CURS II

Calitatea serviciilor de nursing

Definiii:
1. Organizaia Mondial a Sntii definete c.s.n. ca nivelul scopurilor
intrinseci ale sistemului de sntate pentru mbuntirea sntii i
capacitii de rspuns la ateptrile generale ale populaiei
2. acele ngrijiri care se ateapt s creasc gradul de satisfactie al
pacienilor, lund n considerare echilibrul ctigurilor i pierderilor
ateptate, care apar n toate etapele procesului ngrijirilor de sntate.
Dimensiuni elemente! ale calitii, ce formea baa furnirii serviciilor
medicale!
". competena profesional # cunotinele, abilitile, performana echipei medicale,
ale managerilor i ale echipei de suport
2. accesibilitatea # furniarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere
geografice, sociale, culturale, organiaionale sau economice
$. eficacitatea # procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea reultatelor
dorite
%. eficiena # acordarea ngrijirilor necesare, corespuntoare, la costurile cele mai
mici
&. relaiile interpersonale # interaciunea dintre furniori, dintre furniori i pacieni,
dintre manageri, furniori i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijiri i
comunitate
'. continuitatea # pacientul beneficia de un set de servicii de sntate de care are
nevoie, ntr(o ordine bine determinat, fr ntrerupere sau repetarea procedurilor
de diagnostic i tratament
1
). sigurana # risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale
tratamentului ori alte pericole legate de furniarea serviciilor de sntate
*. infrastructura fiic i confortul # curenie, confort, intimitate i alte aspecte
importante pentru pacieni
+. alegerea # pe ct este posibil, pacientul alege furniorul, tipul de asigurare sau
tratamentul

,oate cele + dimensiuni ale calitii ngrijirilor enumerate mai sus sunt cuprinse
n cele trei dimensiuni fundamentale ale calitii serviciilor medicale, i anume!
1. Calitatea te"nic sau #rofesional :
-alitatea tehnic a ngrijirilor de sntate este raportat de obicei la
competena tehnic, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic,
folosirea msurilor de control a infeciilor, informare i consiliere, integrarea
serviciilor de sntate, management eficient.
./istena calitii tehnice conduce ctre un mediu de munc eficace i
eficient, reultate poitive ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i
nu n ultimul rnd de satisfacia furniorului. 0radul satisfaciei pacientului este
legat de calitatea actului medical.
1n concluie, acesta este un factor caual al nivelului calitii ngrijirilor de
sntate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.
$. Calitatea inter#ersonal sau calitatea #erce#ut de #acient
1n mod obinuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunotinele necesare
evalurii competenei tehnice a furniorului sau a felului n care au fost folosite
msurile de control al infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac
nevoile le(au fost ndeplinite.
./istena acestei dimensiuni a calitii conduce la comportamente poitive
din partea pacientului 2acceptarea recomandrilor, complian crescut la
2
tratament, continuitatea tratamentului, scderea ratei abandonrii tratamentului,
etc.3, imagine poitiv a serviciului de ngrijire deci satisfacia pacientului.
4n pacient satisfcut tinde s cooperee cu medicul i s accepte mai uor
recomandrile acestuia. 5e asemenea, un pacient satisfcut va reveni la medicul
respectiv sau la unitatea sanitar respectiv.
1n concluie, evaluarea satisfaciei pacientului repreint felul n care
furniorul vine n ntimpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.
%. Calitatea total
6rin calitate total se nelege att calitatea serviciilor ct i calitatea sistemului.
6rincipii ale calitii totale!
( focaliarea pe pacient
( mbuntirea continu a calitii
( lucrul n echip
&unciile managementului calitii serviciilor de 'ngri(ire !
7unciile managementului sunt acele funcii pe care le ndeplinesc managerii
pentru a atinge obiectivele organiaiei lor, prin utiliarea resurselor umane sau de
alt natur.
1n mod tradiional, aceste funcii sunt descrise astfel!
". 6lanificarea calitii # se refer la viitor i presupune elaborarea unui plan care s
ndeplineasc urmtoarele caracteristici! unitate, continuitate, fle/ibilitate i
preciie. .sena planificrii const n utiliarea optim a resurselor.
2. 8rganiarea activitilor referitoare la calitate # se refer la crearea structurii
manageriale i umane a organiaiei adic stabilirea relaiilor de autoritate i
stabilitate.
3
$. -oordonarea activitilor referitoare la calitate # corespuntor acestei structuri
trebuie s e/iste o unitate de comand i aciune cu stabilirea clar a
responsabilitilor i a modalitilor ct mai adecvate de luare a deciiilor.
%. 9ntrenarea personalului pentru realiarea obiectivelor calitii # aceast funcie
implic recrutarea i selectarea personalului, plasarea angajailor n locuri de
munc adecvate, consultarea n ceea ce privete performana, cariera i
determinanii plii i recompenselor: crearea unui mediu adecvat pentru
motivaie, comunicare astfel nct membrii organiaiei s neleag ce se
ateapt de la munca lor.
&. -ontrolul calitii # aceast funcie are la ba monitoriarea i evaluarea
performanei: include activitile manageriale intite pe producerea reultatelor i
creterea performanei: implic stabilirea de standarde i compararea reultatelor
obinute cu aceste standarde.
'. 9sigurarea i mbuntirea continu a calitii # este funcia centraliat pe
necesitile pacientului. i elaborarea de standarde pentru timp, calitate i
cantitate, sunt msurile necesare atingerii obiectivelor propuse pentru producerea
reultatelor i creterea performanei.
4