COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCA

Organizaia ca spaiu al comunicrii

Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii. De calitatea
i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena
unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de compartimente i de indivizi i pe
complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii organizaionale
rezult necesitatea schimbului de informaii ntre compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie i
mediul su socio-economic.
Orice organizaie const, dup cum arat Graham i Bennett1
, din premise (scopurile
activitii comune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri. n procesul muncii
comunicarea joac un rol esenial pentru c orice sistem sociotehnic presupune existena unui flux
informaional care face posibil funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru organizaional necesit
coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic
angajailor deciziile sale, controleaz executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul
de informaii.
Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele:
a) Control - s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile.
b) Informare - s furnizeze baza deciziilor.
c) Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient.
d) Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor.
e) Emoional - s permit exprimarea tririlor sentimentelor etc.
Comunicarea se realizeaz att interpersonal, ct i intraorganizaional (ntre subuniti
ale aceleiai organizaii) i extraorganizaional (cu persoane sau organizaii legate funcional de


activitatea organizaiei: furnizori, clieni, public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de
complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaionale (superior /subordonat,
compartimente de decizie /execuie), norme specifice i structura organizaiei. Informaia circul
prin reele de comunicare, cuprinznd mai multe persoane, grupuri, compartimente, care ndeplinesc
att roluri de emitor ct i de receptor.

2. Reelele de comunicare n organizaie
Modul de organizare al activitii (natura sarcinilor) determin i organizarea comunicrii
ntre participanii la activitatea de grup. Reeaua de comunicare poate fi definit ca o structur prin
care sunt stabilite modalitile de circulaie a informaiei i rolurile pe care le joac fiecare
participant. Tipul de reea de comunicare influeneaz eficiena comunicrii, prin accesibilitatea
canalelor pentru participani: exist reele restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o
anumit parte a reelei i implicit accesul la un fragment i nu la ntreaga informaie i reele
flexibile, n care participanii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele.
Experimentele de laborator ale lui Leavitt, Bavelas i Barett pe reele formate din 5
persoane au pus n eviden urmtoarele tipuri de reele de comunicare (vezi fig. 3.1.). Structura
reelelor de comunicare n organizaie este mult mai complicat dect cea reprezentat n figura de
mai jos. n funcie de natura lor (reele formale sau reele informale), structura lor este mai mult sau
mai puin bine definit, dar legitile pe baza crora funcioneaz comunicarea sunt aceleai.
n cazul reelelor restrictive (lan, y, x), care au grade de centralizare diferite (cel mai ridicat
pentru x, cel mai sczut pentru lan), accesul participanilor este inegal, persoana central C avnd
la dispoziie mai mult informaie dect persoanele de la periferia reelei; mai mult, ea poate
controla circulaia informaiei servind ca punte de legtur ntre participani. n timp, prin controlul
exercitat asupra circulaiei informaiei n reea, persoana central va acumula o putere suplimentar
va putea controla pe ceilali participani la reea prin acordarea / refuzul accesului la informaie,
adoptnd rolul unui lider (informal) n raport cu grupul. Ca atare persoana central va avea un grad
mai mare de satisfacie derivat din comunicare dect cele periferice, a cror satisfacie este invers
proporional cu distana fa de centru.


Reelele flexibile (cerc, multi-canal) sunt descentralizate, nici o persoan neavnd o poziie
favorizat, care s-i permit monopolizarea informaiei. Accesul la informaie este egal, nici unul
din participani nu are posibilitatea de a face din gestionarea informaiei o surs de putere
individual, ceea ce are ca efect o mai mare satisfacie a participanilor dect n cazul reelelor
restrictive. Moralul grupului este mai ridicat dect n cazul anterior.

2. Modaliti de comunicare organizaional

Comunicarea organizaional poate fi formal (realizat pe canale impuse de structura
organizaiei, de normele existente i de relaiile funcionale dintre persoane, grupuri,
compartimente, n conformitate cu reguli explicite i, uneori, implicite) i este preponderent legat
de activitatea comun; i informal (informaie fr legtur direct cu activitatea, cu o puternic
tent afectiv), canalele folosite sunt altele dect cele formale, regulile de comunicare sunt mai
puin stricte. Reelele de comunicare formale i informale sunt coexistente i uneori interferente, n
sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o pot distorsiona n
funcie de relaiile i interesele celor implicai, sau, dimpotriv, pot flexibiliza i mbunti
comunicarea formal.
2.1.Comunicarea formal. Reelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigram,
document care reprezint organizarea funcional a activitilor i natura relaiilor de subordonare i
coordonare dintre compartimente i persoane. Derularea comunicrii formale scrise sau orale este
guvernat de o serie de reguli implicite i explicite privind coninutul (ce fel de informaie se
transmite), responsabilitatea (cine emite i cine controleaz i semneaz n cazul mesajelor scrise),
forma (oral / scris, modul de structurarea a mesajului, coninutul prii de identificare, formulele
de adresare), momentul (ocazii, termene) i destinaia mesajelor (cui sunt adresate).
Comunicarea poate fi unidirecional E-R, mai facil i mai rapid, sau bidirecional
, mai lent, necesitnd rbdare, timp alocat, abiliti comunicaionale, dar ducnd la decizii
mai bune i la acceptarea mai larg a acestora de ctre executani. Tehnicile de comunicare difer
dup sensul de circulaie al informaiei:


descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii, date, etc. sau al
emiterii de decizii, dispoziii, instruciuni, informaii. Formele concrete folosite de o
organizaie pot fi decizii, circulare de informare, brouri sau manuale cu norme i
instruciuni, ziare de ntreprindere, scrisori ctre fiecare angajat, mesaje la staia radio,
dri de seam, rapoarte n faa adunrii generale a salariailor sau acionarilor.
poate fi un rspuns la cererile de situaii i date ale conducerii
sau emiterea unor cereri, plngeri, opinii. Formele folosite pot fi note de serviciu,
rapoarte, dri de seam, reglementate prin normele de organizare i funcionare. Pe lng
acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de
chestionare de opinie sau atitudini, forme de colectare a propunerilor i sugestiilor
salariailor.
Variabile procesuale ale comunicrii

Transmiterea mesajului de la emitor la receptor este afectat de o serie de variabile care in
de cei doi ageni, de canal sau de structura mesajului.
Acurateea mesajului este meninerea unitii i semnificaiei prin codificare /decodificare la
nivelul emitorului, respectiv al receptorului i este influenat att de credibilitatea sursei (E) ct i
de structura mesajului.

Deschiderea spre comunicare este o variabil individual legat de emitor: unii
participani sunt mai deschii, au mesaje mai directe i las s transpar mai mult informaie despre
ei nii, alii sunt mai nchii, mai prudeni.


Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv corecte prin exagerarea
aspectelor favorabile sau defavorabile, filtrarea unor aspecte, blocarea sau omiterea complet a unor
date i poate fi contient sau nu


Excesul de informaie (redundana mesajului) se produce atunci cnd E transmite mai mult
informaie dect poate recepiona R i este mai frecvent n comunicarea organizaional dect
deficitul. Organizaiile ncearc s limiteze cantitatea de informaie care este accesibil fiecrui
participant la activitate la un nivel optim prin definirea reelelor de comunicare.

Aprri fa de excesul de informaie. Atunci cnd capacitatea de recepie a individului
este depit el se apr prin omisiune (refuz s prelucreze, s decodifice o parte din informaie),
filtrare (separarea informaiei relevante de cea irelevant), aproximare (categorizarea informaiei
dup o schem simplificatoare) sau pur i simplu prin evitarea informaiei. Excesul de informaie
poate depinde i de coninutul sarcinii i de feedback-ul rezultatului, dar atunci cnd el devine
cronic poate fi un factor de stres.
Deficitul de informaie poate s afecteze n sens negativ performana, mai ales cnd este
legat direct de procesul muncii (persoana nu primete suficient informaie util); dar comunicarea
nu se refer numai la acest aspect, ci ea privete o serie de alte domenii: comunicare interpersonal,
cunoaterea activitii colegilor de munc, a celorlalte grupuri, a conducerii, a obiectivelor
organizaiei. Deficitul de informaie este compensat de apariia zvonurilor: ele iau natere prin
emiterea i rspndirea unor opinii de ctre un lan sau o reea de comunicare. Distorsiunea
interpretrilor este accentuat de suprapunerea i amplificarea unor opinii ale emitorilor succesivi
i de creditarea unor lideri de opinie.


Efectele comunicrii la nivel individual i organizaional
Climatul de comunicare este atmosfera general n care are loc comunicarea
organizaional. Climatul influeneaz att procesul comunicrii, ct i efectele sale asupra
performanei individuale i de grup i a satisfaciei. Climatul de cooperare este caracterizat prin
flexibilitate, spontaneitate, respect, empatie, ncredere reciproc, centrare pe sarcin. Participanii
sunt preocupai de rezolvarea problemelor de serviciu, se apreciaz i se respect reciproc, nu
acioneaz pe baza unor agende ascunse.





Satisfacia n munc este influenat i ea de comunicare, aa cum am artat n paragrafele
precedente: cei care au acces la mai mult informaie sunt mai mulumii, dei au performane mai
slabe, deficitul de informaie i distorsiunea creeaz insatisfacie, mai ales atunci cnd este vorba de
informaie util pentru munc. Excluderea de la comunicare creeaz nu numai insatisfacie ci i
nesiguran i tensiune emoional.
Eficiena activitii la nivel grupal depinde de natura reelei (formal / informal) i de
structura ei (restrictiv / flexibil). Reelele formale sunt destinate circuitului informaiilor necesare
bunei desfurri a activitii i, din acest motiv sunt i restrictive: participanii au acces numai la
acele informaii care le sunt indispensabile activitii proprii i colaborrilor implicate. Cu ct
organizaia este mai ierarhizat, cu att controlul fuxului informaional crete.