MINISTERUL EDUCAIEI CERCETARII I INOVARII

COLEGIUL TEHNIC VADU CRIULUI

PROFIL: SERVICII
SPECIALIZARE: TEHNICIAN IN ACTIVITAI ECONOMICE
PROIECT PENTRU OBTINEREA CERTIFICATULUI DE
COMPETENTE PROFESIONALE
NIVEL 3
Coordonarea fortei de vanzare la
SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL
Cuprins:
Argument
Capitolul I: Prezentarea generala a societatii comerciale
1.1 Constituire, forma juridica, denumirea societatii comerciale
1.2 Obiect de activitate, sediu, capital social
1.3 Scurt istoric
Capitolul II: Vanzarea personala
2.1 Proiectarea fortei de vanzare
2.2 Conducerea fortei de vanzare
2.2.1 Recrutarea si selectionarea agentilor de vanzare
2.2.2 Instruirea agentilor de vanzari
2.2.3 Indrumare agentilor de vanzari
2.2.4 Motivarea agentilor de vanzari
2.2.5 Evaluarea agentilor de vanzari
2.3 Principiile vanzarii personale
2.3.1 Vanzarea
2.3.2 Negocierea
2.3.3 Marketingul de relatii
Capitolul III: Studiu de caz
3.1 Analiza SWOT
3.2 Tactici clasice de negociere
3.3 Marketing in Avon
3.4 Avon Lider mondial in vanzarea directa a produselor cosmetice
3.5 Modalitati de dezvoltare a afacerii tale
Capitolul IV: Concluzii si propuneri
Anexe
Bibliografie
ARGUMENT
Am ales aceasta tema deoarece am incercat sa scot in evidenta importanta
marketingului si in special al vanzarii personale la SC AVON COSMETICS
ROMANIA SRL.
Ca disciplina marketingul i-si revizuieste premisele, conceptele, metodologia si
sistemele in scopul luarii celor mai bune decizii in sfera afacerilor.
Cei care lucreaza in acest domeniu trebuie sa stie cand sa opteze pentru o piata
mare si cand pentru un segment al acesteia; cand sa lanseze sortimente noi sau gama
celor existente, cand sa incurajeze sau cand sa opreasca distribuirea unor produse;
cand sa diversifice avantajele ofertei si cand sa reduca pretul; cand sa mareasca sau sa
reduca bugetul alocat vanzarilor; publicatii altor elemente specifice activitatii de
marketing.
Nu stiu cine esti, nu cunosc compania care te-a trimis, nu cunosc produsul
companiei tale, nu stiu ce reprezinta compania ta . Nu stiu care sunt clientii companiei
tale. Nu stiu care este istoricul companiei tale. Nu stiu care este reputatia companiei
tale. Ei si acum spune: ce voiai sa-mi vinzi?
Termenul de agent de vanzari acopera o gama larga de functii din cadrul
economiei noastre , functii in cadrul carora diferentele sunt adesea mai mari decat
similitudinile.
In aceasta lucrare am incercat sa scot in evidenta cele mai creative tipuri de
vanzare; ce decizii iau firmele in cursul procesului de proiectare a fortei de vanzare;
cum poate fi implementata si condusa forta de vanzare planificata, ce instrumente
poate utiliza forta de vanzare pentru a-si imbunatati eficienta.
Aceasta lucrare cuprinde patru capitole: Primul capitol cuprinde prezentarea
societatii SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL. Al doilea se refera vanzarea
personala si cuprinde: proiectarea fortei de vanzare, conducerea fortei de vanzare si
principiile vanzarii personale care la randul lor sunt impartite si ele in etape: vanzarea,
negocierea si marketingul de relatii.
Capitolul al treilea cuprinde cinci studii de caz: analiza SWOT a firmei SC
AVON COSMETICS ROMANIA SRL, tactici clasice de negociere, marketing in
AVON,Avon Lider mondial in vanzarea directa a produselor cosmetice si modalitati
de dezvoltare a afacerii tale.
In ultimul capitol am prezentat cateva concluzii si propuneri adoptate de catre
firma SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL dupa care am realizat cateva anexe si
am perzentat bibliografia.
Capitolul I Prezentarea generala a SC AVON COSMETICS ROMANIA
SRL
1.1 Constituire, forma juridica, denumirea societatii comerciale

Constituire: In temeiul legii 31/1991 privind societatile comerciale si
a celorlalte reglementari in vigoare s-a costituit prezenta societate.
Denumiree: Denumirea prezentei societati este AVON COSMETICS
ROMANIA SRL
Forma juridica: Societatea comerciala SC AVON COSMETICS ROMANIA
SRL este persoana juridica romana avand ca forma de organizare: SOCIETATE CU
RASPUNDERE LIMITATA.
1.2 Obiect de activitate, capital social
Obiect de activitate: Obiectul de activitate al societatii este: PRODUCTIA SI
COMERCIALIZAREA DE PRODUSE COSMETICE
Capital social: Capitalul social subscris de catre asociati este de 200 lei,
constituit exclusiv din numerar integral varsat si este format din 20 de parti sociale cu
valoare nominala de 10 lei
Evidenta partilor sociale este tinuta intr-un registru destinat acestui scop.
Partile sociale pot fi transmise cu respectarea prevederilor, asociatii avand drept in
acest sens.
1.3 Scurt istoric

Avon a fost fondata in Statele Unite de catre David McConnell, un vanzator de
carti ce-si desfasura activitatea prin metoda vanzarii directe. Pentru a avea mai multe
succese, oferea adesea clientilor sai cate o mica sticluta de parfum.
Realizand ca succesul provine de fapt de la parfumuri Dl. Mc Connell a decis
sa-si intemeieze o afacere proprie si astfel a infiintat California Parfume Company.
McConnell a recunoscut importanta calitatii in orice aspect al afacerii si astfel a
introdus inca in aceea perioada Garantia 100%.
In 1887 s-a infiintat primul laborator de cercetare in Suffren, New York unde si
astazi cercetatorii descopera formule noi.
In 1900 au fost introduse pe piata primele produse de machiaj iar in 1927
primele produse de ingrijire a pielii.
In 1929 aduce pe piata prima linie de produse sub numele de Avon dupa care in
1939 numele companiei se schimba oficial in AVON PRODUCTS INC.
Incepand cu 1949, Avon devine lider pe piata mondiala in vanzarea directa de
produse cosmetice iar in 1989 Avon este prima companie importanta de cosmetice ce
opreste definitiv testarea pe animale.
In 1992 porneste cruciada avon impotriva cancerului la san iar pe data de 4
septembrie 1997 se infiinteaza AVON ROMANIA.
Astazi Avon activeaza in peste 140 de tari, cu peste 5 milioane de reprezentanti
In data de 4 septembrie 1997 a fost inregistrata la Registrul comertului
Bucuresti AVON COSMETICS ROMANIA SRL. Atunci au fost inregistrati primii 6
Reprezentanti Avon care erau chiar primii directori de vanzari. Putem sa-i numim
deschizatori de drumuri, cei care au pus bazele Avon in Romania.
Astazi exista 100 de zone in Romania in care activeaza peste 4000 de
coordonatori si peste 120000 de reprezentanti
A stabilit record dupa record si a devenit un model pentru alte tari Avon, fapt
dovedit si prin premiile castigate pe parcursul anilor:
Premiul pentru cresterea numarului de client -2001,2002,2004
Premiul pentru vanzarea de parfumuri 2002-2005.
Premiul David McConnell 2004
Premiul Deschizatori de drumuri 2004
Premiul pentru brandul Anew 2004
Premiul pentru vanzare de produse pentru ingrijirea tenului 2003
A ajuns un nume important pe piaa produselor cosmetice in Romania, mai intai
in vanzarea directa, iar apoi in competiiile cu toate firmele de cosmetice.
Drept urmare, in 2001 a catigat poziia de lider de piaa, poziie pe care a
consolidat-o incepand de atunci.
Capitolul II Vanzarea personala
2.1 Proiectarea fortei de vanzare SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL

Personalul de vanzari servete ca veriga de lagaturi la nivel personal cu clienii.
Pentru muli dintre clienii sai, agentul de vanzari inseamna insai firma i, la randul
lui, aceasta furnizeaza firmei multe informaii necesare referitoare la client. In
consecina firma trebuie sa analizeze cu maxima atenie problemele referitoare la
proiectarea forei de vanzare adica stabilirea obiectivelor, strategiei structurii, marimii
i modului de recompensare a forei de vanzare
a) Obiectivele forei de vanzare
Stabilirea obiectivelor forei de vanzare trebuie sa se faca pornind de la pieele
inta ale firmei i de la poziia deinuta de firma pe aceste piee. firma trebuie sa
analizeze rolul unic pe care vanzarea il poate juca in cadrul mixului de marketing,
astfel incat sa poata fi satisfacute nevoile clientului intr-un mod eficient i competitiv.
Intamplator, vanzarea personala este cel mai costisitor instrument folosit de firma
pentru realizarea contractelor i comunicarii. Datorita faptului ca o vizita personala in
vederea vanzarii necesita, in general, patru vizite, costul total pentru perfectare unei
vanzari este de 1000$.
Pe de alta parte, vanzarea directa este i cel mai eficient instrument pentru cazul
anumitor stadii ale procesului de cumparare, cum ar fi educarea cumparatorului ,
negocierea i perfectarea vanzarii. Este important ca firma sa analizeze cu multa grija
cand i cum sa-i utilizeze agenii de vanzari pentru a facilita realizarea unei anumite
sarcini de marketing.
In mod tipic, firmele fixeaza diferite obiective pentru fora lor de vanzare.
Agenii de vanzari ai firmei IBM raspund de vanzarea instalarea i modernizarea
calculatoarelor electronice, agenii de vanzari ai firmei AT&T raspund de crearea ,
vanzarea i protejarea posturilor telefonice. Agenii de vanzari indeplinesc, pentru
compania lor, una sau mai multe din urmatoarele sarcini cum ar fi prospectarea, intire,
comunicare, vanzare, oferirea de servicii, strangerea de informaii i dosare.
In mod obinuit firmele definesc in termeni precii obiectivele forei de vanzare.
De exemplu o firma dorete ca agenii ei de vanzarii sa utilizeze 80% din timpul lor
disponibil pentru relaiile cu clienii vechi i 20% pentru stabilirea de legaturi cu
poteniali clieni, iar 85 % din timpul disponibil sa fie dedicat produselor deja impuse
pe piaa, in vreme ce restul de 15% sa fie destinat noilor produse. Daca nu ar fi
stabilite astfel de norme, ar fi posibil ca agenii de vanzari sa-i petreaca cea
mai mare parte din timp vanzand vechilor clieni, produse deja pe piaa, neglijand
astfel atat noile produse ale firmei, cat i clienii poteniali.
Ansamblul de sarcini ce revine agentului de vanzari depinde de situaia
economica a momentului. In perioadele de criza, subproducie, agenii de vanzari se
pot gasi in situaia de a nu avea ce vinde. Unele firme trag concluzia pripita ca sunt
necesari mai puini ageni de vanzari. Dar acest mod de gandi nu ine cont de celelalte
roluri ale agentului de vanzari, alocarea produsului respectiv, acordarea de consultana
clienilor nemulumii, comunicarea planurilor elaborate de firma pentru eliminarea
crizelor de subproducie i vanzarea celorlalte produse ale companiei care sunt
disponibile in cantitai suficiente.
Pe masura ce firmele manifesta o tot mai puternica orientare catre piaa,
forele lor de vanzare trebuie sa se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieei i
ale clientului. Viziunea clasica are la baza ideea ca agenii de vanzari trebuie sa se
preocupe doar de vanzare, vanzare si iar de vanzare, compartimentului de marketing
revenindu-i sarcina sa se ocupe de rentabilitate i de strategia de marketing. Conform
viziunii noi insa agenii de vanzari trebuie sa tiu cum sa produca atat satisfacerea
clientului cat i profit pentru firma. Ei trebuie sa tie sa analizeze datele referitoare la
vanzari, sa masoare potenialul pieei, sa adune informaii referitoare la piaa i sa
elaboreze strategii i planuri de marketing. Agenii de vanzari trebuie sa aiba
capacitatea de a realiza analize de marketing iar aceasta calitate a lor devine eseniala
in cazul in care ei ocupa poziii mai inalte in cadrul conducerii compartimentului
comercial. Specialitii in marketing cred ca personalul de vanzari va deveni mai
eficient pe termen lung daca va inelege tiina marketingului la fel de bine ca i arta
vanzarii.
b) Strategia forei de vanzare
Pentru a primi comenzi din partea clienilor, firmele sunt obligate sa concureze
cu alte firme. Ele trebuie sa-i desfaoare in mod strategic forele de vanzare astfel
incat sa viziteze clienii potrivii la momentul potrivit i in modul potrivit. Agenii de
vanzari lucreaza cu clienii in mai multe moduri.
Aa ca agentul de vanzari din ziua de azi joaca adesea rolul de manager al
clientelei al avand sarcina sa angajeze contracte intre diveri oameni aparinand
firmelor cumparatoare i, respectiv, vanzatoare. Arta de a vinde necesita, din ce in ce
mai mult, o munca in echipa, facand apel la sprijin din partea altor angajai ai
companiei, aa cum e cazul persoanelor care dein poziii in varf de conducere, care
sunt tot mai adesea implicate in activitatea da vanzari, mai ales atunci cand este vorba
de beneficiarii de nivel naional sau de volume importante de vanzari al specialitilor
in probleme tehnice, care ofera clienilor informaii al agenilor care ofera servicii
clienilor asigurand instalarea, intreinerea i alte servicii legate de un anumit produs,
precum i al personalului de la birouri, personal ce consta in analiti de vanzari,
expeditori de comenzi i secretare.
O data ce compania s-a decis asupra modului in care va aborda problema
vanzarilor, ea poate opta fie pentru utilizarea unei fore de vanzare proprii (directe), fie
pentru utilizare unei fore de vanzare angajata pe baza de contract. Fora de vanzare
directa sau proprie consta in angajai cu norma intreaga sau cu jumatate de norma care
lucreaza din personalul de vanzari de la sediul firmei, care ii desfaoara activitatea in
birouri , utilizand telefonul sau primind vizite de la potenialii cumparatori, i
personalul de vanzari de pe tren, care efectueaza calatorii i viziteaza clienii. Fora de
vanzare angajata prin contract( contractuala) consta in: reprezentani ai producatorilor,
ageni comerciali, sau brokeri; acetia sunt platii cu un comision bazat pe vanzarile
realizate de fiecare dintre ei.
c) Structura forei de vanzare
Strategia adaptata de fora de vanzare va avea serioase implicaii asupra
structurii acesteia. Daca firma vinde un singur gen de produse, destinate unei industrii
care este utilizatorul lor final , iar clienii sunt amplasai in mai multe localitai, atunci
firma va folosi o fora de vanzare teritoriala. Daca firma vinde mai multe genuri de
produse catre multe tipuri de clieni, atunci s-ar putea ca ea sa aiba nevoie de o
structurare a forei de vanzare fie dupa produs, fie dupa piaa.
O buna ilustrare a problematicii legate de structurarea forei de vanzare ne este
oferita de forma Wilkinson Sword USA care deinea in 1974 o cota de 7,9% pe piaa
SUA dar i-a pierdut-o in cea mai mare parte in cursul anilor urmatori.
Pe de alta parte chiar i firmele deja impuse pe piaa trebuie sa-i
revizuiasca periodic structura forei de vanzare in masura in care condiiile
economice i de piaa se schimba . Fiecare grup de vanzari se confrunta cu un ciclu de
vanzare diferit i este retribuit conform unui sistem de recompensare diferit. Dupa ce
s-a decis sa faca acest pas, Xerox i-a impus fora de vanzare unui program de
reinstruire profund i indelungit, deoarece era necesar ca fiecare agent de vanzari sa
invee cum sa prezinte in faa clienilor toate genurile de produse ale firmei.
d) Marimea forei de vanzare
Odata ce firma i-a clarificat aspectele legate de strategia i structura forei sale
de vanzare ea este gata sa analizeze problema marimii forei de vanzare. Agenii de
vanzari se numara printre activele cele mai productive, i totodata cele mai costisitoare
ale unei firme. Creterea numarului lor va duce atat la creterea vanzarilor cat i la
creterea costurilor.
Dupa ce compania stabilete numarul de clieni pe care dorete sa-i contacteze,
ea poate utiliza, pentru a stabili marimea forei de vanzare, metoda volumului de
munca necesar. Aceasta metoda consta in urmatoarele etape:
- clienii sunt grupai pe categorii de marime, in funcie de volumul anual
de vanzari
- stabilirea frecvenelor de vizitare pentru cazul fiecarei categorii de
clieni
- numarul de beneficiari din cadrul fiecarei categorii se inmulete cu
recvena de cumparare corespunzatoare
- se determina apoi numarul de vizite de vanzari pe care il poate face,
intr-un an, un agent de vanzari
- numarul de vanzari necesari este apoi determinat prin imparirea
numarului anual de vizite la numarul mediu anual de vizite pe care le
poate face un agent de vanzari
e ) Retribuirea forei de vanzare
Pentru a atrage agenii de vanzari, compania trebuie sa elaboreze un pachet de
retribuire atractiv. Ageniile de vanzari i-ar dori regularitatea veniturilor, recompense
suplimentare pentru performanele deosebite i o plata cinstita pentru experiena i
vechime neintrerupta in cadrul aceleai firme. Pe de alta parte, conducerii companiei i-
ar placea sa obina controlul asupra activitaii, eficiena economica i simplitate. Unele
dintre obiectivele conducerii, cum ar fi eficiena economica, vor intra in conflict cu
unele obiective ale agenilor de vanzari, in cazul de faa cu securitatea financiara.
Schemele de retribuire sunt de o mare varietate, atat in cadrul industriilor diferite, cat
i in cazul aceleiai industrii.
Conducerea trebuie sa determine nivelul i componentele unei scheme eficiente
de retribuire. Nivelul trebuie sa fie corelat, intr-o oarecare masura, cu preul pieei
pentru timpul respectiv de slujba din domeniul vanzarilor i pentru calitaile cerute
ocupantului uni astfel de post. In preul pieei pentru agenii de vanzari este rareori
bine definit. Unul din motive ar fi ca schemele de retribuire difera prin importana
elementelor fixe i variabile ce compun salariul prin avantajele suplimentare oferite i
prin marimea cheltuielilor care se deconteaza agenilor de vanzari. In plus, datele
referitoare la veniturile nete (in mana) obinute de catre agenii de vanzari ai firmelor
concurente pot fi inelatoare datorita diferenelor semnificative care exista intre
nivelurile medii de pregatire i de experiena ale forelor de vanzare ale firmelor
concurente. Datele publicate referitoare la nivelul de retribuire a forei din industrie
sunt rare i in general lipsite de suficiente detalii.
Compania trebuie sa determine componentele retribuiei. Suma fixa care poate
fi un salariu sau cont curent alimentat de firma, este destinata sa-i satisfaca agentului
de vanzari nevoia de stabilitate a venitului. Suma variabila care poate consta in
comisioane, prime sau participare, la profit, este oferita cu intenia de a stimula i
recompensa eforturile mari.
Retribuia fixa i cea variabila duc la apariia a trei forme de baza a scheletelor
de retribuire salariul simplu, comision simplu i combinaia intre salariu i comision.
2.2 Conducerea fortei de vanzare
Dupa ce a stabilit obiectivele, strategia, structura, marimea i modul de
retribuire a forei de vanzare , compania trebuie sa treaca la recrutarea, selecionarea,
instruirea, indrumarea, motivarea i evaluarea agenilor de vanzari. Exista diferite
procedee i politici ce pot servi ca repere orientative la luarea acestor decizii.
2.2.1 Recrutarea si selectionarea agentilor de vanzare
a) Importanta unei selectii atente
Ca firma sa se bucure de succes, este esenial selecionarea unor ageni de
vanzari eficieni. Diferena dintre performanele obinute de un agent de vanzari
mediocru i cele obinute de unul foarte bun poate fi considerabila.
O ancheta a relevat ca cei mai buni 27 % dintre membrii forei de vanzare au
realizat 50 % din volumul total de vanzari. Mai important chiar decat diferenele de
productivitate ale activitaii de vanzari sunt marile pierderi produse de angajarea unor
persoane nepotrivite. Rata medie anuala a rulajului forei de vanzare calculata pe toate
domeniile de activitate, este de aproape 20 %.
Clienii spun ca ei doresc ca agentul de vanzari sa fie cinstit, de incredere,
cunoscator i plin de solicitudine, compania cand face selecionarea candidailor
trebuie sa urmareasca aceste trasaturi.
b) Procedurile de recrutare
Dupa definirea criteriilor firma trebuie sa parcurga recrutarea efectiva a
agenilor de vanzari; Compartimentul de personal folosete diverse metode pentru a
cauta solicitani in care cererea de nume de la cei deja angajai ca ageni de vanzari
folosirea agenilor de plasare a forei de munca , publicarea de anunuri de oferte de
slujbe si contactarea studenilor. In ceea ce-i privete pe studeni , firmele au
descoperit ca este greu sa-i faca pe acetia sa se dedice activitaii de vanzare. Unii
dintre ei cred ca aceasta activitate este o slujba nu o profesie , o munca nesigura
care necesita prea multe deplasari. Multe firme dau teste oficiale solicitanilor de
slujbe in domeniul vanzarilor
.
2.2.2 Instruirea agenilor de vanzari

Multe firme ii trimit noii ageni de vanzari pe teren aproape imediat dupa ce ii
angajeaza . Ei sunt dotai cu mostre cu registre de comenzi i cu o descriere a
teritoriului lor de activitate . Clieni ateapta de la agenii de vanzari sa cunoasca in
profunzime produsul, sa vina cu idei care sa imbunataeasca procesul tehnologic al
clientului i sa fie eficieni i de incredere. Aceasta situaie a dus la necesitatea unor
invenii mult mai mari in instruire , fiind aceste programe de instruire , desigur
, costisitoare . Acestea programe sunt:
a) Agenii de vanzari trebuie sa cunoasca compania i sa se identifice cu ea.
Majoritatea firmelor dedica prima parte a programului de
instruire prezentarii urmatoarelor elemente: istoricul i obiectivele
companiei; structura organizatorica i ierarhica, persoanele care dein
principalele funcii de conducere, structura financiara a companiei i
facilitaile pe care le ofera acestea, principalele produse i marimea
volumelor lor de vanzari.
b) Agenii de vanzari trebuie sa cunoasca produsele companiei. Cursanilor le
este prezentat modul de fabricare a produselor i funcionarea acestora in
cazul diferitelor utilizari ce li se dau
c) Agenii de vanzari trebuie sa cunoasca caracteristicile clienilor i
concurenilor. Agenii de vanzari invaa despre diferitele tipuri de clieni i
despre nevoile lor, despre motivele lor de a cumpara i despre obiceiurile lor
referitoare la cumparare. Ei mai invaa despre strategiile i politicile
companiei i ale concurenilor acesteia.
d) Agenii de vanzari trebuie sa stie cum sa faca prezentari comerciale
eficiente. Agentii de vanzari sunt instruiti cu privire la princiiple de baza ale
vanzarii. In plus, compania studiaza principalele argumente pentru fiecare
produs in parte si poate pune la dispozitia agentilor de vanzari un scenariu
de vanzari.
e) Agentii de vazari trebuie sa inteleaga procedurile si responsabilitatile legate
de activitatea pe teren. Agentii de vanzari invata cum sa-si imparta timpul
intre beneficiarii efectivi si cei potentiali, cum sa utilizeze contul de
cheltuieli.
Unele parti din industria specifica si din experienta acumulata de catre agentii de
vanzari in cadrul unei anumite firme se pierd cand ei se transfera la alte firme. In cazul
anumitor industrii sau domenii de activitate, firmele sunt de acord, in mod tocit, sa nu-
i fureuna alteia personalul de vanzari
2.2.3 Indrumarea agentilor de vanzari
Noilor ageni de vanzari li se acorda mai mult decat un teritoriu,un pachet de
retribuire si o instruire corespunzatoare dar li se mai acorda si supraveghere. Prin
intermediul supravegherii,cei care angajeaza spera sa cunoasca,sa indrume si sa
motiveze fora de vanzare in aa fel incat aceasta sa lucreze mai bine. In general,
agenii de vanzari care sunt platii in cea mai mare parte, pe baza de comision, sunt
mai puin supravegheai.
Agenii de vanzari trebuie sa tie cum sa-i utilizeze timpul in mod
eficient.Unul din instrumentele destinate atingerii acestui scop este graficul anual al
vizitelor,care arata care sunt clienii actuali i poteniali care urmeaza a fi vizitai in ori
ce luni ale anului i care sunt activitaile care trebuie duse la bun sfarit.
Fora de vanzare ii propune sa obina un echilibru intre aceste activitai,atfel
incat compania sa nu ajunga sa realizeze vanzari curente mari cu preul sacrificarii
dezvoltarii pe termen lung a pieei.
Un alt instrument este analiza timpului efectiv lucrat. Agenii de vanzari i-si
folosesc timpul in urmatoarele moduri:
a) Deplasarile
Timpul de consum cu deplasarile se ridica la mai mul de 50%din timpul total.Timpul
afectat deplasarilor poate fi redus prin utilizarea unor mijloace de transport mai
rapide,cu toate ca in acest fel costurile vor crete.Firmele ii incurajeaza pe membrii
fortelor de vanzare sa calatoresca cu avionul pentru a crete raportul dintre timpul
afectat efectiv vanzarilor i timpul total consumat.
b) Mesele i pauzele- o parte din ziua de lucru a forei de vanzare este petrecuta mancand
i facand pauze.
c) Ateptarea: consta din timpul petrecut in anticamera biroului cumparatorului. Aceasta
este un timp mort cu excepia cazurilor cand agentul de vanzari il folosete pentru a-i
completa rapoartele de activitate sau pentru a-si face planuri.
d) Vanzarea este timpul petrecut cu cumparatorul, fie faa in faa, fie prin intermediul
telefonului. El se imparte in conversaie de curtoazie i conversaie de vanzare
e) Activitatea administrativa. Aceasta consta in timpul petrecut cu redactarea rapoartelor
de activitate i emiterea notelor de plata, cu participarea la edinele comerciale i cu
discuiile purtate cu ali angajai ai firmei despre producie, livrare, facturare,
activitatea de vanzare i alte chestiuni.
Firmele cauta in permanenta metode de crestere productivitatea fortei de vanzare.
Ele constanta in instruirea agentilor de vanzari cu privire la utilizarea puteri telefonului
in simplificarea modului de tinere a evidentei si in utilizarea calculatorului pentru a
realiza planificarea judicioasa a vizitelor si itinerariilor de deplasare precum si pentru a
obtine informati referitoare la clienti si la concurenta.
Agentii interni de vanzari sunt de trei categori. Din prima categorie fac parte
persoanele cu rol tehnica, care furnizeaza informati de natura tehnica si raspuns la
intrebarile clientilor. In cea de-a doua categorie sunt cuprinsi asistenti de vanzari care
ofera sprijin, de birou agentilor externi de vanzari dau telefoane si confirma intalnirile.
In cea de-a treia categorie intra telemarkerii care utilizeaza telefonul pentru a gasi noi
clieni , pentru a-i instrui i pentru a le vinde ceva. Un telemarketer poate intra in
legatura telefonica cu pana la 50 de clieni pe zi.
Agenii externi de vanzari sunt platii , in principal , pe baza unui sistem de retribuire
stimulativ, iar agenii interni primesc un salariu fix plus prime.
2.2.4 . Motivarea agenilor de vanzari
Majoritatea agenilor de vanzari necesita incurajari i stimulente speciale pentru a
muncii la intreaga lor capacitate. Aceasta afirmaie este adevarata mai des in cazul
activitaii de vanzari pe teren i are urmatoarele motive:
A) Natura slujbei in activitatea de vanzare,starile de frustrare sunt foarte frecvente. Ei se
confrunta cu concurena agresiva pe care ie-o fac ali ageni de vanzari se studiaza pe o
poziie de inferioritate faa de cumparatori,adesea nu dispun de autoritatea de a putea
face ceea ce este necesar pentru a catiga un beneficiar,pierd comenzi mari pentru
obinerea carora au muncit din greu.
B) Natura umana,majoritatea oamenilor nu muncesc la intreaga capacitate in absena
unor stimulente speciale,cum ar fi :catigul financiar sau recunoaterea pe plan social
C) Probleme personale uneori agenii de vanzari sunt preocupai de probleme personale
cum ar fi soti in familie ,dimensiuni conjugale sau datorii.
Motivaie -> Efort -> Peformane -> Recompense -> Satisfacie
______________________________________________________________
Aceasta schema arata cu cat este mai mare motivaia agentului de vanzari i cu atat
este mai m,are i efortul lui, i are urmatoarele implicaii
D) Managerii de vanzari trebuie sa fie sa-i convinga pe agenii de vanzari ca pot vinde
mai mult daca muncesc mai mult sau daca sunt instruii sa munceasca intr-un mod mai
inteligent. Insa, daca volumul este determinat in cea mai mare parte de condiiile
economice sau de aciunile concurenei atunci aceasta legatura este, intr-o anumita
masura, nedeterminata.
2. Manageri de vanzari trebuie sa fie capabili sa-i convinga pe agentii de vanzari ca
recompensarile pe care le vor primi daca realizeaza performante mai mari justifica
pe deplin eforturi suplimentare facute.Insa daca rwcompensele par a fi stabilite
orbitar,sunt prea mici sau sunt de un gen nepozitiv,aceasta legatura este
nesigura.Cercetatori au descoperit ca importanta atribuita de catre subiectii
factorilor motivati variaza in functie de caracteristicile lor demografice um ar fi:
a) Recompenselor financiare li s-a atribuit o vedere mai mare de catre agenti de
vanzari mai invarsta si cu o vechime mia mare in functie,precum si de catre cei care
aveau intretinut familii mai numeroase
b) Recompensele de ordin superior (recunoastere,simpatie si respect,sentiment de
inplinire profesionala) au fost si mai bine appreciate de catre tineri agenti de vanzari
care fie ca erau necasatoriti fie aveau familii putin numeroase. De obicei,acestea aveau
si un nivel de educatie mai ridicat.
Normele de lucru.
Aceste norme de lucru sunt stabilite in conformitate cu pasul de narketing,firma
o elibereaza o prognoza referitoare la vanzari. Firma stabileste normele de lucru pentru
fiecare regiune teritoriu, pentru a-i fort ape manageri si pe agentii de vanzari sa lucreze
la capacitatea lor maxima.In domeniul stabiliri normelor de lucru exusta trei scoli de
gandire:Scoala normelor mai fixeaza normele de lucru mai mari decat le avea
majoritatea agentilor de vanzari. Scoala-normelor-modeste sunt stabilite norme de
lucru pentru majoritatea membrilor fortei de vanzare pe care le pot realiza.
coala normelor variabile considera ca diferenele la nivel individual care exista
intre agenii de vanzari fac ca atribuirea de norme de lucru mari,pentru unii si modeste
pentru altii sa fie
indreptaita.
Normele de lucru pot fi exprimate in diferite moduri, fizic, valoric, ca marja de
profit, in efort de vanzari sau volum de activitate i separat pe genuri de produse.
Pentru a-i stimula forele de vanzare ,firmele utilizeaza factori motivani suplimentari
cum ar fi:intalnirile(edinele)de analiza care ofera agenilor de vanzari ocazia stabilirii
unor relaii interumane,o ansa de a se intalni si de a discuta cutabii firmei.Uneori
firmele sponsorizeaza concursuri de vanzari pentru a-i stimula fora de vanzare.
2.2.5. Evaluarea agenilor de vanzari
Existena unei bune conexiuni inverse inseamna obinerea in mod regulat de
informaii de la agenii de vanzari pentru a le putea evalua performanele. Conducerea
obine informaii despre agenii sai de vanzari in mai multe moduri,cea mai importanta
sursa o constituie rapoartele de vanzari. Iar informaiile suplimentare provin din
observaii personale,scrisori i reclamaii ale clienilor. Rapoartele de vanzari se impart
in planuri de activitate si dari de seama privitoare la rezultatele activitaii.
Prima categorie cuprinde planul de lucru al agnilor de vanzari care este un document
pe care agenii de vanzari il prezinta cu o saptamana sau o luna in avans.Agenii de
vanzari pot di evaluai in funcie de capacitatea lor de a-i planifica munca si de a-i
transpune in realitate planurile.Multe firme cer agenilor de vanzari sa elaboreze anual
un plan de marketing in teritoriu.Tot agenii de vanzari prezinta dari de seama
complete asupra activitailor in cadrul rapoartelor de vizitare.Aceste rapoarte ii
informeaza pe mangerii de vanzari cu privire la activitaile agentului de vanzari,indica
statului fiecarui beneficiar in parte si ofera informaii utile in vederea vizitelor
ulterioare.Agenii de vanzari prezinta si rapoarte de cheltuieli,rapoarte privitoare la
noile afaceri incheiate,privitoare la afacerile ratate i rapoarte privitoare la condiiile
economice locale.
Evaluarea oficiala a performanelor este data de rapoartele forei de vanzare
impreuna cu alte observaii constituite documentele primare pe baza carora sunt
evaluai membrii forei de vanzare.Procedurile de evaluare formata aduc cel puin trei
foloase.In primul rand conducerea trebuie sa faca cunoscute standardele ei conform
carora sunt judecate performanele in domeniul vanzarilor.In al doilea rand conducerea
trebuie sa adune informaii suplimentare despre fiecare agent de vanzari.i in al treilea
rand agenii de vanzari tiu ca intr-o buna dimineaa va trebui ca ei sa aiba o dicuie cu
managerul de vanzari i sa-i explice reuitele si eecurile lor in atingerea unor scopuri.
Un tip de evaluare consta in a compara si a ierarhiza performanele diverilor
agenti de vanzari.Conducerea trebuie sa fie interesata si de marirea succeselor cu care
contribuie fiecare agent de vanzari la profiturile nete curente,determinarea acestui
indicator presupune examinarea ansamblului de produse vandute de catre fiecare agent
de vanzari,precum si a cheltuielilor facute de acetia.
Evaluarea satisfaciei clientului privitoare la agentul de vanzari,la produs i la
servicii pot fi masurate prin intermediul chestionarelor trimise prin pota sau prin
intermediul convorbirilor telefonice.Agenii de vanzari ai firmei care inregistreaza
rezultatele bune in satisfacerea clienilor li se pot oferi recompense constand in
evidenieri,premii sau prime.
Evaluarea calitativa a agentilor de vanzari.evaluarile pot sa se refere si la
cunostintele agentului de vanzari cu privire la firma, produse, clienti, firme concurente
teritorii, responsabilitai si totodata pot fi cotate si caracteristicile agentului de vanzari
cum ar fi comportamentul, aspectul exterior,capacitatea oratorica si comportamentul.
Managerul de vanzari poate verifica daca agentul de vanzari cunoaste bine si respecta
legislatia sau poate rezolva orice problema ce apare in legatura cu motivatia sau
supunerea la ordine.
Fiecare firma trebuie sa decida ce anume ar fi cel cel mai util sa stie,trebuie sa
comunice cu agenii de vanzari aceste criterii,astfel acetia sa nu afle cum le sunt
judecate performanele i sa poata face eforturi pentru a le perfeciona.
2.3. Principiile vanzarii personale
Vanzarea personala este o arta straveche.Ea a dat natere unei bogate literaturi
i multor principii.Agenii de vanzari eficieni au mai mult decat un instinct inascut ei
sunt pregatii in domeniul analizei i al managementului clientului.In zilele
noastre,vanzarea este o profesiune care presupune stapanirea i aplicarea unui set
intreg de principii.
Exista diferite stiluri de a face vanzare personala,unele conforme cu conceptul
de marketing,altele aflandu-se in antiteza cu acesta.Aspectele majore ale vanzarii
personale sunt:arta de a vinde,negocierea i marketingul de relatii.
2.3.1. Vanzarea

Firma cheltuiete in fiecare an sute de milioane pentru a-i iniia ageni de
vanzari inb arta de a vinde. Anual sunt achiziionate peste un milion de cari,casete
audio i casete video,care au titluri amagitoare.
Toate metodele de instruire in tehnica vanzarii incearca sa-l transforme pe
agentul de vanzari dintr-un receptor pasiv de comenzi intr-un primitor activ de
comenzii.In procesul de instruire a agenilor de vanzari pentru a devenii obinator de
comenzi exista doua abordari de baza:abordarea orientata spre vanzari i abordarea
orientata spre client.
Prima abordare il instruiete pe agentul de vanzari in tehnicile de vanzare ce
presupune exercitarea de mari presiuni asupra clientului de vanzare.Aceasta maniera
de a vinde se bazeaza pe presupunerea ca exista anse ca respectivii clieni sa cumpere
doar daca ei sunt supui la presiuni,ca sunt influenai de o prezentare abila i de
favorurile facute de catre agentul de vanzari i ca nu le va parea rau dupa ce va semna
comanda.Cealalta abordare presupune instruirea de vanzari in rezolvarea problemelor
clientului.
Agentul de vanzari invata cum sa asculte i cum sa puna intrebari pentru a
identifica nevoile clientului i pentru a putea sa vina cu produsul care sa ofere o soluie
buna la problemele sale.In cazul acestei abordari abilitatea de a realiza reuite trece pe
planul al doilea,in comparaie cu capacitatea de analiza a nevoilor clientului.
Aceasta abordare pornete de la premisele ca oamenii au anumite nevoi latente
care constituie ocazii favorabile pentru compania vanzatoare,ca apreciaza sugestiile
constructive i ca vor fi loiali agenilor de vanzari care in cont de interesele pe termen
lung ale clienilor lor.
Nici una din manierele de a vinde nu are calitatea de a fi cea mai potrivita
pentru toate situaiile. Toate programele de instruire in tehnica vanzarii sunt de acord
in existena unor etape majore implicate in orice proces eficient de realizare a unei
vanzari.Aceste etape sunt urmatoarele:
- prospectarea i calificarea
- preabordarea
- abordarea
- prezentarea i demonstraia
- depairea obieciilor
- incheierea tranzaciei
- urmarirea in exploataresi intretinere
a) Prospecte si calificare
Prima etapa in cadrul procesului de vanzare este indentificarea potentialilor
clienti. Agentii de vanzari trebuie sa aiba capacitatea necesara pentru a-si identifica
propriile piste de urmat in acest scop.
Caile de urmat pot fi elaborate in urmatoarele noduri
* Intreband clientii actuali despre normele unor potentiali clienti
* Cultivand alte surse de referinta
* Devenind membrii ale organizatiilor din care fac parte potentiali clienti.
* Angajandu-se in activitatii care sa aiba darul de a atrage atentia
* Examinand surse de date in cautarea de nume.
* Utilizand telefonul i pota pentru a gasi piste de urmat.
* Vizitand pe neanunate diferite birouri.
Agenii de vanzari au nevoie de o buna pregatire in tehnica identificari pistelor
false nepromiatoare. Selecionarea potenialilor clieni poate fi facuta examinand
posibilitaile lor financiare, volumul de afaceri, cerinele special amplasate si sansele
cele-au de a-si cuntinua activitatea. Agentul de vanzari ar putea sa le telefoneze sau sa
le scrie inainte de a decide daca sa-i viziteze. Pistele de urmat pot fi imparite
in:fierbini calde i rece.
b. Preabordarea
Agentul de vanzari trebuie sa afle mai multe lucruri posubile atat despre compania
care ii este un potenial client cat i despre clienii acesteia.
Agentul de vanzari trebuie sa-i fixeze obiectivele vizitei,care ar putea fi
selecionarea potenialului client,sau stangerea de informaii,sau realizarea neintarziata
a unei vanzari.O alta sarcina este de a lua o decizie privitoare la cel mai bun mod de
abordare,care ar putea fi o vizita personala,un telefon sau o scrisoare.Trebuie acordata
o atenie speciala stabilirii celei mai bune programari a vizitelor.In final agentul de
vanzari trebuie sa-i dezvolte o strategie globala pentru beneficiarul respectiv
c. Abordarea
Agentul de vanzari trebuie sa tie cum sa-l intampine pe cumparator pentru ca
relaiile dintre ei sa debuteze sub bune auspicii.In aceasta sunt implicate aspectul
exterior al agentului ,primele faze nostime i remarcile de pe parcursul discuiei cu
cumparatorul i sa evite gesturile enervante.Aceasta introducere ar putea i urmata de
cateva intrebari cheie asociate cu o ascultare activa pentru a se putea inelege cat mai
exact nevoile cumparatorului.
d. Prezentarea i demonstraia
Acum agentul de vanzari ii spune cumparatorului povestea produsului respectand
reeta AIDA care consta in catigarea ateniei urmata de meninerea interesului,
naterea dorinei i obinerea aciunii. Agentul de vanzari pune accent pe toate
foloasele de care se poate bucura clientul.
Una dintre greelile obinute care se fac in activitatea de vanzari este sa se insiste pe
particularitaile produsului,in loc sa se puna accentul pe avantajele oferite clientului.
Firma i-a dezvoltat trei stiluri diferite de a face prezentarea comerciala. Cele mai
vechi dintre ele este abordarea prezentabila,care consta intr-o prelegere memorizata
Ce acopera principalele puncte de interes. Prezentarile prestabile sunt folosite mai ales
in cazul vanzarii din poarta in poarta sau prin intermediul telefonului.
Abordarea formulata este bazata i ea pe gandirea tipstimul-raspuns.iniial agentulde
vanzari il atrage pe cumparator intr-odiscuie in urma careia vor putea fi relevate clar
nevoilor i atitudinilor cumparatorului. Apoi agentul de vanzari trece la o
abordare prezentarea formulata care arata modul in care produsul va satisface nevoile
cumparatorului. Aceasta prezentare nu este prestabilita, insa nerespecta un plan
general
Abordarea tip nevoie-satisfactie:debuteaza cu cercetarea nevoilor reale
ale clientului,cercetarea care se face incurajand clientul sa
vorbeasca in cea mai mare parte a timpului de discutie.Acest gen de abordare necesita
o buna pregatire in materie de ascultare a clientului si de rezolvare a problemelor
acestuia,Agentul de vanzari joaca un rol de consultant de afaceri bine informat,care
ofera sa-l ajute pe client sa economiseasca bani sau sa castige bani mai multi.
Prezentarile comerciale pot fi inbunatatite prin utilizarea auxiliarelor demonstrative
cum ar fi brosurile , pliantele, diopozitivele filmele casetele audio sau video precum si
monstrele de produse.In timpul demonstratiei,agentul de vanzari poate recurge la cinci
strategii de influentare: legitimitate,experienta,puterea suferintelor,omobilitatea,
impresia generala.
Depasirea obiectilor
Clientii au aproape totdeauna obiectii fie in timpul prezentarii,fie atunci cand sunt
nevoiti sa faca o comanda. Rezistena lor poate fi de natura psihologica sau logica.
Pentru a se putea descurca cu aceste obiecii ,agentul de vanzari se menine in
sfera unei abordari pozitive a situaiei il roaga pe cumparator sa-i clarifice obiecia ,il
chestioneaza intr-o anumita maniera incat acesta sa fie nevoit sa raspunda la propriile
sale obiecii ,neaga valabilitatea obieciei i transforma obiecia intr-un motiv de
cumparare Agentul de vanzari are nevoie de o buna pregatire in diverse tehnici de
negociere ,dintre care face parte i rezolvarea obieciunilor.
Incheierea tranzaciei
Acum agentul de vanzari incearca sa incheie tranzacia Unii ageni de vanzari
fie nu ajung in acest stadiu ,fie ca nu se comporta bine in cadrul lui.
Agenii de vanzari trebuie a tie cum sa recunoasca semnele de incheiere a
tranzacie venite din partea cumparatorului semnal care poate fi aciuni
fizice,declaraii i intrebari.
Agentul de vanzari ar putea oferii cumparatorului unele stimulente specifice
stadiului de incheiere a vanzarii cum ar fi un pre special ,o calitate suplimentara
gratuita sau un cadou simbolic.
Urmarirea in exploatare i intreinere
Aceasta ultima etapa este necesara daca agentul de vanzari dorete sa asigure
satisfacia clientului i continuarea afacerilor cu acestea.
Imediat dupa incheierea tranzaciei,agentul de vanzari trebuie sa precizeze toate
detaliile necesare referitoare la momentul livrarii la condiiile de achiziionare i la alte
chestiuni. Agentul de vanzari trebuie sa-i programeze o vizita de urmarire in
exploatare,atunci cand sosesc la client marfurile care au facut obiectul comenzii
iniiale pentru a se asigura de corectitudinea instalarii personalului i a serviciului.
Agentul de vanzari trebuie sa elaboreze pentru fiecare beneficiar un plan de
intreinere,asigurandu-se ca acesta nu va fi uitat sau pierdut .
2.3.2. Negocierea
Multe dintre activitatile de vanzare in care sunt implicate 2 persoane juridice ,
presupune aptitudini de negociere . Cele 2 parti trebuie sa ajunga la o intelegere asupra
pretului si asupra celorlalte conditi de vanzare , Agenti de vanzari trebuie sa obtina
comanda fara fara a face prea mari concesiicare ar putea afecta rentabilitate
Definirea negocieri
Marketingul se ocupa ca activitatile de schimb si cu modul in care sunt stabilite
conditiile schimbului .In cazul swchimbului conditiile sunt stabilite prin intermediul
unor programe coordonate de la centru , programe referitoare la fixarea pretului si la
distributie . In cazul schimbului negociat pretul si celelalte conditii sunt fixate prin
intermediul unui compartament de targuiala . Targuiala sau negocierea are urmatoarele
particularitati :
- sunt implicate cel putin 2 parti
- partile au un conflict de interes cu privire la una sau mai multe chestiuni
- partile sunt legate in cadrul unei forme special de relati voluntare
- activitatea in cadrul acestea relatii priveste inpartirea sau schimbul uneia
sau a mai multor resurse spacifice sau solutionarea unei sau mai multor
chestiuni intangibile aparute intre parti sau intre cei pe care ele ii
reprezinta
- activitatea presupune prezentarea de cereri si propuneri de catre una
dintre parti si evaluare acestora de catre cealalta parte dupa care
urmeaza concesii si contra propuneri
Marketerii care se gasesc ei insusi in situatia de a negocia au nevoie de anumite
trasaturi si calitati pentru a fi eficienti
Cele mai importante trasaturi sunt :
- capacitatea de a pregati terenul si de asi planufica activitatea
- cunosterea chestiuni ce urmeaza a fi negociata
- capacitatea de a gandi clar si rapid in conditii de presiune si de
nesiguranta
- capacitatea de a se exprima verbal
- capacitatea de a fi un bun ascultator
- judecata i inteligena in general
- integritatea
- capacitatea de ai convinge pe altii i rabdarea.
Toate acestea il vor ajuta sa stie cand sa negocieze i cum se negocieze.
Cand sa negociem?
- cand exista o mulime de factori care au legatura nu numai cu preul,dar i cu
calitatea sau cu serervicile oferite.
- cand riscurile inplicate de afacere nu pot fi determinate cu precizie.
- cand pentru producerea articolelor achiziilor este necesara o lunga perioda de
timp.
- cand activitatea de produci este intrerupta in mod fregvent
Negociera este privita ori de cate ori exista o zona de acord.O zona de acord
exista atunci cand este prezenta supropunerea simultana de rezultate favorabile pentru
toate parile angajate in negociere.
Elaborarea strategica de negociere la SCAVONO COSMETICS ROMANIA
SRL.
Negocierea presupune pregatirea unui plan strategic inainte timpul tratativelor.
O strategie de negociere poate fi definita ca o aderare la un mod de abordare global
care are noi anse de a asigura atingerea obiectivelor negociatorului.
Tactici de negociere
Negociatorii utilizeaza o mare varietate de tactici atunci cand negociaza .Tacticile de
negociere pot fi diferite ca manevra care se fac in anumite momente pe parcursul
procesului de negociere.
Cea mai buna tactica in cazul fiecarui partener este sa cunoasca parametrul CMBAAN
cea mai buna alternativa la un acord negociat .Aceste tactici protejeaza pe
negociator de presiunile la care ar putea fi supus de catre un oponent mai puternic
pentru a accepta conditiile contractuale nefavorabile de un alt set tactica de negociere
il constitie raspunsurile la tacticile partilor adverse tactici menite sa induca in eroare sa
denatureze sau sa influenteze in vreun fel in avantajul propriu mersul negocierii .
O alta tactica intra in scena atunci cand partea adversa intra in a-si sustine
propria pozitie in loc sa-si sustina propriile interese
Contractarea acestor tactici pe baza unor principii de aparare este mai
productiva decat utilizarea unor tactici smechere
2.3.3 Marketingul de relatii la SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL
Principalele vanzari si neogcieri personale sunt orientate spre realizarea de
tranzactii adica scopul lor este a-i ajuta pe agentii de vanzari sa incheie o anumita
vanzare cu un client in multe cazuri firma nu urmareste sa incheie o simpla tranzactie
ca este orientata catre un beneficiar de importanta majora pe care al dori sal castige si
sa-l serveasca , Firma doreste sa demonstreze beneficiarului ca dispune de capacitatea
de a satisface nevoia acestuia intr-un mod superior
Procesul de vanzare cuprinde patru stadii prelimisarite investigarea
demonstrarea capacitatii si obtinerea angajamentului .
Firma pune accentual nu pe marketingul tranzactional ci pe marketingul de
relatii .Marketingul de relatii porneste de la premise ca beneficiarii importanti necesita
o importanta focalizata si continua.
Agentii de vanzari trebui sa-i supravegheze in permanenta pe acesti beneficiarii
sa le cunoasca problemele si sa fie gata sa-i serveasca in mai multe moduri .
Principalele etape in implementarea unui program de marketing de relatii sunt
- identificarea clientilor cheie care merita sa fie tratati cu ajutorul
marketingului de relatii
- numirea unui manager de relatii calificat pentru fiecare dintre clienti
cheie
- elaborarea unei fie a postului clare pentru menageri de relaii
- numirea unui manager general sa supravegheze activitatea menagerilor
de vanzari
- fiecare manager de relaii trebuie sa elaboreze planuri de relaii cu
clientul
Atunci cand un program de management de relaii este corect implementat,
organizaia care il aplica ii va focaliza atenia in aceeai masura,atat asupra gestionarii
clienilor,cat i asupra gestionarii produselor.In acelai timp firma trebuie sa-i dea
seama ca dei exista o deplasare puternica i garantata catre marketingul de
relaii;aceasta nu este eficienta in toate situatiile .In concluzie ,firma trebuie sa
aprecieze care segment al pieei i care client anume va raspunde in mod profitabil in
aplicarea managementului de relaii.

CAP III. STUDIU DE CAZ
3.1 Analiza SWOT

Oferta firmei trebuie sa fie perceputa de client ca fiind cea mai atractiva ,cea
mai diferita prin raportare la ofertele concurenilor.Pentru a defini punctele tari si
punctele slabe ale propriei oferte putem apela la analiza SWOT.
Acronimul SWOT provin din engleza i
inseamna:Strenght,Meaknesses,Opporrtunities ,Threats.In Romania cei patru termeni
pot fi tradui prin: Puncte tari, Puncte slabe, Oportunitati, Amenintari.
Odata indentificate obiectivele poate fi realizata si analiza SWOT avand in
vedere identificarea corecta a elementelor componente.
Puncte tari:atribute ale firmei care concura la realizarea obiectivelor
Puncte slabe:atribute ale firmei care impiedica realizarea obiectivelor
Oportunitati:factori externi care concura la realizarea obiectivelor
Amenintari:factori externi care impiedica realizarea obiectivelor.
ANALIZA SWOT, SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL.

SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL are ca obiect de activitate producia
i comercializarea de produse cosmetice.
In jude nu mai sunt ali ageni care comercealizeaza produse cosmetice. Firma
dispune de resurse fianciare,umane i de amplasare. Desfacerea produselor se face cu
ajutorul unui personal calificat i instruit ce cunoate bine tehnicile de
vanzare.Preurile sunt mari facand comparaie cu preurile medii practicate in
ara..Livrarea produselor se face direct la domiciliul clienilor prin intermediul
reprezentanilor.
Firma aloca destul de mult pentru publicitate,aceasta facandu-se prin
intermediul canalelor media din jude.
Luna viitoare o noua firma de produse ii va deschide magazine in acest jude.
Aceasta i-a facut publicitate in ultima luna intr-un ziar i la un post de radio.
In ultima hotarare a guvernului s-a hotarat sprijinirea comercianilor de produse
cosmetice prin reducerea impozitului de profit i reducerea taxelor in cazul
importurilor.

Analiza SWOT la SC AVON COSMETICS ROMANIA SRL
Puncte tari:
In judet nu ma sunt alti agenti care comercializeaza produse cosmetice.
Firma dispune de resurse financiare,umane si de amplasare.
Desfacerea produselor se face cu ajutorul unui personal calificat si instruit,ce
cunoaste bine tehnicile de vanzare adecvate.
Livrarea produselor se face direct la domiciliul clientilor prin intermediul
reprezentarilor.
Firma aloca destul de mult pentru publicitate,aceasta din urma realizandu-se
prin intermediul canalelor media din judet.
Puncte slabe:
Preturile sunt mari,in comparatie cu preturile medii practicate in tara.
Oportunitati:
In ultima hotarare a Guvernului s-a decis sprijinirea comerciantilor de produse
cosmetice prin reducerea impozitelor pe profit in cazul importurilor.
Amenintari
- luna viitoare se va deschide un nou magazin de produse cosmetice in
jude

3.2 Tactici clasice de negocieri.
Iata cateva tactici standarde de negociere
- comportamentul exolat - dai-va in spectacol demonstrand, in mod
vizibil, implicarea in poziia dumneavoastra. Aceasta componenta duce
la cresterea credibilitaii i poate oferi adversarului o justificare pentru
a incheia acordul in condiiile stabilite
- Miza mare - Lasai-va noi rezerve pentru a negocia.Chiar dupa ce vei
face concesii,toi vei obine o plata mai mare decat cea pe care ai fi
obinut-o daca incepei negocierile cu prietenii prea micu
Apelai la un aliat prestigios-aliatul poate fi o persoana sau un proiect care se
bucura de prestigiu. Incercai sa-l facei pe adversar sa accepte condiii mai puin
favorabile,dat fiind ca persoana sau cantitatea cu care el va colabora in cadrul afacerii
ce se negociaza se bucuraa de prestigiu.
Pactul a secat: punei piciorul in prag i spunei-i adversarului ca nu-i mai
putei face nici o concesie
Componenta limitata:negociai cu oponentul in mod loial i,cand suntei gata sa
semnai documentele afacerii; spunei trebuie sa ma consult cu eful
Cand doi se bat,al treilea catiga:lasai mai multe firme concurente sa afle ca
negociai cu ele in acelaii timp. Programai-va la aceai ora intilnirile cu
reprezentanii formelor concurente i lasai-i pe toi sa accepte intalnirile cu
dumneavoastra.
Dezbina i cucerete: daca negociai co o echipa a firmei cu care suntei in
tratative,convingei-i pe unul din membrii echipei respective de avantajele
propunerilor. Aceasta va va ajuta sa-i convingei i pe ceilali membrii ai echipei.
Disparei pentru un timp:pastrai complet negocierile pentru un timp. Revenii
atunci cand condiiile se imbunataesc i renegociai atunci.
Facei pe prostul:nu raspunde-i adversarului nici verbal nici emoional. Nu
reacionai la forarile sau la presiunile facute de el.
Fii rabdator:daca va putei permite sa atepteimai mult decat adversarul,vei
avea probabil foarte mult de negociat.
Tehnica titlului:lasai sa afle decizia prin intermediul unui aa numie surse
de incredere,inainte de a o lua , de fapt,decizia.
Surprize:meninei adversarul prin schimbari drastice,spectaculoase,i brute
survenite in tactici. Nu fi niciodata previzibil evitai ca adversarul sa va anticipeze
mutarile.
3.3. Marketing in AVON
Hai sa vorbim despre tendinte ,stil,produse inovatoare si tehnologii care
deschid drumuri noi pentru costmetologie pentru competitie ,companii de promovare a
produselor si ofertelor , intr-un cuvant Marketing.
A face Marketing inseamna a face cercetare , a stabili preturi care sa reflecte
calitatea acestora , a le promova pentru a le creste notorietatea si a le distribui pe piata
pentru a ajunge in casele clientilor nostrii .
Marketing la AVON inseamna:
Sa ducem exuberant si culoarea in viata a milioane de femei care asteapta cu
nerabdare companiile ,produsele noi in pas cu ultimele tendinte ale pietei,precum si
produsele pe care le cunosc si le-au indragit deja .
Sa cream oferte cat mai atractive care sa il convinga pe client sa comande produsele
noastre chiar de la prima rasfoire a brosurii.
Sa pregatim brosuri din ce in ce mai frumoase, mai bogate si mai surprinzatoare atat
pentru client cat si Reprezentanti.
Sa fim creativi,veseli,mereu deschii la tot ce este nou dornici de a fi in pas cu moda,
punandu-ne amprenta pe tot ceea ce ne realizam.
Sa fim ateni la orice detaliu,colani i chiar puin la artiti.
Toate aceste aspecte de marketingului la Avon se regasesc in broura care acum 9 ani
avea 32 de pagini,67de produse i aparea odata la 6 luni ,iar acum are 156 de pagini
,592 de produse i apare o data la 4 saptamani.
Un element cheie al marketingului este promovarea produselor si a serviciilor pe care
la oferim. La inceput Avon ii promova imaginea doar prin brouri i reprezentani
incepand din 2004 Avon a fost reprezentata din ce in ce mai mult la televizor,in reviste
precum i la diverse evenimente .
In fiecare campanie exista spoturi de promovare a brouri ,precum i reclame de
susinere a produselor vedeta. Broura este magazinul Avon. Comanda brouri!
Deschidei un lan de magazine Avon i comenzile tale vor fi pe masa.
3.4 AVON LIDER MONDIAL IN VAZAREA DIRECTA A PRODUSELOR
COSMETICE
Femeile din lumea intreaga apreciaza Avon pentru calitatea excelenta a
produselor sale demonstrate in timp. Astazi Avon ofera o gama complexa i moderna
de produse create in laboratoarele proprii ,menita sa satisfaca cele mai exigente cerine
ale femeii moderne.
AVON a semnat un angajament pentru excelenta a tot ce poarta numele AVON
reflectand cele noi inalte standarde ale valori si sigurantei.
Departamentele AVON de cercetare si dezvoltare sunt alcatuite din experti in
majoritatea domeniilor stiitifice. In plus fata de echipa interna de specialisti, AVON
colaboreaza cu oamenii de stiinta cunoscute pe plan mondial.
Inovatia este una din prioritatile conpaniei, iar tehnologii precum REJUVI-Cell
Repoir, Ultimate Fusion, Derna-3Tx sau Bo-Hylurox sunt brevetate Avon.
Avon a constituit garantia 100%.
Daca dumneavoastra nu sunteti multumiti, nici noi nu suntem multumiti.
Va vom inapoia intreaga suma platita sau va vom schimba produsul.
a) AVON Romania
Incepand din 1997 Avon ofera femeilor din Romania posibilitatea de a cumpara
produse cozmetice accesibile , livrate direct la domiciliu.
Reprezentati din toate colturile tarii au facut ca Avon Romania sa fie aztazi o
autoritate in materie de produse de frumusete.
Avon este de 4 ani consecutivi lider pe piata.
Avon ocupa prima pozitie pe piata romaneasca de cozmetice la principalele
categori : produse de machiaj,produse de ingrijire a tenului,parfumuri,produse pentru
ingrijirea corpului si produse pentru ingrijirea parului.
b) Avon o companie de suflet
Astazi Avon sutine programe pentru lupta inpotriva cancerului la san in mai mult
de 50 de tari din intreaga lume.
In 2002 Romania s-a alaturat campanie internationale de lupta impotriva cancerului
la san, fondurile fiind folosite exclusive pentru ajutorarea femeilor din Romania.
Banii provin din vanzarea produselor cu fundita roz destinate acestei campanii:
ursuleti, pixuri,tricouri,insigne,lingurite.
Avon Romania a reusit sa stranga peste 400000$ in numai 3 ani datorita daruirii
reprezentantilor care au comandat aceste produse.
Strategia campaniei impotriva cancerului la san in Romania este strangerea de
fonduri si investirea acestora in anul urmantor, astfel in cat investitia sa fie
semnificativa.
Prima investitie importanta a fost facuta in vara anului 2003, cand Avon Romania a
importat si donat primul Dedector Gamma, pentru nodulul santinela Institutului
Oncologic Alexandru,Trestioreanu de pe langa Spitalul Fundeni din Bucureti
Cea de a doua mare donaie in valoarea de 300000 $ care va ajuta, incepand de anul
acesta, Institutului oncologic Ion Chiricuta din Cluj.
In 2005 Fundaia Avon aniverseaza 50 de ani de activitate filantropica.
Pentru a marca aceasta aniversare in peste 40 de ani de ari Avon din lume au avut loc
masuri; in plus, un supravieuitor al cancerului la san din fiecare ara participant a
calatorit intr-o alta tara Avon pentru a se intalni cu supravieuitorul local si i-a inmanat
simbolic o fundia roz. Avon Romania a marcat atat ziua 1 decembrie cat si
aniverseaza Fundaia Avon printr-un mar roz.
Continuam impreuna aceasta companie, cu acelai entuziasm pentru a transforma
tristeea in zambet.
3.5. Modalitai de dezvoltare a afacerilor

Curs Beauty Business
Avon i-a acordat incredere Eti Reprezentant!
Avon ii arata cum sa ai incredere in tine!
Avon te face sa-i doreti mai mult!
Catiga si tu incredere clienilor tai!
Un curs cu 2 module gratuite-informaii despre toate categoriile de produse
,tehnici de machiaj si tehnici de vanzare.
Rezerva-i un loc la concurs inca din prima te companie de activitate.
Contacteaza coordonatorul/Directorul Fond de Vanzari pentru mai multe
informaii!
Ghid de Frumusee
Toate produsele Avon intr-un singur loc!
Un material absolut e necesar in activitatea ta care-ti raspunde tuturor
nelamuririlor despre ingrijire personala; machiaj, parfumuri i modul lor de aplicare
Cum devin reprezentant ?
Foarte uor! Intra pe www.avoncosmetics.ro, acioneaza Login, i da click pe
reprezentanii obin parola aici. Dupa completarea paginii de date personale alege o
parola i trimite spre validare. In cateva secunde vei putea accesa pagina personala de
Reprezentani.
Cum palsezi o comanda?
Din pagina personala de reprezentani ai posibilitatea de a plasa o comanda de
baza.
Selecteaza opiunea dorita. Completeaza codurile produselor i cantitatea dorita.
Daca ai ajuns la sfaritul formularului electronic i mai ai coduri noi de completat,
salveaza comanda dand click pe Adauga comanda.
Dupa ce ai terminat de introdus toate codurile apasa butonul Mergi la pasul
urmator. Nu uita sa completezi spaiul destinat brourilor, numarul de client i adresa.
Dupa ce ai completat aceste date Mergi la pasul urmator.
In acest moment vei putea vizualiza comanda. Daca doreti sa modifici
cantitatea de comanda rescrie numarul i da click pe Actualizeaza.
Pentru a trimite comanda da click pe Trimite comanda. Daca comanda a fost
trimisa cu succes vei primi o confirmare de primire pe adresa de e-mail.
Sfaturi utile i trucuri de vanzare
Comanda brouri, Deschide-i un lan mai mare de magazine Avon
Broura este cartea de vizita a reprezentantului.
Personalizeaza broura completand datele personale pe coperta din spate.
Lasa-le clienilor posibilitatea de a rasfoi broura i in intimitatea caminului lor.
Investiia intr-o broura va fi recuperata prin comandarea oricarui produs.
Ofera tuturor clienilor tai o broura pentru ca ei sa poata arata i prietenilor , familiei
colegilor de serviciu
Ca i client ii doreai sa vezi fiecare broura? Asta vor i clieni tai.
Extinde aria de client
- La locul de munca
- In vecinatatea locuinei
- Cere recomandari de la clienii fideli
- Revino la cei care nu au comandat. Lasa monstre pentru a-i incuraja
sa comande
Folosete exemple practice,exemple care sunt mai convingatoare
Diversifica aria de cumparare
- recomanda clintilor produse i din alte game pe care nu le-au
incercat
Nu da inapoi daca intalneti obiecii
- Raspunde entuziast ,nu defensiv
- Recunoate ingrijorarea clientului
- Spunei punctul de vedere
Nu pleca de la idei preconcepute
- Barbaii nu vor comanda
- Persoanele invarsta nu vor comanda
Nu uita ca Nu nu inseamna Nu ,niciodata
Cap IV Concluzii i propuneri

Firma Avon Cosmetics Rom S.R.L ii propune ca pe viitor sa-i inbunataeasca
calitatea produselor ,serviciilor proprii in comparaie cu cele ale concurenei
Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa realizeze produsele la nivelul dorit de
consumatori i chiar sa depaeasca nivelul respectiv.
Ateptarile consumatorilor sunt determinate de
Experienele lor anterioare
Comunicaiile in legatura cu produsul/serviciul in cauza
Publicitatea facuta de firma producatoare
Principalul beneficiar al calitaii este firma care o furnizeaza.
Percepie> Ateptari=Incantare
Percepie<Ateptari=Dezamagire
Calitate=Client incantat
Costurile calitaii necorespunzatoare:
Pierderea unor clieni.
Refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare
Efecte interne scaderea moralului
O lucrare trebuie sa fie facuta bine la timp,de prima data i de fiecare data
Pe pieele caracterizate prin dinamica accentuate a produselor,modernizarea lor
este un proces neintrerupt.Firma SC. AVON COSMETICS ROMANIA SRL doreste
sa isi inbunatateasca tehnologiile si produsele cu scopul de a stimula migrarea cereri
catre articole cu o valoare mai mare. O problema importanta pentru firma o reprezinta
esalonarea in timp a executiei modificarilor, in asa fel incat acesta sa nu aiba loc prea
devreme sau prea tarziu.
Pentru firma o problema este daca revizuirea liniei tehnologice trebuie sa se
faca treptat sau radical, intr-o singura etapa. Orevizuire treptata permite firmei sa
observe modul in care clientii si distibuitorii sa reactioneze la schimburile produselor.
Modernizarea treptata solicita in mai mica masura fluxul de numerar al firmei.
Principalul dezavantaj este dat de fapt ca permite concurenilor sa ia cunotina de
schimbarile produse i sa treaca la proiectarea liniilor proprii.
Capacitatea firmei de a se menine pe poziii inalte este dat de capacitatea
acesteia de a ine pasul cu procesul tehnic i tehnologic . Viitorul inseamna tehnologie.
Va mulumesc