Tema proiectului: Program de loializare a clienilor pentru compania

Condiii de realizare a proiectului:

-

proiectul se poate realiza individual sau n echipe de 2, 3, 4 pn la maxim 5 persoane;

n cazul n care se opteaz pentru varianta n echip, va trebui s v organizai singuri

n funcie de preferine sau alte criterii cunoscute de dumneavoastr. Cadrul didactic nu
intervine n formarea echipei.

Compania aleas trebuie s fie real, fiind de preferat s acioneze pe piaa romneasc.
Programul va fi propus de dumneavoastr.

Etape urmrite n realizarea proiectului:

1. Prezentarea condiiilor necesare n vederea adoptrii programului aceast etap conine o
prezentare succint a mediului de marketing n care organizaia (aleas de dumneavoastr) i
desfoar activitatea;
Analiza mediului intern va conine: prezentarea companiei denumire, profil de activitate, scurt
istoric, arie de activitate, gama de produse/servicii realizate/comercializate, 2 sau 3 indicatori de
performan (volum al vnzrilor, ritm de cretere al vnzrilor, cota de pia n cadrul sectorului
de activitate, cota de pia relativ).
Analiza mediului extern va conine: informaii cu privire la segmentale de consumatori
identificabile la nivelul pieei i intensitatea concurenei (cu menionarea concurenilor direci i
a poziiei deinute de acetia n cadrul sectorului).
Prima etap a proiectului se va finaliza prin:
- identificarea principalelor puncte forte i puncte slabe ale companiei, precum i a
oportunitilor i ameninrilor la nivelul pieei; precizarea n acest context a necesitii de
realizare a programului;
- identificarea domeniului de referin al loializrii clienilor adic identificarea obiectului la
care se raporteaz programul: ce anume se dorete? Loializarea fa de o anumit marc sau tip
de produs, fa de organizaia ofertant sau fa de intermediarul de distribuie;
- specificarea segmentului/segmentelor int de clieni (de vzut n acest sens tabelul nr. 1 i
figura nr. 1, ce prezint segmentele n care pot fi clasificai clienii unei companii n funcie de
profitabilitate) pe care organizaia i vizeaz prin acest program (clieni din categoria persoane

fizice sau persoane juridice, clieni cu o anumit vechime, dintr-o anumit grup de vrst, situai
ntr-o anumit clas de profitabilitate pentru organizaie etc.); precizarea profilului demografic i
comportamental al segmentului, precum i importana acestuia din perspectiva aportului la
profitabilitate organizaiei;
- stabilirea perioadei de derulare a programului.
2. Stabilirea obiectivelor programului ce anume dorete organizaia s obin prin acest
program de loializare.
Exemple de obiective cantitative:
-

o anumit rat de revenire pentru cumprare acest obiectiv se refer la ponderea

deinut de clienii care se estimeaz c vor recumpra produsele sau serviciile firmei din
numrul total de clieni care formeaz publicul int al programului (exemplu, 30% din
clieni vor recumpra pe perioada derulrii programului);

ponderea vnzrilor realizate de ctre clienii actuali care vor reveni (vor recumpra), n
totalul vnzrilor firmei, pe perioada derulrii programului;

numrul mediu al actelor de cumprare ce vor fi realizate de clieni n perioada vizat

(frecvena actelor de cumprare);

cantitatea medie cumprat din produsul care face obiectul programului;

un anumit procent din vnzri care s fie datorat activitilor de cross-buying

(cumprarea unor produse suplimentare din oferta organizaiei respective);

un anumit procent de clieni care s fie stimulai s recomande produsele/serviciile firmei

altor persoane (poteniali clieni);

obinerea unei anumite cote de client obiectivul se refer la ponderea deinut de

vnzrile ntreprinderii n cheltuielile totale alocate de client unui anumit produs sau
serviciu;

reducerea ratei de migrare a clienilor cu x% - se refer la diminuarea numrului de

clieni care prsesc organizaia, alegnd, de obicei, un alt ofertant

prelungirea duratei relaiei de afaceri cu x luni, ani.

De asemenea, putei viza i o serie de obiective calitative ce in de dezvoltarea unor sentimente

de mulumire/satisfacie, ncredere, angajament, a unei percepii pozitive a publicului vizat fa
de companie.

Obiectivele enumerate sunt orientative. Numrul lor poate fi mai redus la fel cum putei propune
i alte obiective ce nu au fost descrise anterior.
3. Coninutul programului aceast etap conine ansamblul tacticilor sau descrierea
instrumentelor de loializare ce vor fi utilizate de organizaie. Instrumentele vor fi grupate pe
patru categorii (de vzut n acest sens tabelul nr. 2):
- instrumente specifice politicii de produs;
- instrumente specifice politicii de pre;
- instrumente specifice politicii de comunicaie;
- instrumente specifice politicii de distribuie;
Nu este obligatoriu s propunei instrumente pentru fiecare din cei 4P ai mixului.
Pentru atingerea obiectivelor de loializare a clientelei se recomand utilizarea integrat i
corelat a mai multor instrumente specifice componentelor mixului de marketing.
4. Bugetul programului n aceast etap va trebui s identificai (plecnd de la etapele 2 i 3
ale proiectului) care sunt tipurile de cheltuieli generate de implementarea programului de
loializare:
Exemplu: costuri suportate de firm pentru acordarea de premii clienilor; rabaturi acordate n
cadrul programului de bonusuri; costuri cu emiterea de carduri de fidelizare; costuri cu editarea
de reviste ce vor fi distribuite gratuit clienilor; costuri cu organizarea de evenimente speciale;
costuri cu personalul implicat n aciuni de fidelizare etc.
Pentru respectarea coordonatelor de realizare a proiectului este suficient s identificai aceste
cheltuieli; nu vi se solicit s indicai sumele n valoare absolut implicate de realizarea
programului.
5. Controlul i evaluarea programului de loializare.
n aceast etap va trebui s propunei o modalitate prin care poate fi evaluat gradul de realizare
a obiectivelor programului, dup perioada desfurrii sale.
Sarcina dvs. este de a construi un chestionar care sa rspund scopului unei eventuale cercetri
de marketing de investigare a nivelului de loialitate al clienilor pentru compania X sau pentru
produsul Y al companiei X (n funcie de domeniul de referin al programului).