SERVIREA CONSUMATORILOR

CATEVA REGULI PRIVIND COMPORTAREA PERSONALULUI DIN

RESTAUTRANT
Ambianta dintr-o unitate de alimentatie publica este creata nu numai de gradul de dotare, de
modul cum este aranjat salonul, de sortimente de preparate si bauturile existente, ci si de felul in
care se prezinta personalul, ca atitudine fata de, tinuta vestimentara si de exprimare in relatiile lui
cu acestea.
Ca o regula cu caracter general, absolut obligatorie, amintim ca personalul restaurantelor
trebuie sa fie politicos, sa dea dovada de buna cuviinta si de maniere alese.
Comportarea personalului in timpul desfasurarii activitatii profesionale din restaurant trebuie
sa exprime, intodeauna, bunele maniere si politetea, toate acestea pe fondul respectarii unor
reguli profesionale.
Tinuta ospatarului constituie una din cerintele principale la prezentare a unui lucrator din
restaurant.
Lucratorii din restaurant ca ospatari, sefi de sala, sefi de unitate, vor acorda o atentie deosebita
problemelor legate de ingrijirea corpului, a tinutei lor.
Recomandari enerale pentru lucratorii din restaurante!
ziua de lucru incepe si se termina cu un dus
alimentatia va fi rationala, evitandu-se excesul de tutun si alcool;
capul necesita o ingrijire deosebita: barbatii vor fi proaspat barberiti, vor avea o tunsoare
scurta, femeile vor avea parul ordonat, strans cu bentita sau coronita, coafura ingrijita si
un machiaj discret;
mainile sunt foarte importante, de acea se vor spala de cateva ori pe zi; unghile se vor taia
scurt si nu vor fi date cu oja (doar cu lac incolor;
picioarele se vor spala de mai multe ori pe zi, ciorapii schimbandu-se zilnic
nu se vor purta podoabe exagerat ca cercei, ghiuluri, bratari;
!inuta vestimentara a lucratorilor din unitatile de alimentatie publica presupune
imbracamintea-uniforma, echipamentul sanitar de protectie a produselor alimentare si
echipamentul personal individual.
Im"racamintea tre"uie sa rasrunda anumitor cerinte de ordin eneral!
sa fie croita pe corpul lucratorului respectiv sa fie completa si asortata, fara defecte
(descusuta, nasturi lipsa, patata sa fie curata si calcata
incaltamintea sa fie lustruita;
camasa, cravata, papionul, bluza sa fie in perfecta stare si sa se asorteze cu costumul;
ciorapi sa fie bine intinsi pe picior;
"hipamentul se poate purta si peste imbracamintea personala, numai in timpul lucrului.
"l se pastreaza in vestiare sau dulapuri special amenajate.
#
Personalul care lucrea#a in salonul restaurantului $a tre"ui sa%si procure!
pantofi negri comozi, fara tocuri inalte, lira sau catarame;
ciorapi negri sau bleomaren, pentru barbati si din nailon de culoarea pieli pentru femei;
camasi sau bluze albe, cu guler tare;
cravata, papion sau snur negru;
In timpul acti$itatii pro&esionale' ospatarul $a a$ea asupra lui urmatoarele acesorii:
ancare (servetele de serviciu;
deschizator universal (pentru bere, pentru vin;
pix, carnetel de comenzii;
obiecte necesare decontarilor (bon de marcaj, cheie de la casa de marcaj, note de plata;
obiecre personale: batista, ceas;
brichete, tablete cu calmante;
Mersul lucratorului
$ucratorii din restaurant trebuie sa indeplineasca anumite cerinte: pasi maruntii, ritm vioi,
fara a alerga,sau a se legana.
Circulatia in salon, oficii si culoare se va face intotdeauna pe partea dreapta, acordandu-se
prioritate persoanelor necunoscute, clientilor si lucratorilor care transporta diferite obiecte de
inventar sau platouri, tavi cu preparate sau bauturi.
Po#itia corpului trebuie sa usureze efectuarea miscarilor necesare servirii clientilor: spatele
drept, trunchiul usor aplecat in fata; capul in pozitie normala, usor aplecat in fata, privirea
discreta, indreptata spre client, pentru a observa orice dorinta a acestuia,plasarea intotdeauna cu
fata spre client, pozitia bratelor in timpul mersului, cand se transporta diferite obiecte de
inventar,va fi mana stanga purtatoare iar mana dreapta protectoare pentru a evita eventualele
accidente. Cand nu se transporta obiecte de inventar, pozitia corecta a mainii stangi va fi indoita
la %& de grade, cu ancarul pe antebrat, mana dreapta se leagana usor pe langa corp, cu pumnul
semistrans.
'n pozitia de repaus (asteptare mana stanga va fi indoita la %& de grade cu ancarul pe
antebrat, iar mana dreapta pe langa corp cu pumnul usor inchis.
Mimica (e)presia &etei lucratorului din restaurant trebuie sa fie naturala, fata sa fie necripsata
cu un zambet profesional, care sa evidentieze o buna dispozitie. (rivirea ospatarului si a
celorlalti lucratori trebuie sa fie limpede, discreta si neinsistenta.
"xprimarea in activitatea profesionala presupune claritate,
corectitudine,concizie.'ntotdeauna se va vorbi intai in limba romana si numai dupa ce se va
constata ca turistul nu cunoaste aceasta limba se va adresa intr-o limba de circulatie
internationala.
$a sosire clientul va fi intampinat cu salut traditional: buna dimineata, buna ziua sau buna
seara, dupa caz.)aca clientul este cunoscut va fi competat cu numele acestuia.
*
ALTE REGULI DE COMPORTARE E PERSONALULUI IN TIMPUL SERVICIULUI
personalul nu va parasi locul de munca pt conversatii cu colegi sau pt indeletniciri straine
de activitatea concreta, de responsabilitatile profesionale;
comunicarile vor fi date cu ton scazut sau printr-un semn discret, astfel incat sa nu fie
observat de clientii;
personalul din restaurant executa serviciul in liniste, evitand manipularea zgomotoasa si
deschiderea neatenta a usilor, tropaitul, discutiile cu voce tare.
+ealizarea acestui obiectiv necesita o atitudine exigenta din partea fiecarui lucrator si
pasiune pt meseria aleasa.
Descrierea postului:
PERSONAL CURATENIE SI SPALAT VASE
- (regateste in conditii optime de igiena si calitate materiile prime (ingrediente, legume, fructe
necesare pregatirii meniului
- Curata, spala si pregateste vesela si ustensilele folosite in bucatarie
- )ebaraseaza resturile alimentare si menajere
- 'gienizeaza locul de munca dupa fiecare operatiune delucru efectuata in bucatarie
- (articipa activ la toate activitatile cerute de seful ierarhic (director general societate, sef
restaurant, sef de sala, bucatar sef etc.
OSPATAR
- (reg,tirea -n vederea deschiderii restaurantului pentru clien.i
- +ealizarea cur,.eniei din saloanele restaurantului
- +ealizarea mise en place-ului
- /urnizarea de informa.ii cu privire la preparatele din meniu, explicarea con.inutului acestora 0i
a modului de preparare;
- 1f,tuirea clien.ilor -n alegerea preparatelor 0i asortarea garniturilor
- 1tabilirea unei rela.ii -n regim profesional cu clien.ii -n vederea satisfacerii solicit,rilor acestora
- Colaborarea cu buc,tarul 2 0ef -n vederea solu.ion,rii reclama.iilor clien.ilor cu privire la
preparatele comandate
- )ebarasarea meselor
- 'nformarea 0efului de restaurant asupra oric,rui tip de reclama.ie venit, din partea clien.ilor
- Colaborarea cu colegii osp,tari pentru servirea prompt, a clien.ilor.
*ARMAN
- Aprovizioneaz, barul cu b,uturi -n sortimentele 0i cantit,.ile corespunz,toare cerin.elor 0i face
recep.ia cantitativ, 0i calitativ, a acestora
- 3erific, ambalajele 0i etichetele originale la toate produsele
- !ine sub control termenul de valabilitate al produselor
- +especta regulilor de exploatare 0i -ntre.inere a utilajelor frigorifice, instala.iilor electrice, de
ap, si anun.a la timp toate defec.iunile -n vederea solu.ion,rii
- +,spunde de gestionarea m,rfurilor primate, precum 0i respectarea re.etelor 0i a gramajelor
pentru preparatele care le execut,
- "fectueaz, cur,.enia la locul de munc,
- 4rm,re0te manipularea 0i p,strarea inventarului, precum 0i recuperarea eventualelor pagube
produse de consumator sau de personalul unit,.ii.
*UCATAR+*UCATAREASA
- (repar, produse de gastronomie -n conformitate cu re.etele de preparare
- +espect, fluxurile tehnologice -n conformitate cu procedurile curente de lucru -n bucatarie
5
- (repara si pregateste meniului zilnic
- 1e ocupa de activitatea de aprovizionare, identific, sursele de aprovizionare cele mai
competitive si de cea mai buna calitate
- (romoveaz, arta culinar, 0i aduce -mbun,t,.iri permanente standardelor calitative ale
gastronomiei la nivel na.ional 0i interna.ional
- +espect, si aplic, normele igienico 2 sanitare.
*UCATAR SE,
- Cunoasterea gastronomiei romanesti si cea internationala
- Cunoasterea proceselor tehnologice de preparare a alimentelor, cunoasterea sortimentelor,
elaborarea retetarului
- "xecutarea sarcinilor specifice pentru prepararea produselor finite, respectand retele si
specificul restaurantului
- Coordoneaza si controleaza executarea produselor finite de catre subordonati
- 'ntocmeste comenzile de aprovizionare in vederea realizarii tuturor sortimentelor din meniu
- 6estioneaza patrimoniul incredintat: inventar, materii prime, produse finite
- 4rmareste si raspunde de executarea si mentinerea permanenta a curateniei in toate sectoarele
bucatariei.
SE, DE SALA RESTAURANT
- (reg,tirea -n vederea deschiderii restaurantului pentru clien.i
- +ealizarea cur,.eniei din saloanele restaurantului
- +ealizarea mise en place-ului
- /urnizarea de informa.ii cu privire la preparatele din meniu, explicarea con.inutului acestora 0i
a modului de preparare;
- 1f,tuirea clien.ilor -n alegerea preparatelor 0i asortarea garniturilor
- 1tabilirea unei rela.ii -n regim profesional cu clien.ii -n vederea satisfacerii solicit,rilor acestora
- Colaborarea cu buc,tarul 2 0ef -n vederea solu.ion,rii reclama.iilor clien.ilor cu privire la
preparatele comandate
- )ebarasarea meselor
- 'nformarea 0efului de restaurant asupra oric,rui tip de reclama.ie venit, din partea clien.ilor
- Colaborarea cu colegii osp,tari pentru servirea prompt, a clien.ilor
- 7otivarea 0i dezvoltarea profesional, a angaja.ilor din subordine
- +ealizarea corect, a inventarelor 0i ob.inerea rezultatelor planificate
- 4rm,rirea respect,rii cerin.elor legale -n domeniu
- Aprovizionarea corect, 0i eficient,
- Atitudine pozitiv, fa., de clien.i.
,unctii speci&ice -n &ormatia de lucru!
personal de conducere: director de complex 2 manager; sef de unitate 2 director, patron;
sef de sala 2 asistent manager, supervizor
personal de productie: bucatar, cofetar 2 patiser debutant si specialist, maistru -n arta
culinara
personal de servire: sef de sala, ospatar, picol, elev practicant
personal economic: contabil, casier, economist
personal tehnic: mecanic, lacatus, t8mplar, fochist, lenjereasa
personal auxiliar: portar, muncitor -ntretinere spatii productie, grupuri sanitare, muncitor
manipulare marfuri si ambalaje
9
CALIT./I MORALE ALE PERSONALULUI DE SERVIRE
4n rol important -n realizarea sarcinilor ce revin sectorului public de alimentatie -l
constituie pregatirea si structura personalului recrutat si format pentru efectuarea operatiilor de
pregatire a preparatelor si pentru servirea consumatorilor.
Calitatile morale, care -ntregesc caracterul si -nsusirile personalului din sectorul de
alimentatie publica, se refera la cinste, corectitudine, sinceritate, demnitate, calm, stap8nire de
sine, politete, amabilitate, spirit colectiv.
:n relatiile de munca, -n timpul c8nd -si exercita meseria, fiecare lucrator trebuie sa fie
calm, sa dea dovada de multa stap8nire de sine, pricepere, competenta si respect fata de
persoanele cu care vine -n contact.
3iata omului nu poate fi conceputa -n afara colectivitatii. ;mul se poate realiza doar -n si
prin colectiv0 Atitudinea 1usta a &iecarui mem"ru &ata de ansam"lul colecti$ului este
principalul izvor al acestei unitati si coeziuni. ; atitudine colegiala nu exclude -nsa
principialitatea, dragostea de adevar si curajul -n dezvaluirea lipsurilor si a greselilor si nu
-nseamna servilism c8nd este vorba de relatiile cu patronul.
Cu calm si stap8nire de sine, politicos si amabil, lucratorul va face fata oricarei categorii de
populatie, iar prin cinste, corectitudine, sinceritate si demnitate -si ridica prestigiul sau
profesional si de om, prestigiul unitatii si al colectivului de munca din care face parte.
CALIT./I PSI2O 3 PRO,ESIONALE
(entru a raspunde sarcinilor ce le revin, lucratorii care participa la efectuarea operatiunilor
de tehnica servirii consumatorilor trebuie sa aiba calitati psiho-profesionale si de gestica
profesionala:
mersul sa fie -ntr-un ritm vioi, cu pasi marunti, fara -nsa a alerga sau a se legana; se
circula -ntotdeauna pe partea dreapta, acord8ndu-se prioritate clientilor si colegilor
care transporta diverse obiecte de inventar;
po#itia corpului sa fie dreapta, nefortata, usor -nclinat -nainte; bratele au un rol foarte
important -n activitatea practica din restaurant, st8ngul fiind cel care poarta obiectele
de inventar, iar dreptul se foloseste pentru a ajuta si a evita un eventual obstacol;
bratul st8ng va fi -ndoit la %&
&
, cu ancarul pe antebrat at8t -n pozitie de repaus, c8t si
-n miscare; fara a transporta ceva dreptul se leagana usor pe l8nga corp, -n miscare si
lasat lejer -n repaus, cu pumnul usor -nchis;
pri$irea sa fie directa, limpede, neinstitenta mai ales asupra anumitor persoane;
expresia fetei trebuie sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata, cu
z8mbetul profesional specific;
la sosirea clientilor se folosesc &ormulele de salut consacrate 2 buna dimineata, buna
ziua, buna seara -nsotite de apelativele domnule, doamna;
la plecare se mai pot adauga: sa va fie de bine, drum bun, calatorie placuta, mai
reveniti n unitatea noastra;
la aleerea mesei: ce masa preferati, va place aceasta masa;
SE VA EVITA FORMULA CE SERVII DEOARECE CLIENTUL NU SERVEsTE,
CI MNNC, BEA, CONSUM.
<
-n timpul efectuarii serviciului, se cere permisiunea: pot sa....., va rog sa-mi permiteti
sa......., permiteti sa......... etc.
-n cazul unor mici incidente: va rog sa ma scuzati, scuzati-ma, am gresit, scuzati
ntrzierea, va rog.
formulele de refuz trebuie sa fie -nsotite de formule de scuze: mi pare rau (regret)
dar nu depinde de mine (nu este posibil).
:n cazul aparitiei unor nemultumiri din partea clientilor, personalul din restaurant
trebuie sa dea dovada de tact pentru rezolvarea acestora. !actul se manifesta prin stap8nire de
sine, prin a asculta cu atentie, prin a fi -ntotdeauna util, fara a deranja. Lipsa de tact se
mani&esta prin!
solicitarea ajutorului unui coleg cu voce tare sau fac8ndu-i semn cu ancarul;
indicarea directiei spre grupul sanitar cu gesturi largi si cu voce tare;
servirea preferentiala a unor clienti;
intervenirea -n discutia clientilor;
exces de complezenta, respect, consideratie, atentie pentru unii clienti, -n fata altora,
pentru care nu s-a facut acelasi lucru;
-ntreruperea dialogului unui client cu un ospatar (se asteapta terminarea dialogului si
apoi se cere informatia;
fumatul -n salon, asezarea pe scaun, suflatul nasului, a m8nca sau a bea -n fata
clientilor;
tusitul si stranutul fara discretie,
comentarii jignitoare, ironice fata de consumatori etc.
CALIT./I PSI2O 3 INTELECTUALE
)eoarece personalul care -si desfasoara activitatea -n salonul restaurant pentru a-si executa
meseria trebuie sa intre -n relatii cu persoane de diverse categorii 2 fie ca sunt clienti sau colegi 2
trebuie sa dea dovada de calitati psihice, morale si intelectuale bine conturate:
inteligenta !a"ti"a (capacitatea de adaptare la conditiile mereu diferite ale muncii
de servire a consumatorilor) - posibilitatea de a -ntelege rapid o situatie concreta, de
a extrage cu siguranta datele cele mai importante, permite descoperirea aspectelor
avantajoase sau dezavantajoase pentru unitate si pentru consumatori, gasirea celor
mai potrivite argumente, de necontestat etc.
si!it #e $%se!&atie are la baza dezvoltarea -ntr-un grad -nalt a diferitelor calitati ale
atentiei: volumul, concentrarea, mobilitatea, distributivitatea; atent la tot ceea ce
trebuie sa-l intereseze pe lucrator; c8nd trebuie sa efectueze unele operatii de serviciu
sau sa intervina pentru a ajuta colegul de munca etc.;
'e'$!ia l("!at$!(l(i 2 se manifesta prin a retine toate cunostintele de care are
nevoie -n activitatea sa;
i'aginatia (supusa ratiunii, logicii) -l ajuta pe lucrator sa se transpuna pe planul
g8ndirii clientului, descoperindu-i adevaratele necesitati, dorinte, intentii; lucratorul
realizeaza mai -nt8i servirea pe planul imaginatiei, apoi o aplica practic, conferindu-i
o buna organizare si cursivitate; fara imaginatie servirea este monotona, lipsita de
personalitate si spectaculozitate etc.
)ntelege!ea &e!%ala 2 posibilitatea de a -ntelege cuvintele si constructiile verbale ale
interlocutorului
el$"&enta capacitatea de a vorbi curgator si convingator
=
(te!ea #e "$n&inge!e *persuasiunea) capacitatea de a sugera si de a argumenta; de
a aduce -n sprijinul afirmatiilor dovezi incontestabile etc.
"(n$stintele #e "(lt(!a gene!ala 2 sustinerea conversatiilor pe diverse teme, dar si -n
limbi straine.
CALIT./I ,I4ICE sI ,I4IONOMICE
Calitatile fizice si fizionomice se refera la aspectul exterior al lucratorilor,
integritatea corporala, la dimensiunile antropometrice, la trasaturile fetei, precum si tinuta
vestimentara.
I!"# $%&'%&#() -naltime #,=< 2 #,>< m; fizionomia trebuie sa fie placuta, atragatoare,
fara defecte vizibile; vorbirea trebuie sa fie clara, sa se exprime fara dificultati, iar dantura
completa si -ngrijita; functiile senzoriale (vederea, mirosul, gustul, auzul, pipaitul sa functioneze
perfect; -ntreaga tinuta trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate etc.
I!"# *+,"I-+"#&) garderoba fiecarui lucrator sa fie completata, pe l8nga lenjeria de
corp si -mbracamintea pentru strada, cu haine de protectie si cu uniforma de lucru -n
conformitate cu normativele legale -n vigoare si corespunzatoare functiei, locului de munca si
tipului de unitate; -mbracamintea trebuie sa fie de buna calitate, rezistenta si usor de -ntretinut;
-ncaltamintea trebuie sa fie comoda, usoara rezistenta si foarte curata.
ATRI*U/IILE OSP.TARULUI
;spatarul este lucratorul a carui activitate determina reputatia de ansamblu a unei unitati
gastronomice, fapt ce impune pe l8nga conduita si -ndeplinirea impecabila a sarcinilor zilnice:
se prezinta la unitate -nainte de ora prevazuta -n grafic, odihnit cu tinuta corecta
participa cu -ntreaga formatie de serviciu la activitatea de pregatire a saloanelor
pentru deschidere
verifica starea de curatenie a saloanelor, a fiecarui sector, a oficiului, a veselei,
mobilierului, inventarului textil si intervine cu corecturile ce se impugn
executa aranjarea meselor (mise 2 en - place
participa la careul personalului, -n tinuta vestimentara corespunzatoare -n stare fizica
buna si cu ustensilele necesare
trebuie sa cunoasca continutul listelor de preparate si bauturi, modul de prezentare si
servire a acestora
primeste sectorul repartizat conform graficului
serveste consumatorii -n ordinea sosirii -n sala de servire
efectueaza operatii de debarasare
coordoneaza, -ndruma si raspunde de activitatea ajutorului de ospatar (ucenic elev cu
care lucreaza
-ntocmeste si raspunde de exactitatea bonurilor de marcaj, borderouri de -ncasare,
monetar etc.
"xecuta serviciul catre consumatori cu o comportare civilizata
"xecuta si alte sarcini pe care le primeste din partea sefilor ierarhici.
/INUTA VESTIMENTAR. DE SERVICIU
>
?inuta personalului din procesul servirii constituie una din cerintele principale de
prezentare ale lucratorului din restaurant.
I!"# .+ ,+&*I$I! $(#,I$) .+ /I (ospatar - ospatara)0
camasa alba bluzita alba
spenter alb, crem din tercot, croiala speciala
cravata, papion negru fundita neagra
pantalon negru cu centura neagra fusta neagra croiala speciala
ciorapi negri ciorapi culoarea piciorului sau sosete albe
ecuson, denumirea unitatii, numele, functia
ncaltaminte neagra
I!") $(#,I$) .+ ,+#&) (ospatar - ospatara)0
sacou, smo1ing, frac cu vesta, croiala speciala
pantalon fusta aceeasi culoare
camasa alba bluzita alba
cravata, papion fundita, culoarea costumului (restul obiectelor sunt identice cu tinuta
de zi.
!,"+,I(+(+ .+ ,+&*I$I! sI .+ !/ 2%,'%.)&+,$ '+"&! '+&,%#(!( .+
,+&*I$I!
ancar (servet de serviciu 2 confectionat din material textil de culoare alba, du
dimensiunea 9< x 9< cm sau <& x <& cm; se poarta -mpaturit pe antebratul st8ng c8nd
nu se foloseste, desfasurat sau -mpaturit pe palma -n manipulare
tirbuson (dre@,
pix - carnet de luat comenzi,
batista.
PRINCIPALELE REGULI DE SERVIRE sI PROTOCOL
)in momentul -n care consumatorii -ncep sa intre -n salon si de asemeni -n timpul
serviciului, personalul -nceteaza orice fel de discutie, glume sau certuri; se vorbeste -ncet,
ordinele se dau discret folosindu-se un gest, un semn, o privire; orice observatie se face -n oficiu,
fara sa se auda -n salon; se evita gesturile ample, vizibile si repetate; -n tot ceea ce -ntreprinde
personalul trebuie sa fie politicos , amabil, respectuos. :n timpul c8nd se efectueaza operatiile de
servire, trebuie sa se tina seama de:
politetea se exprima prin atitudine, corectitudine si sinceritate, prin atentia si promptitudinea
cu care consumatorii sunt serviti
un serviciu rapid se obtine lucr8ndu-se metodic, organizat, g8ndit; evitarea instalarii oboselii,
se poate face cu impunerea ca plecarile si venirile -n salon, de la anexele acestuia si catre
ele, sa se faca cu un scop bine definit
un bun serviciu se face -n liniste, cu gesturi precise si rapide
crearea unui climat de destindere si ambianta impune sa se evite exprimarea pe figura a
enervarii, mirarii, oboselii; totdeauna trebuie sa existe un z8mbet profesional, care sa
exprime o fire amabila si deschisa
asigurarea discretiei
A
personalul trebuie sa stea -ntr-o pozitie reverentioasa, putin aplecat -nspre consumator pentru
a auzi -ntrebarile si raspunsurile; nu este permis sa se aranjeze tinuta vestimentara -n fata
consumatorilor, sa se pieptene, sa se curete unghiile, sa se sufle nasul etc.
+elatiile dintre chelner si consumator se efectueaza prin dialog sau prin operatii de
manipulare a obiectelor de servire sau a preparatelor 2 care se pot realiza pe partea st8nga
sau dreapta, functie de regula de baza impusa pentru respectiva situatie
servirea -n general se face -n urmatoarea ordine: femeile mai -n v8rsta, femeile tinere,
barbatii mai -n v8rsta, barbatii mai tineri, adolescentii si apoi copiii; la indicatia
parintilor copiii pot fi serviti dupa femeile mai -n v8rsta
-nainte de -nceperea servirii se anunta consumatorul respectiv, folosindu-se formula: 3mi
permiteti sa va servesc4
preparatele nu sunt prinse sau atinse cu degetele (numai cu obiecte de inventar
nu se lasa prea mult timp -ntre servirea a doua preparate; se anunta c8nd este necesar un timp
mai -ndelungat pentru pregatirea unui preparat
preparatele calde se servesc -ntotdeauna -n obiecte de inventar -ncalzite la temperatura
corespunzatoare; bauturile reci se servesc -n pahare reci
dupa consumarea preparatelor servite de catre toti consumatorii de la o masa (sau la cerere
se efectueaza debarasarea
se evita ca, -n timpul servirii, consumatorii sa fie intercalati -ntre doi lucratori care efectueaza
simultan operatii de servire a preparatelor sau a bauturilor
obiectele de servire folosite la trecerea preparatelor din obiectele pe care au fost montate, pe
farfuria consumatorilor 2 lus, cleste 2 se aseaza -ntotdeauna pe obiectul purtator,
evit8ndu2se astfel patarea -mbracamintei consumatorilor, a fetei de masa etc.
)upa servirea fiecarui preparat, se ureaza po&ta "una, iar la terminarea meniului se foloseste
formula sa $a &ie de "ine.
PRIMIREA CONSUMATORILOR 5N RESTAURANT
Consumatorii se primesc de o"icei de se&ul de sala' iar -n lipsa acestuia de c6elnerul
desemnat0 (rimirea se face la intrarea -n salon, printr-un salut reverentios, cu fata vesela si
primitoare, cu privirea spre consumator, adres8ndu-se dupa cum este cazul cu "una dimineata'
"una #iua' "una seara sau "ine ati $enit7 -n salon intra persoana de sex masculin 2 cel care
conduce grupul, care face loc pentru persoanele de sex feminin si apoi celelalte persoane.
Caracteristicile consumatorilor impun: pentru cei n vrsta se ofera mese mai ndepartate de
sursele de zgomot si ferite de curent; pentru cei tineri n apropierea ringului de dans; pentru cei
grabiti lnga usa de la intrare sau usa oficiului; pentru turistii straini se repartizeaza mese unde
servesc c5elneri care cunosc limbi straine; cei anuntati sunt condusi la mesele
rezervate. Conducerea la masa se face merg8nd -naintea grupului, -ntors putin spre dreapta si
arat8nd din c8nd -n c8nd culoarul dintre mese pe care trebuie mers.
C6elnerul care primeste comanda $a repeta $er"al ceea ce si-a notat, repetarea verbala
av8nd urmatoarele avantaje: :stabileste exact comanda pentru care s-a pronuntat consumatorul,
creeaza o atmosfera de apropiere -ntre consumatori si personalul de servire.
SERVICII E,ECTUATE PE PARTEA DREAPT. A CLIEN/ILOR
asezarea si debarasarea farfuriilor
asezarea si debarasarea lingurilor si cutitelor
asezarea si debarasarea paharelor
%
oferirea listelor de preparate si bauturi
servirea supelor la ceasca
servirea preparatelor la farfurie
prezentarea vinului
servirea tuturor bauturilor portionate la pahar, ceasca si din sticla
prezentarea notei de plata si -ncasarea banilor
SERVICII E,ECTUATE PE PARTEA ST8NG.
asezarea si debarasarea furculitelor
asezarea si debarasarea farfuriilor si a cutitului pentru unt
prezentarea preparatelor la platou
servirea preparatelor din platou, legumiera, sosiera, supiera
oferirea bolului pentru spalat pe m8ini
prezentarea vinului
SERVICII E,ECTUATE PE AM*ELE P.R/I
- curatarea firimiturilor -nainte de servirea desertului
- oricare din serviciile mentionate care nu se pot efectua pe partea mesei mentionata de regula de
baza
.
DESP.R/IREA DE CONSUMATORI
)upa -ncasarea valorii meniurilor consumate, lucratorii vor urmari momentul -n care
consumatorii doresc sa se ridice de la masa pentru a pleca. :n acel moment personalul de servire
se apropie c8t mai rapid de masa, prinz8nd cu ambele m8ini speteaza scaunului, -n aceeasi ordine
protocolara aplicata la primirea lor. !rag8nd scaunul -napoi, permite persoanei respective sa se
-ndeparteze mai usor de la masa. Chelnerul va multumi din nou cu formulele: sa $a &ie de "ine'
$a mai asteptam sa ne onorati cu pre#enta dumnea$oastra' ce preparate sau "auturi $%au
placut mai mult' $a multumim pentru pre#enta dumnea$oastra etc0
#&