Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Table of Contents
1.7. CRM (Customer Relationship Management).......................................................................2
1.7.1. Conceptul CRM.............................................................................................................2
1.7.2. Obiectivele CRM...........................................................................................................3
1.7.3. Strategii de pstrare a datelor........................................................................................4
1.7.3. Implementarea CRM.....................................................................................................5
1.7.4. Avantajele utilizarii CRM..............................................................................................7
Care sunt avantajele aplicatiilor CRM gazduite sau la cerere si ale celor on-premise?..............8
1.7.5. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii..............................................8
1.8. SCM (Supply Chain Management)....................................................................................10
1.8.1 Definire i componente.................................................................................................10
1.8.2 Decizii pe trei niveluri..................................................................................................11
1.8.3 Relaia ERP - SCM......................................................................................................11
1.8.4 Dificulti ntmpinate de aplicaiile SCM...................................................................11
1.9. EAI ( integrarea aplicaiilor corporative)...........................................................................12
CAPITOLUL 2. STUDIUL TEHNOLOGIILOR INFORMATICE DE INTEGRARE A
DATELOR.....................................................................................................................................15
2.1.Integrarea orientat pe date..................................................................................................15
2.1.1. Meninerea unor copii ale datelor................................................................................16
2.1.2 Federalizarea datelor.....................................................................................................17
2.1.3 Integrarea datelor prin intermediul interfeelor............................................................18
2.2. Standarde utilizate la integrarea datelor.............................................................................19
2.2.1. XML, XSLT, ebXML..................................................................................................19
2.2.2. SOAP, WSDL, UDDI..................................................................................................22

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

1.7. CRM (Customer Relationship Management)

1.7.1. Conceptul CRM
Gartner Group defineste produsele CRM (Customer Relationship Management) ca fiind o
strategie de afaceri, in care rezultatul final este optimizarea profitabilitatii, a venitului si a
satisfactiei clientilor, prin definirea de segmente de clienti, dezvoltarea practicilor de multumire a
clientilor si implementarea de procese orientate catre client [GART01].
Trecerea din ce n ce mai accentuat a afacerilor "tradiionale" ctre mediile electronice a
adus cu sine mutaii importante n domeniul crucial al administrrii relaiilor dintre companii i
clienii acestora.
Managementul relaiilor cu clienii (CRM) este unul dintre conceptele "la mod" n noua
economie digital, ns nu este nici pe departe o inovaie a ultimilor ani. Istoric vorbind, nc de
la apariia primului client s-a pus cumva problema relaiei dintre acesta i cei care i furnizau un
anumit produs sau serviciu. Aceast relaie a fost administrat de-a lungul timpului n moduri
dintre cele mai diferite, ns prin metode "tradiionale", care implicau un contact direct ntre
reprezentanii de vnzri ai unei companii i clieni. Dac pn nu de mult o scrisoare, un catalog
expediat prin pot, un telefon sau un restaurant elegant erau "instrumente" mai mult dect
suficiente pentru meninerea unei relaii strnse cu clientul i pentru fidelizarea acestuia, odat cu
apariia Internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a adus nou revoluia digital a fost
lrgirea fr precedent a bazei de clieni a unei companii, deci i creterea aproape exponenial a
problemelor pe care le implic relaia cu acetia. CRM a devenit o prioritate pentru companiile
care au cutat s aib un avantaj n economia furtunoas de astzi.
Customer Relationship Management poate fi definit n urmtoarele moduri:
strategie pentru selecia i meninerea clienilor, pentru ca valoarea lor pentru firm s
fie optim; aceasta implic o filosofie a afacerii care pune clientul n centrul ateniei,
prin toate procesele; succesul este posibil, dac i numai dac echipa conductoare,
strategia i cultura organizaional adecvate acioneaz simultan;
un proces de aplicare a unei strategii de afaceri care plaseaz clientul n centrul
ateniei, ceea ce, ntr-o "reacie n lan" determin redefinirea tuturor activitilor
funcionale - aceasta implic noi procese de munc, posibile doar folosind tehnologia
informaiei;
"superclas" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru
interactivitate, cu realizarea unei rate mari de reinere a clienilor care fac parte din
grupurile identificabile de clieni cu mare valoare pentru firm i cu potenial de
cretere;
extensie a conceptului de vnzare la un proces continuu, considerat n egal msur
art i stiin, de culegere i utilizare a informaiilor despre clieni, pentru a le educa
loialitatea - ceea ce este imposibil de realizat fr utilizarea tehnologiei adecvate;
un concept despre dezvoltarea i punerea n aplicare a unor strategii de afaceri i
tehnologii aferente de suport, pentru a elimina diferena dintre nivelul actual i nivelul

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

posibil n achiziia, dezvoltarea i meninerea relaiei cu clientul - aceasta

mbuntete eficiena activelor;
un proces pentru adncirea n timp a cunoaterii (i nu neaprat a stocrii datelor)
despre un client, cunotinele dobndite ducnd la individualizarea afacerii i a
strategiilor, pentru a rspunde personalizat necesitilor fiecrui client;
abordare specific managementului care plaseaz clientul n centrul proceselor i al
practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creterea ratei profitului i a
productivitii;
managementul tuturor interaciunilor cu clienii, cu scopul extinderii bazei de clieni,
prin aducerea de clieni noi i satisfacerea nevoilor celor existeni;
un termen specific domeniului informaiilor, referitor la potenialul unor metodologii,
al unor pachete de software i al celui oferit de Internet, de a ajuta o firm s deruleze
relaiile cu clienii n mod organizat;
abordare "de ansamblu", care integreaz procesele de primire de comenzi, de vnzare
i de service, care unific i coordoneaz toate canalele prin care clientul
interacioneaz cu firma; acel "ceva" care are cel mai mult de a face cu satisfacia
clientului i, de fapt, nu are nimic n comun cu tehnologia i pentru care tehnologia
este doar un mijloc i nu un scop n sine;
un proces de orientare a ntregii firme ctre exteriorul su, asupra clienilor, care
implic nelegerea nevoilor clienilor i conducerea proceselor n interiorul firmei,
pentru a dezvolta i menine elaiile cu clienii .

1.7.2. Obiectivele CRM

Majoritatea obiectivelor initiativelor CRM tin de sfera cresterii profitabilitatii.
Majoritatea viziunilor sunt pe termen scurt. Uneori, tinta este reducerea costurilor, in alte cazuri,
scopul principal este cresterea veniturilor.
Reducerea costurilor
Reducerea costurilor de achizitie
Reducerea pierderilor de clienti
Cresterea loialitatii clientilor
Cum ?
Asigurarea beneficiilor clientilor
Consolidarea relatiilor cu clientii profitabili
Crearea unei componente emotionale
contractelor

Cresterea veniturilor
Contractarea de noi clienti
Vanzarea de produse aditionale clientilor
existenti
Cresterea dedicarii clientilor
Cum ?
Cresterea probabilitatii de a cumpara
Cresterea frecventei achizitiilor
a Oferirea
de
valoare
intr-o
maniera
personalizata

Tabelul 1.7.2 Obiectivele CRM

Scopul ar putea fi chiar mai subtil in ceea ce ii priveste pe companiile orientate catre
client, cum ar fi cresterea loialitatii si dedicarii clientilor, care ar conduce la cresterea
profitabilitatii pe termen lung. Aceste obiective sunt cu atat mai dificil de masurat. De obicei,
sunt reprezentate de o combinatie de metode de reducere a costurilor si crestere a veniturilor.
3

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Obiectivul CRM este de a ajuta companiile sa foloseasca tehnologia si resursele umane

pentru a capata noi perspective asupra comportamentului clientilor si a valorii acestora. Avand o
strategie CRM functionala, veniturile unei companii pot creste prin:
oferirea acelor servicii si produse de care clientii au nevoie
oferirea de service clienti imbunatatit
vanzari incrucisate de produse
incheierea mai rapida a acordurilor
pastrarea clientilor vechi si atragerea de clienti noi
Aceste beneficii nu pot fi obtinute doar cumparand software si apoi instaland-ul. Pentru
ca CRM-ul sa fie cu adevarat eficient, organizatia trebuie mai intai sa clarifice care sunt clientii
si care este valoarea acestora. Compania trebuie sa determine care sunt nevoile clientilor si care
sunt cele mai bune solutii pentru intampinarea acestor probleme. De exemplu, multe institutii
financiare monitorizeaza varstele clientilor si le ofera servicii bancare la momentul in care e cel
mai probabil ca acestia sa aiba nevoie de ele.
Apoi, organizatia trebuie sa examineze modurile in care informatiile despre clienti
intervin in procesele business, unde si cum sunt stocate si cum sunt folosite. Companiile au
nenumarate moduri de a interactiona cu clientii, precum campanii mail, site-uri Web, call-centeruri, eforturi de marketing si publicitare. Sistemele CRM realizeaza conexiuni intre toate aceste
moduri, iar datele colectate sunt partajate de diferite sisteme operationale si analitice care pot
cauta prin date pentru a incerca sa gaseasca noi modele(sabloane). Analistii companiei pot
cerceta in amanunt datele pentru a obtine o vedere de ansamblu asupra clientilor si indica
segmentele in care serviciile lasa de dorit. O banca, de exemplu, poate fi interesata sa trateze
preferential un client fidel cu care are mai multe legaturi de afaceri.
In orice caz, ca o idee general valabila, o viziune CRM autentica ar trebui dezvoltata din
perspectiva clientilor: ce va avea de castigat clientul din aceasta strategie CRM? Cum va creste
valoarea acelui client fata de prezent?

1.7.3. Strategii de pstrare a datelor

Informaia despre clieni este esena CRM-ului. Dei dezvoltarea i mentenana sunt
importante, datele clare i bine structurate despre clieni sunt vitale. Din nefericire, multe afaceri
nu acord suficient atenie importanei datelor consistente i de calitate. De fapt un studiu fcut
de PriceWaterhouseCoopers a evideniat ct de rspndite sunt problemele legate de calitatea
datelor n companiile din ntreaga lume. Bazat pe un sondaj n 600 de companii de nivel mediu
din SUA, Europa i Australia, s-au tras urmtoarele concluzii:
70% din companii au admis c datele insuficiente au un efect financiar negativ
asupra afacerii.
50% adugau extra-costuri pentru a reconcilia datele;
30% au fost forate s-i amne investiiile n noi sisteme datorit problemelor
legate de date;
4

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

un respondent a declarat c problemele legate de date au cauzat o pierdere de 8

milioane de dolari numai ntr-un an fiscal.
Muli conductori de companii au considerat subiectul managementului datelor ca fiind
plictisitor, pn au realizat ct de mare este miza. Cnd un proiect critic nu poate prinde via din
cauza problemelor legate de claritatea datelor sau cnd au realizat ct de mult i va costa s fac
ordine n datele instituionalizate, efectul negativ al neglijrii managementului datelor a devenit
clar, iar persoanele responsabile s-au sesizat.
Mai mult dect bani, existena datelor de o slab calitate nseamn analize i indicatori de
performan slabi, care face ca managementul s ia deciziile corespunztoare pentru a se iei din
acest impas. Cnd se ajunge la informaiile despre clieni, datele de slab calitate pot conduce la
probleme ce nu sunt mai puin critice. Fiecare are povestea lui despre datele greite privitoare la
clieni. Dar calitatea datelor despre clieni nu este o glum, ele sunt absolut necesare
intreprinderii pentru a dezvolta i ntreine sisteme de CRM operaional i analitic. Deci date
consistente i de calitate sunt componente critice ale sistemului CRM.
Clienii cer acces uor i comod prin canalele pe care le aleg. Crearea unor multiple
puncte de contact prin care s fie servit clientul este o condiie esenial. Din nefericire crend
multiple puncte de contact crete i riscul de a aprea interaciuni inconsistente. n companiile n
care nu se poate s se reconcilieze informaiile despre acelai client in diferitele puncte de
contact, se creeaz insatisfacie.
Crearea unei singure baze de date universale nu este, din nefericire, fezabil pentru
majoritatea companiilor mari, datorit diversitii aplicaiilor de portofoliu i a bazelor de date
asociate. Totui, o vedere integrat, multicanal despre clieni este realizabil i este una din
principalele avantaje oferite de aplicaiile CRM. Pentru a realiza acest lucru, aceste aplicaii
trebuie s fie integrate pragmatic, utiliznd componente intermediare cu aplicaii intermediare,
fiecare ocupndu-se de o poriune din colecia de date.
Un obiectiv bine organizat reduce efortul de dezvoltare necesar pentru a documenta i a
coda interfeele ntre sisteme, reducnd redundana n integrarea tehnologiilor i scurtarea
timpului necesar pentru modificarea aplicaiilor existente.
Definiia clienilor poate diferi foarte mult ntre tranzaciile business-to-business (B2B)
i business-to-consumer (B2C). n B2B clienii sunt companiile i clienii acestora, iar n B2C
clientul este de obicei un individ, dar poate fi i o familie.
Urmtorul pas este de a inventaria sursele disponibile de date, stabilind de unde se pot
colecta date din surse interne sau dac ele vor fi obinute din surse externe. Pentru a crea o
vedere analitic, datele trebuie extrase din surse diferite, transformate n informaii consistente i
utilizabile, i apoi ncrcate n structurile de date analitice. Unelte pentru extragerea,
transformare i ncrcare (ETL) pot fi utilizate pentru aceasta. Ele sunt orientate pe seturi de date
i au un suport puternic pentru meta-date. n afar de colectarea datelor din surse interne trebuie
s fie disponibile modaliti de colectare a datelor externe pentru a completa golurile neacoperite.
1.7.4. Implementarea CRM
n sine, CRM-ul nu este o tehnologie, ci este un proces de colectare i reinere a
informaiilor despre clieni i interaciunile cu compania. Implementarea CRM-ului tinde s fie o
ncercare complicat i costisitoare. Se estimeaz c n timpul urmtorilor doi ani, 2000 de
companii vor trebui s cheltuiasc fiecare 250 mil $ pe soluii CRM. n timp ce banii vor fi
5

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

epuizai, multe companii nu vor fi fost n stare s stabileasc ce fel de returnare a investiiei obin
n sistemul lor, dincolo de evidena datelor.
Un studiu recent al Andersen Consulting cuta o corelaie direct ntre CRM i veniturile
din afaceri. Tipic, unui miliard $ cifra de afaceri s-ar putea aduga 40 milioane $ profit i ar
intensifica capacitatea CRM cu 10 procente. Dincolo de aceasta CRM mrete mult performana
i majoreaz mult veniturile din afaceri.
Semnificativ, companiile care au implementat soluii CRM de succes nu vd CRM ca un
proiect IT ndeprtat de specificul departamentului mai exact ei vd CRM-ul ca o larg
iniiativ. Majoritatea implementrilor CRM au fost fragmentate, implementate ntr-un
departament fr organizare de perspectiv. n acelai mod, CRM-ul a avut nevoie s fie tranferat
la toate nivelurile din intreaga organizaie. Marketingul va putea fi n stare s formuleze
rspunsuri i s prevad rezultatele promoiilor particulare sau campaniilor pentru segmentele de
clieni tinta. Angajatul ce se ocup cu relaiile cu clienii va fi n stare s furnizeze servicii
superioare de suport i satisfacere a clienilor.
Cat va dura pana cand CRM va fi functional?
Acest lucru depinde de mai multi factori.
Daca se decide implementarea unei solutii CRM gazduita de un provider de servicii si se
intentioneaza utilizarea acesteia pentru departamente specifice, precum cel de vanzari, punerea in
functiune ar trebui sa fie rapida, intre 30 si 90 de zile.
Daca insa se doreste implementarea unei aplicatii gazduite in-house sau un pachet
utilizabil la nivelul intregii companii (in departamente precum vanzari, marketing si service)
implementarea si trainingul personalului ar putea dura luni sau chiar ani. Timpul necesar pentru
asamblarea unui proiect CRM bine conceput depinde de complexitatea acestuia, partile lui
componente si cat de bine acesta va fi administrat.
Cat costa CRM-ul?
Din nou, acest lucru depinde. O aplicatie gazduita de automatizare a vanzarilor poate
costa intre 65-150 USD pe luna pentru un pachet de baza de automatizare a vanzarilor. Daca se
doresc functionalitati mai sofisticate si un nivel ridicat de suport, pretul va creste. Un pachet
CRM Enterprise poate costa intre cateva mii si cateva milioane USD, depinzand de cat de multe
functii se doresc si cat de multe calculatoare vor avea acces la aplicatie. De exemplu, un
departament ar putea cumpara o aplicatie e-mail de management pentru marketing, in vreme ce o
companie mare ar putea dori sa cumpere un pachet integrat care include o baza de date, precum
si aplicatii pentru marketing, vanzari, relatii cu clientii si suport (atat call-center, cat si online).
Evident, pachetul integrat va fi mult mai scump.
Care sunt pasii pentru o implementare CRM de succes?
1. Este necesara construirea unei strategii orientate catre client inainte de a hotari ce
tehnologie va fi folosita
2. Se va imparti proiectul CRM in componente administrabile prin pornirea de programe
pilot si introducerea de obiective pe termen scurt.
3. Se va incepe un proiect pilot care sa incorporeze toate departamentele necesare, dar
suficient de mic incat sa permita modificari pe parcurs.
4. Este necasar ca planurile CRM sa includa o arhitectura scalabila. Se va examina atent
care este cea mai buna varianta pentru companie: o solutie care reuneste cele mai bune
6

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

software-uri de la mai multi producatori prin intermediul serviciilor Web sau un pachet
software integrat de la un singur furnizor.
5. Nu se va subestima cantitatea de date care va fi colectata (poate fi foarte mare) si se va
asigura posibilitatea de extindere a capacitatii sistemelor, daca este nevoie.
6. Se va face o analiza a datelor care vor fi colectate si stocate . Primul impuls va fi acela de
a stoca TOATE datele care se pot colecta, dar adesea multe dintre ele nu sunt necesare, iar
stocarea datelor inutile inseamna timp si bani cheltuiti degeaba.
Ce departament ar trebui sa conduca proiectul CRM?
Cele mai mari beneficii provin din alinierea proceselor business, a strategiilor IT si a
CRM-ului la nivelul tuturor departamentelor, si nu doar a unuia singur. Totusi, departamentele
business care folosesc software-ul pot prelua conducerea proiectului, iar departamentul IT sa
joace un rol consultativ important.
De ce esueaza proiectele CRM?
Cauzele care pot determina esecul CRM sunt numeroase. In primul rand, lipsa de
comunicare in lantul de relatii cu clientii poate duce la creerea unui profil incomplet al clientilor.
Comunicarea deficitara poate duce la implementarea tehnologiei fara a avea sustinere din partea
utilizatorilor. De asemenea, daca utilizatorii solutiei CRM nu sunt suficienti instruiti si nu
introduc corespunzator date esentiale pentru succesul programului, rezultatul va fi pe masura.
Ce industrii folosesc CRM?
Serviciile financiare si industia telecomunicatiilor sunt lideri in ceea ce priveste
implementarile CRM de top. Printre utilizatorii normali se numara companiile high-tech,
producatorii de bunuri de larg consum si comerciantii cu amanuntul (retailerii). La polul opus, se
afla industria grea (heavy manufacturing). In general, cu cat este mai indepartata industria de
consumatorul final, cu atat mai putin important este CRM-ul.

1.7.5. Avantajele utilizarii CRM

Impactul n costuri a calitii datelor
Utilizarea soluiilor de integrare a datelor poate produce o semnificativ ntoarcere a
investiiei (ROI). Beneficiile obinute sunt:
mai bune cross-selling i up-selling (facilitate de o mbuntire a modelrii i de
o mai buna intire a clienilor);
mbuntirea pstrrii clienilor (realizat prin evitarea uzurii clienilor);
mbuntirea atragerii de noi clieni
Avantajul competitiv prin CRM
CRM este definit ca o strategie de a administra relaia cu clienii i interaciunea cu
acetia n cel mai profitabil mod posibil pentru amndoi. Exist civa furnizori de soluii de
CRM operaional, care permit execuia strategiilor tradiionale de CRM. Aceste strategii tipice
7

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

sunt suportate de soluiile axate pe cum s fie fcute serviciile, vnzrile i marketingul
departamentelor mai eficiente, astfel crescndu-se profitabilitatea organizaiilor i a clienilor ei.
Care sunt avantajele aplicatiilor CRM gazduite sau la cerere si ale celor on-premise?
In ultimii ani, piata pentru aplicatii CRM la cerere a avut de suferit in special pe
segmentul companiilor mici si mijlocii, din cauza temerilor legate de costurile si complexitatea
implementarilor la cerere. CRM-ul la cerere este o alegere buna pentru companiile care vor sa
implementeze procesele standard, care pot folosi structuri de date out of box, cu suport IT
intern putin sau chiar deloc si nu necesita integrare complexa sau in timp real cu sistemele back
office.
Totusi, software-ul CRM la cerere nu este intotdeauna atat de simplu precum vanzatorii
vor sa va faca sa credeti. De exemplu, personalizarea poate fi problematica iar uneltele de
interfata ale vendorilor de CRM sa nu poata oferi nivelele de integrare dorite. Implementarea
unui sistem CRM gazduit nu ar trebui sa dureze asa mult ca in cazul pachetelor software
traditionale, dar in cazul variantelor foarte mari si complexe, poate dura si un an. Si desi aceasta
optiune reduce nevoile de suport tehnic intern, upgrade-ul poate implica destul de multe
probleme. In plus, unele companii care detin date importante, precum cele din domeniul
serviciilor financiare si de sanatate ar putea refuza sa incredinteze controlul acestor date unor
terte parti din motive de securitate. Din aceste motive, AMR Research considera ca pana in 2011,
piata de aplicatii CRM gazduite va fi de doar 12 procente din piata totala de CRM.
1.7.6. Solutii CRM pentru managementul relatiilor cu clientii
In ultimul deceniu, produsele CRM au constituit o piata cu o dezvoltare foarte puternica,
lucru care a atras o multime de companii, determinandu-le sa creeze propriile solutii CRM.
Acestea s-au constituit fie in solutii fanion ale unor companii mici specializate in astfel de
servicii, fie solutii apartinand unor divizii specializate ale marilor furnizori de solutii informatice,
precum SAP, Oracle, Microsoft.
Printre aceste solutii amintim [COMP01]:
Mycrosoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM este o solutie CRM care ofera instrumente si capabilitati
necesare pentru a crea si intretine cu usurinta o imagine clara asupra clientilor, de la primul
contact cu acestia la achizitii si servicii post-vanzare. Cu module pentru vanzari, marketing si
customer service, Microsoft Dynamics CRM propune o solutie rapida, flexibila si accesibila care
determina imbunatatiri consistente si masurabile in toate procesele de afaceri, facilitand relatii
mai stranse cu clientii si atingerea de noi nivele de profitabilitate.
Chiar si pentru companiile cu procese foarte complexe de vanzari, Microsoft Dynamics
CRM ofera facilitati usor de utilizat si capabilitati care ajuta la imbunatatirea felului in care
departamentele de vanzari si marketing abordeaza noi clienti, gestioneaza campanii de marketing
si determina activitatile de vanzari.
Siebel

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Siebel Systems a fost achizitionat de catre Oracle in anul 2005 si este liderul furnizorilor
de solutii care ajuta organizatiile de toate dimensiunile sa-si optimizeze forta de munca,
procesele si tehnologia disponibile in jurul clientilor lor, conducand la excelente calitati in relatia
cu clientii si rezultate superioare ale afacerii. Solutiile furnizate de Siebel sunt rezultatul a 11 ani
de experienta cu mai mult de 4000 de organizatii.
Chordiant CRM
Chordiant Software, Inc. ofera aplicatii software catre companiile care ofera bunuri si
servicii de larg consum in intreaga lume. Organizatii care activeaza in domenii precum servicii
bancare, carduri, servicii financiare, asigurari sau telecomunicatii se bazeaza pe Chordiant pentru
ajutor in dezvoltarea unor capabilitati excelente in relatia cu clientii, generand cresterea loialitatii
acestora si a profitabilitatii.
SAP CRM
Cel mai mare furnizor de solutii pentru intreprinderi din lume si al treilea furnizor de
solutii software in general, SAP, ofera solutii CRM la cheie care sunt usor de folosit, pe
platforma web, disponibile pe baza de subscriptii.
Folosit de mai mult de 3200 de clienti in intreaga lume, mySAP CRM include
functionalitati pentru sustinerea unor procese de afaceri cheie precum marketing, vanzari,
servicii, comert electronic sau managementul canalelor de contact cu clientii.

1.8. SCM (Supply Chain Management)

1.8.1 Definire i componente
SCM (Managementul Lanului de Furnizare/Ofertei) este un subiect nou i relativ
necunoscut n Romnia datorit unei mediatizri insuficiente. Avnd ca principiu cheie
producerea acelor bunuri i servicii de care este nevoie, acolo unde este nevoie i atunci cnd
este nevoie, aceast nou paradigm a managementului aduce noi posibiliti de eficientizare a
activitii firmelor, concomitent cu o mult mai bun servire a pieii.
Lanul de aprovizionare este o reea de faciliti de obinere a materiilor prime,
transformare a lor n bunuri intermediare i apoi n produse finale i livrare a acestor produse
clienilor prin intermediul unui sistem de distribuie [Lee95].
Managementul lanului de aprovizionare (Supply Chain Management) urmrete
gestionarea fluxurilor de informaii, materiale, servicii i bani din cadrul unei activiti astfel
9

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

nct s fie maximizat eficiena procesului respectiv. Dezvoltarea Internetului i a standardelor
de comunicaie ofer oportuniti deosebite pentru a conecta lanul de aprovizionare cu cele ale
furnizorilor i clienilor, ntr-o vast reea, i a optimiza astfel costurile i oportunitile pentru
toti cei implicai.
Managementul poate fi definit ca planificarea, execuia i controlul unor activiti
orientate spre un anumit obictiv. Pentru a evalua performanele lanului de aprovizionare,
managerii nu se pot baza doar pe intuiie, ci au nevoie de o serie de date statistice. Modul
standard de a reprezenta msurarea unei performane a unui proces este oferit sub form de
metrici.
SCM este compus din cinci componente de baz [WWW01]:
1. Planul - este partea strategica a SCM-ului. Este nevoie de o strategie pentru
aministrarea tuturor resurselor care sunt necesare pentru produsele sau serviciile oferite.
Pentru monitorizarea lanului de aprovizionare este necesar stabilirea unui set de metrici,
pentru a se putea ti dac e eficient, dac se pot reduce costurile sau dac ofer produse
de calitate.
2. Sursa presupune alegerea furnizorilor de la care se vor obine bunurile i serviciile
necesare creri produselor. mpreun cu furnizorii se stabilete un set de preuri i procese
de livrare i plat, apoi se creeaz metrici pentru monitorizarea i mbunatirea acestor
relaii comerciale. Ulterior, procesele de administrare a stocului de bunuri si servicii
primite de la furnizori vor fi integrate, incluznd recepia, verificarea i transferarea
acestora, dar i autorizarea plilor.
3. Produsul se refer la pasul de producie. Se impune o planificare a activitilor
necesare pentru producie, testare, ambalare i pregtire pentru livrare. Din punct de
vedere al metricilor, acesta este segmentul cel mai intens al lanului de aprovizionare,
msurndu-se nivelul calitii, nivelul produciei i productivitatea angajailor.
4. Livrarea este uneori numit i logistic. Contine primirea ordinelor de livrare de la
clieni, dezvoltarea unei reele de depozite, alegerea curierilor pentru transportul
produselor i sistemul de recepionare a plilor.
5. Returul este partea care se ocup cu problemele care pot s apar. Aceasta implic
creerea unei reele pentru primirea produselor defecte i/sau n exces i suportul pentru
clienii care au probleme cu produsele cumprate.
Fiecare dintre cele cinci elemente descrise anterior conine foarte multe sarcini specifice,
ceea ce face ca aplicaiile CRM s fie aplicaii foarte fragmentate. Exist productori de software
care au ncercat s integreze aceste aplicaii ntr-una singur, dar cerinele companiilor n aceast
privin sunt foarte diferite, fiecare lan de aprovizionare avnd propriile particulariti.
1.8.2 Decizii pe trei niveluri
Deciziile privitoare la SCM se realizeaz pe trei niveluri: strategic, tactic sau operaional.
La nivel strategic sunt luate deciziile pe termen lung referitoare la locaie, producie,
stocuri i transport. Deciziile referitoare la locatie se refer la dimensiunea, numrul i
localizarea geografic a entitilor din lanul de aprovizionare, cum ar fi fabricile, depozitele,
centrele de distributie. Deciziile referitoare la productie urmresc determinarea produselor care
vor fi realizate, unde s fie produse, ce furnizori s fie utilizai, etc. Deciziile legate de stocuri au
n vedere modul de gestionare a stocurilor n cadrul lanului de aprovizionare. Deciziile
referitoare la transport au n vedere modalitile de transport care vor fi folosite.
10

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Deciziile pe termen mediu se iau la nivel tactic, viznd previziuni ale cererii
sptmnale, planificarea distribuiei i transportului, planificarea produciei, i planificarea
necesarului de materiale.
Nivelul operaional al SCM are n vedere deciziile pe termen scurt, de zi cu zi, iar
grania care le separ de nivelul tactic este aproximativ.
Binecunoscutul principiu valoarea sistemelor este cea a informaiilor coninute de
acestea este de dou ori mai aplicabil n ceea ce privete aplicaiile CRM. De exemplu, dac
informaiile introduse ntr-o aplicaie de previziune a cererii nu sunt corecte, previziunea va fi
greit, i, ulterior, toate deciziile luate pe baza acesteia vor avea de suferit. De asemenea, dac
angajaii administreaz lanurile de aprovizionare fr ajutorul aplicaiilor, imaginea oferit de
aplicaiile SCM nu va putea fi una real i complet.
1.8.3 Relaia ERP - SCM
Multe dintre aplicaii SCM se bazeaz pe informaiile disponibile n mare parte n cadrul
unui software ERP care centralizeaz informaii la zi din cadrul tuturor departamentelor. Totusi,
aplicaiile ERP sunt scumpe i dificil de folosit, lucru care explic ncercarea unor alternative de
a obine informaiile necesare SCM-ului. n ultima perioad, furnizorii de soluii ERP au nceput
s ofere i module SCM, dar companiile trebuie s decid dac aceste module sunt suficiente sau
au nevoie de sisteme specializate.
De asemenea, este important ca aplicaiile s poat fi integrate i cu Internetul. De
exemplu, pentru un site Web care s asigure comunicarea cu clienii i furnizorii, este necesar
accesul att la informaii din cadrul ERP, ct i din cadrul SCM, pentru a prezenta simultan
informaii la zi legate de comenzi, desfurarea procesului de producie i livrare.
1.8.4 Dificulti ntmpinate de aplicaiile SCM
Increderea furnizorilor i a clienilor
Realizarea automatizrii lanului de aprovizionare e cu att mai dificil cu ct se ntinde
i nafara companiei. Pe lng faptul c personalul companiei va trebui s i schimbe modul de
lucru, va fi afectat si personalul celorlalte companii care vor face parte din reea. Doar o
companie puternic poate fora astfel de schimbri la nivelul furnizorilor. Implementarea unui
sistem SCM nseamn mai mult dect att, nseamn ncredere i compromisuri reciproce astfel
nct fiecare s preia cte ceva din atribuiile celuilalt pentru a obine beneficii.
Rezistena intern la schimbri
Implementarea unei aplicaii software noi intmpin ntotdeauna reinere, mai ales n
cazul unei aplicaii att de complexe. Pe de o parte este vorba de rezistena la schimbare,
schimbare pe care personalul o percepe ca fiind generatoare de efort suplimentar, i pe de alt
parte este vorba de nesigurana pe care o ncearc angajaii datorit ameninrii poteniale a unor
reduceri sau restructurri ale personalului. Angajaii trebuie convini de beneficiile pe care noua
aplicaie le poate aduce, trebuie sprijinii i ncurajai n procesul de nvare.
Multe greseli la nceput
11

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Rezultatele obinute n primele cteva luni nu vor fi tocmai precise i vor avea nevoie de
ajustari, datorit faptului nu pot surprinde datele i procesele din perioada imediat anterioar
instalrii. Operatorii sistemului vor trebui s nteleag c experiena lor este foarte important
pentru creterea acurateii rezultatelor primite de la noua tehnologie, i c abaterile nu se
datoreaz ineficienei sau calitii sczute a aplicaiei implementate.
n concluzie, obiectivul principal al unui sistem SCM, de a avea produsele dorite n
cantitatea dorit, la momentul oportun la un cost minim, se transpune n elemente legate de
satisfacia clientului, managementul stocurilor i flexibilitate. Satisfacia oferit clientului
depinde n mare parte flexibilitatea lanului aprovizionrii, de capacitatea sa de a rspunde
modificrilor solicitate. Pentru a compensa lipsa de flexibilitate, companiile pstreaz stocuri la
diferite niveluri ale lanului de aprovizionare, acesta fiind unul dintre instrumentele clasice
utilizate n SCM.
Pe de alt parte, globalizarea lanurilor de aprovizionare conduce la apariia unor
ntrzieri mai mari care reduc flexibilitatea, i cresc necesarul de stocuri. n momentul n care
ntrzierile nu mai pot fi reduse, performanele lanului de aprovizionare pot fi mbuntite
printr-o mai buna coordonare, fie c e vorba de coordonare general a funciilor din cadrul SCM
(stocuri i producie, vnzri i distribuie), fie c este vorba de coordonare a mai multe puncte
din cadrul lanului de aprovizionare al unei companii (ntr-o companie de producie integrat pe
vertical), astfel nct performanele companiei s fie mbuntite.

1.9. EAI ( integrarea aplicaiilor corporative)

Piaa global de software ERP este ntr-o continu cretere. n urma unui sondaj s-a
constatat c n ara noastr soluiile ERP/CRM/SCM sunt folosite cu precdere de ctre
companiile mari, n special de ctre cele care au un model de business orientat ctre consumator.
Afacerile din Romnia sunt nc n stadiul n care se ghideaz dup principiul obinerii profitului
imediat, acesta fiind i unul dintre motivele pentru care multe companii nu investesc n soluii
mature ERP/CRM/SCM, soluii ce aduc beneficii pe termen lung. n ceea ce privete sectorul
IMM-urilor i cel al management-ului local, adoptarea unor astfel de soluii se prezint a fi nc
destul de timid.
Dintre cele trei tipuri de soluii, ERP-urile sunt prezente n mai multe companii dect
CRM-urile i SCM-urile (Supply Chain Management). Cnd companiile se extind la nivel
global, este imposibil administrarea resurselor organizaiei n Excel. Astfel se impune
standardizarea proceselor de business i concentrarea lor ntr-un anumit punct. A avea un singur
corp n cadrul organizaiei care s se ocupe strict de analizarea informaiilor, faciliteaz luarea
deciziilor la nivel de business. Un sistem ERP are rolul de a ajuta compania s se administreze
mai bine. Acest lucru este absolut valabil i pentru IMM-uri.
Impunerea tehnologiilor Web pentru a rspunde acestor necesitai de business din
companii a fost fireasca. O interfata Web pentru toate sistemele ERP/CRM/SCM d posibilitatea
clienilor s aib mult mai rapid acces la informaia necesar i deschide calea spre un "dialog
automatizat" ntre nevoile clienilor i posibilitaile furnizorilor. Concentrarea "inteligenei" pe
server permite simplificarea procesului de upgrade i ntreinere, cost redus de producie i
testare,
time
to
market
redus,rezolvproblemedecompatibilitate,etc.
Este de dorit ca aplicaiile s fie construite ntr-o arhitectur distribuit pe trei nivele care
12

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

implic existena unei interfete Web, pentru a permite accesarea datelor i resurselor n mod
centralizat. O arhitectur 3-tier care st la baza soluiilor de tip ERP/CRM/SCM prezint o serie
de avantaje majore precum: centralizare, accesibilitate de la distana, uurina n meninere i
administrare i nu n ultimul rnd, performana.
Managerii din companii au neles importana aplicaiilor ERP pentru asigurarea unui
nivel mai bun al operativitii i pentru asigurarea unei rentabiliti mai mari a proceselor de
afaceri din cadrul firmelor. De asemenea, pentru anii viitori se preconizeaz creteri destul de
importante pentru sectorul sistemelor integrate.
Dac n trecut vnzarea de "cutii" era principala caracteristic a pieei de soluii
informatice economice, astazi lucrurile s-au schimbat radical. Iniial soluiile de acest tip priveau
mai cu seam informatizarea funciilor contabile, n prezent ns prin extinderea conceptului de
ERP, distribuia "cutiilor" s-a restrns foarte mult. n aceste condiii, procesul de implementare al
unei soluii ERP/CRM/SCM este extrem de complex, necesitnd o atenie deosebit i adaptarea
sistemului furnizat la necesitile informaionale din cadrul firmei. Pentru a rspunde a acestor
cerine, tot mai multe firme din Romnia dispun de echipe mixte de informaticieni i analiti de
business, capabili s integreze aceste soluii. De asemenea, un alt factor cheie n succesul
implementrii cu succes a sistemelor integrate l joac i pregatirea viitorilor utilizatori ai
respectivelor aplicaii.
Conceptul de Enterprise Application Integration (EAI) este folosit destul de frecvent
cnd vine vorba de urmtorul pas in e-Business . EAI se refer, n mod special, la integrarea
ERP-ului cu celelalte sisteme informatice cum ar fi ECM (Enterprise Content Management
managementul informaiei nestructurate), deoarece informaia structurat, prelucrat de ERP,
reprezint doar 20% din informaia necesar luriideciziei de business.
EAI presupune integrarea aplicaiilor i surselor de date din cadrul unei companii, astfel
nct acestea s partajeze procese de afaceri i date [J2EE02]. Aceast integrare trebuie realizat
fr a fi necesare schimbri semnificative asupra aplicaiilor sau datelor existente. EAI definete
o metodologie care s asigure comunicarea uoar ntre aplicaii i surse de date, chiar dac
elementele integrate se schimb (de exemplu, sistemul de management al bazelor de date). Din
cauza metodologiei de integrare, elementul nlocuitor poate fi introdus, i procesul de
comunicare poate continua fr probleme.
Exemplele de integrare a aplicaiilor corporative sunt numeroase, mai ales n domeniul
bancar, financiar i al telecomunicaiilor. Un astfel de exemplu este cel al firmei AT&T, care a
debutat ca un furnizor de sevicii de telefonie, apoi a adaugat servicii de televiziune prin cablu i
servicii wireless, pentru a n cele din urm s devin i post de televiziune. Compania a crescut
prin fuzionarea cu alte companii sau achiziionarea acestora. Ca urmare, AT&T a avut nevoie s
integreze serviciile client on-line: facturarea pentru toate serviciile, plata pentru servicii, i
serviciile client globale. Aceasta a presupus integrarea accesului la aplicaiile care ofereau aceste
servicii.
Punnd accentul pe integrarea datelor i proceselor, EAI cuprinde att distribuia unor
astfel de procese i date, ct i conceptul de reutilizare a modulelor. Procesul de integrare este
privit ca un process distinct de aplicaiile existente, astfel nct utilizatorii pot realiza integrarea
aplicaiilor i diferitor surse de date fr a fi nevoie de nelegerea nevoilor legate de aplicaii.
EAI pare s ofere soluia la generaii de dezvoltare a soluiilor informatice fr existena
unei viziuni sau strategii centralizate. ERP este parte integrant a e-Business, iar EAI reprezint
un ru necesar. Un ru pentru c introduce un grad sporit de complexitate, risc i, mai ales,

13

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

costuri. Necesar deoarece foarte multe companii sunt, deja, n situaia n care aceast integrare nu
poate fi evitat.
Tendinele mondiale sunt din ce n ce mai mult ndreptate n direcia integrrii ntregului
lan furnizori-organizaie-beneficiari. n acest context, putem vorbi de interconectarea soluiilor
ERP, folosind sisteme standard de interfaare B2B (Business to Business) sau B2C (Business to
Customer).
Furnizorii de ERP susin c organizaiile romneti au nceput s contientizeze
necesitatea implementrii de soluii integrate pentru afaceri, iar apropierea de intrarea pe piaa
concurenial european le determin s adopte ct mai curnd un ERP. Rmne, ns, problema
investiiei n sine care, dei sperie muli manageri, este uor amortizabil i genereaz multe
avantaje, dup cum au demonstrat experienele la nivel mondial.
[GART01] Gartner - How to Develop a CRM Strategy (www.gartner.com)
[COMP01] www.comparecrm.com Compare Leading CRM Solutions

14

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

CAPITOLUL 2.
STUDIUL TEHNOLOGIILOR INFORMATICE DE INTEGRARE
A DATELOR

Conectarea aplicaiilor prin stocurile de date este relativ simpl, apelnd la: FTP,
utiliti oferite de SGBD-uri, instrumente ETL (Extract, Transform and Load), servere de
integrare. Multitudinea de instrumente suport pentru integrare la acest nivel uureaz mult
efortul de integrare.
Integrarea orientat pe date se poate realiza prin migrarea datelor dintr-un sistem
informatic n altul sau prin folosirea unor produse software, care permit accesul la diferite surse
de date fr a mai fi nevoie de extragerea, transportul, transformarea, validarea i curarea
datelor din sistemele surs i ncrcarea lor n sistemele destinaie. Migrarea datelor se poate
face ctre un sistem operaional (n general ctre o baz de date) sau ctre un sistem suport
decizie (adic ctre un depozit de date). Principalul standard folosit pentru interschimbul de
informaii este eXtensible Markup Language (XML), iar cel mai important protocol de
comunicaii bazat pe acesta i care st la baza serviciilor Web este Simple Object Access
Protocol (SOAP).

2.1.Integrarea orientat pe date

In abordarea orientat pe date pentru integrarea aplicaiilor trebuie ca schimbul de
informaii s apar ntre bazele de date (sau proprietari API, care produc informaie), ceea ce
nseamn c bazele de date trebuie vzute ca puncte principale de integrare. Soluiile de integrare
orientat pe date pot fi grupate n trei categorii:
copii multiple ale bazei de date ;
federalizarea datelor;
procesarea interfeei.

Figura 2.1 Schimb de informaie ntre dou aplicaii

15

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

2.1.1. Meninerea unor copii ale datelor
Prin realizarea unor copii ale bazei de date si distribuirea lor la nivelul aplicatiilor fiecare
aplicaie poate s aib propriul stoc dedicat de date. n orice moment, o parte din surse sunt puin
desincronizate, datorit ntrzierilor inerente n propagarea schimbrilor ntre sursele de date.
Exist 12 modele de mutare a datelor [Teal03]:
mutarea unei copii a datelor;
replicarea datelor;
replicare master-master;
replicare master-slave;
sincronizare la nivel de linie master-master;
replicare snapshot master-slave;
capturarea detaliilor tranzaciilor
replicare incremental a tranzaciilor master-slave;
implementarea sincronizrii la nivel de linie master-master utiliznd SQL Server;
implementarea replicrii snapshot master-slave utiliznd SQL Server;
replicare master-slave n cascad.
Replicarea datelor este o variant a copierii datelor, referindu-se la simpla mutare a
datelor ntre dou sau mai multe baze de date. Aceste baze de date pot avea proveniene diferite
(Figura 2.2) i pot avea modele diferite. Cerina fundamental pe care trebuie s o ndeplineasc
o baz de date pentru a i se putea replica datele este s ofere o infrastructur pentru schimbul de
date.
Aplicaie

Aplicaie

Replicarea datelor

Baza de
date 1

Aplicaie

Replicarea datelor

Baza de
date 2

Baza de
date 3

Replicarea datelor

Figura 2.2 Replicarea unei baze de date

Multe baze de date, care includ soluii middleware ofer servicii pentru replicarea
datelor. Replicarea prin intermediul serviciilor este realizat prin plasarea unui strat software
ntre dou sau mai multe baze de date. Pe de o parte, datele sunt extrase dintr-o baz de date sau
din mai multe baze de date i sunt apoi plasate n bazele de date int. Multe dintre aceste soluii
ofer servicii de transformare precum i abilitatea de a modifica schema i coninutul astfel nct
acestea s aib sens pentru baza de date int.
16

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Avantajele replicrii bazelor de date sunt simplitatea i costurile sczute. Replicarea
este uor de implementat, iar tehnologia este ieftin. Din pcate, aceste avantaje sunt eliminate
dac sunt necesare metode ataate datelor. n acest caz, trebuie luat n considerare orientarea
bazat pe servicii.
2.1.2 Federalizarea datelor
Federalizarea datelor se refer la integrarea mai multor baze de date i a modelelor
asociate ntr-o singur baz de date, cu un view unificat (Figura 2.3). Practic, federaiile bazei de
date reprezint bazele de date virtuale.
Instrumentele pentru federalizarea datelor plaseaz un nivel software (middleware) ntre
bazele de date distribuite fizic i aplicaiile care vizualizeaz datele. Acest nivel conecteaz
bazele de date folosind interfee i mapeaz bazele de date fizice ntr-o baz de date virtual.
Aplicaia folosete aceast baz de date virtual pentru a accesa informaiile necesare.
Instrumentele pentru federalizarea bazei de date gestioneaz colectarea i distribuirea datelor, pe
msur ce acestea sunt necesare, ctre bazele de date fizice.
Avantajul folosirii acestui software este c poate lega tipuri diferite de date ntr-un
model unificat care suport schimbul de informaie.

Figura 2.3 Federalizarea datelor

Aceasta este cea mai elegant soluie pentru integrarea datelor deoarece permite accesul
la orice baz de date conectat la sistem printr-o singur interfa bine definit. Spre deosebire
de replicare, federalizarea nu necesit modificri ale aplicaiilor int. Totui, schimbri sunt
necesare la nivelul aplicaiei care susine software-ul bazei de date coninut n federaie. Acest

17

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

fapt este datorat interfeelor diferite care sunt folosite pentru a accesa un model al bazei de date
diferit (baza de date virtual).
2.1.3 Integrarea datelor prin intermediul interfeelor
Soluiile de procesare a interfeei folosesc interfee ale unor aplicaii bine definite pentru
a se axa att pe integrarea aplicaiilor pachet, ct i pe a celor obinuite (Figura 2.4). Interesul
curent n integrarea de tip Enterprise Resource Planning (ERP) manifestat de ctre SAP,
PeopleSoft - Oracle a fcut acest sector cel mai atractiv n ceea ce privete integrarea de aplicaii.

Figura 2.4 Procesarea interfeei

Productorii de soluii ERP susin soluiile bazate pe procesarea interfeei prin oferirea de
adaptori, care s conecteze ct mai multe aplicaii obinuite sau aplicaii pachet, externaliznd
informaia. Aceti adaptori se conecteaz la soluiile tehnologice care includ tehnologii
middleware, dar i screen scrapere, ca puncte de integrare. Un screen scaper este un
instrument care permite PC-urilor s intercepteze datele dintr-un mainframe (fiind adesea
prezentat ca un ecran verde) i este utilizat pentru a nelege mai bine interfaa grafic. Ecranele
mai noi prezint informaia n format HTML, pentru a putea fi accesat dintr-un browser.
O integrare eficient a mai multor tipuri de aplicaie definete avantajul principal al
utilizrii produselor de integrare a aplicaiilor. n doar cteva zile, este posibil conectarea unei
aplicaii SAP R/3 la o aplicaie Oracle, prin intermediul unei soluii de procesare a interfeei care
s gestioneze diferenele de schem, coninut i semantica aplicaiei, prin interpretarea
informaiei interschimbat ntre sisteme.
Dezavantajul folosirii produselor de integrare bazat pe procesarea interfeei este c se
acord atenie limitat logicii procesului de afaceri, ct i metodelor aparinnd sursei sau
sistemelor int. n aceste situaii, se recomand folosirea unei abordri orientate pe servicii. Se
prognozeaz c pe viitor, tehnologia de procesare a interfeei va fi capabil s includ i metode.

18

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

2.2. Standarde utilizate la integrarea datelor

2.2.1. XML, XSLT, ebXML
De la crearea sa, eXtensible Markup Language (XML) a fost proiectat ca standard
pentru interschimbul de informaie pe Internet. Ca urmare, aplicabilitatea la integrarea
aplicaiilor este natural, deoarece XML ofer un standard robust, uor de neles pentru
schimbul de informaie. XML poate susine interschimbul de semantici ale aplicaiilor i de
informaie. Tot acest proces se realizeaz fr ca aplicaiile destinaie s aib nevoie de informaii
despre aplicaiile surs.
XML ofer un format comun de schimb de informaie, ncapsulnd att datele ct i
metadatele. Acest format permite aplicaiilor i bazelor de date s comunice fr a avea
informaii una despre cealalt. Pentru a comunica, sistemul surs reformateaz un mesaj, o
informaie sau o nregistrare ca un XML-text i mut acea informaie ntr-ul alt sistem, care tie
s citeasc XML.
Valoarea XML-ului rezid din simplitatea lui. Se pot lua cantiti mari de informaie i se
pot consolida ntr-un document XML ca piese semnificative, care dau structura i organizarea
informaiei. (Figura 2.5)

Figura 2.5 XML, reprezentare text simpl a unor date de complexiti diferite

Blocul de baz al unui document XML este un elementul definit prin marcatori (tag-uri).
Un element are un tag de nceput i un tag de final. Toate elementele dintr-un document XML
sunt coninute de un element rdcin XML, care suport elemente rdcin sau elemente n alte
elemente, de unde rezult c poate susine o structur ierarhic. Numele elementelor descriu
coninutul elementului, iar structura descrie relaiile dintre elemente. Un document XML este
19

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

considerat bine format, dac poate fi citit de un parser XML i dac formatul su se potrivete cu
specificaiile XML. Se pot defini atribute ale elementelor i descrie caracteristici ale elementelor
n tagul de nceput. Un parser XML citete documente XML i extrage datele ce urmeaz a fi
accesate de alt program. Parserul este parte component a nivelului middleware. (Figura 2.6)
Pentru ca aplicaiile ce folosesc XML s poat fi integrate, ele trebuie s externalizeze
informaia sub form de XML. Tehnologia middleware-XML gestioneaz extragerea informaiei
din sistemul surs, conversia ei n XML i plasarea informaiei n sistemul destinaie, tot procesul
fiind automat i transparent pentru utilizator. Aa cum s-a mai specificat, XML este bazat pe text
i, astfel, o informaie care n mod normal poate fi stocat pe 512 KB, se poate mapa ntr-un
fiier XML de 20 ori mai mare, acest fapt reprezentnd unul din dezavantajele utilizrii XML.

Figura 2.6 Extragerea informaiei prin parser XML

Legtura ntre XML i middleware este clar deoarece tehnologia middleware realizeaz
partea de transfer efectiv de mesaje, care ncapsuleaz XML i se asigur c acele mesaje pot fi
nelese de sistemele destinaie. Middleware-ul gestioneaz i interfeele cu aplicaiile surs i
destinaie i mut informaia.
XML nu juca pn mai recent un rol prea important n domeniul integrrii aplicaiilor n
cadrul aceleai companii. Practic, n aceste cazuri erau alese alte standarde i metode de integrare
din motive de eficien. Totui, datorit descentralizrii controlului asupra informaiei, XML
devine din ce n ce mai important. Multe companii, ca Oracle-PeopleSoft i SAP folosesc acum
XML ca interfa nativ pentru sistemele lor. Oracle-PeopleSoft deja a definit un produs, Open
Integration Framework, care folosete XML. Mai mult dect att, productorii de sisteme de
gestiune a bazelor de date precum Oracle, Sybase i Informix, ofer mecanisme, care permit
XML-urilor s citeasc i s scrie direct n baza de date.
Rolul major al XML este n domeniul integrrii aplicaiilor ntre mai multe companii.
Standardele XML ofer valoare suplimentar prin includerea nivelurilor de metadate comune,
care pot exista ntre unul sau mai muli parteneri membri ai tranzaciei i chiar prin includerea
mecanismelor de transformare standard ca XSLT.
Cele mai relevante standarde XML folosite pentru integrarea aplicaiilor sunt:
RosettaNet, XEDI, BizTalk, Extensible Financial Reporting Markup Language (XFRML), XMLSchema, XML Query i XSLT (tabelul 2.1.).
RosettaNet
XEDI
BizTalk

un cadru pentru interschimb de date i procese cu e-business.

se refer la o specificaie, care descrie cum trebuie mapat un EDI
tradiional la un XML i invers
este fondat de Microsoft i definete un standard XML pentru

20

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

XFRML
XMLSchema
XML Query

XML-uri bazate pe mesaje i metadate. Microsoft ofer i un server

BizTalk pentru a susine acest standard.
este un standard definit de American Institute of Certified Public
Accountants pentru a defini standarde XML pentru informaii
financiare.
este un grup de lucru al W3C, care descrie un mecanism pentru
determinarea structurii unui document XML
Este un alt grup W3C, care creeaz un set de operaii comune i
sintax pentru a accesa date stocate XML
Tabelul 2.1. Standarde XML pentru integrarea aplicaiilor

XSLT este un limbaj proiectat s transforme un document XML ntr-un altul, modificnd
att schema, ct i coninutul procesului. Documentele XML sunt ca nite mesaje. Fiecare
aplicaie are un set unic de semantici, iar documentele care circul ntre aplicaii trebuie s poat
fi transformate (Figura 2.7). Att structurile de date, ct i coninutul sunt necesar s fie corecte
din punct de vedere semantic pentru a fi ncrcate n aplicaia int. Dac datele nu au formatul
necesar, atunci operaia de actualizare nu va reui.

Figura 2.7 Transformarea documentelor XML prin XSLT

n plus, XSLT poate realiza i alte tipuri de procesare de text i operaii de transformare,
care includ crearea formatelor de date standard bazate pe text ca PDF-uri sau alte formate.
Transformarea unui document XML folosind XSLT necesit doi pai. Primul pas const
ntr-o transformare structural, unde datele sunt transformate, de la o structur de intrare la o
structur de ieire. Acest pas implic selectarea datelor, gruparea lor, sortarea lor sau agregarea
lor n funcie de necesitile transformrii. De exemplu, n cadrul unui document XML se poate
face conversia de la dolari americani la franci francezi. Aceast transformare este bazat pe o rat
de conversie valutar, fie pe o valoarea statistic fie pe o valoare citit dintr-o baz de date aflat
la distan.
Electronic Business using eXtensible Markup Language (ebXML) este un produs al
colaborrii dintre UN/CEFACT i OASIS. Acest standard a fost construit pe baza XML, ca i alte
standarde Internet i servicii Web. Scopul su este crearea unei infrastructuri pentru comerul
electronic bazat pe informaie i procese. ebXML este considerat un standard bun, fiind folosit de
cei care automatizeaz B2B.
21

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Unicitatea ebXML-ului este dat de completitudinea acestuia, adresnd probleme ca:
procese, managementul tranzaciilor, semantici, notaii, securitate, acorduri, standarde legate de
transferul de informaie i standarde legate de structurarea informaiei.
Cu toate acestea, completitudinea ebXML-ului poate fi considerat un factor ce limiteaz,
din cauza duratei pe care o necesit pentru a se plia pe un domeniu.
Standardul ebXML a fost creat pentru a nlocui EDI sau alte standarde folosite n
comerul electronic. Acesta este un sistem bazat pe mesaje XML pentru schimbul de informaie
i poate conine un depozit pentru a permite accesul simultan la informaie. Sistemul de mesaje
suport orice tip de date, tranzacii EDI i informaie binar. Mai mult dect att, ebXML suport
acorduri de tranzacionare ntre parteneri o funcie fundamental a subsistemelor partener EDIebXML poate fi folosit astfel pentru a reprezenta acordurile de servicii de afaceri.
Ca i alte standarde (ebXML-ul nu este un produs) vine cu un set de reguli, care permit
productorilor de aplicaii i integrare de aplicaii s-si proiecteze produsele pentru a susine
acest standard.
2.2.2. SOAP, WSDL, UDDI
Simple Object Access Protocol (SOAP) definete un format XML bazat pe mesaje, care
este folosit de aplicaiile bazate pe servicii Web pentru a comunica i interopera ntre ele pe Web
(figura 2.8.). SOAP este un standard pentru codificarea mesajelor n XML i care poate apela
funcii n alte aplicaii. Este analog cu Remote Procedure Calls (RPC) folosit de tehnologii ca
DCOM sau CORBA, dar elimin o parte din complexitatea utilizrii acestor interfee. SOAP
permite aplicaiilor s apeleze funcii din alte aplicaii, care ruleaz pe alt platform hardware,
indiferent de sistemul de operare i limbajul de programare.

Figura 2.8 SOAP ofer mecanisme de comunicare ntre client i server

Web Service Description Language (WSDL) este o colecie de metadate despre XML
bazat pe servicii, folosit pentru descrierea scopului unei afaceri i a modului de accesare
22

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

electronic a serviciilor acestora. Bazat pe SOAP, WSDL specific procedurile pentru
descoperirea informaiei tehnice i funcionale despre serviciile Web pe Internet.
Un document WSDL este descris de un numr de elemente:
definiii tip, pentru elementele de date (n mod normal, utiliznd XML Schema);
definiii de mesaje, care comprim unul sau mai multe elemente de date;
definiii ale operaiilor, care reprezint descrieri abstracte ale aciunilor care pot fi
suportate de serviciu, i care definesc tipul mesajului: de intrare sau de ieire;
definiii PortType;
definiii de conectare, care descriu conexiunea ntre PortType i protocoale (SOAP,
HTTP, GET/POST);
definiii de servicii.
Ca urmare, se poate spune c WSDL ofer o abordare standard serviciilor Web. De
asemenea, WSDL ofer un mecanism automat de generare a proxy-urilor pentru serviciile Web
folosind un limbaj standard. Acest standard este analog IDL (Interface Definition Languages) i
se gsete att n COM ct i n CORBA. Cu alte cuvinte, este un simplu contract ntre client i
server.
WSDL definete o gramatic XML pentru descrierea serviciilor de reea ca o colecie de
puncte finale de comunicaie, care pot face transfer de informaie. Definirea serviciilor WSDL
ofer o modalitate pentru automatizarea comunicrii ntre aplicaii (Figura 2.9).

Figura 2.9 Definirea serviciilor prin WSDL

Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) este un standard pentru
catalogarea i publicarea descrierilor WSDL asociate serviciilor Web, care sunt disponibile pe
Internet. ntr-un mod asemntor cutrii informaiei n Pagini Aurii sistemele de comer pot
cuta n registrul UDDL serviciile Web, apoi pot prelua parametrii de interaciune i pot
interaciona efectiv cu serviciile Web gsite folosind SOAP.
23

Curs 3 Integrarea sistemelor informatice

Specificaiile UDDI intesc s defineasc un mecanism comun pentru publicarea i
cutarea informaiei prin servicii Web. Creatorii UDDI (IBM, Microsoft, Ariba) ncearc s
creeze un echivalent pe Internet pentru Pagini Aurii. Acum este disponibil pe pia prima
generaie de specificaii.

Figura 2.10 UDDI

24