Metoda QFD sau Casa calitatii sau Vocea clientului

Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau serviciilor luand in considerare

dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor.
Metoda a fost lansata in 1996 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima
data de firma Mitshubishi in 19!. "ncepand cu anii #$% metoda capata o lar&a aplicabilitate atat
in '(A cat si in Europa. )rincipiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si
asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. *aracteristic
pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor
sunt privite din perspectiva clientului.
+,- este o metoda de &rup fiind aplicata de o echipa de 6 . $ persoane ce provin din
toate departamentele firmei.
*a suport &rafic, +,- utilizeaza o dia&rama speciala denumita /casa calitatii0. 1ona
centrala a dia&ramei are forma unui tabel cu ! intrari. )e linie sunt mentionate cerintele clientilor
iar pe coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt acoperite.
2a intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptarile
clientilor si caracteristicile de calitate ale produsului sau serviciului. Aceasta matrice, denumita
matricea relatiilor reprezinta elementul de baza al dia&ramei.
)entru aplicarea metodei +,- se parcur& urmatoarele etape3
4 -eterminarea cerintelor clientilor si ponderea lor in functie de importanta pe care
acestea o prezinta pentru clienti5
4 'tabilirea caracteristicilor de calitate de catre echipa +,-5 &radul de acoperire a
cerintelor, prin specificatiile tehnice va fi evidentiat in matricea relatiilor utilizandu6se un sistem
de punctaj7de la 1 la 1%85
4 'tabilirea valorii caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute si &radul de
dificultate a realizarii lor5 concomitant se precizeaza sensul de variatie preferabil,
crescator9descrescator9indiferent7%85
4 Evaluarea interactiunilor3 se studiaza corelatiile dintre caracteriosticile de calitate,
rezultatele notandu6se in zona acoperisului casei calitatii. : astfel de corelatie poate fi
pozitiva9ne&ativa5
4 Analiza comparative a produsului planificat cu produsele concurentilor3 se
realizeaza din doua puncte de vedere 3 din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al
acestuia cu nivelul tehnic al produselor concurente.