Sunteți pe pagina 1din 9

SATISFACIA CLIENILOR

COMPONENT A CALITII

Satisfacia consumatorului este de o
importan vital pentru succesul unei
afaceri, deoarece s-a demonstrat c este
strns legat de recumprare, loialitate i
profitabilitate.

Calitatea serviciilor hoteliere oferite de o
unitate de cazare este raportul mbinarii a
dou componenete: una cantitativ, cu
caracter preponderent material, reprezentat
de echipamente i dotrile existente,
alimentele, decorul, metode de lucru, i una
calitativ, comportamental.

Cldirea propriu-zis;
instalaii generale;
instalaii specifice;
utilaje i echipamente destinate gtitului;
mobilier si obiecte de inventar aferente diferitelor
categorii de spaii;
decoraiuni;
Cea mai important component a calitii o
reprezint personalul unitii care, printr-un
comportament profesional bazat pe un zmbet
sincer, amabilitate, o atenie particular acordat
fiecrui client, poate contribui la
aprecierea/asigurarea calitii unui serviciu ntr-o
msur mult mai mare dect luxul afiat al unor
echipamente.
Cheia succesului unui hotel const deci in
calitile personalului, acestea fiind generate de
efecte pozitive att pentu client, ct i pentru
hotel.

Observarea direct;
Comunicarea direct cu clientul;
Chestionarele de evaluare a gradului de
satisfacie al clienilor;
Analiza plngerilor, reclamaiilor i
sugestiilor clienilor;
Clientul misterios, falsul client sau clientul
spion;
Focusu-grup
Chestionarul este un indicator preios de
evaluare a calitii percepute de ctre clieni,
cu att mai mult cu ct este mai completat
mai ales de ctre clienii nemulumii dect de
ctre cei mulumii.
De obicei, chestionarul de satisfacie este pus
n camer ntr-un loc vizibil sau este nmnat
clienilor de ctre personalul hotelier, cu
rugmintea de a-l completa.