1

Comunicarea eficient cu managerii ine salariatul aproape de firm

Pe lng un pachet salarial bun, pentru un angajat va conta mediul de lucru i felul n care i se faciliteaz
accesul la dezvoltare
Dezvoltarea unei comuniti n care angajatul s se simt parte din structura organizaional,
important pentru pstrarea talentelor
Comunicarea n interiorul organizaiei devine o arm esenial pentru orice companie care dorete s se
menin pe o pia a muncii tot mai concurenial.
n funcie de compania care dezvolt astfel de practici, modul de comunicare difer de la o entitate la alta.
Unele i-au dezvoltat tactici proprii, specifice domeniului de activitate din care fac parte, altele au trecut la
implementarea unor "reguli" occidentale, folosite cu rezultate pozitive pe alte piee. Comunicarea intern a
nceput s capete un rol tot mai important pe agenda managerilor din companiile romneti, dar mai ales
multinaionale.
Strategii pentru pstrarea talentelor
Dezvoltarea unei comuniti n care angajatul s se simt parte din structura organizaional este una dintre
cheile de pstrare i atragere de noi talente.
Cu ct compania este mai interesat de soarta angajatului, dincolo de rigorile profesionale, cu att ansele de
poziionare ca o companie de tip "employer of choice" sunt mai mari. Canalele de comunicare intern sunt cu
att mai importante, cu ct ele pot deveni oricnd subiectul discuiei ntre prieteni, crescnd notorietatea
companiei n cauz.
n funcie de acionariatul companiei, tacticile sunt diferite. n timp ce companiile cu acionariat romnesc
folosesc n cea mai mare msur comunicarea formal pe vertical, multinaionalele au trecut la tactici mai
complexe menite s se menin aproape de angajat ca individ.
"Meninerea unui control stabil asupra informaiilor transmise, dar i asigurarea nelegerii, primirii i
ndeplinirii obligaiilor, obiectivelor i sarcinilor impuse sunt mult mai bine controlate prin utilizarea
comunicrii formale pe vertical.
O astfel de comunicare organizaional s-a dovedit a fi eficient mai ales n companiile cu un numr mare de
angajai, n condiiile n care aceasta este completat i cu alte tipuri de comunicare inter i intra
departamental", se arat ntr-un studiu efectuat de echipa HR Romnia.
Potrivit acestuia, majoritatea repondeilor au menionat c n cadrul organizaiilor n care lucreaz comunicarea
formal pe vertical se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune existena unui feed-back pe care att
conducerea, ct i angajaii l primesc.
Pentru creterea performanelor legate de comunicarea organizaional, majoritatea managerilor i dezvolt
abilitatea de a prelucra informaiile obinute de la angajaii din subordine i de a transmite un feed-back rapid
i concret. Un astfel de feed-back asigur buna receptare i nelegere a mesajului, adaptarea informaiilor la
caracteristicile receptorilor, reglarea social prin flexibilitatea rolurilor i a funciilor ndeplinite de receptori,
precum i mrirea satisfaiei n munc.
Comunicarea ajut productivitatea
Companiile sunt tot mai interesate de implementarea unor astfel de instrumente, de ele depinznd n bun
msur i gradul de productivitate al fiecruia dintre angajai. Veronica Dogaru, director de comunicare intern
n cadrul companiei Orange Romnia, spune c importana comunicrii organizaionale este susinut cu
argumente date de specialiti.
"De exemplu, studiile celor de la Watson Wyatt, care, n analizele din 2007/2008 pe procesele de comunicare
dintr-un eantion de companii susin c acele companii care reuesc s comunice efectiv cu angajaii au o
probabilitate de 4 ori mai mare de raportare a unui nivel ridicat de angajament al angajailor dect companiile
care comunic mai puin eficient", a declarat Veronica Dogaru.
Asta pe lng faptul c o comunicare eficient cu angajaii este un indicator, cheie al performanei financiare
(companiile care au avut cele mai bune programe de comunicare intern au oferit n procent de 91% retur al
2

investiiei ctre acionari din 2002 pn n 2006, n timp ce companiile care au comunicat mai puin eficient cu
angajaii au ajuns la un procent de doar 62%).
Mediul de lucru conteaz
Potrivit reprezentatei Orange Romnia, pe lng un pachet salarial bun, de bonusuri sau beneficii, pentru un
angajat va conta ntotdeauna mediul de lucru, felul n care i se faciliteaz accesul la informaie i dezvoltare,
nelegerea propriului rol n aplicarea unei strategii i a impactului pe care aceasta l va avea la un moment dat
asupra sa i asupra clienilor si, modul n care relaioneaz cu colegii si i cu alte echipe, practicile
manageriale, cu alte cuvinte cultura unei companii.
"Toi acetia sunt factori importani pentru pstrarea unui angajat bun i, prin comunicare informal, pentru
atragerea de noi angajai", spune Dogaru. Bazele unei comunicri eficiente ncep mereu prin stabilirea
publicului vizat.
Cunoaterea audienei, esenial
"Pentru a avea o comunicare eficient, trebuie mai nti de toate s-i cunoti audiena. De aceea, o etap
important n implementarea strategiei noastre este segmentarea audienei, n funcie de care ne stabilim
tacticile. n general, instrumentele pe care le folosim sunt cele clasice: planul de comunicare, strngerea de
feedback -informal i formal-prin polluri de opinie i chestionare dedicate, alegerea canalului potrivit de
comunicare, n funcie de mesaj i de audien (intranet, revista intern, e-mail, ntlniri, workshop)", spune
Veronica Dogaru.
n opinia sa, n mod cert, deschiderea ctre dialog este prima schimbare de atitudine; angajaii sunt mult mai
dispui s-i spun opinia despre ceea ce merge bine i ce ar trebui mbuntit, despre ateptrile i
problemele lor, ceea ce asupra businessului are un efect major, ajutnd de multe ori la simplificarea/
mbuntirea unor procese, tehnologii, servicii destinate clienilor.
n Orange Romnia, comunicarea intern a nceput s capete importan odat cu pregtirea procesului de
rebranding de la Dialog la Orange, cnd a trebuit s se comunice celor 1.300 de angajai de la vremea aceea
filosofia i valorile noului brand, astfel nct la momentul lansrii s poat oferi clienilor o experien diferit.
Treptat, odat cu dezvoltarea businessului, funciunea n sine s-a dezvoltat, la fel i activitile.
"n prezent, comunicarea intern const n construirea acelor tipuri de relaionri corecte, neinnd cont de
statut, ierarhii, politici, personaliti i tehnologii, care s contribuie la succesul unei companii. Este practic
modul n care comunicarea intern poate aduga valoare unui business.
Astfel, toate evenimentele destinate angajailor au la baz promovarea spiritului de echipa: Orange Sports Day,
petrecerea de Crciun, workshopurile pentru manageri, concursuri/ animaii interne", a precizat Veronica
Dogaru, director de comunicare intern Orange Romnia.
Modaliti eficiente de comunicare
Pentru a se asigura de faptul c n organizaiile n care lucreaz comunicarea se desfoar n bune condiii, iar
feed-back-ul este prezent la un nivel optim, muli manageri apeleaz la o serie de proceduri sau ci prin care se
asigur c ceea ce au transmis ei ctre angajai a fost corect recepionat.
De asemenea, prin aceste metode, managerii au posibilitatea de a afla care sunt opiniile, problemele i
sugestiile angajailor lor cu privire la sarcinile pe care acetia le au de ndeplinit. Potrivit rezultatelor studiului
realizat de HR Romnia, printre cele mai des utilizate modaliti de mbuntire a comunicrii organizaionale
se numr:
edine deschise
edine interdepartamentale
Se caut adaptarea ct mai corect a organigramei la o comunicare eficient, att pe orizontal, ct i pe
vertical
Realizeaz un newsletter intern
Se dau anunuri pe mail ctre toat organizaia
Intranet
Menine contactul cu angajaii. Cere referine. Asigur canale de comunicare permanent.
3

COMUNICARE MANAGERIALA
Comunicarea se definete ca fiind un transfer de informaii de la un emitent (expeditor) la un
primitor (receptor) n condiiile nelegerii corecte de ctre primitor a coninutului mesajului
Comunicarea este un proces de transmitere a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice,
ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor, prin intermediul
unor canale specifice

Eficacitatea comunicaiei implic realizarea aceluiai neles la cei doi subieci emitent i primitor, a
semnificaiei mesajului ce face obiectul comunicrii. Dac este prezent nelegerea comun a
mesajului afirmm c are loc o comunicare efectiv.
Funcia i scopul comunicrii ntr-o organizaie
Funcia comunicrii este aceea de a unifica activitile organizaiei.
Scopul comunicrii ntr-o organizaie este acela de a duce la schimbri, de a influena aciunile ce
asigur prosperitatea organizaiei.
Comunicarea este vital pentru funcionarea intern a organizaiei deoarece ea integreaz funciile
manageriale. Comunicarea leag organizaia cu mediul su exterior.
Principalele roluri ale sistemului de comunicaii n interiorul firmei
- de adaptare la provocrile de mediu - curente, susinnd realizarea obiectivelor firmei i
subsistemelor sale;
- ntroducere i susinere a schimbrii organizaionale - orice organizaie se transform pentru a se
adapta la nou, ceea ce implic modificri ale sistemului de comunicatie;
- coeziv - comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica i consolida ntre componenii grupurilor
legturi care s serveasc scopurile organizaiei;
- suport pentru activitatea managerial - adic, pe de o parte, ofer managerului posibilitatea de a se
informa i, pe de alt parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizional i operaional a provocrilor
ntlnite de subordonaii si.
Schema procesului de comunicare

4



5

Reele de comunicaie
Pentru circulaia informaiei n cadrul unei firme canalele de comunicaie, privite n contextul lor
specific, se structureaz n reele de comunicaie care formeaz toate la un loc sistemul de comunicaie al
firmei.
reele descentralizate (cele in cerc sau in lant), in care membrii grupului sunt egali. Astfel
reteaua sub forma de cerc corespunde stilului de management participativ, permitand comunicatii eficiente,
in schimb reteaua in lant, diminueaza sensibil posibilitatile de comunicare manager - subordonat.
reele centralizate (in Y sau in stea), in care membrii grupului sunt inegali, intre acestia
existand relatii de supra/subordonare. Aceste retele corespund stilului de management autoritar, permitand
doar comunicatii intre manager si subordonat, dar nu si intre egali.
- Reteaua n form de lan, include posibilitatea unei participri majore a tuturor membrilor
grupului, diminueaz sensibil posibilitile de comunicare manager subordonat.
- Reeaua n form de Y permite o slab interaciune a membrilor, acetia fiind inegali, se afl n relaii
de sub/supraordonare i se preteaz de asemenea, la rezolvarea unor sarcini simple i directe.
- Reeaua n form de cerc este:
- cea mai descentralizat form de structurare a
canalelor de comunicare,
- cea mai puin eficient,
- grupul posed un grad crescut de neorganizare.
Este indicat n rezolvarea problemelor complexe i este cea mai satisfctoare n ceea
ce privete comunicarea pentru toi membrii.
- Reeaua n forma de X (denumit i stea) este cea mai centralizat, iar eficiena sa se manifest n
special n activitile simple, fr grad de dificultate ridicat. Persoana situata in centru este perceputa
drept lider, dar, pentru membrii grupului situati mai departe de centru, aceasta este reteaua de
comunicare cea mai putin avantajoasa


Comunicarea dintr-o firm se poate clasifica n funcie:
a) canalul de comunicare
- comunicare formal, exact stabilit prin acte normative, dispoziii cu caracter intern etc. i
concretizate n informaii strict necesare pentru ndeplinirea proceselor de munc;
- comunicare informal, stabilit spontan ntre posturi i compartimente i reflectate n
informaii neoficiale cu caracter personal sau general.
b) direcie (sens)
- comunicarea vertical descendent apare ntre manageri i subordonai i se concretizeaz n
transmiterea de decizii, instruciuni, regulamente, sarcini ori n solicitarea de informaii cu privire la
domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management - preponderent autoritar ori
participativ.
- comunicare vertical ascendent stabilit ntre subordonai i manageri, prin intermediul
crora acetia din urm primesc feed-back, adic reacia, a modul de receptare de ctre subordonai a
mesajelor anterior transmise "de sus n jos". Totodat, sunt oferite informaii pertinente cu privire la
situaia domeniilor conduse (realizri, abateri, resurse s.a.m.d).
- comunicarea orizontal, regsit ntre posturi sau compartimente de pe acelai nivel ierarhic,
ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Ea vizeaza conlucrarea, consultarea pentru
ndeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte complexe.
6

- comunicarea oblic apare, de obicei, ntre posturi i compartimente situate pe niveluri
ierarhice diferite ntre care nu exist relaii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea de acest fel are
forma indicaiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment n legtura cu desfurarea
activitii altor posturi sau compartimente.
c) coninut
- comunicare operatorie, utilizat pentru reuita tehnic a sarcinilor unor posturi de execuie
sau de management, care ia forma explicaiilor, instruciunilor etc. necesare pentru ndeplinirea
sarcinilor i a obiectivelor individuale.
- comunicarea opional, este important pentru relaiile dintre salariai i nu are ca prim scop
realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creeaz i menine un climat organizaional i
motivaional favorabil realizrii obiectivelor firmei i componentelor sale.
- comunicarea general, referitoare la domenii de interes comun n ntreaga firm, cum ar fi
piaa firmei, strategia i politica sa, punctele sale forte i slabe
- comunicarea motivaional, are ca obiect funciunea de personal (salarii, drepturi i obligaii,
relaii cu sindicatul, posibiliti de promovare, administraie etc.) i are loc ntre manageri i executani.
d) mod de transmitere
1. comunicarea direct presupune contacte personale nemijlocite i interactive ntre fiinele
umane i se bazeaz pe tehnici naturale sau "primare": cuvntul, vocea, trupul, proxemica. Acest mod
de comunicare are componentele:
- comunicarea verbal, care se refer exclusiv la sensul cuvintele transmise;
- comunicarea para-verbal - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor
- comunicarea non-verbala, ce deine aproximativ 70% din mesajele ce se transmit i
se primesc ntr-o conversaie, permite perceperea i reprezentarea realitii att vizual, ct i auditiv,
kinestezic ori olfactiv i conine:
- limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire;
- proxemica distanele pstrate n timpul discuiei;
- vestimentaia i accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;
- produse cosmetice utilizate;
- coafura i, n cazul brbailor, mustaa sau barba.
2. comunicarea indirect - este cea intermediat de mijloace i tehnici "secundare" precum:
scrierea, tiprirea, imprimarea n relief, nregistrarea magnetic sau laser, transmisiile prin cablu, prin
fibre optice sau prin unde hertziene. n raport cu suportul utilizat, comunicarea indirecta poate fi
diferentiata n:
a) scris i imprimat (scrisorile, rapoartele, presa scris, cartea, afiul, bannerul,
materialele publicitare);
b) nregistrat (banda magnetic, discul, filmul, cartela magnetic, discheta, C.D.-ul);
c) prin fir (telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice);
d) prin unde hertziene (radioul i televiziunea).
Bariere de comunicare
I . Bariere interpersonale:
1. Lipsa informaiei reale sau mesajele srace n care nu apar nouti pentru primitor.
De asemenea, srcia cuvintelor, ideilor i a coerenei mesajului limiteaz sensibil comunicarea
efectiv. Aceast barier apare adesea n cazul absenei unui plan al comunicrii. De multe ori oamenii
ncep s vorbeasc sau s scrie fr a gndi, planifica i stabili obiective pentru mesajul pe care-l
transmit.
2. Ignorarea informaiilor ce contravin celor ce stiti sau credei c tii.
7

De exemplu stiti c subordonaii dumneavoastr sunt n general mulumii de condiiile de
munc chiar dac secretara v spune c a auzit c unii se mai plng n acest sens. Blocnd recepia unor
informaii comunicarea va fi evident limitat.
3. Evaluarea sursei (emitentul). nelesul i valoarea mesajului sunt influenate de
evaluarea credibilitii emitentului. Dac emitentul prezint ncredere, mesajul va fi ascultat cu mai
mult interes i receptivitate. n caz contrar, comunicarea srcete.
4. Percepii diferite. Oamenii provin din medii socio-culturale diverse, au experiene i
sisteme de valori difereniate. Toate acestea determin percepii diferite, influennd comunicarea.
Spunei unui salariat s fac ceva imediat. Acest mesaj poate fi neles ca sarcin trebuie realizat n
urmtoarele secunde sau n cursul zilei de lucru.
5. Distorsiuni semantice. Nu puine cuvinte au nelesuri diferite pentru diveri oameni.
Distorsiunile apar n special n cazul folosirii unei terminologii tehniciste. Pe de alt parte pot fi
formulri ambigui care las loc interpretrilor.
De exemplu reclama Noi vindem ieftin ridic ntrebarea: ieftin? de ce? Putei da
dumneavoastr niv mai multe rspunsuri.
6. Perturbaiile (zgomotele). Alte conversaii, traficul, diferitele mesaje sonore, fac
deseori parte din ambiana zilei de lucru i pot ngreuna sau bloca recepia mesajelor.
I I .Bariere organizaionale
1. Nivelurile managementului (treptele ierarhice) care pot influena corectitudinea i volumul
informaiilor transmise i/sau recepionate. Sunt frecvente fenomenele de distorsiune i filtraj.
De exemplu, dac presupunem o pierdere de 10% din volumul informaiilor la transmiterea de
la un nivel la altul, ntr-o structur cu ase niveluri, 41% din volumul iniial se va pierde.
2. Aria de control, respectiv numrul de persoane subordonate direct unui manager,
influeneaz comunicarea n sensul reducerii ei (absena controlului cnd numrul este prea mare) i
apariia deficienelor specifice supracontrolului (cnd numrul este prea mic).
3. Poziia n ierarhie a subiecilor comunicrii. O anumit inhibiie a subordonailor se
manifest mai ales cnd mesajele conin elemente negative sau critice la adresa managerului (efului).
Ea este determinat de cele mai multe ori de un climat de nencredere, de teama, de ameninare,
rezultat al unei anumite percepii i interpretri date de managerii mesajelor i evenimentelor.

STRATEGII DE COMUNICARE

8

RELATIA STRATEGIE-MIJLOACE DE COMUNICARE

AXIOME
Axioma 1: Comunicarea este inevitabila sau Non-comunicarea este imposibila
Axioma 2: Comunicarea se dezvolta pe doua planuri : planul continutului si planul relatiei. Primul
ofera informatii, iar al doilea ofera informatii despre informatii
Axioma 3: Comunicarea este un process continuu ce nu poate fi abordat in termini atemporali
Axioma 4: Comunicarea se bazeaza atat pe informatie in forma digitala (procesata de sistemul
nervos central), cat si pe informalie analogica (procesata de sistemul neumvegetativ).
Axioma 5: Comunicarea este ireversibila.
Axioma 6: Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri, iar tranzactiile (schimburile)
care au loc intre ei pot fi simetrice sau complementare.
Axioma 7: Comunicarea implica procese de acomodare si ajustare a comportamentelor ambilor
interlocutori
9