Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1.
Introducere........................................................................................................... 1
1.1 Istoria metodei Q.F.D......................................................................................... 2
Bibliografie:.............................................................................................................. 10
1. Introducere
Q.F.D. este un proces de planificare, menit s ajute la schiarea, producerea i marketingul unor
produse sau servicii prin luarea n calcul a prerii clientului.
Importanta proiectarii este fundamentala pentru obtinerea succesului. Proiectarea trebuie sa
reflecte cererile exprimate si pe cele latente ale clientului, cu soecificarile produsului/ serviciului.
Sursele de informatii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clientilor sunt variate.
Intrebarea este ce metoda trebuie folosita pentru ca reflectarea mediului clientului in lumea
organizatiei sa fie cat mai corecta. Functia Q.F.D. implica anumite intrebari :
-
Condiii
Personal calificat ;
Implicarea mai multor departamente.
3. Studiu de caz :
Sediul
principal
JUDET
Bucurest
i
LOCALITATE ADRESA
CONTACT
In cazul Directiei generale de pasapoarte segmentul de beneficiari au importanta numai daca sunt
intr-un numar mai mare.
Clientii care sunt interesati si pot beneficia de serviciile acestei Directii sunt
-
Cetenii romni care ndeplinesc condiiile prevzute de Legea nr. 248 / 2005 au garantat
dreptul la libera circulaie i, n mod corespunztor, au dreptul la eliberarea, deinerea i
folosirea unui paaport n condiiile legii;
cei care au nevoie de eliberarea pasapoartelor( informatii privind actele necesare, taxe
pasapoarte) sau preschimbarea pasaportului simplu in biometric;
cei care doresc stabilire de domiciliului si restabilirea domiciliului in Romania;
cei care necesita clarificarea problemelor de cetatenie(dobandire, redobandire, renuntare
la cetatenie( program de audiente/lucru));
parintii minorilor care necesita a avea pasaport;
romanii carora li s-au furat, pierdut, distrus, deteriorat actul;
romanii care vor sa calatoreasca in afara tarii;
toti cei care fac solicitari de competenta D.G.P
Identificand beneficiarii serviciului de pasapoarte putem stabili 3 categorii de diferentiere
a acestora, unii ii putem clasifica in funtie de varsta:
-servicii oferite pentru maturi;
-servicii oferite pentru minori;
- plangeri si reclamatii;
- publicatii si articole;
- sesizari pe pagina de web (www.pasapoarte.mai.gov.ro );
- contact direct ;
Imbunatatirea serviciului public prestat de Directia Generala de Pasapoarte se poate realiza prin
intermediul unui chestionar. In chestionar se cere sa se evalueze de la 1 la 5 importanta pe care o
are fiecare dintre cerintele luate in discutie pentru evaluarea serviciului.
In tabelul 2, este prezentat tabloul desfasurarii caracteristicilor calitatii folosind date din Tabelul
1.
Pasi de realizare:
1. Stabilirea unui nivel de relatie intre fiecare caracteristica si cerintele clientului. Dupa
gradul acestei relatii, se va nota:
Nimic daca nu exista relatie;
1 pt o relatie slaba;
3 pt o relatie medie;
9 cand relatia este puternica.
2. Gasirea importantelor absolute (P1) si relative pentru fiecare carcateristica. Pentru
aceasta se calculeaza suma produs a matricei importanta pt client cu matricea calorilor
caracteristicii corespunzatoare.
3. Se aplica acelasi procedeu pentru a gasi importantele absolute (P2), dar lucrand acum cu
matricea calitatea planificata.
4. Se realizeaza selectia caracteristicilor critice pentru a obtine calitatea serviciului. Aceasta
se face in functie de importantele P1 si P2 pe care le-au dobandit diferitele
caracteristici. Pe de alta parte, diferitele caracteristici ale calitatii ar trebui sa fie asociate
cu diversi indicatori, astfel incat sa poata fi masurat asociate cu diversi indicatori, astfel
incat sa poata fi masurat stadiul sau actual si sa fixeze obiectivele privind calitatea.
7
In concluzie putem constata ca functia Q.F.D. este o metoda valoroasa pentru proiectarea
serviciului in conformitate cu cerintele beneficiarilor acestuia. Trebuie insa sa precizez ca nu
este doar o metoda de proiectare, dar mai ales este un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile
in sensul calitatii.
Bibliografie:
1. http://www.pasapoarte.mai.gov.ro/DOC/ManualulcalitatiiDGP/01Manualulcalita
tiiDGP.pdf
2. http://www.pasapoarte.mai.gov.ro/index11achizitii.htm
3. http://improhealth.tnuni.sk/fileadmin/Documents/Improvement_tools_RO/QFD
_RO_.pdf
4. Cosmin Dobrin, Calitatea in sectorul public, Editura ASE, Bucuresti, 2005