Sunteți pe pagina 1din 30

Modulul: Organizarea activitii n unitile hoteliere

Pregtirea practic comasat


CURRICULUM
! "#$%OL&'R# LOC'L(
Pentru
CL')' a* + a
CICLUL I!,#RIOR 'L LIC#ULUI
,ILI#R' &#-!OLO.IC(
Domeniul de pregtire de baz:TURISM I ALIMENTAIE
Domeniul de pregtire general: TURISM
Aria urriular: TE!N"L"#II
'utor : Pro/0dr0 )cumpu Laura* "iana
$
&otal ore1an 2 34 ore 1 sptm5n 6 3 sptm5ni 2 74 ore 1 an
Not:
%regtirea prati oma&at 'DL &e poate de&()ura u preponderen* la agen*ii
eonomii u are unitatea de +n,*m-nt a +n.eiat on,en*ie de prati/
80 'rgument
'urriulum +n dez,oltare loal uprinde ompeten*e )i on*inuturi +n domeniul
organizrii ati,it*ii .oteliere0 are le ,a dob-ndi ele,ul +n urma unui &tagiu de pregtire
prati realizat +n parteneriat u agen*ii eonomii din ora)ul %iatra Neam*/
Stagiul de pregtire prati ,a (i e(etuat pe durata a 1 &ptm-ni2an )olar/
Se reomand a ae&t tip de in&truire & &e e(etueze u predere la agen*ii eonomii0
u are & &e &tabilea& rela*ii de parteneriat are & (ailiteze +n (inal )i integrarea ele,ilor pe
pia*a (or*ei de mun la terminarea )olii/
Se ,a urmri a &tagiul la agentul eonomi & permit ele,ului:
3 & +n*eleag onret on&tr-ngerile eonomie0 umane )i te.nie ale +ntreprinderii
3 & +n*eleag on&tr-ngerile de &euritate impu&e de metodele de luru
3 & ob&er,e )i & analizeze0 pornind de la &itua*ii reale0 di(eritele elemente ale unor &trategii de
alitate0 & pereap o&turile indu&e de non4alitate
3 & utilizeze a.izi*iile &ale +n domeniul omunirii0 +n rela*ia u per&onalul anga5at
3 & unoa& importan*a tuturor &er,iiilor )i ompartimentelor unei +ntreprinderi/
90 )tructura
Unit*ile de ompeten*:
Tranzi*ia de la )oal la loul de mun
Lurul +n e.ip
'ompeten*e indi,iduale:
Identi(iarea ompartimentelor de onduere )i admini&trare a unit*ii .oteliere
"rganizarea ati,it*ii ompartimentelor interne
"rganizarea ati,it*ii ompartimentelor (urnizoare de &er,iii pentru lien*i
Nee&itatea aenturii laturii (ormati,e a proe&ului de +n,*m-nt a ondu& la
proietarea unui curriculum centrat pe competene/ " a&t(el de abordare urmre)te entrarea
6
ati,it*ii ele,ilor nu pe a&imilare meani a unor no*iuni )i onepte0 i pe dez,oltarea de
apait*i0 prieperi0 deprinderi )i atitudini0 are & du la (ormarea de ompeten*e/
'ali(irile impli )i ridiarea ni,elului alitati, al pregtirii pro(e&ionale prin
dob-ndirea de noi ompeten*e 7g-ndire riti0 onduit i,i0 (le8ibilitate0 lurul +n e.ip et/9
alturi de ele tradi*ionale/
%rin ali(iare &e o(er:
po&ibilitatea de a dob-ndi o gam ,ariat de ompeten*e +n domeniu:
lrgirea gamei de abilit*i prin &eletarea &tudii de &peialitate0 +n onordan* u
op*iunea ele,ilor pri,ind ariera:
lrgirea gamei de abilit*i menite & (urnizeze (le8ibilitate oupa*ional )i
mobilitate:
dob-ndirea de abilit*i .eie0 are & permit ae&ul mai rapid pe pia*a munii/
'ompeten*ele are urmeaz a (i dob-ndite au (o&t &tabilite prin on&ultarea partenerilor
&oiali/
30 Coninuturi
&':#LUL "# COR#L'R# ' COMP#&#!;#LOR <I '
CO!;I!U&URILOR
U!I&(;I "#
COMP#&#!;(
COMP#&#!;#
I!"I%I"U'L#
CO!;I!U& &#M'&IC
Tran
zi*ia de la )oal la
loul de mun
Lur
ul +n e.ip
Identi(i
area
ompartimentelor de
onduere )i
admini&trare a unit*ii
.oteliere
Compartimentele de conducere i administrare:
Resurse umane
Economic
Marketing i Vnzri
Dezvoltare
"rganiz
area ati,it*ii
ompartimentelor
interne
Compartimentele interne:
Aprovizionare
ntreinere
!az
1
"rganiz
area ati,it*ii
ompartimentelor
(urnizoare de &er,iii
pentru lien*i
Compartimentele "urnizoare de servicii pentru clieni:
#erviciul recepie
#erviciul de eta$
=0Condiii de aplicare didactic >i evaluare
%entru atingerea ompeten*elor &pei(ie &tabilite prin modul0 pro(e&orul are libertatea de
a dez,olta anumite on*inuturi0 de a le e)alona +n timp/ 'riteriile &pei(ie de e,aluare trebuie
&tabilite de pro(e&or )i prezentate ele,ului/ Ele,ul poate (i integrat +n e,aluarea ati,it*ii &ale0
on&olid-nd0 a&t(el0 apaitatea de a &e autoe,alua )i mrind gradul de tran&paren* a aordrii
notelor/
%romo,area modulului e&te ondi*ionat de (ormarea tuturor ompeten*elor din tabelul de
orelare0 e,aluate prin probele de e,aluare din Standardul de pregtire profesional/
%arurgerea on*inuturilor &e ,a (ae +n ordinea &ugerat la puntul ;0 <Suge&tii
metodologie=0 dar abordarea ae&tora trebuie & (ie (le8ibil0 di(eren*iat0 tin-nd ont )i de
partiularit*ile grupului0 de ni,elul ini*ial de pregtire/ >iind o &trutur ela&ti0 modulul poate
+norpora +n orie moment al proe&ului eduati,0 noi mi5loae &au re&ur&e didatie/
Ati,it*ile la le*ii ,or (i ,ariate0 a&t(el +n-t0 indi(erent de &tilul de +n,*are arateri&ti0
to*i ele,ii & dob-ndea& ompeten*ele nee&are/
Se ,or promo,a metode de predare 3 +n,*are ati, partiipati,e0 entrate pe ele,0 are
du la rezol,area problemei pu&e +n di&u*ie/ Ae&te metode &e araterizeaz prin (aptul :
&unt entrate pe ele, )i pe ati,itate:
pun aent pe dez,oltarea g-ndirii0 (ormarea aptitudinilor )i a deprinderilor:
+nura5eaz partiiparea ele,ilor0 reati,itatea0 ini*iati,ele:
determin un parteneriat pro(e&or4 ele,:
au un puterni aent (ormati,0 nu in(ormati,:
pre&upun (olo&irea unui limba5 &implu0 ae&ibil:
adapteaz metodele de luru la ni,elul la&ei/
Metodele de partiipare ati, au meritul de a genera onte8te +n are &e mani(e&t
di(eren*ele0 a )i +n ,ia*a de toate zilele/ Apliarea lor due la pro,ori ale indi,izilor de a4)i
reorganiza e8perien*ele a urmare a partiiprii ati,e la ,ia*a )i lurul +n grup/
Se pot utiliza metode a: ob&er,a*ia0 on,er&a*ia0 muna independent0 &imularea0
?
problematizarea0 5oul de rol0 e8eri*iul0 di&u*iile +n grup are &timuleaz &piritul riti0
reati,itatea0 &tudiul de az0 brain&tormingul et/ ;or (i promo,ate &itua*iile din ,ia*a real )i &e
,a urmri apliarea uno)tin*elor la probleme reale0 pentru a &e putea *ine ont +n m&ur mai
mare de ne,oile ele,ilor0 ale anga5a*ilor )i ale &oiet*ii/ Ele,ilor li &e ,a permite & aplie
propiul lor mod de +n*elegere a on*inutului realiz-nd: proiete0 porto(olii0 di&u*ii +n grup/
Se reomand (olo&irea lurului +n e.ip are (ailiteaz proe&ul de +n,*are/ Aea&t
metod &e poate aplia pentru ,eri(iarea +ntre olegi 7,eri(iri )i e,aluri ale lurrilor +ntre
olegi90 5o de rol 7ele,ii &e a5ut reipro0 iar pro(e&orul +i +ndrum pentru o +n,*are e(iient9/
%roe&ul de e,aluare ontinu )i &umati, 7(inal9 ,a a,ea +n ,edere gradul de +n&u)ire a
ompeten*elor/
'ompeten*ele indi,iduale din adrul ae&tui modul nu ,or (i &upu&e e,alurii (inale +n
adrul altor module/ Ae&t luru nu e8lude e8er&area )i dez,oltarea ae&tora )i prin parurgerea
on*inuturilor altor module/
%romo,area unui modul e&te ondi*ionat de +n&u)irea tuturor ompeten*elor din tabelul
de orelare0 e,aluate on(orm &pei(ia*iilor pri,ind probele de e,aluare pre,zute +n S%%/
Ele,ii trebuie e,alua*i numai +n eea e pri,e)te dob-ndirea ompeten*elor &pei(iate +n
adrul ae&tui modul/ Demon&trarea unei alte abilit*i +n a(ara elor din ompeten*ele &pei(iate
e&te lip&it de &emni(ia*ie +n adrul ae&tei e,aluri/ %entru e,aluarea are pre&upune o prob
prati0 un in&trument de e,aluare are poate (i utilizat e&te (i)a de ob&er,are/
Instruciuni de evaluare pentru pro/esor1 maistru instructor
$/ @n mod normal0 (ieare evaluare trebuie & &e +n.eie +n adrul unei &ingure &e&iuni de
predare/ "rie abatere de la aea&t norm ,a (i men*ionat +n in&tru*iunile &pei(ie (ierei
unit*i/
6/ Ele,ul trebuie & e(etueze e%erciiile din instrumentul de evaluare0 iar dup e a
terminat0 & +nm-neze e,aluatorului re&peti,ul doument/
1/ @n azul pro&elor orale sau scrise0 e,aluatorul trebuie & oreteze r&pun&urile
ele,ului0 ompar-ndu4le u "ia cu rspunsuri corecte/ 'ia cu rspunsuri corecte nu on*ine
+ntotdeauna uniele r&pun&uri orete: de aeea0 e,aluatorul trebuie & utilizeze aea&ta (i)a u
di&ernm-nt/
?/ @n azul pro&elor practice0 e,aluatorul trebuie &a ,eri(ie apaitatea ele,ului0
ompar-nd modul in are ele,ul +ndepline)te di,er&e &arini u o list de veri"icare ("isa cu
rspunsuri corecte) &au2)i u e%emple de (apt/ Ele,ii trebuie &a +ndeplinea& u &ue& (ieare
&arin/
A
A/ Evaluarea oral poate (i utilizata +mpreuna u alte (orme de e,aluare pentru a o(eri
probe &uplimentare &au 2 )i rezol,a probleme minore are pot & apar +n e,olu*ia ele,ului/
Da &e utilizeaz e%aminarea oral0 e,aluatorul trebuie & indie ae&t luru0 ata)-nd la lurarea
andidatului o adnotare &ri& de m-n )i &emnat/
@n &trategia didati pro(e&orul poate utiliza o palet larg de metode/ Se reomand
metodele entrate pe ele, are & implie ele,ul +n +n&u)irea unor abilit*i pratie/ Ele,ii +n,a*
mai bine da aud in(orma*iile0 ,d demon&tra*iile )i ilu&tra*iile0 di&ut in(orma*iile )i ideile0
e8perimenteaz )i prati te.niile/ Ei de,in a&t(el membrii unei re*ea de omuniare0 &e &imt +n
largul lor0 +)i +mprt)e& e8perien*ele0 pun +ntrebri0 olaboreaz u eilal*i0 +)i a&um ri&uri0
partiip ati, la propriul proe& de in&truire )i eduare/ %ro(e&orul are doar rolul de (ailitator0
omuniator0 olaborator )i organizator/
Metoda proietului pre&upune lurul pe grupe )i nee&it pregtirea pro(e&orului )i a
ele,ilor +n ideea lurului +n e.ip0 prin ooperare0 at-t +n la&0 +t )i +n a(ara la&ei/
#rupul poate (i altuit din dou p-n la zee per&oane +n (un*ie de mrimea la&ei0
natura obieti,elor )i e8perien*a partiipan*ilor0 dar un numr de patru4ini partiipan*i
reprezint mrimea ideal pentru grupurile are au de +ndeplinit obieti,e prei&e/ 'u -t re)te
numrul membrilor0 u at-t &ade po&ibilitatea partiiprii e(eti,e la toate ati,it*ile a (ieruia0
dar poate re)te omple8itatea obieti,elor urmrite/ %roietele realizate de grupuri mari &unt de
a&emenea greu de monitorizat/
%roietul e&te o ati,itate omple8 are +i &oliit pe ele,i:
& (a o eretare 7in,e&tiga*ie9:
& realizeze proietul propriu4zi& 7inlu&i, un produ& are urmeaz a (i
prezentat: do&ar temati0 g.id de utilizare0 pliant0 ziar0 a(i) publiitar0 arte0
(ilm0 e8pozi*ie0 ma.et0 produ& omerializabil et/9:
& elaboreze raportul (inal/
& (a prezentarea publi a proietului
Etapele realizrii unui proiet &unt:
$/ Alegerea temei:
6/ %lani(iarea ati,it*ii:
Stabilirea obieti,elor proietului:
Alegerea &ubietului +n adrul temei proietului de tre (ieare
ele,2grup:
Di&tribuirea re&pon&abilit*ilor +n adrul grupului:
B
Identi(iarea &ur&elor de in(ormare 7manuale0 proiete mai ,e.i0 r*i
de la bibliote0 pre&0 internet0 per&oane &peializate +n domeniul
re&peti,0 in&titu*ii0 organiza*ii gu,ernamentale et/9:
1/ 'eretarea propriu4zi&/
?/ Realizarea materialelor/
A/ %rezentarea rezultatelor eretrii )i2&au a materialelor reate/
B/ E,aluarea 7eretrii +n an&amblu0 a modului de luru0 a produ&ului realizat9/
De)i proietul pre&upune un grad +nalt de impliare a ele,ului +n propria &a (ormare0
aea&ta nu are drept on&ein* non4anga5area pro(e&orului/ Da ele,ii urmeaz &4)i
oneptualizeze0 +ndeplinea& )i prezinte e(iient proietele0 atuni ei au ne,oie de orientare0
on&iliere )i monitorizare di&ret +n toate (azele ati,it*ii/ %ro(e&orul rm-ne a)adar un (ator
e&en*ial al proe&ului0 mai ale& da proietul e&te (olo&it )i a in&trument de e,aluare a
rezultatelor )olare/
Recomandri pentru adaptarea curriculumului la elevii cu nevoi speciale
cuprin>i n nvm5ntul de mas
Se ,a a,ea +n ,edere )i utilizarea metodelor &pei(ie pentru dez,oltarea ompeten*elor
ele,ilor are prezint de(iien*e integrabile prin adaptarea ae&tora la &pei(iul ondi*iilor de
+n,*are )i de omportament/
olarizarea ele,ilor u ne,oi &peiale are &unt pregti*i prin +n,*m-ntul de ma& )i
integra*i indi,idual 7nu +n la&e &peiale9 &e poate (ae u e(iien* da &e au +n ,edere
urmtoarele ondi*ii:
prinipiul normalizrii pri,ind integrarea ae&tor ele,i +n la&ele din +n,*m-ntul de
ma&
pregtirea pro(e&ional &e ,a (ae on(orm planurilor de +n,*m-nt de la
+n,*m-ntul de ma&
adrele didatie ,or aorda o aten*ie ontinu +n,*rii indi,idualizate )i
di(eren*iate0apli-nd metodologiile didatie )i p&i.opedagogie erute
+ntomirea (i)elor mediale )i p&i.opedagogie ale (ierui ele, u ne,oi &peialede
tre pro(e&orul on&ilier al )olii7 p&i.ologul90 dirigintele la&ei )i adrele didatie
de la la&
+ntomirea programelor de inter,en*ie la (ieare di&iplin 7modul de &peialitate9
urmrirea +n proe&ul de +n,*m-nt a realizrii prinipiului integrrii &oio
pro(e&ionale +n omunitate a ele,ilor u ne,oi &peiale
C
e,aluarea periodi a ni,elului de pregtire a ele,ilor u ne,oi &peiale 0 omparati,
u ni,elul ele,ilor (r de(iien*e
%entru reu)ita )olarizrii ele,ilor u ne,oi &peiale +n +n,*m-ntul de ma& &unt
nee&are a*iuni a de e8emplu:
on&ilierea pro(e&orilor din +n,*m-ntul de ma& de tre pro(e&ori itineran*i are au
e8perien* +n pregtirea ae&tor ele,i
pre,ederea unei perioade &uplimentare de in&truire 7un &eme&tru9 pentru atingerea
ompeten*elor de&ri&e +n &tandarde
+n(iin*area +n atelierele de in&truire prati0 laboratoarele te.nologie a ondi*iilor
&uplimentare pri,ind mobilierul ade,at0 me&e de luru dotate u di&poziti,e0
e.ipamente )i aparatur &peial (ierui tip de de(iien*
(olo&irea +n proe&ul de in&truire a limba5elor &pei(ie pentru tran&miterea
uno)tin*elor pentru ele,ii u de(iien*e ,izuale &au auditi,e
e,itarea marginalizrii ele,ilor u de(iien*e +n oleti,ul la&ei )i a di&on(ortului
p&i.i al ele,ilor
>ormarea ompeten*elor pro(e&ionale )i integrarea )olar )i pro(e&ional pot (i
di(eren*iate potri,it prinipiului <resursa urmeaz nevoile elevului cu cerine educative speciale
<prin
programe indi,idualizate 7entrate pe ele,9
programe pe grupe de ni,el
programe interati,e
programe ,iz-nd (ailitarea omunirii )i rela*ionrii +n ati,it*ile de la la& )i la
in&truirea prati
Se on&ider o a&emenea abordare e&te bene(i pentru ele,ii u ne,oi &peiale
da:
&e realizeaz pro(e&ionalizarea ade,at poten*ialului re&tant )i apait*ilor p&i.o
inteletuale ale ele,ilor
&e o(er )an&e egale de )olarizare prin )oala de arte )i me&erii tuturor ele,ilor u
de(iien*e u)oare )i medii
ali(irile pro(e&ionale pentru ele,ii u ne,oi &peiale &e ,or alege de tre ele,ul
de(iient u a,izul omi&iei de e8pertiz medial0 orientare )olar )i pro(e&ional/
Ae&t a,iz ,a (i dat de mediii e8per*i +n mediina munii0 orientare )i
pro(e&ionalizare/
D
?0Mi@loace1dotri necesare pentru parcurgerea C"L
%entru realizarea ati,it*ii didatie &e ,a a,ea +n ,edere utilizarea unui &pa*iu de
prati ade,at 3 unitate .otelier0 baz de prati0 dotat ore&punztor u obiete de in,entar
&pei(ie ati,it*ii .oteliere/
Ele,ii ,or identi(ia &trutura &pa*iilor )i organizarea ati,it*ii .oteliere
A0:iBliogra/ie
$/ te(ania0 Mi.ai0 Te.nologie .otelier0 Editura Niule&u0 Euure)ti0 6FF1
6/Niolae0 Lupu0 !otelul 3 eonomie )i management0 Editura All0 Euure)ti0 6FFB
1/Rodia0 Miniu0 Eonomia turi&mului0 Editura Uranu&0 Euure)ti0 6FFF
?/Stniule&u0 D/A/0Te.nologie .otelier 3 >ront o((ie0 Editura #emma %rint0
Euure)ti0 6FF6
A/ SnaG0 "/0 Eonomia turi&mului0 Editura E8pert0Euure)ti0 6FF$
HHH/edu/ro 3 e&te pagina Heb a Mini&terului Edua*iei )i 'eretrii de unde pute*i
ae&a &tandardele de pregtire pro(e&ional
HHH/t,et/ro 3 e&te pagina Heb a 'entrului Na*ional de Dez,oltare a @n,*m-ntului
%ro(e&ional )i Te.ni0 unde pute*i ae&a &tandardele de pregtire pro(e&ional )i au8iliare
urriulare
Motoare de autare: HHH/bu&ine&&/om2 HHH/aountingnet/om HHH/alta,i&ta
HHH/google
I
Modulul: Organizarea activitii n unitile hoteliere
)uport de curs
$F
Cuprins
Cap0 8 'ompartimentele de onduere )i admini&trare
$/$/ Re&ur&e umane
$/6/ Eonomi
$/1/ MarGeting )i ;-nzri
$/?/ Dez,oltare
Cap0 9 'ompartimentele interne
$/A/ Apro,izionare
$/B/ @ntre*inere
$/C/ %az
Cap0 3 'ompartimente (urnizoare de &er,iii pentru lien*i
1/$/ Setorul de reep*ie
1/6/ Ser,iiul de eta5
Eibliogra(ie
Ane8e
$$
80 'R.UM#!&
<!otelul e&te unitatea omerial de azare omologat are o(er amere &au apartamente mobi4
late pentru a (i +n.iriate0 (ie unei lientele de &e5ur 7&ptm-nal &au lunar9 3 orium o +n.iriere
are e84eptez propriul domiiliu/ El poate (i e8plorat pe tot parur&ul anului0 &au numai de4a
lungul unuia &au mai multor &ezoane anuale=
Nu pretindem aeatea e&te ea mai bun de(ini*ie a .otelului/ Ea uprinde +n& elemente indi&4
pen&abile pereperii orete a no*iunii de .otel )i anume:
(aptul e&te ,orba de&pre o unitate omerial0 al rei prinipal produ& e&te azarea:
(aptul a,em de a (ae u o unitate o&pitalier &peializat0 e8luz-nd (ormele de +n.iriere
re4ziden*ial &au +nt-mpltoare:
(aptul nu orie adpo&t poate o(eri &er,iiul de azare/
Am ale& pentru ilu&trare0 din ,arietatea unit*ilor o&pitaliere &peializate0 &trutura organizatori
a unui .otel/ %entru a +n*elege mai bine ra*iunea organizrii unui .otel0 ,a trebui & ne oprim
a&upra no*iu4nii de <azare= a prinipal &er,iiu .otelier0 el (r de are unitatea de azare nu
)i4ar 5u&ti(ia e8i&ten4*a/
'e e&te0 a)adar0 azareaJ
'a &er,iiu0 azarea &ati&(ae una din ne,oile e&en*iale ale ltorului )i anume ne,oia de ad4
po&t/ Adpo&tul poate (i ob*inut +ntr4o multitudine de ,ariante: ltorul poate utiliza o re)edin*
&eun4dar0 &au poate (ae apel la rude0 uno)tin*e ori prieteni 7uneori .iar pltind9: nu rareori
&unt (olo&ite &pa*ii impro,izate: birouri0 o(iii0 &li de la&0 et/ Se +nt-mpl a adpo&tul & (ie
ob*inut +n &ala de a)4teptare a unei gri &au a unui aeroport0 iar +n azuri ne(eriite0 la o &e*ie de
poli*ie &au +ntr4un &pital/ Toate ae&te adpo&turi &unt impropriu denumite <azare=/
%rin <azare= ar trebui & +n*elegem numai adpo&tul pltit +ntr4o unitate o&pitalier &peializat0
ori-t de mode&t ar (i aea&ta din puntul de ,edere al apait*ii &au al ategoriei de la&i(iare/
@n a4ela)i timp0 e&te nee&ar prezen*a urmtoarelor (un*ii obligatorii:
(un*ia de reep*ie 3 nee&ar o(iializrii alit*ii de lient prin identi(iarea ae&tuia )i
,-nzarea &er,iiului:
(un*ia de eta5 3 re(eritoare la a&igurarea igienei &pa*iilor .oteliere:
(un*ia de +ntre*inere 7mentenan*9 3 garant a bunei (un*ionri a +ntregului an&amblu
.otelier/
E&te e,ident e(etuarea &er,iiului de azare impli to*i lurtorii ompartimentului de azare
din unitatea o&pitalier/
@n 5urul &er,iiului de azare &e &trutureaz organizarea 3 re&peti, &ubdi,izarea 3 ompartimen4
telor )i &etoarelor unui .otel/ %entru o de&riere -t mai omplet a &truturii organizatorie0 e&te
ne4e&ar e8aminarea modelului unui .otel de apaitate mare )i de ategorie medie &au
&uperioar0 de4oaree pe m&ur e dimen&iunile )i ategoria &ad0 are lo o omprimare 3 )i dei
o integrare 3 a mai multor &etoare )i (un*ii ori po&turi 7oupa*ii9 &pei(i .oteliere/
Struturarea organi modern a .otelului mai &u& propu& &pre e8aminare impune a&tzi o on4
ep*ie nou a pozi*ionrii di(eritelor ompartimente operati,e0 a &etoarelor0 )i (un*iilor/ Ea
pre&upune abandonarea modelului piramidal de &ubordonare )i a ,e.ii politii de entralizare a
ontrolului 7ilu&tra4te +ntru totul de per&onalitatea managerului autoritar <de mod ,e.e=9/
"rganizarea piramidal0 utilizat p-n la mi5loul anilor KDF ai &eolului treut +n .otelria
interna*ional punea pe un piede&tal greu ae4&ibil (igura diretorului de .otel: din turnul &u0
on&iderat unia baz de pleare a di&pozi*iilor0 .otr-ri4lor0 preederilor )i ino,a*iilor0 diretorul
+)i e8erita puterea0 +ntr4un mod mai mult &au mai pu*in ari&ma4ti0 a&upra &ubalternilor )i uneori
)i a&upra lien*ilor/ A&tzi0 &tudiul noilor &trategii on(irm o &trutur nou0 are <nu rupe=
$6
lan*ul deiziilor )i ,-r(ul piramidei ditatoriale0 i <dilueaz= )i redi&tribuie repon&a4bilit*ile/
Ae&t &til managerial modern e&te uno&ut &ub numele de <operare irular=: prin intermediul
ae&tei &truturi organizatorie0 diretorul de .otel nu &e mai a(l +n ,-r(0 i +n mi5loul lan*ului
de o4mand0 put-nd radia pe di,er&e ni,eluri e.idi&tante rezultatele propriului &i&tem de luru/
@n ae&t az0 &tabilitatea direti,elor )i luarea deiziilor impli toate &etoarele )i liniile
operati,e ale +ntreprinderii/ !otelul modern e&te altuit dintr4o &erie de ompartimente
independente0 ondu&e de per&oane re&4pon&abile are oordoneaz ati,itatea: ae&te per&oane
olaboreaza,-nd idei pe baza rora pot lua deizii omune )i pot inter,eni la uni&on: ele
(ormeaz a)a numitae.ip managerial 7<management team=9/ >ieare manager0 +n urma
on&ultrilor a,ute u olaboratorii 3 prioritate a,-nd ei a(la*i +n on4tat diret u oa&pe*ii 3
ontribuie +n e.ip0 +mpreun u diretorul general0 la proe&ele deizionale menite & du la
atingerea obieti,elor propu&e: +ntregul proe& a&pir la &ati&(aerea permanent a lientelei0
patronatului0 per&onalului0 (urinizorilor0 admin&tra*iei loale0 a&oia*iilor pro(e&ionale0 et/
" prim &ubdi,iziune a ompartimetelor .otelului e,iden*ieaz trei arii operati,e:
ompertimentele de onduere )i admini&trare:
ompartimentele interne:
ompartimentele (urnizoare de &er,iii pentru lien*i/
S.emati0 o a&t(el de &trutur are urmtoarea on(igura*ie:
$1
.#!#R'L
M'!'.#R
A)a um &e poate ,edea0 ele trei arii0 di&pu&e irular +n 5urul nuleului de onduere0 uprind o
&erie de ompartimente/ Managementul modern impune aea&t di&punere inelar are permite
ondu4erii & radieze de 5ur +mpre5ur o dire*ionare ra*ional0 e.idi&tant (a* de orie
ompartiment0 (iind +n aela)i timp de&.i& reeptrii orirei ob&er,a*ii moti,ate de la
olaboratori/
Cap0 8 Compartimentele de conducere >i administrare
8080 Resurse umane
Nu e&te numai ompartimentul are ontroleaz )i pune la punt atele anga5a*ilor .otelului0 +na4
&rile &alariale &au proedurile de anga5are )i lien*iere: ae&t ompartiment a de,enit a&tzi
e8trem de produti, +n ,ia*a unui .otel/ 'ondu& de tre un diretor de re&ur&e umane0
ompartimentul +near & ,alori(ie la ma8imum poten*ialul (ierui lurtor0 anga5at pe baza
unei &ele*ii riguroa&e/ Sopul (inal e&te ob*inerea unui per&onal antrenat0 puterni moti,at0
on)tient de rolul &u +n on&truirea imagi4nei 'a&ei/
8090 Economic
Ae&ta e&te ompartimentul are +nregi&treaz toate datele ati,it*ii (inaniare0 &ub toate a&pete4
le ei ge&tionare )i patrimoniale0 de la +ntomirea bugetului pre,izionat )i p-n la ontrolul +ntregii
ati,i4t*i eonomie/ Diretorul eonomi0 u a5utorul unei re*ele de analize0 pre,iziuni0
doumente ontabile )i bilan*uri0 are nu la& lo impro,iza*iilor &au apro8imrilor0 +ntome)te
rapoarte zilnie0 lunare0 &e4me&triale )i anuale/ Ae&te rapoarte &unt ade,rate <barometre= pentru
ondutorii di(eritelor omparti4mente )i pentru diretorulgeneral0 o(erindu4le &uportul e8at
pentru luarea ,iitoarelor deizii/
8030 Marketing i Vnzri
E&te o&iderat ,ital pentru e8i&ten*a programati a .otelului: rezultatele munii lui 3 mereu
proie4tat tre e8terior prin unoa)terea )i e8ploatarea tuturor pie*elor e8i&tente )i poten*iale 3
a&igur e8e4lente rezultate (inaniare )i atingerea obieti,elor propu&e/
80=0 Dezvoltare
'ondu& de un &peiali&t +n analiz ge&tionar )i prognoz0 ompartimentul 3 numit uneori
<'entrul de elaborare date= 3 adpo&te)te inima &i&temului in(orma*ional al .otelului: aii &e
elaboreaz perma4nent &tati&tii )i rapoarte0 dar )i propuneri legate de e(etele unor e,entuale
in,e&ti*ii0 a a.izi*ionrii )i e8ploatrii unui utila50 &au a utilizrii ra*ionale a per&onalului unui
anumit &etor/ 'entralizarea datelor )i tran&miterea in(orma*iilor nee&are ge&tionrii )i
ontrolului0 permit elaborarea politiilor de dez,oltare )i modernizare/ De aeea0 ae&t
ompartiment on&tituie0 pentru elelalte ompartimente )i &etoare0 ba4za e,entualelor erori &au
a &.imbriii radiale a planului de a*iune/
$?
Cap0 9 Compartimentele interne
9080 Aprovizionare
'oordonatorul ae&tui ompartiment0 &peiali&t )i bun uno&tor al oneptelor moderne legate
de depozitarea0 p&trarea )i on&er,area mr(urilor0 dar )i a te.niilor de e,aluare a pie*elor )i
(urnizo4rilor0 determin nee&arul de materii prime0 materiale )i u&ten&ile nee&are de&()urrii
ati,it*ii .ote4liere +n ondi*ii optime/ @n ae&t &op0 &e +n.eie ontrate de apro,izionare u
(urnizorii ale)i0 &e reep4*ioneaz mr(urile0 are ulterior &e depoziteaz0 iar apoi &e
ge&tioneazprin di&tribuire tre olaborato4rii a(la*i +n di(eritele &etoare ale .otelului/
90 2 !ntre"inere
'ondu& de obiei de tre un inginer &au te.niian e8perimentat0 ae&t ompartiment a&igur
e8i&4ten*a +n ondi*ii de normalitate a .otelului/ @ntre*inerea .otelului0 +n onep*ia atual0
pre,ede &i&teme ra*ionale de proietare0 u raz lung de a*iune0 a elor mai moderne
e.ipamente )i in&tala*ii0 apabi4le & men*in +n bun &tare +ntregul patrimoniu material al
.otelului )i & +i a&igure e8ploatarea eono4mi/
@n .otelurile mari0 e8i&ten*a unui ompartiment de +ntre*inere bine organizat de,ine
indi&pen&abil/ A&t(el0 ateliere )i e.ipe &peializate &unt de&tinate &upra,eg.erii permanente a
(un*ionalit*ii ldirilor0 &pa*iilor0 in&tala*iilor e.ipamentelor0 dotrilor )i obietelor de
in,entar0 in ,ederea pre,enirii )i remedie4rii e,entualelor de(e*iuni/
"rientarea general a unit*ilor o&pitaliere medii )i mii0 e&te legat +n& de reduerea
dimen&iuni4lor ae&tui ompartiment: &e dore)te e8i&ten*a unui numar minim de lurtori
poliali(ia*i )i apelarea 3 +n &itua*ii ritie 3 (ie la ompartimentul dipeerizat al ompaniei
7&oiet*ii9 din are (ae parte .otelul0 (ie la (irme &peializate e8terioare/
9030 #aza
E&te un ompartiment reprezentat a atare0 mai u &eam +n adrul marilor omple8e0 (iind on&i4
derat de tre &peiali)ti &er,iiul el mai pu*in o&pitalier din adrul .otelului0 de)i0 (r +ndoial0
e8trem de util/ Lurtorii din ae&t ompartiment r&pund de &upra,eg.erea .otelului +n ,ederea
pre,enirii e4,entualelor a*iuni +ndreptate +mpotri,a ,ie*ii &au bunurilor oa&p*ilor/ Dar )i pentru
prote5area ldirilor0 &pa*iilor0 e.ipamentelor )i dotrilor .otelului/
'el mai ade&ea +n&0 ae&t ompartiment &e rezum la ati,itatea unui deteti, al .otelului +n (ie4
are tur0 are are &arinade a organiza pre,enirea inendiilor )i a*iunile de e,auare a .otelului
+n az de (or* ma5or0 &uper,iz-nd totodat per&onalul operati, +n a*iunea ae&tuia de
&upra,eg.ere a ,ie*ii )i bunurilor lien*ilor/
Cap0 3 Compartimentele /urnizoare de servicii pentru clieni
Dup um &e poate ,edea +n &.ema anterior prezentat0 ni,elul are on&tituie nuleul omparti4
mentelor .otelului e&te el al pre&tatorilor de &er,iii pentrulien*i/ E&te normal & (ie a)a0
deoaree ae&ta e&te produtorul elor dou &er,iii .oteliere de baz0 re&peti, azarea )i ma&a:
ae&t ni,el e&te ompu& din dou mari ompartimente: 'azare 7Room& Di,i&ion9 )i Re&taura*ie
7>ood and Ee,era4ge Di,i&ion9/
S.ema urmtoare prezint &ubdi,izarea ae&tor dou ompartimente/
$A
Ati,itatea ompartimentului de re&taura*ie on&tituie obietul multor lurri de &peialitate
apar*i4n-nd unor reput*i autori rom-ni/
'ompartimentul de azare e&te &truturat0 +n (un*ie de arateri&tiile indi,idualizante ale
prinipa4lului &er,iiu .otelier de baz0 +n dou &etoare: &etorul de reep*ie 7>ront "((ie9 )i
&etorul de eta5 7!ou&eGeeping9
Cazare Restauraie
Recepie
'oniLrge
"epozitare
'amere (rigori(ie
Reep*ie Enie 3 'oloniale
'a&ierie Eu(et 3 Ear
Rezer,ri
Producie
Eutrie
'entrala Tele(oni 'o(etrie 4 %ati&erie
#ta@
Spa*ii de azare
)ervire
Saloane
Spa*ii omune Ear
Len5erie Ean.ete
Spltorie
'ur*torie
Room Ser,ie
3080 Sectorul de recep"ie
E&te aea di,iziune a .otelului are are permanent ontat u lientul din momentul intrrii ae&4
tuia +n unitatea o&pitalier )i p-n +n momentul +n are o pr&e)te: de multe ori ontatul &e
men*ine )i dup plearea lientului/ 'a arie de a*iune0 ae&t &etor aoper o parte a &pa*iilor
e8terioare repre4zentati,e 7pararea0 trotuarul0 &pa*iile ,erzi0 peronul9 )i &pa*iul uno&ut +n
general &ub denumirea de <.ol de primire=0 +nep-nd de la intrarea prinipal +n .otel )i
termin-nd u liniile de ae& tre eta5e 7li(turi0 &ri prinipale9 &au u &pa*iile omune
&peializate 7&aloane de reep*ii )i on(erin*e0 baruri0 re&taurante0 et/9/ +n (un*ie de apaitatea )i
ategoria .otelului poate e8i&ta un e" de recepie0 (un*ie +nadrabil +n ni,elul managerial
in(erior/ %rerogati,ele (un*iei pot (i delegate asistentului e"ului de re*cepie0 are e&te +n general
)e(ul (iereia dintre ele trei ture pre&upu&e de ati,itatea zilni a &etoru4lui/
'ele ini &ub&etoare omponente ale &etorului pot (i di&pu&e autonom +n di(erite punte ale
.o4lului de primire0 &au +n &patele unui omptoir 7<de&G=90 u o delimitare (ormal &emnalizat
prin in&rip*ii/ 'omptoir4ul0 e.ipament &pei(i (un*iei .oteliere de reep*ie0 garan*ie (izi a
o(iializrii alit*ii de lient0 +ntrune)te de obiei primele trei &ub&etoare omponente ale
&etorului: oniLrge0 reep*ie )i a&ierie/ 'elelalte dou &ub&etoare 7biroul de rezer,ri )i
entrala tele(oni9 &unt pozi*ionate ade&ea +n <uli&e=0 dar +n imediata ,eintate a &pa*iului
omptoir4ului0 u ae& diret la ae&ta/
$onci%rge e&te &ub&etorul ale rui atribu*ii prinipale &unt:
#e&tionarea .eilor &p*iilor de azare0 prin predarea )i primirea lor zilni )i &upra,eg.erea
ou4prii &pa*iilor0 at-t +n azul .eilor la&ie -t )i +n azul artelelor magnetie/
E(etuarea &er,iiilor &uplimentare &pei(ie &etorului de reep*ie: (urnizarea de in(orma*ii0
tran&miterea de me&a5e0 &ortarea )i di&tribuirea ore&poneden*ei0 rezer,area de me&e la
re&taurante0 de bilete la mi5loaele de tran&port +n omun0 et/
'oodonarea ati,it*ii <&er,iiului de .ol= prin &uper,izarea diret a <per&onalului +n
uni(orm= 7portar4u)ier 0 baga5i&t0 urier0 omi&ioner0 li(tier0 ,oiturier90 are e(etueaz la r-ndul
lui o &erie de &er,i4ii &uplimentare: tran&portul baga5elor0 urieratul0 omi&ioneratul0 omenzi de
ta8i0 et/
Supra,eg.erea irula*iei per&oanelor +n .otel0 prin identi(iarea lien*ilor0 a ,izitatorilor )i a
e4lor are nu (a parte din ae&te dou ategorii0 pentru a a&igura &euritatea lien*ilor 7mai ale&
prin inter4zierea ae&ului &trinilor +n zona &pa*iilor de azare9/
@n unele .oteluri e8i&t )i (un*ia de e" conci+rge0 are oodroneaz ati,itatea reep*ionerului4
oniLrge0 a portarului4)e(0 urierului0 omi&ionerului0 baga5i&tului0 li(tierului/
$B
Lurtorul din &patele omptoir4ului oniLrge e&te el mai reprezentati, anga5at al &etorului de
re4ep*ie0 deoaree prin natura obliga*iilor0 e&te per&oana reia oa&petele i &e adre&eaz +n
permanen* pentru rezol,area problemelor &ale/ De (apt0 putem &pune +n timpul &e5urului0
reep*ionerul4oniLrge e&te <&eretarul per&onal= al lientului/ Dat (iind pregnanta rela*ie de
reprezentare a ae&tui lurtor u lientela0 e&te de la &ine +n*ele& re&peti,ul anga5at trebuie &
(ie e8trem de prezentabil0 impeabil a *inut per&onal )i ,e&timentar0 u un omportament
irepro)abil0 ,olubil0 per&ua&i,0 mereu atent0 dotat u o bun memorie ,izual )i auditi, )i
bine+n*ele&0 e8elent uno&tor al unor limbi &trine de iru4la*ie interna*ional/ De alt(el0
aea&t oupa*ie din domeniul .otelier bene(iiaz de reunoa)tere inter4na*ional datorit
a&oia*iei U/I/%/#/!/ 7Union Internationale de& %ortier& de& #rande& !otele&9 3 'le(& dK"r/
Recep"ia0 a &ub&etor0 rezum urmtoarele atribu*ii prinipale:
%rimirea lientului0 are pre&upune o &erie de ati,it*i preliminare0 pornind de la (inalizarea
&itu4a*iei &pa*iilor de azare are pot (i ,alori(iate +n ziua re&peti, 7prin onorarea ererilor de
rezer,are &au prin ,-nzare diret90 tre-nd prin protoolul de primire0 negoierea +n.irierii0
repartizarea &pa*iului de azare0 (i8area tari(ului0 +nregi&trarea datelor per&onale ale lientului +n
doumentele de e,iden* o4perati, )i p-n la +nm-narea .eii0 adi tot eea e e&te uno&ut +n
.otelria interna*ional &ub de4numirea de <.eG4in=/
;-nzarea &er,iiilor .otelului0 +n &peial a elor de baz0 &pri5init de &tudierea &trategiilor
ope4rati,e menite & du la re)terea gradului de oupare a apait*ii de azare prin men*inerea
unui ra4port optim u alte .oteluri0 u agen*ii de turi&m )i prin e8er&area abilit*ii de prezentare
on,ingtoare a &er,iiilor0 de prezentare -t mai atrati, a unor pa.ete inluz-nd &er,iiile
'a&ei 7azare )i mi de45un0 demipen&iune0 pen&iune omplet0 azare )i tratament0 azare )i
<(itne&&=0 et/9/ De a&emenea0 ae&ta e&te &ub&etorul are0 +n olaborare u el de oniLrge0
promo,eaz elelalte &er,iii ale .ote4lului0 prin reomandarea )i prezentarea lor oa&pe*ilor/
A&i&tarea lientului +n timpul &e5urului0 prin di&reta &upra,eg.ere a bunelor ondi*ii o(erite )i
a4lit*ii &er,iiilor pre&tate0 prin rezol,area de &itua*ii partiulare 7mutri0 +mboln,iri0 aidente0
et/9 )i prin promta &olu*ionare a ererii )i relama*iilor/
A&igurarea in(ormrii tuturor &etoarelor )i ompartimentelor intere&ate de datele lien*ilor
7&ta4tutul de lient ;/I/%/0 lient al a&ei0 lient &tandard0 lient de grup0 originea e,entualei
rezer,ri0 num4rul amerei0 perioada &e5urului0 &er,iiile inlu&e +n tari(0 et/9/
A&i&tarea lientului la pleare0 +mpreun u &ub&etorul a&ierie0 prin e(etuarea opera*iunilor
uno&ute &ub denumirea de <.eG4out=/ A&t(el0 dup e &unt +ndeplinite proedurile legate de
+n.eie4rea ontului )i plata ontra,alorii &er,iiilor0 reep*ia e(etueaz protoolul de pleare0 de
multe ori on4tinu-nd rela*ia u lientul )i +n (aza po&t4pleare 7prin trimiterea unor o(erte
a,anta5oa&e0 a unor (eliitri u di(erite prile5uri0 prin e8pedierea e,entualelor obiete uitate &au a
ore&ponden*ei +nt-rziate0 et/9/
@n (inal0 putem on.ide lurtorul din &ub&etorul reep*ie e&te <5uri&tul= lientului0 per&oana
a4re pledeaz +n (a,oarea +n.eierii unui ontrat )i are ,eg.eaz a +ndeplinirea ondi*iilor
ontratuale & (ie re&petate +n ele mai mii amnunte/
$asieria e&te araterizat de urmtoarele atribu*ii prinipale:
De&.iderea ontului lientului )i *inerea e,iden*ei ontabile a tuturo &er,iiilor u plat
pre&tate ae&tuia/
@na&area ontra,alorii &er,iiilor pre&tate0 *in-nd ont de pre,ederile reditului .otelier/
E(etuarea unor &er,iii &uplimentare &pei(ie0 um ar (i &.imbul ,alutar )i p&trarea
,alorilor lien*ilor/
A&t(el0 a&ierul poate (i on&iderat <ontabilul per&ona= al (ierui oa&pete/
$C
@n .otelurile mii0 a&ierii pot (i oordona*i de tre un )e( a&ier0 lurtor dublu &ubordonat:
)e(ului de reep*ie )i )e(ului biroului (inaniar4ontabil/
Rezervri0 a &ub&etor0 are o deo&ebit importan* pentru .otel0 +ntru-t prinipala &a atribu*ie
on&t +n ,-nzarea antiipat a produ&ului .otelier/ @n olaborare u biroul de marGeting 7&au de
,-n4zri90 ae&t &ub&etor o(er datele nee&are plani(irii ati,it*ii .otelului )i pre,izionrii
gradului de o4upare a apait*ii )i a ,olumului de +na&ri/
Solu*ionarea ererilor de rezer,are0 inluz-nd negoierea tari(ului )i a &e5urului0 ge&tionarea o4
menzilor )i ore&ponden*a .otelului u bene(iiarii on&tituie e&en*a ati,it*ii ae&tui &etor/
Ampla&amentul biroului de rezer,ri trebuie & a&igure omuniare diret u lurtorii din
&ub&e4torul de reep*ie0 pentru a permite (ailitarea irula*iei doumentelor )i a in(orma*iilor
zilnie legate de &o&irile pre,izionate ale lien*ilor )i de ererile ae&tora/
Sub&etorul de rezer,ri poate (i ondu& de un )e( birou rezer,ri0 iar lurtorul4(un*ionar
rezer,4ri0 e&te de ele mai multe ori ali(iat +n me&eria de reep*ioner .otel/
$entrala telefonic e&te inima omunia*iilor din .otel/ %riipala &a atribu*ie e&te a&igurarea rela4
*iilor lientului u toate &etoarele )i ompartimentele .otelului/ %re&tatoare de &er,iii .oteliere0
entra4la tele(oni a&igur el mai &oliitat &er,iu &uplimentar )i anume on,orbirea tele(oni0
de pe urma ruia .otelul are un pro(it delo negli5abil/ 'a )i biroul de rezer,ri0 ea trebuie
ampla&at -t mai a4proape de &pa*iul (izi al reep*iei0 pe de o parte datorit(aptului &etorul
reep*ie on&tituie puntul de re(erin* al tuturor &oliitrilor lien*ilor0 iar pe de alt parte
datorit nee&it*ii ge&tionrii orete a e,entualelor on,orbiri tele(onie e(etuate de oa&pe*i +n
a(ara &pa*iului de azare/ @n mod normal0 &pa4*iul entralei tele(onie trebuie & adpo&te& )i
e.ipamentele de (a8 &au tele8 ala reep*iei/ Lurto4rul4operator omunia*ii0 entrali&t &au
&tandardi&t0 trebuie & unoa& limb5ul de &peialitate &pei4(i prinipalelor limbi de irula*ie
interna*ional/
" organigram a &etorului de reep*ie0 ,alabil +ntr4un .otel de apaitate mare )i de ategorie
&uperioar0 ar putea (i urmtoarea:
$D
>un*iile ompartimentului de reep*ie rm-n aelea)i )i la .otelurile de apaitate medie &au
mi unde &unt umulate +n (i)a po&tului lurtorului/ A&t(el0 +n marea ma5oritate a .otelurilor din
Rom-nia0 re4ep*ionerul e&te per&oana are +ndepline)te0 pe l-ng &arinile &ale &pei(ie0 )i pe
ele ale lurtorului oniLrge0 ale a&ierului )i (un*ionarului de la biroul de rezer,ri/ @n &itua*ia
+n are .otelul e&te mi0 &au &ezonalitatea e&te marant0 entrala tele(oni e&te in&talat .iar +n
&pa*iul +n are &e a(l de&G4ul0 iar reep*ionerul preia )i atribu*iile entrali&tei/ A)a +n-t0
organigrama el mai de& utilizat +n .otelu4rile noa&tre pentru &etorul de reep*ie e&te
urmtoarea:
@n mod normal0 &etorul de reep*ie lureaz 6? de ore din 6?0 eea e ridi managerului proble4
me de organizare pri,ind e.itarea rulrii turelor 7mai ale& a elor de noapte90 aordarea tuturor
"irector Cazare
<e/ Recepie
'sistent <e/ <e/ :irou Rezervri
Recepioner
Lucrtor ConciCrge
Casier
Centralist
<e/ )erviciu -ol
Portar*U>ier
:aga@ist
Curier*Comisioner
Li/tier
Lucrtor rezervri
<e/ Recepie
Recepioner Centralist
Curier*:aga@ist
$I
zilelor libere pre,zute +n odul munii0 et/ De aeea0 di,er&itatea .otelurilor impli )i o
di,er&itate organiza4tori a &etorului/ A&t(el0 multe .oteluri de origine nord4amerian
utilizeaz un <nig.t auditor=0 adi un reep*ioner are lureaz numai +n tura de noapte0 a,-nd
a prinipal &arin +n.eierea &itua*iei ontabile a reep*iei din ziua re&peti,0 prelu-nd
totodat )i atribu*iile )e(ului de tur 7&au ale )e(ului de reep*ie9/ E8i&t de a&emenea unit*i
o&pitaliere +n are )i reep*ia +)i +neteaz ati,itatea +n timpul nop*ii 7>ormula $ &au motel B0 dar
)i pen&iunile0 .otelurile mii ge&tionate +n (amilie0 .otelurile pentru ti4neret0et9: u)a prinipal &e
+nuie0 iar proprietarul 7&au ge&tionarul9 nu r&punde de-t &oliitrilor ai4dentale/
3090 Serviciul de eta&
'azarea0 &er,iiul de baz proritar al .otelului0 pre&upune 3 din puntul de ,edere al lientului0
un &pa*iu indi,idual &eurizat0 igieni0 (un*ional0 omod )i plut/ Toate ae&tea ondu la ideea
parte din elementele litati, &uperioare ale ae&tui &er,iiu 3 a dimen&iune real a o&pitalit*ii
3 depind de &etorul de eta5/
Denumirea de <eta5=0 on&arat +n limba5ul de &peialitate0 pro,ine din limba (ranez 7arealul
de origine al .otelriei moderne9/ Ea e&te utilizat u aelea)i ,alen*e +n toate limbile de origine
latine )i are o dubl e8plia*ie: pe de o parte (aptul ea mai mare &upra(a* a &etorului e&te
oupat0 +n orie unitate .otelier de &pa*ii de azare0 iar pe de alt parte0 ae&te &pa*ii de azare
&e a(l ampla&ate +n mod tradi*ional0 <la eta5= 7din moti,e de &euritate )i de re&petare a
di&re*iei a&upra intimit*ii oa&pete4lui9/ Din nee&itatea de a go&podri &pa*iile de azare0 de a le
mena5a )i +ntre*ine din puntul de ,edere al ur*eniei )i igienizrii0 ati,itatea &4a e8tin& (ire& )i
a&upra elorlalte &pa*ii +n are .otelul +)i de&(4)oar ati,itatea/
'la&i(iare a &pa*iilor .oteliere0 adi a &pa*iilor de are &etorul de eta5 r&punde &ub a&petul +n4
tre*inerii pre&upune urmtoarele ategorii:
a9 #paii de cazare 0 re&peti, &pa*ii de (olo&in* indi,idual0 utilizabile numai de tre per4
&oanele are &unt repartizate prin reep*ie0 on(orm doumentelorde e,iden* operati, )i
ontabil0 e4,ident0 numai pe perioada de timp pre&upu& de <ontratul= de +n.iriere/ Ae&te
&pa*ii pot (i reprezen4tate de:
'amera u un pat:
'amera u dou paturi:
'amera u trei paturi:
'amera u patru paturi:
#ar&oniera:
Apartamentul/
Ae&te &pa*ii de azare o(iial reuno&ute a po&ibil e8i&tente +n &trutura unit*ilor o&pitaliere
din Rom-nia0 on(orm "MT A$F26FF6/ 'amerele 7+nep-nd de la ea u un pat )i termin-nd u
ea omu4n9 nu au o &trutur interioar bine de(init: tipul amerei e&te &tabilit e8lu&i, +n
(un*ie de numrul paturilor/ A&t(el0 de pild0 amera u dou paturi a unui .otel de ? &tele0 are
are pe l-ng dormitorul propriu4zi&0 un ,e&tibul0 un grup &anitar propriu u in&tala*ii omple8e
7ad0 du)0 la,abou0 bideu0 ,a& M/'/90 uneori o debara pentru baga5e )i un balon0 de)i o(er un
on(ort net &uperior amerei u dou paturi a unei ,ile de $ &tea0 +n are de pe oridor &e aede
diret +n dormitorul propriu4zi& u o &upra(a4* de $6 mp0 iar a in&tala*ii are doar .iu,et0
poart aeea)i denumiregeneri de <amer u dou paturi=
Singurele preizri legate de &trutura amerelor &unt ele e &ubla&i(i tipul de &pa*iu de
azare are e&te < amera u un pat= +n:
'amer u un pat indi,idual0 reprezent-nd &pa*iul de&tinat (olo&irii de tre o per&oan0 l*i4
mea patului (iind de IF m:
6F
'amer u un pat matrimonial0 reprezent-nd &pa*iul de&tinat (olo&irii de tre una &au dou
per&oane0 l*imea patului (iind de $?F m:
'amer u un pat dublu0 reprezent-nd &pa*iul de&tinat (olo&irii de atre dou per&oane0 l*i4mea
patului (iind de minimum $BF m:
@n mare ma5oritate a .otelurilor din lume0 +n amera <&ingle=0 patul are dou dimen&iuni:
<Nueen &ize bed=0 e.i,alentul patului no&tru matrimonial0 <Oing &ize bed=0 e.i,alentul patului
no&tru dublu/
"MT A$F26FF6 ontinu enumerarea tipurilor de &pa*ii de azare u:
'amera u dou paturi indi,iduale:
'amer u trei &au mai multe paturi indi,iduale:
'amer u priiuri0 reprezent-nd &pa*iul de&tinat utilizrii de tre mai multe per&oane: pri4iul
reprezint o plat(orm de lemn &au alte materiale0 pe are &e a&igur un &pa*iu de $FF m l*ime
pentru (ieare turi&t0 (iind tipi &truturii de primire are e&te abana:
#ar&oniera0 reprezent-nd tipul de &pa*iu de azare +n a rui &trutur obligatorie intr: un
dormitor pentru dou per&oane0 un &alon &au un alt &pa*iu &eparat un ,e&tibul )i printr4un
gla&,and &au alte &olu*ii e permit o delimitare e&teti )i are grup &anitar propiu:
Apartamentul0 reprezent-nd &pa*iul de azare altuit din unul &au mai multe dormitoare
7ma8imum A90 &u(ragerie0 ,e&tibul0 e.ipare &anitar proprie: la ategoria A &tele ,a e8i&ta un
grup &anitar pentru (ieare dou louri0 iar +n re&tul ategoriilor minimum un grup &anitar la patru
louri/
Trebuie preizat (aptul atuni -nd un apartament are un &ingur dormitor0 numrul lourilor
e&te de dou: -nd e8i&t mai multe dormitoare0 unul &ingur ,a a,ea obligatoriu dou louri0 iar
elelalte unul &au dou louri/
@n .otelria interna*ional0 gar&oniera &e reg&e)te a o deri,a*ie a &pa*iului de azare &uperior a4
re e&te apartamentul 7<&uite=9 &ub denumirea de <5unior &uite=/
At-t apartamentul -t )i gar&oniera au +n mod normal o &trutur de&()urat pe orizontal/
Atuni -nd &trutura lor e&te de&()urat pe ,ertial 7&alon &au &u(ragerie la ni,elul oridorului
de eta50 iar dormitorul dea&upra amerei de zi90 tipul re&peti, de &pa*iu de azare apt
denumirea de duple8/ @n Rom-nia e8i&t duple8uri +n .otelurile @mpratul Rmanilor din Sibiu0
'araiman )i %iatra Mare din %oiana Era)o,0 'aro )i Ma5e&ti din Euure)ti0 Sil,a din Eu)teni0
'ioplea din %redeal0 !olidaP Inn Re&ort din Si4naia0 la multe din ,ilele a(late la Neptun 3 "limp0
Duru0 ;oinea&a0 et/
Tipologia &pa*iilor de azare auto.tone mai uprinde un &pa*iu uno&ut &ub denumirea de &uit:
e&te ,orba +n general de&pre un &pa*iu de azare0 ,andabil a un tot unitar &au a &pa*ii &eparate0
al4tuit din dou dormitoare are omuni +ntre ele printr4o u)/ Dormitoarele 7amerele
propiu4zi&e0 u u4nul &au dou paturi9 pot a,ea ae& &eparat pe oridorul de eta50 &au ae&
omun +ntr4un ,e&tibul 7+n are &unt ampla&ate ele dou u)i9 u ie)ire pe oridorul de eta5/ %rin
bloare u)ii de omuniare0 ae&4te amere pot (i ,-ndute )i &eparat/ 'eea e deo&ebe)te &uita de
apartament &au gar&onier e&te ab4&en*a unui &pa*iu louibil de tipul &u(rageriei &au &alonului/
Suita e&te de& &oliitat0 mai ale& de tre (amili)ti &au de tre per&oanele u .andiap a(late +n
gri5a unor +n&o*itori/ Denumirea ae&tui tip de &pa*iu pe plan interna*ional di(er: &pre e8emplu +n
re*eaua Inter4'ontinental0 el &e nume)te <&tudio=/
b9 #paiile de "olosin comun &unt0 a)a um le arat )i numele0 aele &pa*ii .oteliere +n are0 (ie
lien*ii )i per&onalul au drepturi omune de utilizare a (ailit*lor0 (ie per&onalul +)i de&()oara
ati,itatea zilni/
>ormal ae&te &pa*ii &e &ubla&i(i +n:
6$
Spa*ii e8terioare:
Spa*ii interioare &peializate pentru lien*i:
Spa*ii de irula*ie:
Spa*ii ane8e &au de &er,iiu/
#paiile e%terioare pot (i: &pa*iu ,erde apar*n-nd unit*ii 7parul .otelului0 urtea ,ilei0 &pa*iul
,erde din amping0 et/90 ile de ae& 7aleile0 trotuarul0 peronul90 parare pentru lien*i0
pararea pentru per4&onal0 urtea interioar amena5at pentru pa&ageri 7,ezi .otelul Ralua din
&ta*iunea ;enu& &au .otelul 'roHne %laza din Euure)ti90 terenurile de teni&0 minigol(0 pi&inele
+n aer liber0 tera&ele e8terioare0 rampele de apro,izionare0 rampele de debara&are0 et/
#paiile interioare spacializate &unt aele &pa*ii din interiorul ldirii are au o de&tina*ie (oarte
pre4i&: .olul de primire )i reep*ie0 &pa*iile de protool0 &lile de on(erin*e0 magazinele0 barul
de zi0 oa(o4rul0 (rizeria0 &alonul de o&meti0 &alonul de ma&a50 pi&ina aoperit0 &ala de
gimna&ti0 lubul0 biblio4tea0 &pa*iile de tratament0 &alon de tele,izor0 &alonul de
ore&ponden*0 &u(rageria ,ileiQ Spa*iul de (o4lo&in* omun interior &peializat are &e
reg&e)te +n toate tipurile )i ategoriile de unit*i o&pitaliere e&te grupul &anitar omun/ Da la
unit*ile de ategorie medie )i &uperioar grupul &anitar omun pen4tru lien*i e&te e8lu&i,
toaleta 7&eparat pe &e8e90 a(lat de obiei +n perimetrul .olului de primire )i re4ep*ie0 la elelalte
ategorii &e adaug )i bile0 du)urile )i M/'/4urile omune0 a(late pe eta5e/ %er&ona4lul di&pune de
&pa*ii omune interioare &peializate um ar (i: &pa*iile pentru (umtori0 grupurile &anitare
omune0 garderobele0 et/
#paiile de circulaie pot (i reprezentate de: &ara prinipal de ae& pe eta5e0 a&en&oarele pen4
tru pa&ageri0 palierul de eta50 a&en&oarele )i &rile de &er,iiu0 &rile de inendiu0 et/
#paii ane%e sau de serviciu pot (i: o(iiile de eta50 birourile0 magaziile0 atelierele0 et/
Setorul de eta5 organizeaz +ntre*inerea ur*eniei permanente a marii ma5orit*i a ae&tor &pa*ii0
iar &trutura &etoarelor urmeaz la&i(iarea &pa*iilor .oteliere/ >un*ia de onduere a &etorului
e&te aeea de guvernant e"0 (un*ie de management interior0 e8trem de important pentru
rearea pre&ti4giului )i imaginii unui .otel/ Da .otelul e&te de ategorie &uperioar )i de
apaitate mare0 atribu*iile de oordonare )i ontrol pot (i delgate unei guvernante e" de tur/
)uBsectorul spaii de cazare poate (i ondu& de o guvernant de eta$e0 a,-nd a atribu*ie prin4
ipal a&igurarea igienei ab&olute )i a on(ortului &pa*iilor de azare )i a elor a(erente ae&tora
7ori4doare de eta50 paliere0 et/9/ 'ur*irea zilni a &pa*iilor de azare eliberate )i oupate0
preum )i +ntre4*inerea igienei &pa*iilor de azare libere e&te a&igurat de tre oupa*ia
7pre&upun-nd la&i(iare9 de4numit camerist: ea poate (i a5utat de o oupa*ie neali(iat )i
anume0 aeea de valet/
)uBsectorul spaii comune poate (i ondu& de o guvernant spaii comune0 are r&punde de a4
&igurarea +ntre*inerii permanente a ur*eniei &pa*iilor de (olo&in* omun: .olul de primire )i
reep*ie0 grupurile &anitare omune0 &lile de on(erin*0 reuniuni0 reep*ii0 protool0 birourile
per&onalului0 &pa*iile de &er,iiu ale reep*iei0 et/ @n general0 lurtoarele are e(etueaz
ur*enia ae&tor &pa*ii &unt mun4itoare neali(iate0 numite ,ngri$itoare spaii comune/
)uBsectorul len@erie0 e,entual ondu& de o len$ereas e"0 are a prinipal &arin ge&tiunea
in,entarului moale 7in,entarierea )i &ortarea len5eriei .oteliere de pat )i de baie0 e,entuale
repara*ii a ae&teia0 &toarea len5eriei noi0 et9/ Lurtoarele &ub&etorului &e nume& len$erese*
croitorese/
)uBsectorul spltorie*curtorie0 ondu& de tre o e" spltorie0 are a prinipal atribu*ie
+ntre*inerea len5eriei .oteliere0 a in,entarului moale apar*in-nd unit*ii de re&taura*ie din adrul
.otelului )i a e.ipamentului4uni(orm pentru per&onal/ Munitoarele spltorese &unt ali(iate/
@n marea ma5oritate a .otelurilor de apaitate medie0 organigrama &etorului de eta5 de
&impli(i0 a)a um &e prezin +n pagina urmtoare 7prima9
66
"rganigrama omple8 a &etorului de eta5 poate (i ea prezentat mai 5o& 7a doua9/
" unitate o&pitalier mare0 de ategorie medie &au &uperioar 7de la 1 &tele +n &u&9 ar putea utiliza
&trutura propu& +n ontinuare0 +n are numrul po&turilor )i (un*iilor ,a (i &tabilit on(orm
normati,elor interna*ionale0 &au +n (un*ie de gradul de oupare prognozat0de &ezonalitate0 de
ni,elul alitati, propu&0 de proentul a(etat .eltuielilor u muna ,ie0 et/ La unit*ile
o&pitaliere mii &au la ele de ategorie in(erioar0 &e reurge0 +n general0 la minimum de
ompartimente0 &etoare )i (un*ii0 apabile +n& & a4&igure &ati&(aerea e8igen*elor lientelei )i
mobilizarea per&onalului impliat/
.uvernant
ngri@itoare
-ol
Camerist Len@ereas
<e/
)pltorie
)pltoreas
Muncitor
!ecali/icat
61
Compartiment )ector ,uncieD PostD Ocupaie
Director -otel
#CO!OMIC
Director economic
>INAN'IAR Eonomi&t
'a&ier
'"NTAEIL Re,izor
'ontabil
"irector Cazare
.uvernant <e/
.uvernant <e/ &ur
.uvernant
.uvernant )paii Comune
Len@ereas <e/
<e/ )pltorie
Camerist
%alet
ngri@itoare )paii Comune
Len@ereas E Croitoreas
Muncitor necali/icat
6?
Compartiment )ector ,uncieD PostD Ocupaie
COM#RCI'L C'$'R#
Director cazare
Reep*ie
.e" recepie
Reep*ioner
Lurtor oniLrge
'a&ier
Lurtor rezer,ri
'entrali&t
'urier4omi&ioner
Eaga5i&t
%ortar
Li(tier
Eta5
/uvernant e"
/uvernant eta$
'ameri&t
@ngri5itoare
Len5erea&
.e" spltorie
Spltorea&
Te.ni
.e" sector te-nic
>rigote.ni&t
Eletriian
Ltu)
Rugra,
Tapi*er
T-mplar
>o.i&t
%az Deteti, .otel
Comaprtiment )ector ,uncieD PostD Ocupaie
COM#RCI'L
.e" &irou comercial
Apro,izionare
Lurtor a.izi*ii
Magaziner
Di&tribuitor
Compartiment )ector ,uncieD PostD Ocupaie
COM#RCI'L
.e" &irou marketing
MarGeting Eonomi&t
Lurtor ,-nzri0 promo,are0 publiitate0
rela*ii publie
6A
Compartiment )ector ,uncieD PostD Ocupaie
COM#RCI'L R#)&'UR';I#
Director restauraie
%rodu*ie
.e" &uctar
Eutar
A5utor butar
Munitor neali(iat
.e" co"etar 0 patiser
'o(etar 3 pati&er
Munitor neali(iat
Depozitare4
on&er,are
Earman inint
Eu(etier
'a(etier
Ser,ire
.e" sal
"&ptar
Somelier
A5utor o&ptar
Munitor neali(iat
Earman preparator
Earman
A5utor barman
Room &er,ie
.e" room service
"&ptar 3 barman
Eutar
Munitor neali(iat
'a&ier
Compartiment )ector ,uncieD PostD Ocupaie
R#)UR)# UM'!#
Director resurse umane
%er&onal e( birou per&onal
Lurtor a.izi*ii
@n,*m-t .e" &irou ,nvmnt
>un*ionar
Numrul per&onalului anga5at e&te diret legat de omple8itatea &er,iiilor o(erite +n plu& (a* de
a4)a4numitele <&er,iii de baz=/ E&te e,ident un numr mai mare de &er,iii pre&upune
ridiarea ate4goriei de la&i(iare/ Totu)i0 numrul per&onalului &e aluleaz *in-nd ont de
numrul &pa*iilor de a4zare e8i&tente/
A&t(el0 +n re*eaua interna*ional0 numrul de lurtori raportat la o amer &e +n&rie +n
urmtoarele limite:
$0A 3 60F lurtori2amer la unit*ile de lu8
F0D 3 $0A lurtori2amer la unit*ile de <?
&tele=
F0A 3 F0D lurtori2amer la unit*ile de <1
&tele=
6B
F01 3 F0A lurtori2amer la unit*ile de <6
&tele=
F01 lurtori2amer la unit*ile de <$
&tea=
"&pitalitatea .otelurilor ameriane &e raporteaz la un numr mediu de A6 anga5a*i la $FF de a4
mere2 +n top &e numr apro8imati, ?FF de unit*i per(ormante0 u o medie de $$D anga5a*i la $FF
de amere/
E8ep*iile &unt prezente mai ale& +n r-ndul marilor propriet*i a&iatie0 reuno&ute pentru
alitatea &er,iiilor/ >or*a de mun loal0 ie(tin0 (ae a numrul mediu al anga5a*ilor per
amer & (ie el mai mare din lume/ De pild0 la .otelul S.angri4La din EanGoG numr $/FC1
per&oane la BIC de amere0 a4di $AF de anga5a*i la $FF de amere: .otelul %enin&ula din !ong
Oongrealizeaz o ali(iare )i mai bun0 a,-nd per&onal altuit din BFF de membri la 6$F
amere/
Totu)i liderii mondiali0 din ae&t punt de ,edere0 rm-n .otelul Dor.e&ter din Londra0 u o
medie de 1 lurtori2amer )i Eur5 Al Arab4Sumeira. u inredibila pondere de 6F
lurtori2amer/
6C
'ne6a 8
#6emplu de organigram pentru un hotel de 8 E 9 stele
'ne6a 9
"irector general
,ront E o//ice
#ta@
:uctrie
Restaurant
:ar1Pivni
Magazii
Recepioneri
Len@erese
Cameriste
:uctari
Chelneri
:armani
Magazioneri
6D
#6emplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 844 de camere
'ne6a 3
Manager
,ront E o//ice Manager
.uvernant
<e/ de unitate
Recepioneri
ConciCrge
Personalul de hol
Cameriste
Len@erese
)pltorese
<e/ de sal
:arman >e/
:uctar >e/
<e/ Magazin
Chelneri
:arman >e/
:uctar E co/etar
Magazioner
6I
"irector general
"irector cazare
"irector alimentaie
"irector administrativ >i
/inanciar
"irector ntreinere
<e/ recepie
"irectori restaurant
ContaBil E >e/
ResponsaBil ntreinere
<e/ conciCrge
.uvernant general
ResponsaBil marFeting *
v5nzri
ResponsaBil Banchete
:uctar * coordonator
ResponsaBil personal
ResponsaBil aprovizionare
Coordonator alimente >i
Buturi
ResponsaBil securitate
Mecanic E >e/
1F