Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :

Nu se decide

salut prietenos de desprire ;

Este hotarat sa cumpere

confirmarea cumpararii ;

Se gandeste, arata interes, dar mai ezita

intarirea deciziei de a cumpara.

Intrebari de control Doriti sa.. ?

Tehnici de incheiere

Intrebari alternative Doriti.pe.sau. ?

Rezumare Spuneati ca.....
Recomandare Sunt de parere ca

Modulul III :COMUNICARE PROFESIONAL

CLS. A X-A

FIA DE LUCRU
Ex.1.Participati la procesul de vnzare n cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un
comportament profesional n intampinarea clienilor i identificarea motivelor de cumprare ale
acestora ;
Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clieni i comportamentul
acestora n materie de cumpraturi este foarte importanta n timpul discutiei de vnzare.
Identificai urmatoarele tipuri de clieni n funcie de caracterul acestora:

Caracteristica clientului

Tipul de client

Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prt, chibzuieste

mult.
Sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea inteles i servit imediat.
Vorbete putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil,
nehotarat.
Ex.3. La nceputul oricarei decizii de cumprare se afl nevoile clienilor, dupa aceea se
nasc motive i interese diferite de a cumpra produse.Un client cumpra mai multe mrfuri,
identificai nevoile i motivele pentru care l-ar interesa acestea!

Mrfurile cumprate

Nevoia uman

Completati tabelul !

Motivele de cumprare

Ex.4. Relatia vnztor- cumprtor incepe chiar din momentul intrarii clientului n magazin, cand
ia contact cu ambianta magazinului, expunerea i prezentarea mrfurilor, activitile i miscarile
desfasurate de vnztor.Cum va comportati n umatoarele situatii standard ?

Comportamentul/ afirmatiile

Comportamentul

Formule

clientului

vnztorului

de adresare

se plimba prin magazin, dnd de

neles c vrea s i va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul
cu acesta).
Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38,
cu maneca scurta.
nimic, ma uitam .
M-ar interesa un cadou.
As dori o cafea Illy (produsul lipseste
din raion).
Ex.5. Realizati un sondaj n randul clienilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii i avantaje asteptate,
atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati n acest scop trei intrebari pentru a afla care este de
fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion.
Ex.6. Vrei s te relaxezi?

Rezolva urmtorul Aritmogrif

Rezolvnd acest aritmogrif vei obtine pe coloana AB principiul discutiei de vnzare, iar pe
verticala tipuri de clieni, n funcie de:

A
1 - temperament
2 - caracter
3 - vrsta
4 - conjunctura creat
B
Discutai n cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fia de lucru !

Modulul III :COMUNICARE PROFESIONAL

CLS. A X-A

Test de verificare
Ex.I. Ordonati logic urmtoarele etape ale procesului de vnzare :

2,5 pct.

1.Oferirea manuala a produselor/ servirea

2.Argumentarea obiectiilor clienilor
3.Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare
4.Evaluarea post-cumprare
5.Calculul corect al contravalorii produselor
Ex.II. Asociai produsele din coloana A cu motivele de cumprare din coloana B: 3,5pct.
A
Fructe Rambutan
Televizor marca LG
Sapun
Geant Gucci
Apa mineral
Automobil
Sacosa reutilizabila

B
Protectia mediului
Prestigiu reputatie
Confort, comoditate
Curiozitate, descoperire
Siguran, garanie, ncredere
Sntate, bunstare
Nevoie de baz

Ex.III. Completati spaiile libere cu cuvintele potrivite :

1, 40 pct

Motivele de ..ofera .cu privire la ceea ce ii face pe ..

sa , respectiv despre ce sau. ...asteapta ei
de la
Ex.IV. Incercuii rspunsul corect :
1. Clientul cu temperament coleric, este :
a. nesociabil, sensibil, agresiv ;
b. rbdtor, pasiv, vorbete mult i tare;
c. irascibil, impulsiv, are tonul vocii ridicat.
2. Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la :
a. oferta de mrfuri ;
b. beneficiile i avantajele mrfurilor ;
c. calitatea mrfurilor.
Timp de lucru : 30 minute.
Se acord un punct din oficiu.

1,60 pct.

Modulul III :COMUNICARE PROFESIONAL

CLS. A X-A
Ex.5. Cititi cu atentie urmtoarele discutii partiale de vnzare :
Situatia de vnzare 1
C : Caut o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai
deosebit, ceva mai nou !

V : (dupa ce clienta iese din cabina

cu fusta). Va place cum va sta ?
C : Foarte mult ! (uitandu-se n
oglinda.)
V : Fusta are o croiala deosebita,
care o face foarte la moda

Situatia de vnzare 2
C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce doriti sa o purtati ?
C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba
ceva simplu.
.
V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura
asteptarilor dvs. ?
C :Da, cat costa ?
V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester,
costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp
i astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti
bani.
..

Ce motive de cumparare sunt luate n considerare ?

Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.

FIA DE DOCUMENTARE
MOTIVELE DE CUMPRARE ALE CLIENILOR
Motivele de cumprare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clieni s
cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Clientul are
o nevoie

Motivul
cumprrii

Oferta cu
discuie de
vnzare

Decizia de
a cumpra

Motivele de cumprare des intalnite sunt, de exemplu :

5.Confort,
comoditate

4.Siguran,
garanie,
ncredere

3.Beneficiu,cost
redus,economie

2.Sntate,
Sntate,
bunstare
bunstare

6.Curiozitate,
descoperire

MOTIVE DE
CUMPRARE

7. Reputatie,
prestigiu

8.Protecia
mediului
1.Nevoie de
baz

FIA DE DOCUMENTARE
INFORMAREA CLIENTULUI I ARGUMENTAREA VNZRII
1.Prezentarea ofertei de produse i servicii din raion, utilizandu-se informatii
despre:
Prezentarea ofertei
de produse i servicii

Ce marfa ?
-diferite articole solicitate,

Cte articole ?
La ce pr ?

-nici prea multe,

-articole similare,

-diferite nivele de prt,

-nici prea putine,

-articole complementare,

-se incepe cu preturi de mijloc,

-de regula trei / patru.

-descrierea produselor n

-se evita notiunea de ieftin i scump.

funcie de cerere.

O prezentare bun a mrfii scurteaz discuia de vnzare, pune n valoare calitile

produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea
cuprinde doua subetape distincte i simultane i anume :
oferirea manuala a produselor1, servirea i probarea lor ;
prezentarea verbala2 a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;

2. Argumentele de vnzare3, cu referire la:

marfa caracteristici (atribute, caracteristici, prt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs i clientul respectiv ;
motivul de cumprare ce asteptari au clienii de la marfa ;
client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
protectia mediului - cu referire la poluare i reciclare ;
obiectiile clienilor - n funcie de motive, caz n care vnztorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Intrebarile i obiectiile clienilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe
care-l numeste i un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de
un pretext sau de o obiectie reala.

Fiecare produs are propria s modalitate de oferire, probare i servire, care incude miscari i gesturi tipice, incercandu-se
umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe
tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.
2
Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica i gestica adecvata, s fie inteligenta, rationala i convingatoare.
3
Argumentele de vnzare sunt motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe
care i-l ofera produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere.