Elemente generale privind

asigurarea calitii

Mglan Gabriel
Grupa 932
Fac. de Ing. Aerospatiala

Capitolul 1:Definitii privind calitatea, controlul calitatii, asigurarea

calitatii, managementul calitatii, managementul calitatii totale
Calitatea este o noiune complex i dinamic incluznd n sfera sa o serie de condiii
tehnice, economice, estetice, ergonomice, de fiabilitate i mentenabilitate. Pe plan economic
calitatea reprezint o expresie a msurii n care produsele, lucrrile i serviciile satisfac
cerinele societii n limitele unui cost global. n viziunea modern produsul este purttorul
material al unui serviciu, al unei misiuni i n consecin produsul trebuie s ndeplineasc
anumite condiii care definesc noiunea de calitate. Unele laturi calitative ale produsului se
manifest numai n sfera consumului iar altele n sfera produciei. Astfel particularitile unui
produs referitoare la calitatea de conformitate sau reproductibilitate se manifest n sfera
produciei i rmn necunoscute pentru consumator. Beneficiarul este n general interesat
numai de modul cum un produs rspunde necesitilor sale, ce fiabilitate are i ce mentenan
necesit. Calitatea produsului este astfel un concept complex incluznd factori de concepie,
fabricaie i utilizare. Se poate utiliza o relaie de estimare a calitii Q de forma:
Q q u c p
unde:
q

este calitatea definit de cerinele beneficiarului (calitatea de utilizare);

c
indicator al caracteristicilor calitative realizabile prin documentaia tehnic (calitatea
concepiei);
p
indicator al nivelului de conformitate a produciei (fabricaiei) fa de prevederile din
documentaia tehnic (calitatea fabricaiei).
Calitatea produselor este una din preocuprile fundamentale ale ntregii activiti
industriale. Interesul pentru calitate a devenit att de general i de acut nct aproape n toate
rile, ridicarea calitii este unul din obiectivele principale. Producia modern nu mai este
posibil fr o activitate eficient n direcia creterii permanente a calitii. Evoluia soluiilor
tehnice, schimbarea permanent a fabricaiei are la baz ridicarea continu a laturilor
calitative sub raport economic sau funcional. Progresul n domeniul calitii are loc n spiral
trecnd prin toate etapele activitii. Calitatea se manifest ca un fenomen, un proces, un stil
de via care nsoete omul att n activitatea sa personal, familial, ct i n activitatea sa
social economic desfurat ntr-unmediu organizat, precum o instituie economic.
n viaa de zi cu zi, putem identifica forme variate de manifestare a calitii. De exemplu
,calitatea laptelui poate fi dat de prospeimea acestuia, calitatea serviciilor de transport se
concretizeaz n respectarea orarului de plecare/sosire a mijlocului de transport, calitatea
uniformelor colare poate fi dat de aspectul lor elegant, calitatea pantofilor pe care i purtm
poate s se manifeste prin comoditatea la purtare, calitatea unui loc de munc se poate aprecia
prin posibilitatea de a promova sau prin motivarea financiar a rezultatelor deosebite obinute.
Acest fenomen poate fi perceput ntr-o mare diversitate de forme, motiv pentru care

exemplele de manifestare a calitii pot continua.

Criteriile de apreciere a calitii, indiferent de locul, momentul, produsul i serviciul
considerate, sunt foarte diferite i de multe ori au un caracter subiectiv, fiind dependente de
prioritile oamenilor. Spre exemplu, putem aprecia:
- calitatea produsului, ca rezultat al activitii productive, la sfritul unui flux tehnologic;
- calitatea mrfii, ca form de manifestare a produsului pe pia, n raportul de
vnzare-cumprare;
- calitatea serviciului, ca rezultat al activitii productive a oamenilor, dar care nu mbrac o
form fizic concret.
Controlul poate fi unitar ("bucat cu bucat" sau 100%) pentru seriile mici sau parial
pe baza unor sondaje la seriile mari. Controlul parial este la rndul su empiric (extragerea
fcndu-se dup reguli empirice) sau statistic (extragere pe baza eantioanelor iar decizia
fundamentat de teoria probabilitilor i statistic matematic). n funcie de etapa procesului
de fabricaie controlul poate fi:
a) control de fabricaie (intermediar) - controlul produselor care are ca scop
supravegherea fabricaiei i reglajul procesului de tehnologie pentru a-l menine sau aduce n
limitele prescrise;
b) control de recepie - controlul asupra produselor finite sau semifinite efectuat cu
scopul verificrii calitii n vederea acceptrii sau respingerii.
Controlul statistic este unul din mijloacele moderne de urmrire a procesului de
fabricaie i de estimare a calitii. Introducerea acestei metode necesit parcurgerea
urmtoarelor etape: analiza premergtoare controlului statistic; corectarea i reanalizarea
procesului tehnologic; stabilirea parametrilor i fielor de control.
Piesele sau produsele care urmeaz a fi urmrite pe baza controlului statistic trebuie s
ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie fabricate n serie; s aib o anumit pondere n
producia ntregii uniti; s fie executate pe baza unui proces tehnologic automatizat sau
semiautomatizat.
Dup modul de estimare a caracteristicii de calitate controlul se mparte n dou mari
grupe:
a) controlul pe baz de msurare;
b) controlul pe baz de atribute (atributiv) - la care aprecierea se face prin atribute: bun
- defect; satisfctor - nesatisfctor; alb - cenuiu etc.
Analiza statistic premergtoare are drept scop verificarea stabilitii procesului
tehnologic de fabricaie (metodele statistice nu pot fi aplicate dect la populaii omogene).
Pentru aceasta se folosesc eantioane de volum mare, (n=100300). Dac valorile au o
variaie aleatoare i nu sistematic atunci repartiia variabilei este normal. n aceste condiii
procesul de fabricaie este static stabil. Procesul de fabricaie trebuie analizat i din punct de
vedere dinamic, cercetndu-se mai multe eantioane prelevate succesiv, urmrindu-se reglajul
(poziia cmpului de mprtiere) i precizia (amplitudinea mprtierii) prin intermediul
indicatorilor respectivi (media i dispersia). n cazul controlului atributiv se determin pentru
fiecare eantion procentul defectelor i media acestora sau fraciunea medie defect .
Dezvoltarea nivelului general de educaie i instruire a consumatorilor a determinat
creterea continu a complexitii produselor, extinderea general a pieelor i implicit
implementarea conceptului de asigurare a calitii" n politica oricrei firme ce se dorete a fi
competitiv.Promotorul conceptului asigurarea calitii" a fost J.M. Juran. Conceptul a
aprut n SUA,n anii 1950-1960, iar la nceput a avut urmtoarele dou funcii:
1. funcia de construire a calitii, care are ca obiectiv principal realizarea fiabilitii

produsului;
2. funcia de verificare a calitii, care urmrete costurile referitoare la calitate.
ndeplinirea acestor obiective a presupus unele msuri n interiorul organizaiei economice,
precum:
- amplificarea relaiilor de colaborare dintre compartimente;
- dezvoltarea relaiilor clientfurnizor;
- descentralizarea responsabilitilor;
- implicarea personalului n stabilirea i realizarea obiectivelor.
Mai trziu, au fost adugate i urmtoarele trei funcii:
1. funcia de instruire a personalului;
2. funcia de mbuntire continu a calitii;
3. funcia de garantare a calitii.
Prestigiul organizaiei economice n domeniul calitii depinde de asigurarea calitii att
din punct de vedere intern, ct i extern, procesul urmnd a fi materializat n creterea
ncrederii managerilor i a clienilor n capacitatea ntreprinderii de a furniza produse i
servicii de calitate,n mod constant.Standardele ISO au manifestat mai multe preocupri de
definire a conceptului de asigurarea calitii, corespunztor cu evoluia modalitilor de
asigurare a calitii.
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca fiind necesare pentru
generarea ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu, proces, organizaie,
persoan) de a satisface cerinele pentru calitate (conform SR ISO 8402:1995).
Dac iniial asigurarea calitii s a aplicat doar n anumite sectoare, precum industria
militar, spaial, nuclear, de avioane, electronic, informatic etc, odat cu apariia
standardelor ISO 9000, n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cel
al serviciilor.
Asigurarea calitii reprezint o parte a managementului calitii, concentrat pe
furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (conform SR EN ISO
9000:2001).
Asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, de la design, dezvoltare,
implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii etc.
Asigurarea calitii acioneaz pe principiile potrivit pentru scop" i realizeaz corect
deprima dat".
Principalul scop al asigurrii calitii este acela de a asigura ndeplinirea sau chiar
depirea ateptrilor clienilor privitoare la produs.
Standardele ISO 9000:2000 definesc dou modele de asigurare a calitii, care pot fi
folosite n industrie i n comer, n relaiile contractuale dintre furnizori i clienii lor.
Un prim model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii ISO 9001, aplicabil atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a
furniza produse care satisfac cerinele clienilor i care respect reglementrile aplicabile.
Acest model este folosit pentru certificarea sistemelor de management al calitii.
Al doilea model de asigurare a calitii este modelul de asigurare extern a calitii ISO 9002, orientat spre TONI (Managementul Calitii Totale) i aplicabil pentru
mbuntirea performanelor organizaiei, astfel nct s fie satisfcute cerinele
prilor interesate. Spre deosebire de modelul precedent, acesta nu este utilizat n situaii
contractuale sau n scopul certificrii.
n concluzie, asigurarea calitii este ntlnit sub dou accepiuni:
- asigurarea intern a calitii;
- asigurarea extern a calitii.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi

ncredere conducerii ntreprinderii n obinerea calitii propuse.

Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi
ncredere clienilor privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea
calitii cerute.
Asigurarea calitii opereaz cu urmtoarele concepte: calitate intern; calitate extern;
calitate total; controlul calitii; sistemul calitii; standarde de calitate.
Managementul calitii urmrete relaiile cauz efect. Aceasta este posibil
urmrind aa numitul ciclu P. D. C. A. sau Roata lui DEMING.
P plan (englez) = planific, analizeaz ce tebuie s faci;
D do (englez) = execut, realizeaz;
C check (englez) = verific;
A act (englez) = acioneaz.
Aciunea nseamn mbuntire, cretere de calitate.
Managementul are n subordine direct urmtoarele mijloace, subfuncii:
- planificarea calitii;
- asigurarea calitii;
- mbuntirea calitii;
- controlul calitii.
Tot managementul are n direct control aa numitele funcii de rang inferior care
cuprind:
- organizarea calitii;
- asigurarea personalului calitii;
- conducerea calitii.
Planificarea calitii este funcia care fixeaz strategia firmei, politica firmei n
domeniul calitii. n funcie de politic se stabilesc un numr restrns de obiective, a cror
soluionare va fi detailat pn la posturile de lucru.
Pe lng planurile strategice, pe termen lung, pentru atingerea obiectivelor acestora,
sunt necesare planuri tactice, pe termen mediu i planuri operaionale. Acestea pot fi de tip
administrativ (formulare manual calitate, asigurare personal, echipamente, etc.) sau planuri pe
produs cnd sunt implicate serviciul marketing, fabricaie i control.
Pentru planificare, este necesar s se rspun la ntrebri de tipul: Ce?, De ce ? Unde?
Cnd? Cum? Cine?
O alt funcie a managementului de calitate, fundamental pentru reuita
implementrii calitii totale este organizarea calitii. Dei privit ca funcie secundar, ea
asigur autoritatea i responsabilitatea privind calitatea.
Pentru atingerea unei responsabiliti reale este necesar implementarea i garantarea funciei
de autoritate. Acest lucru este doar la dispoziia managerului.

Capitolul 2: Contributii aduse de Joseph Moses Juran la dezvoltarea

calitologiei
Nascut la 24.12.1904, in Romania, la Braila, J.M.JURAN a fost deosebit de activ pe
totparcursul acestui ultim secol al actualului mileniu si a influentat in mod considerabil - pe
parcursul a peste 50 de ani - numeroase si importante evolutii din SUA si, mai ales, din alte
tari, in special din cele dezvoltate industrial.
Contributiile sale esentiale s-au concretizat in domeniul managementul calitatii,
unele fiind cunoscute dar, din pacate, mult prea putin ! - si in Romania. Apreciat pe plan
mondial ca fiind un intelept si erudit observator, un atent si fin analist, un stralucit integrator

si un clarvazator anticipator al evenimentelor, J.M.JURAN a fost supranumit parintele

calitatii , guru al calitatii si omul care i-a invatat calitate pe japonezi . Dar, mai
important decattoate aceste calificative, este probabil, faptul ca J.M.JURAN este recunoscut
pe plan mondial ca cel care a adaugat dimensiunea sociala necesara controlului statistic al
calitatii si care a avut o contributie esentiala la aparitia a ceea ce noi numim astazi ca fiind
Managementul Total al Calitatii ( Total Quality Mangement sau TQM).
Dar a stabili cu precizie si in detaliu rolul si locul lui J.M.JURAN in miscarea
mondiala pentru calitate este la fel de dificil ca a stabili pentru conceptul calitate o
definitie care sa satisfaca pe toata lumea ! Printre cele mai importante contributii ale lui
J.M.JURAN se pot aminti :
I. Aplicarea principiului 20-80 (pus in evidenta de demograful PARETO), in
domeniul controlului calitatii (in 1937), ceea ce a facut posibil ca milioane de manageri din
2intreaga lume sa stie si sa poata deosebi ceea ce este putin si esential de ceea ce este mult
si neesential
II.Realizarea si publicarea monumentalei lucrari (de peste 2000 pagini, in prezent)
intitulata JURANS Quality Control Handbook aparuta incepand din 1951, in 5 editii
(ultima, cea din 1999, fiind in curs de traducere si publicare si in Romania)
III.Conferintele si cursurile sustinute in Japonia, incepand din 1954, in fata
managerilor japonezi care, astfel, s-au putut orienta in mod decisiv spre calitate.
IV.Realizarea si publicarea, in 1964, a lucrarii intitulate Managerial Breakthrough
care prezenta - pentru prima data in istorie! - o teorie mai generala a managementului
calitatii (incluzand, confom lui J.M.JURAN, controlul calitatii si imbunatatirea calitatii)
precum si etapele de parcurs in scopul imbunatatirii sistematice si radicale a calitatii intr-o
organizatie (proces care a fost ulterior aplicat in milioane de intreprinderi din toata lumea)
V.Infiintarea Institutului JURAN, in 1979, in scopul crearii de de noi instrumente si
tehnici de promovare a ideilor lui J.M.JURAN
VI.Realizarea si publicarea cartii intitulate Quality Trilogy (in 1986), in cadrul
careia autorul defineste si dezvolta cel de-al treilea aspect al managementului calitatii (pe
langacontrolul calitatii si planificarea calitatii) planificarea calitatii.
Prin publicarea, in 1964, a unei alte lucrari de referinta Managerial Breakthrough
(breakthrough inseamna strapungere; este vorba deci de o schimbare radicala a modului de
actionare a unui manager pentru a obtine calitatea, invingand inerentele obstacole)
J.M.JURAN si-a extins si mai mult sfera sa de influenta pe plan mondial, devenind o
autoritate demna deincredere si pentru managerii generali ai intreprinderilor (nu numai pentru
managerii calitatii, ca pana atunci !).Acestia au inceput sa se bazeze tot mai mult pe
cunostiintele, ideile si orientarile lui J.M.JURAN care, treptat, a fost recunoscut ca un
perspicace si fin analist al evolutiilor si tendintelor caracterizand dezvoltarea teoriilor si
practicii manageriale.
Incepand din 1966, J.MJURAN a avertizat in mod continuu pe managerii
intreprinderilor americane si vest-europene in legatura cu perspectivele evolutiei
intreprinderilor japoneze : Atentie ! Japonezii conduc deja in cursa pentru leadership-ul
mondial al calitatii astfel incat,este foarte probabil ca in urmatoarele doua decenii ,ei sa
devina lideri mondiali ai calitatii ! Siasa s-a si intamplat !..
In 1969, J.M.JURAN a atras atentia in legatura cu dependenta tot mai accentuata a
societatii industriale de efectivitatea controlului calitatii. El se referea adesea la ceea ce el
numea transeele calitatii ca fiind menite sa constituie o protectie eficienta contra
consecintelor marilor catastrofe ale calitatii de tipul celor de la Cernobal si Bhopal.
In 1973,J.M.JURAN a declarat - argumentand ca deobicei, in mod cat se poate de
convingator ca modelul de organizare si conducere stiintifica a muncii in intreprinderi

model datorat lui F.Taylor, care l-a elaborat in 1911 devenise complet perimat si trebuia
sa fie inlocuit .In acelasi an, el a inceput sa afirme public ca toate conceptele calitatii
dezvoltate initial doar in legatura cu produsele raman valabile si aplicabile si in cazul
serviciilor....
In 1979, dupa 28 de ani de viata fericita ca autor, conferentiar si consultant
international , J.M.JURAN a fondat la Wilton, in statul Connecticut, INSTITUTUL JURAN,
invingandu-si temerea ca acest institut l-ar fi putut preocupa intr-atat incat sa devina
stapanulsau si sa nu-si realizeze misiunea ce-i fusese stabilita : de-a actiona ca un instrument
eficient de promovare a managementului calitatii in SUA si pe plan mondial.
Scopul initial al Institutului JURAN era de-a asigura promovarea ideilor lui JURAN prin
intermediul unor programe educativ-instructive inregistrate pe videocasete.
Seria de videocasete intitulata JURAN on Quality Improvement a avut un mare succes
si profiturile rezultate din vanzari au fost utilizate pentru finantarea altor activitati. Cu toate
noile sale responsabilitati in cadrul acestui institut, dr.JURAN a continuat sa scrie, sa
conferentieze, si sa presteze servicii de consultanta.
In 1986 el a extins considerabil analiza referitoare la rolul pe care ar trebui sa-l joace
managerii in procesul de obtinere si imbunatatire a calitatii, prin realizarea si publicarea cartii
intitulate Quality Trilogy .In acelasi an, el a contribuit la crearea si instituirea Premiului
National pentru Calitate Malcolm Baldridge al SUA., prezentand in fata Congresului SUA
(CARE A APROBAT LEGEA DE INFIINTARE A ACESTUI PREMIU !) rolul si importanta
acestei initiative si facand parte din juriu.
In 1987, dr.JURAN a renuntat probabil cu un suspin de usurare ! sa se mai ocupe
public de Institutul JURAN, pentru a-si putea consacra timpul si energia altor proiecte. Avea
totusi 83 de ani !
In 1990 am avut ocazia fericita sa-l cunosc personal pe dr.JURAN la Conferinta Anuala a
European Organisation for Quality (EOQ), organizata la Dublin, in Irlanda. Era, evident,
vedeta numarul 1 a acestei prestigioase manifestari la care reprezentam Romania. Am stat mai
mult timp de vorba - in engleza, caci limba romana nu o mai vorbise probabil demult, desi
mai intelegea unele cuvinte! - si s-a aratat deosebit de preocupat de schimbarile intervenite in
Romania.. Spera ca ele sa fie de bun augur pentru calitatea produselor si serviciilor
romanesti..Mi-am exprimat speranta ca ideile si mai ales cartile sale vor deveni cat mai
curand cunoscute pe larg si integral si in Romania, astfel incat sa putem beneficia mai mult de
vasta sa experienta si noi, romanii
In 1991 l-am reintalnit pe dr.JURAN la aceeasi prestigioasa manifestare a EOQ dar, de
data asta, la Praga, in Cehoslovacia. In acelasi an, Academia Romana l-a primit pe dr.JURAN
printre membrii sai de onoare, iar presedintele de atunci al Academiei, acad.prof.dr.ing Mihai
DRAGANESCU s-a deplasat la WILTON si RIDGEFIELD pentru a-i inmana personal inaltul
titlu romanesc.
Dupa o serie de conferinte organizate intre anii 1993-1994 sub genericul Ultimul
cuvant , dr.J.M.JURAN a decis sa nu mai apara deloc in public pentru a-si putea dedica
integral fortele si timpul pe care le mai avea realizarii unor publicatii (inclusive Memorii )
precum si obligatiilor familiale. In decembrie 1994 implinise 90 de ani!
Pertinenta si clarviziunea gandirii dr.J.M.JURAN, precum si amploarea si intensitatea
influentei sale pe plan modial au facut ca mii de manageri generali, sute de mii de manageri ai
calitatii precum si colegii sai toreticieni si practicieni celebri de la Institutul JURAN si
filialele sale, sa-l considere ca pe una din cele mai importante si valoroase personalitati ale
managementului calitatii, pe plan mondial, personalitate care a stiut si putut sa contribuie
in mod esential si decisiv la fundamentarea teoretica a managementului calitatii.
Cu toata amploarea si importanta contributiei sale (unice in lume !), dr.J.M.JURAN
considera astazi ca nu a facut decat sa patrunda in mod superficial intr-un imens si inca prea

putin explorat domeniu, managementul calitatii. Ceea ce vreau eu sa fac este de fapt fara
sfarsit - marturisea el intrucat ma situez la frontierele infinite ale unui vast
domeniu al cunoasterii. Voi putea deci continua sa progresez doar atat timp cat imi vor
permite anii pe care-i mai am de trait !
In prezent, dr.J.M.JURAN si-a stabilit o noua preocupare careia ii dedica o mare parte a
timpului sau . Este vorba de plata unei anumite datorii morale pe care el o resimte fata de
SUA,tara care i-a oferit atatea oportunitati, experiente si succese. Vechile sale nemultumiri din
copilarie pricinuite de dificultatile initiale ale vietii de emigrant au fost demult uitate si
inlocuite cu sentimente de gratitudine, afectiune si respect fata de tara emigrantilor si a
tuturor posibilitatilor, Statele Unite ale Americii
Prin crearea Institutului JURAN, el a urmarit atat cercetarea si analizarea impactului
calitatii asupra societatii cat si valorificarea propriilor sale contributii in managementul
calitatii (ca si pe cele ale altora), in beneficiul societatii , in mod pozitiv si cat mai eficient
posibil.
Contributia mea la bunastarea omenirii este inca nefinalizata aprecia de curand
J.M.JURAN.

Capitolul 3:Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca
performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu
perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este
cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.
Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost
propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea
de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:
Concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie
vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)
Concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de
productie (Atarimae Hinshitsu)
Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul
imbunatatirii produsului (Kansei)
Extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)
Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: imbunatatire
permanenta si la nivelul intregii organizatii iar toate procesele implicate accentueaza bucla
de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar pe
baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin o
idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa
felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de
ceai in timp ce problema este analizata in detaliu.
Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale
standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de
proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe
cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are
nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati.
Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se
obtine 0 defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firma

japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al calitatii

totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europeane. Contractul stipula
printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a rebuturilor de 3%. In
momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a primit si un colet
separat pe care scria: aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o sa va foloseasca
dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumenavoastra!