Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TITLU:
ISO 9001:2008 GHID DE APLICARE
CAPITOLUL 7. GLOSAR.................................................................................................................................. 81
BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................................ 85
INDEX TABELE
Tabel 3.1 Evoluii ale percepiei IMM n UE
17
Tabel 3.2 Diferenele legate de ISO dintre IMM-uri i marile intreprinderi n cteva
cuvinte
Tabel 4.1
28
Evidene cerute de ISO 9001:2008
45
59
INDEX FIGURI
Figura 3.1 Intreprinderi europene dup mrime
18
19
20
20
Figura 3.5 Procese de management conform cu cele opt principii ISO 9000
23
38
39
40
51
66
66
66
67
69
70
71
CAPITOLUL 1. INTRODUCERE
2.1.
n decursul ultimelor decenii intreprinderile au fcut eforturi de a mbunti calitatea, cu Realizarea calitii
scopul de a-i spori competitivitatea. Acest obiectiv al calitii a fost n general atins prin
ncercri i erori costisitoare pentru companii ca timp i bani, nelund in considerare i
efectul asupra clienilor n cazurile de eroare. Pentru a organiza procedura de obinere i
meninere a calitii, au fost create o serie de standarde internaionale sub forma modelului
ISO. n acest fel, perfecionarea calitii se poate obine prin proceduri standard, deja
testate n multe alte intreprinderi. Adesea, ntreaga procedur implic restructurarea
intreprinderii i, n toate cazurile, instruirea personalului. Revizuirea standardului n
versiunea din 2008 impune mai multe obligaii.
Suntei participant la un curs e-learning care, pe perioada instruirii, v va pregti pentru Puterea IMMcrearea, introducerea i operarea pe cont propriu a unui sistem de asigurare a calitii n urilor n Europa
compania Dvs.
Materialul de instruire a fost dezvoltat n mod expres innd cont de nevoile IMM-urilor.
Dei standardul ISO conine cerine ce nu iau n considerare dimensiunea companiilor,
ndeplinirea acestora nu nseamn acelai lucru pentru companiile mari i pentru IMM-uri,
de exemplu, ntr-o firm cu o structur simpl se deruleaz mai puine procese i se
comunic mai simplu.
Lipsa materialului
Cursul este destinat, n principal, managerilor de firme, pentru factorii de decizie i pentru de educare i a
instrumentelor
specialitii responsabili de crearea structurilor de management al calitii. Pe perioada pentru IMM-uri
Cele mai multe IMM-uri sunt direct motivate s promoveze dezvoltarea i, deoarece
sistemul lor de relaii este limitat ca urmare a dimensiunii lor reduse, meninerea
contactelor att cu att furnizorii ct i clienii, va stimula satisfacerea cerinelor clienilor la
cel mai nalt nivel posibil. Dac sistemul de management al calitii este creat sub
supravegherea managerului firmei, va fi facilitat integrarea acestuia n structura firmei.
Luarea n calcul a
Totui reprezentanii IMM-urilor, ce reprezint un procentaj important din totalul
intreprinderilor din Europa, au invocat costuri foarte mari pentru implementarea ISO
9000, deoarece necesit personal suplimentar i munc de birou mai mult- aceste cerine
considerate a fi irelevante pentru dimensiunile funcionale ale IMM-urilor.
situaiilor specifice
domeniilor /
Motive interne i
externe pentru
implemenatrea
unui SMC
Companiile se confrunt cu noi provocri datorit situaiei economice mai dinamice. n perioade
scurte de timp apar i dispar piee, iar clienii au ateptri tot mai mari de la produsele i serviciile
livrate. Ca rspuns la acestea, multe sectoare industriale, mai ales industria automobilelor, au decis
s implementeze instrumente de management al calitii general acceptate, stabilindu-se astfel
SMC, dup exemplul standardelor ISO, VDA sau QS.
Un avantaj nebnuit al unei astfel de proceduri, nu este doar funcia de sprijin pentru modul
sistematic de gestionare a aspectelor ce in de calitate n cadrul propriilor organizaii, dar i
cunoaterea faptului c un productor care ndeplinete criteriile unui astfel de SMC acceptat
faptul c organizaia care este atestat ca avnd acest standard reprezint garania unor produse
i servicii de nalt calitate. Procesul de selectare a furnizorilor a fost sprijinit de noile activiti de
7
Fiind un concept abstract, termenul "calitate" poate avea multiple definiii, cum ar fi Diferite definiii ale
"o caracteristic esenial i remarcabil a unei persoane sau a unui produs/serviciu" termenului
sau "trstura care definete natura individuala a unui lucru "; acestea sunt doar cteva calitate
din multele definiii ale acestui cuvnt, ce pot fi gsite n dicionar.
Un sens tradiional dar destul de nvechit n zilele noastre este "conformitatea cu
cerinele specifice ". Aceast accepiune se potrivete cu conceptul de calitate direct la Calitatea ca
nsuirile produsului/ serviciului n sine (Calitatea ca nsuire), punnd accent pe nsuire
realizarea ei. n acest sens, calitatea implic faptul c cerinele procesului de producie
sunt clar specificate i respectate n ntregime, fr o garanie c aceste cerine vor
rspunde la ateptrile clientului, care nu este obligatoriu a fi luat n considerare.
Dimpotriv, conceptul curent de calitate a oricrui produs/serviciu cuprinde
capacitatea de a ntelege nevoia utilizatorului, i prin determinarea precis a cerinelor,
ndeplinirea acesteia. Aceast accepiune- reprezentnd faptul de a fi adecvat Calitatea ca valoare
utilizrii (Calitatea ca valoare) este centrat pe nevoile utilizatorului.
Odat cu acceptarea calitii ca valoare s-au elaborat multe definiii ale cuvntului
calitate, dintre care dou sunt deosebit de importante.:
1. Calitatea menit a fi nsuirile produsului ce rspunde la nevoile clientului
i care i produce satisfacie. n acest sens, nsemntatea calitii este orientat
Calitatea nseamn
ctre profit. Obiectivul calitii ridicate este de a spori satisfacia clientului, i preuri mai
n final sporirea profitului. n timp ce creterea calitii implic investiii ridicate
financiare, se ajunge i la o cretere a costurilor. n acest sens calitatea
nseamn costuri mai ridicate.
2. Calitatea neleas ca fiind lipsa defectelor i erorilor ce presupun activiti Calitatea nseamn
de remediere, care de obicei duc la pierderea aciunilor pe pia, costuri mai mici
nemulumirea clientului, etc. n acest sens al cuvntului calitatea este
orientat spre costuri, iar o calitate mai bun nseamn costuri mai reduse.
Definiia ISO
2.2.
cantitate i calitate, prima fiind considerat ca aparinnd produciei, iar a doua Dupa Primul
innd de testarea produsului final. Cantitatea este obiectivul principal, n timp ce Razboi Mondial
calitatea este vzut ca unul dintre numeroii posibili factori ai succesului. Uneori
chiar cumprtorul urmrete procesul de producie i face testele finale.
n anii 60 conceptul calitii este modificat din nou i funcioneaz att asupra
procesului produciei ct i asupra produsului n sine, asa-numita Garanie a
Calitii (GC)(QG n englez). Aceasta este un sistem de management care n anii 60
analizeaz integrarea mai multor activiti, ale cror legturi strnse contribuie la
determinarea calitii produsului n sine. Activiti precum planificarea aciunii,
instruirea personalului, inerea evidenelor i managementul, aciune de ajustare,
etc.
Cele mai relevante inovaii ale metodei GC, n comparaie cu abordrile mai
vechi, sunt:
-
10
cerine
legale
cerine ale
pieei
13
ISO
2.3.
TQM
HACCP
altele
Crearea unui sistem de management al calitii poate ajuta organizaia n vederea satisfacerii
clientului ct i a altor pari interesate. Mai mult dect att, un sistem de gestionare a calitii
bine implementat i asigur companiei o structur capabil de a efectua aciuni de ameliorare
continuu.
Creterea satisfacerii clientului (CS) precum i a altor pri interesate implicate n
14
Satisfacia
clientului i
Ameliorarea
Continu
Creterea satisfaciei clientului i activarea ameliorrii continue, se pot obine doar dac
organizaia ine seama de unele principii importante, cum ar fi:
Principiul 1
Principiul 2
Principiul 3
Principiul 4
Principiul 5
Principiul 6
Principiul 7
Principiul 8
2.5.
Concentrarea pe client
Conducerea
Implicarea oamenilor
Abordarea procesual
Abordarea sistemic a managementului
Ameliorare continu
Abordarea faptic a lurii deciziilor
Abordarea furnizorului pentru beneficii reciproce
Principiile CS i
CI
ISO 9000 este un set de standarde internaionale publicate pentru prima dat n 1987
Originea ISO
de ctre Organizaia Internaional de Standardizare de la Geneva (International
9000
Organization for Standardization) (ISO). Firmele pot folosi aceste standarde pentru a
individualiza cerinele necesare meninerii unui sistem de management al calitii.
De pild, standardele indic cerinele necesare pentru calibrarea corect a
echipamenteleor de msur i testare (ex. cntarele i greutile) sau pentru
meninerea unui sistem de nregistrare adecvat.
Standardele ISO 9000 sunt rezultatul unui acord internaional al practicilor unui bun
management, pentru a se garanta c produsele/serviciile corespund cu ateptrile
clientului privind calitatea, prin procese, management i control.
Standardele ISO 9000 sunt constituite, de fapt, dintr-un set de directive i cerine
pentru a implementa i ntreine un sistem de gestiune al calitii, aplicabil oricrui tip
de organizaie public sau privat, indiferent de activitate sau mrime.
Norma ISO 9000 cuprinde trei documente de baz:
Deoarece setul ISO 9000 ediia din 2000 i ediiile mai recente cuprinde doar un
model pentru sistemul de gestiune a calitii (ISO 9001), organizaia care
intenioneaz s implementeze un sistem de management al calitii trebuie s
determine punctele din standard dorite a fi folosite pentru aciunile de management i
trebuie s i creeze propriul sistem cu aceste cerine. Organizaia poate obine o
derogare de la implementarea anumitor clauze din paragraful al 7-lea al standardului,
n cazul n care nu sunt aplicabile datorit naturii companiei. Proiectarea i
dezvoltarea trebuie controlate i documentate in cazul aplicrii lor n cadrul
companiei.
Actuala ediie a ISO 9001:2008 activ ncepnd cu februarie 2009 i ISO 9004 a crui
15
revizuire este n curs, sufer doar modificri minore comparativ cu ediia anterioar.
Principalele schimbri sunt legate de:
Ediia curent
Reformularea pentru ameliorarea consecvenei ntre standardele seriei ISO ISO 9000 (2008)
9000 i cele ale seriei ISO 22000 i ISO 14000.
Obiective ale
Scopul acestui capitol este de a prezenta pe scurt fenomenul IMM i specificitatea sa, Capitolului 3
in primul rand i n al doilea rnd, s se sublinieze modul n care aceste caracteristici
afecteaz implementarea sistemului de gestionare a calitii ntr-un IMM.
3.1.
IMM
Compara (http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/sme_definition/index_en.htm)
16
3.1.1.
Definiia dat de UE
Pentru a introduce o definiie, am ales definiia UE a unui IMM, folosit pe lng Definiia dat de
scopurile statistice i pentru a trata acest fenomen economic cu privire la planurile de UE
suport (n special ajutoare de stat, Fonduri Structurale, i de Programul Cadru de
Cercetare i Dezvoltare). Mai mult, definiia european ne atenioneaz asupra
faptului c termenul IMM, i semnificaia lui, pot fi supuse schimbrilor n timp.
n urma Recomandrii 96/280/EC, ncepnd cu anul 1966 a fost folosit urmtoarea
descriere european a IMM-ului:
n grupul IMM-urilor se nscriu toate intreprinderile cu mai puin de 250 de angajai,
cu sum de sold mai mic de 27 milioane euro pe an sau cu o cifr de afaceri anual
maxim de 40 milioane de euro. n acelai timp trebuie respectat cerina de
independen (nu 25% sau mai mult capital sau voturi pot fi deinute de o
intreprindere sau un grup de intreprinderi, nu se ncadreaz n definiia de IMM).
Deoarece dezvoltarea economic a fost considerat relevant pentru poziia IMMurilor, criteriile au fost revizuite i s-a publicat o nou definiie publicat n
Recomandarea 2003/361/EC n mai 2003. Ea urmeaz s fie aplicat ncepnd cu 1
ianuarie 2005 2 . n timp ce cerinele legate de numrul personalului rmn aceleai,
exist schimbri legate de sumele cifrei de afaceri i a bilanului:
Tabel 3.1 Evoluii recente ale percepiei IMM-ului n UE
Categoria intreprinderii
Intreprindere
mijlocie
Intreprindere
mica
96-04
05-
96-04
05-
96- 04
05-
< 250
< 250
< 50
< 50
< 10
< 10
40
50
10
27
43
10
Numr personal
Micro
intreprindere
On 6 May 2003 the Commission adopted a new Recommendation 2003/361/EC regarding its SME
definition (replacing Recommendation 96/280/EC). For more information please see:
http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/sme_definition/index_en.htm.
2
17
3.1.2.
Giganii ascuni
Dup cum s-a afirmat n introducerea acestui capitol, IMM-urile joac un rol cheie n IMM-urile
economia noastr. Uneori ele sunt numite i giganii ascuni sau adevraii gigani ai giganii ascuni
economiei europene deoarece marile intreprinderi formeaz doar 1% din numrul total al
intreprinderilor. Mai mult, 93 % din toate intreprinderile sunt micro-intreprinderi (0-9
angajai) 3 .
mijlocii
0,8%
mici
6,0%
mari
0,2%
micro
93,0%
Dou treimi din totalul locurilor de munc (altele dect sectorul privat) sunt n IMMuri, mprite mai mult sau mai puin egal ntre micro-intreprinderi i intreprinderile
mici i mijlocii. Distribuia locurilor de munc n funcie de mrimea intreprinderilor,
difer totui de la o ar la alta. De asemenea, este foarte important faptul c IMMurile creaz spre deosebire de marile intreprinderi o cretere a reelei de
oportuniti de locuri de munc.
Poziia puternic a IMM-urilor, mai ales a micro-intreprinderilor poate fi considerat
specific Europei. O intreprindere medie european angajeaz 6 oameni, n timp ce
una japonez 10 oameni, iar una american 19 oameni. De aceea IMM-urile
reprezint doar 33 % din rata de angajare din Japonia i 46 % n SUA n timp ce n
Certificarea ISO
UE este de 66 %. 4
Cnd facem legtura ntre poziia important a IMM-urilor pe piaa din Europa i
importana implementrii ISO, trei aspecte ar trebui luate in considerare:
Total mondial al certificatelor ISO 9000 care indic o cretere constant,
18
19
(Source: http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf)
ISO
9001:2000
167 210
29,8%
ISO 9000
(1994 +
2000versions)
561 747
70,2%
Figura 3.4 Repartiia certificatelor de comformitate la ISO 9001:2000 din totalul de certificate ISO 9000
(2002)
(Sursae: http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey12thcycle.pdf)
3.1.1.
Sensul
implementrii
SMC
n IMM-uri
3.1.2.
Principii de management
Rezumarea celor opt principii ale managementului calitii subliniate mai sus pot fi
mprite n dou zone de baz ale managementului:
1.
22
CLIENT
1
S
U
P
P
L
I
E
R
R
E
L
A
T
I
O
N
S
E
N
V
I
R
O
N
M
E
N
T
S
A
F
E
T
Y
R
I
S
K
S
M
A
R
K
E
T
I
N
G
F
I
N
A
N
C
E
4
2
RESURSE UMANE
procese-resurse
conditii
2-3
Conducere si
management
atasament
1-8
atitudini
Abilitatea
Managerilor
angajatilor
1-8
MODIFICARILE
MANAGEMENTULUI
MANAGEMENTUL
CONSTIENT
AMELIORAREA CONTINUA
a sistemului, proceselor,
resurselor
FOLOSIREA DATELOR
FAPTICE
Figura 3.5 Procesele managementului calitii conform celor 8 principii ISO 9000:
23
3.1.3.
Dei este un singur standard ISO 9001:2008 i un singur set de cerine despre
sistemul managementului calitii, exist unele diferene legate de nsuirile IMMurilor i a marilor intreprinderi care influeneaz implementarea. Unele diferene
contribuie la o demarare mai uoar pentru IMM-urilor, i n general acestea necesit
o atenie special. n grupa IMM-urilor, micro-intreprinderile i intreprinderile mici au
o poziie i mai special. De aceea aceste dou grupuri vor fi analizate separat.
Intreprinderile mijlocii (de la 50 la 250 angajati)
La implementarea unui SMC (sistem de management al calitii) fiecare membru al
companiei trebuie s fie contient de importana acestui pas i trebuie s fie motivat
s participe. Datorit dimensiunii reduse, este mai facil pentru managerul calitii unei
intreprinderi mijlocii s-i implice pe toi angajaii comparativ cu o intreprindere mare.
Particularitile
companiilor mijlocii
legat de
implementarea ISO
Particularitile
companiilor mici i
Avantajul evident al micro/micilor intreprinderi este c adesea acestea sunt firme de mijlocii legat de
implementarea ISO
familie cu un director n frunte, care de obicei este i deintorul. Prin urmare, acesta
este direct motivat s duc compania spre prosperitate, s satisfac vechii clieni i s
atrag alii noi. Concentrarea asupra clientului este n general mai puternic deoarece
micro/micile intreprinderi funcioneaz n piee regionale, care au, n general, un
numr limitat de clieni i furnizori. Aadar,este vital o preocupare constant pentru
relaia bun cu furnizorii i productorii.
24
3.1.4.
Dac ntr-o companie mare este nevoie de reuniuni i grupuri de decizie pentru
management, ntr-un IMM rspunderea i revine adesea proprietarului/directorului
general- clauzele 5.1 despre Rspunderea managementului i 5.6 Analiza Managementului
reflect clar acest aspect.
Termen lung vs termen scurt
n clauzele de proceduri 5.4 Planificarea, 6.1 Asigurarea resurselor, 6.3 Infrastructura, Termen lung vs
termen scurt
7.1 Planificarea i obinerea produsului etc. s-a pus un accent deosebit pe planificarea
pe termen scurt de ctre IMM-uri cu privire la crearea afluxului de lichiditi. Acesta
poate fi explicat n parte prin dependena de comenzi individuale.
25
26
Diferenele ntre
IMM-uri i
companiile mari
legat de cerinele
ISO
27
Tabel 3.2 Cteva diferene n legtur cu ISO, ntre IMM-uri i marile companii
Standardul ISO 9001:2008 Tabel de corespondene
Clauza
4.
4.1
4.2
5.
5.1
5.2
28
Companie Mare
IMM
Comentarii
5.3
Strategia calitii Documentul unificator de baz stabilete rezultatele dorite de companie. Acesta trebuie s fie adecvat
scopului organizaiei i trebuie s cuprind viziunea pe termen lung. Trebuie s cuprind angajamentul
de a se conforma la cerine i de a ameliora constant SMC. Strategia calitii asigur un cadru pentru
stabilirea i revizuirea obiectivelor calitii.
Toi angajaii trebuie s fie contieni de strategia calitii organizaiei.
5.4
Planificarea
5.5
Rspunderi,
prerogative i
comunicare
5.6
6.
6.1
Analiza
managementului
Managementul resurselor
Asigurarea
Plan financiar detaliat i calcul exact al evoluiei
resurselor
costurilor.
6.2
Resurse umane
6.3
Infrastructura
6.4
7.
7.1
30
Mediul de lucru
Evaluarea instruirii.
7.4
Achiziionarea
7.5
Producia i
prestarea de
servicii
7.6
Aparatele de
control, de
monitorizare i
msur
7.2
7.3
31
8.
8.1.
8.2
8.2.1
Monitorizare i msura
Doar membrii conducerii de vrf sau proprietarul
Satisfacia
n afara conducerii de vrf, i membrii altor
poate aduna informaii relevante despre satisfacia
cientului
departamente au posibilitatea de a obine
informaii despre satisfacia clientului direct de la clientului. Structura informaiei necesare (list cu
prioriti) i strategia dobndirii ei trebuie s fie
clieni, de ex. membrii serviciului sau
stabilite din timp. Informaia obinut este evaluat,
departamentului de marketing. Informaiile
se definesc aciunile necesare.
colectate sunt procesate, selectate, i pe baza
evalurii se definesc aciunile necesare.
Auditorii externi pot fi acceptai pentru a face audit
Auditul intern
Planul de audit intern garanteaz c toate
departamentele i toate clauzele standardului vor intern doar acolo unde din cauza numrului mic
de angajai proprii auditori nu pot asigura
fi verificate n cursul anului curent.
Exist o echip de auditori interni care asigur auditurile interne fr a intra n conflict de interese.
realizarea auditului intern. Membrii acestei echipe Planul de audit pe un an este elaborat din timp,
sunt reinstruii regulat, iar munca lor este conformarea la cerinele standardului att n ceea ce
privete coninutul ct i ca extindere a auditurilor
evaluat.
sunt monitorizate exhaustiv.
Rezumatul informaiei dobndite prin audit
Constatrile auditului trebuie s fie cunoscute iar
intern este o parte esenial a raportului de
dac e necesar, SMC va fi ameliorat.
analiz a managementului.
Procesele de
Toate activitile de management i producie sunt, ntr-o msur adecvat, monitorizate i evaluate.
monitorizare i
Prin intermediul unor procese de producie specifice ( de ex. sudarea, tratarea suprafeelor) datele,
msur
obinute n urma controlului, pot fi folosite mai departe n sistemul de monitorizare i msur.
8.2.2
8.2.3
8.2.4
32
Monitorizarea i
msurarea
produsului
8.3
Controlul
produselor
neconforme
8.4
Analiza datelor
8.5
Ameliorarea
8.5.2
Aciuni de
remediere
8.5.3
Aciuni de
prevenire
Produsul neconform (pe jumatate prelucrat) trebuie separat i protejat de utilizarea lui (chiar
neintenionat), evaluat i tratat ntr-unul din modurile acceptate de standard.
33
Introducere
Obiectivul directivelor din capitolul 4 este de a prezenta cerintele asa cum au fost
Obiectivul
declarate n standardul internaional ISO 9001:2008, ntr-o manier uor de neles i
capitolului 4
de a da exemple cu ndeplinirea acestora.
O noua cerin a standardului n versiunea 2000 este legat de documentaia metodelor
Procese cu
de control asupra proceselor companiei care au surs exterioar (TC 176, ISO 9000
surse
Pachetul de Prezentare i Sprijin: Ghid al Proceselor cu surse exterioare). Acest
exterioare
element se refer doar la procesele cu surse exterioare care pot afecta conformitatea
produsului la cerinele specifice. De pild, dac o industrie de mbracminte recurge la
serviciile de coasere i procesare ale unui furnizor exterior, metodele de control asupra
furnizorului extern trebuie documentate, i tot astfel i rezultatele.
Capitolul 4.2 prezint principalele caracteristici ale standardului ISO 9001:2008 care l
deosebesc de versiunea ISO 9001:1994
Structura
Capitolul 4.3 prezint standardele ISO 9000 i ISO 9004 care sunt relaionate la ISO capitolului 4
9001.
Capitolul 4.4-4.8 cuprind clauzele respective 4-8 din standard i interpretarea lor. n
acest fel este uor i pentru cititorul nceptor i pentru cel avansat s studieze aceste
directive cu privire la standard, pentru a-l ntelege mai bine i a-i ndeplini cerinele.
4.2.
Principalele
caracteristici
ale versiunii
curente a ISO
9000
Management
Managementul resurselor
Realizarea produsului
34
ISO 9001:2008 acord atenie special ndeplinirii nevoilor i ateptrilor clientului. Una
Orientare
din principalele rspunderi ale managementului de vrf este de a garanta c nevoile i ateptrile ctre client
clientului sunt identificate, sunt transformate n cerine i ndeplinite,n vederea satisfacerii clientului, aa
cum se afirm n paragraful 5.2. .
Capitolul 7.2 din standard descrie n detaliu modul n care managementul va identifica i
analiza cerinele clientului. Conform paragrafului 7.2., att cerinele de reglementare ct i
prevederile legale trebuie luate n considerare.
n plus, conform paragrafului 8.2.1 compania va stabili o modalitate de a monitoriza i
msura satisfacia clientului.
0
Introducere
0.1
Date generale
0.2
Abordarea procesual
0.3
Relaia cu ISO 9004
0.4
Compatibilitatea cu alte sisteme de management
Amploare
1.1
Date generale
1.2
Aplicare
Referine normative
Termeni i definiii
Sistemul de management al calitii
4.1 Cerine generale
4.2 Cerine de documentare
Responsabilitatea managementului
5.1 Angajamentele managementului
5.2 Atenia acordat clientului
5.3 Strategia calitii
5.4 Planificarea
5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare
5.6 Analiza managementului
Managementul resurselor
6.1 Asigurarea resurselor
6.2 Resursele umane
6.3 Infrastructura
6.4 Mediul de lucru
Realizarea produsului
7.1 Planificarea realizrii produsului
7.2 Procese legate de client
7.3 Proiectare i dezvoltare
7.4 Achiziionare
7.5 Producie i prestare de servicii
7.6 Controlul aparatelor de monitorizare i msur
Msurtori, analize i ameliorri
8.1 Date generale
8.2 Monitorizare i msurtori
8.3 Controlul produsului neconform
8.4 Analiza datelor
8.5 Ameliorare
2
3
4
5
Coninutul
standardului
35
4.3.
n relaie direct cu ISO 9001:2008 sunt standardele ISO 9000:2000 i ISO 9004:2000.
Aceste dou standarde nu au valoare de certificare.
Sistemele de management al calitii ISO 9000:2000 principiile de baz i vocabularul au ISO 9000:2000
dubl anvergur. Mai nti asigur conceptele fundamentale pentru SMC ntr-un mod
informativ. n al doilea rnd, asigur terminologia folosit n standardul internaional ISO
9001. Aceasta din urm are un caracter normativ.
SMC ISO 9004:2000 Directive pentru ameliorarea activitii este un standard independent ISO 9004:2000
care poate fi folosit n relaie cu standardul ISO 9001:2000. ISO 9004 are o structur
similar cu ISO 9001, astfel c ambele standarde pot fi folosite uor mpreun. ISO 9004
are o extindere mai mare dect ISO 9001, fiind centrat pe ameliorarea n ansamblu a
activitilor companiilor. ISO 9004:2000 nu constituie directive pentru implementarea
ISO 9001:2000 i nu este menit pentru certificare sau utilizare contractual. Cele dou
standarde internaionale sunt proiectate a fi folosite mpreun dar pot fi folosite i
independent.
4.4.
Acest capitol urmeaz structura i coninutul standardului ISO 9001:2008 pentru a facilita
interpretarea. Cnd este cazul apar citate din standardele ISO 9000:2000 i din aplicarea
practic a cerinelor standardelor.
4.4.1.
Cuvintele sau propoziile marcate cu apostrof sau cu italice sunt citate directe
din standardele ISO 9000:2000 i ISO 9001:2000.
36
Identificarea proceselor i aplicarea lor pot fi documenate (de ex. harta proceselor),
dar ar putea fi suficient i o baz de cunotine evidente la care au acces toi
practicanii. Dei nu se cere n mod specific documentaia, ea este recomandat,
deoarece este un instrument ilustrativ i util pentru misiunea organizaiei.
Aceasta este o continuare a punctului a). Un instrument util i demonstrativ care arat
nlnuirea proceselor i legturile dintre ele este asa-numita harta proceselor.
Deoarece ea prezint toate activitile eseniale, se clarific de fapt ntreaga
nsemntate a unei organizaii, raiunea existenei (misiunii) sale. De obicei, o hart a
proceselor este o ilustraie de o pagin care arat secvena i interaciunea proceselor
specifice nivelul de vrf i care conine indicatori pentru procesele de nivel inferior i
informaii suplimentare.
37
Managementull
informaiei
PROCESELE
ESENIALE
-Livrare
CLIENT
CLIENT
Producie
Intrarea
organizat
Msurarea
proceselor
Design i dezvoltare
Curenie
i Securizare
aceast hart de procese sunt trei procese centrale care deservesc clienii externi i
aduc bani n companie (output-urile proceselor centrale sunt cumprate de ctre
client; de aceea cumprtorul este prezent n hart). n partea de sus sunt trei csue n
care sunt cuprinse managementul, managementul informaiei i msurarea proceselor.
Acestea sunt activiti aplicabile la toate procesele dintr-o companie, de ex. acolo
unde managementul include decizii strategice, o strategie a calitii, analize ale
managementului etc. Sub procesele centrale sunt activitile de suport financiare,
ADP i activitile de curare i securizare pentru a sprijini desfurarea proceselor
central. Aceast schi prezint simplu scopul companiei: tipul de produse i servicii
vndute clienilor i activitile i resursele necesare pentru a le produce i sprijini.
Pe lng o hart a proceselor, multe organizaii folosesc modele cu dou nivele afisnd
o singur csu cu harta procesului ntr-un mod mai detaliat. Modelul cel mai popular
este harta cu evoluia proceselor (vezi Figura 6). Aici sunt identificate input-urile,
resursele, proprietarul proceselor, evidenele i alte informaii necesare, privitoare la
proces. Modelele cu trei nivele sunt de obicei prea detaliate pentru a fi prezentate ntrun model, astfel c ele sunt definite n instruciunile de lucru.
38
Harta
proceselor
IN
Harta evolutiei
proceselor
- Customers order
- Drawings etc.
Review
-Do we have enough
or raw material?
-Are we able to
produce in
time?
Packaging
Transport
arrangements
Paperwork
Shipment to customer
Production or take out
from inventory
END
NO
Inspection
OK
Figura 4.2
Asigurarea unui singur loc de a rezuma toate aspectele importante ale unui
proces, cuprinznd obiectivele i proprietarii.
39
Instrumente
statistice (7
instrumente
ale calitii)
40
f)
4.4.2.
Document
Documentaia va include:
a) Afirmaii despre strategia calitii i obiectivele calitii:
Strategia calitii: Inteniile cadru i direcia unei organizaii n privina calitii aa Strategia
cum este exprimat n mod oficial de ctre conducerea de vrf.
calitii
Nu exist o descriere specific a structurii i a coninutului strategiei calitii, dar pot fi
menionate cteva principii: n primul rnd, documentul, cel mai important, care
trebuie s reflecte angajamentul conducerii de vrf de a mbunti n mod continuu
capacitatea sistemului de a respecta cerinele (incl. descrierea a ceea ce se nelege prin
mbuntire continu). Mai mult, acesta trebuie s se alinieze la oricare alte politici
(strategii) i obiective ale organizaiei, s fie comunicat, neles i s aib sens, pentru a
putea fi folosit ca un cadru pentru stabilirea diferitelor obiective. Este important s
existe implicare n mbuntirea competenelor i a mputernici personalul, s se
respecte cerinele statutare, regulatorii i interesele factorilor de decizie.
De obicei strategia calitii este o declaraie de o pagin semnat de ctre managerul
din vrf (top manager). Aceasta nu trebuie s fie parte a manualului de calitate, nici s
fie semnat. Strategia calitii este o parte oficial a QMS, aadar este, de obicei, inclus
n manual i trebuie semnat de conducerea de vrf pentru a face dovada aprobrii
sale.
Exemplu de strategie a calitii (abreviat i versiunea artificial):
Misiunea noastr este de a fi un furnizor de vrf, al produselor de nalt calitate (numele produselor) n
Scandinavia i Europa de Nord. Aceast viziune va fi atins prin:
-
41
A ne asigura c atunci cnd vom primi plngeri, se va rspunde la timp n vederea eliminrii cauzei
producerii problemei i a mpiedicrii reapariiei ei.
Pentru a ndeplini aceste obiective, este important ca toi angajatii notri s neleag aceast strategie a calitii i
obiectivele asociate calitii. Vom face un efort continuu pentru a respecta cerinele ISO 9001:2008 i pentru a
mbunti eficacitatea sistemului de management al calitii Quality QMS.
Obiectivele pot fi chiar lrgite, la fiecare proces, deoarece fiecare proces are un
obiectiv i exist pentru a realiza ceva, fie c este cunoscut i scris sau nu. Aa cum s-a
menionat anterior, metrica unui proces de comand procesare-producere-livrare ar putea s
fie numrul de livrri efectuate la timp clientului.
Managementul poate presupune stabilirea unor obiective numerice concrete, (de ex.
90 % din plngeri au primit rspuns n decursul unei zile; 0 % rata de aciuni
corective). De preferat este ca aceste informaii s fie folosite doar la nivel de
management, cu titlu informativ, deoarece modificrile numerice conduc ctre o
revizuire prea frecvent a strategiei calitii, i de asemenea, cifrele sub 100% ar putea
s l ofenseze pe client.
b) Un manual al calitii
Un manual al calitii este un imperativ, trebuie sa existe. Poate fi acceptat i un
42
Manualul
unei calitii
Dac unele cerine nu pot fi aplicate din cauza naturii organizaiei i a produselor sale,
ele pot fi excluse. Totui, excluderile pot fi limitate la cerinele de la clauza 7 (capitolul
4.7 ). Asemenea excluderi nu vor afecta capacitatea organizaiei, sau responsabilitatea,
de a furniza produse care ndeplinesc cerinele clientului i cerinele regulatorii
aplicabile. Faptul c un proces specific (e.g. manufactura, proiectare i crearea) are
surs n exterior, nu este o justificare pentru excludere. Din contra, organizaia trebuie
s demonstreze c are suficiente resurse pentru asigurarea unui astfel de proces.
Posibile excluderi pot fi:
-
Audit intern; procedur documentat despre modul n care trebuie s fie condus
un audit intern: frecvena, ce activiti i domenii ale sistemului s fie incluse,
persoana care va raporta, etc. Vezi capitolul 4.8 pentru mai multe informaii.
Alte documente
Exist mai multe cerine ISO 9001:2000 pentru care o organizaie ar putea mbunti
Sistemul de Management al Calitii i ar putea demonstra conformitate prin pregtirea
altor documente, dei standardul nu le cere n mod specific. Exemplele pot fi:
-
Specificaii
Scheme de producie
Aceste documente nu sunt obligatorii, ns prin folosirea lor, multe din cerinele
standardului vor fi atinse mai de uor. Acestea acioneaz ca o dovad documentat
fa de auditori n legtur cu satisfacerea cerinelor, comunicndu-le n acelai timp
Evidene
propriilor angajai.
obligatorii
44
Evidena cerut
5.6.1
6.2.2 (e
7.1 (d)
7.2.2
Rezultate ale analizei cerinelor legate de produs i de aciunile care rezult din analiz
Exemplu: Consemnarea unei recenzii (analize) poate fi de ex. o semntur pe un citat sau o
comand de intrare pe un sistem computerizat. Ideea este s se verifice dac toate cerinele
clientului pot fi ndeplinite prin verificarea valabilitii, de ex. a materiei prime i a timpului de
livrare.
7.3.2
7.4.1
Rezultatele evalurilor furnizorului i orice alte aciuni necesare care survin n urma evalurilor
Exemplu: Aceasta poate fi discutat n timpul auditrii interne i s fie raportat n tabelul
cu procese verbale
7.5.2 (d)
7.5.3
Consemnarea identificrii produsului, unde identificarea trasabilitii (provenienei traceability) este o cerin.
Exemplu: De obicei o comand (work order) include informaie pentru trasabilitate
7.5.4
Rapoarte despre proprietatea unui client care s-a pierdut, s-a deteriorat sau s-a dovedit c
nu este n stare de folosin. ISO 9001:2008 stipuleaz faptul c datele clientului sunt
considerate ca proprietate a clientului i trebuie s fie protejate.
Exemplu: Folosirea unui formular intern de plngere.
7.6 a)
Evidene despre calibrare i verificare (baz pentru calibrare sau verificare a echipamentului de
msurat acolo unde nu exist nici un standard de msurare internaional sau naional; rezultate
Exemplu: Un memoriu/referat de calibrare.
8.2.2
8.2.4
45
8.3
8.5.2
8.5.3
Exemplu: Folosirea unor metode diferite (ca de ex. Failure Mode i Effect Analysis,
FMEA) pentru a detecta cauzele primare- factorii care pot, cndva n viitor, s dea natere
unor conformiti ca de ex. plngeri ale clienilor sau deficiene n produs.
4.5.
4.5.1.
4.5.2.
4.5.3.
47
4.5.4.
4.5.5.
48
4.5.6.
49
4.6.
50
Acest capitol al realizrii produselor include planificarea realizrii produselor, procese legate
de client, design i dezvoltare, achiziii, producie i asigurarea service-ului, controlul
monitorizrii i a instrumentelor de msurat (capitolele 4.7.14.7.6). De obicei, toate aceste
activiti sunt parte a proceselor, adic locuri de munc i activiti din cadrul unei organizaii
cu efortul de a produce ceva pentru clienii interni i externi, i de aceea vor fi luate n
considerare cnd se vor identifica procesele. Cnd standardul le prezint separat, ele pot
prea ilogice.
Procese SMC
Managementul resurselor
Determinarea si alocarea de
Procese
QMS
- Resurse umane
- infrastructura
- mediu de lucru
- sa demonstreze
conformitatea produs ului si
QMS
- sa mbunatateasca
continuu eficienta QMS
refer la clauza ISO 9001:2008: Acolo unde orice cerin (e)...nu poate fi aplicat din cauza
naturii organizaiei i a produselor sale, aceasta poate fi luat n considerare pentru excludere,dac
asemenea excluderi nu afecteaz capacitatea organizaiei, sau responsabilitatea ei de a furniza
produse care mulumesc clientul i cerinele aplicabile regulatorii. Uneori o organizaie poate
decide s exclud activitile de dezvoltare sau procesele cu sursa n exterior, dac nu
sunt o parte integrant din afacerea central a organizaiei i nu afecteaz
conformitatea produsului. De exemplu, o materie prim poate fi att de necesar nct
achiziionarea sa de la furnizori i livrarea la timpul cuvenit este esenial pentru
propriile procese de producie i livrare i astfel, ar trebuie controlat i inclus n QMS.
4.7.1.
52
Operaii corecte,
documente,
controale,
inspecii i
resurse
4.7.2.
Cerinele specificate de client, inclusiv cerinele legate de activitile de livrare i de dup livrare
Cerine neafirmate de client dar necesare pentru uzul specific sau intenionat, unde se cunoate,
Prima clauz presupune ca organizaia s tie pentru care dintre cerinele clientului ar trebui
s se conformeze n termeni de caracteristici ale produsului i activiti de livrare i post- Nevoile clientului
- recunoscute i
livrare de pild service-ul de dup cumprare i suportul tehnic. De regul, aceste cerine tcute
sunt meionate n documentul de cumprare. La fel de important este s se identifice
nevoile ascunse i tcute ale clientului, nevoie de care nici clientul nsui nu este contient.
Analiznd n profunzime chestionare despre satisfacerea clientului unele din aceste nevoi
pot fi detectate, dar se cere mult mai mult dect simpla recapitulare a ceea ce s-a gsit
este necesar o speculare adnc i o recuperare a motivelor de baz i a cauzelor primare.
O alt modalitate de a obine o vedere adnc n cerinele clientului este intervievarea sa,
participarea n proiecte de dezvoltare comun cu clienii, etc.
A doua clauz include cerinele necunoscute de client, dar care sunt necesare pentru
folosirea intenionat a produsului. Exemple ale acestora ar putea fi unele reguli i
standarde regulatorii.
A treia clauz a cerinelor statutare i regulatorii este destul de ambigu: cerinele statutare
i regulatorii trebuie s fie adresate n timpul design-ului, producerii, livrrii i service-ului
produsului.
Ultima clauz a cerinelor adiionale se refer la proprietile produsului care sunt
dezvoltate ca reacie la ateptrile neverbalizate ale clientului. Acestea sunt ateptrile
ascunse i nemenionate de ctre client, ns bazate pe ideea organizaiei despre ceea ce
apreciaz clientul.
ISO 9001:2008 mai cere ca revizuirea cerinelor legate de produs s fie realizat nainte de
livrarea produsului. Aceast analiz ar trebui s implice tote activitile afectate de o
comand. De exemplu, la primirea unei comenzi, disponibilitatea materiei prime, timpul de
livrare, posibile amendamente comparate cu citri anterioare i alte lucruri, trebuie s fie
verificate pentru a satisface cerinele definite. Standardul cere concret c trebuie s existe o
eviden documentat a analizei, care poate fi o semntur pe un citat sau un ordin de
intrare pe pia cu un pre ntr-un sistem computerizat.
Procesele legate de client includ de asemenea comunicarea cu clientul, ceea ce ar trebui s
ofere clientului informia corect despre produs (folosire de ex. de brouri i fie de date),
i folosirea eficient a investigaiilor, comenzilor, plngerilor clientului i a altor tipuri de
53
feedback.
Toate cerinele acestei clauze 4.7.2 sunt n mod firesc incluse n procesul de tratare a
comenzii. Din nou, recomandm aici ca documentarea (existena documentaiei)
procesului sa i dovedeasc existena.
4.7.3.
analiza, verificarea i validarea care sunt cuvenite fiecrui stadiu de design i dezvoltare,
Atunci cnd activitile de design i dezvoltare sunt destul de simple, este convenabil
s se combine, de exemplu analiza (review) i verificarea ntr-o singur activitate. n
organizaiile mici, responsabilitatea i autoritatea designului i a dezvoltrii este adesea
atribuit ctorva persoane, poate numai proprietarului. De asemenea, uneori, ideile noi
pentru design i dezvoltare vin de la client, sau de la un utilizator final sau un
subcontractor.
54
Un proces
sistematic
identificat de
proiectare i
creare
4.7.4.
4.7.5.
Dac este vorba despre procese speciale unde rezultatul obinut nu poate fi verificat prin
monitorizare i verificare, unde deficienele devin vizibile numai dup ce produsul este
dat n folosin sau dup efectuarea service-ului, trebuie s se dovedeasc c aceste
procese n sine sunt calificate mpreun cu personalul. Aceasta se numeste validarea
proceselor. Exemple ale acestor procese speciale sunt pregtirea hranei i serviciile de
control al traficului aerian.
Daca trasabilitatea este cerut n mod expres de pild de ctre client, organizaia va
controla i consemna identificarea unic a produsului. Exemplu: De obicei aceast
informaie este nregistrat pe o comand. Uneori un numr limitat de ordine (de
lucru) ajunge pentru a urmri fiecare faz a procesului.
56
4.7.6.
57
4.8.
au nici o deficien sunt marcate cu o cruce. Dac se observ deficiene acestea sunt
scrise sub list. Ideea este de a verifica aspectele n orice lun din timpul unui an.
Tabel 4.2. List de audit (versiunea simplificat i artificial)
Zona / activitatea de auditat
Jan
Feb
March
April
May
June
X
X
prestabilite
pentru
depozitarea
trebui s le implementeze. Aceast clauz este de fapt o reafirmare a ceea ce s-a menionat
anterior despre procesele de monitorizare i msurare.
n mod asemntor, clauza monitorizrii i msurrii produsului, organizaia va
monitoriza i msura caracteristicile produsului ca s se asigure c au fost ndeplinite cerinele produsului,
este o reafirmare a implementrii metodelor. Metodele pot fi de ex. inspecia i testul de
ctre persoana astfel ndatorat, sau luarea de probe pentru testare la anumite intervale de
timp. Mai mult, se vor pstra dovezile conformitii cu criteriile de acceptare. Consemnrile vor indica
persoana(le) care a(u) autorizat lansarea (release) produsului. n practic, aceast cerin este
ndeplinit ca o consecin a verificrii normale i a procedurilor de inspecie folosind
documente relevante. De exemplu n privina procesului de producie, dac produsul nu
are deficiene, el avanseaz la urmtoarea etap, de ex. ambalarea i mai departe trimiterea
prin pot. Exemplele evidenelor care indic criteriile de acceptare i persoanele autorizate
sunt de obicei comenzi sau consemnri n programul de management al operaiunilor.
Acestea urmresc comanda pn la materia prim, componentele, mainile i angajaii
adecvai.
Controlul produsului neconform
Standardul ISO 9001:2008 afirm c: Organizaia se va asigura c produsul care nu se
conformeaz cerinelor de produs este identificat i controlat pentru a se preveni folosirea sau livrarea
sa neintenionat...
...Controalele, responsabilitile i autoritile pentru tratarea acestor produse
neconforme vor fi definite ntr-o procedur documentat consemnrile naturii nonconformitilor i
ale oricror aciuni ulterioare intreprinse, inclusiv ale concesiilor obinute, vor fi pstrate.
Cnd produsul neconform este corectat, standardul cere ca acesta s fie supus unei
reverificri de ctre o autoritate relevant, sau unde este cazul, de ctre client.
Analiza datelor
Aceast clauz privete cerina organizaiei de a determina, colecta i analiza datele
adecvate privitoare la satisfacia clientului, la conformitatea produsului, la
caracteristicile i orientrile proceselor i produselor incluznd ocazii pentru aciuni
preventive, i despre furnizori, s demonstreze gradul de adecvare i eficien a sistemului de
management al calitii i s evalueze unde se poate realiza o ameliorare continu a sistemului de
management al calitii.
mbuntirea
Aceast clauz este, n mare parte, o reafirmare a celor de mai sus: Organizaia i va
ameliora n mod continuu eficiena sistemului de management al calitii prin folosirea strategiei
calitii, prin obiective ale calitii, rezultate de audit, analiza datelor, prin aciuni corective i
preventive i prin analiza conducerii.
mbuntire
Pentru a putea simplifica acest cerc al mbuntirii continue, acesta poate fi descris continu
dup cum urmeaz: strategia calitii i obiectivele calitii (derivate din strategia
calitii) cluzesc organizaia ctre int, ofer angajailor informaii legate de ceea ce
trebuie s realizeze pentru a atinge intele. Se efectueaz audituri pentru a determina
conformitatea proceselor desfurate, cu principiile standard i cu intele fixate de
organizaie. Ele se adreseaz de asemenea i posibilelor oportuniti de mbuntire.
Dac se observ unele deficiene, ele sunt tratate n timpul analizelor conducerii
60
4.9.
Excluderi permisibile
62
Paii de hotrt
Fiecare proces de luare de decizii ntr-o companie este nsoit de o cercetare mai mult Este necesar o
sau mai puin detaliat a datelor sau de cel puin o discuie a conductorilor afacerii. oarecare munc de
Implementarea unui sistem de management al calitii, care ar putea s fie o pregtire
provocare destul de mare ndeosebi pentru companiile de dimensiuni reduse, necesit
o oarecare cantitate de pregtire i planificare.
5.1.1.
Definirea
directorului cu
calitatea / prima
informaie la
nivelul conducerii
Unele companii i ncep propria lor cercetare, dar deseori decizia este luat dup o
cercetare ampl privind subiectul i o analiz a anselor i riscurilor, care este strns
legat a resurselor.(5.1.3). Pe lng aceasta, trebuie s fie numit o persoan s i
asume rspunderea pentru paii urmtori desigur, aici cea mai calificat persoan
este directorul de calitate (quality manager). Dac nu este disponibil un director de
calitate care are cunotinele necesare privind acest subiect, este recomandat ca
reprezentatul conducerii s urmeze cursuri de pregtire (n exterior) legate de SMC.
Directorii de calitate ar trebui s fie capabili s construiasc i s amelioreze sistemul
de management, sau s contribuie la acestea.
Odat ce decizia a fost luat de conducerea de vrf, urmtorul pas este ca ntreaga
conducere s fie informat i dedicat pentru SMC deoarece sprijinul total al
conducerii este un factor crucial n succesul procesului de implementare. Lipsa de
informare despre ceea ce presupune un SMC i despre schimbrile ce vor avea loc, ar
putea crea nenelegeri i restrngeri cu privire la procesul de implementare.
Conducerea de vrf este responsabil cu informarea tuturor privind aceast nou
iniiativ.
O alt hotrre important pe care trebuie s o ia conducerea este nivelul de surse
exterioare din timpul procesului de implementare.
5.1.2.
Planul draft al
proiectelor care
include
principalele faze i
resurse pentru
implementare
63
Fiecare din aceste faze ar trebui estimate innd cont de aspectele temporale,
financiare i n plus ar trebui definite responsabilitile tuturor. n a doua faz autoevaluarea- acest plan ar trebui analizat i revizuit.
5.1.3.
Consultani externi
n ambele cazuri conducerea de vrf a companiei trebuie s aib grij ca SMC s fie
orientat strict spre rezultate, ceea ce nseamn c trebuie s se alinieze la factorii de
succes i la strategia companiei. SMC care sunt axate numai pe obinerea certificrii
nu sunt strict orientate spre rezultate i sunt adesea percepute ca proceduri birocratice
greoaie ce trebuie realizate de ctre departamentul DC (directorului de calitate) sau
doar de ctre acesta.
64
Factori externi
(importai):
cunotine interne,
resurse umane
interne disponibile,
resurse financiare
Pentru urmtoarele dou faze, este un mare avantaj apelarea la un consultant extern
deoarece acesta are o perspectiv nou i neutr asupra iniiativei i asupra
organizaiei.
5.2.
Prima auto-evaluare
Prima auto-evaluare sau evaluare orizontal (unele, sau toate aspectele din normele
ISO) are drept scop nelegerea nivelului real de maturitate SMC al organizaiei i
observarea domeniile cu cele mai mari posibiliti, devreme ce fiecrei organizaii care
dorete certificarea i se cere s:
mbunteasc
List de
verificare/Analiza
punctelor forte i a
punctelor slabe
Pentru acest motiv ar fi foarte util folosirea unor instrumente. n afar de unele
produse software care sunt oferite de multe companii i care sunt menite s ajute la
identificarea trmurilor necunoscute din lumea standardelor ISO, listele de
verificare, analizele punctelor tari/slabe i analizele de cmp, sunt instrumentele
adesea folosite pentru prima evaluare. n mod normal, prima auto-evaluare este un
amestec de analiz i workshop-uri, iar n companiile mici este un singur workshop.
Motivarea tuturor acestor metode i instrumente este de a msura i evalua starea
actual a organizaiei fa de elementele standardelor ISO.
Listele de verificare sunt cele mai frecvente instrumente folosite n aceast faz i
care pot fi uor gsite n literatura de specialitate. n listele complete sunt ntrebri
detaliate despre fiecare element din standardul ISO ns pentru companiile mai mici
este necesar o anumit operaie de simplificare pentru c n acest caz, structurile
organizaionale i documentaia sunt mai puin complexe. Cel mai bun mod de a se
folosi de listele de verificare este un interviu individual cu personaje cheie din cadrul
companiei.
Capitolul 5:
Responsabilitatea
conducerii
ntrebare
Da
5.1.1
5.1.2
Nu exist o analiz
sistematic despre satisfacia
clientului
5.1.3
Nu Remarci
65
Output
Input
Level
ity
Nivel
maturitate
Leve
lof
of matur
maturity
In coloane
Evaluare nivel de
Elements
f ISO
ISO
Elemente
E lementsoof
ISO
m aturitate a
AAverage
verage
Mediu
Strong
TStrong
are
Definirea
Processes
Processes
Procese
Identificare elemente
Weak
Slab
Weak
V izualizarea
am eliorarii.
Ameliorare
contin u[
Continual
vement
ContinualImpro
Improvement
Dezv.
Supp
Supplier
lier Development
Deve
lopment nt
Supplier
Developme
Furnizor
S
li
..
Input
Output
Vizualizarea forelor di
proiect
Ce
fore
afecteaz
scopul? the goal?
Which
forces
are effecting
Determinarea
Identificarea
Forelor de
Constrngere
(bra instorming)
Rezultate sub forma unei foi
de bilan
Activit i de ameliorare
Aspecte de
ntrire
Aspecte de
constrngere
Sprijinirea forelor de
nt rire i eliminarea
aspectelor constrng toare
66
5.3.
Organizarea
proiectului /
Descrierea
scopului /
Planificarea
ntre fiecare dintre aceste faze ar trebui definite jaloane care de cele mai multe ori sunt timpurie a
instructajelor /
puncte pentru rapoarte de vrf sau ateliere. De exemplu, jalonul dup faza de construire a Definirea strategiei
sistemului ar putea fi un manual DC completat, plus procese concepute i descrise. Dup calitii
Faza 1
Autoevaluarea
nceput
09/0
3
Faza 3
Faza 2
Construirea
sistemului
10/03
Completarea
primei
Anal iza
datelor
Puncte t ari
autoevaluri
Puncte slabe
Anal izacmpului
De fore
mbuntire
01/04
Variantei
Iniiale
Stabilir eaistoricului
Respensabilitatea
Manag ementului
.
Figure 5.4 Exemplul unui plan de implementare cu jaloane (nu sunt artate detalii n acest grafic)
Pe lng faze i jaloane, organizarea proiectului ar trebui s fie clar definit. Chiar i n
companiile mici este imposibil ca o singur persoan s fie rspunztoare de fiecare
activitate n timpul ntregii implementri a proiectului. Pentru acest scop este obinuit s
se creeze un proiect de organizare pe mai multe straturi. Aceasta nseamn c diferii
angajai din diferite departamente sunt rspunztori pentru sarcinile mai mici; directorul
de calitate sau consultantul extern realizeaz coordonarea, iar principalele decizii i
directive sunt date de un grup conductor care este compus din membrii conducerii de
vrf. Cum s-a menionat anterior, grupul conductor este singurul implicat n workshopuri sau atunci cnd sunt decizii excepionale de luat.
Toate subproiectele i sarcinile trebuie s aib o form foarte scurt a descrierii scopului:
Ceea ce este de fcut (dac este necesar sub forma unei descrieri detaliate)?
Unul dintre elementele eseniale ale ingineriei sistemelor o abordare filozofic larg
67
folosit despre cum se construiete un SMC afirm c este crucial stabilirea unui
model sau sistem din perspective de vrf i pornind de aici s se continue pas cu pas
ctre nivele mai detaliate. Aceast dogm de la mai puine la mai multe detalii este
aplicabil n planul de implementare: se ncepe cu planul master (strategia general,
cadru) i se dezvolt de sus n jos pn cnd se ajunge la nivelul cel mai detaliat.
Feedbackul i rezultatele sunt raportate de la baz la vrf, sunt adunate i condensate
pn se ajunge la nivelul din vrf (reuniunea grupului conductor). Numai n aceste
condiii poate fi garantat fluxul de informaii.
Desigur multe soluii software sunt disponibile pentru sprijinirea acestor aspecte ale
planificrii (ex. MS Project) ns n cazul intreprinderilor mici, mai ales, unde
cunotinele despre instrumentele managementului de proiect sunt restrnse ar fi
recomandat mai curand schiarea unui plan simplu pe un trepied (tabl) cu coli de
hrtie.
Cu ct activitile de pregtire vor fi mai rapide, cu att mai bine pentru SMC
deoarece cu ct mai muli angajai sunt conieni de noul sistem i se implic n
proiectul de implementare, cu att mai uor va circula informaia. Mai ales n primele
faze deoarece poate fi necesar s se instruiasc grupuri selectate de angajai despre
bazele normelor ISO i despre instrumentele pe care vor trebui s le foloseasc n
timpul urmtoarelor faze (orientarea proiectului, documentarea aspectelor relevante
ale calitii, etc.). Pregtirea i educarea angajailor este unul dintre lucrurile cele mai
importante i n privina duratei activitilor corespunztoare, unul dintre aspectele
cele mai subestimate.
Unul dintre primii pai n planul de implementare este discutarea i definirea
strategiei calitii i a obiectivelor calitii n care conducerea de vrf schieaz o
imagine o aspectelor strategice. De regul, strategia calitii se refer la inteniile de
ameliorare continu ale companiei folosind SMC, importana calitii pentru fiecare
membru al organizaiei i relaia cu clienii i cu furnizorii. Desigur trebuie s se
alture la strategia general a companiei, ar trebui s fie cunoscut i neleas de
ctre toi angajaii i ar trebui s nu fie doar pur teorie.
5.4.
Managementul resurselor
Structura
documentaiei /
Beneficiul
clientului
Level
1
Black Box
Black
Visio
QM
Level
Q-Policy a nd
Level
Proce ss
Work
Flows
Proces s
Level
4
Procesele sunt elemental esenial al noii (2008) revizuiri a standardului ISO 9000
(valabil de la 1 ianuarie 2004). n aproape fiecare element se pot gsi unul sau mai
multe afirmaii despre modul n care ar trebui monitorizate, msurate i ameliorate
procesele, dei nu se ofer o descrierea detaliat a modului n care ar trebui
identificate procesele.
Metoda SIPOC /
Harta proceselor /
Nivelele proceselor
/ Indicatori de
performan
(realizare)
Furnizori i clieni
Un instrument care conine aceste elemente este aa-numit metoda SIPOC. SIPOC
nseamn Supplier(Furnizor) Input(Contribuie) Process (Proces) Output
(Rezultat) Customer (Client) i ajut la identificarea principalelor aspecte ale
proceselor. Iniial, procesul este schiat ca o cutie neagr (procedura de la vrf n jos)
i sunt hotrte punctele de plecare i de final. Apoi se continu dezvoltarea, n cel
mai corect mod, a procesului i se continu cu rezultatul i clienii. Un punct esenial
69
Output
Input
nelegerea coerent a
Numirea procesului
Definirea
procesului.
Granie clare ale procesu
ai procesului
Start
Sfrit
furnizor
Supplier
Input
Proces
Process
Output
Customer
Client
Procese eseniale sau cheie: acestea sunt procese care adaug valoare, n care
nceputul este n mod normal definit de ctre o anumit nevoie a clientului iar
la sfritul este marcat de livrarea bunului sau serviciului aceasta nseamn
c procesele eseniale sunt numite procese client ctre- client.
n mod normal, definirea unei hari concrete a procesului este primul pas n aceast
faz a proiectului: sunt identificate principalele procese, sunt vizualizate interaciunile
i sunt numii proprietarii procesului. Aceasta este una dintre cele mai importante
funcii ntr-o organizaie orientat spre proces. Proprietarii procesului (PROs) sunt
rspunztori pentru definirea detaliat i asigurarea resurselor suficiente pentru
proces. Pe lng aceasta, ei trebuie s se ngrijeasc de instrumentele corecte de
msurare (indicatorii de performan /execuie) i de ameliorarea continu.
70
Support
Support processes
processes
Management processe
processes
Managem
MP1:
MP1:Strategic
Strategic
Contollin
SP1:
SP1:
Maintenan
SP2:
RP3: Human
SP2:
RP3:
Procureme Human
Resource
Key processes
KP1:
KP1:
Customer
Research and Developme
Development
Research
s
nt
KP2:
KP2:
Production
Productio
KP3 KP3:
Marketing
Marketin
Customer
Responsibiliti
Circulaia informaiei
Acum, c aspectele formale ale SMC sunt stabilite, lsarea (autorizarea) oficial a
sistemului ar trebui s fie urmtorul pas. Conducerea i reprezentantul conducerii
trebuie s se asigure c fiecare proces i procedur, care este urmat de fiecare
document i formular folosite n interiorul organizaiei, trebuie s fac parte din SMC
de acum nainte. Pe de o parte noile instrumente trebuie s fie furnizate de sistem i
de cealalt parte utilizatorii trebuie s aib abilitatea de a lucra cu ele. n mod normal
angajaii sunt informai despre sistem nainte, ns acum ei trebuie instruii n
proceduri i n folosirea instrumentelor n zonele relevante ale calitii, ceea ce ar
putea fi o sarcin considerabil, mai ales n companiile mai mari.
5.6.1.
Instruirea
Planificarea i desfurarea instuirii SMC este un factor esenial n multe feluri. Mai Instructaj adaptat
nti: numeroase organizaii nu reuesc la auditul de certificare pentru c angajaii nu (personalizat) /
cunosc documentele i procedurile relevante ale calitii deoarece nu opereaz cu ele Planuri de
instructaj
71
n mod individual. n al doilea rnd: instructajele cost mult timp i bani de aceea
conducerea ncearc s menin eforturile de instruire la un nivel sczut i n al treilea
rnd: pentru fiecare clas de angajai se cere un instructaj adaptat.
Din aceste cauze companiile creeaz planuri de instruire unde clasele de angajai sunt
definite i conectate cu datele n form de matrice coninute n instructaj. Aceste
planuri de instruire ar trebui terminate nainte de startul oficial sau de lansarea SMC.
Sigur c nu numai angajaii necalificai trebuie instruii, ci un procent ridicat dintre
angajaii tuturor departamentelor i ierarhiilor vor trebui s ia parte la diferite iniiative
de instructaj. n general sunt patru tipuri de instructaje folosite n timpul unei
implementri a SMC:
Instructajul de management: ofer conducerii de sus i de mijloc o vedere de
ansamblu a standardelor ISO, se discut cerinele, cum arat aceste norme la faa
locului (schimbri n procese sau responsabiliti), i se vorbete despre beneficiile
explicrii certificrii.
Instructaj de pornire (Start-up training): furnizeaz tuturor angajailor o introducere n
SMC i n modul n care conducerea intenioneaz s l implementeze. Mai ales care
vor fi paii urmtori, i cum vor fi afectai individual de SMC.
Instructaj punctat (point training): ofer tuturor sau majoritii angajailor informaii
privind proceduri concrete i instruciuni de lucru precum proiectarea i crearea
(design & development), procesele de producie, mnuirea echipamentelor sau aciuni
corective.
Instruciuni de lucru: pregtete pe toi angajaii n legtur cu activitatea lor. Acest
instructaj poate fi minim dac angajatul desfoar deja acea activitate, ns aceasta
ajut la asigurarea omogenitii n activiti.
Aa cum s-a menionat anterior, un proces eficient de instruire este vital pentru
succesul SMC i trebuie definit n proiect, astfel nct fiecare s fie pregtit s utilizeze
SMC de la finalul implementrii sale.
5.7.
Auditul intern
Auditurile interne cunoscute i sub numele de Auditurile Primei Pri sunt utilizate
n mod normal nainte de prima certificare oficial i pe lng aceasta n timpul a doua
audituri independente care urmeaz. Organizaia ar trebui s efectueze audituri
interne la intervale planificate pentru a determina dou caracteristici diferite ale
sistemului calitii. n primul rnd ar trebui s dovedeasc conformitatea cu
aranjamentele planificate, cu cerinele normelor internaionale i cu cerinele
propriului sistem de management al calitii i n al doilea rnd implementarea i
ntreinerea eficient.
Desfurarea auditului intern const n trei pai majori i este definit ntr-o procedur
documentat:
72
Auditul primei
pri / Pregtirea
i conduita/
Raport de audit
Neconformiti detectate
Auditul extern
5.8.1.
Organismul de certificare
Cnd se alege un organism de certificare care s realizeze certificarea ISO 9000:2008, Alegerea unui
sunt unele aspecte pe care trebuie s le ia n considerare orice organizaie. Primul organism de
dintre ele este faptul c o organizaie poate s implementeze normele ISO fr a dori certificare
s obin certificarea, ns multe raiuni vorbesc despre un audit independent, de
exemplu, dac este o cerin contractual sau regulatorie, dac este o cerin a pieii
sau pentru a corespunde preferinelor clientului, sau dac conducerea crede c va
motiva personalul prin stabilirea unui scop clar pentru dezvoltarea sistemului de
management.
Dac decizia a fost luat pentru obinerea unei certificri, ar trebui luate n calcul
unele criterii pentru alegerea organismului de certificare:
Trebuie stabilit dac organismul certificare a fost acreditat sau nu, i dac da,
de ctre cine. Prin acreditarea se nelege c un organism de certificare a fost
aprobat oficial, de ctre un organism naional de acreditare, ca fiind
competent s realizeze certificri n sectoare de afaceri specifice.
Cel mai ieftin organism de certificare se poate dovedi a fi cel mai costisitor
dac auditarea sa este sub standard, sau dac certificarea nu este recunoscut
de clienii companiei.
Poate, nainte de toate, ar trebui luat n calcul armonia dintre auditor i auditat
pentru c ambele pri trebuie s coopereze pentru o lung perioad de timp.
5.8.2.
Procesul de certificare
Reuniunea de
informare Preaudit / Auditul de
certificare /
Auditul de
supraveghere
va avea loc n civa pai, de exemplu, o prim reuniune de informare, poate un preaudit, auditul de certificare i audituri periodice de supraveghere.
O reuniune de informare va fi prima ocazie a reprezentanilor companiei de a ntlni
aa-numitul registrator/secretar (auditor extern) care va efectua auditul de calitate
ISO 9000. n cadrul acestei reuniuni se va stabili orarul fazei de certificare i se va
discuta forma de cooperare.
Chiar dac pre-auditul nu este o cerin formal pentru certificare, ar putea fi un pas
deosebit de benefic pentru multe organizaii deoarece documentaia este revizuit
conform cerinelor standardului corespunztor. Un pre-audit va ajuta la educarea
conducerii i personalului n privina auditrii de ctre teri. De asemenea, va elimina
posibilele neplceri i va asigura pe cei care implementeaz sistemul calitii c
procesul este pe drumul cel bun n vederea unei certificri de succes.
Auditul de certificare: pe lng evaluarea faptului c organizaia se conformeaz
standardului ISO 9000 aplicabil, auditul final evalueaz eficiena implementrii
sistemului, potenialul acestuia de a atinge calitatea i obiectivele produselor sau
serviciilor companiei. Dimensiunea afacerii va determina numrul de auditori necesar
pentru realizarea auditului oficial de certificare. Multe afaceri mici sau birouri pot fi
auditate de ctre un singur auditor ntr-o singur zi, n timp ce organizaiile foarte
mari pot s fie auditate de ctre mai muli auditori timp de mai multe zile.
Auditorul(rii) evalueaz elementele sistemului calitii potrivit cerinelor standardului
ISO 9000 adecvat.
De regul, auditurile sunt efectuate prin:
Intervievarea angajailor
Ameliorare continu
Ameliorarea continu este una dintre pietrele de temelie ale standardului ISO 9000 i Analiza conducerii
poate fi gsit aproape n fiecare element. Fiecare companie i alege propria sa / managementul
abordare a modului n care va realiza acest obiectiv deoarece calea cea buna a procesului /
75
aciunilor de mbuntire este determinat de mai muli factori precum viteza Procesul de
schimbrii, nivelul de cunotine al angajailor, aplicarea instrumentelor, numrul ameliorare
continu
ierarhiilor i stilul conducerii. Independent de aceasta, ISO 9000 impune ca fiecare
individ s cunoasc obiectivele calitii i modul n care pot contribui la acestea. Din
acest motiv, ameliorarea continu trebuie s fie stabilit la fiecare nivel al proceselor i
n fiecare element al manualului DC. Ameliorarea poate fi mprit n trei principale
niveluri de ameliorare:
76
6.1.
ISO 14001:
Sistemul
managementului
ambiental
Cerine generale
Strategia de mediu
Planificare
Implementare i operare
Analiza conducerii
EMAS: Eco
Management i
Schema de Audit
77
Analizeaz riscurile.
Stabilete aciuni corective care trebuie efectuate atunci cnd monitorizarea arat
c nu s-a ndeplinit o limit critic
OHSAS 18001:
Health and
Safety
Management
System
Sistemul de
management al
sntii i
siguranei
ISO 17799:
Sistemul de
management al
informaiilor de
sigutan
Strategia siguranei
78
Conformarea
Sigurana personalului
Organizarea securitii
n cadrul acestor seciuni sunt afirmate i clauze detaliate care cuprind standardul n
sine.
O companie care opereaz n industria construciilor, care realizeaz lucrri publice sau Exemplu:
private ce trebuie certificate cu standardul ISO 9001:2000 ar trebui s ia msuri pentru Industria
medicin i protecia muncii anagajailor si i pentru protecia mediului. n acest caz construciilor
se recomand adoptarea normelor ISO 14001 i OHSAS 18001.
O companie care dorete s implementeze un sistem de management n cele trei
domenii (calitate, siguran, mediu nconjurtor) nu poate face aceasta separat: cele
dou sau trei sisteme de management trebuie s fie conectate i integrate.
Adesea n IMM-uri, aceeai persoan este directorul tuturor sistemelor de management
implementate, de exemplu calitatea i sigurana.
Normele n ce privete calitatea, sigurana i mediul sunt construite pe aceleai
principii: abordarea proceselor, mbuntire continu, etc. aceasta ofer reguli i
faciliteaz construcia unui sistem integrat.
ISO 9001 nu impune explicit aplicarea altor norme. Totui, implementarea i
certificarea cu norme internaionale recunoscute global ofer companiei un avantaj
competitiv.
6.2.
www.newapproa
ch.org
Exemplu:
Unstensile
medicale
79
80
CAPITOLUL 7. GLOSAR
82
remediere:
aciune
desfurat
asupra
unui
produs
83
84
BIBLIOGRAFIE
Standarde
ISO 9001:2008
ISO 9001:2000
ISO 9000:1994
Literature
Joseph M. Juran. Brosura Juran despre Calitate, Jurans Quality
Handbook 5th ed. Mac Grew Hill
Brassard, Michael & Diane Ritter (1994). The Memory JoggerTM II. Ghid de
buzunar cu instrumentele pentru ameliorarea continua si planificarea
Eficienta A Pocket Guide of Tools for Continuous Improvement &
Effective Planning. First Edition. Salem, the United Sates of America:
GOAL/QPC.
European Committee for Standardization CEN (2000). Quality
management systems Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2000).
Management Centre: rue de Stassart, 36 B-1050 Brussels.
European Committee for Standardization CEN (2000). Quality
management systems Requirements (ISO 9001:2000). Management
Centre: rue de Stassart, 36 B-1050 Brussels.
ISOs Technical Committee ISO/TC 176/SC 2 (2001). ISO 9000
Introduction and Support Package: Guidance on the Documentation
Requirements of ISO 9001:2000. Available at: http://www.bsi.org.uk/isotc176-sc2.
Paris, Christopher (2003). The Complete Guide to Understanding &
Implementing ISO 9001s Process Management Requirements. Part Two:
Defining & Mapping Your Companys Processes. Available at:
http://www.oxebridge.com/news.asp?ID=157
Secretariat of ISO/TC 176/SC 2 (2003): (Draft) ISO 9000 Introduction and
Support Package: Guidance on Outsourced processes. Available at:
http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2
Web references
http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/analysis/doc/execsu
m_2002_en.pdf
http://europa.eu.int/comm/enterprise/enterprise_policy/sme_definition/in
dex_en.htm
http://europa.eu.int/comm/enterprise (IMM-uri in focus. Observatory of
European IMM-uri 2002, European Communities, 2002)
http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey12thcycle.pdf
85
http://www.eiso.cz
http://www.iso.cz
http://www.fmmi.vsb.cz
86