1

CUPRINS:
CADRUL INSTITUIONAL
CADRUL LEGAL
DOCUMENTE DE REFERIN
PRESCURTRI
PREZENTAREA S.C. PARC TURISM S.A. CRAIOVA
VIZIUNEA, DECLARAIA DE MISIUNE I OBIECTIVELE STRATEGICE
Viziunea
Declaraia de misiune
Obiective strategice
III. STRATEGIA DE ADMINISTRARE PENTRU ATINGEREA
OBIECTIVELOR I A CRITERIILOR
III.1. STRATEGII PRIVIND ASPECTELE INSTITUIONALE
(SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT)
Meninerea calitii serviciilor, prin managementul sistemului
integrat al calitii
Generaliti: procesele sistemului de management integrat
Documentaia sistemului de management integrat
Responsabilitatea managementului
Managementul resurselor
Procese de realizare a serviciului
Msurare, analiz i mbuntire
Lista proceselor i subproceselor SMI
Procesele sistemului de management integrat al calitii si
Siguranei alimentului i interaciunea dintre ele
III. 2. STRATEGII COMERCIALE I DE MARKETING (STRATEGII DE PIA ,
STRATEGII DE PRODUS / SERVICIU, STRATEGII DE PRE I
STRATEGII DE PROMOVARE)
Planificarea strategic comercial i de marketing
III.3. STRATEGII DE RESURSE UMANE
IV. PROIECIA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI
PE ANUL 2013 (BUGETUL DE VENITURI I CHELTUIELI PE ANUL
2013) I N URMTORII TREI ANI AI MANDATULUI
IV.1. CU PRIVIRE LA VENITURILE I CHELTUIELILE AFERENTE
ACTIVITII DE BAZ, RESPECTIV 2013 2016
Eficientizarea activitii economico financiare prin reducerea
cheltuielilor
mbuntirea serviciilor de alimentaie public la Restaurantele
Flora i Parc i creterea ponderii veniturilor acestora
mbuntirea serviciilor hoteliere la Hotel Parc i creterea
veniturilor
IV.2. PROGRAMUL DE INVESTIII pe perioada 2013 2016
V.
CONCLUZII
I.1.
I.2.
I.3.
I.4.
I.5.
II.

Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.
Pag.

3
3
4
5
5
7
7
7
7

Pag. 8
Pag. 8

Pag. 8
Pag. 9
Pag. 12
Pag. 14
Pag. 21
Pag. 24
Pag. 34
Pag. 40
Pag. 41

Pag. 42
Pag. 42
Pag. 43
Pag. 43

Pag. 43

Pag. 44
Pag. 45
Pag. 45
Pag. 45
Pag. 46

I.1. CADRUL INSTITUIONAL

Prezentul Plan de Management a fost elaborat n baza Ordonanei de urgen nr. 109/
30.11.2011 privind guvernana corporativ a ntreprinderilor publice (publicat n Monitorul
Oficial, Partea I, nr. 883 din 14.12.2011), cu respectarea prevederilor Legii nr. 544/
12.10.2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, cu modificrile i completrile
ulterioare.
Conform Art. 36 (1) din O.U.G. nr. 109 / 30.11.2011, n termen de 90 de zile de la
numire, directorii/membrii directoratului elaboreaz i prezint consiliului de administraie,
respectiv consiliului de supraveghere un plan de management pe durata mandatului i pentru
primul an de mandat, cuprinznd strategia de conducere pentru atingerea obiectivelor i
criteriilor de performan stabilite n contractele de mandat. Planul de management trebuie s
fie corelat i s dezvolte planul de administrare al consiliului de administraie.
(2) Planul de management este supus aprobrii consiliului de
administraie, respectiv consiliului de supraveghere.
ntreprinderea public S.C. Parc Turism S.A. se ncadreaz n prevederile O.U.G.
nr. 109 / 2011, fiind o societate comercial pe aciuni, constituit n conformitate cu
prevederile Legii nr. 31 / 1990 privind societile comerciale, cu modificrile i completrile
ulterioare.

I.2. CADRUL LEGAL

Legea nr. 31 / 1990 privind societile comerciale republicat, cu modificrile i

completrile ulterioare.
Ordonana de urgen nr. 109 / 2011 privind guvernana corporativ a ntreprinderilor
publice.
Legea 544 / 2001 privind liberul acces la informaiile de interes public.
Hotrrea de guvern nr. 123 / 2002 - Norm metodologic de aplicare a Legii nr.
544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public.
Ordonana de urgen nr. 34/2006 cu modificrile i completrile ulterioare privind
atribuirea contractelor de achiziie public, a contractelor de concesiune de lucrri publice
i a contractelor de concesiune de servicii.
Ordonana de urgen nr. 77/2012 pentru modificarea i completarea Ordonanei de
urgen a Guvernului nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor de achiziie public, a
contractelor de cesiune de lucrri publice i a contractelor de concesiune de servicii.
Legea nr. 500 / 2002 privind finanele publice.
Legea nr. 82/1991 Legea contabilitii.
Legea nr. 571/2003 privind Codul fiscal.
Hotrrea Guvernului nr. 44/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice de
aplicare a Legii nr. 571/2003 privind Codul fiscal.
Ordonana Guvernului nr. 92/2003 privind Codul de procedur fiscal, republicat, cu
modificrile i completrile ulterioare.
Ordonana de urgen a Guvernului nr. 119/1999 privind controlul intern i controlul
financiar preventiv, republicat.
Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, cu modificrile i completrile
ulterioare.
Ordinul ministrului finanelor publice nr. 2861/2009 pentru aprobarea Normelor
privind efectuarea inventarierii elementelor de activ i pasiv.
Ordinul ministrului finanelor publice nr. 3055/2009 pentru aprobarea reglementrilor
contabile conform cu directivele europene.

Ordinul ministrului finanelor publice nr. 946/2005 pentru aprobarea Codului controlului
intern/managerial, cuprinznd standardele de control intern/managerial la entitile publice
i pentru dezvoltarea sistemelor de control intern/managerial.
Legea nr. 15/1994 privind amortizarea capitalului imobilizat n active corporale i
necorporale, republicat.
Legea nr. 95/ 2006 privind reforma n domeniul sntii.
Legea nr. 319/2006 Legea securitii i sntii n munc i Norme metodologice
de aplicare a prevederilor Legii securitii i sntii n munc nr. 319/2006.
Legea nr. 22/1969 privind angajarea gestionarilor, constituirea de garanii,
rspunderea n legtur cu gestionarea bunurilor, cu modificrile i completrile
ulterioare.
Legea nr. 53/2003 Codul muncii, republicat, cu modificrile i completrile
ulterioare.
Legea nr. 150/2004 privind sigurana alimentelor.
Legea nr. 412/2004 pentru modificarea Legii nr. 150/2004.
Legea nr. 458/2002 privind calitatea apei potabile.
Legea nr. 311/2004 (ce transpune Directiva Consiliului nr. 98/83/CE), pentru modificarea
i completarea Legii nr. 458/2002.
Hotrrea Guvernului 924/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena
produselor alimentare.
Hotrrea Guvernului nr. 1328 din 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice.
Hotrrea Guvernului nr. 1412 din 2002 pentru modificarea i completarea Hotrrii
Guvernului nr. 1328 din 2001.
Ordinul MIMMCTPL nr. 636/2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice.
Hotrrea Guvernului nr. 237 din 2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul,
evidena i protecia turitilor n structurile de primire turistice.
Hotrrea Guvernului nr. 1185 din 2001 privind majorarea
limitelor
amenzilor
contravenionale prevzute n unele acte normative din domeniul turismului.
Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile i
metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, precum i modificrile ulterioare,
conform OMT nr.692 din 2002 i OMT nr. 910 din 2002.
Not: HG 924/2005 transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European i al
Consiliului Uniunii Europene nr. 852/2004/CE, care, la rndul su, preia specificaiile din
Codex Alimentarius (CAC/RCP 1-1969, Rev.4-2003) Principii generale de igien
alimentar.

I.3. DOCUMENTE DE REFERIN

Standardul ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Cerine.

Standardul ISO 22000:2005 Sisteme de management al siguranei alimentelor..
Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar:
Standardul ISO 19011:2002 Ghidul pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i / sau de mediu
Manualul de management al calitii i siguranei alimentului al SC PARC-TURISM
SA, cod MMI, ediia/revizia n vigoare.
Actul constitutiv al SC Parc Turism SA.
Regulamentul intern al societii.
Regulamentul de organizare i funcionare al societii.
Contractul colectiv de munc.
4

I.4. PRESCURTRI

HCJ
SMI
RMSI
RESA
AMPO

MMI
PS
PO
PRP
PRPO
PHACCP

IL
F
CCP

Hotrrea Consiliului Judeean

sistemul de management integrat calitate-sigurana alimentelor
reprezentantul managementului pentru sistemul integrat
responsabilul echipei pentru sigurana alimentelor
Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii
i cele privind sigurana alimentelor
Manualul de management integrat calitate-sigurana alimentelor
procedur de sistem
procedur operaional
program preliminar
program preliminar operaional
plan HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) Analiza
riscurilor si punctele critice de control
instruciune de lucru
formular
punct critic de control

I.5. PREZENTAREA S.C. PARC TURISM S.A. CRAIOVA

Societatea Comercial Parc-Turism S.A., cu sediul n Craiova, str. Bibescu, nr. 12,
nmatriculat la ORC sub nr. J/16/445/1999, cod fiscal R 11940770, este o societate pe
aciuni, cu capital integral de stat, fiind nfiinat n anul 1999, n baza HG nr. 348 i
nr. 766/1999, prin preluarea unei pri din activul i pasivul R.A. RASIROM Bucureti U.P.P.S. Pelendava Craiova.
Capitalul social este de 687717 lei, divizat n 76413 aciuni nominative cu
valoarea de 9,00 lei/aciune.
Drepturile de proprietate decurgnd din calitatea de acionar al statului au fost
exercitate, de la constituire i pn n prezent, succesiv, de ctre fostul Fond al
Proprietii de Stat, devenit ulterior Autoritatea pentru Administrarea Participaiilor
Statului, i apoi de Ministerul Turismului.
n prezent, n baza HG nr. 316 din 04.04.2002, drepturile de proprietate sunt
deinute de Judeul Dolj, Consiliul Judeean Dolj fiind persoana juridic de drept public
care le administreaz, n numele i pentru acionarul Judeul Dolj.
Organele de conducere ale societii sunt urmtoarele:
- Adunarea General a Acionarilor
Exercit prin mputernicii mandatai, numii de Consiliul Judeean Dolj
prerogativele prevzute de Legea nr. 31/1990, republicat i modificat i
OUG nr. 109/2011, pe baz de mandat special acordat acestora;
Pentru perioada 2013 2017 mputerniciii mandatai au ncheiat contracte de
mandat, n conformitate cu HCJ Dolj nr. 136/30.08.2012.
- Consiliul de Administraie
Compus din 5 administratori, dintre care unul este preedinte al consiliului de
administraie, numii de Adunarea General, respectiv de ctre mputerniciii
mandatai ai Consiliului Judeean Dolj, n baza mandatelor speciale, date de
Consiliul Judeean Dolj, n calitate de Adunare General.
Pentru perioada 2013 2017 administratorii au ncheiat contract de
administrare mandat n conformitate cu HCJ Dolj nr. 29/25.01.2013, anexa nr. 2.
5

Administrator executiv - Director general

Asigur activitatea curent de conducere i acioneaz singur n numele
administratorilor, potrivit contractului de mandat, anexa nr. 3 la HCJ Dolj nr.
29/25.01.2013 ncheiat, pentru perioada 2013 2017, ntre directorul general i
consiliul de administraie.
Obiectul de activitate al societii l constituie alimentaia public i prestaiile
hoteliere, ponderea deinnd-o activitatea de restaurante, cod CAEN 5610 i se
realizeaz prin cele dou subuniti: Hotel i Restaurant Parc, respectiv Restaurant
Flora, care sunt prezentate mai jos:
I. Hotel Restaurant Parc Craiova, str. Bibescu, nr. 12
1. Hotel Parc
- Categorie - ***
- 43 camere 86 locuri
- sal de conferine 30 locuri
- dotri:
o aparate de aer condiionat
o internet wireless
o televizor color
o telefon / fax
o spltorie
o parcare
o minibar
2. Restaurant Parc
- sal restaurant 120 locuri
- teras de var 50 locuri
- dotri:
o aparate de aer condiionat
o purificatoare aer
o spaii moderne de depozitare a alimentelor
o camer frigorific
II. Restaurant Flora Craiova, str. Mihai Viteazul, nr. 18
- sal etajul I 400 locuri
- sal parter 200 locuri
- sal de protocol 40 locuri
- sal de protocol 10 locuri
- dotri:
o aparate de aer condiionat
o spaii de depozitare moderne pentru alimente
o camere frigorifice
Activitatea de alimentaie public const n servicii la carte, organizarea de
mese festive (nuni, botezuri, simpozioane, banchete, etc.) i servicii de catering, iar
serviciile hoteliere sunt prestate n regim individual sau grup, pe baz de comand
i/sau contracte ncheiate cu peste 40 de agenii de turism.
ncepnd cu anul 2007, societatea a implementat Sistemul integrat al calitii si
siguranei alimentului, conform standardelor SREN ISO 9001-2008, respectiv SREN ISO
22000/2005.
De asemenea, menionm c spaiile de alimentaie public, anexele, precum i
incintele exterioare beneficiaz de sisteme de supraveghere cu camer video i
alarmare, iar protecia i securitatea contra incendiilor este asigurat prin sistem propriu
de detectare i avertizare incendiu.

Societatea comercial Parc Turism S.A. este membru al Camerei de Comer i

Industrie Oltenia, obinnd locuri fruntae n topul firmelor - diplom de excelen, la
seciunea ntreprinderi mici i mijlocii domeniul turism hoteluri i restaurante.

II. VIZIUNEA, DECLARAIA DE MISIUNE I OBIECTIVELE STRATEGICE

Viziunea
SC Parc Turism SA este o organizaie care opereaz n domeniul turismului i
care asigur servicii ospitaliere i de restauraie avnd ca obiectiv satisfacerea
cerinelor nevoi, ateptri i pretenii rezonabile ale clienilor, incluznd att gama de
prestaii specifice unui hotel dintr-un ora mare (afaceri, conferine, tranzit, mai rar
agrement i turism), ct i pregtirea preparatelor culinare, pregtirea preparatelor de
bar i servirea clienilor, n vederea obinerii performanelor operaionale i financiare
care s ne recomande ca o companie competitiv pe piaa acestor servicii.

Declaraia de misiune
- Dorim s furnizm servicii de alimentaie public i hoteliere de bun calitate, la
preuri accesibile care s anticipeze nevoile i ateptrile clienilor din zona noastr de
acoperire, precum i ateptrile celorlalte pri interesate, respectiv acionarii, personalul
societii, autoritile i mediul de afaceri;
- Ne angajm s promovm respectul i transparena prin tratamentul egal al tuturor
clienilor notri i prin meninerea unei comunicri eficace cu toi factorii interesai;
- intim un nivel ridicat de profesionalism prin continua instruire a angajailor notri pe
care i tratm cu respect i fr discriminare;
- Construim viitorul companiei noastre avnd drept scop prosperitatea, continuitatea,
stabilitatea i dezvoltarea durabil a acesteia printr-un management competitiv;
- Vom promova responsabilitatea instituional, protecia i conservarea mediului
nconjurtor.

Obiective strategice
Pentru realizarea misiunii, S.C. Parc - Turism S.A. i propune urmtoarele obiective
strategice, avnd n vedere principalele direcii:
Eficiena economic
Fundamentarea permanent a tarifelor i preurilor serviciilor i produselor n raport
de costurile de aprovizionare, producie i livrare astfel nct atingerea performanelor
dorite i a nivelului serviciilor oferite clienilor s se realizeze la preuri competitive pe
pia.
Promovarea unei metodologii de stabilire a preurilor i a tarifelor, astfel nct s se
asigure autofinanarea costurilor de exploatare, modernizare i dezvoltare, conform
principiului eficienei costului i al calitii produselor i serviciilor, n condiiile
concureniale ale pieei specifice pe care operm, cu realizare de profit planificat.
Creterea cifrei de afaceri a societii.
Orientarea ctre client
o Preocuparea permanent pentru creterea gradului de ncredere al clienilor.
o nelegerea i ndeplinirea nevoilor, ateptrilor i cerinelor clienilor n scopul creterii
permanente a satisfaciei acestora.

o Colectarea i prelucrarea informaiilor provenind de la clieni, n scopul de a stabili

percepia clientului asupra satisfacerii cerinelor i necesitilor sale. Gradul de
satisfacie a clienilor constituie o msur a performanei generale a organizaiei.
o Atragerea i fidelizarea noilor clieni, prin servicii de alimentaie public i hoteliere
de calitate ridicat, cu respectarea strict a normelor privind sigurana alimentelor.
o Creterea satisfaciei clientului prin aplicarea efectiv a sistemului de management
integrat calitate sigurana alimentelor, incluznd mbuntirea continu a acestui
sistem.
Competena profesional
o Creterea eficienei generale a companiei, prin corecta dimensionare, informare i
motivare a personalului societii;
o Instruirea permanent a personalului, pentru creterea gradului de profesionalism;
o Crearea unui mediu favorabil nvrii n companie i sprijinirea angajailor n a-i dezvolta
capacitatea de a folosi tehnici i proceduri moderne prin oferirea de oportuniti materiale
i de training.
Grija pentru mediu
o Eliminarea aspectelor cu impact negativ asupra mediului, prin reintroducerea n circuit a
deeurilor rezultate n urma proceselor de preparare a produselor.

III. STRATEGIA DE ADMINISTRARE PENTRU ATINGEREA

OBIECTIVELOR I A CRITERIILOR DE PERFORMAN
Strategiile specifice S.C. Parc Turism S.A. , au fost cuprinse n prezentul Plan de
Management al Administratorului executiv director general, elaborate cu respectarea
viziunii, declaraiei de misiune i a principalelor direcii strategice, avnd ca i scop primordial
atingerea obiectivelor i a criteriilor de performan stabilite n contractele de administrare mandat. Acestea au fost structurate n funcie de principalele direcii / departamente / servicii /
compartimente ale societii, astfel:
strategii privind aspectele instituionale (sistemul de management integrat);
strategii comerciale i de marketing (strategii de pia , strategii de produs / serviciu,
strategii de pre i strategii de promovare);
strategii de resurse umane;

III.1. STRATEGII PRIVIND ASPECTELE INSTITUIONALE

(SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT)
Meninerea calitii serviciilor, prin managementul sistemului
integrat al calitii.
S.C. Parc - Turism S.A. manifestat o preocupare continu pentru obinerea satisfaciei
clienilor si, prin controlarea activitilor i a proceselor din cadrul organizaiei, cu scopul de a
spori eficiena i eficacitatea cu care se rspunde solicitrilor / cerinelor naintate de ctre
acetia. n acest context, societatea a implementat la nivelul su, un sistem de management
integrat al calitii, respectiv manualul de management integrat.

Generaliti: procesele sistemului de management integrat

Pentru realizarea unor servicii prin care s se asigure ndeplinirea ntr-o msur ct mai
mare a cerinelor i ateptrilor tuturor prilor interesate (clieni, acionari, colectivitatea
local, personalul propriu, furnizori/prestatori/executani etc.) n condiiile respectrii cerinelor
de reglementare, n cadrul S.C. Parc Turism S.A. a fost proiectat i implementat un sistem
de management integrat calitate-sigurana alimentelor SMI n conformitate cu cerinele
standardelor ISO 9001:2008 i ISO 22000:2005.
SMI implementat este urmrit i evaluat pentru a se asigura mbuntirea continu a
acestuia, precum i a performanei generale a S.C. Parc Turism S.A..
SMI este configurat pe baza abordrii activitilor din S.C. Parc Turism S.A. ca procese,
descrise i reglementate n documentele SMI (angajamentul managementului, manualul de
management integrat, proceduri, programe preliminare, plan HACCP, instruciuni de lucru).
Funcionarea i mbuntirea SMI sunt detaliate n documentele menionate.
SMI aplicat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. cuprinde patru categorii principale de
procese, a cror interaciune este prezentat n figura 1:
1) Procesele de management general
2) Procesele de management al resurselor
3) Procesele de realizare a serviciilor
4) Procesele de msurare, analiz i mbuntire

CLIENI
- cerine -

CLIENI

PROCESE
DE MANAGEMENT GENERAL

PROCESE
DE MANAGEMENT
AL RESURSELOR

- satisfacie -

PROCESE
DE MSURARE,
ANALIZ
I MBUNTIRE

PROCESE DE REALIZARE A
SERVICIILOR

Figura 1: Succesiunea i interaciunea proceselor SMI

Procesele de management general

Aceste procese asigur coordonarea i conducerea celorlalte procese, precum i a
ntregii activiti din cadrul S.C. Parc Turism S.A..
Procesele de management general cuprind urmtoarele procese:

Planificarea SMI
Comunicarea intern
Analiza efectuat de management

ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT

PLANIFICARE

COMUNICARE INTERN

MSURARE

PROCESELE
DE MANAGEMENT AL RESURSELOR
I DE REALIZARE A SERVICIILOR

Figura 2: Interaciunea dintre procesele de management general

Procesele de management al resurselor

n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se identific, se asigur i se menin resursele umane,
infrastructura i mediul de lucru, resursele financiare. Din managementul resurselor fac parte
urmtoarele procese:

Asigurarea competenei i contientizrii personalului

Administrarea locaiei i dotrilor (cldiri, instalaii i utilaje, mijloace de transport,
echipament informatic etc.)
Asigurarea resurselor financiare (activiti financiar-contabile, de elaborare buget i
urmrire execuie bugetar)

ASIGURAREA COMPETENEI
I CONTIENTIZRII PERSONALULUI

PROCESE
DE
MANAGEMENT
GENERAL

ASIGURAREA RESURSELOR FINANCIARE

PROCESE
DE
REALIZARE
A SERVICIILOR

ADMINISTRAREA LOCAIEI I DOTRILOR

Figura 3: Interaciunea dintre procesele de management al resurselor

10

Procesele de realizare a serviciilor

Din aceast categorie de procese, a cror interaciune i succesiune este reprezentat
schematic n Figura 4, fac parte urmtoarele procese:

Relaia contractual cu clientul (contractri)

Relaia direct cu clientul (furnizare de servicii de cazare i alimentaie public):
cazare
prepararea i servirea mesei

RELAIA CONTRACTUAL CU CLIENTUL (CONTRACTRI)

GRUPURI DE CLIENI
prin
agenii de turism
sau alte modaliti

RELAIA DIRECT

CU CLIENTUL

CAZARE

CLIENI INDIVIDUALI
(la liber)

PREPARAREA I SERVIREA MESEI

Figura 4 Interaciunea dintre procesele de realizare a serviciilor

n activitatea (i, implicit, n realizarea cifrei de afaceri) a S.C. PARC-TURISM S.A. ,
categoria clienilor n grup este semnificativ grupuri organizate pentru evenimente (cele
private contractate n special cu restaurantul Flora).
Procesele de msurare, analiz i mbuntire
Aceste procese asigur efectuarea msurrilor i monitorizrilor necesare privind sistemul,
serviciile, procesele i satisfacia clienilor, n scopul iniierii msurilor corective, preventive i de
mbuntire. Interaciunea dintre aceste procese este prezentat n Figura 5.
Din aceast categorie fac parte urmtoarele procese:

Evaluarea satisfaciei clienilor

Auditul intern
Msurarea i monitorizarea proceselor i serviciilor
Controlul neconformitilor
Analiza datelor i mbuntirea continu
Aciuni corective
Aciuni preventive

11

EVALUAREA
SATISFACIEI CLIENILOR

ANALIZ

MSURAREA I MONITORIZAREA
PROCESELOR I SERVICIILOR
MBUNTIRE

CONTROLUL
NECONFORMITILOR

ACIUNI
CORECTIVE

ACIUNI
PREVENTIVE

AUDIT INTERN

Figura 5: Interaciunea dintre procesele de msurare, analiz i mbuntire

Documentaia sistemului de management integrat

Generaliti
Pentru buna funcionare a SMI, n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se utilizeaz
documentaia SMI, precum i un sistem de acte normative care reglementeaz procesele,
serviciile i activitile, cum ar fi: legi, hotrri de guvern, ordonane, ordonane de urgen,
ordine ale minitrilor i asimilailor.
Documentaia SMI a fost elaborat avndu-se n vedere tipul, diversitatea i complexitatea
proceselor i serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. i este constituit din:

Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind

sigurana alimentelor , cod AMPO
Manualul de management integrat, cod MMI
Proceduri de sistem, cod PS
Proceduri operaionale, cod PO
Instruciuni de lucru, cod IL
Programe preliminare, cod PRP
Planuri de igienizare, cod PI (aferente i anexate PRP-urilor)
Planul HACCP, cod PHACCP
nregistrrile calitii, avnd codurile formularelor respective

Ierarhia documentelor sistemului de management integrat i obiectivele acestora sunt

prezentate n Figura 6:

12

AMPO

AMPO: stabilete politica i obiectivele SMI i declar

angajamentul managementului n acest sens
MMI:
descrie structura organizaiei
descrie SMI, procesele i interaciunile sale
descrie funcionarea SMI

MMI

PROCEDURI DE SISTEM
PROCEDURI OPERAIONALE,
PROGRAME PRELIMINARE, PLAN HACCP

PS asigur documentarea cerinelor pentru care

standardele ISO de referin pentru SC PARCTURISM SA Craiova cer proceduri obligatorii
PO, PRP i PHACCP reglementeaz
detaliat, la nivelul de execuie, procesele
specifice (descriu planificarea, operarea
i controlul lor)

NREGISTRRI
Figura 6: Ierarhia documentelor sistemului de management integrat

Manualul de management integrat (MMI)

Pentru a asigura implementarea unui sistem eficace i eficient de management integrat
calitate-sigurana alimentelor, care s poat spori satisfacia clienilor prin conformitatea serviciilor
cu cerinele specificate, a fost elaborat Manualul de management integrat, cod MMI, ediia 2,
revizia 0.
La elaborarea MMI s-au luat n considerare prevederile standardelor ISO 9001:2008 i
ISO 22000:2005, precum i SR ISO 10013:2002 Linii directoare pentru documentaia
sistemelor de management integrat .
n cuprinsul MMI sunt definite politica, obiectivele i mijloacele stabilite pentru atingerea
scopurilor fixate de conducerea S.C. Parc Turism S.A. i aplicate de tot personalul acesteia.
MMI intr n vigoare ncepnd cu data la care administratorul executiv - director general
l aprob. Dup aprobare, MMI este gestionat de MSMI.
Manualul de management integrat i procedurile asociate au coduri alocate de MSMI,
conform prevederilor procedurii de sistem Controlul documentelor, cod PS-01.
Controlul documentelor
Documentaia SMI, precum i sistemul actelor normative i alte documente de
provenien extern sunt meninute sub control, astfel nct s se asigure c:

acestea sunt analizate i aprobate de factorii responsabili nainte de a fi emise;

ediiile valabile ale documentelor sunt disponibile n toate zonele n care acestea se aplic;
documentele sunt identificate n mod unic i rmn lizibile pe toat durata utilizrii;
periodic, elaboratorii sau alte persoane desemnate analizeaz documentele elaborate intern,
n scopul de a determina dac acestea mai sunt adecvate; n msura n care este necesar,
documentele sunt actualizate prin revizuiri sau ediii noi;
actualizrile documentelor se realizeaz n mod controlat i se supun aceluiai ciclu de avizri i
aprobri ca i documentele originale; ulterior aprobrii, versiunile actualizate sunt redifuzate;
toate modificrile propuse sunt analizate nainte de implementare pentru a determina
efectele lor asupra siguranei alimentelor i impactul lor asupra SMI.
13

documentele de provenien extern sunt identificate i difuzate controlat, atunci cnd

este cazul;
documentele perimate sunt retrase prompt din locurile de difuzare;
documentele perimate care se pstreaz n scopuri juridice sau de conservare a
cunotinelor sunt identificate prin inscripionarea document perimat, astfel nct s nu
fie posibil confundarea lor cu documentele n vigoare.

Se pstreaz i se menin la zi liste de eviden prin care se identific documentele

valabile controlate, aceste liste fiind disponibile n toate compartimentele.
Documentele i datele pstrate i gestionate n sistemul informatic sunt protejate astfel
nct s se asigure securitatea i accesul n mod adecvat, conform cerinelor.
Detalii referitoare la controlul documentelor se regsesc n procedura de sistem
Controlul documentelor, cod PS-01.
Controlul nregistrrilor
nregistrrile prin care se confirm funcionarea corespunztoare a sistemului de management
integrat calitate-sigurana alimentelor i ndeplinirea cerinelor referitoare la serviciile realizate trebuie
pstrate o perioad definit de timp i puse la dispoziia clienilor (dac acetia le solicit) sau altor
organisme i instituii abilitate.
Controlul nregistrrilor implic reguli pentru:

redactarea, identificarea i emiterea nregistrrilor;

regsirea cu uurin a nregistrrilor;
arhivarea i pstrarea nregistrrilor;
distrugerea nregistrrilor.

nregistrrile controlate, pe formularele aferente acestora (atunci cnd sunt prevzute),

persoanele care le emit i pstreaz, precum i perioadele de arhivare sunt specificate n
cadrul fiecrei proceduri sau instruciuni. Se consider nregistrri controlate acele nregistrri
cerute de standardele ISO menionate care demonstreaz att realizarea obiectivelor
planificate pentru serviciile executate, ct i funcionarea eficace a sistemului de management
integrat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. .
Detalii referitoare la tipurile de nregistrri meninute sub control i responsabilitile
persoanelor implicate se regsesc n procedura de sistem Controlul nregistrrilor, cod PS02.

Responsabilitatea managementului
Angajamentul managementului
Administratorul executiv - Directorul general al S.C. PARC-TURISM S.A. Craiova a formulat
i documentat Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind
sigurana alimentelor , cod AMPO, document prin care se prezint angajamentul fa de
proiectarea, implementarea i meninerea / funcionarea unui sistem de management integrat
calitate-sigurana alimentelor SMI n conformitate cu cerinele standardelor ISO 9001:2008 i
ISO 22000:2005, precum i pentru mbuntirea continu a acestuia.
n acest sens, angajamentul rspunde cerinelor referitoare la:

comunicarea n cadrul S.C. Parc Turism S.A. a importanei satisfacerii cerinelor

clienilor i a cerinelor de reglementare, precum i a cerinelor n ceea ce privete
sigurana alimentelor;
14

stabilirea politicii i obiectivelor privind calitatea i sigurana alimentelor;

efectuarea analizelor de ctre management;
asigurarea resurselor necesare funcionrii SMI i atingerii obiectivelor stabilite;
demonstrarea faptului c sigurana alimentelor este susinut de obiectivele de afaceri
ale organizaiei;
urmrirea mbuntirii continue a funcionrii SMI;
creterea performanelor S.C. Parc Turism S.A. .

Orientarea ctre client

Principalii beneficiari ai serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A.
sunt
persoanele care apeleaz la serviciile hoteliere i/sau de alimentaie public din localurile S.C. PARCTURISM S.A. din Craiova complexul hotelier Parc i restaurantul Flora. Orientarea ctre client
este principiul de baz luat n considerare la proiectarea SMI, iar ndeplinirea cerinelor clienilor, n
condiiile respectrii cerinelor reglementrilor aplicabile, este principalul obiectiv. Prin sistemul de
management integrat proiectat i implementat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se urmrete ca
nevoile i cerinele clienilor s fie nelese i ndeplinite, pentru satisfacerea lor i rezolvarea favorabil
a problemelor specifice, n scopul creterii permanente a satisfaciei clienilor.
Prin procesele din cadrul relaiei contractuale cu clientul se preiau solicitrile de la clieni, aa
cum sunt ele prezentate direct de clieni, sau prezentate drept cerine de ctre ageniile de turism
sau alte organizaii care trimit grupurile de clieni. Aceste cerine specificate contractual, ca i
solicitrile de la clieni individuali exprimate direct la nceputul sau pe parcursul sejurului sunt
comunicate persoanelor responsabile din cadrul compartimentelor, pentru a fi procesate i
soluionate.
Prin procesul de evaluare a satisfaciei clienilor sunt culese i ulterior prelucrate informaiile
de feed-back primite de la clieni, inclusiv sesizri, reclamaii, contestaii etc., identificndu-se astfel
necesitile i ateptrile viitoare ale clienilor, precum i percepia acestora referitor la modul n care
au fost ndeplinite cerinele.
Politica n domeniul calitii i siguranei alimentelor
Politica i obiectivele n domeniul calitii i siguranei alimentelor sunt definite n
Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind sigurana
alimentelor , cod AMPO. Coninutul acestui document este stabilit n deplin concordan cu
cerinele de reglementare aplicabile, cu cele ale clienilor i cu necesitile i interesele S.C. Parc
Turism S.A. (politica sa financiar, bugetar, de personal, de dezvoltare etc.), precum i cu
cerinele acceptate de comun acord privind sigurana alimentelor.
n cadrul S.C. Parc Turism S.A., politica referitoare la calitate i sigurana alimentelor este
comunicat, neleas i aplicat de ntreg personalul, acest lucru realizndu-se prin:

prezentarea politicii i obiectivelor n cadrul unor activiti de informare i instruire;

afiarea Angajamentului managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind
sigurana alimentelor n compartimentele funcionale i / sau n zonele de acces.

Pentru a se asigura implementarea politicii i realizarea obiectivelor respective,

administratorul executiv - director general al SC PARC-TURISM SA Craiova are responsabilitatea
de a asigura alocarea resurselor necesare, materiale i umane. De asemenea, administratorul
executiv director general actualizeaz, ori de cte ori este cazul, aceste obiective, astfel
nct politica i obiectivele stabilite s fie n permanen adecvate cerinelor de reglementare,
precum i nevoilor i ateptrilor, exprimate sau implicite, ale tuturor prilor interesate (clieni,
acionari, personal propriu, comunitate, instituii ale administraiei locale i centrale, furnizori).

15

Planificarea
1. Obiectivele calitii i siguranei alimentelor
Administratorul executiv - director general se asigur c obiectivele din domeniul calitii i
cele care susin sigurana alimentelor sunt stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante
ale organizaiei. Obiectivele sunt n concordan cu politica respectiv, sunt transpuse n
obiective specifice i sunt msurabile prin stabilirea unor indicatori de msurare i a unor
valori int.
Funciile i nivelurile relevante n cadrul S.C. PARC -TURISM S.A. Craiova sunt
urmtoarele:

Administratorul executiv - Director general

Reprezentantul managementului pentru sistemul integrat MSMI
Directorul economic
efii compartimentelor: administratorul hotelului i cei doi efi de unitate (restaurant)
(RESA)

2. Planificarea SMI
n cadrul S.C. Parc Turism S.A., procesul de planificare a sistemului de management
integrat calitate-sigurana alimentelor
SMI este coordonat de reprezentantul
managementului pentru sistemul integrat MSMI i aprobat de administratorul executiv
director general. Obiectivele definite n AMPO se transpun, la nivelul funciilor i nivelelor
relevante din S.C. Parc Turism S.A. , ntr-un ansamblu de obiective msurabile i activiti a
cror realizare este urmrit n cadrul analizelor efectuate de management.
Planificarea SMI urmrete urmtoarele obiective:

stabilirea, la nivelurile i funciile relevante din cadrul S.C. Parc Turism S.A. , a
obiectivelor specifice;
urmrirea i evaluarea periodic a nivelului de ndeplinire a obiectivelor;
asigurarea ndeplinirii cerinelor referitoare la funcionarea i mbuntirea
proceselor SMI;
meninerea integritii sistemului n cazul unor schimbri care pot afecta funcionarea acestuia.

Obiectivele specifice sunt stabilite anual, prin grija administratorului executiv director
general i a efilor de compartimente, i sunt documentate n planificarea SMI, formular cod F-04.
La stabilirea obiectivelor specifice pot fi luate n considerare urmtoarele:

nivelul de realizare a obiectivelor n perioada anterioar;

posibiliti de mbuntire a performanelor serviciilor sau proceselor;
cerine legale (ale reglementrilor aplicabile);
neconformiti / informaii de la clieni.
Planificarea SMI conine informaii referitoare la:

obiectivele stabilite;
indicatorii de msurare;
valorile int;
responsabilii cu urmrirea obiectivelor;
resursele necesare;
observaii.

16

Planificrile aprobate sunt difuzate n fiecare compartiment al S.C. Parc Turism S.A. ,
efii compartimentelor avnd responsabilitatea de a urmri ndeplinirea obiectivelor pentru care
sunt responsabili. De asemenea, ei trebuie s se asigure de contientizarea ntregului
personal din subordine referitor la relevana i importana activitilor n care angajaii sunt
implicai i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor ce le revin.
Periodic, efii compartimentelor urmresc i raporteaz RMSI stadiul realizrii
msurilor i activitilor stabilite i stadiul realizrii obiectivelor specifice. Planificrile SMI
completate de efii compartimentelor cu rezultatele obinute se transmit RMSI i constituie date
de intrare pentru analiza efectuat de management. n funcie de rezultatele obinute se
aprob obiectivele pentru anul urmtor.
Pentru a se asigura ndeplinirea cerinelor referitoare la funcionarea i mbuntirea
proceselor SMI, n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se ntreprind urmtoarele:

procesele SMI sunt documentate prin Manualul SMI, proceduri de sistem, proceduri
operaionale i instruciuni de lucru, programe preliminare i plan HACCP, asigurndu-se
astfel definirea modului de operare, a criteriilor de acceptare, precum i a
monitorizrilor i, dup caz, a msurilor necesare pentru urmrirea acestora;
procesele sunt planificate, conform prevederilor din documentele aplicabile;
procesele sunt coordonate de personal desemnat, care are responsabilitatea de a
analiza i evalua periodic eficacitatea acestora i de a propune msuri corective pentru
a se realiza rezultatele planificate i msuri pentru mbuntirea continu a acestora.

Ori de cte ori apar modificri organizatorice, funcionale sau de alt natur, modificri
care pot influena funcionarea SMI, MSMI iniiaz actualizarea documentaiei, ca s asigure
preluarea schimbrilor fr a fi afectat funcionarea SMI.
Procesul de planificare a SMI este monitorizat i urmrit prin auditarea intern i cu ocazia
analizei managementului. Ori de cte ori apar neconformiti sau probleme generate de
planificare, conducerea S.C. Parc Turism S.A. ia msurile necesare pentru realizarea
rezultatelor planificate.
nregistrrile rezultate din planificarea SMI (planificrile SMI, alte documente de
planificare specifice proceselor SMI, nregistrrile referitoare la schimbrile organizatorice sau
funcionale, precum i cele prin care se confirm operarea actualizrilor la documentele SMI)
se pstreaz pe o perioad de 3 ani la RMSI. Planificrile SMI trebuie s fie disponibile n
fiecare compartiment n care se aplic.
Responsabilitate, autoritate i comunicare
1. Responsabilitate i autoritate
Responsabilitatea general pentru implementarea, meninerea i mbuntirea
continu a SMI i revine administratorul executiv director general. Acesta numete prin decizie
reprezentantul managementului pentru sistemul integrat (RMSI) ca i responsabilul echipei de
sigurana alimentelor (RESA) i le acord ntreaga autoritate i libertate organizatoric pentru
implementarea i meninerea n funciune a sistemului de management integrat calitatesigurana alimentelor, pentru a lua decizii i a iniia aciuni corective sau preventive referitoare
la activitile i procesele desfurate, n scopul realizrii, cu eficacitatea dorit, a obiectivelor
stabilite.
n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , responsabilitile specifice i nivelurile de autoritate
n ceea ce privete SMI sunt documentate i n Regulamentul de organizare i funcionare
(ROF) i n fiele de post. Principalele responsabiliti privind activitile ce influeneaz calitatea
i sigurana alimentelor sunt urmtoarele:
17

Administratorul executiv - Directorul general

Stabilete politica i obiectivele strategice ale S.C. Parc Turism S.A. n domeniul
calitii i siguranei alimentelor i se asigur c, la nivelul funciilor relevante, sunt
stabilite obiectivele specifice.
Asigur resursele necesare implementrii, funcionrii i mbuntirii SMI, precum i
pentru ndeplinirea obiectivelor stabilite.
Desemneaz persoanele responsabile: MSMI i RESA.
Efectueaz analiza funcionrii SMI i decide msurile necesare pentru mbuntirea
eficacitii acestuia.
Aprob documentele i planificrile SMI.
Numete prin decizie responsabilul programului de audit i aprob programul anual de
audit intern.

Reprezentantul managementului pentru sistemul integrat (RMSI)

Se asigur c procesele SMI sunt stabilite, implementate i meninute, respectndu-se

prevederile aplicabile din standardul de referin.
Raporteaz periodic administratorului executiv directorului general despre
funcionarea i eficacitatea SMI i despre orice necesiti de mbuntire. Raportrile
sunt fcute, anual, n scris i servesc la analizarea sistemului de management integrat
i la dispunerea de msuri n vederea creterii eficacitii acestuia.
Se asigur c este promovat, n S.C. Parc Turism S.A. , contientizarea referitoare
la calitate i sigurana alimentelor i la importana ndeplinirii cerinelor clientului.
Reprezint S.C. Parc Turism S.A. n relaiile cu prile externe pentru probleme
referitoare la SMI.
Coordoneaz elaborarea i gestionarea documentelor SMI.
Avizeaz documentele SMI.
Elaboreaz programul anual de audit intern, coordoneaz realizarea acestuia i
pstreaz toate nregistrrile referitoare la auditul intern.
Numete echipele de audit intern.
Efectueaz audituri interne sau monitorizeaz i analizeaz procesul de auditare
intern din cadrul S.C. Parc Turism S.A. , dup caz.
Iniiaz msuri corective i preventive.
ntocmete raportul de analiz a funcionrii SMI, n baza cruia se realizeaz analiza
anual a managementului.
Coordoneaz instruirea personalului n domeniul calitii i siguranei alimentelor .
Coordoneaz procesul de monitorizare a satisfaciei clienilor.
Gestioneaz originalul documentelor SMI i asigur difuzarea MMI, a procedurilor,
instruciunilor de lucru, programelor preliminare i planului HACCP n cadrul S.C. Parc
Turism S.A. . Gestioneaz lista furnizorilor agreai i feed-back-ul de la clieni.

Responsabilul echipei pentru sigurana alimentelor (RESA)

Conduce echipa de siguran a alimentelor i organizeaz activitatea ei.

Asigur instruirea i educarea corespunztoare a membrilor echipei de siguran a
alimentelor.
Are responsabilitatea implementrii, meninerii i actualizrii sistemului de management al
siguranei alimentelor.
Are responsabilitatea s raporteze managementului de la cel mai nalt nivel despre
eficiena i gradul de adecvare a sistemului de management al siguranei alimentelor.
Gestioneaz lista furnizorilor agreai i feed-back-ul de la clieni n domeniul siguranei
alimentelor.
18

Gestioneaz registrul prevederilor legale i altor cerine aplicabile domeniului siguranei

alimentelor.
Elaboreaz periodic informri despre problemele privind sigurana alimentelor i le
transmite RMSI
Iniiaz corecii i/sau aciuni corective i preventive referitoare la sigurana alimentelor.
Asigur stabilirea i actualizarea planului HACCP
Asigur monitorizarea, verificarea planului HACCP i raporteaz managementului
organizaiei rezultatele aciunilor de verificare
Verific nregistrrile din CCP (puncte critice de control).
Stabilete coreciile i aciunile corective care trebuie luate la depirea limitelor critice ale
parametrilor de monitorizare n CCP.

Responsabilitatea conductorului echipei de siguran a alimentelor include i relaia cu prile

externe asupra problemelor referitoare la sistemul de management al siguranei alimentelor.
efii compartimentelor

Urmresc realizarea obiectivelor specifice i raporteaz rezultatele obinute.

Rspund de elaborarea i modificarea / actualizarea procedurilor specifice aplicabile n
compartimentele pe care le conduc.
Efectueaz analize ale rezultatelor obinute i iniiaz aciuni corective i preventive
necesare pentru mbuntirea eficacitii proceselor specifice realizate n cadrul
compartimentelor pe care le conduc.
Identific neconformiti la procesele/serviciile realizate i rspund de soluionarea
acestora.

2. Comunicarea
Comunicarea din cadrul S.C. Parc Turism S.A. are dou aspecte: comunicarea
intern i comunicarea extern. Modalitile de comunicare verbal sau scris i cile
stabilite intern acoper transmiterea informaiilor de la conducere ctre executani
(comunicarea de sus n jos a deciziilor), de la executani spre conducere (comunicarea de jos
n sus a raportrilor), precum i comunicarea ntre diferite funcii organizatorice situate pe
aceleai nivele organizatorice (comunicarea pe orizontal).
Transmiterea documentelor se poate face att pe suport hrtie, ct i n format
electronic, prin sistemul informatic.
Administratorul executiv - directorul general i efii de compartimente au autoritatea
de a decide pentru structurile din subordine modalitatea de comunicare verbal sau scris
i au responsabilitatea de a face cunoscute personalului din subordine cile de comunicare
stabilite.
Transmiterea / difuzarea documentelor SMI este aprobat de administratorul executiv
directorul general i efectuat de MSMI.
2.1. Comunicare extern privind sigurana alimentelor
Pentru a se asigura c pe ntreg lanul alimentar sunt disponibile suficiente informaii
referitoare la problemele legate de sigurana alimentelor, organizaia a stabilit i implementat
metode de comunicare cu:

furnizorii i contractanii;
clienii sau consumatorii, n special n legtur cu informaiile privind produsul
(incluznd instruciuni privind modul de utilizare, cerine speciale pentru depozitare i,
dac este cazul, durata de pstrare), solicitrile, contractele sau cererile de ofert sau
19

comenzile inclusiv amendamentele la acestea i rspunsul consumatorului, inclusiv

reclamaiile acestora;
autoritile legale i de reglementare, i cu alte organizaii care au un impact asupra, sau vor
fi afectate de, eficacitatea sau actualizarea sistemului de management al siguranei
alimentelor.

Prin comunicare organizaia furnizeaz informaii referitoare la aspectele siguranei

alimentelor legate de produsele organizaiei, care pot fi relevante pentru alte organizaii din
lanul alimentar. Aceasta se aplic n special la pericolele cunoscute pentru sigurana
alimentelor care trebuie s fie controlate de alte organizaii din lanul alimentar. nregistrrile
comunicrilor sunt meninute la RESA.
Cerinele privind sigurana alimentelor ale autoritilor i cele ale consumatorilor sunt
disponibile la RESA.
RESA are responsabilitatea i autoritatea de a comunica extern orice informaie privind
sigurana alimentelor. Informaiile obinute prin comunicare extern sunt incluse ca elemente
de intrare pentru actualizarea sistemului SMI i pentru analiza efectuat de management.
2.2 Comunicare intern privind sigurana alimentelor
Organizaia trebuie s stabileasc, s implementeze i s menin msuri eficace
pentru comunicarea cu personalul privind aspectele care au un impact asupra siguranei
alimentelor.
Pentru a menine eficacitatea sistemului de management al siguranei alimentelor, organizaia
trebuie s se asigure c informarea echipei de sigurana alimentelor se efectueaz n timp util
asupra modificrilor, incluznd, cel puin urmtoarele:

produse sau produse noi;

materii prime, ingrediente i servicii;
sisteme i echipamente de producie;
spaii pentru producie, amplasarea echipamentelor, mediul nconjurtor;
programe de curenie i igienizare;
sisteme de ambalare, depozitare i distribuie;
nivelurile de calificare a personalului i/sau alocarea responsabilitilor i autorizrilor;
cerinele legale i de reglementare;
cunotine referitoare la pericolele pentru sigurana alimentelor i la msurile de control;
cerine ale clienilor, ale sectorului i alte cerine pe care le sesizeaz organizaia;
solicitri relevante din partea prilor externe interesate;
reclamaii care indic pericole pentru sigurana alimentelor asociate cu produsul;
alte situaii care au impact asupra siguranei alimentelor.

Echipa de siguran a alimentelor trebuie s se asigure c aceste informaii sunt

incluse n actualizarea sistemului de management al siguranei alimentare.
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c informaiile relevante
sunt incluse ca elemente de intrare ale analizei efectuate de management.
Analiza efectuat de management
Anual, sau ori de cte ori este necesar, administrator executiv director general efectueaz
analize referitoare la modul n care funcioneaz SMI. De asemenea, prin analiz se urmresc i
posibilitile de mbuntire.
Elementele de intrare pentru realizarea analizei se regsesc n raportul de analiz
elaborat de MSMI, care conine:
20

informaii de feed-back de la clieni referitoare la calitatea serviciilor realizate n cadrul

S.C. Parc Turism S.A. ;
constatrile auditurilor interne i externe efectuate n cadrul S.C. PARC-TURISM S.A.
Craiova referitoare la implementarea sistemului de management integrat;
nivelul de ndeplinire a obiectivelor n domeniul calitii i siguranei alimentelor stabilite
pentru anul analizat;
funcionarea proceselor i analiza conformitii/neconformitii serviciilor, inclusiv n
raport cu legislaia aplicabil, orice accidente i incidente HACCP, retrageri ale
produselor (neconforme);
stadiul implementrii aciunilor corective i preventive;
nivelul de adecvare a documentaiei SMI (inclusiv politica n domeniul calitii i siguranei
alimentelor);
date referitoare la modul n care s-au soluionat msurile i aciunile iniiate la analiza
anterioar;
analiza datelor referitoare la furnizori; analiza rezultatelor activitilor de verificare a
planului HACCP, analiza activitilor de comunicare, n special a reclamaiilor consumatorului;
rezultatele analizei activitilor de actualizare a sistemului de sigurana alimentelor;
informaii referitoare la eventualele schimbri care pot influena sistemul de management
integrat calitate-sigurana alimentului; modificri de situaie care pot afecta sigurana
alimentelor;
concluzii i propuneri de msuri de mbuntire a funcionrii sistemului de management
integrat.

Rezultatele analizelor se concretizeaz n recomandri i iniieri de aciuni corective sau

preventive n scopul mbuntirii performanelor S.C. Parc Turism S.A. , a calitii serviciilor
realizate i a funcionrii SMI. Detalii referitoare la realizarea procesului de analiz a
managementului n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se regsesc n procedura operaional
Analiza efectuat de management, cod PS-07.

Managementul resurselor
1. Asigurarea resurselor
n cadrul S.C. Parc Turism S.A. resursele eseniale pentru implementarea, meninerea
i mbuntirea SMI, precum i cele necesare pentru a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea
cerinelor sale sunt identificate i puse la dispoziie. Aceste resurse includ:

resurse umane;
infrastructura;
mediul de lucru;
resursele financiare.
Identificarea resurselor se realizeaz prin:

planificrile SMI, n care sunt identificate toate resursele necesare ndeplinirii

obiectivelor strategice i specifice;
analizele de management, prin care se stabilesc resursele necesare meninerii i
mbuntirii SMI, creterii performanei organizaiei i satisfaciei clienilor;
programele anuale de instruire;
instruciunile specifice de lucru, precum i cerinele pentru mediul de lucru.
21

Administratorul executiv director general rspunde, mpreun cu efii

compartimentelor, de asigurarea resurselor necesare pentru funcionarea SMI i pentru
realizarea serviciilor n condiii corespunztoare.
2. Resurse umane
2.1 Generaliti
Conform obiectivelor stabilite, calitatea serviciilor realizate n cadrul organizaiei este
influenat n mod esenial de profesionalismul personalului propriu, care se realizeaz prin:

stabilirea cerinelor de competen n fiele de post i urmrirea respectrii acestora de

ctre persoana nominalizat pe un anumit post;
mbuntirea rezultatelor activitii desfurate prin identificarea necesitilor de
instruire, planificarea i realizarea acesteia;
evaluarea anual a performanelor profesionale individuale prin stabilirea gradului de
ndeplinire a obiectivelor individuale stabilite (compararea indicatorilor int cu
rezultatele obinute n mod efectiv);
asigurarea unui sistem motivaional care s determine creterea performanelor
profesionale individuale.

2.2 Competen, contientizare i instruire

n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , personalul implicat n activiti care pot influena
calitatea serviciilor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i
experienei adecvate. Cerinele de competen (studii, instruire, abiliti i experien)
necesare pentru o anumit funcie sunt identificate n fiele de post corespunztoare. La
angajarea sau la numirea unei persoane pe post se verific, prin examinare, intervievare i/sau testarea
cunotinelor i abilitilor, ndeplinirea cerinelor de competen stabilite n fia postului. Personalul de la
toate nivelurile i funciile relevante pentru calitate este contientizat n ceea ce privete:

obiectivele generale i specifice n domeniul calitii i siguranei alimentelor;

importana conformitii propriei activiti cu politica n domeniul calitii i siguranei
alimentelor i cu cerinele documentate ale SMI;
consecinele posibile ale abaterilor de la procedurile / instruciunile documentate aplicabile.

Contientizarea personalului se realizeaz n principal prin instruiri de informare n domeniul

calitii i siguranei alimentelor , dar i prin transmiterea i difuzarea de documentaie scris,
discuii, edine sau alte modaliti prin care se asigur cunoaterea cerinelor SMI de ctre
personal. efii compartimentelor au responsabilitatea identificrii i aplicrii metodelor adecvate
pentru a se asigura contientizarea i motivarea personalului din subordine (de exemplu, prin
aciuni de team-building i prin recompensarea personalului care a obinut rezultate deosebite, n
scopul creterii performanelor profesionale individuale). n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se
realizeaz urmtoarele tipuri de instruiri:

instruiri de perfecionare i formare profesional realizate de organizaii specializate;

instruiri de perfecionare profesional organizate intern;
instruiri n domeniul calitii i siguranei alimentelor ;
instruiri de protecia muncii i situaii de urgen;

22

3. Resursele financiare
n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , asigurarea resurselor financiare cuprinde activitile
financiare i contabile, precum i activitile de elaborare buget i urmrire a execuiei
bugetare; desfurarea procesului se realizeaz n conformitate cu prevederile legale i de
reglementare aplicabile.
4. Infrastructura
Infrastructura necesar realizrii serviciilor din domeniul de activitate al S.C. Parc Turism
S.A. este constituit din urmtoarele elemente:

bunuri din patrimoniul S.C. ParcTurism S.A. (cldiri, dotri etc.) i utilitile
corespunztoare
mijloace de transport i comunicare

5. Mediul de lucru
Mediul de lucru pentru desfurarea proceselor i activitilor specifice n cadrul S.C.
Parc Turism S.A. condiii de lucru, condiii de mediu (temperatur, umiditate), condiii de
igien i siguran, climat profesional i uman este asigurat i meninut, astfel nct se
asigur realizarea conformitii cu cerinele SMI.
Detalii referitoare la condiiile de mediu care trebuie asigurate n timpul realizrii
proceselor sunt cuprinse n reglementrile legale aplicabile.
6. Programe preliminare privind infrastructura i mediul de lucru
Asigurarea infrastructurii i mediului de lucru necesare siguranei alimentelor se face
conform programelor preliminare (PRP). Pentru stabilirea PRP s-a inut cont de cerinele legale,
cerinele clienilor, ghiduri de bune practici, principii recomandate de Codex Alimentarius, standarde
naionale i internaionale. Organizaia a stabilit, a implementat i menine programe preliminare
pentru:

controlul probabilitii introducerii n produse, prin mediul de lucru, a pericolelor privind

sigurana alimentelor;
controlul contaminrii biologice, fizice i chimice a produselor, inclusiv contaminarea
ncruciat ntre produse;
controlul nivelurilor pericolelor privind sigurana alimentelor n cazul produselor i n
mediul de prelucrare a produselor.
Organizaia a stabilit urmtoarele programe preliminare privind:

dispunerea, proiectarea i construcia cldirilor i anexelor, incluznd spaiul de lucru,

spaiile pentru angajai i utilitile asociate;
furnizarea aerului, apei, energiei i altor utiliti;
echipamentul, incluznd ntreinerea lui preventiv i igienizarea;
serviciile suport, incluznd eliminarea deeurilor i a apelor uzate.
igiena personal;
salubritatea i curenia;
controlul duntorilor;
prevenirea contaminrii ncruciate;
procedurile de ambalare;
23

managementul materialelor achiziionate: materii prime, ingrediente, chimicale, produse

finite etc.;
transportul.

Verificarea PRP se planific de ctre echipa pentru sigurana alimentului, care le va

modifica dac este necesar.

Procese de realizare a serviciului

Obiectivul organizaiei este s asigure n permanen calitatea i sigurana produselor
pe care le realizeaz.
Planificarea i programarea procesului de furnizare de servicii/produciei se realizeaz
de ctre responsabilii de proces, respectnd cerinele pentru celelalte procese ale SMI i
lund n considerare urmtoarele:

identificarea obiectivelor calitii-siguranei alimentelor pentru produsul care urmeaz s fie

realizat, n concordan cu cerinele specificate de client, normativele i legislaia n
vigoare;
identificarea succesiunii proceselor de realizare a produsului;
identificarea proceselor de verificare, monitorizare, inspecie i ncercarea produsului;
identificarea resurselor necesare (fora de munc necesar, calificrile i experiena
necesar personalului; utiliti necesare desfurrii activitilor);
clarificarea criteriilor de acceptare;
identificarea i elaborarea nregistrrilor calitii i siguranei alimentelor.

n tabelul Procesele de realizare a serviciului (pagina urmtoare), sunt identificate

procesele de realizare a serviciilor din cadrul S.C. Parc Turism S.A. , documentele prin
care se reglementeaz modul de desfurare a acestora, responsabilii proceselor, elementele
de intrare i elementele de ieire ale proceselor, precum i indicatorii de performan prin care
se poate evalua eficacitatea acestora. Responsabilitatea pentru evaluarea eficacitii
proceselor revine responsabilului de proces.
Din categoria proceselor de realizare a serviciului fac parte urmtoarele procese:

Relaia contractual cu clientul (contractri)

Relaia direct cu clientul (furnizare de servicii de cazare i alimentaie public):

cazare
prepararea i servirea mesei

1. Planificarea realizrii serviciilor

Planificarea serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A.
se stabilete n
conformitate cu prevederile legislaiei specifice, precum i a altor reglementri aplicabile.
Toate serviciile realizate sunt documentate prin procedurile de sistem, procedurile operaionale
i instruciunile de lucru, asigurndu-se astfel controlul i coordonarea acestora. Aceste documente
descriu modul n care se realizeaz serviciile i activitile (inclusiv etapele de desfurare),
responsabilitile, metodele i criteriile de monitorizare i verificare, documentele de referin (de
regul documentele legale i de reglementare) i nregistrrile care se emit i pot fi considerate
planuri ale calitii.

24

Procesele de realizare a serviciului

Denumire
proces

Documente
de referin

Relaia
contractual
cu clientul

MMI

Relaia
direct
cu clientul

MMI

Respons.
de proces
Administrator

executiv
director
general
MSMI,
RESA

Elementele
de intrare

Elementele
de ieire

Indicator de
performan

Solicitri ale ageniilor

Documentele puse
la dispoziie de agenii
Cerine aplicabile din
reglementrile legale

Contracte

Neconformiti datorate
neidentificrii cerinelor
legale
Nr. solicitri rezolvate
din total primite

Posibile solicitri
ale clienilor
Cerine de funcionare
i performan
pentru dotri
Cerine de reglementare
aplicabile
Informaii derivate
din prestaii similare
anterioare
Recomandri, propuneri
i solicitri de la pri
interesate

Produsul turistic
n cauz (cazare
i alimentaie
public) i
documentaia
aferent

Nr. neconformiti
identificate
la auditurile interne

2. Procese referitoare la relaia cu clientul

2.1 Identificarea i descrierea cerinelor referitoare la servicii
Cerinele referitoare la serviciile realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. sunt
identificate i descrise n contractele ncheiate cu ageniile, precum i, n general, n cadrul
legislaiei aplicabile; aceste cerine i serviciile corespunztoare mai sunt identificate i
descrise parial i prin procedurile de sistem, procedurile operaionale i instruciunile de lucru din
cadrul SMI.
Cerinele referitoare la serviciile prestate de S.C. Parc Turism S.A. pot fi grupate astfel:
cerine legale i de reglementare referitoare la serviciile de turism;
cerine specificate de ctre client;
cerine nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau
intenionat;
orice alte cerine suplimentare ce nu contravin prevederilor reglementate.
Fiecare ef de compartiment are responsabilitatea de a prezenta MSMI, n scopul
controlului optim al documentelor, o list clar i explicit cu legislaia corespunztoare i
cerinele cuprinse n reglementrile direct aplicabile compartimentului.
2.2. Analiza cerinelor referitoare la servicii
Cerinele referitoare la serviciile specifice S.C. Parc Turism S.A. sunt analizate
periodic (sptmnal, lunar i semestrial) sau ori de cte ori este cazul, n cadrul edinelor
operative la toate nivelele. Rezultatele analizelor sunt nregistrate n nota edinei operative.
n cazul solicitrilor cereri, sugestii, sesizri i reclamaii acestea sunt preluate de
recepia hotelului, unde se nregistreaz n registrul solicitrilor. Administratorul executiv
director general analizeaz solicitrile i le repartizeaz pentru verificare i rezolvare.

25

2.3. Comunicarea cu clientul

Comunicarea cu clientul se face pentru obinerea informaiilor referitoare la produs i n
ceea ce privete feed-back-ul de la client (inclusiv reclamaiile acestuia).
n cadrul S.C. Parc Turism S.A., activitile de primire a solicitrilor clienilor
urmresc realizarea unei transparene depline i prietenoase n relaia dintre organizaie i clienii
si, n scopul nlturrii confuziilor i ambiguitilor. Persoana desemnat de director/eful
compartimentului respectiv pune la dispoziia oricrui client (n vederea consultrii) informaiile
referitoare la produsul/serviciul solicitat, cum ar fi: documente legale i de reglementare
aplicabile publicate n Monitorul Oficial, condiii tehnice, economice, financiare, comerciale etc.
3. Proiectare i dezvoltare
Proiectarea produselor (serviciilor) n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se refer cu
precdere la prepararea produselor alimentare i servirea lor, lanul complet de furnizare a
produselor respective incluznd activitile de aprovizionare, depozitare i gestionare a
materiilor prime. Cerinele tipice pentru produs includ:

satisfacerea cerinelor referitoare la siguran i sntate;

satisfacerea cerinelor din directivele UE (eventual privind marcajul CE);
legislaia referitoare la protecia consumatorului i a autoritilor locale.

Utilizarea intenionat
Utilizatorii i consumatorii au fost identificai pentru fiecare grup de produse, iar grupele de
consumatori cunoscute ca fiind n special vulnerabile la pericolele privind sigurana alimentelor au
fost luate n considerare. S-a identificat manipularea i utilizarea necorespunztoare,
neintenionat dar probabil.
3.1. Proiectare i dezvoltare privind sigurana alimentelor
3.1.1. Etape preliminare n analiza pericolelor
Toate informaiile relevante necesare pentru realizarea analizei pericolelor sunt colectate,
ntreinute i actualizate n documente controlate.
Echipa de sigurana alimentului
A fost desemnat o echip de sigurana alimentelor (echipa HACCP), care are
cunotine multidisciplinare i experien n dezvoltarea i implementarea sistemului de
management al siguranei alimentelor. Echipa are urmtoarea componen:

responsabilul echipei de sigurana alimentelor (RESA), care e eful de unitate

eful buctar
eful de sal
responsabilul cu ntreinerea (mentenana)

Caracteristicile materiilor prime i produselor finite

Materii prime, ingrediente i materiale de contact
S-au elaborat documente care s cuprind:
26

denumirea;
caracteristici biologice, chimice i fizice;
compoziia ingredientelor din reet, incluznd aditivi i alte substane utilizate n procesare;
concentraia n produsul finit;
origine;
metode de producie;
metode de livrare, condiii de ambalare i depozitare;
pregtirea i/sau manipularea nainte de utilizare sau procesare;
criteriile acceptate n legtur cu sigurana alimentelor sau specificaiile materialelor i
ingredientelor achiziionate.

Echipa de sigurana alimentelor a identificat cerinele legale de sigurana alimentelor n

legtur cu aspectele legate de materiile prime.
Prin intermediul compartimentului aprovizionare, echipa de sigurana alimentelor a solicitat
furnizorilor informaii despre produsele aprovizionate, inclusiv specificaii microbiologice sau
alte informaii legate de pericole asociate acestora.
Produse finite
Caracteristicile produselor finite se specific n documente, incluznd informaiile
urmtoare:

numele produsului sau alt element similar de identificare;

compoziia;
caracteristicile biologice, chimice i fizice relevante pentru sigurana alimentelor;
durata de via declarat;
condiiile de depozitare;
utilizarea intenionat;
ambalarea;
etichetarea n legat de sigurana alimentelor i/sau instruciuni pentru manipulare,
preparare i utilizare;
metodele de distribuie;
cerinele legale referitoare la sigurana alimentelor.

Diagramele de flux, etapele procesului i msurile de control

Diagramele de flux
S-au elaborat diagrame de flux pentru toate grupele de produse. Diagramele de flux
sunt clare, corecte i suficient detaliate. Diagramele de flux includ urmtoarele elemente:

succesiunea i interaciunea tuturor etapelor operaiunii;

orice proces externalizat sau munc subcontractat (dac este cazul);
locurile unde materiile prime, ingredientele i produsele intermediare intr n flux;
locurile unde au loc reprelucrri sau reciclri;
locurile unde sunt mutate produsele finite, produsele intermediare, produsele
secundare i deeurile.

S-a elaborat i planul spaiilor de producie pe care este evideniat traseul materiilor
prime, produselor finite, semifabricatelor, deeurilor i traficul personalului.
27

Diagramele de flux au fost verificate pe teren de ctre echipa HACCP.

S-a fcut o scurt descriere a etapelor procesului, n succesiunea indicat pe diagramele de
flux. S-au evideniat msurile de control i parametrii relevani ai procesului.

3.1.2. Analiza pericolelor

Echipa de sigurana alimentelor a realizat o analiz a pericolelor prin care a determinat
care pericole privind sigurana alimentelor trebuie controlate i a stabilit combinaia optim de
msuri de control.
Identificarea pericolelor i determinarea nivelurilor acceptabile
Echipa de sigurana alimentelor a identificat pericolele innd cont de:

informaiile preliminare i datele colectate n faza de analiz a materiilor prime i a

produselor finite;
experiena membrilor echipei i consultarea unor experi din afara organizaiei;
informaii din afara organizaiei, precum i, ct mai detaliat posibil, date epidemiologice sau
alte date istorice care au fost asociate cu tipul produsului n cauz;
informaii din lanul alimentar referitoare la pericolele privind sigurana alimentelor care
pot avea relevan pentru sigurana produselor finite, produselor intermediare i a celor
gata s fie servite.

S-au elaborat liste cu pericolele poteniale n funcie de natura lor, adic:

pericole biologice;
pericole chimice;
pericole fizice.

Pentru fiecare dintre pericolele privind sigurana alimentelor identificate s-au

determinat, unde a fost posibil, nivelurile acceptabile ale pericolelor privind sigurana
alimentelor n produsul finit. Nivelul determinat a luat n considerare cerinele stabilite de
autoritatea de reglementare, cerinele clienilor privind sigurana alimentelor, experiena i
utilizarea intenionat de ctre client.
Evaluarea pericolelor
Evaluarea pericolelor a fost realizat pentru a determina, pentru fiecare pericol privind
sigurana alimentelor identificat dac eliminarea sau reducerea la niveluri acceptabile este
esenial pentru producerea de alimente sigure i dac este necesar controlul acestuia pentru
respectarea nivelului acceptat identificat.
Fiecare pericol privind sigurana alimentelor a fost evaluat i caracterizat n
conformitate cu gravitatea (severitatea) efectelor lor adverse asupra sntii i cu
probabilitatea lui de apariie.
Selectarea i evaluarea msurilor de control
Pericolele privind sigurana alimentelor s-a stabilit c vor fi controlate printr-o selecie
corespunztoare i implementarea unei combinaii de msuri de control care va preveni,
elimina sau reduce prezena lor, pentru a satisface nivelurile acceptabile definite.

28

Fiecare msur de control specificat a fost verificat n ceea ce privete eficiena

acesteia asupra pericolelor privind sigurana alimentelor identificate i s-a stabilit s fie inclus
n categoria celor care necesit gestionare printr-un PRP sau printr-un plan HACCP, utiliznd
o abordare logic.
3.1.3. Stabilirea programelor preliminare operaionale (PRPO)
Programele preliminare operaionale au fost documentate i includ informaii pentru
fiecare program privind:

pericolele privind sigurana alimentelor controlate prin acel program;

masurile de control;
proceduri de monitorizare care s demonstreze c PRPO sunt implementate;
coreciile i aciunile corective care trebuie luate cnd PRPO nu sunt sub control;
responsabilitile i autoritile;
nregistrri ale monitorizrii.

3.1.4. Stabilirea planului HACCP

Planul HACCP este un document controlat i include urmtoarele informaii:

pericolele supuse controlului prin planul HACCP;

msurile de control;
limitele critice;
procedurile de monitorizare;
coreciile i aciunile corective care trebuie luate n cazul depirii limitelor critice;
responsabilitile i autoritile;
nregistrri ale monitorizrii.

Identificarea punctelor critice de control (CCP)

Pentru fiecare pericol controlat prin planul HACCP s-a stabilit o combinaie de msuri
de control. Punctele critice de control au fost determinate folosind metode sistematice (de ex.
arborele decizional, recomandat de Codex Alimentarius).
Determinarea limitelor critice pentru CCP
Limita critic a fost stabilit astfel nct s poat fi msurat uor i repede pentru a
permite aciuni corective prompte.
Limitele critice au fost determinate pentru fiecare dintre parametrii de monitorizare
stabilii pentru fiecare CCP. Limitele critice au fost proiectate astfel nct s asigure controlul
pericolelor privind sigurana alimentelor pentru care au fost stabilite. Pentru CCP desemnate
s controleze mai multe pericole privind sigurana alimentelor, limitele critice au fost stabilite n
funcie de fiecare pericol. Limitele critice bazate pe date subiective, cum ar fi inspecia vizual
a produsului, procesului, manipulrii etc. sunt susinute prin instruciuni sau specificaii.
Limitele se aplic msurilor de control i nu pericolului.
Sistemul pentru monitorizare a CCP
S-a stabilit un sistem de monitorizare pentru fiecare CCP, pentru a demonstra c CCP
este controlat. Sistemul include toate msurrile sau observaiile programate, referitor la

29

limitele critice. Sistemul de monitorizare const n proceduri, instruciuni i formulare relevante. S-au
stabilit:

metoda (cum);
frecvena (cnd);
responsabilitatea (cine).

Metodele i frecvena de monitorizare trebuie s fie capabile s identifice la timp dac

vreo limit critic este depit astfel nct produsul s fie izolat naintea utilizrii sau
consumului.
Stabilirea aciunilor corective ce se aplic la depirea limitelor critice
Aciunile corective i coreciile planificate a fi efectuate atunci cnd sunt depite
limitele critice sunt specificate n planul HACCP. Aciunile asigur c s-a identificat cauza, c
parametrul controlat n CCP a fost readus sub control i c s-a prevenit reapariia lui.
S-au stabilit proceduri documentate pentru manipularea corespunztoare a produselor
afectate de neconformitate, pentru a se asigura c acestea nu sunt eliberate nainte de a fi
evaluate.
3.1.5. Actualizarea documentelor i informaiilor preliminare privind PRPO i
planul HACCP
Dup stabilirea PRPO i a planului HACCP, echipa HACCP a actualizat, dac a fost
cazul, urmtoarele informaii despre:

caracteristicile produselor;
utilizarea intenionat;
diagramele de flux;
etapele proceselor;
msurile de control.
Dac este necesar, PRPO i planul HACCP pot fi recuzate n totalitate.

3.1.6. Planificarea verificrilor

Planificarea verificrilor se face pentru a defini metodele, frecvena i persoanele
responsabile pentru activitile de verificare. Activitile de verificare vor confirma c:

intrrile n analiza pericolelor sunt actualizate continuu;

PRPO i elementele din planul HACCP sunt implementate i eficiente;
programele de infrastructur i ntreinere sunt implementate;
nivelurile pericolelor se situeaz sub nivelurile acceptabile identificate;
celelalte proceduri cerute de organizaie sunt implementate i eficiente.

3.2. Proiectare i dezvoltare privind serviciile de cazare

3.2.1. Date de intrare
Datele de intrare includ cerinele legale i contractuale, eventuale rezultate ale auditurilor
interne etc.

30

3.2.2. Date de ieire

Datele de ieire se materializeaz n proceduri operaionale i / sau instruciuni de lucru
aplicabile.
3.2.3. Planificare
Nu exist o planificare documentat complet a proiectrii serviciilor, ea realizndu-se
prin elemente ale acesteia care se regsesc n comenzi, contracte i alte documente.
3.2.4. Verificare
Verificarea proiectrii serviciilor se realizeaz prin controale curente ale RMSI i prin
audituri interne, precum i prin inspecii ale autoritilor de reglementare.
3.2.5. Validare
Validarea rezult din acceptarea plii de ctre clieni i feed-back-ul de la acetia.
3.2.6. Modificri
Modificarea concepiei serviciilor se materializeaz prin modificarea procedurilor i/sau
instruciunilor de lucru, cu difuzarea corespunztoare a reviziilor.
4. Aprovizionare
n cadrul S.C. Parc Turism S.A. procesul de achiziie de produse i servicii se
realizeaz astfel nct s se asigure achiziionarea unor produse i servicii conforme cu
cerinele specificate n documentele i / sau specificaiile de achiziionare.
Controlul procesului de achiziionare include realizarea urmtoarelor activiti:
ntocmirea documentaiei pentru elaborarea i prezentarea ofertei pentru achiziie, astfel
nct produsele i serviciile solicitate s fie descrise complet i corect;
selecia i evaluarea ofertelor primite de la furnizori/prestatori;
verificarea produselor i serviciilor achiziionate:

verificri cantitative;
verificri de identificare/marcare/ambalare a produsului;
verificarea conformitii produsului/serviciului preluat cu cel solicitat n documente;
verificarea documentelor nsoitoare.

Verificrile la primire a produselor i serviciilor achiziionate se fac de ctre

responsabilul cu aprovizionarea i de RESA. Neconformitile sunt nregistrate n note de
constatare, formular cod F-12.
Este stabilit i actualizat o list a furnizorilor agreai i fie de apreciere a acestora, pe
baza monitorizrii performanei.
Substanele chimice sunt aprovizionate nsoite de fie tehnice de securitate (cele
periculoase) sau echivalentul acestora (celelalte).

31

5. Producie i furnizare de servicii

5.1. Controlul serviciului
S.C. Parc Turism S.A. planific i realizeaz servicii n condiii controlate. Condiiile
controlate includ, dup caz:
disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului/serviciului
disponibilitatea instruciunilor de lucru
utilizarea echipamentului adecvat
disponibilitatea si utilizarea dispozitivelor de msurare i monitorizare
implementarea monitorizrii i msurrii
implementarea activitilor de predare i post-predare
5.2. Validarea proceselor de producie i furnizare de servicii
n cadrul organizaiei se desfoar procese la care elementele de ieire rezultate nu
pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioare, inclusiv procese n care deficienele
devin evidente numai dup ce produsul se afl n utilizare (ex.: tratamentul termic al
preparatelor). n cazul acestor procese s-au elaborat instruciuni de lucru n care se descriu n
mod detaliat operaiunile i controlul acestora.
Criteriile de validare a proceselor sunt urmtoarele:

Materii prime i materiale utilizate

Echipamente
Calificarea personalului
Metode i proceduri specifice

Comisia intern de validare (numit prin decizie) completeaz un raport de validare a

proceselor producie/furnizare de servicii, ca dovad a capabilitii acestor procese de a
obine rezultatele planificate.
Administratorul executiv director general decide revalidarea proceselor de producie
n situaia n care apar modificri semnificative cu privire la criteriile de validare, adic: materii
prime i materiale, echipamente, metode i proceduri specifice, calificarea personalului.
Pentru revalidarea proceselor de producie se parcurg aceleai etape ca la validare.
Validarea combinaiilor msurilor de control
nainte de implementarea msurilor de control incluse n PRP i planul HACCP,
acestea trebuie validate, adic msurile de control s fie efective i capabile, n combinaie, s
asigure controlul pericolelor identificate pentru a obine produse finite sigure.
Dac rezultatele validrii arat c una sau ambele msuri de control nu pot fi confirmate,
acea msur sau combinaia lor trebuie modificat sau reproiectat. Modificrile pot include
schimbri n msurile de control i/sau n materiile prime, n tehnologii, n distribuie sau n intenia
de utilizare a produselor finite.
5.3. Identificare i trasabilitate
S.C. Parc Turism S.A. asigur identificarea serviciilor prestate, folosind mijloace
adecvate pe durata realizrii serviciului, folosind de regul nregistrri nsoitoare (fie de
nregistrare hotelier, registre diverse etc.). Societatea identific n planurile calitii i
HACCP, dup caz, stadiul serviciului n raport cu cerinele de msurare i monitorizare.
32

Se asigur trasabilitatea tuturor documentelor i nregistrrilor aferente istoriei serviciului.

La asigurarea trasabilitii produsului se urmrete diferena fa de un alt produs
identic, prin utilizarea unui numr/sistem de identificare unic, astfel nct produsele s poat
fi regsite n orice moment cu ajutorul nregistrrilor. Sistemul de identificare adoptat asigur
identificarea exact i controlul tuturor produselor neconforme.
n cadrul organizaiei s-a stabilit un sistem de trasabilitate, care permite identificarea
loturilor de produse i relaia lor cu nregistrrile privind grupurile de materii prime, prelucrrile i
servirea ctre clieni.
5.4. Proprietatea clientului
n cazul n care clienii serviciilor hoteliere ncredineaz S.C. Parc Turism S.A.
obiecte de valoare spre pstrare, societatea trateaz cu grij proprietatea clientului, pe
perioada n care aceasta este sub controlul su. S.C. Parc Turism S.A. identific, verific
i protejeaz proprietatea clientului. Dac proprietatea clientului, n cazul anterior, dar i n
cazul bunurilor personale pstrate n camere, este deteriorat pe parcursul custodiei din vina
exclusiv a personalului societii, societatea compenseaz clienii pentru pierderile suferite.
5.5. Pstrarea produsului
Societatea pstreaz conformitatea serviciului pe parcursul execuiei. Aceasta include
identificarea i pstrarea n condiii impuse, pentru a garanta aptitudinea de utilizare
(caracterul comestibil). Procesul de pstrare a produsului se refer la:

produsele realizate n cadrul organizaiei;

produsele, materiile prime i materialele aprovizionate.

Pstrarea produsului aprovizionat se realizeaz conform specificaiilor tehnice respective. n

timpul desfurrii proceselor se pstreaz conformitatea oricrui produs sau material care se
utilizeaz. Aceast pstrare include identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i
protejarea produsului, de la achiziionare, pe parcursul procesrii, pn la livrare. Astfel se previne
deteriorarea, pierderea sau avarierea produselor i echipamentelor aprovizionate i/sau utilizate,
precum i prevenirea oricror neclariti privind identitatea acestora. Se aplic la:

manipularea i depozitarea produselor/echipamentelor aprovizionate, n depozit i pe

parcursul desfurrii proceselor;
ambalarea i manipularea n vederea expedierii produselor;
conservarea produselor, n vederea utilizrii ulterioare.

n funcie de cerinele documentaiei tehnice, a garaniilor, a instruciunilor furnizorilor i

a duratei de depozitare se asigur spaii de depozitare, astfel organizate nct s permit
accesul rapid pentru manipulri, ntreinere, inspecii i controale autorizate. Sunt stabilite
condiiile pentru depozitarea produselor, inclusiv condiiile de mediu (microclimat), conform
prescripiilor tehnice n vigoare i, respectiv, instruciunilor interne i ale furnizorilor.
6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
Societatea determin monitorizrile i msurrile care sunt fcute i dispozitivele de
msurare i monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformitii serviciilor cu
cerinele determinate .

33

S.C. Parc Turism S.A. stabilete procesele prin care s se asigure c monitorizrile
i msurrile pot fi efectuate i c sunt efectuate ntr-un mod care este n concordan cu
cerinele de monitorizare i msurare.
Atunci cnd este necesar s se asigure rezultate valide, dispozitivele de msurare
sunt:

etalonate sau verificate la intervale specificate, sau nainte de ntrebuinare, fa de etaloane

de msur trasabile pn la etaloane internaionale sau naionale; atunci cnd astfel de
etaloane nu exist, baza utilizat pentru etalonare sau verificare este nregistrat;
ajustate sau reajustate dup cum este necesar;
identificate pentru a permite determinarea stadiului de etalonare;
protejate mpotriva ajustrilor care ar putea invalida rezultatul msurrii;
protejate mpotriva degradrilor i deteriorrilor n timpul manipulrii, ntreinerii i
depozitrii.

Societatea asigur un control adecvat asupra subcontractanilor de msurri de noxe,

impunnd ca acetia s fie acreditai i/sau autorizai corespunztor. n plus, societatea
evalueaz i nregistreaz validitatea rezultatelor msurrilor anterioare atunci cnd
echipamentul este gsit neconform cu cerinele. S.C. Parc Turism S.A. acioneaz n mod
corespunztor asupra echipamentului i produsului afectate. Sunt meninute nregistrri
referitoare la rezultatele etalonrii i verificrii .

Msurare, analiz i mbuntire

Generaliti
n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , procesele de msurare, analiz i mbuntire
sunt definite, planificate i realizate pentru a se asigura conformitatea produselor / serviciilor /
proceselor i funcionarea corespunztoare a sistemului de management integrat. De
asemenea, aceste procese au ca obiectiv mbuntirea performanei S.C. Parc Turism
S.A. i a eficacitii SMI.
Rezultatele obinute n urma proceselor de msurare, monitorizare i analiz sunt
nregistrate i pstrate pe perioade de timp definite.
Monitorizare i msurare
1. Satisfacia clientului
Procesul de monitorizare a satisfaciei clienilor este coordonat de RMSI. Informaiile de
la clieni referitoare la serviciile realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. sunt colectate i
prelucrate n scopul de a stabili percepia clientului asupra satisfacerii cerinelor i necesitilor
sale, precum i a cerinelor documentelor legale i de reglementare. Gradul de satisfacie a
clienilor constituie o msur a performanei generale a sistemului de management integrat
calitate-sigurana alimentelor implementat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. .
Informaiile colectate de la clieni pot fi: sugestii i propuneri de mbuntire, solicitri,
sesizri, reclamaii etc. Sunt consemnate n registrul de reclamaii, formular cod F-13 (care se
afl la recepia hotelului) i n chestionarele de evaluare a satisfaciei clientului, formular cod
F-15, sau sunt transmise prin pot, e-mail, telefonic sau direct (n cazul audienelor);
informaiile sunt preluate, procesate (rezolvate) i raportate, fiind apoi analizate de director i
repartizate spre rezolvare. Pe baza lor, MSMI elaboreaz periodic o sintez (problemele
semnificative, numrul i tipurile sesizrilor, sugestii de mbuntire etc.) pe care o include n
raportul analizei efectuate de management, formular cod F-06.
34

2. Audit intern
n cadrul S.C. PARC-TURISM S.A. Craiova, evaluarea obiectiv a proceselor i implicit
a modului de funcionare a sistemului de management integrat se realizeaz prin auditarea
intern. Auditul intern este realizat de ctre auditorii interni i coordonat de RMSI.
Auditul intern integrat are ca obiective:

evaluarea obiectiv a tuturor activitilor i proceselor;

evaluarea modului n care sunt respectate prevederile din standardele de referin i din
documentele SMI, precum i din reglementrile legale;
evaluarea modului de funcionare a sistemului de management integrat;
evaluarea eficacitii proceselor;
identificarea punctelor slabe i a msurilor necesare pentru corecie i mbuntire.

La nceputul fiecrui an, MSMI elaboreaz programul anual de audit, prin care se
planific activitatea de audit intern, n funcie de natura i importana activitii care urmeaz a
fi evaluat, astfel nct fiecare compartiment de specialitate s fie verificat cel puin o dat pe
an.
Detalii referitoare la modul de realizare a auditurilor interne in cadrul S.C. Parc
Turism S.A. se regsesc n procedura de sistem Auditul intern, cod PS-03.
3. Monitorizarea i msurarea proceselor
n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , monitorizarea i msurarea proceselor sistemului
de management integrat se efectueaz pentru a determina dac:

sunt ndeplinite cerinele specificate pentru serviciile realizate n cadrul S.C. Parc
Turism S.A. ;
este demonstrat capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate (evaluarea
eficacitii proceselor);
procesele sunt meninute i funcionarea acestora este mbuntit.

n cadrul S.C. Parc Turism S.A. sunt aplicate, n funcie de tipul proceselor, mai
multe metode de msurare i monitorizare. Acestea pot fi, dup cum este cazul:
a) Monitorizarea i/sau msurarea proceselor n timpul desfurrii se realizeaz de ctre
efii de compartimente n care se realizeaz procesul, n conformitate cu prevederile
specificate n procedurile de sistem, procedurile operaionale i instruciunile de lucru care
descriu procesul sau activitatea respectiv. Personalul de execuie are, de asemenea,
responsabilitatea efecturii monitorizrilor i msurrilor activitilor desfurate prin
autoinspecie. Rezultatele monitorizrilor i msurrilor sunt nregistrate n note de control,
formular F-18 i n alte documente de lucru curente (note de serviciu, rapoarte etc.).
b) Urmrirea modului de realizare a procesului i a conformitii acestuia cu prevederile din
documentele aplicabile prin auditarea intern toate procesele SMC se evalueaz prin
auditarea intern, iar rezultatele obinute se documenteaz n rapoartele de audit
corespunztoare. Ori de cte ori se identific abateri de la cerinele specificate n
documentele de execuie a proceselor, se iniiaz aciuni corective, care se trateaz n
conformitate cu procedura de sistem Aciuni corective, cod PS-05.
Msurarea proceselor referitoare la sigurana alimentelor se realizeaz prin urmrirea
de ctre RESA a indicatorilor de performan globali privind:
35

timpul de rspuns la comenzile clienilor;

timpul de rspuns la reclamaiile/sesizrile clienilor;
eficiena personalului organizaiei;
indicatorii de capabilitate a tehnologiilor (consumuri specifice de materii prime i
energie);
costul noncalitii pe unitatea de produs;
costuri suplimentare datorate adoptrii SMI.

n cazul n care nu se obin rezultatele planificate, sunt ntreprinse aciuni corective

pentru ca n final s se obin conformitatea produsului cu cerinele clientului.
Rezultatele msurrii i monitorizrii proceselor reprezint date de intrare pentru
analiza datelor i pentru analiza efectuat de management.
4. Monitorizarea i msurarea serviciului
Msurarea i monitorizarea serviciului se realizeaz prin activitile de msurare i
monitorizare ale proceselor care au interfaa cu clientul (elementele de ieire ale proceselor sunt
furnizate clientului). Responsabilitile i regulile de realizare a acestor activiti sunt descrise
n reglementrile legale, procedurile de sistem, fiele de proces, procedurile operaionale i
instruciunile de lucru i au fost detaliate anterior, la punctul 2.3.
efii compartimentelor rspund de realizarea unor servicii conforme ctre clieni i au
obligaia de a soluiona orice neconformitate identificat la serviciile realizate. Rezultatele
obinute n urma evalurii satisfaciei clienilor sunt puse la dispoziia efilor compartimentelor, n
scopul realizrii mbuntirii serviciilor oferite clienilor.
Controlul neconformitilor
n cadrul organizaiei sunt inute sub control urmtoarele tipuri de neconformiti:

Neconformiti ale produselor aprovizionate (neconformiti de document, de calitate,

de cantitate) identificate la recepie;
Neconformiti cauzate de deficiene n activitatea de realizare a produselor, identificate
n urma verificrilor planificate sau inopinate nainte de livrarea acestora ctre clieni;
Neconformiti cauzate de deficiene n activitatea de realizare a produselor / serviciilor
i/sau n activitatea de livrare a acestora ctre clieni, identificate dup livrare sau dup
ce utilizarea produsului a nceput n urma reclamaiilor de la client.
Neconformiti rezultate n urma producerii de preparate n care limitele critice au fost
depite; acestea sunt produse potenial nesigure i trebuie evaluate.

Imediat ce sunt identificate, neconformitile sunt nregistrate n raportul de neconformitate

i/sau de aciune corectiv/preventiv i se stabilesc cauzele apariiei lor.
Produsele neconforme cu cerinele clientului sunt inute sub control, n scopul prevenirii
utilizrii sau livrrii neintenionate, conform procedurii de sistem Controlul produsului
neconform, cod PS-04. Aceasta conine:

metodele de inere sub control a produsului neconform;

metode de tratare a produsului neconform;
responsabilitile i autoritile asociate pentru tratarea produsului neconform.

Dup eliminarea neconformitii, produsele/procesele sunt reinspectate n acelai mod

ca i produsul/procesul iniial.
36

Sunt meninute nregistrrile referitoare la natura neconformitilor i la orice aciuni

ulterioare ntreprinse, inclusiv derogrile obinute.
1. Manipularea produselor potenial nesigure
Restaurantul izoleaz produsele neconforme prin iniierea aciunilor de prevenire a
intrrii produselor neconforme n lanul alimentar.
Produsele obinute n condiiile n care limitele critice sunt depite trebuie reinute,
pentru prevenirea servirii lor ctre consumatori, pn cnd sunt evaluate.
Dac unele produse au fost servite consumatorilor i s-a constatat c sunt nesigure
ulterior, consumatorii identificai sunt notificai. De asemenea, i autoritile interesate.
2. Evaluarea produselor potenial nesigure
Produsele potenial nesigure pot fi livrate consumatorilor numai dac urmtoarele
condiii sunt ndeplinite:

exist dovezi, altele dect sistemul de monitorizare, care demonstreaz c msurile de

control au fost eficace;
exist dovezi care arat c efectele combinate ale msurilor de control pentru acel
produs sunt conforme cu rezultatele preconizate;
rezultatele eantionrii, ncercrii i/sau ale altor activiti de verificare demonstreaz c
lotul de produse afectat satisface nivelurile identificate pentru pericolul n cauz.

3. Rechemrile
Pentru a permite realizarea la timp i complet a rechemrii unui lot de produse finite
care, dup livrare, a fost identificat ca nesigur, organizaia a stabilit i menine o procedur
documentat pentru rechemare i pentru notificarea prilor interesate, n cadrul procedurii
Controlul produsului neconform, cod PS-04.
Analiza datelor
Procesele de analiz a datelor i mbuntire continu au ca scop evaluarea tuturor
informaiilor i datelor referitoare la funcionarea SMI din cadrul S.C. Parc Turism S.A. ,
pentru a se stabili eficacitatea acestuia i a se identifica posibilitile de mbuntire.
Procesul de analiz a datelor se efectueaz sptmnal n cadrul edinelor de analiz
operative i este coordonat de administratorul executiv director general. Datele de intrare
pentru analiz provin din urmtoarele surse:

planificrile SMI;
rezultatele msurrilor i monitorizrilor serviciilor i proceselor;
neconformitile identificate;
evaluarea satisfaciei clienilor;
informaii de la furnizori/prestatori.

Datele sunt analizate i n baza lor se stabilesc sarcinile ce revin compartimentelor,

precum i termenele de rezolvare. Acestea se nregistreaz n nota edinei operative, n care sunt
nregistrai, de asemenea, participanii la edina operativ. Dup terminarea edinei, nota se
difuzeaz la toi participanii, prin grija MSMI. Rezultatele analizelor operative efectuate i msurile
adoptate sunt luate n considerare de MSMI la elaborarea raportului periodic pentru analiza
efectuat de management.
37

Din rezultatele analizelor sptmnale sunt identificate elemente pentru aciuni corective i
preventive necesare pentru mbuntirea eficacitii SMI i a performanei generale a S.C. Parc
Turism S.A. .
mbuntire
1. mbuntire continu

n cadrul S.C. Parc Turism

S.A., mbuntirea continu a SMC are ca scop

creterea satisfaciei clienilor. Aciunile de mbuntire includ:

realizarea analizelor planificate, care au ca finalitate identificarea zonelor de

mbuntire i iniierea unor msuri corective sau preventive n scopul mbuntirii
funcionrii proceselor SMI i a performanelor serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc
Turism S.A. ;
evaluarea nivelului de ndeplinire a obiectivelor stabilite la nivelul conducerii S.C. Parc
Turism S.A. i al compartimentelor i stabilirea, pentru perioada urmtoare, a unor
obiective mai performante prin care s se realizeze mbuntirea;
documentarea planificrilor SMI i identificarea metodelor i resurselor necesare pentru
ndeplinirea obiectivelor;
realizarea auditurilor interne;
iniierea, documentarea, implementarea i urmrirea eficacitii tuturor aciunilor
corective i preventive iniiate.

Toate aceste activiti se realizeaz n mod sistematic i planificat, asigurndu-se astfel

continuitatea procesului de mbuntire.
2. Aciuni corective
Aciunile corective se iniiaz pentru nlturarea cauzelor neconformitilor care sunt
identificate la serviciile executate, procesele sau sistemul de management integrat din cadrul
S.C. Parc Turism S.A. .
Neconformitile sunt identificate n urmtoarele situaii:

cu ocazia auditurilor interne sau externe;

ca urmare a verificrilor, msurrilor i monitorizrilor efectuate la produsele i serviciile
achiziionate;
n timpul execuiei serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. ;
n urma reclamaiilor i sesizrilor de la clieni;
n urma activitilor de control operativ curent efectuat de administratorul executiv directorul
general i efii de compartimente.
Aciunile corective pot fi iniiate de:

administratorul executiv - directorul general;

reprezentantul managementului pentru sistemul integrat;
responsabilul echipei de sigurana alimentului
efii compartimentelor;
eful echipei de audit.

38

Aciunile corective sunt documentate prin rapoarte de aciuni corective sau prin planuri
de msuri incluse n alte documente, cum ar fi, de exemplu, note de serviciu, rapoarte de
analiz etc.
De regul, aciunile corective (inclusiv cele iniiate ca urmare a auditrii interne) i
termenele de soluionare se stabilesc de eful compartimentului unde trebuie s se aplice
aciunea mpreun cu MSMI sau cu administratorul executiv director general. La expirarea
termenului stabilit, iniiatorul aciunii corective (sau persoana desemnat de acesta) verific
dac aciunea a fost aplicat i eficacitatea acesteia. Persoana care a efectuat verificarea
confirm prin semntur (n raportul de aciuni corective sau n registrul de eviden)
implementarea acesteia.
Detalii referitoare la modalitile de iniiere i urmrire a aciunilor corective se regsesc
n procedura de sistem Aciuni corective, cod PS-05.
3. Aciuni preventive
Aciunile preventive se iniiaz pentru nlturarea cauzelor neconformitilor poteniale
n vederea prevenirii apariiei acestora, n scopul reducerii riscurilor i a pierderilor asociate.
Problemele poteniale sunt identificate n urmtoarele situaii:

cu ocazia auditurilor interne, realizate n conformitate cu prevederile procedurii de

sistem Audit intern, cod PS-03;
ca urmare a analizelor sptmnale, lunare sau neplanificate referitoare la neconformitile
identificate la servicii i procese;
ca urmare a analizei reclamaiilor sau rapoartelor clienilor;
ca urmare a analizelor semestriale;
ca urmare a analizei managementului.

Aciunile preventive urmresc prevenirea apariiei neconformitilor sau problemelor

referitoare la calitate i trebuie s fie adecvate consecinelor problemelor poteniale. Aciunile
preventive pot fi iniiate de:

administratorul executiv - directorul general;

reprezentantul managementului pentru sistemul integrat;
responsabilul echipei de sigurana alimentului
efii compartimentelor;
eful echipei de audit.

Aciunile preventive i termenele de soluionare se stabilesc de eful compartimentului

unde trebuie s se aplice aciunea mpreun cu MSMI sau cu administratorul executiv
director general. Cu ocazia auditurilor interne i a analizelor planificate, echipa de audit i
administratorul executiv director general verific dac neconformitile poteniale pentru care
s-au iniiat aciuni au aprut. La expirarea termenului stabilit, iniiatorul aciunii preventive (sau
persoana desemnat de acesta) verific dac aciunea a fost aplicat i eficacitatea acesteia.
n cazul n care se constat c o anumit aciune nu a fost eficace, se face o re-evaluare a
cauzelor problemei/neconformitii i se iniiaz noi aciuni. Persoana care a efectuat
verificarea confirm prin semntur (n raportul de aciuni preventive sau n registrul de
eviden) implementarea acesteia.
Detalii referitoare la modalitile de iniiere i urmrire a aciunilor preventive se
regsesc n procedura de sistem Aciuni preventive, cod PS-06.

39

Lista proceselor i subproceselor SMI

Nr.
crt Procesul
.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

Tipul de proces

Procese de
Procese
Procese de
management de realizare
management al resurselor a serviciilor
(p. suport)
(p. principale)

Procese
Clauza din
de msurare,
standardul
analiz i
ISO 9001:2008
mbuntire

Controlul documentelor

4.2.3

Controlul nregistrrilor

4.2.4

Angajamentul managementului

5.1

Planificarea SMI

5.4.2

Comunicarea

Analiza efectuat de management

5.5.3; 7.2.3
5.6

Managementul resurselor umane

6.2

Asigurarea infrastructurii

6.3

Asigurarea mediului de lucru

6.4

Planificarea realizrii serviciului

7.1

Derularea relaiei cu clientul

7.2

Proiectarea i dezvoltarea

7.3

Aprovizionarea

7.4

Cazarea

7.5

Prepararea i servirea mesei

7.5

Monitorizarea i msurarea
proceselor

7.6;
8.1; 8.2; 8.4

Evaluarea satisfaciei clientului

8.2.1

Auditul intern

8.2.2

Controlul produsului neconform

8.3

Aciuni corective

8.5.2

Aciuni preventive

8.5.3

Corelaia dintre procese i clauzele standardului ISO 22000:2005 este conform

referinelor ncruciate dintre standardele ISO 9001:2008 i ISO 22000:2005.
40

PROCESELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT INTEGRAT AL CALITII SI SIGURANEI ALIMENTULUI

I INTERACIUNEA DINTRE ELE

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (cap. 5 MMI)

Angajamentul
managementului

Orientare
ctre client

cap. 5.1- MMI

cap. 5.2 - MMI

Planificarea
sistemului

Responsabilitate,
autoritate, comunicare

Analiza efectuat
de management

cap. 5.4 MMI

cap. 5.5 MMI

cap. 5.6 MMI

Politica n
domeniul calitii
cap. 5.3- MMI

SATISFACIE
CERINE

REALIZAREA SERVICIULUI - prestri servicii hoteliere i de alimentaie public (sect. 7 - MMI)

Planificarea
realizrii serviciului
cap. 7.1 MMI

Determinarea i analiza
cerinelor referitoare
la produs/serviciu
cap. 7.1 MMI

Aprovizionare
cap. 7.3 MMI

Controlul furnizrii
serviciului
cap. 7.5 MMI

Controlul DMM
cap. 7.6 MMI

MANAGEMENTUL RESURSELOR (sect. 6- MMI)

Asigurarea
resurselor
cap. 6.1 MMI

Competen,
contientizare, instruire
cap. 6.2 MMI

P D
A C
Infrastructura
cap. 6.4 MMI

Mediul de lucru
cap. 6.5 MMI

PSMI-5.6

D
CA
D
C

N
MSURARE, ANALIZ, MBUNTIRE sect. 8-MMI
MBUNTIRE

Satisfacia
clientului
cap. 8 MMI

Audit
intern
cap. 8 MMI

Controlul
produsului neconform
cap. 8 MMI

mbuntire continu
cap. 8 MMI
Aciuni corective
cap. 8 MMI

Monitorizare
i msurare procese

cap. 8 MMI

Monitorizare
i msurare
servicii
cap. 8 MMI

Analiza
datelor
cap. 8 MMI

Aciuni preventive
cap. 8 MMI

41

III. 2. STRATEGII COMERCIALE I DE MARKETING

(STRATEGII DE PIA , STRATEGII DE PRODUS / SERVICIU, STRATEGII
DE PRE I STRATEGII DE PROMOVARE)
Desfurarea cu succes a activitii S.C. Parc Turism S.A. depinde de modul n care
aceasta reusete att s fructifice oportunitile pieei, ct i s conceap liniile directoare ale
misiunii sale viitoare, innd cont n permanen de schimbrile mediului de afaceri.
n esen, prin procesul de planificare strategic se formuleaz obiectivele i strategiile
firmei pe un orizont de timp dat, punnd n legatur resursele proprii cu oportunitile
existente, n scopul realizrii misiunii propuse, dobndirii poziiei competitive dorite, sau altor
interese specifice.

Planificarea strategic comercial i de marketing

Strategiile de marketing constituie nucleul strategiilor manageriale ale firmei i vizeaz
modul n care S.C. Parc Turism S.A. i direcioneaz activitatea astfel nct s
dobndeasc poziia propus pe piaa-inta, n funcie de specificul pieei i elementele mixului de marketing.
Instrumentul prin intermediul cruia se materializeaz procesul de planificare strategic
este planul de marketing.
Planul de marketing se elaboreaz pentru intervale de timp diferite, de-a lungul crora
este permanent revizuit; astfel exist planuri anuale (denumite i planuri tactice), care au
valoare operaional i planuri prin care se vizeaz perioade mai lungi de timp (planuri
strategice), care contribuie la direcionarea activitii de marketing.
n esen, ntreprinderea public S.C. Parc Turism S.A. i desfoar activitatea
prestnd servicii de alimentaie public i hoteliere pe o pia local, respectiv pe piaa
de domeniu a unui ora mare Craiova i pe piaa judeului Dolj.
Adresabilitatea serviciilor prestate are n vedere cerinele acestei piee locale i
mai puin satisfacerea unor cerine constnd n servicii turistice complexe, piaa local nefiind
un segment semnificativ pentru servicii turistice de agrement i/sau de relaxare/refacere i
recuperare, precum i servicii de obiectiv turistic (monumente istorice, rezervaii naturale,
etc.).
Stategiile comerciale i de marketing in seama de capacitatea si posibilitatea
efectiva de realizare de care dispune S.C. Parc Turism S.A. i se bazeaz pe forme de
comunicare care s fac cunoscut oferta de servicii de alimentaie public i hoteliere pe
baza colaborrii cu ct mai multe agenii de turism din ar.
Pornind de la clasificarea serviciilor hoteliere i prestarea serviciilor conexe de
alimentaie public, categoria de clieni int este reprezentat de clientul aflat n
tranzit, pentru afaceri i/sau evenimente organizate pe plan local (festivaluri culturale,
simpozioane tiinifice i competiii sportive), precum i evenimente cu caracter familial
i aniversar (nuni, botezuri, banchete profesionale, etc.).
Pe de alt parte, sub aspectul puterii de cumprare, categoria de clieni tint
este reprezentat de clientul cu venituri medii, cruia i sunt prestate servicii hoteliere
i de alimentaie public competitive, oferindu-i-se un raport bun calitate/pret.
n ceea ce privete promovarea produselor, ca principal mijloc de promovare a
vnzrilor, managementul societii a implementat strategia reducerii tarifelor de cazare
i preurilor de alimentaie public, prin oferta pachet destinat grupurilor de turiti /
clieni, n raport de perioadele de edere.

42

III.3. STRATEGII DE RESURSE UMANE

Managementul strategic al resurselor umane este procesul prin care managementul
resurselor umane se racordeaz la strategia general a societii, n vederea realizrii
scopurilor si obiectivelor societii.
Strategia de resurse umane este acea parte a strategiei generale a societii care se
refer strict la funciunea de resurse umane.
Strategia de resurse umane a S.C. Parc Turism S.A. a fost adopt astfel nct s
realizeze armonizarea dintre individ, post, organizaie i mediu, prin intermediul a cinci
politici principale :
- politica de asigurare a personalului necesar prin angajare,
- politica de management al performanei,
- politica de dezvoltare a angajailor,
- politica de recompensare motivare,
- politica de schimbare organizational.
n esen, managementul societii a adoptat patru tipuri de strategii de resurse
umane, n funcie de situaia posturilor, pe de o parte i a angajailor, pe de alt parte,
respectiv angajat stabil post stabil, angajat flexibil post stabil, angajat stabil post flexibil,
angajat flexibil post flexibil, n raport de factorii economici, demografici i sociali, tipuri de
strategii care vizeaz preponderent politica de asigurare a personalului, prin recrutarea,
selectarea i angajarea de personal cu calitati specifice domeniului, activitatea de formare,
precum i recompensarea i stimularea personalului, n principal sub forma salariului fix i a
unor bonusuri salariale ca metode de motivare i de obinere a performanelor.
n prezent managementul societii a asigurat, prin politicile de resurse umane, un
nucleu stabil de personal, salariai angajai cu contract individual de munc pe durat
nedeterminat, la care, n raport de perioadele de vrf de activitate, trimestrele II i III ale
anului, este angajat personal salariat cu contract de munc temporar.

IV. PROIECIA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI PE

ANUL 2013 (BUGETUL DE VENITURI I CHELTUIELI PE ANUL 2013)
I N URMTORII TREI ANI AI MANDATULUI
Activitatea economic a ntreprinderii publice S.C. ParcTurism S.A. se
deruleaz, planificat, pe baza bugetelor de venituri i cheltuieli, fundamentate de ctre
administratorul executiv director general al societii, nsuite de ctre consiliul de
administraie i aprobate de adunarea general a acionarilor, pe baza mandatului special
acordat mputerniciilor mandatai, de ctre Consiliul Judeean Dolj, autoritate public,
exercitnd drepturile i obligaiile decurgnd din participaii, ale acionarului unic Judeul Dolj.

IV.1. CU PRIVIRE LA VENITURILE I CHELTUIELILE AFERENTE

ACTIVITII DE BAZ, RESPECTIV 2013 2016
Bugetul de venituri i cheltuieli este un document de previziune financiar i se
elaboreaz pentru o perioad de un an.
n acest mod, S.C. Parc Turism S.A. i previzioneaz veniturile i cheltuielile,
urmrind asigurarea unui echilibru financiar.

43

Ca instrument de previziune, bugetul de venituri i cheltuieli are un rol deosebit

n activitatea societii i se concretizeaz n:
- determinarea optim a nivelului veniturilor, cheltuielilor i rezultatelor economice;
- asigurarea necesarului de resurse bneti pentru finanarea activitii;
- stabilirea relaiilor cu banca, furnizorii de servicii i clieni, bugetul de stat,
bugetul asigurrilor sociale.
- meninerea capacitii de plat cu o lichiditate, solvabilitate i echilibru financiar
corepunztoare astfel nct societatea pe toat perioada programat / preliminat s nu
se nregistreze cu arierate prin stingerea integral i la termen a obigaiilor ctre
bugetul local, bugetul de stat, bugetul asigurrilor sociale i fondurilor speciale i ctre
furnizori.
Principalii indicatori, pentru perioada 2013 2016, se prezint dup cum urmeaz:
Anul
Nr.
crt.
1
2
3
4
5
6
7

Indicator
Venituri totale (lei)
Cheltuieli totale (lei)
Profit brut (lei)
Cheltuieli cu investiiile (lei)
Numr mediu personal
Productiv. Muncii pe total pers. mediu
Chelt. Totale la 1000 lei venituri totale

2013
2014
2015
2016
Aprobat
Preliminat Preliminat Preliminat
cf. BVC
2750000 2800000 2850000 2900000
2680000 2723000 2765000 2805000
70000
77000
85000
95000
67200
75000
80000
90000
60
60
60
60
45833
46667
47500
48333
975
973
970
967

Dimensionarea veniturilor programate / preliminate a fi obinute din alimentaie

public a avut n vedere, pe de o parte, ncheierea de contracte angajament pentru
mese festive la Restaurantul Flora (cu posibilitatea angajrii i a altor contracte n cursul
anului), simpozioane i alte manifestri, ponderea acestora luat n calcul reprezentnd
circa 70% din volumul de vnzri, iar pe de alt parte, evoluia pieei serviciilor de
alimentaie public.
n ceea ce privete veniturile din prestaiile hoteliere, acestea au la baz
ncheierea de contracte cu importante agenii, societii de turism i societi comerciale,
gradul estimat de realizare a acestora nscriindu-se ntr-o tendin de cretere, cu efect
asupra realizrii indicelui de ocupare a spaiilor de cazare.
n consecin, programarea / preliminarea veniturilor s-a fcut pe baza unei analize
atente a surselor de venit aferente obiectului principal de activitate, avnd ca efect
asigurarea autofinanrii societii i nregistrarea unui rezultat economico-financiar
favorabil.
Referitor la capitolul de cheltuieli, precizm c dimensionarea acestora s-a fcut
n raport de nivelul programat al veniturilor i innd cont de necesitile de
funcionare a societii.
Eficientizarea activitii economico financiare prin reducerea cheltuielilor:
- reducerea consumului de energie electric prin folosirea instalaiilor i agregatelor
frigorifice la capacitatea de depozitare maxim, precum i folosirea aparatelor de aer
condiionat numai pe perioada sezonului cald i n funcie de gradul de ocupare i durata
evenimentului, pentru spaiile de alimentaie public i cazare;
- reducerea cheltuielilor cu materialele consumabile prin lansarea comenzilor pentru
aprovizionare n funcie de gradul de ocupare n activitatea de cazare i numrul de
persoane / eveniment;
44

- analizarea lunar a situaiei economico financiare a fiecrei subuniti avnd

ca scop evidenierea elementelor de cheltuieli care afecteaz eficiena economic;
- reducerea gradului de imobilizare a resurselor financiare, innd cont de urmtoarele
aspecte:
reducerea stocului de mrfuri din gestiunile bar, aferente celor dou restaurante
i a gestiunii minibar din cadrul hotelului, precum i eliminarea aprovizionrii cu
produse greu vandabile;
aprovizionarea cu mrfuri i produse alimentare pentru buctriile restaurantelor
n strns corelaie cu evenimentele contractate i numrul de persoane
beneficiare, eliminndu-se crearea de stocuri suplimentare;
aprovizionarea cu mrfuri n baza comenzilor lansate cu maxim 3 zile nainte
de organizarea evenimentului;
mbuntirea serviciilor de alimentaie public la Restaurantele Flora i Parc i
creterea ponderii veniturilor acestora prin:
- practicarea de preuri speciale pentru grupurile care au alocate baremuri de
cheltuieli, cu ajustarea corespunztoare a adaosului comercial i a taxei pe valoarea
adugat;
- actualizarea preurilor de alimentaie funcie de pia i inflaie;
- lrgirea ofertei de produse att n ceea ce privete meniurile pentru mesele
organizate ct i cele pentru clientela curent / zilnic;
- mbuntirea preparrii i servirii produselor;
- executarea de lucrri de igienizri, vopsitorie i zugrveli n regie proprie la cele
dou restaurante ;
- pregtirea i implicarea personalului, la toate nivelurile, n realizarea
managementului calitii i siguranei alimentului.
mbuntirea serviciilor hoteliere la Hotel Parc i creterea veniturilor prin:
- creterea gradului de ocupare a spaiilor de cazare n zilele de smbt i
duminic n baza unor oferte speciale de pre pentru grupurile de sportivi din ar
care desfoar activiti sportive n municipiul Craiova n perioadele respective;
- ncheierea de contracte de colaborare cu diferii ageni economici din domeniul
turismului;
- participarea la licitaii organizate prin Sistemul Electronic de Achiziii Publice;
- asigurarea de servicii de internet pentru beneficiarii de servicii de cazare;
- publicitate i marketing prin studiul pieei din punct de vedere concurenial, cu
efect asupra creterii gradului ocupare.

IV.2 PROGRAMUL DE INVESTIII pe perioada 2013 2016

n conformitate cu programul de investiii pentru anul 2013 au fost avute n
vedere cheltuieli n sum total de 67200 lei, constnd n:
- efectuarea de lucrri de hidro - zolaie la acoperiul terasei Restaurantului
Flora 40000 lei;
- dotarea spltoriei proprii cu o main de splat automat 5000 lei;
- dotarea compartimentelor funcionale cu tehnic de calcul (calculator) 2200 lei;
- alte imobilizri corporale constnd n achiziionarea de diverse valori materiale de
natura mijloacelor fixe 20000 lei.

45

Pentru perioada 2014 2016, cheltuielile cu investiiile preliminate vizeaz, n

principal, cele dou active cldiri Restaurant Flora, respectiv Hotel Parc efectuarea de
lucrri de hidro-izolaie, achiziionarea de panouri solare, precum i achiziionarea de
utilaje i instalaii performante, specifice obiectului de activitate al societii.

V. CONCLUZII
Prezentul Plan de management este fundamentat pe politicile, strategiile i aciunile
administratorului executiv director general i are drept scop atingerea obiectivelor i
indicatorilor de performan stabilii n contractul de mandat al administratorului executiv
director general.
Obiectivul general l reprezint asigurarea viitorului intreprinderii publice S.C. Parc
Turism S.A., n vederea meninerii pe piaa concurenial avnd drept scop prosperitatea,
continuitatea, stabilitatea i dezvoltarea durabil a acesteia printr-un management
competitiv.
Totodat vine n ntmpinarea instituiilor publice cu servicii de nalt calitate i
preuri adaptate la nivelul alocaiilor bugetare n aa fel nct s concure la cheltuirea
judicioas a banului public de ctre beneficiari.

46