Cuprins

1.

Introducere........................................................................................................... 1
1.1 Istoria metodei Q.F.D......................................................................................... 2

2. Fazele functiei Q.F.D............................................................................................... 2

2.1 Identificarea si ierarhizarea clientilor................................................................2
2.2. Indetificarea expectativelor clientului..............................................................2
2.3 Transformarea informatiei in descrieri verbale.................................................3
2.4 Elaborarea si administrarea anchetei clientilor...............................................3
2.5 Dezvoltarea calitatii solicitate...........................................................................3
2.6 Dezvoltarea caracteristicilor calitatii.................................................................3
3.

Studiu de caz :..................................................................................................... 4

Bibliografie:.............................................................................................................. 10

1. Introducere
Q.F.D. este un proces de planificare, menit s ajute la schiarea, producerea i marketingul unor
produse sau servicii prin luarea n calcul a prerii clientului.
Importanta proiectarii este fundamentala pentru obtinerea succesului. Proiectarea trebuie sa
reflecte cererile exprimate si pe cele latente ale clientului, cu soecificarile produsului/ serviciului.
Sursele de informatii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clientilor sunt variate.
Intrebarea este ce metoda trebuie folosita pentru ca reflectarea mediului clientului in lumea
organizatiei sa fie cat mai corecta. Functia Q.F.D. implica anumite intrebari :
-

CE anume asteapta clientii de la serviciul respectiv ?

CUM se reuseste satisfacerea expectativelor si necesitatilor ?

In ceea ce priveste calitatea asteptata, se pleaca de la obtinerea informatiilor privind cererile

clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitatii solicitate, adica ceea ce doreste
clinetul si care, in ultima instanta , va presupune obtinerea calitatii adevarate.1
Avantaje

Nevoile clientului sunt redate mai fidel n specificaiile schirii produsului/procesului ;

Design mai scurt i cicluri de dezvoltare ;
Costuri sczute, productivitate ridicat ;
Orientare documentat ;
Implicarea echipei ;
Experiena i informaiile sunt structurate ntr-un format concis, uor de asimilat.

Condiii

Personal calificat ;
Implicarea mai multor departamente.

1.1 Istoria metodei Q.F.D.

Metoda QFD a fost dezvoltat n Japonia la sfritul anilor 60 de ctre profesorii Shigeru
Miyuno i Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calitii, care a fost introdus dup al
doilea rzboi mondial, prinsese rdcini n industria japonez. Noi metode ale calitii erau
introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa i Dr. Feigenbaum, care accentuau
importana integrrii controlului calitii n managementul unei afaceri, proces cunoscut mai
1 Cosmin Dobrin, Calitatea in sectorul public, Editura ASE, Bucuresti, 2005
1

trziu ca TQC i TQM. Profesorii Mizuno i Akao au intenionat s dezvolte o metod de

garantare a calitii, prin care produsul s fie pe placul clientului nainte de a aprea. Pn atunci,
metodele de control al calitii se ocupau de rezolvarea unei probleme aprute n timpul
produciei sau dup aceea. Prima aplicaie la scar mare a fost prezentat n 1966 de Kiyotaka
Oshiumi de la Bridgestone Tire n japonia. Acesta a folosit o diagram os de pete pentru a
descoperi dorinele clientului (rezultatul) i acele caracteristici i factori ai procesului (cauze)
care influeneaz rezultatul respectiv.
QFD s-a folosit mai nti la antierul Mitsubishis Kobe, apoi la Toyota (1977) iar n 1986 a fost
preluat i de Ford i Xerox n Statele Unite. Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a
cuvintelor japoneze hinshitsu kino tenkai, dar a fost tradus mai nti ca evoluia funciei
calitii, nume sugerat n 1978, de ctre doctorul L.T. Fan. La primul seminar despre QFD n
Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simit c termenul de evoluie nu red sensul de
,,schimbare i c hinshitsu tenkai se traducea mai bine ca desfurarea calitii. Aa s-a nscut
termenul Q.F.D. (dezvoltarea funceiei calitii).

2. Fazele functiei Q.F.D.

2.1 Identificarea si ierarhizarea clientilor
Identificarea si ierarhizarea clientilor este un element indispensabil pentru a-i intelege pe clienti
si pentru a aborda corect explicativele lor. Mai ales, va permite slectionarea segmentelor de
beneficiari potriviti pentru a culege date si informatii necesare si pentru a realiza desfasurarea
calitatii solicitate si planificate.

2.2. Indetificarea expectativelor clientului

Metodele care pot fi utilizate n acest caz sunt urmatoarele:
- tehnici de grup;
- plngeri si reclamatii ;
- studii existente privind anchetele realizate;
- publicatii si articole.

2.3 Transformarea informatiei in descrieri verbale

De exemplu, grupul de clienti poate exprima evaluarea, pentru ca demersurile efectuate sa fie
simple. Aceasta afirmatie poate fi tradusa prin indicatii verbale mai precise.
Demersurile si problemele usor de rezolvat. Nu trebuie sa se realizeze multe demersuri pentru a
realiza o afacere.
Formularele trebuie sa fie usor de completat.
Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului
ce va fi supus esantionului de clienti.

2.4 Elaborarea si administrarea anchetei clientilor

Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clientilor carora li se adreseaza
serviciului. Astfel se va evalua serviciul acordand importanta pentru fiecare cerinta luata in
discutie

2.5 Dezvoltarea calitatii solicitate

Se va construi tabloul calitatii solicitante si a calitatii planificate. In functie de importanta
acordata de catre beneficiar unui factor concret, in functie de evaluarea primita pentru serviciul
respectiv si pentru cel al concurentei, in functie de caz, se stabileste calitatea planificata, cea care
se doreste a fi obtinuta pe viitor. Aceasta va fi valoarea obiectiva, in raport cu situatia actuala.
Pentru aceasta se va atribui un factor de crestere al calitatii. Cu aceste date, vom obtine
importanta absoluta a diferitelor cerinte ale calitatii.

2.6 Dezvoltarea caracteristicilor calitatii

Se realizeaza un tabel, o matrice. In cadrul matricei factorii evaluate se intersecteaza cu
caracteristicile calitatii. Caracteristicile calitatii se refera la elemente apartinand mediului
organizatiei, adica acelea asupra carora organizatia poate sa actioneze. Sunt caracteristicile
serviciului care vor face posibila satisfacerea beneficiarului. Obiectivul este sa se afle ce
caracteristici proeminente trebuie sa cuprinda serviciul pentru a satisface necesitatile si
expectativele.

3. Studiu de caz :

Functia Q.F.D. aplicata pentru serviciul Directia generala

de pasapoarte
DENUMIRE

Sediul
principal

JUDET

Bucurest
i

LOCALITATE ADRESA

CONTACT

Str. Nicolae Iorga nr.

27-29, sector 1,

Identificarea si ierarhizarea clientilor

3

Telefon / fax: Tel. 021.212.96.26; Fax

021.312.15.00
Orar: L, Mi, J, V: 8.30-16.30; Ma: 8.30-18.30
Email: dgp.relatiipublice@mai.gov.ro
Site: www.pasapoarte.mai.gov.ro

In cazul Directiei generale de pasapoarte segmentul de beneficiari au importanta numai daca sunt
intr-un numar mai mare.
Clientii care sunt interesati si pot beneficia de serviciile acestei Directii sunt
-

Cetenii romni care ndeplinesc condiiile prevzute de Legea nr. 248 / 2005 au garantat
dreptul la libera circulaie i, n mod corespunztor, au dreptul la eliberarea, deinerea i
folosirea unui paaport n condiiile legii;
cei care au nevoie de eliberarea pasapoartelor( informatii privind actele necesare, taxe
pasapoarte) sau preschimbarea pasaportului simplu in biometric;
cei care doresc stabilire de domiciliului si restabilirea domiciliului in Romania;
cei care necesita clarificarea problemelor de cetatenie(dobandire, redobandire, renuntare
la cetatenie( program de audiente/lucru));
parintii minorilor care necesita a avea pasaport;
romanii carora li s-au furat, pierdut, distrus, deteriorat actul;
romanii care vor sa calatoreasca in afara tarii;
toti cei care fac solicitari de competenta D.G.P
Identificand beneficiarii serviciului de pasapoarte putem stabili 3 categorii de diferentiere
a acestora, unii ii putem clasifica in funtie de varsta:
-servicii oferite pentru maturi;
-servicii oferite pentru minori;

O alta categorie de clienti se pot grupa in functie de gradul de necesitate a acestui

serviciu:
cei care au nevoie de un pasaport ocazional(ex: turism, vizite ocazionale in strainatate);
cei care au nevoie de act in permanenta( ex:serviciu presupune deplasari internationale ).

O a treia categorie identificata este in functie de originea idividului:

redobanidirea cetateniei;
dobandirea cetateniei;
renuntarea la cetatenie.

Identificarea expectativelor clientului

Observatii identificate in ceea ce priveste nemultumirile si problemele cu care se confrunta
beneficiarii serviciului public din cadrul Directiei Generale de Pasapoarte, Bucuresti :
- sectiile de politie au orare de functionare diferite una de alta
- numarul de persoane mult prea mare pentru posibilitatile ghiseelor si se asteapta in jur de 3-4
ore la coada pentru depunerea actelor
- timpul este consumat pentru verificarea, de catre cei de la ghiseu, a datelor completate pe
formularele tip
- nervozitatea oamenilor care stau la coada atinge cote mari, si asta in mod inutil fiindca nu se ia
practic nici o masura de organizare a operatiilor nici de catre cei de la politie dar nici de catre cei
care stau la coada (se multumesc sa strige ce incompetenta exista)
- dupa depunerea actelor dureaza cam 3 saptamani pana la eliberarea pasaportului cu exceptia
cazului in care se plateste o taxa de urgenta si pasaportul e eliberat cam intr-o saptamana .
Identificarea expectativelor clientilor se realizeaza prin urmatoarele metode:
4

- plangeri si reclamatii;
- publicatii si articole;
- sesizari pe pagina de web (www.pasapoarte.mai.gov.ro );
- contact direct ;

Transformarea informatiei in descrieri verbale specifice

Conducerea Direciei Generale de Paapoarte incearca sa asigure cerinele clientului, asftfel au
pus la dispozitie un ghiseu special pentru depunerea plangerilor si au creat un forum in cadrul
sit-ului www.pasapoarte.mai.gov.ro , n scopul creterii satisfaciei acestuia. Pentru o perioada de
2 luni se realizeaza o cercetare in ceea ce priveste nemultumirea clientilor dar si identificarea
unor tactici pentru o mai buna desfasurare si prestare a serviciului. Potrivit rezultatului acestei
activitati, Direcia General de Paapoarte se asigur c:
-cerinele referitoare la serviciul public sunt definite;
- cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt rezolvate;
- instituia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite.
Se menin nregistrri ale rezultatelor analizei i ale aciunilor aprute n urma analizei. Atunci
cnd ceteanul furnizeaz o declaraie nedocumentat a cerinelor, cerinele ceteanului sunt
confirmate de Direcia General de Paapoarte naintea acceptrii lor. Atunci cnd cerinele
referitoare la serviciul public sunt modificate, Direcia General de Paapoarte se asigur c
documentele relevante sunt amendate i c personalul implicat este contientizat cu privire la
modificarea cerinelor.
Managementul instituiei determin, colecteaz i analizeaz datele corespunztoare pentru
a demonstra adecvarea i eficacitatea sistemului de management al calitii i pentru a evalua
unde se poate aplica mbuntirea continua a eficacitii sistemului de management al calitii.
Aceasta include date generate de activitile de msurare i monitorizare sau din alte surse
relevante. Analiza datelor este efectuata periodic de RMC n colaborare cu responsabilii de
procese, care furnizeaz informaii referitoare la:
- satisfacia ceteanului;
- conformitatea cu cerinele reglementate;
-caracteristicile i tendinele proceselor i produselor inclusiv
-oportunitile pentru aciuni preventive.
Managementul instituiei mbuntete continuu eficacitatea sistemului de management al
calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de
management.

Elaborarea si administrarea anchetei clientilor

5

Imbunatatirea serviciului public prestat de Directia Generala de Pasapoarte se poate realiza prin
intermediul unui chestionar. In chestionar se cere sa se evalueze de la 1 la 5 importanta pe care o
are fiecare dintre cerintele luate in discutie pentru evaluarea serviciului.

Dezvoltarea calitatii solicitate

Construirea tabloului calitatii solicitate si a calitatii planificate se realizeaza in functie de
importanta acordata de ctre beneficiar unui factor concret, in functie de evaluarea primita pentru
serviciul respectiv .Importanta absoluta a cerintelor calitatii se va realiza prin atribuirea unui
factor de crestere al calitatii. De aici putem deduce unde avem nevoie de un efort mai mare
pentru a ajusta serviciul fata de cerintele clientului si CE anume trebuie sa fie imbunatatit.

Dezvoltarea caracteristicilor calitatii

Tabelul ne infatiseaza o situatie a necesitatilor clientiolr dar si expectativelor acestora. Ne ajuta,
astfel sa intervenim intr-o masura mai mare sau mai mica dupa caz, in vederea proiectarii
serviciului.

In tabelul 2, este prezentat tabloul desfasurarii caracteristicilor calitatii folosind date din Tabelul
1.
Pasi de realizare:
1. Stabilirea unui nivel de relatie intre fiecare caracteristica si cerintele clientului. Dupa
gradul acestei relatii, se va nota:
Nimic daca nu exista relatie;
1 pt o relatie slaba;
3 pt o relatie medie;
9 cand relatia este puternica.
2. Gasirea importantelor absolute (P1) si relative pentru fiecare carcateristica. Pentru
aceasta se calculeaza suma produs a matricei importanta pt client cu matricea calorilor
caracteristicii corespunzatoare.
3. Se aplica acelasi procedeu pentru a gasi importantele absolute (P2), dar lucrand acum cu
matricea calitatea planificata.
4. Se realizeaza selectia caracteristicilor critice pentru a obtine calitatea serviciului. Aceasta
se face in functie de importantele P1 si P2 pe care le-au dobandit diferitele
caracteristici. Pe de alta parte, diferitele caracteristici ale calitatii ar trebui sa fie asociate
cu diversi indicatori, astfel incat sa poata fi masurat asociate cu diversi indicatori, astfel
incat sa poata fi masurat stadiul sau actual si sa fixeze obiectivele privind calitatea.
7

In concluzie putem constata ca functia Q.F.D. este o metoda valoroasa pentru proiectarea
serviciului in conformitate cu cerintele beneficiarilor acestuia. Trebuie insa sa precizez ca nu
este doar o metoda de proiectare, dar mai ales este un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile
in sensul calitatii.

Bibliografie:

1. http://www.pasapoarte.mai.gov.ro/DOC/ManualulcalitatiiDGP/01Manualulcalita
tiiDGP.pdf
2. http://www.pasapoarte.mai.gov.ro/index11achizitii.htm
3. http://improhealth.tnuni.sk/fileadmin/Documents/Improvement_tools_RO/QFD
_RO_.pdf
4. Cosmin Dobrin, Calitatea in sectorul public, Editura ASE, Bucuresti, 2005