Caracteristicile calitii

Elemente de definire a caracteristicilor calitatii

Operationalizarea conceptului de calitate a produselor si serviciilor, n relatie cu nevoile
utilizatorilor, se realizeaza prin intermediul caracteristicilor calitatii.Juran subliniaza n acest
sens ca fundamentul pe care este construita calitatea produselor si serviciilor l constituie
caracteristicile calitatii".
Caracteristicile calitatii reprezinta caracteristicile unei entitati (produs,proces sau sistem)
referitoare la o cerinta.
Prin urmare, caracteristicile calitatii reprezinta acele proprietati (nsusiri) ale produselor si
serviciilor prin intermediul carora se evalueaza la un moment dat gradul de satisfacere a
cerintelor clientilor.
1. Caracteristicile calitatii produselor
Caracteristicile calitatii produselor pot fi grupate n urmatoarele categorii
a) constructive!
b) te"nice
c) functionale!
d) de disponibilitate!
e) estetice!
f) economice!
g) sanogenetice!
") ecologice.
#ub impactul progresului te"nic, care permite egalizarea relativ rapida a performantelor
te"nico$functionale ale produselor oferite de diferite organizatii, si n conditiile cresterii
e%igentelor clientilor si ale societatii n ansamblu,caracteristicile estetice, sanogenetice,
ecologice si economice, devin criterii principale de departa&are pe piata.
a) Caracteristicile constructive se refera la acele proprietati ale produselor care le confera o
anumita forma si anumite dimensiuni.
'ceste caracteristici cunosc o dinamica accentuata n ultimii ani, ca urmare a
preocuparilor de a mbunatati compatibilitatea si intersc"imbabilitatea componentelor si
produselor, n scopul reducerii costurilor n procesul de productie si n utilizare.
(n acest sens se urmareste stabilirea unei game rationale de tipuri,marimi si caracteristici
ale produselor, prin tipizare si prin unificare. )e asemenea, se urmareste realizarea de
produse ntr$o conceptie modulara, cu caracteristici constructive corelate, astfel nc*t sa poata
fi obtinuta o structura sortimentala diversificata, mai bine adaptata cerintelor, n conditiile
unor costuri c*t mai reduse.
Prin tipizarea produselor se ntelege stabilirea unei game de tipuri si marimi ale
produselor, adecvate necesitatilor, ntr$o anumita perioada.
)e e%emplu, n cazul ambala&elor din plastic e%ista un anumit numar de tipuri si
marimi ale acestora (ambala&e pentru produse alimentare lic"ide sau semilic"ide de
+,, litri, +,- litri, . litru etc), fiind utilizate pentru ambalarea unor produse diferite (bauturi
racoritoare, lactate, sucuri, alimente conservate, produse farmaceutice etc) sau a caserolelor
din plastic, utilizate la ambalarea produselor alimentare solide.
/nificarea este str*ns legata de tipizare si presupune stabilirea unor caracteristici (de
e%emplu dimensionale) constante pentru toate componentele de acelasi fel, n scopul
uniformizarii proiectarii, e%ecutiei acestora si pentru asigurarea intersc"imbabilitatii lor.
)e e%emplu, n cazul ambala&elor din plastic utilizate pentru bauturi racoritoare,
apa minerala, etc., indiferent de tipul si marimea acestora, dimensiunile desc"iderii sunt
aceleasi. #e asigura astfel posibilitatea utilizarii unor capace de acelasi tip si cu
aceleasi dimensiuni.
0odularea consta n folosirea de componente unificate constructiv (module),
care pot fi combinate n mai multe variante, rezult*nd produse adecvate unor cerinte
c*t mai diverse. 0odularea este des nt*lnita la o serie de produse, ca de e%emplu la
mobila, produse electronice, electrocasnice etc.
'plic*nd conceptia modulara, se realizeaza lanturi functionale ale produselor,
prin fi%area unor dimensiuni ale acestora n corelatie cu dimensiunile ambala&elor
si ale mi&loacelor de transport si de depozitare.
b) Caracteristicile tehnice se refera la proprietatile intrinseci ale produselor (fizice, c"imice
etc), ele av*nd un rol determinant in asigurarea functionarii acestora.
#unt determinate de calitatea resurselor utilizate si a proceselor de realizare
a produselor. 1%ista o mare diversitate de caracteristici te"nice, n functie de natura
produselor.
)e e%emplu, n cazul compresoarelor instalatiilor frigorifice utilizate n dotarea
depozitelor frigorifice din industria alimentara, asemenea caracteristici sunt puterea
absorbita de motor, turatia motorului etc.
Caracteristicile te"nice sunt determinabile, prin metode de laborator, fiind
prevazute n standardele, specificatiile te"nice pe baza carora se realizeaza produsele.
2in*nd seama de importanta acestor caracteristici, mai ales n cazul produselor de
folosinta ndelungata (produse electrocasnice, calculatoare,autoturisme etc), se prefera
utilizarea notiunii de nivel te"nic al produselor, asociata uneori termenului de calitate.
'ceasta asociere este incorecta, deoarece conceptul de calitate are o sfera mai larga de
cuprindere, incluz*nd si aspecte referitoare la nivelul te"nic al produselor.
c) Caracteristicile functionale se refera la comportarea n utilizare a produselor,
e%prim*ndu$se prin intermediul disponibilitatii acestora.3ivelul acestor caracteristici
determina n mod "otar*tor costurile pe care le implica utilizarea produselor.
d) Disponibilitatea reprezinta aptitudinea unui produs de a$si ndeplini functia specificata, la
un moment dat sau ntr$un interval de timp prestabilit.)isponibilitatea produselor este data de
fiabilitate si mentenabilitate.
4iabilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs sa functioneze fara defectari ntr$un
interval de timp dat si n conditiile de utilizare prevazute.'ceasta e%prima, prin urmare,
probabilitatea mentinerii calitatii n timp.Conditiile concrete de utilizare a produselor e%ercita
o puternica influenta asupra fiabilitatii. )aca aceste conditii difera de cele prevazute n
instructiunile de utilizare, pot sa apara perturbatii n functionarea produsului.
4iabilitatea produselor se e%prima cu a&utorul unor indicatori, printre caretimpul mediu
de buna functionare, durata ma%ima de utilizare etc.
)e e%emplu, n cazul utila&elor pentru procesarea carnii (masini pentru tocat carne,
sprituri pentru umplut membrane, etc.), fiabilitatea se e%prima cu a&utorul indicatorului
numar ma%im de ore de functionare".
0entenabilitatea reprezinta probabilitatea ca starea de buna functionare a produsului sa fie
restabilita, ca urmare a unei defectari, ntr$un interval de timp dat. 'stfel, mentenabilitatea
reprezinta aptitudinea unui produs defect de a fi repus n stare de functionare ntr$un interval
de timp dat.
0entenabilitatea produselor este influentata de urmatorii factori
5 accesibilitatea la componentele produsului (astfel nc*t sa e%iste posibilitatea nlocuirii
rapide a componentelor defecte)!
5 asigurarea asistentei te"nice dupa v*nzare (n perioada de garantie si postgarantie).
Pentru mentinerea sau restabilirea capacitatii de buna functionare a produselor sunt
ntreprinse o serie de activitati, denumite activitati de mentenanta.
0entenanta poate fi
5 preventiva, atunci c*nd se efectueaza la intervale de timp prestabilite,pentru reducerea
riscului defectarii produselor (de e%emplu revizia te"nica periodica la autoturisme).
5 corectiva, atunci c*nd se efectueaza dupa aparitia unei defectiuni, n scopul restabilirii
capacitatii de functionare a produsului (de e%emplu nlocuirea unei piese defecte la un
autoturism).
e) Caracteristicile estetice e%prima nivelul de realizare a produselor,cumul*nd
caracteristicile senzoriale de ordin vizual.
1le se e%prima prin intermediul unor categorii estetice, si anume forma,linie, culoare,
ornamentatie, simetrie, armonie, stil etc. 'ceste caracteristici au un rol determinant n luarea
deciziei de cumparare pentru multe produse.
)e e%emplu, industria usoara este puternic influentata de caracteristicile estetice ale
confectiilor te%tile, iar n cazul unor produse electrocasnice (al frigiderelor,masinilor de
spalat rufe etc.) caracteristicile estetice au un rol determinant n diferentierea unor modele
identice din punctul de vedere al caracteristicilor te"nicofunctionale.
#imilar, n cazul produselor alimentare, caracteristicile estetice ale ambala&elor
influenteaza decizia consumatorilor de cumparare a produselor.
f) Caracteristicile economice se refera la acele caracteristici ale produselor care influenteaza
n mod direct costurile de utilizare.
)e e%emplu, asemenea caracteristici sunt consumul de curent electric al agregatelor
frigorifice, consumul de carburati al ve"icolelor utilizate pentru transportul produselor, etc.
g) Caracteristicile sanogenetice sunt acele trasaturi ale produselor care influenteaza n mod
"otar*tor sanatatea consumatorului.
)e e%emplu, caracteristici sanogenetice sunt continutul n coloranti si aromatizanti la
produsele alimentare, radiatiile emise de o serie de produse electronice (telefoane mobile,
calculatoare, receptoare 26).
h) Caracteristicile ecologice sunt acele caracteristici ale produselor care influenteaza n mod
"otar*tor mediul natural.
)e e%emplu, caracteristici ecologice sunt continutul produselor n diverse substante
poluante, biodegradabilitatea unor produse, emanatiile de no%e ale unor procese industriale,
ale mi&loacelor de transport, nivelul de zgomot al unor produse electrocasnice etc.
(n conte%tul economic actual, calitatea produselor este evaluata tot mai mult n
str*nsa legatura cu calitatea vietii. 'ceasta determina cresterea importantei caracteristicilor
sanogenetice si a celor ecologice, fiind introduse tot mai multe restrictii reglementari,
standarde obligatorii referitoare la protectia vietii, a sanatatii persoanelor si a mediului
natural. )in acelasi motiv, o importanta deosebita se acorda securitatii produselor.
#ecuritatea produselor reprezinta starea n care riscul unor daune corporale sau materiale
este limitat la un nivel acceptabil.
(n evaluarea calitatii produselor poate fi luata n considerare fiecare dintre categoriile de
caracteristici definite mai sus, n mod distinct, dupa cum e%ista situatii n care se impune
intercorelarea lor, n functie de scopul urmarit.
2. Caracteristicile calitatii serviciilor
Pentru a putea satisface cerintele referitoare la un anumit serviciu,acestea trebuie clar
definite prin caracteristici care sa poata fi observate si evaluate de catre client. Pe de alta
parte, trebuie clar definite si cerintele referitoare la procesele pe care le implica prestarea
serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. 'ceste caracteristici nu sunt
ntotdeauna observabile de catre client, dar influenteaza n mod direct calitatea serviciului.
'stfel, definirea calitatii serviciilor implica luarea n considerare a doua aspecte calitatea
prestarii serviciului si calitatea serviciului, ca rezultat al acestui proces. 7u*nd n considerare
cele doua aspecte, componentele calitatii serviciilor sunt
a) Calitatea prestarii serviciului este determinata de calitatea personalului, a
ec"ipamentelor si a altor resurse utilizate, spatiul disponibil,ambianta n care se presteaza
serviciul.
Pentru a obtine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului sa se
desfasoare pe baza unor proceduri scrise care sa asigure olinie de conduita" precisa. )e
asemenea, trebuie definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate
pentru serviciile prestate.
(n unele situatii se prefera furnizarea de servicii standardizate integral,industrializate",
dupa modelul productiei de serie. 1ste cazul serviciilor de alimentatie publica oferite de
reteaua 0c)onald8s etc.
Personalul implicat n procesul de prestare a serviciului are un rol "otar*tor pentru
asigurarea calitatii acestuia. )in acest motiv, organizatiile prestatoare de servicii trebuie sa
acorde o importanta deosebita selectiei(recrutarii) personalului, instruirii si motivarii
acestuia, astfel nc*t sa se asigure servirea ireprosabila a clientului.
b) Disponibilitatea serviciului este conditionata de respectarea termenelor stabilite pentru
livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit
etc.
)e e%emplu, n cazul prestarii serviciului de abatorizare al animalelor provenite din ferme
familiare sau din fermele societatilor comerciale care nu detin abatoare, apar relativ frecvent
decala&e mari (de c*teva zile) ntre programarea animalelor pentru abatorizare la abatoarele
din apropierea fermelor si abatorizarea propriu$zisa. 'stfel, de multe ori clientul (fermierul)
prefera sa transporte pe cont propriu animalele la alte abatoare aflate la distante mai mari.
Putem spune ca, n situatia data, serviciul abatorizare a animalelor" nu este disponibil.
'sigurarea disponibilitatii serviciului implica o foarte buna coordonare a tuturor
activitatilor, astfel nc*t sa se evite aparitia disfunctionalitatilor n relatia cu clientii.
Coordonarea n timp este deosebit de importanta n cazul n care prestarea serviciului
principal implica furnizarea mai multor servicii elementare". Clientul apreciaza calitatea
serviciului n ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea desfasurarii fiecarei
activitati de prestare a serviciului.
)e e%emplu, n cazul unei pensiuni agroturistice, n functie de clasa de calitate n care la
care este ncadrata, se ofera o serie de servicii (turism montan,acces la piscina, turism
ecvestru etc.). (n cazul n care clientul (turistul) nu poate beneficia de unul dintre aceste
servicii, declarate disponibile, evident ca el va fi nemultumit de calitatea prestatiei n
ansamblu.
c) Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a$l contacta operativ pe
prestator, de e%emplu telefonic, de a$l nt*lni fara dificultate, de a afla operativ toate
informatiile necesare privind serviciile oferite.
'stfel, o importanta mare au mesa&ele publicitare transmise prin massmedia,
oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agentiile de turism, asigurarea tuturor
informatiilor necesare privind accesul la serviciile prevazute n cazul cazarii la un "otel etc.
)e e%emplu, nu este normal ca un client (turist) sa fie nevoit sa apeleze la receptia
pensiunii agroturistice pentru a afla la ce ora si unde va fi servit micul de&un.
'ceste informatii ar trebui sa e%iste n camera n care este cazat, alaturi de alte informatii
privind serviciile oferite gratuit sau contra cost.
d) Calitatea relatiei cu prestatorul de serviciu este determinata de modul n care este
primit clientul, atentia care i se acorda, modul n care i sunt receptate doleantele,
solicitudinea personalului, personalizarea relatiei cu clientul etc.
'ceasta componenta a calitatii serviciului este influentata n mod "otar*tor de calitatea
personalului care vine n legatura directa cu clientul (receptionerul ntr$un "otel, ospatarul
ntr$un restaurant, medicul ntr$un spital etc). 'stfel, perceptia serviciului de baza de catre
client poate fi puternic influentata de relatia cu personalul.
)e e%emplu, un client poate fi nemultumit pentru ca s$a comis o eroare n ceea ce priveste
numele sau, dar daca personalul are gri&a sa$si ceara scuze n mod politicos si sa e%plice din
ce cauza a aparut eroarea respectiva, perceptia globala a clientului privind calitatea prestatiei
poate fi modificata favorabil.
)e multe ori personalul este pus n situatia de a oscila ntre restrictiile impuse de resursele
prestatorului si necesitatea de a satisface cu promptitudine cerintele clientilor. Pentru unele
organizatii rezolvarea acestor situatii este o problema.
)e e%emplu, unitatile firmei 9ero% sunt interconectate printr$o retea de calculatoare,
put*nd obtine n orice moment stocul de produse la orice unitate. 'stfel, daca o anumita
unitate nu are materialele necesare pentru multiplicarea unor documente, personalul acesteia
nu va raspunde niciodata cu fraza obisnuita ne pare rau, nu putem e%ecuta lucrarea, va
rugam sa reveniti altadata", ci vor fi adoptate urmatoarele solutii
a) se recomanda clientului cea mai apropiata unitate care a confirmat ca poate e%ecuta
imediat lucrarea!
b) clientul este rugat sa revina (de e%emplu dupa o ora, c*nd materialele necesare vor a&unge
la unitatea n cauza).
e) Calitatea informatiilor furnizate depinde de claritatea, precizia si pertinenta acestora, de
calitatea documentelor prezentate clientului.
:nformatiile furnizate trebuie sa fie clare, precise, astfel nc*t sa nu dea nastere la
ambiguitati, interpretari diferite din partea clientilor. 1le trebuie sa fie pertinente n raport cu
serviciile furnizate, durata prestarii acestora etc.
)e e%emplu, n cazul cazarii la un "otel, trebuie furnizate clientului informatii clare
privind serviciile care sunt gratuite si cele de care poate beneficia contra cost).
Organizatia prestatoare trebuie sa dea atentia cuvenita calitatii documentelor prezentate
clientului (documente contin*nd informatii referitoare la serviciile oferite,c"estionare de
evaluare a satisfactiei acestuia etc).
f) Calitatea sugestiilor facute clientului se poate evalua prin pertinenta raspunsurilor date
clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situatia concreta a
unui anumit client etc.
)e e%emplu, n cazul unui restaurant, niciodata nu se va recomanda unui copil sa
serveasca o m*ncare picanta, c"iar daca acel preparat este specialitatea casei.
g) Calitatea sustinerii satisfactiei clientului este deosebit de importanta, organizatiile
prestatoare fiind mereu preocupate sa gaseasca solutii pentru a creste numarul clientilor
fideli, deci al acelor clienti care apeleaza la serviciile lor cu regularitate.
Conditia elementara pentru atingerea acestui deziderat o reprezinta identificarea
nemultumirilor clientilor si eliminarea cauzelor care au generat aceste nemultumiri.
(n acest scop trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informatiilor privind
satisfactia clientilor, informatii care sa serveasca la fundamentarea deciziilor privind
mbunatatirea calitatii serviciilor.
O serie de organizatii ofera servicii suplimentare fata de cele declarate initial (de e%emplu
asigurarea transportului de la "otel la aeroport etc). 'cestea au menirea sa$l surprinda placut
pe client, contribuind la mbunatatirea perceptiei sale privind serviciul de baza oferit de
organizatiile n cauza.