Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii

ORIENTRI PRIVIND DEFINIREA CALITII

PRODUSELOR I SERVICIILOR
Conceptul calitate are o utilizare foarte larg, n multe discipline, ceea ce face
extrem de dificil definirea sa din punct de vedere tiinific. nelesul acestui termen
este diferit n filozofie , tehnic sau economie.
n filozofie, calitatea este definit ca o categorie care exprim sinteza lucrurilor
i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor. Din punct de vedere al
calitii un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte.
n logic calitatea constituie un criteriu prin care judecile se mpart n judeci
afirmative i judeci negative. Judecile afirmative sunt acelea care enun
apartenena unei nsuiri la un obiect, iar judecile negative enun lipsa apartenenei
unei nsuiri la un obiect.
Literatura de specialitate tehnic i economic prezint o serie de definiii ale
conceptului calitate. n esen, nelesurile date acestui termen sunt:
- satisfacerea cerinelor clientului;
- disponibilitatea produsului;
- un demers sistematic ctre excelen;
- conformitatea cu specificaiile;
- corespunztor pentru utilizare etc.
Etimologia cuvntului este din limba latin n care, qualis nseamn fel de fi.
Profesorul Darvin A. GARWIN, de la Universitatea Harvard, a evideniat cinci
orientri principale n definirea calitii produselor: transcendent, spre produs, spre
proces, spre costuri i spre utilizator.
LECIA 2
Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii
a. Orientarea transcendent prezint calitatea ca o entitate atemporal, perceput
de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare nu permite definirea clar a
conceptului calitate, dar nici msurarea ei, fiind din acest punct de vedere fr
utilitate practic. O asemenea abordare este proprie ntreprinderilor care afirm c
doresc s ating perfeciunea prin calitate, sau doresc s ofere prin produsele sale
gustul perfeciunii i perfeciunea gustului.
b. Orientarea spre produs definete calitatea ca reprezentnd ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ntre
produse se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora. De
exemplu calitatea unui covor este cu att mai ridicat cu ct desimea acestuia
exprimat prin numrul de noduri pe dm
2
, este mai mare. Aceasta duce la
concluzia c o calitate mai ridicat se poate obine numai cu costuri mai ridicate.
Prin urmare dependena dintre variaia caracteristicilor i nivelul calitii
produselor a permis introducerea modelri matematice pentru estimarea acestui
nivel.
Orientarea spre produs este diametral opus orientrii transcendente, calitatea
fiind considerat o mrime msurabil cu exactitate. Adepilor acestei teorii li se
reproeaz c n definirea calitii se face abstracie de cerinele clientului, iar
pentru evaluarea calitii se iau n considerare o multitudine de caracteristici ale
produsului, dar rezultatul evalurii nu reprezint o msur a calitii nsi.
c. Orientarea spre procesul de producie definete calitatea din perspectiva
productorului, produsul fiind apreciat cu un nivel calitativ ridicat, atunci cnd
corespunde specificaiilor. De exemplu pentru un autoturism sunt prevzute o serie
de cerine tehnice cu privire la consumul de combustibil, viteza maxim, demaraj,
sarcina util etc. Dac aceste cerine sunt ndeplinite, autoturismul este considerat
de calitate corespunztoare.
Aceast orientare a fost definit de Crosby, prin prisma conformitii cu
cerinele (conformance to requirements). Potrivit acesteia numai abaterile de la
specificaii nseamn diminuri ale calitii, ori pentru un utilizator este posibil ca
un produs realizat potrivit specificaiilor s fie considerat un produs de calitate. Un
autoturism german poate s fie considerat de o calitate superioar unui autoturism
turcesc, chiar dac ambele produse corespund specificaiilor.
d. Orientarea spre costuri, definete calitatea prin intermediul costurilor de
producie i implicit a preurilor de desfacere. Un produs este apreciat ca fiind de
calitate, atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil a preului de
desfacere. Aceast orientare este agreat de consumatori, care apreciaz calitatea
produselor n corelaie direct cu preul de vnzare.
e. Orientarea spre utilizator, a fost introdus de Juran, care a definit calitatea
produsului prin aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare (fitness for
use). Ea reflect spiritul economiei de pia, fiecare client avnd preferine
individuale, care pot fi satisfcute prin diferenierea caracteristicilor produselor. n
final, cumprtorul hotrte ce este calitatea.
n accepiunea lui Haist, calitatea reprezint corespondena cu cerinele
clientului, referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran,
fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc.
Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calitii
n definiia dat de Zink, este subliniat dimensiunea temporal a relaiei
calitate-client, conform cruia, calitatea nseamn ndeplinirea cerinelor stabilite
pentru asigurarea satisfaciei clientului pe termen lung.
Smith are un punct de vedere asemntor, care evideniaz componenta
relaional a calitii. Calitatea este expresia relaiei dintre anumite atribute ale
entitii caracteristicile calitii sale i standardul sau criteriul de evaluare
stabilit n raport cu cerinele clienilor. n aceast definiie calitatea se refer la o
entitate caracterizat numai n legtur cu un anumit referenial, care trebuie s
reflecte cerinele clientului.
Satisfacerea cerinelor clientului presupune o fundamentare riguroas a
proceselor de proiectare i realizare a unui produs, avnd ca punct de plecare
cercetrile de marketing i studiile de pia efectuate. Cerinele identificate ale
clienilor definite n urma studiilor de pia, trebuie transpuse n specificaii de
produs, care apoi servesc la proiectarea produsului. Prin urmare specificaiile nu
constituie criterii de calitate absolute, numai mijloace necesare pentru satisfacerea
ateptrilor clienilor.
Activitatea 2
Timp de lucru: 10 minute
Analizai cum este vzut calitatea la locul dumneavoastr de munc.
1. Exist sau nu o definiie unanim acceptat a calitii sau o percepie comun asupra
acesteia ?
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Dac exist o opinie unanim asupra definiiei calitii, artai care dintre abordrile
enumerate mai sus i se potrivete cel mai bine.
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Dac nu exist o asemenea definiie a calitii, care ar putea fi implicaiile ?
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------