Argument

Am ales ca tema de proiect Descrierea profilului unui bun vanzator in cadrul firmei
RDS & RCS, deoarece in urm cu 50 de ani, era nc lar rsp!ndit concep"ia c a fi un bun
v!nztor este o calitate cu care cineva se na#te $%&nc din #coal le vindea coleilor timbre #i
ab"zibilduri'''%(' Acum' se consider c%v!nztor% este o meserie, care se nva" ca oricare alta,
e)ist!nd pentru aceasta teorii bine puse la punct'*!nztorul trebuie s fie un specialist
competent care s fac fa"a unor clien"i din ce n ce mai e)ien"i,mai bine informa"i, mai bine
prote+a"i'&n principiu,oricine ar putea s fie v!nztor, dar, pentru a fi unul foarte bun trebuie s
aib anumite trsturi #i cuno#tin"e'
,
Descrierea profilului unui bun vnztor

1.Profilul psihologic al vnztorului
&n urm cu 50 de ani, era nc lar rsp!ndit concep"ia c a fi un bun v!nztor este o
calitate cu care cineva se na#te $%&nc din #coal le vindea coleilor timbre #i ab"zibilduri'''%('
Acum' se consider c%v!nztor% este o meserie, care se nva" ca oricare alta, e)ist!nd pentru
aceasta teorii bine puse la punct'*!nztorul trebuie s fie un specialist competent care s fac
fa"a unor clien"i din ce n ce mai e)ien"i,mai bine informa"i, mai bine prote+a"i'&n
principiu,oricine ar putea s fie v!nztor, dar, pentru a fi unul foarte bun trebuie s aib anumite
trsturi #i cuno#tin"e'
1.1. Caracteristicile unui bun vnztor
A defini v!nztorul ideal nseamn a defini omul ideal- intelient, tenace, distins,
cultivat, optimist'Cum toat lumea #tie ce nseamn aceasta, vom face doar c!teva observa"ii'.
cerin" obliatorie este ca v!nztorul s poat s se e)prime u#or, clar #i coerent' Aceasta
nseamn,n primul r!nd, o bun cunoa#tere a limbii rom!ne, n care el !nde#te' Deprinderea
v!nztorilor cu o form concis #i coerent de e)primare este una din priorit"ile oricrei #coli
de v!nzri'Alt cerin" obliatorie pentru un bun v!nztor este stp!nirea de sine, autocontrolul'
.ricine #tie c!t de reu este, uneori, s ai de/a face cu oameni ru inten"ionati, ncp"!na"i,
orolio#i' 0otu#i, nu e)ist alt solu"ie' 1u trebuie uitat niciodat c un client care nu a
cumprat de aceast dat o poate face mai t!rziu, a#a c fiecare discu"ie, c2iar dac nu este
finalizat printr/o v!nzare, poate fi considerat o investi"ie'
Dintre caracteristicile fizice, ne vom opri doar asupra snt"ii v!nztorului, care este
important din cel pu"in dou puncte de vedere- n primul r!nd, deoarece o infirmitate fizic,
c2iar minor, sau anumite probleme de sntate pot fi +enante pentru interlocutor, c2iar dac
acesta nu/#i d seama ce/, deran+eaz,duc!nd uneori la ratarea misiunii' &n al doilea r!nd, pentru
c v!nztorul are nevoie de o mare rezisten" fizic #i psi2ic- nu trebuie subestimat efortul de a
mere zilnic la adrese diferite' Aceasta este una din principalele probleme ale v!nztorilor,
aproape ntotdeauna inorat la nceput' Apoi, nu oricine poate rezista la presiunea psi2ic din
cursul unui act de v!nzare- incompeten"a sau prostia clientului, obiec"iile,+ustificate sau nu, pe
care le/ai auzit de sute de ori, manevrele #i capriciile clien"ilor, ntrebrile stupide,trucurile
ieftine, luatul de la capt, e#ecurile'
3n v!nztor bun arat ntotdeauna impecabil' Acesta este #i un element psi2oloic
important, care ntre#te ncrederea clientului n v!nztor #i n firma pe care o reprezint- %Dac
e at!t de bine mbrcat nseamn c #i c!#ti mult, deci firma mere bine'% &n multe cazuri,
4
aceasta este %proba eliminatorie%pentru un v!nztor' De aceea, in multe firme "inuta este
obliatorie, unele dintre ele asiur!nd, din buete proprii, mbrcmintea pentru aen"ii lor
comerciali' Cr"ile de vizit sunt importante ntr/o nt!lnire de afaceri5 oricine #i poate aminti
propriile reac"ii la primirea unor cr"i de vizit de calitate, eleante, sau a unora vec2i $eternul
%Cele noi sunt tocmai n tiporafie'''%( pe care se scrie cu pi)ul noul numr de telefon, sau c2iar
noua func"ie''' C!teodat, cartea de vizit este sinurul lucru care rm!ne dup o ntrevedere'
1.2.Cunotinele necesare vnztorului
3n v!nztor de elit trebuie s aib o cultur eneral solid- at!t pentru a fi un partener
credibil, c!t #i pentru a fi o companie areabil' 6una cunoa#tere a unor limbi strine i mre#te
considerabil #ansele n anumite situa"ii' *!nztorul trebuie s cunoasc bine limba rom!n'
A vorbi corect ramatical #i eleant stilistic este considerat ceva normal $c2iar dac nu e
la ndem!na oricui(, #i trece neobservat, ns o re#eal e remarcat, n eneral, imediat'7)ist
mult mai multe lei care prote+eaz clientul dec!t lei care prote+eaz v!nztorul8 de aceea, n
unele situa"ii cuno#tin"ele +uridice se pot dovedi foarte necesare, dac nu c2iar salvatoare''3nul
din primele lucruri de nv"at este redactarea unui contract' De obicei, contractele sunt pretite
dinainte, n cadrul firmei, de ctre speciali#ti, sub form de %formulare de contract%, n care
v!nztorul s aib c!t mai pu"in de intervenit' 9retirea mai multor variante de formulare de
contract are anumite avanta+e-
/ se diminueaz riscul ca clientul s se rz!ndeasc n intervalul de timp n care s/ar redacta un
contract de la nceput, sunt #anse mai mici ca el s intervin pentru modificarea anumitor clauze
din contract, dac ele au fost de+a scrise'
/ nu n ultimul r!nd, v!nztorul c!#ti un timp pe care i va folosi pentru alte v!nzri'Alte
cuno#tin"e indispensabile- leile privind drepturile #i oblia"iile v!nztorului #i pe cele ale
cumprtorului,relementrile privind condi"iile de plat, de credit, de impozitare etc' 3nui
v!nztor nu i se cere at!t s cunoasc perfect aceste lucruri, c!t s/#i asiure o surs siur de
informare, la care s poat apela n cel mai scurt timp'Comunicarea non/verbal este
instrumentul cu care se ncearc codificarea acestor sensuri' 9e de alt parte, cel care stp!ne#te
acest mod de comunicare se poate autocontrola astfel nc!t s nu se lase descoperit fr voia sa'
Con"ine modele #i strateii utilizabile n comunicarea interpersonal, care permit cunoa#terea #i
influen"area comportamentului partenerului'/ analiza tranzac"ional metod de decodificare a
personalit"ii, a obiectivelor' . mare parte din no"iunile #i instrumentele cu care opereaz
analiza tranzac"ionala apar"in psi2olinvisticii'
1.3. Principiile fundamentale ale vnzrii
, 7mpatia
:
4 Dialoul
: Climatul de ncredere
1.3.1.Empatia
Cu c!t v!nztorul are calit"i empatice mai puternice, #i cu c!t mai mult acestea sunt
remarcate de c!tre client, cu at!t #ansele sale de reu#ita sunt mai mari'
7mpatia este fenomenul de apropiere conitiv $bazat pe cunoa#tere( #i afectiv $bazat pe
sentimente( fa" de un subiect concret- persoan, situa"ie ' Astfel, ea devine o abilitate de a
prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoa#terii dispozi"iilor psi2oloice $percep"ii,
!nduri,sentimente, atitudini('7vident, intuirea acestor stri obiective #i subiective trebuie s
plece de la interesul $real( itruinterlocutor- de a comunica, de a/i n"elee nevoile, dorin"ele,
interesele, preocuprile, motiva"iile,a#teptrile, de a ncerca s/l a+u"i s/#i rezolve problemele'
7mpatia nseamn a te adapta clientului5 a vrea s sftuie#ti #i s a+u"i, nu s impui'Calit"ile
empatice "in, n mare parte, de structura profund a individului, dar ele pot fi #i dezvoltate,ntr/o
anumit msur' Clien"ii $#i nu numai ei( le simt imediat, c2iar dac nu con#tientizeaz acest
lucru, #i reac"ioneaz n consecin"' 7vident, #i lipsa calit"ilor empatice este sim"it la fel de
repede'
1.3..!ialogul
Reula numrul unu a comunicrii spune c oamenilor le place mai mult s vorbeasc
dec!t s asculte'C2iar ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n
timp'De calitatea dialoului depinde calitatea, deci reu#ita, v!nzrii' Ceea ce uit foarte mul"i
este c dialoul nseamn nu numai a vorbi, ci #i a asculta' Dialoul nu este o sum de
monolouri;
<oarte mul"i v!nztori, din e)ces de zel sau din team de a nu avea timp s spun totul
despre produsul lor, neac clientul ntr/o mare de cuvinte, de informa"ii, vorbind fr s
controleze impactul afirma"iilor lor, arument!nd fr s cunoasc nevoile #i motiva"iile reale
ale interlocutorului, impun!nd ideile lor fr s verifice dac cellalt este, poate, de alt prere'
Ce se poate nt!mpla n acest caz= Clientul devine pasiv' Sufer' Se !nde#te la altceva' *rea s
se e)prime #i se simte frustrat c nu are cuv!ntul' Devine aresiv' 9oate s nu n"elea nimic'
Dac se instaureaz dialoul, atunci clientul reac"ioneaz, face s ias la suprafa" nevoile sale,
preocuprile, ndoielile, care sunt informa"ii foarte pre"ioase pentru v!nztor' &n fond, l face s
c!#tie timp'
. v!nzare este cu at!t mai u#or de realizat cu c!t v!nztorul #tie mai multe despre client'
Dialoul este cea mai important surs de informa"ii $ratuite;( n plus, aceste informa"ii pot
oferi prile+ul altor v!nzri' Arta de a pune ntrebri este c2eia reu#itei pentru un v!nztor' 7le i
>
permit s pstreze ini"iativa,cci cel care pune ntrebrile alee sau sc2imb subiectul
conversa"iei' ?ai mult, aceasta poate fi o metod mai eleant de a opri pe cineva s vorbeasc-
este suficient s i se pun o ntrebare la care s poat rspunde doar cu %da% sau cu %nu%, #i apoi
o alt ntrebare care s/l ndrepte n direc"ia dorit' &n eneral, o ntrerupere de acest fel nu irit
interlocutorul' 9un!nd ntrebri inteliente deveni"i, n oc2ii clientului, o persoan areabil #i
interesant' Dac, totu#i, dintr/un motiv sau altul, rata"i v!nzarea,clientul va rm!ne cel pu"in cu
impresia- %Ce om de#tept este acest v!nztor' @i ce discu"ie interesant am avut'''%, care poate fi
e)ploatat mai t!rziu'
1.3.3.Climatul de "ncredere
An principiu, v!nztorul #i clientul sunt vzu"i ca doi adversari, cu interese total opuse-
*!nztorul vrea-
/ s/#i v!nd toat cantitatea de produse 5
/ adesea constituit dintr/un sinur produs, sau din produse similare5
/ la pre"ul cel mai ridicat posibil 5
/ c!t mai repede 5
/ c!t mai aproape de sediul su 5
Clientul vrea-
/ s cumpere n cantit"i mici 5
/ diverse produse, uneori foarte diferite 5
/ la pre"ul cel mai sczut #i de calitatea cea mai bun 5
/n timp, n func"ie de nevoile sale 5
/ c!t mai aproape de sediul su 5
7vident, clientul #tie toate aceste lucruri, este suspicios' Ce/i de fcut= 1ici o v!nzare nu
s/ar putea realiza dac ntre v!nztor #i cumprtor nu ar e)ista un anumit climat de ncredere, o
anumit complicitate' Realizarea acestora cade n ntreime n sarcina v!nztorului' Clientul, cu
at!t mai mult n Rom!nia, l prive#te pe v!nztor cu cea mai mare suspiciune, fiind convins ca
sinurul su scop este de a/i stoarce bani' .rice cumprare este, pentru el, o surs de nelini#te #i
c2iar de anoas' De aceea, nainte de orice altceva, el va ncerca s/#i dea seama daca poate
avea ncredere n cel din fa"a sa #i n ceea ce reprezint $firm(' 9e de alt parte,
clientul #tie c v!nztorul este acolo pentru a/i vinde ceva, #i ar fi o re#eal ca el $v!nztorul(
s ascund sau s se +eneze de acest lucru, fiindc ar trezi #i mai mult bnuieli' Clientul are mai
mult ncredere ntr/un bun profesionist, se simte mai n siuran" s fac afaceri cu un om care
spune clar ce vrea, c2iar daca nu sunt tocmai lucrurile pe care ar dori s le aud'''Clientul simte
nevoia de siuran", de a se lini#ti #i, de aceea, va primi favorabil orice semnal care l conduce
5
n aceast direc"ie'
7)ist o anumit limit p!n la care el i a+ut, subcon#tient, pe v!nztor s creeze un
climat de ncredere- la nceput, trece cu u#urin"a peste anumite detalii care i/ar putea trezi
bnuieli #i supradimensioneaz anumite aspecte care i ntresc ncrederea5 de aceea, ncrederea
trebuie c!#tiat c2iar de la nceput, pentru ca odat trecut de aceast limit, clientul va ac"iona
e)act invers,devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori ne+ustificat'
7vident, pentru c!#tiarea ncrederii unui client pot fi folosite toate metodele nt!lnite n
via"a de zi cu zi' De aceea, v!nztorii de elit mer mai departe n rela"iile lor cu clien"ii- le fac
mici servicii,personale sau profesionale, ratuit sau n condi"ii avanta+oase- le trimit clien"i,
informa"ii, documente care i/ar putea interesa, felicitri sau cadouri cu diverse ocazii' Anutil s
mai enumerm avanta+ele unei astfel de atitudini, #i dificult"ile pentru v!nztorii firmei
concurente de a le lua locul'
1.4.Rolul vnztorului
Ce trebuie s fac v!nztorul-
1'SB *C1DB'
/toate produsele bncii5
/ofertele speciale D promo"iile'
2' S creeze bunvoin"'
/fiecare client trebuie tratat ca #i cum ar fi 31AC3E client pe care l are5
/prin lucrul &1 9AR0717RAA05
/prin n"eleerea obiectivelor, strateiilor, nevoilor #i dorintelor clientului5
/prin n"eleerea a ce i place #i ce i displace5
/prin tratarea tuturor clien"ilor corect #i coerent $F mereu la fel(5
/prin luarea n considerare a punctului de vedere al clientului #i v!nzarea n sistem Gin/GinH
$eu c!#ti, tu c!#tiiH(5
/prin sus"inerea politicii de lucru a bncii'
3' S creeze o bun impresie, de profesionist
/ntotodeauna s fie curat #i bine mbrcat5
/s urmeze normele bunei cuviin"e5
/s fie creativ #i inovativ5
/s fie entuziast #i pozitiv5
/s vorbeasc clientului ntr/un limba+ pe care acesta s/l n"ele5
/s fie politicos5
/s se adapteze la stilul #i nevoile clientului'
I
4' S opereze eficient #i economic
/s aiba ri+ de datoriile clien"ilor ctre banca, astfel nc!t acestea s fie corect, interal #i la
timp pltite5
/s c2eltuiasc banii bancii ntr/un mod +ustificat #i +udicios5
/s nu #i depa#easc buetul alocat5
/s #i controleze #i raporteze c2eltuielile5
/s completeze #i s trimit reulat toate nreistrrile #i rapoartele cerute'
#aportarea activitii
*!nztorul are oblia"ia de a raporta corect #i reulat coordonatele activit"ii sale din
teren #i rezultatele ob"inute' Rapoartele sunt trimise manaerului de v!nzare direct'
Rapoartele uzuale sunt-
/Raportul de v!nzare zilnic $ DAR( se completeaz dup fiecare vizit la un client #i se trimite
zilnic, prin e/mail cuprinde ora de vizitare, clientul vizitat, ana+atorul, functia, profil financiar'
/9lanul de deplasare #i vizitare a clien"ilor $J*9( se completeaz #i modific sptm!nal
con"ine clien"ii n ordinea n care vor fi vizita"i, n fiecare zi a sptm!nii, #i obiectivele de
volum pentru fiecare vizit'
/Eista de clien"i actuali #i poten"iali cu toate datele necesare fiecare client, cu numele, adresa,
telefonul, persoana de contact, tipul de client #i volumul estimat lunar'
/<i#a Clientului D Dosarul cu istoria de lucru cu clientul con"ine datele principale ale fiecrui
client , produsele vandute de asemenea , toate datele, formularele #i contractele nc2eiate cu
clientul respectiv'
1.5.C$%&'()&%E *ECE+$#E ,*,& -.*/('0#
Atitudine
/crez
/ana+ament
/dorin"
/abilitate la e#ec
/"eluri persistente
/auto/motivare
/entuziasm
/scop
/auto/disciplin
/ncredere
/creativitate
K
/spirit
/a mere spre limite
/auto/dezvoltare
/oranizarea timpului
Abiliti de lucru cu oamenii
/pune ntrebri
/ascult
/stiluri sociale
/nivel psi2oloic
/limba+ul trupului
/cinetic
/Abilit"i n v!nzare
/prospectare
/prezentri de v!nzare
/obiec"ii
/nc2eiere
/nreistrri
!uno"tine despre produs
/caracteristici
/folosin"e
/aplica"ii
/punctele slabe ale produsului
/punctele tari ale produsului
/cuno#tin"e despre competi"ie
Atitudinea vanzatorului
S fie direct
S fie concret
S insiste asupra rezolvrii problemelor
S fie precis #i limitat n discu"ii
S l implice, s l fac s vorbeasc
S i consacre o bun parte din timp
S nu se piard n detalii
S l a+ute, s l asiste prin suestii
2.Caracteristicile agenilor de vnzri
L
Rolul actual al aentului de v!nzri
De#i rolul personalului de v!nzri este n proces de sc2imbare n anumite
puncte de vedere capat tendin"a de a deveni unic pentru compania, produsul, sau
pia"a respectiv, elementele esen"iale ale activit"ii de v!nzare sunt de reul
urmatoarele -
M Solu"ionarea problemelor clientului
M ?en"inerea #i dezvoltarea de rela"ii comerciale
M <urnizarea ctre clien"ii e)isten"i #i ctre cei poten"iali a unor servicii
adecvate
M Reprezentarea companiei
M Asiurarea flu)ului de informa"ii dinspre clien"i spre manaerii companiei
#i invers
&n prezent se manifest mai multe tendin"e ce par s afecteze rolul personalului de
v!nzri, dintre care -
M Apari"ia unor aen"i de v!nzri mai bine instrui"i #i califica"i care pun mai
mult accent pe calitate
M 7c2ipele de v!nzri cultiv rela"ii cu clien"ii #i stabilesc parteneriate de
afaceri cu ace#tia
M 3tilizarea sus"inut a calculatoarelor, mail/ului, internetului #i a marNetinului
prin baze de date
M ?ai multe sarcini de rezolvat, de e)' - v!nzri promo"ionale #i probleme
loistice
M Standarde de ac2izi"ie #i metode de control mai bune
M ?ai multe contracte #i neocieri
M 3n nivel de concuren"a n continu cre#tere at!t pe plan intern ,c!t #i
interna"ional'
3n bun v!nztor trebuie s aib 4 calit"i fundamentale -
,' 7mpatia / acea calitate de importan" central a v!nztorilor care le permite s
simt ceea ce simt #i partenerii lor #i s/#i v!nd mai bine produseleDserviciile'
4'?otiva"ia eoist / poate fi descris ca fiind nevoia de a invine a v!nztorului
Atribute care ar fi de dorit s le aib v!nztorii -
O 7nerie #i ini"iativ personal
O Capacitate oranizatoric #i de planificare
O 3n nivel satisfctor de pretire #colar #i cultura
P
O Capacitate de adaptare la o varietate de personalit"i #i comportamente
O 9reocuparea pentru dezvoltarea personal #i profesional
O Dorin"a #i nevoia de recunoa#tere profesional
Caracteristici ideale -
1' 7ntuziasmul / v!nztorii trebuie s manifeste entuziasm fa" de activitatea pe
care/o desf#oar, fa" de produsul pe care/l vinde, compania pe care/o
reprezint #i fa" de sine'
2' &ncrederea / v!nztorii cu mai mult ncredere n sine au #anse mai mari s
v!nd' Credin"a n propria ndemanare #i ncrederea n produs #i n companie
pot avea efecte benefice'
3' Antelien"a / de#i este obliatoriu s e)iste un nivel minim de intelien" pentru cei care se
ocup de v!nzri, nu e)ist nici un indiciu care s arate c nivelurile crescute de intelien" ar
avea vreo leatur cu cre#terea nivelului
de performan" comercial' *!nztorii care analizeaz #i critic totul e)cesiv,
a+un s nu mai fie convin#i de nimic'
4' Sentimentul propriei valori / capacitatea #i dorin"a de a rspunde la alte
stimulente dec!t cele materiale, cum ar fi pozi"ia n oraniza"ie, respectul de
sine #i sentimentul de rup, +oac #i ele un anumit rol n asiurarea succesului
v!nzrilor'
5' Cuno#tin"ele / cunoa#terea produselor, a firmei, a clien"ilor, a concuren"ei #i
a pie"elor reprezint un lucru foarte important'
O Cunoa#terea produsului / se consider c buna cunoa#tere a
produsului este trastura definitorie, cea mai bine cotat a unui
v!nztor de succes'
O Cunoa#terea concuren"ilor, alturi de cunoa#terea propriilor produse,
v!nztorul trebuie s posede cuno#tin"e detaliate #i despre produsele
concuren"ei' 7l trebuie s n"elea bine care sunt strateiile
comerciale, formele de oranizare, politicile de pre"uri #i tacticile
promo"ionale ale concuren"ilor' Cunoa#terea concuren"ei permite o
identificare mai eficient a beneficiilor, oferite de produsul propriu, o
mai bun satisfacere a nevoilor #i a#teptrilor clien"ilor'
O Cunoa#terea pie"ei / politica de sementare a pie"ei,
de pozi"ionare a produselor #i stabilirea ponderii fiecrui element al
mi)ului de marNetin sunt decise de conducerea oraniza"iei, dar v!nztorul
,0
trebuie s ntelea toate acestea #i s adapteze rezultatele activit"ii de
marNeti la fiecare client #i la fiecare situa"ie cu care se confrunt' .
component esen"ial a activit"ii de v!nzri este de a oferi
manaementului informa"iile necesare cu privire la concuren"i #i cu
privire la condi"iile #i tendin"ele pie"ei'
O Cunoa#terea clien"ilor / de o importan" vital pentru v!nztori este
capacitatea de a dezvolta #i ntre"ine relatii cu clien"ii' Cunoa#terea
clientului / capacitatea de a discerne care este preferin"a
cumprtorului atunci c!nd are de ales n deplin cuno#tin" ntre 4
sau mai multe produse' Din punct de vedere practic, cunoa#terea
clientului poate nsemna s se aprecieze ce credit s i se acorde
acestuia #i ce probleme ar putea s decur de aici #i s se afle ce
anume l nemul"ume#te la furnizorii lui din prezent'
O Cunoa#terea teritoriului / necesit aptitudini de manaement din
partea individului n ceea ce prive#te alocarea eficient a timpului,
ntre nt!lnirile cu clien"ii #i deplasri'
O Cunoa#terea campaniei / v!nztorii trebuie s si cunoasc bine
compania, inclusiv istoria ei, cine o conduce, orientarea de
proprietari #i aspira"iile acestora' Aceast cunoa#tere l a+ut pe
v!nztor s/#i nsu#easc acel spirit unitar ce ii insufle"e#te pe to"i
ana+a"ii unei campanii s fie ntreprinztori #i s se implice n tot ceea
ce fac $cultura oraniza"iei presupune cunoa#terea oraniza"iei, a
structurii acesteia, a persoanelor ce o compun, a reulilor, procedurilor
#i disciplinilor din cadrul ei('
3. Ce tie un bun vnztor1
Cuno#tin"ele #i abilit"ile pe care trebuie s le aib un v!nztor, din orice domeniu,
pentru a furniza rezultatele dorite de companie'
3na dintre problemele cel mai des semnalizata de clien"ii no#tri este -HH1u sim v!nztori
buni ;HH
7ste o problem normal dac avem n vedere c v!nztorii buni nu se HHsescHH 5v!nztorii
buni seHHcumprHH de la alte companii sau seHHfacHH'
1oi i a+utm pe clien"ii no#tri s fac v!nztori buni'Qsta este domeniul nostru de specialitate'
,'Ce nseamn un bun v!nztor =
,,
4'Ce #tie un bun v!nztor =
3.1.!e #nseamn un$$bun vnztor$$ %
7)ist o serie de caracteristici pe care fiecare membru al ec2ipei de v!nzri trebuie s le
aib pentru a putea activa n domeniul v!nzrii, indiferent de domeniul de activitate al
companiei sale'
9rima, #i probabil cea mai important, este atitudinea pozitiv fa" de interac"iunea cu
oameni necunoscu"i'<r aceast calitate, via"a v!nztorului, n spateleHHte+2eleiHH sau aflat HHn
vizitHH la client ,este e)trem de dificil'Andiferent c!t voin" ar avea sau c!t de HHbine
inten"ionatHH ar fi, mai devreme sau mai t!rziu,va obosi'Dac nu i place s vorbeasc cu
oamenii #i dac trebuie s H+oaceHH zilnic rolul omului desc2is, munca n v!nzri i se va prea
un co#mar #i va ceda'
A doua caracteristic important pentru Hoamenii din v!nzriHH este disciplina'&ntr/un
domeniu n care nt!lne#ti zilnic foarte mul"i oameni, cu nevoi,dorin"e, valori #i obiceiuri total
diferite,ntr/un domeniu n care to"i vor ceva de la tine #i nici un minut nu seamn cu cellalt,
disciplina este sinurul antidot mpotriva re#elii #i a clacrii'
A treia caracteristic important pentru un v!nztor bun este plcerea de a servi'Dac nu
reu#e#te s seasc o puternic satisfac"ie personal n Ha lsa de la elHH #i n a face ceva bun
pentru cellalt,munca n v!nzri esteHHamarHH pentru el'
A patra caracteristic este ambi"ia'*!nzarea este un domeniu concuren"ial'<iecare
nt!lnire cu un client sau poten"ial client trebuie s fie perceput de v!nztor ca o ocazie de a
puncta,de a ob"ine un rezultat palpabil #i de a face un pas nainte'Dac nu are aceast
percep"ie,va fi tentat s evite contactul cu clientul #i, n mod evident, rezultatele lui vor fi
nesatisfctoare'
A cincea caracteristic important este sim"ul umorului'<ie c l utilizeaz n abordarea
clientului, n estionarea unei reclama"ii, n neocierea unui contract sau pentru a/#i aluna
oboseala #i stresul dup o zi rea de munc, sim"ul umorului este esen"ial pentru v!nztor'@i,
din nefericire, nu poate fi nv"at'
De altfel, nici una dintre caracteristicile de mai sus nu pot fi dob!ndite prin pretire, dar
pot fi antrenate dac e)ist de+a n spiritul persoanei respective'De aceea, noi recomandm ca
selec"ia de personal pentru v!nzri s se concentreze pe depistarea #i msurarea acestor
caracteristici'Restul se nva" ;
3.2.!e "tie un bun vnztor %
,4
1imnui nu/i place s se fac de r!s +uc!nd,n public, un +oc cruia nu/i cunoa#te
reulile sau nu are abilit"ile #i cuno#tin"ele necesare'Dac ai fi ntr/o astfel de situa"ie, ai evita,
te/ai scuza,ai si altceva de fcut sau ai +uca, dar "i/ai ascunde nendem!narea sub +ustificri
sau lume'
Ea fel face #i personalul din v!nzri atunci cn!d este trimisHHn terenHH, far s cunoasc
temeinic v!nzarea $+ocul(, produsele $minea(, procedeurile $reulile +ocului( #i compania
$ec2ipa n care +oac('&n loc de rezultate, vaHHlivraHH +ustificri'
. alt problem semnalat des de clien"ii no#tri este rula+ul personalului din
v!nzri'HH1u investim n v!nztori pentru c nu sunt serio#i'Dup :/> luni pleac #i noi pierdem
investi"iaHH'<oarte corect ;Dar, pe de alt parte, v!nztorii pleac pentru c Hnimnui nu/i pas de
eiHH #i, ca urmare, #i cautHHfericireaHH n alt companie'Rezultatul este un cerc vicios - Rnu
investim n ei pentru c pleac HHversusS plecm pentru c nu investesc n noiHH'Cine este
vinovat = &n concep"ia noastr, nu conteaz cine este vinovat' Conteaz cine poate face
sc2imbarea ctre prores'Cel care trebuie s fac primul pas este ana+atorul pentru c el este
cel care are cel mai mult de c!#tiat sau de pierdut' @i, primul pas este pretirea v!nztorului ;
3n bun v!nztor #tie -
!ompania
/valoriDmisiuneDobiective 5
/oraniramaDoranizare 5
/concuren"a 5
/campaniile de marNetin 5
/politica loializare clien"i 5
/politica de motivare 5
/normele etice 5
&rocedurile
/documente v!nzare 5
/proceduri livrare 5
/proceduri aran"ie 5
/estionare reclama"ii 5
/rela"ie departamente'cone)e 5
/leisla"ie v!nzare 5
/siuran" #i securitate 5
&rodusele
/caracteristici 5
,:
/prezentare 5
/demonstra"ieDncercare 5
/traducere n beneficii 5
/compara"ie concuren"5
/leisla"ie produs5
/pre"uri #i stocuri5
'nzarea
/prospectareDabordare 5
/identificare profil client 5
/procesul de v!nzare 5
/estionare obiec"ii 5
/neociereDfinalizare 5
/loializare 5
/comunicare #i polite"e 5
Conceput n urma unui studiuHH6est 9racticesHH fcut de Academie pe un e#antion de
4'L00 de v!nztori $personal Accar( din :4 de ori, plan#a HH3n bun v!nztor #tieHH este o
sc2ematizare a principalelor cateorii de informa"ii #i abilit"i pe care trebuie s le aib un bun
v!nztor pentru a/#i ndeplini munca cu succes'*om analiza, pe scurt, fiecare cateorie #i rolul
ei n procesul de v!nzare'
3.2.1.'nzarea
&rospectare/Dorim de la reprezentan"ii no#trii comerciali s seasc noi clien"i'9entru
aceasta ei trebuie s #tie unde s caute, s analizeze #i s administreze sursele de informa"ii
privind poten"iali clien"i'?ai mult, trebuie s #tie s #i planifice procesul de prospectare pentru
a fi eficien"i n munc'
Abordarea prospectului/ De la asistenta de maazin $HCu ce v pot a+uta =HH( la
aentul comercial $HSunt de la firma'''#i a# vrea s'''HH( abordarea poten"ialului client este un
proces delicat #i decisiv pentru rezultatul v!nzrii'*!nztorul trebuie s #tie cum s stabileasc
contactul cu prospectul, cum s i c!#tie aten"ia, bunvoin"a #i dorin"a de cooperare n procesul
de v!nzare'
(dentificarea profilului clientului/3n bun v!nztor #tie s analizeze clientul din fa"a sa
#i s #i dea seama de o serie de caracteristici cum ar fi introvertit, e)trovertit, boat, srac,
2otr!t, ezitant, cooperant, ''etc'9e baza acestora el poate s/#i HcroiascHH strateia de abordare
#i modul de prezentare, astfel nc!t s l HcucereascHH pe client #i s a+un la momentul
v!nzriiHHpe cel mai scurt drumHH'
,>
&rocesul de vnzare/3n bun v!nztor trebuie s cunoasc temeinic #i s e)erseze
practic elementele procesului de v!nzare'0rebuie s #tie s l fac pe client s #i e)prime
dorin"ele, s i descopere nevoile, s prezinte eficient #i memorabil marfa, s sublinieze
beneficiile #i s seasc elementele care/l motiveaz pe client s cumpere'
)estionarea obieciilor/De#i tendin"a mondial n marNetin este de a reoraniza
procesul de desfacere a mrfii astfel nc!t s se reduc la minim interac"iunea dintre clien"ii #i
ana+a"ii companiei$2TpermarNet, plata serviciilor la bancomat, rezrevare #i plata pe internet,
maazine virtuale( #i pentru a se evita obiec"iile la cumparare, neocierea pre"ului #i conflictele,
comer"ul n form clasic va mai supravie"ui'Deci, estionarea obiec"iilor clientului rm!ne nc
o prioritate pentru v!nztor'7l trebuie s #tie s ofere, politicos #i convintor, contra/
arumentele adecvate #i s fac compara"ii pertinente pentru a ndeparta ndoiala clientului'
*egocierea/Atunci c!nd pre"urile sunt neociabile, v!nztorul trebuie s fie un bun
neociator pentru a putea s apere adaosul comercial al companiei'Atunci c!nd pre"urile nu sunt
neociabile,v!nztorul trebuie s fie un neociator #i mai bun pentru a nu pierde v!nzarea'
+inalizarea vnzrii,Din cauza nesiuran"ei #i a multitudinii de oferte, clien"ii sunt
ezitan"i n ceea ce prive#te cumprarea'<r a fi aresiv, v!nztorul trebuie s/l a+ute pe client s
facHHpasulHH, astfel'''clientul va fi a+utat de v!nztorul de la concurent'
-oializarea clientului/9entru a reduce costurile de v!nzare, compania are nevoie de
clien"i care s seHHntoarcHH #i s mai cumpere sau care s o recomande #i altor poten"iali
clien"i'9entru aceasta v!nztorul trebuie s #tie cum s lHHcucereascHHpe client #i cum s fac
pasul ctre urmatoarea v!nzare,nc de la finele actualei v!nzri'
!omunicare interpersonal/Abilit"ile de comunicare #i rela"ionare cu clientul sunt #i
ele un element esen"ial pentru un bun v!nztor'Abilitatea de a fi atent la client, de a/l asculta
activ, de a se raporta emo"ional la acesta, de a/i c!#tia aten"ia #i de a/i transmite mesa+e clare #i
persuasive, fac din v!nztor un centru de profil pentru companie'
&oliteea/Cunoa#terea reulilor elementare de polite"e sunt un avanta+ profesional pentru
un v!nztor'Andiferent de marfa v!ndut sau de forma de desfacere, polite"ea este obliatorie'&n
cadrul raportului client/v!nztor, clientul simte c ocup o pozi"ie privileiat #i, ca urmare, i se
pare natural s fie respectat, dac nu prin atitudinea v!nztorului, mcar prin comportamentul
acestuia'.rice semn de nepolite"e din partea v!nztorului creeaz disonan" n mintea
clientului'Ca urmare,n func"ie de tipoloia sa, acesta va deveni aresiv sau va refuza s mai
cumpere$este o form pasiv de aresiune('
1ecesitatea dezvoltrii abilit"ilor #i cuno#tin"elor leate de procesul v!nzrii este,
astzi, mai bine n"eleas de ana+ator'&n condi"iile cre#terii concuren"ei pe pia", se observ
,5
eforturile fcute de unele companii n privin"a traininului de v!nzri'&ns,acesta trebuie corelat
cu celelalte cateorii de cuno#tin"e #i abilit"i necesare v!nztorului'U!mbetul v!nztorului
aduce z!mbetul clientului #i, implicit, cre#terea profitului companiei ;
3.2.2.&rodusele./erviciile 0ferite
!aracteristicile "i !alitile/9entru a putea propune clientului solu"ii adecvate, pentru a
putea face prezentri corecte #i pentru a putea estiona obiec"iile clientului, un bun v!nztor
trebuie s cunoasc foarte bine marfa $produs sau serviciu( pe care o vinde'3na dintre cele mai
deran+ante situa"ii pentru client este c!nd v!nztorul rspunde H1u #tiu ;HH sau evit s rspund
c!nd este ntrebat ceva concret despre marfa oferit'9rimul !nd al clientului esteHHDac tu nu
#tii ce vinzi, eu de unde s #tiu ce cumpr =HH #i '''nu v cumpr'
&rezentarea mrfii/De la a#ezarea fizic n raft la un spectacol fcut n fa"a a sute de
poten"iali clien"i, prezentarea mrfii trebuie s fie o art pe care v!nztorul trebuie s o
stp!neasc pentru a convine clientul s cumpere'7l trebuie s #tie s mbine esteticul,
cur"enia,claritatea #i te2nica prezentrii persuasive pentru a creea clientului interesul pentru
marf #i impulsul de a cumpara'
Demonstraia "i #ncercarea mrfii/9e cilent l apuc disperarea c!nd vede un v!nztor
care se c2inuie s fac o demonstra"ie a mrfii oferite #i nu i reu#e#te'Disperarea l apuc #i pe
v!nztor, care simte c se face de r!s #i pierde clientul'9entru a deveni un bun v!nztor trebuie
s aib ocazia s testeze marfa #i s e)erseze demonstrarea calit"ilor ei'Ana+atorul va avea mai
mult de c!#tiat dac c2eltuie bani n aceast direc"ie dec!t dac va pierde clien"i din cauz c
v!nztorii nu cunosc produsul'
1raducerea #n beneficii,. cunoa#tere bun a parametrilor te2nici ai mrfii v!ndute nu
este suficient'Clien"ii, mai ales n 64C, nu sunt speciali#ti n ceea ce cumpr #i, ca urmare,
caracteristicile te2nice suntHHvorbe oaleHH pentru ei'*!nztorul bun #tie s traduc fiecare
caracteristic te2nic n avanta+ pentru client, astfel nc!t acesta s n"elea beneficiile pe care
le va avea n urma ac2izi"ionrii mrfii'
!omparaia cu concurena/<ustrant pentru v!nztor, discu"ia privind marfa sa versus
marfa concuren"ei este foarte des nt!lnit n procesul de v!nzare'3n v!nztor bun cunoa#te bine
marfa concuren"ei$puncte tari/puncte slabe( #i #tie s conduc discu"ia n acest domeniu fr a
denira #i fr a face, involuntar, reclam concuren"ei -HHDac v duce"i la'''o s vede"i c
ei'''HH'HHDa =;=,zice clientul,1u #tiam c mai e)ist un furnizor de''HH
-egislaia aferent mrfii vndute/<oarte multe mrfuri comercializate astzi au o
leisla"ie cone)'*!nztorul trebuie s o cunoasc #i s o comunice corect cumprtorului'&n
,I
afar de lealitate #i etic,comunicarea leisla"iei aferente atrae ncrederea #i respectul
clientului ceea ce nseamn un mare pas spre c!#tiarea loialit"ii clientului'
&reuri "i /tocuri/1ecunoa#terea, de ctre v!nztor, a pre"urilor enereaz nencredere
din partea clientului'9rimul su !nd este H*rea s m pcleasc ;HH'1ecunoa#terea stocurilor
disponibile atrae, din partea clientului, percep"ia de Hlips de oranizareHH respectiv senza"ia
de Hservicii proasteHH'Ambele duc la pierderea v!nzrii'3n bun v!nztor este permanent
informat privind varia"ia stocurilor, raficul de aprovizionare #i lista de pre"uri practicate'
3.3.3.&rocedurile
2ntocmirea documentelor de vnzare/De la emiterea unui simplu bon de cas la
semnarea unui contract de v!nzare cumprare, n func"ie de specificul activit"ii sale, un bun
v!nztor #tie s ntocmeasc corect #i s emit rapid documentele aferente v!nzrii respective'
9rin aceasta,v!nztorul asiur respectarea leisla"iei #i creeaz clientului senza"ia de Hservicii
buneHH'
&rocedurile de livrare "i &rocedurile de acordare a garaniei/.ric!t de bine ar fi
puse la punct aceste proceduri nu vor satisface niciodat to"i clien"ii unei companii'De aceea,
dou aspecte sunt e)trem de importante n acest capitol -
,'v!nztorul s le cunoasc foarte bine,
4'v!nztorul s #tie s le prezinte astfel nc!t s nuHHenervezeHH clientul'
)estionarea reclamaiilor/7alat, din punctul de vedere al fustrrii doar
deHHcompara"ia cu concuren"aHH, estionarea reclama"iilor constituie un co#mar pentru
v!nztor'9entru a pstra loialitatea clientului, v!nztorul bun #tie s abordeze #i s rezolve, at!t
aspectele emo"ionale, c!t #i aspectele te2nice ale unei reclama"ii'&n mod evident, v!nztorul are
nevoie de sus"inerea companiei a crei politic n privin"a reclama"iilor trebuie s enereze
v!nztorului uneltele necesare aplanrii conflictului'&n caz contrar, v!nztorul, oric!t ar fi de
amabil, nu va reu#i s pstreze clientul'
Relaia cu departamentele cone3e/7c2ipa de v!nzri nu este o insul'7a depinde, n
activitatea ei, de celelalte departamente, a#a cum #i acestea depind la r!ndul lor de
v!nzri'*!nztorul trebuie s cunoasc toate rela"iile de natur te2nic dintre departamentul
v!nzri #i financiar, produc"ie, A0, service, marNetin''' '
-egislaia aferent activitii de vnzare/&nc destul de liber n "ara noastr, leisla"ia
privind activitatea de v!nzare trebuie cunoscut #i respectat'3n v!nztor care cunoa#te #i
respecta leisla"ia aferent activit"ii sale va #ti s #i prote+eze ana+atorul de o serie de
neplceri'
,K
3.3.4.!ompania #n care lucreaz
'alorile45isiunea "i 0biectivele !ompaniei/3n bun v!nztor cunoa#te valorile,
misiunea #i obiectivele companiei n care lucreaz'Astfel #i poate alinia valorile #i obiectivele
personale la cele ale companiei #i poate adera, de bun voie #i con#tient, la misiunea
acesteia'Aceast aderare benevol #i con#tient este un factor esen"ial pentru motiva"ia sa n
munc'
0rganigrama "i 0rganizarea/Eoialitatea este un sentiment pe care l avem fa" de
lider, nu fa" de oraniza"ie'Compania trebuie s/i dea v!nztorului ocazia s #i cunoasc c!t
mai bine conductorii, s/i c!#tie ncrederea #i loialitatea pentru c numai un v!nztor loial
poate fi un v!nztor bun'
!oncurena/3n v!nztor bun cunoa#te bine concuren"a companiei sale #i pe cea a mrfii
pe care o comercializeaz'Astfel poate sHHapereHH interesele oraniza"iei din care face parte'
!ampaniile de mar6eting/ 3na dintre cele mai des nt!lnite forme deHHbani arunca"i pe
fereastrHH sunt campaniile de marNetin despre care v!nztorii nu #tiu nimic'Departamentul de
marNetin prete#te Hn secretHH o campanie de marNetin #i o lanseaz HbruscHHpe pia" pentru
a surprinde concuren"a' <r s aib nici oHHindica"ie oficialHH pe tema campaniei, vor refuza s
i acorde clientului avanta+ele promise'Ca urmare, clientul se enerveaz #i nu mai cumpr, iar
v!nztorul ncearc un puternic sentiment de fustrare'&#i pierde, astfel, ncrederea n
conductorii lui'9entru a avea un bun v!nztor compania trebuie s l "in permanent la curent
cu campaniile sale de marNetin'
&olitica de loializare a clienilor/Dac e)ist #i este clar definit, aceasta trebuie s fie
adus la cuno#tin" vanzatorului pentru ca acesta s o poat respecta #i aplica'
&olitica de motivare a vnztorilor/A#a cum spuneam la nceput, un bun v!nztor este
o persoan creia i place s c!#tie'Compania trebuie s catalizeze #i s stimuleze permanent
dorin"a de c!#ti a v!nztorilor prin metode de motivare financiar$bonus,comision( #i prin
metode de motivare non/financiar$concursuri, evenimente,trainin,trofee('7vident, nu trebuie
s lipseasc o descriere clar #i oficial a urmrilor pe care le va suferi v!nztorul dac nu #i
ndepline#te sarcinile'3n bun v!nztor #tie clar ce are de c!#tiat #i ce are de pierdut'
*ormele etice/*alabil pentru orice cateorie de personal, cunoa#terea #i aplicarea la
locul de munc a unui set de norme etice este un factor de stimulare a productivit"ii'Salaria"ii
buni nu mai sunt ata s accepte s lucreze pentru un ana+ator care nu asiur demnitatea
persoanei'
,L
9e scurt, v!nztorii buni nu se asesc'7i se HfacHHsau se HcumprHH ;Aar un v!nztor
bun este o veritabil surs de profit pentru compania sa'
4.R!/ 7 RD/
RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunica"ii din Romania'
Compania a fost nfiin"at n ,PP>'Doi ani mai t!rziu, rupul RCS s/a consolidat #i a fost
pretit pentru noi investi"ii'
9rimul pas Vn noiembrie ,PPL c!nd a fost ac2izi"ionat prima re"ea de cablu din
6udapesta'Astzi ocup locul trei pe pia"a operatorilor de cablu din 3naria'&n perioada
decembrie ,PPP/ ianuarie 4000 sunt cumprate primele re"ele de cablu #i n Slovacia, unde
SlovaNia Cable STstems$SCS(, de"inut n propor"ie de P5W de ctre RCS, este al doilea operator
pe pia"a local'
0ot n ,PPL e nfiin"at Romania Data STstems$RDS(, companie ce apar"inea rupului #i
care este specializat n transmisii de date #i Anternet 5 n prezent este lider al pie"ei de profil din
Romania'&n aprilie 4000 este ini"iat proiectul de construire a unei re"ele na"ionale de fibr optic
de mare capacitate$>'400 Nm(, care a devenit ntre timp func"ional la nivel na"ional #i
metropolitan, n cele mai importante ora#e din "ar'
.dat cu anul 400, ncep lucrrile de upradare a re"elei de distribu"ie, ceea ce permite
introducerea pac2etelor de prorame diferen"iate'0ot din acest moment este disponibil serviciul
Cable EinN $Anternet prin cablu 0*( la un tarif nepro2ibitiv pentru persoanele fizice'
,P
Ea ,I aprilie 400: rupul lanseaz serviciul de telefonie RDS'0el, care permitea
apelarea$prin voce sau fa)( a unor destina"ii interna"ionale prin cartele prepltite, av!nd la baz
te2noloia modern 0D? $0ime Division ?ultiple)in('
0ot n aprilie 400: rupul RCS & RDS anun" preluarea unui alt operator de comunica"ii 0erra
Sat, ce deservea ,50'000 de clien"i n 9ite#ti, Craiova, 0urnu/Severin #i Re#i"a'
&n februarie 400> rupul RCS & RDS ac2izi"ioneaz mpreun cu un competitor de pe
pia"a de profil, furnizorul de comunica"ii prin cablu #i Anternet <X Communications, care
de"inea la momentul de fa" o cot de pia" de 5W din pia"a operatorilor de cablu tv'0ot n anul
400> rupul #i continu consolidarea prin ac2izi"ionarea furnizorului de servicii de internet
9C1et #i a+une astfel pe o pozi"ie foarte nalt pe pia"a de profil din Romania'
&n decembrie 400> RCS & RDS lanseaz primul serviciu de televiziune diital prin
satelit din Romania, care se adreseaz n special locuitorilor din zonele neacoperite de re"eaua
de cablu tv'
Ea sf!r#itul lunii februarie 4005 numrul abona"ilor Dii 0* depa#ea numrul de
400'000, serviciul bucur!ndu/se de un real succes'
4I aprilie 4005 este momentul n care fuzioneaz cele dou companii -Romania Cable
STstems$RCS( #i Romania Data STstems$RDS('?otivul/ o mai bun utilizare a infrastructurii,
reducerea costurilor opera"ionale #i de administrare a re"elei'
&n 400I este lansat serviciul de televiziune diital prin cablu V Dii Cablu'7ste destinat
ntr/o prim etap clien"ilor RCS & RDS din zonele n care re"eaua de distribu"ie a semnalului
0* nu a fost mbunt"it'
RCS & RDS este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Anternet broadband,
dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste ,,4 mil de abona"i pentru serviciile de
televiziune $cablu si satelit(, peste 400'000 de abona"i la serviciile de acces Anternet #i al"i peste
:50'000 de abona"i la serviciile de telefonie'
RCS & RDS este unul dintre cei mai mari furnizori de televiziune prin cablu de pe pia"a
est/european' De serviciile companiei beneficiaz peste ,'400'000 de utilizatori din Romania,
Slovacia, #i 3naria, ca urmare RCS & RDS ncearc implementarea unui nou serviciu- RDAYA
?.6AES V telefonie mobil diital :Y'
!oncluzie
40
3n v!nztor bun arat ntotdeauna impecabil,are o cultur eneral solid atat pentru a fi
un partener credibil, c!t #i pentru a fi o companie areabil,trebuie s cunoasc bine limba
rom!n #i s vorbeasc corect ramatical'
*!nztorul ideal nseamn a defini omul ideal - intelient, tenace, distins, cultivat, optimist
. cerin" obliatorie este ca v!nztorul s poat s se e)prime u#or, clar #i coerent'. alta
cerin" obliatorie pentru un bun v!nztor este stp!nirea de sine #i autocontrolul'
3n bun v!nztor vizeaz o serie de caracteristici pe fiecare membru al ec2ipei de v!nzri trebuie
s le aib pentru a activa n domeniul v!nzrii indiferent de domeniul de activitate al companiei
sale'
9rima #i cea mai important, este atitudinea pozitiv fa" de oameni necunoscu"i'A doua
caracteristic important este disciplina'A treia caracteristic este plcerea de a servi'A patra
caracteristic este ambi"ia'A cincea caracteristic important este sim"ul umorului'
&n concluzie pentru a putea fi un bun v!nztor trebuie s ndeplineasc anumite condi"ii'
!uprins
Arumentul''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''4
1.&R0+(-8- &/(90-0)(! A- 'A*:A10R8-8(.........................................................3
1.1.!aracteristicile unui bun vnztor...................................................................................3
1.2.!uno"tinele necesare vnztorului..................................................................................4
1.3. &rincipiile fundamentale ale vnzrii..............................................................................5
1.3.1.;mpatia.............................................................................................................................5
1.3.2.Dialogul.............................................................................................................................<
1.3.3.!limatul de #ncredere......................................................................................................=
1.4.Rolul vnztorului...............................................................................................................>
1.5.!alitatile necesare unui vanzator.....................................................................................1?
4,
2.!ARA!1;R(/1(!(-; A);*1(-0R D; 'A*:AR(...................................................12
3. !; /1(; 8* @8* 'A*:A10R %..................................................................................15
3.1.!e inseamna un$$bun vanzator$$ % ...................................................................................1<
3.2.!e stie un bun vanzator %...................................................................................................1=
3.2.1.'anzarea...........................................................................................................................1A
3.2.2.&rodusele./erviciile 0feriteBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB.21
3.3.3.&rocedurileBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB23
3.3.4.!ompania in care lucreazaBBBBBBBBBBBBBBBBBBBB..24
>'RCS & RDSZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ'4I
ConcluzieZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZZ4L
44