UNIVERSITATEA ECOLOGIC BUCURETI

FACULTATEA DE PSIHOLOGIE
Program de studii de masterat
Psiodiag!o"# Cog!iti$# i Co!si%iere Psio%ogi&#
Bu&ure ti '()'
STRATEGII I TEHNICI DE
CO*UNICARE +N CONSILIERE
Si!te"e de &urs
Co!,- U!i$- Dr- .! Psio%ogie
Tamara B.rsa!u
Cu/ri!s
I. Defini ia i caracteristicile comunicrii; nv area comunicrii
Tipurile de comunicare
Impactul i impor anta comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n
consiliere
Principii pentru observarea i interpretarea cu succes a limbajului nonverbal
n consiliere
Ascultarea fizic
II. Personalitatea consilierului
Calitatile psiolo!ului in consiliere
Consilierul ca vizionar i ca persoan care rne te
Consilierul ca o persoana frustrant
Consilierul ca o non"entitate
III. #pa iile de comunicare
#pa$iul intim, de anturaj %i public
#pa$iile de comunicare " avantaje %i dezavantaje
&actorii care influen$eaz comunicarea n spa$iile fizice de
comunicare
I'. &actorii care influen eaz comunicarea
'. #trate!ia de comunicare
(.). #tabilirea obiectivelor comunicrii
(.).). Analiza situa$iei. Identificarea problemei
(.).*. Anticiparea rezultatelor comunicrii" ce doresc s ob$in
(.).+. Analiza receptorului. ,odalit$i de implicare a receptorului
(.).-. Ale!erea canalului de comunicare. Avantaje %i dezavantaje
(.).(. Conceperea mesajului n func$ie de canalul de comunicare
(.*. Identificarea trsturilor mesajului pentru ob$inerea unui impact
ma.im
(.+. Tipuri de strate!ii de comunicare
(.-. Abordarea comparativ a strate!iilor de comunicare
(.(. /biectivul universal al comunicrii n consiliere
(.0. /biectivul universal al comunicrii n afaceri" desciderea %i
permisivitatea
'I. Tenici pentru nfruntarea problemelor
'II. Tenici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii
'III. Tehnici de nvingere a mpotrivirilor
1I12I/34A&I5 #525CTI'6
7
Motto :
... n elesul este n oameni , nu n cuvinte.
I- De,i!i ia i &ara&teristi&i%e &omu!i&#rii0
.!$# area &omu!i&#rii
Comunicarea reprezint un proces comple. de transmitere a
mesajelor, prin intermediul cruia emi$torul codific informa$ia
transmis printr"un canal specific unui receptor care o va decodifica.
5ficien$a transmiterii se evalueaz prin intermediul reac$iei inverse.
7ncep8nd din a doua jumtate a secolului trecut, s"au
conturat mai multe defini$ii ale comunicrii, semnificative fiind
urmtoarele9
a: ;transmiterea informa$iilor, ideilor, atitudinilor sau emo$iilor de la o
persoan la alta sau de la un !rup la altul, n mod esen$ial prin
intermediul simbolurilor;;
b: ;interac$iune social prin intermediul mesajelor;.
#e constat, din ce n ce mai mult, tendin$a de a prezenta
procesul comunicrii ca fiind unidirec$ional n sensul influen$rii
deliberate a receptorului de ctre emi$tor.
2a nivelul sim$ului comun, comunicarea " ca scimb de
mesaje ntre indivizi " este n$eleas ca fiind transmiterea, scris sau
oral, de informa$ii; n mod cu totul conven$ional, n vorbirea curent,
cotidian, nu se spune ;am comunicat cu X" ci ;am vorbit cu X".
Prin intermediul comunicrii, semnalizeaz clien$ilor c sunt n
msur s le satisfac o necesitate, s le rezolve o problem sau s le
ofere un profit.
7n ultimii *< de ani au fost elaborate diferite modele de
reprezentare a procesului de comunicare. ,odelul alturat puncteaz
factorii ceie care intervin ntr"o comunicare eficient.
Pro&esu% de &omu!i&are presupune urmtoarele e%eme!te &eie1
Emitorul - sursa mesajului; el selecteaz %i transform=codific n
semnal informa$ia ce va fi transmis ctre receptor;
Canalul " mijlocul prin care se transmite mesajul;
Codul " un sistem comun de re!uli, semne %i simboluri, specific
membrilor unei anumite comunit$i culturale;
Medium-ul >media: " mijlocul de convertire a mesajului n semnal
astfel nc8t s poata fi transmis prin canalul specific;
Zgomotul "factori care intervin asupra semnalului pe parcursul
transmiterii lui >de la codificare p8n la decodificare:. ?!omotul
limiteaz cantitatea de informa$ie ce poate fi transmis ntr"o situa$ie
dat, poate modifica sensul ini$ial al mesajului pentru ca, n final, s
determine erori de percep$ie %i decodificare la nivelul receptorului;
Receptorul- destinatarul mesajului;
Rspunsul sau reacia invers " reac$ia receptorului dup decodificarea
mesajului;
Feed2a&34u% 5 partea din raspunsul receptorului transmisa pe cale inversa emitatorului .
Comu!i&area i!teruma!# se realizeaz pe /atru !i$e%uri, %i
anume9
)- Logi& 6$er2a%71
).) direct sau oral;
).* indirect sau scris.
7
'- Para$er2a%0
8- No!$er2a%0
9- E!ergeti&-
2a mijlocul anilor @A<, A. ,erabian %i ,. Beiner au publicat
n lucrarea ;Decodin! of inconsistent communication; un studiu
relevant care eviden$iaz ponderea fiecruia dintre cele patru niveluri
men$ionate n procesul comunicrii. Astfel, nivelul lo!ic >verbal: al
limbajului >cuvintele: reprezint doar AC din totalul actului de
comunicare; +DC are loc la nivel paraverbal >ton, volum, vitez de
rostire, frecven$ etc.: %i ((C la nivel nonverbal >!esturi, mimic,
dinamica mimicii, mi%cri ale trupului sau a unor pr$i ale acestuia etc:.
#e observ c, n acea perioad de timp, problema comunicrii
ener!etice nc nu se punea.
Ti/uri%e de &omu!i&are
#tudierea n ansamblu a primelor + niveluri de comunicare
>verbal, paraverbal, nonverbal: va determina n$ele!erea mesajului din
perspectiva comple.it$ii tipurilor de comunicare. Astfel, n acest
subcapitol vor fi prezentate trsturile specifice fiecrui tip de
comunicare.
Comu!i&area $er2a%# " se refer la ceea ce se comunic prin
transmiterea %i decodificarea n$elesului simbolic al cuvintelor. Cuvntul
este materia prim a comunicrii verbale; la r8ndul lui, acesta este
alcatuit dintr"o succesiune de semne cu valoare simbolic.
,ul$imea combina$iilor semnelor verbale care au semnifica$ii
specifice alctuie%te vocabularul unei anumite limbi.
Pentru cuv8nt, unitatea infinitezimal care nu se mai poate
descompune este litera, n$eleas ca asocierea formal dintre o
reprezentare !rafic dat %i un anumit n$eles. De e.emplu, rela$ia de
asociere dintre elementele unei mul$imi care formeaz domeniul de
valori >de lucru: va realiza o coresponden$ cu elementele unei alte
mul$imi, care se nume%te codomeniu. Aceast abordare matematic va fi
util %i n cadrul pra!maticii lin!vistice. Astfel, unui semn !rafic i
corespunde unul sau mai multe n$elesuri %i invers, unui n$eles i pot
corespunde mai multe semne !rafice. De e.emplu, nelesului de "!" i sunt
asociate, n diferite culturi, mai multe reprezentri !rafice. In limbile
indo"europene, semnul !rafic ata%at nelesului de "!" este B: n timp ce n limba
arab, semnul !rafic ata%at acestui n$eles este ; . Analo!, n$elesului de
"!" i se asociaz sunetul specific anumitor culturi, care nu este altceva
dec8t pronun$ia acestuia.
"socierea semnelor gra#ice ntr"o anumit ordine determin un
nou n$eles; dac ne referim la semnele !rafice ale literelor, prin
ordonarea acestora, rezult un cuv8nt. Astfel, n$elesului de ;trandafir;
i sunt asociate diferite n%iruiri formale de semne !rafice9 n limba
rom8n t r a ! d a , i r : n limba en!lez r o se , n limba !erman Rose:
etc.
Cuv8ntul nseamn limbaj verbal, simbolic, indiferent dac este
rostit sau scris. Din acest punct de vedere, comunicarea scris$ este tot
comunicare verbal pentru c se bazeaz tot pe limbajul cuvintelor.
5.presia sonor din oralitate este nlocuit cu e.presia !rafic a
cuv8ntului scris.
Comunicarea verbal se realizeaz cu ajutorul cuvintelor spuse
>verbalizate: sau scrise >scriptic:.
Comu!i&area /ara$er2a%# " se refer la ceea ce se comunic
prin voce >volum, intona$ie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.: %i prin
manifestri verbale fr con$inut verbal, cum ar fi9 r8sul, tu%ea,
!eamtul, oftatul, r8!8itul, $iptul etc. 7n concluzie, infle.iunile vocii,
9
intensitatea acesteia, ncrctura ener!etic a undelor sonore sunt tot
at8tea forme de comunicare paraverbal.
Comu!i&area !o!$er2a%# " se refer la !esturi, mimic,
e.presii = e.primri tacite. ,ul$imea !esturilor, a mimicii %i a
e.presiilor atitudinale se poate constitui ntr"un limbaj nonverbal, cu
particularit$i n diferite culturi.
5ste important de re$inut c n$elesurile !esturilor %i ale mimicii
sunt uneori diferite de la o cultur la alta. Eltimele dou forme de
comunicare >paraverbal %i nonverbal: nso$esc, de re!ul, comunicarea
verbal; de multe ori, adevratul in$eles al unui mesaj este influen$at de
nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau
paraverbal, precum %i impactul acestuia asupra receptorului depind de
urmtorii factori9
coeren$a intern a individului;
capabilitatea de disimulare;
abilitatea %i puterea de manipulare a individului;
capabilitatea de autocontrol a comunicrii nonverbale %i paraverbale.
Dac ntre cele trei niveluri, lo!ic, paraverbal, nonverbal, nu
sunt contradic$ii, comunicarea poate fi eficient n sensul c mesajul are
un impact major asupra receptorului. ,esajul transmis nu va avea efectul
scontat, dac ntre niveluri e.ist diotomie >contradic$ie: %i nu
sincronism >armonie:; diotomia determin incoeren$a actului de
comunicare rezultat din semnifica$ii diferite pe cele trei niveluri ale
mesajului.
Comu!i&area e!ergeti&#- 7n ultimele dou decenii, speciali%tii n
comunicare %i"au e.tins cercetrile ntr"un domeniu nou, cunoscut pe
pia$a sub denumirea de "comunicare paranormal$". Dou persoane aflate la distan$e
mici sau mari, fr a avea un contact direct, bazat pe sim$uri >auditiv,
vizual, olfactiv, !ustativ, tactil, intuitiv: pot transmite %i primi mesaje.
5ste de fapt o comunicare energetic$, ener!ia fiind, conform fizicienilor, o form de
e.istent a materiei, respectiv un atribut intan!ibil, dar msurabil. In
4om8nia sunt cunoscute c8teva persoane cu aptitudini remarcabile
e.trasenzoriale, care reprezint, prin simpla lor e.istent, dovada
comunicrii ener!etice >sursa biblio!rafic9 Fciopu Ersula " Cea de"a
patra stare de con%tiin$ %i analiza tranzac$ional, n discu$ie, 4evista de
psiolo!ie, )GG+, ):.
Ca!a%e de &omu!i&are
Interac$iunea indivizilor > contact vizual, tactil, sonor etc.: se
realizeaz prin intermediul analizatorilor anatomici. In mod
conven$ional, diferitele tipuri de ci de comunicare sunt denumite
canale. Cel mai cunoscut %i mai utilizat canal de comunicare este cel
sonor >dup anumi$i autori, verbal:.
4aportat la elementele ceie ce intervin n comunicare,
aceasta poate fi considerat ca un proces de ini$iere, transmitere, cu sau
fr transformare, recep$ionare a unui mesaj = enun$ la care particip
unul sau mai mul$i actori, n calitate de emi$tor 4 E %i receptor % R, ce
pot deveni, prin scimbare de roluri, co%emit$tor &i co%receptor.
Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de
comunicare capacitatea receptorului de a deveni co%emi$tor prin
ini$ierea %i transmiterea unui mesaj n sincronism sau nu cu mesajul
recep$ionat. Procesul de comunicare este, n consecin$, inversabil.
5.isten$a unei reac$ii inverse, tan!ibile din partea
receptorului, determin inversabilitatea, ca proprietate caracteristic
procesului de comunicare. De e.emplu, dac pe parcursul unui discurs
al emi$torului receptorul intervine printr"un sin!ur mesaj verbal,
paraverbal sau nonverbal >durata de interven$ie nefiind semnificativ
11
din punct de vedere al definirii inversabilit$ii: se constat e.isten$a
reac$iei inverse; n momentul emiterii mesajului de ctre receptor se
produce inversarea rolurilor n conte'tul dat ceea ce confer procesului
de comunicare proprietatea de inversabilitate .
In cadrul comunicrii interumane, indivizii nu con%tientizeaz,
n majoritatea situa$iilor, comple.itatea actului n sine a crui reu%it
depinde de capacitatea de codificare a emi$torului"5 %i de decodificare
%i descifrare corect a receptorului"4. /amenii stabilesc contacte ntre
ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect " anticip8nd c
au ;accesat; corespunztor canalul comunicrii verbale, ci %i prin
faptul c l"au ;pipit; >tactil:, ;vzut; >vizual:, ;mirosit; >olfactiv:,
;citit; >intuit:, adic l"au ;sim$it; pe semenul de l8n! ei. In concluzie,
indivizii interac$ioneaz %i prin alte canale dec8t cel sonor care este cel
mai des utilizat. De multe ori, a%a cum demonstreaz %i e.perimentele
clasice realizate de speciali%tii n comunicare, utilizarea canalului
vizual sau a celui tactil n asocire cu cel verbal un impact mai mare la
nivelul receptorului comparativ cu situa$iile n care s"ar utiliza numai
canalul sonor. n realitate se constat c, ntr"un proces de comunicare
se transmite un mi' de mesa(e pe mai multe canale. 5ste cunoscut faptul c, n
mod obi%nuit, se re$ine mai mult dintr"un mesaj >cu p8n la 0<C: dac
este inso$it de ima!ine retiniana sincron cu mesajul >sursa
biblio!rafic9 1addeleH Allan " ,emoria uman " 5ditura Teora,
1ucure%ti )GGG:.
7n cele ce urmeaz, vor fi prezentate diferite mesaje comple.e
at8t din punct de vedere al impactului, c8t %i al transmiterii %i = sau
transformrii acestora ca urmare a influen$ei canalului de comunicare
ales %i utilizat efectiv.
Exerciiul 1
Cum credei c$ ar reaciona un individ sau dumneavoastr$ personal,
dac$, #iind de)br$cat complet, &i%ar putea vi)uali)a spatele, adic$ ceea ce nu
se vede )ilnic n oglind$ *
Exerciiul 2
Cum credei c$ ar reaciona indivi)ii la ascultarea pentru prima
dat$ a propriei voci nregistrate pe un suport #i)ic % band$ magnetic$ sau
compact disc *
Exerciiul 3
Cum v$ proiectai modalit$ile de decodi#icare a #ilmului pe care l
urm$rii la televi)or, n cele dou$ situaii de mai (os *
a+ imagine #$r$ sonor,
b+ sonor #$r$ imagine.
Im/a&tu% i im/or a!ta &omu!i&#rii $er2a%e: !o!$er2a%e i
/ara$er2a%e .! &o!si%iere
Tonalitatea, frecven$a %i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe
ori, la fel de importante ca %i n$elesul nsu%i al cuvintelor. Albert
,erabian consider sensul cuvintelor ca reprezent8nd AC din
comunicarea interuman, iar tonul +DC. 4estul procentelor, de ((C,
reprezint mesajul nonverbal, adic "limba(ul trupului". 4aH 1irdIistell ajun!e
la concluzii asemntoare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului
verbal, o pondere de cel mult )<C >vezi Ftefan Prutianu " ,anual de
comunicare %i ne!ociere n afaceri, voi. I, pa!. )0* " 5ditura
P/2I4/,, Ia%i *<<<:.
Interven$ia mesajului paraverbal peste con$inutul mesajului
oral poate provoaca intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea
semnifica$iei cuvintelor. &olosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine
13
un instrument eficace de influen$are %i control al partenerilor de
ne!ocieri. ,esajul paraverbal poate determina ob$inerea sau pierderea
cu u%urin$ a autorit$ii %i controlului n ne!ociere, poate produce
aprobarea sau refuzul problemelor aflate n discu$ie. ,esajul paraverbal
ncurajeaz, intimideaz, men$ine presiunea sau cedeaz controlul.
7n procesul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm,
n e!al msur asupra nivelurilor lo!ic >verbal:, paraverbal %i
nonverbal, n totalitatea lor.
Adesea minimalizm rolul nonverbalului, %i de fapt nu
percepem dec8t v8rful aisber!ului ntr"o conversa$ie n care ambii
parteneri au propriile lor !e$oi: a te/t#ri: dori! e: as/ira<ii >JADA:. En consilier
profesionist i cu calit i native e bine sa fie atent la un alt KlimbajK
L limbajul corpului uman " care este Mun afi stradalK, ce transmite
mereu ceea ce !8nde te persoana prin !esturile ei, e.presiile faciale,
mi crile m8inilor, arcuirea spr8ncenelor sau n!ustarea privirii pentru
a evita situa ii sau a dezvolta posibilit i de corec ie psiolo!ic. Pe
baza e.perien ei mele de psiolo!, a educa iei i a pre!tirii mele
doresc sa va impartasesc cat este de util este sa percepi comunicarea
nonverbala ca pe un mediu plin de viata ,dinamic, unde fiecare relatie
interumana rezoneaza cu informatia si ca pe oportunitate de a folosi
limbajul tacut al corpului pentru a afla mai multe lucruri despre felul
in care !indesc oamenii, despre ce simt si cum intentioneaza sa
actioneze. Comportamentele nonverbale includ apro.imativ 0<"0(C din
intrea!a comunicare interpersonala, iar in timpul momentelor intime
dintre parteneri pot constitui )<<C. Comunicarea nonverbala poate
scoate la iveala adevarate !induri, sentimente si intentii ale unei
persoane. Din acest motiv, elementele ei sunt numite MindiciK, pentru ca
dezvaluie adevarata stare mentala a persoanei. Deoarece oamenii nu
sunt mereu constienti de comunicarea nonverbala, limbajul corpului
este de cele mai multe ori mai sincer decit cel verbal, care este
deliberat >constient: pentru a atin!e obiectivele vorbitorului. De
e.emplu1 re,u"u% de a /ri$i este un indicator nonverbal, care poate
aparea atunci c8nd ne simtim amenintati si=sau c8nd nu ne place ceea ce
vedem. I!gustarea /ri$irii si inciderea sau acoperirea ocilor sunt
actiuni, care s"au format pentru a !e /rote=a creierul de MvedereaK unor
ima!ini nedorite si pentru a comunica des&o!siderarea fata de ceilalti.
/ri de cite ori observarea comportamentului nonverbal al unei alte
persoane va ajuta sa intele!eti sentimentele, intentiile si actiunile sale,
sau va clarifica sensul cuvintelor spuse, tot de atatea ori inseamna , ca
ati decodificat si ati folosit cu succes acest mijloc tacut al comunicarii.
,ulti cercetatori >3oleman,)GG(, 1ur!oon, )GG-, etc au stabilit faptul
ca acele persoane, care pot observa si interpreta eficient limbajul
nonverbal, influentind felul in care sunt perceputi de ceilalti , vor avea
un succes mai mare in viata decit indivizii care nu au aceasta abilitate.
Enul dintre aspectele fascinante referitoare la aprecierea
comportamentului nonverbal este aplicabilitatea sa universala. 5ste
valabila oriunde e.ista relatii interumane. 5lementele nonverbale sunt
omniprezente si si!ure. 5ste oportun sa mentionam ca in special in
conseliere este dificil sa comunici eficient fara utilizarea mijloacelor
nonverbale. In era computerelor si a telefoniei mobile, limbajul tacut al
trupului a avut si are de suferit,fiind !uvernat de creierul cel mai onest;
nimic nu poate inlocui observarea elementelor nonverbale de aproape
si prin prisma personala. De ceN Deoarece elementele nonverbale sunt
puternice si au o semnificatie.
2imbajul nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini,
contrazice sau ciar atenua impactul mesajului verbal la nivelul
receptorului. ,esajului nonverbal ar trebui sa i se acorde, con%tient sau
incon%tient, aten$ia cea mai mare din partea receptorului deoarece este
15
cel mai aproape de realitatea emitentului. Oustificarea afirma$iei const
n faptul c mesajul nonverbal, indiferent de situa$ie, are ntotdeauna un
im/a&t asu/ra subcontientului. / mare parte din !esturi, mimic, apar
involuntar, fr a fi con%tientizate, de cele mai multe ori, oferind,
astfel, posibilitatea actorilor implica$i n comunicare de a decodifica %i
ceea ce se afl dincolo de mesajul verbal %i care nu se dore%te a fi
transmis. A%a se e.plic cauza pentru care adesea interlocutorul sus$ine
c spune adevrul, iar noi ;sim$im; c minte.
#e spune c e.ist ;un al %aselea sim$; care recep$ioneaz
informa$ia nee.primat verbal de emitent. Aproape fiecare individ a
trecut mcar o dat n via$ printr"o situa$ie n care ceva interior, acel
;fler;cum este numit n limbaj curent, )"a fcut s ;simt;c, n situa$ia
dat, conte.tul este favorabil sau nu. Je"am obi%nuit s considerm c
femeile au acest Mal %aselea sim$;, capacitatea lor de a intui fiind mult
mai dezvoltat dec8t la brba$i.
/ e.plica$ie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n
a interpreta, con%tient sau nu, limbajele nonverbale %i paraverbale. Ena
din e.plica$iile speciali%tilor se refer la faptul c sim$urile se dezvolt
foarte mult n perioada de cre%tere a copiilor, n primii ani de via$,
atunci c8nd sunt nevoite s n$elea! sunetele, !esturile, mimica
acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii,
de a se ;plia; pe sistemul lor de reprezentare, confer femeilor
maleabilitatea necesar adaptrii cu u%urin$ la sistemele de
reprezentare ale persoanelor adulte %i s acceseze ;acel copil ;care
e.ist ascuns n fiecare individ. P8n n prezent, mijloacele tenice nu
permit analiza %i cuantificarea acestui ;al %aselea sim$;.
-egea compens$rii universale, at8t de dezvoltat de ctre ;mama
natur; ne arat c aceasta din urm ofer un ;dat !enetic; unor indivizi
orbi care au devenit pictori recunoscu$i sau unor oameni surzi ce au fost
compozitori consacra$i %.a.m.d. Altfel spus, absen$a unuia din sim$urile
comune >vz, auz, !ust etc.: permite dezvoltarea n e.ces a altora, astfel
nc8t s poat fi compensat lipsa e.istent.
Preferin$a pentru utilizarea limbajului verbal are la baz
u%urin$a comunicrii directe, orale, dar numai dup ce acesta a fost bine
nsu%it, adic dup ce individul evolueaz pe diferite trepte
educa$ionale >absolvirea %colii !enerale, a liceului sau a facult$ii:. En
comportament similar cu o evolu$ie ascendent se observ, de e.emplu,
la utilizatorii de calculatoare. Dac la nceput, indivizii ;se sperie; s
atin! o tast sau au ;re$ineri; n a utiliza acest instrument de lucru,
necunoasctori fiind ai limbajului cod" ma%in %i al modului de lucru cu
calculatorul, se observ c, ulterior, ei devin dependen$i de acest canal
%i instrument facil de comunicare " vezi po%ta electronica >e"mail: sau
re$eaua Internet.
Adesea, n situa$iile n care trebuie analizat o problem
important se spune c este bine s se apeleze la P comunicarea fa$ n
fa$ Q %i s se evite comunicarea prin telefon.
5.plica$ia este lo!ic %i simpl9 telefonul bloceaz
comunicarea nonverbal %i deformeaz mesajul paraverbal, astfel nc8t,
comunicarea devine incomplet %i uneori nesi!ur.
2imbajul corpului influen$eaz impactul comunicrii prin
e.presia fe$ei, mi%carea corpului >!esturi:, amplitudinea !esturilor,
forma %i pozi$ia corpului, tranzi$ia dintre dou pozi$ii ale corpului,
aspectul !eneral etc. Impactul este ma.imizat %i cu ajutorul comunicrii
tactile " cum ar fi te.tura unei stofe, densitatea materialului, frecven$a
culorii etc. " dar %i a celei auditive " fo%netul materialului te.til care ne
acoper trupul, si!uran$a dat de z!omotul produs de un toc de pantof
de dam sau brbtesc sau z!omotul produs de nciderea sau
desciderea unui ;diplomat; etc.
17
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canalul vi!ual are n
vedere e.presia fe$ei, postura, atitudinea etc. 5.presia fe$ei include mimica
>ncruntarea, ridicarea spr8ncenelor, ncre$irea nasului, $u!uierea
buzelor, arcuirea buzelor n sus sau n jos, la st8n!a sau la dreapta,
etc.:, !"mbetul >prin diferitle sale aspecte " lar!, descis, sincer, rictus sau
r8njet etc., utilizate n func$ie de conte.t, spa$iu %i timp: %i privirea
>contactul ener!etic al ocilor sau lipsa acestuia, intensitatea privirii,
e.presia %i direc$ia ei, poate influen$a decisiv partenerul de discu$ie :.
In func$ie de adevratele triri interne se constat c, adesea,
z8mbim sau ne ncruntm involuntar, fi.m privirea celuilalt, ro%im,
mic%orm sau dilatm pupilele.
#aa este cea mai e.presiv parte a corpului %i e.presia acesteia
constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. In mod normal,
ocii %i partea de jos a fe$ei sunt privite cel mai intens n timpul
comunicrii. De e.emplu, se consider c ntr"o conversa$ie cu o femeie,
e.presia ocilor este mult mai important dec8t ceea ce e.prim
cuvintele. ,aciajul, de pild, are, uneori, impact mult mai mare dec8t
mesajul verbal n sine. Aceste artificii pot determina apari$ia unor
contradic$ii ntre ceea ce suntem %i ceea ce vrem s fim sau s artam
prin maciaj.
Mimica reprezint acea e.presie a fe$ei noastre care comunic
mesaje commune sau diferite de la o cultur la alta. Decodificrile
e.perimentale ale diferitelor mesaje transmise prin e.presia fe$ei, n
situa$ii date, au dovedit faptul c, de%i se pot identifica e.presii
considerate standard, ele difer de la un individ la altul. Astfel,
ncre$irea frun$ii poate semnifica m8nia, preocupare, frustrare sau
avertizarea cu privire la confiden$ialitatea fa$ de un subiect anume;
spr8ncenele ridicate cu ocii desci%i R mirare, surpriz; nas ncre$it R
neplcere; nrile mrite R m8nie sau, n alt conte.t, e.citare senzual;
buze str8nse R nesi!uran$, ezitare, ascunderea unor informa$ii,
pre!tire pentru rspuns a!resiv sau m8nie !reu re$inut etc. Prin
controlul con%tient al nonverbalului afi%at, un foarte bun comunicator
poate deveni %i un foarte bun manipulator.
Z"mbetul este un !est comple. care necesit o interpretare dat
ntr"un conte.t specific. De e.emplu, seductorii, care nu sunt altceva
dec8t escroci sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci
comunicatori remarcabili. ?8mbetul este capabil s transmit o !am
lar! de informa$ii despre starea interlocutorului, de la plcere, bucurie,
satisfac$ie, la promisiune, cinism sau jen " z8mbetul 3iocondei este
renumit pentru misterul dar %i pentru semnifica$iile diferite pe care le
transmite. &iecre privitor este impresionat %i decodific semnifica$ia
celebrului z8mbet diferit n func$ie de reprezentrile pe care le are.
Interpretarea sensului z8mbetului variaz de la o cultur la alta,
fiind str8ns corelat cu presupunerile specifice care se fac n le!tur cu
rela$iile interumane din mediul respective.
$rivirea% reprezint un proces comple., cu o puternic
ncrctur emo$ional. ,odul n care privim %i suntem privi$i are
le!tur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere %i prietenie,
dar %i cu dorin$ele %i a%teptrile noastre, dorin$a fiind o manifestare
specific individului n scopul satisfacerii unei nevoi.
Ciar %i ;a privi; sau ;a nu privi; pe cineva are un n$eles. #e
consider c privind pe cineva confirmm c i recunoa%tem prezen$a, c
e.ist pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate nseamna dorin$a de a
comunica, de e.emplu, de a cere ;ajutor din priviri;. / privire direct
poate nsemna onestitate %i intimitate, dar n anumite situa$ii comunic
amenin$are. n !eneral, o privire insistent >de ordinul mai multor
secunde, ciar zeci de secunde: %i continu deranjeaz, put8nd induce o
stare de tensiune celui privit. De e.emplu, n situa$ii critice " revolt
19
popular, lupte de strad etc."jurnali%tii sunt instrui$i s evite
intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului m8nios, a lupttorului
rzvrtit sau a !revistului care %i cere drepturile.
4ealizarea contactului intermitent %i scurt al privirilor poate
indica lips de prietenie, nerbdare sau dorin$ de comunicare. ,i%carea
ocilor n sus e.prim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos R triste$e,
modestie, timiditate sau ascunderea unor emo$ii sau a unei minciuni.
Privirea ntr"o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de interes
sau rceal.
5vitarea privirii n planul orizontal celor doi oci nseamn
ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinov$ie, ciar minciun.
/amenii care nu sunt si!uri pe ei vor ocoli privirea
interlocutorului n situa$ii n care se simt amenin$a$i, respectiv vor cuta
privirea n situa$ii favorabile ; e.ist ciar e.presia Ma te a!$a; cu
privirea, ceea ce poate avea ca in$eles fie ;a cere ajutor; n situa$ii
defavorabile, fie ;a sus$ine; cu privirea, interlocutorul devenind deja
;partener;.
.n alt tip de privire este ceea ce numim curent ;a dezbrca din
priviri;; este acea privire a!resiv din punct de vedere se.ual, care
deranjeaz profund sau induce o stare plcut; %i ntr"un caz %i n cellalt
se induce o stare de tensiune intern asupra celui privit.
/rivirea constituie un mod Mnetactil; de a atin!e pe cineva, de a
comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. In realitate este vorba
de o ;comunicare ener!etic; " lucrarea de fa$ nu %i propune, ns, s
dezvolte aceast form special de comunicare.
$upilele dilatate% fr varia$ia n sens descresctor a intensit$ii
luminoase din mediu, indic emo$ii puternice. Pupilele se mresc, n
!eneral, atunci c8nd se prive%te ceva plcut, fa$ de care e.ist o
atitudine de sinceritate. Pupilele se mic%oreaz ca manifestare a
necesit$ii, neplcerii, m8niei. Clipirea frecvent denot an.ietate, team
%i ciar riscul pierderii controlului ntr"o ne!ociere, dac nu are o
justificare obiectiv >ptrunderea n oci a unor impurit$i care s
jeneze:.
$ostura&po!iia comunic n primul r8nd statutul social pe care
indivizii cred c l au sau vor s l afi%eze, adic dorin$a dob8ndirii unui
anumit statut social. Postura corpului poate furniza informa$ii %i despre
atitudine, emo$ii, !rad de curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de
ne!ociere, inclusiv dispozi$ia ctre o comunicare sincer, descis.
De e.emplu, n cazul unui scimb de mesaje ntre dou persone
a cror postur este a%ezat >pe scaun: cea care manifest tendin$ de
dominare tinde s $in capul nclinat n sus %i corpul lsat u%or pe spate,
n timp ce interlocutorul, impresionat la nivelul subcon%tientului, va
adopta o atitudine supus, cu capul u%or nclinat n fa$.
7n !eneral, aplecarea corpului n fa$ semnific interesul fa$ de
interlocutor, uneori, ns, nelini%te %i preocupare. Pozi$ia rela.at,
nclinat pe scaun spre spate, poate indica deta%are, plictiseal sau
autoncredere e.cesiv, putere de ne!ociere, dar %i aprare fa$ de cei ce
consider c au statut social superior interlocutorului.
$osturile adoptate n cadrul rela$iilor interumane se pot clasifica
n trei cate!orii, conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului %i
con!ruen$.
0+ /ostura de includere 1 neincludere, postur prin care se define%te spa$iul
disponibil activit$ii de comunicare %i se limiteaz accesul n cadrul
!rupului. De e.emplu, membrii unui !rup pot forma un cerc, pot s se
ntoarc = aplece spre centru, s"%i ntind un bra$ sau picior peste
intervalul rmas liber, indic8nd prin toate acestea c accesul la !rup este
limitat. De multe ori, a%ezarea scaunelor n cerc %i ocuparea acestora cu
un numr e.act de persoane >omul %i scaunul: induce primului sau
21
ultimului venit, fie temerea c nu va fi acceptat, fie senza$ia de e.cludere
din !rup, ciar timiditate, re$inere n a"%i mai cuta un loc. Astfel, n
scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan >fie dintre cele
incluse n cerc, fie moderatorul de !rup: s ajute ultimul sosit s %i
!seasc locul n cadrul !rupului.
Este necesar a se acorda atenie comportamentului de includere &
neincludere% at"t verbal% c"t i nonverbal. Dac ve$i fi proactiv, ve$i reu%i
s elimina$i, s minimaliza$i sau s !estiona$i un risc major care se poate
datora comportamentului de neincludere. Aten$ie, deci, la tendin$a de a
te purta ;!rosolan;, c8nd urmeaz s ob$ii prin concurs un anumit post,
dar %i la formalisme sau rela$ii formale.
2+ /ostura de orientare corporal$ R se refer la faptul c doi indivizi %i pot
ale!e pozi$ia unul fa$ de cellalt9 fa$ n fa$, vis"a"vis, alturi >paralel:
sau n dia!onal. Prima situa$ie, fa$ n fa$, comunic predispozi$ia
pentru conversa$ie, iar a doua, vis"S"vis, neutralitate.
Trebuie avut n vedere faptul c n orice situa$ie, conte.tul
poate influen$a sau modifica n sens invers semnifica$iile celor dou
situa$ii de mai sus. Dup Alan Pease, pozi$ia ;fa$ n fa$; a celor dou
persoane poate fi at8t competitiv >de e.emplu, ntr"o rela$ie consilier"
client:, c8t %i defensiv >vezi rela$ia %ef"subordonat:, bariera de
si!uran$ sau de protec$ie fiind linia ima!inar a mijlocului mesei sau
a biroului la care stau a%eza$i cei doi. Pozi$ia de a%ezare de o parte %i de
alta a col$ului mesei = biroului se consider a fi o pozi$ie favorabil
comunicrii, dar care asi!ur o barier minim de protec$ie prin col$ul
fizic al mesei. De aceast barier de protec$ie beneficiaz am8ndoi
interlocutorii.
3+ /ostura de congruen$ 1 incongruen$, postur care
comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce
spune sau #ace interlocutorul. Participarea intens conduce, n
consecin$, la postura de con!ruen$ >similar cu cea a
interlocutorului:; scimbarea posturii interlocutorului declan%eaz o
reac$ie aproape imitativ din partea celui puternic implicat n
comunicare. n cazul n care e.ist diver!en$e de statut, puncte de
vedere sau opinii ntre comunicatori, apar posturile necon!ruente9
persoana nu prive%te spre interlocutor, nu interac$ioneaz sub nici o
form, %i ale!e, con%tient sau nu, pozi$ii diferite de ale
interlocutorului.
Exerciiul '
4tudiai cu atenie modul n care comunic$ dou$ persoane care stau
pe aceea&i canapea 5schimbul de priviri, direcia &i intensitatea privirii,
po)iia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.+.
Exerciiul (
4tudiai cu atenie, cu a(utorul camerei video, modul n care
comunic$ dou$ persoane care stau pe aceea&i canapea 5schimbul de priviri,
direcia &i intensitatea privirii, po)iia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.+.
Comparai observaiile directe cu observaiile care re)ult$ din derularea cu
vite)$ redus$ a nregistr$rii video. "nali)ai cantitativ num$rul de observaii
directe cu num$rul de observaii indirecte. 6epetai e'erciiul pn$ n
momentul n care num$rul observaiilor directe devine egal cu acela al
observaiilor indirecte.
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se
manifest prin frecven$a, intensitatea %i durata atin!erii, prin modul n
care se d m8na, se mbr$i%az, se ia bra$ul sau se bate pe umr etc.
De e.emplu, atin!erile au semnifica$ii diferite n diferite
culturi. De e.emplu, la japonezi nclinarea capului nlocuie%te datul
m8inii ca salut, n timp ce la escimo%i acest salut se e.prim cu o
u%oar lovitur pe umr. 7n spa$iul islamic, m8na dus la piept
23
nlocuie%te datul m8inii ca salut n cazul n care se dore%te a adopta o
pozi$ie politicoas, dar distant, fa$ de o persoan.
Enii indivizi evit orice atin!ere. Intensitatea %i tipul atin!erii
depind, n mare msur, de v8rst, statut, tipul rela$iei dintre indivizi,
cultur. Astfel, n cultura latin, atin!erea unor pr$i ale trapului n
situa$ii publice este considerat a fi ceva normal, spre deosebire de
cultura !erman unde astfel de !esturi sunt de neconceput" a se vedea
modul de aranjare la o ;coad; n cultura latin comparativ cu cea
!erman.
$re!ena personal comunic, de e.emplu, prin intermediul
formei corpului, vestimenta$iei, mirosului >parfum sau miros specific
trupului:, bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre
individ n le!tur cu preferin$ele, atitudinile, !radul de educa$ie etc.
7n cultura noastr se distin! anumite atitudini privind le!tura
dintre forma corpului, aspectul e.terior %i personalitate. #e distin!em
trei tipuri de fizic9
0. ectomor# 5#ragil, subire &i nalt+,
2. endomor# 5gras, rotund, scurt+,
3. me)omor# 5musculos, atletic, nalt+.
Datorit condi$ionrilor sociale, ne"am obi%nuit s asociem
anumite trsturi comportamentale fiecruia dintre cele trei tipuri de
fizic men$ionate. Astfel, tindem s"i percepem pe ectomorfi ca fiind
tineri, ambi$io%i, suspicio%i, tensiona$i, nervo%i %i mai pu$in masculini;
pe endomorfi i percepem ca fiind btr8nicio%i, demoda$i, mai pu$in
rezisten$i fizic, vorbre$i, buni la suflet, a!reabili, de ncredere,
prieteno%i, dependen$i de al$ii; pe mezomorfi i percepem ca fiind
ncp$8na$i, puternici, aventuro%i, maturi n comportare, plini de
ncredere n sine, ve%nic nvin!tori.
)mbrcmintea% n msura n care este rezultatul unei ale!eri
personale, eviden$iaz personalitatea individului, este un fel de e.tensie
a eului %i, n acest conte.t, comunic informa$ii despre acesta. 5a poate
afecta ciar comportamentul nostru !eneral sau al celor din jur.
mbrcmintea se poate folosi pentru ;a juca; un rol, de e.emplu, n
situa$iile de ne!ociere. De foarte multe ori, mbrcmintea confer
individului o form care nu este n concordan$ cu fondul acestuia
>caracter, nivel educa$ional etc,:, constituind un paravan n spatele
cruia se pot ascunde o serie de caren$e.
7mbrcmintea %i accesoriile pot marca statutul social real sau
pretins. De e.emplu, femeile care acced la o func$ie mana!erial nalt
tind s se mbrace n mod particular >costum sobru din dou piese:,
purt8nd accesorii similare celor brbte%ti >serviet diplomat:.
7mbr$c$mintea noncon#ormist$ comunic n !eneral faptul c
purttorul este un ori!inal, rzvrtit social, posibil ini$iator de
probleme, artist sau jurnalist. mbrcmintea ne!lijent este asociat, n
!eneral, cu valoarea intrinsec a individului.
Pentru situa$ii de afaceri este apreciat mbrcmintea ele!ant
%i de calitate, dar nu sofisticat.
I!iena personal constituie un factor important.
Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt
con%tien$i sau nu. Parfumul puternic, ciar de calitate, atra!e aten$ia
ntr"un mod neadecvat %i su!ereaz fie prostul !ust, fie anumite inten$ii
provocatoare.
+! &o!&%u"ie, e.presiile faciale, !esturile, miscarile >Tinezica
sau Tinetica:, utilizarea spatiului >pro.emica:, atin!erea >aptica:,
postura corporala, ciar si vestimentatia ajuta consilierul in descifrarea
ceea ce !indeste clientul, cum intentioneaza sa actioneze intr"o situatie
sau alta sau ceea ce spune este adevarat sau fals. &ie ca aceste
25
informatii le veti aplica in viata profesionala sau personala, ele va vor
lar!i orizontul si vor scimba in bine tot ceea ce veti intreprinde. Prin
intermediul recentelor descoperiri din psiolo!ie, neurobiolo!ie,
medecina, sociolo!ie, criminolo!ie, stiintile comunicarii, antropolo!ie,
care au folosit tenolo!ii de scanare a creeierului si neuroma!istica,
oamenii de stiinta au reusit sa stabileasca validitatea comportamentelor
in mod deosabit calificat cu ajutorul limbajului semnelor nonverbale.
A/%i&atii
Pentru a scoate n eviden$ importan$a utilizrii unor forme de
comunicare diferite, subiec$ii au fost pu%i s realizeze dou e.erci$ii
care sunt prezentate n continuare.
Exerciiul *
Concepei etichete de mas$ care s$ cuprind$ numele &i prenumele
dvs., precum &i ceea ce considerai repre)entativ pentru propria persoan$.
8biectivul principal urm$rit este acela de#avori)are a comunic$ri n spaii
publice &i de personali)are a relaiilor interumane, n scopul prevenirii
sentimentului de #rustrare.
S&o/u% e>er&i<iu%ui const n eviden$ierea ambi!uit$ii
mesajului verbal %i necesitatea de a interveni cu ntrebri la care
subiectul actor " profesor poate rspunde folosind numai mesaje
verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale %i = sau paraverbale.
Exerciiul *a
"#lndu%v$ n spatele tablei sau dup$ un panou 5catedr$+,
reconcepei mesa(ul iniial, ast#el nct subiecii receptori s$ nu poat$ primi
alte mesa(e nonverbale sau paraverbale.
4copul e'erciiului const$ n demonstrarea c$ un mesa( verbal
coerent poate #i decodi#icat #ar$ erori, chiar &i n absena nonverbalului
&i1sau para verbalului .
Co!&%u"ii
n !eneral, indivizii acord aten$ie formelor verbale %i nu
con$inutului;
important este nu numai forma mesajului, ci %i fondul >continu$ul:
acestuia;
utilitatea practic a acestui comple. de e.erci$ii const, printre
altele, n faptul c i ajut pe viitorii speciali%ti n comunicare %i =
sau rela$ii publice s"%i perfec$ioneze tenicile de elaborare a unor
comunicate, coerente ca form %i con$inut, capabile s ajute la
solu$ionarea unei crize or!aniza$ionale.
Importan$a cunoa%terii acestor forme de comunicare poate fi
ar!umentat %i prin faptul c, un bun specialist n comunicare, va fi
acela care va stp8ni tenici, proceduri %i al!oritmi de codificare =
decodificare a unor mesaje comple.e transmise pe canale diferite .
Co!ditii%e pe care trebuie sa le respectati la proiectarea unui mesa(1comunicat sunt sinteti)ate
mai (os."st#el, un mesa( trebuie sa #ie :
" scurt, clar, precis, concis, coerent;
" vizibil %i lizibil;
" u%or de descifrat = decodificat;
" adecvat canalului de comunicare;
" adecvat obiectivului propus;
" adecvat !rupurilor"$int;
" adecvat spa$iului, timpului %i conte.tului " at8t din
pro.imitate, la nivel micro, c8t %i din vecintatea spa$ial %i=sau
temporal, la nivel macro;
" capabil de captarea aten$iei;
" s nu con$in diotomii .
O2sta&o%e in comunicarea verbala sunt 9
27
U am2iguitatea mesajului datorit n$elesurilor insuficient
e.primate;
U /o%ari"area " tendin$a de a privi realitatea n ipostaze
contrarii %i a o descrie prin cuvinte e.treme >alb sau ne!ru, bun sau ru,
ur8t sau frumos, pozitiv sau ne!ativ etc.:;
U ge!era%i"area " enun$urile cu caracter !eneral induc o stare
de confuzie %i ca urmare pot fi deseori !eneratoare de confllict, mai
ales atunci c8nd con$in cuvintele9 nic$ieri, niciodat$, toi, nimeni,
U i!dis&re<ia e$ide!t# ?i re/etat# >se face referire la
convin!eri reli!ioase,
comportamente se.uale, via$ privat etc.:;
U %ogoreea " bombardament verbal far a $ine cont de
interesul receptorului;
U ego&e!trismu% " acest comportament induce frustrare %i
ndeprteaz treptat
interlocutorii e!oi%ti din comunicare;
U se&retoma!ia " are un efect ne!ativ n comunicare %i
rela$ionare, deoarece partenerii crora nu li se fac %i confiden$e se simt
e.clu%i, ji!ni$i, suspecta$i;
U =argo!u% " provoac blocaje n comunicare n situa$iile n
care auditoriul nu") n$ele!e sau nu corespunde statusului ori nivelului
de pre!tire .
U a2stra&ti"area " limbajul abstract ridic probleme de
interpretare %i credibilitate; cu c8t nivelul de abstractizare este mai
ridicat, cu at8t se dezvolt mai mult incertitudinea.
A/%i&atie 5 &omu!i&area !o!$er2a%a
Coninut: Participan$ii sunt invita$i s se deplaseze n
interiorul unei camere %i s prezinte, pe r8nd, modul n care
reac$ioneaz atunci c8nd nt8lnesc pe cineva vorbind c8t mai pu$in
posibil sau deloc.
9ispo)itiv de lucru " la libera ale!ere a cadrului didactic .
8biective:
): con%tientizarea e.isten$ei celorlal$i, datorit observa$iei, scimbului
de priviri %i sim$ului tactil;
*: con%tientizarea re$inerii de a intra ntr"un raport direct, far cuvinte,
adic, de multe ori, refuzul comunicrii;.
+: dezvoltarea unor atitudini reale %i nu disimulate, sincrone cu
acumulrile %i decodificrile individuale;
-: identificarea sau re!sirea unor moduri coplete de e.primare, cu sau
far eliminarea barierelor formale .
Mod de lucru %formatorul e.plic participan$ilor natura
e.erci$iului, d8ndu"le diverse indica$ii pentru fiecare faz, dup cum
urmeaz9
:a)a 7
' ro! s v deplasa$i %i s ncerca$i s ob$ine$i ma.imul de
informa$ii despre cei care v nconjoar, observ8nd urmtoarele9
atitudinea; direc$ia %i modul de deplasare; pozi$ia m8inilor; forma %i
mimica fe$ei; vestimenta$ia; prul; trsturile tc.
:a)a a%7l%a
Ima!ina$i o sedinta de consiliere cu o persoana necunoscuta %i
privi$i acea persoan n direc$ia ocilor.
:a)a a%777%a
Ima!ina$i o n8lnire, inclusiv o consiliere de !rup %i str8n!e$i
m8na acelei persoane cu care v
nt8lni$i.
:a)a a%7;%a
29
Dep%i$i conven$iile sociale %i atin!e$i"v. Ju uita$i c aceste
conven$ii sunt constr8n!eri atitudinale %i comportamentale formale.
Atin!e$i ainele celorlal$i %i ncerca$i s ave$i c8t mai multe contacte
tactile cu cei ce v nconjoar.
8bservaie:
Dac e.ist re$ineri n ale!erea liber a partenerului de rol, se
poate lucra n !rupe de c8te doi, persoanele mai timide mpreun cu
cadrul didactic put8nd fi, pentru nceput, observatori .
"lte variante posibile de lucru
<'ercitii de e'primare corporala :
= <'primai nonverbal, adic$ mimai, ceea ce simii #a$ de ceilali
participani numai prin intermediul unor atitudini corporale.
Enor participan$i voluntari li se cere s alea! c8te un sub!rup
constituit din alte persoane, pentru a realiza, mpreun cu acestea, un
ansamblu sculptural9 fiecare sculptor modelez, n mod inventiv, rela$ia
stabilit ntre corpuri %i mi%cri sau ntre unele dintre aceste persoane
prezente, pentru a ob$ine un ;ansamblu sculpural; sau un !rup semnificativ
din punct de vedere estetic >de e.emplu un subiect poate s ia bra$ul unei
persoane pentru a"l a%eza pe umrul alteia cu scopul de a contura un obiect
tan!ibil, o idee sau o form, a%a nc8t fiecare membru al sub!rupului s fie
inte!rat ntr"un ansamblu, fi!urativ sau nu, a%a cum l"ar concepe un sculptor.
C8nd fiecare subiect %i"a ndeplinit sarcina, acesta este ntrebat de
ctre cadrul didactic ce a vrut ;s fac;, s reprezinte sau s ilustreze
>obiectivul tan!ibil sau intan!ibil: %i ce a sim$it n timpul derulrii activit$ii.
#imilar, fiecare membru al sub!rupului este ntrebat ce a sim$it n ipostaza de
element al unui !rup uman ;sculptat; >%i deci manipulat cu sau fr propriul
acord:. Discu$ia care urmeaz se va realiza pe sub!rupuri sau n cadrul unei
reuniuni !enerale .
/67>C7/77 /<>T6. 8!4<6;"6<" 47 7>T<6/6<T"6<" C.
4.CC<4 " -7M!"?.-.7 >8>;<6!"- 7> C8>47-7<6<
$R+,C+$+-. +/ #iti un observator competent al mediului din 0ur%
este cerinta #undamentala pentru oricine doreste sa codi#icesi sa #oloseasca
e#icient comunicarea nonverbala. 7maginati%va ca ascultati pe cineva in timp
ce aveti casti in urechi. >%ati putea au)i mai nimic din mesa(ul
comunicat.Totusi, cnd vine vorba despre observarea limba(ului tacut al
comunicarii nonverbale, multi privitori ar putea #i la #el de bine legati la
ochi, atat sunt de inconstienti de semnele corporale ale celor din (ur. -a #el
cum ascultarea atenta este esentiala pentru intelegerea comunicarii verbale
si observarea atenta este cruciala pentru intelegerea limba(ului corpului.
1bservarea concentrata% ce presupune un e2ort de concentrare este absolut
necesara si esentiala pentru detectarea cu succes a indicilor nonverbali si
intelegerea situatiei.@@;e)i, dar nu observi@@%sunt deseori intilnite ast#el de
situatii, cnd cei mai multi oameni isi petrec viata privind,dar sunt de #apt
neva)atori. "cesti oameni nu%si dau seama de schimbarile subtile, care se
petrec in lumea lor. Cnd este vorba de observarea concentrara, in special
un psiholog este bine sa #oloseasca toate simturile, nu doar pe cel al va)ului.
<ste bine sa #ecem din observarea concentrara un mod de viata. "
constienti)a ce se intimpla in (ur nu este un act pasiv. <ste un comportament
constient, deliberat pentru dobindirea caruia este nevoie de e#ort, energie
concentrare si permanenta practica. .n consilier are nevoie de e'ersarea
31
permamenta a muschilor observatiei pentru activitate corectionala
adecvata #iecarui individ in parte.
$R+,C+$+-. ++% observarea in context este c3eia intelegerii
comportamentului nonverbal. 7n consiliere, cu cat se straduie mai mult
psihologul sa interprete)e comportamentul nonverbal in situatii reale de
viata si cu cat isi da seama mai bine de conte'tul in care se intimpla, cu atat
mai corect prinde semni#icatia. 9e e'emplu, dupa un accident, oamenii
su#era de e#ectele scoaterii din #unctiune a partii rationale a creierului de
catre sistemul limbic. /rin urmare apar comportamente precum tremuraturi,
nervo)itate, de)orientare, apoi nervo)itatea dispare. 7n conditiile cand
aceasta nervo)itate reapare, atunci este bine sa%ti pui anumite intrebari.
$R+,C+$+-. +++% invatati sa recunoasteti si sa decodi2icati
comportamentele nonverbale% care sunt universale. "numite comportamente
sunt considerate universale, pentru ca sunt reali)ate in mod asemanator de
ma(oritatea oamenilor. 9e e'emplu, cnd cineva isi stringe bu)ele in asa #el,
incit aproape nu se mai vad, este un semn ca este tulburat si ca este ceva in
neregula. "cest gest de comprimere a bu)elor este unul din indiciile
universale si cu cat un consilier va recunoaste si va interpreta corect mai
multe din aceste elemente nonverbale universale, cu atat veti #i mai e#icienti
in evaluarea gindurilor, sentimentelor si intentiilor celor din (ur.
$R+,C+$+-. +4- +nvatati sa recunoasteti si sa decodi2ecati
comportamente nonverbale particulare. <lementele nonverbale universale
constituie un grup de indici aceleasi pentru toata lumea. <'ista un alt grup
de indici corporali numite elemente nonverbale particulare, care pot #i semne
unice speci#ice unei anumite persoane. .n consilier, pentru a identi#ica
semnele nonverbale particulare ale clientului, este bine sa caute modelele
5tiparele+ comportamentale la oamenii cu care comunica clientul regulat. 9e
e'emplu, daca observati, ca clientul se scarpina in cap si isi musca bu)ele
cnd vorbeste despre un test, acestea pot #i elementele nonverbale
particulare sigure, care va de)valui emotivitatea sau lipsa lui de pregatire.
<ste sigur ca ele #ac parte din comportamentul lui de gestionare a stresului
si%l veti mai vedea repetndu%le, pentru ca cel mai bun mi(loc de anticipare
a comportamentului viitor este comportamentul din trecut.
$R+,C+$+-. 4% c"nd comunicati cu ceilalti straduiti-va sa
stabiliti elementele nonverbale de ba!a.
ASCULTAREA FI@ICA
In ascultare e.ista o importanta componenta fizica, denumita de catre
unii specialisti si Vlimba(ul trupului >A.Pease )GG+:, aceasta facand parte din
metacomunicare, mai ales pe timpul tacerilor sau a intervalului dintre asertiuni.
5a este sin!ura componenta vizibila a mesajului emis continuu de
catre ascultator. Influenta sa este decisiva, e.primand !radul real de
disponibilitate al ascultatorului, ascultarea fizica poate construi la rasplatirea
dar si la indepartarea subiectului.
,esajele communicate corporal au o comple.itate deosebita si pot
cateodata sa fie in discordanta cu disponibilitatea adevarata a sfatuitorului.
Aceasta poate fi mascata sau deformata aparent de catre o indispozitie fizica
sau psiica sau de alti factori din afara, care nu afecteaza participarea
ascultatorului. #e descriu cateva componente ale pozitiei ideale de ascultare ca9
postura corporala, desciderea fizica, contactul vizual, miscarile corpului.
/ postura destinsa, rela.ata, cu corpul elastic, mobil, e.presiv
conju!ate cu o fata care ofera un zambet de simpatie, reprezinta semne majore
de disponibilitate, de receptivitate fata de interlocutor, tot asa cum corpul ri!id,
bratele incrucisate, faciesul incruntat, in tensiune, pot transmite mesaje
involuntare de respin!ere, de persoana nemultumita care judeca pe cel din fata
lui.
Descidearea fizica presupune a sta cu bratele descise, cu mainile
le!ate, cu trupul putin aplecat in fata. Impreuna cu pozitia de fata in fata, el
costituie elemente definitorii ale disponibilitatii fizice. #cimbul continuu de
33
priviri, caracteristic pozitiei fata in fata poate fi !reu de suportat de timizi sau
de persoane cu trairi de vinovatie care se simt astfel visate, judecate. De aceea,
ele pot prefera pozitia laterala. Trupul prea aplecat in fata catre interlocutor
poate naste impresia de a!resivitate din partea sfatuitorului, prin invadarea
spatiului personal al clientului.
Din contra, o pozitie prea rela.ata a trupului, aplecat pe spate, a
trandavie impresioneaza neplacut prin senzatia de nepasare, de lipsa de
sensibilitate pe care o creaza.
En contact vizual bun reprezinta o importanta sustinere a clientului,
in timp ce privirea in alte parti creaza si indica tensiune sau plictiseala, desi ea
de!ajeaza interlocutorului, pentru un timp, depresiunea de a se simti privit ca
obiect de studio. Pe de alta parte insa contactul vizual sustinut ofera
posibilitatea de a se urmari jocul mimic al clientului, atat de important in
procesul de comunicare. ?ambetul si datul din cap destul de frecvent, in sens
afirmativ, pe parcursul discutiei creaza prezenta, e.prima atentia care se acorda
clientului, dar si permisiunea de a vorbi si interesul fata de subiectul e.pus.
/ mimica si pantomimica e.presie, bine marcate care reflecta trairile
clientului, reprezinta un avantaj. In scimb, o atitudine de sfin., cu z!arcenie
in e.presivitate, adica in dezvaluirea sfatuitorului, creaza raceala si distanta.
Componentele ascultarii de calitate
5scultarea presupune o serie de operatiuni aditionale din partea
sfatuitorului ca9 desciderea discutiei, intrarea in cadrul intern de referinta al
clientului, structurarea si disciplinarea ascultarii, utilizarea mesajelor de
continuare, folosirea cuvintelor ceie, mentinerea cursului corect, evitarea sau
reducerea la minimum a surselor de interferenta si a mesajelor de descurajare,
o!lindirea.
6esc3iderea discutiei
Acesta presupune formularea unei invitatii, considerate si ca o
permisiune de a vorbi. 5a poate avea si forma unei intrebari descise >/P5J"
5JT5D:, a"l carui raspuns este nedeterminat lasand libertatea clientului de a
ale!e.
Iata cateva descideri9 V"veti vreo problema* 4unt gata sa va ascult.
"ti putea sa%mi spuneti ce va #ramanta* /areti tulburat5a+, aveti ceva pe
su#let*.
De multe ori clientul afirma ca el nu stie daca va reusi sa se e.prime
corect, sa"si e.puna problemele si ca ar fi bine sa fie intrebat, el mar!inindu"se
in a raspunde Kmai bine intrebati dumneavoastraK.
Astfel, clientul se retra!e in pozitia de aparare, care ii este mai
comoda. Prin aceasta apare riscul pentru terapeut de a fi plasat intr"o pozitie
dominanta, de investi!ator.
Daca tacearea se prelun!este e.cesiv, atunci este nevoie sa se accepte
ca apararile clientului sunt prea ri!ide si nu vor putea fi depasite de la inceput
fara ajutor9 este !reu sa"ti dezvalui problemeleWviata e !reaW.>asertiune
insotita de un sfat:.
7tructurarea discutiei
En interviu psioterapic trebuie sa inceapa cu o serie de lamuriri
asupra pozitiei participantilor. 5le vor fi repetate pe parcurs, ori de cate ori va
fi nevoie. Clientii trebuie sa fie ajutati sa intre in pozitia activa, de persoane
care doresc sa se implice, sa participle direct la procesul de vindecare sau de
scimbare. 5i trebuie sa lupte, sa invete sa se ajute sin!uri. Pentru a realiza un
asemenea obiectiv, ideal este sa ne plasa in pozitia de colaboratori, de persoane
de ajutor, si nu de e.perti care rezolva si prescriu solutii e.istentiale, ca si cum
ar oferi tratamente. Ciar daca se solicita un ajutor de tip medical, de in!rijire,
activarea clientului se realizeaza numai prin reducearea rolului sfatuitorului,
35
care il va ajuta sa lucreze la solutiile proprii si nu ii va oferi unele !ata
fabricate.
Peda!o!ie relationala si o comunicare constructiva,
non"violenta
Concepte9
). In comunicare suntem intotdeauna trei9 5E, TE si 452ATIA despre noi;
*. 4elatia este un /43AJI#, 'IE >poate sa fie sanatoasa, bolnava, pe
moarte, sa moara:;
+. 4elatia are * capete, fiecare este 45#P/J#A1I2 doar de CAPATE2
2EI D5 452ATI5;
-. #unt C/"AET/4E2 a ceea ce mi se intampla in proportie de (<C;
(. Pot la capatul meu de relatie, sa incerc sa XXinsanatosescYY relatia prin9
Ceea ce T4AJ#,IT >mesaje pozitive:;
Cum !estionez >,A /CEP: de ceea ce primsc
>mesaje pozitive=ne!ative:;
0. Ju confund #5JTI,5JT525 cu 452ATIA;
A. Diferentiez P54#/AJA de C/,P/4TA,5JT;
D. Diferentiez #E1I5CTE2 care vorbeste de /1I5CTE2 despre care
vorbeste;
G. In spatele fiecarei &4ICI se afla o D/4IJTA;
)<. Ju confund D/4IJTA cu J5'/IA;
)).Ju confund D/4IJTA cu P4/I5CTE2 sau cu 45A2I?A45A 5I.
Instrumente9
1astonul cuvantului;
5sarfa relationala;
'izualizarea e.terna;
#imbolizarea >restituire, renuntare, in!rijire, invit pe celalalt se
restituie:;
Conte.tualizarea;
Confirmare.
4e!uli de i!iena relationala9
). Aplic zilnic conceptele si instrumentele metodei 5#P545;
*. Ju vorbesc despre=asupra celuilalt;
+. 'orbesc despre ,IJ5 cu celalalt;
-. Primesc mesajele pozitive, le amplific;
(. 4estitui mesajele ne!ative;
0. Ju"l las pe celalalt sa vorbeasca despre mine;
A. Comunic pe cele - nivele >fapte, trairi, rezonante, idei:;
D. 5motia e limbajul rezonantei;
G. Ascult in cele + re!istre >real, ima!inar, simbolic:;
)<.Practic alternanta pozitiilor de inrluenta
)).Trec de la opozitie la apozitie
37
II- PERSONALITATEA CONSILIERULUI
In aceasta cate!orie, consilierul este persoana perfecta care face
toate lucrurile fara !reseala. 5l este aproape ca parintele idealizat din copilarie.
&ata de el se constituie un set de comportamente semnificative ca9 trimiterea de
complimente si laude, de osanale aduse in fata altora, aprobarea tuturor
interpretarilor sau reflectiilor produse de acesta, foamea de prezenta"obli!a
comunicarea cu terapeutul. 5ste posibila o anumita identificare " imitare a
consilierului, prin adoptarea imbracamintii, a stilului de a vorbi, a e.presiilor
acestuia..
Pentru inceput, sfatuitorul se simte e.celent, este mandru de sine,
de competenta sa. Aceasta luna de miere se consuma insa in comportamentul
pacientului aparand frustrarea si mania sa si abia acum, terapeutul recunoaste
modelul deviant al relatiei cu pacientul, ceea ce ii declanseaza tensiune,
an.ietate, confuzie.
Prin modificarea reactiei de idealizare si a frustratiei consecutive,
terapeutul va oferi un suport continuu 5ului sfatuitului, prin tolerarea
dezama!irii, depresiei, posibil a maniei, in momentul confruntarii acestuia cu
reactia transferentiala. Confruntarea asteptarilor idealizate cu ima!inea reala a
terapeutului in diada client"terapeut, dar si in sfera relatiilor intime si de
prietenie cu altii, ii provoaca subiectului o stare de furtuna, ceea ce va permite
recunoasterea modelului sau dominant MintrapunitivK de e.presie, in care
predomina atitudinile de autoumilire si de autone!are. Terapia poate aduce
a!ravarea starii sale prin pierderea eului si adoptarea unuia fals care mimeaza
pe cel al terapeutului. Prelucrarea relatiei transferentiale va duce la depasirea
reactiei.
Ca%itati%e /sio%ogu%ui i! &o!si%iere
Desfasurarea le!ata de mecanismul terapiei este un element foarte
important in orice etapa al procesului terapeutic"sensibilitatea, empatia,
lepadarea de veciul rol al terapeutului asa"zisulMecran albK practicantul
medical in alat alb, distant, terapeutul ca om de stiinta obiectiv,
non=interactiv, etc.
Terapia este o relatie intre * persoane, iar publicarea investi!atiilor clinice ale
acestui fenomen Yintersubiectivitate sau psiolo!ia in doi este in prezent un
lucru obisnuit in literatura de specialitate.Psiolo!ul este bine sa usureze
formarea unei relatii plina de incredere intre tovarasi de drum, sa arate
intele!ere si respect fata de pacient sisa stabileasca un model care sa incurajeze
participarea mai profunda a pacientului, daca dezvaluirile personale slujesc
oricaruia dintre aceste scopuri, atunci terapeutul efficient nu se va feri sa le
faca.Cea mai importanta unealta a terapeutului este propria persoana, iar
invatarea modului in care poate fi folosita in mod elocvent si util in cadrul
LVaici si acumK"din terapie, poate, cea mai provocatoare sarcina din pre!atirea
unui terapeut.
Pentru a intele!ecorect folosirea sinelui >acesta fiind destul de des subiectul
39
discutiei in procesul terapeutic: este bine ca terapeutul ca se debaraseze de
vecile roluri distante a terapeutului, de distanta alatului alb, de omul de
stiinta obiectiv si non=interactiv. Psiolo!ul trbuie eficient sa"si poata !oli
mintea de asteptarile si stereotipurile, care obstructioneaza viziunea cu
prospetime naratiunea proprie. 2a fel cu tenica terapeutica, psiolo!ul este
bine sa creize o noua terapie pentru fiecare client in parte de fiecare data=nu
e.ista terapii, e.ista persoane unicate. &iecarui om ii vorbesti in limba lui,
spunea Oun!. /ricat de iperbolic ar suna, eu cred ca proiectul terapeutic
trebuie sa fie or!anic, adica terapeutul impreuna cu pacientul este bine sa dea
impreuna forma terapiei,si intr=adevar, procesul comun de modelare a muncii
prezinta o parte inte!ra din munca. Consider, ca !resala contemporana a
actului terapeutic si a in!rijirii medicale !estionata catre terapia scurta, de"a
!ata, bazata pe protocol este o cotitura, care ameninta !rav atat intrea!a
activitate terapeutica cat si actul medical, pentru ca se bazeaza pe o profunda
neintele!ere a procesului, si anume faptul ca terapia ar consta in transmiterea
de informatii sau sfaturi.4enumitul psioterapeut 5rnest 2as a denumit
Xvecea terapieX,inciuni pe canapeaX.
CONSILIERUL CA VI@IONAR SI CARE HRANESTE
,odelul consilierului ca vizionar are multe similaritati cu cel
anterior, esenta sa fiind ca i se atribuie terapeutului calitati de atotstiutor, de
e.pert, si de putere. Clientul asteapta sfaturi si anticiparea su!estiile care ii pot
fi oferite initial, sfatuitorul se simte mandru de sine, puternic, atotstiutor,
suferind de o adevarata autointo.icare. Cu timpul el incepe sa aibe indoieli
asupra lui insasi, fapt care duce la dezama!ire, la trairea de incopetenta, de
esec terapeutic.
Pentru a depasi aceasta reactie, trebuie luate in atentie asteptarile
clientului, mai ales a celor ce reflecta e.a!erarea puterii altora, a terapeutului,
dar si a persoanelor din jur. #e vor analiza motivele=nevoile clientului de a
ale!e un asemenea mod de aparare" relationare cu lumea. In spatele lui se
ascund sentimente de aparare, deinferioritate si frica de a lua decizii de unul
sin!ur. Pentru a se mentine intr"o stare de autoprotectie, el prefera sa dele!e
altora dreptul de a lua decizii. Trecerea pacientului in etapa mult mai riscanta a
deciziilor personale, autonome, este realmente dificila.
Persoanele din aceasta cate!orie actioneaza ca neajutorati. 5i se
simt incapabili sa intervina decisiv si oscileaza intre activitate si inactivitate,
avand puternice nevoie de dependenta si fuziune care se e.prima prin emotii
puternice, tendinte la tipete si frici. Prin ele consilierul solicita ordine si
preluarea sa de cate terapeut. Acesta trebuie sa ia masuri, sa adopte solutii
astfel starea pacientului se va a!rava, intrucat sentimentele de slabiciune se pot
accentua treptat in ciuda interventiei si pot aparea solicitari de atin!ere, de
tinut in brate, si ciar imbratisat. Cea mai severa solicitare poate sa fie cea
se.uala, care semnifica fuziunea, uniunea cu elementul puternic"sfatuitorul.
,ai putin dramatic este refu!iul in neajutorare sau lipsa de speranta, ca forma
de evitare a confruntarii cu realitatea. In acest mod cleintul poate declansa
reactii de compatimire si o atitudine protector"ranitoare din partea
consilierului .
4ecunoasterea acestui model se realizeaza prin autoe.aminarea
terapeutului inca din momentul in care simte ca este solicitat e.cesiv sa
man!aie si sa in!rijeasca pe cel sfatuit. 5l poate trai o adanca parere de rau,
compatimire fata de client, iar daca nu se reuseste sa se pastreze distanta, va
intra intr"o reactie contratrasferentiala, care va bloca procesul terapeutic prin
depresia si frustrarea proprie. 4elatia terapeutica se va deteriora in timp.
#olutia este buna autonomizare a atitudinilor sale, in paralele cu
analiza atitudinii fundamentale a pacientului, caracterizata prin asertiunile
M sunt incapabilK, M ai !rija de mineK, etc, care e.prima intense nevoi de
dependenta. Pentru depasirea starii re!resive a pacientului se impun masuri de
reconstructie a 5ului si o conduita suportiva pe aceasta perioada de timp. In
41
vederea depasirii situatiei, analiza comportamentelor de fiecare zi ale ambilor
parteneri si dezvoltarea alternativelor sunt cai lente dar reale.
CONSILIERUL CA O PERSOANA FRUSTRANTA
Enii clienti vad in consilier o persoana stresanta pentru e.perientele
lor actuale. 5i au o atitudine defensiva, apar precautii e.cesive in impartasirea
vietii lor. 5.ista reticente fata de implicarea in ceea ce se poate numi relatia de
intimidare specifica psioterapiei. Intimidarea semnifica permisiunea data intr"
o atmosfera de prietenie unei alte persoane de a avea acces la detalii
importante si bine aparate despre viata sa.
In acest tip de reactie transferentiala, clientul manifesta suspiciune si
neincredere, avand aerul unei persoane frustrate, nemultumite. 5l incearca sa
intre in relatia terapeutica dar, foarte repede se retra!e in sine, conturandu"se
un joc de intrare"iesire. &iindu"i frica de eventualele dezama!iri el declanseaza
manevre de distantare, prin care testeaza reactia sfatuitorului9 lipseste de la
sedinte, intarzie, bloceaza discutiile, etc. Pentru a depasi fazele timpurii
clientul are nevoie in aceste atitudini de casti!area increderii.
4ecunoasterea acestui tip de reactie porneste de la senzatia de
tensiune, de !rija, pe care o resimte sfatuitorul care adopta treptat o prudenta
de parca ar mer!e pe sarma, ceea ce duce la o monitorizare e.cesiva a
raspunsurilor sale. Treptat el se simte din ce in ce mai incomodat si se poate
retra!e, traind un sentiment de neplacere, care se poate accentua pana la
ostilitate si ura.
Plasat intr"o asemenea pozitie, consilierul poate sa traiasca vinovatia
fata de evolutia nefavorabila a terapiei. De aceea, sfatuitorul va trebui sa
apeleze la e.perienta sa pozitiva cu alti clienti pentru a recunoaste ca este
supus unei reactii transferentiale dificile. Prin prelucrarea ei se poate produce
evolutia catree o atitudine normala a clientului, cu pierderea neincrederii si
reducerea tendintei la distantare fata de sine si de altii. #e recomanda
focalizarea atentiei asupra relatiei, asupra constituirii !esturilor de incredere,
cum ar fi9 o!lindirea e.perientelor, empatie, etc. Dupa ce s"a realizat o relatie
mai buna, se poate aborda si fenomenul intrare"iesire. Totodata, clientului i se
va dezvalui motivatia prudentei sale e.cesive si i se vor semnala fenomenele
de neincredere de cate ori ele devin vizibile in timpul terapiei.
CONSILIERUL CA O NON4ENTITATE
Consilierul il percepe pe terapeut ca pe o persoana inanimata, lipsita
de consistenta, de nevoi, de dorinte, de sperante, etc, ca urmare, el percepe un
fel de vid in momentul discutiei, vid pe care il va umple prin volubilitate, un
fel de diaree verbala intretesuta de miscari permanente. #e creaza un baraj de
vorbe si !esturi, fara vreo tema semnificativa. /ra se consuma fara scop si
sens, neputandu"se avansa. / asemenea miscare il obli!a pe terapeut sa se
re!rupeze, sa initieze raspunsuri timide, senzatia sa dominanta fiind ca este
manipulat, subapreciat, neluat in considerare ceea ce duce la frustratie si
manie.
Pentru a contracara aceasta forma de transfer, consilierul va stabili
un cadru si re!uli precise ale discutiei, pe care le va impune cu consecventa si
fermitate. 4epetarea intrebarilor si a eventualelor raspunsuri si interpretari
reprezinta o tactica menita sa spar!a zidul indiferentei clientului. Tendinta
clientului de a i!nora e.presiile consilierului va fi analizata cu voce tare ceea
ce va antrena o evaluare comuna a mersului terapiei.
Acest fapt poate naste onestitatea relationala. In spatele fu!ii
neincetate de contactul real cu sfatuitorul poate sa stea frica de reflectie asupra
propriei soarte, ca posibila sursa de depresie si de percepere a !olului interior.
Dupa depasirea reactiei transferentiale se poate ajun!e cu mult suport la
problemele nerezolvate si la un stil de viata mai satisfacator.
III- SPATIILE DE CO*UNICARE
43
Aspectele de ordin comportamental %i atitudinal asociate
indivizilor afla$i ntr"un conte.t spa$io"temporal au constituit %i
constituie o preocupare pentru speciali%tii n comunicare %i ne!ociere. n
psiolo!ia social se vorbe%te foarte mult despre ;distan$a social;
dintre indivizi, fr ca autorii s ajun! la un acord n ceea ce prive%te
;msurarea; acestei distan$e > Pantelimon 3olu " &undamentele
psiolo!iei sociale " 5ditura 5. Pontis, 1ucure%ti, *<<):.
&olosind drept criteriu c"mpul solid din 0urul individului se pot identifica trei
spa$ii de comunicare. Jo$iunea de "cmp solid" este mprumutat din %tiin$ele
e.acte %i desemneaz spa$iul solid din jurul individului care este !enerat
de un un!i solid spa$ial >nu plan:, adic privit din perspectiv
tridimensional. Prezenta abordare se refer la modalit$ile diferite prin
care indivizii afla$i la anumite distan$e fizice, au preferin$e pentru
anumite tipuri %i canale pentru a comunica. Astfel, se deosebesc 9
spaiul intim, 47 " conven$ional, indivizii se afl la distan$ de
apro.imativ ) metru unii fa$ de ceilal$i;
spaiul de antura(, 4" " conven$ional, indivizii se afl la distan$
de apro.imativ * metri unii fa$ de ceilal$i;
spaiul public, 4/ " indivizii afla$i la peste * metri distan$ unii
fa$ de ceilal$i.
S/a<iu% i!tim: de a!tura= ?i /u2%i&
7patiul intim 8 7+
In spaiul intim >#I: comunicarea se caracterizeaz printr"o intensitate
ma.im a c8mpului ener!etic uman. Comunicarea predominant este cea
vizual %i verbal, dar trebuie precizat c impactul mesajelor transmise
'
prin intermediul canalelor de comunicare bazate pe sim$urile" tactil,
olfactiv, !ustative" este foarte mare.
Invadarea spa$iului intim >#I: far acordul, con%tient sau nu, al
partenerului de comunicare, determin o stare de tensiune ce poate fi resim$it
ca ceva ;plcut;, ;indiferent; sau ;a!resiv;. De aici, rezult solu$iile de
favorizare a manipulrii.
9e e'emplu, romnii &i, n general, latinii devin uneori nervo&i cnd
"stau la coad$". "ceea&i atitudine se poate observa &i la grevi&ti, mai ales n
momentul n care deplasarea lor pe o strad$ ngust$ i determin$ s$%&i
invade)e reciproc spaiile intime. "st#el, pentru eliminarea st$rii de tensiune
se recomand$ ca indivi)ii s$ se in$ de mn$ sau de bra, re)ultnd n acest
mod un cordon uman. :enomenul are loc n ca)ul n care indivi)ii au obiective
&i un scop comun % este ca)ul grevi&tilor sau a demonstranilor mpotriva
polu$rii, lipsei de toleran$ #a$ de anumite grupuri sociale, paci#i&ti etc. 7n
acest mod, prinderea de mn$ sau de bra, mpotriva voinei proprii,
generea)$ &i mai departe st$ri de tensiune.
7patiul de antura0 - 75
4paiul de antura( 6SA7 este spa$iul unde ne aflm cel mai des9 la
birou, serviciu, ntr"un bar sau o cafenea etc. 7n acest spa$iu ne sim$im
mai rela.a$i %i avem tendin$a de a nu acorda aten$ie comunicrii
nonverbale. Cercetrile asupra comportamentului indivizilor afla$i n
spa$iul de anturaj au artat c e.ist o atractivitate=respin!ere ma.im
sau indiferen$ n acest spa$iu. Aceste stri rezult din interferen$a
ener!etic a c8mpurilor indivizilor >considera$i ca entit$i ener!etice: ce
interac$ioneaz n acest spa$iu. In spa$iul de antura( 6SA7 comunicarea
nonverbal, transmis pe canalele senzoriale influen$eaz ima!inea
ntre!ului, adic a partenerului de comunicare, astfel nc8t, la nivelul
subcon%tientului, se re$in u%or detaliile e.trase din conte.t9 n spa$iul
intim, aceste detalii sunt mai profund analizate %i de aici diferen$a de
45
percep$ie dintre cele dou spa$ii" de e.emplu, ridurile fe$ei sunt vizibile
n spa$iul intim %i mai pu$in sesizabile n cel de anturaj . Dintre detaliile
ce se percep diferit n cele dou spa$ii >de anturaj %i intim: amintim9
" forma, culoarea ocilor; bustul feminin
" sunetele produse de anumite materiale te.tile > matase,
lHcra : sau de batutul din picior .
S/atiu% /u2%i& 5 SP
Atunci c8nd se face referire Ia spa$iul public se au n vedere
urmtoarele dimensiuni perceptive9
). spa$iul pe care l percepem direct;
*. spa$iul din realitatea secundar " de e.emplu, camera de luat
vederi, datorit ima!inii retiniene bidimensionale %i nu tridimensionale,
furnizeaz o realitate secundar .
S/a<ii%e de &omu!i&are 4 a$a!ta=e ?i de"a$a!ta=e
7n tabelul de mai jos s"a realizat o analiz a spa$iilor de
comunicare, din perspectiva avantajelor %i dezavantajelor, n scopul
e.ploatrii pra!matice, de la caz la caz.
47
Ta2e%u% ) 4 Avantaje %i dezavantaje n spa$iile de comunicare;
#P
AZIE2
AVANTAAE DE@AVANTAAE
" intensitate ma.im a " ptrunderea n spa$iul intim al
individului,
c8mpului ener!etic
uman;
mpotriva voin$ei proprii, poate !enera
stri
" comunicare ;cald;; de tensiune;
" favorizarea
comunicrii
" risc mare dac se elimin brusc barierele
informale " vezi
recep$ii,
formale;
simpozioane,cocteiluri " trecerea de la comunicarea afectiv la
un alt
etc.; re!istru, oficial %i pra!matic, trebuie
realizat
S
I
" folosirealimbajului cu mare pruden$; parcur!erea brusc a
nonverbal %i
paraverbal
sensurilor cald " oficial, %i invers, poate
produceunimpact produce rupturi n procesul de
comunicare;
deosebit; " comunicarea este limitat Ia un cerc
restr8ns
" presupunestimularea de persoane " nu to$i participan$ii la un
mecanismelor afective
ale
cocteil vor putea contacta, de e.emplu un
individului; ministru.
" permite at8t o
comunicare
" implic uneori o comunicare de
suprafa$,
intim,c8t%iuna
oficiala
formal, lipsit de cldur %i con$inut;
S
P
" are o arie lar!a de
manifestare
" presupune folosirea
preponderenta a
comunicarii verbale
" captarea facila a
atentie datorita
impactului ma.im al
comunicarii
paraverbale si
nonverbale din
" din perspectiva distan$ei sociale ntre
indivizi ,
mesajul nu este adresat numai individului
, ci %i unui
!rup social, !rup de firme etc., din
audien$ put8nd
provoca frustrea ;
" nu permite ntotdeauna personalizarea
mesajului ;
" mesajul n sine presupune un efort de
concepere sau
Fa&torii &are i!,%ue!<ea"# &omu!i&area .! s/a<ii%e ,i"i&e de
&omu!i&are%
&actorii care influen$eaz comunicarea n spa$iile fizice de
comunicare depind de 9 cultura individului " n cultura latin, spa$iile de
comunicare sunt foarte mici >indivizii se afl n multe situa$ii mpreun,
n spa$iul intim, far ca ei s fi fcut parte anterior dintr"un !rup
omo!en:, n timp ce n culturile an!lo"sa.on %i scandinav indivizii se
re!sesc cu precdere n spa$iul public sau de anturaj. 5ste ceea ce
sociolo!ii numesc Pculturile caldeQ %i, respectiv, Pculturile reciQ >sursa
biblio!rafic9 Ilie 1descu, ;Istoria sociolo!iei;, 5ditura PAID5A,
1ucure%ti, )GGG: aculturaia% imitaia i contagiunea cultural " se caracterizat prin contacte
ntre indivizi proveni$i din diverse arii socio"culturale %i !eo!rafice. 7n
prezent, asistm la o ncercare de adaptare a indivizilor, n scopul
comunicrii dintre ace%tia. Aceast apropiere se datoreaz fie in#luenelor culturale
reciproce >acultura$ie:, fie imitaiei sau contagiunii culturale. Transformrile culturale
difer n func$ie de modul de interferen$, unilateral sau nu, n sensul
influen$rii sau imitrii unei culturi fa$ de alta, de determinare %i
asimilare " cultura Pconta!ioasQ >vezi ;Dic$ionar de sociolo!ie;, 5ditura
1abei, 1ucure%ti, )GG+:.
IV- FACTORII CARE INFLUENTEA@A CO*UNICAREA
#actorii care in2luenea! comunicarea i acione! at"t
asupra emitorului% c"t i asupra receptorului sunt/ limba0ul% mediul%
credinele sau convingerile% competena individului% 9 religios% cultural%
politic% legislativ% in2ormatic% ecologic% tiini2ic% instituional% economic%
social:% motivaia care st la ba!a enunrii mesa0ului% obiectivul 9scopul:
mesa0ului% alegerea canalelor de comunicare% dis2uncionalitile existente
pe canalele de comunicare.
Lim2a=u%
,ecanismele umane de reprezentare mental servesc n principal
memoriei si comunicrii. 2in!vi%tii %i psiolo!ii au definit limbajul ca fiind un
sistem de semne %i simboluri . Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a
recur!e la coduri. Ale!erea codului este, ns condi$ionat de limbajul n care
se realizeaz comunicarea. Enele teorii consider c e.perien$a %i cunoa%terea
sunt dependente de limbaj, n timp ce altele au ca punct de plecare concep$ia
potrivit creia limba reprezint o reflectare a rela$iilor socio"economice.
Conform relativismului lin!vistiv, limba dirijeaz interpretarea, de ctre
individ, a realit$ii primare. Anumite interpretri lipsesc ntr"o comunitate
lin!vistic din cauza limbii. Conform tezei lui Borf Mlumea real se bazeaz,
n mare parte incon%tient, pe abitaturile lin!vistice ale !rupului;. Cu alte
cuvinte, individul percepe %i decodific realitatea primar n func$ie de codul
lin!vistic care i este familiar.
Credi!te%e sau &o!$i!geri%e
Considerate ca fiind partea fi. a reprezentrilor individului,
credin$ele sau convin!erile se caracterizeaz printr"o mare rezisten$ la
scimbare. #ub influen$a factorilor de mediu, are loc un proces de ;nvare permanent
care presupune modi2icarea sistematic a comportamentului ;n 2uncie de experiene. #ub influen$a
factorilor de mediu, se dob8nde%te un sistem formal, de cele mai multe ori
av8nd la baz credin$ele reli!ioase, ce impune at8t un anumit mod de
comportament, c8t %i o serie de bariere sociale. 7n cazul n care aceste bariere
mpiedic e.primarea liber a individului, el poate intra n contradic$ie nu
numai cu societatea n care trie%te, ci %i cu sine.
Com/ete!ta i!di$idu%ui
Termenul de M competen$ "a fost introdus de fondatorul
!ramaticii !enerative, Joam ComsTH, pentru a desemna capacitatea
vorbitorului unei limbi de a produce %i n$ele!e un numr nelimitat de
enun$uri >mesaje verbale:. 5ste ceea ce numim competen$ gramatical$.
49
Interpretarea enun$ului se realizeaz n corelare cu un conte.t dat dup
un sistem de re!uli" competena pragmatic$. Pentru a vorbi, %i n sens lar!
a comunica, este necesar s se stp8neasc limbajul, sau limbajele, astfel
nc8t, ntr"un conte.t dat, s se ob$in ma.imum de reac$ie la nivelul
inerlocutorului " competena de comunicare sau comunicativ$. 5a include o
serie de re!uli privitoare la9 identificarea %i utilizarea celor mai adecvate
cuvinte ntr"un conte.t dat %i, n func$ie de acesta, capacitatea de a
transmite un mesaj astfel nc8t s nu se produc reac$ii adverse la nivelul
receptorului etc. Competena de comunicare se modific constant n
func$ie de e.perien$a fiecruia. Altfel spus, un individ va dispune de un
mi. de competen$e de comunicare n urma contactului cu diferite
comunit$i.
Indivizii %i triesc e.perien$ele diferit n func$ie de obiceiurile
lin!vistice ale comunit$ii creia i apar$in %i care l conduc la anumite
op$iuni interpretative. In procesul comunicrii, codul folosit !enereaz
un anumit mod de clasificare a e.perien$elor individului.En obiect din
lumea nconjurtoare este identificat pe baza e.perien$elor anterioare %i
a limbajului.
Predilec$ia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii
nconjurtoare are la baz sistemul de raportare la o e'perien$ anterioar$,
deci la ceva cunoscut. n consecin$, lumea ncon(ur$toare este organi)at$ %i
mp$rit$ mental pe baza asem$n$rilor %i mai pu$in pe cea a deosebirilor.
Acest fapt e.plic, n bun msur, capacitatea restrictiv a limbajului,
precum %i imposibilitatea folosirii complete a acestuia.
De e.emplu, ntre cuv8ntul ;maro; %i semnifica$ia culorii nu
e.ist nici o le!tur direct; ea este convenional$. Individul distin!e %i
n$ele!e culoarea ;maro; prin introducerea acesteia ntr"un anumit sistem de
semne &cod " cel al cul orilor. 4aport8nd semni#icaia culorii "maro " la sistemul de cod al culorilor se
constat c ea este asemntoare cu cea a culorilor ;alb;, M!alben;,
Malbastru; etc. n realitate, Mmaro; este altceva, diferit de Malb;,
M!alben;, Malbastru; " pentru care avem puncte de reper n lumea
nconjurtoare. Acesta este doar un e.emplu pentru a n$ele!e relativitatea
asocierii dintre limb %i realitatea nconjurtoare. 4elativitatea raportrii
limbajului la realitatea nconjurtoare e.plic conventionalitatea acestuia.
*ediu%
Prin mediu se n$ele!e totalitatea factorilor lin!vistici, socio"
economici, culturali, etnici care influen$eaz dezvoltarea %i evolu$ia
individului prin formarea reprezentrilor n raport cu realitatea primar.
4olul mediului este deosebit de comple., fiind, ns, subestimat, n cea
mai mare parte a timpului. &actorii de mediu nu joac, la un moment de
timp bine definit, acela%i rol; ei nu %i nsumeaz efectele, ci le modific
reiproc" n momentul n care un factor este predominant un altul %i
diminueaz influen$a. /rientarea comportamentului individului ctre un
anumit scop este determinat de factorii de mediu.
Capacitatea individului de a comunica este, n mare parte,
rezultatul ac$iunii mediul e.terior n toat comple.itatea lui. Procesul de
comunicare poate fi asemnat, n ansamblul lui, cu un model simplu n
care9 conte.tul de comunicare este o aren n care ac$ioneaz actorii
implica$i " emi$torul %i receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind
mediile ce ac$ioneaz %i influen$eaz procesul " educaional, economic,
demogra#ic, politic, legislativ, cultural, religios, instituional, ecologic,
tehnologic, social.
#istemul politic n care evolueaz individul presupune anumite
norme %i le!i pe care trebuie s le cunoasc %i s le respecte.
Dezvoltarea considerabil a mediului tenolo!ic n ultima parte
a milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare
facilit8ndu"le indivizilor scimbul de idei.
51
*oti$atia &are sta %a 2a"a e!u!tarii mesa=u%ui
Inainte de a trimite un mesaj, sub influen$a stimulilor e.terni,
apare motiva$ia >cauza care") determin pe individ s comunice:. 2a
nivel uman, comple.itatea structurilor co!nitive determin, ca urmare a
numeroaselor procese de nv$are >educa$ie, cultur:, e.isten$a unor
motiva$ii abstracte specifice ce se adau! celor fiziolo!ice. Din
multitudinea de clasificri %i teorii ale motiva$iei, cea a lui ,asloI a
cunoscut un succes aparte, n pofida faptului c validitatea ei rm8ne
nc o problem.
Potrivit lui ,asloI nevoile sunt ierarizate pe cinci niveluri
astfel9 )" nevoi fiziolo!ice, *" nevoi de securitate, +" nevoia de
recunoa%tere, -" nevoia de stim, (" nevoia de autorealizare. En aspect
interesant al teoriei lui ,asloI este acela c ea consider nevoile n
manier multidimensional. Ac$ion8nd ca stimul e.terni, nevoile !enereaz
motiva$ii ce constituie factorul e.citator pentru declan%area inten$iei de
comunicare.
O2ie&ti$u% 6 s&o/u% 7 mesa=u%ui
/biectivul comunicrii este consecin$a motiva$iei ce st la baza
ini$ierii procesului de comunicare. ,ajoritatea indivizilor, n procesul de
ini$iere al comunicrii, se !8ndesc la ,,a aduce la cuno&tin$ " sau a Minforma;. n
momentul ini$ierii mesajului, emi$torul are n vedere ob$inerea unui
anumit efect asupra receptorului, acesta fiind de fapt obiectivul
enun$ului. ,esajul e.ercit o influen$ efectiv asupra opiniilor, ideilor
sau comportamentului celui ce") recepteaz n concordan$ cu obiectivul
de comunicare al emi$torului. Concomitent cu obiectivul final, unic, al
enun$rii mesajului, se nre!istreaz efecte secundare care sunt sau nu n
inten$ia emi$torului.
A%egerea &a!a%e%or de &omu!i&are
Pentru a ob$ine un impact ma.im asupra receptorului, mesajul
trebuie s fie n sincronism cu canalul de comunicare pe care se
transmite. #e spune c e.ist, n mod obi%nuit, cinci sim$uri, dar se
vorbe%te, din ce n ce mai mult, de cel de"al %aselea sim$. Aceast
evaluare este, ns, departe de realitate, corpul uman fiind o sum de
receptori sau dispozitive de detec$ie. Cei mai mul$i receptori,
e.ercit8ndu"%i func$ia n cadrul unor sisteme automate, nu provoac
senza$ii perceptibile dec8t la niveluri foarte intense de stimulare ceea ce
poate fi interpretat, la nivel func$ional, ca un semnal de alarm"de
e.emplu, ntinderea tendoanelor etc.
#enza$iile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influen$a
stimulilor e.terni sunt cunoscute ca cele cinci simuri, ele reprezin$
cate!orii comple.e de modalit$i senzoriale ce corespund unei unit$i
anatomice9 pielea, !ura, nasul, urecea %i ociul. Cu c8t punctele
senzoriale sunt mai numeroase, cu at8t sensibilitatea este mai mare. Ca
urmare, ale!erea canalului de comunicare " tan!ibil sau nu" trebuie s
aib n vedere ob$inerea !radului ma.im de sensibilitate la nivelul
receptorului.
Ale!erea canalului de comunicare trebuie s $in seama %i de
JADA receptorului. Cu c8t mesajul este mai clar, concis, onest %i
transmis Mpe un ton pozitiv;, cu at8t impactul la nivelul receptorului este
mai mare.
Dis,u!&tio!a%itati%e e>iste!te /e &a!a%e%e de &omu!i&are
Tot ce se poate inter#era pe canalul de comunicare, din momentul
n care mesajul codificat este transmis %i p8n la decodificarea acestuia
de ctre receptor, este considerat )gomot. Termenul de ")gomot" trebuie
n$eles n sensul foarte lar! al cuv8ntului.
?!omotele >interferen$ele pe canalele de comunicare: pot fi
sonore " sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale " o
53
liter indescifrabil pe o coal alb, olfactive " o respira$ie ur8t
mirositoare, tactil " atin!erea venit din partea persoanei cu care
comunici %i care te impresioneaz n mod plcut sau nu.
?!omotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest
motiv se spune ca mesajul este irepetabil ciar in condi$iile transmiterii
unei informa$ii identice. ?!omotul este perceput ca un surplus irelevant
de informa$ie. 4eu%ita intr"un proces de comunicare este considerata
situatia in care receptorul acorda mesajului o semnifica$ie identica sau
aproape identica cu cea a emi$torului, deci z!omotele nu afecteaza
mesajul.
V- STRATEGIA DE CO*UNICARE
B-)- Sta2i%irea o2ie&ti$e%or &omu!i&#rii
A.0.0. 5nali!a situaiei. +denti2icarea problemei
Analiza situa$iei premer!toare procesului de comunicare
porne%te de la ideea e.isten$ei unei probleme reale sau ipotetice, cu un
anumit !rad de risc, ceea ce ar presupune identificarea unor solu$ii
eficiente de rezolvare a acesteia.
Termenul de "problem$" trebuie n$eles n sensul lar! al
cuv8ntului, adic de ;ceva; ce ac$ioneaz ca un stimul ntre actorii
implica$i n procesul comunicrii" emi$torul %i receptorul >5 %i 4:. #ub
influen$a stimululor din mediu >mediul fiind n$eles ca suma tuturor
mediilor de marTetin!:, la nivelul emi$torului apare motivaia % deci
problema 5 ce este acum n le!tur cu Mceva; %i ce a% dori sau ar trebui
s fie acel ceva: n func$ie de JADA >nevoi, dorin$e, a%teptri, aspira$ii:
acestuia.
Altfel spus, din punct de vedere al comunicrii mana!eriale,
problema reprezint diferen$a dintre ceea ce este "ceva" %i ceea ce s%ar dori s$ #ie "
adic ceea ce trebuie mbun$t$it sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a
transforma intenia vag$ n obiectiv precis, rspunz8nd la urmtoarele ntrebri9
R <de ce =< dorim ca acel ;ceva; s fie altfel dec8t este n
realitatea primar" motivul >cauza:;
R <unde< vrem s ajun!em n urma comunicrii N " obiectivul
>efectul:;
R <cum=< >cile, mijloacele : " proiectul;
De e.emplu, pozi$ia ocupat de ctre un an!ajat este ;ceva;
e.istent, un fapt al momentului; aspira$ia, dorin$a acestuia de ocupare a
unui post de conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul >prin
influen$ ea devine %i o problem a or!aniza$iei:. Cauza pentru care
dore%te s scimbe situa$ia e.istent constituie motivul, n timp ce
modalitatea de realizare a obiectivului reprezint proiectul.
Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c
instrumentul de rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea ns%i.
Comunicarea presupune, n consecin$, probleme ce necesit rezolvare
sau corectare, dar care nu trebuie n$elese prin prisma conota$iei ata%ate
>vezi (.+.+.:
Inainte de a o rezolva, problema trebuie identificat,
recunoscut, ca e'istent$ B
Atunci c8nd individul con%tientizeaz c "trebuie#$cut ceva", el
recunoa%te, de fapt, e.isten$a acelui ;ceva; ce l afecteaz, deci a
problemei care, n aceast situa$ie, devine personal.
Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este
acela de a o defini, n acest sens, se porne%te de la realitatea c o
problem presupune9 cunoa%terea condi$iilor de timp, spa$iu %i conte.t
e.istente la momentul respectiv, a cauzelor %i efectelor, a obiectivelor
finale precum %i a cilor prin care se poate ajun!e la acestea. /biectivele
finale realizate se transform n rezultate.
55
Din punct de vedere al comunicrii at8t pe vertical >niveluri
ierarice superioare sau inferioare:, c8t %i pe orizontal >acela%i nivel
ieraric:, problemele care apar pot fi mpr$ite astfel9
%probleme legate de activitatea des#$&urat$ n cadrul organi)aiei
>sarcinile de serviciu, probleme curente de munc, situa$ii de criz etc.:;
% probleme legate de relaiile interumane >n cadrul or!aniza$iei pe diferite niveluri
ierarice, n cadrul !rupului de lucru, n cadrul rela$iilor de parteneriat
cu colaboratorii e.terni etc.:;
% probleme legate de relaiile organi)aiei n amonte &i aval >clien$i, clien$ii clien$ilor,
furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen$ din jurul
furnizorilor %i clien$ilor etc.:.
7n func$ie de natura problemelor ce apar n cadrul activit$ii
mana!eriale, se pot identifica trei forme specifice de comunicare
mana!erial, respectiv9
> comunicare organi!aional intern?
> comunicare interpersonal?
[ comunicare organi!aional extern >n amonte %i n aval, adic comunicarea
or!aniza$iei cu furnizorii, clien$ii etc.:
a: Comunicarea organi!ational intern
Problemele le!ate de activitatea fiecrei or!aniza$ii n parte
decur!, ntr"o msur apreciabil, din necesitatea ndeplinirii
obiectivelor pe termen scurt, mediu %i lun!. Pentru a"%i desf%ura
activitatea %i a atin!e scopul propus, or!aniza$ia trebuie s repartizeze
fiecrui an!ajat anumite responsabilit$i n conformitate cu sarcinile
cuprinse n fi%a postului pe care acesta l ocup.
/ activitate mana!erial performant presupune realizarea
inte!ral a obiectivelor propuse. In acest sens, sunt necesare c8teva
ac$iuni.
A - 4tabilirea scopurilor, obiectivelor &i politicilor
organi)aiei .
Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui
profit, ca urmare a valorificrii produselor sau serviciilor pe care le
ofer. n acest sens, procesul de comunicare implic urmtoarele cerin$e9
% fiecare an!ajat trebuie s cunoasc influen$a specific a
muncii sale asupra activit$ii or!aniza$iei, astfel nc8t s se realizeze
obiectivele finale; pe de alt parte, trebuie s con%tientizeze c particip,
ntr"o anumit msur, la realizarea profitului acesteia;
% stabilirea responsabilit$ilor fiecrui an!ajat %i totodat
clarificarea obiectivelor $int care i revin.
@. Monitori)area ndeplinirii scopurilor, obiectivelor &i respectarea
politicii organi)aiei
Aceasta implic asi!urarea unei bune coordon$ri a activit$ii ntre
toate compartimentele or!aniza$iei. 5ste vorba de una din cele cinci
func$ii ale mana!enentului %#uncia de coordonare. Coordonarea eficient a
activit$ii este posibil printr"o comunicare performant, n interiorul
or!aniza$iei, at8t pe vertical, c8t %i pe orizontal, pe baza trimiterii %i
recep$ionrii de mesaje " in#ormaii, n timp util, potrivit unui conte't %i spaiu dat. #e poate
afirma, n consecin$, c la baza func$ionrii or!aniza$iei se afl o
comunicare mana!erial performant.
C. <valuarea 5cuanti#icarea+ re)ultatelor
Controlul%evaluarea reprezint o alt$ #uncie a managementului
>clasificarea func$iilor mana!ementului este cea realizat de /vidiu
Jicolescu:. Ac$iunea de evaluare a rezultatelor presupune transmiterea
informa$iilor pe cale ascendent, de la nivelul fiecrui compartiment
p8n Ia conducerea superioar a or!aniza$iei, unde sunt prelucrate %i
transformate n indicatori %i indici de eficien$ %i eficacitate ai
activit$ii.
57
/pera$ia de prelucare a informa$iei const n compararea
rezultatelor ob$inute cu obiectivele atinse %i cu cele anticipate. Astfel,
este necesar ca rezultatele ob$inute s fie cuantificate prin folosirea unor
unit$i standard de msur sau a unora derivate.
b: Comunicarea interpersonal
2a nivel de or!aniza$ie, aceast form de comunicare, se
desf%oar n conformitate cu rela$iile ierarice ale posturilor cuprinse
n scema de or!anizare. n consecin$ se identific9
% comunicarea ori)ontal$ " ntre diferite compartimente sau
persoane situate pe acee%i treapt ieraric;
% comunicarea vertical$ ascendent$ " de la nivelul e.ecutan$ilor
spre v8rful piramidei ierarice. Acest tip de comunicare are urmtoarele
avantaje9
permite conductorilor s cunoasc ce se petrece la diferite niveluri
o ieraice;
asi!ur informa$ional fundamentarea deciziilor conducerii;
7n cadrul comunicrii verticale ascendente sunt incluse
propunerile transmise de ctre an!aja$i conducerii, sesizrile, audien$ele
personale, rapoartele conducerii inferioare %i medii pentru conducerea
superioar, %edin$ele etc. Dezavantajul principal al acestui tip de
comunicare const n faptul c, prin nodurile informa$ionale, mana!erii
pot e.ploata informa$ia n interes propriu.
% comunicarea vertical$ descendent$ % este orientat de la v8rful
piramidei or!anizatorice ctre baz.
Acest tip de comunicare are ca scop emiterea de ordine %i
transmiterea de su!estii, sarcini %i instruc$iuni de la un nivel ieraric
superior ctre unul inferior. Comunicarea devine intrument de realizare
a func$iilor mana!ementului " de or!anizare %i coordonare.
% comunicarea n "stea " % se realizeaz ntre coordonatorul unui
compartiment %i un %ef aflat pe o pozi$ie inferioar, pe scara ieraric,
situat, ns, n cadrul altui compartiment %i invers. Avantajul acestui tip
de comunicare const n faptul c permite scurtarea circuitelor ierarice.
Dezavantajul const n faptul c pot s apar situa$ii de informare
incomplet la nivelul mana!erilor care s !enereze tensiuni n interiorul
or!aniza$iei.
% comunicarea non%#ormal$ 5in#ormat$+ " nu respect structura
formal a or!aniza$iei. De e.emplu, un an!ajat aflat pe nivelul ieraric
inferior - prezint un proiect direct mana!erului !eneral aflat pe nivelul
ieraric ).
c:. Comunicarea organi!ational extern
Pentru a e.ista %i a"%i realiza obiectivele, orice or!aniza$ie intr
n le!tur cu diferi$i parteneri. Dup natura partenerilor, se distin!
urmtoarele forme de comunicare.
Comunicarea "amonte % aval"
Aceast tip de comunicare presupune scimbul de mesaje "
informa$ii ntre or!aniza$ie %i clien$ii pentru care ofer produsele sau
serviciile sale >aval:, furnizorii >amonte: de la care cumpr produse sau
servicii, precum %i cu acele firme care asi!ur condi$iile de desf%urare a
propriei activit$i sau ciar cu firmele concurente.
Comunicarea se poate realiza n aceast situa$ie, fie pe baza
unor rela$ii directe >nt8lniri, telefon, fa., scrisori, oferte etc.:, fie prin
reclamele din presa comercial.
Comunicarea are n vedere ob$inerea sau difuzarea unor
informa$ii despre activitatea pe care aceste or!aniza$ii o desf%oar %i
care prezint interes pentru obiectivele or!aniza$iei.
Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante %i
are drept scop9 cunoa%terea noilor produse ce vor apare pe pia$a
59
respectiv, orientarea politicii economice n domeniul de activitate al
or!aniza$iei, nivelul tenolo!iilor avansate aplicate de unele firme
concurente etc.
Posibilit$ile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor
rela$ii directe, fie prin intermediul publica$iilor comerciale, de
specialitate.
Comunicarea cu instituiile guvernamentale
4espectarea ordonan$elor %i normelor de func$ionare stabilite la
nivel !uvernamental presupune scimbul de mesaje " informa$ii ntre
or!aniza$ie %i institu$iile !uvernamentalental.
7n particular, acest tip de comunicare se refer la a!en$iile
!uvernamentale care suprave!eaz practicile de an!ajare, modalit$ile
de plat %i salarizare, condi$iile de sntate %i protec$ia muncii pentru
an!aja$i.
(.1.2. 5nticiparea re!ultatelor comunicrii
7nainte de a ini$ia procesul de comunicare, actorul implicat,
emi$torul, trebuie s rspund la o ntrebare !eneric9 ;Ce doresc =
ncerc s facN Ce vreau s ob$in n urma comunicrii;N
Pornind de la aceste ntrebri se pot identifica mai multe
variante posibile de rspuns, astfel nc8t mesajul emis s determine un
impact ma.im asupra receptorului. ,odul n care mesajul va impresiona
receptorul, n sensul dorit de ctre emi$tor, depinde nu numai de forma %i
fondul acestuia, ci %i de conte'tul de pro#erare. Prin conte't de pro#erare se n$ele!e
totalitatea condi$iile n care un mesaj este ini$iat, codificat, transmis,
recep$ionat %i decodificat de ctre receptor.
5mi$torul trebuie s $in seama de faptul c "tot ceea ce #ace" poate
constitui un poten$ial mesaj secundar, ata%at mesajului principal, astfel
nc8t se poate influen$a decodificarea acestuia de ctre receptor n sens
pozitiv sau ne!ativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor emi$torul nsu%i se
constituie ca un mesaj, n sensul lar! al cuv8ntului. ,imica, !estica,
vestimenta$ia, preferin$ele de culoare etc., toate acestea furnizeaz un
adevtat set de informa$ii care, decodificate de ctre receptor, i pot oferi
acestuia date suplimentare despre emi$tor,adica ceea ce se afl dincolo
de cuvinte"metacomunicarea.
#tudiile arat c, n cadrul procesului de ne!ociere, partenerii
re$in doar o parte din subiectele aduse n discu$ie. Astfel, ceea ce re$ine
partenerul de ne!ociere n final, reprezint doar )=+ din ceea ce
emi$torul transmite ini$ial. Ca urmare a variabilelor ce intervin n
procesul de comunicare, mesajul sufer modificri de con$inut9 de la ce
dorim s comunicm >motiva$ia %i inten$ia:, ce comunic$m n mod real
>cum codificm mesajul:, ce aude partenerul >mesajul distorsionat de
factorii perturbatori de pe canalul de transmitere: de fapt ce vrea s aud
din mesaj n concordan$ cu propria JADA, ce nelege >cum decodific
mesajul:, ce reine receptorul din mesajul recep$ionat cu relevan cu
releva$ pentru sine.
Apare, astfel, necesitatea e.primrii clare %i coerente n cadrul
comunicrii att n interiorul or!aniza$iei, c8t %i n afara ei.
Pe parcursul dialo!ului, ntr"o rela$ie de afaceri, se impun
c8teva reguli de comportament:
e.isten$a capabili$$ii de a fi empatic cu partenerul;
aprecierea real a partenerului %i nu subestimarea lui;
adecvarea stilului la acuza$ii sau repro%uri;
inadmisibilitatea %tirbirii demnit$ii propriei ecipe de ne!ociere;
bucuria cu privire la concesiile fcute de partener s nu se
transforme n entuziasm;
61
ac$iunile protocolare s fie c8t mai sobre pentru a nu trezi
suspiciuni;
ecipa advers nu trebuie lsat s !re%easc n probleme majore
care ar putea conduce la imposibilitatea derulrii contractului;
s nu se porneasc de la idei preconcepute;
partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interven$iei sale;
pe c8t posibil, nu trebuie s se ntrerup brusc ne!ocierile, ci, n
anumite cazuri, s se propun am8narea acestora;
s nu se aduc n discu$ie subiecte sensibile ca9 reli!ie, apartenen$
politic etc.
Pentru ca impactul mesajului s fie ma.im, n cazul comunicrii
n rela$iile de afaceri, trebuie avute n vedere urmtoarele considerente9
a. o2<i!erea ?i tra!smiterea i!,orma<ii%or uti%e ?i !e&esare0
b. e%a2orarea u!or /ro/u!eri ?i e>/rimarea o/i!ii%or0
c. ate!uarea ?i &iar e%imi!area de"a&orduri%or /ri! ide!ti,i&area
/u!&te%or &omu!e de i!teres0
d. ordo!area %ogi&# a .!tre2#ri%or ?i r#s/u!suri%or .!tr4o ,orm#
s/o!ta!# ?i ,%e>i2i%#0
e. &%ari,i&area /u!&te%or de de"a&ord r#mase .! dis&u<ie /ri!
.!tre2#ri ?i r#s/u!suri-
De e.emplu, atitudinea si!ur, descis, permisiv, a unui
individ n timpul comunicrii su!ereaz ncredere %i influen$eaz n mod
pozitiv recep$ionarea %i n$ele!erea mesajului pe care )"a transmis.
(.1.3 5nali!a receptorului. Modalitai de implicare a receptorului
Pentru ca mesajul s aib impact ma.im asupra receptorului este
necesar ca acesta s se simt implicat n comunicare. Altfel spus,
receptorul trebuie s fie con%tientizat de cea ce reprezint mesajul pentru
el.
,esajul trebuie s lase impresia c emi$torul este interesat de
receptor %i de modul n care acesta prime%te informa$ia, tot at8t c8t
receptorul este interesat de emi$tor %i de con$inutul mesajului. 7n acest
mod se capteaz aten$ia receptorului.
-n bun comunicator trebuie s 2ie atent s comunice c"t mai bine
;n concordan cu statutul receptorului .
Eneori mesajele transmise pot ajun!e n mod neinten$ionat %i la
al$i receptori n afara celui direct vizat; ntr"o asemenea situa$ie
emi$torul, ca bun comunicator, trebuie s $in seama %i de impactul pe
care mesajul su l poate avea asupra acestora ciar daca nu constituie o
$int imediat.
De e.emplu, n cadrul unei nt8lniri de afaceri se spune9 ;'"am
trimis oferta noastr; %i nu ;Am trimis oferta noastr;. 7n acest fel este
implicat nu numai partenerul direct de ne!ociere, ci %i restul ecipei. #e
induce astfel ideea c to$i participan$ii la ne!ociere sunt importan$i
pentru emi$tor. n plus, mesajul emi$torului trebuie s $in cont nu
numai de JADA acestuia >nevoi, dorin$e, a%teptri, aspira$ii:, ci %i de
JADA receptorului. Jumai astfel se st8rne%te interesul receptorului, cu
condi$ia ca aten$ia s"i fi fost captat n prealabil.
(.1.' 5legerea canalului de comunicare a mesa0ului. 5vanta0e i
de!avanta0e
5mi$torul poate ale!e unul sau mai multe canale de comunicare
, astfel nc8t mesajul ajuns la receptor s determine un impact ma.im.
Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. 5ste rapid,
comod %i cu impact major n momentul transmiterii. n plus, ofer
avantajul corectrii imediate n cazul n$ele!erii !re%ite a mesajului,
63
accenturii anumitor pr$i ale acestuia considerate importante de ctre
emi$tor, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini. ,esajele
verbale sunt cele mai des utilizate n comunicarea de fiecare zi, canale
sonor %i vizual fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj
verbal se n$ele!e informa$ia transmis pe cale oral sau scriptic.
#crisul, spre deosebire de vorbit, este o form mai preten$ioas
a comunicrii verbale. Atunci c8nd scrii, mesajul trebuie transmis corect
%i concis de prima dat. Comunicarea n scris, de%i necesit mult timp
pentru a fi elaborat, nu confer acela%i !rad de libertate, constituindu"
se, ns, ntr"o important surs de documentare.
En impact ma.im pe termen lun! se ob$ine n cazul n care
comunicarea oral este nso$it %i de una scris.
Dac indivizii s"ar baza numai pe comunicarea oral, atunci ar
fi dificil de reamintit ce au sus$inut ntr"o situa$ie sau alta; din acest
motiv afacerile, de re!ul ntre parteneri noi, se bazeaz pe comunicarea
n scris.
A%a cum s"a artat, n procesul de comunicare, emi$torul nsu%i
constituie un mesa(. 5ste ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de
mesaj poate fi trimis pe canalele " vizual, sonor, olfactiv sau pe alte
tipuri de canale " de e.emplu, ener!etic sau !ustativ " astfel nc8t, ata%at
mesajului principal, s"i sporeasc impactul asupra receptorului.
De e.emplu, o femeie mana!er n cadrul unei ne!ocieri de
afaceri cu un partener brbat l poate impresiona, la nivelul
subcon%tientului, prin $inut >canal vizual:, fo%netul ve%mintelor >canal
sonor:, sau prin parfumul folosit >canal olfactiv:, astfel nc8t, n
momentul emiterii mesajului verbal >fie el oral sau scris:, impactul
receptrii acestuia s fie ma.im.
(.1.( Conceperea mesa0ului ;n 2uncie de canalul de comunicare
7nainte de a concepe mesajul, emi$torul trebuie s se
transpun n pozi$ia receptorului pentru a identifica cum ar dori s"i
fie prezentat mesajul, care informa$ii, din multitudinea celor
transmise, sunt recep$ionate %i care se doresc a fi accentuate. Cu alte
cuvinte trebuie s fie empatic.
7n conceperea mesajului, ordonarea %i or!anizarea acestuia
are o importan$ deosebit conferind, n acela%i timp, ncredere
emi$torului n ceea ce dore%te s comunice.
7tructurarea mesa0ului asi!ur avantaje ma.ime at8t pentru
emi$tor, c8t %i pentru receptor. #uccesul comunicrii, impactul
ma.im al mesajului, depinde at8t de structurarea mesajului, c8t %i
de al$i factori. Dintre ace%tia, semnificativ este credibilitatea
personal$. ,esajele emise si!ur %i cu direc$ie bine definit au %anse
de impact major datorit credibilit$ii personale ridicate, n timp ce
un mesaj construit %i comunicat nesi!ur, fr o direc$ie precis,
poate determina o stare de nencredere deranjant %i frustrant
pentru receptor " cazul oratorilor fr e.perien$ n public.
Cu c8t ideile majore con$inute n mesaj sunt mai bine
structurate %i puse n valoare, cu at8t impactul mesajului cre%te. Dac
obiectivul unei comunicri este clar %i onest, atunci credibilitatea
comunicatorului va cre%te.
En pas important n structurarea e#icienta a mesa(ului l
constituie ;nelegerea di2erenei dintre general i speci2ic% dintre ideile
principale %i detalii.
Ena dintre cele mai mari provocri ale comunicrii n afaceri
este aceea de atin!ere a unui ec3ilibru ;ntre cele dou componente ale
fondului mesajului " general i speci2ic.
65
+deile generale sunt punctele principale ale mesajului,
cuprinz8nd esen$a %i adevrurile majore ale acestuia. &r acestea,
mesajul este !reu de decodificat %i de n$eles de ctre receptor.
+deile speci2ice sunt detaliile, suportul ideilor !enerale. 7n scris,
propozi$ia principal a unui para!raf e.prim ideea !eneral, n timp ce
propozi$iile secundare furnizeaz date ce o sus$in %i o dezvolt, astfel
nc8t informa$ia transmis de aceasta s fie c8t mai clar %i cu impact
ma.im.
De cele mai multe ori comunicrile n scris sunt catalo!ate fie
ca ;prea !enerale;, fie ca ;prea specifice; datorit lipsei de ecilibru
ntre ideile !enerale %i cele specifice. &iecare din aceste e.treme au ca
rezultat o aparen$ de incoeren$, dezordine %i dificultate de n$ele!ere
la nivelul receptorului.
,esajul este conceput astfel nc8t ve%tile bune sunt prezentate
la nceputul comunicrii, fiind urmate, dac este cazul, de ve%ti neutre "
acest con$inut put8nd atenua impactul ve%tilor rele din cuprinsul
comunicrii.
(.1.* 6ualitatea ,56E+ i intereselor actorilor implicai ;n
procesul comunicrii
Conceperea mesajului n func$ie de canalul de comunicare
trebuie s $in seama de JADA %i interesele actorilor implica$i n
comunicare.
7n !8ndirea strate!iei unei comunicri este important s se
analizeze motiva$iile psiolo!ice ale receptorului. n$ele!8nd care sunt
nevoile, a%teptrile, dorin$ele %i aspira$iile receptorului >JADA:, e.ist
o %ans n plus de realizare a unei comunicri care s duc n final la
rezultatul dorit de emi$tor. Astfel, emi$torul %i satisface n totalitate
JADA, iar receptorul cel pu$in par$ial.
En bun comunicator de afaceri trebuie s aib o pre!tire
psiolo!ic suficient, astfel nc8t s n$elea! modul de motivare al
receptorului.
De multe ori, modelul motiva$ional al receptorului >JADA: se
dezvluie emi$torului din simpla analiz a aspectului e.terior, mimicii,
!esturilor, modului de elaborare a comunicrilor scrise. Cu c8t
emi$torul reu%e%te s"%i adapteze stilul, abordarea JAD5I %i a
intereselor proprii, la cele ale receptorului, cu at8t sporesc %ansele de a
ob$ine rezultatele dorite.
B- '- Ide!ti,i&area tr#s#turi%or mesa=u%ui /e!tru o2<i!erea u!ui
im/a&t ma>im
Procesul comunicrii, transmiterea %i recep$ionarea mesajelor,
poate fi n$eles n sens lar! %i ca un ;cod de bun conduit; dintre cei
doi actori implica$i, cod ce se presupune a fi respectat n cadrul "(ocului
schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca scimbul de mesaje s aib
loc, este necesar ca at8t E %i R: c8t %i mesajul nsu%i s ndeplineasc
anumite condi$ii.
&iecare prota!onist implicat n procesul comunicrii se
recunoa%te pe sine %i recunoa%te la r8ndul su celuilalt dreptul %i datoria
de emi$tor % co%emi$tor% ata%at scimbului de mesaje. Astfel, se
presupune c < %i 6 se strduiesc s nu bloceze scimbul de mesaje,
a%a nc8t, n final, s duc la ndeplinirea activit$ii discursive
>comunicarea:, proces valabil %i n cazul comunicrii n afaceri.
Pentru a ob$ine un impact ma.im asupra receptorului, mesajul
trebuie s ndeplineasc anumite condi$ii sau s respecte anumite
principii, dup cum urmeaz9
= principiul clarit$ii " mesajul trebuie s fie formulat astfel nc8t
s fie c8t mai inteli!ibil pentru receptor;
67
= principiul conci)iunii % pentru a ob$ine un impact ma.im,
cantitatea de informa$ie transmis trebuie s fie c8t mai concentrat;
altfel spus, s se apeleze la c8t mai pu$ine detalii, iar dac se utilizeaz
acestea s diferen$ieze ideea principal de altele sau s joace rol de
ar!ument suplimentar;
= principiul coerenei " ideile mesajului trebuie s fie bine
structurate astfel nc8t 4 s poat urmri un fir lo!ic al acestuia;
= principiul concreteei " fondul mesajului s fie n concordan$
cu JADA receptorului, lipsit de ambi!uitate %i cuvinte abstracte;
= principiul corectitudinii % pentru ca mesajul s fie bine receptat
el trebuie s fie transmis corect, fie oral >far !re%eli de e.primare:, fie
n scris >!re%eli de orto!rafie, punctua$ie etc.:;
= principiul amabilit$ii " succesul receptrii unui mesaj depinde
de tonul abordat n transmiterea acestuia, indiferent dac este oral sau
scris, de implicarea receptorului %i de inducerea ncrederii n emi$tor;
= principiul sincerit$ii " se presupune c n procesul
comunicrii, cei doi actori implica$i transmit e.act ceea ce doresc.
Adesea, n procesul comunicrii, se dore%te a se comunica altceva, dec8t
ceea ce se comunic efectiv prin con$inutul mesajului" de e.emplu ;am
vrut s$ spun altceva". 5ste a%a"numitul domeniu al subn$elesului, ceea ce se
!se%te dincolo de limbaj.
Exemplu - Cntrebare% "9irectorul este politicos cu doamna secretar$"*
6$spuns % "9oamna secretar$ nu a a(uns nc$ la spital".
E>/%i&a<ie1 Din acest scimb de mesaje se poate n$ele!e c
directorul este at8t de sever %i nepoliticos cu secretara, astfel nc8t s"ar
putea s ajun! la spital n urmtoarea perioad de timp. &ondul
principal al mesajului nu este, ns, transmis e.plicit, ci este lsat la
latitudinea receptorului s") n$elea! %i s") decodifice, dincolo de
sensul strict al cuvintelor.
B-8- Ti/uri de strategii de &omu!i&are
En mesaj depinde nu numai de con$inutul acestuia sau de
canalul de comunicare, ci %i de impactul anticipat la nivelul
receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dat, este esen$ial
declararea obiectivelor, $inta pe care comunicatorul dore%te s o atin!.
#tabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emi$torul s"%i
alea! clar $inta >receptorul cruia i adreseaz mesajul:, s defineasc
scopul mesajului %i s stabileasc implica$iile acestuia.
Cu c8t obiectivul comunicrii este mai clar %i mai onest, cu at8t
credibilitatea comunicatorului este mai mare. n situa$ia n care
obiectivele comunicrii sunt neclare, receptorului i se induce o stare de
confuzie, frustrare, iar n cazuri e.treme ciar furie.
7n$ele!8nd importan$a stabilirii obiectivelor pentru o
comunicare dat, se pot identifica trei obiective specifice majorit$ii
comunicrilor de afaceri9
): de narare
*: de implicare tip v8nzare %i consultare
+: de decizie
(.3.1 7trategia de comunicare narativ
Parcur!erea acestui subcapitol ajut la n$ele!erea termenului
de comunicare narativ$ precum %i la cunoa%terea obiectvelor, riscurilor %i
trsturilor acesteia. #ubcapitolul este structurat astfel9
(.3.1.1. 5nali!a situaiei
Toate mesajele care au drept scop primar pre!entarea de situaii
sunt considerate comunicri narative. De e.emplu, rapoartele scrise sau
orale, scrisorile, comunicatele de pres, n%tiin$rile, toate acestea
implic un proces de transmitere a informa$iilor.
Transmiterea de informa$ii trebuie s $in seama de o serie de
factori care au n vedere at8t receptorul =destinatarul mesajului, c8t %i
69
emi$torul, precum %i conte.tul !eneral n care se realizeaz
comunicarea.
De e.emplu, ntr"o or!aniza$ie, informa$ia poate fi transmis
at8t n plan vertical >de la nivelul conducerii ctre an!aja$i:, c8t %i
orizontal >Ia nivel de conducere sau an!aja$i:; n ambele sensuri,
transmiterea de informa$ii implc din partea emi$torului cunoa%terea
prealabil a nivelului educa$ional al receptorului, precum %i a !radului
de informare n le!tur cu con$inutul mesajului.
Eneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate
furniza date suficiente cu privire la !radul de informare a receptorului
n le!tur cu un anumit subiect. n transmiterea de informa$ii,
emi$torul trebuie s stabileasc %i !radul de importan$ al acestora
pentru receptor.
5.perien$a arat c, n practica de toate zilele, impactul unui
comunicat transmis, de la nivelul mana!erial ctre an!aja$i, este ma.im
dac acesta corespunde JAD5I receptorilor.
(.3.1.2 1biectivele comunicrii narative
1biectivul general al comunicrii narative este acela de ;nelegere a
mesajului. Cu alte cuvinte, emi$torul este interesat ca receptorul s
n$elea! comunicarea acestuia.
1biectivele speci2ice ale comunicrii narative se refer la
transmiterea de in2ormaii. De e.emplu, prezentarea unor noi an!aja$i
celor e.isten$i n firm constituie o comunicare narativ n care, pe de o
parte, an!aja$ii institu$iei = firmei n$ele! situa$ia, iar pe de alta li se
transmite informa$ia, respectiv lr!irea colectivului lor.
(.3.1.3 Riscurile ;n comunicarea narativ
Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz
scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri " de la cele de redactare,
p8n la cele ce $in de con$inutul acestuia.
4eferindu"ne la con$inut, n practica de toate zilele, se constat
c rareori se realizeaz un ecilibru ntre ideile !enerale %i cele
specifice.
/ comunicare narativ ce con$ine o propor$ie prea mare de
enun$uri are un caracter mult prea !eneral, fiind considerat adesea
;va!;, ;rupt de realitate;.
Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate
fi frustrant din cauza lipsei de ar!umente sau e.plica$ii. Pe de alt
parte, o astfel de comunicare narativ poate induce o stare de
contradic$ie la nivelul receptorului n!run8nd comunicrile ulterioare.
2a polul opus comunicrilor narative cu caracter !eneral se afl
acelea care abund n detalii %i e.plica$ii. Decodificarea unei astfel de
comunicrii de ctre receptor este tot at8t de dificil, ca %i n cazul
comunicrii narative cu caracter prea !eneral datorit imposibilit$ii
urmririi unui fir lo!ic al prezentrii informa$iilor. Comunicarea
narativ, n acest caz, are un aspect dezor!anizat %i incoerent.
Conclu!ie/ / bun comunicare narativ trebuie s fie astfel
structurat nc8t s e.iste un echilibru ntre general &i speci#ic.

(.3.1.' Arsturile comunicrii narative
Comunicrile narative se caracteri!ea! prin claritate% acuratee i gri0a
pentru transmiterea ;ntegii cantiti de in2ormaie necesar.
Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea %i
conceperea mesajului de asemenea manier nc8t s poat fi corect
decodificat %i n$eles de receptor.
Din punct de vedere al clarit$ii, conceperea mesajului n
concordan$ cu nivelul de limbaj al receptorului prezint o importan$
deosebit.
71
5.ist trei niveluri de baz pentru limbaj9
D limba(ul #ormal sau academic
D limba(ul comun sau standard
D limba(ul non%standard
.imba0ul 2ormal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile narative
%colastice sau academice caracterizate printr"un !rad ridicat de
profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat %i pentru documentele
le!ale sau !uvernamentale.
.imba0ul comun sau standard utilizeaz termeni %i e.presii
uzuale, de fiecare zi, %i este specific comunicrilor narative cotidiene
ca9 scrisori, rapoarte, comunicate etc.
.imba0ul non-standard nu urmeaz direc$iile academice ale
locului n care se realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj
caracterizeaz comunicrile narative dintre indivizi ce prezint un
anumit !rad de intimitate put8ndu"), astfel, nlocui pe cel standard.
5.presii de tipul ;las@ c %tiu; n loc de ;las c %tiu eu; sau ;tre@ s; n
loc de ;trebuie s;, se utilizeaz ntr"un cadru restr8ns n care individul
%i permite s renun$e la stilul formal sau n cazul unui anumit nivel
educa$ional sczut.
5curateea comunicrii narative const n deta%area %i abilitatea
cu care este m8nuit informa$ia. 7tarea de completare% adic !rija pentru
transmiterea informa$iei n ntre!ime are n vedere volumul %i acoperirea
informa$iilor veiculate.
(.3.1.( Conclu!ii
7mportana comunic$rii narative const$ n aceea c$ prin intermediul
acestui tip de comunicare se transmit, n general, in#ormaiile.
Claritatea, acurateea &i starea de completare sunt importante
pentru orice comunicare narativ$.
7mpactul ma'im asupra receptortdui se obine n ca)ul n care
comunicarea narativ$ este structurat$ ast#el nct s$ e'iste un echilibru
ntre ideile generale &i cele speci#ice.
(.3.1.* Exemple
A.3.0.E.0 Model de comunicare narativa
#crisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la
infiin$area faculta$ii9
ton neutru " ;#e mplinesc astzi zece ani de c8nd facultatea
noastra a nceput s func$ioneze. De%i nceputul nu a fost prea u%or, am
reu%it ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educa$ional %i s ne
e.tindem %i n alte centre universitare. Amintesc c toate acestea nu s"ar
fi putut realiza far entuziasmul %i efortul sustinut al unor profesori care
au lucrat luni de zile pentru conturarea strate!iei de dezvoltare a
facultatii pe termen mediu si lun!.
Acum, la ceas aniversar, mul$umim tuturor acelora care sunt
alturi de noi %i care ne"au acordat ncrederea" profesori, studen$i,
oameni de cultur.;
to! a,e&ti$ /o"iti$ 4 ;#e mplinesc astzi zece ani de c8nd
inima facult$ii noastre a nceput sa bat n ritmul celorlalte facult$i
rom8ne%ti. De%i nceputul a fost presrat cu numeroase obstacole, am
reu%it ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educa$ional %i s ne
facem cunoscut prezen$a %i n alte centre universitare dra!i nou.
Doresc s amintesc c toate acestea nu s"ar fi putut realiza far
druirea, entuziasmul %i efortul sus$inut al unor cole!i dra!i care au
lucrat luni de zile pentru conturarea strate!iei de dezvoltare a facult$ii
pe termen mediu %i lun!.
73
Acum, la ceas aniversar, mul$umim tuturor acelora care sunt
alturi de noi %i care ne"au onorat cu ncrederea lor"profesori, studen$i,
oameni de cultur.;
(.3.2 7trategia de implicativ
Acest subcapitol rezervat strate!iei de comunicare implicativ
urmeaz o structur asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de
narative. Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente9
(.3.2.1 5nali!a situaiei
Ca i ;n ca!ul comunicrilor narative% cele implicative
reali!ea! o transmitere de in2ormaii de la emitor ctre receptor.
6eosebirea 2undamental dintre comunicarea narativ i cea implicativ
const ;n 2aptul c% ;n timp ce nararea are ;n vedere transmiterea
in2ormaiilor ;n scop in2ormativ% implicarea urmrete inducerea% la nivelul
receptorului% a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei
anumite aciuni.
(.3.2.2 1biectivele comunicrii implicative
1biectivul principal al comunicrii implicative l constituie aducerea
receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca% ulterior, s$ treac$ la
e.ecutarea unui anumit tip de ac$iune.
8biectivul secundar al comunicrii implicative este legat de transmiterea de in2ormaii
interesante pentru receptor, in2ormaii care s-l determine pe acesta s reali!e!e importana mesa0ului primit.
9e e'emplu, n ca)ul unui interviu acordat n vederea ocup$rii unui
post, individul se pre)int$ pe sine n a&a #el nct, practic, &i "vinde"
competena inducnd anga(atorului ideea avanta(ului obinut n ca)ul
e'ploat$rii acestor competene, deci a anga($rii .
(.3.2.3 Arasaturile comunicrii implicative
De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorin$a
de atin!ere a obiectivului final, emi$torul se plaseaz n centrul
mesajului i!nor8nd receptorul. Adesea se remarc ntr"o comunicare
implicativ folosirea lui ;5E; ca element central al mesajului.
De e.emplu n cazul enun$ului9
""s dori sa%mi spunei dac$ mi putei acorda un interviu", plasarea
emi$torului n centrul mesajului prin folosirea lui ;5E; induce o not
imperativ, de comand, asupra receptorului cu efect ne!ativ asupra
procesului de comunicare.
En astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel9
;,"ati putea a(uta sa%mi stabiliti un interviu*", plas8nd receptorul
n centrul mesajului interes8ndu") prin invocarea bunvoin$ei %i
capacit$ii de rezolvare a unei situa$ii.
Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative,
din dorin$a de atin!ere a obiectivului $int, abund n e.presii %i cuvinte
sofisticate av8nd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori n
asemenea cazuri se ob$ine o reac$ie invers celei de impresionare
urmrite, receporul sim$ind c i se induce o stare de superioritate de
ctre emi$tor. / asemenea situa$ie poate duce ciar la blocarea
procesului de comunicare. 5ste ceea ce se cunoa%te n limbaj curent ;a
face pe de%teptul;.
A.3.2.F Tr$s$turile comunic$rii implicative
Tr#s#turi%e s/e&i,i&e comunicrii implicative sunt/ credibilitatea celui care
comunic% logica mesa0ului %i motivaia persoanei.
Credibilitatea comunicatorului este esen$ial n ob$inerea
acceptrii ideilor din partea receptorului. / comunicare clar %i onest
spore%te credibilitatea comunicatorului.
Credibilitatea comunicatorului este crucial pentru acceptarea
ideilor. n cazul n care receptorului i s"a indus ncrederea n
competen$a %i credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi
ncununat de succes .
75
In practic, pozi$ia social a unor comunicatori le confer, de la
nceput, credibilitate fr a fi nevoie s se apeleze la ar!umenta$ie %i
lo!ic. 5ste cazul psiolo!ilor,doctorilor, mini%trilor etc.
Motivarea persoanei se refer la faptul c succesul n cazul
comunicrii persuasive se bazeaz pe n$ele!erea modului n care poate
fi motivat o persoan este esen$ial pentru succesul unei comunicri.
In stablirea modului n care poate fi motivat receptorul se $ine
seama de reprezentrile acestuia >credin$e, convin!eri, atitudini %i
comportamente:.
De e.emplu, strate!ia unui bun comunicator, format n cultura
vest " european, din spa$iul islamic va include, pe l8n! cunoa%terea
JAD5I receptorului, cunoa%terea credin$elor %i convin!erilor acestuia,
astfel nc8t conceperea mesajului s se realizeze n concordan$ cu
reprezentrile lui. 5.emplul su!ereaz faptul c o bun cunoa%tere a
reprezentrilor receptorului poate influen$a n sens pozitiv decizia
acestuia. Astfel, dac naintea prezentrii ofertei propriu"zise
comunicatorul ini$iaz un scimb de mesaje neutre cu referire la familia
sau anturajul receptorului, mesaje de tipul9 ;sper ca la s#rsitul ntrevederii s$ putem discuta
mai pe larg despre #amilie, prieteni... " sau ;... sunteti o persoan$ deosebit$ &i agreabil$, cred c suntei #oarte iubit n
#amilie..", atunci, prin ilustrarea cunoa%terii tr$irilor personale ale receptorului,
acesta din urm reac$ioneaz pozitiv recunosc8ndu") pe emi$tor ca
ata%at spa$iului cultural n care evolueaz receptorul.
.ogica mesa0ului se refer la utilizarea unor informa$ii
profunde, corect structurate astfel nc8t receptorul s urmreasc un fir
lo!ic al acestora. #e ob$ine astfel impactul ma.im al mesajului, adic
este recep$ionat n forma corect, lo!ic.
Pentru o structur lo!ic a mesajului este important s se
stabileasc care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un
mesaj are un aspect dezor!anizat datorit faptului c nu reu%e%te s
clarifice punctele importante. &r o accentuare a pr$ilor importante ale
mesajului totul pare important %i n final nimic nu se remarc.
Astfel, o bun comunicare implicativ plaseaz ideile
importante fie la ;nceput% fie la s2"rit pentru ca ideile majore s nu se
piard n con$inutul comunicrii.
Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea
acordului n conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se
foloseasc repetiia cuvintelor cheie, utile n sublinierea anumitor puncte.
Jumrul repeti$iilor depinde de dificultatea informa$iilor %i de
mrimea comunicrii. 5viden$ierea ideilor principale ale comunicrii
implicative poate fi realizat prin folosirea spa$iilor albe pentru
atra!erea aten$iei. #pa$iile albe pot constitui o tenic foarte eficient
de subliniere a unor idei.
Cererile srace n spa$ii libere, dau impresia de dezor!anizare
%i a!lomerare. #pa$iile alese confer comunicrii o atractivitate vizual
permi$8nd receptorului s strbat pasajele importante cu u%urin$.
(.3.2.( Conclu!ii
/ mare parte a comunicrilor cotidiene implic persuasiune. In
procesul de influen$are a deciziilor, n$elese n sensul lar! al cuv8ntului
sunt esen$iale.
Pentru un impact ma.im al unei comunicri implicative, emi$torul
e bine s $in seama de modul n care poate fi motivat receptorul de
prezentarea ideilor c8t mai lo!ic %i mai inteli!ibil cu putin$ ,precum %i de
pozi$ionarea propriei persoane astfel nc8t, pe calea ar!umenta$iei %i lo!icii,
credibilitatea s fie mare >ridicat =ma.im:.
(.3.2.* Exerciii
;,"am decis s va scriu dup ce am reflectat ndelun!. Ftiu
c vi s"a solicitat sprijinul n multe situa$ii %i poate tocmai
77
desciderea pe care a"$i manifestat"o de fiecare dat m"a ncurajat sa
v scriu astzi.
B-8-'-C-) *ode% de &omu!i&are im/%i&ati$a
A%tern aceste r8ndurii pe rtie cu !8ndul la studentii care
din toamn s"ar putea sa nu mai beneficieze de oferta noastr
educa$ional ca urmare a desfiin$rii filialei din ora%ul dvs.
' pute$i ima!ina disperarea %i dezam!irea prin$ilor care
au investit, timp de doi ani, n instruirea copiilor lor, fc8nd eforturi
considerabile, pentru ca acum s fie nevoi$i s se transfere n alt
centru universitar. In cazul ,n care posibilit$ile materiale ale
familiilor nu vor permite acest lucru, studen$ii vor fi nevoi$i s"%i
abandoneze studiile.
7n acest sens, v solicit sprijinul n vederea sus$inerii
func$ionrii filialei din ora%ul dvs %i sponsorizarea, n func$ie de
posibilit$i, a localului n care se desf%oar orele de curs.
7n speran$a unei cooperri foarte bune,....;
(.3.3. 7trategia implicativ
Acest subcapitol rezervat strate!iei de comunicare
decizional urmeaz o structur asemntoare celor dedicate
abordrii comunicrilor narative %i implicative. Aceast structur
cuprinde urmtoarele elemente9
A.3.3.0 "nali)a situaiei
Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n !eneral, prin
asocierea, Ia nivelul mesajului, a unei conota$ii ne!ative sau pozitive.
Aceste conota$ii pornesc ciar de la nivelul emi$torului care simte, el
nsu%i, comunicarea ca pe un rspuns, favorabil sau nu, fa$ de
receptor.
De obicei conota$ia cuv8ntului decizie este ne!ativ, ceea ce
nu nseamn c, o serie de comunicri decizionale, nu aduc receptorului
ve%ti bune. 5.ist, deci, o serie de comunicri decizionale cu efect
favorabil asupra receptorului a cror conota$ie asociat este evident
pozitiv.
7n practica curent, ns, conota$ia asociat cuv8ntului decizie
este ne!ativ, ea induc8nd de Ia nceput receptorului e.isten$a unui
anumit raport comparativ cu emi$torul " conte.tul de trimitere al
comunicrii decizionale permite emi$torului s se plaseze pe o pozi$ie
superioar receptorului, acesta din urm afl8ndu"se n prima etap a
procesului de comunicare pe post de element paria >accept sau nu
decizia, e bine s o considere ca pe un fapt mplinit:.
#pre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea
decizional presupune %i o aciune ataat fondului mesajului.
De e.emplu, decizia de reducere a salariului unui an!ajat
presupune, pe l8n! o informare a acestuia cu privire la situa$ia dat, o
ac$iune n sine " aceea de reducere efectiv a salariului ncep8nd cu o
dat oarecare.
A.3.3.2. 8biectivele comunic$rii deci)ionale
Deoarece din start cuv8ntului ;decizie; i este ata%at o
conota$ie, n !eneral, ne!ativ, obiectivul principal al comunicrii
decizionale l constituie modificarea acesteia, n func$ie de mesaj, ntr"
una neutr dac nu pozitiv.
Abilitatea comunicatorului de a !estiona o situa$ie nefavorabil
a devenit e.trem de important. In plan secundar, ntr"o comunicare
decizional este indicat a se transmite de ctre comunuicator >emi$tor:,
n msura posibilit$ilor, informa$ii ce pot atenua conota$ia ne!ativ a
deciziei.
De e.emplu, conota$ia unei decizii prin care un an!ajat este
concediat se atenueaz dac n con$inutul mesajului se face referire la o
posibil rean!ajare viitoare.
79
A.3.3.3 6iscurile comunic$rii deci)ionale
Comunicarea decizional implic, pe l8n! transmiterea unui
mesaj propriu"zis, %i realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat
asupra receptorului. 5.ist riscul apari$iei unei tensiuni dintre emi$tor
%i receptor. Aceast tensiune, ne!estionat, poate duce la ntreruperea
par$ial sau total a comunicrii dintre emi$tor %i receptor.
Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii ima!inii
proprii n raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul ima!inii
emi$torului n fa$a acestuia.
)n ca!ul comunicrilor deci!ionale crora le este ataat o
conotaie po!itiv% exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului
din partea receptorului. $e termen lung% o ast2el de situaie este di2icil de
meninut. +n acest ca!% <re2ormularea< imaginii emitorului 2a de
receptor se poate reali!a ;n termeni ne2avorabili pentru acesta.
De ma.im importan$ n cazul comunicrii decizionale este
nota = tonul n care se redacteaz con$inutul acesteia. Indivizii
n$ele!tori n a accept o veste rea atunci c8nd ea este comunicat ntr"
un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu !rij pentru menajarea,
pe c8t posibil, a personalit$ii %i sentimentelor receptorului. 4edarea
unui ton potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului.
/ importan$ deosebit o are, n cazul comunicrii decizionale,
pozi$ionarea ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter ne!ativ
asupra receptorului sunt plasate la nceputul comunicrii decizionale,
restul mesajului poate s nu mai conteze.
In cazul comunicrilor decizionale emi$torul e bine s $in
seama %i de rela$iile interumane. Abilitatea unui comunicator const n
atenuarea impactului unei comunicri decizionale, cu conota$ie
ne!ativ, asupra receptorului prin introducerea unor propozi$ii sau
fraze"ceie prin care s se manifeste !rija %i preocuparea pentru nevoile
altora " respectiv ale receptorului.
A.3.3.A Conclu)ii
7n cazul comunicrii decizionale, datorit ata%rii unui act
mesajului n sine, o importan$ deosebit o reprezint modul n care sunt
comunicate ideile. Acest fapt trebuie s $in cont de faptul c obiectivul
principal este acela de men$inere, ca aliat strate!ic rela$ional, a receptoridui.
Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale e bine sa fie
realizat, astfel nc8t, s se evite declinul ima!inii emi$torului n raport cu
receptorul, dar %i a receptorului n raport cu anturajul sau cu sine.
A.3.3.E. <'erciii
B-9- A2ordarea &om/arati$# a strategii%or de &omu!i&are
#trate!ia
narativ
#trate!ia implicativ #trate!ia
decizional
OBIE
CTIVE
transmiterea unor
p informa$ii, n sensul
strict recep de prezentare
a unei i situa$ii
principal9 inducerea
la nivelul receptorului a strii
de acceptare a eii %i trecerea
la e.ecutarea unor ac$iuni;
secundar9
transmiterea unor informa$ii
importante care l ajut pe
receptor s realizeze
importan$a mesajului.
transmiterea unor
informa$ii %i prezentarea
unui act ce are efecte
imediate sau ndeprtate
asupra receptorului
81
4I#C
E4I
apari$ia
dezecilibrului en idei
!enerale= specifice
i$torul se plaseaz n
centrul mesajului, i!nor8nd
receptorul; ncercarea de a
folosi un limbaj sofisticat
poate duce la blocarea
comunicrii
apari$ia unei stri
tensionate ntre emi$tor %i
receptor, dac acest tip de
comunicare nu este
!estionat corespunztor
T4A#
ATE4I
"claritate mesaj
"acurate$e mesaj
"transmiterea ntre!ii "
> informa$ii
"Credibilitatea sursei
"2o!ica mesajului sirea
modului n care o persoan
poate fi motivat
"folosirea tonului
adecvat
"pozi$ionarea
ideilor "modul de e.ploatare
al rela$iilor interumane
#5
45C/
,AJDA
[ publicarea
unui scurt istoric n
revistele= articole despre
domeniu.
[ alocu$iuni
aniversare
[ rapoartele
ecipei de vanzare
ofertele de v8nzare [soma$ii de plat
adresate clien$ilor
[anun$area clien$ilor asupra
modificrilor n serviciul
liniilor
B-B- (2ie&ti$u% u!i$ersa% a% &omu!i&#rii .! &o!si%iere
Dincolo de obiectivele principale %i secundare specifice celor
trei tipuri de comunicare " narativ, implicativ, cu cele dou
componente " de consultare " %i decizional " scopul universal al
comunicrii este acela de a induce permisivitate %i bunvoin$ la nivelul
receptorului.
&ie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui
prieten, fie c este o scrisoare destinat unui client, impactul va fi
ma.im dac redactarea lui se va realiza ntr"o not de sinceritate %i
onestitate.
2a nivel comportamental, desciderea %i permisivitatea
reprezint modul n care receptorului i se induce, de ctre emi$tor,
ncrederea printr"o atitudine onest %i constant.
Pe de alt parte, c8%ti!area ncrederii receptorului poate fi
urmat de manifestarea unei atitudini de mul$mire sau de satisfac$ie
din partea acestuia.
Dob8ndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din
punctele ceie ale comunicrii, fiind foarte u%or de atins. Jesinceritatea
sau lipsa de corectitudine sunt destul de u%or de descoperit ntr"o
comunicare %i pot influen$a ne!ativ desf%urarea ulterioar a acesteia.
7n practic, se nt8lnesc situa$ii n care o atitudine e.cesiv de
descidere %i permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea
comunicatorului.
6e exemplu, un mesa( de tipul "/restaia dvs. este e'traordinar$B
/n$ la dvs. nu am mai avut nici un client in consiliere att de bun &i cu
deosebite calit$iB", n condiiile n care subiectul % receptorul % este
cunoscut &i se recunoa&te el nsu&i ca avnd unele puncte ce ar trebui
mbun$t$ite, nu este credibil.
Desciderea %i permisivitatea trebuie s fie n concordan$ cu
JADA receptorului, cu atitudinile %i convin!erile acestuia, precum %i
cu situa$ia %i problema n discu$ie. 5le sunt esen$iale n determinarea
credibilit$ii, at8t la nivel de individ, c8t %i de !rup. Credibilitatea se
c8%ti!, ns, n timp, de"a lun!ul a mai multor comunicri succesive.
Dob8ndirea credibilit$ii n rela$iile de afaceri ca urmare a unei
atitudini descise %i permisive necesit, deci, timp, iar n momentul n
care a fost c8%ti!at ea trebuie %i cultivat.
Pentru a induce descidere %i permisivitate la nivelul
receptorului, este necesar adoptarea unui comportament comple. n
care s se eviden$ieze calit$ile emi$torului de9 onestitate, capacitate de
83
implicare a celuilalt, atitudine pozitiv, abilitate, manifestare a
spiritului de colaborare %i ntrajutorare, diploma$ie %i tact, astfel nc8t s
se evite, pe c8t posibil, tot ceea ce l"ar putea afecta ntr"o manier sau
alta pe receptor.
)n comunicare% atitudinea diplomatic este ese!<ia%#. De multe
ori, indivizii se m8ndresc cu faptul c sunt suficient de direc$i n
comunicrile lor, ceea ce nu totdeauna este un merit.
De e.emplu, cazul urmtoarelor enun$uri9
a+ ";ei regreta c$ mi%ai preluat n mod integral ideea"
b+ "Cred c$ n admirabila dvs. pre)entare a i inut cont &i de ideea pe care v%
am sugerat%o cu prile(ul ultimei ntlniri"
Ambele mesaje con$in n fond aceea%i idee " accea a prelurii %i
utilizrii de ctre receptor a unei anumite informa$ii " modul de
formulare fiind ns diferit. In primul caz, comunicarea direct a
mesajului poate induce receptorului o reac$ie ne!ativ at8t la nivel
comportamental, c8t %i atitudinal, mesajul fiind resim$it ca o
amenin$are. In cel de"al doilea caz, implicarea receptorului %i
aten$ionarea lui voalat poate da un comple. de reac$ii atitudinale %i
comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la
con%tientizarea nsu%irii a ;ceva; ce nu i apar$ine, p8n la sentimentul
de re!ret %i vinov$ie.
De cele mai multe ori, a 2i diplomat nseamn a 2i empatic% adic
a te ima!ina pe tine nsu$i n locul celeilalte persoane spre a"i identifica
JADA, dar %i suficient de abil astfel nc8t s se pstreze un anumit !rad
de ambi!uitate al mesajului.
5.ist ns situa$ii n care, din dorin$a e.cesiv de menajare a
sentimentelor celorlal$i, diploma$ia e.cesiv poate s duc la o
incapacitate de transmitere clar %i coerent a mesajului; consecin$a este
lipsa de recep$ionare %i n$ele!ere a sensului mesajului " ceea ce,
evident, influen$eaz n sens ne!ativ comunicarea.
/nestitatea emi$torului reprezint o calitate esen$ial ce se
refer la inte!ritatea individual sau de !rup %i care l poate influen$a n
sens pozitiv pe receptor n vederea cre%terii credibilit$ii.
Abilitatea comunicatorului de a") implica pe receptor, la nivel
personal, are n vedere modul de abordare al acestuia $in8nd cont de nevoia
oamenilor de individualizare. Cu c8t emi$torul se dovede%te mai abil n
individualizarea receptorului, cu at8t comunicarea va fi mai eficient,
iar impactul mesajului mai mare.
/ metod cunoscut de personali)are a comunicrii este aceea
de repetare, n anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului.
Prezen$a numelui receptorului n cadrul con$inutului mesajului imprim
comunicrii un aspect de conversa$ie normal ce s"ar desf%ura ntre doi
prieteni.
De e.emplu, un mesaj de tipul9 ;#timate domnule /opescu, apreciem implicarea
dvs. in programul de mbun$t$ire a imaginii #irmai noastre" i induce receptorului atitudinea de
descidere %i permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta i spore%te
ncrederea n emi$tor %i n companie, dar %i n propria"i persoan.
4epetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr"o
comunicare poate duce la apari$ia unui sentiment de sinceritate. Cea
mai eficient metod de adu!are a unui ton personal comunicrii este
aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.
Exemplu: 9rag$ Maria,
M%au bucurat ve&tile pe care mi le%a dat mama ta atunci cnd
te%am sunat s$pt$mna trecut$. 4per ca bursa pe care ai primit%o s$ te
a(ute s$%i continui studiile &i s$ avanse)i n carier$. Te #elicit sincer.
Cele mai sincere ur$ri... "
85
Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta
realizare a receptorului " aceea de ob$inere a bursei de studiu.
,en$ionarea acestui fapt, ciar n partea introductiv a comunicrii,
este de natur a"i induce receptorului bunvoin$a, astfel nc8t
informa$iile ulterioare s fie primite cu descidere %i permisivitate.
Atitudi!ea /o"iti$# manifestat n timpul comunicrii are n
vedere scoaterea n eviden$ a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de
alt parte, se recomand a elimina, pe c8t posibil, limbajul ne!ativ de
tipul9 ;niciodat;, ;e%ec;, ;mi pare ru;, ;nu voi;.
Expemplu/
0+ " >u putem anali)a cererea dvs. n lipsa recomand$rilor necesare"
2+ ";om anali)a cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea
recomand$rilor necesare"
Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c, n primul
caz, plasarea ne!a$iei la nceputul enun$ului i imprim acestuia o
conota$ie ne!ativ ce se transmite implicit %i la nivelul receptorului cu
efecte asupra comunicrii ulterioare.
In al doilea caz, conota$ia pozitiv ata%at enun$ului este de
natur s modifice impactul ve%tii rele " nee.aminarea cererii " asupra
receptorului.
Capacitatea de manifestare a sprijinului %i colaborrii se refer
la modul n care comunicatorul reu%e%te s imprime mesajului o
orientare de de tip ;sprijin %i ajutor;, astfel nc8t s"i induc
receptorului desciderea %i disponibilitatea spre comunicare.
In cazul e.emplului de mai sus, dup abordarea tonului
personal, prin men$ionarea inducerii strii de descidere %i permisivitate
la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin %i ajutor este menit a
atenua conota$ia ne!ativ ata%at mesajului ca urmare a nerezolvrii
cererii. Pe de alt parte, emi$torul atenueaz nota ne!ativ a mesajului
indus de am8narea rezolvrii problemei induc8nd o conota$ie pozitiv,
de sprijin.
Conclu!ie
Inducerea strii de descidere %i permisivitate la nivelul receptorului,
ca obiectiv universal a\ comunicrii ce determin sporirea !radului de
credibilitate al comunicatorului, se realizeaz printr"un comportament
comple. bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin %i pozitivism,
c8%ti!area bunvoin$ei receptorului %i reprezint un proces ce nu se rezum
doar la redactarea comunicrilor ntr"o manier diplomatic, personal. En
rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dec8t o seam de
cuvinte adunate la un loc.
Pe de alt parte, c8%ti!area unei atitudini permisive %i descise din
partea receptorului se ob$ine $in8nd cont de JADA acestuia, de convin!erile %i
comportamentul lui.
Comunicatorii e bine s elaboreze o adevrat strate!ie a
receptortdui, astfel nc8t mesajul transmis s"%i atin! obiectivele
dorite. In cate!oria tenicilor care se utilizeaz pentru e.primarea
sentimentelor, senza$iilor %i a convin!erilor personale includem9
e.teriorizarea %i ru!mintea .
<'teriori)area
5.teriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci c8nd
ceea ce ne intereseaz n primul r8nd este rela$ia, atunci c8nd vrem s
crem %i s ntre$inem intimitatea, dar %i atunci c8nd vrem s realizm
ceva anume, s ne atin!em un scop.
Prin e.teriorizare rela$ia devine mai direct %i mai bo!at. Prea
mult re$inere poate duce la indiferen$, nen$ele!ere, interpretri
!re%ite sau ciar incidente mai !rave. 2ipsa oricrei e.primri personale
poate atra!e nen$ele!ere din partea interlocutorului, atunci c8nd intui$ia
acestuia nu"l ajut s perceap ceea ce nu a fost spus foarte clar. Jumai
87
dac ne e.teriorizm ne afirmm. Acest lucru ne d mai mult for$,
pentru a ob$ine ceea ce vrem, %i asta n mod pa%nic, fr s e.ercitm
nici un fel de presiune asupra interlocutorului nostru, ls8ndu"i
libertatea de a reac$iona cum dore%te %i av8nd !rij ca el s se e.prime
cu acela%i respect fa$ de deosebirile dintre punctele noastre de vedere.
A ne e.prima pe noi n%ine nseamn %i a ne e.prima felul n
care") percepem pe partenerul nostru de comunicare n momentul
respectiv. Interlocutorul nostru %i poate nbu%i, din diverse motive,
e.primarea personal. Consider, ca este bine s") ajutm pe interlocutor
s vorbeasc descis, d8ndu"i posibilitatea s confirme sau s infirme
felul n care l"am perceput din e.terior. 5duca$ia, condi$ionrile sociale
determin o nbu%ire a e.primrii personale. 4ela$ia, care este o
le!tur %i un scimb ntre persoane, se creeaz %i se dezvolt !ra$ie
e.primrii personale de ambele pr$i. 5.teriorizarea pune n eviden$
ceea ce suntem %i ceea ce trim. 2ucrul acesta ne apropie de ceilal$i, ne
face s"i ascultm mai cu aten$ie, ad8nce%te intimitea, iar scimbul de
informa$ii devine mai fructuos.
5.teriorizarea este sin!urul instrument care obli! la
reciprocitate9 dac interlocutorul nostru vorbe%te despre sine, este bine
neaprat s facem acela%i lucru, altminteri vom da impresia c nu ne
intereseaz ceea ce spune. 5.teriorizarea este o practic obi%nuit n
comunicare %i se manifest prin mijloace verbale, nonverbale %i
paraverbale. De e.emplu, mijloacele orale utilizate frecvent, sunt9
" ;mul$umesc;, e.presie a !ratitudinii;
" ;bine;, ;da;, e.presii de aprobare;
" ;fir"ar s fie;, e.presie de ciud;
" interjec$iile, ;o\;, e.presie a admira$iei;
" r8sul, e.presie a veseliei sau mijloc de aprare;
" oftatul, e.presie a usurarii sau nemultumirii ;
" alte mijloace nonverbale, mai ales privirea %i e.presia fe$ei, care
consituie limbajul interna$ional al emo$iilor .
De multe ori, este necesar s dezvoltm e.primarea a ceea ce
sim$im, iar aici e bine s fim foarte aten$i.
Punctul ceie const n a reda realitatea interioar >a noastr
sau cea pe care o percepem la partener:, deosebind"o c8t mai clar de
realitatea obiectiv, sco$8ndu"i n eviden$ for$a %i trsturile
particulare, dar fr a %oca. Acest lucru nu trebuie fcut n nici"un caz
n mod a!resiv %i poate conduce la o form de e.primare a implicrii
noastre personale. Prin personalizarea comunicrii efectul ob$inut este
mult mai mare.
Pentru a folosi c8t mai eficient tenica e.teriorizrii trebuie s
evitm urmtoarele gre&eli:
[ s e.primm ceea ce sim$im ca %i cum ar fi o realitate
!eneral %i nu una subiectiv;
[ s evitm orice e.teriorizare fie din conformism, nencredere
n noi, lips de curaj sau din tendin$a de a fu!i de conflict;
[ s ne e.teriorizm mecanic9 este vorba ndeosebi de
polite$uri pur formale, !olite de sens %i lipsite de orice cordialitate
autentic; s ne e.primm a!resiv diver!en$a de opinie
;arianta 7:
D]9 ;# reducem pro!ramul de lucruN 2a urma urmei, de ce
nuN Dar, este le!alN Ar trebui s ne !8ndim la valabilitatea unei astfel
de msuri;.
9intr%un asemenea r$spuns 9X nu a putut culege cea mai
important$ in#ormaie, &i anume, care este de #apt punctual de vedere al lui
9G, n condiiile n care chiar 9H este n contact direct &i permanent cu
anga(aii societ$ii, iar in#luena lui asupra acestora este considerabil$.
;arianta 2:
89
D]9 ;Cu structura aceasta de pro!ram oamenii sunt complet
abandona$i; n mare ncurctur ne"a$i b!at; e drept c viitorul nu este
prea ncurajator, dar cu scimbarea asta nimeni nu o s %i dea
interesul;.
9up$ cum observ$m, 9G se e'prim$ n mod impersonal: "oamenii",
"nimeni", n loc de "colegii mei &i cu mine ", "viitorul nu este prea
ncura(ator", n loc de "suntem ngri(orai". <l pre)int$ situaia ca pe un #apt
obiectiv. "rgumentaia lui este lipsit$ de #or$ &i produce un e#ect de
respingere. 9e e'emplu, cnd spune "oamenii sunt complet abandonai", el se
plasea)$ n a#ara #enomenului: 9X are dreptate dac$ consider$ c$ vi)iunea
lui 9G este pesimist$.
9ac$ 9G ar #i spus "colegii mei &i cu mine avem impresia c$ suntem
abandonai", 9X nu ar #i putut contra)ice #elul n care colaboratorii s$i
percep realitatea.
;arianta 3:
8 variant$ e#icient$ de r$spuns din partea lui 9G: ;Da, se poate,
pro!ramul de lucru de -< ore este mult prea lun! dac ne raportm la
productivitatea muncii, dar msura nu m nc8nt deloc. 5ste adevrat
c at8t eu, c8t %i cole!ii mei suntem n!rijora$i de natura dificult$ilor
de care ne lovim, dar nu m vd aplic8nd oamenilor mei o asemenea
decizie9 i"a% demoraliza complet\ Poate nu n$ele!em noi prea bine
despre ce este vorba, dar am impresia c fiecare interpreteaz n felul
su reor!anizarea pe care o propune$i. Cred c o prezentare scris, mai
detaliat, ar putea lmuri situa$ia;.
6ug$mintea
Aceast tenic este utilizat atunci c8nd nu vedem nici"o alt
cale de a ob$ine lucrul de care avem nevoie %i la care nu putem renun$a.
Pentru ca ru!mintea s aib efectul scontat este bine s respectm
dou condi$ii prealabile, %i anume9
" s definim clar obiectivul;
" s ajustm obiectivul la posibilit$ile interlocutorului, deoarece acesta
neput8nd fii nici tentat, nici constr8ns, importan$a lucrului pe care vrem
s") ob$inem de la el trebuie s fie propor$ional cu bunvoin$a lui fa$
de noi.
Cu c8t ne cunoa%tem mai bine interlocutorul, cu at8t
ru!mintea noastr poate fi mai mare, dar numai intui$ia ne poate spune
c8t de departe putem mer!e.
4u!mintea ne face s ne sim$im st8njeni$i fie din cauz c ne
este team de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla ntr"o
situa$ie de inferioritate. Aceast st8njeneal duce la erori n formularea
unei ru!min$i %i uneori la e%ecuri, frustrri pentru cel care adreseaz
ru!mintea %i pentru cel cruia i este adresat.
4u!mintea este un instrument n aparen$ foarte simplu, dar,
de fapt, foarte delicat, care necesit captarea ntre!ii bunvoin$e a
interlocutorului. &olosim a%adar prilejul de a ne manifesta respectul
pentru partener prin formulri de tipul9 ;sunte$i amabil s...;, ;a$i putea,
v ro!...; etc.
In adresarea unei ru!min$i sunt mai multer re!uli de care
trebuie s se $in seama. ,ai nt8i, atitudinea noastr >care este
fundamental: trebuie s ndeplineasc dou condi$ii9
" s avem ncredere n bunvoin$a celuilalt;
" s respectm libertatea celuilalt, adic, n cazul n care suntem
refuza$i, s nu insistm, ci s cutm, manifest8nd interes fa$ de
persoana lui %i ascult8ndu") cu aten$ie, s n$ele!em pentru ce motiv se
ab$ine.
91
Apoi, modul n care ne e.primm ru!mintea e bine s
satisfac o a treia condi$ie9 s formulm ntr"o sin!ur fraz inten$ia de
a adresa o ru!minte %i obiectul precis al ru!min$ii, dup care ebine s
fim pre!ti$i s ascultm.
&ormularea ru!min$ii trebuie s fie simpl, clar %i direct.
A%adar, ea trebuie s constea ntr"o fraz care s defineasc n mod
precis obiectul %i natura ru!min$ii. Aceasta va fi imediat urmat de
definirea e.act a respectivului serviciu, de e.emplu, far nici"o alt
completare, ar!umenta$ie sau atenuare ntruc8t s"ar putea dovedi
neinspirat.
Dac ne anun$m interlocutorul c vrem s") ru!m ceva %i nu
continum imediat cu precizarea obiectului ru!min$ii, acest lucru va
provoca o anumit nelini%te, deoarece interlocutorul are n !eneral
tendin$a s"%i ima!ineze c o s") ru!m ceva mai dificil dec8t este n
realitate. #unt %anse mari ca partenerul de dialo! s fie dispus s ne
ajute, cu condi$ia s nu"i dm impresia c vrem s") manipulm.
5ste bine sa fie ru!at simplu, clar %i totodata lsat s joace
;rolul celui bun;, prin rostirea uneia din e.presiile de !enul9 ;a face
plcere;, ;a face un serviciu;, ;a ajuta;, etc.
In adresarea unei ru!min$i e bine a fi evitate urmtoarele
comportamente9
" e.primarea politicoas a ru!min$ii, dar fcut pe un ton
a!resiv9 acest mod de a proceda e.prim neplcerea de a ne afla n
situa$ia de a") ru!a ceva pe cellalt sau las impresia c cellalt ar fi
obli!at s ne fac respectivul serviciu;
" formularea ne!ativ a ru!min$ii9 aceasta l priveaz pe
interlocutor de meritul de a face ;un !est frumos; sau i creaz
oportunitatea unei escivri; e.emplu9 ;%tiu c sunte$i foarte ocupat, dar
nu a$i putea s"mi fi.a$i o nt8lnire pentru sptm8na aceastaN;
" nesocotirea realit$ii interlocutorului sau impresia c
ru!mintea noastr este normal %i prin urmare nu poate fi dec8t
acceptat;
" ncercarea de a ne convin!e interlocutorul de avantajul pe
care l"ar avea dac rspunde la ru!mintea noastr, n condi$iile n care
acest lucru nu") intereseaz c8tu%i de pu$in.
4tudiu de ca):
Considerm situa$ia ipotetic n care individul ^ >notat 4^:
e.prim o ru!minte, n cadrul unei conversatii , individului ] >notat
4]:, cu obiectivul de a ob$ine o am8nare a discu$iei n vederea unei
documentri suplimentare. Dialo!ul ar putea decur!e dup cum
urmeaz9
4^9 Fti$i, a% vrea s v ro! ceva...
4]9 DaN Ce anumeN
4^9 Ju a$i vrea s discutm m8ine capitolul (...N
4]9 Dar am convenit c vom finaliza astzi inclusiv capitolul A\
4^9 Am putea totu%i s ne oferim o mic destindere.
4]9 Imi pare ru, dar deja suntem n nt8rziere.
4^9 5ste adevrat, dar n acela%i timp, e bine s recunoa%te$i c %i
dumneavoastr a$i avut foarte multe obiec$ii la capitolul *.
9in acest e'emplu observ$m c$ 6X se dovede&te neinspirat &i #ace
gre&eal$ dup$ gre&eal$:
" ntruct nu spune de la bun nceput ce dorinta anume solicit$ ,
6G nu &tie ce s$ neleag$. <l &i imaginea)$ probabil c$ 6X l va ruga ceva
care%l va deran(a &i c$ nu va putea re#u)a. "st#el, de la nceput,
" 6G intr$ ntr%o stare de tensiune negativ$,
" 6X nu%&i e'prim$ direct rug$mintea &i n acest #el 6G are cu
siguran$ impresia c$ este manipulat,
93
" 6X &i #ormulea)$ rug$mintea negativ, ceea ce nt$re&te
atitudinea negativ$ a lui 6G,
" argumentul lui 6X este mpotriva a ceea ce 6G tocmai spusese,
" 6X i repro&ea)$ lui 6G un insucces la care el nsu&i a contribuit
&i ast#el el nchide calea oric$rui reviriment posibil din partea lui 6G.
,ai departe, vom prezenta un e.emplu cu privire la etapele
unei ru!min$i referitoare la e.emplul anterior, astfel nc8t 4^ s ob$in
ceea ce dorea9
4^9 Domnule 4], face$i"mi v ro! plcerea s ntrerupem
discu$iile %i s"mi face$i onoarea de a fi !idul dvs. pentru o jumtate de
zi n ora%ul nostru.
4]9 Dar avem at8ta treab\ Y
4^9 Ftiu asta, domnule 4].
4]9 5 bine s fim ra$ionali.
4^9 ' asi!ur c doresc din tot sufletul s vd finalizat
problema c8t mai repede.
4]9 1ine, sunt de accord; totu%i va trebui s ne !rbim\
4^9 #unte$i un om deosebit\ Am s telefonez imediat pentru o
rezervare la un restaurant cu specific local, unde vom lua masa dup ce
facem turul de ora%.
4]9 1ine, dar de m8ine s nu mai pierdem nici"o clip.
Demersul fcut de 4^ n aceast variant este corect, datorit
urmtoarelor aspecte9
" o formulare simpl %i direct a ru!min$ii9 totul este spus
ntr"o sin!ur fraz, cu destul precizie %i cu folosirea cuvintelor
;plcere;, ;onoarea;;
" o concentrare adecvat asupra obiectivului >4^ ascult
obiec$iile lui 4] %i le respect;;
" ncrederea n bunvoin$a celuilat9 4^ ascult ar!umentele
ra$ionale ale lui 4] fr s"i opun un refuz cate!oric; nu l contrazice;
are ncredere n capacitatea lui de n$ele!ere %i n bunvoin$a lui; mer!e
n direc$ia Iui, facilit8ndu"i astfel o scimbare de pozi$ie.
VI- TEHNICI PENTRU +NFRUNTAREA PROBLE*ELOR
In cate!oria tenicilor de nfruntare a problemelor, includem9
e.plorarea %i rezolvarea.
<'plorarea
5.plorarea permite studierea unei situa$ii comple.e %i
identificarea aspectelor ce e bine de a fi luate n seam >centre de
interes sau probleme: %i scoate n eviden$ le!turile dintre ele.
Putem e.plora o persoan, o situa$ie, un subiect, iar ceea ce
ob$inem este viziunea, trirea partenerilor din momentul respectiv %i nu
o realitate obiectiv.
5.plorarea este un instrument care poate fi folosit !re%it;
ntrebuin$area lui !re%it se datoreaz cel mai adesea lipsei de
curiozitate sau de concentrare, nerbdrii, nciderii n sine,
prejudec$ilor. Prin interven$iile noastre, n loc s e.plorm cu aten$ie,
cu reluri care s aprofundeze subiectul, ncercm mai de!rab s
rezolvm imediat problema sau cutm s ob$inem informa$ii
superficiale, practice. #rim astfel peste etapele unei e.plorri bine
conduse.
Intrebrile noastre se limiteaz la anumite aspecte %i ne
mpiedic se ne cunoa%tem interlocutorul.
In func$ie de personalitatea noastr, de mprejurri, de
dispozi$ia de moment, ca %i de interlocutorul nostru e.ist conform lui
Alain 1rule trei atitudini posibile n cazul e.plorrii9
95
). su2ie&ti$itatea9 ceea ce ne spune interlocutorul declan%eaz
n noi a!resivitatea sau teama. Dm vina pe el %i l facem rspunztor
pentru !reut$ile noastre;
*. .!temeiat# /e a/are!<e9 sub prete.t c ne cunoa%tem
interlocutorul, c %tim despre ce este vorba, dirijm dialo!ul cum ne
convine. Ju ascultm ndeajuns %i ne pronun$m mult prea repede
asupra solu$iei. Aceast atitudine arat superficialitate sau lips de
interes. 5ste mai simplu s l faci pe cellalt s spun ce vrei tu s auzi,
dec8t s descoperi ce l intereseaz /#rerea de fapt;
+.dis/o!i2i%itatea9 sntem desci%i fa$ de partenerul de
discu$ie, far nici un fel de idei preconcepute. Primim informa$iile lui %i
ncercm s circumscriem mpreun cu el problema care") preocup.
Cutm mpreun care ar fi urmtorul pas de fcut %i participm, dac e
cazul, la punerea n practic a solu$iilor la care ne"am !8ndit.
Ena din cele trei atitudini va fi abordat n func$ie de
personalitatea noastr, de mprejurri, de dispozi$ia de moment, precum
%i de interlocutorul nostru %i de desf%urarea dialo!ului.
5.plorarea cuprinde cinci pa%i, respectiv9 delimitarea c8mpului
e.plorrii, lansarea, cule!erea, clasificarea informa$iei, corelarea
cate!oriilor de probleme.
). delimitarea cmpului e'plor$rii
n aceast etap se urmre%te determinarea cu precizie a
ntinderii temei care urmeaz a fi e.plorat. Aceasr etap devine cu
mult mai important n cadrul muncii n ecip.
*. lansarea
Aceast etap cuprinde dou sensuri de orientare, respectiv9
" orientarea spre rela$ia cu cellalt; e.emple9 ;Ce mai face$iN;,
;#unte$i !ataN;, ;' ascult\;;
" orientarea spre ac$iune; e.emple9 ;Ave$i vreo problemN;,
;Totul este n ordine;, ;Care este punctual dvs. de vedere n privin$a...;.
+. culegerea
In cadrul acestei etape trebuie s re$inem tot ceea ce se spune9
fapte constatate; fapte relatate; supozi$ii; idei; !re%eli; minciuni,
informa$ii contradictorii %i ciar informa$ii care, n aparen$, ies din
subiect.
5.plorarea nu este centrat pe o viziune obiectiv, ci pe una
subiectiv, personal. Persoana care conduce e.plorarea va trebui,
poate, s relanseze, s stimuleze informa$ia. 4elansarea trebuie s fie
c8t mai discret %i mai apropiat de interlocutor. / asemenea relansare
cere interes fa$ de persoana celuilalt si aten$ie la e.primarea lui verbal
%i nonverbal.
-. clasi#icarea in#ormaiei
In cadrul acestei etape se caut punctul comun al unor
informa$ii %i se face o clasificare a informa$iilor pe cate!orii de
probleme.
(. corelarea categoriilor de probleme
Aceast etap const n a analiza le!turile cauz " efect care
unesc cate!oriile de probleme rezultate n urma clasificrii
informa$iei.
Pentru a duce la bun sf8r%it o e.plorare, trebuie evitate trei
atitudini >Alain 1rule:9
= o e'plorare "#acut$ la repe)eal$ ": e.plorarea este de cele mai multe ori
folosit par$ial %i superficial, din lips de interes %i de descidere fa$ de
interlocutor;
= implicarea subiectiv$: comentariile pripite, aprecierile sau
e.punerea prematur a punctului de vedere mpiedic eficien$a n
e.plorare. 4ezultatul nu va fi unul real.
97
= chestionarea autoritar$: aceast atitudine de ancetator %i nu
de e.plorator duce la acoperirea unor informa$ii semnificative; ne
ntrebm ce aspect ar fi abordat persoana n cauz dac s"ar fi putut
e.prima spontanN Cum ar fi facut"oN
4tudiu de ca)
Individul ^, reprezentat de 4^ ne!ociaz o acizitie de la
individul ], reprezentat de 4]. In timpul unui dineu ce se desf%oar
dup o prima conversatie , 4^ l aude pe 4] vorbind cu competen$
despre acizitie . #ubiectul l intereseaz ntruc8t individul ^ isi
doreste aceasta acizitie si ar vrea s afle de unde are informa$iile 4],
precum %i c8t este de competent pentru a"i cere sfaturi.
;arianta 0
4^9 Domnule 4],v"a$i mai intilnit vreodata cu un astfel de tip
de acizitie N
4]9 Ju, dar imi sunt cunoscute partial astfel de informatii de la
alti cole!i.
4^9 Inseamn c v"a$i orientat ctre diversificare.
4]9 Intr"adevr, eu am astfel de inclinatii.
4^9 Dar, totu%i, nu este prea complicat sa va implicati in astfel
de actiuniN
4]9 Ju, pentru c orice inclinatii in diverse situatii sunt utile.
4^9#unteti preocupat de multa vreme de astfel de actiuniN
4]9 Dupa um masterat in psiolo!ie am avut tot mai des astfel
de inspiratii.
4^9 Ju v"a$i !8ndit s le impartasiti si altora astfel de
inclinatiiN
7n cadrul acestui dialog, 6X a pus multe ntreb$ri, dar a cules puine
in#ormaii semni#icative legate de ceea ce l interesa pe el &i #a$ de ceea ce
spera s$ obin$. "ceast lucru s%a ntmplat datorit$ #elului n care a condus
conversaia cu 6G: nu s%a putut abine s$ nu interprete)e r$spunsurile date de
6G n #uncie de subiectivitatea proprie. 9e asemenea, nu a adresat ntreb$ri
utile, cum ar #i: dac$ este rentabila aceasta achi)itie,daca se a#la amplasata
intr%un spatiu ecologic etc.
;arianta 2
4^9 'orbea$i mai devreme de o anume acizitie...
4]9 Da, imi sunt cunoscute aceste tipuri de acizitii.
4^9 5ste o acizitie rentabilaN
4]9 Da, mai ales pe o durata mai lun!a.
4^9 're$i s spune$i c ave$i informatii despre acest lucruN
4]9 Da, totul a nceput acum )< ani c8nd m"am inscris la
facultatea de psiolo!ie.
4^9 1nuiesc c acolo ati primit aceasta orientare si spre
domeniul de comunicare.
4]9 Da, aspectul acesta este capital pentru satisfacerea
inte!ral a dorintei de imbo!atire olistica in toate domeniile .
7n aceat$ variant$ pre)entat$, #iecare nou$ intervenie a lui 6X nu
introduce nimic care s$ nu #i #ost de(a evocat, dar, de #iecare dat$, adnce&te
sau completea)$ in#ormaiile #urni)ate de 6G. >ici una din re#leciile
personale ale lui 6X nu este n a#ara s#erei lui de interes, el &tie acum ce
#acilit$i implica o ast#el de achi)itie. 9e data aceasta 6X a ndreptat
conversaia c$tre subiectul care%0 interesa, dar totodat$ 0%a l$sat pe 6G s$ se
e'prime pn$ la cap$t. " dovedit ast#el c$ &tie s$ &i asculte &i #ace acest lucru
cu tact.
Re!olvarea
4ezolvarea permite selectarea unei probleme %i !sirea unei
solu$ii pentru respectiva problem.
Pentru ca rezolvarea unei probleme s fie eficace, e bine sa fie
ndeplinite mai multe condi$ii _dup Alain 1rule`9
99
" dreptul fiecruia de a rezolva; este necesar s e.iste dreptul
de a dezbate %i de a decide ce urmeaz s fie rezolvat;
" comunitatea de vederi %i de interese; persoanele n cauz au
interese comune sau sunt animate de acelea%i idealuri;
" paritatea n calitatea participrii; fiecare trebuie s vin cu o
participare de un nivel calitativ ecivalent sau apropiat n privin$a
pertinen$ei informa$iilor sau ideilor; fiecare participant trebuie s aib
aib acela%i sim$ al responsabilit$ii;
" !rija pentru obiectivitate; subiectivitatea va fi eliminat
deoarece duce la luri de pozi$ie tenden$ioase sau ciar la conflicte; n
plus, orice informa$ie trebuie emis n absen$a oricrei forme de
presiune;
" o puternic implicare; este necesar s se discearn cazurile
n care trebuie $inut cont de e.perien$a personal %i cele n care va
trebui s primeze interesul !eneral.
" cunoa%terea clar a puterii de$inute; avem sau nu putere de
decizie la fel ca eventualii no%trii parteneriN; puterea noastr se
limiteaz la ale!erea problemeiN; puterea noastr se limiteaz la
propunerea unei solu$ii, fr posibilitatea de a tra!e concluzii %i totodat
de a aplica solu$iileN
4ezolvarea cuprinde patru pa%i, respectiv9
). "legerea problemei
Ale!erea problemei se face automat n toate cazurile de decizie
practic menit a fi luat imediat sau n termen foarte scurt, cum ar fi,
de e.emplu, ale!erea datei pentru urmtoarea nt8lnire. Ale!erea unei
probleme ntr"un domeniu mai vast este fr8nat din diverse motive9
dificultatea de a vedea realitatea n toat amploarea ei, teama de a
e.plora situa$ia. Problemele sunt a%adar abordate, n !eneral, cu
nt8rziere %i subiectiv, far s fi fost bine n$elese9 apar atunci alte
probleme, care au le!tur cu problemele selectate spre rezolvare %i care
creaz interferen$e duntoare.
Ale!erea problemei rspunde unor preocupri de natur
diferit9
" strate!ic, e.9 avem puterea de a interveni n acest domeniuN
" tactic, e.9 avem interes s ncepem de aiciN
" practic, e.9 ce avantaj putem aveaN
" psiolo!ic, e.9 care va fi impactul asupra !8ndirii
interlocutoruluiN
*. 9e#inirea scopului pe care l urm$rim
#copul trebuie definit n termeni de ac$iune, precis %i concret,
ntr"o fraz scurt care s indice9
" puterea de care dispun persoanele n cauz >e.9 ;s otr8m
mpreun ce vom face pentru...;:;
" obiectul otr8rii ce trebuie luat >e.9 ;vom otr mpreun
cum se face recep$ia mrfii...;:.
+. Culegerea datelor &i a soluiilor
4ezolvarea presupune prelucrarea a dou tipuri de informa$ii9
" datele, care cuprind informa$ii referitoare la elementele
problemei >motiva$ii, obiective, strate!ia, mijloacele: personale %i
materiale de care dispunem, constr8n!eri n ntrebuin$area mijloacelor %i
informa$ii referitoare la cadrul solu$iei >le!i, re!uli, obiceiuri spirituale,
etice, morale, sociale, juridice, fiscale, economice, tenice care au
le!tur cu problema %i pe care le n$ele!em %i le respectm:;
" solu$iile, care cuprind informa$ii referitoare la modalit$ile
de rezolvare a problemei.
101
#olu$iile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia;
nu conteaz dac unele dintre ele $in de pura fantezie, deoarece nu vor fi
re$inute. 5vocarea lor poate suscita, prin contradic$ie, o solu$ie serioas.
#olu$iile trebuie privite ntr"o prim faz fr verificare; verificarea se
va face nainte de a se tra!e concluziile pentru solu$ia re$inut.
&iecare partener poate, n orice moment, s furnizeze sau s
cear o dat sau o solu$ie. Informa$iile trebuie lsate s vin n
dezordine, orice tentativ de a or!aniza primirea lor nu ar face dec8t s
le sterilizeze; tocmai acest scimb de date %i solu$ii stimuleaz
comunicarea.
-. Conclu)iile
Concluziile rezult din confruntarea solu$iilor cu datele " este
solu$ia >sau ansamblul solu$iilor par$ial complementare: care rspunde
totalit$ii datelor.
In cazul n care mai multe solu$ii sunt compatibile cu totalitatea
datelor, este suficient s le departajm introduc8nd o clauz
discriminatorie. n cazul n care nici"o solu$ie nu este total compatibil,
trebuie fcut un efort de creativitate sau trebuie cobor8t nivelul de
e.i!en$ cu una sau mai multe date.
4tudiu de ca):
In cadrul unei prezentri fcut de un individ 1 >notat 41: s"a
ivit problema unei nen$ele!eri a modului de prezentare a problemei in
cauza de ctre individul A >notat 4A:.
Dialo!ul decur!e astfel9
4A9 , frm8nt faptul c nu cunosc solutia problemei. ,"ar
interesa s vd ceva concret.
419 ,i"ar face plcere s v pot ajuta. Cred c prezentarea
fra!mentara a informatiei nu este edificatoare. Am putea vedea mai clar
pe un caz concret.
4A9 DaN Care este cazul in speta N
419 Cred c dup ce vom termina toat prezentarea, am putea
lua o pauz %i voi apela la coordonatorul meu de la catedra de
psiolo!ie.
4A9 #unt at8t de nelmurit. aaide$i mai bine s mer!em
impreuna acum ,ca sa evitam orice nelamurire.
419 De acord, mi sur8de ideea.
"nali)nd aceste dialoguri observ$m c$ 6" lansea)$ re)olvarea
#olosind e'teriori)area 5"m$ #r$mnt$ "+ &i #urni)ea)$ o dat$ 5l interesea)$
ceva concret+. <ste rndul lui 6! s$ #urni)e)e o dat$ 5pre)entarea utili)and un
ca) concret+ e'teriori)nd 5mi%ar #ace pl$cere+. <l propune o soluie
5apelerea la a(utorul din partea coordonatorului+, 6" &i d$ acordul &i cere
un detaliu n leg$tur$ cu soluia 5cnd se poate vedea+. 6! #urni)ea)$ detalii
re#eritoare la soluie 5modalitatea de re)olvare+, 6" #urni)ea)$ o dat$ 5este
nel$murit+ &i impune o soluie 5contactarea coordonatorului+ dnd detalii
re#eritoare la ea. n #inal, 6! &i d$ acordul prin e'teriori)are 5"mi surde
idea "+.
VII- TEHNICI CARE SE UTILI@EA@ PENTRU
SUSCITAREA ADE@IUNII
In cate!oria tenicilor pentru suscitarea adeziunii includem9
convin!erea %i facilitarea.
Convingerea
Convin!erea implic a") face pe partener s adere la viziunea
noastr, la proiectul nostru, st8rnindu"i dorin$a.
103
In materie de convin!ere, trebuie s ne nfr8nm pornirea spre
critic la adresa situa$iei prezente, a ideilor admise sau la incriminarea
personalit$ii %i convin!erilor celuilalt.
Interlocutorul sim$indu"se atacat direct sau indirect, se va
apra %i va ataca la r8ndul lui. #e instaureaz astfel o dezbatere despre
altceva dec8t obiectul persuasiunii9 ener!ia transferat n acest caz este
o ener!ie ne!ativ care respin!e n loc s atra!.
Convin!erea nseamn a $ine seama de cellalt %i a"i lsa toat
libertatea. Interlocutorul suport o influen$ din partea noastr9 noi
vrem ca el s ne accepte mesajul, dar pe noi mesajul lui nu ne
intereseaz dec8t n msura n care putem !si n el informa$ii pe care
s le folosim pentru a") aduce n punctul dorit. Aceast presiune este
atenuat de faptul c el va fi cumva interesat s fac ceea ce dorim noi.
Cu alte cuvinte interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de
realitatea pe care noi vrem s"o ob$inem. Puterea convin!erii st n
centrarea comunicrii pe un sin!ur ar!ument, numit argument hot$rtor, acest
ar!ument este cel care va putea trezi dorin$a cea mai puternic.
Inmul$irea ar!umentelor spore%te dificult$ile9 rezultatul este o
risip de ener!ie at8t din partea noastr, c8t %i din partea partenerului de
discu$ie, care va ajun!e la concluzia c nici un ar!ument nu este bun
>altfel de ce le tot scimbmN: %i va ncepe s emit obiec$ii. 2a
ale!erea ar!umentului otr8tor trebuie s $inem cont de rspunsul la
dou ntrebri, respectiv9
/e cine vrem s$ convingem*
Care este natura 5material$ sau a#ectiv$+ argumentului
hot$rtor*
In cazul n care interlocutorul nostru nu interac$ioneaz a%a
cum dorim noi, nu nseamn neaprat c nu vrea, ci poate nu se simte n
stare sau nu are mijloacele s o fac. 5l va formula ni%te obiec$ii, care
nu trebuie privite de noi drept ni%te obstacole, ci surse de informa$ie
care fac posibil cunoa%terea interlocutorului a%a cum este el n
momentul respectiv. Ju se pune problema s respin!em toate obiec$iile
una dup alta, ci se $ine seama de ansamblul obiec$iilor, de a le accepta
%i de a le privi pozitiv, ca material al concluziei. /rice obiec$ie
e.primat de interlocutorul nostru este e.presia ne!ativ a unei dorin$e
pe care nu o vede satisfcut prin solu$ia pe care i"o propunem.
Trebuie s identificm a%adar aceast dorin$ care se afl la
baza tuturor obiec$iilor, a%a"numita dorin$ major %i s cutm
mpreun cu interlocutorul, posibilitatea ca aceast dorin$ s fie
satisfcut de propunerea noastr ini$ial, ciar dac o modificm pu$in.
Desf%urarea unei convin!eri urmre%te urmtorii pa%i > Alain
1rule:9
a. deciderea obiectului convin!erii;
b. pre!tirea convin!erii " acest pas vizeaz cele dou
dimensiuni ale convin!erii9
" influen$a direct, prin ar!umentare, inclusiv ale!erea %i
formularea ar!umentului otr8tor;
" influen$a indirect, prin crearea unei ambian$e favorabile,
care s contribuie la destinderea atmosferei %i la orientarea ei pozitiv;
c. stabilirea contactului %i crearea unei ambian$e favorabile;
d. prezentarea obiectului convin!erii, care este etapa
primordial %i care const n a face s vibreze dorin$a interlocutorului,
asociind propunerii noastre ar!umentul otr8tor;
e. ob$inerea acordului interlocutorului;
f. verificarea veridicit$ii acordului. Dac interlocutorul ne d
imediat %i far nici o obiec$ie acordul su, trebuie s ne asi!urm c am
fost bine n$ele%i;
105
!. trecerea la aplicare " o necesitate n sine %i totodat o
confirmare definitiv a acordului.
In practica curent ob$inerea unui acord imediat este mai pu$in
frecvent %i, de obicei, dup prezentarea obiectului convin!erii, apar
alte reac$ii care pot fi9
). 1biecii
&unc$ie de natura obiec$iilor sunt posibile urmtoarele variante9
" dorin$a major a interlocutorului este diferit de ceea ce
credem noi, dar lucrul de care vrem s") convin!em este compatibil cu
aceast dorin$; n acest caz trebuie s") facem s simt concordan$a;
" toate obiec$iile vizeaz aspecte practice; n acest caz trebuie
s"i facilitm Q interlocutorului realizarea dorin$ei sale, ajut8ndu")
sau sfatuindu");
" obiec$iile vizeaz fondul problemei; n acest caz trebuie s
ne adaptm propunerea prezent8nd un nou mesaj;
" nici un acord %i nici"o adaptare nu sunt posibile; n acest caz
trebuie s renun$m.
*. Cerere de in2ormaii
Aceast reac$ie comport dou variante9
" interlocutorul este pe cale de a fi convins, dar i lipse%te o
precizare; n acest caz trebuie evitat orice vorb n plus care ar risca
s") mpin! ctre obiec$ii;
" interlocutorul nu este de acord, caut orice informa$ie care
s vin n sprijinul contra"ar!umenta$iei sale; n acest caz este
recomandat s") ajutm furniz8ndu"i elemente suplimentare.
+. Re2u!
In cazul unui refuz trebuie s determinm interlocutorul s
aduc obiec$ii %i, n felul acesta revenim la reac$ia nr. ).
:acilitarea
Fa&i%itarea este un instrument care sluje%te la ajutarea celui
care urmeaz s fie convins, dar nu se simte n stare sau nu are
mijloacele necesare s ac$ioneze pentru realizarea a ceea ce vrea s
realizeze.
5.ist dou cazuri posibile n care poate fi folosit facilitarea9
). interlocutorul este convins deja %i este otr8t s ac$ioneze;
pentru a"i napoia cumva favoarea, i facilitm situa$ia, n msura
posibilit$ilor pe care le avem;
*. interlocutorul este convins deja n forul lui interior; se poate
mobiliza pentru realizarea proiectului respectiv, dar nc mai aduce
ni%te obiec$ii de ordin practic9 nu are mijloacele materiale, resursele
umane care s"i permit s ac$oneze sau nu se simte n stare s"%i
realizeze propriile proiecte. n acest caz, ne vom folosi puterea
personal pentru9
" a"i insufla ncrederea noastr n el %i pentru a"i reda curajul;
" a") ajuta s"%i procure mijloacele care i lipsesc pentru a"%i
realiza planurile.
Pentru ca facilitarea s aib efectul optim trebuie respectate
dou re!uli9
a. &acilitarea trebuie utilizat la momentul oportun; dac nu
suntem si!uri c interlocutorul este convins asupra fondului problemei,
trebuie s continum s") convin!em dec8t s riscm s facilitm
prematur.
b. 2ocalizarea sursei dificult$ilor; aceasta se realizeaz prin
detectarea nevoii majore a interlocutorului, care trebuie n final s fie
satisfcut par$ial sau total cu ajutorul facilitrii.
107
VIII- TEHNICI DE +NVINGERE A +*POTRIVIRILOR
In aceast cate!orie de tenici includem9 nt$rirea %i
intimidarea.
+ntrirea
Intrirea este o form de constr8n!ere care const n a nu face
uz de for$a personal, ci de a face apel, n planul comunicrii, la #ore
e'terioare, introduc8nd n joc necesitatea. Presiunea este u%oar,
interlocutorul rm8ne liber s nu se conformeze, riscul ca atmosfera s
se nrut$easc este minor, dar efectul este limitat.
Intririle ajut la surmontarea lipsei de aten$ie a
interlocutorului nostru, sau a lipsei lui de con%tientizare a unor
elemente, iar aceste ntriri l vor face s mear! n direc$ia n care vrem
noi.
In !eneral, folosirea ntririlor este bine tolerat de interlocutor,
dar repetarea ei e.cesiv deterioreaz n timp rela$ia %i n!rde%te
creativitatea. 5ste esen$ial s dozm corect presiunea asupra
interlocutorului. Aceast dozare este at8t cantitativ, c8t %i calitativ, %i
presupune9
" ale!erea momentului potrivit pentru a folosi ntrirea, n
func$ie de intui$ia personal %i de sim$ul pro!resiei comunicrii;
" ale!erea entit$ilor e.terioare susceptibile s aib cel mai
mare impact asupra interlocutorului;
" limitarea numrului ntririlor >orice ntrire e.cesiv i"ar da
interlocutorului impresia c nu suntem si!uri pe noi sau c vrem s")
constr8n!em cu orice pre$:.
Principalele cazuri de ntrebuin$are a ntririi sunt urmtoarele9
[ atra!erea aten$iei cu ajutorul unor e.presii de !enul9 ;privi$i;,
;asculta$i"m cu aten$ie;, ;nu uita$i s...;;
[ dispozi$ia de a face ceva9 ;trebuie;, ;dvs. trebuie neaprat
s...;, ;e necesar s...;, ;e imposibil s;;
[ prezentarea unei supozi$ii drept certitudine9 ;si!ur;, ;cu
certitudine;, ;e evident c...;;
[ dep%irea riscului de mpotrivire prin apelul la le!i
>constr8n!erile tenice: a unor necesit$i >si!uran$a:, a unor entit$i
e.terioare cu presupus autoritate >;clien$ii;, ;moda italian;:;
[ specularea fricii de o lips sau o pierdere a interlocutorului
>;dac nu face$i asta, se va nt8mpla...;:.
+ntimidarea
Intimidarea const n a interveni cu for$a personal, cu
mijloacele materiale %i sprijinul uman > persoane %i !rupuri : de care
dispunem pentru a") constr8n!e pe interlocutor specul8ndu"i teama .
In !eneral folosim intimidarea n cazul n care vrem s ob$inem
ceva de la interlocutor %i acesta se opune. In varianta n care otr8m s
ale!em ca tenic intimidarea trebuie s $inem cont c vom folosi #ora
%i nu ar!umentele, acestea din urm servind doar la e.primarea for$ei.
Principalele tipuri de for$e folosite n cadrul intimidrii sunt9
" persoanele sau !rupurile susceptibile de a interveni >patron,
colaboratori, e.per$i, etc.:;
" for$a juridic >le!i, re!uli, contracte, etc.:; mijloacele
financiare de care dispunem; mijloacele materiale de care dispunem;
" informa$iile confiden$iale importante, a cror posibilitate de
divul!are ar constitui o for$.
Intimidarea nu trebuie s urmreasc nvin!erea
interlocutorului, ci descurajarea sa. Prin intimidare trebuie s") facem
pe interlocutor s caute s !seasc o solu$ie satisfctoare pentru
ambele pr$i.
109
BIBLIOGRAFIE SELECTIV
). Andre de Peretti, Oean Andre 2e!rand, Oean 1oniface Ae3nici de
comunicare%5ditura Polirom, Ia%i *<<);
*. 1addeleH, Allan, Memoria umana% 5ditura Teora, 1ucure%ti )GGG;
+. 1descu, Ilie, ;Istoria sociologiei<% 5ditura PAID5A, 1ucure%ti )GGG;
-. 1ecTer, 3arH #.. Comportamentul uman B o abordare economic% 1ucure%ti,
5ditura All, )GGD;
(. @irCenbi3l% 4era #.% "ntrenamentul comunic$rii sau arta de a ne
nelege, 1ucuresti, 5ditura 3emma Press, )GGD;
0. @irCenbi3l% 4era #.% 4emnalele corpului I cum s$ nelegem
limba(ul corpului, 1ucuresti, 5ditura 3emma Press, )GGG;
A. Co3en% 6avid.% -imba(ul trupului n relaiile de cuplu, @ucureti%
Editura $olimarC% 1DDE?
D. Cornelius, aelena %i #osana &aire, Ftiina re!olvrii con2lictelor% 1ucure%ti,
5ditura #tiintifica b Tenica, )GG0;
G. Dr!an, Ion, $aradigme ale comunicrii de mas% 1ucure%ti, Casa de 5ditur %i Pres
MFansa; #42, )GG0;
)<. &I#a54, 4obert, ErH, Billiam, M3ettin! to ]es; >JeI ]orT9
Pen!uin 1ooTs, )GD):;
)). 3olu, Pantelimon, #undamentele psi3ologiei sociale% 5ditura 5.
Pontis, 1ucure%ti *<<);
)*. aaucT, Paul, Cum s iubeti pentru a 2i iubit% 1ucure%ti, 5ditura PolimarT,
)GGG;
13. Goule R.4. H G... @eauois% Tratat de manipulare, strategii
recomandate celor one&ti, dar mai ales celorlali..., 1radea% Editura 5ntet%
1DDE?
)-. 2elord &rancois %i Cristope Andre, Cum s ne purtm cu
personalitile di2icile%. Ia%i, 5ditura Trei, )GGD;
)(. ,ali$a, ,ircea, Aeoria ipractica negocierilor% 1ucure%ti, 5ditura
Politic, )GA*;
)0. ,arsal ,c2uan, Mass-media% mediul invi!ibil% 5d. Jemira,
)GGA;
)A. ,ilo cattie et. al., +ntroducerea ;n relaii publice% 1ucure%ti,
5ditura Jim, )GGD;
)D. ,oraru, Ion, +ntroducere ;n psi3ologia managerial% 1ucure%ti,
5ditura Didactic %i Peda!o!ic, )GG(;
)G. Ji$, ,ircea Aurel, Comunicarea ;n a2aceri " suport de curs "
#J#PA, &acultatea de Comunicare %i 4ela$ii Publice ;David /!livH;, anul
universitar )GGG"*<<<;
*<. Ji$, ,ircea Aurel, Ae3nici de comunicare i negociere - suport
de curs " #J#PA, &acultatea de ,ana!ement, anul universitar )GG(")GG0;
*). Ji$, ,ircea Aurel, MarCeting i management electoral% #J#PA, &acultatea de
Comunicare %i 4ela$ii Publice ;David /!livH;, *<<<;
**. $ease% 5llan% -imba(ul trupului, cum pot #i citite gndurile altora
din gesturile lor, @ucureti% Editura $olimarC%1DDE?
*+. Pitariu, aoria, $si3oteste% 1ucure%ti, #ocietatea MFtiin$ b
Tenic; #A, )GG-;
*-. Prutianu, Ftefan, Comunicare i negociere ;n a2aceri% Ia%i,
5ditura Polirom, )GGD;
*(. Prutianu, Ftefan, Manual de comunicare i negociere ;n a2aceri%
>voi. I"II:,Ia%i, 5ditura Polirom, *<<<;
*0. 4adu Ion, Petre Ilu$ %i 2iviu ,atei, $si3ologie social% Cluj"
Japo"ca,9 5ditura 5.e #42, )GG-;
*A. #cott, 1ill, 5rta negocierilor%@ucureti% 5ditura Tenic, )GG0;
*D. #tanton, JicTi, Comunicarea% Ia%i, #ocietatea MFtiin$ b
Tenic; #A, )GG(;
7
*G. [[[ R #uport de curs, Pluriconsultant &ran$a, filiala Ploie%ti,
)GGA;
+<. Fc3iopu% -rsula% Cea de%a patra stare de con&tiin$ &i anali)a
tran)acional$, n discuie, Revista de psi3ologie% 1DD3%1:?
+). 'lsceanu, 2azr, ?amfir, Ctlin >coordonatori:;Dic$ionar de
sociolo!ie; " 5ditura 1abei, 1ucure%ti )GG+.
+*. 4aportul de cercetare n 1ernard ,. 1ass, /r!anizational
Decision ,aTin! >aomeIood, III9 4icard D. IrIin, )GD+:.
++. Andre de Peretti, Oean Andre 2e!rand, Oean 1oniface Ae3nici de
comunicare% 5ditura Polirom, Ia%i *<<);
+-. 1addeleH, Allan, Memoria umana% 5ditura Teora, 1ucure%ti
)GGG;
+(. 1descu, Ilie, ;Istoria sociologiei<% 5ditura PAID5A, 1ucure%ti
)GGG;
+0. 1ecTer, 3arH #., Comportamentul uman B o abordare
economic% 1ucure%ti, 5ditura AII, )GGD;
+A. 1irTenbil, 'era &., 5ntrenamentul comunicrii sau arta de a
ne ;nelege% 1ucure%ti, 5ditura 3emma Pres, )GGD;
+D. 1irTenbil, 'era &., 7emnalele corpului B cum s ;nelegem
limba0ul corpului% 1ucure%ti, 5ditura 3emma Press, )GGG;
+G. Coen, David., .imba0ul trupului ;n relaiile de cuplu% 1ucure%ti,
5ditura PolimarT, )GGA;