SOLUIONAREA PROBLEMELOR

CALITII
(Introducere)
Prof.univ.dr.ing Nicolae George DRGULNESCU
1. Ce este o <problem a calitii>?
Orice neconformitate (ca nendeplinire a unei cerine, conform standardului terminologic SR
EN ISO 9000:2006) este considerat i denumit <problem a calitii>.
n consecin, o
asemenea problem poate fi reprezentat, n general (Fig.1):
I. Fie de ecartul/ diferena dintre ceea ce este i ceea ce trebuia s fie (prin neconformitate
real/ manifestat i detectat/ identificat, deci la timpul prezent)
II. Fie de ecartul/ diferena dintre ceea ce ar putea s fie i ceea ce ar trebui s fie (prin
neconformitate nc nemanifestat, dar potenial, deci la timpul viitor)
A analiza i a nelege prima diferen pentru a stabili i aplica o soluie astfel nct apariia
acestei diferene s nu se repete reprezint, de fapt, soluionarea prin <aciune corectiv> (ca aciune
de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite, conform SR EN ISO
9000:2006).
A analiza i a nelege a doua diferen pentru a stabili i aplica o soluie astfel nct aceast
diferen s nu mai apar nseamn, de fapt, soluionarea prin <aciune preventiv> (ca aciune de
eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite, conform SR
EN ISO 9000:2006).

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 57

Fig.2 Semnificaia evalurii neconformitii i a <problemei calitii>

De remarcat c, n mediile de afaceri din statele dezvoltate industrial, <conformitatea> (deci
<calitatea>) este asociat cu <ctigul>, iar <neconformitatea> (deci <non-calitatea>) cu <pierderea>
- a se vedea Fig.2. De aici rezult necesitatea evitrii/ eliminrii neconformitilor, ceea ce
constituie principalul obiectiv al managementului calitii.
De remarcat n Fig.3 c, n scopul maximizrii ctigurilor, intereseaz doar calitatea
introdus i meninut sub control (situat la intersecia celor 3 cercuri) precum i maximizarea
acesteia - prin mbuntire continu adic reducnd (pn la eliminare) non-calitatea (prin
soluionarea problemelor), supracalitatea i calitatea aleatoare (conform Fig.4).
O <problem> poate fi reprezentat, practic, de orice situaie nedorit (de regul generatoare
de costuri ntr-o afacere i/ sau nociv pentru om/ mediu) a crei apariie/ manifestare i/ sau repetare
trebuie s fie evitat. De remarcat n acest sens c, cel puin n statele dezvoltate, conceptul
<soluionarea problemelor> (<problem solving>) se utilizeaz n multe domenii i reprezint un vast
domeniu de studiu i inovare dedicat stabilirii, dezvoltrii i aplicrii unor tehnici, metode i
instrumente de soluionare a problemelor, n mod general sau ad-hoc. Unele dintre ele se utilizeaz
n Inteligena artificial, tiina calculatoarelor, Inginerie, Matematic, Medicin, etc. A fi capabil
s rezolvi o asemenea problem nseamn uneori s stpneti logica pragmatic i semantica
(pentru a putea interpreta corect datele problemei). Succesul acestei aciuni depinde de abilitatea
de-a identifica esena problemei i regulile implicate n apariia ei. Uneori, soluionarea problemei
necesit gndire abstract, creativitate i inovare.
Datorit importanei ei pentru dezvoltarea competitivitii economice a unui stat i pentru
mbuntirea continu a proceselor implicate, <soluionarea problemelor> (<problem solving>)
Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 58

Fig.3 - Diagrama Euler Ipostazele calitii

Fig.4 - Semnificaia mbuntirii calitii pe diagrama Euler

reprezint i o important disciplin studiat n nvmntul mediu i superior (mai ales n statele
dezvoltate) precum i un domeniu de organizare a unor concursuri de mare interes la nivel naional,
regional i internaional.
Necesitatea evitrii/ eliminrii efectului nociv (real sau potenial, mai mult sau mai puin
grav i/ sau frecvent) al neconformitii (situaiei nedorite) reprezint raiunea pentru care trebuie s
Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 59

fie identificate att toate evenimentele componente ale eventualului lan cauzal aferent (constituit
dintr-o succesiune de evenimente, fiecare avnd simultan rol de cauz pentru evenimentul din aval
- i de efect pentru evenimentul din amonte) ct i cauza primar (cauza iniial din lanul cauzal)
a problemei.

2 Principiile aplicate n procesul de rezolvare a problemelor calitii

2.1. Principiul fundamental OBSERV NELEGE ACIONEAZ

a. OBSERV : Observ fenomenul - Ce se ntmpl ?

b. NELEGE: Caut s nelegi regulile/ mecanismele - De ce regulile identificate sunt astfel
i nu altfel ?, Cum s-ar fi desfurat fenomenul dac ar fi funcionat alte reguli ?

c. ACIONEAZ: Apoi acioneaz - Cum s acionez mai bine?

d. OBSERV : Observ din nou fenomenul Ce se ntmpl ?
2.2. Principul de ordine Ciclul PDCA (Fig.3 - Ciclul Deming sau Ciclul PEVA)
2.3. Principiul de rezolvare PROBLEM CAUZ SOLUIE
a. Identific problema (ca diferen dintre ateptri i realitate) - Care este problema?,
Ce nu merge ?, Ce neconformiti exist ?
b. Identific i analizeaz cauzele/ cauza - De ce apare aceast problem ?, Care sunt
cauzele neconformitii constatate ?
c. Stabilete soluia/ remediul - Cum s nltur aceste cauze ?, Ce soluii exist oare?,
Cum s le pun n aplicare ?
1) - PLAN (planific)
2) - DO (f, efectueaz)
3) - CHECK (verific)
4) - ACT (acioneaz)

Fig. 3 - Ciclul virtuos P.D.C.A (Plan-Do-Check-Act) -Ciclul Deming sau Ciclul PEVA
3 Etapele soluionrii problemelor calitii
I. Definirea problemei aprute
II. Identificarea cauzelor poteniale/reale ale problemei
III. Stabilirea soluiei/soluiilor posibile/optime pentru rezolvarea problemei
IV. Realizarea aciunii (corespunznd soluiei/soluiilor reinute) i msurarea eficacitii i eficienei
sale.
n funcie de rezultatele acestei duble evaluri (eficiena si eficacitatea aciunii de soluionare a
problemei), se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate
considera problema ca fiind soluionat.

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 60

De menionat c, in funcie de natura i complexitatea problemei dar i de criticitatea efectelor ei

(adic de frecvena de manifestare a problemei i de gravitatea efectelor ei), fiecare etap poate fi mai
mult sau mai puin laborioas, necesitnd mai multe minute,
ore sau chiar zile pentru parcurgerea ei.
Parcurgerea acestor etape - deci soluionarea unei probleme a
calitii - se poate realiza n mod optim, doar n echip, prin
utilizarea instrumentelor calitii i/ sau a instrumentelor de
management al calitii.
Fig. 4 Ciclul virtuos al soluionrii unei probleme a
calitii
4. Cele mai uzuale <instrumente ale calitii> i
<instrumente de management al calitii> - caracteristici
comparative.
5. Ghid de selecie a instrumentelor calitii

INSTRUMENTELE
CALITII (propriu-zise)

INSTRUMENTELE DE
MANAGEMENT AL CALITII
(instrumente moderne,

Scop

(instrumente clasice,
instrumentele primei generaii)
Soluionarea unor probleme ce
s-au MANIFESTAT, plecnd de
la date NUMERICE
(CANTITATIVE), ce urmeaz a fi
comunicate

instrumentele celei de-a doua

generaii)
Evidenierea aspectelor LATENTE ale
unor situaii, plecnd de la informaii
verbale (descriptive), transformate n
date CALITATIVE, ce urmeaz a fi
comunicate

Domeniu de
aplicare

Aspecte/ probleme materiale

manifestate, obiective, cifrabile

Aspecte/ probleme imateriale latente

(nc nemanifestate), subiective,
semantice

Accent pe

-Date (fapte brute)

-Conformitate (n special)
-Ameliorarea treptat (n special)

-Fapte (nu opinii sau sentimente)

-Creativitate (n special)
-Ameliorare strategic (n special)

Aplicaii curente

-Soluionarea problemelor calitii

(neconformitilor i cauzelor
acestora): prin corecii, aciuni
corective, aciuni preventive, etc.

-Dezvoltare de noi produse/ servicii

-Grupuri de ameliorare a calitii
-Grupuri de progres (optimizarea
costurilor, soluionarea unor probleme
organizaionale, a disfuncionalitilor
i a problemelor complexe)

Criteriu de
comparaie

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 61

Evaluarea cantitativ i logic a

Avantaje specifice evenimentelor/ faptelor i a
cauzelor/ consecinelor acestora

Relaia matematic (formula) i/

sau reprezentarea grafic
implicnd date numerice
Forma de comunicantitative i permind
care
prelucrarea matematic, inclusiv
cu ajutorul bazelor analitice i
statistice de date
1. Brainstorming-ul,
2. Votul simplu/ ponderat,
3. Fia de colectare a datelor,
Exemple
4. Diagrama cauze-efect,
5. Diagrama Pareto,
6. Fia de control,
7. Histograma,

Eliminarea subiectivitii informaiilor

verbale (personalizate) prin
transformarea lor n date
CALITATIVE (uniformizate) care
permit structurarea informaiei iniiale
n diagrame riguroase, uor de
comunicat i neles, ce permit
asigurarea trasabilitii deciziilor.
Reprezentarea grafic (diagrama)
implicnd date verbale calitative i
permind prelucrarea semantic,
inclusiv cu ajutorul bazelor lingvistice
1. Diagrama de afiniti,
2. Diagrama de relaii,
3. Diagrama arborescent,
4. Diagrama matriceal,
5. Diagrama sagital (Diagrama
drumului critic sau Metoda Pert)
6. Diagrama deciziilor de aciune

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 62

5. Ghid de selecie a instrumentelor calitii

Din cele peste 120 de instrumente ale calitii existente, n practic se utilizeaz mai frecvent
doar cele 22 de instrumente prezentate n Tabelul 1.
Tabel 1 Cele mai uzuale instrumente ale calitii (aplicabile n etapele
1-2-3-4 ale ciclului virtuos de soluionare a unei probleme a calitii)

INSTRUMENTELE CALITII

Etapele ciclului virtuos de soluionare a problemei

(Fig.4)
I. Definirea
problemei

II. Identificarea III. Stabilirea IV. Realizarea

cauzelor
soluiilor
aciunilor

1. Brainstorming

2. Fia de colectare a datelor

3. Votul simplu

4. Votul ponderat

5. Grafice

g
g
n

6. CCUCCP (C )

7. Diagrama cauze efect

8. Diagrama Pareto

9. Matricea de ponderare

10. Diagrama bloc

11. Logica este / nu este

12. Diagrama multicriterial

13. Diagrama Gantt

14. Organigrama

15. Diagrama polar

16. Diagrama Euler

17. Diagrama de dispersie

n
n

18. Histograma de frecven

19. Diagrama evenimentelor

20. Diagrama de decizii

21. Diagrama f(t)

g
g

22. Diagrama sagital

g
g

Legend: g Instrumente recomandate n Instrumente posibile

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 63