Chestionar de evaluare

1. De ce e important sa comunicam cu publicul intern?

Comunicarea uman reprezint un proces invitabil relaiilor dintre oameni. Aceasta
este fundamental att pentru viaa personal ct i pentru viaa social a individului.
Ea este o preconditie de baza pentru toate corespondentele si legaturile sociale. Nici un
sistem social, organizat dupa legitatile unei societati nu se poate stabili si mentine, ori
schimba fara relatii de tipul comunicarii interumane.
Ea reprezint un proces invitabil relaiilor dintre oameni. Aceasta este
fundamental att pentru viaa personal ct i pentru viaa social a individului. Noiuni
precum comunicare, limb, limbaj sunt foarte utilizate n contextul comunicrii,
ns ele comport mai multe sensuri. Sunt utilizate frecvent n sociologie, psihologie,
lingvistic, cibernetic. Aproape oricine cu care se poate comunica la anumit
nivel se poate constitui la un moment dat intr-o categorie de public:
1)Public intern (angajaii, managerii, acionarii, etc.)
2) Public extern
Comunicarea cu publicul intern este att competitiv, ct i interesant..Cele
dou atuuri fac din comunicarea managerial o for pe care organizaiile o folosesc ca s
rspund multiplelor provocri.
De ce este important sa comunicam cu publicul intern? Deoarece cu ajutorul
comunicarii interne se realizeaza urmatoarele:
Transmiterea valorilor organizationale catre angajati
Omogenizarea echipei si integrarea acesteia in structura la nivel international
Motivarea si retentia angajatilor
Transparenta si castigarea increderii in companie si management
Gestionarea eficienta a situatiilor de criza si a schimbarilor la nivel de organizatie
2. Ce comunicam in procesul communicational intern?

Ce comunicam?
Proceduri, schimbari la nivel de organizatie si diverse informatii ale
departamentului de resurse umane
Noutati din companie, industrie, concurenta
Realizari ale companiei, succese individuale si ale echipelor
Rezultate financiare
Lansari de noi produse si servicii, campanii, evenimente
Informatii despre companie in toate tarile in care aceasta este prezenta
Chestionar de evaluare
Comunicare motivationala pentru diverse aniversari si ocazii festive
Comunicare de criza
Actiuni si initiative educationale si de responsabilitate sociala
Astfel, in procesul comunicaional intern comunicm urmtoarele:
Proceduri, schimbri la nivel de organizaie i diverse informaii ale
departamentului de resurse umane, Nouti din companie, industrie, concuren, realizri
ale companiei, succese individuale i ale echipelor, rezultate financiare, lansri de noi
produse i servicii, campanii, evenimente, informaii despre companie n toate rile n
care aceasta este prezent, comunicare motivaional pentru diverse aniversri i ocazii
festive.

3. Prin ce canale comunicam cu publicul intern?

Prin ce canale comunicam?

Dupa o analiza interna si stabilirea strategiei de comunicare interna, se aleg
cele mai potrivite canale pentru tipul de organizatie.

Comunicare formala:
Prezentari post-recrutare pentru noii angajati
Discursuri si interactiuni directe ale CEO si echipei de conducere
Evenimente speciale pentru angajati si familiile acestora (teambuildings, training,
conferinte, petreceri, aniversari)
Intranet, email, newsletter, albume foto/video, materiale interne
Concursuri interne, gazeta de perete
Sesiuni open house, sedinte, intalniri interdepartamentale
Implicarea angajatilor in programe de responsabilitate sociala
Materiale educationale (e.g. sanatate, mediul inconjurator etc)
Rapoarte interne (bottom-up)
Canale alternative: SMS, forumuri de chat, blogzone
Videoconferinta anuala cu toate filialele

Comunicare informala
Conectare permanenta si directa la sursele de informatii informale la toate
nivelurile ierarhice (intalniri one-on-one informale, iesiri la cafea cu colegii )
Identificarea leaderilor de opinie din cadrul organizatiei si informarea acestora pe
cai informale

Cu publicul intern comunicm prin urmtoarele canale:

Chestionar de evaluare
- Contactele personale (de la un individ la altul sau de la persoan la grup)
- Audiovizualul (mediile specializate: filme, diapozitive, casete video, televiziune cu
circuit nchis, reelele de computere sau internet)
- Publicaii (mediile specializate: cri, reviste, ziare, newslettere)
- Pota tradiional
- Toate elementele vizuale ce pot fi expuse la sediu (incluznd postere, articole de la
gazeta de perete, afie sau trofee)
- CD-ROM-uri
- E-mailuri, Pagini Web
- Fax

4. Comentati motto-ul `` Cine comunica, se comunica``(T.Vianu)

``Cine comunic, se comunic``! Da, adevar graia T.Vianu ! Caci insasi stiina
vieii se bazeaz pe principiul comunicrii.(Bernard Dagenais)
Aceasta afirmatie porneste de la ideea dublei intentii a limbajului deoarece
atunci cand exprimam un gand noi nu transmitem o singura informatie continuta in
cuvinte. Involuntar introducem in mesaj prin intonatie, prin cuvintele alese, prin
modul de construire a frazelor informatii despre persoana noastra.
Cele doua intentii ale limbajului, solidare, dar si diferite n acelasi timp, sunt
acelea de a comunica si de a reflecta. Prin urmare, "cine vorbeste comunica si se
comunica,"; sau, cu alte cuvinte, limbajul ndeplineste doua functii: cea "tranzitiva"
si cea "reflexiva,", doua functii n relatie directa cu faptul de a organiza "un raport
social" sau de a elibera "o stare sufleteasca". In legatura cu cele enuntate, Vianu
precizeaza: "Se reflecta n el, n limbaj, omul care l produce si sunt atinsi, prin el,
toti oamenii care l cunosc. In manifestarile limbii radiaza un focar interior de viata
si primeste caldura si lumina o comunitate omeneasca oare-care".
Fenomen complex si persuasiv, comunicarea se preteaza utilizarii mai multor
modele, din perspective teoretice diferite. Sociologii o considera factor decisiv de
socializare, antropologii o vad ca pe un instrument de constituire si raspandire a
culturii, semioticienii o trateaza ca proces de (re)configurare a semnificatiilor
semnelor sau, comunicarea poate fi privita ca tip aparte de comportament prin care
individul isi satisface un set de nevoi: fizice/biologice, de identitate, de afectiune si
sociale ( nevoia de cuprindere/includere si dorinta de autoritate).
Se poate spune ca nevoia de comunicare este una de manifestare, in dorinta de a
se face observat si observabil. (L. Soitu, p.12) Indiferent de ce atitudine adopta o
persoana, aceasta inseamna comunicare.
Astfel ca, prin tot ceea ce fac oamenii si tot ceea ce sunt, comunica ceva despre
ei; deoarece comportamentul are valoare comunicativa. Prin modul in care vorbim,
actionam, ne imbracam , prin mimica nu facem altceva decat sa transmitem mesaje.
Chestionar de evaluare
Exista o legatura directa intre ceea ce simte individul si felul in care se manifesta. Cand
ceea ce simt e pozitiv, semenii sunt multumiti de manifestarile lor, li se par corecte, iar
cand persoana crede ca este important ce spune, ce transmite celuilalt, fara sa se
intereseze ce are acesta de spus si ce gandeste despre continutul mesajului, momentul sau
contextul transmiterii, atunci comunicarea devine defectuoasa si naste conflicte
interrelationale. Un alt fapt demn de retinut, tangent ideii dezvoltate mai sus, este acela
ca nimeni nu se poate intoarce la experientele de comunicare trecute pentru a le
revizui sau pentru a le anula si nici nu se poate sustrage influentei acestora atunci
cand se angajeaza intr-o noua comunicare.
Interrelationarea prin comunicare poarta amprenta perceptiei de sine si a altora, dar si a
perceptiei altora asupra noastra. In dialogul cu lumea intram autodezvoltandu-ne prin
supraapreciere ori subapreciere, cu acceptarea sau neacceptarea noastra si/sau a celuilalt,
cu autointelegerea noastra si a celuilalt, cu neintelegerea noastra si a altora. (L. Soitu)
O manifestare frecvent intalnita este tendinta de a ascunde anumite defecte si foarte
multe persoane cred ca, daca nu comunica, nu vor fi cunoscute asa cum sunt. Practica
amintita nu face decat sa intarzie un fenomen inevitabil, iar pana la revelarea aspectelor
mascate se petrec doua lucruri: teama de a nu fi descoperiti mentine un nivel ridicat al
stresului si efortul de a deghiza starile reale epuizeaza psihic.(C. Dupu, p.104) Ambele
influenteaza reusita comunicarii, obtinandu-se, paradoxal, rezultate opuse celor asteptate.
Ca s poi avea succes n abordarea celorlali, e bine s te cunoti pe
tine nsui, s-i depeti limitele acolo unde este posibil, s le accepi acolo unde nu
se poate schimba nimic, s caui s evoluezi, s fii deschis la nou, flexibil, adaptabil
i motivat pentru ceea ce vrei s faci.
Comunicarea interumana este o arta care se invata si pe care trebuie s-o imbunatatim
mereu
Fenomenul comunicarii nu survine ca entitate izolata si independenta, ci ca parte a unor
fenomene mult mai complexe: integrarea familiala, educarea tinerilor, conducerea
organizatiilor, practica politica etc. Acest proces ajut la o mai buna cunoatere de
sine, ct si la cunoterea celorlali.
In concluzie, atunci cnd i cunoatem pe ceilali n procesul de comunicare,
ne cunoatem simultan propria fiin, nvm cum ne influeneaz ceilali i
msura n care i influenm. Putem spune c ne privim n ochii celorlali ca ntr-o
oglind.
Orice comunicare are efecte in plan educational, asupra celui care (se) comunica si a
celui care receptioneaza.(L. Soitu)
Asadar, a comunica este o arta care se invata.



Chestionar de evaluare
5. Cum evaluam eficienta comunicarii interne?
Evaluarea eficientei comunicarii interne se poate cu ajutorul monitorizarii
continue a participarii active a angajatilor in programe de comunicare interna, prin
feedback formal si informal de la angajati, prin audit de comunicare interna de
catre un consultant extern specializat si cu ajutorul evaluarii prin comunicare
directa atat la nivel de management cat si la nivel de angajat.
Asadar, activitatile de comunicare interna eficienta sunt cel mai important
factor in succesul unei organizatii.

6. Cine este responsabil pentru comunicarea interna in cadrul unei organizatii?
Responsabili in cadrul unei organizatii pentru comunicarea interna sunt:
-echipa de conducere
-departamentele de resurse umane, comunicare si marketing
-agentia de relatii publice si comunicare
-angajatii

7. Prezentati, la alegere, un titlu din bibliografia de specialitate !
Luca M.R, Comunicarea organizationala, Editura Infomarket, Brasov, 2006.
COMUNICAREA aspecte generale
Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat
sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele (lexicul) i regulile de
operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac posibil nu numai comunicarea, ci i
dezvoltarea intelectului uman. Comunicarea verbal poate fi oral (se adreseaz
analizatorului vizual) sau scris (se adreseaz analizatorului vizual).
Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune
gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci cnd
emitorul (E) i receptorul (R) au competene lingvistice diferite este nevoie ca cel care a
iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s
dispun de competen socio-comunicaional. De exemplu, un savant are un nivel deosebit
de nalt al competenei lingvistice n domeniul si tiinific, dar dac nu va transmite
cunotinele pe care le deine pe nelesul studenilor si, acetia nu vor nelege aproape
nimic.
Chestionar de evaluare

Putere i comunicare.
n funcie de natura situaiei i de trecutul relaiei dintre participanii la comunicare,
coninutul i forma pe care o iau mesajele difer. Orice cultur posed modele lingvistice
specifice unui anumit statut sau unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite
atunci cnd ne adresm unui ef sau unui subaltern, unui public larg sau restrns, persoanelor
apropiate sau celor pe care nu le cunoatem et. Folosirea acestor modele de ctre emitor
semnaleaz implicit receptorului informaii despre atitudinea, sentimentele, inteniile lui,
despre apartenena la un anumit grup social (etnie, profesie, clas social), precizeaz natura
relaiei interpersonale sau a interaciunii. Formula de adresare exprim distana psihologic i
social dintre interlocutori: n cultura noastr, folosim persoana a II-a singular i numele de
botez n relaiile apropiate, informale, ntre parteneri cu statut egal sau apropiat i persoana a
II-a plural, numele de familie i eventual titlul, funcia sau o alt formul de politee pentru
cei cu statut social mai nalt sau cu care relaia este mai distant.
Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social la alta
(exemple?). ntr-un grup, statusul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvena
comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se
adreseaz mai multe comunicri.
Prin modul n care tratm mesajele provenite de la interlocutor, ne putem manifesta
confirmarea, disconfirmarea sau chiar rejecia fa de persoana lui (DeVitto, 1996, pp. 106-
108). Exprimarea implicit a consideraiei noastre fa de cellalt se face prin semnale
nonverbale de recunoatere (ascultarea atent, contact vizual, atingere, zmbet) i prin modul
n care ne exprimm verbal (sublinierea contribuiilor celuilalt n discuie, rspuns la
ntrebrile sale). Exprimarea lipsei de consideraie pentru cellalt utilizeaz aceleai coduri,
dar n sens opus: nu-l bgm n seam, nu-l privim, nu ascultm ce spune, nu-i rspundem la
ntrebri, ne angajm ntr-un monolog, l ntrerupem atunci cnd vorbete.

Limba ca sistem de simboluri i semnificaii.
Ideile i simmintele noastre pot fi nelese de alte persoane numai n msura n care le
exprimm ntr-un mesaj inteligibil pentru ele. Similaritatea de semnificaii este asigurat de
utilizarea unor coduri comune interlocutorilor.
[Repertoriul individual al E cu rep indv al R se intersecteaz, intersecia reprezentnd rep
comun celor implicai n comunicare. Acesta trebuie s conin o limb comun, un limbaj
comun, un fond de informaii comun, cunotine etc...]

Chestionar de evaluare
Comunicarea verbal utilizeaz limba ca sistem de semnificaii mprtite de ctre
comunicatori. Prin intermediul cuvintelor limbii i a regulilor gramaticale de organizare a
cuvintelor n propoziii i fraze putem exprima i nelege semnificaii complexe. Asocierea
cuvnt-semnificaie este bazat pe convenii sociale.
Cuvintele (conceptele) utilizate n comunicare pot avea semnificaii mai mult sau
mai puin abstracte. n procesul de comunicare este important ca interlocutorii s-i regleze
nivelul de abstractizare al cuvintelor utilizate, pentru a evita situaiile de nenelegere. Cu ct
limbajul utilizat este mai abstract, cu att semnificaiile pe care le atribuie interlocutorii
cuvintelor sunt mai diferite, cu ct el este mai concret, cu att posibilitatea de a se referi la
lucruri diferite se reduce.
Uneori utilizm un nivel mai abstract al exprimrii pentru a evita s-l punem pe
interlocutor ntr-o postur stnjenitoare: n loc s-i reprom unui subaltern c a scris un
raport prea lung, neclar i plin de greeli, putem s-i sugerm c, n general rapoartele trebuie
s fie scurte i s aib o form ngrijit.

Denotativ i conotativ.
Cuvintele au dou tipuri de semnificaii, care se combin n realizarea nelesului global al
comunicrii verbale: denotaia este semnificaia obiectiv, de dicionar, valabil pentru toi
vorbitorii, iar conotaia este semnificaia subiectiv, ncrcat emoional, pe care o atribuim unui
cuvnt. Conotaia este sursa cea mai frecvent a nenelegerilor n situaiile de comunicare:
aceeai propoziie capt nelesuri diferite, n funcie de conotaiile pe care interlocutorii le
atribuie fiecrui cuvnt.
Context i limbaj.
Repertoriul de semnificaii de care dispune o persoan i permite gsirea nivelului de limbaj
i a tipului de exprimare cerute de fiecare situaie. Contextul interaciunii sociale include
situaia n care se gsesc partenerii, relaia existent ntre ei i personalitile lor. Se spune
despre oamenii care au competen socio-comunicaional c tiu s vorbeasc i cu un
gunoier i cu un ministru i s se fac pe deplin nelei, adic tiu s-i adapteze, n mod
flexibil, nivelul de limbaj i tonul. n fiecare situaie, n funcie de natura relaiei formal
sau informal, de istoria relaiei i de perspectivele ei de viitor, de locul i de timpul n care
se deruleaz interaciunea utilizm anumite cuvinte i anumite exprimri, mai familiare n
situaii informale, mai ceremonioase n cele formale. Ce spunem i cum spunem despre noi
difer dac vorbim unui vechi prieten, unui posibil partener de afaceri, unui angajator ntr-un
interviu de angajare sau unei persoane cu care avem intenia s dezvoltm o relaie intim.
Chestionar de evaluare
n comunicarea oral mai ales, semnificaia ideilor exprimate este completat de contextul n
care au fost spuse. Unele propoziii au neles numai dac interlocutorii iau n consideraie
toate elementele de context care le acompaniaz.
Limbajul nu numai c depinde de context, dar i creeaz un context: dac ne adresm cuiva
la persoana a doua plural ducem interaciunea n registrul formal, dac utilizm persoana a
doua singular, automat interaciunea devine mai cald, mai familiar. Exemplu de
comunicare n contexte diferite: un brbat se poate adresa unei persoane de sex feminin n
autobuz cu ppuico, dar dac face acest lucru cu o coleg de serviciu cu care relaia este
pur formal, apelativul va fi interpretat ca o ofens, ca o ncercare de umilire, ca un limbaj
sexist sau chiar ca hruire sexual, deoarece se consider c acesta este tonul pe care sunt
interpelate persoanele de moralitate ndoielnic.
Cultur i comunicare.
Exist culturi, cum sunt cea german, nord-american sau canadian, n care limbajul
utilizat este foarte precis, direct culturi slab contextuale, n timp ce n alte culturi cum
sunt cea japonez, francez, romn, limbajul este mai abstract, mai indirect i aluziv
culturi puternic contextuale (ap. Gallois & Callan, p. 44).
n culturile slab contextuale se consider c o comunicare bun presupune lucruri
spuse clar, ntr-o ordine logic, fr ambiguiti, n aa fel nct s nu fie nevoie ca
interlocutorul s tie ceva n plus pentru a nelege mesajul. Culturile colectiviste valorizeaz
mult armonia i bunele relaii n interiorul grupului i o delimitare clar a celor din interior
de cei din exterior. Participanii la comunicare trebuie s posede informaii suplimentare,
s fie nite iniiai pentru a descifra mesajul (id., pp. 44-45).
Nenelegerile provin din faptul c aceste reguli referitoare la ct de explicit trebuie
s fie exprimarea sunt nvate de fiecare dintre noi n mod implicit, de-a lungul zecilor de
mii de acte de comunicare de-a lungul vieii, i ni se pare c ele sunt evidente pentru toat
lumea, fr a ne gndi c n alte spaii culturale exist poate alte reguli, pe care nu le
cunoatem, i n conformitate cu care se poart interlocutorul nostru.
Comunicarea nonverbal aspecte generale
Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de comunicare
folosete o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania i nuana
semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita nelegerea inteniilor
emitorului. Fiecare copil nva, prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o
serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care
participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj implicit, n sensul c nu este nevoie ca
cineva s le descrie n mod explicit pentru a fi nelese. Principalele componente ale
comunicrii nonverbale sunt: nfiarea, utilizarea spaiului i a timpului, expresia facial,
Chestionar de evaluare
privirea, gesturile, atingerile, paralimbajul. Fiecreia dintre aceste componente i sunt ataate
sisteme de simbolizare: cum m exprim prin felul n care m mbrac i m mic, cum
organizez mobilierul n ncperi, cum m apropii sau m deprtez de interlocutor n timpul
conversaiei, cum zmbesc sau m ncrunt, felul n care pronun frazele pentru a-l face pe
cellalt s neleag, ntr-un mod complex i nuanat, simultan i n paralel cu frazele pe care
i le spun, cine i cum sunt eu, ce emoii, atitudini sau intenii am, ce cred despre mine, despre
el i despre situaie, cum doresc s fiu tratat.
Analitii comunicrii susin c informaiile pe care le receptm din comunicarea
nonverbal au o pondere mai mare dect cele din zona verbal a comunicrii n realizarea
semnificaiei totale a actului de comunicare. De multe ori cuvintele spun una i nonverbalul
alta. Fr s tie n mod explicit acest lucru, majoritatea oamenilor prefer, atunci cnd au
lucruri importante de comunicat, ntlnirile fa n fa, n care pot vedea ochii
interlocutorului, deoarece numai astfel consider c au neles pe deplin ceea ce cellalt avea
de spus.
Funciile comunicrii nonverbale
Comunicarea nonverbal o acompaniaz pe cea verbal, constituind canavaua pe care se
brodeaz semnificaia global a mesajelor. Ea ndeplinete o serie de funcii
complementare comunicrii verbale (Harris, p. 128):
Repetiie a spune i a arta n acelai timp cum anume se face un lucru (gesturi
ilustratoare) menin treaz atenia interlocutorului i l ajut s neleag i s memoreze mai
bine coninutul mesajului verbal.
Substituire a utiliza un simbol nonverbal n locul unuia verbal (gesturi emblem) poate
avea aceeai semnificaie: a arta cuiva simbolul OK n loc s-i spui c a fcut o treab bun
sau a-l bate uor pe spate pentru a-l consola, n loc s-i spui las c trece i asta.
Accentuare tonul vocii sau zmbetul care nsoesc o fraz pot accentua semnificaia ei.
Contrazicere utilizarea unei expresii faciale contrar spuselor poate crea efecte comice,
poate semnifica o glum etc.
Reglare utilizarea unei gesturilor adaptoare regleaz derularea interaciunii dintre dou
persoane: interlocutorii se pot invita unul pe altul s ia cuvntul dintr-o privire, un gest fcut
cu mna sau cu capul.
Completare utilizarea limbajului nonverbal poate aduga noi semnificaii spuselor:
zmbetul sigur pe sine poate da mai mult greutate cuvintelor, interlocutorul considernd c
eti sigur pe ceea ce spui; ncruntarea i tonul rstit completeaz gravitatea unei ameninri.
Chestionar de evaluare
Dei exist semnificaii general-umane ale unor expresii faciale sau ale unor gesturi, fiecare
cultur i are propriile reguli de semnificare, care sunt nvate de toi indivizii n cursul
procesului de enculturare sau de aculturare. Grupurile organizaionale au i ele reguli
particulare referitoare la semnificaia elementelor de comunicare nonverbal care sunt, la
rndul lor, nvate n cursul procesului de socializare organizaional.
Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i precizeaz, ntr-o
manier implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea social i dorina sa de a fi tratat
n conformitate cu aceast poziie de ctre ceilali participani la comunicare. Cunoaterea
particularitilor de comunicare nonverbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din
exterior care se dorete s comunice eficient cu membrii si.
Corpul ca mijloc expresiv
nfiarea
Prima impresie pe care ne-o produce ntlnirea fa n fa cu o persoan rezult din ceea
ce vedem (nfiarea i micrile) i auzim (ce spune i cum spune). Alura unei persoane,
felul cum este mbrcat, fizionomia, ne dau indicii intenionate sau neintenionate despre
gen, vrst, eventual categorie socio-economic, felul n care percepe persoana situaia i se
raporteaz la ea. Ne pregtim nfiarea pentru fiecare situaie important, de multe ori chiar
ne strduim s ne modificm nfiarea astfel nct s producem impresia dorit.
Statura i conformaia corpului.
Exist o ntreag tipologie psihosomatic naiv care a rezistat de-a lungul timpului i care a
fost un punct de plecare pentru cercetrile de psihofiziologie, de psihologia personalitii, de
neuro-psiho-endocrinologie; se consider c oamenii nali i slabi sunt moi, lipsii de
vlag i stngaci, cei mici i slabi sunt dinamici i ambiioi, cei grai veseli i buni, cei
slabi posaci i rutcioi etc. Exist studii care arat c persoanele nalte sunt, de regul,
mai bine pltite dect cele scunde (mai ales n firmele n care relaiile cu clienii necesit o
anumit prestan conferit de nlime). Meninerea siluetei i a aparenei de sntate i
bun form fizic este cu att mai important cu ct postul este mai nalt.
Tunsoarea i pieptntura.
Modul n care brbaii i femeile i aranjeaz prul variaz n funcie de mod, de vrst i
preferinele personale, dar constituie ntotdeauna un mod de exprimare a personalitii, de
gestionare a impresiei, de comunicare cu ceilali. n cazul organizaiilor cu o cultur
puternic exist prescripii implicite sau explicite referitoare la pieptntur, ca de altfel i la
alte aspecte ale nfirii, deoarece aceste organizaii vor s comunice mediului social o
anumit imagine public prin intermediul fiecrui angajat: dac imaginea este una sobr,
conservatoare este de ateptat ca angajaii s aib o nfiare conservatoare, adic brbaii s
Chestionar de evaluare
fie tuni clasic, iar femeile s nu poarte pieptnturi extravagante. Totui, femeile au, att n
societate, ct i la locul de munc, o mai mare libertate de a se exprima prin pieptntur
dect brbaii.
mbrcmintea
Hainele constituie un nsemn al diferenierii sociale, dar totodat constituie un mod de
exprimare a persoanei: putem deduce statutul socio-economic i chiar ocupaia cuiva dup
tipul de mbrcminte pe care o poat persoanele cu un statut economic ridicat i afirm
constant acest statut purtnd haine scumpe, elegante i de bun calitate, persoanele cochete
au un mod special de a fi elegante i de a atrage atenia persoanelor de sex opus, prin croiala
mbrcmintei, culorile pe care le poart, accesorii, etc. Prin mbrcminte comunicm
celorlali ateptrile noastre asupra modului n care dorim s fim tratai: un costum clasic
comunic dorina noastr de a ne relaiona la nivel oficial, o mbrcminte mai puin
formal poate fi interpretat ca intenie de a da o not mai cald, mai personal relaiei.
n situaii de interviu, purtarea mbrcmintei formale comunic angajatorului capacitatea
candidatului de a nelege cerinele formale privind inuta i disponibilitatea de a adopta
standardele organizaiei i contribuie la formarea impresiei despre personalitatea lui.
Organizaiile au tendina de a respinge, nc de la angajare, indivizii care nu se potrivesc la
nfiare cu imaginea pe care ele o promoveaz.
ncrederea pe care o inspir o persoan i capacitatea sa de se impune depind de hainele pe
care le poart: un experiment al lui Bickman, din 1974, a demonstrat c, indiferent de genul
vrsta, rasa i statutul economic al subiecilor, ei erau mai predispui s fie oneti cu
persoanele ale cror haine indicau un statut social ridicat dect cu persoanele al cror statut
social prea modest.
Complicele experimentatorului lsa o moned n telefonul public i ntreba apoi subiecii care
telefonau dup el dac au gsit moneda. Subiecii au returnat moneda n proporie de 77%
atunci cnd complicele era bine mbrcat i doar n 38% atunci cnd complicele era prost
mbrcat (ap. Harris, pp. 140-141).
n perspectiv organizaional, hainele ndeplinesc mai multe funcii: confort i siguran,
decen i expresie cultural (Harris, p. 139). Confortul i mai ales sigurana sunt supuse unor
reguli explicite n majoritatea organizaiilor productive n funcie de natura activitii,
angajaii poart haine i diverse dispozitive de protecie. Funcia de decen este exprimat
prin reguli scrise sau nescrise: la locul de munc angajaii trebuie s-i exprime statutul i
personalitatea n limitele impuse de organizaie i n conformitate cu imaginea public pe
care organizaia o promoveaz. n funcie de tipul de activitate al organizaiei, definiia
inutei acceptabile, chiar recomandabile variaz sunt recomandate sau interzise croieli,
accesorii, culori etc. Expresia cultural: dincolo de variabilitatea individual, unele
evenimente i contexte sociale presupun reguli mai mult sau mai puin stricte pentru
Chestionar de evaluare
participani n ceea ce privete inuta formal exist evenimente i contexte n care se
impune sacoul, cmaa i cravata, rochia lung; n unele locuri publice sunt afiate
avertismente referitoare la inuta obligatorie.
Uniforma. Multe profesii impun purtarea unei inute standardizate, uneori pn n cele mai
mici amnunte. Armata, justiia, poliia, biserica, spitalele, cile ferate, utilizeaz uniforme
care simbolizeaz putere, autoritate, credibilitate i competen, adic principalele elemente
ale misiunii lor sociale.
nfiare i prestigiu profesional. nfiarea, modul de a se mbrca al doctorilor i
accesoriile pe care le poart constituie un element esenial al comunicrii medic-pacient i, n
ultim instan, al terapiei. Recuzita doctorilor constnd din halat alb, stetoscop, ecuson,
are un puternic efect n comunicarea ideii de putere i statut. Un studiu al lui Cope (1987),
publicat n revista Achives of Internal Medicine, arat c pacieniisunt mai dispui s urmeze
recomandrile medicului (credibilitate) i s considere c vor fi bine tratai dac medicul are
o nfiare conform cu stereotipul social: este mbrcat corespunztor statutului su
profesional, nu este supraponderal i nu are prul prea lung, dac este brbat. (ap. Harris,
1993, p. 141).
Organizaiile, mai ales cele din sfera serviciilor, comunic prin intermediul uniformei nu
numai o imagine public care reflect personalitate companiei, ci i simbolul calitii i
uniformitii serviciului oferit.
Postura Poziia corpului (postura) face parte din mijloacele de comunicare nonverbal i, la
fel ca i n cazul expresiilor emoionale, n timp, se consolideaz posturi specifice care sunt
interpretate ca trsturi de personalitate: capul inut plecat i spatele grbovit sunt interpretate
ca depresie i umilin, capul dat pe spate i spatele drept ca arogan, mndrie, autoritate
.a.m.d. n timpul conversaiei, varierea poziiei corpului poate s comunice interlocutorului
lucruri diferite: aplecarea trunchiului nspre nainte poate semnifica interes pentru ceea ce el
tocmai spune i conversaia devine mai cald, mai apropiat, aplecarea nspre napoi poate
semnifica detaare i conversaia se rcete.
Gesturile
Micrile pe care le facem cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui ndeplinesc
funcii de comunicare diferite:
gesturile ilustratoare au rolul de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin
cltinarea capului sau a palmei); ele nu au neles propriu, semnificaia lor putnd fi neleas
numai prin asociere cu cuvintele pe care le-au nsoit;
Chestionar de evaluare
gesturile adaptoare indic stri emoionale, dar nu fac parte dect segvenial din
comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva sau ntoarcem
capul); ele sunt neintenionate i, de multe ori greu de controlat;
gesturile regulatoare regleaz alternana interveniilor ntr-o conversaie (exemplu: n
timp ce punem o ntrebare, privim interlocutorul n ochi, dar apoi coborm privirea spre gur,
pentru a-i indica faptul c ateptm s rspund);
gesturile emblem nlocuiesc mesajul vrbal (au un neles de sine stttor) i constituie
convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: semnul fcut cu degetele pentru OK,
semnul V de la victorie).
Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate plecciunea i salutul se fac n
concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan necunoscut
atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm dar nu o cunoatem
prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din situaiile enumerate mai sus
folosim, simultan cu gestul emblem, o anumit formul verbal de salut, potrivit tipului de
relaie i situaiei n care are loc interaciunea.
Fiind elemente ale conduitei expresive, gesturile vorbesc de la sine despre tririle afective i
despre temperamentul unei persoane, la fel ca i expresia sau postura: o persoan care
gesticuleaz amplu, intrnd n spaiul nostru personal sau chiar intim este prceput ca
impulsiv, autoritar / agresiv; gesturile puine indic stpnire de sine sau temperament
flegmatic; mersul apsat este semn de hotrre, fermitate, furie; mersul pe vrfuri fire
flexibil, dinamic sau chiar intrigant; paii trii indic lene sau depresie etc.
Faa ca mijloc expresiv
Fizionomia
Fiecare din noi avem tipuri de fizionomie care ne plac / nu ne plac i care constituie repere
n evaluarea fizionomiei celuilalt: asemnarea cu tipul pozitiv duce la o impresie
favorabil, n timp ce asemnarea cu tipul negativ duce la o impresie defavorabil;
judecarea persoanei celuilalt dup fizionomie este influenat i de o serie de prejudeci,
transmise prin tradiie sau teoretizate de lucrrile de frenologie i de cele de fiziognomonie
, despre legtura dintre trsturile somatice i fizionomice, pe de-o parte i cele aptitudinale
i de caracter pe de alt parte. A avea o fizionomie plcut, care s denote tineree i sntate
este o caracteristic dezirabil pentru orice persoan care i caut un post sau vrea s
promoveze n carier. Fizionomia poate fi ajutat prin intermediul cosmeticii i al
operaiilor estetice, de aceea tot mai multe persoane, inclusiv brbaii, recurg la aceste
servicii.

Chestionar de evaluare
Mimica
Mimica este dat nu numai de exprimarea afectelor i emoiilor momentului, ci i de
sedimentarea n timp, a celor mai frecvente expresii emoionale n ridurile de expresie:
persoanele cu riduri la colurile externe ale ochilor sunt percepute ca mai simpatice, deoarece
aceste riduri sunt asociate expresiei zmbitoare a feei; persoanele cu cute verticale pe frunte
sunt percepute ca dominatoare i autoritare (expresie asociat atitudinilor imperative); cele cu
cute orizontale ca naive i nu prea inteligente (expresie asociat mirrii, nedumeririi); cele
cu cute n forma literei (omega) ntre sprncene ca melancolice; cele cu cute n jurul
gurii ca pretenioase i venic nemulumite (gura pung) .a.m.d.
Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai complex, datorit
faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie reglatorie
intrapersonal i interpersonal. Datorit regulilor de afiare /expresie (coduri nonverbale),
nvate de participanii la comunicare de la cea mai fraged vrst, expresia facial
constituie un limbaj secundar, prin care se comunic intenionat i explicit celuilalt strile
emoionale, atitudinile i inteniile noastre. Elementele mobile ale feei (sprncenele, ochii,
gura) se pot mica ntr-o varietate de combinaii care au semnificaii distincte.

Expresiile emoionale fundamentale sunt nnscute. Caracterul universal al expresiei
afectelor a fost pus n eviden de un studiu al lui P. Eckman (1972) efectuat pe un trib
primitiv din Noua Guinee, care nu avusese nici un contact cu civilizaia alb: membrilor
tribului li s-au artat poze ale unor persoane de ras alb care exprimau diferite afecte; pentru
a echivala semnificaia afectului, li se spunea o scurt povestioar care descria natura
afectului i le se cerea s indice poza care nfia acea emoie. Alegerile lor erau corecte n
proporii foarte apropiate de cele ale lotului martor, constituit din populaie newyorkez, ceea
ce a dus la conclizia c , pe lng similariti n decodificarea expresiilor emoionale existau
similariti i n privina folosirii unor expresii similare n culturi diferite. S-au constatat
diferenieri n ambele populaii, n sensul c identificarea era mai bun n cazul copiilor dect
al adulilor i al femeilor dect al brbailor. (ap. Feldman 1985, pp. 87-90)

Afectele fundamentale (surpriz, furie, bucurie etc.) sunt exprimate n mod reflex, prin
mecanisme neuromusculare nnscute, comune tuturor oamenilor dar, pe msur ce e
dezvolt abilitile cognitive ale copilului (percepie, gndire) el nva i devine capabil s
exprime emoii complexe (prin controlul contient al musculaturii faciale) n sensul
intensificrii, atenurii, neutralizrii sau chiar compunerii deliberate de expresii emoionale,
nu ntotdeauna concordante cu trirea real!

Chestionar de evaluare
P. Eckman a cerut subiecilor din acelai trib s exprime aceleai afecte ca i cum li s-ar
ntmpla lor. Expresiile au fost nregistrate video i au fost artate unor subiecii din SUA.
Identificrile au fost, i n acest caz, n mare parte corecte, cu unele excepii pentru fric i
surpriz. Explicaia acestor fenomene ar fi datorat, n viziunea autorului, faptul c fiecare
afect sau emoie declaneaz un set de impulsuri nervoase care activeaz anumii muchi
faciali, contribuind la afiarea unei expresii emoionale concordante cu trirea afectiv
respectiv (program neurologic de expresie facial), lucru remarcat nc de Darwin n secolul
trecut. Regulile de expresie pe care copilul le nva pentru a comunica triri afective mai
complexe (emoii curente, emoii complexe, sentimente) au rolul de a preveni manifestarea
programului neurologic n forma sa pur (ap. Feldman, op. cit. p. 90)

Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar variabilitatea este totui
ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puin reglementate dect
expresia facial, gesturile i tonul vocii trdeaz n mare msur emoiile reale, fiind mai
puin controlabile voluntar.

Privirea
Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de context importante
pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii poate indica
interesul sau inteniile interlocutorului; micrile oculare sunt i ele sugestive n privina
tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi, este semnul ateniei pe care i-o acord
cellalt i avertizeaz asupra formei de interaciune ce va urma (eventualele intenii agresive,
faptul c dorete s-i spun ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). n culturile vestice
contactul vizual semnific deschidere spre comunicare, iar evitarea lui este interpretat ca
nesinceritate, tendina de a-i ascunde inteniile. Unele culturi orientale au norme care
interzic s priveti n ochi o persoan mai n vrst, de sex opus sau superioar ca statut
social, gestul avnd semnificaia de sfidare, lips de maniere i de respect.

A sorbi din ochi nu este o figur de stil. ntr-un experiment de psihologie social a fost
studiat relaia dintre mrimea pupilei i intensitatea atraciei interpersonale: au fost artate
mai multor subieci dou variante de fotografie ale unei persoane, ntr-una din ele pupilele
fiind retuate pentru a prea mai largi. Dei aceasta era singura deosebire dintre cele dou
variante, n mod constant subiecii relatau c n poza retuat persoana pare mai simpatic,
mai atrgtoare. Deosebirea dintre cele dou fotografii nu era sesizat la nivel contient, dar
oamenii sunt atrai de privirea care comunic interes i atracie. (ap. G.A. Miller 1974, p.
265).
Chestionar de evaluare

Frecvena i durata contactului vizual.
Privirea are importante funcii de comunicare n registrul afectiv: frecvena i durata ei pot fi
semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i provoac reciprocitatea tririi, pe ct
vreme ntr-un context negativ, frecvena mare sau durata excesiv a privirii pot fi interpretate
ca semne de agresivitate i provoac scderea atraciei. Privirea insistent poate fi neplcut
i pentru c n tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mrimea pupilei, ca
automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoac fenomene de simpatie (pupile
dilatate) sau antipatie (pupile contractate). Diferena nu este sesizat contient, dar contribuie
la formarea percepiei i la interpretarea global a celuilalt.
Chiar n contexte pozitive sau neutre, este greu de suportat o privire insistent, de aceea
interlocutorii alterneaz, pentru scurte perioade de timp, direcia privirii de la ochii celuilalt
la spaiul nconjurtor, fr ca acest lucru s creeze impresia de nesinceritate. Nu
intercalarea contactului vizual cu pauze este cea care d impresia de nesinceritate, ci
frecvena prea mare a alternanei sau durata prea mare a pauzelor n raport cu ateptrile
interlocutorilor n situaia dat i n contextul relaional concret.

Comunicarea vocal paralimbajul
Vocea
Vocea comunic prin nlime, timbru i intonaie, informaii despre starea afectiv de
moment, dar pe baza acestor informaii facem inferene i despre felul de a fi al unei
persoane n general: o voce ascuit, rstit, va fi interpretat ca aparinnd unei persoane
labile emoional i revendicative; o voce joas ca expresie a unei firi calme i cumptate,
intonaia vioaie ca dinamism .a.m.d. Persoanele care lucreaz cu vocea (profesori, terapeui,
medici, speakeri, politicieni, vnztori, militari) au deprinderea de a-i regla intensitatea i
registrul vocii n funcie de audien i de natura situaiei. Ele utilizeaz vocea i elementele
expresive vocale ca pe nite instrumente cu ajutorul crora i ating scopurile interacionale: a
convinge, a motiva, a ncuraja, a consola, a se impune, a obine conformarea. La telefon, fr
a vedea persoana, ne putem da seama de nivelul de educaie i de apartenena persoanei la o
astfel de ocupaie numai ascultndu-i vocea.
Comunicarea vocal este intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate aspecte care
particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete nelesuri diferite n funcie
de pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze
semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu multe inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a
Chestionar de evaluare
domina ntr-o disput, pronunia rspicat i tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie,
ncetineala i monotonia plictiseal etc.

Accentul pus pe un anume cuvnt poate nuana semnificaia unei propoziii, dup cum se
poate vedea n exemplul de mai jos:
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn

Pe lng funcia de comunicare a strilor emoionale, indicii vocali furnizeaz
interlocutorului o serie de informaii suplimentare despre originea social a vorbitorului,
intenii, atitudini fa de interlocutor i fa de situaie etc. i constituie un canal important de
comunicare direct, fa n fa, dar mai ales n cea intermediat de telefon, de exemplu, cnd
suntem lipsii de indicii nonverbali vizuali (mimic, gesturi) care s completeze semnificaia
mesajului. La cele mai de sus se adaug i alte semnale vocale, mici icnete de surpriz,
oftaturi, mormieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de ncurajare a
interlocutorului, sunete de umplutur (vocal fillrs) , care trdeaz preocuparea
vorbitorului de a gsi formularea potrivit, eventual deruta sau o ideaie mai greoaie.

Discordana dintre cuvinte i diferitele aspecte ale comunicrii nonverbale poate fi un indiciu
de nesinceritate: minciuna este trdat prin contact vizual diminuat, mai multe ncuviinri
din cap, zmbete mai rare, mai multe gesturi i micri ale corpului, direcionarea redus n
orientarea postural, modificri n cadena vorbirii (vorbire mai rar, cu ovieli, blbieli),
ridicarea vocii i o laten mai mare n rspunsuri. Totui, nu toate cazurile n care cineva
prezint astfel de modificri ale comportamentului nonverbal este vorba de minciun; ele
survin i atunci cnd persoana este foarte emoionat sau iritat.

Pauzele nongramaticale (exist i pauze gramaticale, care constituie punctuaia sonor, la
captul unor secvene de propoziie sau de fraz) pe care vorbitorul le interpune n discursul
Chestionar de evaluare
su furnizeaz indicii despre discursul interior (pauze n punctele critice), cutarea termenilor
(pauze naintea unor termeni neobinuii, alei cu grij), planul comunicrii.
Expresivitatea comunicrii electronice scrise
Comunicarea scris tradiional (pe hrtie) dispune i ea de mijloace expresive de factur
verbal (utilizarea figurilor de stil, genul de limbaj ales, conotaiile cuvintelor, semnificaia
contextual) i paraverbal (semnele de punctuaie). Aceste mijloace expresive suplinesc
mimica, gestica i celelalte componente nonverbale din comunicarea oral. La nceputurile
comunicrii scrise prin internet, interlocutorii s-au gsit adeseori n situaia de a nu se
nelege, mai ales cnd ncercau s glumeasc, deoarece atribuiau semnificaii diferite
mesajelor, n absena indicilor nonverbali care nuaneaz nelegerea n comunicarea oral.
:-) zmbet, :-( ncruntare, `-) a face cu ochiul.

Aceasta a dus la inventarea unor expresii grafice ale emoiilor, care pot fi scrise utiliznd
caracterele existente pe tastatur emoticoane (termen provenit din emotion icons
emoticons sau smileys n englez), care reproduc, ntr-o form simbolic, expresiile faciale
care completeaz mesajul scris.
Utilizarea simbolic a spaiului
Normele spaiale
Utilizarea deliberat sau spontan a unei anumite distane n comunicarea direct constituie o
form de comunicare nonverbal a distanei sociale (diferen de status) i/sau psihologice
dintre interlocutori. Zonele de interaciune variaz, ca dimensiune, de la o cultur la alta, dar
nu sunt structurate pe patru niveluri de proximitate:
Zona intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate, presupune
atingerea (eventual) i mirosirea celuilalt; vedem cele mai mici detalii ale feei,
imperfeciunile, etc. Ptrunderea unor persoane strine n aceast zon produce nervozitate:
nghesuiala din mijloacele de transport n comun la ore de vrf este un mediu propice
izbucnirii conflictelor, deoarece toat lumea este stnjenit de contactul fizic (extrem de
dezagreabil, de regul) cu necunoscui i tensionat de efortul de a-l suporta.
Zona personal (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane cunoscute i apropiate,
dar nu intime (prieteni, colegi) este zona la limita creia interlocutorul nc mai poate simi
mirosul corpului i / sau al parfumului nostru. Fiecare dintre noi avem o bul personal
care ne nsoete pretutindeni i n interiorul creia ne simim n siguran.
Chestionar de evaluare
Zona oficial sau social (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n sensul cel
mai larg, ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate, este cu att mai mare cu
ct distana social este mai mare.
Zona public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntr-un spaiu comun
fr nici o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz de la o distan mai mare de 2 m
(distan de la care personale sunt doar saluturile) nseamn c vrea ca toat lumea s aud ce
v spune. Distana normal pentru o comunicare oficial dintre un individ i un grup este de
3-6 m, sub aceast distan fizic fiind imposibil meninerea distanei psihologice necesare
acestui tip de comunicare.
n comunicarea cu persoane aparinnd unor culturi diferite, nenelegerile sunt generate nu
numai de imperfeciunea comunicrii lingvistice (unul sau ambii parteneri nu sun vorbitori
nativi ai limbii n care are loc comunicarea de exemplu un romn i un japonez vorbind
limba englez), ci i de aspecte ale comunicrii nonverbale, pentru care cele dou culturi au
norme diferite.
Fiecare interlocutor are tendina s foloseasc n mod necontientizat propriile coduri
nonverbale (pe care le-a nvat nc din pruncie i care au devenit parte integrant a
deprinderilor sale comportamentale) att n exprimarea proprie (emisie), ct i n
descifrarea comportamentului celuilalt (recepie). n interaciuni pozitive creterea
proximitii este asociat creterii atraciei, pe cnd n interaciuni negative creterea
proximitii duce la creterea respingerii i a agresivitii.
Deosebirile dintre modul n care interpreteaz fiecare participant la comunicare spaialitatea
pot afecta derularea comunicrii verbale. Dac avei o conversaie oficial cu cineva dintr-o
cultur distant i apare, la un moment dat o stare de stnjeneal inexplicabil, discuia
treneaz, interlocutorul ncearc s interpun diferite obstacole ntre el i dumneavoastr (i
ncrucieaz braele, se d un pas napoi, se refugiaz ndrtul unui scaun sau al unei
mese), nseamn c ai intrat n spaiul lui intim sau personal i el se simte incapabil s
continue conversaia pn nu restabilete distana potrivit pentru tipul de comunicare
respectiv.
Exist culturi distante cum sunt cele occidentale (n special cele anglo-saxone) sau cele
extrem-orientale (chinez sau japonez), care au distane interpersonale mari (nu este permis
atingerea celuilalt dect n interaciuni intime) i culturi mai puin distante, cum este i a
noastr, care permit intruziunea n spaiul intim al celuilalt n derularea unor comunicri
personale sau chiar oficiale. Chinezii, de exemplu, detest s fie atini, btui pe spate n
semn de prietenie sau s dea mna. Cnd cel care iniiaz comunicarea are o poziie social
mai nalt, distana spaial nu este legat de discrepana de statut, el simindu-se liber s
adopte ce distan psihologic dorete. Dac iniiatorul comunicrii este de rang social mai
Chestionar de evaluare
jos dect interlocutorul, comportamentul lui este constrns de normele de politee, el trebuind
s pstreze distana potrivit sau chiar s accepte violarea sau contaminarea!























Chestionar de evaluare
8. Explicati urmatorii termeni:
*Lobby activitatea de lobby este o tentativ de influenare i nu o aciune cu finalitate
predestinat
LOBBY s. n. Grup de persoane care influeneaz, din afar, hotrrile unui parlament; grup
de presiune, influenta [Pr.: lbi] Cuv. engl.
Sursa: DEX '98 (1998)
lobby-ul: reclam, promovare
Ex. promovarea unui companii
*Deadline - termen de executie, termen limita
Referitor la proiecte - data la care trebuie terminate proiectele.

*Fund-raising- Fundraising-ul este o tiin de a convinge cu succes pe alii c
activitatea unei
organizaii are rost. Este o tiin de a motiva oamenii spre fapte bune, spre a le oferi
oportunitatea de a contribui cu timpul, interesul i ncrederea lor. .
Fundraising-ul nu const doar in ideea de a obine bani. El are ca scop
identificarea i dezvoltarea susintorilor i a prietenilor organizaiei, oamenilor care cred
n misiunea ei, oamenii care doresc s ajute i s participe la realizarea obiectivelor sale.
De asemenea are drept scop dezvoltarea organizaiei ntr-un mod care ar invita i primi
participarea tuturor care mprtesc speranele i visele ei.
Asadar. fundraising-ul este un proces organic, original i creativ. n nici un caz
nu trebuie sa cutam prescrieri universale, i sa ncercam s copiem succesul altcuiva. Vom
incerca s gsim inspiraie n fundraising, precum i limitele drumului pe care noi trebuie s-l
parcurgem de sine stttor pentru identificarea fondurilor pentru activitile noastre.

* Feed-back
Actul de comunicare nu este deplin, nu se realizeaz dac nu se produce feedback-ul.
Aceast component presupune rspunsul, reacia la mesajul transmis/ receptat.
Chestionar de evaluare
Feedback-ul a fost definit ca fiind toate mesajele verbale i nonverbale pe care o
persoan le transmite n mod contient sau incontient ca rspuns la comunicarea
altei persoane.
Longenecker spune ca feedback-ul este necesar pentru a determina masura in care
mesajul a fost inteles, crezut si acceptat" (Longenecker, 1969, p. 497).
DeVito precizeaza ca feedback-ul, in calitatea sa de informatie trimisa inapoi la sursa"
(DeVito, 1988, p. 8), poate fi pozitiv sau negativ, imediat sau intarziat; autorul vorbeste
despre o riabila a feedback-ului care trebuie sa constituie o directie importanta in ceea ce
priveste managementul comunicarii apartinand cadrului didactic.
Feed-back-ul poate fi pozitiv sau negative, intern sau extern, imediat sau amanat.El e
folositor nu numai pentru emitator ci si pentru receptor, el e o forma sui-generis de
comportament in comunicare.
*Brainstorming- (sau cum sa gasim mai rapid solutii )
Brainstorming-ul este o tehnica de creativitate foarte prodigioasa atunci cand vine vorba
de crearea de noi idei. Numeroase companii recurg la ea pentru a gasi cel mai bun nume
pentru noul lor produs sau pur si simplu pentru a rezolva o problema foarte urgenta.
Proces de generare de idei folosit de obicei in dezvoltarea unui brand procesul incurajeaza
comunicarea deschisa si participarea deplina a tuturor membrilor grupului, fara a aduce
niciun fel de critici. Evaluarea are loc dupa ce toate ideile au fost exprimate.
Procesul de brainstorming termen tradus in limba romana sub forma asalt al ideilor sau
asalt al inteligentei sau dezlantuire a ideilor sau explozie a ideilor (potrivit hallo.ro)
este un instrument popular care te ajuta sa generezi solutii unei probleme.
Oricum ar fi el tradus, acest proces este deosebit de util atunci cand vrei sa iesi din tiparele
deja consacrate, stabilite de o gandire invechita, astfel incat sa poti dezvolta noi modalitati de
a privi lucrurile. De asemenea, brainstorming-ul te ajuta sa depasesti multe dintre problemele
care pot face ca procesul colectiv de rezolvare a problemelor sa devina unul steril si
nesatisfacator.
Folosit in cadrul echipei, procesul de brainstorming te va ajuta sa cumulezi experienta
individuala a fiecarui membru pentru rezolvarea problemelor. Acest lucru va creste
considerabil numarul de idei explorate, ceea ce inseamna ca se pot gasi solutii mai bune la
problemele cu care va confruntati.
Mai mult, pentru ca brainstorming este un proces distractiv, el ii ajuta pe membrii echipei sa
intercationeze unii cu altii, pentru a lucra impreuna la rezolvarea problemelor intr-un mediu
pozitiv, plin de satisfactii.
Chestionar de evaluare
Ce este brainstorming-ul?
Brainstorming-ul combina o abordare relaxata, informala rezolvarii unor probleme cu
gandirea laterala. Se cere ca oamenii sa vina cu idei si ganduri legate de problema chiar daca,
la prima vedere, pot parea nebunesti. Ideea de baza este ca unele dintre aceste idei sa poata fi
transformate in solutii originale, creative la probleme existente, in timp ce altele pot declansa
si mai multe idei. Aceasta abordare are scopul de a determina oamenii sa se desprinda de
modurile clasice de gandire.
Prin urmare, in timpul sesiunilor de brainstorming nu ar trebui sa existe critica de idei
scopul este de identifica noi posibilitati si de a inlatura ipotezele gresite despre limitele
problemei. Critica si analiza, la acest nivel, inhiba procesul de generare de idei.
Ideile ar trebui sa fie evaluate doar la sfarsitul sesiunii de brainstorming pentru ca atunci
este momentul cand solutiile se pot explora folosind abordarile conventionale.
















Chestionar de evaluare
9.Notiunea: Criza de comunicare . Analiza unui caz
Criza de comunicare reprezinta o intrerupere sau o bulversare a fluxurilor
informationale in interiorul organizatiei, intre organizatie si mediul extraorganizational care
face imposibila desfasurarea dialogului si negocierii si are ca finalitate confruntarea in spatiul
comunicational Criza de comunicare poate fi o componenta a crizei organizationale. Ea poate
preceda, insoti si amplifica criza structurala a organizatiei.
O comunicare interna defectuoasa privind schimbarile si perspectivele
organizatiei duce adesea la declansarea unui conflict major intre membrii organizatiei si
conducere, degenereaza, de cele mai multe ori, intr-o criza organizationala. In acelasi mod, o
comunicare externa incoerenta, ambigura si contradictorie, privind scopurile si modalitatile
de indeplinire a acestora poate pune organizatia intr-o situatie conflictuala cu una sau mai
multe organizatii din mediul in care isi desfasoara activitatea. Consecintele starii conflictuale
se pot obiectiva in masuri sau decizii drastice, cu urmari negative in functionarea organizatiei
si in promovarea publica a propriilor interese, creandu-se astfel conditii favorabile pentru
intrarea ei in criza.
Ca exemple pot fi luate organizatiile care nu au comunicat public gradul de
risc al functionarii lor sau al produselor/serviciilor oferite pe piata (centrale nucleare,
fabrici/uzine de produse chimice/biologice) ale caror caracteristici ar afecta mediul, sanatatea
si siguranta oamenilor. In acest caz, autoritatile competente ar putea decide limitarea sau
oprirea functionarii acestor intreprinderi, determinand intrarea lor in criza.
Cand o organizatie se afla in criza, comunicarea sa interna si externa este mai
mult reactiva, neplanificata, incoerenta si ambigua. Pe plan extern, comunicarea se limiteaza,
de regula, la reactii de aparare, de justificare si de raspuns la intrebarile jurnalistilor. Lipsa
coerentei in comunicare face posibila pierderea relatiilor pe plan local, national si chiar
international cu alte organizatii si categorii de public relevante, care ar putea constitui un
sprijin important in depasirea crizei. Mai mult decat atat, efortul managerilor pe timpul crizei
se concentreaza in special pe rezolvarea aspectelor materiale, financiare si tehnologice si mai
putin pe implicarea factorului uman, ale carui actiuni pot fi imprevizibile si contraproductive
pentru organizatie.
In plan intern, cand o organizatie se confrunta cu o criza de schimbare,
comunicarea ia forma negocierilor pentru rezolvarea conflictelor intre patronat si sindicate
(intre conducere si salariati).
Criza de comunicare are o evolutie neprevazuta, surprinzatoare si complexa, in functie de
factorii care au dus la declansarea ei. Evolutia sa poate fi lenta, daca este mascata de succesul
de piata al produselor/serviciilor organizatiei sau de imaginea-mit promovata de liderii
acesteia. In alte conditii, evolutia crizei de comunicare poate fi brusca si devastatoare, cand
Chestionar de evaluare
in interiorul organizatiei sau in afara ei (intre organizatie si mediul extraorganizational) apar
contradictii si diferente care degenereaza in conflict.
Spre exemplu ,criza de comunicare se poate manifesta local, la nivelul unei
structuri sau intre doua structuri ale unei organizatii fara a se generaliza la nivelul intregii
organizatii. Este posibil ca, in acest caz, comunicarea externa a organizatiei sa nu fie afectata
atat in grav incat sa influenteze relatiile extraorganizationale.
O data generalizata la nivelul intregii organizatii, criza de comunicare interna
poate determina aparitia si dezvoltarea unei crize de comunicare externa. In acelasi mod, o
criza in comunicarea externa poate genera o criza de comunicare interna. la punctul de
pierdere a identitatii organizationale si comunicationale.
Comunicarea n situaii de criz este cea mai provocatoare i fascinant practic a
comunicrii. Informaia lipsete sau este srac i nu este timp suficient pentru cercetare i
culegere de date. Este greu de stabilit n situaii de criz ce opiune reprezint o alegere bun
sau greit. Un curs stabilit al aciunii deschide o serie de probleme, iar un alt curs va
deschide un altul. Importanta pentru rezolvarea crizelor este decizia rapid i comunicarea
eficient i eficace.
Asadar, comunicarea cu presa, construirea unei relaii bune cu aceasta, presupun
un efort din partea instituiei sau persoanei comunicatoare, dar acest efort nu ntrzie s dea
roade. O pres bine informat nseamn o populaie bine informat iar o pres binevoitoare
nseamn o populaie cooperant.
Pentru un om care ocup o poziie public, mass-media trebuie s fie un sprijin,
un partener ctigat altfel, aceasta nu va ntrzia s devin un inamic sau o spin iritativ,
un vntor de greeli sau o surs de comentarii sarcastice, toate situaii care nu sunt numai
neplcute, dar pot totodat s ngreuneze considerabil rezolvarea sarcinilor de ndeplinit.
Sunt de parere ca pentru a aborda subiectul pesta porcin clasic n relaia cu
presa, trebuie s fii pregtit pentru un tur de for pe termen lung. Din punctul de vedere al
omului de relaii publice, acest subiect este extrem de complex i are multe elemente care pot
fi sensibile n comunicare, inclusiv putnd ajunge n situaii de comunicare de criz.
Consider ca strategia ideal este de a susine un proiect de comunicare cu presa i
populaia pe termen lung, structurat n mai muli pai i care s combine mai multe tehnici de
relaii publice.



Chestionar de evaluare
Chestionar de evaluare
1. Enumerati principalele mijloace de comunicare interna
Principalele mijloace de comunicare interna sunt urmatoarele: discutia de la om la
om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale, scrisori, telefon, telex, telefax,
avizier, lucrari, diagrame.
2. Ce intelegeti prin factori perturbatori?
Prin factori perturbatori se inteleg anumite obstacole in calea realizarii adevaratei
comunicari , acestea putand fi de natura fizica, sociala,gnoseologica,socio-psihologica,
geografica,istorica,economica, tehnica, lingvistica, psihologica sau de rezonanta.
Caci, dupa cum spune Stanton `` individualitatea noastra e principal bariera in calea
comunicarii``