Capitolul 9

Produsele turistice ale prestatarilor individuali

Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refer la totalitatea
experienelor pe care acesta le triete din momentul n care pleac de acas pn n
momentul n care se ntoarce. Produsul turistic este aadar un "amalgam" care cuprinde o
multitudine de elemente, precum transportul pn la locul (sau locurile) de destinaie, cazarea
(la otel, vil, ca!an, motel, cort, cas de vacan etc.), mesele la restaurant, siturile naturale
sau istorice vizitate .a.m.d. "adar, n aceast concepie, un produs turistic nu este un loc
ntr#un avion, un pat de otel, un mic de$un la un restaurant sau un !ilet la un muzeu. "cestea
sunt doar elemente ale produsului turistic glo!al, care sunt asigurate la faa locului de ctre
prestatari individuali. Produsul turistic glo!al are prin urmare un caracter compozit.
Pe de alt parte, nu este mai puin adevrat c prestatarii individuali au i ei o ofert de
produse proprii. %n otel, spre exemplu, poate oferi un produs "cazare" (camere cu unul sau
dou paturi), un produs "alimentaie" (restaurant), un produs "loisir" (piscin, !ar, discotec
etc.) i un produs "conferine" (o sal de conferine complet utilat). & companie aerian ofer
un produs "!usiness class", un produs "economic class" i un produs 'carter(. )n plus, aceste
produse "simple" au i ele un caracter compozit, fiind de fapt formate dintr#un pacet de
elemente tangi!ile i intangi!ile. *e exemplu, pentru clientul unui otel, acest pacet este
format din+ rezervarea anterioar a camerei, impresiile de la intrare, recepia, standardul
camerei, utilitile aferente, relaiile cu personalul, masa la restaurant, predarea ceii la
plecare etc. ,ste foarte util pentru prestatari s analizeze ntreaga secven a proceselor care
au loc pe perioada contactului cu un client, deoarece satisfacia sau insatisfacia final a
clienilor va depinde pn la urm de calitatea fiecruia dintre elementele componente ale
produsului.
,xistena unor accepiuni foarte diferite date noiunii de 'produs turistic( ne#a impus
tratarea acestui su!iect nu ntr#unul, ci n trei capitole distincte. )n capitolul de fa vom
prezenta pe larg caracteristicile serviciilor i produselor oferite de prestatarii individuali din
industria turistic. Pentru produsele integrate sau forfetare, oferite de organizatorii de voia$e i
se$ururi, a fost rezervat capitolul urmtor. )n sfrit, capitolul al unsprezecelea se va ocupa de
destinaia turistic, considerat i ea adesea un 'produs turistic( cu trsturi particulare.
Componentele produselor turistice ale prestatarilor
Primii "integratori" de servicii turistice n scopul realizrii unui produs pot fi ciar
prestatarii. *e exemplu, un otel poate oferi camere n regim de pensiune complet, la tarife
mai atractive dect cele individuale pentru cazare i mas, sau se$ururi (pentru un -ee.#end
sau o sptmn) la preuri forfetare, pentru a descura$a tendina de fracionare a se$ururilor.
)n plus, el i poate completa serviciile cu a$utorul unor faciliti de divertisment (!ar, piscin
etc.). %n restaurant poate oferi meniuri i tarife atractive pentru mesele de grup. & reea de
muzee i case memoriale poate eli!era un a!onament care permite vizitarea li!er a tuturor
acestor o!iective pe timp de un an. /i exemplele ar putea continua.
Nivelurile pe care putem analiza produsele turistice ale prestatarilor sunt+
# funcia de baz a produsului, adic serviciul sau !eneficiul esenial pe care
produsul l aduce turitilor0
12
# produsul propriu-zis sau tangibil, adic oferta specific pentru care turistul tre!uie
s plteasc0
# produsul amplificat, adic produsul propriu#zis plus serviciile suplimentare pe care
ofertantul le#ar putea aduga spre a#l face mai atractiv pentru potenialii clieni.
3u titlu de exemplu, vom descrie aceste nivele pentru produsul "dou nopi cazare n
-ee.#end n regim de demi#pensiune" oferit de un otel. 4uncia de !az este ceea ce ateapt
n principal orice client care cumpr acest produs+ o camer primitoare, un pat curat, ap
cald, linite, mncare gustoas. 4uncia de !az reflect caracteristicile nu att ale unui
produs dat, ct ale clientelei (sau ale unui segment al acesteia). 5evoile i ateptrile de !az
ale clienilor sunt de regul foarte dura!ile n timp.
Produsul propriu#zis poate fi definit n acest exemplu astfel+ "dou nopi cazare n
-ee.#end n regim de demi#pensiune la un otel de dou stele, n camer single cu !aie,
televizor i telefon, la un pre total de 6788888 lei". 9oate facilitile otelului care sunt
folosite n comun de ctre clieni (lift, room service, !ar etc.) fac de asemenea parte din
produs. 3aracteristicile produsului propriu#zis nu permit distingerea ofertei unui otel de
ofertele concurente.
)n sfrit, produsul amplificat este dat de totalitatea "adugirilor" (su! form tangi!il
sau intangi!il) care sporesc valoarea serviciilor oferite de un otel anume, de pild otelul
%nirea sau 9raian din :ai. %nele din acestea pot fi destul de !anale (un mic cadou oferit
clienilor la cazare, spre exemplu), altele pot fi semnificative (!ilete gratuite la un concert
simfonic sau un mini#tur al oraului n autocar). ,xist n mod inevita!il o zon de
suprapunere ntre produsul propriu#zis i cel amplificat, care nu poate fi definit ntotdeauna
cu precizie. *e exemplu, dac un singur otel dintr#o staiune are piscin, aceasta poate fi
considerat o form de amplificare a produsului0 dimpotriv, dac toate otelurile au piscin,
atunci piscina este doar un element al produsului tangi!il.
"rtam la nceputul acestui capitol c produsele turistice ale prestatarilor individuali
se prezint i ele su! form compozit, ca un pacet de produse i servicii. Componentele
principale ale acestui pacet sunt+
# un serviciu de baz. Pentru un otel, spre exemplu, acesta este cazarea, pentru un
restaurant, alimentaia0
# un serviciu periferic principal. )n cazul unui otel, acesta ar putea fi producia
culinar, iar n cazul unui restaurant, o sal de !iliard. *e remarcat c serviciul
periferic principal poate fi in unele cazuri motivul cel mai nsemnat pentru care
unii clieni aleg prestatarul respectiv0
# servicii periferice secundare+ telefon, televizor, !ar, teren de tenis, piscin .a.m.d.
& analiz mai aprofundat a produsului unui prestatar turistic duce la definirea a dou
mari categorii de componente+
# componentele interne tradiionale ale produsului, cu caracter mai degra!
material0
# componentele externe, mai curnd imateriale, care au rolul de a crea ;valoare
adugat( pentru clieni.
"stfel, referindu#ne din nou la un otel, componentele interne, materiale ale serviciilor
sale sunt legate de funcionalitatea de !az a unei asemenea organizaii+ ;adpost( (camere
pentru cazare) i ;mas( (restaurant). "ceste componente definesc aa numitul ;produs sec(.
Produsul sec este ns din ce n ce mai puin mulumitor pentru clieni, care solicit tot mai
mult securitate, igien, servicii financiare, servicii de divertisment, servicii medicale i
paramedicale, servicii de transport i rezervare, servicii personalizate (difereniate de la client
la client) etc.
1<
Pentru a se conforma acestor dorine, mar.eterii tre!uie s depeasc conceptul
tradiional de produs otelier, crend valoare adugat cu a$utorul componentelor externe.
"cestea pot fi la rndul lor mprite n componente ale serviciului subiectiv (o!serva!ile i
evalua!ile de ctre client) i componente ale serviciului obiectiv (dificil de evaluat de ctre
client). *in prima categorie ar face parte+
# serviciile personalizate (recepie, room service, restaurant, !ar)0
# servicii financiare (plat prin card, scim! valutar)0
# servicii comerciale (!outi=ue)0
# servicii culturale (!ilete la spectacol)0
# sport i activiti n aer li!er0
# servicii medicale i paramedicale0
# servicii de transport i rezervare.
*intre componentele serviciului o!iectiv enumerm aici trei, i anume+
# asigurarea securitii persoanelor i o!iectelor0
# calitatea mediului ncon$urtor0
# atractivitatea cldirii ca atare (aritectur, decoraiuni, amena$ri, localizare).
*ei componentele serviciului o!iectiv sunt adesea ignorate de ctre clieni, lipsa sau
calitatea sla! a acestora va genera insatisfacie i va ndeprta clientela pe termen lung.
Categorii de prestatari turistici
Principalii prestatari din industria turistic sunt cei care ofer turitilor cazarea,
alimentaia, transportul i agrementul. )n acest su!capitol vor fi prezentate cteva
particulariti ale fiecrei categorii, interesante din punctul de vedere al mar.etingului.
Facilitile de cazare
>unt foarte multe categorii de prestatari care ofer servicii de cazare+ oteluri,
moteluri, pensiuni, anuri, ferme, sate de vacan, ca!ane i refugii montane, case de vacan,
campinguri, !ungalo-#uri i altele. "cestea pot fi localizate n centre ur!ane sau rurale, n
staiuni, pe cile de comunicaie (osele, autostrzi), n zona montan sau de litoral. 3ele mai
multe dintre faciliti se afl n proprietate privat. 3ompetiia dintre unitile de cazare este
foarte puternic. %nele dintre aceste uniti ofer o gam de servicii foarte diversificat, avnd
i tarife pe msur, iar la altele nivelul serviciilor este redus la minim, iar preurile reflect
acest lucru (un exemplu ar fi otelurile Formule 1 din 4rana).
%nitile de cazare au la ndemn mai multe posi!iliti de a#i promova i
comercializa serviciile. %nele dintre ele cola!oreaz cu turoperatori si agenii de turism care
se nsrcineaz s vnd 'en gros( spaiile de cazare. & alt posi!ilitate este apelarea la
serviciile oficiilor de turism sau dispeceratelor de cazare din localitatea sau staiunea unde se
afl unitatea. 5u n ultimul rnd, muli prestatari mici se !azeaz aproape n exclusivitate pe
turitii care trec pe lng otel i iau n mod spontan decizia de a se caza acolo.
Facilitile de alimentaie
%nitile care asigur alimentaia pot fi mprite n cteva categorii+
# uniti independente. "ici sunt incluse restaurantele de toate categoriile, unitile
'fast food(, pizzeriile, cafenelele, !arurile, firmele de catering etc.0
# uniti de alimentaie aflate n proprietatea hotelurilor, motelurilor i a altor
sta!ilimente de cazare (restaurante, !aruri, !raserii)0
?8
# unitile de alimentaie ale atraciilor turistice. *e exemplu, la un muzeu sau la un
teatru se pot gsi o cafenea sau un snac.#!ar destinate vizitatorilor0
# servicii de alimentaie asigurate de transportatori (n tren, n avion sau pe vapor).
"limentaia este o component de importan ma$or a serviciului turistic. 5u de
puine ori, turitii merg la o anumit destinaie atrai, printre altele, de reputaia restaurantelor
de la destinaia respectiv. %nele produse turistice tematice au o component gastronomic
foarte important, fiind axate pe descoperirea specialitilor culinare ale locurilor vizitate sau
pe degustarea de vinuri. *e asemenea, pentru multe atracii turistice @ parcurile de distracie,
de exemplu @ serviciile de alimentaie reprezint o component indispensa!il (ciar dac
secundar).
&ferta unei uniti de cazare nu se rezum la o mas0 ea este n realitate un mix care
cuprinde mncarea, servirea, am!iana, muzica, decorul, locaia etc. Preurile ncasate de un
restaurant depind n mod direct de nivelul calitativ al tuturor acestor elemente. Pentru
promovare, unitile de cazare pot recurge la mi$loace precum materiale tiprite (pliante),
reclam n presa local, afia$, sau pot apela i ele la serviciile operatorilor i oficiilor de
turism.
ransportatorii
3lasificarea mi$loacelor de transport folosite n industria turistic este !inecunoscut+
mi$loace de transport aerian (curse de avion regulate i carter), mi$loace de transport feroviar
(att trenuri moderne ct i trenuri veci, trase de locomotive cu a!uri), mi$loace de transport
naval (vapoare, !rci, Aaturi, ferrA#!oat etc.), mi$loace de transport terestru (!iciclet,
automo!il propriu, taxi, motociclet, autocar etc.) i alte mi$loace care nu intr n categoriile
anterioare (de exemplu, teleferic, telescaun, funicular i altele). *esigur, nu putem uita mersul
pe $os (plim!area), dei el ar tre!ui inclus mai degra! printre mi$loacele de relaxare i
divertisment.
)n sectorul de transport ntlnim n egal msur operatori privai i operatori pu!lici
(companiile feroviare i aeriene). >erviciile oferite de un transportator modern sunt departe de
a se limita la o simpl deplasare dintr#un punct n altul0 ele includ i mas, divertisment (de
exemplu, pasagerii dintr#un avion sau autocar pot asculta muzic sau viziona un film n timpul
cltoriei), servicii de rezervare, transfer de la un mi$loc de transport la altul (trans!ordare),
faciliti de plat .a.m.d. )n ceea ce privete promovarea, marile companii aeriene si feroviare
dispun adesea de reele proprii de agenii pentru vnzarea !iletelor, n timp ce operatorii mai
mici folosesc serviciile organizatorilor de voia$e. )n acest sector, reducerile de pre su! diferite
forme (discount#urile) reprezint o modalitate foarte des utilizat pentru a atrage clieni.
!traciile turistice
"ceste atracii, fie ele naturale (parcuri, pduri, peisa$e, pla$, flor, faun etc.), fie
antropice (situri areologice, muzee, case memoriale, castele, !iserici i mnstiri, ceti
medievale, teatre, !aze sportive etc.), sunt i vor fi ntotdeauna motivul central pentru care
turitii viziteaz o destinaie. Bipsa complet a atraciilor i va ine departe pe potenialii
vizitatori, indiferent ct de !ine ar fi puse la punct infrastructura si toate celelalte faciliti. )n
multe cazuri, mna omului a creat atracii turistice n zone cu o natur deloc seductoare (de
exemplu, staiunea Bas Cegas din 5evada a fost construit n plin deert). 9ot n rndul
atraciilor turistice intr i o serie de evenimente precum expoziii temporare, festivaluri,
ser!ri populare, competiii sportive etc.
)n ceea ce privete atraciile turistice, este necesar s facem o deose!ire important.
%nele dintre acestea nu au fost create cu scopul principal de a atrage turiti0 aici intr
?6
muzeele, casele memoriale, castelele, grdinile !otanice, rezervaiile naturale i altele. Pentru
aceste atracii nu se pune pro!lema maximizrii numrului de vizitatori, ci a meninerii
acestui numr ntr#o limit rezona!il, deoarece un flux prea mare de vizitatori poate avea
efecte negative. "traciile din aceast categorie sunt de regul organizaii non#profit, aflate n
proprietate pu!lic.
)ntr#o alt categorie se nscriu o!iectivele care au fost create special pentru a atrage
turiti i vizitatori0 ele sunt cel mai adesea organizaii cu scop lucrativ n proprietate privat.
5e putem gndi aici la parcurile de distracie sau la facilitile sportive. %nele dintre acestea,
ca de exemplu parcul ,urodisneA, au devenit adevrate destinaii turistice de sine stttoare,
avnd gar proprie, oteluri i restaurante, parcri, sucursale !ancare i alte faciliti de acest
gen.
Politicile de pre i de promovare difer de la o categorie la alta de o!iective turistice.
"traciile non#profit au de regul tarife de vizitare mai reduse (unele din ele nu percep nici un
fel de tarife), n vreme ce atraciile orientate spre profit au preuri mai ridicate. %n !ilet la
Buvru cost ntre 1 i 6D euro, n funcie de coleciile care se doresc a fi vizitate, n timp ce un
!ilet la ,urodisneA Paris cost E8 de euro pentru o zi de vizitare, 2< de euro pentru dou zile
i 68< euro pentru trei zile (tarifele pentru copii sunt mai reduse). *e asemenea, atraciile din
categoria non#profit au cel mai adesea !ugete de promovare modeste, iar atraciile orientate
spre profit dispun de !ugete uriae, ducnd campanii promoionale agresive pe toate canalele
media.
3ooperarea dintre prestatarii locali pentru integrarea unor produse turistice nu este
exclus. %n otel poate nceia un acord cu un parc de distracii din vecintate pentru a caza
grupurile de vizitatori ai parcului (eventual la tarife reduse). & firm de transport auto poate
nceia un acord asemntor cu un otel. *ei deloc negli$a!ile, asemenea iniiative nu sunt
suficiente pentru a putea vor!i de o politic comercial coerent. *in asemenea aciuni
lipsete n ma$oritatea cazurilor ceea ce s#ar putea numi o logic de produs, care se poate
exprima cel mai !ine astfel+ preul total al prestaiilor este mai mic dect suma tarifelor
prestaiilor individuale. :ndividualismul profesional i lipsa de experien a operatorilor
implicai, interesele lor adesea divergente, lipsa unui intermediar care s faciliteze negocierile
i s explice prilor uzanele profesionale sunt alte cauze care traseaz limitele modelului
prestatar#productor i $ustific intervenia operatorilor profesioniti, specializai n crearea
produselor turistice.
?7