai sensibil la ne#oile clien ilor; d) reui& *n demersul nostru persuasi#& o ac iune perfect i decisi# congruent!; e) nu repeta acelai comportament #erbal i"sau non#erbal '. Es e 9ec5manda$il ca> ;a de clien > s 8 im s! a) nu *ncepem& niciodat!& cu prezentarea tuturor problemelor pe care le a#em; b) a#em puterea de a nu repeta& dec%t de ma-imum dou! ori& aceeai greeal!; c) p7nem> n 5 dea7na> pe p9im plan> in e9l5c7 597l 8i n7 p95p9ia n5as 9 pe9s5an: d) punem& *ntotdeauna& pe prim plan& interesele organiza iei de apartenen !; e) ne do#edim profesionalismul i poten ialul /inclusi# distructi#) de care dispunem 4. 5rintre strategiile mentale ale reuitei se *nscriu i strategiile: a) schimbrilor profunde i bulversante; b) patrulaterului sprinar sau a triunghiului echilateral (motivaii, dorin, putin); c) salutului depresiv; d) schimbrilor rapide i eficiente: e) gestionrii situaiilor conflictuale 16. A reformula nseamn> p9i59i a9> 8i a 8 i c7m s! a) spui 1nu(2& f!r! a deran7a interlocutorul; b) nu lai loc niciunui compromis; c) spui 1da(2& *ncep%nd cu 1nu2; d) te 1repliezi2 *n fa a celor mai inteligen i dec%t tine& astfel *nc%t s! po i pre#eni eecul i& mai ales& repetarea acestuia; e) n7 sp7i> nc din de$7 7l 7nei c5nve9saii> @n7AB 11. P9in 9e s 9a e6iile men ale ale 9e78i ei se nsc9ie 8i s 9a e6ia! a) rela ion!rii cu propria organiza ie; b) emo ion!rii rapide i eficiente; c) vi?7ali?9ii: d) personaliz!rii eficiente a clientului; e) introspec iunii *n abscons& pentru a ne detaa de circum#ala iunile efectelor emfatice 12. Cn 9e e aDele m59;5 ip5l56iei se nsc9ie 8i! a) eta7ul cetinal; b) eta7ul afec iunii circumscrise; c) e aD7l em5 ivi ii: d) eta7ul moti#a ional; e) eta7ul postimpulsi#it! ii

1$. 39ila m5 ivai5nal SONCBS a9e> p9in 9e semni;icaiile sim$5li?9ii sale 8i! a) noutatea i simplitatea; b) naturale ea i simpatia; c) orgoliul de a fi om& deci fiin ! superioar!; d) banii i #aluta; e) sec79i a ea 8i c5n;59 7l 1). Cn a;ace9i> imp59 an es e s! a) fim noi *nii; b) punem& pe prim plan& interesele unor clien i; c) ;acem $aniA... d) fim fraieri; e) inem cont& prioritar& i de interesele clien ilor 1.. Apa9iia n5as 9 es e ;5a9 e imp59 an A Cn aces c5n eE > F Regula celor a) 268 st!p%nire de sine& 268 comunicare& 268 pri#iri& 268 cu#inte; b) 268 respira ie& 268 management& 268 pri#ire& 268 primii pai; c) 268 respira ie& 268 pri#ire& 268 pai siguri& 268 economie de cu#inte; d) 268 comunicare& 268 mar9eting& 268 obser#are& 268 nep!sare; e) p9imele 2, de sec7nde ale apa9iiei n5as 9e n ;aa in e9l5c7 597l7i 10. Cn 5pinia mea> es e 7 il ca> n cad97l 7nei ne65cie9i> s! a) tratez o anumit! problem!& analiz%nd,o p%n! *n cele mai mici am!nunte; b) apele? la cele mai adecva e ;59me pen 97 aGmi in;l7ena in e9l5c7 597l: c) urm!resc recrutarea a noi colaboratori& #iitori coec+ipieri sau parteneri de afaceri; d) abordez& pe larg& i probleme :de #ia !2& pentru a mai deconecta atmosfera *nt%lnirii; e) sc+imb o serie de opinii referitoare la con7unctura economiei na ionale i interna ionale 13. Re;e9i 59 la 596ani?a9ea cad97l7i 59ic9ei ne65cie9i> ap9ecie? e;icien s! a) nu ofer mici :trata ii2& deoarece s,ar putea crede c! doresc s!,mi :cump!r2 clien ii; b) amena7ez& cu ma-im! aten ie& spa iul amplas%nd c%t mai multe obiecte frumoase& de lu-; c) ;i7 ;5a9 e p9e5c7pa de 6si9ea 7nei ncpe9i d5 a c7 ins alaie de ae9 c5ndii5na > il7mina c59esp7n? 59 8i disp7nnd de apa9a 79 a7di5Gvide5: d) *n acelai sens ca la (b)& m! instalez *ntr,un fotoliu confortabil i *mi pun& astfel& interlocutorul *ntr,o pozi ie de inferioritate; e) precizez& *nc! din :start2& timpul disponibil aferent respecti#ei *ntre#ederi; 1*. P9in 9e c5ndiiile ce 9e$7ie 9espec a e pen 97 9e78i a 59ic9ei ne65cie9i es e incl7s 8i 79m 5a9ea! a) comunicarea locului i datei urm!toarei *nt%lniri; b) comunicarea duratei rezer#at! respecti#ei *nt%lniri; c) sintetizarea concluziilor precedentelor *nt%lniri; d) ;97c i;ica9ea p9imei 5ca?ii ap97 e pen 97 in;l7ena9ea in e9l5c7 59il59: e) sc+imbul de c!r i de #izit! /c+iar dac! acest lucru a mai fost f!cut) de !"B> se 9e;e9 la!

1+. Cn vede9ea 9eali?9ii 7n7i sc=im$ de idei c mai e;icien n cad97l n lni9ii> es e eE 9em de 7 il s! a) apel!m la orice mi7loace capabile s! creeze o atmosfer! corespunz!toare; b) demonstr!m interlocutorului c! suntem :st!p%ni2 pe noi *nine i& de ce nu& s!,l domin!m; c) adopt!m un ton con#ing!tor& a#ertiz%ndu,l pe interlocutor ce i ct are de pierdut; d) *nc+eiem *ntr,o not! d!t!toare de speran e& indiferent ce se *nt%mpl!; e) ad5p m cele mai adecva e e=nici de pe9s7asi7ne 26. #egea celor $ C p9es7p7ne! a) comunicarea i programarea comportamental!; b) contactarea i cunoaterea posibilit! ilor financiare ale clientului; c) consolidarea rela iilor de afaceri cu organismele financiar,bancare; d) c5nvin6e9ea clien 7l7i 8i c5ncl7?i5na9ea p95$lemel59 disc7 a e mp9e7n c7 aces a: e) comunicarea condi iilor aferente contractului 21. 1 9a e6ia 9e78i ei ca9e pe9mi e nvin6 597l7i s 5c7pe p5?iia de 5$se9va 59 al p95p9i7l7i c5mp59 amen es e! a) strategia <A=>?@ /capacit!rii automoti#a ionale); b) strategia GAB /a gestion!rii eficiente a situa iilor); c) strategia CADA /metapozi ionarea eficient! *n #%nzarea acti#elor); d) strategia BEA /a sc+imb!rilor rapide i eficiente) ; e) s 9a e6ia .E4A "d7p de a8a9ea de c5n eE 8i 5$se9va9ea c mai p7in s7$iec iv a ;ap el59# 22. O sc9is5a9e de 9eclamaii 9e$7ie s! a) ;ie nain a imedia ce a ap97 si 7aia de 9eclama : b) fie adresat! reclamantului situa iei de reclamat; c) solicite& *n mod ferm& solu ionarea aspectelor reclamate /e#ident& contra cost); d) genereze o situa ie poten ial conflictual!& solu ionabil! pe cale amiabil!& *n interesul ambelor p!r i; e) e-pun! punctul de #edere al reclamantului& f!r! concesii aferente comple-it! ii comerciale 2$. P9in 9e ;ac 59ii ;7ndamen ali ai ne65cie9ii se nsc9i7 8i! a) c5n eE 7l ne65cie9ii: b) miza economiei na ionale i a celei europene /doar dac! a#em parteneri europeni); c) grilele de analiz! a comportamentului interlocutorului; d) st!rile psi+ologice care apar *n cadrul comunic!rii interpersonale; e) sistemele& tacticile i te+nicile de negociere 2). P9in 9e ip79ile de disc79s se nsc9ie 8i cel! a) b) c) d) e) a convingere; a postfactum; a posteriori: a controversum; a paranoia

2.. P9in 9e e apele 7n7i disc79s a contrario se nsc9i7 8i! a# b) c) d) e) p9e?en a9ea e?ei 5p7se: prezentarea tezei apud; prezentarea c%t mai subiecti#! a faptelor& pentru a influen a& decisi#& auditoriul; prezentarea opiniei #orbitorului; unitatea de sc+imb bilateral dintre dou! canale de comunicare prin intermediul discursului

20. Fap d5vedi > 5 ne65cie9e nseamn! a# ),H p9e6 i9e 8i 1,H p7ne9e in scen: b) 268 e-ecu ie i 168 finalizare; c) $.8 punere *n scen! i e-ecu ie; d) 068 preg!tire i $68 e-ecu ie; e) )68 transpunere *n locul interlocutorului i 168 capacitare i mobilizare 23. 4ac icile de des a$ili?a9e c5ns a7 n! a) %Atitudinea de culpabili&are a interlocutorului' b) Atitudinea de amnare calculat c) Formularea preteniilor n diminuare d) Formularea de propuneri reali!abile e) Atitudinea de punere a piciorului" n"prag 2'. Pen 97 a reui n c7mp99i 9e$7ie s! a) a(em c)t mai mul*i bani: b) solicitm interlocutorului s ne spun #$ nelai%; c) solicitm ct mai multe oferte (chiar i neltoare); d) solicitm fiecrui interlocutor s i vad de treab; e) solicitm interlocutorului acordarea unui avanta& competitiv 24. Vn? 59ii<c7mp9 59ii e795peni de (aloare 8 i7 s n7 cea9 dec n limi ele a! a# b) c) d) e) a) 2,H din ceea ce 8iGa7 p95p7s: $68 din ceea ce ar dori s! ob in!; 268 din ceea ce ar dori s! pl!teasc! un cump!r!tor; $68 din ceea ce ar dori s! #%nd!; 268 din ceea ce au mai ob inut e(ita*i s utili&a*i+ n rela*iile de afaceri+ umbrele telescopice+ prefer)ndu,le pe cele clasice-

$6. P9in 9e regulile recomandabile pentru *inuta (estimentar de afaceri a brba*ilor se nsc9ie 8i!

b) nu purtai osete uni i'sau albe% c) fii intransigent fa de cei care poart costume negre%

d) nu purtai mnui dect dac v este frig% e) purtai costume de culoare gri nchis i maro, foarte rar bleumarin% $1. P9in 9e regulile recomandabile pentru *inuta (estimentar de afaceri a femeilor se nsc9ie 8i! a) nu e(agerai cu accesoriile, orict de scumpe sunt acestea% b) nu purtai costume n culori nchise, mai ales dac avei pantofi% c. purta*i tot ceea ce considera*i c ( /(ine' i /cade' bined) nu purtai ciorapi de culoarea #pielii% e) nu purtai osete de culoare deschis% $2. 1 il7l $9i anic de ne65cie9e es e d5mina de! a) s5cia$ili a e 8i 9a;ina sim al 7m597l7i 000 b) fle-ibilitate i conser#atorism; c) formalism i prietenie; d) carism! i apetit pentru rela ii parteneriale pe termene bine precizate; e) precizie i rigoare 1londoneze2; $$. @Negociatorul derutatB es e> n 5pinia l7i 4im Iindle! a# b) c) d) e) a;la n "pe9manen # impasJ aflat *n permanent! derut! interrela ional!; gr!bit s! *nc+eie& c%t mai rapid i eficient pentru el& afacerea cu interlocutorii s!i; preocupat s! se apropie de final& derutat de atitudinile moti#a ional,rela ionale impuse; e-uberant i plin de sl!biciune;

$). Cn ;7ncie de a i 7dinile c5mp59 amen ale mani;es a e ;a de in e9l5c7 59> Iil 95p 8i 0dall nsc9i7 8i! a) colaborarea1 b) tactica de renunare a uneia dintre pri) c) tactica de folosire a condiiilor"standardi!ate) d) tactica umilirii interlocutorului) e) tactica faptului ne mplinit $.. 2acticile terminale p9es7p7n! a) aplicarea principiului #*otul este bine, cnd se termin cu tine%; b) ob*inerea acordului printr,o ntrebare /nchis': c) reformularea unor condiii de negociere) d) constituirea avanta&elor raportului #calitate"pre, prin mi(ul de mar+eting ; e) aplicarea #principiului dominoului, $0. P9in 9e p9incipiile 8i<sa7 9e67lile s 9a e6iil59 mili a9e aplica$ile n a;ace9i se nsc9ie 8i! a) planificarea riguroas! a ac iunilor defensi#e& pre#!z%nd uzura moral! a ad#ersarului; b) s 8 im cnd 8i c7m s imp95vi?m: c) s! tim s! nu pierdem;

d) s! nu accept!m nici cel mai mic risc; e) cunoatem punctele slabe ale ad#ersarilor& pentru a,i atrage *n curse benefice pentru acetia; $3. C5n;59m c7 David R56e9s> p9in 9e e=nicile 6ene9a 5a9e de s7cces p5 ;i 7 ili?a e! a) b) c) d) e) a# b) c) d) e) asi679aiGv> c7 59ice p9e> p95p9ia sec79i a eA... nu ceda i nici cel mai mic a#anta7 concuren ei& mai ales c%nd aceasta este 1slab!2(... a#ansa i pe inter#al& necon#en ional(... crea i 1asperit! i2 demoti#ante pentru anga7a ii interlocutorilor(... sincroniza i,#! ac iunile cu cele ale inamicului(... n7 disc7 m desp9e p9e dec n ;inal: fim ultimii care propunem pre ul; facem propuneri ferme i decisi#e; studiem& cu ma-im! aten ie& ceea ce ar putea face partenerul nostru; fim aten i la piedicile ridicate de unele detalii ale ansamblului

$'. Cn 9G5 ne65cie9e es e $ine s!

$4. P9in 9e c5ndiiile ce 9e$7ie 9espec a e n vede9ea 9e78i ei 7nei ne65cie9i es e incl7s 8i 79m 5a9ea! a# b) c) d) e) ;97c i;ica9ea p9imei 5ca?ii pen 97 c5nvin6e9ea in e9l5c7 597l7i: comunicarea duratei rezer#at! respecti#ei *nt%lniri; sintetizarea concluziilor precedentelor *nt%lniri; #alorificarea a#anta7elor concuren iale ale trinomului produs"serviciu"pre'tarif; sc+imbul de c!r i de #izit!

)6. 1peciali8 ii ap9ecia? c> p9in 9e ;ac 59ii ;7ndamen ali ai ne65cie9ii> se nsc9ie 8i! a# cea mai $7n al e9na iv la ac59d7l ne65cia : b) testarea -*A. a interlocutorului& mai ales *n conte-tul rela ional constrincti# al penuriei de resurse militare /FA=CAGN?H); c) trecerea *n rezer#! /EIJ); d) studierea comportamentului interlocutorilor />AJA=A>A); e) comercializarea nondestructi#! a impactului noului asupra imergen ei faciale /?JEAKGE?BB) Pen 97 ;ieca9e 9sp7ns c59ec a;e9en Subiectului 3> se ac59d c e ,>2' p7nc e. Cn 5 al> ( "8ase# p7nc e.

C5misia de eEamina9e P95;.7niv.d9. Dan POPE1C0 Ec. D9d. C9is ina 14A4E