Rolul secretariatului n stabilirea relatiilor interpersonale

Secretara prin atributiile specifice, se afla n contact permanent nu doar cu lucratorii din unitate,
ci si cu un numar mare de persoane din afara unitatii (delegatii, clienti vizitatori, persoane ce se
prezinta n audienta sau cer diferite relatii). Un ele 19419g618t ment important pentru o secretara
consta n abilitatea de a lucra si de a comunica cu oamenii.
Abilitatea secretarei n relatiile interpersonale consta n :

stabilirea si mentinerea relatiilor de lucru ;

depistarea si rezolvarea problemelor folosind ratiunea si spiritul de initiativa ;

influentarea opiniei celorlalti si ducerea la bun sfrsit a negocierilor ; sprijinirea si

supervizarea personalului din subordine ;

comunicarea efectiva cu alte persoane ;

Facnd o grupare a relatiilor ce se stabilesc ntre secretariat si alte persoane avem urmatoarele
categorii :
1)
relatiile secretariat - conducere (executiv) ;
2)
relatiile secretariat - alte compartimente ;
3)
relatiile secretariat - persoane din afara unitatii.
1)
Relatiile secretariat - conducere (executiv)
Acest tip de relatie este permanenta si n cadrul acestora, secretara trebuie sa respecte cerintelor
de disciplina, punctualitate si ordine.
In acest context, disciplina nseamna respectarea legilor a reglementarilor de ordine interioara, a
ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii si pastrarea secretului profesional.
Intr-o organizatie pot fi ctiva directori executivi. Seful ei direct este un membru al echipei
manageriale si secretara are un rol important n functionarea cu succes a acestei echipe.
Relatiile secretariat - conducere trebuie sa se bazeze pe respect si ajutor reciproc. Secretara
trebuie sa stie care sunt sarcinile si politicile prioritare ale conducerii, ntocmind agenda de lucru
n functie de acestea.
De asemenea, secretara trebuie :

sa se asigure ca toate informatiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel nct personalul
executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ;

sa fie capabila sa raspunda cu diplomatie oricarei cereri telefonice, iar executivul trebuie sa
aiba ncredere ca secretara trateaza toate problemele de serviciu n mod confidential ;

sa fie capabila sa rezume esenta unor lucrari, scutind conducerea de a le mai studia ;

sa nteleaga clar scopul muncii si sa preia munca personalului executiv n absenta acestuia,
iar acesta trebuie sa fie convins ca secretara poate face fata problemelor ce apar n lipsa sa ;

sa fie bine informata n tot ceea ce face conducerea, nct sa-i poata fi de ajutor cnd
trebuie ;

sa mentina un climat de buna dispozitie ;

La rndul sau, seful trebuie sa recunoasca daca unele erori au aparut din cauza lui ; sa permita
secretarei sa aiba initiativa n rezolvarea problemelor. Este indicat, ca seful sa aprecieze munca
secretarei (daca nu material, macar verbal) aceasta are o influenta pozitiva asupra psihologiei
secretarei dndu-i mai multa ncredere n ea.
Ca secretara ea va stabili relatii si cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu :
sa anuleze sau sa schimbe datele unei sedinte sau sa ceara informatii urgente). De bunele relatii
ce se stabilesc ntre ele depinde rezolvarea n bune conditii a sarcinilor de serviciu.
2)
Relatiile secretariat - alte compartimente
Secretarele au legaturi cu toate compartimentele din unitate, permanent si n forme variate.
Corespondenta primita de la acestea, pentru semnat si expediere, cea repartizata de secretara cu
rezolutiile conducerii, lucrarile executate n comun, dactilografierea materialelor elaborate de
specialistii din compartimente.
Pentru a colabora ct mai bine cu ceilalti angajati, secretara trebuie sa-si ndeplineasca sarcinile
de serviciu (sa-i sprijine cu materiale documentare, fise, sa le transmita imediat si cu precizie

hotarrile, dispozitiile conducerii, sa le dea lamuriri), respectnd n acelasi timp si alte conditii de
ordin comportamental.
Secretara trebuie sa fie demna, serioasa, modesta, sa arate solicitudine si politete fata de colegii
de munca diferita fata de cei n vrsta, politete si amabilitate n general. Manifestarile de
aroganta si ngmfare nu sunt admise, ele aducnd mari prejudicii relatiilor interpersonale.
O buna relatie bazata pe ajutor si respect trebuie sa aiba secretara si cu personalul din subordinea
sa. n acest caz ea va lucra ca un supervizor si este important sa se exprime clar cnd mparte
sarcinile si sa stabileasca explicit standardele si timpul pentru fiecare sarcina [1] . Ea trebuie sa
fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie sa
ncurajeze personalul din subordine, sa laude munca acestora cnd este buna, iar pe de alta parte
daca sarcinile nu sunt ndeplinite la nivelul asteptat, cu tact si diplomatie, ea va arata acest lucru
persoanei n cauza si o va ajuta sa-si mbunatateasca munca. Comunicarea permanenta cu
personalul din subordine - iata cheia multor satisfactii personale.
3) Relatiile secretariat - persoane din afara unitatii
Secretariatul este un factor important n realizarea legaturilor ntre institutia pe care o reprezinta
si persoanele din afara, fie ca sunt cetateni, fie ca sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri.
Priceperea de a ntmpina un vizitator determina calitatea relatiilor ntre cei care sunt viitori
colaboratori n afaceri.
Se impun cteva reguli pe care o secretara trebuie sa le cunoasca :

secretara se opreste din lucru, da mna cu el, iar daca l vede pentru prima data se prezinta.
Se prezinta si vizitatorul si spune scopul vizitei (secretara poate hotar daca problema ridicata de
vizitator poate fi rezolvata de alta persoana din unitate). Daca vizitatorul nu doreste sa spuna
scopul, seful este cel care va hotar daca l va primi sau nu. Nu este de competenta secretarei sa
respinga un vizitator sau sa se poarte nepoliticos pe motiv ca acesta doreste sa-i comunice
personal sefului scopul vizitei.

sa caute sa recunoasca persoanele care nu vin pentru prima data (n cadrul activitatii de
secretariat memorarea figurilor si a numerelor de telefon este foarte importanta);

sa manifeste deferenta si atentie fata de toate persoanele, indiferent n ce calitate si cu ce

problema se prezinta la secretariat;

sa caute sa rezolve pe ct posibil favorabil problemele (n masura n care aceasta este

posibila);

sa aiba o atitudine corecta; sa nu discute cu colegii cu voce tare si sa-si supravegheze

convorbirile telefonice, atunci cnd n birou se afla o persoana straina;

sa-l prezinte pe vizitator cu numele si functia - acesta nseamna respect;

vizitatorii din afara, nainte de a pleca vor fi rugati sa-si comunice numarul de telefon
pentru a putea fi contactati;

n nici o situatie secretara nu trebuie sa aiba fata de vizitatori admiratie, surpriza,

nemultumire; nu trebuie sa discute probleme personale;

sa tina seama de faptul ca secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc sa
vorbeasca cu seful, a vizitatorilor si de aceea camera respectiva trebuie sa fie ct mai placuta;

autocontrolul permanent asigura o atitudine corecta fata de cel care se prezinta n

secretariat.
Primirea vizitatorilor de catre sefi se va face astfel:
1)
Imediat - caz n care secretara l roaga pe vizitator sa o urmeze n biroul conducerii, l
prezinta apoi se retrage.
2)
Dupa un timp de asteptare - n acest caz vizitatorul asteapta n biroul secretariatului
(secretara i propune o ceasca de ceai sau cafea); daca perioada de asteptare se prelungeste
secretara poate reaminti conducerii ca are un vizitator.
3)
n cazul n care conducerea nu gaseste oportuna primirea unui vizitator, secretara cere
scuze acestuia si-i propune sa discute cu seful altui compartiment sau sa lase o nota scrisa
conducerii care sa cuprinda obiectul vizitei. Daca vizitatorul si exprima nemultumirea, secretara
trebuie sa ramna calma, politicoasa dar ferma.

De obicei, conducerea informeaza secretara asupra primirii unor vizitatori, preciznd data si ora.
In ntmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori straini), secretara trebuie sa fie capabila sa
discute cu ei, sa le dea anumite relatii (ea trebuie sa cunoasca cel putin o limba straina de
circulatie internationala), sa fie bine documentata cu privire la comportamentul si cultura tarii de
unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut ca anumite gesturi, pe care noi
le consideram normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare. n general, vizitatorii
straini si exprima n scris, cu mult timp nainte, intentia de a vizita institutia respectiv.
4) Relatiile cu mass-media
Relatiile cu mass-media nseamna activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu
reprezentantii radioului, televiziunii sau presei.
Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relatii ale firmei cu publicul. Asadar, este
n interesul firmei sa ofere presei informatii si imagini ntr-o forma favorabila pentru ea. n
relatiile cu mass-media secretara trebuie:

sa fie amabila si cooperanta;

sa aiba grija sa nu divulge informatii secrete sau confidentiale;

sa noteze numele redactorului respectiv, numarul de telefon, numele ziarului, postul de

radio sau televiziune si detalii asupra subiectului care intereseaza;

daca este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoana din conducere, lasndu-i
acesteia timp sa-si pregateasca raspunsul.
n contextul relatiilor dintre persoane, regulile de conduita si comportare civilizata contribuie la
desfasurarea normala si fructuoasa a acestor relatii.
Printre ndatoririle secretarei, obligata prin natura functiei sa contribuie la stabilirea unor relatii
interpersonale, se numara cunoasterea si respectarea unor reguli de protocol la care se adauga
cele de comportament si conduita uzuala.
Cunoasterea si respectarea regulilor n privinta manierelor, a obiceiurilor si a modelelor de
comportament care se aplica n anumite situatii le va scuti de greseli si gafe.
Astazi, cnd automatizarea a devenit parte integranta din viata noastra, cnd barbatii si femeile
au devenit colegi (tot mai multe femei sunt n posturi de decizie), cnd multi tineri, oameni de
afaceri mannca la fast-food aceste cerinte de comportament pot parea demodate, dar ar fi o mare
greseala sa nu le acordam atentia cuvenita.
Chiar daca multor oameni din jurul nostru nu prea le pasa de maniere, totusi vom fi apreciate
daca ne vom comporta asa cum cer regulile, iar satisfactiile profesionale nu vor ntrzia sa apara.
[1] John Harrison, Curs de secretariat, Editura All, Bucuresti, 1996, p. 219.