Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Introducere
Capitolul 1. Calitatea. Definiii i concepte de baz
Concluzii
Bibliografie
Introducere
conformitatea fa de specificaie;
Realitile lumii contemporane, dup o perioad relativ lung, de peste 50 de ani, evideniaz
o evoluie deosebit de dinamic att din punct de vedere politic ct, mai ales, economic. Din
punct de vedere politic anii 1990 au marcat declinul i, practic, euarea sistemului comunist,
n special datorit enormului decalaj economic fa de sistemul capitalist. Centralizarea
excesiv a elementelor de decizie n toate domeniile vieii sociale i, n special n domeniul
economic, s-a dovedit deficitar, greoaie i neproductiv. Ca urmare, un numr mare de ri
care au experimentat, sau au fost nevoite s experimenteze, modelul economic comunist au
fost forate, sub presiunea puternic a ntregii societi, s recunoasc falimentul acestuia i,
ca urmare, au trebuit s treac la reconversia acestuia la un nou sistem. i ara noastr se
gsete n aceast categorie, sfritul de secol gsind ntreaga societate romneasc sub
semnul unei ncrncenate lupte pentru recuperarea decalajului care s-a creat n aceast
perioad istoric fa de alte ri europene i din alte pri ale lumii.
Tranziia la o astfel de organizare a presupus, i presupune i n continuare, foarte multe
probleme de rezolvat, pentru care se caut diferite soluii. Dificultile tranziiei sunt
accentuate de caracteristicile acestei perioade cnd, pe plan mondial, tabloul economic
evideniaz o diversitate i nnoire rapid a ofertei de mrfuri, realizat sub impactul
progreselor revoluionare ale tiinei i tehnicii, i o cretere serioas a competiiei interne
i externe, deoarece tot mai multe organizaii preiau i practic comerul liber i politici
industriale noi.
n condiiile pieei libere, ale liberei concurene, cerina fundamental pentru succesul unei
organizaii este competitivitatea, ale crei obiective sunt ctigarea i meninerea segmentului
de pia cruia i se adreseaz cu produsele (bunuri sau servicii) oferite, n condiii de
rentabilitate. Organizaiile care livreaz produse de acelai fel, se afl ntr-o continu
competiie pentru prezena pe pia i de aceea preocuparea pentru creterea competitivitii
are un caracter permanent. Este un proces care ncepe la nfiinarea organizaiei i nu se
termin niciodat, deoarece pierderea competitivitii conduce de cele mai multe ori la
falimentul acesteia.
Caracteristicile competitivitii unei organizaii sunt calitatea produsului, activitatea
industrial, personalul, activitatea comercial i activitatea financiar .
O organizaie este cu att mai competitiv, cu ct calitatea produsului este mai bun,
activitatea industrial mai eficient, personalul mai bine pregtit i mai angajat n procesul
muncii, activitatea comercial i financiar, ca de altfel i celelalte activiti, desfurate pe
principiul "just in time" (totul la timp), iar asigurarea i permanentizarea competitivitii
reprezint obiectivul de baz al oricrui model de management.
Orice organizaie, mic sau mare, de stat sau privat, productoare de bunuri sau prestatoare
de servicii (sau chiar numai de comer) poate fi competitiv numai dac produce, vinde i
ctig n urma actului de vnzare. Firete c intervin o serie de factori care perturbeaz i
chiar mpiedic activitatea, precum i o multitudine i o varietate de factori care determin
succesul vnzrii. Acetia includ condiiile de pia, natura produsului, imaginea creat prin
reclam, particularitile socio-culturale ale clientului, facilitile de creditare etc. Un factor
major care apare n toate aceste condiii, excluznd monopolul sau criza acut, este calitatea
produsului, aa cum a fost ea probat de ctre client.
Prin urmare, un productor sau prestator de servicii poate exista i se poate dezvolta numai n
condiiile de realizare a bunurilor i serviciilor la un nivel de calitate concurenial. O
organizaie poate produce dac are desfacerea asigurat, dac are comenzi. Desfacerea,
respectiv obinerea de comenzi este asigurat dac produsul reprezint suficient ncredere n
ceea ce privete calitatea, n condiii de concuren deseori acerb. Produsul "fabricat" are
ansa s fie vndut cu att mai mult cu ct reuete s ofere utilizatorului serviciile pe care
acesta le dorete, dar i la un nivel calitativ convenabil. Produsul poate aduce un ctig dac
preul pe care este dispus s-l accepte
cumprtorul este suficient de mare comparativ cu costul realizrii / vnzrii produsului. Ori,
costurile de realizare pot fi optimizate cu preponderen prin procese de fabricaie de calitate.
Pentru perioada actual, de adaptare la condiiile concrete de pe plan mondial, i n ara
- mediul juridic;
- mediul economic;
- mediul educaional i al resurselor umane;
- mediul socio - politico - cultural.
ntre aceste componente ale mediului nconjurtor
i organizaie acioneazfactorii
corespunztori fiecrei componente, factori prin care mediul nconjurtor i impune cerinele
referitoare la calitatea produsului. Vom prezenta n continuare aceti factori i modul n care ei
influeneaz obiectivele de calitate ale produsului. Aceti factori reprezint totalitatea
factorilor de interaciune dintre pia, clieni i organizaie, factori prin intermediul crora
organizaia ia cunotin despre apariia necesitilor, a cererilor i a capacitilor de schimb
de produse pe pia.
Dei nu se poate elabora o reet general valabil cu factorii de pia, exist totui
posibilitatea previziunii cererii pieei, reprezentat de segmentul consumatorilor finali precum
i cel al beneficiarilor intermediari (prim montaj, distribuitori, magazine comerciale, uniti
service de intervenii, reparaii, clieni direci, etc.).
Astfel, identificarea necesitilor pieei pentru un produs se face prin studii de marketing i
are n vedere nevoile raionale ale consumatorilor precum i nevoile lor emotive. Exist trei
componente eseniale ale necesitii, care i dau acesteia caracterul efectiv, i anume:
- clientul are dorine, gusturi i preferine pentru produs, aspecte directe ale nevoii pentru
produs (exprimate uneori sub forma mobilurilor,
impulsurilor motivaionale, imaginilor, atitudinilor, aspiraiilor, etc.), care determin latura
psihologic a cererii;
- clientul dispune de putere de cumprare, aceasta constituind aspectul economic al cererii;
- clientul dispune de voin de cumprare, care constituie aspectul voliional de aciune i de
decizie;
Cererea final pentru un produs are loc atunci cnd se reunesc simultan aceste trei aspecte.
Piaa de desfacere a produsului precum i clienii utilizatori ai acestuia sunt studiai de
funcia de marketing a organizaiei. ntre aceast funcie a organizaiei i pia / clieni are loc
un schimb continuu de informaii, favorizat de mijloacele tehnice actuale de comunicaie
(centrale telefonice digitale de mare capacitate, bnci de date informatice de uz larg, ex:
INTERNET, discuri video, CD-uri de mare capacitate pentru standarde, cataloage, etc.). n
acest sens este remarcabil sistemul integrat japonez de informare Sogo-Shosha, conceput n
viziunea strategiei informrii operative asupra oricrei evoluii a pieei (i utiliznd pentru
aceasta sistemele de calculatoare, transmisii prin satelit, .
abordare printr-un larg acord mutual sau formal n cazul unor clieni fermi.
Aceti factori sunt constituii dintr-un ansamblu de elemente, cum ar fi :
- nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaa de desfacere a acestora;
- nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaie ale produsului;
- accesibilitatea i disponibilitatea la studiile, licenele, brevetele sau la alte baze de date
legate de aspectele tehnice i tehnologice de proiectare, de
dezvoltare i de fabricaie;
- accesibilitatea, disponibilitatea i capabilitatea de aplicare a know-how - ului referitor la
tehnicile de creativitate, de inovare, de analize i de lucru specifice cercetrii i proiectrii
constructive i tehnologice;
identificrii influenelor pozitive pe care acetia o pot manifesta asupra calitii produsului
precum i a costurilor i daunelor de alt natur, pe care ignorarea lor le pot antrena, avnd n
vedere c obiectivele de calitate raportate mediului juridic s duc la evidenierea influenelor
pozitive i la diminuarea sau chiar la anularea celor duntoare. Se creeaz astfel un cadru al
calitii produsului integral, favorabil organizaiei productoare i n acelai timp un model de
produs la care se pot raporta cu satisfacie organismele nsrcinate cu supravegherea juridic a
contextului economic.
De la nceput se poate preciza c factorii economici n contextul crora se desfoar
activitatea organizaiei realizatoare a unui produs, au o influen decisivasupra constituirii i
funcionrii acesteia. Astfel, factorii economici pot fi considerai adevrate prghii prin
intermediul crora se manifest urmtoarele politici ale contextului macroeconomic:
- politica forei de munc (formarea i reconversia forei de munc, reglementarea muncii,
aspecte sociale);
- politica gestionrii capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul industrial subvenii, faciliti, controlul social, impozite, cotizaii, ajutoare);
- politica gestionrii bunurilor economice (buget, reglementare concuren, asigurare
infrastructur, gestionare n domeniul comerului exterior, taxe, rate de schimb, alte faciliti).
Toate aceste politici macroeconomice guvernamentale se transmit prin intermediul diverselor
componente structurale: minister, departamente, etc., manifestndu-se la nivelul organizaiilor
n cadrul activitilor de interfa ale acesteia cu mediul economic, dar
i n cadrul
Este evident c toate aspectele de mai sus au o influen indirect, dar nu mai puin important
dect a factorilor menionai la capitolele anterioare. Este deci necesar ca obiectivele de
calitate ale produsului s fie conexate cu factorii socio - politico - culturali.
Parteneriatul dintre organizaie i acest mediu trebuie vzut n sensul nelegerii i al gsirii
obiectivelor de calitate care s se situeze pe cursul relaional comun de evoluie al organizaiei
cu acest mediu precum i cu organismele i instituiile create pentru a servi membri societii
sub raportul socio - politico - cultural.
Aa cum mediul nconjurtor al organizaiei creeaz necesitatea, impune, confirm,
sancioneaz, beneficiaz, este satisfcut i certific calitatea produsului prin factorii precizai
i mediul intern al organizaiei are o importan deosebit n realizarea acesteia.
Teoriile managementului modern consider c influena global a tuturor factorilor interni ai
organizaiei creeaz climatul de lucru i de manifestare al acesteia, climat n cadrul cruia
se desfoar ntreaga gam de activiti, prin care se realizeaz calitatea produsului. Acest
climat intern al organizaiei formeaz nivelul de simminte i de existen n care respir i
triete tot personalul organizaiei i n interiorul cruia se desfoar ntregul ir de activiti
care particip la realizarea calitii produselor, influennd puternic i interfaa relaional cu
factorii mediului extern.
Elementele componente ale acestui climat sunt n general urmtoarele :
- structura organizaiei;
- procesele organizaionale;
- personalul, valorile i crezul acestuia.
Elementele principale care configureaz structura organizaiei sunt: - modul de proiectare a
structurii organizatorice a fiecrui post de lucru, ca subdiviziune organizatoric n forma cea
mai simpl, nzestrat cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei
factori care formeaz triunghiul de aur al organizrii: autoritatea formal(dat de competen)
- sarcina responsabilitatea;
- modul de proiectare a structurii organizatorice, a funciunilor i compartimentelor (funcii
manageriale i de execuie, compartimente operaionale i funcionale i nivelul relaiilor
ierarhice dintre acestea);
- procesele, tehnologiile i tehnicile folosite de organizaie pentru a transforma resursele
organizaionale interne n produse sau servicii (i care pot fi de rutin sau neconvenionale).
Referitor la structura organizaiei, sistemele de managementul calitii
explicite sub urmtoarele aspecte:
impun cerine
i programe de
activitile care particip la stabilirea obiectivelor calitii i prin aceasta nsi aceste
obiective.
De fapt, concepia i practica sistemelor actuale de managementul calitii au n vedere i
acioneaz n sensul modelrii mediului intern al organizaiei nspre eficientizarea factorilor
interni sub raportul modului de participare a acestora la identificarea i atingerea obiectivelor
de calitate ale activitilor i produselor societii i prin aceasta la realizarea profitabilitii i
a competitivitii acesteia
activitile specifice;
- devine capabil s rezolve problemele ce pot aprea n activitile curente, utiliznd
schimbarea ca instrument de mbuntire continu.
Pentru a crea o atitudine pozitiv relativ la responsabilitile ce revin personalului prin
implementarea sistemului calitii:
- se pleac de la ntrebarea De ce trebuie s realizez aceste activiti?
- se determin rspunsul (afectiv) al personalului (mi place / nu-mi place pentru c ...);
- se dirijeaz rspunsurile n direcia dezvoltrii unei atitudini pozitive (se maximizeaz
avantajele ce decurg din implementarea sistemului calitii: recunoaterea valorii proprii;
clarificarea poziiei i rolului pe care l are n organizaie; dezvoltarea spiritului n echip etc.)
Pentru a dezvolta un comportament (individual i de grup) orientat ctre calitate n rndul
tuturor angajailor organizaiei:
- la nceput, managerii superiori vor trimite acele mesaje care s se constituie ca un exemplu
de urmat de ctre personalul subordonat;
- n continuare, managerii vor susine formarea n rndul subordonailor a acelor deprinderi
care vin n sprijinul procesului de schimbare i mpreun cu echipele pe care le conduc vor
analiza periodic progresele obinute;
- odat cu nsuirea de ctre personal a acelor comportamente care pot susine un sistem al
calitii performant (sunt create automatismele comportamentale), managementul va analiza
periodic i va sprijini dezvoltarea unei culturi organizaionale spre calitate baza formrii
unor comportamente de grup stabil orientate ctre calitate.
Datorit schimbrilor organizaionale pe care le presupune, configurarea
sistemului calitii este un proces de durat. Acest proces ncepe prin angajarea
managementului superior n direcia dezvoltrii acelor comportamente individuale care
sprijin schimbarea i se continu prin implicarea tuturor angajailor, urmrindu-se
dezvoltarea acelor comportamente de grup care sprijin mbuntirea continu.
necesar s
i nceputul anilor 1960 Ministerul Aprrii din Marea Britanie a avut mai
i implementate de
innd seama de larga acceptare a acestor standarde moderne este destul de probabil ca
NATO s ncheie dependena sa de standardele AQAP n favoarea standardului ISO 9000.
n anul 2001 a fost aprobat o nou versiune a standardului ISO 9001:2000 n conformitate
cu Hotrrea Comitetului Tehnic ISO/TC 176, certificatele ISO eliberate conform versiunii
1994 vor avea un termen de valabilitate de 3 ani de la data publicrii versiunii noi (decembrie
2000).
companiilor. Noua versiune a standardului va fi mai uor de aplicat de ctre toate companiile,
inclusiv cele mici i organizaii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe
mbuntirea continu a performanelor companiei.
Noul standard prevede o implicare mult mai activ, mai energic a top-managementului n
dezvoltarea sistemului calitii, fapt ce necesit n multe companii o schimbare considerabil a
mentalitii.
Conform noii versiuni companiile urmeaz s devin mai orientate la consumator i s
determine modul de mbuntire continu ce ar asigura obinerea unui nivel nalt de
satisfacere a clienilor si.
Organizaia internaional de Standardizare ISO (din limba greac egal) a fost fondat n
anul 1947 n calitate de organizaie neguvernamental cu sediul n Geneva, misiunea ei fiind
unificarea standardelor la nivel internaional. La aceast organizaie au aderat 135 ri
membre (Moldova a aderat n 1997 n calitate de membrucorespondent). Deja au fost
elaborate peste 12500 standarde internaionale n diferite domenii.
Standardele seriei ISO 9000 prezint familia de standarde internaionale ce conin
recomandri pentru implementarea
i adopt
management al calitii, care are ca scop mbuntirea performanelor de ansamblu ale unei
organizaii n domeniul calitii i deschide o cale eficient spre managementul calitii;
- ISO 19011:2002 Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitii i
al mediului prevede principii de baz privind auditul, criterii, practici i linii directoare
pentru stabilirea, planificarea, executarea i documentarea auditurilor SMC i al mediului.
Standardele ISO 9000:2000 pot fi utilizate n urmtoarele
patru situaii:
1. n scopul asigurrii interne a calitii: ntreprinderea urmrete satisfacerea cerinelor
referitoare la calitate, n condiii de rentabilitate;
2. n situaii contractuale, ntre furnizor i client: clientul prevede prin contract anumite
cerine privind sistemul calitii furnizorului, specificnd un model de asigurare al calitii;
3. Pentru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte: Sistemul
Caliti furnizorului este evaluat de ctre client n scopul recunoaterii conformitii acestuia
cu standardul de referin;
4. n scopul certificrii sau nregistrrii de ctre o ter parte: Sistemul Calitii este evaluat de
ctre organismele de certificare, furnizorul meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerine. Adoptarea unei asemenea
soluii este avantajoas pentru c permite reducerea numrului evalurilor Sistemului Calitii
ntreprinderii efectuate de clieni.
Orientarea la procese rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci cnd activitatea i
resursele corespunztoare sunt tratate ca procese. Procesul este o serie de activiti logic
dependente, care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni i externi;
Abordarea managementului ca sistem identificarea, nelegerea managementului ca
sistem de procese interdependente pentru un scop
antrenarea personalului,
mbuntirea calitii.
Planificarea calitii const din ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin
principalele obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele
necesare realizrii lor.
Organizarea
de
existena
unei
comunicri
adecvate
toate
procesele
managementuluicalitii.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii se refer la totalitatea
proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea
obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n consideraie factorii motivaionali.
inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a
desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii n fiecare din etapele
traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii
deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Aici un rol important i revine
auditului calitii i analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importani
indicatori de inere sub control a calitii l reprezintcosturile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se
urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de
planificare, organizarea, coordonarea, antrenarea i inerea sub control n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activiti se desfoar n paralel cu
activitile corespunztoare celorlalte funcii ale managementului calitii i n mod continuu.
recipiente industriale, iar cea de-a doua, situata n nordul Frantei, producea geamuri pentru
industriile de constructii si de automobile. Scopul lor era sa devina o companie suficient de
mare si de competitiva pentru Piata Comuna. Antoine Riboud a fost numit presedinte al
companiei Boussois-Souchon-Neuvesel- cunoscuta peste putin timp sub numele de BSN
care
avea
cifra
de
afaceri
de
un
miliard
de
franci.
cu
industria
petrochimica,
forestiera
sau
metalurgica.
Grupul a avut o idee mai buna : sa produca continutul recipientelor. Astfel, n 1970, BSN a
devenit peste noapte liderul francez n producerea berii, apei minerale si mincarii pentru copii.
n 1973, dupa cteva luni de negocieri, BSN si Gervais Danone au anuntat ca vor fuziona,
urmnd sa creeze cel mai mare grup alimentar din Franta. Gervais Danone, care deja se
dezvoltase rapid n Europa si n intreaga lume, spera sa se extinda si mai mult, iar pentru BSN
fuziunea reprezenta o oportunitate majora de a patrunde pe piete noi, ndreptndu-se n mod
clar catre produsele alimentare. Pastele, alimentele semipreparate, produsele proaspete
ambalate si bauturile au devenit obiectul afacerii. n 1979 cifra de afaceri estimativa a fost de
16,5 miliarde franci.In octombrie 1973 razboiul dintre Israel si tarile arabe si cresterea
pretului petrolului care a rezultat de pe urma acestui razboi au marcat finalul ciclului de
crestere economica pe care Europa l experimentase timp de 2 secole. Toate companiile
franceze au suferit mai mult sau mai putin, iar BSN Gervais Danone nu a facut exceptie. Cea
mai mare lovitura a fost suferita de afacerea cu sticla, care finantase pna atunci dezvoltarea
Grupului.
Convins ca aceasta criza reprezinta o schimbare pe termen lung si ca o crestere
puternica nu va mai avea loc prea curnd, BSN Gervais Danone a hotart sa si schimbe
tactica renuntnd la produsele din sticla, care oricum nu se potriveau cu cealalta latura a
afacerii- cea alimentara. S-a retras complet din sectorul sticlei n 1981, prin vnzarea
companiei Boussois. Din acel moment Grupul s-a axat numai pe produse alimentare.
Din moment ce Europa era pe cale sa devina o piata unica cu 320 de milioane de locuitori,
BSN Gervais Danone a hotart ca, ncepnd cu anii 1980, sa isi extinda afacerile ntr-acolo.
Mai nti s-a orientat catre tarile care ofereau cele mai mari oportunitati de extindere : Italia si
Spania.
Printr-o serie de achizitii si asocieri, BSN Gervais Danone a dobndit un numar
mare de companii locale n domeniile deja explorate, precum si din domenii noi precum :
confectii, sosuri si condimente.Grupul nsa nu avea nca un nume cu rezonanta. Astfel, n
iunie 1994, a hotart sa renunte la BSN, care reflecta mai degraba trecutul dect viitorul,
lund numele de Grupul Danone, simbolizat de un baiat care priveste catre o stea.
Grupul a profitat de rezonanta marcii sale principale cunoscuta n ntreaga lume, produsa n
30
de
tari
si
care
reprezenta
aproximativ
un
sfert
din
cifra
de
afaceri.
Danone este marca standard a Grupului, aceasta devenind legatura dintre toate celelalte
marci : astfel biscuitii, apa minerala si mncarea pentru copii se vindeau, nu dupa mult timp,
sub
noul
nume.
dupa ce laboratorul Danone i confirm calitatea. Pentru a prsi fabrica, fiecare lot de iaurturi
trebuie s fie certificat din punct de vedere al calitii de ctre laborator.
Fabrica Danone este echipat cu instalaii moderne, care asigur:
- condiii igienice i de securitate alimentar foarte bune i controlate pe toat durata
fluxului tehnologic;
- selecia automat a parametrilor de prelucrare programai pe tip de produs i
operaie, supravegherea i conducerea automat a proceselor, semnalizarea deviaiilor sau
chiar oprirea automat a procesului n cazul nerealizrii condiiilor prescrise sau atingerii
limitei critice pentru anumii parametri.
- precum i o calitate continu, care este monitorizat.
Mai jos sunt exemplificate cteva dintre atelierele i staiile de care dispune fabrica
pentru a menine un nivel al calitii ridicat:
1. Atelierul de preparare este echipat cu:
Zona recepie/descrcare lapte materie prim:
- 2 tancuri de stocare lapte crud;
- vas degazor;
- filtru;
- rcitor pentru lapte crud;
- 2 tancuri de stocaj lapte crud, dedicate.
Zona de tratament termic/mecanic al laptelui crud:
- pasteurizator;
- separator centrifugal;
- 6 tancuri de stocare pentru lapte pasteurizat degresat, respectiv pentru smntn pasteurizat.
Zona de preparare produs:
- 3 tancuri de preparare;
- pasteurizator;
- omogenizator;
- circuit de meninere;
- 9 tancuri de fermentare/stocaj;
- 2 rcitoare de mas alb fermentat;
- alte piese mici de echipament (filtre, pompe).
siguran
Grupul
Danone,
funcionare,
calitatea
se
uurin
bazeaz
pe
de
folosire
reparare.
trei
principii
fundamentale:
- oferirea consumatorilor de produse sigure, care nu comport nici un risc pentru sntate, ci
avantajeaz
nutriia
dialogul
cu
;
clienii
pentru
le
identifica
mai
uor
nevoile.
pe
pia,
nici
firm
concurent
nu
are
astfel
de
produse).
considera
ca
pe
baza
ei
pot
sa-si
atinga
cel
mai
bine
obiectivele.
Marketingul a deventit astfel de-a lungul timpului o necesitate. Din perspectiva dezvoltarii
generale a economiei si societatii, marketingul face legatura dintre nevoile societatii umane si
activitatile sale economice si sociale. Astfel marketing-ului ii revine misiunea de a anticipa si
intelege aceste nevoi si de a le satisface, recurgand in primul rand , la creatie si inovatie.
Dupa
cum
bine
stim
functiile
marketingului
sunt:
- cercetarea pietei
satisfacerea
in
conditii
superioare
nevoilor
consumatorilor
- maximizarea profitului
Grupul Danone, ca orice alt grup sau firma care se respecta are infiintat un compartiment de
marketing, respectand astfel aceste 4 functii ale marketingului. Pot afirma ca acest
compartiment
este
sangele
viu
care
sustine
intrega
activitate
firmei.
Accesul uor la materii prime de calitate, Frana avnd o agricultur dezvoltat, a determinat
obinerea unor produse de calitate, la un pre accesibil.Axarea pe produse lactate proaspete n special iaurturi, ap mineral i produse din cereale, domenii cu cele mai mari rate de
cretere n industria alimentar i, de asemenea, produse asociate cu starea de sntate i
prosperitate a creat grupului un avantaj competitiv.Grupul are o capacitate deosebit de
inovare - produsele Danone au fost i sunt n permanen mbuntite pentru a fi in
concordan cu preferinele consumatorilorGrupul a beneficiat de tehnici de cercetare i
dezvoltare moderne.Mediul demographic ,influeneaz n diferite modaliti compania
analizat, n funcie de componentele acestuia.Creterea global a populaiei este un atu
pentru dezvoltarea benefic a firmei: mai multe persoane consum mai multe produse
lactate ,in consecin profitul firmei este ascendent.Mixul de varst influeneaz vnzrile pe
categorii de produse. Spre exemplu copii vor cumpra mai mult iaurt cu fructe pe cand adulii
iaurt simplu, smntn brnz etc. Copiii precolari pot influena indirect vnzrile prin
intermediul prinilor care vor cumpra mai multe, iaurturi sau lapte integral pentru
acestia.Din punct de vedere al aspectului geografic consumul cel mai ridicat de lapte este
semnalat, n special, n marile centre urbane, care, n general, sunt deprtate teritorial de
zonele de productie.Mediul socio-cultural: n societatea modern, omul este asaltat n fiecare
zi de ritmul cotidian impus de schimbarile tot mai dese intervenite n evoluia societii.
Poluarea, stresul, intensele solicitri zilnice conduc inevitabil la o scdere a rezistentei
organismului, acesta fiind tot mai expus i mai vulnerabil. Astfel, inevitabil, apar intrebari
referitoare la mentinerea sntii i protejarea organismului, ntrebri al caror rspunsuri pot
fi aflate n campaniile publicitare organizate de productorii de lactate.
Astfel, Grupul Danone, beneficiaza de o influen pozitiv a mediului socio cultural, oamenii
zilelor noastre fiind tentai s consume alimente sanatoase.
Micromediul este alctuit din elementele pe care firma le poate controla sau influena.
Furnizorii (de materii prime, echipamente, energie, informaii, capital, for de munc)
Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice ce livreaz unui client o marf, un produs sau
presteaz un anumit serviciu.Colaborarea cu furnizori de renume poate crea un avantaj
concurenial.
Concurenii
O ameninare important o reprezint concurena tot mai acerb de pe piaa romneasc, care
n ultimii ani a luat amploare i care amenin cota de pia a firmei prin apariia de noi
competitori (ex.Muller). Principalii competitori: Albalact, Prodlacta, Covalact, Friesland
Foods. + URBB(Orangina, Granini), Timbark, Pepsi(Prigat) i Parmalat (Santal).(de pe piaa
- perioada de graie pentru restituirea ratelor de rambursare aferente creditului este de 1 an;
- pentru a face investiia dorit firma apeleaz la un credit bancar n valoare de 135.000 lei;
- n aceast perioad de 5 ani n cadrul firmei nu vor avea loc nici un fel de modificri legate
de capitalul social, acionari etc
- firma va apela la un singur credit, restul investiiei fiind suportat din surse proprii;
- nu exist active excepionale/extraordinare
Timisoara. Astfel se va deschide o nou fabric unde se va produce iaurtul Danone i n mod
special Danone cu Straciatella.Dup cum am mai spus creditul contractat de ntreprindere de
la banc este de 135.000 lei iar restul sumei pn la suma total a investiiei este completat
de ctre firm, astfel ajungem la o investiie total de 337.500 lei
Puncte forte:
Puncte slabe:
-Preturile produselor comercializate in
produse(lactate,biscuiti,apa
vanzarilor;
Oportuniti:
Ameninri :
-Fluctuaiile monedei naionale fa de
pe
piata
lactatelor
din
imediat
dupa
scandalul
ale
produselor
sale
la
mijloacelor de msurare;
ce trebuie fcut
cnd
raportare
gestiune documentar.
3. PROSPEIME
4. ACCESIBILITATE
Carta Calitii DANONE este documentul de referin n politica de calitate a
societii DANONE SRL. Criteriile i nivelurile de conformitate ce trebuie ndeplinite snt
prevzute de ghidul de aplicare al Cartei DANONE.
Respectarea prevederilor Cartei DANONE este o condiie sine qua non pentru ca
produsele fabricate s poarte marca DANONE.
Carta Calitii DANONE enun ca idee de baz n realizarea i promovarea
calitii satisfacia clienilor i a consumatorilor produselor noastre.
Organizaia SC Danone a implementat un sistem de management al calitii
care s asigure realizarea obiectivelor sale i mbuntirea continu a calitii oferite
clienilor, prin:
vnzrilor pe fiecare referin de produs i pe tipuri de clieni, prezentarea ctre clieni a noilor
produse) i cerinelor consumatorilor (teste de produs, studii referitoare la preferinele
consumatorilor)
Fermenii utilizai sunt n form liofilizat i congelat. Pentru pstrarea acestora exist
mai multe congelatoare, organizate pentru stocarea diverselor tipuri de ferment. Furnizorii de
ferment sunt firme europene importante, agreate de Grupul Danone.
b) Materiale de ambalare
1) Paharele termo-formate
DANONE SRL este dotat cu trei linii de ambalare care termoformeaz paharele pornind
de la folie din polistiren, aprobat pentru contact direct cu alimentul. Paharele termoformate
sunt sigilate cu folie compozit hrtie/metal/plastic i decupate dup sudarea operculelor.
2) Paharele pre-formate
Paharele pre-formate sunt cumprate de la furnizori interni sau externi agreai de
Danone. Ele sunt confecionate de asemenea, din polistiren avizat pentru contact direct cu
alimentul, sunt imprimate, pre-decupate i ambalate n condiii igienice, care s asigure
pstrarea puritii microbiologice.
Paharele pre-formate sunt sigilate cu opercule din folie de aluminiu, imprimate i predecupate.
c) Procesul de producie
1) Recepia laptelui
Cisternele cu lapte sosesc la fabric n punctul de recepie. Din fiecare compartiment
al cisternei se recolteaz probe pentru analiz, pe care se determin prezena antibioticelor,
aciditatea, densitatea, temperatura icaracteristicile intrinseci.
Dac laptele corespunde caracteristicilor intrinseci specificate, este autorizat
descrcarea cisternei.
n paralel, se execut analize fizico-chimice i microbiologice pe probe recoltate de la fiecare
furnizor, ale cror rezultate sunt luate n considerare la plata laptelui dup calitate, conform
contractelor ncheiate cu furnizorii.
Circuitul de descrcare a laptelui conine un vas de degazare, un filtru pentru reinerea
impuritilor i un schimbtor de cldur cu plci, pentru rcirea laptelui pn la temperatura
corect de stocare. Laptele crud este stocat pn la pasteurizare/separare n dou tancuri
izoterme de 50000 l.
- moduri de operare pentru operaiile cu dificultate mai mare sau care pot implica
i finit;
riscuri privind calitatea sau securitatea alimentar;
analizei HACCP;
procesului;
calitii;
Aplicarea metodei HACCP are ca finalitate crearea unui sistem viabil , care trebuie
urmrit ,verificat si actualizat periodic si cuprinde:
1. ACIUNILE PREVENTIVE= reducerea numrului de PCC-uri i/sau a criticitii
2. MONITORIZAREA PCC-urilor identificate(prin metode adecvate i precise)
3. ACIUNI CORECTIVE (n caz de deviaii)
4. VERIFICAREA EFICACITII
5. Laboratorul
Laboratorul fabricii DANONE intr n categoria laboratoarelor de baz, dup definiia
dat de organizaia Mondial a Sntii (OMS, Geneva, 1984). Laboratorul uzinal este
autorizat sanitar-veterinar (autorizaia 71904/07.01.2004).
Laboratorul este organizat i ocupat pentru a efectua analize organoleptice, fizico-chimice i
microbiologice pe materii prime i pe produs finit i teste de sanitaie (analize microbiologice
pe probe de ap, aer i recoltate de pe suprafee).
Sunt, de asemenea, prevzute spaii i dotri pentru pregtirea i sterilizarea veselei,
reactivilor i mediilor de cultur, depozitarea reactivilor i materialelor, camere termostate
pentru efectuarea testelor de conservabilitate pentru produse. Laboratorul dispune de metode
i mijloace tehnice moderne de analiz i
de un sistem informatizat de gestiune i valorificare a datelor de calitate. Toate rezultatele
analizelor de laborator sunt nregistrate i arhivate.
6. Metrologia
Corectitudinea msurtorilor efectuate cu diferite aparate i dispozitive n cadrul
procesului de fabricaie i n laborator este asigurat prin:
- calibrri i verificri interne;
- prin verificri metrologice efectuate de Biroul Romn de Metrologie Legal.
n acelai sistem (intern i instituional) se realizeaz i supravegherea masei nete a
produselor pre-ambalate.
7. Trasabilitatea
Danone a implementat un sistem de trasabilitate care acoper ntregul proces de fabricaie
i distribuie primar de la nivelul materiilor prime (furnizori, inclusiv de lapte crud) i pn
la distribuia ctre platformele Danone din ar sau distribuitorii autorizai.
Traseul de lapte crud este splat i dezinfectat separat, de ctre linia 1;Zona de
tratament al laptelui crud (pasteurizare i separare) este splat i dezinfectat n circuit
separat.
Echipamentele ce proceseaz lapte deja tratat termic sunt splate cu soluii alcaline i
acide i dezinfectate cu ap fierbinte.
Sistemul informatic de proces este astfel conceput nct nu permite utilizarea
echipamentelor care nu au fost igienizate. Parametrii de splare (temperaturi, durate,
concentraii) au fost optimizai
pentru a asigura o igien perfect a echipamentelor. Calitatea igienizrii se verific prin
programul specific de control microbiologic.
3. Igienizarea localurilor
ntregul personal este instruit i organizat n ideea meninerii cureniei n slile de
producie.
Mainile i spaiile de producie sunt curate de ctre personalul de producie, la ieirea din
schimb. Pentru spaiile comune i birouri, curenia este asigurat de o firm prestatoare.
4. Combaterea duntorilor
Pentru combaterea duntorilor, DANONE a ncheiat contract cu o societate
specializat, care execut acest serviciu i supravegherea eficienei aciunilor de combatere.
Mijloacele de combatere utilizate sunt sigure n raport cu alimentul i sunt avizate de
organismul competent al Ministerului Sntii.
n afar de supravegherea de ctre prestator, exist i un sistem de verificare a
funcionrii i eficienei de ctre responsabili de la fiecare loc de munc.
PERSONALUL
Societatea are ncadrat personal managerial i de execuie corespunztor pregtit n
toate departamentele.
n fabricaie i control exist personal de specialitate pentru tehnologii alimentare,
pentru ntreinere, control i asigurarea calitii.
Competena personalului se verific n momentul recrutrii, pe baza declaraiilor scrise
i verbale ale candidatului, prin informaii obinute de la locurile de munc anterioare, din
discuii purtate la interviurile premergtoare angajrii.
lei
Nr.
crt. Categorii de costuri
1.
An
2006
suma
2007
suma
2008
suma
11,77
23907
14,49
29457
11,48
42,37
81923
49,67
141726
55,25
24,77
36335
22,02
53152
20,73
21,09
22793
13,82
32151
12,54
100
164958 100
256486
100
proiectare 12576
pentru mbuntirea
2.
calitii.
Costuri ale planificrii i
controlului
3.
i 45262
asigurrii calitii.
Costuri ale auditurilor la
furnizor
4.
proceselor
asigurarea 26457
calitii n aprovizionare.
Costuri
ale
calificrii
personalului
realizarea
pentru 22533
obiectivelor
106828
Costurile de prevenire ale defectelor au crescut n sume absolute dar acest lucru nu
este relevant datorit creterii preurilor n funcie de rata inflaiei.
Cheltuielile activitii de cercetare sunt determinate de modificri de tehnologie sau
nlocuirea tehnologiei. Se ine cont de salariile personalului tehnic care desfoar aceste
activiti calculnd cu ajutorul unui tabel de ponderi cot parte din salariile personalului.
Analiznd ponderea grupelor de costuri n totalul costurilor de prevenire rezult c cel
mai mult a crescut ponderea chletuielilor de planificare i controlul proceselor i cheltuielile
efectuate pentru analizarea i raportarea datelor legate de asigurarea calitii.
Pentru calcularea costurilor auditurilor la furnizor se calculeaz cot parte din salariile
personalului din aprovizionare care efectueaz activitatea..
Ponderea cheltuielilor cu auditurile la furnizor i asigurarea calitii n aprovizionare a
sczut deoarece prin selectarea furnizorilor i emiterea de comenzi doar ctre acei furnizori
inclui n "Lista furnizorilor acceptai" sau ctre cei ce au implementat un sistem de asigurare
a calitii certificat de un organism specializat, calitatea materiilor prime i materialelor
aprovizionate a crescut foarte mult. Existena unei certificri a calitii la furnizori este
relevant pentru calitatea produselor livrate.
lei
An
Categorii de costuri
2006
suma
Costuri
ale 13694
controlului
2.
2007
suma
8466
%
1,45
2008
suma
13694
%
1,8
65,50
431162
72,31
525914
70,88
19,96
86756
14,45
98305
13,25
5,50
29157
4,88
46347
6,30
la
recepie.
Costuri ale testelor in
timpul
procesului 285662
tehnologic
3.
%
3,15
de
producie
Costuri ale analizelor
i
expertizelor 87050
efectuate
laboratoare
4.
specializate.
Costuri ale
tehnice
dotrii
necesare 23986
pentru activitatea de
inspecie
identificare
5.
defectelor.
Costurile cu testarea
15700
3,60
15562
2,60
25403
3,43
6.
produselor finite .
Evaluarea
furnizorilor.
10033
436125
2,29
100
25164
596267
4,21
100
32237
644749
4,34
100
Total
Ponderea cheltuielilor cu controlul la recepie, a sczut deoarece activitatea s-a
restrns n urma orientrii ctre furnizori cu sistem de calitate certificat. Sumele se calculeaz
innd cont de salariile personalului CTC diin cadrul grupei recepie.
Ponderea cea mai mare n cadrul cheltuielilor de identificare a defectelor o au
cheltuielile aferente activitii de inspecie i ncercri de rutin n timpul fluxului de
fabricaie. n aceast activitate i desfoar activitatea cei mai muli angajai din cadrul
Modulului Calitate.
Pentru calculul costurilor aferente acestei activiti se ine cont de salariile celor
implicai n aceast activitate calculnd ponderea aferent, i de materialele folosite
nregistrate pe baza bonurilor de consum emise (grupa 60 din planul de conturi).
Ponderea costurilor cu analizele ce se efectueaz n laboratoarele specializate a sczut
concomitent cu creterea cheltuielilor cu dotrile tehnice necesare n activitatea de inspecie i
ncercri.
Costul insuccesului
Insuccesul este asociat, n cele mai multe cazuri cu defectele de calitate ale produselor
agroalimentare.Dac acestea apar atunci cnd produsele nu au prsit nc sediul
ntreprinderii, ele se numesc defecte interne. Dac defectele apar dup ce produsele au prsit
sediul companiei i se afl pe pia, insuccesele se numesc defecte externe.
Defecte interne
n domeniul agroalimentar, produsele cu defecte sunt considerate a fi acele produse
care nu ndeplinesc caracteristicile senzoriale dorite de consumatorul final. Odat indentificate
aceste defecte, trebuie cutate cauzele apariiei lor.
La Danone funcioneaz un sistem de calitate eficient, revizuirea celor 4 M: muncitor,
main, material, metod, n comparaie cu specificaiile din manualul calitii conduce la
identificarea cauzelor apariiei defectelor de calitate.
lei
1.
Costuri
An
2006
suma
datorate 288890
2.
rebuturilor
Costuri
datorate 376812
36
315359
28,07
180609
14,87
3.
iniierii de derogri
Costuri de relansare a 157005
15
175925
15,66
255751
21,06
4.
produciei rebutate.
Costuri ale pierderilor 137117
13,09
147543
13,13
164411
13,54
5.
78729
7,00
92925
7,65
100
112313
100
121387
100
Categorii de costuri
meninerii
stocurilor 86878
%
27,6
2007
suma
405575
%
36,11
2008
suma
520181
%
42,85
cu micare lent i fr
micare
104670
Total
n cadrul costurilor cu defectele interne ponderea cea mai mare o dein costurile
datorate rebuturilor. n cei trei ani de aplicare a sistemului de asigurare a calitii, ponderea
costurilor cu rebuturile a crescut foarte mult de la 27,6% n 2006 la 42,85 % n 2008. Acest
lucru se explic prin efectuarea unui control de calitate mult mai riguros n timpul fluxului de
fabricaie, deoarece este mai important ca toate rebuturile s fie descoperite n cadrul
controlului intern chiar dac acest lucru duce la creterea nivelului pierderilor.
Costurile datorate rebuturilor
activitate) i
lei
An
Categorii de costuri
2006
suma
Cheltuieli transportare 152876
%
11,94
2007
suma
168820
2.
de beneficiari.
Cheltuieli cu fabricarea 684427
53,50
3.
altor produse
Cheltuieli
1.
%
12,42
2008
suma
227425
%
17,15
792491
58,34
809640
61,09
34,56
396858
29,24
288258
21,75
100
135816
100
132532
100
a produselor refuzate
publicitatea
cu 441999
datorit
scderii vnzrilor
127930
Total
Costurile totale ale calitii
3
lei
COSTURI
Costuri de prevenire
Costuri de evaluare
Costurile
2006
106 828
436 125
3 260 004
2007
164 958
596 267
3 584 431
2008
256 486
644 749
2 539 200
insuccesului
Costuri totale
3 802 957
4 345 656
3 440 435
Concluzii
n cei peste 14 ani de prezen pe pia din Romnia, Danone a ajuns la stadiul n care
creterea sa poate servi la mbuntirea calitii vieii.
Danone nelege prin calitate un ansamblu de caracteristici ale unui produs care are
menirea s satisfac cerinele implicate i explicite ale consumatorilor. Principalele mijloace
n realizarea siguranei i calitii produselor sunt bunele practici de fabricaie i de igien.
Astfel , se asigur calitatea materiilor prime i a ambalajelor: folosirea materialelor de
cea mai bun calitate, folosirea de specificaii pentru toate ingredientele i ambalaje,
realizarea de controale la recepie, deinerea unui plan de supraveghere analize complexe
fcute n laboratoare externe i audituri la furnizori.
Controlul se realizeaz att pe flux, ct i la final: respectarea specificaiilor stricte
pentru fiecare etap de producie, deinerea unui laborator performant care lucreaz 24 de ore
din 24, 7 zile din 7 pe tot parcursul anului, unde se realizeaz zilnic peste 1700 de analize de
materii prime, de ambalaje, de produs pe tot parcursul procesului de fabricaie, de ap, de aer
i de echipamente.
Asigurarea trasabilitii produsului n amonte i n aval, ceea ce permite cunoaterea n
fiecare moment unde se afl produsele, din ce materii prime i cnd au fost fabricate, starea
echipamentelor utilizate.
Dialogul n permanen cu consumatorii, prin intermediul liniei telefonice dedicate cu
program zilnic ntre 8-22.
Respectarea lanului de frig, care const n meninerea unei temperaturi constante i
controlate pe tot parcursul produsului de la ferm pn la consumator.
Toate acestea sunt certificate prin Sistemele de Management al Calitii (ISO
9001:2000) i Siguranei Alimentului ( Sistemul HACCP), primite n 2003 i rennoite n
2007. ns compania mai deine i un certificat de management al Mediului ( ISO
14001:1996) obinut n 2004 i recertificat n 2008.
Avnd sigurana c produsele sale ndeplinesc cele mai bune standarde de calitate,
datorit implementrii unui sistem adecvat de calitate, se poate spune c Danone se deine
astzi unul din locurile fruntae n ceea ce privete piaa lactatelor proaspete i nu numai.
Datorit calitii superioare, dar i a promovrii produselor sale, grupul Danone a
reuit s nregistreze un real succes i pe piaa din Romnia.
Bibliografie
Baron, V., Practica managementului de mediu ISO 14001, Ed. Tehnic, Bucureti,
Bucureti, 2001
Bran F., coord., Ecologie general i protecia mediului, Ed. ASE, Bucureti, 2000
Ciurea S., Drgulescu N., Managementul calitii totale, Ed. Economic, 1998
Cnstantinescu, L.,M., Managementul calitii totale, Ed. Bibliotheca, Trgovite, 2006
Danciu, V., Marketing ecologic, Ed. Economic, Bucureti, 2006
Drgulescu, N., Drgulescu, M., Managementul calitii serviciilor, Ed. AGIR,
Bucureti, 2006
Dumitriu, C., Management i marketing ecologic, Ed. Tehnopress, Iai, 2004
Entescu M., Entescu M., Calitate, terminologie comentat, Ed. Tehnic, Bucureti,
2000
Faucher, S., Systme intgr de management, Ed. AFNOR, Paris, 2006
Froman B., Manualul calitii, instrument strategic al elaborrii calitii, Ed. Tehnic,
Bucureti, 2000
Gherasim, T., Gherasim, A., Cercetri de markering, Ed. Economic, Bucureti, 2003
Ionescu, C., Managementul mediului, Ed. Economic, Bucureti, 2005
Ionescu, C., Cum s construim i s implementm un sistem de management de mediu
n conformitate cu ISO 14001, Ed. Economic, Bucureti, 2000
Juran, M., J., Planificarea calitii, Ed. Teora, Bucureti, 2000
Juran, M., J., Supremaia prin calitate, Ed. Teora, Bucureti, 2002
Juran, M., J., Arhitectul calitii, SRAC, Bucureti, 2006
Kotler, Ph., Principiile marketingului, ed.3, Ed. Teora, Bucureti, 2005
Madar, A. Managementul calitatii serviciilor, Suport de curs, 2001
Maxim E., Managementul i economia calitii, Ed. Sedcom Libris, Iai, 1998
Negrei C., Instrumente i metode n managementul mediului, Ed. Economic,
Bucureti, 1999
Olaru, M., Managementul calitii, ediia a II-a, Ed. Economic, Bucureti, 1999
Olaru M., Managementul calitii, Ed.Economic, Bucureti, 2004
Oprean, C., Suciu, O., Managementul calitii mediului, Ed. Academiei Romne,
Bucureti, 2003
Paraschivescu, O., A., Ghidul calitii, Ed. Tehnopress, Iai, 2005
Paraschivescu O., A., Managementul calitii, Ed. Tehnopress, Iai, 2006
Paraschivescu, V., Strategii de mediu, UGB, 2007