1

CAPITOLUL I

ABORDAREA ISTORIC A CONCEPTULUI DE CALITATE A PRODUSELOR I
SERVICIILOR

1.1. Definirea calitii produselor

Calitatea este o noiune cu neles foarte larg, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de
vedere tiinific. Calitatea face parte din principalele elemente care fac o organizaie s fie competitiv pe
pia, s i cldeasc o anumit reputaie. Termenul calitate provine din limba latin, de la cuvntul
qualis, care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. Din punct de vedere istoric, termenul de calitate a
evoluat continuu. Astfel, noiunea de calitate o ntlnim n antichitate la Aristotel, apoi n filosofia clasic
german la Hegel, n lucrrile lui Dimitrie Cantemir care folosete expresia feldein, probabil o traducere
n stil personal a termenului din limba latin, i bineneles, la filosofii contemporani.
Odat cu progresele nregistrate n industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci i
unul economic. Rolul calitii n economie a crescut considerabil ncepnd cu anii 80, cnd, datorit
reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de economisire. n
concepia actual calitatea a devenit o preocupare general a
tuturor organizaiilor i se realizeaz prin intermediul managementului.
Conceptul actual de calitate n economie are un sens larg. Corespunztor acestei teorii imaginea unui
produs este reprezentat de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezint o nsuire a produsului care l
difereniaz de altele i care reiese din valoarea sa de ntrebuinare, deci din proprietatea produsului de a
satisface o nevoie social.
Caracteristicile calitative exprim modul n care se realizeaz utilitatea, nivelul de satisfacie pe care
o resimte utilizatorul produsului. De aceea n managementul calitii se urmrete identificarea i msurarea
acestora, pentru a cunoate nivelul la care oferta productorului se ncadreaz n cerinele utilizatorilor.
Referindu-se la cerine, Standardul ISO-9000/2000 le clasific n: cerine materiale, cerine
spirituale, cerine sociale, cerine ecologice.
Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor i serviciilor este necesar cunoaterea tuturor celor
implicai n realizarea i utilizarea acestora: clientul, furnizorul i societatea n ansamblul su. Pentru toi
acetia calitatea se manifest n perioada de utilizare a produsului, dar analiza calitii nu se poate rezuma
numai la aceast perioad, ci trebuie extins i la celelalte: conceperea i fabricarea, unde caracteristica de
apreciere este cantitatea de munc ncorporat n produs; realizarea comercial, caracteristica produsului
fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaz efectiv utilitatea produsului, caracterizat
prin atingerea parametrilor proiectai i fiabilitate. Rezult c productorul nu poate face abstracie de
competitivitate i munca nglobat n produs, atunci cnd analizeaz calitatea i utilitatea, c beneficiarul
acord atenie n primul rnd utilitii produsului, dar analizeaz i situaia pieei i comportarea n timp a
produsului, iar societatea, la rndul ei, este interesat de protecia consumatorilor i de existena unei
concurene reale pe pia.
Pornind de la aceste precizri, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat, alctuit din
caracteristicile calitative tipologice i alte caracteristici mai puin semnificative.
Standardul ISO 9000/2000, n care se prezint terminologia calitii, definete calitatea ca o
mulime de proprieti i caracteristici ale unui produs, care i confer capacitatea de a satisface exigenele
explicite i pe cele implicite. Din cele prezentate pn aici rezult c prin calitatea produsului nu trebuie s
se neleag numai nivelul tehnic al acestuia, care i asigur funcionarea corespunztor cerinelor, ci i
aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficiena i competitivitatea corespunztoare
intereselor productorului etc. De asemenea, rezult c prin calitate nu se nelege numai o caracteristic a
produsului ci un ansamblu de caracteristici prin care sunt satisfcute nu numai nevoile exprimate de client ci
i nevoile implicite ale acestuia.
Noiunea de produs are un neles foarte larg. Astfel, n funcie de tip i de complexitatea lui,
produsul poate fi:
2
- hardware (componente, subansamble. Ex. partea mecanic a unui motor); el este n general
palpabil i cantitatea sa este o caracteristic msurabil discret.
- software (programe, dicionare, informaii, date etc.). Dup cum se observ din exemplele date,
software-ul este n general un produs imaterial (nu ntotdeauna), el reprezentnd creaia intelectual.
- servicii (bancare, de asigurare, de transport, turistice etc.). Serviciul este rezultatul unei activiti
realizate la interfaa dintre furnizor i client i este n general imaterial. Prestarea unui serviciu poate implica
de exemplu urmtoarele:
- o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (repararea unui
autoturism, repararea unui televizor etc.);
- o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de ctre un client (declaraia
de venit ntocmit de un contabil etc.);
- crearea unei ambiane pentru client (hotel, restaurant etc.).
- materiale procesate Reprezint produse (finite sau intermediare), realizate prin transformri,
constnd din solide, lichide, gaze sau combinaii ale acestora (lubrifiani). Materialele procesate sunt i ele
palpabile, iar cantitatea lor este o caracteristic msurabil continu.
In cazul n care un produs mai complex cuprinde elemente care aparin diferitelor categorii de
produse, elementul dominant este cel care determin dac produsul este denumit serviciu, software, hardware
sau material procesat. De exemplu, produsul "automobil" const din hardware (motor, suspensii etc.),
materiale procesate (lichid de rcire, combustibil), software (programul de control al motorului, cartea
mainii) i servicii (explicaii de operare furnizate de vnztor, service etc.).

1.2. Istoria dezvoltrii calitii

De-a lungul istoriei dezvoltrii umanitii, omul a fost mai mult sau mai puin interesat de calitatea
produselor pe care le fabrica [4].
In antichitate, omul producea scule, arme sau alte obiecte din piatr nelefuit. Cu timpul a constatat
c lefuirea pietrei conduce la obinerea unor arme mai ascuite, a unor unelte mai eficiente, a unor obiecte
(podoabe) mai frumoase. In acest fel, apare pentru prima dat noiunea de calitate. Descoperirea focului a
condus la prelucrarea bronzului i apoi a fierului, deci a condus la fabricarea unor obiecte cu nsuiri
calitative superioare. Utilizarea unor arme mai bune de ctre unele grupuri de oameni a condus la supunerea
de ctre acetia a altor grupuri. Munca acestora (transformai n sclavi) era nsuit de ctre prima categorie
ceea ce a condus la apariia unei clase bogate. Acetia i-au construit case din ce n ce mai mari (castele),
bine fortificate (ceti), construcii care nu se puteau ridica dect prin munca unor grupuri mari de lucrtori
bine organizate i conduse. A aprut deci lucrul n echip. Cetile construite ddeau o mai mare siguran
oamenilor i de aceea acetia i-au construit case n interiorul sau n jurul lor, ceea ce a condus la apariia
aglomerrilor: sate, trguri i orae. Dezvoltarea aglomerrilor urbane a condus la creterea cererii de
produse i servicii, deci la diviziunea social a muncii. Apar negustorii care cumpr i vnd marfa. Pentru
a-i dezvolta afacerile acetia verific marfa n momentul prelurii de la productor astfel nct acesta este
obligat s fie atent la calitatea produselor sale.
De asemenea, diverse evenimente ale istoriei au influenat calitatea vieii omenirii.
- descoperirile geografice au condus la dezvoltarea masiv a navigaiei i a comerului la nivel
mondial;
- descoperirea tiparului a dat un puternic impuls circulaiei cunotinelor tiinifice i nu numai. In
consecin s-au dezvoltat discipline cu impact puternic n ceea ce privete producerea de bunuri (matematica,
fizica, chimia etc.);
- folosirea furnalului (sec. XVI), a condus la o cretere puternic a produciei de font;
- descoperirea motorului cu abur (J. Watt), a condus la creterea productivitii prin introducerea
mecanizrii, la dezvoltarea transporturilor etc.;
- descoperirea electricitii;
Aceste ultime descoperiri au condus ns la o divizare a lumii n state puternic industrializate
(consumatoare de cantiti mari de materii prime) i state slab industrializate i colonii care erau furnizoare
de materii prime, dar mai ales erau o imens pia de desfacere pentru produsele fabricate de primele.
3
Cucerirea acestor piee a condus la declanarea rzboaielor (cele dou rzboaie mondiale fiind o dovad
elocvent n acest sens). In consecin, a crescut foarte mult cererea de armament, ceea ce a determinat
necesitatea obinerii unor producii din ce n ce mai mari. Astfel a aprut producia n serie. Aceasta a impus
o nou concepie privind calitatea i anume metoda montajului prin ajustare a fost abandonat n detrimentul
metodei sortrii. De asemenea muncitorii care prelucrau sau montau piesele nu aveau timp pentru a efectua
msurtori sau ncercri de calitate. De aceea au aprut controlorii de calitate i s-au format compartimentele
de control tehnic de calitate (CTC). Descoperirea metodelor de control statistic a condus la obinerea unor
informaii exacte asupra desfurrii proceselor de fabricaie i a permis diferenierea cauzelor n funcie de
defectele constatate, fcnd ca interveniile necesare nlturrii acestora s fie operative i precise.
De asemenea, rzboiul reprezint din pcate, unul dintre fenomenele care impulsioneaz cel mai
mult dezvoltarea tehnologic i cercetarea (astfel n timpul celui de-al doilea rzboi s-au fcut descoperiri de
o foarte mare importan: radarul, rachetele, energia nuclear etc.).
Dup rzboi, reconstrucia a favorizat producia masiv sub deviza totul bine nc de la nceput!.
Dup terminarea acesteia, s-au creat excedente comerciale care puneau n pericol producia, locurile de
munc. Astfel, s-a dezvoltat serviciul de marketing, pentru cunoaterea mai bun a pieei i a evoluiei
cerinelor ei. S-a trecut astfel de la conceptul a produce pentru reconstrucie la a produce pentru a se vinde.
La sfritul anilor 70, piaa mondial este invadat de produsele japoneze ieftine i competitive. Ca
rspuns la aceast invazie (pe care unii cercettori l-au denumit rzboi economic), toate economiile mondiale
(n special cea american i cele europene) declaneaz campanii naionale pentru promovarea calitii. Din
acest moment, singurul atu al unui produs pentru a fi cerut i cumprat de pe pia devine calitatea acestuia.

1.3. Dezvoltarea i evoluia sistemelor calitii
Datorit schimbrilor care au avut loc n ultima perioad (mai ales ncepnd cu primii ani ai
secolului XX), modalitile de asigurare a calitii produselor au evoluat. Din acest punct de vedere, aceast
perioad poate fi mprit n patru etape [1], [4] (fig. 1.1).
- I. INSPECIA. In prima jumtate a secolului trecut, calitatea era asigurat, n principal, prin
controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea i separarea celor
necorespunztoare. Atenia era concentrat asupra produsului i mai puin asupra procesului, urmrindu-se
verificarea post-proces (a posteriori), a conformitii cu specificaiile a uneia sau mai multor caracteristici
de calitate.
Figura 1.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii

1900-1950 1950-1960 1960 - 1970 1980 - 1990
Asigurarea calitii
prin control
-orientare spre produs
-control final
-conformitate cu
specificaiile
Asigurarea calitii
prin metode statistice
-orientare spre proces
-utilizarea metodelor
statistice
Asigurarea calitii
prin motivarea
personalului
-abordare sist a calitii
-abordare sist a proces
-control integrat
-fiabilitatea produselor
-costurile non- calitii
CALITATETOTAL
-orientare spre client
-antrenarea tuturor
compartimentelor
(conducere, personal)
-este urmrit ntreaga
traiectorie a produsului
- zero defecte
Anul
nivel de
calitate

4

In aceast perioad prin asigurarea calitii se nelegea deci, respectarea acestor specificaii.
Aciunile de supraveghere erau realizate de inspectori, responsabili de calitatea activitilor supravegheate
(conform lui Taylor). O definiie complet a inspeciei se refer la ansamblul msurtorilor, examinrilor i
ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu efectuate n scopul comparrii
acesteia/acestora cu cerinele specificate, precum i al determinrii conformitii sau neconformitii cu
aceste cerine.
- II. CONTROLUL CALITII. In perioada anilor '50 asigurarea calitii se realiza cu ajutorul
metodelor statistice. Se pune accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmrindu-se identificarea cauzelor
defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare. Controlul calitii reprezint ansamblul
procedeelor i activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate n scopul satisfacerii cerinelor
referitoare la calitate i include procedee i activiti cu caracter operaional aplicate n scopul, de a pilota un
proces, de a elimina cauzele funcionrilor nesatisfctoare din toate fazele ,,spiralei calitii i pentru a
obine o eficien economic optim.
- III. ASIGURAREA CALITII. In urmtoarea perioad, apare un nou concept care integreaz
controlul calitii cu fabricaia (pe toate etapele procesului de fabricaie). Produsul, ca rezultat al procesului
de fabricaie, trebuie s satisfac exigenele acestui tip de control. Controlul integrat se numete asigurarea
calitii, care pune accent pe:
claritatea procesului de fabricaie cnd rezult simultan:
- ameliorarea calitii produsului;
- ameliorarea randamentului procesului;
- prevenirea defeciunilor;
- minimizarea costurilor calitii (detectarea defeciunilor acolo unde se produceau pentru
c erau mai uor i mai ieftin de eliminat).
ameliorarea calitii produselor prin procedee i metode de asigurare a calitii, ceea ce presupune
metode specifice (care vizeaz progresul permanent) de gestionare a calitii prin metode statistice.
In aceast perioad au aprut idei i concepte noi precum fiabilitatea i costurile non-calitii care
au prefigurat noi aspecte de obinere a calitii. ntreprinderea, pentru a ctiga ncrederea beneficiarilor, le
garanteaz acestora fiabilitatea produselor sale. Pentru a realiza garantarea fiabilitii elaboreaz (chiar din
faza de concepie i proiectare a produsului) programe de ncercri sofisticate aplicabile la toate fazele
procesului de fabricaie, prin:
- instrumente matematice de reducere a numrului de defecte i erori;
- metode i procedee de ncercri adecvate, care s simuleze utilizarea produsului n condiii extreme
de mediu ambiant (mediul de utilizare).
In acelai timp, ntreprinderea este preocupat de reducerea costurilor non-calitii prin aplicarea de
aciuni preventive n fazele intermediare de fabricaie.
- IV. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE Urmtoarea etap, se caracterizeaz prin
"redescoperirea omului", punndu-se accentul pe motivarea lucrtorilor n asigurarea calitii. Pe plan
internaional, pot fi puse n eviden mai multe direcii de dezvoltare:
- n SUA sunt elaborate programe intitulate "zero defecte", adic "totul trebuie bine fcut de prima
dat i de fiecare dat". Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor
din ntreprindere ("zero stocuri" n programul de aprovizionare, "zero pierderi" la clieni n marketing, "zero
ntreruperi" n producie etc.);
- n Japonia s-au nfiinat cercurile pentru controlul calitii (Quality Control Circles - QCC),
denumite mai trziu cercurile calitii (Quality Circles - QC). Conceptual, cercurile calitii sunt formate din
grupuri relativ mici de muncitori care fac propuneri privind mbuntirea sistemului de producie, a
condiiilor de lucru, a documentaiei tehnice, a instrumentelor i metodelor de lucru etc. Acestea trebuie s
fie transmise responsabililor ntreprinderii, care trebuie s le analizeze i s formuleze rspunsuri pentru
fiecare sugestie lansat.
In aceast perioad se pun bazele unor noi concepte n asigurarea calitii, numite generic Total
Quality Control (TQC), sau altfel spus Calitate Total. Acest sistem al calitii se traduce printr-o abordare
5
global a activitilor de inere sub control a calitii n ntreprindere. Principalele caracteristici ale acestui
sistem sunt:
- toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n asigurarea i n mbuntirea calitii
produselor i serviciilor. Intre ele trebuie promovate relaii de tip "client-furnizor". Prin urmare, fiecare
compartiment trebuie s-i elaboreze "produsul", n condiiile de calitate stabilite de clienii si (alte
compartimente). Acest lucru nseamn c n procesul de asigurare al calitii particip att furnizorii ct i
clienii.
- toi lucrtorii din ntreprindere particip la asigurarea i mbuntirea calitii produselor i
serviciilor. Fiecare este rspunztor pentru calitatea muncii pe care o desfoar i trebuie s fie contient c
poate contribui, n felul su, la succesul ntreprinderii;
- toate etapele traiectoriei produsului trebuie luate n considerare n vederea asigurrii calitii,
ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea activitilor de service n utilizarea
produsului.
In ultima perioad, calitatea produselor s-a impus din ce n ce mai mult i ca factor determinant al
competitivitii ntreprinderilor.
Analiznd influena principalilor factori determinani ai competitivitii ntreprinderilor se constat
c ultimul secol este mprit n trei perioade distincte. In prima jumtate a secolului trecut (perioada 1900-
1950), departajarea pe pia a ntreprinderilor se realiza prin preurile mai sczute ale produselor care acestea
le ofereau. ncepnd cu anii '50 un alt factor de competitivitate devine predominant i anume automatizarea
produciei. In paralel cu aceasta, apar i cresc ca importan ali doi factori i anume calitatea produselor i
capacitatea de adaptare a ntreprinderii la cerinele pieei. Dup anii '80 rolul automatizrii a sczut
considerabil, n prezent calitatea produsului reprezentnd principalul criteriu de departajare a ntreprinderilor
pe pia.

Figura 1.2. Influena principalilor factori asupra competitivitii ntreprinderilor

In alt ordine de idei, studii ale mai multor ntreprinderi au dovedit c pentru aceeai cot de pia,
viteza de recuperare
capitalului investit
crete proporional cu
nivelul calitii
produselor (fig. 1.3).
Figura 1.3.

In ultima
perioad,
cumprtorii au
devenit din ce n ce
mai exigeni fa de
1950 1960 1970 1980 1990 2000 Anul
Influena asupra
competitivitii
%

Gradul de automatizare
Gradul de adaptare la
cerinele pieei
Calitatea produsului
Preul produsului


s czu t med ie n alt
calit at ea p ro d u s u lu i
v it eza d e
recu p erare a
in v es t i iei

6
calitatea produselor. Ei formuleaz o serie de cerine privind fiabilitatea i mentenabilitatea produselor,
caracteristicile psiho-senzoriale, caracteristicile ecologice i nu n ultimul rnd, caracteristicile economice.
De asemenea ei doresc s fie informai corect i complet pentru a putea alege n deplin cunotin de cauz
produsele dorite. In aceste condiii, ntreprinderile trebuie s devin tot mai flexibile pentru a putea satisface
cerinele consumatorilor i pentru a rmne pe pia.

CAPITOLUL II

MASURAREA SI EVALUAREA CALITATII PRODUSELOR

Conform standardelor ISO, prin msurarea i evaluarea calitii unui produs, se nelege
determinarea valorii aproximative sau estimarea valorii ori a performanelor tehnico-economice, respectiv a
calitii acestuia. Criteriul de baz pentru evaluarea nivelului calitii produselor se consider gradul de
satisfacere a unei cerine sociale. Astfel, nivelul calitii poate fi definit ca o funcie a caracteristicilor de
calitate n relaie cu parametrii de identificare a cerinelor sociale.

2.1. Caracteristici de calitate

Calitatea unui produs reprezint o noiune complex, fiind determinat de ansamblul proprietilor i
caracteristicilor sale care contribuie la satisfacerea necesitilor utilizatorului sau care i confer produsului
aptitudinea de a fi util. Aceste proprieti poart numele de caracteristici de calitate. Caracteristicile de
calitate, reprezint criterii de evaluare a calitii unui produs. Dup cum se observ din definiia dat,
calitatea unui produs nu este reprezentat numai de nivelul acestor caracteristici ci i de gradul n care
acestea satisfac ateptrile utilizatorului. Evaluarea gradului de utilitate al produsului se face prin compararea
nivelului caracteristicilor de calitate cu cele ale unui produs standard sau etalon (dac el exist) sau cu cele
ale unui produs considerat de vrf n domeniu.
In funcie de modul de exprimare, caracteristicile de calitate pot fi:
cuantificabile atunci cnd se pot evalua cu ajutorul unor indicatori numerici, iar valoarea lor se
poate exprima prin citire, msurare, nregistrare grafic etc.
atributive atunci cnd sunt apreciate pe baza nsuirilor pe care le posed, fiind exprimate prin
intermediul unor calificative (bun, satisfctor, corespunztor, necorespunztor etc.).
In funcie de natura i de efectul pe care l au n procesul de utilizare, principalele grupe de
caracteristici de calitate sunt:
Caracteristici tehnico-funcionale. Sunt n general caracteristici msurabile, ce caracterizeaz
produsul sub raport tehnic, reprezentnd proprieti intrinseci ale acestuia. Sunt n general mrimi fizice
(mas, vitez, for etc.), chimice (material, concentraie, coninut etc.), biologice etc., fiind determinate de
concepia constructiv funcional a produsului. Dintre toate caracteristicile tehnico-funcionale, numai unele
sunt interesante pentru utilizator, n schimb productorul trebuie s fie interesat de toate.
Caracteristici psiho-senzoriale. Aceast clas de caracteristici se refer la latura estetic a
produselor (aspect, culoare, form etc.), la aspecte organoleptice (gust, miros) precum i la aspecte de ordin
ergonomic (uurin n exploatare).
Caracteristici de disponibilitate. Exprim aptitudinea produsului de a fi apt pentru utilizare n
orice moment al solicitrii. Disponibilitatea presupune luarea n considerare a dou aspecte: caracteristicile
de fiabilitate (care exprim probabilistic meninerea n timp a performanelor calitative ale produsului) i
caracteristicile de mentenabilitate (care se refer la aspecte legate de repunerea n funciune a unui produs n
urma defectrii acestuia, n cel mai scurt timp, prin activiti specifice de mentenan).
Caracteristici economice. Sunt caracteristici ce exprim latura economic a produsului si pot fi
caracterististici de genul: costuri de producie, costuri de mentenan, cheltuieli de utilizare, faciliti la
vnzare (garanie, service, asigurri, rate etc.), imaginea produsului (apartenena la o marc, ara de origine
etc.).
7
Caracteristici de ordin social. Se refer la impactul pe care produsul poate s-l aib asupra
mediului, sntii, siguranei etc., n toate fazele de existen ale produsului (fabricaie, utilizare, depozitare
sau reciclare etc.). Sunt caracteristici de genul: miros, praf, noxe, zgomot, radiaii etc.).
In funcie de importana n asigurarea utilitilor i funcionrii acestora, caracteristicile de calitate pot
fi:
Caracteristici de baz. Sunt acele caracteristici care determin funcionarea unui produs i care
sunt absolut necesare pentru buna ndeplinire a nevoii sociale a acestuia (de exemplu: pentru un televizor
caracteristicile de baz se refer la claritatea imaginii, mrimea ecranului, caracteristicile sunetului etc.). Sunt
caracteristici de cele mai multe ori msurabile. Nu ntotdeauna legtura dintre caracteristicile de baz i
calitate este direct proporional, adic un produs cu caracteristici de baz ridicate nu este perceput imediat
de toi utilizatorii ca fiind mai bun.
Caracteristici secundare. Sunt acele caracteristici care completeaz funcionarea de baz a
produsului, dar care nu sunt att de importante ca i cele de baz, ns prezena lor poate ridica nivelul
calitativ al produsului. (ex. la un automobil de lux - consumul de combustibil la 100 Km; existena unui ciclu
de uscare a rufelor la o main de splat poate s-i ridice acesteia nivelul calitativ, ns aceast caracteristic
nu constituie o caracteristic de baz). De foarte multe ori este dificil de separat caracteristicile secundare de
cele de baz, deoarece trecerea de la o categorie la alta depinde de percepia utilizatorului.
Caracteristicile de calitate pot fi determinate prin:
Msurare direct. De ex: grosimea unei table, lungimea unui arbore, turaia arborelui principal
la un strung etc.;
Msurare indirect. Sunt acele caracteristici care sunt exprimate printr-un numr, dar care
rezult eventual n urma unui calcul. De ex: densitatea unui material prin msurarea volumului i a masei,
fiabilitatea unui utilaj cu ajutorul probelor de rezisten la uzur, calitatea unei acoperiri galvanice prin
grosimea stratului etc.
Comparare obiectiv cu o mostr etalon. Sunt acele caracteristici subiective, care sunt evaluate
cu ajutorul unui etalon. Ex: prezena unei anumite substane ntr-un material prin realizarea unei reacii
chimice (de culoare); msurarea tensiunilor interne cu ajutorul spectrometriei cu raze X, numrul de defecte
pe cm
2
la o estur etc.
Comparare subiectiv cu o mostr etalon. De ex: compararea culorii i a nuanelor unui produs
cu ajutorul unui catalog de culori.
Prin compararea caracteristicilor efective ale unui produs cu cele specificate, se evalueaz calitatea
acestuia. Cu ct gradul de coresponden al caracteristicilor obinute cu cele specificate este mai ridicat, cu
att este mai bun calitatea produsului.

2.2. Indicatorii calitii produselor

Indicatorii calitii produselor reprezint expresia cantitativ a caracteristicilor de calitate ale
produselor stabilite n raport cu condiiile privind crearea, executarea i exploatarea acestora. Deosebirea
dintre o caracteristic de calitate i un indicator al calitii, const n aceea c, n timp ce caracteristica
definete calitatea dintr-un anumit punct de vedere, indicatorul exprim nivelul calitativ la un moment dat
(momentul estimrii). De asemenea se poate considera caracteristica de calitate ca fiind un parametru pentru
evaluarea calitii specificate (prescrise), iar indicatorii calitii pot fi considerai drept criterii de evaluare a
performanelor realizate de ctre produs. In industrie, pentru msurarea calitii, se recurge la msurarea unor
caracteristici de calitate, iar pe baza acestora, prin metode specifice, se poate realiza o evaluare complex a
calitii.
Indicatorii calitii pot fi:
Indicatori simpli (analitici), cnd se refer numai la una dintre caracteristicile de calitate ale
produsului;
Indicatori compui (sintetici), cnd se refer la o anumit grup de caracteristici de calitate ale
produsului;
Indicatorul complex al calitii, atunci cnd se refer la calitatea unui produs, n ansamblul su.
8
Indicatorii calitii produselor se pot msura:
- pe faze sau etape ale realizrii produsului;
- pentru produsul final, lund n considerare toate elementele definitorii ale calitii.
In funcie de gradul de complexitate, indicatorii calitii pot fi reprezentai ntr-o ierarhizare de tip
piramidal (fig. 2.1), structurat pe trei trepte:
TREAPTA I - situat la baza piramidei, cuprinde un numr foarte mare de indicatori denumii indicatori
analitici. In funcie de clasele caracteristicilor de calitate pe care le exprim, acetia sunt:
indicatori care exprim caracteristicile tehnico-funcionale (rezistena mecanic, alungirea la rupere,
randamentul, puterea consumat, consumul de combustibil, viteza, temperatura de funcionare etc.);
indicatori care exprim caracteristicile psiho-sensoriale (estetic, culoare, form, calitate ambalaj,
ergonomie, gust, miros etc.);
indicatori care exprim caracteristicile economice (consumul de materiale, cheltuielile cu manopera,
costul produsului, cheltuielile de ntreinere, cheltuielile de exploatare etc.);
indicatori care exprim caracteristicile de ordin social (poluarea mediului, nivelul de zgomot, nivelul
de vibraii etc.);
indicatori care exprim caracteristicile de disponibilitate (fiabilitatea, mentenabilitatea, sigurana n
exploatare etc.).
TREAPTA a II a situat deasupra primei trepte, cuprinde un numr mai mic de indicatori, cte unul pentru
fiecare grup de caracteristici. Acetia se numesc indicatori sintetici pentru fiecare grup de caracteristici.
TREAPTA a III a situat n vrful piramidei, cuprinde un singur indicator i anume indicatorul complex al
calitii I
CQ
.


Evaluarea indicatorilor caracteristicilor de calitate se poate realiza prin mai multe metode:
Metode de msurare, care au la baz utilizarea mijloacelor i procedeelor tehnice de msurare a
caracteristicilor de calitate msurabile. Msurarea poate fi:
- direct (atunci cnd o caracteristic poate fi comparat cu un etalon. Ex: dimensiuni, greutate,
for, duritate etc.);
-rezisten mec.
-for
-put. consumat
-vitez
-consum
-gust
-culoare
-miros
-form
-dimensiuni
-cost materii
prime
-cost produs
-cheltuieli de
exploatare
-nivel poluare
-nivel de zgomot
-nivel de vibraii
-pericol n
exploatare

Psiho-
senzoriali


Economici

Sociali
-fiabilitate
-mentenabilitate
-durabilitate
-accesabilitate
Treapta I Indicatori analitici
Tehnico-
funcionali
Disponi-
bilitate
INDICATORUL
COMPLEX AL
CALITATII I
CQ
Treapta a-II-a Indicatori sintetici
Treapta
a-III-a
Figura 2.1. Piramida indicatorilor calitii
9
- indirect (atunci cnd valoarea caracteristicii este obinut prin intermediul msurrii altor mrimi.
Ex: densitatea, viteza de deplasare etc.).
Valorile astfel msurate raportate la performanele din domeniul respectiv indic nivelul calitii.
Metode statistice care utilizeaz concepte de statistic matematic i teoria probabilitilor. Sunt
metode specifice produciei de serie mare i care se utilizeaz atunci cnd este analizat un volum mare de
date.
Metoda sociologic se bazeaz pe culegerea i analiza opiniilor consumatorilor referitoare la
caracteristicile de calitate ale unui produs. Informaiile sunt culese cu ajutorul unor chestionare ntocmite de
ctre serviciile specializate din cadrul organizaiei. Dup completarea acestora de ctre utilizatori,
informaiile sunt centralizate i analizate prin metode specifice. In urma prelucrrii acestor informaii, sunt
determinate valorile indicatorilor de calitate. Metoda este aplicat n special n studii de marketing.
Metoda expertizei care se bazeaz pe evaluarea indicatorilor calitii de ctre experi recunoscui n
domeniu. Bazndu-se pe metoda organoloeptic, metoda expertizei are un puternic caracter subiectiv.
Exactitatea determinrii indicatorilor calitii prin acest procedeu depinde de calificarea, competena i
experiena acelora care realizeaz evaluarea.

2.3. Indicatori ai noncalitii produselor

Noncalitatea este un termen generic care se refer la lipsa (ntr-o msur mai mare sau mai mic) de
calitate. Caracteristicile non-calitii sunt:
imperfeciunea reprezint abaterea unei caracteristici de calitate n raport cu starea sau cu nivelul
prevzut, fr orice asociere cu satisfacerea condiiilor specificate sau cu aptitudinea de utilizare a produsului
(zgrieturi, fisuri, pete etc.);
neconformitatea reprezint nesatisfacerea unei condiii specificate (prescrise);
defectul - reprezint nesatisfacerea unei condiii de utilizare prevzute (se refer n special la
caracteristicile de utilizare ale produsului);
defectivul - o unitate de produs care prezint unul sau mai multe defecte;
defectarea ncetarea capacitii unui produs de a ndeplini funciile cerute sau ntreruperea
funcionrii acestuia;
defeciunea este o consecin a defectrii i reprezint starea produsului de a fi defect.
Exist o strns legtur ntre neconformiti, defecte, defectare, defeciune (neconformitile
favorizeaz producerea defectelor, acestea fiind la originea producerii defectrii, defeciunea produs
determinnd starea de defect a produsului).
Dat fiind diversitatea defectelor, exist numeroase criterii de clasificare a acestora:
dup natur, defectele pot fi: defecte funcionale, structurale, de aspect, de ambalare etc;
dup posibilitile de msurare, se mpart n defecte msurabile i atributive;
dup cauza care a condus la apariia lor, se clasific n: defecte de material, defecte tehnologice,
defecte cauzate de operator, defecte cauzate de utilaje, defecte de msurare etc.;
dup importan, defectele se mpart n:
defecte critice acele defecte care mpiedic ndeplinirea funciilor produsului, fiind
susceptibile de a conduce la o lips de securitate pentru beneficiar. Produsele cu astfel de defecte nu trebuiesc
livrate, deoarece vor genera cu siguran reclamaii din partea beneficiarilor i pot compromite imagimea
productorului;
defecte majore (principale) sunt acele defecte care, fr a fi critice, risc s provoace
deficiene sau reducerea posibilitilor de utilizare ale produsului. Sunt sesizabile de ctre beneficiar,
provocndu-i acestuia neajunsuri i pot conduce la generarea unor reclamaii;
defecte minore de tip A (secundare) sunt acele defecte care nu reduc foarte mult
posibilitile de utilizare ale produsului. Ele sunt sesizate de ctre beneficiar, ns prezena lor nu va conduce la
generarea de reclamaii;
defecte minore de tip B (minore) sunt acele defecte care nu reduc posibilitile de utilizare
ale produsului. In general aceste defecte nu sunt sesizate de ctre beneficiar i nu genereaz reclamaii.
10
dup efectele produse, se clasific n defecte remediabile sau iremediabile;
dup frecvena apariiei, se clasific n defecte aleatorii sau defecte sistematice.
dup perioada de apariie (relativ la ciclul de via al produsului), defectele se clasific n: de rodaj,
de maturitate, de btrnee sau de uzur.

2.4. Metode de evaluare i comparare a calitii produselor
In practica industrial sunt utilizate mai multe metode de evaluare a nivelului calitii produselor. In
funcie de tipul indicatorilor de calitate utilizai, se deosebesc dou mari grupe de metode:
metode ce utilizeaz indicatori ai calitii produselor;
metode ce utilizeaz indicatori ai noncalitii produselor.

2.4.1. Metode ce utilizeaz indicatori ai calitii produselor

Indicatorul complex al calitii I
CQ
Este situat n vrful piramidei indicatorilor calitii (fig. 3.1.), reunind influenele fiecrei
caracteristici de calitate. Pentru calculul acestuia trebuie parcurse mai multe etape:
I. Analiza produsului i identificarea caracteristicilor de calitate
In cadrul acestei etape sunt identificate toate caracteristicile de calitate care determin calitatea
produsului. Aceste caracteristici sunt mprite pe grupe (tehnico-funcionale, psiho-senzoriale, economice,
de disponibilitate i de ordin social).
II. Evaluarea indicatorilor analitici de calitate
Fiecrei caracteristici de calitate i se asociaz un indicator analitic de calitate ce reprezint expresia
cantitativ a caracteristicilor de calitate stabilite. Evaluarea acestor indicatori se poate realiza printr-una
dintre metodele prezentate n subcapitolul anterior. In cadrul fiecrei grupe, sunt stabilite de asemenea
ponderile cu care particip fiecare caracteristic de calitate. Acestea pot fi stabilite prin metoda expertizei sau
prin metode sociologice.
III. Calculul valorilor indicatorilor sintetici, pentru fiecare grup de caracteristici
Pentru fiecare grup de caracteristici, se poate calcula un singur indicator sintetic cu ajutorul
formulei:

=
=
n
1 i
i i
K p IQ (2.1)
unde p
i
reprezint ponderea caracteristicii de calitate i, iar K
i
reprezint valoarea indicatorului de calitate i.
IV. Calculul indicatorului complex al calitii I
CQ
,
Indicatorul complex al calitii ilustreaz ponderat, contribuia tuturor grupelor de caracteristici de
calitate la stabilirea nivelului calitii produsului. Acesta se poate calcula cu ajutorul formulei:
I IQ p IQ p IQ p IQ p IQ p
CQ tf tf e e ps ps s s d d
= + + + + (2.2)
n care: IQ
tf
,

IQ
e
, IQ
ps
, IQ
s
, IQ
d
reprezint indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnico-funcionale,
economice, psiho-senzoriale, de ordin social i de disponibilitate, iar p
tf
, p
e
, p
ps
, p
s
, p
d
reprezint ponderile
acordate acestor clase de caracteristici. Condiia care trebuie respectat este:
p
i
=

1 (2.3)

Indicatorul relativ al calitii I
RQ
Indicatorul relativ al calitii I
RQ
se utilizeaz n cazul n care se dorete realizarea unui studiu
comparativ al nivelului calitii mai multor produse. In aceast situaie, n piramida indicatorilor calitii, la
nivelul primei trepte de indicatori se gsesc indicatori relativi. Acetia se calculeaz n funcie de un produs
de referin (etalon), care poate fi: produsul proiectat (documentaia de execuie), un produs standard, un
produs considerat de vrf la nivel mondial sau un oricare alt produs fa de care se dorete s se realizeze
comparaia.
Pentru caracteristici de calitate care se optimizeaz prin maximizare, indicatorii relativi analitici se
pot calcula cu ajutorul raportului:
11
ri
i
Ri
K
K
I = (2.4)
Pentru caracteristici de calitate care se optimizeaz prin minimizare, indicatorii relativi analitici se
pot calcula cu ajutorul raportului:
i
ri
Ri
K
K
I = (2.5)
unde, K
i
reprezint valoarea caracteriticii i de calitate a produsului analizat, iar K
ri
reprezint valoarea
caracteristicii de calitate a produsului etalon.
Cu ajutorul indicatorilor analitici relativi, se pot calcula indicatorii sintetici relativi, pentru fiecare grup de
caracteristici, sau indicatorul relativ al calitii produsului, cu ajutorul unor relaii de forma:

+ = =
+ =
n
k i
i
i
ri
k
i
i
ri
i
RQ
p
K
K
p
K
K
I
1 1
(2.6)
unde i = 1, ... , k, reprezint caracteristici de calitate ce pot fi optimizate prin maximizare, iar i = k+1, ... , n
reprezint caracteristici de calitate ce pot fi optimizate prin minimizare. Trebuie de asemenea respectat
condiia (2.3).
In cazul n care se ia n calcul i preul produsului analizat C
a
i cel al produsului de referin C
r
, relaia de
calcul a indicatorului relativ al calitii devine:

+ =

+ = =
n
k i
i
i
ri
k
i
i
ri
i
r
a
RQ
p
K
K
p
K
K
C
C
I
1 1
(2.7)
Funcie de produsul de referin fa de care se realizeaz studiul, se definesc urmtorii indicatori
relativi:
Indicatorul relativ calitativ de conformitate I
RQc
atunci cnd comparaia se face fa de prevederile
documentaiei de execuie;
Indicatorul relativ calitativ mondial I
RQm
atunci cnd comparaia se face fa de valoarea medie a
caracteristicilor similare existente pe pia (la nivel mondial);
Indicatorul relativ calitativ de vrf I
RQm
atunci cnd comparaia se face fa de produsul considerat
lider mondial n domeniul respectiv.
Pentru realizarea comparaiei, pe baza unor scri convenabil alese, se caracterizeaz valorile
indicatorului relativ de calitate I
RQ
, astfel:
I
RQ
> 1 - peste nivel;
0.85 I
RQ
1 - nivel de vrf;
0.5 I
RQ
0.85 - nivel mediu;
I
RQ
0.5 - sub nivel.
Aceast comparaie se poate realiza i pentru fiecare caracteristic sau grup de caracteristici de
calitate. Caracteristicile sau grupele de caracteristici pentru care I
R
0.85 reprezint puncte forte, iar cele
pentru care I
R
0.85 reprezint puncte slabe. Analiznd aceste valori se poate stabili o strategie de
ameliorare a punctelor slabe, n funcie de importana acestora.

Aplicaie:
S se calculeze pentru produsul (i), indicatorul
relativ al calitii I
RQ
i s se compare cu nivelul de
referin (mondial) considerat cu valoarea maxim 1.
Valorile caracteristicilor de calitate ale produsului
analizat (K
i
) i ale produsului de referin (K
r
) sunt date
n tabelul 2.1. Ponderea caracteristicilor de calitate n
raport cu totalul calitii produsului, se determin prin
metoda expertizei. Astfel, un grup de cinci experi, care
nu include reprezentantul productorului, apreciaz
Tabelul 2.1.Valorile caracteristicilor de calitate
Valorile
caracteristicilor
Caracteristica
de calitate
K
i
K
r
Indicatorul relativ
al calitii
C1 1250 1400 0.89
C2 4.9 6.0 0.82
C3 68 75 0.91
C4 132 141 0.94

12
ponderea fiecrei caracteristici de calitate prin punctaj, lundu-se n calcul punctajul ce a ntrunit cel puin
2/3 din voturile experilor. Punctajul acordat este prezentat n tabelul 2.2.











Rezolvare:
a) Indicatorii relativi ai calitii pentru fiecare caracteristic n parte se calculeaz cu ajutorul relaiei
(2.4), astfel:
89 . 0
1400
1250
1
1
1
= = =
r
R
K
K
I 82 . 0
0 . 6
9 . 4
2
2
2
= = =
r
R
K
K
I
91 . 0
75
68
3
3
3
= = =
r
R
K
K
I 94 . 0
141
132
4
4
3
= = =
r
R
K
K
I
b) Ponderea fiecrei caracteristici de calitate se calculeaz parcurgndu-se urmtoarele etape:
-pentru fiecare caracteristic de calitate se calculeaz suma notelor acordate de ctre cei cinci experi;

+ + + + =
5 4 3 2 1
N N N N N N
i

astfel:

= + + + + = 18 2 4 6 4 2
1
N

= + + + + = 32 6 8 4 8 6
2
N

= + + + + = 40 10 6 10 6 8
3
N

= + + + + = 46 8 10 80 10 10
4
N
- pentru fiecare caracteristic de calitate se calculeaz media notelor acordate de ctre cei n experi;
n
N
N
i
i med

=
astfel:
60 . 3
5
18
5
1
1
= = =

N
N
med
40 . 6
5
32
5
2
2
= = =

N
N
med

00 . 8
5
40
5
3
3
= = =

N
N
med
20 . 9
5
46
5
4
4
= = =

N
N
med

-pentru fiecare caracteristic se calculeaz ponderea:

=
medi
medi
i
N
N
p
astfel:
13 . 0
20 . 27
60 . 3
1
1
1
= = =
med
med
N
N
p 24 . 0
20 . 27
40 . 6
2
2
2
= = =
med
med
N
N
p
29 . 0
20 . 27
00 . 8
3
3
3
= = =
med
med
N
N
p 34 . 0
20 . 27
20 . 9
4
4
4
= = =
med
med
N
N
p
c) Indicatorul complex al calitii se calculeaz cu relaia (2.6):
90 . 0 34 . 0 94 . 0 29 . 0 91 . 0 24 . 0 82 . 0 13 . 0 89 . 0
4
1
= + + + = =

= i
i Ri RQ
p I I
Dup cum se observ, 0.85 I
RQ
1.

Tabelul 2.2.
Punctajul acordat pentru caracteristica:
Experi
C1 C2 C3 C4
Expert 1 2 6 8 10
Expert 2 4 8 6 10
Expert 3 6 4 10 8
Expert 4 4 8 6 10
Expert 5 2 6 10 8
Total 18 32 40 46
Media 3.60 6.40 8.00 9.20
Ponderea 0.13 0.24 0.29 0.34