Clasificarea Serviciilor

Tipuri de oferte:
bun pur tangibil - masina
bun tangibil insotit de servicii - service post
vanzare, consultanta la cumparare
hibrid - restaurantul (mancare dar si servire)
serviciu de baza cu bunuri si servicii secundare
- transport avion, cu mancare si bautura
serviciu pur - baby sitting
Clasificarea Serviciilor
Servicii in functie de utilizarea
echipamentelor:
echipament (automatul de cafea)
personal (femeia de curatenie)
Prezenta consumatorului:
cu prezenta (frizer)
fara prezenta (repararea masinii)

Clasificarea Serviciilor
Dupa nevoi:
personale
pentru afaceri
Dupa proprietate si obiective
privat profit
privat non-profit
public profit
public non-profit
Componenta de servicii a
producatorilor de bunuri
Produsul intr-un sistem (geam termopan cu montaj)
Serviciile interne (departamentul contabilitate poate fi
un serviciu oferit pe piata)
Servicii pe baza dotarilor materiale proprii (inchirierea
de spatiu altor firme)
Servicii pe baza dotarilor materiale ale altor firme
(inchirierea de spatiu al altor companii)
Servicii financiare (investirea banilor companiei)
Servicii de distributie (ex distribuirea de cartele
telefonice la oficiile poatale)
Caracteristicile serviciilor
Intangibilitatea
serviciile nu se vad decat in rezultate (dupa)
consumatorii cauta indicii materiale ale calitatii
serviciilor
Inseparabilitatea
producerea si consumul sunt simultane.
Unde serviciul depinde de persoana care presteaza,
apare problema raritatii, rezolvata sau prin 1.pret sau
prin 2.largirea aceluiasi serviciu la mai multi clienti, sau
3. Micsorarea serviciului (consultatie de 15 min in loc
de 30 min)
Caracteristicile serviciilor
Variabilitatea
calitatea serviciului variaza in functie de cine presteaza si in ce conditii
rezolvare:
calificarea personalului
standardizarea procesului de servire
masurarea satisfactiei consumatorilor
Perisabilitate
serviciul nu poate fi stocat, pastrat, de unde problema intre cantitatea ce
poate fi oferita si cerere
strategii de sincronizare a cererii:
preturi diferentiate
stimularea cererii in perioade de minim
servicii complementare pentru asteptare in perioada de varf
sisteme de rezervare
Caracteristicile serviciilor
Perisabilitate
sisteme de sincronizare a ofertei
zilieri
cresterea randamentului in perioada de varf prin reducerea
altor activitati
stimularea partiuciparii consumatorului (autoservire)
asocierea in prestare (mai multe firme se asociaza pentru a face
fata impreuna cererii)
extinderea ofertei pentru viitor

Marketingul serviciilor
Marketingul traditional are efect limitat
Marketingul serviciilor
marketing extern (marketingul traditional)
marketing intern
motivarea angajatiilor pentru marketing
serviciile interne sa functioneze in optica de
marketing
marketin interactiv (marketingul fiecarui
angajat care presteaza servicii clientilor)
firma
client angajat
Diferentierea serviciilor
Criterii de examinare (la bunuri)
Criterii de observare (componentele fizice ale serviciilor,
rezultatele serviciilor)
Criterii de credibilitate (nu sunt usor de observat nici
rezultatele serviciului)
C
o
n
s
u
l
t
a
t
i
i

m
e
d
i
c
a
l
e

R
e
p
a
r
a
t
i
i

a
u
t
o

S
t
o
m
a
t
o
l
o
g
i
e

C
o
n
s
u
l
t
a
n
t
a

C
o
n
s
i
l
i
e
r
e

R
e
p
a
r
a
t
i
i

T
V

I
n
g
r
i
j
i
r
e
a

c
o
p
i
i
l
o
r

F
r
i
z
e
r
i
e

V
a
c
a
n
t
a

R
e
s
t
a
u
r
a
n
t

A
u
t
o
m
o
b
i
l

L
o
c
u
i
n
t
a

M
o
b
i
l
a

I
m
b
r
a
c
a
m
i
n
t
e

Usor de evaluat Greu de evaluat
Bunuri Servicii
Examinare Observare Incredere
Serviciile in comp. Producatoare
de bunuri
Servicii pre-vanzare
consultanta pentru achizitionare
Servicii post-vanzare
departament specializat
distribuitori sau si intermediari
firme independente
intretinere si reparatie a clientului