Capitolul 1: Procesul de comunicare

CAPITOLUL 1
PERSPECTIVE ASUPRA PROCESULUI DE
COMUNICARE. COMUNICAREA N ORGANIZAIE

Dup parcurgerea acestui curs ar trebui s nelegei:

1. Ce este procesul de comunicare i care sunt elementele i etapele
lui.
2. Care sunt cele mai uzuale modele i teorii ale comunicrii
interumane.
3. Care este specificul comunicrii de afaceri, importana i cerinele
unei comunicri eficace.
4. Care sunt tipurile de interdependene n structura de comunicare
a organizaiei.
5. Ce sunt canalele de comunicare intern i extern ale organizaiei
i ce avantaje i limite au.
6. Ce este climatul de comunicare, tipurile sale i care sunt
trsturile, avantajele i limitele lor

Comunicarea este o realitate uman esenial. Fiecare dintre noi este

o prticic a unei lumi i avem nevoie s fim n contact cu ceilali.
Motivele intercaiunilor dintre oameni sunt multiple (fig.1.1).

ncepnd din cele mai vechi timpuri, oamenii au descoperit

avantajele pe care le aduce formarea unor grupuri. Convieuirea i
munca n comun le permitea s se apere mai bine de atacatori, s
obin mai mult hran, s nvee i s inoveze mai uor. Toate
acestea le-au oferit avantaje biologice majore pentru supravieuire i
progres.
Alte fore care i determin pe indivizi s interacioneze sunt (Wagner
i Hollenbeck, 1992):

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

1/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Satisfacerea nevoilor proprii de baz sau a celor superioare. Astfel,

interaciunea cu persoane de la care avem ceva de nvat
influeneaz favorabil dezvoltarea noastr personal.
Realizarea unor scopuri specifice care nu pot fi atinse dect prin
conlucrare cu alte persoane. Nu este necesar s fie aceleai
scopuri, ci doar, prin interaciune, individul s i le poat realiza
pe ale sale. De exemplu, unii oameni se angajeaz pentru a
ctiga un salariu, alii urmresc s ctige putere i influen, alii
s fac o munc care le place; munca n comun le prilejuiete
posibilitatea de a-i atinge aceste inte.
Atracia interpersonal. Oamenii sunt atrai de alte persoane i
interacioneaz cu acestea din cauza similitudinilor de valori i
atitudini sau, din contr, deoarece sunt diferii de ei prin nevoi,
nsuiri sau abiliti.
Atractivitatea activitii comune pe care o desfoar alturi de
ceilali (ex: o partid de bridge, echipa de fotbal a ntreprinderii).
Cele mai multe interaciuni umane sunt comunicaionale, implicnd
schimb de mesaje.
Termenul comunicare face parte din categoria celor pe care toat
lumea i nelege, dar nu i poate defini riguros. n literatura de
specialitate exist o multitudine de formulri, unele dintre ele fiind
extrem de largi. De pild, profesorul britanic C. Cherry a definit
comunicarea drept ceea ce leag organismele ntre ele (Dinu,
1997), ceea ce a atras comentariile ironice ale colegilor (care au
artat c, n acest caz, lesa cu care stpnul i plimb cinele este o
form de comunicare).
Perspectiva pe care o adoptm n continuare este a comunicrii ca
proces interpersonal de transmitere i primire de mesaje. Comunicm
atunci cnd vorbim, ascultm, scriem sau citim. n plus, trimitem
semnale non-verbale prin micrile corpului i comunicm prin
comportamentele i aciunile noastre ("spunem" ceva chiar atunci
cnd nu facem nimic).

1.1 PROCESUL DE COMUNICARE

Comunicarea, ca proces interpersonal prin care se realizeaz
schimbul de mesaje, poate fi neles examinnd componentele sale
de baz i etapele derulrii sale.

1.1.1 Elementele procesului de comunicare

Elementele de baz ale unui proces de comunicare sunt: emitorul,
receptorul, mesajul, codul, canalul de transmitere i efectele
comunicrii.
1.1.1.1 Emitorul i receptorul

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

2/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Participanii la procesul de comunicare pot fi persoane, grupuri sau

entiti (aa cum sunt organizaiile). Doi muncitori care poart o
conversaie joac rolurile de emitor i receptor. Grupurile pot avea
i ele acest rol, ca n cazul negocierilor dintre sindicat i administraie
pentru rezolvarea unui conflict de munc. i organizaia comunic. Ea
transmite mesaje publicului prin produsele sale, prin comportamentul
conductorilor i angajailor si, prin reclam, prin comunicate de
pres etc. i asum i rolul de receptor, atunci cnd desfoar
activiti informaionale de cercetare a pieei, care i permit s
culeag informaii despre mediul extern, sau cnd ascult
cumprtorii i ali parteneri de afaceri.
1.1.1.2 Mesajul
Mesajul reprezint miezul procesului de comunicare i se poate defini
ca o referire la ceva din realitatea nconjurtoare (referent) ce face ca
participanii la actul comunicaional s se orienteze spre acesta.
Referirea se poate face sub mai
multe forme (fig.1.2):
fapte:
Sunt
elemente
obiective, pe care le
credem deoarece pot fi
verificate cu uurin
(ex.:
Vnzrile
au
crescut cu 5%) sau
pentru c le tim din
experiena i cunotinele
noastre (Pmntul este
rotund);
opinii: Sunt judecile comunicatorului, prin urmare au un
caracter subiectiv. Enunul Creterea vnzrilor este totui
prea mic fa de posibiliti este o opinie, care a rezultat din
raionamente efectuate pe baza unor fapte, cunotinelor i a
experienei emitorului.
sentimente:
Reprezint
reaciile
emoionale
ale
comunicatorului referitor la fapte i opinii (ex.: Directorul de
marketing este slab);
La acestea, Albrecht i Boshear (1974) adaug o a patra categorie:
valorile, considerate opinii de nivel nalt, credine, judeci
generalizatoare care l ghideaz n via pe individ (ex.:
Oportunitile de pia nu trebuie pierdute).
Este important ca participanii la actul comunicaional n mediul
profesional s fac diferen ntre componentele mesajului, mai ales
din cauza faptului c adesea opiniile sunt trecute n mod fraudulos
drept fapte. De exemplu, directorul compartimentului aprovizionare l
ntreab pe unul dintre oamenii lui dac mai sunt n depozit o
categorie de piese solicitat intens de cei de la producie. Acesta din
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

3/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

urm a omis s verifice situaia n aceea zi, dar este sigur c mai
sunt, bazat pe informaiile din celelalte zile. Confirmarea sa poate fi
corect, adic s fii judecat bine lucrurile, dar ea nu este un fapt, aa
cum crede eful su, ci o opinie (chiar dac este avizat).
Diferenierea dintre opinii i fapte este foarte util atunci cnd se iau
decizii.
n schimb, n relaiile din viaa de zi cu zi cnd dorim s cunoatem
mai bine o persoan, aprofundarea relaiei se realizeaz trecnd de
la expunerea faptelor spre nelegerea valorilor celuilalt. Din acest
motiv, componentele mesajului evideniate n figura 1.2 sunt
desenate sub form de scar.
1.1.1.3 Limbajul (codul)
Formularea unui mesaj necesit utilizarea unui limbaj, astfel ca
indicarea referentului s se poate face cu ajutorul simbolurilor sau
semnelor sale. Limbajul sau codul cuprinde simbolurile i regulile de
utilizare a lor. Exemplul cel mai notabil este limbajul natural, care
utilizeaz ca simboluri cuvintele, cu ajutorul crora se fac referiri la
lucrurile din realitatea nconjurtoare. n afara limbajului natural, se
poate comunica cu ajutorul limbajului non-verbal (gesturi, mimic
etc.). Alte exemple pot fi: indicatoarele rutiere, codurile utilizate la
semnalizarea cu stegulee n transporturi, desenele, imaginile sau
ambiana dintr-un magazin.
Pentru ca mesajul s fie neles de toi participanii, acetia trebuie s
cunoasc codul folosit.
1.1.1.4 Canalul de comunicare
Conceptul de canal de comunicare, pe care sunt transmise mesajele,
poate fi privit din dou perspective. n primul rnd, un canal
realizeaz o conexiune fizic ntre emitor i receptor. Este cazul
firului de telefon, a legturii dintre calculatoarele cu ajutorul crora se
transmit i primesc e-mailuri. n cazul unei discuii fa n fa, aerul
are rolul de mediu prin care se propag sunetele emise de vorbitor.
n al doilea rnd, canalul de comunicare poate fi examinat i din
punct de vedere social. Fiecare individ are contacte suficient de
frecvente cu diverse alte persoane i n acest fel are deschise canale
de comunicare pe care poate transmite diferite tipuri de mesaje. La
rndul lor, acestea se combin, definind o reea de comunicare a unei
persoane. Relaia de comunicare presupune astfel o relaie social, n
care participanii iau n considerare comportamentele celorlai
(McQuail.....). Natura mesajelor este diferit: pe anumite canale se
poate vorbi despre problemele personale, pe altele nu.
Pentru a ilustra aceast perspectiv, s ne amintim de schia lui
Caragiale, Lanul slbiciunilor, n care mama elevului lene trebuie
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

4/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

s comunice cu profesorul acestuia pentru a-i transmite un mesaj

destul de delicat i controversabil (s nu-i lase copilul repetent). Dar
ea nu are acces direct la profesor pentru un asemenea tip de mesaj,
adic nu dispune de un canal de comunicare adecvat. Din acest
motiv apeleaz la persoane cu care avea contacte sociale, care la
rndul lor au apelat mai departe la alii.
1.1.1.5 Efectele actului comunicaional
Un episod de comunicare nu ncepe odat cu transmiterea mesajului
i nu se ncheie odat cu primirea mesajului de ctre receptor. n
primul rnd, acesta se extinde n amontele actului propriu-zis, prin
intenia comunicatorului, care abia apoi urmeaz s fie materializat
prin transmiterea mesajului. Gradul de intenionalitate al comunicrii
este foarte diferit. Uneori comunicm cu un scop foarte precis, de
pid s-l determinm pe cellalt s deschid fereastra. Dar, alteori nu
avem clar n minte care este intenia noastr.
n al doilea rnd, episodul se extinde n aval, dup consumarea sa,
prin efectele produse. Comunicarea conduce la o schimbare a unei
stri prezente, referitoare att la relaia dintre participani, ct i la
relaia lor cu mediul exterior. De pild, conversaia dintre doi prieteni,
dac nu are alte efecte, l are cel puin pe acela de a confirma relaia
lor social, ntrind prietenia reciproc. Dar ea poate s nsemne i
modificarea modului lor de a nelege o problem, o schimbare de
atitudine, un comportament sau incitarea la aciune.
Estimarea msurii n care inteniile s-au realizat se face dup
consumarea actului comunicaional, prin examinarea efectelor (de
pild, a deschis cellalt fereastra?). Corespondena dintre intenie i
efecte este un alt mod de a vorbi despre eficacitatea comunicrii.
Transpunerea inteniilor n efecte nu se va realiza perfect dect n
rare cazuri, printre altele, din cauza diferenei dintre semnificaia
intenionat a mesajului (a emitorului) i semnificaia interpretat
dup primirea mesajului (a receptorului). Reducerea acestei diferene
este unul dintre obiectivele perfecionrii abilitilor de comunicare
ale angajailor.

1.1.2 Etapele procesului de comunicare

n procesul comunicrii, emitorul i receptorul, parcurg mai multe
etape (figura 1.3), fiecare impunnd preocupri specifice pentru
participani.
n primele trei etape, principalele responsabiliti aparin
emitorului.
Planificarea. Prima etap parcurs de emitor este cea n care
dorete s comunice, gndete, simte, are o idee pe care vrea s-o
mpreasc. Comunicatorul examineaz i extrage informaii din

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

5/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

mediul nconjurtor, dar i din realitatea sa interioar (cunotine,

atitudini, motivaii). La un nivel de comunicare mai elaborat,
planificarea interioar vizeaz deciderea scopului comunicrii,
nelegerea situaiei, a receptorului, selectarea i ordonarea ideilor
i informaii pe care le va include n mesaj i a ordinei n care le va
prezenta.
Calitatea comunicrii depinde n mare msur de modul nostru de
a gndi. Adesea nu comunicm bine pentru c nu tim precis ce
vrem s realizm i nu stabilim precis ce s spunem (sau s
scriem). Comunicarea n mediul profesional este de regul centrat
pe ndeplinirea sarcinilor, ceea ce d o anumit direcie gndurilor
sau sentimentelor noastre. Totui lipsa de acuratee n rezolvarea
preocuprilor
specifice fazei de
planificare
conduce
la
formularea unor
mesaje neclare i
echivoce.
Codificarea.
Etapa urmtoare
pentru emitor
este
de
a-i
codifica
ideea
ntr-un
mesaj
care s poat fi
neles
de
receptor. n acest
scop,
i
transpune gndurile i sentimentele n cuvinte sau n alte
simboluri (ex.: semnale non-verbale), decide ce cuvinte sau gesturi
s foloseasc, lungimea mesajului, organizarea informaiilor, tonul
i stilul etc. Toate acestea depind de caracteristicile situaiei, de
receptor, de realitatea intern a emitorului (stil de comunicare,
stare sufleteasc etc.).
Transmiterea
mesajului.
Emitor
va
transmite
mesajul
receptorului, utiliznd un canal de comunicare adecvat (vorbire
fa n fa, telefon, scrisoare, e-mail, un gest etc.). Deciderea
canalelor este n funcie de factori cum sunt: natura mesajului,
auditoriu, localizare, mijloace disponibile, urgena transmiterii,
necesitatea unui feedback imediat, gradul de formalizare etc.
Transmiterea mesajului n cazul comunicrii fa n fa se
realizeaz prin pronunarea cuvintelor, dar i prin multiple
semnale non-verbale, intenionate (ex.: un gest cu mna pentru a
sublinia o idee) sau neintenionate (ex.: mbujorarea).
Anumite forme de comunicare se pot opri aici din punctul de vedere
al emitorului, care nu mai este interesat de ceea ce se ntmpl cu
mesajul.

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

6/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Comunicare unidirecional reprezint o situaie de transfer de

informaie ntr-un singur sens, n care emitorul are un rol activ, iar
receptorul un rol pasiv. Iniiativa comunicrii aparine ntodeauna
emitorului , dar acesta nu mai este interesat de ce se ntmpl cu
mesajul dup ce l transmite (dac a fost primit, dac a fost neles),
lipsind feedbackul. Exemple de comunicare unidirecional se gsesc
mai ales n contextul militar (ordinul nu se comenteaz), n contextul
educaional sau n comunicarea de mas (pres, radio, TV). n
activitatea de afaceri, comunicarea unidirecional apare n diferite
situaii cum ar fi: publicarea unui ordin al conducerii, activiti de
instruire, prezentarea fcut n faa unui public, presa de
ntreprindere etc. Trebuie s menionm c, pe de alt parte, n toate
aceste situaii poate s existe i feedback (de exemplu,
confereniarul urmrete semnalele non-verbale ale audienei).
Mesajul transmis iese de sub controlul emitorului (lucru pe care,
uneori, acesta l regret, cnd ajunge s gndeasc: Mai bine
tceam!). Etapele urmtoare ale procesului de comunicare sunt cu
preponderen n responsabilitatea receptorului.
Recepia mesajului. Receptorul primete mesajul. Problemele
asociate acestei etape privesc capcitatea i posibilitatea lui de a
auzi bine cuvintele, de a vedea semnele fcute de cellalt etc.
Decodificarea. Receptorul decodific mesajul, prin extragerea ideii
din acesta, ntr-o form pe care o nelege. Obine astfel
semnificaia interpretat a mesajului (care nu este identic
aproape niciodat cu cea intenionat, a emitorului). Un rol critic
n aceast etap revine capacitii de percepie i de interpretare
a individului.
Rspunsul (feedbackul). Dup decodificare, receptorul are
opiunea de a rspunde ntr-un anumit fel, adic de a transmite
feedback. Feedbackul permite emitorului s evalueze modul de
nelegere a mesajului transmis i eficacitatea comunicrii. Poate
s nsemne i realuarea ciclului comunicrii, cu schimbarea
rolurilor ntre emitor i receptor, pn ce ambele pri ajung la
un rezultat satisfctor. Din acest motiv, este un element
important n comunicarea interpersonal i i se acord o atenie
deosebit n contextul de afaceri.
Feedback-ul poate fi variat, de la forme simple, cum ar fi: indicarea
primirii mesajului (ex.: confirmarea de primire a unei scrisori),
confirmarea nelegerii mesajului, o aciune, un gest etc., la
transmiterea de mesaje mai complexe.
Alteori, poate implica
schimbarea fluxului comunicaional, receptorul devenind emitor i
relund procesul descris. n cazul comunicrii interpersonale, fa n
fa, feedbackul reprezint "cealalt parte a schimbului de mesaje".

1.1.3 Modele i teorii ale comunicrii

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

7/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Tema comunicrii este revendicat de mai multe discipline tiinifice

iar fiecare aduce n discuie perspectiva i limbajul propriu.
Primele elaborri teoretice sistematice au aprut dup cel
de-al doilea rzboi modial. n acest sens, vom prezenta
contribuia lui Lasswell, modelul clasic elaborat de doi
ingineri ai laboratorului Bell - Claude Shannon i Werren
Weaver - sau momentul prelurii conceptului de feedback.
Pornind de aici, numeroase teorii i modele au adus
perspective noi asupra asupra comunicrii.
1.1.3.1 ntrebrile lui Lasswell
Lasswell (1948) a ncercat s descrie procesele comunicrii de mas,
o preocupare intens n epoc. El a considerat c orice episod poate
fi descifrat aplicnd un set de ntrebri cheie. Acestea sunt:
Cine spune? studiul factorilor care provoac i dirijeaz
comunicarea;
Ce spune? analiza de coninut a mesajelor;
Pe ce cale? analiza mijloacelor de comunicare;
Cui? analiza auditoriului;
Cu ce efect? analiza efectelor.
1.1.3.2 Modelul fundamental al comunicrii (Shannon i
Weaver)
Shannon i Weaver, autorii lucrrii fundamentale: Teoria matematic
a comunicrii, aprut n 1949, au pus o piatr de temelie la
formarea unei noi discipline tiinifice, a informaiilor i comunicrii.
n calitatea lor de experi la o companie de telefonie, au fost
interesai doar de aspectele tehnice ale transmiterii informaiilor. Ei
au reprezentat procesul studiat ca n figura 1.4.

Componentele i etapele sunt cele prezentate n seciunea

anterioar. Adic, vorbitorul (emitorul) codific informaiile pe care
urmeaz s le transmit cu ajutorul unor simboluri (cuvintele).
Cuvintele sunt transformate de un instrument tehnic, membrana
telefonului, n semnale electromagnetice, care circul pe un canal
fizic, respectiv prin firul telefonic. Semnalele sunt transformate apoi
de o alt membrana din nou n cuvinte, nelese de destinatar, adic
persoana de la cellalt capt al firului. Intervine n acest proces
zgomotul, reprezentat de perturbaii, cum ar fi cele atmosferice,
care modific semnalele i au drept consecin apariia unei diferene
ntre mesajul intenionat (x) i cel recepionat (x`).

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

8/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Shannon i Weaver au contribuit n mod semnificative i la

clarificarea unor aspecte importante referitoare la informaii. Astfel,
au definit funcia lor de a reduce incertitudinea fa de realitatea
nconjurtoare i au elaborat o metodologie i o formul de calcul a
cantitii de informaie a unui mesaj.
Modelul lui Shanon i Weaver a trezit interesul comunitii tiinifice i
a fost preluat rapid i de disciplinele sociale. Totui i se poate imputa
dscrierea comunicrii ca un proces unidirecional, cu un flux de
informaii ce curge ntr-un singur sens, de la emitor la receptor.
Dezvoltarea ciberneticii, prin contribuia notabil a lui Norbert Wiener
(autorul celebrei lucrri "Cybernetics" din 1948), a permis eliminarea
deficienei de reprezentare a comunicrii ca proces ntr-un singur
sens. Ideea de baz a teoriei propuse de Wiener era c un sistem are
capacitatea de a recepta stimuli din exterior i de a se ajusta n mod
corespunztor, prin feedback. Aplicat la comunicare, fedbackul
reprezint, aa cum am artat, rspunsul receptorului la mesajul
primit. Astfel, procesul de comunicare putea fi reprezentat,
simplificat, ca n figura 1.5

1.1.3.3 Contribuia
comunicrii

lingvisticii

la

dezvoltarea

tiinei

Profesorul elveian Ferdinand de Saussure a fost cel care, prin

cursurile sale (publicate dup notie de un elev al su) a transformat
lingvistica ntr-o disciplin riguroas. Este important distincia pe
care acesta o face ntre limb (langue) i limbaj. Limba este un
produs social i include un ansamblu de convenii adaptate de
societate; astfel devine o norm pentru vorbitorii care o folosesc,
adic pentru limbaj (vorbire). Acesta din urm nu este nici pe departe
att de stabil i bine structurat ca limba, ci mbrac forme diferite.
Vorbitorul este influenat de factori ce in de individualitatea sa i de
determinanii sociali. Prin urmare limbajul are dimensiuni individuale
i sociale.
O alt tem important care apare la Saussure este distincia i
relaia dintre semnificat i semnificant, dintre semn i semnificaia sa,
vzute ca formnd un tot, aa cum sunt cele dou fee ale hrtiei.

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

9/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

1.1.3.4 Imposibilitatea comunicrii (Heinz von Foerster)

Dificultile comunicrii sunt poate cel mai bine puse n eviden de
gnditorul
Heinz
von
Foerster,
care
demonstreaz
imposibilitatea unei explicri teoretice a comunicrii, n ciuda
realitii ei practice incontestabile.
Pentru a nelege acest lucru trebuie s facem cteva consideraii
privind modul n care oamenii percep realitatea obiectiv i o
exprim. Aa cum tim, lucrurile exterioare impresioneaz prin
energiile lor (culoare, sunet etc.) organele noastre de sim.
Impresiile formate la acest nivel sunt transformate n
impulsuri nervoase care ajung la creer, unde se formeaz
imaginile mentale ale lucrurilor din realitatea extern. Prin
urmare, oamenii comunic nu despre lucrurile din realitatea
extern, ci despre impresiile lor despre lucrurile din lumea
extern. Altfel spus, cuvintele utilizate pentru compunerea
mesajelor sunt simboluri ale realitii mentale, i nu ale celei
obiective.
Von Foerster arat c cei care comunic se afl ntr-o situaie
paradoxal. Ei trebuie s comunice, s fac referire la lucruri din
realitatea extern, dar aceasta, fiind modelat de propria lor
subiectivitate, devine o construcie interioar. Cum activitatea
nervoas a unui organism nu poate fi mprtit de un alt organism,
apare c, din punct de vedere teoretic, ei nu se pot nelege, deci nu
poate exista comunicare.
Cel mai bine a fost exprimat aceast idee de teatrul absurdului
(Ionescu, Becket).
1.1.3.5 Totul este comunicare (coala de la Palo Alto)
Pe o poziie opus fa de concluziile lui von Foerster se afl
reprezentanii prestigioasei coli de la Palo Alto (Paul Watzlawick,
Beavin, Jackson), cu o influen substanial asupra gndirii
problemelor comunicrii.
Premisa de baz a acestor gnditori este c, n interaciunea dintre
persoane, totul este comunicare. Orice comportament are
semnificaie pentru protagoniti i reprezint un mesaj. Cu alte
cuvinte comunicarea nu se reduce la vorbire; tcerea, inaciunea,
gesturile, orice comportament al individului sunt semnificative i
nseamn comunicare. De aici rezult i importana acordat nu
numai comunicrii prin limbaj dar i a celei non-verbale. Aceasta din
urm este mai veche dect cea verbal, i are originile n primele
stadii ale evoluiei umane; ea apare i la animale. Oricum doar omul
este cel care poate folosi ambele forme de comunicare.

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

10/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

De asemenea, rezult i o anumit nelegere a intenionalitii

proceselor. Comunicarea nu se reduce doar la vorbire, dar nu se
reduce nici la punerea n aplicare a inteniei emitorului i la
recepia acestei intenii de receptor. Deci comunicarea poate fi i
lipsit de intenionalitate.
O alt idee valoroas este aceea c orice comunicare are dou
aspecte: coninutul i relaia. Prin coninut, Watzlawick i ceilali
neleg informaia transmis prin mesaj. ntre cele dou planuri exist
o intercondiionare. Dac relaia este adecvat (este sntoas)
atunci comunicarea decurge fluent; dac nu este adecvat (este
bolnav) atunci atenia comunicatorilor se orienteaz de la coninut
la relaie, iar mesajul i pierde importana.
1.1.3.6 Contribuia lui Dance
X. Dance (A helical model of communication, 1967) art c
participanii dintr-un episod de comunicare i schimb permanent
rolurile de emitor i de receptor. n acest mod putem considera ca
fiind un feedback, cealalt jumtate a unei conversaii. Astfel, din
reprezentarea simplificat a procesului de comunicare ar trebui
exclui termenii de emitor i receptor i nlocuirea lor prin

denumirile Persoana 1 i Persoana 2, fiecare dintre acestea

ndeplinind ambele roluri comunicaionale (fig. 1.6).
Dance arat c dac interaciunea dintre participani este mai bogat
- ceea ce nseamn mai multe cicluri ale schimbrii rolurilor
comunicaionale -, acetia ajung la o nelegere mai bun a
mesajelor. De asemenea, procesul de comunicare este cumulativ n
timp, n sensul c mesajele pe care le schimb protagonitii se
suprapune unele peste altele i se completeaz. Din acest motiv
procesul poate fi vzut ca o dezvoltare n form de spiral.
1.1.3.7 Contribuia lui Harley

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

11/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

P. Harley (1993) nu se ndeprteaz de reprezentrile anterioare, ns

ptrunde
n
detaliul
componentelor
care
marcheaz

comportamentele comunicatorilor.
Comunicarea interpersonal este influenat de o serie de factori
psihosociali aparinnd comunicatorilor ca indivizi (codul, identitatea
social, percepia social) i de contextul social n care se desfoar
(fig. 1.7).
Factorii psihosociali semnific urmtoarele:
Codul sau limbajul are nelesul deja explicat anterior. Reprezint
pluralitatea de semne (simboluri) care au semnificaie comun
pentru participanii la comunicare i care pot fi produse de acetia
(limbajul natural, semnalele non-verbale, imaginile etc.).
Identitatea social este format din componente de natur
psihologic i social care definesc comunicatorul ca individ i
influeneaz modul su de comunicare. Hartley indic trei
componente eseniale: personalitatea, concepia despre sine i
rolul social.
Percepia social este procesul prin care oamenii interpreteaz
persoanele cu care interacioneaz i natura relaiei lor. Prin
motenirea genetic, pe baza experienelor de via proprii i
determinat de cadrul social, oamenii i dezvolt un sistem de
referin, compus din opiniile, valorile, convingerile sau
obinuinele de percepie. Acesta acioneaz ca o sit protectoare
ce las s treac informaiile din exterior, inclusiv, cele despre
persoana interlocutorului n mod selectiv. Ca urmare, percepem
foarte subiectiv pe ceilali.
o Contextul social cuprinde mai multe componente diferite:
Mediul fizic, care poate deveni uneori o barier n calea
nelegerii mesajelor (ex.: o ncpere zgomotoas).
Mediul social. Mediul reprezint atmosfera n care se desfoar
comunicarea. Aceasta poate s fie mai permisiv i relaxat sau,
din contr, poate supune comunicatorii unor constrngeri sociale
i obligaii severe de comportament.
Normele sociale. Normele acioneaz pe diferite paliere.
Normele culturale privesc societatea n ansamblu (de exemplu,

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

12/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

japonezii consider nepoliticos s spun nu unei alte persoane i

atunci i exprim refuzul indirect, de pild, amnnd rspunsul).
Normele opereaz i la nivelul unor grupuri mai restrnse. Acestea
se formeaz n timp i acioneaz ca un ghid de comportament
pentru membrii. Respectarea lor asigura posibilitatea individului
de a fi acceptat de ceilali, de a fi considerat normal. n schimb,
nclcarea incumb riscuri, mergnd de la a fi considerat ciudat,
pn la a fi respins.
Regulile sociale. Regulile vizeaz situaii specifice (ex.: cum ne
adresm unui superior, ce conduit adoptm n ipostaze diferite
ale vieii).
Relaia social. Relaia dintre comunicatori se definete prin
calitatea lor. Simpatia reciproc ncurajeaz schimbul de idei, n
timp ce ostilitatea afecteaz n mod serios comunicarea. ntre
aceste extremiti, vor exista acte de comunicare care combin n
proporii variate cooperarea i confruntarea, caracterul formal i
informal.

1.2 COMUNICAREA N AFACERI

n cadrul organizaiilor, interaciunile comunicaionale sunt
determinate de munca n comun, care le cere oamenilor s se
asocieze pentru a-i putea ndeplini sarcinile. Ei fac parte dintr-un
departament i interacioneaz cu superiorii i membrii echipei, au
relaii cu membrii altor departamente i cu persoane din exterior
(clieni, furnizori etc.). Modul n care se fac nelei ntre ei este
esenial pentru propria lor performana, ca i pentru cea a echipei i
organizaiei.

1.2.1 Specificul comunicrii de afaceri

Comunicarea de afaceri este mai solicitant dect schimburile de
mesaje n cadrul familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece
ateptrile sunt mai mari iar mediul n care se desfoar este mai
complex (Bovee i Thill, 2005). Contextul afacerilor i confer
comunicrii o anumit specificitate ce o distinge de cea cotidian sau
de alte tipuri (comunicarea de art, comunicarea militar etc.). Vom
explica pe scurt urmtoarele trsturi caracteristice: caracterul
predominant pragmatic, preocuparea pentru rezolvarea unor
probleme imediate, adaptarea mesajului la auditoriu, crearea unei
imagini favorabile.
Cu aceast ocazie vom opera o distincie ntre doi termeni, utilizai n
limbajul comun cu aproximativ acelai sens: eficacitatea i eficien.
Cuvntul eficacitate este definit n DEX (1975) astfel: "calitatea de a
produce efectul (pozitiv) ateptat" iar sensul n care l utilizm
corespunde exact cu aceast accepiune. n ceea ce privete
cuvntul eficien, n DEX apare echivalarea cu eficacitatea. Dar, ca
termen economic, cunoatem c eficiena este descris prin raportul

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

13/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

dintre rezultatele produse i resursele consumate. Prin urmare,

diferenierea ntre cei doi termeni este firesc n domeniul afacerilor,
deoarece ei vizeaz aspecte diferite.
Privitor la comunicarea de afaceri, preocuparea noastr major este
sporirea calitii acesteia n diferite ipostaze ale activitii. Aceasta
presupune s artm cum putem crete ansele de a obine efectele
ateptate prin mesajele transmise; cu alte cuvinte cum se asigur o
comunicare eficace.1
1.2.1.1 Caracterul predominant pragmatic (eficacitate)
Caracterul predominant pragmatic rezult din realitatea c oamenii
angajai n munc comunic, n cele mai multe cazuri, pentru a-i
realiza un scop precis, legat de ndeplinirea sarcinilor. Aceast idee
(de scop) sugereaz necesitatea de a evalua succesul actului
comunicaional n termenii realizrii obiectivelor.
S presupunem c un manager instruiete un colaborator cum s
scrie corect o cerere de ofert ctre furnizori, dar textul produs de
subordonat l dezamgete. ntrebarea firesc este a cui este vina
lipsei de performan? Indiferent de rspuns i dincolo de orice
circumstane invocate, nu poate fi ignorat partea de vin a
mangerului nsui, deoarece acesta a nregistrat un eec n
comunicarea de instruire. Probabil va trebui s-i modifice mesajele,
pentru a le face mai pe nelesul subalternului, s gseasc alte
forme de instruire sau s adopte alte forme de aciune managerial.
Calitatea de a realiza actele de comunicare astfel nct comunicatorul
s-i ndeplineasc obiectivul propus este numit eficacitate. Ca i n
orice alte ipostaze ale aciunii umane, asigurarea eficacitii se
bazeaz pe cunoaterea a ceea ce trebui fcut i pe nsuirea
abilitilor adecvate.
1.2.1.2 Preocuparea pentru rezultate imediate (eficien)
n afaceri, transmiterea i primirea mesajelor urmresc cel mai
adesea rezolvarea unor probleme urgente aprute n desfurarea
activitii. n esen, vor fi alese acele forme de comunicare ce
conduc la un consum de resurse (ex.: timp, bani) ct mai redus n
comparaie cu rezultatele ateptate. Aceasta nseamn s se acorde
atenie eficienei.
Caracteristica eficienei este responsabil pentru aprecierea nalt
acordat unor caliti ale comunicrii (cum sunt concizia, claritatea,
precizia, adresarea direct etc.) i nu altora (cum sunt exprimri
1

Exprimarea adecvat pentru referirea la corectitudinea comunicrii de afaceri ar trebui s fie, n cele mai multe cazuri:
"comunicare eficace", "eficacitatea comunicrii". Totui, dat fiind practica din limbajul comun, este posibil s apar n textul crii
i termenul "eficien", ca sinonim cu "eficacitatea". Doar atunci cnd distincia este absolut necesar vom preciza acest lucru.

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

14/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

"elegante", pretenioase, prolixe sau utilizarea unor cuvinte

complicate). Ne aflm astfel ntr-o ipostaz diferit de comunicarea
cotidian, unde ne place s flecrim, de cea de art, unde stilul
personal este aspectul esenial. n acelai timp nu se tinde spre
precizia comunicrii militare, cu ordine scurte (drepi! stai!), urmate
de execuia lor ntocmai.
Uneori cerina de eficacitate i de eficien intr n contradicie iar
comunicatorul va trebui s aleag soluiile de echilibru cele mai
potrivite. De exemplu, n cazul unui program de schimbare, ansa ca
mesajul conducerii s fie mai bine neles ar crete dac directorul
general ar sta de vorb cu fiecare angajat n parte. ns acest lucru
nu este rezonabil, din cauza consumului de resurse disproporionat.
Astfel directorul va apela la alte forme de natur s asigure o
eficien mai bun (ex.: edin, prezentarea n faa publicului,
punerea n circulaie a unor rapoarte i altele).
1.2.1.3 Adaptarea mesajului
A treia caracteristic a comunicrii de afaceri este adaptarea
mesajului la auditoriu. Succesul este asigurat nu numai dac mesajul
este conceput i transmis astfel nct s fie ct mai clar pentru
receptor, dar trebuie s fie i convingtor. Doar n acest mod
vnztorul i poate vinde produsele, managerul i poate motiva
angajaii etc. Din acest motiv nelegerea interlocutorului, a
caracteristicilor i nevoilor sale devine o preocupare esenial pentru
comunicator. Instructajul privind scrierea cererilor de ofert din
exemplul anterior este posibil s fi euat pentru c managerul n-a
inut seama de baza de cunotine i abiliti a subordonatului su.
1.2.1.4 Preocuparea pentru imagine
Comunicarea de afaceri pune accentul pe crearea de imagine.
Aceast cerin este important pentru toi cei angajai n afaceri.
Salariul i ansele de promovare ale individului depind i de impresia
pe care o face celor din jur, succesul n afaceri este determinat i de
imaginea produselor sau a organizaiei. Din acest motiv, comunicarea
are, pe lng obiectivele specifice situaiei date, i un scop implicit:
de a mbunti i a consolida relaia cu interlocutorul.

1.2.2 Importana comunicrii de afaceri eficace.

Recent, la un curs de management, am solicitat studenilor s
efectueze o cercetare pe teren cu scopul de a identifica problemele
cu care se confrunt managerii de pe diferite poziii ierarhice i
calitile cele mai importante pentru cariera lor. Cei mai muli dintre
respondeni au menionat comunicarea ca fiind un prim factor de
succes. Rezultatul este unul ateptat pentru lumea afacerilor.
Comunicarea eficace se afl n centrul aproape fiecrui aspect al

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

15/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

afacerilor, deoarece ea leag organizaia de toate grupurile sau

persoanele afectate ntr-un mod sau altul de activitatea ei (angajai,
acionari, clieni, furnizori, investitori, comunitatea local, opinia
public etc.).
Importana sa n desfurarea proceselor de munc este demonstrat
de multiple cercetri. Un studiu efectuat n SUA n 1976 arat c
muncitorii operativi particip la 16 pn la 46 episoade de
comunicare pe or iar supraveghetorii dedic comunicrii orale i
scrise ntre 29 i 64% din timpul de lucru (Johns, 1998). Pe msur ce
se avansm pe scar ierarhic, ponderile cresc semnificativ. Astfel,
managerii de top dedica peste 85% din timpul de lucru comunicrii
cu alte persoane din interioul i din exteriorul organizaiei (Jones i
George, 2003).
Cifrele menionate sugereaz destul de convingtor impactul pe care
l pot avea abilitile de realizare a schimbului de mesaje pentru la
succesul organizaiei. Bovee i Thill (2005) menioneaz cteva
beneficii majore asigurate de o comunicare eficace a firmei:
rezolvarea rapid a problemelor;
decizii corecte i consistente;
creterea productivitii muncii;
stabilitate i coeren n desfurarae operaiilor de munc;
mbuntirea reaciilor i rspunsurilor partenerilor firmei;
relaii de afaceri solide i avantajoase;
materiale promoionale de calitate;
o imagine profesional bun.
Desigur c lista poate fi extins. Orice angajat realizeaz c succesul
n afacerile de astzi depinde de abilitatea de a comunica eficace; ea
este necesar pentru a obine un post, pentru a conduce echipa,
pentru a ctiga clienii i pentru a ncheia afaceri profitabile pentru
toi partenerii.

1.2.3 Cerinele comunicrii eficace

n fiecare etap a parcursului unei cariere, angajaii n munc au
nevoie de abiliti de comunicare. De acestea depind cel mai adesea
promovarea i modul cum sunt percepui de colegi, superiori sau
parteneri de afaceri. Ei sunt supui unei permanente monitorizri,
care ncepe de la angajare i nu se termin dect prin prsirea
cmpului muncii. Exprimarea acestor realiti pare puin
nfricotoare, dar vestea bun este c ceilali se ateapt s
demonstrm abiliti de comunicare uzuale, pe care cei mai muli le
dein n mod natural.
Bovee i Thill (2005) detaliaz aceste ateptri ale angajatorilor
notri:

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

16/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Organizarea ideilor i informaiilor n mod coerent i complet. De

multe ori suntem pui n situaia de a colecta i prelucra un mare
volum de date i de a extrage din acestea informaii care s aib
semnificaie pentru interlocutori.
Exprimarea i prezentarea ideilor i informaiilor n mod coerent i
convingtor. Organizarea ideilor este doar o etap, acestea trebuie
prezentate, susinute cu dovezi, astfel nct s putem convinge pe
ceilali (colegi, superiori, clieni).
Ascultarea eficace. Ascultarea este un proces psihologic prin care
se atribuie sens mesajelor verbale recepionate, bazat pe auz i
capacitatea de nelegere. n activitatea profesional trebuie s
demostrm aceast artm c avem disponibilitatea i abilitate de
a auzi i a nelege ce spun ceilali.
Comunicarea eficace cu oameni cu pregtire i din medii diferite.
n afaceri, interacionm cu persoane diferite de noi prin vrst,
sex, profesie, valori, naionalitate etc.
Folosirea eficace i eficient a tehnologiei de comunicare
modern. n condiiile actuale, calculatorul este un instrument
uzual iar tehnologiile actuale ne permit s transmitem mesaje prin
e-mail sau s comunicm on-line cu alte persoane, s cutm date
pe Internet etc. Dezvoltarea tehnologiei are ca scop s faciliteze i
s contribuie la realizarea unei comunicri de afaceri performante.
Totui, nu trebuie uitat c utilizatorii tehnologiilor moderne de
comunicare sunt oamenii, astfel c abilitile interpersonale rmn
relevante.
Comunicarea ntr-o manier politicoas. Respectarea etichetei este
o cerin important n relaiile interpersonale, chiar dac nu toi
oamenii de afaceri sunt de aceeai prere. Totui, angajatorii notri
se ateapt s ne comportm corect, deoarece ntr-un fel sau altul,
ceea ce facem are efect asupra reputaiei firmei. Respectul,
curtuoazia i bunul sim sunt trei factori eseniali ai
comportamentului nostru. Ei ne ajut s evitm situaii neplcute
n care ne-ar putea conduce insensibilitatea i lipsa de maniere,
dar ne i pot ajuta s fim, la rndul nostru, respectai i apreciai
de ceilali. Chiar atunci cnd suntem sub presiune sau ne
confruntm cu situaii conflictuale, trebuie s continum s tratm
cu respect i politee interlocutorul.
Comunicarea etic. Conceptul de etic n afaceri este privit nc de
muli cu scepticism. Totui, parctica a artat c respectarea unor
principii solide i sntoase de etic conduce la rezultate bune
pentru organizaie (igu, 2000). Comunicarea este etic atunci
cnd informaiile relevante sunt incluse n mesaj, informaiile sunt
corecte sub toate aspectele, minciuna i orice alt form de
neltorie sunt excluse. Cu alte cuvinte, un mesaj sincer i precis,
care nu ascunde informaii, nu exagereaz i "nfrumuseeaz"
lucrurile, nu manipuleaz, respect principiile eticii. Acest lucru
trebuie s se ntmple indiferent dac raportm modul de
ndeplinire a unei sarcini sau ne confruntm cu situaii complexe,
de criz. Totui, n practic, apar numeroase situaii dilematice, n
care avem de ales ntre variante care nu sunt foarte clare din
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

17/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

punct de vedere etic. Bovee i Thill prezint exemplul directorului

unei firme care trece prin momente foarte dificile i trebuie s fac
reduceri mari de personal. S anune direct anagajaii c ntr-o
prim faz disponibilizeaz 50 de oameni iar, peste cteva luni,
alte 50? Sau s anune numai primul val de concedieri, pentru a
nu pierde imediat ali oameni de care are nevoie?
Comunicarea de afaceri este influenat de numeroi factori generali
care se manifest n economia mondial actual. Astfel, fenomenul
de globalizare conduce la diversificarea forei de munc i la
ntlnirea unor oameni cu un fond cultural diferit. Ca urmare,
managerii unei companii din Romnia trebuie s nvee cum s se
comporte i s comunice cu persoane de naionalitate diferit, care
au calitatea de angajai, clieni, furnizori etc. Comunicarea
intercultural are ca specific faptul c mesajele se transmit i se
primesc de oameni aparinnd unor culturi naionale diferite, care pot
s dea interpretri diferite unor cuvinte sau semnale non-verbale.
URMRIREA
UNUI SCOP

REZULTATE
IMEDIATE

ADAPTARE
AUDITORIU

CULTIVAREA
IMAGINII

COMUNICARE DE AFACERI
Organizarea
coerent

Exprimarea
activ
persuasiv

Ascultarea
diversitii

Gestionarea
tehnologiei

Stpnirea
etichetei

Respectarea
etic

Comunicarea
ideilor

Figura 1.8 Specificul i cerinele comunicrii de afaceri

Intensificarea concurenei att pe pieele locale, ca i pe cele globale
determin companiile s-i examineze i reconsidere sursele de
avantaj competitiv. Astzi se recunoate c bunuri intangibile ca
informaiile i cunotinele acumulate n organizaie sunt o prghie
ale succesului pe termen lung (uclea i Vasile, 2006). Drucker a
introdus termenul de "lucrtori ai cunoaterii", desemnnd figurile
reprezentative ale actualei economii a informaiilor. Obinerea,
comunicarea, pstrarea i valorificarea cunotinelor firmei au
devenit astzi
chestiuni de mare actualitate pentru
domeniul
afacerilor.

1.3 STRUCTURA COMUNICAIONAL A ORGANIZAIEI

Lucrnd mpreun pentru a-i ndeplini sarcinile de munc, membrii
unei organizaii depind unii de alii pentru a obine intrrile necesare
desfurrii propriei activiti, informaii, sprijin i ndrumare i alte
resurse importante. Apar astfel multiple interdependene cu forme
foarte diferite. Organizaiile au o anumit structur, prin care se
realizeaz gruparea oamenilor pe compartimente i niveluri ierarhice
i se definesc realaiile dintre acestea i dintre oameni (Emilian,

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

18/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

2000). Aceasta influeneaz n mod semnificativ natura i calitatea

comunicrii. De exemplu, unele tipuri de relaii, cum ar fi cele dintre
nivelurile ierarhice diferite, se asociaz cu forme i coninuturi
specifice ale mesajelor. Calitatea, la rndul ei, poate fi afectat; de
pild, o piramid ierarhic foarte nalt mrete probabilitatea de
distorsiune a mesajelor ce trebuie s traverseze multiple paliere.
1.3.1 Tipuri de interdependene
Cele mai frecvente tipuri de interdependene apar n Figura 1.9.

Definind satisfacia comunicaional medie a unei reele prin

posibilitatea de a comunica mai mult, fiecare din modelele din figur
prezint o stituaie diferit. De asemenea, consumul de timp pentru
realizarea comunicrii este difereniat.
1.3.1.1 Reeaua centralizat
Reeaua centralizat este un tip de interdependen n care mai
multe persoane se adreseaz unui centru pentru a obine resursele
necesare ndeplinirii activitii proprii. Apare astfel o figur (Crina)
care are rolul de om de legtur i menine contactele cu ceilali
membrii ai echipei. Acetia din urm (Ana, Dan, Barbu i Eva) nu
interacioneaz ntre ei dect sporadic, deoarece comunicarea
reciproc nu este o necesitate din punctul de vedere al ndeplinirii
sarcinilor de munc. Un exemplu poate fi interdependena dintre o
echip de vnzare i eful lor. Agenii comunic cu centrul, de unde
preiau resursele (informaii etc.), dar apoi fiecare lucreaz
independent.
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

19/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Satisfacia comunicaional medie a reelei este ridicat, dar ea nu

este distribuit uniform. Crina are o poziie privilegiat din multe
puncte de vedere: comunic mai mult i ajunge s deine i s
controleze informaiile, ceea ce i sporete, implicit, puterea. Pentru
Ana, Dan, Barbu i Eva, satisfacia comunicaional este slab. Din
punctul de vedere al rapiditii comunicrii, se plaseaz undeva la
mijloc ntre modelul "secvenial", cel mai rapid i "reea", cel mai
lent.
1.3.1.2 Reeaua secvenial
Reeaua secvenial este o form asimetric a interdependenelor n
care o persoan depinde de cei care i preced, dar nu i invers. Cazul
tipic este al lucrtorilor la o linie de asamblare. Datorit proximitii
fizice, muncitorii au posibilitatea s stea de vorb ntre ei, astfel
comunicarea interpersonal este mai ampl dect n cazul precedent.
Este reeaua care ofer cea mai slab satisfacie comunicaional. Pe
de alt parte, permite o mai mare rapiditate a comunicrii, fa de
celelalte modele.
1.3.1.3 Reeaua liniar reciproc
Reeaua liniar reciproc reprezint o form simetric de
interdependen, unde fiecare depinde de cellalt. Comunicarea
devine mai complex, preponderent interpersonal i n dublu sens.
De exemplu, ntr-un spital, asistentele depind de medici pentru a ti
medicaia recomandat iar medicii depind de asistente pentru
administrarea medicamentelor sau pentru semnalarea unor
evenimente ce privesc bolnavul. Spre deosebire de modelul
centralizat, satisfacia medie este uniform repartizat.
1.3.1.4 Reeaua echip
Reeaua echip presupune o dependen reciproc ntre toi
membrii grupului. De pild, realizarea unui proiect cum ar fi lansarea
unui produs nou implic conlucrarea unor specialiti n marketing i
vnzri, proiectare, producie, financiar iar contribuia fiecruia dintre
acetia este important. Dintre tipurile descrise, comunicarea
interpersonal este cea mai bogat, satisfacia medie fiind cea mai
ridicat i, n principiu, uniform repartizat. ns, din punctul de
vedere al timpului necesar comunicrii, este cea mai slab.
Constatm c cerina de a comunica difer de la un angajat la altul,
n funcie de tipul interdependenelor n care este angajat. Din
punctul de vedere al ndeplinirii sarcinilor de munc anumite posturi
par a avea nevoi mai mari sau mai restrnse de comunicare.

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

20/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

1.3.2 Avantajele i limitele canalelor de comunicare

intern
Comunicarea organizaiilor poate fi mprit n dou mari categorii:
intern i extern. Structura organizatoric a unei ntreprinderi
determin o configuraie particular a canalelor utilizate pentru
transmiterea mesajelor n interior. Putem vorbi astfel despre o
structur comunicaional, n care distingem mai multe tipuri de
canale. Comunicarea extern include fluxurile emise i recepate de
organizaie n relaiile ei cu partenerii din exterior.
Comunicarea intern dispune de o structur specific, determinat
de canalele oficiale sau neoficiale utilizate pentru circulaia
mesajelor. Canalele de comunicare oficiale formaz structura
comunicaional formal i urmeaz, cel puin teoretic, liniile de
comand ierarhic i aranjamentele oficializate prin regulamente i
decizii. La rndul lor aceste canale oficiale pot fi verticale, ntre
niveluri ierarhice diferite, sau orizontale, ntre persoane sau grupuri
de pe acelai nivel ierarhic.
Canalele neoficiale de comunicare apar n mod spontan, fr a urma
structuri sau linii de autoritate oficiale, i sunt utilizate de oameni
pentru a afla ce se ntmpl prin ntreprindere i n afara acesteia.
Conceptul de canale informale trebuie neles n accepiunea de
conexiune social prezentat anterior, adic de contacte destul
frecvente ntre doi sau mai muli membrii ai organizaiei. Fiecare
membru are anumite persoane cu care comunic mai frecvent despre
"ce se ntmpl n jur", ncadrndu-se ntr-o reea informal de
comunicare din cadrul organizaiei.
Fiecare dintre acestea are o utilitate precis, dar implic i unele
limite.
1.3.2.1 Comunicarea vertical descendent (de sus n jos)
Comunicarea descendent se realizeaz atunci cnd emitorul este
situat pe un nivel ierarhic superior (un superior) iar receptorul pe unul
inferior (un subordonat). Ea servete transmiterii instruciunilor i
deciziilor, a politicilor i strategiilor firmei i, n general, a informaiilor
care ajut angajaii s-i ndeplineasc munca. De asemenea, ofer
posibilitatea transmiterii feedbackului adresat subalternilor.
Comunicarea descendent are unele limitri intrinseci. n primul rnd,
subordonaii o percep ca fiind insuficient. Ea sufer din cauza
subestimrii de ctre management a nevoii de informare a
subalternilor. Superiorii transmit de regul numai ceea ce consider
ei c este strictul necesar pentru a obine efectul dorit, de exemplu
cnd descriu o nou linie strategic sau dau instruciuni pentru o
sarcin specific de munc. Pe de alt parte, subalternii simt nevoia

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

21/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

de a ti mai mult, de unde o anumit stare de frustrare ce i

determin s caute informaii i pe alte canale.
n al doilea rnd, apare influena inegalitii de statut. Diferena de
poziie ierarhic dintre superiori i subalterni i diferena de putere ce
decurge de aici au implicaii asupra comunicrii. Managerii sunt
tentai s vorbeasc mai mult i s asculte mai puin. Pe de alt
parte, subordonaii sunt nclinai adesea s comunice doar ceea ce
cred c vrea s aud eful (din team, pentru a-i ascunde greelile,
pentru a se face plcui etc.).
n al treilea rnd, comunicarea descendent este adesea
unidirecional, de pild atunci cnd managementul abuzeaz de
transmiterea deciziilor prin circulare, fr a manifesta interes pentru
reaciile destinatarilor. Aceast manier de lucru poate fi convenabil
pentru emiteni, deoarece este mai puin amenintoare, n schimb
este frustrant pentru receptorii subordonai. De asemenea, lipsa
feedbackului imediat sporete riscul ca distorsiunea mesajelor s nu
fie depistate la timp, afectnd nelegerea mesajelor.
1.3.2.2 Comunicarea ascendent (de jos n sus)
Comunicarea ascendent presupune direcionarea invers a
fluxurilor, de la un emitor aflat pe un nivel ierarhic inferior (un
subordonat), la un receptor situat pe un palier superior (un manager).
Ea ndeplinete obiective importante cum ar fi: raportarea despre
modul de ndeplinire a sarcinilor, problemele care apar n procesul
muncii, prezentarea unor propuneri, exprimarea unor opinii i
nemulumiri.
n afara rolului operaional, comunicarea ascendent are o funcie
motivant: subalternii care se simt ascultai capt sentimentul
valorii personale i a muncii lor, ceea ce le sporete motivaia i
satisfacia. Din acest motiv, dezvoltarea acestei forme de comunicare
este ncurajat, proces n care o prghie important este dezvoltarea
unui climat comunicaional permisiv.
Limitele intrinseci sunt cauzate de diferena de statut, percepiilor
negative fa de superiori, tendina spre conformism etc. Un exemplu
este fenomenul "yes-man", atunci cnd subordonaii vorbesc doar
despre ceea ce cred ei c vrea s aud superiorul.
1.3.2.3 Comunicarea orizontal
Comunicarea orizontal are loc ntre egali din punct de vedere
ierarhic, fie c acetia sunt persoane sau grupuri (departamente
etc.). Este extrem de util deoarece ajut angajaii s-i
mprteasc informaii i s coordoneze activitatea. Ea evit ca
relaiile dintre membrii a dou departamente diferite s fie
intermediate prin efii lor direci, sporind astfel eficiena comunicrii.
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

22/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

De asemenea, comunicarea orizontal este foarte potrivit pentru

rezolvarea unor probleme complexe i dificile (Wilson, 1992).
Anumii factori pot influena negativ eficacitatea acestei forme de
comunicare. Un prim factor este tendina de a controla prea strict
fluxul informaiilor. Astfel, unii manageri, de teama pierderii
controlului sau a autoritii, nu agreeaz practica instaurrii relaiilor
directe dintre subordonaii lor i alte persoane din cadrul organizaiei.
Un alt factor este existena unor diferene culturale ntre subculturi
diferite din cadrul organizaiei.
Cultura unei ntreprinderi nu este perfect unitar i omogen,
deoarece diverse zone funcionale (producie, marketing, financiar
etc.) sau uniti structurale i dezvolt sub-culturi proprii, implicnd
valori i credine diferite. Astfel, oamenii de la producie i cei de la
cercetare-dezvoltare au alte perspective despre timp: n timp ce
primii sunt orientai mai mult spre rezultate imediate i precizie, cei
de-al doilea se ocup de sarcini cu termene de executare lungi (luni,
ani), privesc mai mult spre viitor i sunt acomodai mai bine cu
incertitudinea. n plus, fiecare zon profesional adopt un limbaj de
specialitate particular (de exemplu, limbajul contabil), care confer
precizie i concizie exprimrii.
Toate acestea pot introduce anumite elemente de dificultate n
comunicarea dintre membrii organizaiei. Un contabil se face greu
neles de un non-contabil, dac insist s foloseasc termeni de
specialitate i nu are abilitatea de a-i explica. ns, chiar cuvinte
comune pot s aib conotaii diferite. De exemplu, "imediat" are un
neles n limbajul de la producie ("ar trebui executat comanda
imediat") i un altul cnd este folosit de cei de la cercetare ("ar trebui
mbuntit produsul imediat").
1.3.2.4 Comunicarea informal
Comunicarea informal apare oriunde inteacioneaz doi sau mai
muli angajai, n interiorul sau n afara organizaiei, desfurndu-se
sub forma discuiilor fa n fa, a schimbului de mesaje prin e-mail
etc.
Ea rspunde nevoii imense de comunicare a personalului, nevoie ce
nu poate fi satisfcut de canalele oficiale. n acelai timp, ofer mai
mult siguran angajailor prin faptul c se simt informai despre
ceea ce se petrece n jur. Nu trebuie omis nici efectul pozitiv asupra
ndeplinirii sarcinilor de munc, deoarece clarificarea instruciunilor
transmise de conducere prin discuii cu colegi mai bine informai este
ntotdeauna util.
Din punctul de vedere al valorii informaionale, cercetrile i-au n
eviden anumite caliti. Astfel, are avantajul rapiditii: tirile
circul informal mult mai rapid dect pe canalele oficiale. De
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

23/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

asemenea, gradul de acuratee este mult mai mare dect poate neam atepta: informaiile vehiculate pe aceste canale sunt mai
degrab corecte dect incorecte (Rowan, 1979).
Pe de alt parte, i se pot imputa i aspecte negative. Un exemplu
este
bursa zvonurilor i brfelor, de natur s distorsioneaze
realitatea. Lupta mpotriva zvonurilor este destul de dificil, mai ales
n momentele grele pentru ntreprinderea sau postul lor, cum ar fi o
perioad de restructurare. Atunci oamenii simt nevoia i mai acut de
a ti ce se ntmpl i sunt gata s accepte interpretri puin
riguroase. O cale de aprare poate fi transferarea zvonurilor pe
canalele formale i argumentarea prii lor false; de exemplu,
conducerea le poate face publice prin afiare, prin comentare n
ziarul organizaiei sau discutare n cadrul unor ntruniri.
Anumii manageri sunt reticeni fa de comunicarea informal.
Totui, ar fi greit s se ncerce s-o limiteze sau s o ignore, deoarece
este o realitate puternic i valoroas prin efectele ei pozitive. Ct
de semnificativ este prezena sa este artat de anumite cercetri,
care au evaluat-o la peste 85% din totalul mesajelor care circul n
organizaie (Ruch i Crawford, 1988). De altfel, managerii sunt ei, la
rndul lor, integrai n reele informale. n plus, unii dintre se folosesc
uneori caracteristica rapiditii, pentru a testa reaciile oamenilor la
proiectele unor decizii controversabile. Pentru aceasta este suficient
s identifice persoanele cheie din reelele informale i s lanseze
"zvonuri" prin intermediul lor (Ruch i Crawford, 1988).

1.3.3 Comunicarea extern a organizaiei

Comunicarea extern include fluxurile de informaii care circul
dispre sau nspre organizaie. Organizaia acioneaz ntr-un mediul
economic, social i politic, stabilete relaii i comunic permanent cu
partenerii si exteriori. Ea apare ca o component a lanului valoric
leagnd entiti care produc i fac s circule valorile n economie i,
dintr-o alt perspectiv, o instituie a unui mediu mai larg implicnd
comuniti, autoriti publice i oamenii n general (Dupuy i Cintas,
1990).
Comunicarea cu partenerii externi ia uneori forme specializate, cum
ar fi: comunicarea financiar pe piaa primar i secundar de capital,
comunicarea de marketing, vnzarea, negocierea, advocacy, relaiile
publice etc. De altfel, ele formeaz obiectul unor discipline particulare
cum ar fi: finane, contabilitate, bnci i burse, dreptul comercial i
dreptul concurenei, marketing, relaiile publice, tehnici de vnzare
sau de negociere. n talelul 1.1, exemplificm forme uzuale de
comunicare cu partenerii externi.

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

24/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Tabelul 1.1 - Forme de comunicare cu partenerii externi ai organizaiei

Partenerii externi

Forme de comunicare

Furnizorii

Negocieri (acorduri pe termen scurt sau pe termen lung, acorduri pe

vertical); informri privind nevoile reciproce; comunicarea privind derularea
contractelor
Clienii
Aciuni de cercetarea pieei; reclam i publicitate; vnzarea; negocierea;
comunicare cu ocazia derulrii contractelor; "customer care"
Concurenii
Negocieri n vederea fuzionrii; nelegeri de concertare a practicii
comerciale. Menionm c ultima categorie (incluznd nelegeri explicite
sau oculte privind fixarea concertat a preurilor, mprirea pieelor,
participri la aceeai licitaii etc.) sunt ilicite i sunt aspru pedepsite de lege.
Bncile
Negocieri (angajarea unor mprumuturi) i comunicarea pentru derularea
mprumuturilor. La rndul lor, acestea se bazeaz pe comunicarea
financiar (ex.: planuri de afacere, indicatori de bilan, contul de profit i
pierdere, fluxul numerarului)
Bursa i ali actori de Comportamentul i comunicarea financiar respect norme legale
pe piaa de capital
Societi de asigurare Negocierea i derularea contractelor de asigurare
Sindicatele
Negociere social, confruntare, colaborare
Autoritile publice Comunicare financiar (ex.: depunerea bilanului contabil sau a declaraiilor
locale i centrale.
de impozite); negocierea unor parteneriate; lobby, destinat s pun n
eviden valoarea firmei n viaa economic local sau naional
Opinia public i Relaii publice, necesare pentru a se crea o stare de nelegere reciproc,
comunitatea local
de a se promova imaginea firmei i de a se capta simpatia fa de
organizaie; fund-raising n cazul organizaiilor non-profit; advocacy, pentru
promovarea unor valori i idei

Comunicarea cu partenerii externi i cu orice alte persoane din afara

organizaiei poate avea un caracter formal, cnd face apel la scrisori
atent concepute, ntlniri de afaceri importante, anunuri publicitare,
ntrunirile organizate de asociaii profesionale, edine de negociere
sau vnzare etc. Alteori, comunicarea extern poate s fie informal
n numeroase circumstane: cnd discutm cu prietenii despre
problemele de la serviciu, cnd stabilim contacte la diferite
evenimente i ntruniri profesionale, cnd stm de vorb cu clienii i
altele. Distincia comunicare formal i comunicare informal nu
sugereaz c aceasta din urm poate fi tratat mai neglijent i lejer;
chiar ntr-o discuie informal cu clieni poteniali sau ntr-o
conversaie relaxat la un eveniment monden, comunicatorul
reprezint organizaia i este rspunztor pentru succesul ei (Bovee
i Thill, 2005).
Formele extern i intern formeaz pri ale comunicrii globale i
este mai profitabil s le privim n fenomenul lor de creare de sinergie,
mai debrab dect separate rigid. n condiiile n care mediul exterior
d verdictul n ultim instan asupra succesului sau insuccesului
organizaiei, perfecionarea comunicrii cu partenerii din exterior
este obiectivul esenial pentru orice firm. n aceast direcie sunt
orientate toate schimbrile i perfecionrile din interior, inclusiv cele
privind comunicarea intern.
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

25/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Perfecionarea comunicrii cu "clienii interni"

Un lucrtor de la compartimentul contabilitate se strduia permanent s-i mbunteasc
comunicarea profesional cu ceilali colegi. Interaciona foarte frecvent cu cei de la departamentul de
vnzri, pe care i considera, de altfel, "clienii interni" principali. Obiectivul su era s aib clieni ct
mai mulumii de serviciile sale.
A trecut n revist documentele i informaiile pe care obinuia s le transmit la comercial.
Unul dintre rapoarte era, de exemplu, lista ntrzierilor la plat a clienilor externi, care cuprindea
cteva date cheie cum sunt: factura, numele clientului, suma, termenul de plat i perioada de
ntrziere n luni i zile. Ideea care i-a venit a fost s le ofere i o centralizare a clienilor firmei care
ntrziau sau erau ru platnici. Informaiile erau revizuite periodic, n funcie de schimbrile de
comportament ivite pe parcurs ale partenerilor externi.

Exemplul din caset arunc o lumin asupra acestei perspective.

Lucrtorul de la comportamentul contabilitate, ncercnd s
transmit informaii cu o valoare mai mare colegilor de la vnzri, i-a
putut ajuta pe acetia s-i selecteze mai bine clienii i s negocieze
mai bine. n acest fel comunicarea intern influeneaz n mod pozitiv
pe cea extern. Chiar dac unii angajai nu interacioneaz
comunicaional cu clienii sau ali parteneri externi, ei pot contribui n
mod indirect la creterea eficacitii comunicrii externe a
organizaiei i la creterea performanei.

1.4 CLIMATUL DE COMUNICARE

ntreprinderea este o form de organizare a oamenilor iar modul cum
comunic acetia este puternic influenat de atmosfera in care se
realizeaza schimbul mesaje. Acest aspect poate fi desemnat i prin
termenul de climat de comunicare, definit prin valorile, regulile,
normele i practicile instaurate n cadrul organizaiei privitor la
circulaia informaiilor, ideilor, opiniilor, sentimentelor.
Organizatiile sunt foarte diferite din acest punct de vedere. La unele
firme angajatii pot discuta deschis orice problema, iar la altele exista
numeroase bariere si cutume care impiedica comunicarea. Atmosfera
n care se petrec intercaiunile comunicaionale se pot situa ntre
extremele "deschis" i "nchis".
Climatul deschis de comunicare tinde spre informarea corect i
echitabil a membrilor organizaiei, prin ncurajarea circulaiei
informaiilor pe toate direciile (vertical, orizontal, informal),
nengrdit de alte interese dect cele profesionale.
Climatul de comunicare deschis are urmatoarele trsturi principale
(Gibbs, 1961, Thomson, 1996):
Se da atenie organizrii circulaiei libere a informaiilor;
Este sincer, rareori transmindu-se mesaje ascunse;
Este nerepresiv i lipsesc restricii privitoare la natura problemelor
ce pot fi discutate i la puncte de vedere care pot fi exprimate;
Este descriptiv: afirmaiile se refer mai degrab la fapte, dect s
conin opinii i judeci;
Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

26/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

Este orientat spre soluii: accentul se pune pe rezolvarea

problemelor i nu pe ceea ce se poate face;
Se manifest empatie, urmrindu-se nelegere i consolidarea
relaiilor;
Se asigur feedback, ca un element important pentru meninerea
relaiilor i creterea performanei;
Critica are ca scop corectarea lucrurilor i mbuntirea
performanei iar erorile sunt tratate cu ngduin rezonabil;
Un climat deschis maximizeaz avantajele comunicrii
eficace,
deoarece:
Stimuleaz cooperarea. Oamenii se angajeaz mai uor n
activiti comune dac neleg bine sarcinile de ndeplinit,
ateptrile pe care ceilali le au de la ei, contextual mai larg n
care muncesc (ex.: poziia ntreprinderii pe pia, succesele sau
insuccesele ei).
Crete motivarea. Oamenii sunt mai motivai pentru c simt c
sunt ascultai, contribuia lor este apreciat, li se recunoate rolul
i valoarea lor personal.
Sporete creativitatea. Oamenii nu se tem s vin cu idei
inovatoare din cauza riscului de a grei sau de a nu fi luai n
seam.
La cellalt pol, climatul nchis de comunicare tinde spre controlarea
informaiilor, care sunt blocate sau lsate s circule n funcie de
interesul unor persoane de a-i ntriri puterea personal. De aici
decurg i alte aspecte, opuse celor menionate anterior (Gibbs, 1961,
Thomson, 1996):
Se manipuleaz circulaia informaiei;
Este privilegiat comunicarea formal, oamenilor li se pretinde s
se conformeze strict normelor i sunt scoase n eviden
diferenele de statut, cunotine i aptitudini;
Tinde spre favorizarea comunicrii impersonale, cu puin
preocupare pentru nevoile i interesele celorlali;
Sunt dogmatice, existnd puin disponibilitate pentru a se pune n
discuie orice problem, nu exist tendina spre compromis i nu se
accept puncte de vedere diferite;
Feedback-ul este n general negativ, se critic mult i fr intenii
constructive iar n momente dificile se caut "api ispitori".
Apar numeroase mesaje nelatoare, datorate unor motive diferite
ale comunicatorilor (s nu supere, s nu enerveze, s manipuleze
etc.). Apar astfel "agende ascunse", ceea ce implic exprimarea
altor intenii dect cele reale. Consecina este c emitentul, n loc
s fac mesajul ct mai clar, se strduiete s ascund ct mai abil
ceea ce dorete cu adevrat. Pe de alt parte, receptorul primete
cu nencredere mesajul i se strduiete pe parcursul episodului
comunicaional s descopere semnificaiile lui ascunse.
Climatul

de

comunicare

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

nchis,

afecteaz

negativ

relaiile
27/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

interpersonale i de munc, deoarece:

Reduce cooperarea: Oamenii sunt preocupai mai degrab de
conservarea i ntrirea puterii personale;
Reduce motivarea: Angajaii simt c nu sunt apreciai, c
superiorii n-au ncredere n ei.
Blocheaz creativitatea: Teama de a face erori i de a fi sinceri
i face pe oameni s adopte o atitudine defensiv, abinndu-se
s-i exprime deschis ideile i opiniile.
n realitate este greu s gsim o situaie extrem, strict nchis sau
deschis, aprnd mai degrab o combinaie de aspecte. Pentru
analiza i evaluarea climatului de comunicare predominant ntr-o
organizaie specific, poate fi util lista de criterii din Caseta
urmtoare:
Diagnosticarea climatului de comunicare
1. Exist preocupare pentru asigurarea circulaiei libere i echitabile a informaiei?
2. Cum este tratat circulaia informaiilor? (ex.: nengrdit substanial; manipulare n scopul
ntririi puterii personale)
3. Care sunt componentele de baz ale mesajului? (fapte, opinii, judeci etc.)
4. Pot fi discutate orice probleme cu superiorii (inclusiv cele personale)?
5. Care este gradul de formalism n comunicare?
6. n comunicare sunt scoase n eviden diferenele de statut, cunotine i aptitudini?
7. Este acceptat exprimarea unor puncte de vedere diferite?
8. Apare tendina spre compromis?
9. Comunicatorii au "agende ascunse"?
10. Se asigur feedback?
11. Care este pomderea feedbackului negativ?
12. Care este caracterul criticii? (constructiv, neconstructiv)
13. n momentele dificile se caut un "ap ispitor"?

Climatul de comunicare, care este un determinant major al eficacitii

schimbului de mesaje, este, la rndul lui, modelat de mai muli
factori. n primul rnd, structura organizatoric influeneaz climatul
prin soluiile adoptate privind nlimea piramidei ierarhice, gradul de
specializare, proiectarea sistemelor informaionale etc. Cultura
organizaional organizaional l influeneaz prin elemente ca tipul
culturii, stilul de conducere etc.
n afar de acetia, un rol important l joac circumstanele, adverse
sau favorabile, n care se desfoar episoadele de comunicare. n
momentele de criz i urgen, fluxurile de informaii pot fi controlate
mai strict i comunicarea poate deveni mai nchis. n sfrit, trebuie
amintit i specificul relaiei dintre oameni, n general, i al celei dintre
un superior i subordonat, n particular. Astfel, deschiderea,
sinceritatea, nlturarea constrngerilor nu nseamn lipsa oricrei
cenzuri sau nclcarea normelor de comportament civilizat. n plus, n
relaiile cu superiorul nu trebuie uitat c de acesta poate depinde
salariul i promovarea.

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

28/29

Capitolul 1: Procesul de comunicare

n vitutea principului sinceritii, ar fi totui o idee nefericit s-i

spunem efului c este incapabil, ncpnat i agresiv. La fel de
regretabil ar fi acest comportament comunicaional i n relaiile cu
colegii sau subordonaii. Aa cum mrturisea un manager,
sinceritatea poate s rneasc att prile implicate, ct i
organizaia iar principiul nu valoreaz ntotdeauna ct costul rnirii
sentimentelor sau ruinrii relaiilor (Don Hellriegel et al). Prin aceasta
subliniem ideea c normele de convieuire privitor la sinceritatea
absolut, la meninerea relaiilor n cadru normal se aplic i n
privina comunicrii manageriale. Tendina spre un climat de
comunicare deschis este o resurs a organizaiilor de succes, dar
dimensiunile sale nu trebuie interpretate eronat, ci cu mult realism.

NTREBRI LA CARE TREBUIE S TII S RSPUNDEI

1. Ce este comunicarea interuman ?
2. Ce i determin pe oameni s interacioneze?
3. Care sunt elementele procesului de comunicare i ce semnific
ele?
4. Care sunt etapele procesului de comunicare i care este
coninutul lor?
5. Ce teorii i modele de comunicare cunoatei? Care sunt cele
apte teorii prezentate?
6. Care sunt factorii psihosociali care influeneaz comunicarea
interpersonal?
7. Care este specificul comunicrii n afaceri?
8. Care sunt soluiile pentru creterea calitii comunicrii de
afaceri?
9. Care este importana comunicrii n afaceri?
10. Care sunt beneficiile majore asigurate de o comunicare eficace
n firm?
11. Care sunt cerinele comunicrii eficace i care sunt ateptrile
angajatorilor?
12. Ce tipuri de interdependene cunoatei. n structura
comunicaional a organizaiei?
13. Ce canale de comunicare intern cunoatei i care sunt
avantajele i limitele lor?
14. Ce este comunicarea extern organizaiei i care sunt formele
de comunicare cu partenerii externi?
15. Ce este climatul de comunicare i care sunt tipurile sale?
16. Care sunt trsturile climatului de comunicare deschis?
17. Ce efecte are climatul de comunicare deschis?
18. Care sunt trsturile climatului de comunicare nchis?
19. Ce efecte are c limatul de comunicare nchis?
20. .............

Comunicare comercial 2012, 10.01.2015

29/29