Sunteți pe pagina 1din 12

UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMANIEI
MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I
PROTECIEI SOCIALE
AMPOSDRU

Fondul Social European


POSDRU 2007-2013

Instrumente Structurale
2007-2013

OIPOSDRU

INSPECTORATUL COLAR
JUDEEAN PRAHOVA

INVESTETE N OAMENI!
Axa prioritar: 2.
Domeniul major de intervenie
2.1
Titlul proiectului:
ID proiect
Cod contract:
Beneficiar:

Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa


muncii
Tranziia de la coal la viaa activ
Competene pentru o pia a muncii competitiv n
context european!
63659
POSDRU/90/2.1/S/63659
Inspectoratul colar Judeean Prahova

Activitatea A2. Crearea de materiale suport necesare stagiilor de


pregatire practica
A 2.1 Dezvoltarea materialelor suport necesare stagiilor de lucru
A 2.2 Dezvoltarea instrumentelor de monitorizare si evaluarea a stagiilor
de practica

Material de nvare
A. DATE DE IDENTIFICARE
Unitatea de nvmnt
GRUP COLAR TASE DUMITRESCU
MIZIL
Coordonator de practic: PANAIT
NICOLETA
Clasa: a Xa
Domeniul de pregtire: TURISM I
ALIMENTAIE
Calificarea profesional: TEHNICIAN
N HOTELRIE
B. CONINUTURI

Agent economic
SC PAJURA CONSTRUCT SRL / SC ZACO SRL
Tutori: BNIC CIPRIAN / ILIE ADELINA ELENA
Nivelul de calificare: 3
Modulul: INTEGRARE PROFESIONAL
Perioada: 13.06.2011 -20.06.2011

FI DE DOCUMENTARE 1
Categorii de personal care i desfoar activitatea la nivelul
holului i la nivelul etajului
Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune mbinarea armonioas a dou
componente:
Una material ( dotarea cu echipamente, calitatea i diversitatea alimentelor,
ambianta);
Una calitativ, comportamental care, de cele mai multe ori, are rol determinant.
De aceea, asigurarea unei formaii de lucru corespunztoare presupune :
Stabilirea ct mai exact a necesarului de personal i repartizarea lui pe funcii;
Angajarea unui personal care s ntruneasc cerinele presupuse de postul ocupat.
Activitatea personalului din cadrul compartimentului de cazare este organizat,
coordonat i controlat de ctre directorul de cazare.

Personalul hotelier cuprinde:


Personalul serviciului Front- Office ( Recepie ) : eful recepiei are n subordine :
Recepioneri;
Lucrtori rezervri;
Lucrtori concirge care au in subordine :
Portar de noapte
ef de hol
Bagajiti/ curieri
Voiturieri
Liftieri
Portar de zi
Casieri;
Telefoniste .
Personalul serviciului
Housekeeping
( Etaj ): guvernanta de etaj
(supraveghetoarea ) are n subordine:
Cameriste
Valei
ngrijitor hol
Garderobierii
Spltorese - croitorese
Decorator florist
Magazioneri.
Dicionar
Voiturierul este lucrtorul hotelier din cadrul seciunii concierge, nsrcinat cu
parcarea i gararea..
Valetul este lucrtorul hotelier specific serviciului de etaj, care lucreaz n echip cu
camerista, efectund operaii de tergerea prafului, aspirare, tergerea geamurilor.
FI DE DOCUMENTARE 2
Calittile personalului hotelier
Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu
bunurile acestuia.
De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o
reprezint comportamentul personalului, cel care creaz n final mulumirea i satisfatia
clientului.
Comportamentul profesional al ntregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea
reaciilor individuale la sarcinile profesionale.
El este dobndit n timp fiind rezultatul nsuirii, respectrii normelor i regulilor
specifice activitii hoteliere.

La baza comportamentului profesional al lucrtorilor hotelieri stau calitile personale


ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc
urmtoarele condiii :

UN BUN HOTELIER
Cerine fizice
Aspect fizic plcut
Abiliti senzoriale
Starea sntii- bun

Cerine educaionale
Studii
Calificare
Cunotine de cultur general
Limbi strine

Cerine intelectuale
Grad de inteligen
Capaciti intelectuale

Cerine psihice
Caliti psihice
Trsturi pozitive
temperament

Cerine morale
Trsturi de caracter ( cinste,
corectitudine, politee, solicitudine )

Cerine fizice:
Aspect plcut, cu proporii armonioase ntre prile corpului;
Constituie fizic robust;
Armonia micrilor i a gesticii;
ndemnare;
Dicie bun, auz perfect, simul mirosului;
Rezisten la efort fizic, n special ortostatic;
Stare bun de sntate a organismului.
Cerine intelectuale :
Capacitate activ de ascultare i nelegere;
Capacitate de analiz i sintez;
Uurin n asimilarea informaiilor;
Memorie bun;

de

Imaginatie creatoare;
Uurin in exprimare.
Cerinele educaionale:
Calificare profesional;
Cultur general;
Vocabular bogat, corect adecvat;
Cunotine PC;
Cunotine de limbi strine.
Cerine psihice:
Spirit de observaie;
Spontaneitate;
Putere de concentrare i atenie distributiv;
Calm, rbdare, tact;
Sociabilitate;
Stabilitate emoional;
Capacitate de a lucra n condiii de stres.
Cerinte morale:
Cinste, corectitudine i responsabilitate;
Politee;
Solicitudine;
Discreie;
Loialitate;
Punctualitate;
Respect fa de sine i ceilali.
FI DE DOCUMENTARE 3
Cerine specifice fiecrei categorii de personal ntlnit n hotel
n funcie de specificul activitii desfurate, anumite cerine sunt mai
importantante. De exemplu :
Pentru eful recepiei : sim organizatoric,iniiativ, putere de decizie, talent de lider (
alturi de celelalte caliti specifice lucrtorilor din recepie ).
Pentru recepioner : abiliti de comunicare, echilibru emoional, spirit comercial,
intuiie, dinamism, eficien.
Pentru lucrtor rezervri: foarte bun cunoatere a facilitilor hotelului i a
serviciilor oferite, atenie, rigoare, abiliti de comunicare, eficien, seriozitate,
responsabilitate;
Pentru casier : cinste, corectitudine, responsabilitate, atenie, precizie, rigoare;
Pentru lucrtor concierge: aspect plcut, prezen agreabil, abiliti de comunicare,
sociabilitate, memorie foarte bun, solicitudine, politee, discreie, atenie, vigilen,
seriozitate, responsabilitate, onestitate.
Pentru bagajist ( comisioner- curier ), portar ( uier): prestan, aspect plcut,
condiie fizic, memorie vizual, vigilen;
Pentru telefonist: o bun cunoatere a facilitilor hotelului i a serviciilor oferite,
abiliti de comunicare, timbru vocal plcut, discreie;

Pentru cameriste: sim gospodresc, metodic, sim al detaliului, dexteritate manual,


vedere foarte bun, cinste, corectitudinre, discreie, atenie distributiv, memorie bun.
Pentru lenjereas, spltoreas: sim gospodresc, metodic, al detaliului, dexteritate
manual.
Pentru guvernant : alturi de calitile specifice personalului din subordine, spirit
organizatoric, metodic, talent de lider, sim artistic, bun gust, responsabilitate.

Reguli de comportament specific personalului de hotelier


Personalul care intr n contact cu clienii trebuie s manifeste un comportament
care s-l fac pe turist s se simt bine i s-i ctige ncrederea.
Principalele reguli de comportament se refer la salut, inut fizic i
vestimentar, gestic, conversaie, inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul c alturi de limbajul verbal, lucrtorii hotelieri trebuie
s cunoasc i s fie ateni la limbajul nonverbal ( mimic ).
Salutul- reprezint prima manifestare de politee i curtoazie fa de client, este
obligatoriu la ntlnirea cu clientul, iar personalul este cel care salut primul, indiferent de
cine este clientul.
El va fi nsoit de un zmbet profesional i urmat de o formul de ntmpinare
Bun ziua doamn/ domnul, bine ati venit..., iar unui client cunoscut Bun ziua
doamn/ domnule, ne bucurm s v avem din nou oaspete....
inuta fizic
Aspect fizic plcut ngrijit; la femei coafur ngrijit, machiaj discret, mini ngrijite,
iar la brbai pr tuns, proaspt ras, mini ngrijite;
Un element foarte important l reprezint igiena personal, care trebuie s fie
perfect.
inuta vestimentar
Reprezentat de o uniform plcut, atregtoare, corelat cu specificul unitii, care
trebuie s rspund urmtoarelor cerine: bine gndit, asortat, n perfect stare, fr
bijuterii ostentative.
Convorbirile telefonice presupun respectarea urmtoarelor reguli:
Personalul trebuie s rspund dup maximum trei apeluri cu formul
........hotel X, Cu ce v putem ajuta ( servi);
n cazul solicitrii unei informaii, aceasta se ofer cu promptitudine. Trebuie
s fie scurt, clar, la obiect;
n cazul solicitrii unei rezervri, se noteaz solicitarea, detaliile etc.
Mimica: trebuie s fie natural, nsoit de un zmbet profesional, o privire discret,
fr gestic excesiv ( gesturi inutile, afectate, violente);
Conversatia va urmri pe tot parcursul su identificarea preferinelor clientului,
informarea ct mai complet a acestuia asupra serviciilor oferite, folosind diferite formule de

politee; n cazul n care nu se poate ndeplini dorina clientului se exprim regretul i se


ofer soluii. Vocea care nsoete gesturile trebuie s aib un ton moderat, politicos.

Reguli de baz ale comportamentului cu clienii:


Asigurai- v c inuta fizic i vestimentar sunt
ntotdeauna impecabile, iar ecusonul vizibil;
Zmbii i fii o persoan agreabil, plin de
solicitudine;
Stabilii contactul privirii;
Acordai ntreaga atenie;
Tratai fiecare client ca pe o persoan unic,
acordndu-i ntreaga consideraie;
Artai c respectai, necondiionat, persoana,
indifferent de ras, sex, cultur etc;
Utilizai ct mai des posibil numele persoanei;
Fii calm i ncreztor;
Fii sincere i coreci cu clienii;
Nu lsai probleme nesoluionate;
Fii punctuali i meticuloi

FI DE LUCRU 1
C1 i precizeaz poziia ntr-o echip de lucru pe baza activitilor desfurate
Activitatea : Identific categoriile de personal hotelier la nivelul holului i etajului
Precizai la nivelul crui serviciu i desfoar activitatea i cui i se subordoneaz
urmtoarele categorii de personal :
Exist
Nr. Personal hotelier
Serviciul n care i Subordonat
Nu exist
crt.
desfoar activitatea
X

1.
2.

Bagajiti/ curieri
Spltorese - croitorese

3.
4.
5.

Telefoniste
Valei
Voiturierul
Cameriste

6.
7.

Lucrtori concirge
Magazioneri.
Lucrtori rezervri

8.
9.
10. Garderobieri

FI DE LUCRU 2
C1 i precizeaz poziia ntr-o echip de lucru pe baza activitilor desfurate
Activitatea: Analizeaz calitile diferitelor categorii de personal din cadrul
unitii hoteliere
1. Stabilii corelaii ntre principalele categorii de caliti pe care ar trebui s le aib un
bun hotelier prezentate n coloana A i calitile aferente prezentate n coloana B:
A

cerine fizice

a) spirit de observaie

II

cerine intelectuale

b) memorie bun

III

cerine psihice

c)cultur general bun

IV cerine morale

d)aspect fizic plcut

V cerine educaionale

e)sociabilitate
f)armonia micrilor, gesticii
g)loialitate
h)uurin n exprimare
i)calificare profesional, calm, rbdare

Principalele calitile
I

cerine fizice

II

cerine intelectuale

III

cerine psihice

Calittiile aferente
( litera corespunztoare )

Rezultat
Exist
Nu exist X

IV cerine morale
V cerine educaionale

2. Pentru fiecare categorie de personal hotelier , prezentai cerinele specifice cele mai
importante :
Nr.
Crt.

Personalul hotelier

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

ef recepie
Guvernant
Lucrtor concierge
Telefonist
Recepioner
Bagajist / comisioner
Cameriste
Lenjerese- spltorese
Casier
Lucrtor rezervri

Exist
Nu exist
X

Cerinele specifice

FI DE OBSERVAIE
Activitatea : Observarea comportamentului elevilor n cadrul unitii hoteliere ,
identificnd principalele reguli de comportament specifice personalului hotelier
Stimai elevi, cadrul didactic responsabil pentru activitatea de instruire practic, va
observa pe parcursul ntregii activiti msura n care respectai regurile de comportament
specific personalului hotelier, utiliznd o fi de observare, care este indicat s v fie pus
la dispoziie.
Fia poate constitui i un instrument de autoevaluare, de evaluare n perechi sau
instrument de evaluare aplicat de ctre un elev numit responsabil de grup (prin rotaie). n
ultimul caz, vei fi grupai n echipe de lucru n cadrul crora va fi nominalizat cte un
responsabil de echip, care va coordona ntreaga activitate a echipei.
Evaluarea se va realiza prin bifarea cerinei realizate i precizarea datei n care cerina
a fost atins cu precizarea unei observaii dac este necesar s fie fcut.
Nr.
crt.

Reguli de comportament vizate

1.
2.
3.
4.

Salutul
inuta fizic
inuta vestimentar
Convorbirile telefonice

Realizat

Data

Observaii

5.
6.

Mimica
Conversaia

C. IMAGINI

D. TEST DE EVALUARE

I. Instruciune: Stabilii corelaii ntre cele dou coloane :


1.
Stabilii corelaii ntre principalele categorii de caliti pe care ar trebui s le aib un bun hotelier i
calitile aferente
1.
2.
3.
4.

Cerine fizice
Cerine intelectuale
Cerine psihice
Cerine morale

Feedback pozitiv
Feedback
constructiv
2.

Dicie bun, auz perfect, simul mirosului;


Uurin n asimilarea informaiilor;
Sociabilitate;
Solicitudine;

FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!


NU ACESTEA SUNT RSPUNSURILE CORECTE! TE INVIT S
PARCURGI FIA DE DOCUMENTARE 2

Stabilii corelaii ntre categoriile de personal ntlnit n hotel i cerinele specific fiecruia
1. lucrtor concierge
2. cameriste
3. telefonist
4. bagajist ( comisioner - curier ),
portar ( uier):

abiliti de comunicare,
sim gospodresc
timbru vocal plcut, discreie
condiie fizic

Feedback pozitiv
FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!
Feedback constructiv NU ACESTEA SUNT RSPUNSURILE CORECTE! TE INVIT S PARCURGI
FIA DE DOCUMENTARE 3
3.
Stabilii personalul hotelier subordonat urmtoarelor categorii de personal
1.
2.
3.
4.

eful recepiei
guvernanta de etaj
Lucrtori concirge
directorul de cazare

Lucrtorul concierge
Valei
Comisioner curier
Personal hotelier

Feedback pozitiv
FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!
Feedback constructiv NU ACESTEA SUNT RSPUNSURILE CORECTE! TE INVIT S PARCURGI
FIA DE DOCUMENTARE 1
II. Instruciune: Alegei rspunsul corect din variantele propuse:
1.
Personalul front- office include :
X

Recepioner, lucrtor concierge


Camerista,
Recepioner, picol
Recepioner, valet

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!


NU ACESTA ERA RSPUNSUL CORECT! TE INVIT S PARCURGI FIA
DE DOCUMENTARE 1

2.
Lucrtorii concierge au n subordine :
X

Portar, bagajist
Valet, camerist
Camerist, lenjereas
Supraveghetoare, liftieri

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!


NU ACESTA ERA RSPUNSUL CORECT! TE INVIT S PARCURGI FIA
DE DOCUMENTARE 1

3.
Valetul este o funcie specific:
X

Serviciului house keeping


Serviciului front- office

Serviciului tehnic
Departamentului de alimentaie
Feedback pozitiv
Feedback constructiv

FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!


NU ACESTA ERA RSPUNSUL CORECT! TE INVIT S PARCURGI FIA
DE DOCUMENTARE 1

III. Instruciune: Alegei rspunsurile corecte din variantele propuse:


Personalul serviciului de etaj include:
X
X

Camerist, guvernant
Camerist, lucrtor concierge
Valet, camerist
bagajist, camerist

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!


NU ACESTEA ERAU RSPUNSURIELE CORECTE! TE INVIT S
PARCURGI FIA DE DOCUMENTARE 1

IV. Instruciune: Stabilii valoare de adevr a urmtoarelor afirmaii bifnd la DA dac


afirmaia este adevrat sau la NU dac aceasta este fals:
1.
Voiturierul este lucrtorul hotelier din cadrul seciunii concierge, nsrcinat cu parcarea i gararea..
X

Da
Nu

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!


NU ACESTA ERA RSPUNSUL CORECT! TE INVIT S PARCURGI FIA
DE DOCUMENTARE 1

2.
eful recepiei are n subordine i personalul serviciului housekeeping ( etaj).
X

Da
Nu

Feedback pozitiv
Feedback constructiv

FELICITRI! CONTINU S TE INFORMEZI!


NU ACESTA ERA RSPUNSUL CORECT! TE INVIT S PARCURGI FIA
DE DOCUMENTARE 1