Sunteți pe pagina 1din 46

1

CUPRINS:
CADRUL INSTITUIONAL CADRUL LEGAL DOCUMENTE DE REFERIN PRESCURTRI PREZENTAREA S.C. PARC TURISM S.A. CRAIOVA VIZIUNEA, DECLARAIA DE MISIUNE I OBIECTIVELE STRATEGICE Viziunea Declaraia de misiune Obiective strategice III. STRATEGIA DE ADMINISTRARE PENTRU ATINGEREA OBIECTIVELOR I A CRITERIILOR III.1. STRATEGII PRIVIND ASPECTELE INSTITUIONALE (SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT) Meninerea calitii serviciilor, prin managementul sistemului integrat al calitii Generaliti: procesele sistemului de management integrat Documentaia sistemului de management integrat Responsabilitatea managementului Managementul resurselor Procese de realizare a serviciului Msurare, analiz i mbuntire Lista proceselor i subproceselor SMI Procesele sistemului de management integrat al calitii si Siguranei alimentului i interaciunea dintre ele III. 2. STRATEGII COMERCIALE I DE MARKETING (STRATEGII DE PIA , STRATEGII DE PRODUS / SERVICIU, STRATEGII DE PRE I STRATEGII DE PROMOVARE) Planificarea strategic comercial i de marketing III.3. STRATEGII DE RESURSE UMANE IV. PROIECIA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI PE ANUL 2013 (BUGETUL DE VENITURI I CHELTUIELI PE ANUL 2013) I N URMTORII TREI ANI AI MANDATULUI IV.1. CU PRIVIRE LA VENITURILE I CHELTUIELILE AFERENTE ACTIVITII DE BAZ, RESPECTIV 2013 2016 Eficientizarea activitii economico financiare prin reducerea cheltuielilor mbuntirea serviciilor de alimentaie public la Restaurantele Flora i Parc i creterea ponderii veniturilor acestora mbuntirea serviciilor hoteliere la Hotel Parc i creterea veniturilor IV.2. PROGRAMUL DE INVESTIII pe perioada 2013 2016 V. CONCLUZII I.1. I.2. I.3. I.4. I.5. II. Pag. Pag. Pag. Pag. Pag. Pag. Pag. Pag. Pag. 3 3 4 5 5 7 7 7 7

Pag. 8 Pag. 8

Pag. 8 Pag. 9 Pag. 12 Pag. 14 Pag. 21 Pag. 24 Pag. 34 Pag. 40 Pag. 41

Pag. 42 Pag. 42 Pag. 43 Pag. 43

Pag. 43

Pag. 44 Pag. 45 Pag. 45 Pag. 45 Pag. 46

I.1. CADRUL INSTITUIONAL


Prezentul Plan de Management a fost elaborat n baza Ordonanei de urgen nr. 109/ 30.11.2011 privind guvernana corporativ a ntreprinderilor publice (publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr. 883 din 14.12.2011), cu respectarea prevederilor Legii nr. 544/ 12.10.2001 privind liberul acces la informaiile de interes public, cu modificrile i completrile ulterioare. Conform Art. 36 (1) din O.U.G. nr. 109 / 30.11.2011, n termen de 90 de zile de la numire, directorii/membrii directoratului elaboreaz i prezint consiliului de administraie, respectiv consiliului de supraveghere un plan de management pe durata mandatului i pentru primul an de mandat, cuprinznd strategia de conducere pentru atingerea obiectivelor i criteriilor de performan stabilite n contractele de mandat. Planul de management trebuie s fie corelat i s dezvolte planul de administrare al consiliului de administraie. (2) Planul de management este supus aprobrii consiliului de administraie, respectiv consiliului de supraveghere. ntreprinderea public S.C. Parc Turism S.A. se ncadreaz n prevederile O.U.G. nr. 109 / 2011, fiind o societate comercial pe aciuni, constituit n conformitate cu prevederile Legii nr. 31 / 1990 privind societile comerciale, cu modificrile i completrile ulterioare.

I.2. CADRUL LEGAL


Legea nr. 31 / 1990 privind societile comerciale republicat, cu modificrile i completrile ulterioare. Ordonana de urgen nr. 109 / 2011 privind guvernana corporativ a ntreprinderilor publice. Legea 544 / 2001 privind liberul acces la informaiile de interes public. Hotrrea de guvern nr. 123 / 2002 - Norm metodologic de aplicare a Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public. Ordonana de urgen nr. 34/2006 cu modificrile i completrile ulterioare privind atribuirea contractelor de achiziie public, a contractelor de concesiune de lucrri publice i a contractelor de concesiune de servicii. Ordonana de urgen nr. 77/2012 pentru modificarea i completarea Ordonanei de urgen a Guvernului nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor de achiziie public, a contractelor de cesiune de lucrri publice i a contractelor de concesiune de servicii. Legea nr. 500 / 2002 privind finanele publice. Legea nr. 82/1991 Legea contabilitii. Legea nr. 571/2003 privind Codul fiscal. Hotrrea Guvernului nr. 44/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr. 571/2003 privind Codul fiscal. Ordonana Guvernului nr. 92/2003 privind Codul de procedur fiscal , republicat, cu modificrile i completrile ulterioare. Ordonana de urgen a Guvernului nr. 119/1999 privind controlul intern i controlul financiar preventiv, republicat. Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, cu modificrile i completrile ulterioare. Ordinul ministrului finanelor publice nr. 2861/2009 pentru aprobarea Normelor privind efectuarea inventarierii elementelor de activ i pasiv. Ordinul ministrului finanelor publice nr. 3055/2009 pentru aprobarea reglementrilor contabile conform cu directivele europene.

Ordinul ministrului finanelor publice nr. 946/2005 pentru aprobarea Codului controlului intern/managerial, cuprinznd standardele de control intern/managerial la entitile publice i pentru dezvoltarea sistemelor de control intern/managerial. Legea nr. 15/1994 privind amortizarea capitalului imobilizat n active corporale i necorporale, republicat. Legea nr. 95/ 2006 privind reforma n domeniul sntii. Legea nr. 319/2006 Legea securitii i sntii n munc i Norme metodologice de aplicare a prevederilor Legii securitii i sntii n munc nr. 319/2006. Legea nr. 22/1969 privind angajarea gestionarilor, constituirea de garanii, rspunderea n legtur cu gestionarea bunurilor, cu modificrile i completrile ulterioare. Legea nr. 53/2003 Codul muncii, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare. Legea nr. 150/2004 privind sigurana alimentelor. Legea nr. 412/2004 pentru modificarea Legii nr. 150/2004. Legea nr. 458/2002 privind calitatea apei potabile. Legea nr. 311/2004 (ce transpune Directiva Consiliului nr. 98/83/CE), pentru modificarea i completarea Legii nr. 458/2002. Hotrrea Guvernului 924/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare. Hotrrea Guvernului nr. 1328 din 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice. Hotrrea Guvernului nr. 1412 din 2002 pentru modificarea i completarea Hotrrii Guvernului nr. 1328 din 2001. Ordinul MIMMCTPL nr. 636/2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. Hotrrea Guvernului nr. 237 din 2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire turistice. Hotrrea Guvernului nr. 1185 din 2001 privind majorarea limitelor amenzilor contravenionale prevzute n unele acte normative din domeniul turismului. Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, precum i modificrile ulterioare, conform OMT nr.692 din 2002 i OMT nr. 910 din 2002. Not: HG 924/2005 transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European i al Consiliului Uniunii Europene nr. 852/2004/CE, care, la rndul su, preia specificaiile din Codex Alimentarius (CAC/RCP 1-1969, Rev.4-2003) Principii generale de igien alimentar.

I.3. DOCUMENTE DE REFERIN


Standardul ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Cerine. Standardul ISO 22000:2005 Sisteme de management al siguranei alimentelor.. Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar: Standardul ISO 19011:2002 Ghidul pentru auditarea sistemelor de management al calitii i / sau de mediu Manualul de management al calitii i siguranei alimentului al SC PARC-TURISM SA, cod MMI, ediia/revizia n vigoare. Actul constitutiv al SC Parc Turism SA. Regulamentul intern al societii. Regulamentul de organizare i funcionare al societii. Contractul colectiv de munc. 4

I.4. PRESCURTRI
HCJ SMI RMSI RESA AMPO MMI PS PO PRP PRPO PHACCP IL F CCP Hotrrea Consiliului Judeean sistemul de management integrat calitate-sigurana alimentelor reprezentantul managementului pentru sistemul integrat responsabilul echipei pentru sigurana alimentelor Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind sigurana alimentelor Manualul de management integrat calitate-sigurana alimentelor procedur de sistem procedur operaional program preliminar program preliminar operaional plan HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) Analiza riscurilor si punctele critice de control instruciune de lucru formular punct critic de control

I.5. PREZENTAREA S.C. PARC TURISM S.A. CRAIOVA


Societatea Comercial Parc-Turism S.A., cu sediul n Craiova, str. Bibescu, nr. 12, nmatriculat la ORC sub nr. J/16/445/1999, cod fiscal R 11940770, este o societate pe aciuni, cu capital integral de stat, fiind nfiinat n anul 1999, n baza HG nr. 348 i nr. 766/1999, prin preluarea unei pri din activul i pasivul R.A. RASIROM Bucureti U.P.P.S. Pelendava Craiova. Capitalul social este de 687717 lei, divizat n 76413 aciuni nominative cu valoarea de 9,00 lei/aciune. Drepturile de proprietate decurgnd din calitatea de acionar al statului au fos t exercitate, de la constituire i pn n prezent, succesiv, de ctre fostul Fond al Proprietii de Stat, devenit ulterior Autoritatea pentru Administrarea Participaiilor Statului, i apoi de Ministerul Turismului. n prezent, n baza HG nr. 316 din 04.04.2002, drepturile de proprietate sunt deinute de Judeul Dolj, Consiliul Judeean Dolj fiind persoana juridic de drept public care le administreaz, n numele i pentru acionarul Judeul Dolj. Organele de conducere ale societii sunt urmtoarele: - Adunarea General a Acionarilor Exercit prin mputernicii mandatai, numii de Consiliul Judeean Dolj prerogativele prevzute de Legea nr. 31/199 0, republicat i modificat i OUG nr. 109/2011, pe baz de mandat special acordat acestora; Pentru perioada 2013 2017 mputerniciii mandatai au ncheiat contracte de mandat, n conformitate cu HCJ Dolj nr. 136/30.08.2012. - Consiliul de Administraie Compus din 5 administratori, dintre care unul este preedinte al consiliului de administraie, numii de Adunarea General, respectiv de ctre mputerniciii mandatai ai Consiliului Judeean Dolj, n baza mandatelor speciale, date de Consiliul Judeean Dolj, n calitate de Adunare General. Pentru perioada 2013 2017 administratorii au ncheiat contract de administrare mandat n conformitate cu HCJ Dolj nr. 29/25.01.2013, anexa nr. 2. 5

Administrator executiv - Director general Asigur activitatea curent de conducere i acioneaz singur n numele administratorilor, potrivit contractului de mandat, anexa nr. 3 la HCJ Dolj nr. 29/25.01.2013 ncheiat, pentru perioada 2013 2017, ntre directorul general i consiliul de administraie. Obiectul de activitate al societii l constituie alimentaia public i prestaiile hoteliere, ponderea deinnd-o activitatea de restaurante, cod CAEN 5610 i se realizeaz prin cele dou subuniti: Hotel i Restaurant Parc, respectiv Restaurant Flora, care sunt prezentate mai jos: I. Hotel Restaurant Parc Craiova, str. Bibescu, nr. 12 1. Hotel Parc - Categorie - *** - 43 camere 86 locuri - sal de conferine 30 locuri - dotri: o aparate de aer condiionat o internet wireless o televizor color o telefon / fax o spltorie o parcare o minibar 2. Restaurant Parc - sal restaurant 120 locuri - teras de var 50 locuri - dotri: o aparate de aer condiionat o purificatoare aer o spaii moderne de depozitare a alimentelor o camer frigorific II. Restaurant Flora Craiova, str. Mihai Viteazul, nr. 18 - sal etajul I 400 locuri - sal parter 200 locuri - sal de protocol 40 locuri - sal de protocol 10 locuri - dotri: o aparate de aer condiionat o spaii de depozitare moderne pentru alimente o camere frigorifice Activitatea de alimentaie public const n servicii la carte, organizarea de mese festive (nuni, botezuri, simpozioane, banchete, etc.) i ser vicii de catering, iar serviciile hoteliere sunt prestate n regim individual sau grup, pe baz de comand i/sau contracte ncheiate cu peste 40 de agenii de turism. ncepnd cu anul 2007, societatea a implementat Sistemul integrat al calitii si siguranei alimentului, conform standardelor SREN ISO 9001-2008, respectiv SREN ISO 22000/2005. De asemenea, menionm c spaiile de alimentaie public, anexele, precum i incintele exterioare beneficiaz de sisteme de supraveghere cu camer video i alarmare, iar protecia i securitatea contra incendiilor este asigurat prin sistem propriu de detectare i avertizare incendiu.

Societatea comercial Parc Turism S.A. este membru al Camerei de Comer i Industrie Oltenia, obinnd locuri fruntae n topul firmelor - diplom de excelen, la seciunea ntreprinderi mici i mijlocii domeniul turism hoteluri i restaurante.

II. VIZIUNEA, DECLARAIA DE MISIUNE I OBIECTIVELE STRATEGICE Viziunea


SC Parc Turism SA este o organizaie care opereaz n domeniul turismului i care asigur servicii ospitaliere i de restauraie avnd ca obiectiv satisfacerea cerinelor nevoi, ateptri i pretenii rezonabile ale clienilor, incluznd att gama de prestaii specifice unui hotel dintr-un ora mare (afaceri, conferine, tranzit, mai rar agrement i turism), ct i pregtirea preparatelor culinare, pregtirea prepara telor de bar i servirea clienilor, n vederea obinerii performa nelor operaionale i financiare care s ne recomande ca o companie competitiv pe piaa acestor servicii.

Declaraia de misiune
- Dorim s furnizm servicii de alimentaie public i hoteliere de bun calitate, la preuri accesibile care s anticipeze nevoile i ateptrile clienilor din zona noastr de acoperire, precum i ateptrile celorlalte pri interesate, respectiv acionarii, personalul societii, autoritile i mediul de afaceri; - Ne angajm s promovm respectul i transparena prin tratamentul egal al tuturor clienilor notri i prin meninerea unei comunicri eficace cu toi factorii interesai; - intim un nivel ridicat de profesionalism prin continua instruire a angajailor notri pe care i tratm cu respect i fr discriminare; - Construim viitorul companiei noastre avnd drept scop prosperitatea, continuitatea, stabilitatea i dezvoltarea durabil a acesteia printr-un management competitiv; - Vom promova responsabilitatea instituional, protecia i conservarea mediului nconjurtor.

Obiective strategice
Pentru realizarea misiunii, S.C. Parc - Turism S.A. i propune urmtoarele obiective strategice, avnd n vedere principalele direcii: Eficiena economic Fundamentarea permanent a tarifelor i preurilor serviciilor i produselor n raport de costurile de aprovizionare, producie i livrare astfel nct atingerea performanelor dorite i a nivelului serviciilor oferite clienilor s se realizeze la preuri competitive pe pia. Promovarea unei metodologii de stabilire a preurilor i a tarifelor, astfel nct s se asigure autofinanarea costurilor de exploatare, modernizare i dezvoltare, conform principiului eficienei costului i al calitii produselor i serviciilor, n condiiile concureniale ale pieei specifice pe care operm, cu realizare de profit planificat. Creterea cifrei de afaceri a societii. Orientarea ctre client o Preocuparea permanent pentru creterea gradului de ncredere al clienilor. o nelegerea i ndeplinirea nevoilor, ateptrilor i cerinelor clienilor n scopul creterii permanente a satisfaciei acestora.

o Colectarea i prelucrarea informaiilor provenind de la clieni, n scopul de a stabili percepia clientului asupra satisfacerii cerinelor i necesitilor sale. Gradul de satisfacie a clienilor constituie o msur a performanei generale a organizaiei. o Atragerea i fidelizarea noilor clieni, prin servicii de alimentaie public i hoteliere de calitate ridicat, cu respectarea strict a normelor privind sigurana alimentelor. o Creterea satisfaciei clientului prin aplicarea efectiv a sistemului de management integrat calitate sigurana alimentelor, incluznd mbuntirea continu a acestui sistem. Competena profesional o Creterea eficienei generale a companiei, prin corecta dimensionare, informare i motivare a personalului societii; o Instruirea permanent a personalului, pentru creterea gradului de profesionalism; o Crearea unui mediu favorabil nvrii n companie i sprijinirea angajailor n a-i dezvolta capacitatea de a folosi tehnici i proceduri moderne prin oferirea de oportuniti materiale i de training. Grija pentru mediu o Eliminarea aspectelor cu impact negativ asupra mediului, prin reintroducerea n circuit a deeurilor rezultate n urma proceselor de preparare a produselor.

III. STRATEGIA DE ADMINISTRARE PENTRU ATINGEREA OBIECTIVELOR I A CRITERIILOR DE PERFORMAN


Strategiile specifice S.C. Parc Turism S.A. , au fost cuprinse n prezentul Plan de Management al Administratorului executiv director general, elaborate cu respectarea viziunii, declaraiei de misiune i a principalelor direcii strategice, avnd ca i scop primordial atingerea obiectivelor i a criteriilor de performan stabilite n contractele de administrare mandat. Acestea au fost structurate n funcie de principalele direcii / departamente / servicii / compartimente ale societii, astfel: strategii privind aspectele instituionale (sistemul de management integrat); strategii comerciale i de marketing (strategii de pia , strategii de produs / serviciu, strategii de pre i strategii de promovare); strategii de resurse umane;

III.1. STRATEGII PRIVIND ASPECTELE INSTITUIONALE (SISTEMUL DE MANAGEMENT INTEGRAT)


Meninerea calitii serviciilor, prin managementul sistemului integrat al calitii.
S.C. Parc - Turism S.A. manifestat o preocupare continu pentru obinerea satisfaciei clienilor si, prin controlarea activitilor i a proceselor din cadrul organizaiei, cu scopul de a spori eficiena i eficacitatea cu care se rspunde solicitrilor / cerinelor naintate de ctre acetia. n acest context, societatea a implementat la nivelul su, un sistem de management integrat al calitii, respectiv manualul de management integrat.

Generaliti: procesele sistemului de management integrat


Pentru realizarea unor servicii prin care s se asigure ndeplinirea ntr -o msur ct mai mare a cerinelor i ateptrilor tuturor prilor interesate (clieni, acionari, colectivitatea local, personalul propriu, furnizori/prestatori/executani etc.) n condiiile respectrii cerinelor de reglementare, n cadrul S.C. Parc Turism S.A. a fost proiectat i implementat un sistem de management integrat calitate-sigurana alimentelor SMI n conformitate cu cerinele standardelor ISO 9001:2008 i ISO 22000:2005. SMI implementat este urmrit i evaluat pentru a se asigura mbuntirea continu a acestuia, precum i a performanei generale a S.C. Parc Turism S.A.. SMI este configurat pe baza abordrii activitilor din S.C. Parc Turism S.A. ca procese, descrise i reglementate n documentele SMI (angajamentul managementului, manualul de management integrat, proceduri, programe preliminare, plan HACCP, instruciuni de lucru). Funcionarea i mbuntirea SMI sunt detaliate n documentele menionate. SMI aplicat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. cuprinde patru categorii principale de procese, a cror interaciune este prezentat n figura 1: 1) Procesele de management general 2) Procesele de management al resurselor 3) Procesele de realizare a serviciilor 4) Procesele de msurare, analiz i mbuntire

CLIENI - cerine -

PROCESE DE MANAGEMENT GENERAL

CLIENI - satisfacie -

PROCESE DE MANAGEMENT AL RESURSELOR

PROCESE DE MSURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

PROCESE DE REALIZARE A SERVICIILOR

Figura 1: Succesiunea i interaciunea proceselor SMI

Procesele de management general Aceste procese asigur coordonarea i conducerea celorlalte procese, precum i a ntregii activiti din cadrul S.C. Parc Turism S.A.. Procesele de management general cuprind urmtoarele procese:

Planificarea SMI Comunicarea intern Analiza efectuat de management

ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT

MSURARE

PLANIFICARE

COMUNICARE INTERN

PROCESELE DE MANAGEMENT AL RESURSELOR I DE REALIZARE A SERVICIILOR

Figura 2: Interaciunea dintre procesele de management general

Procesele de management al resurselor n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se identific, se asigur i se menin resursele umane, infrastructura i mediul de lucru, resursele financiare. Din managementul resurselor fac parte urmtoarele procese: Asigurarea competenei i contientizrii personalului Administrarea locaiei i dotrilor (cldiri, instalaii i utilaje, mijloace de transport, echipament informatic etc.) Asigurarea resurselor financiare (activiti financiar-contabile, de elaborare buget i urmrire execuie bugetar)

ASIGURAREA COMPETENEI I CONTIENTIZRII PERSONALULUI

PROCESE DE MANAGEMENT GENERAL

ASIGURAREA RESURSELOR FINANCIARE

PROCESE DE REALIZARE A SERVICIILOR

ADMINISTRAREA LOCAIEI I DOTRILOR

Figura 3: Interaciunea dintre procesele de management al resurselor

10

Procesele de realizare a serviciilor Din aceast categorie de procese, a cror interaciune i succesiune este reprezentat schematic n Figura 4, fac parte urmtoarele procese: Relaia contractual cu clientul (contractri) Relaia direct cu clientul (furnizare de servicii de cazare i alimentaie public): cazare prepararea i servirea mesei

RELAIA CONTRACTUAL CU CLIENTUL (CONTRACTRI) GRUPURI DE CLIENI prin agenii de turism sau alte modaliti RELAIA DIRECT CU CLIENTUL

CAZARE

CLIENI INDIVIDUALI (la liber)

PREPARAREA I SERVIREA MESEI

Figura 4 Interaciunea dintre procesele de realizare a serviciilor n activitatea (i, implicit, n realizarea cifrei de afaceri) a S.C. PARC-TURISM S.A. , categoria clienilor n grup este semnificativ grupuri organizate pentru evenimente (cele private contractate n special cu restaurantul Flora). Procesele de msurare, analiz i mbuntire Aceste procese asigur efectuarea msurrilor i monitorizrilor necesare privind sistemul, serviciile, procesele i satisfacia clienilor, n scopul iniierii msurilor corective, preventive i de mbuntire. Interaciunea dintre aceste procese este prezentat n Figura 5. Din aceast categorie fac parte urmtoarele procese: Evaluarea satisfaciei clienilor Auditul intern Msurarea i monitorizarea proceselor i serviciilor Controlul neconformitilor Analiza datelor i mbuntirea continu Aciuni corective Aciuni preventive

11

EVALUAREA SATISFACIEI CLIENILOR

ANALIZ

MSURAREA I MONITORIZAREA PROCESELOR I SERVICIILOR MBUNTIRE

CONTROLUL NECONFORMITILOR

ACIUNI CORECTIVE

ACIUNI PREVENTIVE

AUDIT INTERN

Figura 5: Interaciunea dintre procesele de msurare, analiz i mbuntire

Documentaia sistemului de management integrat


Generaliti Pentru buna funcionare a SMI, n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se utilizeaz documentaia SMI, precum i un sistem de acte normative care reglementeaz procesele, serviciile i activitile, cum ar fi: legi, hotrri de guvern, ordonane, ordonane de urgen, ordine ale minitrilor i asimilailor. Documentaia SMI a fost elaborat avndu-se n vedere tipul, diversitatea i complexitatea proceselor i serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. i este constituit din: Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind sigurana alimentelor , cod AMPO Manualul de management integrat, cod MMI Proceduri de sistem, cod PS Proceduri operaionale, cod PO Instruciuni de lucru, cod IL Programe preliminare, cod PRP Planuri de igienizare, cod PI (aferente i anexate PRP-urilor) Planul HACCP, cod PHACCP nregistrrile calitii, avnd codurile formularelor respective

Ierarhia documentelor sistemului de management integrat i obiectivele acestora sunt prezentate n Figura 6:

12

AMPO

AMPO: stabilete politica i obiectivele SMI i declar angajamentul managementului n acest sens MMI: descrie structura organizaiei descrie SMI, procesele i interaciunile sale descrie funcionarea SMI PS asigur documentarea cerinelor pentru care standardele ISO de referin pentru SC PARCTURISM SA Craiova cer proceduri obligatorii PO, PRP i PHACCP reglementeaz detaliat, la nivelul de execuie, procesele specifice (descriu planificarea, operarea i controlul lor)

MMI

PROCEDURI DE SISTEM PROCEDURI OPERAIONALE, PROGRAME PRELIMINARE, PLAN HACCP

NREGISTRRI Figura 6: Ierarhia documentelor sistemului de management integrat

Manualul de management integrat (MMI) Pentru a asigura implementarea unui sistem eficace i eficient de management integrat calitate-sigurana alimentelor, care s poat spori satisfacia clienilor prin conformitatea serviciilor cu cerinele specificate, a fost elaborat Manualul de management integrat, cod MMI, ediia 2, revizia 0. La elaborarea MMI s-au luat n considerare prevederile standardelor ISO 9001:2008 i ISO 22000:2005, precum i SR ISO 10013:2002 Linii directoare pentru documentaia sistemelor de management integrat . n cuprinsul MMI sunt definite politica, obiectivele i mijloacele stabilite pentru atingerea scopurilor fixate de conducerea S.C. Parc Turism S.A. i aplicate de tot personalul acesteia. MMI intr n vigoare ncepnd cu data la care administratorul executiv - director general l aprob. Dup aprobare, MMI este gestionat de MSMI. Manualul de management integrat i procedurile asociate au coduri alocate de MSMI, conform prevederilor procedurii de sistem Controlul documentelor, cod PS -01. Controlul documentelor Documentaia SMI, precum i sistemul actelor normative i alte documente de provenien extern sunt meninute sub control, astfel nct s se asigure c: acestea sunt analizate i aprobate de factorii responsabili nainte de a fi emise; ediiile valabile ale documentelor sunt disponibile n toate zonele n care acestea se aplic; documentele sunt identificate n mod unic i rmn lizibile pe toat durata utilizrii; periodic, elaboratorii sau alte persoane desemnate analizeaz documentele elaborate intern, n scopul de a determina dac acestea mai sunt adecvate; n msura n care este necesar, documentele sunt actualizate prin revizuiri sau ediii noi; actualizrile documentelor se realizeaz n mod controlat i se supun aceluiai ciclu de avizri i aprobri ca i documentele originale; ulterior aprobrii, versiunile actualizate sunt redifuzate; toate modificrile propuse sunt analizate nainte de implementare pentru a determina efectele lor asupra siguranei alimentelor i impactul lor asupra SMI. 13

documentele de provenien extern sunt identificate i difuzate controlat, atunci cnd este cazul; documentele perimate sunt retrase prompt din locurile de difuzare; documentele perimate care se pstreaz n scopuri ju ridice sau de conservare a cunotinelor sunt identificate prin inscripionarea document perimat, astfel nct s nu fie posibil confundarea lor cu documentele n vigoare.

Se pstreaz i se menin la zi liste de eviden prin care se identific docume ntele valabile controlate, aceste liste fiind disponibile n toate compartimentele. Documentele i datele pstrate i gestionate n sistemul informatic sunt protejate astfel nct s se asigure securitatea i accesul n mod adecvat, conform cerinelor. Detalii referitoare la controlul documentelor se regsesc n procedura de sistem Controlul documentelor, cod PS-01. Controlul nregistrrilor nregistrrile prin care se confirm funcionarea corespunztoare a sistemului de management integrat calitate-sigurana alimentelor i ndeplinirea cerinelor referitoare la serviciile realizate trebuie pstrate o perioad definit de timp i puse la dispoziia clienilor (dac acetia le solicit) sau altor organisme i instituii abilitate. Controlul nregistrrilor implic reguli pentru: redactarea, identificarea i emiterea nregistrrilor; regsirea cu uurin a nregistrrilor; arhivarea i pstrarea nregistrrilor; distrugerea nregistrrilor.

nregistrrile controlate, pe formularele aferente acestora (atunci cnd sunt prevzute), persoanele care le emit i pstreaz, precum i perioadele de arhivare sunt specificate n cadrul fiecrei proceduri sau instruciuni. Se consider nregistrri controlate acele nregistrri cerute de standardele ISO menionate care demonstreaz att realizarea obiectivelor planificate pentru serviciile executate, ct i funcionarea eficace a sistemului de management integrat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. . Detalii referitoare la tipurile de nregistrri meninute sub control i responsabilitile persoanelor implicate se regsesc n procedura de sistem Controlul nregistrrilor, cod PS 02.

Responsabilitatea managementului
Angajamentul managementului Administratorul executiv - Directorul general al S.C. PARC-TURISM S.A. Craiova a formulat i documentat Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind sigurana alimentelor , cod AMPO, document prin care se prezint angajamentul fa de proiectarea, implementarea i meninerea / funcionarea unui sistem de management integrat calitate-sigurana alimentelor SMI n conformitate cu cerinele standardelor ISO 9001:2008 i ISO 22000:2005, precum i pentru mbuntirea continu a acestuia. n acest sens, angajamentul rspunde cerinelor referitoare la: comunicarea n cadrul S.C. Parc Turism S.A. a importanei satisfacerii cerinelor clienilor i a cerinelor de reglementare, precum i a cerinelor n ceea ce privete sigurana alimentelor; 14

stabilirea politicii i obiectivelor privind calitatea i sigurana alimentelor; efectuarea analizelor de ctre management; asigurarea resurselor necesare funcionrii SMI i atingerii obiectivelor stabilite; demonstrarea faptului c sigurana alimentelor este susinut de obiective le de afaceri ale organizaiei; urmrirea mbuntirii continue a funcionrii SMI; creterea performanelor S.C. Parc Turism S.A. .

Orientarea ctre client Principalii beneficiari ai serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. sunt persoanele care apeleaz la serviciile hoteliere i/sau de alimentaie public din localurile S.C. PARCTURISM S.A. din Craiova complexul hotelier Parc i restaurantul Flora. Orientarea ctre client este principiul de baz luat n considerare la proiectarea SMI, iar ndeplinirea cerinelor clienilor, n condiiile respectrii cerinelor reglementrilor aplicabile, este principalul obiectiv. Prin sistemul de management integrat proiectat i implementat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se urmrete ca nevoile i cerinele clienilor s fie nelese i ndeplinite, pentru satisfacerea lor i rezolvarea favorabil a problemelor specifice, n scopul creterii permanente a satisfaciei clienilor. Prin procesele din cadrul relaiei contractuale cu clientul se preiau solicitrile de la clieni, aa cum sunt ele prezentate direct de clieni, sau prezentate drept cerine de ctre ageniile de turism sau alte organizaii care trimit grupurile de clieni. Aceste cerine specificate contractual, ca i solicitrile de la clieni individuali exprimate direct la nceputul sau pe parcursul sejurului sunt comunicate persoanelor responsabile din cadrul compartimentelor, pentru a fi procesate i soluionate. Prin procesul de evaluare a satisfaciei clienilor sunt culese i ulterior prelucrate informaiile de feed-back primite de la clieni, inclusiv sesizri, reclamaii, contestaii etc., identificndu-se astfel necesitile i ateptrile viitoare ale clienilor, precum i percepia acestora referitor la modul n care au fost ndeplinite cerinele. Politica n domeniul calitii i siguranei alimentelor Politica i obiectivele n domeniul calitii i siguranei alimentelor sunt definite n Angajamentul managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind sigurana alimentelor , cod AMPO. Coninutul acestui document este stabilit n deplin concordan cu cerinele de reglementare aplicabile, cu cele ale clienilor i cu necesitile i interesele S.C. Parc Turism S.A. (politica sa financiar, bugetar, de personal, de dezvoltare etc.), precum i cu cerinele acceptate de comun acord privind sigurana alimentelor. n cadrul S.C. Parc Turism S.A., politica referitoare la calitate i sigurana alimentelor este comunicat, neleas i aplicat de ntreg personalul, acest lucru realizndu-se prin: prezentarea politicii i obiectivelor n cadrul unor activiti de informare i instruire; afiarea Angajamentului managementului privind politica i obiectivele calitii i cele privind sigurana alimentelor n compartimentele funcionale i / sau n zonele de acces.

Pentru a se asigura implementarea politicii i realizarea obiectivelor respective, administratorul executiv - director general al SC PARC-TURISM SA Craiova are responsabilitatea de a asigura alocarea resurselor necesare, materiale i umane. De asemenea, administratorul executiv director general actualizeaz, ori de cte ori este cazul, aceste obiective, astfel nct politica i obiectivele stabilite s fie n permanen adecvate cerinelor de reglementare, precum i nevoilor i ateptrilor, exprimate sau implicite, ale tuturor prilor interesate (clieni, acionari, personal propriu, comunitate, instituii ale administraiei locale i centrale, furnizori).

15

Planificarea 1. Obiectivele calitii i siguranei alimentelor Administratorul executiv - director general se asigur c obiectivele din domeniul calitii i cele care susin sigurana alimentelor sunt stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei. Obiectivele sunt n concordan cu politica respectiv, sunt transpuse n obiective specifice i sunt msurabile prin stabilirea unor indicatori de msurare i a unor valori int. Funciile i nivelurile relevante n cadrul S.C. PARC -TURISM S.A. Craiova sunt urmtoarele: Administratorul executiv - Director general Reprezentantul managementului pentru sistemul integrat MSMI Directorul economic efii compartimentelor: administratorul hotelului i cei doi efi de unitate (restaurant) (RESA)

2. Planificarea SMI n cadrul S.C. Parc Turism S.A., procesul de planificare a sistemului de management integrat calitate-sigurana alimentelor SMI este coordonat de reprezentantul managementului pentru sistemul integrat MSMI i aprobat de administratorul executiv director general. Obiectivele definite n AMPO se transpun, la nivelul funciilor i nivelelor relevante din S.C. Parc Turism S.A. , ntr-un ansamblu de obiective msurabile i activiti a cror realizare este urmrit n cadrul analizelor efectuate de management. Planificarea SMI urmrete urmtoarele obiective: stabilirea, la nivelurile i funciile relevante din cadrul S.C. Parc Turism S.A. , a obiectivelor specifice; urmrirea i evaluarea periodic a nivelului de ndeplinire a obiectivelor; asigurarea ndeplinirii cerinelor referitoare la funcionarea i mbuntirea proceselor SMI; meninerea integritii sistemului n cazul unor schimbri care pot afecta funcionarea acestuia.

Obiectivele specifice sunt stabilite anual, prin grija administratorului executiv director general i a efilor de compartimente, i sunt documentate n planificarea SMI, formular cod F-04. La stabilirea obiectivelor specifice pot fi luate n considerare urmtoarele: nivelul de realizare a obiectivelor n perioada anterioar; posibiliti de mbuntire a performanelor serviciilor sau proceselor; cerine legale (ale reglementrilor aplicabile); neconformiti / informaii de la clieni. Planificarea SMI conine informaii referitoare la: obiectivele stabilite; indicatorii de msurare; valorile int; responsabilii cu urmrirea obiectivelor; resursele necesare; observaii.

16

Planificrile aprobate sunt difuzate n fiecare compartiment al S.C. Parc Turism S.A. , efii compartimentelor avnd responsabilitatea de a urmri ndeplinirea obiectivelor pentru care sunt responsabili. De asemenea, ei trebuie s se asigure de contientizarea ntregului personal din subordine referitor la relevana i importana activitilor n care angajaii sunt implicai i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor ce le revin. Periodic, efii compartimentelor urmresc i raporteaz RMSI stadiul realizrii msurilor i activitilor stabilite i stadiul realizrii obiectivelor specifice. Planificrile SMI completate de efii compartimentelor cu rezultatele obinute se transmit RMSI i constituie date de intrare pentru analiza efectuat de management. n funcie de rezultatele obinute se aprob obiectivele pentru anul urmtor. Pentru a se asigura ndeplinirea cerinelor referitoare la funcionarea i mbuntirea proceselor SMI, n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se ntreprind urmtoarele: procesele SMI sunt documentate prin Manualul SMI, proceduri de sistem, proceduri operaionale i instruciuni de lucru, programe preliminare i plan HACCP, asigurndu-se astfel definirea modului de operare, a criteriilor de acceptare, precum i a monitorizrilor i, dup caz, a msurilor necesare pentru urmrirea acestora; procesele sunt planificate, conform prevederilor din documentele aplicabile; procesele sunt coordonate de personal desemnat, care are responsabilitatea de a analiza i evalua periodic eficacitatea acestora i de a propune msuri corective pentru a se realiza rezultatele planificate i msuri pentru mbuntirea continu a acestora.

Ori de cte ori apar modificri organizatorice, funcionale sau de alt natur, modificri care pot influena funcionarea SMI, MSMI iniiaz actualizarea documentaiei, ca s asigure preluarea schimbrilor fr a fi afectat funcionarea SMI. Procesul de planificare a SMI este monitorizat i urmrit prin auditarea intern i cu ocazia analizei managementului. Ori de cte ori apar neconformiti sau probleme generate de planificare, conducerea S.C. Parc Turism S.A. ia msurile necesare pentru realizarea rezultatelor planificate. nregistrrile rezultate din planificarea SMI (planificrile SMI, alte documente de planificare specifice proceselor SMI, nregistrrile referitoare la schimbrile organizatorice sau funcionale, precum i cele prin care se confirm operarea actualizrilor la documentele SMI) se pstreaz pe o perioad de 3 ani la RMSI. Planificrile SMI trebuie s fie disponibile n fiecare compartiment n care se aplic. Responsabilitate, autoritate i comunicare 1. Responsabilitate i autoritate Responsabilitatea general pentru implementarea, meninerea i mbuntirea continu a SMI i revine administratorul executiv director general. Acesta numete prin decizie reprezentantul managementului pentru sistemul integrat (RMSI) ca i responsabilul echipei de sigurana alimentelor (RESA) i le acord ntreaga autoritate i libertate organizatoric pentru implementarea i meninerea n funciune a sistemului de management integrat calitatesigurana alimentelor, pentru a lua decizii i a iniia aciuni corective sau preventive referitoare la activitile i procesele desfurate, n scopul realizrii, cu eficacitatea dorit, a obiectivelor stabilite. n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , responsabilitile specifice i nivelurile de autoritate n ceea ce privete SMI sunt documentate i n Regulamentul de organizare i funcionare (ROF) i n fiele de post. Principalele responsabiliti privind activitile ce influeneaz calitatea i sigurana alimentelor sunt urmtoarele: 17

Administratorul executiv - Directorul general Stabilete politica i obiectivele strategice ale S.C. Parc Turism S.A. n domeniul calitii i siguranei alimentelor i se asigur c, la nivelul funciilor relevante, sunt stabilite obiectivele specifice. Asigur resursele necesare implementrii, funcionrii i mbuntirii SMI, precum i pentru ndeplinirea obiectivelor stabilite. Desemneaz persoanele responsabile: MSMI i RESA. Efectueaz analiza funcionrii SMI i decide msurile necesare pentru mbuntirea eficacitii acestuia. Aprob documentele i planificrile SMI. Numete prin decizie responsabilul programului de audit i aprob programul anual de audit intern.

Reprezentantul managementului pentru sistemul integrat (RMSI) Se asigur c procesele SMI sunt stabilite, implementate i meninute, respectndu-se prevederile aplicabile din standardul de referin. Raporteaz periodic administratorului executiv directorului general despre funcionarea i eficacitatea SMI i despre orice necesiti de mbuntire. Raportrile sunt fcute, anual, n scris i servesc la analizarea sistemului de management integrat i la dispunerea de msuri n vederea creterii eficacitii acestuia. Se asigur c este promovat, n S.C. Parc Turism S.A. , contientizarea referitoare la calitate i sigurana alimentelor i la importana ndeplinirii cerinelor clientului. Reprezint S.C. Parc Turism S.A. n relaiile cu prile externe pentru probleme referitoare la SMI. Coordoneaz elaborarea i gestionarea documentelor SMI. Avizeaz documentele SMI. Elaboreaz programul anual de audit intern, coordoneaz realizarea acestuia i pstreaz toate nregistrrile referitoare la auditul intern. Numete echipele de audit intern. Efectueaz audituri interne sau monitorizeaz i analizeaz procesul de auditare intern din cadrul S.C. Parc Turism S.A. , dup caz. Iniiaz msuri corective i preventive. ntocmete raportul de analiz a funcionrii SMI, n baza cruia se realizeaz analiza anual a managementului. Coordoneaz instruirea personalului n domeniul calitii i siguranei alimentelor . Coordoneaz procesul de monitorizare a satisfaciei clienilor. Gestioneaz originalul documentelor SMI i asigur difuzarea MMI, a procedurilor, instruciunilor de lucru, programelor preliminare i planului HACCP n cadrul S.C. Parc Turism S.A. . Gestioneaz lista furnizorilor agreai i feed-back-ul de la clieni.

Responsabilul echipei pentru sigurana alimentelor (RESA) Conduce echipa de siguran a alimentelor i organizeaz activitatea ei. Asigur instruirea i educarea corespunztoare a membrilor echipei de siguran a alimentelor. Are responsabilitatea implementrii, meninerii i actualizrii sistemului de management al siguranei alimentelor. Are responsabilitatea s raporteze managementului de la cel mai nalt nivel despre eficiena i gradul de adecvare a sistemului de management al siguranei alimentelor. Gestioneaz lista furnizorilor agreai i feed-back-ul de la clieni n domeniul siguranei alimentelor. 18

Gestioneaz registrul prevederilor legale i altor cerine aplicabile domeniului siguranei alimentelor. Elaboreaz periodic informri despre problemele privind sigurana alimentelor i le transmite RMSI Iniiaz corecii i/sau aciuni corective i preventive referitoare la sigurana alimentelor. Asigur stabilirea i actualizarea planului HACCP Asigur monitorizarea, verificarea planului HACCP i raporteaz managementului organizaiei rezultatele aciunilor de verificare Verific nregistrrile din CCP (puncte critice de control). Stabilete coreciile i aciunile corective care trebuie luate la depirea limitelor critice ale parametrilor de monitorizare n CCP.

Responsabilitatea conductorului echipei de siguran a alimentelor include i relaia cu prile externe asupra problemelor referitoare la sistemul de management al siguranei alimentelor. efii compartimentelor Urmresc realizarea obiectivelor specifice i raporteaz rezultatele obinute. Rspund de elaborarea i modificarea / actualizarea procedurilor specifice aplicabile n compartimentele pe care le conduc. Efectueaz analize ale rezultatelor obinute i iniiaz aciuni corective i preventive necesare pentru mbuntirea eficacitii proceselor specifice realizate n cadrul compartimentelor pe care le conduc. Identific neconformiti la procesele/serviciile realizate i rspund de soluionarea acestora.

2. Comunicarea Comunicarea din cadrul S.C. Parc Turism S.A. are dou aspecte: comunicarea intern i comunicarea extern. Modalitile de comunicare verbal sau scris i cile stabilite intern acoper transmiterea informaiilor de la conducere ctre executani (comunicarea de sus n jos a deciziilor), de la executan i spre conducere (comunicarea de jos n sus a raportrilor), precum i comunicarea ntre diferite funcii organizatorice situate pe aceleai nivele organizatorice (comunicarea pe orizontal). Transmiterea documentelor se poate face att pe suport hrtie, c t i n format electronic, prin sistemul informatic. Administratorul executiv - directorul general i efii de compartimente au autoritatea de a decide pentru structurile din subordine modalitatea de comunicare verbal sau scris i au responsabilitatea de a face cunoscute personalului din subordine cile de comunicare stabilite. Transmiterea / difuzarea documentelor SMI este aprobat de administratorul executiv directorul general i efectuat de MSMI. 2.1. Comunicare extern privind sigurana alimentelor Pentru a se asigura c pe ntreg lanul alimentar sunt disponibile suficiente informaii referitoare la problemele legate de sigurana alimentelor, organizaia a stabilit i implementat metode de comunicare cu: furnizorii i contractanii; clienii sau consumatorii, n special n legtur cu informaiile privind produsul (incluznd instruciuni privind modul de utilizare, cerine speciale pentru depozitare i, dac este cazul, durata de pstrare), solicitrile, contractele sau cererile de ofert sau 19

comenzile inclusiv amendamentele la acestea i rspunsul consumatorului, inclusiv reclamaiile acestora; autoritile legale i de reglementare, i cu alte organizaii care au un impact asupra, sau vor fi afectate de, eficacitatea sau actualizarea sistemului de management al siguranei alimentelor.

Prin comunicare organizaia furnizeaz informaii referitoare la aspectele siguranei alimentelor legate de produsele organizaiei, care pot fi relevante pentru alte organizaii din lanul alimentar. Aceasta se aplic n special la pericolele cunoscute pentru sigurana alimentelor care trebuie s fie controlate de alte organizaii din lanul alimentar. nregistrrile comunicrilor sunt meninute la RESA. Cerinele privind sigurana alimentelor ale autoritilor i cele ale consumatorilor sunt disponibile la RESA. RESA are responsabilitatea i autoritatea de a comunica extern orice informaie privind sigurana alimentelor. Informaiile obinute prin comunicare extern sunt incluse ca elemente de intrare pentru actualizarea sistemului SMI i pentru analiza efectuat de management. 2.2 Comunicare intern privind sigurana alimentelor Organizaia trebuie s stabileasc, s implementeze i s menin msuri eficace pentru comunicarea cu personalul privind aspectele care au un impact asupra siguranei alimentelor. Pentru a menine eficacitatea sistemului de management al siguranei alimentelor, organizaia trebuie s se asigure c informarea echipei de sigurana alimentelor se efectueaz n timp util asupra modificrilor, incluznd, cel puin urmtoarele: produse sau produse noi; materii prime, ingrediente i servicii; sisteme i echipamente de producie; spaii pentru producie, amplasarea echipamentelor, mediul nconjurtor; programe de curenie i igienizare; sisteme de ambalare, depozitare i distribuie; nivelurile de calificare a personalului i/sau alocarea responsabilitilor i autorizrilor; cerinele legale i de reglementare; cunotine referitoare la pericolele pentru sigurana alimentelor i la msurile de control; cerine ale clienilor, ale sectorului i alte cerine pe care le sesizeaz organizaia; solicitri relevante din partea prilor externe interesate; reclamaii care indic pericole pentru sigurana alimentelor asociate cu produsul; alte situaii care au impact asupra siguranei alimentelor.

Echipa de siguran a alimentelor trebuie s se asigure c aceste informaii sunt incluse n actualizarea sistemului de management al siguranei alimentare. Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c informaiile relevante sunt incluse ca elemente de intrare ale analizei efectuate de management. Analiza efectuat de management Anual, sau ori de cte ori este necesar, administrator executiv director general efectueaz analize referitoare la modul n care funcioneaz SMI. De asemenea, prin analiz se urmresc i posibilitile de mbuntire. Elementele de intrare pentru realizarea analizei se regsesc n raportul de analiz elaborat de MSMI, care conine: 20

informaii de feed-back de la clieni referitoare la calitatea serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. ; constatrile auditurilor interne i externe efectuate n cadrul S.C. PARC-TURISM S.A. Craiova referitoare la implementarea sistemului de management integrat; nivelul de ndeplinire a obiectivelor n domeniul calitii i siguranei alimentelor stabilite pentru anul analizat; funcionarea proceselor i analiza conformitii/neconformitii serviciilor, inclusiv n raport cu legislaia aplicabil, orice accidente i incidente HACCP, retrageri ale produselor (neconforme); stadiul implementrii aciunilor corective i preventive; nivelul de adecvare a documentaiei SMI (inclusiv politica n domeniul calitii i siguranei alimentelor); date referitoare la modul n care s-au soluionat msurile i aciunile iniiate la analiza anterioar; analiza datelor referitoare la furnizori; analiza rezultatelor activitilor de verificare a planului HACCP, analiza activitilor de comunicare, n special a reclamaiilor consumatorului; rezultatele analizei activitilor de actualizare a sistemului de sigurana alimentelor; informaii referitoare la eventualele schimbri care pot influena sistemul de management integrat calitate-sigurana alimentului; modificri de situaie care pot afecta sigurana alimentelor; concluzii i propuneri de msuri de mbuntire a funcionrii sistemului de management integrat.

Rezultatele analizelor se concretizeaz n recomandri i iniieri de aciuni corective sau preventive n scopul mbuntirii performanelor S.C. Parc Turism S.A. , a calitii serviciilor realizate i a funcionrii SMI. Detalii referitoare la realizarea procesului de analiz a managementului n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se regsesc n procedura operaional Analiza efectuat de management, cod PS-07.

Managementul resurselor
1. Asigurarea resurselor n cadrul S.C. Parc Turism S.A. resursele eseniale pentru implementarea, meninerea i mbuntirea SMI, precum i cele necesare pentru a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor sale sunt identificate i puse la dispoziie. Aceste resurse includ: resurse umane; infrastructura; mediul de lucru; resursele financiare. Identificarea resurselor se realizeaz prin: planificrile SMI, n care sunt identificate toate resursele necesare ndeplinirii obiectivelor strategice i specifice; analizele de management, prin care se stabilesc resursele necesare meninerii i mbuntirii SMI, creterii performanei organizaiei i satisfaciei clienilor; programele anuale de instruire; instruciunile specifice de lucru, precum i cerinele pentru mediul de lucru. 21

Administratorul executiv director general rspunde, mpreun cu efii compartimentelor, de asigurarea resurselor necesare pentru funcionarea SMI i pentru realizarea serviciilor n condiii corespunztoare. 2. Resurse umane 2.1 Generaliti Conform obiectivelor stabilite, calitatea serviciilor realizate n cadrul organizaiei este influenat n mod esenial de profesionalismul personalului propriu, care se realizeaz prin: stabilirea cerinelor de competen n fiele de post i urmrirea respectrii acestora de ctre persoana nominalizat pe un anumit post; mbuntirea rezultatelor activitii desfurate prin identificarea necesitilor de instruire, planificarea i realizarea acesteia; evaluarea anual a performanelor profesionale individuale prin stabilirea gradului de ndeplinire a obiectivelor individuale stabilite (compararea indicatorilor int cu rezultatele obinute n mod efectiv); asigurarea unui sistem motivaional care s determine creterea performanelor profesionale individuale.

2.2 Competen, contientizare i instruire n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , personalul implicat n activiti care pot influena calitatea serviciilor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilitilor i experienei adecvate. Cerinele de competen (studii, instruire, abiliti i experien) necesare pentru o anumit funcie sunt identificate n fiele de post corespunztoare. La angajarea sau la numirea unei persoane pe post se verific, prin examinare, intervievare i/sau testarea cunotinelor i abilitilor, ndeplinirea cerinelor de competen stabilite n fia postului. Personalul de la toate nivelurile i funciile relevante pentru calitate este contientizat n ceea ce privete: obiectivele generale i specifice n domeniul calitii i siguranei alimentelor; importana conformitii propriei activiti cu politica n domeniul calitii i siguranei alimentelor i cu cerinele documentate ale SMI; consecinele posibile ale abaterilor de la procedurile / instruciunile documentate aplicabile.

Contientizarea personalului se realizeaz n principal prin instruiri de informare n domeniul calitii i siguranei alimentelor , dar i prin transmiterea i difuzarea de documentaie scris, discuii, edine sau alte modaliti prin care se asigur cunoaterea cerinelor SMI de ctre personal. efii compartimentelor au responsabilitatea identificrii i aplicrii metodelor adecvate pentru a se asigura contientizarea i motivarea personalului din subordine (de exemplu, prin aciuni de team-building i prin recompensarea personalului care a obinut rezultate deosebite, n scopul creterii performanelor profesionale individuale). n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se realizeaz urmtoarele tipuri de instruiri: instruiri de perfecionare i formare profesional realizate de organizaii specializate; instruiri de perfecionare profesional organizate intern; instruiri n domeniul calitii i siguranei alimentelor ; instruiri de protecia muncii i situaii de urgen;

22

3. Resursele financiare n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , asigurarea resurselor financiare cuprinde activitile financiare i contabile, precum i activitile de elaborare buget i urmrire a execuiei bugetare; desfurarea procesului se realizeaz n conformitate cu prevederile legale i de reglementare aplicabile. 4. Infrastructura Infrastructura necesar realizrii serviciilor din domeniul de activitate al S.C. Parc Turism S.A. este constituit din urmtoarele elemente: bunuri din patrimoniul S.C. ParcTurism S.A. (cldiri, dotri etc.) i utilitile corespunztoare mijloace de transport i comunicare

5. Mediul de lucru Mediul de lucru pentru desfurarea proceselor i activitilor specifice n cadrul S.C. Parc Turism S.A. condiii de lucru, condiii de mediu (temperatur, umiditate), condiii de igien i siguran, climat profesional i uman este asigurat i meninut, astfel nct se asigur realizarea conformitii cu cerinele SMI. Detalii referitoare la condiiile de mediu care trebuie asigurate n timpul realizrii proceselor sunt cuprinse n reglementrile legale aplicabile. 6. Programe preliminare privind infrastructura i mediul de lucru Asigurarea infrastructurii i mediului de lucru necesare siguranei alimentelor se face conform programelor preliminare (PRP). Pentru stabilirea PRP s-a inut cont de cerinele legale, cerinele clienilor, ghiduri de bune practici, principii recomandate de Codex Alimentarius, standarde naionale i internaionale. Organizaia a stabilit, a implementat i menine programe preliminare pentru: controlul probabilitii introducerii n produse, prin mediul de lucru, a pericolelor privind sigurana alimentelor; controlul contaminrii biologice, fizice i chimice a produselor, inclusiv contaminarea ncruciat ntre produse; controlul nivelurilor pericolelor privind sigurana alimentelor n cazul produselor i n mediul de prelucrare a produselor. Organizaia a stabilit urmtoarele programe preliminare privind: dispunerea, proiectarea i construcia cldirilor i anexelor, incluznd spaiul de lucru, spaiile pentru angajai i utilitile asociate; furnizarea aerului, apei, energiei i altor utiliti; echipamentul, incluznd ntreinerea lui preventiv i igienizarea; serviciile suport, incluznd eliminarea deeurilor i a apelor uzate. igiena personal; salubritatea i curenia; controlul duntorilor; prevenirea contaminrii ncruciate; procedurile de ambalare; 23

managementul materialelor achiziionate: materii prime, ingrediente, chimicale, produse finite etc.; transportul.

Verificarea PRP se planific de ctre echipa pentru sigurana alimentului, care le va modifica dac este necesar.

Procese de realizare a serviciului


Obiectivul organizaiei este s asigure n permanen calitatea i sigurana produselor pe care le realizeaz. Planificarea i programarea procesului de furnizare de servicii/produciei se realizeaz de ctre responsabilii de proces, respectnd cerinele pentru celelalte procese ale SMI i lund n considerare urmtoarele: identificarea obiectivelor calitii-siguranei alimentelor pentru produsul care urmeaz s fie realizat, n concordan cu cerinele specificate de client, normativele i legislaia n vigoare; identificarea succesiunii proceselor de realizare a produsului; identificarea proceselor de verificare, monitorizare, inspecie i ncercarea produsului; identificarea resurselor necesare (fora de munc necesar, calificrile i experiena necesar personalului; utiliti necesare desfurrii activitilor); clarificarea criteriilor de acceptare; identificarea i elaborarea nregistrrilor calitii i siguranei alimentelor.

n tabelul Procesele de realizare a serviciului (pagina urmtoare), sunt identificate procesele de realizare a serviciilor din cadrul S.C. Parc Turism S.A. , documentele prin care se reglementeaz modul de desfurare a acestora, responsabilii proceselor, elementele de intrare i elementele de ieire ale proceselor, precum i indicatorii de performan prin care se poate evalua eficacitatea acestora. Responsabilitatea pentru evaluarea eficacitii proceselor revine responsabilului de proces. Din categoria proceselor de realizare a serviciului fac parte urmtoarele procese: Relaia contractual cu clientul (contractri) Relaia direct cu clientul (furnizare de servicii de cazare i alimentaie public): cazare prepararea i servirea mesei

1. Planificarea realizrii serviciilor Planificarea serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se stabilete n conformitate cu prevederile legislaiei specifice, precum i a altor reglementri aplicabile. Toate serviciile realizate sunt documentate prin procedurile de sistem, procedurile operaionale i instruciunile de lucru, asigurndu-se astfel controlul i coordonarea acestora. Aceste documente descriu modul n care se realizeaz serviciile i activitile (inclusiv etapele de desfurare), responsabilitile, metodele i criteriile de monitorizare i verificare, documentele de referin (de regul documentele legale i de reglementare) i nregistrrile care se emit i pot fi considerate planuri ale calitii.

24

Procesele de realizare a serviciului


Denumire proces Relaia contractual cu clientul Documente de referin MMI Respons. de proces
Administrator

Elementele de intrare Solicitri ale ageniilor Documentele puse la dispoziie de agenii Cerine aplicabile din reglementrile legale Posibile solicitri ale clienilor Cerine de funcionare i performan pentru dotri Cerine de reglementare aplicabile Informaii derivate din prestaii similare anterioare Recomandri, propuneri i solicitri de la pri interesate

Elementele de ieire Contracte

Indicator de performan Neconformiti datorate neidentificrii cerinelor legale Nr. solicitri rezolvate din total primite Nr. neconformiti identificate la auditurile interne

executiv director general MMI MSMI, RESA

Relaia direct cu clientul

Produsul turistic n cauz (cazare i alimentaie public) i documentaia aferent

2. Procese referitoare la relaia cu clientul 2.1 Identificarea i descrierea cerinelor referitoare la servicii Cerinele referitoare la serviciile realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. sunt identificate i descrise n contractele ncheiate cu ageniile, precum i, n general, n cadrul legislaiei aplicabile; aceste cerine i serviciile corespunztoare mai sunt identificate i descrise parial i prin procedurile de sistem, procedurile operaionale i instruciunile de lucru din cadrul SMI. Cerinele referitoare la serviciile prestate de S.C. Parc Turism S.A. pot fi grupate astfel: cerine legale i de reglementare referitoare la serviciile de turism; cerine specificate de ctre client; cerine nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat; orice alte cerine suplimentare ce nu contravin prevederilor reglementate. Fiecare ef de compartiment are responsabilitatea de a prezenta MS MI, n scopul controlului optim al documentelor, o list clar i explicit cu legislaia corespunztoare i cerinele cuprinse n reglementrile direct aplicabile compartimentului. 2.2. Analiza cerinelor referitoare la servicii Cerinele referitoare la serviciile specifice S.C. Parc Turism S.A. sunt analizate periodic (sptmnal, lunar i semestrial) sau ori de cte ori este cazul, n cadrul edinelor operative la toate nivelele. Rezultatele analizelor sunt nregistrate n nota edinei operative. n cazul solicitrilor cereri, sugestii, sesizri i reclamaii acestea sunt preluate de recepia hotelului, unde se nregistreaz n registrul solicitrilor. Administratorul executiv director general analizeaz solicitrile i le repartizeaz pentru verificare i rezolvare.

25

2.3. Comunicarea cu clientul Comunicarea cu clientul se face pentru obinerea informaiilor referitoare la produs i n ceea ce privete feed-back-ul de la client (inclusiv reclamaiile acestuia). n cadrul S.C. Parc Turism S.A., activitile de primire a solicitrilor clienilor urmresc realizarea unei transparene depline i prietenoase n relaia dintre organizaie i clienii si, n scopul nlturrii confuziilor i ambiguitilor. Persoana desemnat de director/eful compartimentului respectiv pune la dispoziia oricrui client (n vederea consultrii) informaiile referitoare la produsul/serviciul solicitat, cum ar fi: documente legale i de reglementare aplicabile publicate n Monitorul Oficial, condiii tehnice, economice, financiare, comerciale etc. 3. Proiectare i dezvoltare Proiectarea produselor (serviciilor) n cadrul S.C. Parc Turism S.A. se refer cu precdere la prepararea produselor alimentare i servirea lor, lanul complet de furnizare a produselor respective incluznd activitile de aprovizionare, depozitare i gestionare a materiilor prime. Cerinele tipice pentru produs includ: satisfacerea cerinelor referitoare la siguran i sntate; satisfacerea cerinelor din directivele UE (eventual privind marcajul CE); legislaia referitoare la protecia consumatorului i a autoritilor locale.

Utilizarea intenionat Utilizatorii i consumatorii au fost identificai pentru fiecare grup de produse, iar grupele de consumatori cunoscute ca fiind n special vulnerabile la pericolele privind sigurana alimentelor au fost luate n considerare. S-a identificat manipularea i utilizarea necorespunztoare, neintenionat dar probabil. 3.1. Proiectare i dezvoltare privind sigurana alimentelor 3.1.1. Etape preliminare n analiza pericolelor Toate informaiile relevante necesare pentru realizarea analizei pericolelor sunt colectate, ntreinute i actualizate n documente controlate. Echipa de sigurana alimentului A fost desemnat o echip de sigurana alimentelor (echipa HACCP), care are cunotine multidisciplinare i experien n dezvoltarea i implementarea sistemului de management al siguranei alimentelor. Echipa are urmtoarea componen: responsabilul echipei de sigurana alimentelor (RESA), care e eful de unitate eful buctar eful de sal responsabilul cu ntreinerea (mentenana)

Caracteristicile materiilor prime i produselor finite Materii prime, ingrediente i materiale de contact S-au elaborat documente care s cuprind: 26

denumirea; caracteristici biologice, chimice i fizice; compoziia ingredientelor din reet, incluznd aditivi i alte substane utilizate n procesare; concentraia n produsul finit; origine; metode de producie; metode de livrare, condiii de ambalare i depozitare; pregtirea i/sau manipularea nainte de utilizare sau procesare; criteriile acceptate n legtur cu sigurana alimentelor sau specificaiile materialelor i ingredientelor achiziionate.

Echipa de sigurana alimentelor a identificat cerinele legale de sigurana alimentelor n legtur cu aspectele legate de materiile prime. Prin intermediul compartimentului aprovizionare, echipa de sigurana alimentelor a solicitat furnizorilor informaii despre produsele aprovizionate, inclusiv specificaii microbiologice sau alte informaii legate de pericole asociate acestora. Produse finite Caracteristicile produselor finite se specific n documente, incluznd informaiile urmtoare: numele produsului sau alt element similar de identificare; compoziia; caracteristicile biologice, chimice i fizice relevante pentru sigurana alimentelor; durata de via declarat; condiiile de depozitare; utilizarea intenionat; ambalarea; etichetarea n legat de sigurana alimentelor i/sau instruciuni pentru manipulare, preparare i utilizare; metodele de distribuie; cerinele legale referitoare la sigurana alimentelor.

Diagramele de flux, etapele procesului i msurile de control Diagramele de flux S-au elaborat diagrame de flux pentru toate grupele de produse. Diagramele de flux sunt clare, corecte i suficient detaliate. Diagramele de flux includ urmtoarele elemente: succesiunea i interaciunea tuturor etapelor operaiunii; orice proces externalizat sau munc subcontractat (dac este cazul); locurile unde materiile prime, ingredientele i produsele intermediare intr n flux; locurile unde au loc reprelucrri sau reciclri; locurile unde sunt mutate produsele finite, produsele intermediare, produsele secundare i deeurile.

S-a elaborat i planul spaiilor de producie pe care este evideniat traseul materiilor prime, produselor finite, semifabricatelor, deeurilor i traficul personalului. 27

Diagramele de flux au fost verificate pe teren de ctre echipa HACCP. S-a fcut o scurt descriere a etapelor procesului, n succesiunea indicat pe diagramele de flux. S-au evideniat msurile de control i parametrii relevani ai procesului.

3.1.2. Analiza pericolelor Echipa de sigurana alimentelor a realizat o analiz a pericolelor prin care a determinat care pericole privind sigurana alimentelor trebuie controlate i a stabilit combinaia optim de msuri de control. Identificarea pericolelor i determinarea nivelurilor acceptabile Echipa de sigurana alimentelor a identificat pericolele innd cont de: informaiile preliminare i datele colectate n faza de analiz a materiilor prime i a produselor finite; experiena membrilor echipei i consultarea unor experi din afara organizaiei; informaii din afara organizaiei, precum i, ct mai detaliat posibil, date epidemiologice sau alte date istorice care au fost asociate cu tipul produsului n cauz; informaii din lanul alimentar referitoare la pericolele privind sigurana alimentelor care pot avea relevan pentru sigurana produselor finite, produselor intermediare i a celor gata s fie servite.

S-au elaborat liste cu pericolele poteniale n funcie de natura lor, adic: pericole biologice; pericole chimice; pericole fizice.

Pentru fiecare dintre pericolele privind sigurana alimentelor identificate s -au determinat, unde a fost posibil, nivelurile acceptabile ale pericolelor privind sigurana alimentelor n produsul finit. Nivelul determinat a luat n considerare cerinele stabilite de autoritatea de reglementare, cerinele clienilor privind sigurana alimentelor, experiena i utilizarea intenionat de ctre client. Evaluarea pericolelor Evaluarea pericolelor a fost realizat pentru a determina, pentru fiecare pericol privind sigurana alimentelor identificat dac eliminarea sau reducerea la niveluri acceptabile este esenial pentru producerea de alimente sigure i dac este necesar controlul acestuia pentru respectarea nivelului acceptat identificat. Fiecare pericol privind sigurana alimentelor a fost evaluat i caracterizat n conformitate cu gravitatea (severitatea) efectelor lor adverse asupra sntii i cu probabilitatea lui de apariie. Selectarea i evaluarea msurilor de control Pericolele privind sigurana alimentelor s-a stabilit c vor fi controlate printr-o selecie corespunztoare i implementarea unei combinaii de msuri de control c are va preveni, elimina sau reduce prezena lor, pentru a satisface nivelurile acceptabile definite.

28

Fiecare msur de control specificat a fost verificat n ceea ce privete eficiena acesteia asupra pericolelor privind sigurana alimentelor identificate i s-a stabilit s fie inclus n categoria celor care necesit gestionare printr-un PRP sau printr-un plan HACCP, utiliznd o abordare logic. 3.1.3. Stabilirea programelor preliminare operaionale (PRPO) Programele preliminare operaionale au fost documentate i includ informaii pentru fiecare program privind: pericolele privind sigurana alimentelor controlate prin acel program; masurile de control; proceduri de monitorizare care s demonstreze c PRPO sunt implementate; coreciile i aciunile corective care trebuie luate cnd PRPO nu sunt sub control; responsabilitile i autoritile; nregistrri ale monitorizrii.

3.1.4. Stabilirea planului HACCP Planul HACCP este un document controlat i include urmtoarele informaii: pericolele supuse controlului prin planul HACCP; msurile de control; limitele critice; procedurile de monitorizare; coreciile i aciunile corective care trebuie luate n cazul depirii limitelor critice; responsabilitile i autoritile; nregistrri ale monitorizrii.

Identificarea punctelor critice de control (CCP) Pentru fiecare pericol controlat prin planul HACCP s-a stabilit o combinaie de msuri de control. Punctele critice de control au fost determinate folosind metode sistematice (de ex. arborele decizional, recomandat de Codex Alimentarius). Determinarea limitelor critice pentru CCP Limita critic a fost stabilit astfel nct s poat fi msurat uor i repede pentru a permite aciuni corective prompte. Limitele critice au fost determinate pentru fiecare dintre parametrii de monitorizare stabilii pentru fiecare CCP. Limitele critice au fost proiectate astfel nct s asigure controlul pericolelor privind sigurana alimentelor pentru care au fost stabilite. Pentru CCP desemnate s controleze mai multe pericole privind sigurana alimentelor, limitele critice au fost stabilite n funcie de fiecare pericol. Limitele critice bazate pe date subiective, cum ar fi inspecia vizual a produsului, procesului, manipulrii etc. sunt susinute prin instruciuni sau specificaii. Limitele se aplic msurilor de control i nu pericolului. Sistemul pentru monitorizare a CCP S-a stabilit un sistem de monitorizare pentru fiecare CCP, pentru a demonstra c CCP este controlat. Sistemul include toate msurrile sau observaiile programate, referitor la

29

limitele critice. Sistemul de monitorizare const n proceduri, instruciuni i formulare relevante. S-au stabilit: metoda (cum); frecvena (cnd); responsabilitatea (cine).

Metodele i frecvena de monitorizare trebuie s fie capabile s identifice la timp dac vreo limit critic este depit astfel nct produsul s fie izolat naintea utilizrii sau consumului. Stabilirea aciunilor corective ce se aplic la depirea limitelor critice Aciunile corective i coreciile planificate a fi efectuate atunci cnd sunt depite limitele critice sunt specificate n planul HACCP. Aciunile asigur c s -a identificat cauza, c parametrul controlat n CCP a fost readus sub control i c s-a prevenit reapariia lui. S-au stabilit proceduri documentate pentru manipularea corespunztoare a produselor afectate de neconformitate, pentru a se asigura c acestea nu sunt eliberate nainte de a fi evaluate. 3.1.5. Actualizarea documentelor i informaiilor preliminare privind PRPO i planul HACCP Dup stabilirea PRPO i a planului HACCP, echipa HACCP a actualizat, dac a fost cazul, urmtoarele informaii despre: caracteristicile produselor; utilizarea intenionat; diagramele de flux; etapele proceselor; msurile de control. Dac este necesar, PRPO i planul HACCP pot fi recuzate n totalitate. 3.1.6. Planificarea verificrilor Planificarea verificrilor se face pentru a defini metodele, frecvena i persoanele responsabile pentru activitile de verificare. Activitile de verificare vor confirma c: intrrile n analiza pericolelor sunt actualizate continuu; PRPO i elementele din planul HACCP sunt implementate i eficiente; programele de infrastructur i ntreinere sunt implementate; nivelurile pericolelor se situeaz sub nivelurile acceptabile identificate; celelalte proceduri cerute de organizaie sunt implementate i eficiente.

3.2. Proiectare i dezvoltare privind serviciile de cazare 3.2.1. Date de intrare Datele de intrare includ cerinele legale i contractuale, eventuale rezultate ale auditurilor interne etc.

30

3.2.2. Date de ieire Datele de ieire se materializeaz n proceduri operaionale i / sau instruciuni de lucru aplicabile. 3.2.3. Planificare Nu exist o planificare documentat complet a proiectrii serviciilor, ea realizndu -se prin elemente ale acesteia care se regsesc n comenzi, contracte i alte documente. 3.2.4. Verificare Verificarea proiectrii serviciilor se realizeaz prin controale curente ale RMSI i prin audituri interne, precum i prin inspecii ale autoritilor de reglementare. 3.2.5. Validare Validarea rezult din acceptarea plii de ctre clieni i feed-back-ul de la acetia. 3.2.6. Modificri Modificarea concepiei serviciilor se materializeaz prin modificarea procedurilor i/sau instruciunilor de lucru, cu difuzarea corespunztoare a reviziilor. 4. Aprovizionare n cadrul S.C. Parc Turism S.A. procesul de achiziie de produse i servicii se realizeaz astfel nct s se asigure achiziionarea unor produse i servicii conforme cu cerinele specificate n documentele i / sau specificaiile de achiziionare. Controlul procesului de achiziionare include realizarea urmtoarelor activiti: ntocmirea documentaiei pentru elaborarea i prezentarea ofertei pentru achiziie, astfel nct produsele i serviciile solicitate s fie descrise complet i corect; selecia i evaluarea ofertelor primite de la furnizori/prestatori; verificarea produselor i serviciilor achiziionate: verificri cantitative; verificri de identificare/marcare/ambalare a produsului; verificarea conformitii produsului/serviciului preluat cu cel solicitat n documente; verificarea documentelor nsoitoare.

Verificrile la primire a produselor i serviciilor achiziionate se fac de ctre responsabilul cu aprovizionarea i de RESA. Neconformitile sunt nregistrate n note de constatare, formular cod F-12. Este stabilit i actualizat o list a furnizorilor agreai i fie de apreciere a acestora, pe baza monitorizrii performanei. Substanele chimice sunt aprovizionate nsoite de fie tehnice de securitate (cele periculoase) sau echivalentul acestora (celelalte).

31

5. Producie i furnizare de servicii 5.1. Controlul serviciului S.C. Parc Turism S.A. planific i realizeaz servicii n condiii controlate. Condiiile controlate includ, dup caz: disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului/serviciului disponibilitatea instruciunilor de lucru utilizarea echipamentului adecvat disponibilitatea si utilizarea dispozitivelor de msurare i monitorizare implementarea monitorizrii i msurrii implementarea activitilor de predare i post-predare 5.2. Validarea proceselor de producie i furnizare de servicii n cadrul organizaiei se desfoar procese la care elementele de ieire rezultate nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioare, inclusiv procese n care deficienele devin evidente numai dup ce produsul se afl n utilizare (ex.: tr atamentul termic al preparatelor). n cazul acestor procese s-au elaborat instruciuni de lucru n care se descriu n mod detaliat operaiunile i controlul acestora. Criteriile de validare a proceselor sunt urmtoarele: Materii prime i materiale utilizate Echipamente Calificarea personalului Metode i proceduri specifice

Comisia intern de validare (numit prin decizie) completeaz un raport de validare a proceselor producie/furnizare de servicii, ca dovad a capabilitii acestor procese de a obine rezultatele planificate. Administratorul executiv director general decide revalidarea proceselor de producie n situaia n care apar modificri semnificative cu privire la criteriile de validare, adic: materii prime i materiale, echipamente, metode i proceduri specifice, calificarea personalului. Pentru revalidarea proceselor de producie se parcurg aceleai etape ca la validare. Validarea combinaiilor msurilor de control nainte de implementarea msurilor de control incluse n PRP i planul HACC P, acestea trebuie validate, adic msurile de control s fie efective i capabile, n combinaie, s asigure controlul pericolelor identificate pentru a obine produse finite sigure. Dac rezultatele validrii arat c una sau ambele msuri de control nu pot fi confirmate, acea msur sau combinaia lor trebuie modificat sau reproiectat. Modificrile pot include schimbri n msurile de control i/sau n materiile prime, n tehnologii, n distribuie sau n intenia de utilizare a produselor finite. 5.3. Identificare i trasabilitate S.C. Parc Turism S.A. asigur identificarea serviciilor prestate, folosind mijloace adecvate pe durata realizrii serviciului, folosind de regul nregistrri nsoitoare (fie de nregistrare hotelier, registre diverse etc.). Societatea identific n planurile calitii i HACCP, dup caz, stadiul serviciului n raport cu cerinele de msurare i monitorizare. 32

Se asigur trasabilitatea tuturor documentelor i nregistrrilor aferente istoriei serviciului. La asigurarea trasabilitii produsului se urmrete diferena fa de un alt produs identic, prin utilizarea unui numr/sistem de identificare unic, astfel nct produsele s poat fi regsite n orice moment cu ajutorul nregistrrilor. Sistemul de identificare adoptat asigur identificarea exact i controlul tuturor produselor neconforme. n cadrul organizaiei s-a stabilit un sistem de trasabilitate, care permite identificarea loturilor de produse i relaia lor cu nregistrrile privind grupurile de materii prime, prelucrrile i servirea ctre clieni. 5.4. Proprietatea clientului n cazul n care clienii serviciilor hoteliere ncredineaz S.C. Parc Turism S.A. obiecte de valoare spre pstrare, societatea trateaz cu grij proprietatea clientului, pe perioada n care aceasta este sub controlul su. S.C. Parc Turism S.A. identific, verific i protejeaz proprietatea clientului. Dac proprietatea clientului, n cazul anterior, dar i n cazul bunurilor personale pstrate n camere, este deteriorat p e parcursul custodiei din vina exclusiv a personalului societii, societatea compenseaz clienii pentru pierderile suferite. 5.5. Pstrarea produsului Societatea pstreaz conformitatea serviciului pe parcursul execuiei. Aceasta include identificarea i pstrarea n condiii impuse, pentru a garanta aptitudinea de utilizare (caracterul comestibil). Procesul de pstrare a produsului se refer la: produsele realizate n cadrul organizaiei; produsele, materiile prime i materialele aprovizionate.

Pstrarea produsului aprovizionat se realizeaz conform specificaiilor tehnice respective. n timpul desfurrii proceselor se pstreaz conformitatea oricrui produs sau material care se utilizeaz. Aceast pstrare include identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i protejarea produsului, de la achiziionare, pe parcursul procesrii, pn la livrare. Astfel se previne deteriorarea, pierderea sau avarierea produselor i echipamentelor aprovizionate i/sau utilizate, precum i prevenirea oricror neclariti privind identitatea acestora. Se aplic la: manipularea i depozitarea produselor/echipamentelor aprovizionate, n depozit i pe parcursul desfurrii proceselor; ambalarea i manipularea n vederea expedierii produselor; conservarea produselor, n vederea utilizrii ulterioare.

n funcie de cerinele documentaiei tehnice, a garaniilor, a instruciunilor furnizorilor i a duratei de depozitare se asigur spaii de depozitare, astfel organizate nct s permit accesul rapid pentru manipulri, ntreinere, inspecii i controale autorizate. Sunt stabilite condiiile pentru depozitarea produselor, inclusiv condiiile de mediu (microclimat), conform prescripiilor tehnice n vigoare i, respectiv, instruciunilor interne i ale furnizorilor. 6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare Societatea determin monitorizrile i msurrile care sunt fcute i dispozitivele de msurare i monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformitii serviciilor cu cerinele determinate .

33

S.C. Parc Turism S.A. stabilete procesele prin care s se asigure c monitorizrile i msurrile pot fi efectuate i c sunt efectuate ntr-un mod care este n concordan cu cerinele de monitorizare i msurare. Atunci cnd este necesar s se asigure rezultate valide, dispozitivele de msurare sunt: etalonate sau verificate la intervale specificate, sau nainte de ntrebuinare, fa de etaloane de msur trasabile pn la etaloane internaionale sau naionale; atunci cnd astfel de etaloane nu exist, baza utilizat pentru etalonare sau verificare este nregistrat; ajustate sau reajustate dup cum este necesar; identificate pentru a permite determinarea stadiului de etalonare; protejate mpotriva ajustrilor care ar putea invalida rezultatul msurrii; protejate mpotriva degradrilor i deteriorrilor n timpul manipulrii, ntreinerii i depozitrii.

Societatea asigur un control adecvat asupra subcontractanilor de msurri de noxe, impunnd ca acetia s fie acreditai i/sau autorizai corespunztor. n plus, societatea evalueaz i nregistreaz validitatea rezultatelor msurrilor anterioare atunci cnd echipamentul este gsit neconform cu cerinele. S.C. Parc Turism S.A. acioneaz n mod corespunztor asupra echipamentului i produsului afectate. Sunt meninute nregistrri referitoare la rezultatele etalonrii i verificrii .

Msurare, analiz i mbuntire


Generaliti n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , procesele de msurare, analiz i mbuntire sunt definite, planificate i realizate pentru a se asigura conformitatea produselor / serviciilor / proceselor i funcionarea corespunztoare a sistemului de management integrat. De asemenea, aceste procese au ca obiectiv mbuntirea performanei S.C. Parc Turism S.A. i a eficacitii SMI. Rezultatele obinute n urma proceselor de msurare, monitorizare i analiz sunt nregistrate i pstrate pe perioade de timp definite. Monitorizare i msurare 1. Satisfacia clientului Procesul de monitorizare a satisfaciei clienilor este coordonat de RMSI. Informaiile de la clieni referitoare la serviciile realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. sunt colectate i prelucrate n scopul de a stabili percepia clientului asupra satisfacerii cerinelor i necesitilor sale, precum i a cerinelor documentelor legale i de reglementare. Gradul de satisfacie a clienilor constituie o msur a performanei generale a sistemului de management integrat calitate-sigurana alimentelor implementat n cadrul S.C. Parc Turism S.A. . Informaiile colectate de la clieni pot fi: sugestii i propuneri de mbuntire, solicitri, sesizri, reclamaii etc. Sunt consemnate n registrul de reclamaii, formular cod F -13 (care se afl la recepia hotelului) i n chestionarele de evaluare a satisfaciei clientului, formular cod F-15, sau sunt transmise prin pot, e-mail, telefonic sau direct (n cazul audienelor); informaiile sunt preluate, procesate (rezolvate) i raportate, fiind apoi analizate de director i repartizate spre rezolvare. Pe baza lor, MSMI elaboreaz periodic o sintez (problemele semnificative, numrul i tipurile sesizrilor, sugestii de mbuntire etc.) pe care o include n raportul analizei efectuate de management, formular cod F-06. 34

2. Audit intern n cadrul S.C. PARC-TURISM S.A. Craiova, evaluarea obiectiv a proceselor i implicit a modului de funcionare a sistemului de management integrat se realizeaz prin auditarea intern. Auditul intern este realizat de ctre auditorii interni i coordonat de RMSI. Auditul intern integrat are ca obiective: evaluarea obiectiv a tuturor activitilor i proceselor; evaluarea modului n care sunt respectate prevederile din standardele de referin i din documentele SMI, precum i din reglementrile legale; evaluarea modului de funcionare a sistemului de management integrat; evaluarea eficacitii proceselor; identificarea punctelor slabe i a msurilor necesare pentru corecie i mbuntire.

La nceputul fiecrui an, MSMI elaboreaz programul anual de audit, prin care se planific activitatea de audit intern, n funcie de natura i importana activitii care urmeaz a fi evaluat, astfel nct fiecare compartiment de specialitate s fie verificat cel puin o dat pe an. Detalii referitoare la modul de realizare a auditurilor interne in cadrul S.C. Parc Turism S.A. se regsesc n procedura de sistem Auditul intern, cod PS-03. 3. Monitorizarea i msurarea proceselor n cadrul S.C. Parc Turism S.A. , monitorizarea i msurarea proceselor sistemului de management integrat se efectueaz pentru a determina dac: sunt ndeplinite cerinele specificate pentru serviciile realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. ; este demonstrat capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate (evaluarea eficacitii proceselor); procesele sunt meninute i funcionarea acestora este mbuntit.

n cadrul S.C. Parc Turism S.A. sunt aplicate, n funcie de tipul proceselor, mai multe metode de msurare i monitorizare. Acestea pot fi, dup cum este cazul: a) Monitorizarea i/sau msurarea proceselor n timpul desfurrii se realizeaz de ctre efii de compartimente n care se realizeaz procesul, n conformitate cu prevederile specificate n procedurile de sistem, procedurile operaionale i instruciunile de lucru care descriu procesul sau activitatea respectiv. Personalul de execuie are, de asemenea, responsabilitatea efecturii monitorizrilor i msurrilor activitilor desfurate prin autoinspecie. Rezultatele monitorizrilor i msurrilor sunt nregistrate n note de control, formular F-18 i n alte documente de lucru curente (note de serviciu, rapoarte etc.). b) Urmrirea modului de realizare a procesului i a conformitii acestuia cu prevederile din documentele aplicabile prin auditarea intern toate procesele SMC se evalueaz prin auditarea intern, iar rezultatele obinute se documenteaz n rapoartele de audit corespunztoare. Ori de cte ori se identific abateri de la cerinele specificate n documentele de execuie a proceselor, se iniiaz aciuni corective, care se trateaz n conformitate cu procedura de sistem Aciuni corective, cod PS-05. Msurarea proceselor referitoare la sigurana alimentelor se realizeaz prin urmrirea de ctre RESA a indicatorilor de performan globali privind: 35

timpul de rspuns la comenzile clienilor; timpul de rspuns la reclamaiile/sesizrile clienilor; eficiena personalului organizaiei; indicatorii de capabilitate a tehnologiilor (consumuri specifice de materii pr ime i energie); costul noncalitii pe unitatea de produs; costuri suplimentare datorate adoptrii SMI.

n cazul n care nu se obin rezultatele planificate, sunt ntreprinse aciuni corective pentru ca n final s se obin conformitatea produsului cu cerinele clientului. Rezultatele msurrii i monitorizrii proceselor reprezint date de intrare pentru analiza datelor i pentru analiza efectuat de management. 4. Monitorizarea i msurarea serviciului Msurarea i monitorizarea serviciului se realizeaz prin activitile de msurare i monitorizare ale proceselor care au interfaa cu clientul (elementele de ieire ale proceselor sunt furnizate clientului). Responsabilitile i regulile de realizare a acestor activiti sunt descrise n reglementrile legale, procedurile de sistem, fiele de proces, procedurile operaionale i instruciunile de lucru i au fost detaliate anterior, la punctul 2.3. efii compartimentelor rspund de realizarea unor servicii conforme ctre clieni i au obligaia de a soluiona orice neconformitate identificat la serviciile realizate. Rezultatele obinute n urma evalurii satisfaciei clienilor sunt puse la dispoziia efilor compartimentelor, n scopul realizrii mbuntirii serviciilor oferite clienilor. Controlul neconformitilor n cadrul organizaiei sunt inute sub control urmtoarele tipuri de neconformiti: Neconformiti ale produselor aprovizionate (neconformiti de document, de calitate, de cantitate) identificate la recepie; Neconformiti cauzate de deficiene n activitatea de realizare a produselor, identificate n urma verificrilor planificate sau inopinate nainte de livrarea acestora ctre clieni; Neconformiti cauzate de deficiene n activitatea de realizare a produselor / s erviciilor i/sau n activitatea de livrare a acestora ctre clieni, identificate dup livrare sau dup ce utilizarea produsului a nceput n urma reclamaiilor de la client. Neconformiti rezultate n urma producerii de preparate n care limitele critice au fost depite; acestea sunt produse potenial nesigure i trebuie evaluate.

Imediat ce sunt identificate, neconformitile sunt nregistrate n raportul de neconformitate i/sau de aciune corectiv/preventiv i se stabilesc cauzele apariiei lor. Produsele neconforme cu cerinele clientului sunt inute sub control, n scopul prevenirii utilizrii sau livrrii neintenionate, conform procedurii de sistem Controlul produsului neconform, cod PS-04. Aceasta conine: metodele de inere sub control a produsului neconform; metode de tratare a produsului neconform; responsabilitile i autoritile asociate pentru tratarea produsului neconform.

Dup eliminarea neconformitii, produsele/procesele sunt reinspectate n acelai mod ca i produsul/procesul iniial. 36

Sunt meninute nregistrrile referitoare la natura neconformitilor i la orice aciuni ulterioare ntreprinse, inclusiv derogrile obinute. 1. Manipularea produselor potenial nesigure Restaurantul izoleaz produsele neconforme prin iniierea aciunilor de prevenire a intrrii produselor neconforme n lanul alimentar. Produsele obinute n condiiile n care limitele critice sunt depite trebuie reinute, pentru prevenirea servirii lor ctre consumatori, pn cnd sunt evaluate. Dac unele produse au fost servite consumatorilor i s -a constatat c sunt nesigure ulterior, consumatorii identificai sunt notificai. De asemenea, i autoritile interesate. 2. Evaluarea produselor potenial nesigure Produsele potenial nesigure pot fi livrate consumatorilor numai dac urmtoarele condiii sunt ndeplinite: exist dovezi, altele dect sistemul de monitorizare, care demonstreaz c msurile de control au fost eficace; exist dovezi care arat c efectele combinate ale msurilor de control pentru acel produs sunt conforme cu rezultatele preconizate; rezultatele eantionrii, ncercrii i/sau ale altor activiti de verificare demonstreaz c lotul de produse afectat satisface nivelurile identificate pentru pericolul n cauz.

3. Rechemrile Pentru a permite realizarea la timp i complet a rechemrii unui lot de produse finite care, dup livrare, a fost identificat ca nesigur, organizaia a stabilit i menine o procedur documentat pentru rechemare i pentru notificarea prilor inter esate, n cadrul procedurii Controlul produsului neconform, cod PS-04. Analiza datelor Procesele de analiz a datelor i mbuntire continu au ca scop evaluarea tuturor informaiilor i datelor referitoare la funcionarea SMI din cadrul S.C. Parc Turism S.A. , pentru a se stabili eficacitatea acestuia i a se identifica posibilitile de mbuntire. Procesul de analiz a datelor se efectueaz sptmnal n cadrul edinelor de analiz operative i este coordonat de administratorul executiv director general. Datele de intrare pentru analiz provin din urmtoarele surse: planificrile SMI; rezultatele msurrilor i monitorizrilor serviciilor i proceselor; neconformitile identificate; evaluarea satisfaciei clienilor; informaii de la furnizori/prestatori.

Datele sunt analizate i n baza lor se stabilesc sarcinile ce revin compartimentelor, precum i termenele de rezolvare. Acestea se nregistreaz n nota edinei operative, n care sunt nregistrai, de asemenea, participanii la edina operativ. Dup terminarea edinei, nota se difuzeaz la toi participanii, prin grija MSMI. Rezultatele analizelor operative efectuate i msurile adoptate sunt luate n considerare de MSMI la elaborarea raportului periodic pentru analiza efectuat de management. 37

Din rezultatele analizelor sptmnale sunt identificate elemente pentru aciuni corective i preventive necesare pentru mbuntirea eficacitii SMI i a performanei generale a S.C. Parc Turism S.A. . mbuntire 1. mbuntire continu S.A., mbuntirea continu a SMC are ca scop creterea satisfaciei clienilor. Aciunile de mbuntire includ: realizarea analizelor planificate, care au ca finalitate identificarea zonelor de mbuntire i iniierea unor msuri corective sau preventive n scopul mbuntirii funcionrii proceselor SMI i a performanelor serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. ; evaluarea nivelului de ndeplinire a obiectivelor stabilite la nivelul conducerii S.C. Parc Turism S.A. i al compartimentelor i stabilirea, pentru perioada urmtoare, a unor obiective mai performante prin care s se realizeze mbuntirea; documentarea planificrilor SMI i identificarea metodelor i resurselor necesa re pentru ndeplinirea obiectivelor; realizarea auditurilor interne; iniierea, documentarea, implementarea i urmrirea eficacitii tuturor aciunilor corective i preventive iniiate.

n cadrul S.C. Parc Turism

Toate aceste activiti se realizeaz n mod sistematic i planificat, asigurndu-se astfel continuitatea procesului de mbuntire. 2. Aciuni corective Aciunile corective se iniiaz pentru nlturarea cauzelor neconformitilor care sunt identificate la serviciile executate, procesele sau sistemul de management integrat din cadrul S.C. Parc Turism S.A. . Neconformitile sunt identificate n urmtoarele situaii: cu ocazia auditurilor interne sau externe; ca urmare a verificrilor, msurrilor i monitorizrilor efectuate la produsele i serviciile achiziionate; n timpul execuiei serviciilor realizate n cadrul S.C. Parc Turism S.A. ; n urma reclamaiilor i sesizrilor de la clieni; n urma activitilor de control operativ curent efectuat de administratorul executiv directorul general i efii de compartimente. Aciunile corective pot fi iniiate de: administratorul executiv - directorul general; reprezentantul managementului pentru sistemul integrat; responsabilul echipei de sigurana alimentului efii compartimentelor; eful echipei de audit.

38

Aciunile corective sunt documentate prin rapoarte de aciuni corective sau prin planuri de msuri incluse n alte documente, cum ar fi, de exemplu, note de serviciu, rapoarte de analiz etc. De regul, aciunile corective (inclusiv cele iniiate ca urmare a auditrii interne) i termenele de soluionare se stabilesc de eful compartimentului unde trebuie s se aplice aciunea mpreun cu MSMI sau cu administratorul executiv director general. La expirarea termenului stabilit, iniiatorul aciunii corective (sau persoana desemnat de acesta) verific dac aciunea a fost aplicat i eficacitatea acesteia. Persoana care a efectuat verificarea confirm prin semntur (n raportul de aciuni corective sau n registrul de eviden) implementarea acesteia. Detalii referitoare la modalitile de iniiere i urmrire a aciunilor corective se regsesc n procedura de sistem Aciuni corective, cod PS-05. 3. Aciuni preventive Aciunile preventive se iniiaz pentru nlturarea cauzelor neconformitilor poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora, n scopul reducerii riscurilor i a pierderilor asociate. Problemele poteniale sunt identificate n urmtoarele situaii: cu ocazia auditurilor interne, realizate n conformitate cu prevederile procedurii de sistem Audit intern, cod PS-03; ca urmare a analizelor sptmnale, lunare sau neplanificate referitoare la neconformitile identificate la servicii i procese; ca urmare a analizei reclamaiilor sau rapoartelor clienilor; ca urmare a analizelor semestriale; ca urmare a analizei managementului.

Aciunile preventive urmresc prevenirea apariiei neconformitilor sau problemelor referitoare la calitate i trebuie s fie adecvate consecinelor problemelor poteniale. Aciunile preventive pot fi iniiate de: administratorul executiv - directorul general; reprezentantul managementului pentru sistemul integrat; responsabilul echipei de sigurana alimentului efii compartimentelor; eful echipei de audit.

Aciunile preventive i termenele de soluionare se stabilesc de eful compartimentului unde trebuie s se aplice aciunea mpreun cu MSMI sau cu administratorul executiv director general. Cu ocazia auditurilor interne i a analizelor planificate, echipa de audit i administratorul executiv director general verific dac neconformitile poteniale pentru care s-au iniiat aciuni au aprut. La expirarea termenului stabilit, iniiatorul aciunii preventive (sau persoana desemnat de acesta) verific dac aciunea a fost aplicat i efica citatea acesteia. n cazul n care se constat c o anumit aciune nu a fost eficace, se face o re -evaluare a cauzelor problemei/neconformitii i se iniiaz noi aciuni. Persoana care a efectuat verificarea confirm prin semntur (n raportul de aciuni preventive sau n registrul de eviden) implementarea acesteia. Detalii referitoare la modalitile de iniiere i urmrire a aciunilor preventive se regsesc n procedura de sistem Aciuni preventive, cod PS-06.

39

Lista proceselor i subproceselor SMI


Tipul de proces
Procese de Procese Procese de management de realizare management al resurselor a serviciilor (p. suport) (p. principale) Procese Clauza din de msurare, standardul analiz i ISO 9001:2008 mbuntire

Nr. crt Procesul . 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Controlul documentelor Controlul nregistrrilor Angajamentul managementului Planificarea SMI Comunicarea Analiza efectuat de management Managementul resurselor umane Asigurarea infrastructurii Asigurarea mediului de lucru Planificarea realizrii serviciului Derularea relaiei cu clientul Proiectarea i dezvoltarea Aprovizionarea Cazarea Prepararea i servirea mesei Monitorizarea i msurarea proceselor Evaluarea satisfaciei clientului Auditul intern Controlul produsului neconform Aciuni corective Aciuni preventive

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

4.2.3 4.2.4 5.1 5.4.2 5.5.3; 7.2.3 5.6 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.5 7.6; 8.1; 8.2; 8.4 8.2.1 8.2.2 8.3 8.5.2 8.5.3

Corelaia dintre procese i clauzele standardului ISO 22000:2005 este conform referinelor ncruciate dintre standardele ISO 9001:2008 i ISO 22000:2005. 40

PROCESELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT INTEGRAT AL CALITII SI SIGURANEI ALIMENTULUI I INTERACIUNEA DINTRE ELE

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (cap. 5 MMI)


Angajamentul managementului
cap. 5.1- MMI

Orientare ctre client cap. 5.2 - MMI

Politica n domeniul calitii


cap. 5.3- MMI

Planificarea sistemului cap. 5.4 MMI

Responsabilitate, autoritate, comunicare cap. 5.5 MMI

Analiza efectuat de management cap. 5.6 MMI SATISFACIE

CERINE

REALIZAREA SERVICIULUI - prestri servicii hoteliere i de alimentaie public (sect. 7 - MMI)

Planificarea realizrii serviciului cap. 7.1 MMI

Determinarea i analiza cerinelor referitoare la produs/serviciu cap. 7.1 MMI

Aprovizionare cap. 7.3 MMI

Controlul furnizrii serviciului cap. 7.5 MMI

Controlul DMM cap. 7.6 MMI

I
MANAGEMENTUL RESURSELOR (sect. 6- MMI)
Asigurarea resurselor cap. 6.1 MMI
PSMI-5.6

I
P D A C
Infrastructura cap. 6.4 MMI Mediul de lucru cap. 6.5 MMI

Competen, contientizare, instruire


cap. 6.2 MMI

D CA D C

N
MSURARE, ANALIZ, MBUNTIRE sect. 8-MMI
MBUNTIRE

Satisfacia clientului cap. 8 MMI

Audit intern cap. 8 MMI

Controlul produsului neconform cap. 8 MMI

mbuntire continu cap. 8 MMI Aciuni corective cap. 8 MMI

Monitorizare i msurare procese

cap. 8 MMI

Monitorizare i msurare servicii cap. 8 MMI

Analiza datelor cap. 8 MMI

Aciuni preventive cap. 8 MMI

41

III. 2. STRATEGII COMERCIALE I DE MARKETING (STRATEGII DE PIA , STRATEGII DE PRODUS / SERVICIU, STRATEGII DE PRE I STRATEGII DE PROMOVARE)
Desfurarea cu succes a activitii S.C. Parc Turism S.A. depinde de modul n care aceasta reusete att s fructifice oportunitile pieei, ct i s conceap liniile directoare ale misiunii sale viitoare, innd cont n permanen de schimbrile mediului de afaceri. n esen, prin procesul de planificare strategic se formuleaz obiectivele i strategiile firmei pe un orizont de timp dat, punnd n legatur resursele proprii cu oportunitile existente, n scopul realizrii misiunii propuse, dobndirii poziiei competitive dorite, sau altor interese specifice.

Planificarea strategic comercial i de marketing


Strategiile de marketing constituie nucleul strategiilor manageriale ale firmei i vizeaz modul n care S.C. Parc Turism S.A. i direcioneaz activitatea astfel nct s dobndeasc poziia propus pe piaa-inta, n funcie de specificul pieei i elementele mixului de marketing. Instrumentul prin intermediul cruia se materializeaz procesul de planificare strategic este planul de marketing. Planul de marketing se elaboreaz pentru intervale de timp diferite, de-a lungul crora este permanent revizuit; astfel exist planuri anuale (denumite i planuri tactice), care au valoare operaional i planuri prin care se vizeaz perioade mai lungi de timp (planuri strategice), care contribuie la direcionarea activitii de marketing. n esen, ntreprinderea public S.C. Parc Turism S.A. i desfoar activitatea prestnd servicii de alimentaie public i hoteliere pe o pia local, respectiv pe piaa de domeniu a unui ora mare Craiova i pe piaa judeului Dolj. Adresabilitatea serviciilor prestate are n vedere cerinele acestei piee locale i mai puin satisfacerea unor cerine constnd n servicii turistice complexe, piaa local nefiind un segment semnificativ pentru servicii turistice de agrement i/sau de relaxare/refacere i recuperare, precum i servicii de obiectiv turistic (monumente istorice, rezervaii naturale, etc.). Stategiile comerciale i de marketing in seama de capacitatea si posibilitatea efectiva de realizare de care dispune S.C. Parc Turism S.A. i se bazeaz pe forme de comunicare care s fac cunoscut oferta de servicii de alimentaie public i hoteliere pe baza colaborrii cu ct mai multe agenii de turism din ar. Pornind de la clasificarea serviciilor hoteliere i prestarea serviciilor conexe de alimentaie public, categoria de clieni int este reprezentat de clientul aflat n tranzit, pentru afaceri i/sau evenimente organizate pe plan local (festivaluri culturale, simpozioane tiinifice i competiii sportive), precum i evenimente cu caracter familial i aniversar (nuni, botezuri, banchete profesionale, etc.). Pe de alt parte, sub aspectul puterii de cumprare, categoria de clieni tint este reprezentat de clientul cu venituri medii, cruia i sunt prestate servicii hoteliere i de alimentaie public competitive, oferindu-i-se un raport bun calitate/pret. n ceea ce privete promovarea produselor, ca principal mijloc de promovare a vnzrilor, managementul societii a implementat strategia reducerii tari felor de cazare i preurilor de alimentaie public, prin oferta pachet destinat grupurilor de turiti / clieni, n raport de perioadele de edere.

42

III.3. STRATEGII DE RESURSE UMANE


Managementul strategic al resurselor umane este procesul prin care managementul resurselor umane se racordeaz la strategia general a societii, n vederea realizrii scopurilor si obiectivelor societii. Strategia de resurse umane este acea parte a strategiei generale a societ ii care se refer strict la funciunea de resurse umane. Strategia de resurse umane a S.C. Parc Turism S.A. a fost adopt astfel nct s realizeze armonizarea dintre individ, post, organiza ie i mediu, prin intermediul a cinci politici principale : - politica de asigurare a personalului necesar prin angajare, - politica de management al performanei, - politica de dezvoltare a angajailor, - politica de recompensare motivare, - politica de schimbare organizational. n esen, managementul societii a adoptat patru tipuri de strategii de resurse umane, n funcie de situaia posturilor, pe de o parte i a angajailor, pe de alt parte, respectiv angajat stabil post stabil, angajat flexibil post stabil, angajat stabil post flexibil, angajat flexibil post flexibil, n raport de factorii economici, demografici i sociali, tipuri de strategii care vizeaz preponderent politica de asigurare a personalului, prin recrutarea, selectarea i angajarea de personal cu calitati specifice domeniului, activitatea de formare, precum i recompensarea i stimularea personalului, n principal sub forma salariului fix i a unor bonusuri salariale ca metode de motivare i de obinere a performanelor. n prezent managementul societii a asigurat, prin politicile de resurse umane, un nucleu stabil de personal, salariai angajai cu contract individual de munc pe durat nedeterminat, la care, n raport de perioadele de vrf de activitate, trimestrele II i III ale anului, este angajat personal salariat cu contract de munc temporar.

IV. PROIECIA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI PE ANUL 2013 (BUGETUL DE VENITURI I CHELTUIELI PE ANUL 2013) I N URMTORII TREI ANI AI MANDATULUI
Activitatea economic a ntreprinderii publice S.C. ParcTurism S.A. se deruleaz, planificat, pe baza bugetelor de venituri i cheltuieli, fundamentate de ctre administratorul executiv director general al societii, nsuite de ctre consiliul de administraie i aprobate de adunarea general a acionarilor, pe baza mandatului special acordat mputerniciilor mandatai, de ctre Consiliul Judeean Dolj, autoritate public, exercitnd drepturile i obligaiile decurgnd din participaii, ale acionarului unic Judeul Dolj.

IV.1. CU PRIVIRE LA VENITURILE I CHELTUIELILE AFERENTE ACTIVITII DE BAZ, RESPECTIV 2013 2016
Bugetul de venituri i cheltuieli este un document de previziune financiar i se elaboreaz pentru o perioad de un an. n acest mod, S.C. Parc Turism S.A. i previzioneaz veniturile i cheltuielile, urmrind asigurarea unui echilibru financiar.

43

Ca instrument de previziune, bugetul de venituri i cheltuieli are un rol deosebit n activitatea societii i se concretizeaz n: - determinarea optim a nivelului veniturilor, cheltuielilor i rezultatelor economice; - asigurarea necesarului de resurse bneti pentru finanarea activitii; - stabilirea relaiilor cu banca, furnizorii de servicii i clieni, bugetul de s tat, bugetul asigurrilor sociale. - meninerea capacitii de plat cu o lichiditate, solvabilitate i echilibru financiar corepunztoare astfel nct societatea pe toat perioada programat / preliminat s nu se nregistreze cu arierate prin stingerea integral i la termen a obigaiilor ctre bugetul local, bugetul de stat, bugetul asigurrilor sociale i fondurilor speciale i ctre furnizori. Principalii indicatori, pentru perioada 2013 2016, se prezint dup cum urmeaz: Anul Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 Indicator Venituri totale (lei) Cheltuieli totale (lei) Profit brut (lei) Cheltuieli cu investiiile (lei) Numr mediu personal Productiv. Muncii pe total pers. mediu Chelt. Totale la 1000 lei venituri totale 2013 2014 2015 2016 Aprobat Preliminat Preliminat Preliminat cf. BVC 2750000 2800000 2850000 2900000 2680000 2723000 2765000 2805000 70000 77000 85000 95000 67200 75000 80000 90000 60 60 60 60 45833 46667 47500 48333 975 973 970 967

Dimensionarea veniturilor programate / preliminate a fi obinute din alimentaie public a avut n vedere, pe de o parte, ncheierea de contracte angajament pentru mese festive la Restaurantul Flora (cu posibilitatea angajrii i a altor contracte n cursul anului), simpozioane i alte manifestri, ponderea acestora luat n calcul reprezentnd circa 70% din volumul de vnzri, iar pe de alt parte, evoluia pieei serviciilor de alimentaie public. n ceea ce privete veniturile din prestaiile hoteliere, acestea au la baz ncheierea de contracte cu importante agenii, societii de turism i societi comerciale, gradul estimat de realizare a acestora nscriindu-se ntr-o tendin de cretere, cu efect asupra realizrii indicelui de ocupare a spaiilor de cazare. n consecin, programarea / preliminarea veniturilor s-a fcut pe baza unei analize atente a surselor de venit aferente obiectului principal de activitate, avnd ca efect asigurarea autofinanrii societii i nregistrarea unui rezultat economico -financiar favorabil. Referitor la capitolul de cheltuieli, precizm c dimensionarea acestora s -a fcut n raport de nivelul programat al veniturilor i innd cont de necesitile de funcionare a societii. Eficientizarea activitii economico financiare prin reducerea cheltuielilor: - reducerea consumului de energie electric prin folosirea instalaiilor i agregatelor frigorifice la capacitatea de depozitare maxim, precum i folosirea aparatelor de aer condiionat numai pe perioada sezonului cald i n funcie de gradul de ocupare i durata evenimentului, pentru spaiile de alimentaie public i cazare; - reducerea cheltuielilor cu materialele consumabile prin lansarea comenzilor pentru aprovizionare n funcie de gradul de ocupare n activitatea de cazare i numrul de persoane / eveniment; 44

- analizarea lunar a situaiei economico financiare a fiecrei subuniti avnd ca scop evidenierea elementelor de cheltuieli care afecteaz eficiena economic; - reducerea gradului de imobilizare a resurselor financiare, innd cont de urmtoarele aspecte: reducerea stocului de mrfuri din gestiunile bar, aferente celor dou restaurante i a gestiunii minibar din cadrul hotelului, precum i eliminarea aprovizionrii cu produse greu vandabile; aprovizionarea cu mrfuri i produse alimentare pentru buctriile restaurantelor n strns corelaie cu evenimentele contractate i numrul de persoane beneficiare, eliminndu-se crearea de stocuri suplimentare; aprovizionarea cu mrfuri n baza comenzilor lansate cu maxim 3 zile nainte de organizarea evenimentului; mbuntirea serviciilor de alimentaie public la Restaurantele Flora i Parc i creterea ponderii veniturilor acestora prin: - practicarea de preuri speciale pentru grupurile care au alocate baremuri de cheltuieli, cu ajustarea corespunztoare a adaosului comercial i a taxei pe valoarea adugat; - actualizarea preurilor de alimentaie funcie de pia i inflaie; - lrgirea ofertei de produse att n ceea ce privete meniurile pentru mesele organizate ct i cele pentru clientela curent / zilnic; - mbuntirea preparrii i servirii produselor; - executarea de lucrri de igienizri, vopsitorie i zugrveli n regie proprie la cele dou restaurante ; - pregtirea i implicarea personalului, la toate nivelurile, n realizarea managementului calitii i siguranei alimentului. mbuntirea serviciilor hoteliere la Hotel Parc i creterea veniturilor prin: - creterea gradului de ocupare a spaiilor de cazare n zilele de smbt i duminic n baza unor oferte speciale de pre pentru grupurile de sportivi din ar care desfoar activiti sportive n municipiul Craiova n perioadele respective; - ncheierea de contracte de colaborare cu diferii ageni economici din domeniul turismului; - participarea la licitaii organizate prin Sistemul Electronic de Achiziii Publice; - asigurarea de servicii de internet pentru beneficiarii de servicii de cazare; - publicitate i marketing prin studiul pieei din punct de vedere concurenial, cu efect asupra creterii gradului ocupare.

IV.2 PROGRAMUL DE INVESTIII pe perioada 2013 2016


n conformitate cu programul de investiii pentru anul 2013 au fost avute n vedere cheltuieli n sum total de 67200 lei, constnd n: - efectuarea de lucrri de hidro - zolaie la acoperiul terasei Restaurantului Flora 40000 lei; - dotarea spltoriei proprii cu o main de splat automat 5000 lei; - dotarea compartimentelor funcionale cu tehnic de calcul (calculator) 2200 lei; - alte imobilizri corporale constnd n achiziionarea de diverse valori materiale de natura mijloacelor fixe 20000 lei.

45

Pentru perioada 2014 2016, cheltuielile cu investiiile preliminate vizeaz, n principal, cele dou active cldiri Restaurant Flora, respectiv Hotel Parc efectuarea de lucrri de hidro-izolaie, achiziionarea de panouri solare, precum i achiziionarea d e utilaje i instalaii performante, specifice obiectului de activitate al societii.

V. CONCLUZII
Prezentul Plan de management este fundamentat pe politicile, strategiile i aciunile administratorului executiv director general i are drept scop atingerea obiectivelor i indicatorilor de performan stabilii n contractul de mandat al administratorului executiv director general. Obiectivul general l reprezint asigurarea viitorului intreprinderii publice S.C. Parc Turism S.A., n vederea meninerii pe piaa concurenial avnd drept scop prosperitatea, continuitatea, stabilitatea i dezvoltarea durabil a acesteia printr -un management competitiv. Totodat vine n ntmpinarea instituiilor publice cu servicii de nalt calitate i preuri adaptate la nivelul alocaiilor bugetare n aa fel nct s concure la cheltuirea judicioas a banului public de ctre beneficiari.

46