Principiile managementului calitatii

Un principiu de management al calitii este o regul sau o convingere cuprinztoare i

fundamental pentru conducerea i funcionarea unei organizaii, n scopul mbuntirii
continue pe termen lung a performanei, prin orientarea ctre clieni, dar lund n considerare i
necesitile tuturor celorlalte pri interesate.
Standardul SR E !S" #$$$% &$$', defineste opt astfel de principii care au stat la baza aparitiei
familiei de standarde !S" #$$$ editia &$$'....&$($. )cestea sunt%
* ( "rientarea catre client
* & +eaders,ip
* - !mplicarea personalului
* . )bordarea bazata pe proces
* / )bordarea sistemica
* ' !mbunatatirea continua
* 0 )bordarea luarii deciziilor pe baza de fapte
* 1 Relatii reciproc avanta2oase cu furnizorii
1. "rganizaiile depind de clienii lor i, de aceea, ar trebui s neleag necesitile actuale i
viitoare ale clientului, s satisfac cerinele clientului i s se strduiasc s depeasc
ateptrile acestuia.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 4reterea ncasrilor i a segmentelor de pia, ca rezultat al fle5ibilitii i vitezei de
reacie fa de oportunitile pieei
3 Eficacitate crescut n utilizarea resurselor organizaiei pentru creterea satisfaciei
clientului
3 " loialitate mai mare a clienilor care conduce la o rennoire a relaiilor de afaceri
Avantajele aplicarii principiului:
* 6iscernerea i nelegerea necesitilor i ateptrilor clientului
* )sigurarea c obiectivele organizaiei sunt corelate cu necesitile i ateptrile clientului
* 4omunicarea necesitilor i ateptrilor clientului n ntreaga organizaie
* 7surarea satisfaciei clientului i ntreprinderea de aciuni pe baza rezultatelor
* 7anagementul metodic al relaiilor cu clientul
* )sigurarea, n demersul viznd satisfacerea clientelei, a unei abordri ec,ilibrate a
necesitilor i ateptrilor clienilor cu cele ale altor pri interesate 8n special, proprietarii,
anga2aii, furnizorii, organismele financiare, colectivitile locale i societatea n ansamblul
su9
2. +iderii stabilesc unitatea scopului i a direciei organizaiei. Ei ar trebui s creeze i s menin
un mediu intern n care persoanele s se poat implica total n ndeplinirea obiectivelor organizaiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 Scopurile i obiectivele organizaiei sunt nelese de personal i l motiveaz.
3 )ctivitile sunt evaluate, aliniate i implementate ntr:un mod unificat.
3 6efectele de comunicare ntre diferitele niveluri ale unei organizaii sunt reduse la
minimum.
Avantajele aplicarii principiului:
3 +uarea n considerare a necesitilor tuturor prilor interesate, n special, ale
clienilor, anga2ailor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivitilor locale i
ale societii n ansamblul su
3 Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaiei
3 6efinirea unor obiective i inte realizabile
3 4rearea i ntreinerea unor valori comune i a unor modele de comportament bazate
pe ec,itate i etic la toate nivelurile organizaiei
3 4onstruirea ncrederii i eliminarea fricii
3 )sigurarea personalului cu resursele i formarea necesare i cu libertatea de a aciona
ntr:un mod responsabil
3 Suscitarea, ncura2area i recunoaterea contribuiilor personalului.
3. ;ersoanele de pe toate nivelurile reprezint esena unei organizaii, iar implicarea lor total
permite utilizarea capacitilor lor n beneficiul organizaiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 ;ersonal motivat, implicat i anga2at pentru organizaie
3 !novare i creativitate pentru ndeplinirea obiectivelor organizaiei
3 7embrii personalului responsabili de performanele individuale ale lor
3 ;ersonal preocupat de a participa i de a contribui la mbuntirea continu
Avantajele aplicarii principiului:
3 ;ersonalul nelege importana contribuiei sale i a rolului su n organizaie.
3 ;ersonalul identific ceea ce i frneaz performanele.
3 ;ersonalul accept s fie responsabilizat i s i asume partea sa de responsabilitate
n rezolvarea problemelor.
3 ;ersonalul i evalueaz performana n raport cu scopurile i obiectivele individuale.
3 ;ersonalul caut n mod activ ocazii de a:i spori competena, cunotinele i
e5periena.
3 ;ersonalul i mprtete n mod liber <no=:,o=:ul i e5periena.
3 ;ersonalul dezbate n mod desc,is probleme i ntrebri.
4. Un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt
conduse ca un proces.
O activitate care utilizeaza reure! condua at"el incat a permita tran"ormarea elementelor
de intrare in elemente de ieire! poate "i coniderata un P#OC$%
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 4osturi i durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea eficace a resurselor
3 Rezultate mbuntite, coerente i previzibile
3 4oncentrarea pe oportunitile de mbuntire i clasificarea dup ordinea de
prioritate
Avanatejele aplicarii principiului:
3 6efinirea sistematic a activitilor necesare pentru a obine un rezultat dorit
3 Stabilirea de responsabiliti clare pentru managementul activitilor c,eie
3 )naliza i msurarea potenialului activitilor c,eie
3 !dentificarea interfeelor activitilor c,eie cu i ntre diferitele funcii ale
organizaiei
3 4oncentrarea pe factorii care vor mbunti activitile c,eie ale organizaiei, n
special, resursele, metodele si ec,ipamentele
3 Evaluarea riscurilor, a consecinelor i a impacturilor activitilor asupra clienilor,
furnizorilor i a altor pri interesate.
&. 'denti"icarea! (ntelegerea )i conducerea proceelor corelate ca un item contribuie la
e"icacitatea )i e"iciena organizaiei (n realizarea obiectivelor ale.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 !ntegrarea i alinierea proceselor care vor permite s fie ndeplinite ct mai bine
rezultatele dorite
3 4apacitatea de a concentra eforturile pe procesele c,eie
3 4onferirea ctre prile interesate a ncrederii n coerena, eficacitatea i eficiena
organizaiei
Avantajele aplicarii principiului &:
3 Structurarea sistemului pentru ndeplinirea obiectivelor organizaiei n modul cel mai
eficace i eficient
3 >ntelegerea interdependenei ntre procesele sistemului
3 )bordri structurate cu armonizarea i integrarea proceselor
3 )sigurarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i a responsabilitilor necesare
pentru realizarea obiectivelor comune i reducerea astfel a bloca2elor interfuncionale
3 >nelegerea posibilitilor organizaionale i stabilirea constrngerilor legate de
resurse nainte de a aciona
3 ?i5area i definirea modului cum ar trebui s se efectueze anumite activiti n cadrul
unui sistem
3 >mbuntirea continu a sistemului prin msurri i evaluri.
*. >mbuntirea continu a performanelor globale ale unei organizaii ar trebui s fie un obiectiv
permanent al organizaiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 )vanta2 concurenial datorit capacitilor organizaionale mbuntite
3 )linierea activitilor de mbuntire la toate nivelurile n raport cu obiectivele
strategice ale organizaiei
3 ?le5ibilitate i vitez de reacie fata de oportuniti
Avantajele aplicarii principiului:
3 Utilizarea unei abordri coerente cu ansamblul organizaiei n vederea mbuntirii
continue a performanelor organizaiei
3 )sigurarea formrii personalului n metodele i instrumentele de mbuntire
continu
3 >mbuntirea continu a produselor, proceselor i sistemelor devine un obiectiv al
fiecrei persoane din organizaie
3 Stabilirea de scopuri pentru a orienta mbuntirea continu i de msurri pentru a:i
asigura urmrirea
3 Recunoaterea i luarea la cunotin a mbuntirilor.
+. 6eciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor i informaiilor.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 6ecizii bine informate
3 )ptitudine mai bun de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la
date faptice nregistrate
3 4reterea aptitudinii de a e5amina, de a pune n discuie i de a sc,imba opiniile i
deciziile.
Avantajele aplicarii principiului:
3 @arantarea c datele i informaiile sunt suficient de e5acte i de fiabile
3 )sigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele
3 )nalizarea datelor i informaiilor cu a2utorul unor metode valabile
3 +uarea de decizii i ntreprinderea de aciuni bazate pe o analiz a faptelor,
ec,ilibrat prin e5perien i intuiie
,. " organizaie i furnizorii si sunt interdependeni iar o relaie reciproc avanta2oas crete
capacitatea ambilor de a crea valoare.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
3 )ptitudine mrit de a crea valoare pentru cele dou pri.
3 ?le5ibilitate i vitez de reacie fa de evoluia pieei sau a necesitilor i
ateptrilor clientului
3 "ptimizarea costurilor i a resurselor
Avantajele aplicarii principiului:
3 Stabilirea de relaii care ec,ilibreaz ctigurile pe termen scurt i de consideraii pe
termen lung
3 ;unerea n comun a ctigurilor i a resurselor cu partenerii
3 !dentificarea i alegerea furnizorilor c,eie
3 4omunicare clar i desc,is
3 >mprtirea informaiilor i a planurilor de viitor
3 Stabilirea de activiti comune de dezvoltare i de mbuntire
3 !nspirarea, ncura2area i recunoaterea mbuntirilor i a realizrilor furnizorilor.