Cuprins

Cuprins........................................................................................................................................ 1
INTRODUCERE.......................................................................................................................... 3
CAPITOLUL 1 : PREOCUPARI DE AMENAJARE ESTETICA A SPATIULUI HOTELIER...........7
................................................................................................................................................ 7
1.1. Designul H!elier............................................................................................................... 7
1.". Ten#in!e in #esignul $!elier %#ern.................................................................................&
1.3. E'e%ple #e #esign $!elier............................................................................................. 1(
CAPITOLUL " : HOTELUL LIDO )UCURESTI* MODEL DE AMENAJARE ESTETICA............1+
".1. Pre,en!-re- gener-l- - $!elului LIDO )u.ures!i............................................................1+
".1.1. O/ie.!ul #e -.!i0i!-!e................................................................................................. 1+
".1.". Ser0i.ii #e /-,- si supli%en!-re................................................................................17
"." C-pi!-lul s.i-l. Pre,en!-re- #is!ri/u1iei 2un.1iilr $!eliere pe e!-3e. S!ru.!ur-
rg-ni,-!ri.4......................................................................................................................... 15
".3. Clien!el-.......................................................................................................................... "(
".6. Prgr-%e #e 2i#eli!-!e .................................................................................................... ""
CAPITOLUL 3: POSI)ILIATATI DE AMENAJARE ESTETICA DIN PUNCT DE 7EDERE AL
HOTELIERULUI SI AL CONSUMATORULUI............................................................................"+
3.1. Cul-re-8 2-.!r i%pr!-n! #e es!e!i.4 9n sp-1iile #e .-,-re............................................"7
3.". Ele%en!e #e .n2r! in!erir -le .-%erei #e $!el............................................................"5
3.3. O/ie.!e #e.r-!i0e %i.i 9n rg-ni,-re- in!eri-relr. Ap-r-!e #i0erse #in .-%er- #e $!el
............................................................................................................................................... 31
3.6. M/ilierul .-%erei #e $!el.............................................................................................. 31
CAPITOLUL 6: PROMO7AREA SER7ICIILOR HOTELIERE ...................................................37
6.1 Cer.e!4ri #e %-r:e!ing .................................................................................................... 37
6.". Pr%0-re ser0i.iilr 2eri!e #e $!el..............................................................................6(
6.".1. A.!iuni pr%!in-le................................................................................................. 6(
1
6.".". Pu/li.i!-!e................................................................................................................. 63
CONCLU;II............................................................................................................................... 67
)I)LIO<RA=IE.......................................................................................................................... 65
"
INTRODUCERE
Aparitia Designului
Mediul antropic ce ne inconjoara in prezent pornind de la simplele produse care le
folosim in viata de zi cu zi, exemplu fiind electrocasnicele cu ajutorul carora ne-am simplificat
viata sau telefoanele mobile fara de care probabil nu ne-am putea dezobisnui pana la locuinta
noastra, toate au trecut printr-un lung studiu de design pana sa ajunga sa fie folosite de populatie.
Orice persoana doreste sa investeasca intr-un produs care sa fie atat functional, practic cat
si sa fie simplu spus frumos, acest factor fiind perceput in diferite moduri de catre persoane.
In secolul trecut, un produs era considerat atragator daca era fabricat impreuna cu o
duzina de ornamente specifice care adesea, culminand cu de cele mai multe ori umbrea aspectul
functional al produsului scazandu-I practic longetivitatea si marindu-I considerabil pretul.
In ziua de azi, cum majoritatea marilor producatori, constructori etc si-au orientat
strategiile de marketing catre client, s-a scimbat si modul in care un produs este conceput,
acesta avand un aspect placut in concordanta cu o functionalitate si longetivitate ridicata.
!tilizarea termenului de design dateaza din "#$%, cand &.'ole promoveaza idea ca un
design bun coincide cu o afacere buna in Journal of Design.
Oficial termenul de design industrial este folosit in anul "%"( prin reglementarea
propusa de Oficiul )merican de *roprietate cu privire la modificarea regulamentului in vederea
extinderii protectiei si asupra acestei activitati.
*rimul studiu sistematic, documentat care a demonstrat debutul unei noi ere, era
designului industrial, a fost cel publicat in "%($ de catre Herbert Read + Arta si Industrie ,Art
and Industry-, completat mult mai tarziu cu Viitorul Designului Industrial ,Future of
Industrial Design, "%$.-.
David Pye, designer, autor al lucrarii Natura Designului ,Te Nature of Design, "%.$-
este de parere ca formele tip design se caracterizeaza prin respectarea anumitor conditii ce
presupun o anumita proiectare, un anumit mod de executie, bazat pe folosirea tenologiilor inalte
si a utilajelor perfectionate.
)cestea impun urmatoarele /
constructia si logica formei sa se justifice numai prin raportare la calitatea produsului
ca obiect avand o intrebuintare precisa0
3
componentele formei sa se coreleze geometric, potrivit scopului pentru care obiectul
urmeaza a fi fabricat0
realizarea si procurarea obiectului sa nu implice eforturi economice prea mari0
obiectul astfel realizat sa fie cat mai usor de folosit, manevrat, manipulate0
obiectul tip design sa ofere maximum de confort sau randament posibil la momentul
folosirii0
Inca din )nticitate, oamenii erau preocupati in construirea complexa si utila. Multe
orase medievale au fost construite dupa aceasta premisa, romanii fiind o civilizatie demna de
admirat din acest punct de vedere si nu numai, fiind primii care au proiectat un sistem de
canalizare a apei in orasele lor, primii care au construit numeroase bai publice etc. 1ici
portugezii nu sunt mai prejos, acestia valorificandu-si la maxim posibilitatile nelimitate de
comert si construindu-si unul dintre cele mai frumoase orase medievale din timpul sau, 2isabona.
3esignul ambiental este un element vital in prezent. 'omplex si personalizat, designul
ambiental creeaza un tot unitar acolo unde nu exista decat un scelet si doar ideea ca trebuie sa
fie frumos. 4patiul in care traim este important pentru noi. 'u totii ne dorim sa fie frumos,
practic, util, la indemana si bine utilat, 3esignul )mbiental le inglobeaza pe toate.
2uand spatiul ,sceletul aritectural- ca punct de plecare, designerul imbraca toate
formele pana in cele mai mici amanunte. 3e la lumina pana la peretii falsi, de la mobila pana la
finisaje. 5oate se aseaza astfel incat nimic sa nu iasa din imaginea generala, nimic sa nu fie
deplin integrat.
4patiul unde locuiesti, muncesti sau te relaxazi merita ce este mai bun, pentru ca
reprezinta eticeta, emblema vietii tale. 6ste un loc unde te simti 7acasa8, iar confortul, eleganta
si armonia sunt elementele esentiale. 'ategoria aceasta este dedicata specialistilor in decoratiuni
de interior. 6i ofera solutii pentru compartimentarea interiorului, precum si sugestii legate de
mobilier, cromatica, decoratiuni, etc. *unerea in scena a utilitatilor din interiorul unui stabiliment
are un rol primordial in a conferi un ecilibru psiic. In opinia unora, designul de interior este
asemanator cu designul vestimentar/ creaza 9 transforma o locuinta intr-o aina, evalueaza
potentialul spatiului si dau o forma definitiva in functie de dorintele beneficiarului.
:olumetria este cuvantul de ordine si minimalismul este tendinta actuala. 4unt cele doua
axe ale designului ambiental.
6
;oarte important in designul ambiental este corelarea volumetriei exterioare atat din
punct de vedere cromatic dar si al formei cu interiorul implicit compartimentarea si amplasarea
mobilierului in spatiu. 3e aici un proiect se dezvolta pe partea de ecleraj ,iluminare artificial<
puternica- pentru a pune in valoare obiectele ce intregesc atmosfera spatiului dat.
*ersonalitatea proprietarului trebuie sa-si lase amprenta asupra spatiului amenajat, iar
expertii in design de interior au aceasta calitate de a transforma o locuinta intr-o aina pentru
stapanul sau. 4olutiile oferite sunt personalizate si adaptate nevoilor solicitantilor.
3aca de exemplu intr-un magazin designerii iau in calcul elemente ca si buna vizualizare
a produselor sau atractivitatea spatiului comercial care indeamna cumparatorii sa viziteze
magazinul, pentru birouri se urmareste crearea unei atmosfere cat mai placute imbinate cu
utilitatea locului unde ne desfasuram activitatea destul de multe ore intr-o zi.
3e obicei, orice solutie de decorare interioara, urmareste un concept prin care sa se
realizeze ecilibrul dintre functiune, estetica si ergonomie.
'onceptul unui spatiu de lucru sau al unui spatiu comercial ,magazine, birouri,
benzinarii, etc.- poate spori sau diminua experienta de brand, facand-rotunda sau=
colturoasa. )ritectii si designerii de interior, ne asigura ca ambientul rotunjeste reputatia
brandului si ca identitatea sa nu se pierde in acest proces. 3e aceea, spre exemplu o firma
constructoare de spatii comerciale apeleaza intotdeauna la specialisti in design ambiental, acestia
conferind spatiului respectic o cu totul alta atractie. 1umeroase teste arata ca clientul din zilele
noastre tinde spre un mediu interesant, relaxant, atragator pentru cumparaturile sale pe langa
produsele propriu-zise oferite.
*roductivitatea la locul de munca este si ea strans legata de mediul ambiental. 1imeni nu
poate da randament maxim atat timp cat lucreaza intr-un mediu incis, intunecos sau pur si
simplu prea incarcat, atat din punct de vedere psiic, cat si vizual.
;actorii care influenteaza conditiile de munca sunt clasificati in doua categorii / factori de
ambianta fizica ,iluminatul, temperatura, zgomotele- si factori de ambianta psiica ,coloritul,
muzica-. Iluminatul are ca principal scop a asigura o vizibilitate suficienta fara a suprasolicita
vederea. 2umina naturala este cea mai indicata, deoarece ocii sunt cel mai bine adaptati la
aceasta. Modul de utilizare a luminii naturale poate fi stabilit prin dimensiunea ferestrelor sau
prin folosirea unor jaluzele interioare sau exterioare. In cazul in care se foloseste lumina
artificial<, aceasta trebuie s< fie c>t mai aproape de lumina natural< ca intensitate, culoare si
>
radiatii calorice. Iluminatul trebuie sa fie uniform astfel incat sa nu se formeze un contrast intre
locul de munca si mediul inconjurator. !niformitatea iluminarii se realizeaza prin numarul
corpurilor de iluminat si prin amplasarea acestora.
'eea ce se urmareste cand se amenjeaza un spatiu in care se lucreaza impreuna cu ecipa
este creerea unui loc primitor, cald, descis, transparent, in care gandurile se nasc si apoi se
transpun in realitate - si este ceea ce ar fi bine sa faceti in spatiul in care va desfasurati
activitatea, desigur, daca aveti puterea de decizie?
@eflecAia estetica are Bn toate Bmprejur<rile un caracter suplimentar. 6a poate interveni,
dup< ce s-a produs intuirea estetic< Ci ecoul imediat al pl<cerii frumosului, dar ea nu trebuie
neap<rat s< le urmeze0 Ci dac< intervine, ea greu adaug< pl<cerii, ca atare, ceva Bn plus.
1atura este cel mai desavarsit designer si, din pacate, tot mai putin ne preocupa soarta ei.
!itam ca inspiratia vine tocmai din natura.
1aturala sau artificiala, culoarea face parte din viata noastra.
+
CAPITO!U! " # PREOCUPARI DE A$ENA%ARE E&TETICA A
&PATIU!UI HOTE!IER

"'"' Designul Hotelier
5raditia ospitalitatii pentru calatori dateaza de la inceputurile omenirii. @ealizarea unor
cladiri specifice a fost intalnita in multe culturi, de la calatoriile standardizate ale 'urtilor @egale
pana la pelerinajele umile ale comerciantilor marunti. *aleta exemplelor este foarte larga / de la
anurile europene pana la palatele pentru oaspeti din )sia, de la manastiri care ofera cazare pana
la casele private care isi inciriaza camerele libere pentru turisti. 3ezvoltarea refugiilor de acest
gen era impulsionata si de localizarea lor + pe malul raurilor, langa marile targuri.
3esignul otelier este, in esenta, o imbinare intre brief-ul clientului si viziunea
designerului. 3esignerii de oteluri aduc in creatii elemente din cultura lor, dar trebuie sa si
inteleaga cultura careia otelul se adreseaza.
'a valoare, designul otelului poate sa ajunga pana la "DE din valoarea totala de
realizare a acestuia, dar poate mari incasarile cu FGE prin crearea unui interior atractiv
3esignul otelier modern este raspunzator pentru decorarea mai indrazneata, mai colorata
si pentru creatii mai deosebite. *robabil tendintele actuale sunt cele mai diversificate, cuprinzand
un pot-pourri de stiluri, de o jovialitate extravaganta. *utem asemui un otel cu o cutie de
bomboane + divers, incantator, capabil sa satisfaca orice dorinta.
*entru om, lumina este condiAia celor mai multe din activit<Ai. 6a creeaz< senzaAia de
spaAiu, evidenAiind volumele, iar p<rAile luminoase Ci umbrele dezv<luie formele. ;<r< lumin<
ocii nu pot percepe nici forma, nici spaAiul, nici culorile, nici miCcarea. ;<r< ea nu exist<
percepAie vizual<. 1umai prin lumin< Ci prin cele Capte culori ale sale, formele spaAiale sunt puse
in valoare.
Hn civilizaAia modern<, Bntruc>t Ci elementele psiologice influenAeaz< percepAia
frumosului, se impune studiul umbrelor Bn proiectarea de aritectur<, Bn design-ul ambiental Ci
industrial. !mbrele apar Bn zonele unde lumina este mai slab<. 6le m<resc efectul de relief Ci
Bmpreun< cu elementele de perspectiv< aerian<, sugereaz< mai bine tridimensionalitatea. 6le
depind de forma obiectului, orientarea sa spatial< Ci distanAa p>n< la sursa luminoas<.
'uloarea reprezint< unul din elementele fundamentale ale existenAei umane. 6a este
prezent< Bn viaAa Ci activitatea noastr<, pun>ndu-Ci amprenta pe tot ce ne Bnconjoar</ de la culorile
7
din interiorul locuinAei, la cele din exteriorul ei,spatii comerciale, restaurante, cl<diri de birou,
str<zi, magazine etc.-.
3e modul cum aceasta ne influenAeaz< sufleteCte, aduc>ndu-ne r<ceal< sau c<ldur<,
bucurie sau tristeAe, liniCte sau agitaAie, depinde Bntr-o foarte mare m<sur< liniCtea noastr<
interioar< Ci gama tr<irilor afective. *entru toate acestea culoarea a fost Bntotdeauna utilizat< Ci
studiat<.
2a ultima intalnire a designerilor otelieri, acestia au incercat sa prezica cum va arata
otelul viitorului. *rinicpalele directii in care s-a indreptat discutia au fost /
!n perete 7viu8, acoperit de o planta asemanatoare iederei, pentru a oxigena aerul si
a asigura o izolare fonica, sistemul de irigare ascuns permitandu-i ciar sa infloreasca 0
*entru a economisi energie, o lampa care se intoarce in timpul zilei, asemenea
florilor in directia soarelui, pentru a se alimenta direct de la acesta 0
*odele acoperite de covoare cu fibra optica, care, pe intuneric gideaza oaspetele
spre baie, dulap sau fereastra0
Iai total revolutionare -J din robinete curge apa vitaminizata, mineralizata, peretii
proiecteaza imagini din locatii alternative0
)sternuturi de pat care nu se pateaza, se adapteaza automat la temperatura corpului
, se incalzesc sau se racesc - sau ciar vibreaza0
@oom-service in (G de secunde sau ciar mai putin0
!n spatiu de dormit care anuleaza automat zgomotul, lumina si face ajustari de
confort.
3esignul otelier este, in esenta, o imbinare intre brief-ul clientului si viziunea
designerului. 3esignerii de oteluri aduc in creatii elemente din cultura lor, dar trebuie sa si
inteleaga cultura careia otelul se adreseaza.
'a valoare, designul otelului poate sa ajunga pana la "DE din valoarea totala de
realizare a acestuia, dar poate mari incasarile cu FGE prin crearea unui interior atractiv
"'(' Tendinte in designul otelier )odern
3esignul otelier modern este raspunzator pentru decorarea mai indrazneata, mai colorata
si pentru creatii mai deosebite. *robabil tendintele actuale sunt cele mai diversificate, cuprinzand
&
un pot-pourri de stiluri, de o jovialitate extravaganta. *utem asemui un otel cu o cutie de
bomboane + divers, incantator, capabil sa satisfaca orice dorinta.
*entru om, lumina este condiAia celor mai multe din activit<Ai. 6a creeaz< senzaAia de
spaAiu, evidenAiind volumele, iar p<rAile luminoase Ci umbrele dezv<luie formele. ;<r< lumin<
ocii nu pot percepe nici forma, nici spaAiul, nici culorile, nici miCcarea. ;<r< ea nu exist<
percepAie vizual<. 1umai prin lumin< Ci prin cele Capte culori ale sale, formele spaAiale sunt puse
Bn valoare.
*entru simturile umane, percepAia Bn cel mai Bnalt grad are loc c>nd nu este nici prea
mult< lumin<, nici prea Bntuneric. In acelaCi timp obiectele sunt percepute diferit Bn funcAie de
natura sursei artificiale. 2uminatul incandescent exalt< roCurile Ci portocaliurile, dar sl<beCte
albastrurile. 2uminatul fluorescent se apropie, teoretic, de lumina alb<, dar Bn comparaAie cu
lumina de zi, el este mult prea slab. 2uminatul ambientului depinde de felul cum cad, se reflect<
sau se transmit razele luminoase.
!mbrele apar Bn zonele unde lumina este mai slab<. 6le m<resc efectul de relief Ci
Bmpreun< cu elementele de perspectiv< aerian<, sugereaz< mai bine tridimensionalitatea.
!mbrele se pot clasifica Bn/ proprii sau purtate. !mbrele proprii sunt situate pe obiectele expuse
la lumin< artficial< sau natural<. 6le depind de forma obiectului, orientarea sa spatial< Ci distanAa
p>n< la sursa luminoas<. !mbrele purtate sunt proiectate de un corp asupra altuia sau de o parte a
unui corp asupra altei p<rAi ale acestuia. !mbra purtat< este un element impus de un obiect
asupra altuia. !mbrele afecteaz< valorile de str<lucire ale obiectelor, claritatea culorilor acestora,
c>t Ci relaAiile dintre ele.
Hn civilizaAia modem<, Bntruc>t Ci elementele psiologice influenAeaz< percepAia
frumosului, se impune studiul umbrelor Bn proiectarea de aritectur<, Bn design-ul ambiental Ci
industrial.
'uloarea reprezint< unul din elementele fundamentale ale existenAei umane. 6a este
prezent< Bn viaAa Ci activitatea noastr<, pun>ndu-Ci amprenta pe tot ce ne Bnconjoar</ de la culorile
din interiorul locuinAei, la cele din exteriorul ei ,cl<diri, str<zi, magazine etc.-.
3e modul cum aceasta ne influenAeaz< sufleteCte, aduc>ndu-ne r<ceal< sau c<ldur<, bucurie sau
tristeAe, liniCte sau agitaAie, depinde Bntr-o foarte mare m<sur< liniCtea noastr< interioar< Ci gama
tr<irilor afective. *entru toate acestea culoarea a fost Bntotdeauna utilizat< Ci studiat<
5
'el mai remarcabil proces al percepAiei culorilor are Bns< loc la nivelul retinei. 'onform
teoriei tricromatice emis< de 5omas Koung, conurile sunt de trei tipuri/ unele sensibile la
albastru, altele la verde Ci altele la roCu.
"'*' E+e)ple de design otelier
&otelurile cu un design special reprezinta noua dimensiune a turismului de lux, ciar daca
astfel de unitati nu se numara intotdeauna si printre cele mai scumpe. )bordarile curajoase si
solutiile iesite din conventional reprezinta doua caracteristici esentiale. 'lientii cauta mereu
experiente noi si asta inseamna ca otelurile care mizeaza pe design trebuie sa aduca ceva unic.
'a sa ilustram aceste concepte, am ales cateva oteluri mai deosebite. ;ac parte din $
stiluri total diferite, tocmai ca sa aratam cum designul poate transforma un sejur la un otel, intr-
o experienta inedita.
A' THE ROC,-E!! HOTE! este otelul cu un design clasic, cu linii simple, dar care
a reusit sa ne atraga prin cateva elemente distinctive/ o sa vedeti salonul si gradina, care sunt
create special pentru a ne introduce in atmosfera englezeasca.
4ituat in 2ondra, 5e @ockLell &otel este cel mai nou si fara indoiala constituie o
restaurare luxoasa a unei terase victoriene, tipica zonei in care se afla.
;irma de designeri 4Muire and *artners a recreat spatiul public pastrand farmecul
englezesc original, a restaurat balustradele din otel, casa scarilor si podeaua din mosaic
:ictorian. )ceste elemente se imbina cu nuante de design contemporan- ceva evident in fatada
restaurata meticulos, unde prin fereastra de un verde crud se observa balustradele din sticla aflate
la parter.
Odata intrati, oaspetii otelului se pot relaxa in salonul primitor ,decorat cu rafturi de
carti de culoarea alunei, draperii de un rosu purpuriu si un semineu descis-, sau in restaurantul
One-6igt-One din care se poate admira peisajul din gradina impresionanta a otelului.
5apetul cu motive florale se regaseste in diferite variatiuni in majoritatea camerelor care
pastreaza detalii din aritectura originala, pentru o revenire la traditia englezeasca.
;iecare dintre camere a fost conceputa cat mai confortabil posibil, cu paturi mari, imbracate in
cel mai fin bumbac egiptean si acoperite de cuverturi din lana merinos.
1(
Mezzanine Suites
)ceste apartamente sunt concepute diferit fata de celelalte camere din otel. 4unt dispuse
pe doua niveluri, creand senzatia oaspetilor ca se afla intr-un apartament linistit, si nu intr-un
otel.
Garden ooms
)cestea sunt camere duble, spatioase, cu bai mari. Oaspetii cazati aici beneficiaza si de o
terasa private, complet utilata cu mobilier de gradina.
Delu!e ooms
'amerele sunt luminoase si aerisite, cu ferestre mari. 3esignul se axeaza pe linii simple,
conturand un stil minimalist.
Gradina
O raritate in centrul 2ondrei, 5e @ockLell &otel pune la dispozitia clientilor sai o
gradina imprejmuita de ziduri. Oaspetii sunt atrasi de givecele supradimensionate cu plante
exotice, invaluite noaptea intr-o lumina care creaza un efect impresionant. .
estaurantul
'u vedere directa inspre gradina, prin intermediul ferestrelor frantuzesti, restaurantul
atrage prin ambianta intima, accentuata si de lambriurile delicate din lemn. Meniul se bazeaza pe
interpretari moderne a mancarurilor traditionale englezesti si este insotit de o lista de vinuri
scumpe.
.' DUO$O HOTE! a fost creat intr-un stil futurist, de o firma de designeri renumita
din Italia. 6i l-au decorat in asa fel incat sa surprinda, sa soceze, sa fie un otel al viitorului.
4ituat in centrul istoric al orasului @imini, otelul 3uoMo se adreseaza nevoilor unei
clientele tinere si dinamice, prin design-ul sau neconventional si atragator. 2a intrare, designerii
au integrat fatada exterioara originala in interior, dandu-i o noua infatisare care se integreaza in
design-ul de acum si formeaza peretele din spatele barului. Iata ce declara managerul general al
otelului/ 72a inceput, 3uoMo era doar un vis0 era un loc inconjurat de mister, in afara timpului
si spatiului, suspendat intre realitate si fantezie. *aradoxal, era ancorat intr-o fundatie solida,
legat de oras si de istoria sa , dar si o parte integranta a vietii din @imini, un punct central al vietii
de noapte unice si in continua scimbare. *rivind inapoi, spre ceea ce ne doream sa fie 3uoMo
&otel , eram siguri ca vroiam ceva care sa pastraze ceva din trecut, dar care sa priveasca spre
11
viitor, sa fie diferit, international si care sa reflecte dinamismul, design-ul futurist si
creativitatea, pe de o parte, dar care sa fie si un loc de relaxare, pentru vacante si afaceri. )m
contactat firma de design @on )rad si alti designeri cunoscuti, iar ceea ce vedeti astazi este
rezultatul unei munci in ecipa. ;iecare designer s-a folosit de abilitatile sale creative si
inovative, dar si de personalitatea lui avand mana libera in ceea ce priveste contributia lor,
concentrandu-se pe ideea contrastelor, pe lumini si umbre si pe transparenta. ;irma care s-a
ocupat de design a venit cu cateva propuneri interesante, care se refera la perceptia spatiala dand
o noua infatisare fatadei originale, facand legatura intre exterior si interior. )u creat o intrare
care pune in centtrul atentie receptia/ o piesa care arata ca si cand provine de pe alta planeta
constituia dintr-o forma urisa, rotunda, stralucitoare, partial suspendata in aer si partial sprijinita
pe o coloana.
'amerele au linii fine si rotunde, unde posibilitatea de a vedea si a comunica cu exteriorul
este direct proportionala cu dorinta de a te ascunde sau a te lasa vazut, jongland cu ziua si
noaptea intr-un ansamblu de lumini si umbre ce creaza iluzia unui spatiu infinit.
1oaptea, otelul devine centrul atentiei pentru cei care vor sa se distreze sau sa asculte
muzica. 'ei care isi doresc pot face parte din viata de noapte exclusivista de la 3uoMo, unde 3N
cunoscuti in intreaga lume mixeaza cea mai buna muzica de dans, in 71oMi 'lubOIar8.8
C' FANTA&UITE HOTE!
3upa parerea lui 'onrad &ilton, unul dintre fondatorii industriei oteliere moderne, un
otel ar trebui sa intrucipeze toate fanteziile oaspetilor. 4copul otelurilor experience este sa
materializeze aceste aspiratii, indiferent daca la baza a stat un vis de la &ollPLood sau munca
unui designer de top. )cest tip de oteluri actioneaza ca un ecran pe care vizitatorii isi pot
proiecta fanteziile si obsesiile. &otelul devine un platou de filmare, un loc unde oaspetii isi pot
Qpune in scena8 dorintele si se pot redescoperi. )ceasta evadare este eficienta deoarece
oportunitatea de a scimba rolurile are la baza o formula predefinita. )venturarea in lumea semi-
privata a dorintelor secrete incepe cu selectarea scenariului si a locatiei.
;anta4uite &otel este un asa numit 7experience otel8. ;iecare camera are propria sa
tema , teme care variaza de la 'urtea lui 'esar pana la odiseile spatiale. )stfel, turistul are parte
de o experienta unica, de o aventura sau o escapada romantica, fiind automat transpus in locul
1"
pe care si-l imagineaza. In fecare camera, decorul si mobile sunt alese, in asa fel incat sa reflecte
tema aleasa, dar si sa indeplineasca fiecare dorinta a clientului.
Camera pestera a fost conceputa special pentru persoanele nonconformiste. 6ste decorata
in stil preistoric, peretii par din stanca fiind acoperiti de o fresca ce infatiseaza dinozauri si lilieci.
6xperienta pare cu atat mai reala, cu cat iluminatul este slab si cada, placata cu tigla, imita
perfect un lac subteran.
Camera Casino Royal se adreseaza persoanelor pasionate de jocurile de noroc. In
aceasta camera, turistii se simt ca intr-un cazino din 2as :egas. 'ulorile dominante sunt rosu si
negru, peretii sunt acoperiti de oglinzi si spoturi. 4imbolurile specifice jocurilor de noroc se
gasesc peste tot, ciar si pe lenjeria de pat.
Camera Cenusareasa . 3esign-ul acesteia a fost gandit ca un taram de poveste. In loc de
un pat standard, oapetii beneficiaza de un pat inserat in caleasca 'enusaresei, trasa de un cal in
marime naturala. !n alt punct de atractie al acestei camere este cada- un panof urias din sticla.
In Camera Venetia se cazeaza, de obicei, cele mai romantice cupluri. 'amera imita
perfect un sejur cu gondola pe canalele :enetiei. *eretii sunt realizati sub forma unor poduri, iar
designerii au pictat baza lor ca si cand ar fi scaldata in apa. *atul are forma unei gondola
autentice. )ceast nota de autenticitate este accentuate si de mici detalii cu specific ialian, cum ar
fi drapelul national.
Camera iglu. *entru cei care viseaza la o calatorie la *olul 1ord, camera iglu reprezinta
substitutul perfect. 3ormitorul reprezinta o copie fidela a unui iglu original. *eretii au fost
realizati astfel incat sa para din geata. )tmosfera glaciala este 7imblanzita8 de blanurile
suspendate. *eretii baii sunt acoperiti de oglinzi, tocmai pentru a crea impresia de spatiu si de
7gol8. Obiectele de decor se incadreaza si ele in tema, pinguinii intregind atmosfera.
D' E$IRATE& PA!ACE
6ste greu sa incerci sa descrii 6mirates *alace. 'air daca am pus laolalta o serie de
adjective la superlativ, tot am simtit ca nu e de ajuns. ;rumusetea si grandoarea acestui otel nu
pot fi egalate. )re (GR camere de lux si %R apartamente , fiind cel mai impresionant otel
construit vreodata in Orientul Mijlociu.
13
6ste detinut de grupul de oteluri de lux Sempinski &otels O @esorts si intrucipeaza
frumusetea culturii arabe, abordand teme traditionale si exprimand identitatea nationala a
6miratelor )rabe !nite.
'ulorile de pe fatada otelului reprezinta diferite nuante de nisip gasite in 3esertul
)rab. *alatul este o minune aritecturala0 el adaposteste ""$ domuri, toate acoperite in sticla si
mozaic. 3esign-ul sau elaborat si facilitatile fara precedent au fost concepute cu un singur scop/
acela de a arata oaspetilor sai lumea majestatilor regale unde fiecare capriciu le va fi indeplinit si
fiecare nevoie satisfacuta.
'entru de conferinte de la 6mirates *alace beneficiaze de cea mai luxoasa si avansata
tenologie din regiune. ;acilitatile pentru conferinte includ o sala cu "RGG de locuri, o sala de
ceremonii care poate gazdui pana la R#GG de persoane, peste $G de sali de conferinta, un centru
media si un centru de afaceri. In plus, . terase si zone in care pot avea loc petreceri, receptii, dar
si pauze de cafea.
'onstruit pe o suprafata de " milion metri patrati si inconjurat de un parc cu peisaje
impresionante, *alatul 6mirates ofera posibilitatea organizarii unor dineuri de gala si in aer liber.
3e asemenea, oaspetii se pot bucura de R piscine impresionante, dar si de bucate si bauturi din
toate bucatariile lumii., servite la cel mai inalt nivel si preparate de bucatari faimosi.
5oate camerele de lux din palat sunt dotate cu tenologie de ultima ora, in fiecare camera
gasindu-se cate un televizor cu plasma, o retea Lireless de internet, un sistem 5: interactiv.
'amerele pentru invitati au atatea dotari tenice, incat cele F telecomenzi necesare au fost
incorporate intr-un touc-screen portabil. Invitatii din cele (%$ camere ale otelului, unde pretul
pe o noapte variaza de la .GG la "R.GGG de dolari, primesc un calculator portabil care ii ajuta sa
foloseasca televizorul, stereo si cele (G de intrerupatoare din fiecare camera. 'alculatorul
portabil de R.DGG de dolari + )MT, ce foloseste 2inux, cu monitor color de # inci, poate la fel
de usor sa fie programat ca si ceas la o anumita ora, sau poate fi setat sa doLnloadeze un film, sa
inregistreze un program sau sa ceme room-service-ul. 7*oti sa stai intins in pat si sa aranjezi
totul intocmai cum iti doresti8, spune @umPanka 5zolova, Marketing Manager al grupului
otelier care detine palatul. 71u trebuie sa te misti. 1u trebuie nici macar sa ridici telefonul8.
3upa ce experimentezi tot ce iti ofera, iti dai seama ca rafinamentul regal, opulenta,
maiestria, luxul si fantezia au un nou nume/ 6mirates *alace.
16
*alatul masoara de la un capat la altul " km, si o plimbare in jurul lui se intinde pe o
distanta R,D km. RGGG de oameni lucreaza in fiecare zi in otel, ca sa mentina nivelul inalt al
calitatii serviciilor. 3eplasarea in cadrul palatului, se face cu nici mai mult nici mai putin de "$G
de lifturi , se gasesc aici "R# de bucatarii in care lucreaza "FG de bucatari0 la dispozitia
vizitatorilor sunt raspandite pe toata suprafata palatului (G de ecrane interactive pentru a evita ca
acestia sa se rataceasca
2a 6mirates *alace masa se poate lua in # restaurante diferite/ 'afU, 2e :endome, )l
Majlis, &avana 'lub, *alace 'eremonP, 3iamond @etreat, 4aPad si Mezzaluna.
4aPad este cel mai mare restaurant din palat0 aici sunt aduse specialitati marine din toate
oceanele de pe glob, in fiecare zi, pregatite si apoi servite din abundenta pe platouri de argint.
4aPad nu are meniu. ;elurile de mancare se servesc in functie de ingredientele alese de client si
de imaginatia acestuia. 'lientul este cel care instruieste bucatarul despre cum ar dori ca
ingredientele sa fie combinate. 4e imparte in ( spatii private pentru servirea mesei si
posibilitatile de combinare a ingredientelor sunt limitate doar de imaginatia si gustul clientilor.
2a Mezzaluna, care inseamna 7jumatate de luna8, nu exista portii mici ,jumatati-.
Mezzaluna este esenta bucatariei italiene, aici fiind servite feluri de mancare specifice 4ardiniei
si 4iciliei.
2e :endome este o imbinare de bucatrii de pe tot globul. Meniurile prezinta optiuni
infinite, depasind orice dorinta0 masa poate fi servita si in interior si in exterior
3aca un turist vrea sa petreaca o dupa amiaza ca in :iena, bucurandu-se de o cafea si
produse de patiserie, atunci ar trebui sa aleaga 'afU. )ici se pot savura cele mai fine ceaiuri din
lume si cele mai bogate cafele in timp ce se citeste presa.
)l Majlis este locul pentru intalniri si socializare. 6ste o incapere lunga de "FD de m,
foarte luxoasa si aici se servesc cele mai fine cocktail-uri in 6miratele )rabe !nite.
&avana 'lub este decorata numai cu materiale naturale si cu culori foarte calmante.
)bunda de piele si lemn si aici vin oamenii care savureaza trabucuri fine si bauturi rare.
5e *alace 'eremonP aduce grandoarea restaurantelor in camerele turistilor. 'amera
poate fi transformata intr-o sala private de luat masa, beneficiind de propriul bucatar si personal
care sa te serveasca. 6ste nevoie de un singur cuvant din partea clientului pentru ca orice capriciu
culinar al acestuia sa fie satisfacut.
1>
CAPITO!U! ( # HOTE!U! !IDO .UCURE&TI/ $ODE! DE A$ENA%ARE
E&TETICA
('"' Pre0entarea generala a otelului !IDO .u1uresti
Incadrandu-se in categoria otelurilor de $ stele, Hotel !ido beneficiaza de o localizare
ideala, aducand avantaje tuturor oaspetilor sositi aici, fie ei oameni de afaceri sau turisti veniti sa
cunoasca latura culturala a orasului Iucuresti. &otelul este asezat pe Iulevardul Mageru, una
dintre cele mai frecventate artere ale municipiului, vis-a-vis de &otelul )mbasador, oferind astfel
acces catre toate ariile de interes ale capitalei.
2.1.1. Obiectul de activitate
Obiectul de activitate Bl constituie v>nzarea produsului turistic alc<tuit din servicii de baza
Ci cele suplimentare. Hn statut Ci contract sunt precizate urm<toarele/
". @espectarea condiAiilor, drepturilor si obligaAiilor ce decurg din prevederile
convenAiei de afiliere Bnceiate cu 2I3O &otels 'orporation.
R. *rospectarea pieAei externe, propagarea externa Ci contractarea pe piaAa turistica de
lux si a oamenilor de afaceri.
(. Organizarea de programe turistice, activit<Ai de cooperare Ci prest<ri de servicii
oteliere, bancare, transport turistic, dezvoltarea activit<Ailor de agrement, servicii suplimentare
etc., organizarea de activit<Ai comerciale, congrese, bancete, pe devize convertibile, pentru
clientela de lux ,oameni de afaceri, turiCti individuali Ci grupuri de turiCti-.
$. *restarea de servicii Bn valut< la cererea persoanelor fizice Ci juridice aflate temporar
sau permanent Bn @om>nia ,reprezentantele unor firme str<ine, personalul ambasadelor-.
D. )provizionarea Ci v>nzarea de marf< pe valut< convertibil<, prin magazine proprii Ci
unit<Ai de alimentaAie public<.
.. 6fectuarea scimbului valutar Ci dezvoltarea operaAiunilor de Bncasare a contravalorii
operaAiunilor prestate pe valut< efectiv<, cecuri de c<l<torii, c<rAi de credit, voucere ale
agenAiilor de voiaj sau alte sisteme de plat<, Bn aceleaCi condiAii Bn care acestea sunt acceptate Bn
oteluri.
F. )plicarea unei politici tarifare proprii, Bn conformitate cu tarifele Ci preAurile
practicate Bn cadrul reAelei de oteluri 2I3O pe piaAa internaAional< a turismului de lux.
1+
#. 3esf<Curarea unei activit<Ai de investiAii conform programului de dezvoltare Ci
prevederilor convenAiei de aplicare.
2.1.2. Servicii de baza si suplimentare
*rincipalul serviciu de baz< este 1a0area. )cest serviciu se refer< la crearea condiAiilor
pentru odina turiCtilor, pentru r<m>nerea lor un timp mai Bndelungat la locul de destinaAie. 4e
presupune existenAa unor condiAii de cazare adecvat< Ci dot<rile necesare asigur<rii confortului.
2a &otelul 2I3O IucureCti cazarea nu mai reprezint< doar asigurarea acestor condiAii de
g<zduire0 serviciul de cazare a fost perfecAionat si diversificat de-a lungul timpului, activitatea
fiind Bn permanenA< adaptat< la cerinAele tot mai variate ale clienAilor. 4pecifica lanAului 2I3O
este prestarea serviciilor oteliere caracterizat< prin unicitate, lux si stil. )ceste tr<s<turi
specifice Bi confer< un caracter aparte, iar menAionarea la obiect de activitate a caz<rii ca
principal serviciu oferit nu are sensul clasic de simpla g<zduire a turiCtilor. Hn materia de spaAii de
cazare, acestea au fost prezentate anterior pe tipuri de camere.
Hn categoria serviciilor de baz< se Bnscriu Ci cele de ali)enta2ie ,restauraAie-. 1ivelul
calitativ specific prest<rii acestora prezint< aceleaCi caracteristici ca Ci serviciile de cazare.
4paAiile de servire prin care se asigur< acest serviciu sunt/
@estaurant 2I3O, la parter, cu "(# locuri, asigur>nd micul dejun Bntre orele F + "G,
dejunul intre "" + R" Ci cina Bntre "# si R".(G0
Iarul 2una, av>nd $. de locuri, descis Bntre "% + G.0
Hn afara acestora trebuie menAionate spatiile de producAie Ci depozitare.
@oom-service-ul este un serviciu cu plata, care este inclus tot Bn cadrul serviciului de
alimentaAie.
&otelul dispune de trei s<li pentru organizarea de bancete/ sala 2I3O, cu o capacitate de
"DG + (GG persoane0
Vama serviciilor suplimentare oferite de otel 2I3O se diferenAiaz< Bn funcAie de natura
relaAiilor financiare/ cu plat< Ci gratuite. Hn categoria celor cu plat< se Bnscriu unele servicii de
intermediere/ de Bnciriere a unor obiecte de inventar ,ecipamente speciale audio + video-,
Bncirierea de automobile ,eventual cu Cofer-, Bncirierea de spatii pentru organizarea de
conferinAe Ci bancete.
17
)lte servi1ii 1u plata sunt/ convorbiri telefonice, fax + telex, comisioneret, parcare,
asistenA< tenic< pentru automobile, transfer de la Ci la aeroport, p<strarea obiectelor de valoare Ci
a bagajelor clienAilor, cur<Aarea ainelor Ci a Bnc<lA<mintei.
!n alt serviciu cu plata oferit de 2I3O IucureCti este business centre. 6ste vorba despre
un ansamblu de birouri integral ecipate si care beneficiaz< de o serie de alte facilitaAi. Iirourile
sunt Bnciriate pe termen mediu Ci scurt pentru anumite sume. 'entrele de afaceri dispun de s<li
de conferinAe Ci Bnt>lniri + 7meeting rooms8, 7soL rooms8. "usiness #entre de la 2I3O
IucureCti ofer< urm<toarele servicii/ fax, copiatoare, copiator color, imprimante, procesare date,
servicii de secretariat, telex, transmisie prin cablu. Vama serviciilor mai poate cuprinde/ cabinet
de consultanA< si asistenA< juridic< Ci financiar<, Bncirierea de computere, asistenA< :I* la sosire
,primire la scara avionului-, organizarea de vizite ale delegaAiilor comerciale, locuri de parcare,
etc. *rin toate acestea un centru de afaceri este considerat o baz< logistic< a relaAiilor dintre o Aar<
Ci restul lumii.
Hn gama serviciilor suplimentare cu plat< se Bnscriu Ci cele legate de activit<Ai cu caracter
sportiv. &otelul dispune de piscina, sala de masaj, sala de gimnastica. 3ot<rile adecvate Bn acest
sens ofer< o gam< variat< de posibilit<Ai de recreare a turiCtilor otelului, ca o completare a
formelor consacrate ale agrementului.
4erviciile comerciale se materializeaz< prin prezenta unor puncte de desfacere a diverse
produse la parterul otelului. )rticole cosmetice, suveniruri, confecAii, etc., sunt oferite Bn
magazine ale unor firme care au Bnciriat spatii de la 2I3O IucureCti.
2I3O IucureCti asigura Ci rezervarea de locuri la alte oteluri din alte localit<Ai, la
diverse restaurante, la cererea clienAilor.
2I3O BCi are propriul sistem de rezervare, Vlobal II. )cest sistem dispune de birouri Bn RD
de A<ri. )sigur< rezerv<ri instantanee, fiind Bn leg<tur< cu cele mai mari agenAii de voiaj Ci cu
aproape toate liniile aeriene. 4istemul Vlobal II nu are organizate birouri de v>nz<ri Bn @om>nia,
acestea fiind amplasate Bn principalele A<ri de provenienA< ale clienAilor. 'ererile de rezervare se
transmit la reAea prin ordinator, fax sau telex, confirmarea parvenind la biroul de rezerv<ri pe
aceeaCi cale. 'iar Bn situaAia utiliz<rii calculatorului pentru transmiterea cererii de rezervare,
sistemul informatic de gestiune intern< a otelului nu este conectat la reAea, astfel Bnc>t
planningul de rezerv<ri nu este direct accesibil de la birourile de rezerv<ri. ;iecare otel poate s<
1&
funcAioneze Ci el ca un birou de rezerv<ri, clienAii aflaAi acolo put>ndu-Ci rezerva camere la
oricare alt otel al lanAului.
Hn categoria servi1iilor f3r3 plat3 intr< cele de furnizare de informaAii turistului, sortarea
Ci distribuirea corespondenAei, transmiterea de mesaje, comenzi la ora solicitat<, comenzi de taxi,
rezervarea de camere la alte oteluri Ci de mese la restaurantele otelului sau alte restaurante,
convorbiri telefonice, curierat, transportul bagajelor.
:is-W-vis de mijloacele de transport, ciar din imediata vecin<tate a otelului, turiCtilor le
sunt accesibile toate tipurile, fie de suprafaA< + autobuze, troleibuze + , fie de subteran + metroul
bucureCtean. )eroportul internaAional Otopeni se afla la distanAa de "# km.
)ceste detalii au o importanA< deosebit< dac< ne g>ndim la importanAa accesibilit<Aii ca
element definitoriu al calit<Aii Bn domeniul prest<rii serviciilor Bn viziunea Ccolii suedeze de
marketing al serviciilor. *e de alt<parte, apropierea de centrul de afaceri al oraCului este Bn
str>ns< leg<tur< cu faptul c< marea majoritate a turiCtilor vin la 2I3O IucureCti din motive de
afaceri.
('( Capitalul so1ial' Pre0entarea distribu2iei fun12iilor oteliere pe eta4e' &tru1tura
organi0atori13
'apitalul social al 2I3O IucureCti este de "#.G(D..(G @O1. 1um<rul acAiunilor este de
"D.G"D,F(, fiecare acAiune av>nd valoarea de G," @O1.
&otelul 2I3O IucureCti are . de etaje. )naliz>nd situaAia la nivelul fiec<rui etaj, situaAia
se prezint< Bn felul urm<tor/
4ubsol + ariva, cantina Ci garderoba personalului, depozitul si atelierele
*arter + olul recepAiei, birourile din spatele acestuia, @estaurant 2I3O, piscina, sala
fitness, cazinou0
6tajul " + Iarul 2una, xerox0
Mezanin + centrala telefonic<, staAia de sunet, garderoba pentru Cefii de sala
6tajul R + magazin, Iusiness 'entre, birouri firme0
6tajul ( + birouri administrative0
Hntr-un otel mare, activit<Aile specifice sunt Bndeplinite Bn cadrul unor servicii Ci
departamente. !n serviciu este constituit dintr-un grup de lucr<tori, care efectueaz< operaAiuni
omogene sau complementare, Bndeplinesc o funcAie coerent< Bn cadrul otelului Ci acAioneaz< sub
15
conducerea unui responsabil ,Cef de serviciu-. 4erviciile regrupate formeaz< departamente, iar
ansamblul departamentelor constituie otelul BnsuCi. Hn cadrul serviciilor pot fi constituite
compartimente, birouri, secAii etc.
Hn gruparea lucr<torilor Bn servicii Ci departamente, respectiv constituirea structurii
organizatorice, trebuie avute Bn vedere mai multe criterii. !nul dintre acestea este reprezentat de
distincAia activit<Ai Ci, respectiv, departamente Ci servicii operaAionale, pe de o parte, Ci
funcAionale pe de alta parte. !n altul este Bntinderea autorit<Aii, dependenAa de amploarea
atribuAiilor si responsabilit<Ailor fiec<rui cadru de conducere. 4pre deosebire de un Cef de
compartiment, un director ,Cef de departament- are si alte responsabilit<Ai, Bn afara celor de
coordonare Ci control al subordonaAilor. Hn general, cu c>t nivelul ieraric este mai Bnalt, cu at>t
timpul alocat atribuAiilor de previziune Ci organizare dob>ndeCte o pondere mai mare, Bn
detrimentul atribuAiilor de coordonare Ci control. )lte criterii sunt obAinerea de economii prin
regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o scar< mai mare, capacitatea
otelului, categoria de Bncadrare, apartenenAa la lanAul otelier, categoria de clientel<.
@eprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice/ organigrama, fiCa
postului etc. Organigrama este principalul mijloc de prezentare a structurii organizatorice
aprobat<. 6ste o reprezentare concentrat< Ci ilustrat< a structurilor, pentru cunoaCterea Ci analiza
acestora, prin intermediul c<suAelor dreptungiulare ,care vizualizeaz< posturile de conducere Ci
compartimentele- Ci al liniilor de diferite forme ,prin intermediul acestora evidenAiindu-se
diferitele categorii de relaAii existente Bn cadrul otelului-.
('*' Clientela
'unoaCterea clientelei are la baz< culegerea sistematic< zilnic< a informaAiilor referitoare
la /
originea clienAilor ,Aara de provenienA<- 0
mijlocul de transport utilizat 0
tipul clientelei ,individual< sau de grup, cu sau f<r< rezervare, :I*, client obiCnuit-
cine a efectuat eventuala rezervare ,o agenAie de voiaj, clientul BnsuCi- 0
sursa de informare cu privire la existenAa otelului.
"(
'ulegerea informaAiilor se face prin completarea de c<tre fiecare client a fiCei de
anunAare a sosirii Ci plec<rii turiCtilor Bn conformitate cu 1ormele cu privire la accesul, evidenAa
Ci asigurarea securit<Aii turiCtilor Bn structurile de primire turistice, aprobate prin &.V.@. nr.
$"9"%%., precum Ci printr-un cestionar de satisfacAie ,pentru testarea opiniei turiCtilor cu
privire la calitatea serviciilor oferite- puse la dispoziAie Bn camer<.
*rintre motivele voiajului Ci sejurului oaspeAilor otelului 'roLne *laza ;lora IucureCti
se pot enumera/ afacerile, vacanAa ,sejur Ci tranzit-, deplas<ri sportive. 'ei mai numeroCi clienAi
sunt cei care au ca motiv principal afacerile Ci motivele profesionale + reuniuni, misiuni
diverse, t>rguri, congrese, colocvii, seminarii, Bnt>lniri profesionale, care regrupeaz< toate
sejururile Bn interes de serviciu.
Hn r>ndul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanAii unor
profesiuni liberale ,agenAi de v>nz<ri, reprezentanAi comerciali, comis-voiajori-, patronii, dar Ci
camionagii.
'lientela de afaceri se dovedeCte foarte sensibil< la eficacitatea sistemelor de rezervare
Ci la confortul oferit de ecipamentele disponibile. 4unt preferate otelurile de lanA, al c<ror
produs standard Bi este cunoscut, Ci manifest< receptivitate la formulele de fidelizare propuse de
lanAurile oteliere.
3e asemenea, serviciile de alimentaAie sunt destinate Ci persoanelor din afara otelului,
la fel Ci s<lile de conferinAe care g<zduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente
particulare.
3up< Aara de provenienA<, clienAii otelului 'roLne *laza ;lora IucureCti sunt din
Marea Iritanie, ;ranAa, Vermania, Ienelux, Italia, 4pania, Orientul Mijlociu, 4.!.)., )frica,
Naponia.
"1
Tabel nr'"' 5 Ponderea turi6tilor str3ini 1a0a2i 7n otelul Cro8ne Pla0a Flora
.u1ure6ti 7n anul (99:
(';' Progra)e de fidelitate
3e-a lungul timpului, printre cei sosiAi la 2I3O IucureCti s-au num<rat diverse
personalit<Ai/ diplomaAi, membri ai unor organisme internaAionale, staruri ale muzicii Ci filmului,
artiCti celebri, etc.
@eferitor la turiCtii de afaceri, se poate spune ca Bn general acest segment regrupeaz< toate
sejururile Bn interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni Ci t>rguri, voiajele recompensa,
mesele de afaceri. Hn r>ndul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanAii
unor profesiuni liberale ,agenAii de v>nz<ri, reprezentanAii comerciali-, patronii. !n parametru
relativ nou, care nu poate fi trecut cu vederea, este reprezentat de creCterea num<rului femeilor
de afaceri care c<l<toresc neBnsoAite.
)vantajul pe care Bl ofer< faptul ca turiCtii de afaceri reprezint< majoritatea clientelei
2I3O IucureCti este constituit de eliminarea parAial< a influenAei sezonalit<Aii. Hn timp ce pentru
turiCtii de loisir este important< perioada anului Bn care fac deplasarea, ceilalAi nu depind ca
perioada de sejur de aceiaCi factori.
""
Marea Iritanie ".,RG E
;ranAa .,DG E
Vermania ".,FG E
Ienelux #,DG E
Italia $,DG E
4pania G,FG E
)lte A<ri europene R%,#G E
Orientul Mijlociu $,DG E
4!) 9 'anada #,"G E
)lte A<ri americane G,RG E
)frica G,DG E
Naponia G,%G E
)sia 9 *acific G,RG E
'lientela de afaceri se dovedeCte foarte sensibil< la eficacitatea sistemelor de rezervare Ci
la confortul oferit de ecipamentele disponibile. 4unt preferate otelurile de lanA, al c<ror produs
standard Bi este cunoscut Ci manifesta receptivitate la formulele de fidelizare propuse de c<tre
lanAurile oteliere ,c<rAi de fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea de avantaje-. *e aceasta
cale se poate ajunge la situaAia Bn care alegerea destinaAiei s< fie determinat< de existenAa unui
otel aparAin>nd unui anumit lanA ,piaAa captiv<-.
3irecAiile marketing-v>nz<ri sunt responsabile cu crearea c<rAilor de fidelitate. 3irecAiile
marketing-v>nz<ri continentale funcAioneaz< ca centre autonome de decizie pe zone continentale.
2I3O are trei divizii continentale + 6uropa- Orientul Mijlociu- )frica ,.RE dintre oteluri-,
)merica ,R.E dintre oteluri-, )sia- *acific ,"RE dintre oteluri-. )l<turi de avantajele
specifice ,tarife care nu se modifica de-a lungul anului, etc.-, Bnregistrarea unui num<r de (G de
Bnnopt<ri sau a unui volum al celtuielilor de "DGGG !43 Bn cursul a "R luni determin< acordarea
unui 6xecutive 'ard, care BCi asociaz< privilegii suplimentare. !n alt program al 2I3O este
'orporate @ate *ortofolio.
*rogramul Si! #ontinents #lub se adreseaz< clienAilor fideli ai reAelei Ci este organizat pe
trei niveluri/
". Simple members 'ontra unei cotizaAii de "GG !43 anual, orice client poate deveni
membru simplu Ci primeCte o legitimaAie de membru, emis< la 2ondra, pe care o arat< la recepAie
pentru a beneficia de facilit<Ai + apa minerala, fructe din partea otelului.
R. Eecutive members 4unt membrii simpli care stau peste (G de nopAi pe an Bn
otelurile lanAului Ci au ca facilit<Ai suplimentare/ posibilitatea de a face rezerv<ri cu FR de ore
Bnainte, exist>nd o rezerv< de camere permanent la dispoziAia lor0 li se permite executarea ceck-
in9 out-ului c>t mai convenabil pentru ei0 cazare pe executive floor0 beneficiaz< de camere duble
la preA de single.
(. !olden Card members 6xista Bn prezent doar (G de oameni care au acest statut,
care trebuie aprobat de corporaAie, av>nd ca facilit<Ai Bn plus/ transfer de la Ci pentru
aeroport,ocuparea suitelor la preA de single.
@elaAiile cu oaspeAii otelului au un caracter special. 'ei aflaAi la prima vizit< vor fi
Bnt>mpinaAi de seful biroului @elaAii cu 'lienAii sau de managerul ;ront-Office. In relaAiile cu
oaspeAii exist< patru niveluri :I*. )cestea sunt/
"3
<" + membrii 4ix 'ontinents 'lub, clienAii aflaAi la prima vizit<, cei care pl<tesc
sume mari, clienAii pe termen lung, doamne care c<l<toresc neBnsoAite, participanAii la evenimente
speciale, agenAiile de turism0
<( + inspectorii care verific< periodic calitatea prest<rii, membrii 4ix 'ontinents
'lub cu calitatea de 6xecutive,diplomaAi, oficiali ai companiei0
<* + ocupanAii suitelor, celebrit<Ai recunoscute, membrii conduc<tori de companii
<; + membrii cu statut 4ix 'ontinents 'lub *resident, Cefi de stat Ci9sau de regate
5ariful este denumirea uzuala pentru a desemna valoarea pe piaA< a unui serviciu. Hn
industria otelier< exist< numeroase implicaAii in ceea ce priveCte leg<tura tarif + calitate. Hn acest
domeniu este contrazis< regula aplicabil< pe pieAele bunurilor si serviciilor de consum, conform
c<reia prin sc<derea preAurilor Ci tarifelor se asigur< creCterea v>nz<rilor. @educerea tarifelor
oteliere ar putea d<una Bn sensul ca turiCtii ar putea-o considera asociat< cu o calitate
Bndoielnic<.
*roblema care se pune adeseori este evaluarea de c<tre client a raportului dintre calitate si
tarifele percepute. 4e ajunge astfel la problema m<sur<rii calit<Aii serviciului, a modalit<Ailor Bn
care aceasta este perceputa efectiv de c<tre clienAi. 'omplexitatea acestei probleme este
accentuata de multiplele dimensiuni ale calit<Aii produselor/
'iar dac< Bn practic< aceste dimensiuni ale calit<Aii nu pot fi cuantificate foarte precis,
ele influenAeaz< semnificativ aprecierea tarifului de c<tre client pun>ndu-Ci amprenta asupra
modului de manifestare a concurenAei prin preA Bn domeniul serviciilor.
3iferenAierea tarifelor pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a camerelor duble
,ocupate de una sau doua persoane-, categorii de clientel< ,pe cont propriu sau agenAii de voiaj-,
perioade de timp ,sezon sau extrasezon, Leek-end- etc. genereaz< un sistem de tarife.
5ariful afiCat reprezint< preAul Bncirierii camerei pentru R$ de ore. 2a 2I3O IucureCti
acesta este de "DG !43 pentru camera Bn regim single Ci RDG !43 pentru o camer< dubl<. Hn
afara acestui tip de tarif se practic< tariful de corporaAie ,acordarea de reduceri de "G -RDE Bn
funcAie de num<rul de nopAi de cazare ale turistului la nivel de lanA otelier-, de contract
,negociate Bntre 2I3O Ci agenAii de voiaj locali-, nete ,negociate Bntre otel Ci reprezentante
economice, ambasade, linii aeriene etc.-,de Leek-end Ci de vacanA<. Hn acest sens se aplic< o serie
de reduceri/
"6
*entru anumite companii ai c<ror angajaAi folosesc serviciile de cazare ale reAelei
internaAionale, le sunt acordate preturi preferenAiale ,*'@ + *refere 'ompanP @ated, '5) +
'orporate O 5ravel )gencP- respectate de toate otelurile lanAului.
*entru clienAii anumitor companii aeriene ,4)4, S2M, 2iberia )irlines, 4Lissair, )ir
;rance, )ustrian )irlines, 2uftansa, 3elta,)merican )irlines etc.-, care beneficiaz< de un
sistem de puncte ce le permite tarife reduse la preAul biletelor de avion, ca Ci al tariful de cazare.
@educeri conform programului 4ix 'ontinents 'lub.
">
CAPITO!U! *# PO&I.I!IATATI DE A$ENA%ARE E&TETICA DIN
PUNCT DE <EDERE A! HOTE!IERU!UI &I A!
CON&U$ATORU!UI
*lanurile otelurilor se scimb< pentru a se potrivi c>t mai bine cu stilul de viaA< agitat al
oamenilor. 'u toate acestea, mulAi aritecAi Ci design-eri lucreaz< Bn continuare cu materiale Ci
tenici veci.
3ac< ele nu sunt corect fundamentate, oric>t de avangardist ar fi designul, otelul nu va
oferi oaspeAilor ceea ce ei aCteapt<, respectiv servicii prompte Ci de calitate. Hn acest caz, otelul
va sf>rCi prin a se limita doar la a fi un obiect de curiozitate. *entru un otel cu .G - FG de
camere, soluAia adoptat< nu trebuie s< fie at>t de frapant< Bnc>t s< Bngreuneze aducerea clienAilor.
2a un otel mic, cu c>t celtuiala va fi mai mare pe camer<, cu at>t mai grea va fi recuperarea
investiAiei, pentru ca nu exist< spaAiu mare de cazare. OaspeAii acestor oteluri trebuie s< fie
persoane cu o mare disponibilitate de a accepta soluAia propus< de designer, c<ci ea se abate
flagrant de la ceea ce se g<seCte de obicei Bntr-un otelX.
Majoritatea otelurilor-design sunt poziAionate Bn zone urbane centrale, cu trafic intens.
)sta face ca volumul cel mai mare de vizitatori s< provin< din clasa business.4pre deosebire de
otelurile clasice, un otel cu design deosebit poate avea o mulAime de conotaAii imprimate
soluAiilor de aritectur< Ci amenaj<rilor interioare.)stfel, Bn locul clasicului birou lung Ci liniar
care reprezint< receptia poate fi plasat un corp circular ciar Bn mijlocul olului. 6xist< oteluri
Bn care singurele culori prezente sunt alb Ci negru. )ltele adopt< o anumit< tematic<, axat< - de
exemplu - pe elemente naturale precum piatra, apa, focul sau aerul. 3e obicei, aceste elemente se
reg<sesc Ci Bn camere.)ritectul poate opta pentru soluAii moderne care aduc un exces de
intimitate, cum ar fi baia ca parte integrant< a camerei0 Bn acest caz nu mai exist< pereAi
desp<rAitori, nici m<car de sticl<, iar cada de baie Bns<Ci devine o pies< de mobilier. Hn mod
similar, ciuveta clasic< poate fi Bnlocuit< cu una neconvenAional<, care are senzori Bn loc de
robineAi.
!n otel-design trebuie s<-Ci defineasc< foarte clar conceptul Ci s< Bl imprime ciar Ci
celor mai mici detalii. 3e exemplu, dac< se iau ca referinA< dou< culori Ci un anumit material, ele
trebuie s< se reg<seasc< ciar Ci Bn cele mai nesemnificative locuri ,ciar Ci pe mas<, sub form<
"+
de tac>muri-. Hn ceea ce priveCte locaAia, otelul poate fi construit Bn mijlocul unei pajiCti, sub
forma unui cub de sticl< Bn care se reflect< verdele din jur. 5otul din interior este fabricat din
sticl< de diferite nuanAe, iar iluminarea este indirect<. 'ulorile predominante pot fi alb Ci accente
de gri metalic.
*'"' Culoarea= fa1tor i)portant de esteti13 7n spa2iile de 1a0are
6fectele de ordin psiic Ci fiziologic ale culorilor sunt de dou< feluri/ unele se exercit< Bn
mod direct ca un reflex condiAionat Ci fac ca obiectul s< par< vesel sau trist, uCor sau greoi, plin
de c<ldur< sau r<ceal<, iar altele sunt indirecte rezultate din st<rile sau asociaAiile psiice
,stimulente, odinitoare-. *rivind spectrul Bn ansamblul s<u, se observ< c< roCul invioreaz<,
verdele r<m>ne neutru, calmeaz< Bn timp ce violetul este deprimant. @Cul este excitant, iar
prtocaliul este un stimulent puternic. Hn general, se poate admite c< culorile luminoase sunt
vesele, iar cele Bntunecate sunt triste, culorile calde sunt dinamice, iar cele reci odinitoare.
6fectele de ordin psiic nu sunt identice la toAi Bndivizii, comportarea lor fiind diferit< Ci variabil<
ciar la aceelaCi individ. Hn linii mari, diferenAele se raporteaz< la tipurile temperamentale de
activitate nervoas<.
Yes<turile cu o singur< culoare pot avea culoarea natural< a fibrei sau sunt vopsite ca
materie prim<, ca fir sau Aes<tur<. cele mai multe dintre Aes<turi, Bn special cele pentru
Bmbr<c<mintea exterioar< Ci decorative pentru interioare nu au o singur< culoare. la combinarea
unui model cu efecte de culoare se au Bn vedere armonia dintre culorile alese, leg<tura Ci scopul
Bn care va fi folosit< Aes<tura, cerinAele modei.
Ociul prefer< combinaAii din mai puAine culor. Ociul prefer< varietate Bn Bntinderea
suprafeAei ocupate. )legerea culorii dominante se face diferit, dup< cum obiectul trebuie s< ias<
Bn evidenA<, s< fie dominant sau s< estompeze. 3esimea firelor Ci armura influenAeaz< voiciunea
culorii Bn sensul c< num<rul intersecAiilor firelor influenAeaz< gradul de netezime al suprafeAei
Aes<turii. )legerea culorii depinde Ci de destinaAia Aes<turilor.'ulorile calde, descise se potrivesc
stofelor subAiri pentru anotimpurile calde. Yes<turile din fire groase , neuniforme, se vor produce
de preferinA< Bn culori reci, care nu scot Bn evidenA< structura suprafeAei. 5oate acestea sunt Bn
leg<tur< cu gradul de absorbAie a c<ldurii.
5on pe ton, armonia pe care o realizeaz< decoratorii, bazat< pe variaAii ale unei singure
culori reci alese pentru o camer< Bntreg< sau pentru mai multe camere care comunic< Bntre ele Bn
"7
mod descis, confer< spaAiului familiaritate pl<cut<. !n perete albastru + verde Bn alcov Ci un
acoper<m>nt albastru, care s< se adauge la lemnul patului, dau efectul dorit ton pe ton.
Hn interioare se foloseCte lumina natural< ,alb<-, lumina incandescent< ,galben<- sau
lumina fluorescent<. Hn locuinA< o parte din lumin< provine din reflexia plafonului, a pardoselii Ci
a pereAilor. 'uloarea descis< a acestora favorizeaz< Bn mai mare m<sur< reflexia luminii. O dat<
cu reflectarea luminii, culoarea reflect< Ci o parte din ea Bns<Ci. *erdelele duble, Bncise vor
reflecta Bn timpul zilei culoarea lor pe un perete colorat. 3ac< perdelele sunt de culoare roz Ci
peretele este tot roz, acesta va p<rea roCu viu, peretele albastru devine violet Bncis, un perete
verde devine gri + negru.
)Cadar armonia cromatic< iniAial< se transform< Ci incomodeaz<.3e aceea, Bn organizarea
esteticii din camer<, culoarea nu trebuie sa fie considerat< doar o pat< inerent<, ci o expresie vie ,
dependent< de lumina Ci transmisia ei Bn atmosfer<. !n galben pe pardoseal< sugereaz< neliniCte,
nesiguranAa conatctului cu p<m>ntul. )ceelaCi galben aplicat pe perete, sugereaz< libertate,
lumin<. )lbastrul cerului aplicat pe plafon, sugereaz< cerul dar pe pereAi este indiferent.
Hntre forma Ci volumul obiectului de o parte, Ci culoarea obiectului pe de alt< parte, se
stabileCte o relaAie care are mesajul ei. 1u se neglijeaz< nici relaAia care exist< Bntre culoare Ci
natura suprafeAei obiectelor beneficiare.
Hn realizarea armoniei se utilizeaz< o culoare cald< Ci o culoare rece. )rmonia deplin< se
rellizeaz< folosind ( culori. Hn camer< mobila are o culoare, tapiseria alt< culoare CCi peisajul
observat pe fereastr< ofer< a treia culoare. )ntreul este lipsit de peisaj. )ici pardoseala trebuie s<
aib< o culoare, pereAii alta Ci cuierul sau alt< pies< vor avea o a treia culoare.
Hn decoraAia interioarelor, armonia culorilor se obAine pe dou< c<i/ ton pe ton, policrom<.
)rmonia ton pe ton se bazeaz< pe folosirea a dou< sau trei culori foarte apropiate Bn cercul de
culori, cu variante Bn culoarea de gri. )rmonia policrom< foloseste dou< sau mai multe culori
independente/ albastru, galben, roCu. 3intre acestea una st< la baza ei Bn raport cu care se
stabilesc degrad<rile Bn tonalitate, luminozitatea.
'a asociere de culori galben + albastru, pereAii cu albastrul cerului, canapeaua Ci perdelele
duble galben Ci alb, covoarele gri descis pe parcet sau un covoraC brun pe mocet< gri
constituie o soluAie des folosit<. :erdele Ci portocaliul sunt alese din cele puAin str<lucitoare. 6le
vor fi completate cu galben, albastru Ci brun. 3ivanul verde descis Ci perdeaua Bn albastru + gri
descis se armonizeaz< cu covorul Ci un fotoliu portocaliu amestecat cu gri. !neori culoarea
"&
perdelelor domin< decorul Bntr-un ansamblu cu mobila, covorul, canapeaua Ci fotoliile, faA< de
care sunt Bn ton, Bn opozitie, sau Bn armonie. *erdelele pot fi Bn culori vii sau, dac< sunt Bn alb sau
Bn alte culori descise, vor trebui alese cu desene ce imit< broderia sau cu moaruri. Hntr-o form<
rafinat< se folosesc perdele duble, Bn culori diferite, pentru a se crea diversitate Bn armonia
general<. *entru perdelele camerelor de zi se aleg tonuri calde
*'(' Ele)ente de 1onfort interior ale 1a)erei de otel
'lienAii trebuie s< beneficieze de un spaAiu individual care se numeCte camer< de otel Ci
de spaAii comune.'amera de otel se mai poate numi Ci unitate de cazare, Bnteleg>nd prin aceasta
camera propriu-zis<, camera de baie, vestibulul.'amera de otel este confortabil< dac< ea
prezint< o serie de condiAii privind/ dimensiunile, aranjamentul s<lii, mobolierul, funcAionalitatea,
comoditatea, instalaAiile, decoraAia, Bmbinarea culorilor, Bn special cele ale perdelelor Ci
draperiilor, Bnc<lzirea iarna Ci condiAionarea vara.
'u privire la dimensiunile camerei, suprafaAa util< minim< camerei, f<r< camera de baie,
se recomand< a fi de la % la "R mp pentru o camer< cu pat dublu Ci de la "( la ". mp pentru o
camer< cu dou< paturi. 2a otelurile de lux camerele pot ajunge la suprafeAe de (G-$G mp.
'u privire la aranjamentul camerei este astfel conceput Ci dispus Bnc>t BntreAinerea Ci
reparaAiile s< fie uCor executate Ci f<r< complicaAii care s< ia mult timp.
*ereAii sunt acoperiAi, dup< caz, de/ vopsea de ap<, culori c>t mai descise, tapet lavabil,
tapet pe suport de material plastic acoperit cu >rtie sau textile.*ardoseala poate fi acoperit< cu/
parcet isonorizat, covor de cauciuc, mocet<.!ltima creaz< o atmosfer< odinitoare Ci
reconfortabil<, reprezent>nd un element de decor apreciat, Ci care asigur< o amortizare sonor<
eficace, BntreAinere Ci cur<Aenie uCoare.
Hnc<lzirea este asigurat< Bn mod curent de radiatoare, ale c<ror forme Ci amplasamente
trebuie s< fie Bngrijit alese, ca s< permit< o aranjare raAional< a mobilierului Ci a aparatelor
diverse.4e instaleaz< cel mai adesea sub ferestre, mai ales din raAiuni tenice.'ondiAionarea
camerelor d< o senzaAie de confort legat< Bn special de temperatur<, umiditate Ci purificarea
aerului.
Iluminarea poate fi direct< sau mixt<.6a este calculat< Bn funcAie de scopul dorit.2umina
de lectur< de la noptier<, lumina de la masa de lucru sau lumina general<, trebuie s< fie
funcAional<, de intensitate eficace Ci s< creeze confort vizual maxim.'amera de otel trebuie s<
"5
aib</ iluminare central<- destinat< s< lumineze Bntreaga camer<, iluminare la pat- conceput<
astfel Bnc>t clientul s< poat< dirija fascicolul de lumin< dup< cum doreCte, iluminare de
completare- care se distribuie Bn camer<,lamp< pe masa de lucru, lampadar, aplice, care prin
luminare particip< Ci la ansamblul de decoraAii a camerei-. )prinderea luminii la intrarea Bn
camer< trebuie s< fie centralizat<, iar stingerea s< fie de asemenea, centralizat<, la veioza de pat.
;uncAiile camerei de otel sunt de / odin<, igien<, lucru, primire oaspeAi,divertisment,
informare, comunicare, alimentaAie.
'amera de otel este principalul loc Bn care se st<. 'alitatea camerei reprezint< factorul
principal care influenAeaz< confortul Bn otel Ci se determin< Bn funcAie de tipul camerei,num<rul
de persoane, num<rul de camere-, ca raport procentual al diferitelor tipuri de camere de otel,
aria camerei, perimetrul sanitar, c>t Ci mobiliar. )legerea tipului de camer< influenAeaz< Ci costul
construcAiei otelului. Multitudinea de camere poate fi BmparAit< Bn urm<toarele tipuri de baz</
camer< pentru o persoan<, camer< pentru dou< persoane, una sau dou< camere pentru (-$
persoane, una sau dou< camere pentru D sau mai multe persoane ,camer< de c<min-, apartament
cu confort ridicat din dou< sau mai multe camere ,lux-, studio ,care presupune scimbarea
uCoar< a suprafeAei de dormit-.
@<sp>ndirea cea mai mare Bn practica internaAional< o au camerele pentru "-R persoane.
3in motive economice, constructive, cost, sunt preferate camerele pentru dou< persoane, Bns< se
construiesc Ci camere pentru o persoan<, acestea pierz>nd Bn ad>ncime Ci Bn l<Aime. @aportul
procentual Bntre camerele pentru o persoan< Ci cele pentru dou< persoane depinde de destinaAia
otelului, nivelul de confort Ci alAi factori. Hn practica BnternaAional<, Bn otelurile pentru oameni
de afaceri, procentul camerelor pentru o persoan< ajunge p>n< la .G + #GE. Hn otelurile turistice
Ci balneoclimaterice, din cauza unui nivel ridicat al contingentului faamilial se Bnt>lnesc mai des
camere pentru dou< persoane. ;luctuaAiile sezoniere ale cererii de servicii de otel<rie, raportul
dintre camerele cu un loc sau cele cu dou< locuri, Bndeosebi Bn situaAia unui procent mare al
camerelor cu un loc, prezint< dificult<Ai Bn cazarea turiCtilor Ci reduc veniturile Bn cazul
exploat<rii otelului.
Hn ultimul timp s-au r<sp>ndit camerele de tip Qstudio8 ce prev<d posibilitatea unui sistem
de cazare mai elastic. )ceste camere care au o suprafaA< prev<zut< pentru dou< persoane sunt
folosite ca pentru o persoan<. Hn aceast< situaAie exist< posibilitatea ca Ci dou< persoane s<
3(
locuiasc< confortabil. 'amera de acest tip este prev<zut< cu paturi demontabile, pliante, care se
ascund Bn perete.
*'*' Obie1te de1orative )i1i 7n organi0area interioarelor' Aparate diverse din
1a)era de otel
)ritectura tipizat< Ci ecipamentul condiAionat pentru dotarea construcAiilor
contemporane, au pus probleme noi pentru decorarea interioarelor. Oportunitatea utilitar< a
ecipamentelor din interioare predomin< faA< de latura emoAional< sentimental<.
Hn aceast< viziune, Bn afara mobilei, a produseloor textile, obiectele strict decorative aduc
o contribuAie esenAial<. !na din particularit<Aile acestora const< Bn aceea c< dup< un timp relativ
scurt, devenind ceva obiCnuit, ele se inlocuiesc cu alte obiecte.
4e deosebesc dou< categorii esenAiale, Ci anume/ vaze cu finisare decorativ<, recipiente ce
sunt decorative prin Bns<Ci forma lor.
3iversitatea vazelor pentru florile t<iate este mai mare deoarece Ci scimbarea florilor se
face mai des. Bntr-o vaz< ai c<rei pereAi de sticl< se includ dungi verticale cafenii, care amintesc
p<m>ntul, unde cresc plantele, orice floare poate fi pus<, la fel ca ramura cu muguri BncolAiAi. 4e
Bnt>lnesc vaze cu g>tul subAiat pentru o singur< floare, cu Bncovoiere dubl< sau tripl<, cu gr<tar
sau cu suport care permite alc<tuirea unor compoziAii din c>teva ramuri sau flori de c>mp.
)semenea obiecte ofer< infinite posibilit<Ai pentru delectarea omului Bn decursul zilei, sezonului,
timpului.
4crumierele + statuete, figurinele ce poart< flori, nuferi, carafele din porAelan cu cap de
pisic<, sunt considerate ca Bncerc<ri nereuCite din punct de vedere estetic.
5abloul este un alt obiect decorativ des utilizat Bn camerele de otel. Hn general tablourile
expuse sunt reproduceri dup< lucr<ri de art< de valoare. 3e cele mai multe ori se opteaz< pentru
variante de tablouri cu peisaje cu natur< static<, pentru c< acestea Bn combinaAie cu celelalte
elemente ale camerei, creaz< o senzaAie de liniCte, odin<. Hn camerele otelurilor din oraCe pot fi
expuse tablouri reprezent>nd anumite zone din oraCele respective.
*';' $obilierul 1a)erei de otel
Hntruc>t otelul este o locuinA< temporar<, num<rul corpurilor de mobil< este limitat,
redus. )stfel, Bn complexul de mobil< sunt prev<zute / mobil< pentru dormit, lucru, p<strarea
31
lucrurilor personale, odin< Bn timpul zilei. 3iferitele combin<ri ale corpurilor mobiliare permit
satisfacerea tuturor acestor funcAii. Hn funcAie de caracterul mobilei Ci posibilit<Aile de poziAionare
a ei, camera cu un loc poate fi tratat< ca Ci camer< de zi care apoi se poate transforma Bn dormitor
sau invers.
Hn ultimul timp camera esste tratat< tot mai des ca Ci camer< de zi. Hn camera de otel
modern< se disting trei zone funcAionale/ zona de dormit, zona de lucru, zona de odin< peste zi.
Hn funcAie de destinaAia otelului se manifest< cu preponderenA< o anumit< zon<. 3e exemplu Bn
otelurile pentru oameni de afaceri predomin< zona de lucru, iar Bn staAiunni predomin< zona de
odin< peste zi.
Mobilierul unei camere de otel, trebuie s< cuprind< un minim de piese care realizeaz<
funcAiile de odin<, lucru, primire, oaspeAi Ci anume/ un pat dublu sau dou< paturi simple cu
lenjeria lor, o noptier< sau dou<, o mas< de lucru sau de scris, scaune sau scaune fotolii, dulap de
aine, oglind< pe perete, bancete de bagaje, mas< pentru salon.
*atul ale c<rui dimensiuni sunt fixate de norme, m<soar< Bn general ",%G m lungime Ci
Bntre G,# Ci G,% m sau ",(G Ci ",$G m l<Aime. O distanA< de cca RG cm trebuie prev<zut< Bntre
somier< Ci pardoseal< pentru a putea permite trecerea aspiratorului. Hn tenologia modern< a
patului se recomand< a se monta la paturi rotiAe pentru ca acestea s< se poat< deplasa uCor la
cur<Aenie, f<r< a l<sa urme Bn pardoseala camerei. 3up< climat , Aar< Ci clienAi, se instaleaz< paturi
de diferite tipuri, cum ar fi/ pat de dou< persoane cu acces din cele dou< p<rAi ale patului0 pat de o
persoan<, canapele pat transformabile Ci care servesc pe post de fotolii Bn cursul zilei0 paturi
pliante, destinate celei de a treia persoane din camer<, Bn general copiilor.
4alteaua este un obiect de tapiserie confecAionat dintr-un sac de p>nz< Bn care se introduce
un strat de vat<, l>n<, iarb< de mare sau cauciuc spongios fixat din loc Bn loc prin cus<turi Ci care
creaz< o stare de confort. 6a se aCeaz< pe somier<. 4e utilizeaz< Ci saltele de latex, care sunt
uCoare, curate, simple, nu se altereaz< la umiditate, fiind potrivite de utilizat pentru patul otelier.
4alteaua de cur<Aenie, este un obiect de tapiserie, construit dintr-un material textil care are scopul
s< protejeze salteaua patului Ci s< creeze o stare de igien< normal< pentru client. 2a patul otelier
se adaug< Ci pernele care sunt element important de confort Ci comoditate. )deseori, la otelurile
de categorii superioare, exist< Ci a doua pern< mai mic<, care se foloseCte la cerinAa clientului. 2a
fiecare pat se prev<d cel puAin dou< p<turi. )cestea sunt de diferite calit<Ai. 'ele mai bune sunt
cele din l>n< care creaz< prin supleAea Ci calitatea lor starea de confort Ci c<ldur<.
3"
1optiera face adesea corp cu capul patului. )ceast< mas< fixat<, de fiecare parte a
patului, este destinat< s< serveasc< ca suport pentru lumina de noapte, telefon, alte obiecte pe
care clientul doreCte s< le aCeze.
Masa de lucru sau de scris este conceput<, Bn general, a fi utilizat< polifuncAional, ca mas<
de scris, mas< de lucru sau ca toalet<. !nele mese au posibilitatea ca blatul s< fie ridicat Ci pe faAa
interioar< a acestuia s< aib< o oglind<, iar interiorul mesei s< permit< aranjarea produselor de
toalet<. Hn general, acest tip de mobilier s-a dovedit Bn exploatare nefuncAional Ci de aceea
oglinda se aCeaz< pe peretele din faAa mesei de scris Ci de lucru, iar ea este dotat< cu sertare care
pot permite primirea multor obiecte ale clientului, de toalet< sau cu alte scopuri.
4caunele Ci fotoliile trebuie s< fie confortabile Ci adaptate nevoilor clientului/ reapus,
corespondenA< etc. Hn toate cazurile robusteAea este primul element luat Bn calcul, iar la stabilirea
modelului trebuie s< se Ain< seama de urm<toarele elemente / rezistenAa leg<turilor, simplitatea
formelor Ci comoditatea ce o creaz< calitatea stofelor de tapiserie Ci uCurinAa BntreAinerii.
3ulapul de aine cuprinde c>teva p<rAi importante Ci anume/ spaAiu pentru at>rnarea
ainelor pe umeraAe, spaAiu pentru aranjarea lenjeriei pe rafturi, spaAiu pentru plasarea valizelor
goale, Bn general la partea superioar< a dulapului, spaAiu de jos de la podea, pentru aranjarea
Bnc<lA<mintei. 3ulapul de aine este de regul< amplasat Bn vestibulul camerei de otel.
Oglinda de perete, Bn afara oglinzii din camera de baie, se afl< la masa de scris sau de
lucru, pe peretele din faAa acesteia sau pe blatul interior al mesei de lucru.
Ianceta de bagaje este prev<zut< pentru una sau dou< valize, dup< cum camera este
utilizat< de una sau dou< persoane. Important pentru banceta de bagaje este s< aib< la perete o
ap<r<toare care s< asigure protecAia pereAilor.
Masa pentru salon, pies< care se aCeaz< Bntre cele dou< fotolii sau scaune, completez< una
din funcAiile camerei de otel, aceea de a putea s< primeasc< oaspeAi.
ANTREU! >I .AIA
'a regul< general<, camera de otel se compune din antreu, camera propriu + zis< Ci grup
sanitar. 3in suprafaAa total< a camerei cu un loc, antreul ocup< "R-"DE, camera propriu- zis<
ocup< .(-FGE Ci grupul sanitar ocup< "(-RRE.
'amera propriu- zis< are mai multe funcAii Ci anume se foloseste pentru dormit, lucru,
uneori odina de peste zi, p<straarea lucrurilor personale, servirea mesei Ci primirea oaspeAilor.
33
3in acest motiv, organizarea camerei trebuie s< prezinte o posibilitate de poziAionare confortabil<
a mobilei necesare pentru toate aceste funcAii.
5ipurile de poziAionare a mobilei sunt Bn funcAie de / l<Aimea patului, suprafaAa Ci sistemul
de termoficare. Odat< cu aranjarea mobilei Bn camer< este necesar a se lua Bn considerare
m<rimile iniAiale ale camerei pentru confort, trecere, BntreAinere precum Ci igien<. Yin>nd cont de
acestea, se determin< distanAele minime necesare Bntre corpurile mobilei Ci Bntre mobil< Ci perete.
Hn general, poziAionarea mobilei Bn camer< depinde de poziAionarea paturilor Ci gruparea lor. Bn
camer< se folosesc urm<toarele tipuri de poziAionare/ ungiular< ,sub un anumit ungi unul faA<
de cel<lalt- lipite de perete cu latura mare a patului0 lipite de perete cu latura mic< a patului Ci
paralele Bntre ele0 situate pe pereAi opuCi0 mixt.
*oziAionarea ungiular< a paturilor permite o izolare bun< a lor. )ceast< poziAionare este
posibil< Bn camerele Bn care l<Aimea acestora este egel< cu suma lungimii patului Ci l<Aimea
trecerii libere prin camer< ,c>nd lungimea patului este de R m, l<Aimea camerei este de cca ( m-.
*oziAionarea lipit cu lungimea patului de perete este des folosit< Bn camerele de dou< persoane cu
o l<Aime mai mic< de ( m. paturile se poziAioneaz< la perete cu lungimea iar poziAia capului poate
fi cap la cap sau opus. '>nd se st< cap la cap distanAa dintre paturi nu trebuie s< fie mai mic< de
RG cm pentru ca persoanele s< nu se deranjeze Bn timpul somnului. Hn camera pentru o persoan<
patul poate fi poziAionat la perete fie pe lungimea fie pe l<Aimea patului. Hn ambele situaAii exist<
variante diferite de poziAionare a altor corpuri de mobil<. *oziAionarea paturilor lipite de perete
cu latura mic< se foloseCte Bn camerele pentru dou< sau mai multe persoane, c>nd l<Aimea
camerei nu este mai mic< de ( m. Hn camerele pentru dou< persoane, paturile pot fi puse izolat
,paralele Bntre ele- sau lipite.
'amerele cu paturi duble au o cerere mai redus<. *oziAionarea izolat< ,insular<- a
paturilor permite accesul la paturi din ambele p<rAi Ci se foloseCte mai des Bn camerele pentru
dou< persoane cu suprafaAa de ". mp sau mai mare. *oziAionarea pe pereAi opuCi se foloseCte Bn
camerele pentru dou<, trei, patru persoane. *ermite o izolare bun< a paturilor Bntre ele, dar
exclude posibiliatea zon<rii funcAionale a camerei, Bn unele cazuri Bngreuneaz< poziAionarea altor
corpuri de mobil< Ci nu permite organizarea camerei ca una de zi.
Odat< cu proiectarea camerei este bine ca distanAa Bntre peretele exterior ,care d< afar<- Ci
mobil< s< nu fie mai mic< de RG cm. )ceasta va permite poziAionarea liber< a mobilei indiferent
de tipul instalaAiilor de termoficare, precum Ci perdelele camerei.
36
*entru a crea senzaAia de l<rgime, toat< mobila poate fi poziAionat< la pereAi, asfel
eliber>nd mijlocul camerei. Hn acest scop se foloseCte mobila suspendat<. 3ulapurile pentru aine
Ci lenjeriile ascunse Bn zid<rie sunt preferate celor mobile Bntruc>t ele ocup< aceelaCi spaAiu dar
capacitatea lor este mai mare. pentru acest tip de dulap este de preferat s< se fac< Bn antreu pentru
c< poziAionarea lui Bn camera propriu-zis< poate ingreuna poziAionarea altor corpuri.
*entru organizarea aritectural< a camerei Ci posibilitatea poziAion<rii comode Ci raAionale
a paturilor Ci a altor corpuri de mobil<, o BmportanA< deosebit< o are l<Aimea camerei. )ceasta
joac< un rol deosebit Bn camerele pentru dou< persoane Ci camerele tip Qstudio8 unde Bn camere
sunt puse dou< paturi Ci exist< posibilitatea l<rgirii unui pat prin extindere, desfacere.
4cimbarea l<Aimii camerei duce de regul< la modificarea costului unui loc care se
explic< prin influenAa lungimii Ci l<Aimii cladirii ,modificarea costului pereAilor interiori Ci
exteriori-. *e l>ng< camerele pentru o persoan< sau dou<, Bn unele oteluri se Bnt>lnesc Bntr-o
proporAie mai mic<, camere pentru ( - $ persoane. pentru creCterea confortului Bn astfel de
camere se fac dou< camere de zi cu antreu Ci baie comun<. !neori Bn oteluri la parter este
prev<zut un anumit num<r de camere pentru invalizi, special amenajate Ci mobilate.
)ntreul are Bn general m<rimi mai mici. 2<Aimea liber< se recomand< s< fie de G,% - "m.
3ac< permit parametrii de construcAie, Bn antreu poate fi plasat dulapul pentru aine Ci lenjerie,
ascuns. Hn plus Bn antreu sunt prev<zute cuiere Ci oglind<. )ntreul este separat de camer< printr-o
uC<, ceea ce este mai des Bnt>lnit Bn apartamentele cu dou< sau mai multe camere Ci mai rar Bntr-o
singur< camer< Bn care antreul este separat de camer< prin zid<rie. Hn camera simpl< antreul poate
fi dotat Ci cu un dulap de buc<t<rie. )cest dulap de buc<t<rie le permite turiCtilor s<-Ci g<teasc<,
prepare rana ei singuri dac< nu doresc s< o serveasc< la restaurant. Hn general, dulapuri de
buc<t<rie sunt prev<zute Bn / camerele otelurilor pentru sejururi mai lungi, Bn oteluri cu
apartamente care nu ofer< o gam< larg< de servicii de alimentaAie, Bn oteluri pentru c<s<toriAi, Bn
moteluri. Hn otelurile Bn care exist< room-service Bntre antreul camerei Ci olul otelului se face
de obicei o ferestruic< special<, care permite servirea preparatelor f<r< a mai descide uCa Ci a
mai deranja clientul.
'amera de baie realizeaz< funcAia de igien<. Hn general, sub aceast< denumire se Bntelege/
camera de baie complet ecipat<0 camera de duC0 cabinetul de toalet<, f<r< baie Ci duC, spaAiu
Bncis izolat de restul camerei, Bn care este instalat un lavoar cu ap< curent< rece Ci cald<. 'lienAii
3>
sunt tot mai exigenAi cu privire la ecipamentul b<ii care confer< otelului veritabila lui clas<. 3e
fapt ecipamentul b<ii este un criteriu important dup< care se clasific< otelurile.
2avoarul poate fi/ simplu sau dublu, montat pe consol< sau pe picior, Bncadrat Bntr-un
ansamblu tip mas<, cu o plac< de marmur<. 3uCul fixat cel mai adesea deasupra c<zii de baie,
poate fi instalat Ci separat. 'ada de baie se prezint< Bn dimensiuni diferite. Hn toate cazurile
alimentarea cu ap< a c<zii trebuie s< aib< un debit rapid Ci silenAios Ci acces Bn vederea vizitelor
de control, a demont<rii Ci reparaAiilor.
Z'-ul nu trebuie s< fie zgomotos Ci de c>te ori este posibil este de dorit s< fie instalat
izolat, Bn Bnc<peri separate.
)ccesoriile diverse sunt numeroase Ci contribuie la m<rirea confortului camereide baie.
*rincipalele accesorii sunt/ oglinda c>t mai mare posibil, bine luminat< Ci fixat< la o Bn<lAime
convenabil< deaspra lavoarului, etajera de porAelan, pentru obiecte de toalet<, suportul pentru
prosopul de faA<, suportul pentru prosopul de baie, Bn dreptul duCului pe peretele de vis-a-vis de
acesta, priza de curent pentru aparatul de ras, distribuitorul de >rtie igienic<, c>rligul cu rezerva
de >rtie igienic<, perdea de plastic Bn dreptul c<zii de baie, distribuitorul de >rtie pentru
demaciat C.a.
Hn otelurile de tip comun cu confort redus, exist< camere f<r< antru Ci baie. Hn aceast<
situaAie Bn camer< exist< un lavoar, pe etaj exist< b<i comune Ci o toalet<.
3+
CAPITO!U! ;# PRO$O<AREA &ER<ICII!OR HOTE!IERE
Hn cadrul compartimentului Q4ales O Marketing8 din cadrul otelului 2I3O se deruleaz<
o serie de activit<Ai complexe care au drept scop adoptarea producAiei otelului la cerinAele pieAei,
pentru c< aceasta reprezint< cea mai bun< cale pentru a dezvolta orientarea c<tre clienAii.
;'" Cer1et3ri de )ar?eting
O prim< serie de activit<Aii sunt generate de cercet<rile de marketing care au o sfer< larg<
de cuprindere Ci care, folosind o serie de concepte, metode Ci tenici CtiinAifice de investigare duc
la cunoaCterea mediului Bn care funcAioneaz< otelul, la identificarea oportunit<Ailor existente, la
evaluarea alternativelor acAiunilor de marketing Ci efectele acestora. 'ercet<rile de marketing nu
vizeaz< numai piaAa Bntreprinderii ci ofer< numeroase informaAii at>t despre furnizorii c>t Ci
despre clienAii acesteia.
!n prim document al cercet<rii de marketing Bl reprezint< otelul Bns<Ci. Hn acest sens,
periodic se realizeaz< o evaluare a resurselor materiale, umane Ci financiare sub aspectul
volumului, calit<Aii disponibilit<Aii, a capacit<Aii de mobilizare Ci adaptare a lor la obiectivele
propuse.
'el mai important domeniu al cercet<rilor Bl reprezint< studierea pieAei, fenomenele Ci
procesele din cadrul acesteia fiind extrem de complexe Ci dinamice, mai ales av>nd Bn vedere c<,
clientela de baz< a otelului fiind reprezentat< de oameni de afaceri, activitatea se manifest<
intermitent< Bn cursul unei singure s<pt<m>ni, gradul de ocupare sc<z>nd la sf>rCitul s<pt<m>nii.
!n prim aspect al cercet<rii pieAei Bl reprezint< cunoaCterea clienAilor otelului. )cesta
este vizat de clienAi fideli, Ci aceasta deoarece exist< c>teva programe tradiAionale de marketing
pentru BntreAinerea Ci fidelizarea clienAilor.
Oferta reprezint< un alt obiect de studiu al cercet<rilor de marketing. &otelul 2I3O ofer<
condiAii excelente pentru un turism combinat/ turismul de odin<, agrement, 5urismul de
Bntruniri + afaceri. Organizatorii Bnt>lnirilor de afaceri pot oferi participanAilor condiAii bune de
desf<Curare, av>nd la dispoziAie sala de conferinAe Ci centrul de afaceri.
'oncepAia privind asigurarea tipului de vacanA< Qactiv<8 se reg<seCte funcAional printr-o
ecip< specializat< Bn relaAiile cu publicul. Iiroul *ublic @elation este organizat aCa Bnc>t
37
reuCeCte s< ofere clienAilor atmosfera Ci atenAia dorit<, c>t Ci informaAii detaliate privind
facilit<Aile, serviciile Ci posibilit<Aile de agrement Ci recreare.
*rin intermediul compartimentului Q4ales O Marketing8 oaspeAii otelului au
posibilitatea s< efectueze vizite la locurile cele mai importante din Bmprejurimi. 5ot aici se poate
organiza la cere mese festive, bancete, diverse trasee la punctele de interes turistic din
IucureCti.
4alonul de frizerie Ci coafur< ofer< clienAilor servicii de marc<. 4aun< Ci sal< de masaj
aduc pulsul de prospeAime Ci vigoare oric<rui client.
'ercet<rile de Marketing vizeaz< Ci concurenAa, nivelul la care acesta se afl< din punct de
vedere al dot<rii Ci serviciilor oferite clienAilor pentru c< numai cunosc>ndu-se aceste lucruri se
poate asigura penetrarea pe piaA< a produselor proprii Ci se poate elabora politica promoAional<.
Hn IucureCti exist<, la aceast< or<, cinci oteluri de lanA internaAional/ Intercontinental, 4ofitel,
&ilton, Mariot, care prezint< pentru otelul 2I3O concurenAi Bn sensul bun al cuv>ntului.
!n loc cu totul aparte Bn cercet<rile de marketing Bntreprinse la nivelul otelului 2I3O Bl
deAine studierea comportamentului de cump<rare consum Ci, referitor la acesta, mecanismul
comportamentului de cump<rare Ci dimensiunile acestuia.
Hn acest sens se au Bn vedere motivele de cump<rare Ci necump<rare preferinAele,
atitudinile, depinderile de cump<rare, imaginea produselor turistice Bn r>ndul cump<r<torilor.
#onducerea activit$%ii de mar&eting dispune de un sistem specific de culegere 'i evaluare
a informa%iilor pentru a se putea adopta decizii eficiente.
&otelul 2I3O din IucureCti dispune de o reAea 5@63165 format< din "G calculatoare +
punct de lucru Ci R 46@:6@-6 :6'5@) :2 $GGG. :ersiunea de reAea este 1O:62 D."G.
*rogramele de baz< ale acestei reAele acoper< toate sectoarele de activitate/ ;ront Office
,recepAie, v>nz<ri Ci camere-, Iack Office ,financiar-contabilitate-, )ccounts @ceivable
,facturare, conturi debitoare-, gestiune, depoziAie Ci secAii, personale etc. Bn paralel cu reAeaua
1ovell, dar cu aceleaCi resurse, mai funcAioneaz< o mini reAea ZindoLs RGGG 4erver, pentru a
asigura gestionarea mai bun< a resurselor Ci pentru a acoperi nevoile de birotic<, marketing, sales
Ci corespondenA<.
4istemul 2)1mark + sistem internaAionala de ;ront Office Ci @ezerv<ri 2O3VI45IT
care funcAioneaz< Bn Bntreaga lume permite alinierea sistemului de lucru la recepAie la standardele
Ci uzanAele internaAionale. 4istemul este structurat pe urm<toarele funcAii/
3&
@ezerv<ri0
3epozite Bn avans0
6videnAa grupurilor0
Istoricul clienAilor0
6videnAa camerelor0
'ontrolul managerial0
6videnAa realiz<rii Ci comisioane0
'ontrolul c<rAilor de credit.
*rin folosirea MO36M-urilor este posibil< conectarea la sistemul informaAional de
rezervare precum Ci accesul la Internet, Bn scopul promov<rii Multimedia a serviciilor Ci ofertelor
otelului.
Hn cadrul cercet<rilor de marketing, o alt< problem< ce trebuie abordat< este cea a
cercet<rilor complexe, care vizeaz< fundamentarea strategiilor de marketing. Hn acest sens trebuie
stabilite dimensiunile calitativ - structurale ale pieAei, relaAiile societ<Aii cu mediul. *reviziunile
trebuie s< evidenAieze tendinAele care se Bntrev<d Bn dezvoltarea turismului Bn general Ci a
otelului Bn special, s< stabileasc< posibilit<Aile, condiAiile Ci mijloacele de acAiune Bn acest
context, s< dea posibilitatea elabor<rii unor alternative Ci a determin<rii obiectivelor societ<Aii Bn
perioada urm<toare.
*entru fundamentarea strategiei trebuie s< formuleze o atitudine faA< de principalele
dimensiuni Ci tr<s<turi ale acesteia.
Hn acest sens, otelul 2I3O va trebui s< stabileasc< dac< va avea o strategie de creCtere
sau Bncetinire a volumului cu consumatorii, activ< sau adaptiv< Bn raport cu scimb<rile pieAei, o
strategie a existenAei ridicate sau medii sau o strategie ofensiv<, de creCtere a cotei pe piaA<, sau
defensiv< de ap<rare a prestigiului pe piaA<.
)locarea resurselor reprezint< o problem< dificil< care va trebui pus< Bn faAa
specialiCtilor, rezultatele acAiunilor promoAionale nefiind concretizate numai Bn creCterea gradului
de ocupare Ci sporire serviciilor prestate, ci Ci Bn modificarea atitudinii consumatorilor, care nu
poate fi cuantificat< cu uCurinAa Ci, de asemenea, ele se pot concretiza dup< o perioad< mai lung<
de timp.
35
!n alt aspect deosebit de important Bl reprezint< coordonarea Ci m<surarea efectelor
acAiunilor promoAionale, at>t Bn timpul desf<Cur<rii campaniei, c>t Ci dup< Bnceierea acesteia.
;'(' Pro)ovare servi1iilor oferite de otel
".2.1. Actiuni promotionale
Hn cadrul compartimentului Q4ales O Marketing8 se deruleaz< Ci activit<Aii legate de
domeniul promoAional. Hn condiAiile unei pieAe Bn care oferta este mai mare dec>t cererea, otelul
BCi prezint< Bn faAa clienAilor potenAiali astfel Bnc>t s<-i transforme Bn clienAii efectivi. 6a difuzeaz<
o serie de informaAii cu privire la serviciile oferite, pentru a Bnl<tura at>t concurenAa intern< c>t Ci
pe cea extern<.
Hn acest sens, specialiCti Bn domeniu utilizeaz< anumite tenici care, Bncorporate Bntr-o
politic< promoAional<, conduc la realizarea obiectivelor propuse at>t pe termen lung c>t Ci pe
termen scurt.
)stfel s-a optat pentru activitatea de publicitate, pentru concretizarea ei pe diferite medii,
pentru promovarea v>nz<rilor Ci tenicilor de relaAii, manifest<ri expoziAionale, sponsorizarea,
forAelor de v>nzare.
*romovarea v>nz<rilor are drept obiectiv stimularea cererii turistice prin m<suri care
vizeaz< sporirea posibilit<Ailor de aciziAionare a produsului turistic Ci presupune acAiuni variate/
tarife preferenAiale propuse Bn Leek-end.
)v>nd Bn vedere faptul c< Bn cursul s<pt<m>nii clientela obiCnuit< a otelului este
reprezentat< de oamenii de afaceri0 tarife preferenAiale degresive pentru a Bncuraja Cederea pe o
perioad< mai lung<0 afiCe Bn lifturi Ci pe oluri0 cazare gratuit< pentru copii Bn camera p<rinAilor0
tarife forfetare.
)cAiunile de promovare a v>nz<rilor se realizeaz< Bn cadrul otelului Ci au repercusiuni
imediate.
)ctivitatea de promovare a v>nz<rilor, pe l>ng< stimularea cererii turistice prin diverse
metode, ar trebui s< aib< Bn vedere Ci aspecte legate de o permanent< informare a clienAilor at>t
despre produsele Ci serviciile proprii, oferite spre v>nzare, c>t Ci despre obiectivele de interes
istoric Ci cultural din IucureCti, adic< toate elementele produsului turistic Bn cadrul c<ruia otelul
+ prin produsele Ci serviciile oferite + este o component< a acestuia.
3e asemenea, Bn desf<Curarea acestei activit<Aii trebuie utilizate mijloace care atrag turiCtii
Bn otel cum ar fi/
6(
@eclama0
*ublicitatea gratuit<0
'oncursuri culinare interne Ci internaAionale0
6xpoziAii culinare organizate Bn anumite perioade ale anului, precum Ci mijloace de
promovare care stimuleaz< revenirea turiCtilor0
:arietatea sortimentelor de preparate culinare0
*romovarea prin cercurile de turism din Bntreprinderi Ci instituAii0
'omportamentul personalului de servire0
'onsf<tuirile cu consumatorii.
2a r>ndul lor, fiecare dintre aceste componente beneficiaz< de procedee, tenici Ci
mijloace specifice de acAiune.
;orm>nd Bmpreun< conAinutul unei politici de promovare unitare, aceste componente se
deosebesc prin modul particular Bn care particip< la atingerea obiectivelor strategice ale
Bntreprinderii. )stfel publi1itatea este o variabil< calitativ< de natur< psiologic<, cu acAiune pe
termen lung Ci care, Bn general, este greu m<surabil< cantitativ Bn privinAa efectelor economice pe
care le genereaz<. Hn scimb, pro)ovarea v@n03rilor este o variabil< de ordin cantitativ Ci cu
acAiune pe termen scurt0 Bn ansamblul lor tenicile cuprinse Bn aceast< grup< aduc consumatorului
avantaje economice, materiale imediate, care pot fi cu uCurinA< m<surate cantitativ, iar
Bntreprinderii Bi ofer< posibilitatea exercit<rii unui control riguros al activit<Ailor desf<Curate.
Rela2iile publi1e grupeaz< o serie de tenici cu acAiune Ci efecte pe plan psiologic Ci pe termen
lung, de asemenea greu de m<surat Bn termeni economici. Utili0area )3r1ilor circumscrise
ansamblul semnelor distinctive manite s< individualizeze un produs, o gam< de produse, o firm<
etc., Bn raport cu cele ale concurenAei, s< atrag< Ci s< stabilizeze fidelitatea consumatorilor, s<
creeze obiceiuri de consum, s< garanteze calitatea produsului Ci s< certifice notorietatea Ci
prestigiul firmei0 se caracterizeaz< printr-o acAiune pe termen lung Ci pe plan psiologic, dar Ci
prin posibilitatea controlului rezultatelor obAinute. $anifest3rile pro)o2ionale variabil<
deopotriv< calitativ< Ci cantitativ<, presupune utilizarea, pe perioade de timp determinate, a
Bntregi game de tenici Ci acAiuni promoAionale, cu efecte economice imediate ca Ci pe termen
lung. For2ele de v@n0are Bntrunesc o serie de tenici, Bn general eterogene viz>nd obiective
cantitative, exprimate Bn cifre de afaceri Ci deci uCor de determinat, ca Ci legate de formarea
imaginii Bntreprinderii.
61
Indiferent de natura activit<Ailor de promovare de omogenitatea sau eterogenitatea
tenicilor pe care le presupun, de acAiunea lor Bn timp, de efectele economice pe care le
antreneaz< etc., Bntreprinderea modern< trebuie s< aib< permanent Bn vedere caracterul lor
complementar0 o politic< de piaA< activ< Ci eficient< implic< folosirea lor nu Bn mod izolat ci
Bncorporate Bntr-o politic< de promovare Bncegat< Ci operaAional<, apt< s< contribuie la
Bnf<ptuirea obiectivelor sale strategice.
)ctivitatea de promovare a v>nz<rilor, pe l>ng< tenicile Ci avantajele utilizate ar trebui
s< cuprind< Ci alte facilit<Aii. !n grup de facilit<Aii se refer< la condiAiile de trecere a frontierelor
naAionale. Hnlesnirile acordate se refer< la simplificarea Ci eliminarea Bn cea mai mare parte a unor
formalit<Aii cum ar fi/ documentele Ci viza de intrare Bn Aar<, bunurile aduse sau duse de turiCti,
controlul de frontier< etc.
)lt grup de facilit<Ai sunt acordate Bn exclusivitate Bn leg<tur< cu serviciile turistice de
baz</ cazare, mas<, agrement Ci transport. Indiferent de categoria de servicii pentru care sunt
acordate, aceste facilit<Ai se refer< la reduceri de tarife, gratuit<Ai Ci stimularea intermediarilor.
O alt< activitate important< desf<Curat< Bn cadrul compartimentului Q4ales O Marketing8
o reprezint< relaAiile publice prin care se asigur< Bn mod expres transmiterea unei imagini
favorabile a otelului, prin intermediul vizitelor, invitaAiilor Ci cercet<rilor de evenimente.
'rearea de evenimente este, Bn primul r>nd o problem< de imaginaAie + anivers<ri ale
otelului, expoziAii de art< culinar<. 'u aceste prilejuri au loc cocktail-uri, spectacole desf<Curate
Bn otel, informaAiile puse la dispoziAia mass-media sunt date publicit<Aii la Ctirii.
Hn esenA<, pe de o parte, relaAiile publice iau forma contractelor de la om la om cu
concurenAii, prescriptori, autorit<Aile legale, organismele profesionale, ceea ce asigur< integrarea
Bn mediul social-economic, pe de alt< parte, proprie activit<Aii de relaAii publice este crearea de
evenimente ,anivers<ri ale otelului, s<pt<m>nii gastronomice cu tem<, date calendaristice
importante-.
HnsuCi comportamentul personalului poate fi potenAat prin acAiuni de comunicaAie intern<
,relaAii publice cu personalul-, atitudinea efectiv< a personalului fiind aferent< Qv>nz<rii Bn
perspectiv<8.
*ublicitatea reprezint< un segment foarte important al activit<Aii de promovare a
serviciilor unui otel.
6"
;ormele de materializare a publicit<Aii sunt numeroase Ci cuprind un Bntreg ansamblu de
mijloace Ci tenici diferite, ale c<ror scop Bl constituie realizarea unei comunicaAii eficiente Bn
cadrul mediului economico-social, al pieAei, Bn vederea modific<rii atitudinilor Ci
comportamentul consumatorilor. )cestui principal scop Bi sunt subordonate o serie de obiective
specifice0 susAinerea procesului de v>nzare prin crearea unei imagini favorabile faA< de otel Ci
produsele ,serviciile- sale Bn r>ndul consumatorilor potenAiali0 facilitatea p<trunderii pe o piaA<
nou< sau atragerea de noi segmente de consumatori0 lansarea pe piaA< a unui nou serviciu0
introducerea unui nou preA ,tarif-0 sporirea v>nz<rii unui produs ,serviciu-prin prelungirea
sezonului de consum, prin m<rirea frecvenAei de Bnlocuire Ci a modalit<Ailor de utilizare a
produsului.
".2.2. #ublicitate
Hn cadrul otelului 2I3O IucureCti publicitatea se realizeaz< prin mai multe modalit<Ai.
Hn presa s1ris3#
ziare( @om>nia 2iber<-supliment Q5impul 2iber8, )dev<rul-pagina de 5urism, [iua
5uristic<, Zasington 5imes, ;inancial 5imes, 5e Ianker0
reviste( 5arom Insigt, IucureCti Zat, 'entral Iussines Magazine, 'apital, ZP
1ot0
cataloage( *agini 1aAionale, I&O@) Membersip 3irectorP, Iook of 2ists,
'atalogul 1aAional al *ensiunilor )groturistice Ci @urale, 'atalogul 5O*-ului ;irmelor din
Municipiul IucureCti0
publica%ii de specialitate/ @omanian Iusiness Vuide, Iucarest 6ntertainment Map,
Iucarest Info 5op, 'itP 2ife *ocket Vuide, Vidul 5uristic Ci &otelier al @om>niei, IucureCti
Vidul &otelier Ci @estaurantelor, Vidul @estaurantelor din IucureCti, Orarul [borurilor,
Iucarest Bn Kour *ocket, *liant 'O116T distribuit pe cursele 5arom, 'artea )facerilor
realizat< de '.'.I.@.I, Iucarest @estaurants, Vidul Oamenilor de )faceri Ci la InvestiAiilor Bn
@om>nia + editat de 5.I.).3.
*rin televiziune, radio0
*rin Bnscriere Bn '3-uri/ 6uropean &otel directorP, '3 @omanian 5ravel
Vuide0
63
*rin Internet/ Bnscrierea otelului Bn site-uri de Internet specializate Bn
turism0
*anouri publicitare/ panou publicitar amplasat la intrarea Bn IucureCti
31".
3atorit< specificului otelului, prest<ri servicii oteliere/ cazare Ci alimentaAie public<,
publicitatea se realizeaz< Bn multe cazuri Bn sistem barter.
@ealizarea macetelor pentru publicitate se face Bn diferite forme grafice toate utiliz>nd
sigla otelului, imagini din interiorul Ci exteriorul otelului, datele de contact ale otelului
,adresa, telefon, fax, e-mail- Ci uneori, informaAiile despre serviciile acestuia ,enumerarea
principalelor servicii sau facilit<Ai-.
Materialele publicitare ,tip<riturile- sunt o component< a publicit<Aii ,c<rAi de vizit<,
broCuri, foi volante Ci afiCe, plante-, otelul edit>ndu-le prin forAe proprii cu scopul promov<rii
serviciilor pe care le ofer< clienAilor, pun>ndu-le la dispoziAia acestora, a agenAilor de voiaj, a
transportatorilor, etc.
'ategoriile de materiale promoAionale utilizate de c<tre otelul 2I3O sunt urm<toarele/
Materialele de promovare distribuAie Bn afara otelului, potenAialilor clienAi/
broCuri, fluturaCi distribuiAi Bn cadrul 6xpoziAiilor, 5>rgurilor, pe curse aeriene, bannere
amplasate cu ocazia anumitor evenimente sponsorizate de otel0
Materialele informative ale otelului amplasate Bn camerele clienAilor/ IroCura
&otel 2I3O, IroCura InformaAiilor 5elefon, &otel 3irectorP, Meniu, IroCura InformaAiilor 5 :0
;ormulare utilizate Bn cazul prest<rilor de servicii faA< de clienAi/ 1ote de *lat<,
;iCe de 6videnA< a *asagerilor, 'omanda 4p<l<toriei, ;ormular de @ezervare, ;ormular Impresii
'lienAi0
)cestea sunt Bntocmite conform legislaAiei rom>ne Bn vigoare Ci a standardelor oteliere
internaAionale, sunt personalizate Ci realizate Bn form< grafic< atractiv<.
Materialele promoAionale oferite cadou clienAilor sau colaboratorilor/ pixuri, bricete,
agende, calendare felicit<ri, umbrele, mape.
5oate materialele promoAionale sunt de cea mai bun< calitate Ci conAin marca de servicii a
otelului Ci informaAiile reprezentative despre acesta.
Hn ceea ce priveCte motivaAia aceste documente de informare trebuie concepute astfel
Bnc>t s< declanCeze dou< reacAii asupra clientului. Mai Bnt>i ele trebuie s< provoace interes pentru
66
un demers subiectiv ,se poate realiza cu ajutorul imaginilor fotografice ale mediului, aritecturii,
amenaj<rilor interioare, etc-. )poi ele trebuie s< atrag< clientul Ci s<-l determine s< aleag< otelul
aduc>nd ,prin conAinutul pe care-l are- suficiente argumente privitoare la confort, calitatea
serviciilor, diversitatea Ci preAul acestora, etc. Hn acest scop este necesar s< se cunoasc< bine
aspiraAiile Ci motivaAiile clienAilor potenAiali, insist>ndu-se asupra acelor elemente ,materiale,
aspecte comportamentale, etc- care vin Bn Bnt>mpinarea lor. 4tudiile motivaAionale prealabile sunt
absolut indispensabile.
@eferitor la ilustraAii, fotografii Ci celelalte imaginii pe care le conAine un pliant trebuie, pe
de o parte, s< pun< Bn valoare otelul ,s< creeze sentimentul unei ambianAe pl<cute, s< degajeze
impresia de animaAie, etc-, iar pe de alt< parte, s< aib< caracter publicitar ,s< incite la cump<rarea
serviciilor firmei-. 3e aceea colaborarea Bntre responsabilul cu promovarea Ci artistul fotograf
trebuie s< fie c>t mai str>ns<, imaginile ,de decor, persoane pl<cute Ci sur>z<toare, de elemente
aritectonice interesante-, atunci c>nd sunt ingenios combinate, fiind mijloace de atracAie din cele
mai sigure.
3ifuzarea pliantelor otelului se realizeaz< prin personalul de la recepAie, prin poCt<, prin
agenAiile de voiaj, prin oficiul de turism, prin reprezentaAiile naAionale Bn str<in<tate, prin marile
magazine.
#rearea 'i difuzarea imaginii nu este o acAiune de comunicaAie distinct<. 6a este efectul
mijloacelor puse Bn aplicare Bn cadrul comunicaAiei de baz<, materialele publicitare, acAiunile de
lansare pe piaA< a otelului Ci nu numai. *ractic, o imagine conform< obiectivelor otelului se
creeaz< prin ac%iuni concentrate) cu Ci f<r< caracter promoAional. 2a crearea imagini de loc
destinat oamenilor de afaceri concur< alegerea amplasamentului, ecipamentelor, numele,
decorului, materialele publicitare, intermediarilor, tarifului, etc.
*otrivit filozofie marketingului, pe termen lung, scoaterea Bn evidenA< a punctelor tari Ci a
avantajelor otelului este mai important< dec>t irosirea resurselor Bn direcAia Bnl<tur<rii punctelor
slabe, cu at>t mai mult cu c>t, Bn cazul unor elemente nu se poate interveni ,exemplu
amplasamentelor-.
*ractic nu se Bnregistreaz< situaAia perfect<. )vantajele Ci elementele de originalitate +
scoase Bn evidenA<, Bn primul r>nd prin politica de comunicaAie + trebuie s< dea conAinutul unei
oferte inconfundabile cu care otelul se va adresa segmentului sau segmentelor de clientel< exact
determinate. &>rtia de scris + pus< la dispoziAia clienAilor, Bn camera pentru corespondenAa
6>
particular< Ci, Bn egal< m<sur<, utilizat< pentru corespondenAa comercial< a otelului + are
imprimat< emblema, similar< c<rAii de vizit< Ci pliantului. 6mblema otelului se reg<seCte Ci pe
fiCa de anunAare a sosirii Ci plec<rilor turiCtilor, ca Ci pe nota de plat<.
4erviciile complementare oferite trebuie f<cute cunoscute printr-o broCur<, prin lista
meniu pentru room-service, etc, amplasate la nivelul fiec<rei camere.
6+
CONC!UAII
*rodusul turistic trebuie s< fie privit mai ales Bn latura sa intangibil<. Multe din
elementele activit<Aii din industria ospitalit<Aii + servicii oteliere, de alimentaAie, transport etc. +
sunt tangibile, dar factorul principal care determin< atitudinea clienAilor faA< de produsul turistic
vizeaz< latura intangibil< a acestuia + calitatea produsului turistic cump<rat.
*erformanAele nemijlocite ale unei firme de turism sunt nemijlocit legate de capacitatea ei
de a BnAelege cerinAele Ci exigenAele mediului Bn care BCi desf<Coar< activitatea. 'unoaCterea c>t
mai exact< Ci departajarea influenAei fiec<ruia dintre factorii majori ce acAioneaz< pe o anumit<
piaA< permit modelarea deciziilor firmei pentru ca activitatea sa s< devin< c>t mai profitabil<.
'ercetarea ambianAei Bn care acAioneaz< unitatea permite identificarea cerinAelor pieAei,
modelarea de produse, programe Ci servicii noi pentru aceste exigenAe, desciderea unei noi
reAele de agenAii sau birouri de turism, asigurarea unor servicii suplimentare clientelei proprii sau
susAinerea cu succes a unei campanii publicitare Bn favoarea creCterii cifrei de afaceri. *entru
reuCita acestor demersuri, &O562 2I3O Iucuresti + trebuie s< cunoasc< care sunt factorii
externi ce influenAeaz< activitatea sa de marketing Ci care sunt forAele ce afecteaz< nivelul
performanAelor sale economice.
Hn aceast< lucrare am Bncercat s< evidenAiez importanAa designului si amenaj<rii camerei
de otel, pentru creCterea num<rul de clienAi, fidelizarea celor existenAi Ci implicit creCterea cifrei
de afaceri Ci a profitului. )m efectuat un studiu de caz, din care a reieCit c< pentru turiCti este
important< amenajarea camerei, iar un design special al camerelor de otel, i-ar determina s<
aleag< &otelul 2ido.
3in acest punct de vedere propun ca Bn amenajarea camerelor de otel, s< se ia Bn
considerare urm<toarele aspecte/
". un spaAiu de dormit care anuleaz< automat zgomotul, lumina Ci face ajust<ri de
confort.
R. pentru a economisi energie, o lamp< care se Bntoarce Bn timpul zilei, asemenea
florilor Bn direcAia soarelui, pentru a se alimenta direct de la acesta.
(. podele acoperite de covoare cu fibra optic<, care, pe Bntuneric gideaz< oaspetele
spre baie, dulap sau fereastr<.
67
$. )Cternuturi de pat care nu se p<teaz<, se adapteaz< automat la temperatura corpului
,se Bnc<lzesc sau se r<cesc- sau ciar vibreaz<.
D. @oom-service Bn (G de secunde sau ciar mai puAin.
6&
.I.!IOBRAFIE
". )utoritatea 1aAional< pentru 5urism , ,RGG.-, 4trategia dezvolt<rii turismului Bn @om>nia
R. Iaker, 4 O IradleP, * O, &uPton, N , ,RGGR-, 8*rincipiile operaAiunilor de la recepAia
otelului8, 6ditura. )22 I6'S, IucureCti
(. Ialaure :irgil, Iacob 'atoiu ,RGGG-, Marketing, 6ditura !ranus, IucureCti0
$. Irun M., ,RGGG- , QMarketing8, 6d. 6conomic<, IucureCti
D. 'osmescu, I, ,"%%#- , 86conomia turismului. *rincipii Ci mecanisme*) 6ditura.
!niversit<Aii X2ucian IlagaX, 4ibiu
.. 'ristureanu ', ,"%%R-, Q6conomia Ci politica turismului internaAional8, 6ditura )beona,
IucureCti
F. 6mi, 2, ,RGG%-, Q5endinAe Bn amenaj<ri interioare8, 5e investor
#. ;alniA<, 6 O I<b<iA<,', ,RGG(-, 7)menaj<ri turistice8, 6ditura Mirton, 5imiCoara
%. ;iell, '. O *. ,"%%%-, 3esign of te RG-t 'enturP, 5ascen, Soln 2ondon Madrid
1eL Kork *aris 5okio0
"G. ;lorina Iran, 3inu Marin, 5amara 4imion ,"%%%-, 6conomia turismului Ci mediul
Bnconjur<tor, 6ditura 6conomic<, IucureCti0
"". ;oltean ;, ,RGGG-, Q'ercet<ri de marketing8, 6ditura Mirton, 5imiCoara
"R. Vl<van, :, ,RGGG-, Q5urismul in @omania8, 6ditura 6conomica, Iucuresti
"(. Nivan, ), ,RGGR-, Q6conomia turismului Ci serviciilor8, 6ditura Mirton, 5imiCoara
"$. Sotler, *. ,"%%F-, *rincipiile marketingului, 6ditura 5eora, Iucuresti0
"D. 2upu, 1, ,RGGR-, Q&otelul- 6conomie Ci Management 8,6ditura )ll Ieck, IucureCti
".. M<rgulescu, 3, ,"%#D-, QMetode de analiz< economico-financiara Bn unit<Aile de
turism8, 6ditura4port5urism, IucureCti
"F. Miail,V, ,RGGR- , Q5enologie otelier<8, 6ditura Vemma-*rint, IucureCti
"#. 1eacCu 1., 'eauCescu )., ,RGGR-, 76conomia turismului. 4tudii de
caz.@eglement<ri8,6ditura. !ranus, IucureCti
"%. Olteanu :., ,RGGR-,7Marketingul serviciilor8, 6d. !ranus, IucureCti
RG. Ordinul Ministrului 5urismului nr. D"G9 RGGR pentru aprobarea 1ormelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice
65
R". Ordonanta Vuvernului nr. D#9"%%# privind organizarea Ci desf<Curarea activit<Aii de
turism Bn @om>nia
RR. *amfilie, @., *rocopie, @., 3esign si estetica marfurilor ,RGG(-, 6ditura )46,
Iucuresti0
R(. *amfilie, @., *rocopie, @.,,"%%%-, 3esign and )estetics of 'ommodities :s.
6xigences of te TTI-4t 'enturP Market, *oznan-VdPnia, *oland0
R$. *opescu, 5. ,"%#(-, 'oncepte Ci atitudini estetice, 6ditura Meridiane, IucureCti0
RD. @istea, ),, 5udose, '., Ioan-;ranc, :. ,"%%%-, 5enologia comerciala, 6ditura
6xpert, Iucuresti0
R.. 4nak, O, O Iaron, *, O 1eacCu 1, ,RGG"-, Q6conomia turismului8, 6ditura 6xpert,
Iucuresti
RF. 4t<nciulescu, ), ,RGGR-, Q5enologie otelier<8, 6ditura Vemma-*rint, IucureCti
R#. 4t<nescu 3.,,RGG(- ,74trategii de dezvoltare Bn turism8, 6d. !.*.V.,*loieCti
R%. :.* Iruell, Marketing Management ,"%#$-, ) 4trategic *lanninf )proac, Mc VraL
&ill, 1eL Kork.
>(